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1、顾客购物动线调查顾客购物动线调查经过本培训，您将。 专业 专注 经过本培训，您将掌握最新的营运经过本培训，您将掌握最新的营运管理技术，成为更专业的人士管理技术，成为更专业的人士 专业专业 专注专注Customer Movement Survey 1 Customer Movement Survey 1 根本概念根本概念 每天我们在店内有很多任务要做，如：选择销售的单品/订货/商品陈列等，但究竟我们的努力能否得到顾客认可？我们所做的任务能否有问题的？下面有一些我们常见的问题：1.我不知道我的营业额为何下降，2.我从不知应如何陈列某些商品，3.我疑心本期的规划陈列能否比上期的好，4.我能从POS系
2、统查到我销售，但我想知道那些地方吸引顾客， Customer Movement Survey顾客购物动线调查便是一种用来解答上述问题的工具，这类调查用来量度一些改动所带来的效果。 专业 专注Customer Movement Survey 2 Customer Movement Survey 2 根本概念根本概念l一。什么是顾客购物动线？l顾客购物动线是指从顾客进入-分开商店的行迹。l二。什么是顾客购物动线调查？lCustomer Movement Survey是在平面图上记录从顾客进入至分开商店前的整段行程，包括：l1.步行道路l2.停留点l3.检视商品l4.购买商品l透过分析所得的资料，便
3、可以找出存在的问题。l 专业 专注Customer Movement Survey 3 Customer Movement Survey 3 顾客购物动线调查顾客购物动线调查的目的的目的l顾客购物动线调查的目的：l1.找出什么地方并不吸引顾客，其中缘由及应 对战略。l2.找出最普遍的购物道路，并在道路中陈列展现一些吸引顾客的商品。l顾客购物动线调查是用来处理与顾客有关的问题的工具。l通常我们会有2种方法来处理这些问题：l1.POS系统销售数据的分析l2.顾客购物动线l 专业 专注Customer Movement Survey4 Customer Movement Survey4 顾客购物动线
4、调查的步顾客购物动线调查的步骤骤l顾客购物动线调查的步骤：顾客购物动线调查的步骤：l1.确定调查目的。确定调查目的。l2.确定会影响调查的要素。确定会影响调查的要素。l3.为调查做预备。为调查做预备。l4.进展调查。进展调查。l5.整理调查资料。整理调查资料。l6.分析。分析。l7.设计及实施改善方案。设计及实施改善方案。l 专业专业 专注专注Customer Movement Survey5 Customer Movement Survey5 顾客购物动线调查的步骤顾客购物动线调查的步骤l1.确定调查目的：l 目的：为了不浪费时间，目的明确，所 以在调查前必需确定调查目的。l A.此次调查是
5、为了什么目的？l B.为何要选择此区域来做调查？l 比如：卖场/货架或部门l 专业 专注Customer Movement Survey6 Customer Movement Survey6 顾客购物动线调查的步骤顾客购物动线调查的步骤l确定会影响调查的要素：确定会影响调查的要素：l 除了目的之外，在调查进展前必需除了目的之外，在调查进展前必需确定所用的方法。确定所用的方法。 以下是一些可以调以下是一些可以调查的地点和时间：查的地点和时间：l 地点：地点：1.全店全店 2.楼层楼层 3.部门部门 4.个个别货架别货架l 在任何情况下应只选其一进展调查在任何情况下应只选其一进展调查l时间：时间：
6、1.定期调查定期调查l A。每年至少一次是为制定改善方案。每年至少一次是为制定改善方案l B。在任何装修或规划陈列改动后应立。在任何装修或规划陈列改动后应立刻进展刻进展l 2.特别调查特别调查lA。季节性的布置。季节性的布置 B。商品品类的改动。商品品类的改动 C。陈列的改动。陈列的改动 D。陈列道具的改动。陈列道具的改动 E。营业销售下滑。营业销售下滑。l 专业专业 专注专注Customer Movement Survey7 Customer Movement Survey7 顾客购物动线调查的步顾客购物动线调查的步骤骤l为调查做预备：l以下步骤是是在预备时必需留意的：l1.选择日期l2.决
7、议时限及需求调查的商品数量l3.选择调查用的表格和工具l4.画调查表l5.拍摄进展调查的地点l6.提供调查指示给调查员 l 专业 专注Customer Movement Survey7-1 Customer Movement Survey7-1 顾客购物动线调查的步顾客购物动线调查的步骤骤1.选择日期：选择日期： 根据调查目的及调查场地来选择适宜的日期根据调查目的及调查场地来选择适宜的日期A。如在服装部进展调查，适宜的时间将是星。如在服装部进展调查，适宜的时间将是星期日期日B。假设调查的场地并非专门用品或没有淡旺。假设调查的场地并非专门用品或没有淡旺之别，适宜的日期将会是平常的日子之别，适宜的
8、日期将会是平常的日子C。假设调查的场地有淡旺季之分，那么调查。假设调查的场地有淡旺季之分，那么调查应分别在淡应分别在淡/旺季时进展，以便作出比较旺季时进展，以便作出比较 决议进展调查的时段决议进展调查的时段 不同的顾客会在不同的时段光临，而需求不同的顾客会在不同的时段光临，而需求亦会根据时间的不同有所改动，所以要小心亦会根据时间的不同有所改动，所以要小心的选择适宜的时段。的选择适宜的时段。 尽量防止在特别的日子进展调查，如大减尽量防止在特别的日子进展调查，如大减价，下雨，岁首岁末。价，下雨，岁首岁末。 专业专业 专注专注Customer Movement Survey7-2 Customer
9、Movement Survey7-2 顾客购物动线调查的步顾客购物动线调查的步骤骤决议时限和需调查的商品数量 为确保调查的准确性，被调查的顾客数目最少应为当日光临顾客人数的10% 被调查的总数应介于50100之间 专业 专注Customer Movement Survey7-3-1 Customer Movement Survey7-3-1 顾客购物动线调查的步顾客购物动线调查的步骤骤l选择调查员并安排他们所处的位置选择调查员并安排他们所处的位置l1.选择调查员选择调查员lA.从过往调查中找出顾客在店内的从过往调查中找出顾客在店内的逗留时间逗留时间lB.如每位顾客平均在店内逗留如每位顾客平均在
10、店内逗留5分钟，分钟，那么每位调查员于一小时可以处置那么每位调查员于一小时可以处置10份调查每份调查需份调查每份调查需5分钟，而每分钟，而每份调查之间用份调查之间用1分钟做预备，分钟做预备，1小时小时便可进展便可进展10份调查份调查lC.假设需求假设需求100份调查，以下的表指份调查，以下的表指示出所需人手和时间示出所需人手和时间l1 调查员调查员 10小时小时l2 调查员调查员 5小时小时l4 调查员调查员 2.5小时小时l 专业专业 专注专注Customer Movement Survey7-3-2 Customer Movement Survey7-3-2 顾客购物动线调查的步顾客购物动
11、线调查的步骤骤l安排调查员所处的位置l假设有2个入口，调查员应被分派到2个入口l过往的调查应可提供不同入口应有的调查员数目l 例如：左：右=6：4l那么假设要搜集100份，60份应从左边搜集，40份应从右边搜集l假设这100份调查要于2小时完成，那么：l 10小时/2小时=5位调查员l由于左边搜集60份，右边搜集40份，故3位调查员应安排在左边而2位调查员安排在右边 l 专业 专注Customer Movement Survey7-3-3 Customer Movement Survey7-3-3 顾客购物动线调查的步顾客购物动线调查的步骤骤l预备调查用的工具及表格l调查器具：底板/红笔/纸夹l调查表格：所需之调查人数+20份备用l画调查表l以正确的资料填写以下各项某些情况下可以留空l调查 表格 顾客 年龄 顾客同伴 开场/终了 完成调查l人员 编号 性别 人 数 时 间 所需时间Customer Movement Survey7-3-4 Customer Movement Survey7-3-4 顾客购物动线调查的步顾客购物动线调查的步骤骤l画调查表
