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1、部门经理满意的主管部门经理满意的主管重视宾客体验重视宾客体验 服务者管理宾客的感受服务者管理宾客的感受服务提供者服务提供者 宾宾 客客印象集合印象集合-+-+-+- 好的印象是模糊的；差的印象是清晰的好的印象是模糊的；差的印象是清晰的对宾客的对宾客的“全过程经历全过程经历”负责负责1 1、机场、机场接待接待2 2、门童、门童5 5、公共区域、公共区域6 6、餐厅、餐厅7 7、会议室、会议室8 8、商场、商场9 9、娱乐、娱乐1010、宴会宴会1111、前台、前台4 4、客房、客房3 3、前厅、前厅 建立服务链思想建立服务链思想, 重视服务环节的过渡重视服务环节的过渡, 全体服务者们共同管理全体
2、服务者们共同管理 顾客的全过程经历顾客的全过程经历.主讲内容主讲内容一、一、主管在经营管理过程的角色定位主管在经营管理过程的角色定位二、二、主管在经营管理过程的职责主管在经营管理过程的职责三、做经理满意的主管管理结论三、做经理满意的主管管理结论主管需承受的压力主管需承受的压力政府政府 部门经理部门经理 客人客人 人资部人资部财务部财务部 主管主管 行管工会行管工会采购部采购部其他部门其他部门行业特点行业特点 员工员工遵守法律遵守法律法规法规要求保持一致要求保持一致集团文化集团文化战略和目标的改战略和目标的改变变指指令令要要求求工工作作目目的的达到质量标准达到质量标准不满与投诉不满与投诉投诉、要
3、求、问题投诉、要求、问题主管起着承上启下的作用：主管起着承上启下的作用：v连接上下的阶梯；v双重利益的代表：面对员工，主管代表着中高层管理者。相反，面对中高层管理者，主管又代表着普通员工的利益；v管理和技术的领导。一、主管在经营管理过程的一、主管在经营管理过程的角色角色定位定位1 1）是企业的是企业的名片名片aa工作中的三高工作中的三高( (高起点、高标准、高效率高起点、高标准、高效率) )，三严，三严( (严肃、严谨、严格严肃、严谨、严格) )，随时随地保持自身形，随时随地保持自身形象；象；bb对企业忠心，处处维护企业形象；对企业忠心，处处维护企业形象；cc注重细节追求完美。注重细节追求完美
4、。2 2）是班组的是班组的领头羊领头羊：对工作尽心尽责，对工作尽心尽责，成为凝聚员工、带动员工的团队领袖。成为凝聚员工、带动员工的团队领袖。aa员工的鼓舞者员工的鼓舞者-鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛；鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛；bb顾客服务第一人顾客服务第一人-亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员工行为；亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员工行为；cc求真务实、超越自我、带领团队与顾客的需求赛跑，创造价值。求真务实、超越自我、带领团队与顾客的需求赛跑，创造价值。3 3）是）是经理和班组之间的经理和班组之间的桥梁桥梁：让班组按经理的期望工作，让经理了解班组的工作。：让班组按经理
5、的期望工作，让经理了解班组的工作。4 4）班组员工是主管的）班组员工是主管的形象代言形象代言：主管主管必须带领员工一起进步和成长必须带领员工一起进步和成长. .5 5）教练教练：业务工作的权威：业务工作的权威aa班组班组的业务标杆的业务标杆：行家里手。做一个崇尚质量的人做一个崇尚质量的人-确立并坚持正确的价值观，不受外界不良影响操之在我，保持积极心态，永远崇尚质量；新产品、标准设计人新产品、标准设计人-设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感；营销者营销者-带领员工创造令顾客满意的产品和服务，并将其传递予顾客；bb员工的培训教练：员工的培训教练：发挥好传帮带的作用。新标准推行人新标准推行人-建章立制
6、，奖优罚劣，保证新标准实现；训导师训导师- 教会、指导员工新标准，并令其理解应用；质量问题发现与分析者质量问题发现与分析者-及时发现问题，改良品质；员工错误行为的纠正者员工错误行为的纠正者-及时纠正错误，激励员工用卓越的方式完成工作；cc培养自己的长处和优势：培养自己的长处和优势：团队中不可替代的人。6 6）朋友朋友-成为一个受欢迎的人成为一个受欢迎的人（1 1）成为领导可以放心的人）成为领导可以放心的人：以大局为重、能独当一面、全身心投入。（2 2）成为同事可以相信的人）成为同事可以相信的人：工作中的协作性、性格上的包容性、交往中的坦诚度，保证质量链有效运行。（3 3）成为下属可以依靠的人）
7、成为下属可以依靠的人：以身作则的领导魅力、公道正派的管理风格、关心下属的亲情氛围。二、主二、主管在经营管理过程的管在经营管理过程的职责职责一）我们必须了解部门经理、主管、领班职责（这样才能不越一）我们必须了解部门经理、主管、领班职责（这样才能不越权不越位）；权不越位）；二）他们的职责在内容上是基本一致的，但在管理范围和侧重二）他们的职责在内容上是基本一致的，但在管理范围和侧重点上是有区别的；点上是有区别的；三）基本职责为三）基本职责为: : 策划职责策划职责 管理职责管理职责 示范职责示范职责 带领职责带领职责四）管理范围为：权限范围以内；四）管理范围为：权限范围以内；五）侧重点：五）侧重点：
8、 部门经理：部门经理： 侧重侧重策划、管理职责；策划、管理职责； 兼顾兼顾示范、带领职责；示范、带领职责； 主管：主管： 侧重侧重管理、示范职责；管理、示范职责； 兼顾兼顾策划、带领职责；策划、带领职责； 领班：领班： 侧重侧重示范、带领职责；示范、带领职责； 兼顾兼顾策划、管理职责；策划、管理职责； 部门经理职责：部门经理职责：v侧重策划、管理职责；v兼顾示范、带领职责；示范职责：示范职责：1、应包括管理范畴管理范畴的示范和实操范畴实操范畴的示范； 比如：在管理范畴：在管理范畴： 一个无法圆满完成的策划方案，能拿出自己的设计理念和实施思路来。在实操范畴：在实操范畴： 在培训、质检等环节发现的
9、操作不规范、服务不到位问题，能亲自示范。2、就是把策划的理念和管理的要求具体化、实操化的过程；3、具有较强的动手能力； 例如： 1）在管理过程中的示范； 2）在质检过程中的示范； 3）在培训过程中的示范； 4）在处理投诉过程中的示范；带领职责：带领职责：1、是实现“策划、管理、示范”目标的重要过程；2、是培养部门团队精神的重要手段；3、是确保急、难、新、重任务完成的重要措施；4、也是本部门职责范围内各项实操的实际动手能力；5、经理层次“带领职责”的目的性目的性非常明确，它是实现策划、管理目标的过程和手段，而绝非目的。主管职责：主管职责：主管层是酒店连接管理层和实施层主管层是酒店连接管理层和实施
10、层的重要环节，是酒店实现对客服务目标的关键岗位。的重要环节，是酒店实现对客服务目标的关键岗位。v侧重侧重管理、示范职责；管理、示范职责；v兼顾兼顾策划、带领职责；策划、带领职责；目前这个层面的管理存在的带有倾向性的主要问题：目前这个层面的管理存在的带有倾向性的主要问题：忽略忽略“策划策划”；淡化淡化“管理管理”；主司主司“带领带领”；甚至重甚至重“做做”，忽，忽“带带”。v主要原因：主要原因：1 1）酒店管理层对于该层次管理者职责定位不准确、考核标准上存在的偏颇；）酒店管理层对于该层次管理者职责定位不准确、考核标准上存在的偏颇；2 2）该层次管理者本身管理素质与管理能力上的差距；）该层次管理者
11、本身管理素质与管理能力上的差距；相关服务理念的链接：相关服务理念的链接：v主动服务与被动服务的主动服务与被动服务的联系与区别；联系与区别； 两者所付出的劳动是一样的。但给客人的感受两者所付出的劳动是一样的。但给客人的感受是截然不同的；是截然不同的；v成为能成为能“捅破窗户纸捅破窗户纸”的人。酒店管理是复杂的、的人。酒店管理是复杂的、深奥的和永无止境的深奥的和永无止境的, ,要满足客人多样性、随机性要满足客人多样性、随机性和不确定性服务的需求，客观上决定了酒店管理服和不确定性服务的需求，客观上决定了酒店管理服务程序和标准的永远的相对滞后务程序和标准的永远的相对滞后, ,就要求在实施组就要求在实施
12、组织对客服务的过程中，能灵活响应客人的服务需求，织对客服务的过程中，能灵活响应客人的服务需求，对对“程序程序”、“标准标准”、“案例案例”举一反三、灵活举一反三、灵活运用运用. .v 管理职责：管理职责：1 1、首要的是一种现场的管理；、首要的是一种现场的管理；包括：包括：1 1）对客服务的准备阶段； 2）对客服务的实施阶段； 3）对客服务的结束和总结提高阶段。在对客服务的实施阶段、管理体现在：在对客服务的实施阶段、管理体现在：a、对于职责范围内的所有客人服务需求的满足程度的关注及及时的现场服务调整和服务补位；b、对于服务人员服务情况的随时关注及及时的现场服务调整和服务补位；2 2、对客服务全
13、程的检查、督导和质检；、对客服务全程的检查、督导和质检；包括：1）对客服务前；2）对客服务中；3）对客服务后。3 3、以培训为核心的员工管理；、以培训为核心的员工管理；包括：1）服务理念；2）服务知识；3）服务技能；“管理职责管理职责”的案例及解析：的案例及解析：员工是如何服务的员工是如何服务的?/-?/-我们是如何督导的？我们是如何督导的？1 1、员工不规范的托盘服务；、员工不规范的托盘服务；v大刀砍下式/怀抱式；v无人检查/督导/纠正；2 2、员工不规范的酒水服务动作；、员工不规范的酒水服务动作；v左右开弓式服务、v凌乱的步伐；3 3、怎样报菜名；、怎样报菜名；v问题：红-烧-肉；v标准：
14、声音清晰、附以手势。4 4、果叉和果盘摆放；、果叉和果盘摆放；v品种摆放顺序一致，朝向一致。v（去皮的西瓜/未去皮的西瓜）西瓜按右手使用习惯，顺方向摆放；v叉置右侧；5 5、员工开夜床时怎么放置防滑垫，管理人员如何检查防滑垫；、员工开夜床时怎么放置防滑垫，管理人员如何检查防滑垫；v防滑垫为什么防滑？6 6、保安在怎么样指挥车辆；、保安在怎么样指挥车辆；v无精打采/漫不经心/无动于衷7 7、维修工如何在前台区域修补天花或墙面；、维修工如何在前台区域修补天花或墙面；v仅仅腾开一个勉强放下楼梯的位置/不做任何防护。8 8、可以堪称艺术家的员工头发；、可以堪称艺术家的员工头发；v这样的员工是如何进入到
15、岗位的；v加大质检及班会检查力度，按照相关规定对照检查；v再出现问题，就不是员工的问题了。9 9、对于反复催出品的客人；、对于反复催出品的客人；v千呼万呼始出来的一份“温”馒头1010、如何回应投诉出品质量（异物口味）的客人；、如何回应投诉出品质量（异物口味）的客人；v保证时间，上一份正好出来的；v按常规，马上重做一份；v精心重做一份；v理念：同样的错误不能出现第二次。同样的错误不能出现第二次。 客人的服务需求满足度：客人的服务需求满足度：1 1、回头张望的客人；、回头张望的客人；v对于客人服务需求的“认出”和“识别”；v把服务做到客人开口和举手之前；v客人举手“三部曲”； -举手； -小幅度
16、摇手； -大幅度挥手。v客人开口“五部曲”； -礼貌称呼； -加大声音； -再加大声音； -最大声音； -叫骂。2、坐在自助餐厅发呆的客人；、坐在自助餐厅发呆的客人；v任何时候都不要使客人感到尴尬。3、在大堂或其他营业区域徘徊的客人；、在大堂或其他营业区域徘徊的客人；v任何时候都不要使客人感到尴尬；v主动服务；4、上次投诉过的客人；、上次投诉过的客人；v更多关注；v再次主动表示歉意；v同样的问题决不出现第二次。5、如何为客人更换有问题的出品；、如何为客人更换有问题的出品；v（同样错误决不出现第二次）。6、在、在“台台”前吸烟的客人；前吸烟的客人；v（及时递上一个烟灰缸）7、在未摆放烟灰缸区域吸
17、烟的客人。、在未摆放烟灰缸区域吸烟的客人。v（我为客人“当烟灰缸”）明确服务范围，找准服务位置；明确服务范围，找准服务位置；管理人员的重要职责是组织好服务；管理人员的重要职责是组织好服务；服务的补位。服务的补位。专项服务组织要点专项服务组织要点1）要有规范的接待程序和服务标准；2）对于本次服务具体要求要有详尽了解和理解；3）编制详尽（完整、具有可操作性）的接待计划（酒店要有接待计划，部门要有实施方案）；4）活动开始前的现场检查和保障性质检；a 所有的准备工作要快“半拍”，上一个程序开始进行时检查落实下一个程序；b 全程跟踪客人服务需求；5）全程追办（或提供“一站式”服务；或“管家式服务”） ；
18、6）其间及结束后对客户的回访和信息的双向反馈；a 向客户反馈b 向酒店和相关部门反馈应对和处理突发事件的组织应对和处理突发事件的组织突发事件包括：火灾、水患、醉酒（住店突发事件包括：火灾、水患、醉酒（住店/非住店）等非住店）等a职责所在管理人员不可推卸职责所在管理人员不可推卸;b根据发生或可能发生的突发事件，事先做好预案根据发生或可能发生的突发事件，事先做好预案; eg：家人来店找丈夫或妻子：家人来店找丈夫或妻子原则：维护住店客人的隐私；原则：维护住店客人的隐私； 领导醉酒领导醉酒原则：确保公众形象的对外影响原则：确保公众形象的对外影响. 关注客人需求信息的新思路：关注客人需求信息的新思路：1
19、 1、整理客房时记录客人的客房使用习惯；有规范化的记录项目和表格。、整理客房时记录客人的客房使用习惯；有规范化的记录项目和表格。2 2、客人入住后记录客人自带的习惯性用品；包括：品牌、品名、规格、客人入住后记录客人自带的习惯性用品；包括：品牌、品名、规格、用途。用途。 作用：作用：本次个性化服务、今后个性化备房。3、服务的补位；、服务的补位；4、个性化服务；、个性化服务；5、服务理念；、服务理念；随手捡去的纸屑、烟头；随手扶正一副画；看见走向旋转门的老人、小孩，立即上前引导客人使用推拉门；主动询问徘徊的客人需要什么；6、服务细节的关注；、服务细节的关注；一个吸烟客人：主动为客人点烟/（台面没有
20、烟灰缸时）主动为客人提供烟缸/（台面有烟灰缸时）主动将烟缸挪到客人使用方便的位置；v 示范职责：示范职责：1、检查、督导和质检过程中的重要手段；2、是“带领职责”的目的；3、主管层面实现“管理”的最重要措施；4、培训员工的主要方法。v 策划职责：策划职责：主要体现在：现场管理与服务的策划上。主要体现在：现场管理与服务的策划上。1、是落实酒店VIP接待方案的重要环节；2、是实施个性化服务的基础；3、是在本班组圆满完成酒店各项任务的关键。v带领职责：带领职责：1、完成重要任务/服务的关键环节；2、是“示范过程中的带领”； 相对于领班层次的“带领职责”，其区别在于：v主管是“示范过程中的带领”；（即
21、以“示范”为目的的“带领”）v领班是“带领过程中的示范”；（即以“带领”为目的的“示范”）3、是规范管理/培训的重要环节（在带领中及时地发现问题、有针对性的解决问题）； v领班：领班：v侧重侧重示范、带领职责；示范、带领职责；v兼顾兼顾策划、管理职责；策划、管理职责；示范、带领职责：示范、带领职责：v职责定位：1、示范过程中的带领；2、带领过程中的示范；3、重点在带领中的示范；策划、管理职责：策划、管理职责：v职责定位：1 1、细节的策划；、细节的策划；例如：小点子、小制作、小点缀；个性化服务细节的组织；（如：信息的收集、保存、使用）2 2、现场的管理；、现场的管理；重在对于宾客服务需求满足度
22、的关注和服务的补位；具体内容和要求，我们在以下的内容中将会讨论到。主管在对客服务中的基本要求：主管在对客服务中的基本要求：v “明确服务范围、找准服务位置明确服务范围、找准服务位置”v“明确服务范围明确服务范围”： 明确自己的管理、服务范围；v“找准服务位置找准服务位置”：能把客人的服务需求的满足程度时刻置于自己的观察之下；能将服务人员对客服务情况时刻置于自己的观察之下；v 从一个部门来讲从一个部门来讲（以餐饮部为例） ：服务范围：服务范围：餐饮部经理餐饮部经理全酒店的所有餐饮功能区域；主管主管或一个餐厅、或一个服务区域、或一个服务区域的一个服务时段；领班领班一部分服务员的服务范围；员工员工一
23、个包厢或几个散台；服务位置：服务位置：餐饮部经理餐饮部经理能观察、了解到全酒店餐饮区域服务情况的位置；责任覆盖餐饮功能的全部营业时间；主管主管能观察、了解到服务范围位内，每个客人服务需求的满足情况、员工的服务情况、可以及时对于服务范围内的服务缺口进行补位的位置；同时，如果服务范围不局限于一个服务时段，那么，本人工作的结束不代表工作责任的结束（例如：二班倒的岗位只设有一个主管的区域）。领班领班观察、了解到所带领的服务人员的服务范围内，每个客人服务需求的满足情况、员工的服务情况、可以及时对于上述范围内的服务缺口进行补位的位置；员工员工可以时刻将一个包厢或几个台的所有消费客人的可能服务需求时刻置于自
24、己的目光关注之下的位置； 做经理满意主管的管理结论做经理满意主管的管理结论v做人真，做人真，业务精，创新快；业务精，创新快；v今天你按程序做了吗？今天检查了吗？今天你按程序做了吗？今天检查了吗？v时时刻刻在位，事事处处补位，不越权越位；时时刻刻在位，事事处处补位，不越权越位；v抓反复，反复抓；抓重点，重点抓；抓反复，反复抓；抓重点，重点抓；v永远战战兢兢，永远如履薄冰；永远战战兢兢，永远如履薄冰；v什么叫不简单？把别人认为简单的事一次次做下去，就叫不什么叫不简单？把别人认为简单的事一次次做下去，就叫不简单；什么叫不容易？把别人视为容易的事千百遍地做正确，简单；什么叫不容易？把别人视为容易的事千百遍地做正确，就叫不容易。重复简单的程序是产品质量和信誉的基础，关就叫不容易。重复简单的程序是产品质量和信誉的基础，关键是如何把一件简单的事情重复千万遍的做好。键是如何把一件简单的事情重复千万遍的做好。课程回顾课程回顾一、一、主管在经营管理过程的角色定位主管在经营管理过程的角色定位二、二、主管在经营管理过程的职责主管在经营管理过程的职责三、管理结论三、管理结论机会永远垂青有准备的人机会永远垂青有准备的人 我们一起 努力吧！
