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1、2012/11/25营运人运人员培培训Page 2目目目目 录录Page 3一、招商营运部人员构成及分工序号姓名职位班时工作分工Page 4二、招商营运部人员管理基本要求营运运部部人人员管管理理培训内容：商务礼仪、消法的培训、投诉案列的汇总培训、商业领域专业知识培训、物业管理相关法规培训、服务素质培训、制度和文化培训、管理知识培训等。培训管理：全面提升服务意识和服务水平，提升沟通意识和解决问题的能力，提高相关人员的岗位技能，提升相关管理人员的管理水平，全面提升营运人员素质。管理要求：仪容仪表、行为举止、礼貌用语、来访接待礼仪、电 话接听礼仪、投诉处理规范标准。Page 5n商商户合同和合同和资
2、料管理料管理n招商工作招商工作结束后，束后，租租赁合同合同（含（含补充充协议）、）、物物业管理服管理服务协议应移交至移交至营运部。运部。n营运人运人员负责录入商入商户租租赁合同及商合同及商户基本信息基本信息资料，按公司要求料，按公司要求建立合同台建立合同台帐。n商商户资料建档料建档n建立商建立商户资料档案，一料档案，一户一档，每份商一档，每份商户档案档案须编写写商商户档案档案资料目料目录。装修。装修图纸可另行保管。可另行保管。n整理前期招商的各整理前期招商的各类文件文件资料。料。三、开业前营运管理重点工作、商商户进场装修及装修及现场管控管控Page 6n营运基运基础信息和台信息和台帐n准准备日
3、常日常营运管理信息运管理信息记录的各的各类表表单，包括，包括中中凯商商业街街营运信运信息日息日报表表、中中凯商商业街租街租赁合同基合同基础台台帐n建立各建立各类台台账、报表和档案，包括广表和档案，包括广场档案、商档案、商铺租租赁、多种、多种经营、广告位、品牌广告位、品牌资源源库等。等。n装修工程装修工程对接接n商商户填写填写装修申装修申请表表、消防安全消防安全责任任书、保保险承承诺书等文件。等文件。n商商户按按商商户装修守装修守则要求提交要求提交设计图纸、工程、工程进度表、施工度表、施工单位企位企业相关相关资质证明，以及商明，以及商铺店招店招设计方案和效果方案和效果图，一式三份。，一式三份。n
4、工程部、物工程部、物业部在收到部在收到装修申装修申请表表和装修施工和装修施工图后的后的5个工作个工作日内日内给出出装修装修图纸审核意核意见书，并由，并由营运人运人员交至商交至商户。Page 7n施工手施工手续办理理n商商户持持装修申装修申请表表和和装修装修进场审批表批表在在财务部完成各部完成各项费用的用的缴纳（包括装修押金、管理（包括装修押金、管理费、水、水电费、施工人、施工人员出入出入证工本工本费等）。等）。n商商户持持装修申装修申请表表和和缴费收据收据办理理施工人施工人员出入出入证。n商商户持收据持收据领取取施工施工许可可证。n商商户进场n商商户进场当日，由当日，由营运部、工程部、物运部、
5、工程部、物业部陪同商部陪同商户进场收房，共收房，共同填写同填写房屋交接确房屋交接确认书。对于不符合于不符合项进行行记录并及并及时落落实解决。解决。n营运人运人员实时掌握商掌握商户内装工程内装工程进度和度和节点，及点，及时与施工与施工单位沟通位沟通协调交叉施工、成品保交叉施工、成品保护等配合工作。等配合工作。n商商户制定施工制定施工进度表并度表并张贴于商于商铺醒目位置。醒目位置。Page 8n现场管控及管控及验收收n装修期装修期间如需如需动用明火、用明火、动用消火栓、堆放建筑垃圾用消火栓、堆放建筑垃圾时，商，商户须提提前前办理理动火作火作业审批表批表、动用消火栓申用消火栓申请表表、建筑垃圾堆建筑
6、垃圾堆放申放申请表表等相关手等相关手续。n工程部、物工程部、物业部在施工部在施工过程中程中进行巡行巡查并形成并形成装修装修现场检查记录表表。n对在巡在巡查中中发现的的问题，工程部、物，工程部、物业部部应向商向商户开具开具整改通知整改通知书，并要求立即整改。，并要求立即整改。n装修工程完成后，装修工程完成后，营运人运人员及及时通知工程部通知工程部进行行验收，并收，并签署署装装修修验收退款收退款审批表批表。Page 9n证照照办理及理及财务工作工作（可省略）（可省略）n租租赁合同合同签订后，后，营运人运人员主主动协助商助商户证照照办理工作。理工作。n协调落落实金融配套服金融配套服务。n租租赁合同登
7、合同登记备案。案。n手手续办理及相关服理及相关服务（可省略）（可省略）n协助商助商户的店的店员招聘工作。招聘工作。n配合商配合商户开开业前前进货工作。工作。n提供商提供商铺内的保内的保洁有有偿服服务。商商户进场服服务Page 10n开开业策划及配合策划及配合n营运部及运部及时将招商情况与企划部沟通，反将招商情况与企划部沟通，反馈项目目进展情况。展情况。n提出提出项目推广需求，包括开目推广需求，包括开业前前预热和开和开业庆典等展示推广活典等展示推广活动。n配合企划部配合企划部进行各行各类推广活推广活动策划及效果策划及效果评估分析。估分析。n落落实开开业庆典的相关典的相关协调和配合工作。和配合工作
8、。n开开业前前检查n开开业前前10天，天，营运部运部对商商业街整体准街整体准备情况情况进行行检查。n针对商商户开开业前准前准备工作的缺陷，及工作的缺陷，及时协调落落实，进行整改。行整改。n落落实各各项开开业庆典典细案，做到案，做到责任到人，布置周密，忙而不乱，任到人，布置周密，忙而不乱，预案周全。案周全。Page 11开开业评业评估及品估及品质质管理管理n总结和和评估估n开开业后后2周内，周内，营运部运部对广广场开开业运运营情况情况进行行总结和和评估，提出估，提出工作改善的主要内容和措施。工作改善的主要内容和措施。n按照品按照品质管理的要求，管理的要求，检查和和评估估营运管理各运管理各项工作中存在的工作中存在的问题，进而不断而不断调整整资源配置，完善各源配置，完善各类工作流程，提高工作效率和精工作流程，提高工作效率和精细度。度。Page 12四、日常营运工作管控营运管控重点内容列项： 1、经营管控：晨会管理；开闭店管理；商品质量管理；证照管理；商户经营业绩管理；商户促销管理；特种行业管理； 2、环境管控：商户装饰与装修管理；安全与营运设施管理；清洁卫生；灯光管理；店招亮化；橱窗陈列；POP管理；美陈管理；吊旗管理；运货管理；音响管理；导视系统；通道管理； 3、服务管控：商户销售行为管理；营业员规范服务；投诉受理；感感谢您的关注您的关注13整理ppt
