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1、第第3章章 商品质量商品质量与质量管理与质量管理 学习目标学习目标 理解质量的含义 理解商品质量的概念与特性 掌握常见商品质量的基本要求 掌握影响商品质量的因素 了解质量管理的发展 了解质量管理PDCA循环法 主要内容主要内容 3.1 商品质量概述 3.2 影响商品质量的因素 3.3 质量管理 经典案例今麦郎变质饮料 本章小结 实战演练问题商品“小判官” 先导案例先导案例“质量祸患猛于虎质量祸患猛于虎”安徽阜阳农村假奶粉事件安徽阜阳农村假奶粉事件安徽阜阳农村假奶粉贻害婴儿的事件震惊全国。“无营养”的劣质婴儿奶粉曾一度泛滥安徽阜阳农村市场，本应提供营养的奶粉，却“残害”婴儿六七十名，至少已有13
2、名婴儿死亡。头大，浮肿，低烧，娇嫩的幼小生命遭受了不应有的灾难。 上述案例说明商品质量问题会给消费者带来财产损失、甚至危及人身安全，商品质量管理具有重要意义。那么商品质量的影响因素有哪些？又如何进行商品质量管理呢？ 3.1 商品质量概述商品质量概述 3.1.1 质量与商品质量的概念1质 量ISO9000：2000质量管理体系基础和术语中对质量的定义如下：质量：一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可以用好、差或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”），就是指在某事或某事物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。理解质量的定义，要注意以下几个要点：（1）质量可以存在于各个领域或任何
3、事物中质量的载体可以是有形的产品也可以是无形的服务，还可以是过程、活动、组织或它们的部分或组合。（2）“固有特性”的含义 特性可以是固有的或赋予的。例如，产品的形状、大小是固有的，而产品的价格、保修期是被赋予的。 固有特性或赋予特性是相对的。某些产品的固有特性可能是另一些产品的赋予特性。例如，供货方式与运输时间是货物的赋予特性，却是运输服务的固有特性。 特性可以是定性的或定量的。固有特性的要求大多是可测量的，满足需求的程度反映为质量的好坏；赋予的特性并非是产品或过程的固有特性，不反映在质量范畴中。（3）定义中的“要求” “要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”可以理解
4、为规定的要求。如文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求等。 “通常隐含的”是指组织（包括企业、社会机构等）、顾客及其他相关方（包括企业员工、股东、银行和社会等）的惯例或一般做法，其所考虑的需求或期望是不言而喻的。如要求化妆品对顾客的皮肤具有保护性等。 “必须履行的”是指法律、法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法等。供货方在产品的实现过程中必须遵守这些法律、法规。 要求可以由不同的相关方提出，且不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。例如，对于汽车来说，顾客要求其性能好、美观、舒适、省油等；社会要求其排放尾气对环境污染小等。总之，在确定产品要求时，应兼顾各相关方的要求。 2商品质量商
5、品质量是衡量商品使用价值的尺度，是指商品所具有的固有特性能够满足消费者需求的程度。（1）狭义的商品质量狭义的商品质量又称自然质量，是指商品的内在质量，是由商品的自然属性（商品的成分、结构、性质等）决定的，质量的评价基于符合规定标准技术条件的程度。（2）广义的商品质量广义的商品质量是指商品实体满足规定和潜在的需求能力的特性总和，是从商品能否满足消费者需求的角度来看商品的适用性，包括了商品的自然属性、经济属性和其他社会属性等。3.1.2 商品质量的特性商品质量特性是指商品的固有特性，反映了顾客与其他相关方对商品的要求。商品质量特性之和就是商品的综合质量。日本的水野良相教授把商品质量特性分成六类。（
6、1）性状要素：商品的静态特性和形态，是构成商品基本功能的物质基础。（2）缺陷要素：商品的外观缺陷。（3）性能要素：商品的动态特性，是在外力或者环境作用下表现的特性。（4）感官要素：用人的感觉器官评价的质量特性。（5）嗜好要素：根据人们的爱好去评价的质量特性。（6）市场适应性要素：适应市场销售的质量特性。 特性特性具体内容具体内容评价评价内内部部要要素素性状要素性状要素尺寸重量尺寸重量尺寸、重量、容积、毛重等尺寸、重量、容积、毛重等客观客观原料成分原料成分有效成分、含量、辅助成分、填料、杂质、水分等有效成分、含量、辅助成分、填料、杂质、水分等形态构造形态构造品种、密度、结构、装饰、加工方法、镀层
7、厚度等品种、密度、结构、装饰、加工方法、镀层厚度等其他性质其他性质比重、黏度、折光指数、透明度、凝固点、制法等比重、黏度、折光指数、透明度、凝固点、制法等缺陷要素缺陷要素各种外观瑕疵、包装缺陷等各种外观瑕疵、包装缺陷等性能要素性能要素强度、延伸率、硬度、弹性、耐久性、功率、传导率、营养率、强度、延伸率、硬度、弹性、耐久性、功率、传导率、营养率、吸湿性、透气性、色牢度、收缩率、耐水性、阻燃性、保存性、吸湿性、透气性、色牢度、收缩率、耐水性、阻燃性、保存性、搬运性等搬运性等感官要素感官要素色泽、手感、音色、新鲜度、外观等色泽、手感、音色、新鲜度、外观等准客准客观观嗜好要素嗜好要素图案、图样设计、式
8、样、色调、风味、风格、流行性等图案、图样设计、式样、色调、风味、风格、流行性等主观主观外外部部要要素素市场适应性市场适应性要素要素包装、商标、标签、广告、产地、价格、保管、搬运费用等包装、商标、标签、广告、产地、价格、保管、搬运费用等客观客观加加主观主观3.1.3 常见商品质量的基本要求 1食品质量的基本要求（1）营养价值食品营养价值指食品中所含的热能和营养素能满足人体营养需要的程度。食品的营养价值主要通过食品的营养成分、可消化率和热量三项指标来衡量。 营养成分营养成分是指食品中含有的人体所必需的营养物质，如蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、矿物质及水分等。 可消化率可消化率是指食品被食用后，
9、可能被消化吸收的百分率，反映了食品中营养成分被人体消化吸收的程度。 发热量发热量是指食品的营养成分经人体消化吸收后在人体内产生的热量，是评价食品营养价值最基本的综合性指标。（2）卫生性食品的卫生性又称无毒害性，是指食品中不应含有（或含有但不超过允许限量的）有害物质和微生物。食品卫生关系到人们的健康与生命安全，因此食品必须符合有关的卫生标准和法规。影响食品卫生性的有害物质和微生物来源主要有以下五个方面： 食品自身产生的毒素 生物对食品的污染 食品加工中混入的毒素 保管不当产生的毒素 环境、化学品造成的污染（3）色、香、味、形食品的色、香、味、形是指食品的色泽、香气、滋味和外观形状。食品的色、香、
10、味、形不仅能反映食品的新鲜度、成熟度、加工精度、品种风味及变质状况；同时食品若具有悦目的颜色、诱人的香气、可口的滋味和美观的形态，可以刺激人产生旺盛的食欲。 2纺织品质量的基本要求（1）材料选择适宜性纺织品的基本性能及其外观特征主要由纤维材料决定。不同种类的纤维（如棉、麻、毛、涤纶等）织品的性能各不相同；同种纤维织成不同织物，其质量也不相同。例如，涤纶制品吸湿性较差但耐磨性较好，做成贴身衣物则质量较差，做成外衣则质量较好。（2）良好的机械性纺织品的机械性能主要是指各种强度指标，用于衡量纺织品耐用性，以及织物的尺寸稳定性、手感、成品风格等。（3）组织结构合理性纺织品的组织结构主要包括织物组织、重
11、量和厚度、紧度和密度、幅宽和匹长等。纺织品的组织结构影响着织物的外观和机械性能。（4）良好的服用性服用性主要是要求织品在穿用过程中舒适、美观、大方；要求其缩水率、刚挺性、悬垂性符合规定标准；具有良好的吸湿性、透气性；不起毛球；花型、色泽、线条及图案大方且富有特色等。（5）工艺性工艺性是指纺织品面料必须方便裁剪、缝制，易于洗涤、熨烫、定型以及染色牢固等。3日用工业品质量的基本要求（1）适用性适用性是指日用工业品满足主要用途所必须具备的性能或质量要求。不同商品的适用性有不同要求，如保温瓶要求保温，洗涤剂要求去污，电冰箱要求制冷，钢笔要求书写流利等。（2）耐用性耐用性是指日用工业品抵抗各种外界因素对
12、其破坏的能力，反映了日用工业品坚固耐用的程度、一定的使用期限和次数等。 （3）安全卫生性安全卫生性是指日用工业品在使用时不影响人体健康和人身安全的质量特性。如化妆品、肥皂、盛放食物的器皿、玩具及包装材料等应具有无毒无害性；各种家用电器不漏电、无辐射、安全可靠等。（4）结构合理性日用工业品的结构合理性是指其形状、大小和部件的装配合理。若结构不合理，不仅影响其外观，而且直接影响其适用性和耐用性。（5）外观美观性日用工业品的外观是指其表面特征，一方面指商品的表面装饰，如造型、款式、色彩、花纹、图案等；另一方面包括商品的外观疵点，即影响商品外观或影响质量的表面缺陷。对商品外观总的要求是式样大方新颖、造
13、型美观、色彩适宜，具有艺术感和时代风格，并且无严重影响外观质量的疵点等。 3.1.4 保证和提高商品质量的意义1可增加社会财富，是最好的增产节约途径2可加速技术和管理革新，促进商品生产发展3可加速资金周转，促进商品流通发展4可提高市场竞争力，增加外汇收入5可改善人们生活，满足日益增长的各种需求3.2 影响商品质量的因素影响商品质量的因素3.2.1 生产过程中影响商品质量的因素生产过程是商品质量的产生与形成阶段，是影响商品质量的根本因素。从生产过程来看，有的商品来源于制造业（称为工业品），有的商品则来源于种植业和养殖业（称为农产品），而影响其质量的因素各不相同。1影响工业品质量的因素（1）产品设
14、计商品的设计是形成商品质量的前提，如果产品在设计时存在某些本质性的质量缺陷，就不可能生产出高质量的商品。例如，空调的制冷量设计不足必然会影响其制冷效果，从而影响其质量。（2）原材料原材料是构成商品的原始物质，其质量是决定商品质量的重要因素。原材料的成分、性质、结构及质量等直接影响商品的质量等级。 例如，绿茶如用茶树鲜嫩芽制成，则颜色、气味和口味较好； （3）生产工艺生产工艺主要是指产品的配方、加工方法以及技术水平等。商品的有用性、外形和结构等都是在生产过程中形成的，因此生产工艺是影响商品质量的关键因素。（4）设备设备水平和质量对商品质量也有重要影响。一般来讲，先进的设备可以提高产品的加工精度和
15、生产效率，从而提高商品的数量和质量；而设备高度自动化或过于陈旧，则可能容易发生故障，从而导致不合格品的出现。（5）检验与包装检验是保证产品质量的重要手段。例如，对生产过程中的原材料、半成品、产成品进行严格质量检验；对生产过程中的设备、工作质量等进行定期检验等都能保证后期生产的商品质量。商品包装是商品的重要组成部分，商品包装可以减少和防止外界因素对商品质量的影响，并能装饰、美化商品，便于商品的储运、销售和使用，甚至还可以增加商品的价值。 2影响农产品质量的因素（1）生产环境环境与农作物的生长发育关系极为密切，如阳光、气温、地温、土壤以及产地的生态环境等，不仅影响农产品的收获期和产量，而且也影响农
16、产品的质量。目前，塑料大棚技术和塑料地膜技术的研究与应用，使农作物生产发生了巨大变化。 塑料大棚塑料大棚内部可形成农田小气候，使作物得到光照、保持适宜的温度和水分，同时又能减少虫害等外界因素影响。 塑料地膜塑料地膜能使耕地与地膜之间形成农田小气候，促使种子早日萌发出土、迅速生长、提早成熟并提高产品质量。（2）动植物品种动植物品种决定动植物产品的产量和质量。因此，人们都把种畜、种子和种苗标准化作为重要工作来抓，有计划地培育优良种畜、种子和种苗。（3）植物栽培技术植物在栽培过程中的各环节（如播种、施肥、灌溉等）都有专门的技术。只有掌握了各种作物的生长发育规律，按照作物特点播种或插秧、依作物需要施底
17、肥和追肥、及时灌溉，才能使作物高产优质。（4）动物饲养管理动物的成长和发育也有规律，不同动物的成长和发育又各具特点。因此，在饲养过程中必须有针对性地进行科学管理。 3.2.2 流通过程中商品质量的影响因素1运 输运输是商品流通的必要条件。在运输过程中，商品质量会受到运程远近、运输时间长短、运输路线、运输方式、运输工具的条件等因素的影响，同时也会受到温度、湿度、风雨、日光等自然条件的影响。例如，在运输海鲜时，通常选择较短的路线和较快的运输方式；在运输冰激凌时，通常采用冷藏车以控制温度等。2储 存商品储存是指商品离开生产领域，而尚未进入消费领域的存放。商品储存是商品流通的一个重要环节，在此期间，由
18、于商品本身的性质和外部环境的影响，商品质量会发生一定的变化。3销售服务商品在销售过程中，必然离不开商品陈列、包装、搬运、装配、维修等工作，每个环节都涉及到维护和损害商品质量的问题。例如，商品的暴露陈列、陈列组合不当、陈列时间长、陈列环境及卫生条件差、拆零与分装捆扎不讲究、装配及维修水平低等，都会影响会商品的质量。3.2.3 消费过程中商品质量的影响因素1商品使用范围和条件任何产品都有一定的使用范围和条件，在使用时只有遵从其使用范围和使用条件，才能发挥商品的正常功能。例如，家用电器要区分交流电和直流电以及电源电压值等。2使用方法与维护保养正确使用和维护保养商品是保证商品质量、延长商品使用寿命的前
19、提。消费者在使用商品的过程中应了解商品的结构、性能等特点，掌握正确的使用方法，并应具备一定的商品日常维护保养知识。 3商品使用后的废弃处理使用过的商品及其包装物作为废弃物被丢弃到环境中，有些废弃物可回收利用；有些废弃物则不能或不值得回收利用，也不易被自然因素或微生物破坏分解；还有些废弃物会对自然环境造成污染，甚至破坏生态平衡。由于世界各国越来越关注环境问题，不少国际组织积极建议，把废弃商品对环境的影响纳入到商品质量指标体系中。因此，商品及其包装物的废弃物是否容易处理以及是否对环境有害，将成为影响商品质量的又一重要因素。 3.3 质量管理质量管理3.3.1 质量管理的概念国际标准化组织在ISO9
20、000：2000质量管理标准中对质量管理的定义是：“指导和控制组织的与质量的关的相互协调的活动。”质量管理通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。质量管理涉及组织各个方面，是否有效实施质量管理关系到组织的兴衰。 3.3.2 质量管理的发展1检验质量管理阶段大约在19世纪初到19世纪40年代，人们通过制定产品质量标准对产品进行检验，管理对象只限于产品本身的质量，管理领域仅局限于生产制造过程。2统计质量管理阶段20世纪30年代前后，人们主要是按照商品标准，运用数理统计原理从设计到制造的生产工序进行质量控制，防止产生不合格产品；管理对象包括产品质量和工序质量
21、；管理领域从生产制造过程扩大到设计过程。 3全面质量管理阶段20世纪60年代以来，全面质量管理理论已被世界各国广泛接受，并得到了不断完善和提高。全面质量管理特点是：（1）全过程的管理全面质量管理把满足消费者或用户需求放在第一位。（2）全面质量的管理全面质量管理既管产品质量，又管工作质量和工序质量。（3）全员的管理全面质量管理强调全员参与。3.3.3 质量管理的PDCA循环法1PDCA循环法的含义PDCA循环又称“戴明环”，最早由美国质量管理专家戴明提出，是质量管理的基本方法，其中，P、D、C、A四个字母的含义如表所示。 字母字母英文英文中文中文具体含义具体含义PPlan计划计划确定方针和目标，
22、确定活动计划确定方针和目标，确定活动计划DDo执行执行实地去做，实现计划中的内容实地去做，实现计划中的内容CCheck检查检查总结执行计划的结果，注意效果，找出问题总结执行计划的结果，注意效果，找出问题AAct处理处理总结处理检查的结果，肯定成功经验并加以推广、总结处理检查的结果，肯定成功经验并加以推广、标准化；总结失败的教训避免再出现，未解决的标准化；总结失败的教训避免再出现，未解决的问题进入下一循环问题进入下一循环PDCA循环就是按照计划、执行、检查和处理的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。全面质量管理活动的进行，离不开管理循环的转动，也就是说，改进与解决质量问题，赶超先
23、进水平的各项工作，都要运用PDCA循环的科学程序。（2）阶梯式上升PDCA循环不在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，质量水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标，从而不断上升。阶梯式上升示意图如图所示。 （3）科学管理方法的综合应用PDCA循环应用因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表等统计处理方法，以及工业工程中工作研究的方法等作为进行工作和发现、解决问题的工具。A PC DA PC DA PC D新的水平原有水平更高水平经典案例经典案例今麦郎变质饮料今麦郎变质饮料1经销商的苦衷今麦郎绿茶、酸梅汤、橙汁、果奶等饮料漂浮着悬浮物。2电视台曝光今
24、麦郎绿茶中有棉絮状漂浮物这一事件电视台曝光。3今麦郎的说辞我们的产品是无毒无害的。4工商质监介入调查向质量监督局反映问题，但没有结果。 本章小结本章小结1质量与商品质量质量是一组固有特性满足要求的程度。商品质量是衡量商品使用价值的尺度，是指商品所具有的固有特性能够满足消费者需求的程度。2商品质量基本要求（1）食品质量的基本要求是：具有营养价值，符合卫生要求并具有较好的色、香、味、形等。（2）纺织品质量的基本要求是：材料选择适宜性、良好的机械性、组织结构合理性、良好的服用性和工艺性。（3）日用工业品质量的基本要求是：适用性、耐用性、安全卫生性、结构合理性和外观美观性等。 3影响商品质量的因素（1
25、）生产过程中影响商品质量的因素影响工业品质量的因素有产品设计、原材料、生产工艺、设备、检验与包装等；影响农产品质量的因素有生产环境、动植物品种、植物栽培技术和动物饲养管理等。（2）流通过程中影响商品质量的因素流通过程中影响商品质量的因素主要表现在运输、储存和销售服务等环节。（3）消费过程中影响商品质量的因素商品在消费过程中，商品的使用范围和条件，商品的使用方法与维护保养，甚至商品使用后的废弃处理等都影响着商品质量。 4质量管理质量管理是指导和控制组织的与质量的关的相互协调的活动。质量管理大体上经历了检验质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个阶段。5PDCA循环法PDCA循环是全面质量管理的基
26、本方法，包括计划阶段、执行阶段、检查阶段和处理阶段四部分基本内容。主要特点是大环套小环、阶梯式上升以及科学管理方法的综合应用。 实战演练实战演练问题商品问题商品“小判小判官官” 1实战演练目标（1）检查学生对商品质量与质量管理知识的理解情况（2）培养学生收集信息与整理材料的能力（3）激发学生的学习兴趣（4）培养学生了解、适应社会，以及理论联系实际的能力2实战演练要求（1）学生单独（也可分组）进行调查整理。（2）所整理资料需真实、全面，避免空泛。（3）汇总成800字以上报告并上交。3实战演练内容（1）学生搜集3个以上有质量问题商品的案例，利用所学商品质量知识，对案例中所涉及商品进行分析，具体分析
27、内容及格式如图所示。 问题商品问题商品“小判官小判官”报告报告问题商品一：问题商品一：1所属商品大类：所属商品大类：（食品、纺（食品、纺织品、工业品或其他）织品、工业品或其他）2该类商品基本质量要求：该类商品基本质量要求：3该商品存在的质量问题：该商品存在的质量问题：4该商品质量问题的危害性或潜该商品质量问题的危害性或潜在危害性：在危害性：5引起质量变化的因素：引起质量变化的因素：6管理建议：管理建议：问题商品二：问题商品二：问题商品三：问题商品三：总结：总结：（谈一谈自己的感受、认识（谈一谈自己的感受、认识、建议等）、建议等）（2）每名学生根据所分析内容，谈一谈自己对商品质量的认识和对商品质量管理的想法等，写成书面材料并上交。（3）教师组织交流，可派代表发言。 4成绩评定方法教师根据材料真实性、个人态度、个人观点、卷面等打分。其中态度、卷面占10%，报告内容占70%，自己看法占20%。
