专卖店导购员培训

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1、目目 录录产品展示与讲解高超的导购技艺导购原理介绍导购原理介绍 精品资料网现场导购的重要性现场导购的重要性现场导购的重要性现场导购的重要性n n良好的促销效劳可以使顾客作到以下三点：良好的促销效劳可以使顾客作到以下三点： “ “顾客重复顾客重复购置、顾客相关购置、顾客推荐购置购置、顾客相关购置、顾客推荐购置 n n著名的销售数字法那么：著名的销售数字法那么：1 1：8 8：2525：1 1，即影响，即影响1 1名顾客，名顾客，可以间接影响可以间接影响8 8名顾客，并使名顾客，并使2525名顾客产生购置意向，名顾客产生购置意向，1 1名顾客达成购置行为。名顾客达成购置行为。n n如果你得罪了如果

2、你得罪了1 1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出的损失需要你付出2 2倍的努力来弥补。倍的努力来弥补。 注意注意决定决定确信确信比较比较欲求欲求联想联想兴趣兴趣看见发生兴趣几种口味几种颜色新品种包装鲜艳购置是知名店品牌本钱高质量保证效劳好放心,值！价位品质其它品牌可能中奖质量好特色产生欲望还想用电视广告宣传画可兑奖商场促销陈列有介绍过看人用过自己用过自己买过消费者购置心理与促销机能分解图“AIDMA“AIDMA爱得买法那么爱得买法那么顾客为什么消费 购物时心理阶段购物时心理阶段“AIDTA“AIDTA 爱得买爱得买法那么法那么咦，这是什么？

3、咦，这是什么？ 注注意意 Attention Attention这个应该不错！这个应该不错！ 兴兴趣趣 Interest Interest应该很搭配适宜吧！应该很搭配适宜吧！ 联想联想真想要！真想要！ 欲望欲望 Desire Desire虽然想要，但其它也许更好。虽然想要，但其它也许更好。 比较比较嗯，就这个吧。嗯，就这个吧。 信赖信赖 Trust Trust请给我们这个。请给我们这个。 消费消费 Action Action不错，消费得值，买到了好东西。不错，消费得值，买到了好东西。 满足满足 精品资料网产品与顾客的互动导导 购购 推推 销销 力力商商 品品 展展 示示 力力满足满足决定决定确

4、信确信比较比较联想联想欲求欲求兴趣兴趣注意注意待机待机欢送欢送成交成交解释解释推荐推荐了解了解接近接近提示提示建议建议附加附加说明说明掌握购置心理的促销要素掌握购置心理的促销要素掌握购置心理的促销要素掌握购置心理的促销要素AttentionAttention唤起注意唤起注意1 1、醒目、醒目 2 2、感人、感人3 3、目标明确、目标明确 4 4、广告设计、广告设计插画插画InterestInterest引起注意引起注意1 1、给予顾客利益、给予顾客利益 2 2、何时、何时3 3、制造焦点、制造焦点 4 4、欲望诉求、欲望诉求DesireDesire促销欲望促销欲望 1 1、保障、保障 2 2、

5、商品优、商品优良良 3 3、优质的证明、优质的证明 4 4、广受欢、广受欢送送 5 5、表现老实、表现老实 6 6、比较优、比较优越处越处 6 6、不买是种损失、不买是种损失向顾客展示货品/介绍小册子让顾客触摸货品为顾客作配搭简略介绍货品的特性、优点及好处 列举其他顾客购置的例子强调配合顾客独特需要强调货品的畅销程度强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完 精品资料网掌握购置心理的促销要素掌握购置心理的促销要素掌握购置心理的促销要素掌握购置心理的促销要素( ( ( (续续续续) ) ) )n nMemoryMemoryMemoryMemory留住记忆留住记忆留住记忆留住记忆n n 1 1 1 1、

6、品牌识别、品牌识别、品牌识别、品牌识别 2 2 2 2、成效利益、成效利益、成效利益、成效利益n n 3 3 3 3、愉快的联想、愉快的联想、愉快的联想、愉快的联想 4 4 4 4、留有深刻的印象、留有深刻的印象、留有深刻的印象、留有深刻的印象n nActionActionActionAction引发行动引发行动引发行动引发行动n n 1 1 1 1、希望购置的意向、希望购置的意向、希望购置的意向、希望购置的意向 2 2 2 2、希望购置的行动命令、希望购置的行动命令、希望购置的行动命令、希望购置的行动命令n n 3 3 3 3、先后顺序表现、先后顺序表现、先后顺序表现、先后顺序表现 4 4

7、4 4、利用有效沟通、利用有效沟通、利用有效沟通、利用有效沟通n n 5 5 5 5、稳固对品牌的需求、稳固对品牌的需求、稳固对品牌的需求、稳固对品牌的需求主动询问顾客要那种货品主动介绍其他配衬产品促销工作的新模式 促销新模式促销新模式 促销旧模式促销旧模式商品介绍商品介绍结束促销结束促销40%30%20%10%评估需求评估需求顾客关系顾客关系顾客关系顾客关系结束促销结束促销商品介绍商品介绍评估需求评估需求40%10%20%30%目目 录录产品展示与讲解产品展示与讲解高超的导购技艺导购原理介绍终端展示要点终端展示要点n n产品卖点的展现产品卖点的展现n n销售要点的突出销售要点的突出n n品牌

8、形象的表现品牌形象的表现n n促销气氛的营造促销气氛的营造n n整合和统一性整合和统一性产品展示重要点产品展示重要点 商品展示、陈列包括两个重点：商品展示、陈列包括两个重点： 商品陈列展示化商品陈列展示化 陈列展示生动化陈列展示生动化 陈列目的激发顾客购置陈列目的激发顾客购置 陈列任务易看到易拿到易选择陈列任务易看到易拿到易选择 精品资料网产品陈列的产品陈列的5要素要素陈列五陈列五要素要素品项品项排面数排面数产品产品面向面向场所场所位置位置陈列陈列形态形态顾客所需的顾客所需的品牌和规格品牌和规格陈列的产品陈列的产品数和面积数数和面积数主要产品排主要产品排面的方向面的方向纵向陈列、纵向陈列、横向

9、陈列和横向陈列和关联性陈列关联性陈列哪个通道、哪个通道、哪个货架、哪个货架、哪个端头和哪个端头和哪个层级哪个层级陈列应注意六大要点陈列应注意六大要点1 1、充分利用既有的陈列空间，发挥最大效用和魅、充分利用既有的陈列空间，发挥最大效用和魅力，切忌让中空或货源缺乏，以免竞争者乘虚而入力，切忌让中空或货源缺乏，以免竞争者乘虚而入2 2、陈列所有规格，以便消费者按需选购；、陈列所有规格，以便消费者按需选购；3 3、系列商品集中陈列，增加系列陈列效果，一目、系列商品集中陈列，增加系列陈列效果，一目了然地呈现在消费者面前；了然地呈现在消费者面前； 精品资料网陈列应注意六大要点陈列应注意六大要点4 4、掌

10、握顾客移动路线，将重点产品尽量摆放在消、掌握顾客移动路线，将重点产品尽量摆放在消费者常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等；费者常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等；5 5、把产品放到顾客举手可得的货架位置上；、把产品放到顾客举手可得的货架位置上；6 6、展品经常维护，除保持产品清洁外，还须随时、展品经常维护，除保持产品清洁外，还须随时更换损坏品、瑕疵品和到期品。更换损坏品、瑕疵品和到期品。促销性陈列的六大原那么促销性陈列的六大原那么促销性陈列的六大原那么促销性陈列的六大原那么n n双方共盈的获利原那么双方共盈的获利原那么n n促销本身是基于双盈的促销本身是基于双盈的n n通过案例比照，

11、揭示促销陈列的销量提升通过案例比照，揭示促销陈列的销量提升n n强调终端的相关利益，尤其是名牌产品强调终端的相关利益，尤其是名牌产品n n核算促销陈列的本钱，确保整体效益核算促销陈列的本钱，确保整体效益促销性陈列的六大原那么促销性陈列的六大原那么促销性陈列的六大原那么促销性陈列的六大原那么n n位置优先原那么位置优先原那么n n竭力取得相对优势的陈列要素，表达与竭力取得相对优势的陈列要素，表达与品牌相称的位置品牌相称的位置n n与促销一致的整体陈列规划与促销一致的整体陈列规划n n具体的要点：具体的要点：n n特殊货架与排面特殊货架与排面n n相关端架相关端架n n处于要道的堆头处于要道的堆头

12、n n整体效果和气氛整体效果和气氛促销性陈列的六大原那么促销性陈列的六大原那么促销性陈列的六大原那么促销性陈列的六大原那么n n足够影响力原那么足够影响力原那么n n足够数量的陈列，对品牌和促销产品更为足够数量的陈列，对品牌和促销产品更为重要重要n n陈列要素的整合，表达促销主题，传递活陈列要素的整合，表达促销主题，传递活动信息动信息n n适当加强垂直陈列，强化形象适当加强垂直陈列，强化形象n nPOP、提示板等现场布置要有冲击力、提示板等现场布置要有冲击力促销性陈列的六大原那么促销性陈列的六大原那么促销性陈列的六大原那么促销性陈列的六大原那么n n密切的可触及性原那么密切的可触及性原那么n

13、n确保现场陈列的产品数量，所谓确保现场陈列的产品数量，所谓“货卖堆货卖堆山山n n展开陈列面，让展开陈列面，让80的目标顾客能接触到的目标顾客能接触到产品产品n n尽量抢夺现场的仓储位置和中转位置尽量抢夺现场的仓储位置和中转位置促销性陈列的六大原那么促销性陈列的六大原那么促销性陈列的六大原那么促销性陈列的六大原那么n n价格明了原那么价格明了原那么n n简单明了的价格比照，突出顾客利益简单明了的价格比照，突出顾客利益n n过渡渲染，反而失信过渡渲染，反而失信n n大小和颜色适当，字体清晰大小和颜色适当，字体清晰n n必要时标明价格有效的期限必要时标明价格有效的期限 精品资料网促销性陈列的六大原

14、那么促销性陈列的六大原那么促销性陈列的六大原那么促销性陈列的六大原那么n n相对稳定性原那么相对稳定性原那么n n促销陈列应尽量在平常的固定位置促销陈列应尽量在平常的固定位置n n如应对竞争，可增加一些贴近的优势陈列如应对竞争，可增加一些贴近的优势陈列n n常规陈列风格保持相对的稳定常规陈列风格保持相对的稳定n n促销陈列可突出实效性，但其根本要素保促销陈列可突出实效性，但其根本要素保持相对稳定持相对稳定介绍产品介绍产品n nFABEFABEFABEFABE介绍法：介绍法：介绍法：介绍法：n nF:Feature F:Feature F:Feature F:Feature 特长设计、材质、功能

15、、特长设计、材质、功能、特长设计、材质、功能、特长设计、材质、功能、使用、价格使用、价格使用、价格使用、价格n n 包装、效包装、效包装、效包装、效劳、制造特殊工艺劳、制造特殊工艺劳、制造特殊工艺劳、制造特殊工艺 n nA:AdvantageA:AdvantageA:AdvantageA:Advantage优点优点优点优点n nB:Benefit B:Benefit B:Benefit B:Benefit 顾客的利益顾客的利益顾客的利益顾客的利益n nE:Evidence E:Evidence E:Evidence E:Evidence 证据证据证据证据加强产品与客户的沟通加强产品与客户的沟通

16、加强产品与客户的沟通加强产品与客户的沟通 .找出满足客户需求的销售重点 n n不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点，绝对不是所有重点有几点，绝对不是所有重点n n真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实可以满足他的需求地被证实可以满足他的需求 .准备针对销售重点的证据 产品证明展示产品证明展示产品证明展示产品证明展示实物展示实物展示实物展示实物展示 证明商品本身的销售重点证明商品本身的销售重点证明商品本身的销售重点证明商品本身的销售重点 专家的证言专家的证言专家的证言专家的证言 可收集专家

17、发表的言论，证明自己的说词可收集专家发表的言论，证明自己的说词可收集专家发表的言论，证明自己的说词可收集专家发表的言论，证明自己的说词视角的证明视角的证明视角的证明视角的证明 照片、图片、产品目录都具有视角证明的效照片、图片、产品目录都具有视角证明的效照片、图片、产品目录都具有视角证明的效照片、图片、产品目录都具有视角证明的效果果果果推荐信函推荐信函推荐信函推荐信函 其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的产品证明展示续产品证明展示续产品证明展示续产品证明展示续保证书保证书保证书保证

18、书 如一年免费保养维修；或品质保证如一年免费保养维修；或品质保证如一年免费保养维修；或品质保证如一年免费保养维修；或品质保证客户的感谢信客户的感谢信客户的感谢信客户的感谢信 一种有效的证明工具。一种有效的证明工具。一种有效的证明工具。一种有效的证明工具。 统计及比较资料统计及比较资料统计及比较资料统计及比较资料 与竞争者比较，能有效地证明您的说词。与竞争者比较，能有效地证明您的说词。与竞争者比较，能有效地证明您的说词。与竞争者比较，能有效地证明您的说词。 成功案例成功案例成功案例成功案例 证明产品受到别人的欢送，为准客户提供求证证明产品受到别人的欢送，为准客户提供求证证明产品受到别人的欢送，为

19、准客户提供求证证明产品受到别人的欢送，为准客户提供求证的情报的情报的情报的情报 公开报道公开报道公开报道公开报道 当做一种证明的资料，让准客户产生信赖感当做一种证明的资料，让准客户产生信赖感当做一种证明的资料，让准客户产生信赖感当做一种证明的资料，让准客户产生信赖感 精品资料网产品讲解操作要点产品讲解操作要点产品讲解操作要点产品讲解操作要点n n逻辑性、连贯性，逻辑性、连贯性，n n 讲解的越有条理越便于顾客理解、购置产品；讲解的越有条理越便于顾客理解、购置产品；n n要有主题有切入点；要有主题有切入点； n n 顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起n n 从顾

20、客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解n n切要有比较性。切要有比较性。n n 要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。 精品资料网目目 录录产品展示与讲解高超的导购技艺高超的导购技艺导购原理介绍导购效劳十步曲导购效劳十步曲n n待机待机n n向顾客接近向顾客接近n n商品提示商品提示n n揣摩需要揣摩需要n n商品解说商品解说n n劝说推荐劝说推荐n n销售重点销售重点n n成交成交n n收款收款n n送客送客销售的

21、销售的5S5S：促销效劳的根本。：促销效劳的根本。SmileSmile笑容开朗地接待顾客笑容开朗地接待顾客SmartSmart机灵、敏捷地应付机灵、敏捷地应付SpeedSpeed效劳流程熟练迅速效劳流程熟练迅速SinceritySincerity诚恳、体贴和感谢诚恳、体贴和感谢之心之心StudyStudy专业知识的自我充实、专业知识的自我充实、检讨检讨销销售售的的3 3F F ：顾顾客客深深层层的的满满足足。F Fr ri ie en nd dl ly y 友友善善的的态态度度F Fr re es sh h新新鲜鲜感感F Fe ee el li in ng g感感性性导购的几个销售原那么培养顾

22、客的信赖感 间接效应定律：间接效应定律：看看透透顾顾客客潜潜在在的的需需求求赞赞 同同需要被接纳需要被接纳感感 激激赏赏 识识认认 同同表现你接受他人最简单的方法就是微笑表现你接受他人最简单的方法就是微笑表现认同就是赞美表现认同就是赞美建立信任是最奇妙的话语，就是说建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢谢谢衷心地赞美顾客衷心地赞美顾客适时赞成顾客适时赞成顾客 精品资料网 建立信用最有效的建立信用最有效的方法就是多问多听。方法就是多问多听。原因有三原因有三聆听引起信任聆听引起信任聆听建立自我价值聆听建立自我价值聆听减少排斥聆听减少排斥成功的聆听者需要做成功的聆听者需要做的事项的事项1.直接面对顾客

23、直接面对顾客2.点头，微笑等认同的动作点头，微笑等认同的动作3.答复前，先停顿一下答复前，先停顿一下4.多问澄清观念多问澄清观念“您这话的意思是？您这话的意思是？5.整理出来顾客的意思，与原意相符与否整理出来顾客的意思，与原意相符与否培养顾客的信赖感续让让顾顾客客开开口口的的问问题题句句式式结束式问句结束式问句开放式问局开放式问局否认式问句否认式问句感觉式问句感觉式问句偏好式问句偏好式问句试探式问句试探式问句以什么、什么时候、谁、如何为什么等做问题开端式的问句以动词启头的问句当某人答复“不那么表示他们“是对商品有所需求问 “ 为什么这样觉得？，而并不是问“为什么这样想？问顾客比较喜欢哪一类答复

24、时只能答“是或“否，但当答复“否时不至于会谈终止培养顾客的信赖感续现场导购的一般本卷须知现场导购的一般本卷须知 n n进一步接触顾客，校正印象，了解其更多信息进一步接触顾客，校正印象，了解其更多信息n n需求、观点、态度、价位、困难和顾虑等需求、观点、态度、价位、困难和顾虑等 n n耐心细致地答复顾客的每一个咨询耐心细致地答复顾客的每一个咨询 n n注意交谈中的技巧注意交谈中的技巧 n n为顾客当好参谋为顾客当好参谋 n n勿操之过急，把握顾客购置决策的各个阶段勿操之过急，把握顾客购置决策的各个阶段 n n灵活应付可能出现的情况如顾客的不满意灵活应付可能出现的情况如顾客的不满意 n n注意稳住

25、顾客的兴趣，并注意其兴趣变化注意稳住顾客的兴趣，并注意其兴趣变化 精品资料网常用的导购方法常用的导购方法常用的导购方法常用的导购方法n n演讲法演讲法演讲法演讲法: : : :n n 不给顾客提问的时机，在产品讲解中答复以下问题扫除不给顾客提问的时机，在产品讲解中答复以下问题扫除不给顾客提问的时机，在产品讲解中答复以下问题扫除不给顾客提问的时机，在产品讲解中答复以下问题扫除障碍，适于几个顾客同时在场时应用。障碍，适于几个顾客同时在场时应用。障碍，适于几个顾客同时在场时应用。障碍，适于几个顾客同时在场时应用。 n n同情法同情法同情法同情法: : : :n n 赢得顾客的同情，使用于心地较为善良

26、的顾客。赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。 n n膏药法膏药法膏药法膏药法: : : :n n 象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光临的时机，象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光临的时机，象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光临的时机，象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光临的时机，软磨硬泡到达成交的目的，适合犹豫型顾客。软磨硬泡到达成交的目的，适合犹豫型顾客。软磨硬泡到达成交的目的，适合犹豫型顾客。软磨硬泡到达成交的目的，适合犹豫型顾客。 n n弱点法弱点法弱点法弱点法: : : :n n

27、 摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩。客的太太或小孩。客的太太或小孩。客的太太或小孩。 常用的导购方法常用的导购方法常用的导购方法常用的导购方法n n比较法比较法比较法比较法: : : :n n 使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。

28、品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。 n n诱导法：诱导法：诱导法：诱导法：n n 将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择产品，通过诱导到达成交的目的。其选择产品，通过诱导到达成交的目的。其选择产品，通过诱导到达成交的目的。其选择产品，通过诱导到达成交的目的。 n n快刀法：快刀法：快刀法：快刀法：n n 当顾客举棋不定时，利用购置时机的特殊性，如总裁当

29、顾客举棋不定时，利用购置时机的特殊性，如总裁当顾客举棋不定时，利用购置时机的特殊性，如总裁当顾客举棋不定时，利用购置时机的特殊性，如总裁签名售机、仅一天优惠，不要错失良机。签名售机、仅一天优惠，不要错失良机。签名售机、仅一天优惠，不要错失良机。签名售机、仅一天优惠，不要错失良机。 n n假买法：假买法：假买法：假买法：n n 适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成成成成“假买现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。假买现象，使顾客形成从众心理，帮其

30、下定决心。假买现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。假买现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。不同客户的应对策略不同客户的应对策略不同客户的应对策略不同客户的应对策略1 1 、省事型消、省事型消、省事型消、省事型消费费费费者的特性与者的特性与者的特性与者的特性与对对对对策策策策 特征：特征：特征：特征：无需多无需多无需多无需多费费费费口舌，只要解口舌，只要解口舌，只要解口舌，只要解说说说说得当，就很快促成交易，得当，就很快促成交易，得当，就很快促成交易，得当，就很快促成交易，省事省省事省省事省省事省时时时时对对对对策：策：策：策：要准确的察言要准确的察言要准确的察言要准确的察言观观观观色、

31、言色、言色、言色、言简简简简意意意意赅赅赅赅的解的解的解的解说说说说到位到位到位到位不同客户的应对策略不同客户的应对策略2 、拖泥、拖泥带带水型消水型消费费者的特征与者的特征与对对策策 特征：特征：在作出反复在作出反复说说明与解明与解释释后，仍然后，仍然优优柔寡断柔寡断迟迟迟迟不做不做购购置决定，置决定，处处于疑于疑虑虑之之间间 对对策：策：需要极具耐心并多角度的反复需要极具耐心并多角度的反复说说明明产产品的特品的特征，征，要注意有根有据、有要注意有根有据、有说说服力，服力，切忌信口开河、切忌信口开河、恶恶意比意比较较；注意注意稳稳定其定其兴兴趣趣 不同客户的应对策略续不同客户的应对策略续不同

32、客户的应对策略续不同客户的应对策略续3 、金口、金口难难开型消开型消费费者的特征与者的特征与对对策策 特征：特征：始始终终表情漠然并金口表情漠然并金口难难开，很开，很难难判断他判断他们们的的心理，是最心理，是最难应难应付的一付的一类类对对策：策：要先要先问问、多、多问问，根据其穿着与根据其穿着与举动举动，判断其感，判断其感兴兴趣的趣的产产品及品及需求和需求和设计话题设计话题顺顺其性格，其性格，轻轻声声缓语缓语，详细详细真切。真切。 不同客户的应对策略续不同客户的应对策略续不同客户的应对策略续不同客户的应对策略续4 、心直口快型消、心直口快型消费费者的特征与者的特征与对对策策 特征：特征：直接拒

33、直接拒绝绝或指定或指定购购置，置，绝绝不拖泥不拖泥带带水，非常水，非常干脆干脆导购员导购员的第一印象会的第一印象会对对其其产产生很大影响生很大影响对对策：策：只只说说重点即可，重点即可，语语速可快些，速可快些，始始终终以以亲亲切的微笑切的微笑对对待，并以眼神等待，并以眼神等进进行适行适当的提前接触。当的提前接触。 精品资料网面对顾客的导购技巧面对顾客的导购技巧面对顾客的导购技巧面对顾客的导购技巧1 1 1 1 n n 个人仪表个人仪表n n 语气、态度诚恳语气、态度诚恳 n n 言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实n n 声音洪量、自信声音洪量、自信 n

34、 n 有针对性有针对性n n 妥善处理专业术语与顾客的理解能力妥善处理专业术语与顾客的理解能力 n n 尽量使顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与尽量使顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与面对顾客的导购技巧面对顾客的导购技巧面对顾客的导购技巧面对顾客的导购技巧2 2 2 2n n借助实物借助实物n n样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术鉴定等鉴定等 n n注意心理暗示、感染注意心理暗示、感染 n n借助他人：借助他人：n n 如已经使用过某产品的顾客如已经使用过某产品的顾客 n n照顾顾客自尊照顾顾客自尊 n n适当的反复、强调适当的反复、强调n n 如重点功能从不

35、同角度介绍如重点功能从不同角度介绍 n n做良好的听众，倾听顾客的意见做良好的听众，倾听顾客的意见n n 很多营业员急于成交，没有听清楚就在发很多营业员急于成交，没有听清楚就在发表意见表意见面对顾客的导购技巧面对顾客的导购技巧面对顾客的导购技巧面对顾客的导购技巧3 3 3 3n n顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员可以帮助顾客总结他的观点和想法。可以帮助顾客总结他的观点和想法。n n 例如：我知道了，是放在卧室里，但您担忧它的例如：我知道了，是放在卧室里，但您担忧它的平安平安. n n尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要尽量向顾客提

36、供必要的帮助、建议也非常重要n n 例如：您想要的我们暂时没有，但我们有一种更例如：您想要的我们暂时没有，但我们有一种更好的好的. n n 对自己应该做的事要明确表态；对自己能做的事要尽对自己应该做的事要明确表态；对自己能做的事要尽力提供；无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。力提供；无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。 顾客异议的处理顾客异议的处理顾客异议的处理顾客异议的处理 1 1、明确异议的真假：、明确异议的真假： 真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购置顾虑真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购置顾虑 假异议：有其他要求或企图，成心提出异议准备杀价假异议：有其他要求或企图，成

37、心提出异议准备杀价 2 2、面对异议应有的态度：、面对异议应有的态度： 减少异议出现的时机减少异议出现的时机 情绪轻松、不能紧张情绪轻松、不能紧张 真诚地倾听，尊重顾客意见真诚地倾听，尊重顾客意见 审慎答复，保持亲善审慎答复，保持亲善 圆滑应对圆滑应对 确定的问题，坦白成认，适当的抱歉确定的问题，坦白成认，适当的抱歉 精品资料网常见的反对意见与应对一般推销抗拒感：一般推销抗拒感：80%你跟他谈话的人都是没兴趣的。以一个强而有力、吸引注意的开场白来开始整个促销会谈，是克服一般推销抗拒感的要诀。顾客要求资料：顾客要求资料：反对性异议：反对性异议：是当顾客不了解或不相信你的商品能够满足他的需求或能解

38、决他的问题时，所产生的反对意见。主观性异议：主观性异议：这些都是个人化的、感性的反对异议，可用这种提问来把谈话的焦点转移到对方身上，用什麽、在哪里、什麽时候、谁、如何、为什麽等来做起始问句。恶意性异议：这些异议乃是将枪头瞄准你的反对意见。处恶意性异议：这些异议乃是将枪头瞄准你的反对意见。处理顾客侮辱的最正确方法，是置之一笑。理顾客侮辱的最正确方法，是置之一笑。借口：策略性的推翻异议，给予顾客购置的理由。借口：策略性的推翻异议，给予顾客购置的理由。炫耀性异议：炫耀性异议：当潜在顾客反过来向你介绍你的商品，显得对这方面了解深入时，你要接受并赞许他的知识。不说出口的异议：你必须仔细聆听，巧妙地询问问

39、题，找不说出口的异议：你必须仔细聆听，巧妙地询问问题，找出顾客不愿下决定购置的原因。出顾客不愿下决定购置的原因。最后一道鸿沟异议：最后一道鸿沟异议：当顾客几乎找不到任何借口，就会做出这种最后一道鸿沟的异议。常见的反对意见与应对续语言艺术技巧语言艺术技巧语言艺术技巧语言艺术技巧询问的技巧询问的技巧询问的技巧询问的技巧1 1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。 当顾客停留、漫步注视、寻找商品，手摸商品或与其当顾客停留、漫步注视、寻找商品，手摸商品或与其他顾客议论商品时，都是向顾客询问的好时机他顾客议论商品时，都是向顾客询问的好时机2 2、巧妙地使用转化语，变

40、被动为主动。、巧妙地使用转化语，变被动为主动。3 3、灵活机动，随机应变。、灵活机动，随机应变。 针对顾客的年龄、性别、职业等特点和动作、姿态来针对顾客的年龄、性别、职业等特点和动作、姿态来灵活地掌握问话的方式和内容，快速弄清来意，掌握效灵活地掌握问话的方式和内容，快速弄清来意，掌握效劳的主动权。劳的主动权。 精品资料网语言艺术技巧语言艺术技巧语言艺术技巧语言艺术技巧答复的技巧答复的技巧答复的技巧答复的技巧 1 1、掌握好迂回的技巧。、掌握好迂回的技巧。对疑问不宜对疑问不宜“针锋相对针锋相对 2 2、用变换句式的技巧。、用变换句式的技巧。 a a缺点缺点优点优点，优点优点，b b优点优点缺点缺

41、点缺点缺点3 3、用、用“两多、两多、“两少的技巧。两少的技巧。多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否认式。多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否认式。用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求 “是贵了一些，但与其它商品相比，它多了两项功能，是是贵了一些，但与其它商品相比，它多了两项功能，是值得购置的。值得购置的。 “一点也不贵，您就买吧。一点也不贵，您就买吧。 4 4、根据顾客的表情答复顾客的询问。、根据顾客的表情答复顾客的询问。语言艺术技巧语言艺术技巧语言艺术技巧语言艺术技巧送别的技巧送别的技巧送别的技巧送别的技巧 1 1、关心性的送别技

42、巧。、关心性的送别技巧。2 2、祝福性的送别技巧。、祝福性的送别技巧。 3 3、嘱咐性的送别语。、嘱咐性的送别语。常用的导购语言常用的导购语言常用的导购语言常用的导购语言促销员的职业标准促销员的职业标准言行标准：言行标准：言行标准：言行标准： 工作时严格按所在商场要求着装，时刻牢记工作时严格按所在商场要求着装，时刻牢记工作时严格按所在商场要求着装，时刻牢记工作时严格按所在商场要求着装，时刻牢记“代代代代表公司形象，干净得体、整洁大方表公司形象，干净得体、整洁大方表公司形象，干净得体、整洁大方表公司形象，干净得体、整洁大方 保持站立，双手合于身前、抬头挺胸，端庄大方、保持站立，双手合于身前、抬头

43、挺胸，端庄大方、保持站立，双手合于身前、抬头挺胸，端庄大方、保持站立，双手合于身前、抬头挺胸，端庄大方、精神饱满，保持微笑，态度自信、热情和友好精神饱满，保持微笑，态度自信、热情和友好精神饱满，保持微笑，态度自信、热情和友好精神饱满，保持微笑，态度自信、热情和友好 表述清晰、诚恳自然，杜绝使用污言秽语，不得表述清晰、诚恳自然，杜绝使用污言秽语，不得表述清晰、诚恳自然，杜绝使用污言秽语，不得表述清晰、诚恳自然，杜绝使用污言秽语，不得与顾客争执与顾客争执与顾客争执与顾客争执 不迟到早退；事、病假须向上级和商场负责人请不迟到早退；事、病假须向上级和商场负责人请不迟到早退；事、病假须向上级和商场负责人

44、请不迟到早退；事、病假须向上级和商场负责人请示，须请人代班，做好交接工作示，须请人代班，做好交接工作示，须请人代班，做好交接工作示，须请人代班，做好交接工作 遵守商场纪律，搞好客情，不得泄露公司情报遵守商场纪律，搞好客情，不得泄露公司情报遵守商场纪律，搞好客情，不得泄露公司情报遵守商场纪律，搞好客情，不得泄露公司情报 不吃零食、聊天，不看与工作无关的书报不吃零食、聊天，不看与工作无关的书报不吃零食、聊天，不看与工作无关的书报不吃零食、聊天，不看与工作无关的书报 精品资料网促销员的职业标准促销员的职业标准职业化标准职业化标准职业化标准职业化标准 具备正确的效劳心态和从业观念，以亲身经验与具备正确

45、的效劳心态和从业观念，以亲身经验与具备正确的效劳心态和从业观念，以亲身经验与具备正确的效劳心态和从业观念，以亲身经验与揣摩，适应环境，建立良好客情，完成工作揣摩，适应环境，建立良好客情，完成工作揣摩，适应环境，建立良好客情，完成工作揣摩，适应环境，建立良好客情，完成工作 做到在推销商品之前先推销自己，让顾客接受，做到在推销商品之前先推销自己，让顾客接受，做到在推销商品之前先推销自己，让顾客接受，做到在推销商品之前先推销自己，让顾客接受，赞同你的话，才能更好地销售产品赞同你的话，才能更好地销售产品赞同你的话，才能更好地销售产品赞同你的话，才能更好地销售产品 做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视

46、同仁做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。并且站在顾客的立场上考虑问题。并且站在顾客的立场上考虑问题。并且站在顾客的立场上考虑问题。 热情饱满、精力充分、朝气蓬勃，给顾客以愉快、热情饱满、精力充分、朝气蓬勃，给顾客以愉快、热情饱满、精力充分、朝气蓬勃，给顾客以愉快、热情饱满、精力充分、朝气蓬勃，给顾客以愉快、平安、卫生的心理感受，并善于化解不利情绪平安、卫生的心理感受，并善于化解不利情绪平安、卫生的心理感受，并善于化解不利情绪平安、卫生的心理感受，并善于化解不利情绪 促销员的自

47、我管理促销员的自我管理促销员的自我管理促销员的自我管理 深入了解效劳场所的营业技艺，并及经验管理体系，市场的变化和开展、顾客的生活型态、消费动机、价值观，以及商品知识的教育和传播等。 对事物具有敏锐的洞察力，经常地对事物有所警觉和感动。以发自 于对人深厚的理解与爱心，敏锐地体察人们的需要，和别人一起工作合力朝向一个目标。优良的仪态。 商品的熟练操作与使用，娴熟的促销效劳动作。 精力充分，动作轻捷，行动反响迅速，工作勤勉。学者的头脑学者的头脑艺术家的心艺术家的心技术员的手技术员的手劳动者的腿劳动者的腿优秀促销员的十大关键优秀促销员的十大关键优秀促销员的十大关键优秀促销员的十大关键对自己许下追求卓

48、越的承诺对自己许下追求卓越的承诺。使自己投入于追求卓越的成就，承诺自己要成为最杰出的促销人员。决定你在生命中到底要追求什麽？愿意付出，为到达目的必须付出正当决定你在生命中到底要追求什麽？愿意付出，为到达目的必须付出正当的代价。的代价。培养不屈不挠的意志。培养不屈不挠的意志。“绝不，绝不能放弃。丘吉尔绝不，绝不能放弃。丘吉尔活到老，学到老活到老，学到老。明智地利用时间明智地利用时间。优秀促销员的十大关键优秀促销员的十大关键优秀促销员的十大关键优秀促销员的十大关键( (续续续续追随你的行业中之领导者。追随你的行业中之领导者。“与老鹰一起翱翔。与老鹰一起翱翔。保持清廉。永远要百分之百地老实。保持清廉。永远要百分之百地老实。发挥你潜在的创造力。发挥你潜在的创造力。无论能否给你带来生意，对待每一个人就像他是能给你带来百万元的顾无论能否给你带来生意，对待每一个人就像他是能给你带来百万元的顾客。客。永远多走一里路。永远做多于你所应当做的。永远多走一里路。永远做多于你所应当做的。 精品资料网