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1、 模块二模块二 职业礼仪职业礼仪任务一任务一 拜访礼仪拜访礼仪 拜访是一种礼节性很强的社会活动，它可以联络感情、交流思想和增进友谊。2（一）事先预约（一）事先预约 （1 1）约定时间、地点，到访人员姓名、身份。）约定时间、地点，到访人员姓名、身份。 （2 2）如有特殊情况不能前往或需改变时间，）如有特殊情况不能前往或需改变时间，应提前通知，并表示歉意。应提前通知，并表示歉意。 （3 3）拜访时间：）拜访时间： 1 1）一般：下午或晚上）一般：下午或晚上 2 2）商业性拜访：工作日的上午）商业性拜访：工作日的上午9 9点以后或下午点以后或下午 3 3）社交性拜访：节假日、双休日、晚饭后或对方）社
2、交性拜访：节假日、双休日、晚饭后或对方认为方便的时间（宾馆、对方家）认为方便的时间（宾馆、对方家） 3（二）做好准备（二）做好准备 （1 1）仪容仪表）仪容仪表 （2 2）准备好相关资料、名片）准备好相关资料、名片 （3 3）礼物）礼物 4（三）拜访赴约（三）拜访赴约 1 1. .准时赴约准时赴约 2. 2.（1 1）问候）问候 （2 2）称呼）称呼 （3 3）介绍：）介绍： 1 1）自我介绍：姓名、身份、单位、部门）自我介绍：姓名、身份、单位、部门 2 2）为他人介绍：尊者优先了解情况）为他人介绍：尊者优先了解情况 3 3）集体介绍：）集体介绍： * *地位相似：先介绍人少的一方地位相似：先
3、介绍人少的一方 * *地位差异大：尊者最后介绍地位差异大：尊者最后介绍 * *两方以上：位次排列两方以上：位次排列5（三）拜访赴约（三）拜访赴约 （4 4）握手握手 6（三）拜访赴约（三）拜访赴约7（三）拜访赴约（三）拜访赴约 （5 5）名片使用）名片使用 8（三）拜访赴约（三）拜访赴约 3. 3.谢座、就座谢座、就座 4. 4.礼貌交谈礼貌交谈 9（四）拜访结束（四）拜访结束 * *商务拜访：半小时左右商务拜访：半小时左右 * *对方说完再起身告辞对方说完再起身告辞 * *表示谢意表示谢意 10任务二任务二 接待礼仪接待礼仪11（一）接待前的准备（一）接待前的准备 1. 1.了解情况了解情况
4、 * *客人的基本状况客人的基本状况 * *客人的意图客人的意图 * *客人到达的日期、时间，所乘车次、航班客人到达的日期、时间，所乘车次、航班 * *向主管汇报，通知有关部门做好接待准备向主管汇报，通知有关部门做好接待准备 2. 2.确定迎送规格确定迎送规格 3.3.制定计划制定计划 4.4.布置环境布置环境 12（二）接待中的礼仪（二）接待中的礼仪 1. 1.迎客礼仪迎客礼仪 2. 2.引导礼仪引导礼仪 13（二）接待中的礼仪（二）接待中的礼仪 3. 3.乘车礼仪乘车礼仪 4.4.待客礼仪待客礼仪 14（三）送客礼仪（三）送客礼仪 1. 1.婉言相留婉言相留 2.2.安排交通安排交通 3.
5、3.回赠礼物回赠礼物 15任务三任务三 电话营销礼仪电话营销礼仪16（一）电话营销基本礼仪（一）电话营销基本礼仪 电话营销是通过使用电话，来实现有计划、有组织电话营销是通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的方法。等市场行为的方法。17（二）打电话的礼仪（二）打电话的礼仪 1. 1.时间恰当时间恰当 （1 1）注意打电话的时间）注意打电话的时间 （2 2）注意通话的时间）注意通话的时间 2.2.准备恰当准备恰当 3.3.注意礼节注意礼节 18（三）接电话的礼仪（三）接电话的礼仪 1. 1.快速
6、接听快速接听 2.2.应对有礼应对有礼 “5W1H”“5W1H”：（1 1）WhyWhy为什么干这件事？（目的）；为什么干这件事？（目的）； （2 2）WhatWhat怎么回事？（对象）；怎么回事？（对象）； （3 3）WhereWhere在什么地方执行？（地点）；在什么地方执行？（地点）； （4 4）WhenWhen什么时间执行？什么时间完成？（时间）；什么时间执行？什么时间完成？（时间）； （5 5）WhoWho由谁执行？（人员）；由谁执行？（人员）； （6 6）HowHow怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）怎样执行？采取哪些有效措施？（方法） 3.3.代接电话代接电话 19（四）使用手
7、机的礼仪（四）使用手机的礼仪 1. 1.手机的放置手机的放置 2.2.手机的使用场合手机的使用场合 20任务四任务四 宴请礼仪宴请礼仪21（一）宴请的礼仪（一）宴请的礼仪 1.1.宴请的准备宴请的准备 （1 1）确定宴请规格）确定宴请规格 （2 2）选择宴请地点）选择宴请地点 （3 3）确定宴请时间）确定宴请时间 （4 4）发出邀请）发出邀请 22（一）宴请的礼仪（一）宴请的礼仪 （5 5）桌次安排）桌次安排 23（一）宴请的礼仪（一）宴请的礼仪 （6 6）位次安排）位次安排（7 7）拟定菜谱）拟定菜谱 （一）宴请的礼仪（一）宴请的礼仪 2.2.宴请的进行宴请的进行 （1 1）迎宾）迎宾 （2
8、 2）引导入席）引导入席 （3 3）准备开席）准备开席 （4 4）致辞祝酒）致辞祝酒 （5 5）用餐）用餐3.3.宴请的结束宴请的结束 25（二）赴宴的礼仪（二）赴宴的礼仪 1. 1.应邀应邀 2. 2.出席出席 3. 3.入座入座 4. 4.进餐进餐 5. 5.祝酒祝酒 6. 6.告辞告辞 26（三）中餐用餐礼仪（三）中餐用餐礼仪 1.1.上菜顺序规范上菜顺序规范 先凉后热先凉后热 先炒后烧先炒后烧 鲜咸清淡的先上，味甜浓厚的后上鲜咸清淡的先上，味甜浓厚的后上 主食主食 甜点和水果甜点和水果 27（三）中餐用餐礼仪（三）中餐用餐礼仪 2.2.餐具使用规范餐具使用规范 （1 1）筷子的使用）筷
9、子的使用 （2 2）勺子的使用）勺子的使用 （3 3）食碟的使用）食碟的使用 （4 4）水杯的使用）水杯的使用 （5 5）湿巾与餐巾的使用）湿巾与餐巾的使用 （6 6）牙签的使用）牙签的使用 28（四）西餐用餐礼仪（四）西餐用餐礼仪 1. 1.上菜顺序规范上菜顺序规范 冷菜冷菜汤汤海鲜海鲜主菜主菜甜点甜点热饮或水果热饮或水果 2.2.餐具使用规范餐具使用规范 （1 1）餐具的摆台）餐具的摆台 （四）西餐用餐礼仪（四）西餐用餐礼仪 （2 2）餐巾的使用）餐巾的使用 （3 3）刀叉的使用）刀叉的使用 （四）西餐用餐礼仪（四）西餐用餐礼仪 （4 4）酒杯的使用）酒杯的使用 任务五任务五 馈赠礼仪馈赠礼仪32（一）馈赠礼品的原则（一）馈赠礼品的原则 （1 1）要突出礼品的纪念性）要突出礼品的纪念性 （2 2）要体现礼品的民族性）要体现礼品的民族性 （3 3）要体现礼品的针对性）要体现礼品的针对性 （4 4）要尊重禁忌）要尊重禁忌（二）馈赠礼品的时间、地点（二）馈赠礼品的时间、地点（三）馈赠礼品的礼仪（三）馈赠礼品的礼仪 （四）接受礼品的礼仪（四）接受礼品的礼仪
