第四章事务管理课件

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1、第四章第四章日常事务工作日常事务工作日常事务工作日常事务工作l接打电话接打电话 l日程安排日程安排l值班工作值班工作l印章管理印章管理l办公室管理办公室管理l接待工作接待工作l邮件处理邮件处理 第一节第一节 接打电话接打电话 1. 1.接听电话程序接听电话程序 一、接听电话一、接听电话铃响铃响2 2声声拿起话筒拿起话筒 问候并问候并自报家门自报家门确认确认对方对方倾听记录倾听记录适当反应适当反应 复述并复述并确认要点确认要点道别道别挂机挂机2、接听电话的要求、接听电话的要求（1 1）如果未及时接听，首先要致歉。）如果未及时接听，首先要致歉。（2 2）态度亲切热情，表示愿意服务）态度亲切热情，表

2、示愿意服务（3 3）尽快辨明对方身份，如果对方拨号，应说、）尽快辨明对方身份，如果对方拨号，应说、“这是这是XXXX公司，公司， 电话是电话是XXXXXX，您是不是打错了，您是不是打错了?” ?” （4 4）记录时一般左手拿话筒，右手拿笔和准备好的）记录时一般左手拿话筒，右手拿笔和准备好的电话记录本，对方声音不清晰时，应该善意提醒电话记录本，对方声音不清晰时，应该善意提醒（5 5）礼貌结束通话并让对方先挂断电话，以示尊重）礼貌结束通话并让对方先挂断电话，以示尊重（6 6）做好电话记录，记下必要信息）做好电话记录，记下必要信息 电话记录单电话记录单来电时间来电时间紧急紧急来电单位来电单位来电人来

3、电人来电电话来电电话接话人接话人将再来电将再来电请您回电请您回电来电内容来电内容处理意见处理意见 案例分析案例分析1 1小陈是某机关办公室的一位秘书。有一次他正在小陈是某机关办公室的一位秘书。有一次他正在办公，突然电话铃声响了。此时陈秘书正在整理办公，突然电话铃声响了。此时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起话筒问：文件，停了一会才拿起话筒问：“请问你找谁请问你找谁?”?”对方回答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌对方回答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌刘秘书：刘秘书：“刘秘书，你的电话。刘秘书，你的电话。”没想到刘秘书没想到刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘接到电话没讲几句，就

4、和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：秘书大声说道：“你今后要账时，先找对人再发火。你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮这是办公室，没有你要找的那个刘天亮!”!”说罢就挂说罢就挂断了电话。原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，断了电话。原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。 陈秘书受理电话时错在哪里呢陈秘书受理电话时错在哪里呢? ?案例分析案例分析2 2某天，经理外出了，秘书陈小姐正在打字，电话铃响

5、某天，经理外出了，秘书陈小姐正在打字，电话铃响了，陈小姐接听并问候。了，陈小姐接听并问候。 来电者：来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？你们的塑胶手套多少钱一打？” 陈小姐：陈小姐：“1.8“1.8美元。美元。” 来电者：来电者：“1.6“1.6美元一打行不行？美元一打行不行？” 陈小姐：陈小姐：“对不起，不行的。对不起，不行的。”说完，说完，“啪啪”挂上了挂上了电话。电话。 上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.41.4美元美元一打卖出了一打卖出了1001

6、00万打。陈小姐突口而出：万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星啊呀，上星期有人问期有人问1 16 6美元一打行不行，我知道你的定价是美元一打行不行，我知道你的定价是1.81.8，就说不行的。，就说不行的。”上司当即脸色大变，后来陈小姐被上司当即脸色大变，后来陈小姐被解雇了。解雇了。 分析：陈小姐为什么被解雇？分析：陈小姐为什么被解雇？ (1) (1)该问的没有问该问的没有问( (对方情况、联系方式，手套对方情况、联系方式，手套的需要量的需要量) )； (2) (2)该说的没有说该说的没有说( (没有及时向上司汇报没有及时向上司汇报) )； (3) (3)不该说的却说了不该说的却说了( (价格上的

7、自作主张，不向价格上的自作主张，不向上司请示上司请示) )； (4) (4)不懂得保护自己不懂得保护自己( (即使自己自作主张拒绝了即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地陷入被解雇的境地) )。分分析析 情情 景景 练练 习习某公司副总在工作时应朋友之邀出去打桌某公司副总在工作时应朋友之邀出去打桌球，当然不瞒秘书。几分钟后董事长来电话球，当然不瞒秘书。几分钟后董事长来电话找副总，这时秘书该如何回答。找副总，这时秘书该如何回答。分析：如果秘书明说，会影响董事长对副分析：如果秘书明说，会影响董事长对副总的看法，影响领导

8、间的关系。总的看法，影响领导间的关系。聪明的秘书这样回答：聪明的秘书这样回答：“他有事出去了他有事出去了”或或“我马上通知他给您回电话。我马上通知他给您回电话。” 这种善意的谎言可以维护上司的面子和这种善意的谎言可以维护上司的面子和领导间的关系。领导间的关系。技能训练技能训练1 1 上司正在召开重要会议时的来电处理上司正在召开重要会议时的来电处理1 1、对方是一般业务关系、对方是一般业务关系v 告知对方会议预定在几点结束。告知对方会议预定在几点结束。v 留下联系方式，询问是否由自己这方打回去留下联系方式，询问是否由自己这方打回去2 2、对方有紧急事情、对方有紧急事情为了不中断会议，打扰上司，可

9、采用递纸条为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上：的方式，纸条上写上：xxxx特急电话找您，是关于特急电话找您，是关于xxxxxxxx事，接电话请画事，接电话请画圈（圈（ ），不接电话，请打钩（），不接电话，请打钩（ ）。）。 技能训练技能训练2 2 你正在打一个公务电话，这时领导走到你的办你正在打一个公务电话，这时领导走到你的办公桌旁。你知道电话还要打一段时间，然而领公桌旁。你知道电话还要打一段时间，然而领导一直在旁边等着可能会不耐烦。你是否应该导一直在旁边等着可能会不耐烦。你是否应该: : A. A.同对方说一下待会儿再打，然后挂断电话同对方说一下待会儿再打，然后挂断电话

10、; ; B. B.用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要一用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要一段时间才能打完电话段时间才能打完电话; ; C. C.请对方稍候，再同领导简短地说几句。请对方稍候，再同领导简短地说几句。二、拨打电话二、拨打电话1 1、拨打电话程序、拨打电话程序核对电核对电话号码话号码拨出拨出 电话电话问候自问候自我介绍我介绍确认确认对方对方确认确认要点要点陈陈 述述内内 容容道道 别别挂挂 机机2 2、拨打电话的要求、拨打电话的要求（1 1）尽量选择合适的时间打电话）尽量选择合适的时间打电话u刚上班的前刚上班的前40-6040-60分钟，特别是周一分钟，特别是周一, ,不易打扰；

11、不易打扰；u午饭时间前、午休、下班前，不易打扰午饭时间前、午休、下班前，不易打扰u特别提醒特别提醒: :拨打国际电话时应先了解时差拨打国际电话时应先了解时差(2)(2)打电话时要有耐心打电话时要有耐心u一般响六、七声再挂断一般响六、七声再挂断u要给对方足够的时间作出反应要给对方足够的时间作出反应（3 3）长途电话要先声明，便于节约时间）长途电话要先声明，便于节约时间（4 4）语言简练概括，不要占用对方过多时间）语言简练概括，不要占用对方过多时间 技能训练技能训练 当你打电话时并不确定对方是否具有合适的当你打电话时并不确定对方是否具有合适的通话时间，为表明尊重他们的时间，你应该如通话时间，为表明

12、尊重他们的时间，你应该如何说？何说？您现在接电话方便吗？您现在接电话方便吗？您现在有时间与我谈话吗？您现在有时间与我谈话吗？这个时候给您打电话合适吗？这个时候给您打电话合适吗？您能抽出点时间听我的电话吗？您能抽出点时间听我的电话吗？接打电话接打电话情景实训情景实训（角色背景：你是宏达公司王总经理秘书小张）（角色背景：你是宏达公司王总经理秘书小张）1 1、素有业务来往的晨辉公司李经理找王总，总经理不在。、素有业务来往的晨辉公司李经理找王总，总经理不在。2 2、华洋集团秘书部门来电，下周三上午九点有个新产品、华洋集团秘书部门来电，下周三上午九点有个新产品发布会，地点在万达大酒店，邀请王总参加发布会

13、，地点在万达大酒店，邀请王总参加3 3、信立彩印厂业务员找王总，总经理曾交代秘书不接类、信立彩印厂业务员找王总，总经理曾交代秘书不接类似电话，业务员向秘书询问王总手机号码似电话，业务员向秘书询问王总手机号码4 4、顾客因购买的产品使用中出现问题，反映情况。、顾客因购买的产品使用中出现问题，反映情况。5 5、对方询问公司门市部的电话，秘书查阅后告知、对方询问公司门市部的电话，秘书查阅后告知6 6、打电话给业务部，请刘经理参加本周五上午八点在公、打电话给业务部，请刘经理参加本周五上午八点在公司会议室召开的部门经理会议。司会议室召开的部门经理会议。 第二节第二节 日程安排日程安排 一、日程安排的主要

14、内容一、日程安排的主要内容 v各种接待、约会。各种接待、约会。v商务旅行活动。商务旅行活动。v参加各类会议。参加各类会议。v到基层检查指导。到基层检查指导。v组织的各类重大活动安排。组织的各类重大活动安排。日程安排是指秘书协助领导将下一阶段的工作日程安排是指秘书协助领导将下一阶段的工作按照时间做出合理的计划按照时间做出合理的计划日日期期星星期期 事事 项项地点地点 备注备注3 3一一董事会陈先生来访董事会陈先生来访( (会餐会餐) )会客室会客室会宾酒楼会宾酒楼陈经理同席陈经理同席4 4二二与第一产业公司业与第一产业公司业务经理商谈务经理商谈会客室会客室5 5三三参加经销商座谈会参加经销商座谈

15、会第二会议第二会议室室6 6四四召开各部门经理会召开各部门经理会议议第一会议第一会议室室7 7五五参加中国银行江汉参加中国银行江汉分行行长新任集会分行行长新任集会银行会议银行会议室室陈经理等人陈经理等人同行同行例表例表: :某总经理一周工作日程表某总经理一周工作日程表二、安排约见的注意事项二、安排约见的注意事项 1. 1.制定约见日程表（基础）制定约见日程表（基础） 2. 2.区分轻重缓急（关键）区分轻重缓急（关键） 3. 3.配合领导时间配合领导时间 4. 4.弹性安排时间（留有余地）弹性安排时间（留有余地） 5. 5.注意保密注意保密 6. 6.保证领导顺利赴约（及时提醒、做好准备）保证领

16、导顺利赴约（及时提醒、做好准备） 7. 7.服务细致周到服务细致周到 （对方的情况、联系方式）（对方的情况、联系方式）特别提醒特别提醒1 1）不要在上司出差回来的当天安排约会。）不要在上司出差回来的当天安排约会。2 2）不要在刚上班时间或临近下班时安排约会）不要在刚上班时间或临近下班时安排约会3 3）星期一早晨、周五下午及假日前后，少安排）星期一早晨、周五下午及假日前后，少安排约会。约会。4 4）外面的约会要事先打电话再确定一下。）外面的约会要事先打电话再确定一下。5 5）如果约会可能推迟，要解释并打电话给有关）如果约会可能推迟，要解释并打电话给有关的人，再确定以后的日期和时间。的人，再确定以

17、后的日期和时间。情景练习情景练习1 1情景设置：情景设置： 云和公司的孙总秘书小刘接到了这云和公司的孙总秘书小刘接到了这样一个电话：样一个电话：“我是天地公司的李强，我是天地公司的李强，请问孙总在吗？我想下个星期的星期二下午请问孙总在吗？我想下个星期的星期二下午2 2点与他见面点与他见面”小刘查看了一下计划表，小刘查看了一下计划表，下周二下午下周二下午4 4点孙总要坐飞机到上海出差。刘点孙总要坐飞机到上海出差。刘秘书该如何处理？秘书该如何处理？ 了解洽谈内容，所需要的时间了解洽谈内容，所需要的时间如果内容较重要，同时如果内容较重要，同时1 1个小时内能够结束，个小时内能够结束，可考虑安排，但要

18、征求领导意见可考虑安排，但要征求领导意见如果所需时间较长，可告知对方领导回来日如果所需时间较长，可告知对方领导回来日 期，再安排时间见面。期，再安排时间见面。情景设置：你是宏远公司行政秘书张敏，下面是行政经情景设置：你是宏远公司行政秘书张敏，下面是行政经 理苏明需要你完成的任务。理苏明需要你完成的任务。 便条便条张敏：张敏： 以下是我下星期一（以下是我下星期一（3 3月月1919日）要参加的一系列活动日）要参加的一系列活动 上午上午9 9：3030参加部门经理会议（大约参加部门经理会议（大约1 1小时）；小时）； 上午给参加员工培训课的新员工讲话（大约上午给参加员工培训课的新员工讲话（大约1

19、1小时）；小时）； 中午与光华公司董事长马明及其夫人共进午餐；中午与光华公司董事长马明及其夫人共进午餐； 下午前往阳光公司拜会市场开发部的经理高原；下午前往阳光公司拜会市场开发部的经理高原； 下午会见丽康公司销售部经理张建。下午会见丽康公司销售部经理张建。 请你为我制定合理的工作日程表。请你为我制定合理的工作日程表。 情景练习情景练习2 2经理工作日志（经理工作日志（2010/3/19星期一）星期一）时间时间事项事项地点地点备注备注8：30处理日常事务处理日常事务 办公室办公室9 9：30 30 部门经理会议部门经理会议 董事会会议室董事会会议室1010：30 30 给员工培训课讲话给员工培训

20、课讲话 员工培训中心员工培训中心1111：40 40 与光华公司的董事长与光华公司的董事长 马明及夫人共进午餐马明及夫人共进午餐 王朝酒店王朝酒店 1414：00 00 会见丽康公司的销售部会见丽康公司的销售部 经理张建经理张建 会客室会客室 1515：45 45 前往阳光公司拜会市前往阳光公司拜会市 场开发部的经理高原场开发部的经理高原 阳光公司阳光公司 副经理同行副经理同行苏明经理下星期一工作日程表：苏明经理下星期一工作日程表：三、商务旅行安排三、商务旅行安排思考：上司外出商务洽谈时思考：上司外出商务洽谈时, ,秘书应准备些什么？秘书应准备些什么？ u制定旅行计划（日程表）制定旅行计划（日

21、程表）u搜集相关商务洽谈资料搜集相关商务洽谈资料u收集交通以及旅馆信息并进行预订收集交通以及旅馆信息并进行预订u准备旅行用品准备旅行用品u准备差旅费准备差旅费备注备注备注备注备注备注具体事项具体事项具体事项具体事项具体事项具体事项交通工具交通工具交通工具交通工具交通工具交通工具地点地点地点地点地点地点时间时间时间时间时间时间日期日期日期日期日期日期（一）制定旅行计划表（一）制定旅行计划表商务商务商务商务旅行计划（样例旅行计划（样例旅行计划（样例旅行计划（样例）日日期期时间时间交通工具交通工具地点地点具体事项具体事项备注备注2012010 0年年7 7月月6 6日日（星星期期二）二）9 9：30

22、113011：0000公司派车公司派车广州广州从家出发到广从家出发到广州白云机场州白云机场通知司机通知司机1212：30163016：0000中国国际中国国际航空班机航空班机飞机上飞机上从广州飞往首从广州飞往首尔尔通知广田通知广田接机接机1616：30173017：1010广田百货广田百货接机车接机车路上路上去往滨崎酒店去往滨崎酒店1717：30193019：0000滨崎酒滨崎酒店店广田公司接风广田公司接风宴宴(二二)预定票务旅馆预定票务旅馆票务预定的注意事项票务预定的注意事项（1 1）了解上司出差所享受的待遇）了解上司出差所享受的待遇（2 2）了解上司喜欢的交通工具）了解上司喜欢的交通工具（

23、3 3）要查看最新时刻表，注意季节性）要查看最新时刻表，注意季节性（4 4）最好选择直达，如要中转，时间安排应宽裕）最好选择直达，如要中转，时间安排应宽裕（三）准备携带的物品（三）准备携带的物品（1 1）证件准备：）证件准备：（2 2）文件资料准备：）文件资料准备：衣服、洗漱用具、药品衣服、洗漱用具、药品身份证、证明信、信用卡、支票、护照、出入境证身份证、证明信、信用卡、支票、护照、出入境证名片、公务资料、备忘录、日程表、相关档案等名片、公务资料、备忘录、日程表、相关档案等 交通方面：交通方面： 工作方面：工作方面： 礼仪方面：礼仪方面： 生活方面生活方面: :（3 3）其他物品准备：）其他物

24、品准备：通讯录、地图、票务、旅行指南通讯录、地图、票务、旅行指南 笔记本、钢笔、图章、印泥、照相机笔记本、钢笔、图章、印泥、照相机 摄像机、手提电脑摄像机、手提电脑纪念品、地方特产纪念品、地方特产案案例例v林秘书是一位细心的好秘书，每次上司出差林秘书是一位细心的好秘书，每次上司出差的时候，林秘书都会提前与对方沟通，告诉的时候，林秘书都会提前与对方沟通，告诉他们：他们：“王经理的血脂稍微有点高，所以比王经理的血脂稍微有点高，所以比较忌油腻的食物，麻烦你们在这方面多费心较忌油腻的食物，麻烦你们在这方面多费心了。了。”接到电话的当地主管都很感叹：为什接到电话的当地主管都很感叹：为什么自己没有这么好的

25、秘书来帮助打点这些细么自己没有这么好的秘书来帮助打点这些细节问题呢。节问题呢。 情景实训作业情景实训作业 广州某公司总经理办公室广州某公司总经理办公室: :v李总李总: :小王小王, ,我计划我计划1616日去西安出差一趟日去西安出差一趟, ,实地考实地考察一下分公司的经营状况，同时还要招待相关察一下分公司的经营状况，同时还要招待相关新老客户，新老客户，1717日上午就回来，你先草拟一份商日上午就回来，你先草拟一份商务旅行计划务旅行计划 。 请你以秘书小王的身份制定一份旅行计划表请你以秘书小王的身份制定一份旅行计划表并写出此次旅行所要准备的物品。并写出此次旅行所要准备的物品。广州广州- -西安

26、西安07:45 -10:2507:45 -10:25南方航空南方航空 09:15-11:45 09:15-11:45 南方航空南方航空 10:00-12:4010:00-12:40海南航空海南航空 11:30-14:00 11:30-14:00东方航空东方航空07:55-10:30 07:55-10:30 东方航空东方航空 08:15-10:35 08:15-10:35南方航空南方航空09:55-12:1509:55-12:15东方航空东方航空 11:15-13:40 11:15-13:40南方航空南方航空西安西安- -广州广州日期日期 时时 间间 具体事项具体事项 交通工具交通工具 地点地点

27、 备备 注注1010月月1717日日上午上午 1010月月 1616日日7:308:40 7:308:40 出发到机场出发到机场 专车专车 广州广州 通知司机通知司机9 9：15111511：45 45 广州飞往西安广州飞往西安 南航班机南航班机 飞机上飞机上 通知接机通知接机12:0012:4012:0012:40前往西安大饭店前往西安大饭店 分公司专车分公司专车 西安西安 12:4014:0012:4014:00 （午餐）休息（午餐）休息 西安大饭店西安大饭店 1414：15 17:0015 17:00 分公司考察分公司考察 分公司专车分公司专车 分公司分公司17:3019:30 17:3

28、019:30 宴请新老客户宴请新老客户 分公司专车分公司专车 西安大饭店西安大饭店 和地方官员和地方官员 1919：30223022：00 00 娱乐、休息娱乐、休息 西安西安 西安大饭店西安大饭店 返回准备返回准备8:3098:309：10 10 去往西安机场去往西安机场 分公司专车分公司专车 西安西安 9:55-12:15 9:55-12:15 西安飞往广州西安飞往广州 东航班机东航班机 飞机上飞机上 通知接机通知接机 旅行计划表旅行计划表准备携带的物品准备携带的物品（1 1）证件准备：）证件准备：（2 2）文件资料准备：）文件资料准备：衣服、洗漱用具、药品衣服、洗漱用具、药品身份证、信用

29、卡、支票身份证、信用卡、支票名片、旅行计划表、分公司相关材料名片、旅行计划表、分公司相关材料 交通方面：交通方面： 工作方面：工作方面： 礼仪方面：礼仪方面： 生活方面生活方面: :（3 3）其他物品准备：）其他物品准备：通讯录、票务通讯录、票务 笔记本、钢笔、图章、印泥、照相机笔记本、钢笔、图章、印泥、照相机 礼品礼品 第三节第三节 印章管理印章管理导入案例导入案例 中国青年报刊登了一条骇人听闻的消息：中国青年报刊登了一条骇人听闻的消息： 北京市公安局治安处接连破获的三起案件中，北京市公安局治安处接连破获的三起案件中，共查获假公章共查获假公章720720枚。这些伪造的假章中，除枚。这些伪造的

30、假章中，除没有全国妇联公章外，中央各单位公章一应俱没有全国妇联公章外，中央各单位公章一应俱全。全。u据不完全统计，不法分子通过伪造海关、税据不完全统计，不法分子通过伪造海关、税务、银行、保险、党政机关及企事业单位的务、银行、保险、党政机关及企事业单位的印章印文，进行各种犯罪活动，每年给国家印章印文，进行各种犯罪活动，每年给国家造成的经济损失达上百亿元造成的经济损失达上百亿元! ! u这一严酷的事实警告我们：伪造印章盗用政这一严酷的事实警告我们：伪造印章盗用政府及各单位权力的案件正以惊人的速度增长，府及各单位权力的案件正以惊人的速度增长，给人民生活带来极大威胁，给国家和群众带给人民生活带来极大威

31、胁，给国家和群众带来巨大经济损失。来巨大经济损失。一、印章的作用一、印章的作用印章是企事业单位行使职权的一种凭证。印章是企事业单位行使职权的一种凭证。1 1、公文生效的标志、公文生效的标志2 2、组织权威的象征、组织权威的象征3 3、对外联系的凭证、对外联系的凭证 v印章代表了一个单位的权力和利益，一旦出印章代表了一个单位的权力和利益，一旦出现问题可能会给单位带来重大损失，所以秘现问题可能会给单位带来重大损失，所以秘书人员有责任将印章管理作为自己一项十分书人员有责任将印章管理作为自己一项十分重要的任务。重要的任务。 滥用职权盖公章滥用职权盖公章 触犯刑律责须究触犯刑律责须究 v河南省扶沟县人民

32、防空办公室主任王某管理着人防河南省扶沟县人民防空办公室主任王某管理着人防办公章。办公章。 2006 2006年至年至20092009年，扶沟县药品食品监督管年，扶沟县药品食品监督管理局、扶沟县五交化、国税局城区分局等七家单位理局、扶沟县五交化、国税局城区分局等七家单位为单位建设工程规划许可证申请表到人防办办为单位建设工程规划许可证申请表到人防办办理人防手续。王某在明知这些单位没有足额交纳易理人防手续。王某在明知这些单位没有足额交纳易地建设费的情况下，违反相关法律，给这些单位加地建设费的情况下，违反相关法律，给这些单位加盖人防办印章，办理审批手续。国家因此少收取建盖人防办印章，办理审批手续。国家

33、因此少收取建设费设费434780434780元，致使国家财产遭受重大损失。其行元，致使国家财产遭受重大损失。其行为已构成滥用职权罪，被依法追究刑事责任。为已构成滥用职权罪，被依法追究刑事责任。 公章虽小责任大，下手盖章须慎重，公章虽小责任大，下手盖章须慎重，稍有不慎把章盖，也能种下大祸根。稍有不慎把章盖，也能种下大祸根。 二、印章二、印章类型类型印章印章单位公章（合法性）单位公章（合法性）部门公章（内部事务、颁发部门公章（内部事务、颁发 办公文件）办公文件）负责人印章（权威性）负责人印章（权威性）专用章（反映一定业务权力）专用章（反映一定业务权力）秘书掌管的印章秘书掌管的印章1 1、单位公章、

34、单位公章2 2、领导人印章、领导人印章3 3、秘书部门公章、秘书部门公章（1 1）必须执单位、上级机关证明及公安部批准证明，到）必须执单位、上级机关证明及公安部批准证明，到指定的刻印单位刻制。指定的刻印单位刻制。（2 2）严格按照国家规定刻制，不得擅自更改）严格按照国家规定刻制，不得擅自更改u党章一律为圆形，中央刊镰刀、斧头，使用简化的宋党章一律为圆形，中央刊镰刀、斧头，使用简化的宋体，自左而右环行。体，自左而右环行。u单位公章为圆形，中央刊五角星单位公章为圆形，中央刊五角星u业务专用章为圆形，中心部位一律为空白业务专用章为圆形，中心部位一律为空白u发票专用印章为椭圆形，中央刊纳税人识别号发票

35、专用印章为椭圆形，中央刊纳税人识别号 （一）印章刻制（一）印章刻制三、印章的使用和管理三、印章的使用和管理（二）印章的启用和使用（二）印章的启用和使用u启用时经主管部门批准，制发单位发出启用通知，启用时经主管部门批准，制发单位发出启用通知，通知中盖上所启用印章的印模，发给有关单位保存，通知中盖上所启用印章的印模，发给有关单位保存，以备查考。以备查考。u用印时应注意盖在正确的位置，一般应盖在文件成用印时应注意盖在正确的位置，一般应盖在文件成文日期的上方，上不压正文，下骑年盖月；印中文文日期的上方，上不压正文，下骑年盖月；印中文字要端正、清晰，不得模糊歪斜。字要端正、清晰，不得模糊歪斜。（三）印章

36、管理（三）印章管理（1 1）印章须由专人负责保管，严禁擅自使用或外借。）印章须由专人负责保管，严禁擅自使用或外借。（2 2）应用专柜保管，使用时应）应用专柜保管，使用时应即取即用即收即取即用即收，不，不 得随意带出单位或交他人使用。得随意带出单位或交他人使用。（3 3）印章如果丢失要立即报告公安机关备案，并以）印章如果丢失要立即报告公安机关备案，并以 登报或信函等形式通知有关单位，声明遗失或作废。登报或信函等形式通知有关单位，声明遗失或作废。 （4 4）使用印章要慎重，要有批准手续并登记。）使用印章要慎重，要有批准手续并登记。申请申请部门部门申请人申请人文件文件名称名称用印用印类别类别份数份数

37、审批人审批人盖章人盖章人印章使用审批表印章使用审批表（四）印章的停用（四）印章的停用 应发出停用通知书，告知正式停用日期，及时办应发出停用通知书，告知正式停用日期，及时办理停用印章的登记、上交、清退、处理、销毁等工理停用印章的登记、上交、清退、处理、销毁等工作。作。单位公章可根据上级主管机关的意见上交、封存单位公章可根据上级主管机关的意见上交、封存或销毁；或销毁；领导个人的私章可退还给本人，办理交接手续。领导个人的私章可退还给本人，办理交接手续。原有印章停用而使用新印章的，可随印章启用文原有印章停用而使用新印章的，可随印章启用文件一并发出通知，并附新、旧印章的印模样式和件一并发出通知，并附新、

38、旧印章的印模样式和说明文字。说明文字。 案例分析案例分析 X X市物资供销处办公室办事员洪市物资供销处办公室办事员洪XXXX，在销售处，在销售处处长老王的再三要求下，在三张空白介绍信上处长老王的再三要求下，在三张空白介绍信上盖了章。老王走后，他越想越后悔，赶紧向办盖了章。老王走后，他越想越后悔，赶紧向办公室李主任汇报了这件事，领导对他进行了严公室李主任汇报了这件事，领导对他进行了严肃的批评，责成他立即追回这三封介绍信。洪肃的批评，责成他立即追回这三封介绍信。洪某错在哪里？某错在哪里？ 第四节第四节 值班工作值班工作文电处理、汇报文电处理、汇报 接待来访接待来访处理突发性事务处理突发性事务承办领

39、导交办事项承办领导交办事项协助做好安全保卫工作协助做好安全保卫工作填写值班日志和来访登记表填写值班日志和来访登记表 一、值班工作的主要任务一、值班工作的主要任务 案案 例例 某天公司秘书小张值班，有人来电约见公司领某天公司秘书小张值班，有人来电约见公司领导。秘书告诉他领导出差外地了，对方似乎有很导。秘书告诉他领导出差外地了，对方似乎有很多重要的话要说，秘书刚想挂断电话，手又缩了多重要的话要说，秘书刚想挂断电话，手又缩了回来，再细问缘由，原来来电是某公司经理，想回来，再细问缘由，原来来电是某公司经理，想与公司洽谈一笔投资，事情较急，如果几天内不与公司洽谈一笔投资，事情较急，如果几天内不能谈妥，他

40、们的投资意向将转移到别的公司。秘能谈妥，他们的投资意向将转移到别的公司。秘书记下了来电者的单位、姓名、联系电话，以备书记下了来电者的单位、姓名、联系电话，以备联系，并及时向领导汇报。联系，并及时向领导汇报。二、值班人员的要求二、值班人员的要求二、值班人员的要求二、值班人员的要求1 1、富有责任心、警惕性、富有责任心、警惕性2 2、掌握政策、熟悉业务、掌握政策、熟悉业务3 3、及时准确、热情耐心、及时准确、热情耐心 案案 例例 分分 析析vv 有一次，有一次，有一次，有一次，XXXXXXXX省委办公厅来电话通知：省委办公厅来电话通知：省委办公厅来电话通知：省委办公厅来电话通知： 中央某部某领导，

41、在中央某部某领导，在中央某部某领导，在中央某部某领导，在XXXXXXXX省的视察工作告一段落，定于省的视察工作告一段落，定于省的视察工作告一段落，定于省的视察工作告一段落，定于次日乘飞机到次日乘飞机到次日乘飞机到次日乘飞机到N N N N市，请接机，并请告知你省某书记。市，请接机，并请告知你省某书记。市，请接机，并请告知你省某书记。市，请接机，并请告知你省某书记。因某领导是他的老熟人，希望能在因某领导是他的老熟人，希望能在因某领导是他的老熟人，希望能在因某领导是他的老熟人，希望能在N N N N市见面。市见面。市见面。市见面。vv接到通知后，值班员即向机场问讯处查询航班时刻，问接到通知后，值班

42、员即向机场问讯处查询航班时刻，问接到通知后，值班员即向机场问讯处查询航班时刻，问接到通知后，值班员即向机场问讯处查询航班时刻，问讯处答：正点是明日上午讯处答：正点是明日上午讯处答：正点是明日上午讯处答：正点是明日上午9 9 9 9时着陆，但可能停航。值班时着陆，但可能停航。值班时着陆，但可能停航。值班时着陆，但可能停航。值班员即向某书记报告。书记指示：明天我去接机。其他接员即向某书记报告。书记指示：明天我去接机。其他接员即向某书记报告。书记指示：明天我去接机。其他接员即向某书记报告。书记指示：明天我去接机。其他接待安排，请接待部门安排好。待安排，请接待部门安排好。待安排，请接待部门安排好。待安

43、排，请接待部门安排好。vv结果书记按时到机场接站，未接到客人，回来即查问是结果书记按时到机场接站，未接到客人，回来即查问是结果书记按时到机场接站，未接到客人，回来即查问是结果书记按时到机场接站，未接到客人，回来即查问是怎么回事？经再查询是：最近因故民航暂停。当天下午怎么回事？经再查询是：最近因故民航暂停。当天下午怎么回事？经再查询是：最近因故民航暂停。当天下午怎么回事？经再查询是：最近因故民航暂停。当天下午4 4 4 4时将有一架军用飞机在时将有一架军用飞机在时将有一架军用飞机在时将有一架军用飞机在N N N N市机场着陆，某领导是乘军用市机场着陆，某领导是乘军用市机场着陆，某领导是乘军用市机

44、场着陆，某领导是乘军用飞机来的。书记第二次到机场才接到客人。飞机来的。书记第二次到机场才接到客人。飞机来的。书记第二次到机场才接到客人。飞机来的。书记第二次到机场才接到客人。点评点评vv电话值班员不能只做简单的传声筒。不但要电话值班员不能只做简单的传声筒。不但要听清对方说什么事，而且要用心思想一想，听清对方说什么事，而且要用心思想一想，有什么疑点，查询清楚后，才能向有关部门有什么疑点，查询清楚后，才能向有关部门和领导报告。和领导报告。vv如果接到如果接到XX省委办公厅电话时，及时问清乘省委办公厅电话时，及时问清乘什么飞机？何时到达什么飞机？何时到达N市？或听到问讯处说可市？或听到问讯处说可能停

45、航时提出疑问和追问清楚，就不会出现能停航时提出疑问和追问清楚，就不会出现这次差错。这次差错。三、突发事件处理三、突发事件处理 1 1、弄清情况、灵活处事、弄清情况、灵活处事2 2、及时汇报、接受指示、布置工作、及时汇报、接受指示、布置工作3 3、人不离岗，人不离机，保证信息畅通、人不离岗，人不离机，保证信息畅通案例分析案例分析v凌晨凌晨1 1点，值班秘书小吴突然接到装配车间因点，值班秘书小吴突然接到装配车间因电路短路而起火的电话报告，小吴赶紧给厂电路短路而起火的电话报告，小吴赶紧给厂长家里打电话通报此事，但电话一时无人接长家里打电话通报此事，但电话一时无人接听。打了第三遍，终于接通了，厂长让他

46、先听。打了第三遍，终于接通了，厂长让他先组织人灭火，他随后就到。最后火虽然扑灭组织人灭火，他随后就到。最后火虽然扑灭了，但厂里蒙受了巨大损失。请分析小吴处了，但厂里蒙受了巨大损失。请分析小吴处理事件有何不妥？该如何正确处理？理事件有何不妥？该如何正确处理？周日下午周日下午4 4点半，某县工商局办公室谢秘书正在值班，点半，某县工商局办公室谢秘书正在值班，突然电话铃响，传来紧迫的声音突然电话铃响，传来紧迫的声音“出事了，请局里出事了，请局里赶快派人来。赶快派人来。”原来局里一辆面包车和一辆大卡车原来局里一辆面包车和一辆大卡车相撞，司机受重伤，另有相撞，司机受重伤，另有3 3人受伤，他们已经打了救人

47、受伤，他们已经打了救护电话，请局里急速处理。护电话，请局里急速处理。如果你是谢秘书该怎么处理？如果你是谢秘书该怎么处理？谢秘书先给附近工商所打电话请他们迅速派人保护现谢秘书先给附近工商所打电话请他们迅速派人保护现场照顾伤员；然后给县交警队打电话派人处理事故；场照顾伤员；然后给县交警队打电话派人处理事故；最后向局领导汇报，请求进一步指示。做完这些已最后向局领导汇报，请求进一步指示。做完这些已5 5点多，谢点多，谢秘书便下班回家了。秘书便下班回家了。请评析谢秘书做法请评析谢秘书做法情景案例题情景案例题不足之处：不足之处：1 1、所打电话是否落实，应进行查询督促、所打电话是否落实，应进行查询督促2

48、2、应请示领导派人到现场协调，处理善后事宜、应请示领导派人到现场协调，处理善后事宜3 3、随时可能有新情况出现，应留守办公室，、随时可能有新情况出现，应留守办公室，不应下班回家不应下班回家妥当之处：妥当之处：1 1、没有按照值班电话常规处理方法，将事、没有按照值班电话常规处理方法，将事情记录，再找领导汇报，而是采取紧急处理情记录，再找领导汇报，而是采取紧急处理措施，争取时间。措施，争取时间。2 2、考虑较为全面、周到，措施可行。、考虑较为全面、周到，措施可行。技能训练技能训练 20102010年的一天深夜，某市政府值班秘书小刘年的一天深夜，某市政府值班秘书小刘接到某码头工作人员打来的紧急电话，

49、告知一接到某码头工作人员打来的紧急电话，告知一家装卸公司在某码头装卸化学物品时，不慎将家装卸公司在某码头装卸化学物品时，不慎将一桶剧毒化学物品落入水中。若毒药扩散到水一桶剧毒化学物品落入水中。若毒药扩散到水中，人畜饮用后会造成死亡。此时刘秘书脑海中，人畜饮用后会造成死亡。此时刘秘书脑海中掠过两套方案：一是打电话给市领导或上级中掠过两套方案：一是打电话给市领导或上级机关，请求指示，然后依照领导指示去执行。机关，请求指示，然后依照领导指示去执行。二是立即赶到现场指挥打捞。二是立即赶到现场指挥打捞。 如果你是值班秘书，该怎么做如果你是值班秘书，该怎么做? ?u值班主要目的是使上级重要指示和下级反映的

50、紧值班主要目的是使上级重要指示和下级反映的紧急情况能够及时得到传达和处理急情况能够及时得到传达和处理u一方案属常规处理，但在人命关天的时候，多耽一方案属常规处理，但在人命关天的时候，多耽搁一分钟就会危及生命安全搁一分钟就会危及生命安全u二方案表明秘书亲自去处理，心情可以理解，但二方案表明秘书亲自去处理，心情可以理解，但擅离职守也是不可取的擅离职守也是不可取的u1 1、通知交通水运部门立即组织人力打捞，、通知交通水运部门立即组织人力打捞， 2 2、通知防疫部门对水质检查、通知防疫部门对水质检查 3 3、拟通知沿江各地区停止从江中取水，、拟通知沿江各地区停止从江中取水， 4 4、最后将情况和措施（第、最后将情况和措施（第3 3点）汇报点）汇报 领导，请求指示，同时密切关注事态发展领导，请求指示，同时密切关注事态发展