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1、汽车4S店服务顾问技术问诊培训ExcelMacroExcelMacro报告告PDCA跟踪服跟踪服务流程流程打打电话特特约店店跟踪跟踪系系统成果成果报告告打印打印报告告收集收集 顾客意客意见汇总 顾客意客意见制定制定计划划制定制定PDCAPDCA表表分分析析 & & 提提取取问题点点 制制定定对策策实行行对策策特特约店店- -相关部相关部门 ( (售后服售后服务, ,零件零件, ,等等等等) )跟踪服跟踪服务分析分析特特约店客店客户服服务中心中心在跟踪接触分析流程在跟踪接触分析流程 , ,现在没有在没有问题跟踪一件一件客跟踪一件一件客户的的对应流程流程但是但是, ,还没有特没有特约店内部的工作流
2、程改善活店内部的工作流程改善活动一一件件对策策不不满意意见处理表理表【 【20132013年年 1 1月月8 8月累月累计数据数据】 】 客客户服服务跟踪不跟踪不满的的项目目跟踪分析跟踪分析跟踪接触分析的跟踪接触分析的结果，果，维修技修技术问题的意的意见多多客客户不不满意数据分析意数据分析A店店B店店N=N=N=N=2538253825382538件件件件修理修理质量量:67:67. .17011701件件服服务质量量: :2020. .6 6 523523件件费用用: :5 5. .2 2133133件件数据分数据分类N=1161N=1161N=1161N=1161件件件件修理修理质量量:
3、:55.155.1640640件件服服务质量量: :30.730.7 264264件件费用用: :11.411.4132132件件跟踪分析跟踪分析【 【20132013年年 1 1月月 月累月累计数据数据】 】 客客户服服务跟踪跟踪 维修技修技术问题 的的项目目客客户不不满意数据分析意数据分析 检修修质量意量意见61.3%61.3%10431043件件客客户的新的新问题2828. .0 0% %476476件件钣金金喷漆漆质量不好量不好10.510.5% % 182182件件现在的在的维修技修技术问题 的的 约70%70%以上以上 是是 检修修质量意量意见 与与 客客户的新的新问题 N N N
4、 N=1701=1701=1701=1701件件件件A店店B店店检修修质量意量意见46.9%46.9%300300件件客客户的新的新问题3131. .7 7% %203203件件钣金金喷漆漆质量不好量不好11.711.7% % 7575件件N N N N=640=640=640=640件件件件其他其他9.7%629.7%62件件跟踪分析跟踪分析客客户不不满意原因意原因 关关联图 分析分析 不不过确确认顾客的真客的真实要求要求与具体的与具体的维修修说明明( (特特别感感觉的的问题时) )50%以上客户感觉的问题没有确认客户的真实问题问诊内容不足/简单车间没有客户问诊内容(记录)技术接待的问诊不足
5、车间修理按照本田标准前台人员没掌握车间检查过程内容车间没有写检查过程内容发现客客户的新的新问题跟踪服务时客户回答现在的车辆情况没有没有询问客客户要求以外的要求以外的车辆情况情况上次来店时客户没有表达查车辆检查有些前台人员没有询问车辆问题点客户觉得还没有大问题前台人员不能说明具体的修理内容完全实施完工三检发现检修修质量意量意见客户车辆问题问题客户表达大大家都一定表达中一些客户表达小一般不表达两家店都两家店都一一样的的结果果 客户意见差异差异车间意见修理好了,没有解决问题!不不过确确认顾客的真客的真实要求要求与具体的与具体的维修修说明明( (特特别感感觉的的问题时) )已经修理好!诊断确认了跟踪分
6、析跟踪分析 服服务课题课题: : 说明明维修内容修内容/ /建建议与了解客与了解客户的要求的要求 客户意见差异差异车间意见保养后,为什么没解决(发现)问题?没有没有询问客客户要求以外的要求以外的车辆情况情况( (客客户的小的小问题) )初次听的问题。 现场差异差异对策方案不不过确确认顾客的真客的真实要求要求与具体的与具体的维修修说明明( (特特别感感觉的的问题时) )1.5W2H手法进行问诊客户一起确认车辆的问题点(特别是感觉问题)2.客户有感觉问题时,在接待区彻底使用问诊表3.交车时,具体说明前台人员向客户说明4.车间写检查的过程,数据结果,建议跟踪分析跟踪分析 制作制作对策方案策方案现场差
7、异差异对策方案没有没有询问客客户要求以外的要求以外的车辆情况情况1.接待客户时,最后一定询问客户还有其他小故障或小异常吗？接待员与车间班长成立修人员了解车况重要重要: :售后服售后服务的工作要点的工作要点, ,修理汽修理汽车与与 修理客修理客户的心理的心理 制作服制作服务要点手册要点手册对策方案策方案 !1感觉问题问诊时,必须使用问诊表.=接待人员是特约店的代表!2感觉问题是必须与客户一起确认客户陈述问题.(必要时一起试车)=跟客户共有车辆的问题点!1车间人员必须写诊断方法/结果.=前台人员给客户说明时,内容必要!2出现疑难杂症时,车间主管/班长要帮前台人员说明作业.=前台人员学习技术问题说明
8、的手法技术问诊表的活用方法技术问诊表的活用方法接待员车间班长人员填写车间人员填写完检员填写按照5W2H问诊的空格对问题点的处理过程/结果完检员再现确认问题点前台说明给用户以下的内容接待员接待员( (或车间班长）或车间班长） 车间员车间员 完检员完检员 共有了解客户的故障情况共有了解客户的故障情况使用所有的一般修理车辆使用所有的一般修理车辆（包括保养）（包括保养）首先使用通用的技术问诊表首先使用通用的技术问诊表还不能解决的话才使用专门问诊表还不能解决的话才使用专门问诊表必要顾客一起确认！对策方案策方案 “ “我我检查一下您的一下您的车。 。请您一起您一起进行确行确认好好吗？” ”“ “先生（女士
9、），先生（女士），车内有内有贵重物品重物品吗？” ”“ “还有其他故障或异常有其他故障或异常吗？” ” 确确认作作业要与要与顾客一起客一起 进行行 CSCS件套件套应在在顾客客 眼眼前前安装安装 与与顾客一起客一起进行外行外观检查寄放物品寄放物品应与与顾客一起客一起 确确认 其他故障或异常确其他故障或异常确认CSCS件套件套的安装的安装外外观检查 客客户接待接待时, ,最后一定最后一定询问 还有其他故障或异常有其他故障或异常吗？特特别保养要求保养要求时候候 , ,一些客一些客户有保养有保养时故障或异常故障或异常 ! !对策方案策方案 所有的客所有的客户的反映的反映项目目、 、前台前台对反映反映
10、项目目对应、 、在在车间的确的确认结果和作果和作业内容全内容全部部进行行记录 -诊断方法断方法-诊断断结果果 数据数据-建建议问诊内容诊断方法/结果建议(必要更换零件等等)-问诊内容内容: : 1. 1. 车辆方向方向盘很重很重客客户使用情况使用情况问诊表表( (前台制作前台制作) )-建建议 1.-1.-请定期确定期确认轮胎气胎气压. .标准准:2.0Kpa:2.0Kpa-诊断断结果果:(:(基本按照基本按照维修手册修手册) ) 1.-1.-确确认P/SP/S带的的张力力 -正常正常- -确确认P/SP/S机油的油量机油的油量 -正常正常- -轮胎气胎气压 -调整整标准准:2.0kpa:2.0kpa测量量:1.6kpa:1.6kpa-测量左右两个方向的助力量左右两个方向的助力-正正常常标准准:0.3kgf:0.3kgf测量量:0.3kgf:0.3kgf现在没有在没有车辆方向方向盘很重的很重的问题-说明明 - -向客向客户说明明诊断断过程程THANKS!
