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1、员工安全习惯养成员工安全习惯养成德州学院德州学院王景平（教授）王景平（教授）15105341832、13805343970邮箱：2011年4月26日o我不是你的影子，但我与你亲密无间。我不是你的影子，但我与你亲密无间。我不是机器，但我全心全意听命于你。我不是机器，但我全心全意听命于你。对成功的人来说，我是功臣；对成功的人来说，我是功臣；o对失败的人来说，我是罪人。对失败的人来说，我是罪人。o培训我，我会为你赢得整个人生；培训我，我会为你赢得整个人生；o放纵我，我会毁掉你的终身。放纵我，我会毁掉你的终身。o我到底是谁？我平凡得让你惊奇。我到底是谁？我平凡得让你惊奇。o一九八八年世界各国诺贝尔奖得
2、主在巴黎一九八八年世界各国诺贝尔奖得主在巴黎聚会。有人问一位诺贝尔科学奖得主：聚会。有人问一位诺贝尔科学奖得主：“您在哪所大学、哪个实验室学到了您认为您在哪所大学、哪个实验室学到了您认为是最主要的东西呢？是最主要的东西呢？”这位白发苍苍的老这位白发苍苍的老学者回答道：学者回答道：“是幼儿园。是幼儿园。”“在幼儿园在幼儿园能学到什么东西呢？能学到什么东西呢？”“把自己的东西分把自己的东西分一半给小伙伴们，不是自己的东西不要，一半给小伙伴们，不是自己的东西不要，东西放整齐，吃饭前要洗手，做错事要表东西放整齐，吃饭前要洗手，做错事要表示道歉，午饭后安安静静地休息，要观察示道歉，午饭后安安静静地休息，
3、要观察周围的大自然周围的大自然”播下一个行动播下一个行动 ， 收获一种习惯；收获一种习惯；播下一种习惯，播下一种习惯， 收获一种性格；收获一种性格；播下一种性格，播下一种性格， 收获一种命运。收获一种命运。事例一：事例一：有有个年轻人向理发师学理发，师父要徒弟先个年轻人向理发师学理发，师父要徒弟先拿冬瓜进行练习，用剃刀把冬瓜上的一层薄薄拿冬瓜进行练习，用剃刀把冬瓜上的一层薄薄的毛剃干净但不能损坏冬瓜皮。徒弟每次都很的毛剃干净但不能损坏冬瓜皮。徒弟每次都很细心地把这层毛剃得干干净净而且冬瓜皮完好细心地把这层毛剃得干干净净而且冬瓜皮完好无损。但是，他每次剃完之后都会顺手把剃刀无损。但是，他每次剃完
4、之后都会顺手把剃刀插在冬瓜上。师父要徒弟改掉这个坏习惯，但插在冬瓜上。师父要徒弟改掉这个坏习惯，但徒弟总是说：徒弟总是说：“没事的，我以后为顾客理发时没事的，我以后为顾客理发时绝对不会这样绝对不会这样做。做。”当当徒弟为第一个顾客理完徒弟为第一个顾客理完发时，顺手就把剃刀往顾客头上一插。发时，顺手就把剃刀往顾客头上一插。o事例二：事例二：一位没有继承人的富豪一位没有继承人的富豪死后将自己的一大笔遗产赠送给死后将自己的一大笔遗产赠送给远房的一位亲戚，这位亲戚是一远房的一位亲戚，这位亲戚是一个常年靠乞讨为生的乞丐。这名个常年靠乞讨为生的乞丐。这名接受遗产的乞丐立即身价一变，接受遗产的乞丐立即身价一
5、变，成了百万富翁。新闻记者便来采成了百万富翁。新闻记者便来采访这名幸运的乞丐：访这名幸运的乞丐：“你继承了你继承了遗产之后，你想做的第一件事是遗产之后，你想做的第一件事是什么？什么？”乞丐回答说乞丐回答说：“我要买一只好一点的碗和一根结实的我要买一只好一点的碗和一根结实的木棍，这样我以后出去讨饭时方便一些。木棍，这样我以后出去讨饭时方便一些。”安全习惯安全习惯o一、什么是习惯？什么是习惯？n习惯就是由于重复的练习而巩固下来的并变成需要的行动方式。习惯就是由于重复的练习而巩固下来的并变成需要的行动方式。o据科学家证实，一件行为连续重复据科学家证实，一件行为连续重复21次即可成为习惯（一次即可成为
6、习惯（一般也以三十天为准），成为习惯即可成为自然，直至终生。般也以三十天为准），成为习惯即可成为自然，直至终生。n习惯是一个人的性格和素质的积淀与反映，是在长时间逐渐养习惯是一个人的性格和素质的积淀与反映，是在长时间逐渐养成的、一时不容易改变的行为、倾向或社会风尚。成的、一时不容易改变的行为、倾向或社会风尚。n习惯，是一个人思想与行为的真正领导者习惯，是一个人思想与行为的真正领导者o习惯让我们减少思考的时间，简化了行动的步骤，让我们习惯让我们减少思考的时间，简化了行动的步骤，让我们更有效率；也让我们封闭，保守，自以为是，墨守成规。更有效率；也让我们封闭，保守，自以为是，墨守成规。一、什么是习惯
7、？一、什么是习惯？o习惯，是习惯，是“知识知识”、“技巧技巧”与与“意愿意愿”三者的混合体三者的混合体n知识指点我们“做什么”及“为什么做”n技巧是指“如何做”n意愿则是“想做”。要培养一种习惯，这三项缺一不可。o习惯，刺激和反应间的稳定连接或关系习惯，刺激和反应间的稳定连接或关系n人或万物都是根据外部环境的刺激作出反应，所以，人的行为往往在不知不觉中由习惯完成了对外部环境刺激的反应；而其他生物往往是一种机械式的反应。二、二、习惯的习惯的作用作用o习惯成自然。习惯一旦形成，往往不用思考，便自觉或不自觉地行动。日久天长成为一种“长效机制”，“随风潜入夜，润物细无声。”o“天是习惯盖，地是习惯底，
8、不把心突破，困在习惯里。”二、二、习惯的习惯的作用作用o1、赶牛车、赶牛车n父子俩住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，坐镇驾车，父子俩住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：“爹，爹，转弯啦！转弯啦！”有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。到了弯道，牛怎有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。到了弯道，牛怎么也不肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛一么也不肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛一动不动。动不动。到底是怎么回事？
9、儿子百思不得其解。最后只有一个办法了，他左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：“爹，转弯啦！”牛应声而动。o启示启示：n牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。n我们应该知道如何培养好的习惯来代替坏的习惯。二、二、习惯的习惯的作用作用o2、猴子摘香蕉、猴子摘香蕉n外国科学家曾做过这样一个试验：在一个笼子里关着六只猴子，笼子顶上吊着一串香蕉。每当有猴子想去摘香蕉时，都会有人在旁边用水喷这只猴子。时间长了，这些猴子似乎都明白了那串香蕉是不能碰的，没有一只猴子再去打那串香蕉的主意。这时，用一只新猴子换出笼内的一只老猴子。新猴子看到香蕉，便准备去摘，还没等它跳起来，就被原来的几只老猴子打下去了。反复多
10、次后，这只新来的猴子知道了那串香蕉是不能碰的，再也不去打那串香蕉的主意了。这时又用一只新猴换出原来的一只老猴，新猴欲摘香蕉，又被打下去，其中打的最凶就数在它前面新换进的那只猴子，因为这只新猴认为每一只新进来的猴子都要经过这样一个挨打的过程如此更替，最后将六只老猴全部换成了六只新猴，但这时再没有一只猴子去摘那串香蕉了，不去摘那串香蕉成了大家共同遵守的游戏规则。二、二、习惯的习惯的作用作用o某海运公司运煤船在海上沉没。船上12名船员中只有一人获救，9人死亡，2人下落不明。直接经济损失达270万元。n原因分析。原因分析。经调查得知，该运煤船平时经常不按规定在航行期间进行封舱，以至于在遭遇风浪时，舱口
11、在大风浪中始终敞开，造成海水和雨水无阻挡地进入货舱，致使船舶丧失浮力，最终沉没。所以，安全习惯安全习惯不良是本次事故的直接原因。三、习惯是长期养成的三、习惯是长期养成的o1、在自己的子女或亲友外出时，有人时常告诉他们“路上要注意，上下车要小心。”路上注意什么、小心什么，这就是培养安全的习惯。o2、长途车上丢笔记本、长途车上丢笔记本o3、感知失误、感知失误n北方某工厂冬季搞基建，由于冻土在挖基础时要先进行爆破。师傅在北方某工厂冬季搞基建，由于冻土在挖基础时要先进行爆破。师傅在往炮眼里放炸药，放好几只后，想到炸药是用电引爆的，虽然闸刀事往炮眼里放炸药，放好几只后，想到炸药是用电引爆的，虽然闸刀事先
12、已拉开，师傅怕有人随手合闸，就对旁边参加工作不久的新工人讲：先已拉开，师傅怕有人随手合闸，就对旁边参加工作不久的新工人讲：“去看闸去看闸”。这位新工人未搞懂。这位新工人未搞懂“看闸看闸”的意思，就忙跑到配电板处，的意思，就忙跑到配电板处，看到闸刀开着就上前将闸刀合上。随即爆破现场看到闸刀开着就上前将闸刀合上。随即爆破现场“轰轰”的一声，一起的一声，一起重大事故发生了。重大事故发生了。三、习惯是长期养成的三、习惯是长期养成的o4、感知失误、感知失误n听觉理解失误：o一名长期在地面操作的气割工，第一次站在扶梯上一名长期在地面操作的气割工，第一次站在扶梯上切割离地面米多的锈铁管，心理有点切割离地面米
13、多的锈铁管，心理有点“紧张紧张”。地面上尽管有人看望过路来往行人，有人扶住梯子地面上尽管有人看望过路来往行人，有人扶住梯子进行保护，但管子快切断时，地面上的人叫了一声进行保护，但管子快切断时，地面上的人叫了一声“当心当心”，这位气割工以为要出事故了，就慌忙从，这位气割工以为要出事故了，就慌忙从梯子上下来，慌忙中脚一踏空，即摔下地面造成重梯子上下来，慌忙中脚一踏空，即摔下地面造成重伤伤三、习惯是长期养成的三、习惯是长期养成的o5、细绳拴大象、细绳拴大象：一根小小的柱子，一截细细的绳子，拴得住一头千斤重的大象，这不荒谬吗？可这荒谬的场景在印度和秦国随处可见。那些驯象人，在大象还是小象的时候，就用一
14、条细绳将它拴在水泥柱或钢柱上，无论小象怎么挣扎都无法挣脱。小象渐渐地习惯了不挣扎，直到长成了大象，可以轻而易举地挣脱链子时，也不挣扎。6、驯虎人：、驯虎人：驯虎人本来也像驯象人一样成功，他让小虎从小吃素，直到小虎长大。老虎不知肉味，自然不会伤人。驯虎人的致命错误在于他摔了交之后让老虎舔净他流在地上的血，老虎一舔不可收，终于将驯虎人吃了。小象是被绳子绑住，而大象则是被习惯绑住。虎曾经被习惯绑住，而驯小象是被绳子绑住，而大象则是被习惯绑住。虎曾经被习惯绑住，而驯虎人则死于习惯虎人则死于习惯（他已经习惯于他的老虎不吃人）。三、习惯是长期养成的三、习惯是长期养成的o7、有这样一篇报道，说美国人和中国人
15、同样入住宾馆，中国人首先查看的是房间是否舒适，而美国人首先查看安全出口。有数字显示，美国人在发生意外时逃生的几率很高，这和他们从小养成的良好的安全习惯有直接的关系。o8、有一次，我经过一个液化汽站时，看见门前写着四个字：严禁烟火。严禁烟火。远远的看见有一个站在院落中间的人在与几个人谈话，在他摆动的手中夹着一根已经点燃的香烟；可他浑然不觉。他的这种习惯所造成的严重后果不得不让我们深思。好多人需要“强制”才行，如东明石化，厂区内吸烟罚款五千元。结论结论o世界上最可怕的力量是习惯，世界上最宝贵的财富也是习惯。o安全意识，安全操作，安全行为，多次重复，才能进入人的潜意识，变成习惯性动作，安全基础才能牢
16、固。现代礼仪 主讲：德州学院主讲：德州学院王景平（教授）王景平（教授） 联系电话：13805343970、15105341832 邮箱：o中国走上市场经济的道路，不仅需要体制的改变，而且需要文明形态和国民行为的改变。o赵英（中国社科院教授）青虫蜕变，化做满天飘舞的彩蝶；青虫蜕变，化做满天飘舞的彩蝶；青果褪尽毛茸，在秋日里绽开满树的欢颜。青果褪尽毛茸，在秋日里绽开满树的欢颜。生命中所有的过程和细节都是独一无二的，你珍藏生命中所有的过程和细节都是独一无二的，你珍藏它，就是永远，错过了，便永不再现，关键是你怎它，就是永远，错过了，便永不再现，关键是你怎样在如花的岁月里体验每一次嬗变和每一次精彩。样在
17、如花的岁月里体验每一次嬗变和每一次精彩。但愿你会感念并咀嚼那些成长中的失去和得到，让但愿你会感念并咀嚼那些成长中的失去和得到，让每一次起始都变作辉煌的落点，但愿你珍存那些快每一次起始都变作辉煌的落点，但愿你珍存那些快乐的感觉和成长的故事，拥有一颗感恩的心，把别乐的感觉和成长的故事，拥有一颗感恩的心，把别人为你付出的爱一同奉献给更需要爱的人。人为你付出的爱一同奉献给更需要爱的人。引引言言o端正认识端正认识不因不因“礼小礼小”而不为而不为礼仪礼仪行动在个人行动在个人体现在团队体现在团队个人的礼仪素养直接影响着团队形象个人的礼仪素养直接影响着团队形象/组织形象甚至国组织形象甚至国家形象家形象o礼仪是
18、人类必须遵循礼仪是人类必须遵循的的o三大社会规范之一三大社会规范之一o法律规范法律规范o道德规范道德规范o礼仪规范礼仪规范什么是礼仪o礼仪是一种道德修养礼仪是一种道德修养o礼仪是一种风俗习惯礼仪是一种风俗习惯o礼仪是一种形式美礼仪是一种形式美o礼仪是交往艺术，是接人待物的一种惯例礼仪是交往艺术，是接人待物的一种惯例o礼仪是一种行为准则或规范礼仪是一种行为准则或规范o礼仪是现代人的处事根本礼仪是现代人的处事根本o礼仪是成功者的潜在资本礼仪是成功者的潜在资本o古人讲：不学礼，无以立古人讲：不学礼，无以立行礼的方式o礼：即可表示敬意或隆重举行的仪式，礼：即可表示敬意或隆重举行的仪式，也可泛指社会交往
19、中的礼貌、礼节。也可泛指社会交往中的礼貌、礼节。o仪：仪：-容止仪表容止仪表-法度、标准法度、标准o礼仪就是人们在社会交往活动中，约礼仪就是人们在社会交往活动中，约定俗成的一种敬重他人，美化自身的定俗成的一种敬重他人，美化自身的行为规范、准则及程序。行为规范、准则及程序。o教养体现于细节，细节展示素质教养体现于细节，细节展示素质礼仪从几个不同的角度进行解释o从个人修养的角度：礼仪是一个人的内在修养和素质的从个人修养的角度：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。外在表现。o从道德的角度：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、从道德的角度：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、行为准则。行为准则。o
20、从交际的角度：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也从交际的角度：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。可以说是一种交际方式。o从民俗的角度：礼仪是人际交往中必须遵守的敬人律己从民俗的角度：礼仪是人际交往中必须遵守的敬人律己的习惯形式。的习惯形式。o从传播的角度：礼仪是一种人际交往中进行相互沟通的从传播的角度：礼仪是一种人际交往中进行相互沟通的技巧技巧o从审美的角度：礼仪是一种形式美。是人的心灵美的必从审美的角度：礼仪是一种形式美。是人的心灵美的必然的外化。然的外化。o在人际交往中，礼仪不仅可以有效地层在人际交往中，礼仪不仅可以有效地层现一个人的教养、风度、和魅力，还体现一个人的
21、教养、风度、和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。识、修养和价值。o讲礼仪一方面尊敬他人，另一方面美化讲礼仪一方面尊敬他人，另一方面美化自身。自身。礼仪的基本原则o根据礼仪的规范，在表达自己尊敬之意时，必须抓住三个根据礼仪的规范，在表达自己尊敬之意时，必须抓住三个重要环节：重要环节：1、接受对方（接受对方（accept）2、重视对方（重视对方（appreciate）3、赞美对方（赞美对方（admire）个人形象o维护个人形象注意的两个问题：维护个人形象注意的两个问题：第一，角色定位第二，首轮效应o个人形象六要素：个人形象六要素：仪表表情
22、：感情表达=7%语言+38%语音+55%表情举止服饰语言接人待物养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯* 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定定型。在办公室里，留长发的女士不披头型。在办公室里，留长发的女士不披头散发散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否
23、污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了二、着 装 礼 仪简单地说，服饰穿着的基本原则是“TPO”原则T即时间（Time），P即地点（Place），O即场合（Occasion）“TPO”原则即指在选择服饰时，要注意配合时间、配合时间、地点、场合地点、场合三个重要因素，否则会贻笑大方。不同的目的1.开业庆典、生日、宴会、婚礼、联欢会等场合，服装的颜色要亮丽、鲜艳，款式要新颖；2.正式活动中，男士要穿着西装，女性可穿套裙等3.参加追悼会，要穿深色、素色衣服，穿着要严谨2、佩戴饰物的原则1.佩戴的饰物主要有：帽子、墨镜、胸花、手提包、手链、耳环、项链、戒子等2.佩戴饰物以少为佳，正式场合全身
24、饰物不超过三件，档次不宜过低；3.饰物应起到点缀作用，而不是炫耀”4.穿西装时不戴木、石、皮、骨、绳质的装饰品，不要、塑料等艺术性手镯；5.一只手上只准戴一样饰物，手镯、手链、手表任选一样；6.手链通常只戴一只，戴在袖口之上或有意露出7.穿西装套裙时，不要戴两只以上的耳环，也不要只在一只耳朵上戴耳环8.男士正装时，一定要不将项链、手链、护身符露出来9.在室内交谈或参加隆重场合不要戴墨镜，若有眼疾，应向别人说明、职场着装六忌1、忌过分杂乱、忌过分杂乱2、忌过分鲜艳忌过分鲜艳3、忌过分暴露忌过分暴露4、忌过分透视。忌过分透视。5、忌过分短小忌过分短小6、忌过分紧身忌过分紧身、男士的优秀着装3.西装
25、的着装规范西装的着装规范1）.着装：着装：o成套穿着成套穿着o西裤的肥瘦长短要适中西裤的肥瘦长短要适中o西装纽扣的扣法：西装纽扣的扣法：双排扣都扣好，坐下后可将扣子解开，站起来一定上。双排扣都扣好，坐下后可将扣子解开，站起来一定上。单排扣西装：两粒扣的西装，仅系上面一粒，或都不扣，全系单排扣西装：两粒扣的西装，仅系上面一粒，或都不扣，全系上拘谨土气；系下颗霸气。三粒扣西装，扣中间一颗或都上拘谨土气；系下颗霸气。三粒扣西装，扣中间一颗或都不扣，系上一颗流气。不扣，系上一颗流气。o西装的衣袋：注意不要放置过多的东西，引起西装变形。西装的衣袋：注意不要放置过多的东西，引起西装变形。上衣外侧的两个衣袋
26、只做装饰用，上衣胸部的衣袋可以装上衣外侧的两个衣袋只做装饰用，上衣胸部的衣袋可以装着叠的花式手帕，轻、薄的物品装在西装上衣内侧的衣袋着叠的花式手帕，轻、薄的物品装在西装上衣内侧的衣袋里。后面的裤袋右面放手帕，左面放零钱或轻薄物品。里。后面的裤袋右面放手帕，左面放零钱或轻薄物品。o注意：西装袖口的商标是厂家宣传用的，一定拆掉注意：西装袖口的商标是厂家宣传用的，一定拆掉2）.衬衫:衬衫是职业男士衣橱中数量最多的服装。面料：纯棉或棉涤混纺高支纱颜色：素色或细小条纹（太鲜艳、亮丽的颜色一般不在正式场合穿着）领口不能太松太紧，下摆必须束在裤腰里款式：由领子的形状决定3 3）. .领带：领带是职业着装中的
27、一个亮点，对西装起领带：领带是职业着装中的一个亮点，对西装起领带：领带是职业着装中的一个亮点，对西装起领带：领带是职业着装中的一个亮点，对西装起着点缀、美化和装饰作用。着点缀、美化和装饰作用。着点缀、美化和装饰作用。着点缀、美化和装饰作用。领带的质地、款式、颜色和花纹要与所穿的西装与领带的质地、款式、颜色和花纹要与所穿的西装与领带的质地、款式、颜色和花纹要与所穿的西装与领带的质地、款式、颜色和花纹要与所穿的西装与衬衫相协调。衬衫相协调。衬衫相协调。衬衫相协调。面料：纯天然面料为好，真丝为首选，其他面料不适面料：纯天然面料为好，真丝为首选，其他面料不适面料：纯天然面料为好，真丝为首选，其他面料不
28、适面料：纯天然面料为好，真丝为首选，其他面料不适合在正式场合使用。合在正式场合使用。合在正式场合使用。合在正式场合使用。款式：宽度：款式：宽度：款式：宽度：款式：宽度：8989厘米；厘米；厘米；厘米；长度：长度：长度：长度：136.5147.5136.5147.5厘米。厘米。厘米。厘米。色彩与花纹：色彩与花纹：色彩与花纹：色彩与花纹：领带的打法：领带的打法：领带的打法：领带的打法：领带夹：第四、五粒纽扣之间，系上外套扣子不会露领带夹：第四、五粒纽扣之间，系上外套扣子不会露领带夹：第四、五粒纽扣之间，系上外套扣子不会露领带夹：第四、五粒纽扣之间，系上外套扣子不会露出来。出来。出来。出来。4).4
29、).鞋袜：鞋袜：鞋袜：鞋袜：深色深色深色深色不同款式的领带*斜纹斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格圆点、方格：中规中矩、按部就班、适中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案不规则图案：活泼、有个性、创意和活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会西装着装中的三个三o三色原则：o三一定律：公文包、腰带、皮鞋o三大禁忌：左边袖子上的商标一定拆掉袜子不出问题领带的打法穿西装的七原则 * 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标
30、*要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣*要少装东西要少装东西西装着装八忌o一忌西裤过短；o二忌衬衫放在西裤外；o三忌不扣衬衫扣；o四忌西服袖子长于衬衫袖；o五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；o六忌领带太短；o七忌西服上装两扣都扣上（双排扣都扣上）；o八忌西服配便鞋；细节暴露品位细节暴露品位职场衣着禁忌职场衣着禁忌尽管如今是崇尚个性、自由的时代，但衣着装饰还是要讲究原则的。对于男人，18岁以下，或是从事娱乐、时尚、创意、广告等服装上求新求酷的行业的以外，其他职场中人在工作状态时，着装的职业化也是相当重要的。如果你“一个女人，在工
31、作时穿得越暴露就显得越不职业”的话，男人则是“穿得越不着调越容易被人鄙视”。以下是职场中男人着装容易犯的错误，犯错没关系，一错再错就不可原谅了。细节暴露品位细节暴露品位职场衣着禁忌职场衣着禁忌穿有很明显的品牌标签的衣服穿有很明显的品牌标签的衣服你不想成为一个移动的活广告吧！这样穿着会让你看上去很嫩。别以你不想成为一个移动的活广告吧！这样穿着会让你看上去很嫩。别以为胸前、袖子上，或者其他任何地方有明显设计师或品牌名字的衣服，会为胸前、袖子上，或者其他任何地方有明显设计师或品牌名字的衣服，会让你看起来很时尚很有品位，还是内敛和朴素点显得专业感更强。让你看起来很时尚很有品位，还是内敛和朴素点显得专业
32、感更强。太肥大的衣服太肥大的衣服除非你是个唱除非你是个唱HIPHOP的，不要穿那些东西。要选择剪裁合体的衣的，不要穿那些东西。要选择剪裁合体的衣服。也许你要花工夫多多尝试，混合搭配各种剪裁和式样，才能找出那些服。也许你要花工夫多多尝试，混合搭配各种剪裁和式样，才能找出那些你穿着让人看起来很舒服的衣服。你穿着让人看起来很舒服的衣服。闪闪发光的衬衣或外套闪闪发光的衬衣或外套如果你对自己的外形条件够自信而恰恰又要去夜总会的话，闪闪发光如果你对自己的外形条件够自信而恰恰又要去夜总会的话，闪闪发光的衣服也许能给你加分。在平时，尤其在工作时，你还是离这样的装扮越的衣服也许能给你加分。在平时，尤其在工作时，
33、你还是离这样的装扮越远越好。远越好。细节暴露品位细节暴露品位职场衣着禁忌职场衣着禁忌大头皮鞋在90年代，这种鞋子的重新流行也许没什么，但现在是该这些笨家伙们退休的时候了。选择一些经典设计的鞋子会比较经得起时间的考验。穿凉鞋套袜子要是觉得天凉的话，你尽可以穿皮鞋、休闲鞋、运动鞋，但是穿凉鞋套袜子并不能让季节的改变更快一点。不讨巧的颜色你在大减价中发现的果绿色开司米毛衣真的很诱人，但是如果它让你看起来病殃殃的，那买它就亏了。你衣服的颜色应该与你自身的特质(比如眼睛的颜色，皮肤的色调和体形)不冲突。你应该时刻铭记这一点。三、体三、体 态态 礼礼 仪仪职业人不仅要有得体的衣着，还要有优雅的身姿。挺直的
34、脊背、开朗的心胸、以微笑迎人、活泼生动的表情都会给人以愉快的印象，落落大方、气质高雅，再加上自然、顾盼生辉的优美体态，谁会忘记这个独特的你呢？（一）、优美的站姿（一）、优美的站姿女士的基本站姿：女士的基本站姿：抬头、目视前方，挺胸、收腹、直腰、肩膀向后略微扩张下垂、前腿轻轻的，重心在后腿上，两脚呈小的T字步。双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上。男士的基本站姿男士的基本站姿:挺胸，抬头，收腹，两腿稍微分开，但不可宽于肩。两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后（二）、正确的坐姿（二）、正确的坐姿1、基本要求：基本要求：“不满坐是谦恭不满坐是谦恭”。在正式的场合或是与上级谈话
35、的时候，在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的坐法是坐满椅子的靠在椅背上。正确的坐法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。谦虚。2、基本坐姿女士女士的正确坐姿是的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。上高台坐下的主礼嘉宾，不宜穿太短的裙子。男士的正式坐姿一般就不必象女士那么拘束了，膝部可以稍微分开些，但
36、不宜超过肩宽。别忘了男士礼仪中还有最重要的一点可是绅士风度！女士入坐时可少不了他们献殷勤呀！以下都为女士正确坐姿3、犯规的坐姿、犯规的坐姿o双腿叉开过大、架腿方式欠妥、o双腿伸直出去、将腿放上桌椅、o腿部抖动摇晃、脚尖指向他人、o脚跟接触地面、以脚蹬踏他物、o以手触摸脚部、手部放置桌下、o手部支于桌上、双手抱在腿上、o将手夹在腿间、上身向前趴伏、o头部倚靠桌椅。（三）、优美的走姿（三）、优美的走姿走路的姿势最能体现是否有信心。走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士
37、要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。如果你的工作要求你经常出入于别的办公室，你要养成一个随手带些材料或者夹文件夹的习惯，这不仅不让你的手空着，而且你所表现出来的讲求效率的形象，会得到同事和领导的赞许。1、陪同引导：陪同陪同：陪伴别人一起行进。引导引导：是指在行进中带领别人，又叫引领、引路。陪同引带时注意四点：-本人所处方为：本人所处方为：三种情况：并排行进、单行、不熟悉路线时。-协调行进速度：协调行进速度：-及时关照提醒：及时关照提醒：-采用正确的体态：采用正确的体态：2、电梯礼仪、电梯礼仪1、较靠电梯门口处，则为第二顺位。、较靠电梯门口处，则为第二顺位。2、进出不站在近门处、进出不站在近门处3、
38、面朝门的方向站立、面朝门的方向站立4、依序进出、依序进出5、等待即将快步到达者、等待即将快步到达者6、帮助不便按仪表者、帮助不便按仪表者7、不应当对镜整装、不应当对镜整装8、尽量避免交谈、尽量避免交谈9、绝不吸烟、绝不吸烟10、避免过度使用香水、避免过度使用香水11、愈靠内侧，是愈最尊贵的位置。、愈靠内侧，是愈最尊贵的位置。12、操作按键是晚辈或下属的工作，所以同电梯辈份最低的人站在此处、操作按键是晚辈或下属的工作，所以同电梯辈份最低的人站在此处其他电梯礼仪其他电梯礼仪o1、出电梯，要注意两大问题出电梯，要注意两大问题第一，是要注意安全。当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，
39、不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要冒险攀援而行。第二，是要注意出入顺序。与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯。其他电梯礼仪其他电梯礼仪o2、与客人共乘电梯所要注意的礼仪、与客人共乘电梯所要注意的礼仪（1）伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮
40、，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。（2）进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。（3）到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，您先请！。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。其他电梯礼仪其他电梯礼仪o3、为了您和他人的方便，切忌为了等人，让电梯长时间停在某一楼层，这样会引起其余乘客的不满。但也不要不等就在电梯门口的人，一上电梯就关门。o4
41、、进出电梯要礼让，先出后进。遇到老幼病残孕者，应让他们先行。如果电梯里人很多，不妨静候下一趟电梯。o5、拎着鱼、肉等物品时，要包裹严密，尽量放在电梯角落，防止蹭在他人身上。电梯陋习电梯陋习站在近电梯门处妨碍他人进出；面朝门的方向站立，把脊背对着电梯里的其他人；不依序进出电梯，插队，甚至冲撞他人；不等待即将快步到达者而关闭电梯门；不帮助不便按仪表者；对着电梯里的镜子旁若无人地理头发或者涂口红；大声喧哗，打情骂俏，大声打电话；吸烟和过度使用香水；带宠物进电梯；电梯恶习中的恶习就是：性骚扰，这已经不是道德问题，而是违法行为了。电梯礼仪应遵循的八项原则电梯礼仪应遵循的八项原则第一条第一条电梯门口处，如
42、有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来。人出来。第二条第二条上电梯不可争先恐后上电梯不可争先恐后，要遵循先来后到的原则。，要遵循先来后到的原则。第三条第三条电梯内如果有人，男士、晚辈、下属应让女士、长辈、上司和老弱病残者先进入电梯；电电梯内如果有人，男士、晚辈、下属应让女士、长辈、上司和老弱病残者先进入电梯；电梯里如果没有人，男士、晚辈或下属可先进入电梯按住开门按钮。梯里如果没有人，男士、晚辈或下属可先进入电梯按住开门按钮。第四条第四条如果电梯门即将关上，但还有人没进来，先进入电梯的人
43、应帮助他人将开门键按住，等后如果电梯门即将关上，但还有人没进来，先进入电梯的人应帮助他人将开门键按住，等后面的人进来。面的人进来。第五条第五条当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。可。第六条第六条进入电梯后，进入电梯后，应正面朝向电梯口，以免造成面对面的尴尬应正面朝向电梯口，以免造成面对面的尴尬第七条第七条不要用自己的身体将电梯按钮挡住，需要按按钮但又够不着时，不要将胳膊伸得太长，而不要用自己的身体将电梯按钮挡住，需要按按钮但又够不着时，不要将胳膊伸得太长，而是请离按钮近的
44、人帮忙。电梯无专职人员操作时，靠近按钮的人应负责帮助他人操纵电梯。是请离按钮近的人帮忙。电梯无专职人员操作时，靠近按钮的人应负责帮助他人操纵电梯。第八条第八条在电梯里不要大声讲话，也不可乱丢垃圾，更不能吸烟。在电梯里不要大声讲话，也不可乱丢垃圾，更不能吸烟。共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪（1）伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。（2）进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否
45、寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。（3）到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，您先请！。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。搭乘电梯应注意的礼节搭乘电梯应注意的礼节（一）电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨（一）电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来，而且应先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争先碍电梯内的人出来，而且应先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争先（二）靠电梯最近的人先上电梯，然后为后面
46、进来的人按住（二）靠电梯最近的人先上电梯，然后为后面进来的人按住ff开门开门ff按钮，当出去的按钮，当出去的时候，靠电梯最近的人先走。男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并时候，靠电梯最近的人先走。男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自己再随后进入。让女士、长辈或上司先行进入电梯，自己再随后进入。（三）与客人一起搭乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。（三）与客人一起搭乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。（四）电梯内由于空间狭小，千万不可抽烟，不能乱丢垃圾。（四）电梯内由于空间狭小，千万不可抽烟，不能乱丢垃圾。（五）在电梯里，尽量站成（五
47、）在电梯里，尽量站成“凹凹”字型，挪出空间，以便让后进入者有地方可站。字型，挪出空间，以便让后进入者有地方可站。（六）进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的尴尬。（六）进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的尴尬。（七）在前面的人应站到边上，如果必要应先出去，以便让别人出去。（七）在前面的人应站到边上，如果必要应先出去，以便让别人出去。（八）即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应做开关的服务工作。（八）即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应做开关的服务工作。乘电梯的礼节乘电梯的礼节.电梯到达时，如有熟人同候，不必过份客气，你推我让，以致耽搁时间，引起电梯门前乘客不满。但应
48、让女士或老弱先进入或走出电梯。.进入电梯后应立即转身面对电梯门，避免与他人面对而立。.在电梯内，勿高声谈话，更勿吸烟。.应等下电梯的人走出电梯后，再行进入电梯。上下楼梯的礼节上下楼梯的礼节上下楼梯时，男女长幼之顺序如下：上下楼梯时，男女长幼之顺序如下：上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，此以示尊重也。下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。此为安全顾虑之故。一般来说，应让尊者走到比较安全的一边，即靠墙一边。3、乘扶梯礼仪1）、上下楼梯或是电扶梯时上下楼梯或是电扶梯时：乘坐自动扶梯时，一般应靠右站立，留下左边的通道给需要赶路的人使用。2）、进入旋转门时：进入旋转门时：若门仍在旋
49、转，由女士优先走入，若是处于静止状态，则男士先入门内以便为女士转动旋转门。4、蹲姿蹲姿男士蹲姿手臂姿态礼仪o基本原则：基本原则：o使用规范化手势、o注意区域性诧异、o手势宜少不宜多。常用手势常用手势正常垂放：正常垂放：站立时双手垂放的手势。自然搭放自然搭放：手放在桌前或柜台上的手势。又分为站立服务与坐立服务两种。手持物品：手持物品：稳妥、自然、到位、卫生。接递物品接递物品：双手为宜、递于手中、主动上前、方便拿接、尖、刃内向。注意：接取物品时，目视对方。必要时，应当起身而立，并主动接近对方。当对方递过物品时，再以手前去接取，不可直接从对方手中直接抢去物品。o展示物品展示物品：便于观看、操作标准、
50、手位正确。o招呼别人：招呼别人：一是使用手掌，二是掌心向上。o举手致意：举手致意：面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱摆。o与人握手与人握手：先后顺序、用力大小、时间长度、相握方式。o挥手道别：挥手道别：身体站立、目视对方、手臂伸前、掌心向外、左右挥动。o错误手势：错误手势：指指点点、随意摆手、端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、抚摸身体。6、表情语言心灵之窗眼睛在面部的各器官中，眼睛最富于表现力。 眼神是内心世界修养、道德、情操的自然流露，是外部世界与人内心世界的交汇点。 孟子日：“胸中正，则眸子正；胸中不正，则眸子不正。”意大利杰出的艺术家达芬奇说：“眼睛是心灵的窗户。”德国著名的哲学
51、家黑格尔也说过：“不但是身体的形状、面容、姿态和姿势，就是行动和事迹、语言和声音以及它们在不同生活中的千变万化，全部可以由艺术化成眼睛。人们从这眼睛里，可以认识到内在的无限自由的心灵” 目光目光1、社交中的目光初次见面初次见面：面带微笑、目光炯炯有神。交谈中：交谈中：与对方目光接触的时间，不超过总时间的13。注意：注意：当双方缄默不语时，应将目光移开，以免加剧一时无语而尴尬。应用散点柔视的目光应用散点柔视的目光目光接触的技巧视线向下表现权视线向下表现权威感和优越感，威感和优越感，视线向上表现服视线向上表现服从与任人摆布。从与任人摆布。视线水平表现视线水平表现客观和理智。客观和理智。目光凝视的区
52、域o公务凝视区域：公务凝视区域：有一种主动权和控制权适用于洽谈业务、磋商问题、贸易谈判等。显得严肃认真，对方感觉你很有诚意。o社交凝视区域：社交凝视区域：给人一种平等、轻松感适用于鸡尾酒会、茶会、舞会等。o亲密凝视区域：亲密凝视区域：亲人的目光常用文明礼貌用语o初次见面说“久仰”；o好久不见说“久违”；o等候客人用“恭候”；o请人勿送说“留步”；o求人原谅用“包涵”；o请人批评用“指教”；o老人年岁用“高寿”；o小姐岁数用“芳龄”与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪以身作则：以身作则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”平平等等待待人人：忌忌拉拉帮帮结结伙伙、任任人人唯唯亲亲；要要惟惟才才是是
53、举举、平等待人平等待人礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上信任下属：信任下属：“士为知己者死士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪*理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经*保持距离保持距离*不卑不亢不卑不亢与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪*真诚合作真诚合作*同甘共苦：一个同甘共苦：一个*好汉三个帮好汉三个帮*公平竞争公平竞争*宽以待人：人非圣贤，孰能无过宽以待人：人非圣贤，孰能无过o善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑。一个友好、真诚的微笑会传递给别人许多信息。微笑
54、能够使交流在一个轻松的氛围中展开，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。同时，微笑也显示出你的自信心，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。o微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？露六颗牙。微笑电话接待的基本要求：电话接待的基本要求：(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。保持主人翁的责任感
55、保持主人翁的责任感（二）、电话（二）、电话沟通礼仪沟通礼仪电话沟通的技巧电话沟通的技巧保持最优美的声音保持最优美的声音*速度速度*音调音调*音量音量*笑容笑容接电话的技巧接电话的技巧*铃声响起铃声响起 *拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话*挂电话挂电话打电话的技巧打电话的技巧*拨出电话拨出电话 *自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认*礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话*挂断电话挂断电话（三）、手机
56、礼仪1.公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。2.在会议中、和别人洽谈的时候，在一些场合，比如在看电影时或在剧院，在餐桌上，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。3.无论业务多忙，为了自己和其他乘客的安全，在飞机上都不要使用手机。4.在会议中、和别人洽谈的时候既使用手机接收短信也要设定成震动状态，不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信。电话注意事项电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话出食物，再接电话*听到电话铃响，若
57、正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电
58、，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵交换名片的礼仪交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或
59、皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片*上司在上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片自己的名片称呼o称呼的种类：称呼的种类：1.职务称呼、2.姓名称呼、3.一般称呼、4.职业称呼、5.代词称呼。o称呼的次序：称呼的次序：先长后幼，先上后下，先女后男，先疏后亲。o称呼的禁忌：称呼的禁忌：o称呼的技巧：称呼的技巧：1.初次见面更要
60、注意称呼，2.称呼对方不要一带而过，3.关系越熟越注意称呼问候问候，亦称问好、打招呼。一般而言，它是人们与他人相见时以语言向对方进行致意的一种方式。通常认为，一个人在接触他人时，假定不主动问候对方，或者对对方的问候不予以回应，便是十分失礼的。在有必要问候他人时，主要需要在问候的次序、问问候的次序、问候的态度、问候的内容候的态度、问候的内容等三个方面加以注意。问候的做法问候的做法（一）问候次序在正式会面时，宾主之间的问候，在具体的次序上有一定的讲究。1.一个人问候另一个人。一个人与另外一个人之间的问候，通常应为“位低者先行”。即双方之间身份较低者首先问候身份较高者，才是适当的。2.一个人问候多人
61、。一个人有必要问候多个人时，既可以笼统地加以问候，也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候许多人时，既可以由“尊”而“卑”、由长而幼地依次而行，也可以由近而远地依次而行。问候的做法问候的做法（二）问候态度问候是敬意的一种表现。当问候他人时，在具体态度上需要注意四点：1.主动。问候他人，应该积极、主动。当他人首先问候自己之后，应立即予以回应。2.热情。在问候他人时，通常应表现得热情而友好。毫无表情，或者表情冷漠，都是应当避免的。3.自然。问候他人时的主动、热情的态度，必须表现得自然而大方。矫揉造作、神态夸张，或者扭扭捏担，都不会给他人以好的印象。4.专注。基层公务员在对其交往对象进行问候时，应当面含
62、笑意，以双目注视对方的两眼，以示口到、眼到、意到，专心致志。问候的做法问候的做法（三）问候内容问候他人，在具体内容上大致有两种形式，它们各有自己适用的不同范围。1.直接式。所谓直接式问候，就是直截了当地以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的人际交往，尤其是宾主双方初次相见。2.间接式。所谓间接式问候，就是以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，诸如，“忙什么呢”、“您去哪里”，来替代直接式问好。它主要适用于非正式交往，尤其是经常见面的熟人之间。、介绍礼仪双方见面后，宾主就应相互介绍，介绍分为自我介绍、为宾主双方充当介绍人、被第三者介绍给对方三种情况一般介绍有三要素：一般介绍
63、有三要素：姓名、供职单位（部门）、职务。注意：为他人介绍时，一定要先了解注意：为他人介绍时，一定要先了解双方是否有结识的愿望，不要冒然行双方是否有结识的愿望，不要冒然行事。事。自我介绍的角度（1）从介绍自己姓名的含义入手一位刚刚毕业的大学生，在科室欢迎会上的自我介绍：“我姓苏，苏东坡的苏；名杰，杰出人才的杰。自古以来姓苏的人才辈出，因此父母也希望我成为一个杰出的人才。不过我刚毕业，事业刚刚开始，但我相信在同志们的帮助下，成功之路就在自己的脚下。”这个介绍，恰当地表露了自己的谦虚和抱负，不失为聪明之举。自我介绍的角度（2）从生肖入手在一次公关礼仪先生、小姐的比赛中，一位小姐自我介绍说：“我的生肖
64、第一，属老鼠，我去年进入中信公司工作，今天是我参加工作以来的第一个五一节，我也是第一次参加如此大规模的比赛，但愿这么多的第一会给我带来好运，谢谢大家。”她恰当引出自己的年龄、职业、参赛信心，给人留下一个深刻的印象。自我介绍的角度（3）从职业特征入手一位公关先生在比赛中自我介绍说：“我叫张伟，在广州富豪饭店公关部工作，也许有的人心目中认为公关工作都是一些漂亮小姐担任的，一个男子怎么从事公关工作呢?其实这是一种误解，公关是塑造形象和协调工作的科学，只要是有公关知识和素养，男子也同样能从事公关工作，今后希望各位在工作中多多关照。一番话使人了解了公关工作，理解了公关先生。自我介绍的角度（4）从对事业的
65、态度入手有人这样作自我介绍：“鄙人罗建亮，目前担任奥亚斯化妆品有限公司总经理。我的职业决定了我要做生意，我也喜欢做生意。生意既有成功，也有失败。我希望生意成功，但也不怕失败与困难。每一次失败对我是一次总结，每一个困难对我的毅力是一次考验。我就是在失败和困难中前进的。衷心希望在今后的生意中大家多多协作。”这种介绍寓于哲理，体现了一个企业家深邃的内涵。自我介绍的角度（5）从意蕴双关的词入手中国人的名字对于外国友人来说始终都是难懂、难读、难记的。有一位中国公关导游，因经常接待国际友人，于是就给自己取了个英文名“Spring”意“春天”。他每次向国际友人介绍自己时总是这样说：“春暖花开，是人们最感温馨
66、的季节，我的名字Spring就是春暖花开。希望朋友们在我的接待中都有春暖花开的感觉。”每逢春暖花开时，所有被他接待过的国际友人都会不约而同地想起中国的这位“Spring先生”。这种意蕴双关的名字确实使人难以忘怀。自我介绍的语言（1）表达流畅）表达流畅语言表达要流畅自如，不带口头禅，中间不停顿。要求内容熟练。（2）语言完整）语言完整介绍的语言要完整，介绍单位要用全称，如“作家协会”、“应用技术学院”、“中国人民大学”等。不能说“作协”、“技院”、“人大”、“消协”等(是市人大常委会，还是中国人民大学?是消费者协会，还是消防协会?)。（3）运用自嘲）运用自嘲自嘲是一种比较高明、常用的手段，它喻褒于
67、讽中，颇富幽默感，“如果讲出我的姓名，各位定会大笑，因为我长得就四四方方的，所以我姓方名正方”；著名小品演员赵本山，曾给自己定位猪腰子脸，这种自嘲的手法有时会收到意想不到的效果。介绍他人o介绍他人通常是指为彼此不认识的双方相互引见，或把一个人引见给他人的一种介绍方式。o在介绍他人时，最好先说一些：“请让我来介绍一下，”，“请允许我向您介绍一下”之类的介绍词。在半正式或非正式场合，还可以使用一些较不正式但属于正确的介绍词。如“小姐，您认识先生吗?”“小张，来见见先生好吗?”或“小姐，你见过先生吗?”等等。介绍他人合理的顺序目前，国际公认的介绍顺序是：目前，国际公认的介绍顺序是：o将男性介绍给女性
68、；将男性介绍给女性；o将年轻者介绍给年长者；将年轻者介绍给年长者；o将职位低的介绍给职位高的；将职位低的介绍给职位高的；o将客人介绍给主人；将客人介绍给主人；o将晚到者介绍给早到者。将晚到者介绍给早到者。注意：在以上五个顺序中，如果被介绍者之间符合其中的两个注意：在以上五个顺序中，如果被介绍者之间符合其中的两个以上的顺序，一般应按后一个顺序进行介绍。以上的顺序，一般应按后一个顺序进行介绍。社交人员应当理解的是，介绍顺序问题绝不是一个可社交人员应当理解的是，介绍顺序问题绝不是一个可有可无的形式问题，而是涉及个人修养与组织形象以及社有可无的形式问题，而是涉及个人修养与组织形象以及社交活动的目的能否
69、如愿达成的问题。交活动的目的能否如愿达成的问题。介绍他人常见的形式1）标准式介绍）标准式介绍适用于正式社交场合，内容以双方的姓名、单位、适用于正式社交场合，内容以双方的姓名、单位、职务等为主。例如：职务等为主。例如：“我来给两位引见一下。这位我来给两位引见一下。这位是林海公司营销部经理冯兰小姐，这位是新月集团是林海公司营销部经理冯兰小姐，这位是新月集团总经理苏月小姐。总经理苏月小姐。”（2）简介式介绍）简介式介绍适用一般的社交场合，内容只有双方姓名一项，甚适用一般的社交场合，内容只有双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏为止。接下来，就由被介绍者见至只提到双方姓氏为止。接下来，就由被介绍者见机行事。
70、例如：机行事。例如：“我来介绍一下，这位是江总，这我来介绍一下，这位是江总，这位是李董，你们认识一下吧。位是李董，你们认识一下吧。”介绍他人常见的形式（3）强调式介绍）强调式介绍适用于各种交际场合，其内容除被介绍者的姓名外，往往还适用于各种交际场合，其内容除被介绍者的姓名外，往往还会刻意强调一下其中一位被介绍者与介绍者之间的特殊关会刻意强调一下其中一位被介绍者与介绍者之间的特殊关系，以便引起另一位被介绍者的重视。例如：系，以便引起另一位被介绍者的重视。例如：“这位是旷这位是旷达公司的经理杨光先生，这位是小儿刘洋，请杨经理多多达公司的经理杨光先生，这位是小儿刘洋，请杨经理多多关照。关照。”（4）
71、引见式介绍）引见式介绍引见式介绍适用于普通的交际场合，介绍者所要做的，是将引见式介绍适用于普通的交际场合，介绍者所要做的，是将被介绍者双方引到一起即可。如：被介绍者双方引到一起即可。如：两位认识一下吧两位认识一下吧?其其实，大家都是校友，只是以前不在一个年级，请你们自报实，大家都是校友，只是以前不在一个年级，请你们自报家门吧。家门吧。”介绍他人常见的形式（5）推荐式介绍）推荐式介绍推荐式介绍适用于比较正规的场合，介绍者是经过精心准备推荐式介绍适用于比较正规的场合，介绍者是经过精心准备而来的，目的是将某人举荐给某人，介绍时，通常会对前而来的，目的是将某人举荐给某人，介绍时，通常会对前者的优点加以
72、重点介绍。如：者的优点加以重点介绍。如：“这位是于扬先生，这位是这位是于扬先生，这位是我们公司的汪笑天总经理。于先生是一位管理方面的专业我们公司的汪笑天总经理。于先生是一位管理方面的专业人士，他还是经济学博士。汪总，我想您一定喜欢结识他人士，他还是经济学博士。汪总，我想您一定喜欢结识他吧吧?!”（6）礼仪式介绍）礼仪式介绍礼仪式介绍是一种最为正规的他人介绍。与标准式略同，只礼仪式介绍是一种最为正规的他人介绍。与标准式略同，只是语气、称呼上都更为礼貌、谦恭。如：是语气、称呼上都更为礼貌、谦恭。如：“贝小姐，您好贝小姐，您好!请允许我把宏大公司总裁乌尔沁先生介绍给你。乌先生，请允许我把宏大公司总裁
73、乌尔沁先生介绍给你。乌先生，这位就是北京新锋集团的公关部经理贝环小姐。这位就是北京新锋集团的公关部经理贝环小姐。”集体介绍o集体介绍一般有两种方法集体介绍一般有两种方法：一是将一个人：一是将一个人介绍给大家。这种方法适用于在重大活动中对于身介绍给大家。这种方法适用于在重大活动中对于身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍，介绍后，可让份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍，介绍后，可让所有的来宾自己去结识这位被介绍者。另一种是将所有的来宾自己去结识这位被介绍者。另一种是将大家介绍给一人。这种方法适用于正式社交场合中，大家介绍给一人。这种方法适用于正式社交场合中，上级对下级的接见；还适用于两个处于平等地位的上级
74、对下级的接见；还适用于两个处于平等地位的交往集体的相互介绍。交往集体的相互介绍。o介绍的基本顺序有两种：介绍的基本顺序有两种：一种是按照座次一种是按照座次或队次顺序介绍，再一种是以身份的高低顺次进行。或队次顺序介绍，再一种是以身份的高低顺次进行。、引见时的礼仪到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要
75、只顾闷头走路，可以随同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客力拍打。进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把
76、身份低、年纪轻的介绍手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。出门后应回身轻轻把门带上。、握手礼仪握手礼是人们为尊重他人、表现自我修养的一种礼貌动作。它的来源即由于古代欧洲人为防身考虑，遇生人动辄以手按剑相见，但遇朋友或熟人时，就得把这用以拔剑的手，伸出互相握住，以作
77、没有敌意的佐证。这种礼节辛亥革命后在中国逐渐为国人所接受。握手的方式o行握手礼时，两腿立正，上身稍稍前倾，伸出右手，四指自然并拢，拇指张开，以手指稍用力握对方手掌（手掌与地面垂直），持续13秒，可上下轻摇几下。要双目注视对方，微笑致意并伴有礼貌的握手语，如“你好”、“久仰久仰”、“认识你很高兴”等。o注意：为了表示尊重，握手时上身略微前倾，头略低一些，微笑着看着对方眼睛，礼毕即松手。握手的伸手顺序o男女之间，女士先伸手。但身份高的男士和年长的男士例男女之间，女士先伸手。但身份高的男士和年长的男士例外。如女士不伸手，无握手之意，男士点头鞠躬致意即可。外。如女士不伸手，无握手之意，男士点头鞠躬致意
78、即可。o长幼之间，年长者先伸出手。长幼之间，年长者先伸出手。o主客之间，主人向客人先伸手。无论客人是男是女，女士主客之间，主人向客人先伸手。无论客人是男是女，女士作为主人，应该先伸手。但客人辞行时，应是客人先伸手作为主人，应该先伸手。但客人辞行时，应是客人先伸手表示辞行，主人才能握手告别。表示辞行，主人才能握手告别。o上下级之间，上级先伸手。但如果是主宾关系，做主人的上下级之间，上级先伸手。但如果是主宾关系，做主人的尽管是下级，也应向上级伸出手表示欢迎。尽管是下级，也应向上级伸出手表示欢迎。o遇到祝贺对方，宽慰对方，谅解对方，或表达诚意的时候，遇到祝贺对方，宽慰对方，谅解对方，或表达诚意的时候
79、，应主动伸手。应主动伸手。客人不应该主动伸手与女主人握手，更不能紧抓不放。集体握手o在正式的社交场合，应讲究“先来后到先来后到”。o先同性后异性；o先长辈后晚辈；o先已婚者后未婚者；o先职位高者后职位低者。o如被介绍者众多，可由近而远依次与人握手。握手的禁忌:一忌不讲先后顺序，冒冒失失。一忌不讲先后顺序，冒冒失失。握手的顺序和介绍的顺序刚好相反，但原则是统一的，即：尊贵的人有握手的主动权。二忌二忌心不在焉。心不在焉。一边与人握手，眼睛却没有与对方进行交流，而是东张西望，不知“心在何处”，这是对对方的极不尊重。三忌三忌不摘手套、帽子。不摘手套、帽子。冬天到了，大家都把身体每一部分能包裹起来的都包
80、起来了，躲在里面都舍不得出来，但是如果与别人握手，你还是咬起牙关把手从手套里抽出来、把帽子摘掉。如果来不及的话，需要向对方道歉。四忌四忌掌心向下压掌心向下压，给人感觉很压抑、傲慢，让人感觉你高高在上，控制欲望很强。五忌五忌用力过重或过轻，用力过重或过轻，过重让对方疼得“呲牙咧嘴”，“疼向肚里咽”；过轻，给人感觉“蜻蜒点水”、相当随便、不重视。六忌六忌不断点头哈腰。不断点头哈腰。七忌七忌时间过长，握着不放时间过长，握着不放，一是因为感情很深、很浓，二是因为自己太“投入”。如果对方是女士，刹那间，你原本优雅的形象就荡然无存了。一般握住之后轻摇两三下即可放下。八忌八忌滥用双手合握。滥用双手合握。九忌
81、九忌用左手握手。用左手握手。十忌十忌交叉握手。交叉握手。在社交场合，握手一定要讲究顺序，不要越过其他人正在相握的手同另外一个人握手。有的国家视这种交叉握手如同一个十字架，认为它会招来不幸十一忌十一忌手太凉。手太凉。冰冷的手递到别人手上，不禁让人打个哆嗦。建议你最好先放在口袋里或双手悄悄地磨擦一下，最好给人温暖的感觉。十二忌十二忌手太脏。手太脏。一双脏兮兮的手，谁愿意握。礼仪小姐的握手交谈的禁忌o不要自吹自擂、炫耀自己不要自吹自擂、炫耀自己o不要恶语伤人不要恶语伤人o不要往下结论不要往下结论o不要言而无信不要言而无信o不要蜚短流长不要蜚短流长沟通是心与心的互通让自己更受欢迎-真心地关心和尊重他人
82、,与人为善圣人聖老组宗的艺术老组宗的艺术耳朵听嘴巴问王者沟通的重要性沟通的概念：沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。沟通无处不沟通无处不在在管理者要履行好管理者要履行好自己的职责，就自己的职责，就必须掌握良好的必须掌握良好的沟通技巧。沟通技巧。四种类型沟通风格+控制性敏感性四种类型沟通风格的特征o驾驭型驾驭型n注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休。o表现型表现型n显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好扮演主角。o平易型平易型n具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐。o分析型分析型n擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做
83、事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高。控制性与敏感性的个性特征表控制性较强控制性较强 控制性较弱控制性较弱 敏感性较强敏感性较强敏感性较弱敏感性较弱 精力旺盛走路较快手势较有力较多地应用眼神身体前倾说话较快声音较响滔滔不绝处理问题迅速决策时坚定果断善冒风险喜好与人正面交锋表达时直截了当急于行动爱发脾气 精力不太旺盛走路较慢手势不大有力较少应用眼神身体后倾说话缓慢声音较轻沉默寡言处理问题优柔寡断决策时举棋不定回避风险宁愿退避三舍表达时语气委婉行动缓慢不易发火 真情流露显得友善表情丰富手势随便说话时抑扬顿挫喜好聊天善谈奇闻逸事注重人的因素喜好与人共事衣着随便利用时间缺乏规律 情感深
84、藏不露拘谨缄默表情较少较少手势说话时平铺直叙对琐事不感兴趣注重事实关心具体工作喜好独立大队衣着讲究时间安排循序渐进沟通技巧o自我定位准确自我定位准确o为他人定位准确为他人定位准确o遵守惯例遵守惯例个性化的沟通技巧o语言沟通语言沟通n倾听与应答倾听与应答n积极交流积极交流o非语言沟通非语言沟通n副语言副语言n表情表情n目光目光n体姿体姿n服饰与发型服饰与发型n肢体语言提供的信息肢体语言提供的信息沟通形式分类图非语言沟通非语言沟通n副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型、副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型、肢体语言提供的信息肢体语言提供的信息积极交流o成功交流的标准n能解决问题n又不伤害双方的关系
85、或对方的自尊n恰当的措辞是积极交流的第一步n就是赢不以别人输为代价o善于使用“换挡”技巧n角色互换n鼓励发言n仔细倾听肢体语言o肢体语言3种沟通模式n面部表情n身体角度n动作姿势o传递与表明的态度信息（非语言）n反对（红灯）n徘徊（黄灯）n可行（绿灯）红灯红灯：传递反对的信号面部表情表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些人利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做
86、出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。黄灯黄灯：传递徘徊的信号面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度朝远离你的方向倾斜。动作姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。绿灯绿灯：传递可行的信号面部表情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。谁与谁（沟通行为主体行为主体）在怎样的情况下（沟通环境环境）就什么议题（沟通内容内容）以怎样的方式（沟通方式方式）进行沟通沟通结果沟通沟通效果效果取决取决于进于进行沟行沟通的通的行为行为主体主体的个
87、的个体行体行为。为。态度决定沟通行为态度态度喜欢不喜欢讨厌沟通行为沟通行为喜闻乐讲、主动积极听而不闻、沉默寡言不理不睬、拒绝参与管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？举例举例学生的偏科现象个性决定沟通方式个性倾向内向外向沟通方式慎言细听直爽粗心在案例中各人的个性各是什么？据此，我们应该如何与不同个性的人沟通？情绪影响信息接受信信 息息所接受的信息所接受的信息信信息息处处理理逻辑判断过程情感分析过程生理反应过程明知错误或不合适，但千方百计寻找借口坚持己见，拒绝接受信息被迫接受，带着偏激的情绪执行指令竭力控制不满p当人的内心情感和外在的客观事实当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对
88、结论的困发生矛盾时，就会产生对结论的困惑。惑。p当这种困惑严重到相当程度时，人当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。响沟通效果。可能发生如下情景：可能发生如下情景：理解能力影响沟通效果千方百计偷工减料千方百计偷工减料正确的行为正确的行为提高经济效益加强推销力度合理降低成本提高管理水平对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。沟通技巧：说服与拒绝请求
89、他人帮忙请求他人帮忙拒绝他人请求拒绝他人请求重视平时的人际关系详细说明目标、步骤、时间等即使托付给他人，仍要对工作成果进行检查并承担相应的责任如果不能做就要明确地拒绝具体说明不能做的理由拒绝时表明歉意说明能力范围无论如何也没法接受时，在拒绝前要提供一些代替方案小结：个体行为对沟通的影响o态度决定沟通行为态度决定沟通行为：沟通不沟通o个性决定沟通方式个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通o情绪影响信息接受情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息o理解能力决定效果理解能力决定效果：是否能正确地加以理解改善人际沟通的方法作为信息接受者作为信息接受者p倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。倾听
90、的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。p倾听是一种完整地获取信息的方法。倾听是一种完整地获取信息的方法。自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴, , 两只耳朵。也就是让我们多听少说。两只耳朵。也就是让我们多听少说。-苏格拉底苏格拉底先哲名言信息发送者信息发送者信息接受者信息接受者信息积极倾听而非单向输出积极倾听而非单向输出改善人际沟通的方法 要要 点点 倾听的四个层次倾听的四个层次 n及时反应，达成目的及时反应，达成目的n设身处地，开动脑筋设身处地，开动脑筋n集中精力，全神贯注集中精力，全神贯注n排除干扰，保持安静排除干扰，保持安静听清听清内容内容注意注意要点要点理解理解含义含义掌
91、握掌握精髓精髓小故事美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”在现场的观众笑的东倒西歪而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”孩子回答：“我要去拿燃料，我还要回来！”。你真的听懂对方的话了吗？你你真的听懂对方的
92、话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权是不是也习惯性地用自己的权威打断对方说话？威打断对方说话？倾听的艺术倾听的艺术o不要随意打断对方的发言。o要向对方作出相应的反应。o设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。o保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。沟通技巧：让别人乐意去做你所建议的事“用若无其事的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记用若无其事的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记的的”。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说“不要这样做、不要这样做、你这样想不对你这样想不对”，你还可以选择说：，你还可以选择说：“是这样的！我倒
93、另有一种想法，但也许不对。是这样的！我倒另有一种想法，但也许不对。”“也许我们把这句话改成这样，会比较好一点。也许我们把这句话改成这样，会比较好一点。”“你认为这样做可以吗？你认为这样做可以吗？”语气语气从对方的利益角度出发从对方的利益角度出发转化成对方的需求转化成对方的需求内容内容聆听o善言，能赢得听众；善听，才会赢得朋友。善言，能赢得听众；善听，才会赢得朋友。o善于说是一种天性，而认真倾听是一种修养，善于说是一种天性，而认真倾听是一种修养，它体现了对人的尊重，它能创造一种与说者它体现了对人的尊重，它能创造一种与说者心理交融的谈话气氛。心理交融的谈话气氛。o聆听的基本礼仪聆听的基本礼仪:专注
94、有礼专注有礼呼应配合呼应配合正确判断正确判断在职场赢取人心的七个技巧在职场赢取人心的七个技巧1.合作和分享：合作和分享：多跟别人分享看法，多听取和接受别人意见，这样你才能获得众人接纳和支持，方能顺利推展工作大计。2.微笑：微笑：无论他是茶水阿姨、暑期练习生或总经理，无时无刻向人展示灿烂友善的笑容，必能赢取公司上下的好感。年轻的同事视你为大师姐，年长的把你当女儿看待，如此亲和的人事关系必有利事业的发展。3.善解人意：善解人意：同事感冒你体贴地递上药丸，路过饼店顺道给同事买下午茶，这些都是举手之劳，何乐而不为？你对人好人对你好，在公司才不会陷于孤立无援之境。4.不搞小圈子：不搞小圈子：跟每一位同事
95、保持友好的关系，尽量不要被人卷标为你是属于哪个圈子的人，这无意中缩窄了你的人际网络，对你没好处。尽可能跟不同的人打交道，避免牵涉入办公室政治或斗争，不搬事弄非，自能获取别人的信任和好感。在职场赢取人心的七个技巧在职场赢取人心的七个技巧5.有原则而不固执：有原则而不固执：应以真诚待人，虚伪的面具迟早会被人识破的。处事手腕灵活，有原则，但却懂得在适当的时候采纳他人的意见。切勿万事躬迎，毫无主见，这样只会给人留下懦弱、办事能力不足的坏印象。6.勿阿谀奉承：勿阿谀奉承：只懂奉迎上司的势利眼一定犯众憎。完全没把同事放在眼里，苛待同事下属，你无疑是在到处给自己树敌。7.勿太严厉：勿太严厉：也许你态度严厉的
96、目的只为把工作做好，然而看在别人眼里，却是刻薄的表现。你平日连招呼也不跟同事打一个，跟同事间的唯一接触就是开会或交待工作，试问这样的你又怎会得人心？职场交谈的忌语o不能非议国家和政府不能非议国家和政府o国家的秘密和行业的秘密国家的秘密和行业的秘密o不能对交往对象的内部事务随意涉及不能对交往对象的内部事务随意涉及o不能在背后议论同行、领导和同事不能在背后议论同行、领导和同事o不能谈及格调不高的问题不能谈及格调不高的问题o不谈及私人问题：不谈及私人问题：五不问（收入、年龄、健康、五不问（收入、年龄、健康、婚姻家庭、个人经历）婚姻家庭、个人经历）六、乘车礼仪在不同身份、不同阅历、不同经验的人眼里，轿
97、车在不同身份、不同阅历、不同经验的人眼里，轿车的上座不一样。专业的讲法，轿车的上座有三：的上座不一样。专业的讲法，轿车的上座有三：第一个上座，称为第一个上座，称为“社交场合的上座社交场合的上座”。即主人开车的情况，上座为副驾驶座。这个位置能和主人方便的交谈。第二个称做第二个称做“公务接待公务接待”的上座。的上座。开车的人是专职司机。上座是后排右座。这跟我国道路行驶规则有关。后排比前排舒服，右边比左边上下车方便。第三个上座称为第三个上座称为“VIP上座上座”。即司机后面的座位。高级将领、高级领导、包括港澳的一些专家人士，不管方向盘在哪里，他都要喜欢在司机后面。因为那个位置最安全。最不安全的位置是
98、副驾驶座。因此做在开车主人的旁边，也叫舍命陪君子。2、参加会议的基本礼仪o严守时间。o服从指挥。o尊重领导和来宾。o注意仪表。o全身贯注。o尊重报告人。o提问有礼貌。拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪步骤事先约定时间步骤事先约定时间步骤做好准备工作步骤做好准备工作步骤步骤3.出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次,算好算好时间出发时间出发步骤至客户办公大楼前步骤至客户办公大楼前步骤进入室内步骤进入室内步骤见到拜访对象步骤见到拜访对象步骤商谈步骤商谈步骤步骤告辞告辞宴请需要哪些礼仪？o餐饮礼仪可谓源远流长。据文献餐饮礼仪可谓源远流长。据文献记载可知，至少在周代，饮食礼记载可知，至少在周代
99、，饮食礼仪已形成一套相当完善的制度，仪已形成一套相当完善的制度，特别是经曾任鲁国祭酒的孔子的特别是经曾任鲁国祭酒的孔子的推崇称赞推崇称赞, ,而成为历朝历代表现而成为历朝历代表现大国之貌、礼仪之邦、文明之所大国之貌、礼仪之邦、文明之所的重要方面。的重要方面。o餐桌礼仪在中国人的完整生活秩餐桌礼仪在中国人的完整生活秩序中占有一个非常重要的地位，序中占有一个非常重要的地位，用餐不单是满足基本生理需要的用餐不单是满足基本生理需要的方法方法也是头等重要的社交也是头等重要的社交经验。为此，掌握某些中式餐饮经验。为此，掌握某些中式餐饮规则知识便显得特别重要了，无规则知识便显得特别重要了，无论你是主人，抑或
100、只是一位客人，论你是主人，抑或只是一位客人，都必须掌握一些规则。都必须掌握一些规则。 八、一般餐会礼仪与人交往中，吃饭是免不了的。一般来说，我们中国人吃中餐是最多的，随着国际化的进展，吃西餐也逐渐多起来。除此之外，在商务场合中的职业人还因为工作关系，可能还会接触各式的酒会及宴会，如自助餐会、鸡尾酒会、晚宴等。那么在出席各种餐会时应该注意什么呢？（一）、餐桌礼仪三不准（一）、餐桌礼仪三不准1、不准给别人夹菜不准给别人夹菜2、敬酒不劝酒敬酒不劝酒3、吃东西不发出声音。吃东西不发出声音。（二）桌次的安排（二）桌次的安排o宴请活动中的桌次及每一桌的席次安排有严格的礼仪规范。宴会有几席时，还应安排好桌次
101、。将贵宾安排在主桌上，其他各桌，也要有主有客，妥善安排。o餐桌高低次序的原则是：餐桌高低次序的原则是：根据餐厅的形状来确定，如长方形餐厅采用花排（如品字、梅花形等）则更加美观。主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低。平行者以右桌为高，左桌为低。桌数较多时，要摆桌次牌。2、西式宴会桌次排法o西式宴会采用长桌，桌子的设置方法可以根据参加用餐人数的多少和场地的大小而定。常见设置方法可以参考图：o一字型oT型oC型oE型（三）、餐会的座位排次（三）、餐会的座位排次1、中餐的座位排次、中餐的座位排次圆桌餐一般是中餐的吃法，它的座位排序有如下的原则：（1）面门为上。）面门为上。
102、在每张餐桌上，以面对正门的正中那个座位为主位。通常是主人或主客坐的。它的基本考虑是最不易受到打扰。如果不是在包房里，而是在大厅里吃饭，则主位也应该是最不易受打扰的位置，比如离上菜位最远处。相反的，靠过道或上菜位一般是地位最低的人坐的，比如助理或陪同人员。（2）以右为尊。）以右为尊。在每张餐桌上，除主座外，主位的右手边尊于左手边的座位。依次往下，离主位越远位次越低，同等距离，则右高左低。以右为尊在全世界都是通行的，只有一个例外，就是中国主席台的座位排次是遵循左高右低的原则。如果主席台的正中是第一把手，那么他的左侧一定坐的是第二把手。2、西餐的座位排次西餐的座位排次西餐桌一般是长方型的，它的座位排
103、次与中餐不太一样，但“以右为尊”的原则还是相同的。以右为尊、男女混坐。以右为尊、男女混坐。西方人喜欢结交朋友，并视之为一种能力。所以西方人就餐与中国人不一样。中国人喜欢扎堆，认识的人或关系好的人往往坐在一起。而西方人把吃饭当成一个认识新朋友的机会，所以在就餐中规定男女要分开坐，认识的人也要分开坐。男主人和女主人一般分隔在距离最远的桌头和桌尾。男主人的右侧是第一女主宾，左侧是第二女主宾。女主人的右侧是第一男主宾，左侧是第二男主宾。点菜原则点菜原则看人员组成：人均一菜是较通用的规则；看人员组成：人均一菜是较通用的规则；看菜肴组合：看菜肴组合： 有荤有素，有冷有热，尽量做到全面；有荤有素，有冷有热，
104、尽量做到全面； 看宴请的重要程度：看宴请的重要程度： 普通宴请和高级宴请；普通宴请和高级宴请；注意事项：注意事项： 点菜时不要问价格，不要讨价还价。点菜时不要问价格，不要讨价还价。点菜指导点菜指导三优四忌三优四忌o优先考虑的菜肴优先考虑的菜肴 一、有中餐特色的菜肴。一、有中餐特色的菜肴。 二、有本地特色的菜肴。二、有本地特色的菜肴。 三、本餐馆的特色菜。三、本餐馆的特色菜。 o饮食禁忌饮食禁忌 一、宗教的饮食禁忌。一、宗教的饮食禁忌。 二、出于健康的原因。二、出于健康的原因。 三、不同地区，人们的饮食偏好往往不同。三、不同地区，人们的饮食偏好往往不同。 四、有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往
105、往也有各四、有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各 自不同的特殊禁忌。自不同的特殊禁忌。 就餐举止有礼o入席后在众目睽睽之下补妆或梳理头发，尤其是在进餐过程中宽衣解带、挽袖口、松领带都是不礼貌的。用餐中主人与客人、客人与主人、客人与客人之间为了表示各自的热情和关爱，通常会彼此劝酒让菜，但停留在口头上即可，或用公筷，千万不可动不动就用自己的筷子为别人夹菜，这会在客观上造成自己餐具上的唾液与他人共享的事实，让被敬者勉为其难。适当交谈o进餐时要注意讲话分寸，要谈一些大家感兴趣的事情，不可胡侃乱吹，最好不谈工作。在与女性谈话时，一般不询问妇女的年龄，婚否等问题，也不要议论妇女的胖瘦、身型等，与较
106、陌生的男士谈话不要直接询问对方的经历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题。o交谈的话题和内容一般应该轻松愉快且有点格调，可以是最近的新闻。进餐文雅1o用餐前先将餐巾打开铺在膝上。上菜后，经主人招呼，即可开始用餐。用中餐时，注意筷子的使用。用西餐时，应右手持刀，左手握叉。餐别不同，礼仪要求也不一样，但总的来说，吃东西要文雅，咀嚼食物要把嘴闭起来，喝汤或羹都不要啜，不要发出声响。o食物或饮料一经入口，除非是鱼刺、骨头、菜渣等，就不能再吐出来。需要处理骨刺时，不要直接吐在桌上，应用餐巾掩嘴，用筷子（吃西餐时可用手）或用手取出，放在小盘里，勿置桌上。o剔牙时用餐巾或手遮口，吐痰时应离开餐
107、桌，咳嗽要避开别人。进餐文雅2o进餐时不要将叉匙的整体放入嘴里，一般用叉进食时，嘴唇是不碰到叉齿的；用匙喝汤时，只把匙的三分之一放入嘴里。自用餐具不可伸入公用的碗盘内。o对于自己喜爱的食物，不要站起身到餐桌的另一头去夹或主动要求服务员和主人添加（中餐）。当服务员或女主人递给自己不爱吃或不能吃的食物时，一般不要拒绝，可取少量放入盘内，并表示“谢谢”、“够了”。o口内有食物时，勿张嘴说话。手上持刀叉或同席客人尚在咀嚼食物时，避免向其问话。别人问话时，正好自己的口中有食物，可等食物咽下后再回话。o谈话时不要将食物放在叉子上或汤匙里，以免谈话时不小心摇晃出来，以免溅得到处都是。说话不要高声，尽量不要与
108、相隔的客人谈话。餐具使用禁忌o筷子是中餐中的必备餐具，在等待就餐时不能用筷子敲打任何餐具，席间临时离开餐桌时，不能把筷子插在饭碗中，而应将其放在桌子上、餐碟或筷架上。o席间若失手把餐具掉落在地上，不要没完没了地道歉，也不要自己低头去捡，请服务员补上相应的餐具即可。正确使用餐巾o别忽视了这块小小的餐巾，它可以表现出宴会中举止得体与否。餐巾与桌布颜色、质料都需要配合，餐巾大约为60厘米的正方形，通常摆放在餐盘里，有时也折成一定的花形插在水杯里。宾客在餐桌旁落座后，应等女主人动手打开餐巾使用时，方可照此去做。打开餐巾时，动作要舒缓一些，不要乱抖。o请注意，中式餐是将餐巾全部打开，西式餐的午餐也是如此
109、，而西式餐的晚餐则是将餐巾打开到双摺为止。不宜将餐巾放入衣领内、皮带内或衬衫纽扣中间，这种做法早已过时。o标准的做法，是应当将其对折成长方形或等腰三角形，然后折向外，平铺在自己并拢的双膝上。它的主要作用是防止油污汤水溅在衣服上，以保持衣服的干净。牙签与调味品的使用o正式宴会中，不宜当众使用牙签，更不可用指甲剔牙缝中的食物。如果感觉疼痛且有必要时，可以直接到洗手间去拿掉。否则可以等到餐后再向服务员要牙签。必须用牙签时，最好用手捂住嘴轻轻剔，且要速战速决。边说话便剔牙或边走路便剔牙都不雅观。用过的牙签应放在盘内，勿置于桌面上。o如果借用同桌客人面前的调味品，应请旁边客人帮忙传递，不可探手横过他人面
110、前取。另外，传递前可先用餐巾揩一下手，递时最好用右手。意外事件的处理1o（一）吃到腐败食物o万一吃到腐败食物，切莫吞入。宜将食物小心迅速地放置盘缘，不可吐任何东西在餐巾上。如果有不洁东西在食物上时，可用刀叉将它取出放在盘边，并尽可能不让察觉。如果有昆虫在食物上，则不必动它，也不要大惊小怪，可告诉服务员来处理。o（二）食物呛喉o如果食物呛喉，可大口喝水，或用餐巾掩着嘴咳嗽一下，把食物咳出。若需较久时间咳嗽时，可以表示歉意并离开座位。如果呛得很严重，需他人帮忙时，须立即求助。如果食物陷于牙中，疼痛无法忍受时，应立即到洗手间去处理。意外事件的处理2o（三）打喷嚏、咳嗽、打呵欠、擤鼻涕o进餐时，应尽量
111、避免打喷嚏、咳嗽、打呵欠、擤鼻涕。如确有必要时，须立即用手帕或餐巾掩住嘴、鼻。如果来不及，可以用手立即掩住，一般不必离开，除处理需较长时间。如果随身未带手帕，则须离座去洗手间。o（四）不慎失落或打破餐具o如果不慎失落或打破餐具，首先应保持冷静，以不惊动他人不上策，等服务员自动前来协助。如需要服务员时，通常不用声音而以简单的手势。记住，无论如何都不要捡起落掉的餐具，擦干净之后再继续使用。这不仅不卫生，而且动作不雅观。意外事件的处理3o（五）不慎将果酱、食物泼溅在桌上o如果将果酱、蔬菜或其他食物泼溅在桌子上，要立即用叉匙或刀收起，如已造成小污块，应用餐巾蘸水轻擦，并向女主人道歉。如不小心将酒水打翻
112、，可以悄悄叫服务员来处理，通常是用一块桌布覆上。如溅到邻座身上，应表示歉意，对方如是男士可协助擦干，如是女士则递过干净餐巾，请她自已擦干即可。o如果邻座或服务员因为不慎将酒水、汤水洒在自己身上，弄脏了衣服，应当主动地微笑着向对方说声“没关系”，随后自己动手去擦干。意外事件的处理4o（六）忍不住想吸烟o虽然吸烟已日益成为各种社交场合中的一种普遍性应酬手段，但在宴会上是不允许吸烟的。即使烟瘾大发，也得一忍再忍，实在忍不住了，可去休息厅或吸烟室解决一下。有时，除非男主人以某种形式带了个头，如向客人递上香烟或自己点燃香烟，否则在宴席上吸烟是非常不礼貌的。o当被允许吸烟时，吸烟也要合乎礼仪规范。一般说，
113、吸烟时不宜走动。当正吸着烟而又被招呼进入餐厅时，应毫不犹豫地将烟掐灭。假如邻座也会吸烟，不妨可先向他敬上一支。吸烟者通常是自行带火的。主动为人点火时，一般掌握身份高者、长者或女士在先。如遇为多人点火时，特别是遇西方人，应以每次点火二人为限，为三人点火时应再行打火。一般不应为抽雪茄的人点火，否则会令人小视的。自助餐礼仪o排队取菜o循序取菜o量力而行o多次取菜o避免外带o送回餐具西餐礼仪11举止高雅由于正统的西餐礼仪出自古代宫廷，并且相传已久，故此其程式化的规定极多。其中最重要的，是要求用餐者严格约束个人举止，力求使之高雅动人。2衣着考究在吃西餐时，特别是赴宴时，西方人非常讲究个人的穿着打扮。若是
114、不谙此道，或明知故犯，即会被人轻视，也会轻礼于人。3尊重妇女尊重妇女是西餐礼仪的一大特点。西餐礼仪里所讲的尊重妇女，并非纸上谈兵，而是广泛地融入了可操作层次。4积极交际西餐礼仪2-西餐宴会时的禁忌o用餐时禁止吸烟；o不要跷二郎腿；o不宜在餐厅化妆；o用餐时不要发出响声，即使喝汤也一样；o不要端着盘子进餐，也不要用刀扎着食物进食；o食物热不要用嘴吹，吃进嘴里的东西不可再吐出；o餐具掉了不要自己拾，应由服务员拾起。西餐礼仪3-刀叉o1刀叉的区别o在正规一点的西餐宴会上，通常讲究吃一道菜要换一副刀叉。也就是说吃每一道菜时，都要使用专门的刀叉。o享用西餐正餐时，在一般情况下，每位用餐者面前的餐桌上的刀
115、叉主要有：吃黄油所用的餐刀、吃鱼所用的刀叉、吃肉所用的刀叉、吃甜品所用的刀叉等。它们不但形态各异，更重要的是其摆放的位置不同。o吃黄油所用的餐刀，没有与之相匹配的餐叉。它的正确位置，是横放在用餐者左手的正前方。o吃鱼所用的刀叉和吃肉所用的刀叉，应当餐刀在右、餐叉在左分别纵向摆放在用餐者面前的餐盘两侧。餐叉的具体位置，应处于吃黄油所用餐刀的正下方。o吃甜品所用的刀叉，应最后使用。它们一般被横放在用餐者面前的餐盘的正前方。西餐礼仪3-刀叉o2刀叉的使用o使用刀叉，一般有两种常规方法可供借鉴。o一是英国式，它要求在进餐时，始终右手拿刀、左手持叉，一边切割，一边叉而食之。o二是美国式，它的具体做法是先
116、右刀左叉，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盘前方，将左手中的餐叉换到右手里，然后再吃。o在以刀叉用餐时，不论采用上述哪一种方式，都应注意以下五点：o（1）在切割食物时，不可以弄出声响；o（2）在切割食物时要切记双肘下沉，而切勿左右开弓；o（3）被切割的食物应刚好适合一下子入口；o（4）要注意刀叉的朝向，将餐刀临时放下时，不可刀口朝外；o（5）掉到地上的刀叉切勿再用，可请侍者另换一副。西餐礼仪3-刀叉o3刀叉的暗示o使用刀叉，可以向侍者暗示用餐者是否吃好了某一道菜。如与人攀谈时，将刀右、叉左，刀口向内、叉齿向外，呈“八”字状摆放在餐桌之上。它的含义是：此菜尚未用毕。
117、o如果吃完了，或不想再吃了，则可以刀口内向、叉齿向上，刀右叉左地并排纵放，或者刀上叉下地并排横放在餐盘里。这种做法等于告诉侍者，请他连刀叉带餐盘一起收掉。西餐礼仪4-餐匙o1餐匙的区别o在西餐的正餐里，一般至少会出现两把餐匙，它们形状不同、用途不一，摆放的位置也有固定要求。一把个头较大的餐匙叫做汤匙，通常它被摆放在用餐者右侧的最外端，与餐刀并排纵放。另一把个头较小的餐匙叫做甜品匙，在一般情况下，它应当被横向摆放在吃甜品所用刀叉的正上方，并与其并列。o2餐匙的用法o使用餐匙，有下述几点必须予以高度重视：o（1）餐匙除可以饮汤、吃甜品外，绝对不可以直接舀取其他任何主食、菜肴；o（2）已经开始使用的
118、餐匙，绝不可再放回原处，也不可将其插入菜肴、主食，或是将其直立于甜品、汤盘或红茶杯之中。o（3）使用餐匙时，要尽量保持其周身的干净清洁，不要动不动就搞得“色彩缤纷”。o需要注意的是，用餐匙取食时，动作应干净利落，而且务必不要过量，一旦入口，就要将其一次用完。西餐礼仪5-餐巾o1餐巾的摆放o西餐里所用的餐巾，通常会被叠成一定的图案，放置于用餐者右前方的水杯里，或是直接被平放于用餐者右侧的桌面上。它的面积上有大中小之分，形状上也有正方形与长方形之别。o不论是大是小，还是哪一种形式，餐巾都应被平铺于自己并拢的大腿上。使用正方形餐巾时，应将它折成等腰三角形，并将直角朝向膝盖方向。若使用长方形餐巾则可将
119、其对折，然后折口向外平铺。西餐礼仪5-餐巾o2餐巾的用途o在正餐里，餐巾所发挥的作用主要有以下几种：o（1）为服装保洁o将餐巾平铺在自己并拢的大腿上，可以防止自己在就餐时不慎将菜肴或汤汁撒在自己的衣服上，从而起到保洁服装的作用。o（2）揩拭口部o在用餐期间与人交谈之前，应先用餐巾轻轻地揩一下嘴。o（3）掩口遮盖o在进餐时尽量不要当众剔牙，也不要随口乱吐东西。万一非做不可时，应以左手拿起餐巾挡住口部，然后以右手去剔牙，或是以右手持餐巾接住“出口”之物，再将其移到餐盘前端。o（4）进行暗示o最常见的暗示又分三种：暗示用餐开始、暗示用餐结束、暗示暂时离开。“酒桌文化”礼仪决窍大全o1.酒桌上虽然“感
120、情深，一口闷；感情浅，舔一舔”但喝酒的时候决不能把这句话挂在嘴上。o2.韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大。o3.领导相互喝完才轮到自己敬。o4.可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。o5.自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。o6.自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。o7.自己职位卑微，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下。o8.端起酒杯(
121、啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是领导，知趣点，不要放太低，不然怎么叫下面的做人？o9.如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。o10.碰杯，敬酒，要有说词。o11.桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。o12.不要装歪，说错话，办错事，不要申辩，自觉罚酒才是硬道理。o13.假如，纯粹是假如，遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添，不要傻不啦叽地去一个一个倒酒，不然后面的人没酒怎么办？o14.最后一定还有一个闷杯酒，所以，不要让自己的酒杯空着。o15.注意酒后不要失言，不要说大话，不要
122、失态，不要唾沫横飞，筷子乱甩，不要手指乱指，喝汤噗噗响，不要放屁打嗝，憋不住上厕所去，没人拦你。o16.不要把“我不会喝酒”挂在嘴上(如果你喝的话)，免得o别人骂你虚伪，不管你信不信，人能不能喝酒还真能看出来。o17.领导跟你喝酒，是给你脸，不管领导要你喝多少，自己先干为敬，记着啊，双手，杯子要低。o18.花生米对喝酒人来说，是个好东西。保持清醒的头脑，酒后嘘寒问暖是少不了的，一杯酸奶，一杯热水，一条热毛巾都显得你关怀备至九、公共场所礼仪o一、讲话声音要轻；o二、走路脚步要轻；o三、姿态要端正；o四、不在公共场所吃东西；o五、讲究卫生；o六、遵守公共场所的一切规章制度。迎客在迎接客人时，主人应
123、面带微笑，展现出主人应有的热情。十一、做客礼仪o预先有约o做客前应适当讲究一下服饰o进门前应轻轻敲门或按动电铃，然后静候主人来迎o应有时间观念o做客时，要举止检点，行为端庄，不卑不亢，落落大方o告辞要坚决有礼在为主人挑选礼物的时候，不应该随心所欲，应该注意到主人平时的禁忌。客人不应该主动伸手与女主人握手，更不客人不应该主动伸手与女主人握手，更不能紧抓不放。能紧抓不放。十二、吸烟礼仪o一、如何敬烟o讲平等，按顺序，分对象，看场所o二、如何点烟o按顺序 o忌三火o三、不要当众表演烟技o四、少女不可吸烟o五、交际前注意清除身上的烟味儿o六、公共场所禁止吸烟十三、人际交往的空间距离十三、人际交往的空间
124、距离o美国人类学家，心理学家，方法意义学的创美国人类学家，心理学家，方法意义学的创始人霍尔博士提出：始人霍尔博士提出：o现在社会，人们之间的交往有以下四种空间：现在社会，人们之间的交往有以下四种空间：-亲密距离亲密距离-私人距离私人距离-社交距离社交距离-公众距离公众距离亲密距离亲密距离o距离：小于距离：小于0.5mo使用范围：夫妻、父母子女、至爱亲朋使用范围：夫妻、父母子女、至爱亲朋o类型：类型：-近位亲密距离：亲密无间的距离近位亲密距离：亲密无间的距离-远位亲密距离：可以肩并肩、手挽手的空间远位亲密距离：可以肩并肩、手挽手的空间注意：在公众场合，只有至爱亲朋才能进入这注意：在公众场合，只有
125、至爱亲朋才能进入这一空间；大庭广众面前，除非十分拥挤，一一空间；大庭广众面前，除非十分拥挤，一般异性决不能进入这一空间。般异性决不能进入这一空间。私人距离（又称常规距离）私人距离（又称常规距离）o距离：距离：0.51.5m；更有分寸感的交往空；更有分寸感的交往空间间o类型：类型：-近位私人距离：近位私人距离：0.50.8m在这个距离内，稍一伸手就可触及对方，双在这个距离内，稍一伸手就可触及对方，双方可以亲切握手，适用于鸡尾酒会等。方可以亲切握手，适用于鸡尾酒会等。-远位私人距离：远位私人距离：0.81.5m有较大的开放性，亲朋好友、熟人可随意进有较大的开放性，亲朋好友、熟人可随意进入这一区域。
126、入这一区域。社交距离（又称敬人距离）社交距离（又称敬人距离）o距离：距离：1.5-6.0m，体现社交性和较正式，体现社交性和较正式的人际关系。的人际关系。o类型：类型：o近位社交距离：近位社交距离：1.52.5m工作环境中，领导对下属谈话，布置工作等；工作环境中，领导对下属谈话，布置工作等；一般社交聚会上，客户之间商谈事物一般社交聚会上，客户之间商谈事物o远位社交距离：远位社交距离：2.56.0m正式社交场合，商业活动或国事活动等，体现正式社交场合，商业活动或国事活动等，体现正式性和庄重性。正式性和庄重性。公众距离（有距离的距离）公众距离（有距离的距离）o距离：大于距离：大于6mo公众距离是人际接触中，界线观念最大的距离，是公众距离是人际接触中，界线观念最大的距离，是一切都可以自由出入的空间。一切都可以自由出入的空间。o类型：类型：o近位公众距离：近位公众距离：6m以外。以外。小型活动的讲话人与听众之间的距离。小型活动的讲话人与听众之间的距离。o远位公众距离：远位公众距离：8m以外。以外。大型报告会，文艺演出等，与观众之间的距离。大型报告会，文艺演出等，与观众之间的距离。感谢大家感谢大家祝大家学习进步，工作愉快！祝大家学习进步，工作愉快！到成功！
