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1、1 1 杰出杰出绩绩效效评评价准那么价准那么 - -全国全国质质量量奖评奖规奖评奖规范范 中国质量协会中国质量协会过程管理程管理2 24.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1指点4.7运营结果4.6丈量、分析与改良过程：方法展开学习整合结果杰出绩效评价准那么框架图GB/T195802019杰出杰出绩效方式框架效方式框架图p资源、源、过程管理及运程管理及运营结果果组成了成了“结果三要素。果三要素。p 结果三要素那么果三要素那么强调如何充分如何充分调动组织中人的中人的积极性和能极性和能动性以性以及如何有效及如何有效资源配置，源配置，经过组织中的人在各个中的人在各个业务流程中流程中发
2、扬作用和作用和过程管程管理的理的规范，高效地范，高效地实现组织所追求的运所追求的运营结果，关注的是果，关注的是组织如何正确地做如何正确地做事，事，处理的是效率和效果的理的是效率和效果的问题。3 334.54.54.54.5过过过过程管理程管理程管理程管理4.5.1 (704.5.1 (70分分) )价价值发值发明明过过程程4.5.2 (404.5.2 (40分分) )支持支持过过程程过过程程管管理理1101104.5.1.1 4.5.1.1 价值发明过程的识别价值发明过程的识别4.5.1.2 4.5.1.2 价值发明过程要求确实定价值发明过程要求确实定4.5.1.3 4.5.1.3 价值发明过
3、程的设计价值发明过程的设计4.5.1.4 4.5.1.4 价值发明过程的实施价值发明过程的实施4.5.1.5 4.5.1.5 价值发明过程的改良价值发明过程的改良4.5.2.1 4.5.2.1 支持过程的识别与要求支持过程的识别与要求4.5.2.2 4.5.2.2 支持过程的设计支持过程的设计4.5.2.3 4.5.2.3 支持过程的实施与改良支持过程的实施与改良4 44.5过过程管理程管理q理念篇理念篇q规范篇规范篇5 5q“过程管理的了解和认识q“过程管理规范条款的变化轨迹q 美国波多里奇质量奖规范 q“过程管理规范了解4.5过过程管理程管理相关概念和相关概念和实际实际6 6过程程指指的的
4、是是以以为组织内内部部或或外外部部的的顾客客消消费产品品或或提提供供效效力力为目目的的的的相相关活关活动。一一组将将输入入转化化为输出的相互关出的相互关联或相互作用的活或相互作用的活动。 - ISO9000:2000- ISO9000:2000术语上述上述“过程程术语的含的含义是一致的。是一致的。“过程与程与“过程管理的了解与程管理的了解与认识 过程管理过程管理是是对对涵涵盖盖了了一一切切部部门门的的主主要要过过程程的的管管理理，其其目目的的在在于于确确保保组组织织战战略略目目的的和和战战略略规规划划的的落落实实。过过程程管管理理应应具具有有顺顺应应内内外外环环境境和和要要素素变变化化的的矫矫
5、捷捷性性，即即当当组组织织战战略略和市场变化时可以快速反响。和市场变化时可以快速反响。组组织织该该当当基基于于PDCAPDCA对对过过程程实实施施管管理理，从从识识别别过过程程开开场场，确确定定对对过过程程的的要要求求，根根据据过过程程要要求求进进展展过过程程设设计计，有有效效和和高高效效地地实实施施过过程程，对对过过程程进进展展继继续续改改良良和和创创新并共享成果。新并共享成果。7 7“过程管理程管理类目条款目条款变化化 1 1、“过过程管理程管理类类目占目占8080分；含分；含“6.1“6.1发发明价明价值值的的过过程程 4545分分 与与“6.2“6.2支持支持过过程程 3535分分 两
6、个条目；两个条目； 2 2、强强调组织该调组织该当基于当基于PDCAPDCA对过对过程程实实施管理，从施管理，从识别过识别过程开程开场场，确定，确定对对过过程的要求，根据程的要求，根据过过程要求程要求进进展展过过程程设计设计，有效和高效地，有效和高效地实实施施过过程，程，对对过过程程进进展展继续继续改良和改良和创创新并共享成果。新并共享成果。 3 3、过过程管理程管理应应具有具有顺应顺应内内外外环环境和要素境和要素变变化的化的矫矫捷性，当捷性，当组织战组织战略和市略和市场变场变化化时时可以速反响。可以速反响。过程管理6.1任务系统的设计(45分)如何设计组织的任务系统？a、中心才干b、任务过程
7、设计c、紧急呼应6.2任务过程的管理和改良(40分) 如何管理和改良组织的关键任务过程？a、任务过程管理b、任务过程改良2019年 1 1、“过过程管理程管理类类目占目占8585分；含分；含“6.1“6.1发发明价明价值值的的过过程程 4545分分 与与“6.2“6.2支持支持 过过程与运程与运营营策策 划划 40 40分分 两个条目；两个条目； 2 2、在原、在原规规范根底了，添加了运范根底了，添加了运营谋营谋划划“，加，加强强了了对财务风险对财务风险和运和运营营延延续续性的关注。性的关注。2019年2019年规范调较大8 8qq过过程管理作程管理作程管理作程管理作为为杰出杰出杰出杰出绩绩效
8、方式的七大效方式的七大效方式的七大效方式的七大类类目之一，覆盖了目之一，覆盖了目之一，覆盖了目之一，覆盖了组织组织的一切活的一切活的一切活的一切活动动，涉，涉，涉，涉及及及及组织组织的一切部的一切部的一切部的一切部门门，是杰出，是杰出，是杰出，是杰出绩绩效效效效评评价准那么系价准那么系价准那么系价准那么系统统中是一切关中是一切关中是一切关中是一切关键键要素的交要素的交要素的交要素的交汇汇点，决点，决点，决点，决议议了了了了组织组织中心中心中心中心竞竞争力的培育方向，决争力的培育方向，决争力的培育方向，决争力的培育方向，决议议了了了了组织组织提供提供提供提供产产品和效力的品和效力的品和效力的品和
9、效力的质质量、效率、周期和本量、效率、周期和本量、效率、周期和本量、效率、周期和本钱钱，也决，也决，也决，也决议议了了了了满满足足足足顾顾客需求和期望的才干和相客需求和期望的才干和相客需求和期望的才干和相客需求和期望的才干和相对竞对竞争争争争对对手的手的手的手的优势优势，是企，是企，是企，是企业业能否能否能否能否实现实现从从从从优优秀到杰出的关秀到杰出的关秀到杰出的关秀到杰出的关键键。qq在在在在组织组织所所所所处处的特定的特定的特定的特定环环境中，高境中，高境中，高境中，高层层指点指点指点指点经过经过制定以制定以制定以制定以顾顾客和客和客和客和市市市市场为场为中心的中心的中心的中心的战战略，
10、略，略，略，为组织谋为组织谋划划划划长长久未来。久未来。久未来。久未来。组织战组织战略目略目略目略目的能否的能否的能否的能否实现实现取决于取决于取决于取决于组织战组织战略能否在内部管理的各个略能否在内部管理的各个略能否在内部管理的各个略能否在内部管理的各个过过程程程程中得到有效的中得到有效的中得到有效的中得到有效的贯彻贯彻与与与与实实施。施。施。施。qq组织组织的的的的过过程包含程包含程包含程包含产产品研品研品研品研发发与与与与设计过设计过程、采程、采程、采程、采购购管理管理管理管理过过程、程、程、程、消消消消费费制造制造制造制造过过程、程、程、程、销销售与效力售与效力售与效力售与效力过过程、
11、程、程、程、财务财务管理管理管理管理过过程、人力程、人力程、人力程、人力资资源管理源管理源管理源管理过过程、信息技程、信息技程、信息技程、信息技术术管理管理管理管理过过程、程、程、程、设备设备管理管理管理管理过过程等一程等一程等一程等一系列系列系列系列过过程，各程，各程，各程，各过过程的效率与有效性以及相互程的效率与有效性以及相互程的效率与有效性以及相互程的效率与有效性以及相互间间的有效的有效的有效的有效协协同，直接决同，直接决同，直接决同，直接决议议了了了了组织战组织战略的成略的成略的成略的成败败和和和和获获利才干。利才干。利才干。利才干。4.5 过过程管理相关概念和程管理相关概念和实际实际
12、 9 9“过程管理要程管理要强调内外兼修内外兼修q过程管理支撑公司战略目的的实现，战略构建了顾客价值与内部运营过程的逻辑关系。q对内要有利于组织中心才干的培育，确保组织战略目的和战略规划的落实。q企业应经过价值链分析定性和定量地分析组织的运营全过程，准确识别组织的主要价值发明过程，在运营胜利的关键环节培育组织的中心才干；q科学制定战略目的能否实现，取决于组织的战略执行才干，而战略的执行才干最终将表达在内部运营过程的管理程度和运转效率上，因此将企业的各个过程一致于企业开展战略并协调一致，是战略胜利的关键要素。q对外关注目的顾客价值取向的实现，努力于提升组织的相对竞争优势。q积极倾听顾客心声，以顾
13、客为导向追求杰出曾经成为企业的必然选择，而能否明确客户价值定位，并有效配置资源，培育与之相顺应的中心竞争才干，那么是企业能否实现从优秀到杰出的关键。1010“过程管理要思索程管理要思索协调平衡平衡q要以系统的思想设计和优化过程，做到协调平衡。q战略的本质存在于活动之中，意味着选择以不同的方式来执行活动，经过价值链上各项活动的整合与相互促进 ，为顾客提供独特的价值。企业的运营效率来源于系统。q组织内部在产品开发、消费制造、销售与效力等业务过程要实现协调平衡，防止“杰出孤岛，提高整体优势；q 组织应与供应商、经销商等供应链上下游企业实现协调平衡，提高整个供应链的协同效率和有效性。1111“过程管理
14、要表达程管理要表达绩效效导向向q各业务过程的绩效程度，是企业获得辉煌的市场绩效和财务报答的内在驱动力。q过程管理的目的是为了经过满足目的顾客的需求与期望，为股东发明合理的财务报答，并经过才干的培育实现组织的战略目的和永续运营。q企业的绩效评价即要关注财务目的和市场目的的实现，更要关注促进这些目的实现的内部驱动力过程绩效；q要根据企业的战略和开展方向、以及顾客、供应商等相关方需求分析，识别过程要求，为过程设计提供根据。同时，要根据过程要求确定每一个过程的绩效评价目的，实现对过程实施的监测，评价过程的有效性和效率。1212“过程程实施要关注施要关注继续改良改良q业务过程要根据过程绩效的评价结果和内
15、外部变化，实施继续优化和突破性改良。q借助质量管理体系的日常维护和定期评审，动态监测和优化各业务过程；q有效识别每一个关键过程的要求，设计关键绩效目的，定期评审过程实施的效率和有效性。q跟踪研讨顾客需求与期望的变化，关注竞争对手运营绩效和标竿企业的最正确管理实际，识别业务过程的绩效差距和突破性改良时机。q过程管理要满足战略和业务开展方向的调整，继续改良和优化。q过程的改良与优化应借助知识管理平台进展共享，实现从“部分最优到“整体最优的跨越。1313价价值链-企企业发明的价明的价值产生于一系列的活生于一系列的活动之中，如之中，如设计、采、采购、消、消费、销售、效力以及售、效力以及产品开品开发等等
16、。等等。这些活些活动的有机的有机联络，就构成了价，就构成了价值链。在价。在价值链中的每一个能中的每一个能发明价明价值的活的活动称称为价价值活活动。 - -迈克克尔波特波特供供应链管理管理supply chain managementsupply chain management，简记为SCMSCM指指“经过对供供应链中的物流、信息流与中的物流、信息流与资金流金流进展展设计、规划、划、控制与控制与优化，以更低的本化，以更低的本钱、更高的效力、更高的效力质量量实时地地满足足顾客需求，与此同客需求，与此同时推推进供供应链中一切参与者中一切参与者业务流程效流程效率和率和绩效不断改良、提高和完善的整个管
17、理效不断改良、提高和完善的整个管理过程。程。供供应链思索的主要是物流方向，价思索的主要是物流方向，价值链主要偏重于思索主要偏重于思索组织产品的价品的价值增增值过程程 。4.5过过程管理相关概念和程管理相关概念和实际实际 1414采购供应采购供应与内部物流与内部物流运作运作分销与分销与外部物流外部物流销售与营销销售与营销效力效力财务财务和和和和统计统计人力人力人力人力资资源管理源管理源管理源管理设备设备管理管理管理管理研发研发工程管理、法律等工程管理、法律等工程管理、法律等工程管理、法律等利利利利润润利利利利 润润迈克尔迈克尔. .波特的价值链表示图波特的价值链表示图价值发明过程支持过程4.5过
18、过程管理相关概念和程管理相关概念和实际实际 1515分析方法分析方法(以彩电为例以彩电为例)注释注释 行业价值链分析是将行业价值链各环节展开后对其利润区分布及战略控制点作深化分析 企业应将其价值链向高利润区进展延伸以获取更高的盈利才干 而战略控制点是指能对整个行业产生艰苦影响的关键环节(如，电脑行业的芯片)，假设能够的话，企业应将其运营范围覆盖战略控制点，或与之结成战略同盟，以此来稳定其在业内的优势位置行业价值链行业价值链零零部部件件利润率利润率战略控制点战略控制点?%12整机消费整机消费整机销售整机销售售后效力售后效力3?%?% ?%?% ?%迈克尔迈克尔.波特的价值链分析表示图波特的价值链
19、分析表示图4.5过过程管理相关概念和程管理相关概念和实际实际 1616价价价价值链值链案例案例案例案例耐克的外包耐克的外包耐克的外包耐克的外包战战略略略略很多公司开很多公司开很多公司开很多公司开场认识场认识到在一个到在一个到在一个到在一个产业产业价价价价值链值链上，他上，他上，他上，他们们可以在可以在可以在可以在产业产业价价价价值链值链的的的的3 3 3 3至至至至4 4 4 4个个个个环节环节具有高度具有高度具有高度具有高度竞竞争力，但要想在一切争力，但要想在一切争力，但要想在一切争力，但要想在一切环节环节上都具有上都具有上都具有上都具有竞竞争力是争力是争力是争力是不太能不太能不太能不太能够
20、够的。的。的。的。十几年来，耐克在美国运十几年来，耐克在美国运十几年来，耐克在美国运十几年来，耐克在美国运动动鞋行鞋行鞋行鞋行业业中不断中不断中不断中不断处处于于于于领领先位置。先位置。先位置。先位置。对对于耐于耐于耐于耐克而言，克而言，克而言，克而言，营销营销和新和新和新和新颖颖的的的的设计设计是其是其是其是其专长专长，而，而，而，而对对于制造，耐克那么采取于制造，耐克那么采取于制造，耐克那么采取于制造，耐克那么采取外包外包外包外包战战略，耐克略，耐克略，耐克略，耐克还还外包部分外包部分外包部分外包部分财务财务运作。运作。运作。运作。“上下游一体化、上下游一体化、上下游一体化、上下游一体化、
21、产产供供供供销销一条一条一条一条龙龙的的的的产业产业方式依然制方式依然制方式依然制方式依然制约约着中国商着中国商着中国商着中国商业业。而部而部而部而部门门主主主主义义是中国人在是中国人在是中国人在是中国人在进进展商展商展商展商业业活活活活动动中的一个根本的心中的一个根本的心中的一个根本的心中的一个根本的心态态，它，它，它，它们们呆在本呆在本呆在本呆在本人的人的人的人的碉碉堡里，不敢也不愿去挑堡里，不敢也不愿去挑堡里，不敢也不愿去挑堡里，不敢也不愿去挑战战与各方的与各方的与各方的与各方的协协作。作。作。作。1717q价值发明过程q价值发明过程是指为组织的顾客和组织的运营发明收益的过程这些过程是组
22、织运营最重要的过程多数员工介入这些过程，经过这些过程产生组织的产品、效力，并给组织的股东和其他主要相关方带来实践的运营结果。q组织该当确定和管理为顾客发明价值，并获得运营胜利、业务增长和实现组织增值的主要过程。q组织该当识别并确定主要产品、效力及运营全过程的价值发明过程，分析这些过程对赢利才干和组织获得胜利的奉献。4.5过过程管理相关概念和程管理相关概念和实际实际 1818主要价值发明过程主要价值发明过程是是为为组组织织的的产产品品和和效效力力带带来来最最大大的的添添加加价价值值的的那那些些过过程程，为为组组织织运运营营带带来来本本身身添添加加价价值值的的最最重重要要的的业业务务过过程程，它它
23、对对组组织织业业务务运运营营，获获得得或或坚坚持持竞竞争争的的优优势势是是非非常常重重要要的。的。价价价价值创值创造造造造过过程程程程效力效力效力效力业务业务产产品品品品4.5过过程管理相关概念和程管理相关概念和实际实际 1919n主主要要价价值值发发明明过过程程在在不不同同的的组组织织之之间间有有很很大大的的不不同同，这这取取决决于于很很多多要要素素，对对不不同同的的组组织织。首首先先要要定定量量或或定定性性地地分分析析过过程程的的增增值值才才干干和和对对组组织织胜胜利利的的奉奉献献，然然后后将将那那些些发发明明最最大大价价值值的的过过程程识识别别出出来来，列列为主要价值发明过程。为主要价值
24、发明过程。n思索的要素包括但不限于：思索的要素包括但不限于：n产品和效力的特性产品和效力的特性n消费消费n交付交付n技术要求技术要求n顾客和供应商的联络外购顾客和供应商的联络外购n研讨和开发研讨和开发n技术获取技术获取n信息和知识的管理信息和知识的管理n供应链管理供应链管理n收买和兼并收买和兼并n全球业务拓展全球业务拓展n销售与市场。销售与市场。4.5过过程管理相关概念和程管理相关概念和实际实际 2020主主主主要要要要业业务务过过程程程程是是是是指指指指那那那那些些些些非非非非产产品品品品和和和和非非非非效效效效力力力力的的的的过过程程程程。这这些些些些过过程程程程被被被被组组织织的的的的高
25、高高高层层指指指指点点点点以以以以为为对对业业务务增增增增长长和和和和胜胜利利利利是非常重要的。包括：是非常重要的。包括：是非常重要的。包括：是非常重要的。包括：创创新新新新研研研研讨讨开展开展开展开展技技技技术术的的的的获获取取取取信息和知信息和知信息和知信息和知识识的管理的管理的管理的管理供供供供应链应链管理管理管理管理与供与供与供与供应应商建立商建立商建立商建立协协作同伴关系作同伴关系作同伴关系作同伴关系收收收收买买和兼并和兼并和兼并和兼并全球全球全球全球扩扩展展展展工程管理工程管理工程管理工程管理以及以及以及以及销销售和市售和市售和市售和市场场拓展。拓展。拓展。拓展。4.5过过程管理相
26、关概念和程管理相关概念和实际实际 2121q关关键支持支持过程程是指那些是指那些对组织的价的价值发明明过程、程、员工、工、日常运作起重要支持作用的日常运作起重要支持作用的过程。程。q可包括可包括财务和和统计、环境、平境、平安、根底安、根底设备、监测安装、法安装、法律、人力律、人力资源、工程管理等源、工程管理等过程程 4.5过过程管理相关概念和程管理相关概念和实际实际 2222过程管理程管理q理念篇q规范篇23234.5过过程管理程管理4.5.1 (70分)价值发明过程4.5.2 (40分)支持过程过程管理1104.5.1.1 价值发明过程的识别4.5.1.2 价值发明过程要求确实定4.5.1.
27、3 价值发明过程的设计4.5.1.4 价值发明过程的实施4.5.1.5 价值发明过程的改良4.5.2.1 支持过程的识别与要求4.5.2.2 支持过程的设计4.5.2.3 支持过程的实施与改良2424q组织如何确定和组织如何确定和管理为顾客发管理为顾客发明价值并获明价值并获得运营胜利、得运营胜利、业务增长和实业务增长和实现组织增值的现组织增值的主要过程。主要过程。 4.5.1 发发明价明价值值的的过过程程25254.5.1.1 价价值发值发明明过过程的程的识别识别组组 织织产品生产服务提供业务过程组组 织织顾顾 客客客客其他受害者其他受害者其他受害者其他受害者识别识别确定确定确定确定HOWHO
28、W？WHATWHAT？价价价价值值提提提提供供供供HOWHOW？作用作用作用作用HOW MUCHHOW MUCH？获利和运营胜利获利和运营胜利卓越卓越卓越卓越绩绩效效效效评评价准价准价准价准则则卓越卓越绩效模式效模式标准准6.1a 组织组织如何如何如何如何识别识别并确定主要并确定主要并确定主要并确定主要产产品、品、品、品、服服服服务务及及及及经营经营全全全全过过程的价程的价程的价程的价值创值创造造造造过过程，程，程，程，分析分析分析分析这这些些些些过过程程程程对赢对赢利能力和利能力和利能力和利能力和组织组织取取取取得成功的得成功的得成功的得成功的贡贡献。献。献。献。（1）组织如何确定其主要的价
29、值创造过组织如何确定其主要的价值创造过程？创造价值或带来增加价值的主要产品、程？创造价值或带来增加价值的主要产品、服务和业务过程是什么？这些过程是怎样服务和业务过程是什么？这些过程是怎样为组织、为组织、为顾客和其他主要的受益者为顾客和其他主要的受益者创造创造价值的？这些过程对组织获利和经营成功价值的？这些过程对组织获利和经营成功有怎样的帮助？有怎样的帮助？26264.5.1.2 价价值发值发明明过过程要求确程要求确实实定定 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.1a6.1a组织如何确定价值创造过程的要组织如何确定价值创造过程的要求，
30、确保这些要求清晰并可测量，求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要必要时在全部要求中确定主要要求。求。（2 2）组织如何确定主要价值创）组织如何确定主要价值创造过程的需求（可适当考虑来自造过程的需求（可适当考虑来自顾客、供应商和合作伙伴的信息顾客、供应商和合作伙伴的信息）. .这些过程的主要需求是什么这些过程的主要需求是什么 ? ?27274.5.1.3 价价值发值发明明过过程的程的设计设计卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.1a6.1a组织设计的价值创造过程如何满组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求。在价值
31、创造过程足其主要要求。在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息组织获得的有关信息。（ 3）组织如何设计这些过程以满足组织如何设计这些过程以满足主要需求？主要需求？ 如何把新技术和组织获得的有关如何把新技术和组织获得的有关信息融合到这些过程的设计中去？信息融合到这些过程的设计中去？ 如何把周期、生产率、成本控制如何把周期、生产率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到这和其他效率和有效的因素融合到这 些些过程的设计中去？过程的设计中去？(4) 采用了哪些新技术和相关的信息采用了哪些新技术和相关的信息 说明新技术的比较基准，组织现有说明新技术的比较基准
32、，组织现有水平与同行业进行比较。水平与同行业进行比较。2828n设计过程时要思索的要素： n 平安n长期绩效n环境影响n绿色消费n丈量系统才干n过程才干n消费才干n可维修性n顾客对产品和效力期望的多样性n供应才干和文件n产产品和效力的特性不品和效力的特性不品和效力的特性不品和效力的特性不同，同，同，同，导导致主要致主要致主要致主要发发明价明价明价明价值值过过程的需求不同。程的需求不同。程的需求不同。程的需求不同。4.5.1.3 价价值发值发明明过过程的程的设计设计29294.5.1.4 价价值发值发明明过过程的程的实实施施卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效
33、模式标准卓越绩效模式标准6.1a6.1aq组织如何有效和高效地实施价值创造组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。过程，以确保满足设计要求。q组织如何确定价值创造过程的主要绩组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标；在管理这些过程中，效测量方法和指标；在管理这些过程中，如何应用过程测量方法和使用相关方的如何应用过程测量方法和使用相关方的信息；如何使价值创造过程整体成本最信息；如何使价值创造过程整体成本最小化；如何确保这些过程的日常运行满小化；如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求足价值创造过程的要求（5） 怎样实施、控制、管理主要的价怎样实施、控制、管理主要
34、的价值创造过程，包括适当运用统计技术，值创造过程，包括适当运用统计技术，以确保过程满足设计的要求以确保过程满足设计的要求 如何在过程管理中适当使用来自顾如何在过程管理中适当使用来自顾客、供应商和合作伙伴的信息客、供应商和合作伙伴的信息（6）用于控制和改进组织价值创造过）用于控制和改进组织价值创造过程的主要绩效测量方法和指标是什么程的主要绩效测量方法和指标是什么 在管理这些过程中，如何使用过程测在管理这些过程中，如何使用过程测量方法量方法（7）如何使价值创造过程整体成本最如何使价值创造过程整体成本最小化，包括检验、测试、过程或绩效评小化，包括检验、测试、过程或绩效评价的成本。如何预防缺陷和返工？
35、如何价的成本。如何预防缺陷和返工？如何使（售后）担保成本最小使（售后）担保成本最小30304.5.1.4 价价值发值发明明过过程的改良程的改良卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.1a6.1a 组织如何评价价值创造过程组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程减少过程波动价值创造过程减少过程波动使过程与经营需求和发展方向保使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。享这些改进的成果。 （8）如如何何改改进进价价值值创创造造过过
36、程程，从从而而达达到到更更好好的的绩绩效效，减减少少波波动动性性，改改进进产产品品和和服服务务，并并使使过过程程与与经经营营需需求求和和发发展展方方向向保保持持一一致致？ 如如何何在在各各部部门门和和过过程程中中分分享享这些改进和提高？这些改进和提高？3131q由由于于产产品品和和效效力力的的特特点点不不同同，通通常常运运用用不不同同的的过过程程改改良良方方法法。这些方法可包括：这些方法可包括：q6西格玛管理方法西格玛管理方法qBPR业务流程再造业务流程再造qISO9000:2000规范规范qERP企业资源方案企业资源方案q精益消费系统精益消费系统q标杆标杆q组织内分享胜利的战略组织内分享胜利
37、的战略q过程分析与研讨过程图、最优化阅历、错误防备过程分析与研讨过程图、最优化阅历、错误防备)q技术与运营研讨和开展技术与运营研讨和开展q运用可选择的技术运用可选择的技术q运用来自顾客和组织内外部的过程信息运用来自顾客和组织内外部的过程信息q运用财务数据来评价选择、确定优先权运用财务数据来评价选择、确定优先权q其他过程改良工具。其他过程改良工具。4.5.1.4 价价值发值发明明过过程的改良程的改良3232q组织如何确定和管理为价值发明过程组织如何确定和管理为价值发明过程提供支持的过程。提供支持的过程。 4.5.2 支持支持过过程程33334.5.2.1 支持支持过过程的程的识别识别与要求与要求
38、 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.2a6.2a 组织如何识别并确定支持价值组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。关方的需求。（1）组组织织如如何何确确定定为为价价值值创创造造过过程程提供支持的关键过程提供支持的关键过程 组织的关键支持过程是什么？组织的关键支持过程是什么？（2）组组织织如如何何确确定定关关键键支支持持过过程程的的要求？要求？ 这些过程的主要要求是什么？这些过程的主要要求是什么？ 如如何何适适当当的的考
39、考虑虑内内外外部部顾顾客客、供供应商、合作伙伴的需求？应商、合作伙伴的需求？34344.5.2.2 4.5.2.2 支持支持支持支持过过过过程的程的程的程的设计设计设计设计卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.2a6.2a 组织如何使支持过程的设计满足组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时如已识别的要求，设计支持过程时如何考虑新技术和组织获得的信息。何考虑新技术和组织获得的信息。 （3）怎怎样样设设计计这这些些过过程程，使使之之能能满足全部要求？满足全部要求？ 这这些些设设计计过过程程中中，如如何何融融合合新新的技
40、术和组织了解的信息？的技术和组织了解的信息？ 如如何何融融合合周周期期、生生产产率率、成成本本控制，以及其它效率和有效性因素控制，以及其它效率和有效性因素 35354.5.2.3 支持支持过过程的程的实实施与改良施与改良 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.2a6.2a 组织如何实施支持过程，以确保满足设组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要求。计的要求。 如何确定支持过程的主要绩效测量方法如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时
41、可运用过过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方的信息。程测量方法以及适当使用相关方的信息。 （3）怎怎样样实实施施这这些些过过程程以以确确保保满满足足设计要求？设计要求？（4）用用于于控控制制与与改改进进支支持持过过程程的的主主要绩效测量和指标是什么？要绩效测量和指标是什么？ 如如何何确确保保关关键键支支持持过过程程的的日日常常运运作能满足主要绩效要求？作能满足主要绩效要求？ 在在管管理理这这些些过过程程中中，如如何何应应用用过过程测量方法？程测量方法？ 如如何何适适当当使使用用来来自自顾顾客客、供供应应商商和合作伙伴的信息？和合作伙伴的信息？36364.5.2.3
42、 支持支持过过程的程的实实施与改良施与改良 续续 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准6.2a6.2a 根据评价的结果，不断优化支持过程，根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。行要求和发展方向保持一致。 组织如何使支持过程的成本最小化。组织如何使支持过程的成本最小化。 （5）如如何何使使支支持持过过程程的的整整体体成成本本最最小小化化（包包括括检检验验、测测试试和和过过程程或或绩绩效效评价的成本）评价的成本） 如何预防缺陷和返工如何预防缺
43、陷和返工（6）如如何何改改进进支支持持过过程程，以以达达到到更更好好的的绩绩效效，减减少少波波动动性性，并并之之组组织织的的经营需求和发展方向保持一致经营需求和发展方向保持一致 如如何何在在组组织织的的其其它它部部门门和和过过程程中中分享有关的改进分享有关的改进3737美国波美国波奖规范的范的“过程管理程管理规范要求范要求6 过程管理（程管理（85分）分） 过程管理程管理类目目检查组织如何确定核心如何确定核心竞争力和工作系争力和工作系统，如何，如何设计、管理和改、管理和改进关关键过程来保程来保证工作系工作系统的的实施，从而施，从而为顾客客创造价造价值并达成并达成组织的成功和可持的成功和可持续发
44、展。同展。同时也也检查组织应对突突发事件的能力。事件的能力。 6.1 工作系工作系统的的设计：组织如何如何设计工作系工作系统？（？（35分）分） a.核心核心竞争力争力 b.工作工作过程程设计 c.突突发事件事件应对 6.2 工作工作过程的管理与改程的管理与改进：如何管理与改：如何管理与改进组织的关的关键工作工作过程程。(50分）分） a.工作工作过程管理程管理 b.工作工作过程改程改进3838美国波美国波奖规范的范的“过程管理程管理规范要求范要求6.1 工作系工作系统的的设计：组织如何如何设计工作系工作系统？（？（35分）分） 说明明组织如何确定其核心如何确定其核心竞争力和争力和设计工作系工
45、作系统和关和关键过程，以程，以实现为顾客客创造价造价值、应对潜在的突潜在的突发事件，以及达成事件，以及达成组织的成功和可持的成功和可持续发展。展。在在报告中，要答复以下告中，要答复以下问题：a. 核心核心竞争力争力(1)组织如何确定其核心如何确定其核心竞争力？争力？组织的核心的核心竞争力是什么？争力是什么？其与其与组织的使命、的使命、竞争争环境和行境和行动计划如何关划如何关联？ (2) 组织如何如何设计和和创新整个工作系新整个工作系统？组织如何确定整个工如何确定整个工作系作系统中哪些中哪些过程属于内部的（程属于内部的（组织的关的关键工作工作过程），哪些程），哪些需要使用外部需要使用外部资源？源
46、？ 3939美国波美国波奖规范的范的“过程管理程管理规范要求范要求b.工作工作过程程设计(1) 组织的关的关键工作工作过程是什么？程是什么？这些关些关键工作工作过程如何与程如何与组织的核心的核心竞争力相关争力相关联？对于于为顾客客创造价造价值、盈利、盈利、组织的成功和可持的成功和可持续发展，展，这些些过程是如何做出程是如何做出贡献的？献的？(2) 组织如何如何结合来自合来自顾客、供客、供应商、合作伙伴和商、合作伙伴和协作者（适用作者（适用时）的）的输入来确定关入来确定关键工作工作过程的要求？程的要求？这些些过程的关程的关键要求是什么？要求是什么？(3)组织如何如何设计和和创新工作新工作过程以程
47、以满足所有关足所有关键要求？如何将新技要求？如何将新技术、组织的知的知识和和对敏捷性的潜在要求融合到敏捷性的潜在要求融合到这些些过程的程的设计中？如何将周期中？如何将周期时间、生、生产率、成本控制和其他效率和有效性因素融合到率、成本控制和其他效率和有效性因素融合到这些些过程的程的设计中？中？c.突突发事件事件应对组织如何确保在灾害或如何确保在灾害或紧急情况下工作系急情况下工作系统和工作和工作场所有足所有足够的准的准备？组织的灾害和的灾害和应急准急准备系系统如何考如何考虑预防、管理、防、管理、经营的持的持续性、恢复等要性、恢复等要求？求？4040美国波美国波奖规范的范的“过程管理程管理规范要求范
48、要求6.2 工作工作过程的管理与改程的管理与改进：如何管理与改：如何管理与改进组织的关的关键工作工作过程。（程。（50分）分） 说明明组织如何如何实施、管理与改施、管理与改进关关键工作工作过程以程以为顾客客创造价造价值和达到和达到组织的成功与可持的成功与可持续性。性。在在报告中，要答复以下告中，要答复以下问题：a. 工作工作过程管理程管理(1)组织如何如何实施工作施工作过程以确保程以确保满足足设计要求？如何确要求？如何确保保这些些过程的日常运作能程的日常运作能满足关足关键的的过程要求？程要求？组织如如何何应用用顾客、供客、供应商、合作伙伴、商、合作伙伴、协作者的作者的输入来管理入来管理这些些过
49、程（适用程（适用时回答）？用于控制和改回答）？用于控制和改进工作工作过程的程的关关键绩效效测量量项目、指目、指标以及以及过程程测量量项目是什么？目是什么？ 4141美国波美国波奖规范的范的“过程管理程管理规范要求范要求(2)组织如何将如何将检验、试验、过程或程或绩效效审核所需的核所需的总费用减用减至最少（适用至最少（适用时回答）？如何防止缺陷、服回答）？如何防止缺陷、服务差差错、返工，以、返工，以及如何将保修成本或者及如何将保修成本或者顾客的生客的生产率率损失减至最少（适用失减至最少（适用时回回答）？答）？b.工作工作过程改程改进 组织如何改如何改进工作工作过程以程以实现更好的更好的绩效、减少
50、波效、减少波动性、性、改善改善产品和服品和服务并使之与并使之与经营需要和需要和发展方向保持同步？改展方向保持同步？改进和教和教训的的经验如何与其它的如何与其它的组织单位和位和过程分享，以推程分享，以推动组织的学的学习和和创新？新？4242本部分本部分问题1、我们的主要价值发明过程有哪些？为什么？企业、我们的主要价值发明过程有哪些？为什么？企业的中心竞争力如何培育？的中心竞争力如何培育？2、如何对价值发明过程的控制和管理？、如何对价值发明过程的控制和管理？3、如何评价过程的有效性和效率？、如何评价过程的有效性和效率？4、如何继续优化各过程以满足公司业务开展需求？、如何继续优化各过程以满足公司业务开展需求？
