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1、LOGO如何提高谈话的艺术如何提高谈话的艺术如何提高谈话的艺术如何提高谈话的艺术销售人员礼仪培训销售人员礼仪培训销售人员礼仪培训销售人员礼仪培训业务部业务部业务部业务部 王忆沁王忆沁王忆沁王忆沁LOGO案例案例 一用户打来电话投诉,声称自己用了我们的USBKEY后，在进行网上银行转帐时发现少了900多元，认为我们的产品不安全，并在网上发贴散播此事。若不及时处理，后果将会很严重。 ( (面对此情况面对此情况, ,我们该怎样处理？我们该怎样处理？) )LOGO解决方案解决方案首先，待客户的情绪稳定后，听清楚事情的来龙去首先，待客户的情绪稳定后，听清楚事情的来龙去首先，待客户的情绪稳定后，听清楚事情
2、的来龙去首先，待客户的情绪稳定后，听清楚事情的来龙去脉，适当的给予情绪上的安抚。脉，适当的给予情绪上的安抚。脉，适当的给予情绪上的安抚。脉，适当的给予情绪上的安抚。其次其次其次其次, , , ,给于客户处理问题时限的承诺给于客户处理问题时限的承诺给于客户处理问题时限的承诺给于客户处理问题时限的承诺, , , ,并表明我们公并表明我们公并表明我们公并表明我们公司会尽快处理和调查此事。司会尽快处理和调查此事。司会尽快处理和调查此事。司会尽快处理和调查此事。再次，做适当的调查了解到问题发生的原因，并请再次，做适当的调查了解到问题发生的原因，并请再次，做适当的调查了解到问题发生的原因，并请再次，做适当
3、的调查了解到问题发生的原因，并请示领导。示领导。示领导。示领导。最后，回复客户事情发生的真正情况，让客户了解最后，回复客户事情发生的真正情况，让客户了解最后，回复客户事情发生的真正情况，让客户了解最后，回复客户事情发生的真正情况，让客户了解到问题不是出在我们公司的产品，而是使用不当的到问题不是出在我们公司的产品，而是使用不当的到问题不是出在我们公司的产品，而是使用不当的到问题不是出在我们公司的产品，而是使用不当的原因。原因。原因。原因。同时，同时，同时，同时，表明我们的立场，表明我们的立场，表明我们的立场，表明我们的立场，请客户请客户请客户请客户相信自己的产品相信自己的产品相信自己的产品相信自
4、己的产品，也对客户来电反映情况表示感谢。也对客户来电反映情况表示感谢。也对客户来电反映情况表示感谢。也对客户来电反映情况表示感谢。LOGO分析 1 1、服、服、服、服务贵务贵务贵务贵在在在在细节细节细节细节 在在在在竞竞竞竞争争争争激激激激烈烈烈烈的的的的电电电电子子子子行行行行业业业业，用用用用户户户户的的的的需需需需求求求求不不不不仅仅仅仅仅仅仅仅是是是是我我我我们们们们所所所所提提提提供供供供的的的的必必必必需需需需的的的的服服服服务务务务，他他他他们们们们更更更更需需需需要要要要的的的的是是是是一一一一些些些些增增增增值值值值服服服服务务务务，而而而而往往往往往往往往这这这这些服些服些
5、服些服务务务务都是体都是体都是体都是体现现现现在一些容易被忽略的在一些容易被忽略的在一些容易被忽略的在一些容易被忽略的细节细节细节细节上。上。上。上。 2 2、“ “迅速迅速迅速迅速” ”的含的含的含的含义义义义( (行行行行动动动动) ) 所所所所谓谓谓谓“ “迅迅迅迅速速速速” ”，是是是是提提提提高高高高工工工工作作作作效效效效率率率率，以以以以速速速速度度度度取取取取胜胜胜胜，不不不不要要要要推推推推委委委委拖拖拖拖沓沓沓沓，让让让让用用用用户户户户久久久久等等等等。上上上上述述述述案案案案例例例例中中中中，我我我我们们们们的的的的销销销销售售售售人人人人员员员员既既既既为为为为客客客
6、客户户户户解解解解决决决决了了了了问问问问题题题题，又又又又表表表表明明明明了了了了我我我我们们们们的的的的立立立立场场场场，不不不不卑卑卑卑不不不不亢亢亢亢，圆圆圆圆满满满满解解解解决决决决了此事。了此事。了此事。了此事。LOGO分析 3 3、时时时时时时时时提醒，服提醒，服提醒，服提醒，服务务务务永永永永远远远远需要多需要多需要多需要多说说说说一句一句一句一句 不不不不要要要要以以以以为为为为用用用用户户户户都都都都能能能能记记记记得得得得住住住住我我我我们们们们所所所所说说说说的的的的话话话话，不不不不管管管管是是是是什什什什么么么么，每次回每次回每次回每次回访时访时访时访时都要多都要多
7、都要多都要多说说说说一句一句一句一句话话话话。 4 4、微笑、微笑、微笑、微笑让让让让人敞开心人敞开心人敞开心人敞开心怀怀怀怀 时时时时刻刻刻刻保保保保持持持持着着着着微微微微笑笑笑笑，不不不不管管管管是是是是电电电电话话话话交交交交谈谈谈谈还还还还是是是是面面面面对对对对面面面面交交交交谈谈谈谈，都都都都会会会会给给给给人人人人愉愉愉愉悦悦悦悦的的的的感感感感觉觉觉觉，微微微微笑笑笑笑时时时时打打打打电电电电话话话话，语语语语音音音音会会会会上上上上扬扬扬扬，会会会会给给给给人人人人一一一一种精神、种精神、种精神、种精神、积积积积极的感极的感极的感极的感觉觉觉觉。 LOGO微笑微笑要露七颗半
8、牙齿微笑要露七颗半牙齿一一一一微笑要发自内心微笑要发自内心二二二二 微笑是与人沟通的第一步微笑是与人沟通的第一步三三三三LOGO掌握沟通技巧有效与用户交流掌握沟通技巧有效与用户交流谈话的艺术：电话和面谈谈话的艺术：电话和面谈一一一一谈话的技巧与礼仪谈话的技巧与礼仪二二二二 工作实践工作实践三三三三LOGO谈话的艺术谈话的艺术Creative Communication“创造性沟通创造性沟通”Enthusiasm “热情热情”Respect “尊重尊重” Atmosphere “气氛气氛”CA AE R RLOGO谈话的艺术谈话的艺术 工工工工作作作作中中中中我我我我们们们们要要要要想想想想用用
9、用用户户户户所所所所想想想想，适适适适当当当当给给给给予予予予用用用用户户户户发发发发表表表表意意意意见见见见的的的的机机机机会会会会，同同同同时时时时自自自自己己己己要要要要做做做做到到到到专专专专心心心心倾倾倾倾听听听听用用用用户户户户所所所所说说说说的的的的每每每每一一一一句句句句话话话话。要要要要知知知知道道道道，一一一一个个个个能能能能善善善善于于于于倾倾倾倾听听听听用用用用户户户户，让让让让用用用用户户户户感感感感觉觉觉觉你你你你在在在在认认认认真真真真听听听听他他他他说说说说话话话话的的的的工工工工作作作作人人人人员员员员，必必必必定定定定能能能能受到用户对你工作的配合。受到用户
10、对你工作的配合。受到用户对你工作的配合。受到用户对你工作的配合。LOGO谈话的艺术谈话的艺术接听接听拨拨打打电话电话的基本技巧：的基本技巧： 1 1、电话电话电话电话机旁机旁机旁机旁应备记应备记应备记应备记事本和笔事本和笔事本和笔事本和笔 2 2、先整理、先整理、先整理、先整理电话电话电话电话内容，后内容，后内容，后内容，后拨电话拨电话拨电话拨电话 3 3、注意自己的、注意自己的、注意自己的、注意自己的语语语语速和速和速和速和语调语调语调语调 4 4、态态态态度友好度友好度友好度友好 5 5、不要使用、不要使用、不要使用、不要使用简简简简略略略略语语语语 6 6、养成复述、养成复述、养成复述、
11、养成复述习惯习惯习惯习惯 7 7、等、等、等、等对对对对方挂断方挂断方挂断方挂断电话电话电话电话，再挂断，再挂断，再挂断，再挂断LOGO谈话的艺术谈话的艺术 与对方沟通前，与对方沟通前，与对方沟通前，与对方沟通前，先问自己三个先问自己三个先问自己三个先问自己三个问题问题问题问题对对对对方方方方会会会会不不不不会会会会感感感感到到到到惊惊惊惊喜喜喜喜？（这这这这是是是是创创创创意意意意的的的的根根根根本本本本所所所所在在在在，而而而而创创创创意意意意对对对对重重重重塑塑塑塑职职职职场场场场精精精精神神神神时时时时极其重要）极其重要）极其重要）极其重要）对对对对方方方方有有有有何何何何感感感感觉觉
12、觉觉？（这这这这是是是是“ “人人人人” ”的的的的层层层层次次次次，包包包包括括括括传传传传送送送送者者者者的的的的遣遣遣遣词词词词用用用用字字字字、语语语语调调调调以以以以及及及及真真真真诚）诚）诚）诚）信息传送得是否清楚、正确？（这是信息传送得是否清楚、正确？（这是信息传送得是否清楚、正确？（这是信息传送得是否清楚、正确？（这是“ “事事事事” ”的层次，也是沟通的目的）的层次，也是沟通的目的）的层次，也是沟通的目的）的层次，也是沟通的目的）LOGO谈话的艺术谈话的艺术 在与用户的沟通交流中：对主动来投诉、咨询在与用户的沟通交流中：对主动来投诉、咨询在与用户的沟通交流中：对主动来投诉、咨
13、询在与用户的沟通交流中：对主动来投诉、咨询的用户要以换位的角度为之考虑及服务。的用户要以换位的角度为之考虑及服务。的用户要以换位的角度为之考虑及服务。的用户要以换位的角度为之考虑及服务。 对于日常进行维护的用户我们也要不卑不亢，对于日常进行维护的用户我们也要不卑不亢，对于日常进行维护的用户我们也要不卑不亢，对于日常进行维护的用户我们也要不卑不亢，在相互尊重的基础下为之提供优质服务。在相互尊重的基础下为之提供优质服务。在相互尊重的基础下为之提供优质服务。在相互尊重的基础下为之提供优质服务。LOGO谈话的艺术谈话的艺术你必须记住，话是说你必须记住，话是说你必须记住，话是说你必须记住，话是说给对方听
14、的，而不是给对方听的，而不是给对方听的，而不是给对方听的，而不是说给自己听的。因此，说给自己听的。因此，说给自己听的。因此，说给自己听的。因此，说话不在于仅图自己说话不在于仅图自己说话不在于仅图自己说话不在于仅图自己痛快，而且必须顾全痛快，而且必须顾全痛快，而且必须顾全痛快，而且必须顾全对方的兴趣，你要为对方的兴趣，你要为对方的兴趣，你要为对方的兴趣，你要为听者着想听者着想听者着想听者着想。其其次次是是在在谈谈话话中中，虽虽然然发发言言权权为为你你所所操操纵纵，但但你你必必须须时时常常找找机机会会诱诱导导对对方方说说话话，当当说说到到某某一一个个问问题题时时，可可征征求求他他对对这这个个问问题
15、题的的看看法法，或或在在适适当当的的时时机机请请他他叙叙述述，使使对对方方不不致致于于呆呆听听，才不失一个善于说话的人。才不失一个善于说话的人。LOGO附言附言 不要吝啬你的称赞。不要吝啬你的称赞。不要吝啬你的称赞。不要吝啬你的称赞。 自己不可能称赞自己，但对于别人，你却不可吝啬你的自己不可能称赞自己，但对于别人，你却不可吝啬你的自己不可能称赞自己，但对于别人，你却不可吝啬你的自己不可能称赞自己，但对于别人，你却不可吝啬你的称赞。称赞是欣赏，是感谢，是对别人表示敬意。称赞给称赞。称赞是欣赏，是感谢，是对别人表示敬意。称赞给称赞。称赞是欣赏，是感谢，是对别人表示敬意。称赞给称赞。称赞是欣赏，是感
16、谢，是对别人表示敬意。称赞给人的喜悦是无可比拟的。人的喜悦是无可比拟的。人的喜悦是无可比拟的。人的喜悦是无可比拟的。 一副冷漠的面孔和一张缺乏热情的嘴是最使人失望的。一副冷漠的面孔和一张缺乏热情的嘴是最使人失望的。一副冷漠的面孔和一张缺乏热情的嘴是最使人失望的。一副冷漠的面孔和一张缺乏热情的嘴是最使人失望的。 怎样称赞别人呢？说话的时候最要紧的还是真诚，一两怎样称赞别人呢？说话的时候最要紧的还是真诚，一两怎样称赞别人呢？说话的时候最要紧的还是真诚，一两怎样称赞别人呢？说话的时候最要紧的还是真诚，一两句敷衍的话，立刻被人发觉你的虚伪。每当你称赞别人的句敷衍的话，立刻被人发觉你的虚伪。每当你称赞别
17、人的句敷衍的话，立刻被人发觉你的虚伪。每当你称赞别人的句敷衍的话，立刻被人发觉你的虚伪。每当你称赞别人的时候，不要仅仅从大处着想，而要从小处发挥，因为缺乏时候，不要仅仅从大处着想，而要从小处发挥，因为缺乏时候，不要仅仅从大处着想，而要从小处发挥，因为缺乏时候，不要仅仅从大处着想，而要从小处发挥，因为缺乏热诚的人是不会注意小节的。热诚的人是不会注意小节的。热诚的人是不会注意小节的。热诚的人是不会注意小节的。LOGO谈话的技巧与礼仪谈话的技巧与礼仪知道知道语言语言分享分享记忆记忆声音声音LOGO知道知道知道知道预备：对自身所负责业务的熟悉与掌握，与公司预备：对自身所负责业务的熟悉与掌握，与公司预备
18、：对自身所负责业务的熟悉与掌握，与公司预备：对自身所负责业务的熟悉与掌握，与公司预备：对自身所负责业务的熟悉与掌握，与公司预备：对自身所负责业务的熟悉与掌握，与公司最新资讯保持同步，做好功课。最新资讯保持同步，做好功课。最新资讯保持同步，做好功课。最新资讯保持同步，做好功课。最新资讯保持同步，做好功课。最新资讯保持同步，做好功课。反应：正确执行反应：正确执行反应：正确执行反应：正确执行反应：正确执行反应：正确执行“ “ “首问负责制首问负责制首问负责制首问负责制首问负责制首问负责制” ” ”，为客户清晰的，为客户清晰的，为客户清晰的，为客户清晰的，为客户清晰的，为客户清晰的传达准确信息。传达准
19、确信息。传达准确信息。传达准确信息。传达准确信息。传达准确信息。谈话的技巧与礼仪谈话的技巧与礼仪语言语言 预备：掌握预备：掌握预备：掌握预备：掌握“ “普通话普通话普通话普通话”“”“上海话上海话上海话上海话”“”“英文英文英文英文” ”等语言。等语言。等语言。等语言。 反应：为客户提供最被认同的语言氛围反应：为客户提供最被认同的语言氛围反应：为客户提供最被认同的语言氛围反应：为客户提供最被认同的语言氛围。声音声音预备：尝试发现自己最美妙的声预备：尝试发现自己最美妙的声预备：尝试发现自己最美妙的声预备：尝试发现自己最美妙的声 音，掌握语速等技巧。音，掌握语速等技巧。音，掌握语速等技巧。音，掌握
20、语速等技巧。反应：保持语速，用最动听的声反应：保持语速，用最动听的声反应：保持语速，用最动听的声反应：保持语速，用最动听的声 音与客户对话。音与客户对话。音与客户对话。音与客户对话。记忆记忆预备：启动主动记忆功能，掌握强化记忆预备：启动主动记忆功能，掌握强化记忆预备：启动主动记忆功能，掌握强化记忆预备：启动主动记忆功能，掌握强化记忆技巧。技巧。技巧。技巧。 反应：问题被完整记忆。客户不必重复反应：问题被完整记忆。客户不必重复反应：问题被完整记忆。客户不必重复反应：问题被完整记忆。客户不必重复自己的名字与问题。自己的名字与问题。自己的名字与问题。自己的名字与问题。分享分享 预备：掌握公司最新的资
21、讯，最新的业务等预备：掌握公司最新的资讯，最新的业务等预备：掌握公司最新的资讯，最新的业务等预备：掌握公司最新的资讯，最新的业务等信息。信息。信息。信息。 反应：在与客户谈话中有效传播，与之分反应：在与客户谈话中有效传播，与之分反应：在与客户谈话中有效传播，与之分反应：在与客户谈话中有效传播，与之分享。享。享。享。LOGO谈话的技巧与礼仪谈话的技巧与礼仪 说说说说话话话话时时时时的的的的态态态态度度度度，可可可可以以以以直直直直接接接接影影影影响响响响别别别别人人人人对对对对你你你你的的的的看看看看法法法法，骄骄骄骄傲傲傲傲的的的的态态态态度度度度容容容容易易易易激激激激起起起起别别别别人人人
22、人的的的的愤愤愤愤怒怒怒怒，过过过过分分分分的的的的低低低低声声声声下下下下气又会被人讥为懦弱，没有骨气。气又会被人讥为懦弱，没有骨气。气又会被人讥为懦弱，没有骨气。气又会被人讥为懦弱，没有骨气。LOGO说话的技巧与礼仪说话的技巧与礼仪 因此，说话时应站在与对方同等的地位，以民主因此，说话时应站在与对方同等的地位，以民主因此，说话时应站在与对方同等的地位，以民主因此，说话时应站在与对方同等的地位，以民主的方式相互交换思想和意见，才是一种适中的说的方式相互交换思想和意见，才是一种适中的说的方式相互交换思想和意见，才是一种适中的说的方式相互交换思想和意见，才是一种适中的说话技巧。话技巧。话技巧。话
23、技巧。LOGO谈话的技巧与礼仪谈话的技巧与礼仪开放式问题开放式问题要求得到比要求得到比“是是”、“不是不是”或其他单个词回答更多的响应。或其他单个词回答更多的响应。目的在于让对方开口说话。目的在于让对方开口说话。在你需要一般性信息时更加有效。在你需要一般性信息时更加有效。一般以一般以“什么什么”、“怎样怎样”或或“为什么为什么”开头。开头。 封闭式问题封闭式问题仅仅要求仅仅要求“是是”、“不是不是”或其他的单个词回答。或其他的单个词回答。目标在于限制对方的回答或控制谈话的方向。目标在于限制对方的回答或控制谈话的方向。当你需要具体信息时更有效。当你需要具体信息时更有效。通常以通常以“谁谁”、“何
24、时何时”、“是不是是不是”、“哪一个哪一个”、“会不会会不会”、“有没有有没有”、“做没做过做没做过”和和“可不可以可不可以”等开头。等开头。LOGO谈话的技巧与礼仪谈话的技巧与礼仪问话是使对方开口的良策，如你的问话是使对方开口的良策，如你的问话是使对方开口的良策，如你的问话是使对方开口的良策，如你的问话能引起用户与你交谈的兴趣，问话能引起用户与你交谈的兴趣，问话能引起用户与你交谈的兴趣，问话能引起用户与你交谈的兴趣，那你此次工作的目的已成功一半。那你此次工作的目的已成功一半。那你此次工作的目的已成功一半。那你此次工作的目的已成功一半。LOGO谈话的技巧和礼仪谈话的技巧和礼仪注视对方注视对方
25、和对方谈话的时候，要正视对方的眼睛和眉毛之间的部位，和对方进行目光接触，即使边上有其他人。如果不敢正视对方，会被人认为你害羞、害怕，甚至觉得你“有隐情”。学会倾听学会倾听 好的交谈是建立在“倾听”基础上的。倾听是一种很重要的礼节。客户的每一句话都可以说是非常重要的。你要集中精力，认真的去听，记住说话人讲话的内容重点。倾听对方谈话时，要自然流露出敬意。倾听对方谈话时，要自然流露出敬意。倾听对方谈话时，要自然流露出敬意。倾听对方谈话时，要自然流露出敬意。要做到：要做到： 记住说话者的名字。 身体微微倾向说话者，表示对说话者的重视。 用目光注视说话者，保持微笑。 适当地做出一些反应，如点头、会意地微
26、笑、提问。LOGO工作实践工作实践面对用户面对用户杜绝错误杜绝错误杜绝错误杜绝错误保持你特有的美妙声音保持你特有的美妙声音保持你特有的美妙声音保持你特有的美妙声音以以以以“ “准确、快捷、高效准确、快捷、高效准确、快捷、高效准确、快捷、高效” ”为信条为信条为信条为信条对客户尊重对客户尊重对客户尊重对客户尊重, ,时刻保持微笑时刻保持微笑时刻保持微笑时刻保持微笑LOGO企企企企业业业业文文文文化化化化个个个个人人人人形形形形象象象象公公公公 众众众众“首问负责制首问负责制”“ “我我我我” ”代表代表代表代表“ “华大公司华大公司华大公司华大公司” ”工作实践工作实践LOGO客户服务理念客户服务理念用心服务用心服务用心服务用心服务2 2 2 2超越客户的超越客户的超越客户的超越客户的期望期望期望期望3 3 3 3客户永远是客户永远是客户永远是客户永远是第一第一第一第一1 1 1 1LOGO附言附言LOGOLOGO
