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1、任务十二任务十二客户跟踪客户跟踪u知识解读知识解读一、客户跟踪的阶段目标一、客户跟踪的阶段目标（一）跟踪环节客户的期望（一）跟踪环节客户的期望（1）销售顾问在购车后继续关注我，每次联）销售顾问在购车后继续关注我，每次联系时都提供一些有用的信息，让我感觉到有系时都提供一些有用的信息，让我感觉到有价值。价值。（2）在回访中，继续与我建立友好的关系，）在回访中，继续与我建立友好的关系，使我感觉到这家经销店始终欢迎我。使我感觉到这家经销店始终欢迎我。从图从图12-1中我们会发现，客户的回头中我们会发现，客户的回头率与产品和服务有关系。率与产品和服务有关系。图图12-1客户回头率的影响因素客户回头率的影
2、响因素（二）跟踪环节的阶段目标（二）跟踪环节的阶段目标（1）交车后的持续关爱和维系，赢得顾）交车后的持续关爱和维系，赢得顾客。客。（2）通过合适频次的回访，与成交顾客）通过合适频次的回访，与成交顾客保持长久关系，寻找新的销售机会。保持长久关系，寻找新的销售机会。（3）及时了解顾客用车过程中的不满意）及时了解顾客用车过程中的不满意因素，及时响应并予以解决，以提高顾因素，及时响应并予以解决，以提高顾客的满意度。客的满意度。二、客户跟踪分类及跟踪技巧二、客户跟踪分类及跟踪技巧跟踪的客户主要分为以下跟踪的客户主要分为以下3类。类。1潜在客户潜在客户（1）基本潜在客户。）基本潜在客户。面对基本潜在客户，
3、比如我们在活面对基本潜在客户，比如我们在活动中获得的，包括车展、网站、微信、动中获得的，包括车展、网站、微信、QQ等方式联系到的客户，要主动问候邀等方式联系到的客户，要主动问候邀约到店，一次邀约不来，还要定期二次约到店，一次邀约不来，还要定期二次邀约，所以和基本潜在客户沟通更能够邀约，所以和基本潜在客户沟通更能够体现销售顾问的耐心和有效性。体现销售顾问的耐心和有效性。（2）即将成交潜在客户。）即将成交潜在客户。面对即将成交潜在客户，我们要提面对即将成交潜在客户，我们要提高跟进频率，每次电话前都要做好跟进高跟进频率，每次电话前都要做好跟进准备，查看整理准备，查看整理CRM系统，明确上次沟系统，明
4、确上次沟通时间、客户的异议、客户的表现，依通时间、客户的异议、客户的表现，依据最近一次的沟通内容深入联系，想办据最近一次的沟通内容深入联系，想办法帮助客户解决目前他正困惑的问题；法帮助客户解决目前他正困惑的问题；或者向客户传递有价值的信息，引导客或者向客户传递有价值的信息，引导客户需求，促进成交。户需求，促进成交。2现实客户现实客户现实客户也叫保有客户。现实客户也叫保有客户。对保有客户进行跟踪主要是为了增对保有客户进行跟踪主要是为了增加客户满意度，使客户的状态从片刻的加客户满意度，使客户的状态从片刻的欣喜达到长久的忠诚，并希望客户能够欣喜达到长久的忠诚，并希望客户能够成为我们的宣传者，为我们推
5、荐更多的成为我们的宣传者，为我们推荐更多的新客户。新客户。（1）客户抱怨和投诉处理。）客户抱怨和投诉处理。客户的抱怨和投诉有当面进行投诉，也客户的抱怨和投诉有当面进行投诉，也有电话回访中的投诉。有电话回访中的投诉。正确认识客户的抱怨和投诉。正确认识客户的抱怨和投诉。客户抱怨和投诉处理流程。客户抱怨和投诉处理流程。图图12-2客户现场抱怨和投诉与电话回客户现场抱怨和投诉与电话回访抱怨和投诉处理流程访抱怨和投诉处理流程（2）寻求保有顾客的转介绍。）寻求保有顾客的转介绍。在新客户的开发中，老客户的介绍在新客户的开发中，老客户的介绍是一个重要的途径。因此，积极主动地是一个重要的途径。因此，积极主动地向
6、现实用户寻求转介绍，是扩大客户量向现实用户寻求转介绍，是扩大客户量的一个重要途径。的一个重要途径。我们要求销售顾问采用主动方式，我们要求销售顾问采用主动方式，主动向老顾客索取新客户的信息，主动主动向老顾客索取新客户的信息，主动与新客户进行联系，如表与新客户进行联系，如表12-1所示。所示。步步骤话术客客户关关怀“王女士，最近工作怎么王女士，最近工作怎么样？”“王女士，您的奥迪王女士，您的奥迪车现在开着在开着还好好吗？”主主动寻求求“王女士，您周王女士，您周围有没有朋友也打算要有没有朋友也打算要买车？”“王女士，您能把您朋友的王女士，您能把您朋友的联系方式告系方式告诉我我吗？”“王女士，如果您王
7、女士，如果您对我的服我的服务还算算满意的意的话，您能否帮我一个忙？，您能否帮我一个忙？”新客新客户详情情询问“您的朋友您的朋友陈小姐小姐现在开什么在开什么车？”“根据您根据您对陈小姐的了解，她可能会小姐的了解，她可能会选择哪一款哪一款车？”主主动出出击“陈小姐，您好，我是小姐，您好，我是店的店的销售售顾问。您。您现在在讲话方便方便吗？”“您您的的朋朋友友王王女女士士前前两两天天在在我我们店店购买了了新新车，对车的的质量量很很满意意，王王女女士士提提到到您您也也正打算正打算购买一款新一款新车，今天冒昧地，今天冒昧地给您打您打电话，主要是想了解一下您的想法。，主要是想了解一下您的想法。”表表12-
8、1 寻求保有客户转介绍流程及话术寻求保有客户转介绍流程及话术（3）现实客户跟踪技巧。）现实客户跟踪技巧。交车后的交车后的3次跟踪。次跟踪。交车后第一次跟踪（交车后第一次跟踪（24小时或者小时或者48小小时）。发送短信关怀顾客（电话短信、时）。发送短信关怀顾客（电话短信、微信、微信、QQ等）。等）。交车后第二次跟踪（交车后第二次跟踪（3天）。更多地从天）。更多地从顾客用车感受上给予关注。顾客用车感受上给予关注。交车后的第三次跟踪（交车后的第三次跟踪（7天）。更多地天）。更多地关注顾客在经销店的购车体验。关注顾客在经销店的购车体验。交车后三次跟踪以外，顾客的维系举交车后三次跟踪以外，顾客的维系举措。措。3流失客户流失客户流失客户的回访对于我们来说意义流失客户的回访对于我们来说意义重大，可以让我们知道我们的差距和需重大，可以让我们知道我们的差距和需要改进的地方。要改进的地方。在进行流失客户的回访时，电话回在进行流失客户的回访时，电话回访是最常用的手段，因此需要注意打电访是最常用的手段，因此需要注意打电话的礼仪和通话时间的选择，在初次接话的礼仪和通话时间的选择，在初次接触环节中，已对电话沟通礼仪和通话时触环节中，已对电话沟通礼仪和通话时间进行介绍，此处不再赘述。间进行介绍，此处不再赘述。
