客户关系维护与管理内训通用资料

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1、客户关系维护树立服务意识美佳能公司客户关系的维护是客户关系的维护是指企业通过努力来指企业通过努力来巩固及进一步发展与巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略客户长期、稳定关系的动态过程和策略- -命运命运。客户关系维护的客户关系维护的目标目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚- -合作关系合作关系。客户关系的维护阶段客户关系的维护阶段好比是好比是企业与客户的企业与客户的“婚姻婚姻”阶段，阶段，应当争取从应当争取从“纸婚纸婚”“”“银婚银婚”到到“金婚金婚”。维护客户关系的维护客户关

2、系的措施措施是是让忠诚者得到让忠诚者得到回报回报- -情情，让三，让三心二意者得到心二意者得到激励激励，让流失者付出代价，让流失者付出代价（一颗铁钉）（一颗铁钉）。客户关系的维护客户关系的维护客户维护的意义据相关机构统计的相关数据：据相关机构统计的相关数据：1、客户忠诚度如果下降5，则企业利润下降25；2、向新客户推销产品的成功率是15，向现有客户推销产品的成功率是50；3、若将每年的客户关系保持率增加5个百分点，利润增长将达25%-85；4、向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍以上；客户维护的意义5、60的新客户来自现有客户的推荐；6、一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他

3、810个客户-为什么学会表扬他人？;7、发展一个新客户的成本是维持老客户的3-5倍之多等。 维持客户关系、提高客户忠诚度和防范客户流失，对降低企业运营成本、提升企业竞争力、获得最大效益具有重要意义。客户维护的意义1、客户流失后将会给部门造成的不良后果：部门指标无法完成，绩效奖金没有了，部门经理的能力受到质疑；2、工作压力方面：客户开发压力突增，打乱了部门的正常工作秩序，劳动强度增大；3、人员编制缩减，部门人员不稳定及多种问题暴露；4、企业的生存与发展受到影响；5、公司品牌及影响力方面受到影响；6、公司及部门的完善及提升受到影响；（漏 斗 原 理）增加客户的转移成本，减少对手客户的转移成本增加客

4、户转移成本的方法1、长期稳定的质量2、优质的客户服务3、业务组合捆绑4、身价5、品牌、文化、标准6、个性化的客户关怀7、为客户宣传产品8、有计划的拜访9、差异化服务10、协议11、集团和个人积分12、联谊会13、俱乐部14、认识他周围更多的人15、培养习惯16、建立感情账户一、客户是什么？客户是上帝还是情人？上门找客户累，客户找上门来才轻松 李嘉诚所有的销售员都应该清楚地知道：拥有一个忠诚的优质老客户比开发十个新客户更加重要。当客户把钱交给你时，他完全有资格享受国王般的待遇。知名人士戴尔对客户的认识客户是公司的最大的竞争优势,公司的赢利是建立在积累客户价值的基础上。体现在1、客户是公司的利润源

5、泉2、客户为公司提供信息价值3、客户是对付竞争对手的利器4、客户终生价值是公司持续发展的基础沃尔玛客户不都是客户不都是“上帝上帝”n一个错误的一个错误的极端极端客户是上帝、客户总是对的、客户客户是上帝、客户总是对的、客户越多越好。越多越好。n如果如果一个人企业拿了你的东西而一个人企业拿了你的东西而不付钱不付钱，你为什么要，你为什么要为他服务呢！？为他服务呢！？n如果这样的事情发生了如果这样的事情发生了三次三次，还信守什么，还信守什么“客户是上帝客户是上帝”，那就不是理想主义而是，那就不是理想主义而是愚蠢愚蠢了！了！n回避回避这样的客户对企业是这样的客户对企业是万幸的万幸的！客户不都是客户不都是

6、“上帝上帝”n听过听过80802020法则，即法则，即20%20%客户创造了客户创造了80%80%的收益，的收益，n但其实际但其实际创造创造的利润远大于的利润远大于80%80%只不过被只不过被另外另外80%80%的客户的客户消耗了、吞噬了消耗了、吞噬了！n也就是说，一些也就是说，一些优秀客户优秀客户给我们带来的给我们带来的超额价超额价值值，通常，通常被被许多许多“坏坏”客户给客户给扼杀扼杀了。了。客户不都是客户不都是“上帝上帝”n客户天生就客户天生就存在差异存在差异，同一客户群里，同一客户群里仍然有仍然有不同的客不同的客户，有优劣之分户，有优劣之分n优秀优秀客户带来客户带来大大价值，价值，n一

7、般一般客户带来客户带来小小价值，价值，n劣质劣质客户带来客户带来负负价值价值 他们是他们是“魔鬼魔鬼”，会给企业带来坏帐、诉讼等，会给企业带来坏帐、诉讼等， 把资源投在把资源投在不带来利润不带来利润的顾客身上划不来的顾客身上划不来。n可见，可见，不加以选择客户只会不加以选择客户只会损害企业的利益（叫花子损害企业的利益（叫花子的故事）的故事）！好客户能够带来好客户能够带来n让你做你擅长让你做你擅长的事；的事；n认为你做的事有价值并认为你做的事有价值并愿意买，愿意买，能够能够带来带来效益；效益；n通过向你提出新的要求，通过向你提出新的要求，友善地教导友善地教导企业企业 如何如何超越现有的产品和服务

8、及提高最大附加价值，超越现有的产品和服务及提高最大附加价值，来来提高提高你的你的服务水平；服务水平；n带你走向带你走向与战略和计划一致的与战略和计划一致的良性循环良性循环。 差的客户会带来差的客户会带来n让你做那些你让你做那些你做不好做不好或或做不了做不了的事情；的事情；n分散分散你的注意力，使你改变方向，脱离战略计划；你的注意力，使你改变方向，脱离战略计划；n只买只买很少很少一部分产品，使你一部分产品，使你消耗的成本消耗的成本远远超过他们可能远远超过他们可能带来的收入；带来的收入；n要求很多要求很多的服务，以至于你的服务，以至于你无法把精力放在无法把精力放在更有价值、且更有价值、且有利可图的

9、客户上；有利可图的客户上；n尽管你已尽了最大努力，但他们尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意还是不满意。认识认识“客户客户”的价值的价值n在西方，顾客在西方，顾客(customer)(customer)和和客户（客户（clientclient）是两个）是两个不不同的同的概念概念n顾客只是顾客只是“没有名字没有名字的一张脸的一张脸”n而客户的资料却是很而客户的资料却是很详尽地掌握在详尽地掌握在企业的信息库之中企业的信息库之中n客户客户比一般意义上的顾客比一般意义上的顾客更为亲近和密切更为亲近和密切。客户的价值客户的价值 1.1.市场价值市场价值：购买购买企业的产品、服务，使企业得以企业的产品、

10、服务，使企业得以实现利润实现利润，因此，是企业的，因此，是企业的“摇钱树摇钱树”；老老客户是企业客户是企业新新产品与产品与新新服务的服务的首推对象首推对象；老客户老客户扩大需求扩大需求时，（本企业的产品或服务）应时，（本企业的产品或服务）应被首选被首选。客户的终生价值客户的终生价值n“客户的终生价值客户的终生价值”描述了客户在其描述了客户在其终生购买终生购买中会带来的中会带来的利润总和利润总和 客户的价值客户的价值不能不能仅根据仅根据单次单次购买来判断。购买来判断。n终身价值终身价值 = = ( (预测期间的预测期间的收益收益) ) - - ( (为吸引、推销和服务该顾客所产生的为吸引、推销和

11、服务该顾客所产生的成本成本) )客户终生价值的计算客户终生价值的计算n例如，某信用卡公司例如，某信用卡公司每年每年流失流失10%10%的顾客，这就的顾客，这就意味着意味着平均平均每个顾客每个顾客保留保留时间大约是时间大约是1010年。年。n若：若：每个顾客平均每年给公司带来每个顾客平均每年给公司带来100100美元美元利润利润，吸收一个新顾客的吸收一个新顾客的成本成本是是7575美元。美元。n公司决定公司决定实施顾客挽留实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失项目，力图将顾客年流失率从率从10%10%降低到降低到5%5%，成本是每个顾客，成本是每个顾客2020美元。美元。客户终生价值的计算客户终生价

12、值的计算n项目项目实施前实施前，平均每个顾客的终身价值为：，平均每个顾客的终身价值为： 10 10年年100100美元美元/ /年（利润）年（利润）-75-75美元美元=925=925美元美元n项目项目实施后实施后，平均每个顾客的终身价值为：，平均每个顾客的终身价值为： 20 20年年（100100美元美元/ /年年-20-20美元美元/ /年）年）-75-75美元美元 =1525 =1525美美元元n通过实施通过实施顾客挽留顾客挽留项目，顾客的终身价值项目，顾客的终身价值增加增加了了1525-1525-925=600925=600美元。美元。 客户终生价值客户终生价值n假定，汽车经销商的某位

13、客户的假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是终生价值是3030万美元。万美元。n如该顾客感到满意、而且如该顾客感到满意、而且又又向该汽车经销向该汽车经销购买购买了一辆汽车的话，该了一辆汽车的话，该数字数字便会翻一番；便会翻一番；n假如该顾客又假如该顾客又介绍其他人介绍其他人来进行购买的话，该来进行购买的话，该顾客的终生价值就会顾客的终生价值就会更高更高。 认识客户的价值认识客户的价值2.2.规模优势规模优势: :n企业的企业的忠诚客户忠诚客户越多，就越会越多，就越会降低降低企业的企业的成本成本， 同时带来较高进入同时带来较高进入壁垒壁垒（蛋糕就那么大）；（蛋糕就那么大）；n另外，规模优势可以另

14、外，规模优势可以带来极大的从众心理带来极大的从众心理 企业已经企业已经拥有大量拥有大量的客户会成为的客户会成为新客户考虑新客户考虑的重的重要因素。要因素。认识客户的价值认识客户的价值3.3.竞争利器竞争利器: :n企业企业核心竞争力核心竞争力是技术、资金、管理是技术、资金、管理? ? 是企业是企业拥有客户资源的多少拥有客户资源的多少！n买杯咖啡在小商店只要买杯咖啡在小商店只要0.50.5美圆，而在星巴克要美圆，而在星巴克要3 3美元美元因为心甘情愿，因为他因为心甘情愿，因为他们觉得值！们觉得值！n企业如果拥有企业如果拥有较多较多的、以的、以较高乐意度较高乐意度、去、去支付较大附加值支付较大附加

15、值的客户，就能够的客户，就能够战胜竞战胜竞争对手争对手。企企 业业流动资产固定资产技术管理客客户户人才客户是企业的重要资产客户是企业的重要资产别人的事业我们做不来，问题可能就在别人的事业我们做不来，问题可能就在客户上客户上！“客户客户”的价值的价值n萨姆萨姆沃尔顿说沃尔顿说 “实际上只有一个实际上只有一个真正的老板真正的老板，那就是客户。，那就是客户。 他只要用他只要用把钱花在别处把钱花在别处的方式，就能将公司的董事的方式，就能将公司的董事长长和和所有雇员全部都所有雇员全部都炒了鱿鱼炒了鱿鱼！”n顾客顾客不靠不靠我们而活，而我们却我们而活，而我们却少不了少不了他们。他们。n别以为我们服务他是别

16、以为我们服务他是可怜可怜他，而是他，而是 他见我们可怜才给予他见我们可怜才给予我们服务的机会。我们服务的机会。 GE GE变革的带头人变革的带头人韦尔奇韦尔奇“公司无法提供公司无法提供职业职业保障保障，只有顾客才行，只有顾客才行”最终为我的工资单付款的人。最终为我的工资单付款的人。我的确是在我的确是在为她工作为她工作。对对“客户客户”的认识的认识n客户是把客户是把需求需求和和利润利润带到我们面前的人，带到我们面前的人，n是企业获胜的是企业获胜的重要资源重要资源，n是企业生存和发展是企业生存和发展基础。基础。n客户的争夺客户的争夺才是市场竞争的实质，才是市场竞争的实质，n让客户让客户满意满意是企

17、业的职责。是企业的职责。企业的客户资产企业所有客户终身价值的贴现之和客户生命周期价值的概念不仅要考虑现有客户、还要考虑客户获得、维护和转换造成的资产动态变化贴现率则是考虑了企业对待“时间和未来”的态度汇票增量客户进攻性营销：不断获取新客户。存量客户防御性营销：尽量保持老客户打拳（种地增产）。客户向我们买的是什么？建立客户关系的意义1)1)能降低企业维系老客户和开发新客户的能降低企业维系老客户和开发新客户的成本成本2)2)能降低企业与客户的交易能降低企业与客户的交易成本成本3)3)能给企业带来源源不断的利润能给企业带来源源不断的利润4)4)促进促进增量增量购买和购买和交叉交叉购买购买5)5)能提

18、高客户的能提高客户的满意满意度与度与忠诚忠诚度度6) 6) 能整合企业对客户服务的各种能整合企业对客户服务的各种资源资源促进营销客户关系管理定位提升客户忠诚度基础客户认知与细分核心客户价值最大化实操六道密码促忠诚二、关 系我们存活在关系的海洋里物质和精神：金钱、感情。婆媳关系: 1、爱好 2、信仰 3、性格指责型、迎合型 4、鱼和水 5、界线怎样发生关系？怎么让客户不好意思发传单变化的眼观看关系网店舍不得孩子套不着狼公园门票蓄水养鱼、不是杀鸡取卵重销售、轻服务不透支服务没有准备的战争注定很累不要被细节绑架格局（定位、高度、气度、格局、结局）新鲜、保有、保鲜（咖啡）维护客户关系技巧1、接电话的技

19、巧，将你所有客户的手机号码存入手机并标明公司，例：“张总，您好”让客户感觉你记得他，而不是“你好，哪位？”2、谨慎地承诺、更多地行动，宁愿时不时给客户一个惊喜地服务。3、加快答复客户的速度，承诺的时间可以长一些，给自己更多的时间来准备，但要提前答复给客户，让客户感觉你对他的事情很上心。4、尽力提供个性化的服务，让客户感觉你提供给他的服务，别的客户是没有的。维护客户关系技巧5、确保每一个部门都遵循相同的原则，说辞一致（销售、商务、服务的统一）6、平常聊天的时候多了解客户公司和他关系不一般的人，他的家人，并有机会和他们搞好关系，尤其是客户的老婆大人。或者他的秘书，只有疏通他们的关系，你才能更多的开

20、发下次订单，他们也才不会阻拦你拿钱。、以陌生人提前打前台电话，确认客户在公司，走到公司楼下了给客户电话，在这附近办事正好路过这，过来看看您。、给客户的应当总要比他们所期待的多。“客户客户管理管理”的关键词的关键词二二 婚姻期婚姻期： 4.4.信息信息（收集（收集、管理、管理）5.5.分级分级（大小、主次大小、主次）6.6.沟通沟通7.7.满意满意8.8.忠诚忠诚( (纸婚纸婚- -银婚银婚- -金金婚婚) ) “价值观价值观”一一 恋爱期恋爱期：1.1.认识认识（价值价值、距离）、距离）2.2.选择选择( (是非、优劣、双向是非、优劣、双向) )3.3.开发开发（不不求人求人、须、须求人求人）

21、三三 离婚期离婚期：9.9.流失流失（原因、挽回）（原因、挽回） 亡羊补牢亡羊补牢-破镜重圆破镜重圆 死马当作活马医死马当作活马医研究内容研究内容三、三、对客户进行分类管理对客户进行分类管理n1 1、为什么为什么要对客户进行分类管理要对客户进行分类管理n2 2、客户金字塔（、客户金字塔（ABCDABCD分类法分类法）n3 3、客户金字塔、客户金字塔管理法管理法1 1、为什么对客户进行分类管理、为什么对客户进行分类管理n顾客有大小，顾客有大小，贡献有差异贡献有差异大顾客提供的价值可能大顾客提供的价值可能比小顾客高比小顾客高1010倍甚至倍甚至100100倍，倍，n不论贡献大小都享受同样待遇会不论

22、贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满使大客户不满；n另一方面，另一方面，企业企业资源是有限的资源是有限的，如果小，如果小客户也享受大客户也享受大客户的待遇客户的待遇，就会，就会造成企业资源的造成企业资源的浪费浪费。n所以，所以，必须对客户进行管理，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客把有限的资源用在大客户户上，上，否则否则，其可能，其可能会会流失流失。客户客户类型类型占总营业额占总营业额的比率的比率占总客户占总客户数的比率数的比率业务支持业务支持( (占总业占总业务员比率务员比率) )A级70%10%15%B级20%20%25%C级10%70%60%案例：副食公司的销售管理浪费症案例：副食

23、公司的销售管理浪费症案例：副食公司的销售管理浪费症案例：副食公司的销售管理浪费症n也就是说，有也就是说，有60%60%的销售人员在的销售人员在C C级（营业额仅级（营业额仅占占10%10%）客户）客户小客户上小客户上n实在是浪费，实在是浪费，而且大大而且大大削减公司的竞争力削减公司的竞争力！n企业企业应努力把应努力把有限的资源放在最有价值顾客身有限的资源放在最有价值顾客身上上！1 1、为什么对客户进行分类管理、为什么对客户进行分类管理n帕累托定律（二八定律）的帕累托定律（二八定律）的反向操作反向操作就是：要就是：要为为20%20%顾顾客花上客花上80%80%精力精力！n如果公司能够如果公司能够

24、发现发现其其最有价值的顾客最有价值的顾客，n并且并且集中集中优势优势资源资源，高质量地，高质量地提供满足提供满足他们特定他们特定需求需求的的产品或服务，产品或服务，n那么，那么，企业将得到企业将得到长期、稳定、高额的回报。长期、稳定、高额的回报。2 2、客户金字塔（、客户金字塔（ABCDABCD分类法）分类法）n即以即以销售收入销售收入或或利润利润等为基准把客户分为：等为基准把客户分为：nVIPVIP客户客户 (A (A类客户类客户) )n主要客户（主要客户（B B类客户）类客户）n普通客户（普通客户（C C类客户）类客户）n小客户小客户 （D D类客户）类客户） VIPVIP客户客户客户客户

25、1%1%主要客户主要客户主要客户主要客户4%4% 普通客户普通客户15% 小客户小客户80%客户金字塔客户金字塔A A类客户类客户nVIPVIP客户客户，金字塔，金字塔最上层最上层的的金牌金牌客户，客户，n是在过去特定的时间内，是在过去特定的时间内，销售收入销售收入或或利润最多利润最多的的前前1%1%客户。客户。n若客户总数为若客户总数为10001000，则，则VIPVIP客户一般指带来客户一般指带来销销售收入售收入或或利润最多利润最多的的前前1010位位客户。客户。A A类客户（类客户（最好最好的客户）的客户）n它为企业创造了它为企业创造了绝大部分绝大部分和和长期长期的利润，的利润，n却可能

26、却可能只需支付较只需支付较低的服务成本低的服务成本；n还可帮助企业还可帮助企业开发潜在开发潜在顾客顾客推荐推荐，n为企业为企业节省节省开发新顾客的成本。开发新顾客的成本。B B类客户（类客户（好好客户）客户）n主要主要客户客户n是客户金字塔中，特定时间内，是客户金字塔中，特定时间内，销售收入销售收入或或利利润润最多的最多的前前5%5%客户中，客户中， 扣除扣除VIPVIP客户后的客户。（客户后的客户。（4%4%）n若所有客户为若所有客户为10001000，则主要客户是指，则主要客户是指扣除扣除VIPVIP客户外，花钱最多的客户外，花钱最多的前前4040位位客户。客户。C C类客户类客户n普通普

27、通客户客户n是是销售收入销售收入或或利润利润最多的最多的20%20%客户中，客户中，扣除扣除VIPVIP客户与主要客户客户与主要客户之外的客户。（之外的客户。（15%15%）n若所有客户数为若所有客户数为10001000，则普通客户是，则普通客户是扣除扣除VIPVIP客户客户与与主要客户之外，带来主要客户之外，带来销售收入销售收入或或利润利润最最多的多的前前150150位位客户。客户。D D类客户类客户n小小客户，指客户，指除了除了上述三种客户外，上述三种客户外，剩下的剩下的80%80%客户，客户，n这类客户这类客户订单不多却要求很多订单不多却要求很多，n锱铢必较，不及时付款，忠诚度还很低。锱

28、铢必较，不及时付款，忠诚度还很低。3 3、客户金字塔管理法、客户金字塔管理法nVIPVIP客户（客户（A A级客户）管理法级客户）管理法n主要客户（主要客户（B B级客户）管理法级客户）管理法n普通客户（普通客户（C C级客户）管理法级客户）管理法n小客户（小客户（D D类客户）管理法类客户）管理法VIPVIP客户（客户（A A级客户）管理法级客户）管理法n1 1、派、派专人经常去拜访专人经常去拜访，熟悉经营动态，提供销售，熟悉经营动态，提供销售折扣折扣，优先处理优先处理这类客户的投诉案件；这类客户的投诉案件； 如如美联航美联航向机组人员提供一份向机组人员提供一份“铂金铂金”或或“黄金黄金”顾

29、客及座位号清单顾客及座位号清单，以便，以便提供优质服务。提供优质服务。n2 2、密切注意密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以动向等，以避免避免倒账的风险；倒账的风险；n3 3、与他们建立、与他们建立长期的友好关系长期的友好关系。案例：泉州人寿成立案例：泉州人寿成立VIPVIP客户俱乐部客户俱乐部n20052005年年4 4月，公司率先在成立月，公司率先在成立VIPVIP客户俱乐部，推出具客户俱乐部，推出具有有差异化、个性化、人性化差异化、个性化、人性化的客户服务。的客户服务。n按照一定的条件，对按照一定的条件，对VIPVIP客户俱乐部会员发

30、放客户俱乐部会员发放会员卡、会员卡、银卡、金卡、钻石卡银卡、金卡、钻石卡。客户根据持卡的种类，可在全。客户根据持卡的种类，可在全省范围内享受相应的优质服务。省范围内享受相应的优质服务。以以钻石卡为例钻石卡为例，可享受以下，可享受以下九项九项特殊服务：特殊服务：n1 1、享受寄送、享受寄送生日贺卡生日贺卡服务；服务；n2 2、享受保全、理赔手续、享受保全、理赔手续VIPVIP窗口方便服务窗口方便服务；案例：泉州人寿成立案例：泉州人寿成立VIPVIP客户俱乐部客户俱乐部n3 3、享受每人每年一次、享受每人每年一次免费体检免费体检服务；服务；n4 4、享受公司提供的、享受公司提供的保健咨询保健咨询服

31、务；服务；n5 5、享受长乐机场、享受长乐机场候机贵宾服务候机贵宾服务；n6 6、享受公司指定的省内宾馆（酒店）、享受公司指定的省内宾馆（酒店）住宿打住宿打 折优惠服务折优惠服务；n7 7、可免费参加、可免费参加VIPVIP客户客户俱乐部举办的有关活动俱乐部举办的有关活动；n8 8、享受公司提供的相关、享受公司提供的相关资讯服务资讯服务；n9 9、享受公司、享受公司VIPVIP服务经理服务经理专人服务专人服务。案例：泉州人寿成立案例：泉州人寿成立VIPVIP客户俱乐部客户俱乐部n会员客户级别在会员卡有效期内会员客户级别在会员卡有效期内只升不降只升不降，每年，每年6 6月、月、1212月公司都将

32、月公司都将重新计算客户的积分。重新计算客户的积分。n如果客户的积分如果客户的积分因因新保、加保等增加而新保、加保等增加而达到晋升标准达到晋升标准，公司将公司将及时及时为客户升级；为客户升级；n如客户积分如客户积分因因满期、退保、减保等减少，满期、退保、减保等减少，达不到原会达不到原会员级别时员级别时，仍仍享受原权益至有效期终止。享受原权益至有效期终止。n另外，达到另外，达到“钻石卡钻石卡”会员条件者，公司将会员条件者，公司将即时即时为客为客户调整会员级别，户调整会员级别，不必等到不必等到6 6月或月或1212月月。 n活动推出活动推出吸引了大批中高端吸引了大批中高端客户加入了俱乐部。客户加入了

33、俱乐部。案例：宝洁案例：宝洁公司的大客户管理公司的大客户管理n大客户管理应该由大客户管理应该由战略性客户管理小组战略性客户管理小组来进行，来进行，并且固定地为一个大顾客服务。并且固定地为一个大顾客服务。n例如，例如，宝洁宝洁公司安排了一个战略性的客户管理公司安排了一个战略性的客户管理小组小组与沃尔玛与沃尔玛总部的工作人员一起工作，总部的工作人员一起工作，n宝洁通过宝洁通过与与沃尔玛合作沃尔玛合作节约节约了约了约300300亿美元的亿美元的资金，而且使自己的资金，而且使自己的毛利毛利大约大约增加增加了了11%11%。主要客户（主要客户（B B级客户）管理法级客户）管理法n略略具影响力，具影响力，

34、平常由销售人员拜访平常由销售人员拜访即可，即可，n但，但，值得值得企业花些时间企业花些时间和和金钱来金钱来建立建立其忠诚。其忠诚。n如果这类客户下定单如果这类客户下定单频率频率和和数量数量没有上升，没有上升，或或向竞争向竞争对手对手订更多的东西，订更多的东西， 那就要那就要找出原因找出原因，并且改进，并且改进对他们的服务。对他们的服务。普通客户（普通客户（C C级客户）管理法级客户）管理法n对此类客户，在受人员、财力、物力等限制条对此类客户，在受人员、财力、物力等限制条件下，可件下，可减少促销努力减少促销努力，将对其服务，将对其服务适当削减适当削减；n但要和这些客户但要和这些客户保持联系保持联

35、系，并让其知道，并让其知道当需要当需要帮助（帮助（扩大采购量扩大采购量）时）时，公司会伸出援手；公司会伸出援手；n此外，试探找出此外，试探找出“明日之星明日之星”，培养成培养成B B级客级客户户。小客户（小客户（D D类客户）管理法类客户）管理法n对这类客户要对这类客户要甄别甄别 是否有是否有升级的可能升级的可能，n如如有有加强联系加强联系和和培育，培育，n如如无无及早及早淘汰淘汰，免得浪费企业资源。，免得浪费企业资源。案例：对顾客区别对待案例：对顾客区别对待n航空公司的里程航空公司的里程累计累计优惠，是优惠，是为了拉拢经常为了拉拢经常搭搭乘飞机的人，将其乘飞机的人，将其与与其他顾客其他顾客区

36、分区分开来，开来，n机上服务机上服务( (座位、饮食座位、饮食)依票价不同依票价不同而不同。而不同。n联邦快递联邦快递根据从顾客获得利润的根据从顾客获得利润的高低高低, ,分为分为: : 好好顾客顾客提供提供最好最好的服务的服务, , 不好不好的顾客的顾客设法设法升级升级成好顾客成好顾客, , 糟糕糟糕的顾客的顾客尽量尽量避免避免。案例：对顾客区别对待案例：对顾客区别对待n美联银行美联银行数据库系统数据库系统以颜色以颜色为客户分级。为客户分级。n计算机屏幕的客户数据上出现计算机屏幕的客户数据上出现绿色方块绿色方块，代表获代表获利高利高的顾客，的顾客，必须多方取悦必须多方取悦；n出现出现红色方块

37、，红色方块，代表代表赔钱赔钱的客人，贷款利率不得降低，的客人，贷款利率不得降低，透支也不准通融。透支也不准通融。n国内银行国内银行也开始也开始启动启动客户分类管理客户分类管理计划计划。案例：对顾客区别对待案例：对顾客区别对待n知名的旅行社集团知名的旅行社集团托马斯库克托马斯库克根据交易纪录根据交易纪录, ,将顾客分成将顾客分成A A、B B、C C三级。三级。n消费额最低的消费额最低的C C级顾客级顾客如提出很如提出很费时费时的要求的要求( (例例如行程规划如行程规划),),必须必须预付预付二十五美元作二十五美元作订金订金。n“过滤过滤掉随口问问掉随口问问或或三心二意的顾客三心二意的顾客, ,

38、我们才我们才能把能把大部份大部份时间放在服务时间放在服务前两级前两级的顾客上面。的顾客上面。”四、四、与客户沟通与客户沟通n1 1、客户沟通的、客户沟通的内涵内涵n2 2、客户沟通的、客户沟通的内容内容n3 3、客户沟通的、客户沟通的策略策略n4 4、客户、客户投诉投诉的处理的处理1 1、客户沟通的内涵、客户沟通的内涵n客户沟通是企业通过与客户的客户沟通是企业通过与客户的双向沟通双向沟通，n目的是目的是让客户了解双方的让客户了解双方的合作前景合作前景，与，与客户建立起良好的客户建立起良好的伙伴关系伙伴关系，n最终赢得客户最终赢得客户满意与忠诚满意与忠诚赢得市场。赢得市场。2 2、沟通的内容、沟

39、通的内容n1 1）. .政策政策沟通沟通n2 2）. .信息信息沟通沟通n3 3）. .情感情感沟通沟通 ( (以烟草公司以烟草公司与与零售客户的沟通零售客户的沟通为例为例) )1 1）、政策沟通、政策沟通n将将新的新的烟草专卖烟草专卖政策政策， 或或客户不理解客户不理解或或关心的关心的规定规定，进行沟通。，进行沟通。n如，把相关政策、法规进行如，把相关政策、法规进行问答式宣传问答式宣传 用用客户客户问的话，答问的话，答政策政策回答的内容。回答的内容。2 2）、信息沟通、信息沟通n了解零售客户了解零售客户的经营状况、销售品牌、结构、数量、的经营状况、销售品牌、结构、数量、毛利的变化情况，毛利的

40、变化情况，n了解零售客户了解零售客户对服务、品牌的评价，以及片区的消费对服务、品牌的评价，以及片区的消费动态；动态；n提供提供卷烟商品信息、消费信息和销售卷烟商品信息、消费信息和销售信息，信息， n宣传宣传名优卷烟名优卷烟及及新品卷烟。新品卷烟。2 2）、信息沟通、信息沟通n此外，此外，利用利用烟草专卖管理中获得的烟草专卖管理中获得的信息信息，如，如n发现违法分子用发现违法分子用假烟调包真烟假烟调包真烟以假乱真坑害消费者的以假乱真坑害消费者的信息；信息；n某段时间内某段时间内哪种品牌假烟较多哪种品牌假烟较多的信息的信息n及时及时向零售户向零售户通报，通报，避免其遭受避免其遭受不必要的损失不必要

41、的损失。3 3）、情感沟通、情感沟通n就是就是带着情感带着情感尽力帮助客户解决困难，增进对客户的尽力帮助客户解决困难，增进对客户的亲和力。亲和力。如：如：n定期定期拜访拜访零售户代表、召开零售户零售户代表、召开零售户座谈会，座谈会，n赠送小赠送小礼品礼品（挂历、灯笼）、祝贺零售户（挂历、灯笼）、祝贺零售户生日，生日，n把每次送货变成把每次送货变成送真诚、送效益送真诚、送效益，增强，增强信任信任度。度。3 3、沟通策略、沟通策略n1 1）、利用客户分类、客户数据库进行沟通、利用客户分类、客户数据库进行沟通n2 2）、站在客户的、站在客户的立场立场上上n3 3）、向客户表明、向客户表明诚意诚意n4

42、 4）、建立、建立团队团队沟通沟通1 1）. .利用客户分类利用客户分类及及数据库进行沟通数据库进行沟通n首先，根据对客户的分类，首先，根据对客户的分类，分析、针对分析、针对其特点其特点， 考虑双方的合作前景进行考虑双方的合作前景进行分类沟通分类沟通；n其次，根据已建立的客户数据库，对其其次，根据已建立的客户数据库，对其分析评价分析评价， 考虑双方的合作可能进行考虑双方的合作可能进行个性化沟通个性化沟通。2 2）、站在客户的立场上、站在客户的立场上n客户通常客户通常关心的关心的不是不是“普通普通”“”“寻常寻常”的事，的事， 而是而是“自己自己”“”“本身本身”的事！的事！n客户客户买的买的不

43、只是商品或服务，不只是商品或服务， 而且包括而且包括你的关心你的关心及及对你的信任对你的信任！n因此，只有因此，只有考虑客户的利益考虑客户的利益，把自己放在一个，把自己放在一个合作伙伴的角色上，你合作伙伴的角色上，你才能获得自己的利益才能获得自己的利益！沟通技巧沟通技巧运用运用3F3Fn顾客的感受顾客的感受( (Feel)Feel)n别人的感受别人的感受(Felt)(Felt)n发发 觉觉(Found)(Found)n我我理解你理解你为什么会有这样为什么会有这样的感受的感受，n其他顾客其他顾客也曾经也曾经有过同样的感受有过同样的感受，n不过经过说明后，不过经过说明后，他们发觉他们发觉 这种规定

44、这种规定是保护他们的利益的是保护他们的利益的，所以也请您配合，所以也请您配合一下，谢谢！一下，谢谢！3 3）、向客户表明诚意、向客户表明诚意n沟通时要向客户表明沟通时要向客户表明这是在建立一种合作的可能这是在建立一种合作的可能，而，而自己自己这一方是很这一方是很有诚意有诚意的。的。n不论不论你如何引经据典你如何引经据典( (只是装饰蛋糕的奶油，而决不是只是装饰蛋糕的奶油，而决不是蛋糕本身蛋糕本身) )， 都不如都不如有一份有一份真诚，真诚， 如果如果没有诚意没有诚意，就不要指望得到，就不要指望得到热情的回报热情的回报。n ( (形式形式和和态度不是一回事态度不是一回事) )诚意诚意与大客户的沟

45、通与大客户的沟通n赢利贡献多、服务成本赢利贡献多、服务成本低低的顾客被称为大顾客，的顾客被称为大顾客， “ “她她”是企业应该关注的是企业应该关注的重点重点，是，是值得花力气去值得花力气去努努力争取和保持的顾客。力争取和保持的顾客。n但是但是，也可能出现，也可能出现一种情况一种情况，那就是，那就是 他们凭借强大的砍价实力，他们凭借强大的砍价实力，提出提出减价、增加超值减价、增加超值服务，服务， 甚至甚至无偿占用资金等额外要求，麻烦的是这些要无偿占用资金等额外要求，麻烦的是这些要求经常是求经常是持续性的持续性的。诚意诚意与大客户的沟通与大客户的沟通n如大顾客的砍价实力如大顾客的砍价实力和和运用这

46、种实力的意向运用这种实力的意向过于强烈过于强烈，就可能就可能抵消抵消其给企业带来的赢利。其给企业带来的赢利。n结果，大顾客结果，大顾客非但没有非但没有带来预期的赢利，带来预期的赢利，反而反而使企业使企业利润停滞不前，利润停滞不前，甚至甚至下滑。下滑。n如何改变如何改变这种情况？这种情况？n 加强沟通，加强沟通，打打“诚意牌诚意牌”！诚意诚意与大客户的沟通与大客户的沟通n一方面，应一方面，应安排安排高层拜访高层拜访，通过交流和沟通通过交流和沟通, , 使其使其认识认识贪图眼前利益会贪图眼前利益会损害损害双方长远的关系；双方长远的关系；n另一方面，另一方面，为其提供为其提供个性化、与时俱进的产品和

47、服务，个性化、与时俱进的产品和服务，让让“大客户大客户”离不开离不开，甚至产生，甚至产生依赖感依赖感。n这样，就可以这样，就可以与其建立与其建立 平等、双赢平等、双赢关系，并成为关系，并成为持续永久持续永久的关系。的关系。4 4）、建立团队沟通、建立团队沟通n如如定期定期召开客户召开客户座谈会座谈会，集中集中起来让每个客户起来让每个客户围绕围绕“提升服务质量、解决实际问题提升服务质量、解决实际问题”畅所欲言，畅所欲言，n从而从而进一步消除进一步消除企业与客户的企业与客户的沟通障碍沟通障碍，同时也可以，同时也可以为客户为客户提供附加价值提供附加价值( (相互学习取经相互学习取经) )。n最有效的

48、说服，就是能最有效的说服，就是能让对方参与让对方参与！ “ “沉默是金沉默是金”如果你让对方沉默了，那么，如果你让对方沉默了，那么，你也就你也就失去了金失去了金！四、四、如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉n1 1、投诉产生的、投诉产生的原因原因n2 2、为什么、为什么必须重视必须重视处理投诉处理投诉n3 3、处理投诉的、处理投诉的策略策略什么叫投诉？什么叫投诉？客户对产品、服务等产客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。生不满而引起的抱怨。何为恐惧？何为恐惧？客户抱怨的形成n首先要明白：nA、顾客有期望才会有抱怨nB、顾客的抱怨是最珍贵的情报1 1、顾客投诉的原因、顾客投诉的原因n他的他的期望没

49、有得到满足期望没有得到满足四菜一汤四菜一汤。n对他作出了某种对他作出了某种承诺而没有兑现承诺而没有兑现。n对他冷漠、粗鲁或不礼貌对他冷漠、粗鲁或不礼貌。n没有没有迅速准确迅速准确处理他们的问题。处理他们的问题。 客户预期：主要由客户预期：主要由客户预期：主要由客户预期：主要由客户客户客户客户需要、过去经历和对需要、过去经历和对需要、过去经历和对需要、过去经历和对企业企业企业企业外沟通的承诺形成外沟通的承诺形成外沟通的承诺形成外沟通的承诺形成 客户体验客户体验客户体验客户体验：主要：主要：主要：主要与产品使用、服务过程与产品使用、服务过程与产品使用、服务过程与产品使用、服务过程的各因素有关的各因

50、素有关的各因素有关的各因素有关 客户体验客户体验客户体验客户体验超出超出超出超出客户期望客户期望客户期望客户期望，客户就会满意，客户就会满意，客户就会满意，客户就会满意+10-1-2+2很满意很满意很满意很满意很不满意很不满意很不满意很不满意客户期望客户期望客户期望客户期望评价评价评价评价预期预期预期预期体验体验体验体验客户为何会不满客户为何会不满客户想要什么客户想要什么亲切的关怀产品的总体建议度身定做的产品 客户真正得到的是什么客户真正得到的是什么？问题堆积问题堆积的产品的产品不连续的客户关怀不连续的客户关怀千篇一律、千篇一律、标准化标准化了的产品了的产品不协调的不协调的就事论事解决方法就事

51、论事解决方法僵化、被动僵化、被动的客户服务的客户服务服务不佳的原因又是什么？1 销售员拿完钱从来不和客户联系2 相关部门推卸责任（商务部和客服部）3 服务不足，敷衍了事4 服务速度太慢客户的问题做到：小问题1小时内响应，24小时内解决，大问题1小时内响应，7个工作日内解决5 服务收费不合理标准服务，不要故意报高价6 态度不好对客户服务态度不好，辱骂客户7 离职以后对公司客户不负责任，做过河拆桥、忘恩负议不道德的事情，给客户灌输消极思想2 2、为什么必须重视对顾客投、为什么必须重视对顾客投诉的处理诉的处理当客户不满意时当客户不满意时n4%4%的会说出来；的会说出来；n96%96%的会默默离开，的

52、会默默离开， 其中其中90%90%会永远也不买这会永远也不买这个品牌或关注这家企业。个品牌或关注这家企业。q为企业提供了一种为企业提供了一种为企业提供了一种为企业提供了一种市场反馈的机制市场反馈的机制市场反馈的机制市场反馈的机制q帮助企业帮助企业帮助企业帮助企业节约成本节约成本节约成本节约成本q帮助企业迅速帮助企业迅速帮助企业迅速帮助企业迅速转换思路转换思路转换思路转换思路您的礼物您的礼物您的礼物您的礼物太贵重了太贵重了太贵重了太贵重了! ! ! !提供抱怨者，提供抱怨者，提供抱怨者，提供抱怨者，有奖有奖有奖有奖! ! ! !2 2、为什么必须重视对顾客投诉的处理、为什么必须重视对顾客投诉的处

53、理1 1）. .收集珍贵的情报收集珍贵的情报2 2、为什么必须重视对顾客投诉的处理、为什么必须重视对顾客投诉的处理n2 2）、恢复客户对企业的信赖感、恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件想想这些统计结果想想这些统计结果n恶名昭彰！恶名昭彰！n一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-128-12人。人。n其中有其中有20%20%还会转告还会转告2020人之多。人之多。n当你留给他一个当你留给他一个负面负面印象后，得有印象后，得有1212个正面印象才能弥补。个正面印象才能弥补。惊奇吗惊奇吗? ?这却是事实！这却是事实！n7

54、0%70%的人会成为回头客！如果得到的人会成为回头客！如果得到有效的解决，有效的解决，n95%95%的会成为回头客！如果问题得到的会成为回头客！如果问题得到及时及时有效的解决有效的解决，n当抱怨被当抱怨被圆满处理圆满处理后，他会将满意的情形，转告后，他会将满意的情形，转告5 5人。人。n许多顾客往往从对投诉处理的状况去许多顾客往往从对投诉处理的状况去判断企业优劣判断企业优劣。投诉投诉得到有效处理得到有效处理又会又会 有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理， 若处理得当，投诉可以转化为销售的动

55、力！若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！处理投诉八字要诀平平无论面对何种投诉及何种投诉态度，都要保持平心静气，不应情绪化。只有心境平静，才能处乱不惊，才能有机会控制顾客的情绪，双方有机会回到理性上去解决问题。听听必须要耐心地聆听顾客的投诉。开始时，顾客因未能好好整理他们所希望表达的投诉原因及要求，如果导购员能耐心聆听，这能使顾客心理上感到你是重视他的投诉。同时，导购也可以了解投诉所涉及到问题。隔隔聆听投诉完毕，应礼貌地邀请顾客到单独办公区，对投诉深入了解。这一处理就是“隔”。礼貌的邀请令顾客感到你是重视他的投诉，很有

56、诚意为他解决问题。当员工与顾客能面对面共同坐下，冷静商讨，并清楚分辨问题产生的主要原因，有助于针对性地解决问题。忌忌处理投诉有两大忌。首先，忌将投诉“个人化”，即是将属于顾客与公司的纠纷，变为是对自己的反对情绪，这属于愚蠢的做法。其次，忌做出一些不可能实现的承诺。这样会加深损害公司的形象。处理投诉八字要诀勿勿处理顾客投诉时，切勿千方百计证明顾客的错误，亦切勿随便怪责公司某位员工或部门。解解了解顾客的投诉内容和原因后，将投诉分类，及作出相应的解决投诉的行动。解决问题时可能会出现几种情况：（1）问题可以立即圆满解决。（2）问题可以局部解决。（3）问题短期内，或根本上不能解决。处理投诉八字要诀处理投

57、诉八字要诀缓缓缓兵之计。当不是员工的职权范围内可解决的事，应客气地向顾客交代，会立即向公司汇报情况，希望顾客给一些时间给公司。诚诚处理顾客投诉时，应让顾客感受到真诚有礼，有助于顾客平心静气地共同解决问题。事件过去后，向顾客发出一封跟进信件，询问顾客他的投诉是否已圆满解决？是否仍有问题？接到投诉流程接到投诉感谢客户提出意见复述其意见，以示郑重其事能解决安排技术服务当天技术人员必须与客户取得联系对技术服务完成后进行电话跟踪，了解客户满意度并把技术服务反馈表交给经理、并存档不能解决当即向经理取得联系，寻求支持告诉客户最迟答复时间对顾客上门抱怨的处理流程认真聆听顾客的抱怨迅速、立即着手处理是我们的责任

58、顾客误会诚心诚意道歉并提出解决方案心平气和的说明事情缘由及解决方案道歉时的统一语言：无论是谁的责任，首先谢谢您使用了我们的产品，并感谢您的意见，也对由此向您造成的不便表示歉意，您是否可以详细的说一下事情的经过呢？顾客是有期望才有抱怨，如顾客的抱怨没有得到正确的解决，会产生以下后果：顾客本身：心里不愉快，会对我们进行负面的宣传公司：信誉下降，而让竞争对手获胜销售人员：没处理好事情，收入减少且工作无成就感所以处理顾客抱怨时，不管顾客是否情绪激动，销售人员都不应该不耐烦与之争执。在聆听顾客抱怨时，要适当配合“我理解”，“嗯”，之类的语言，以减少顾客的怒气。如确定是我们的责任，道歉一定要诚心诚意，态度

59、要诚恳。对不明问题的处理流程请留下你的联系电话我会通知公司的专门人员为你解答对不起，这个问题我目前还不能确定对模糊问题的处理流程询 问确 认回 答1、不明问题，就是自己不知道怎么回答的问题2、对待这种问题，一定不要乱回答3、请按流程回答注 意：.模糊问题：就是比较模棱两可的问题如：顾客问“你们的设备怎么卖？“这种问题连三岁小孩子都懂”一分钱，一分货。不可能，绝不可能发生这种事。这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货。“嗯这个问题我不大清楚”我绝对没有说过那种话。我不会这是公司的规定。处理投诉“禁句”处理客户抱怨的七条禁忌1. 推卸责任。销售员面临客户抱怨之际，不是勇于面对现实，而是将

60、责任推卸给别人。2. 互踢皮球。销售员将本属于个人的责任，推给别人，而接受的人又将处理的责任推给其他相关的人，造成客户的问题无人解决。3. 随意敷衍。对顾客随意承诺，不考虑能否达成。4. 说明欠妥当。销售员对客户提出的问题，解释上含糊其词，引起误解，说话不肯定，没有信心。5. 态度冷漠。对于顾客抱怨消极对待，缺乏热情6. 时效延误。对于客户权益不能及时保全，错失解决良机，把矛盾扩大化，尽快解决问题。7. 公式化处理。凡事都以制度为借口，消极应对，不能积极变通处理。没有具体问题具体解决的方法。技巧1：处理异议（突破抗拒）异议是成交的信号销售从拒绝开始异议处理七分听，三分讲。有理有节，忍字当头。写

61、话术、背话术，不断修正，丰富和提高话术的质量。事先做准备。列出问题，细心研究破解的对策。顾客提出异议是顾客的天性。处理异议的心态修炼：异议类型：赢了顾客，丢了生意！n假异议，真成交n还没有真正了解你的讲解，需要你进一步沟通n分类：质量异议、价格异议、服务异议情景练习1（质量异议）顾客：都说自己的好，我感觉都差不多？应对技巧：分析：正常异议，说明销售人员还没说服务顾客。顾客已经有购买欲望，是需要销售人员给予强化，合一架构法：是的，您说得对。运用服装、皮鞋等质量差异大的产品进行类比引导。象我们买一双皮鞋，30元一双和300元一双，表面上看都差不多，但穿起来就不一样了，我们设备也是一样。n对策：n你

62、说得对，设备表面上看都差不多。n我非常认同您的意见，复印机确实不能简单从介绍上鉴别出优劣。n你说得对，复印机从表面上看都差不多，关键在内在的质量和我们的服务（对准其回答相机应变）n同等速度复印机的优劣关键在于效果、人性化、持久、环保安全。情景练习2（质量异议、品牌异议）顾客：我听说XX涂料也是不错的，你觉得怎么样？分析：心有疑虑，需要强化其认同度更有力的证据说服对策：不过多评价其它品牌，讲一些过度的话语，继续讲我公司产品。转入开放式话题，进一步拉进距离运用证据、项目例证、客户风评。注意耐心，这时进入关键时刻，不可显露慌张。沉着应战。n对策：n各有各的优势，我们震旦复印机获得了中国驰名商标、是国

63、家政府采购的指定供货商，（引导其坐下来）。跟据您的品味，您一定要使用大牌厂家产品，象XXXXXX（某知名企业、某院校），他们大部分都是使用的震旦品牌，效果非常满意，昨天XXXX还推荐他的朋友买我们产品。n听说过，他们最近的产品（引用确切的证据进行说明，话语不可多）3 3、处理投诉的步骤、处理投诉的步骤n1 1）、让顾客、让顾客发泄发泄 （聆听、认同、恭维、语调、道歉）（聆听、认同、恭维、语调、道歉）n2 2）、记录、记录投诉内容投诉内容n3 3）、提出提出解决方案解决方案n4 4）、对顾客、对顾客跟踪调查跟踪调查 1 1） 让顾客发泄让顾客发泄n应该做的：应该做的：n热情地热情地招呼招呼对方对

64、方 n诚挚诚挚对待每一位顾客，接受抱怨对待每一位顾客，接受抱怨n体谅体谅对方，让顾客发泄心中的不满乃至愤怒对方，让顾客发泄心中的不满乃至愤怒n用平静肯定的声音对顾客抱怨问题表示用平静肯定的声音对顾客抱怨问题表示理解理解n简要简要重述重述问题的要点，以表示你在认真地听问题的要点，以表示你在认真地听倾听的力量倾听的力量n倾听是倾听是褒奖客户谈话褒奖客户谈话的一种方式，表达了的一种方式，表达了对他对他的尊重的尊重， 能让客户认为你能让客户认为你很重视他很重视他提出的问题；提出的问题；n同时也有助于企业真正同时也有助于企业真正了解客户了解客户的感受，认识的感受，认识客户的客户的关注点、困难点关注点、困

65、难点。微笑的力量只有微笑才能只有微笑才能最迅速有效最迅速有效地表地表 达你的达你的善意和魅力善意和魅力是唯一不需要语言的是唯一不需要语言的世界语言世界语言当你笑时，整个当你笑时，整个世界都在笑世界都在笑；笑可以；笑可以增增加你的面值加你的面值 从今天起，直到你生命的最后一刻，从今天起，直到你生命的最后一刻，用心去笑吧用心去笑吧！ 微笑的力量蒙娜丽莎的微笑 1 1）让顾客发泄让顾客发泄n不应该做的：不应该做的：n说说“这种事情通常这种事情通常不会发生不会发生”n问问一些没有意义的问题，以期一些没有意义的问题，以期寻找到顾客错误寻找到顾客错误n争论争论或或对抱怨漠不关心，言辞激烈，带对抱怨漠不关心

66、，言辞激烈，带攻击性攻击性n让对方觉得你以前好像让对方觉得你以前好像总是总是听到这样的事听到这样的事顾客顾客不是不是我们我们争辩或斗智争辩或斗智的对象，当我们在的对象，当我们在口头上口头上占了上占了上风，那就是风，那就是失去失去他的时刻他的时刻 赢得争论的唯一途径是赢得争论的唯一途径是避免避免争论争论！ 一个有时候意味着一个有时候意味着挑战挑战你的人。你的人。 我们应当去接受挑战并我们应当去接受挑战并且且很高兴能使她转怒为喜很高兴能使她转怒为喜。 即使是她的错，我也应即使是她的错，我也应委婉地、有礼貌地委婉地、有礼貌地指出她的错误。指出她的错误。 一个既一个既能够使我成功能够使我成功也能够也能

67、够使我失败的人使我失败的人 只要我能只要我能控制自己控制自己的反应，就能轻松的反应，就能轻松把握自己把握自己的命运！的命运！返回返回2 2） 记录投诉要点记录投诉要点 n发生了发生了什么什么事？何时发生？事？何时发生？n客户客户购买产品的购买产品的时间时间n客户客户不满的不满的原因原因n客户客户的的使用使用方法方法n销售或服务销售或服务人员是怎样向人员是怎样向客户客户讲解使用方法讲解使用方法的的？n客户客户希望希望以何种方式解决问题以何种方式解决问题n记下记下客户客户的的联系联系方式方式3 3） 提出互相可以接受的解决方案提出互相可以接受的解决方案n 应该做的：应该做的：n首先提出一个首先提出

68、一个方案方案n然后说明它的然后说明它的好处好处n注意用注意用建议的口吻建议的口吻n不应该做的：不应该做的：n引用引用先例先例n想方设法用其他的东西想方设法用其他的东西替代替代客户客户要求的东西要求的东西n要求要求客户客户从你的角度看问题从你的角度看问题如果客户对方案不满意，问问他的意见如果客户对方案不满意，问问他的意见 抱怨的抱怨的客户客户不是要你处理问题，而是不是要你处理问题，而是要你解决问题要你解决问题， 所以所以如果如果顾客觉得你的方案不是最好顾客觉得你的方案不是最好的解决办法时，的解决办法时， 你一定要你一定要问问客户客户希望如何希望如何解决。解决。4 4） 跟踪服务跟踪服务 如果想让

69、你的服务如果想让你的服务达到优秀达到优秀，而不是仅仅，而不是仅仅得到良好，还得进行跟踪服务。得到良好，还得进行跟踪服务。 跟踪服务的跟踪服务的益处益处： 强调你对强调你对客户客户的的诚意诚意； 深深地深深地打动打动你的你的客户客户； 足以让足以让客户客户印象印象深刻；深刻； 加强加强客户客户的的忠诚度忠诚度。让让客户客户投诉变得简单投诉变得简单n设立一条设立一条热线电话热线电话，以便对，以便对客户客户提出的意见和建议提出的意见和建议作出迅速的反应。作出迅速的反应。n授权授权服务人员为服务人员为客户客户提供提供迅速快捷迅速快捷的出色服务。的出色服务。n设立设立专访小组专访小组，对，对客户客户进行

70、典型调查，以便进行典型调查，以便了解了解客客户户对工作改进的意见。对工作改进的意见。n设置简便易行的设置简便易行的“意见卡意见卡”，与，与客户客户建立全方位建立全方位联联系系。五、五、客户满意管理客户满意管理n1 1、什么什么是客户满意？是客户满意？n2 2、为什么为什么要关注客户满意？要关注客户满意？n3 3、客户满意度、客户满意度调查调查n4 4、如何如何让顾客满意让顾客满意1 1、客户满意、客户满意n客户满意指客户满意指个人对产品或服务的可感知效果个人对产品或服务的可感知效果与与其期望其期望值值相比相比所形成的愉悦所形成的愉悦或或失望的失望的感觉状态。感觉状态。n 当当没有达到没有达到期

71、望时，顾客就会期望时，顾客就会不满不满、失望；、失望；n 当期望与感知当期望与感知一致时一致时，顾客是，顾客是满意满意的；的；n 当当感知超出期望感知超出期望时，顾客就会时，顾客就会很满意很满意，如，如 旅客奔忙一天回到房间，旅客奔忙一天回到房间，惊喜发现惊喜发现饭店送给的生日饭店送给的生日蛋糕和鲜花，顾客会很高兴、很满意。蛋糕和鲜花，顾客会很高兴、很满意。客户预期客户预期n客户客户预期受预期受: :需要的强烈程度、需要的强烈程度、需要的强烈程度、需要的强烈程度、过去的消费经历和感受、产品口碑、过去的消费经历和感受、产品口碑、企业承诺或企业承诺或企业承诺或企业承诺或广告广告的影响。的影响。n因

72、此，企业在对外承诺和宣传中要尽量实事求是，因此，企业在对外承诺和宣传中要尽量实事求是，不要夸大其词，不要夸大其词，否则，期望不能实现，就会强烈不满；否则，期望不能实现，就会强烈不满；n相反，如果企业在宣传自己的产品和服务时相反，如果企业在宣传自己的产品和服务时留有余地留有余地，那么，那么惊喜惊喜就可能产生就可能产生，顾客对企业好感会增强。，顾客对企业好感会增强。nIBMIBM：做的做的超过超过说的且做得很好，是稳固事业说的且做得很好，是稳固事业的基础的基础。1、客户满意客户满意的关键因素1.可靠度。它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素，它占服务品质重要性的32。2.反应度。是员工为顾客

73、提供服务的积极程度，也指顾客提出要求后导购员及员工的反应快速程度，它占服务品质的重要性约22%。3.保证。指销售员的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心，它占服务品质的重要性约19%4.同情心。是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性化服务的表现。它占服务品质的重要性约16。5.有形化。指将无形的服务透过各种实体设施、设备、销售人员以及各种传播材料呈现出来的努力。它占服务品质的重要性约11。可怕的调查数据：有10个转向别家公司购物的顾客，就有7位指出，主要原因是服务不好。影响服务品质的五项因素：1、卓越的产品品质2、卓越的服务态度3、快速的服务反应1事先期望实际获得2事先期望实际获

74、得维持一般关系维持一般关系3事先期望实际获得客户满意度模型维护是持续、坚持的一种过程接受的负面、或不感兴趣的信息越多、越容易厌恶接受的信息少、则容易没感觉、也没感情接受的正面、或感兴趣的信息越多、越容易喜欢收集客户信息、反馈客户信息、反馈卖家信息实现顾客满意的3个关键因素卓越的产品品质卓越的服务态度快速的服务反应顾客满意度（品牌忠诚度）顾客满意度（品牌忠诚度）对待投诉的态度与反应速度远远重要于处理的最终结果！对待投诉的态度与反应速度远远重要于处理的最终结果！卓越的服务理念1、不满意是不会有第二次2、“满意”是下一次成交的开始3、服务的奖券首先是顾客的满意，然后才有销售业绩的回报4、服务无定量5

75、、服务是从转变内心的态度开始6、服务价值无限7、服务需要创意8、卓越服务来自卓越的服务意识9、服务更多地来自经验和态度，而非产品10、服务意识就是要认真地研究顾客的期望，然后给予满足11、服务品质包括：作业正确、信用可靠、态度友善、有责任感12、服务好一个顾客的价值是无限的13、优质服务是一条无形的纽带购买评价决策演变结果顾客购买设备的过程使用设备以后的感受，满意或不满意满意就继续购买，口碑相传；不满意就不再购买，散播不满。销售上升销售下降顾客服务与利润的演变 2 2、为什么要关注客户满意？、为什么要关注客户满意？n既然客户价值大，那么企业就要采取多种方式来既然客户价值大，那么企业就要采取多种

76、方式来发展发展新客户，新客户， 留住留住老客户，从而不断老客户，从而不断增加增加客户。客户。n但是否但是否真正拥有真正拥有客户，取决企业与客户的客户，取决企业与客户的关系关系， 取决于取决于客户对企业的客户对企业的信任度、信任度、满意度满意度。n只有只有客户的满意客户的满意，企业才有持续不断的，企业才有持续不断的竞争力竞争力。3 3、满意度调查、满意度调查谢谢您购买谢谢您购买美佳能美佳能公司的产品。为了让我们能更好地公司的产品。为了让我们能更好地为您服务，烦请您填写下列问卷，谢谢您的合作！为您服务，烦请您填写下列问卷，谢谢您的合作！1. 1. 根据您最近的经历，您对根据您最近的经历，您对美佳能

77、美佳能公司公司满意吗满意吗？非常满意 满意一般不满意非常不满意2. 2. 根据最近的经历，您是否根据最近的经历，您是否会从会从美佳能美佳能公司公司购买其它购买其它产产品？品？肯定会可能说不准 可能不会肯定不会3. 3. 根据最近的经历，您是否根据最近的经历，您是否会将会将美佳能美佳能推荐给您生意伙推荐给您生意伙伴伴？顾客意见表（麦当劳）顾客意见表（麦当劳）我们非常感谢您能提供宝贵的意见与建议，以作为我们改进的依据。我们非常感谢您能提供宝贵的意见与建议，以作为我们改进的依据。n品质品质您认为我们供应的产品热且新鲜吗？您认为我们的冷饮够冰凉吗？您认为产品的包装干净吗？您对产品的建议：JKLJKLJ

78、KLn服务服务您对我们服务的速度满意吗？您认为我们柜台的服务亲切且个性化吗？我们是否提供正确的您所点购的产品？您在本餐厅是否得到友善的招呼？您对服务的建议：JKLJKLJKLJKLn清洁清洁您是否满意我们员工的仪容仪表吗？您认为洗手间干净吗？您认为我们的桌面、地面清洁吗？餐厅的假花、木是否一尘不染？您对清洁的建议：JKLJKLJKLn总体的满意总体的满意您的小朋友是否得到快乐的用餐体验？您对本次消费经验是否满意？其它建议事项：JKLJKLJKLn烦请您留下个人资料：姓名、联络电话、年龄、用餐时间、地址。n请将您的意见投入意见箱或交给任何一位接待员。谢谢您的合作！银行顾客满意度调查表银行顾客满意

79、度调查表访问日期：访问日期： 访问时间：访问时间： 访问支行：访问支行：1.请您告诉我们您对下列项目的满意程度n礼貌n个人注意力n等待时间n服务人员的知识水平n提供服务的数量n准确性n支行的清洁非常满意满意一般不满意非常不满意银行顾客满意度调查表银行顾客满意度调查表2.如果您得到特别好的或特别差的服务，我们想进一步了解这些情况，请写下您的意见。3.就改进服务而言，您有些什么建议？您是否愿意我们与您联络？如果同意的话，请填写：姓名：电话：最佳打电话时间：谢谢您抽出时间协助调查！谢谢您抽出时间协助调查！顾客满意调查能告诉我们什么顾客满意调查能告诉我们什么n顾客对你的顾客对你的满意达到什么程度满意达

80、到什么程度？n顾客到底在顾客到底在想些什么想些什么？n顾客顾客欣赏欣赏你你哪些方面哪些方面的服务？的服务？n顾客顾客不喜欢什么不喜欢什么？什么是顾客普遍抱怨的？什么是顾客普遍抱怨的？n顾客对改进服务顾客对改进服务提出了什么样的建议提出了什么样的建议？4 4）、如何让客户满意、如何让客户满意( (思路思路) )n沟通满意沟通满意 ( (承诺、宣传、投诉承诺、宣传、投诉处理处理) )n服务满意服务满意 ( (分类管理分类管理) )n正确选择客户正确选择客户n产品满意产品满意 ( (生产满意、质量满意生产满意、质量满意) )n数量满意数量满意 ( (供不应求时供不应求时) )n价格满意价格满意( (

81、高低适当高低适当) )n购买便利购买便利海尔售后服务的一二三四模式海尔售后服务的一二三四模式n1.1.一个一个结果结果：服务圆满：服务圆满n2.2.二个二个理念理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚n3.3.三个三个控制控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满率：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满率n4.4.四个四个不漏不漏： 一个不漏地一个不漏地记录记录用户反映的问题；用户反映的问题； 一个不漏地一个不漏地处理处理用户反映的问题；用户反映的问题； 一个不漏地一个不漏地复查复查处理结果；处理结果； 一个不漏地将处理结果一个不漏地将处理结果反映反映到设计、生产、经营部门

82、。到设计、生产、经营部门。超值服务案例超值服务案例n美国总统美国总统里根里根访问上海时下榻锦江饭店，访问上海时下榻锦江饭店，n饭店知道饭店知道夫人喜爱鲜艳夫人喜爱鲜艳的服饰，特意定做的服饰，特意定做大红缎子的大红缎子的晨装晨装，n夫人早晨起床穿上它夫人早晨起床穿上它竟然很合身竟然很合身！n斐济总统身材高大，来华访问期间一直斐济总统身材高大，来华访问期间一直没有穿到合脚没有穿到合脚的拖鞋的拖鞋；n锦江饭店为斐济总统锦江饭店为斐济总统专门定做专门定做了拖鞋，使总统非常满了拖鞋，使总统非常满意，对锦江饭店留下了深刻的印象。意，对锦江饭店留下了深刻的印象。案例：酒店的案例：酒店的“心件心件”n进入大厅

83、时的进入大厅时的香槟酒香槟酒n花园里的花园里的太阳镜太阳镜nDVDDVD加上精选的加上精选的节目节目n枕枕头头上上面面第第二二天天的的天天气预报气预报nMini-BarMini-Bar上免费的上免费的花花生米生米n卫生间里的卫生间里的报纸报纸n化妆盒化妆盒( (包括避孕套包括避孕套) )n浴浴缸缸中中供供你你游游玩玩的的玩玩具鸭子具鸭子 及及水下收音机水下收音机n与账单同时送上的与账单同时送上的礼礼品表品表案例：美容导师的全方位服务案例：美容导师的全方位服务n法国化妆业巨子法国化妆业巨子罗歇罗歇，每年要向顾客，每年要向顾客投寄投寄80008000万封函万封函，信件写得十分信件写得十分中肯中肯，

84、无招徕顾客之嫌；，无招徕顾客之嫌；n他还编写美容大全，他还编写美容大全，提醒大家提醒大家有节制地生活比化妆更有节制地生活比化妆更重要（重要（可贵可贵）；）；n因此，得到广大消费者，尤其是妇女的因此，得到广大消费者，尤其是妇女的信赖信赖，事业的，事业的发展自然发展自然蒸蒸日上蒸蒸日上。提升服务的方法a 更新服务观念（反正提成我拿了，服务不服务和我没有关系，维护一个老客户比开发1个新客户要容易10倍）b 建立客户管理档案（把客户级别分类：铁杆老客户，大客户，中小客户，刺头客户，有问题的客户）c 通过各种方式与客户经常保持联系（电话、邮件、短信）d 不断超越自己e 站在客户的立场为客户提供服务f 提

85、供超越客户期望的服务售后服务的六大作用1. 创造再销售（老客户二次开发）2. 节省推销时间和费用（老客户对公司的了解和对公司、产品的信任）3. 避免流失客户（留住老客户）4. 树立公司的良好形象（销售员代表公司 的形象）5. 提升公司的产品质量，带来公司发展所需要的信息（客户信息的反馈，便于公司产品，服务的改善）6.客户转介绍客户，实现“猎犬效应”六、六、如何实现客户忠诚如何实现客户忠诚n1 1、客户忠诚对企业的、客户忠诚对企业的意义意义n2 2、如何、如何评估评估客户忠诚度客户忠诚度n3 3、客户忠诚的、客户忠诚的分类分类n4 4、巩固客户忠诚的巩固客户忠诚的思路思路n5 5、实现客户、实现

86、客户忠诚的忠诚的策略策略 你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？n根据一般经验，如不加以控制，企业客户根据一般经验，如不加以控制，企业客户每年每年流失率流失率约在约在1/31/3左右，左右，n也就是说，也就是说，不出五年不出五年，老客户必将归零。，老客户必将归零。n开发一位新客户的开发一位新客户的代价代价，是保留一位老顾客的，是保留一位老顾客的6 6倍。倍。n可见，企业可见，企业不能不能“喜新厌旧喜新厌旧”！1 1、客户忠诚对企业的意义客户忠诚对企业的意义n1 1）重复重复购买增加，购买增加，销售额销售额进一步提高；进一步提高；n2 2）产生）产生口碑口碑效应，吸引和增加效应，吸引和增加新顾客新顾客；

87、n3 3）招徕招徕新顾客的新顾客的费用费用减少，降低经营减少，降低经营成本成本；n4 4）老顾客每增加）老顾客每增加5%5%，利润增加利润增加25%25%至至85%85%左右；左右；客户背叛率客户背叛率降低降低5%5%对公司利润的影响对公司利润的影响n倍恩公司的雷切德倍恩公司的雷切德和和哈佛商学院的萨塞尔所做哈佛商学院的萨塞尔所做的关于的关于客户维系客户维系的研究的研究行行 业业利润增长（%）邮购20汽车维修连锁店30软件35保险经纪50信用卡125客户忠诚对企业的意义客户忠诚对企业的意义n5 5）忠诚顾客）忠诚顾客对价格变动对价格变动的承受力强，的承受力强，对失误对失误持宽容态持宽容态度；度

88、；n6 6）可可有有效效排排斥斥“货货比比三三家家 ”的的心心理理，主主动动排排除除信信息息透明化对我的不良影响；（感情用事）透明化对我的不良影响；（感情用事）n7 7）服务熟客便于我）服务熟客便于我服务效率服务效率的提高；的提高；n8 8）形成）形成良性循环良性循环客户忠诚的良性循环客户忠诚的良性循环客户忠诚度高客户忠诚度高n企业企业效益效益好好n员工员工条件条件得以改善得以改善n员工员工忠诚度忠诚度相应提高相应提高n员工员工工作效率工作效率得以提高得以提高n产品产品质量质量好好n 客户忠诚度客户忠诚度进一步提高进一步提高2 2、如何评估客户忠诚度、如何评估客户忠诚度n4 4）购买）购买费用

89、支出费用支出n5 5）对产品）对产品质量事质量事故故的承受能力的承受能力n6 6）对其它品牌的对其它品牌的关注度关注度n1 1）重复购买次重复购买次数数n2 2）挑选时间挑选时间n3 3）对价格对价格的敏的敏感程度感程度1 1）重复购买次数）重复购买次数n指在单位时间内指在单位时间内，重复购买某种品牌的次数。，重复购买某种品牌的次数。n如，每月如，每月或或每年每年不断购买不断购买某品牌的次数。某品牌的次数。n对某产品重复购买的对某产品重复购买的次数越多次数越多，说明客户对这，说明客户对这一产品的一产品的忠诚度越高忠诚度越高；n反之，则忠诚度越低。反之，则忠诚度越低。n不同产品（使用、消费不同产

90、品（使用、消费频度不同频度不同）要区别对待。）要区别对待。如何评估客户忠诚度如何评估客户忠诚度2 2）挑选时间挑选时间n由于由于信赖程度差异信赖程度差异，客户对不同产品购买的挑选时间，客户对不同产品购买的挑选时间是不同的，是不同的， 挑选时间挑选时间越短越短，表明其，表明其忠诚度越高忠诚度越高；n反之越低。反之越低。3 3）对价格对价格的敏感程度的敏感程度n客户客户如果忠诚如果忠诚，对其产品或服务的价格变动适应力较，对其产品或服务的价格变动适应力较强，敏感度低；反之，则敏感度较高。强，敏感度低；反之，则敏感度较高。如何评估客户忠诚度如何评估客户忠诚度4 4）购买某品牌的）购买某品牌的费用支出费

91、用支出n购买某一品牌的费用购买某一品牌的费用与与购买同类产品支出的费购买同类产品支出的费用总额的用总额的比值最高比值最高 即购买即购买比重最大比重最大，n则证明客户对此种品牌则证明客户对此种品牌忠诚度高忠诚度高；n反之则低。反之则低。如何评估客户忠诚度如何评估客户忠诚度5 5）. .对产品对产品质量事故质量事故的承受能力的承受能力n客户如果对产品的忠诚度高，客户如果对产品的忠诚度高，n则对出现质量事故会持则对出现质量事故会持比较宽容比较宽容的态度；的态度；n反之则会穷追猛打。反之则会穷追猛打。6 6）对其它品牌的关注度对其它品牌的关注度n如果如果对竞争者对竞争者的品牌有好感，说明其忠诚度低；的

92、品牌有好感，说明其忠诚度低；n反之，则说明其购买意向相对稳定，忠诚高。反之，则说明其购买意向相对稳定，忠诚高。3 3、客户忠诚的分类、客户忠诚的分类1 1）垄断垄断忠诚忠诚n指客户别无选择指客户别无选择( (无可奈何、不得已无可奈何、不得已) 政府规定只能政府规定只能或或市场上仅有市场上仅有一个供应商一个供应商。n如，消费者对公共服务如，消费者对公共服务公交、铁路、水电公交、铁路、水电气气等属于垄断忠诚；等属于垄断忠诚；n再如，再如，微软微软很多产品也是具有垄断忠诚的性质。很多产品也是具有垄断忠诚的性质。3 3、客户忠诚的分类、客户忠诚的分类2 2）惰性忠诚）惰性忠诚n指客户指客户因惰性而不愿

93、意因惰性而不愿意去寻找其他供应去寻找其他供应商，其实他们对企业商，其实他们对企业并不满意。并不满意。3 3）方便忠诚）方便忠诚n这种忠诚类似于惰性忠诚，这种忠诚类似于惰性忠诚，只图方便只图方便。3 3、客户忠诚的分类、客户忠诚的分类4 4）价格忠诚）价格忠诚n即只忠诚于提供即只忠诚于提供最低价最低价的厂商的厂商就低不就高就低不就高。5 5）激励忠诚）激励忠诚n这类客户光顾是因为公司提供一些这类客户光顾是因为公司提供一些奖励奖励n当公司当公司有奖励有奖励活动时，客户都会来此购买；活动时，客户都会来此购买；n当活动当活动结束时，结束时，就转向就转向其他有奖励的或是有更其他有奖励的或是有更多奖励的公

94、司。多奖励的公司。 低依恋的购买者易被挖走低依恋的购买者易被挖走n以上：垄断忠诚、惰性忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚以上：垄断忠诚、惰性忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚的客户的客户n之所以之所以“忠诚忠诚”，是因为，是因为缺乏替代品缺乏替代品，或者是因为受，或者是因为受便利、优惠便利、优惠等因素等因素的影响，的影响，n本质上属于本质上属于低依恋低依恋、虚假忠诚虚假忠诚的客户，的客户，n如果如果打破垄断打破垄断，或者，或者竞争者主动出击竞争者主动出击，让其得到更多实惠，就，让其得到更多实惠，就容易被挖容易被挖走走靠不住！靠不住！6 6）超值忠诚）超值忠诚n指顾客对使其从中受益的产品和服务指

95、顾客对使其从中受益的产品和服务情有独钟情有独钟，n他们不仅他们不仅自觉抗拒竞争者的诱惑自觉抗拒竞争者的诱惑，一如既往、，一如既往、乐此不乐此不彼彼地购买我企业的产品和服务，地购买我企业的产品和服务，n而且还积极而且还积极宣传我的好处宣传我的好处，热心向他人推荐。，热心向他人推荐。n超值忠诚是超值忠诚是高依恋高依恋、高重复的购买，是一种典型的、高重复的购买，是一种典型的感感情忠诚情忠诚或或品牌忠诚，品牌忠诚，这种忠诚这种忠诚最有价值最有价值。7 7）潜在忠诚）潜在忠诚n指客户指客户本来愿意本来愿意不断购买产品和服务，但由于企业的不断购买产品和服务，但由于企业的一些一些不合理规定不合理规定 （如，

96、（如，老客户没有得到老客户没有得到比新客户更多的优惠，比新客户更多的优惠，多多买也得不到买也得不到优惠）优惠）n或是由于或是由于其他因素其他因素（如，环境杂乱、恶臭等）而限制（如，环境杂乱、恶臭等）而限制了他们的忠诚。了他们的忠诚。n老客户会老客户会流失流失，新客户也，新客户也不愿成为老顾客不愿成为老顾客。4 4、巩固客户忠诚的思路、巩固客户忠诚的思路第一，针对第一，针对虚假忠诚客户虚假忠诚客户（前五种）（前五种）n企业要顺势而为、将计就计，设法让这类客户在企业要顺势而为、将计就计，设法让这类客户在利益利益驱动下驱动下保持忠诚保持忠诚( (哪怕哪怕虚假虚假) )。n如，计算机系统供应商向客户提

97、供如，计算机系统供应商向客户提供免费培训免费培训，客户习，客户习惯后再惯后再改用改用其他其他代价很大代价很大， 那么他们就有可能成为忠诚顾客那么他们就有可能成为忠诚顾客( (虽然虽然虚假虚假) )。4 4、巩固客户忠诚的思路、巩固客户忠诚的思路第二，针对第二，针对超值忠诚客户超值忠诚客户（第六种）（第六种）n超值忠诚的客户是超值忠诚的客户是最有价值的客户最有价值的客户，n企业要重视来自他们的企业要重视来自他们的反馈反馈，不断，不断改进改进产品和产品和服务，服务，满足满足他们的需求，他们的需求，n从而保持吸引力，使他们一如既往、从而保持吸引力，使他们一如既往、永远永远忠诚。忠诚。4 4、巩固客户

98、忠诚的思路、巩固客户忠诚的思路第三，针对第三，针对潜在忠诚客户潜在忠诚客户（第七种）（第七种）n潜在忠诚客户潜在忠诚客户有较高有较高情感忠诚度，情感忠诚度， 只是只是由于一些原因由于一些原因而阻碍他们频繁购买，而阻碍他们频繁购买，n企业工作重点就应放在企业工作重点就应放在 清除阻碍清除阻碍频繁购买的频繁购买的因素，因素， 帮助他们成为帮助他们成为持续忠诚持续忠诚客户。客户。5 5、实现客户忠诚的策略、实现客户忠诚的策略n1）. .提升客户提升客户满意度满意度n2 2）. .奖励奖励忠诚，忠诚，增加增加流失流失损失损失n3 3）. .加强加强结构性结构性联系联系n4 4）. .增进增进沟通沟通n

99、5 5）. .增加增加情感负担情感负担n6 6）. .把把最好最好的条件留给的条件留给老老客户客户n7 7）. .塑造良好的塑造良好的品牌形象品牌形象5 5、实现客户忠诚的策略、实现客户忠诚的策略1 1）. .提升客户满意度提升客户满意度 n满意才可能忠诚，可通过满意才可能忠诚，可通过提高提高n价值价值通过通过改进改进产品、服务、人员和形象，产品、服务、人员和形象，提高客提高客户户获得的总价值；获得的总价值；n服务服务通过通过改善改善服务系统和分销网络，服务系统和分销网络，减少减少购买时购买时间、体力和精力的消耗，间、体力和精力的消耗，降低客户降低客户成本；成本；1 1）. .实施客户实施客户

100、满意满意策略策略n质量质量 韦尔奇：韦尔奇：“质量质量是是通用通用维护顾客忠诚度最好的保证，是维护顾客忠诚度最好的保证，是通用通用对付竞争者的对付竞争者的最有力的武器，最有力的武器， 是是通用通用保持增长和赢利的惟一途径。保持增长和赢利的惟一途径。”n创新创新 任何产品、服务都有任何产品、服务都有生命周期生命周期，随着市场的成熟，原有产品带给客户的，随着市场的成熟，原有产品带给客户的利利益空间越来越小益空间越来越小， 因此，企业必须因此，企业必须不断创新不断创新，提供满足，提供满足个性化需求的个性化需求的产品和服务。产品和服务。5 5、实现客户忠诚的策略、实现客户忠诚的策略2 2）. .奖励奖

101、励忠诚，增加忠诚，增加流失损失流失损失n让客户从让客户从忠诚忠诚中受益中受益 如，对忠诚客户实行如，对忠诚客户实行价格优惠、价格优惠、多购优惠多购优惠 利益是维系客户的最有效杠杆之一；利益是维系客户的最有效杠杆之一；n构建转移壁垒构建转移壁垒 使客户在更换品牌使客户在更换品牌或或卖方时，原来获得的利益会损卖方时，原来获得的利益会损失，或失，或不再享有优惠不再享有优惠 即提高客户的即提高客户的转移成本转移成本。频繁营销计划频繁营销计划n也称为也称为老主顾营销规划，老主顾营销规划，n指向指向经常经常或或大量购买大量购买的客户提供奖励的计划。的客户提供奖励的计划。n奖励的奖励的形式有形式有：折扣、赠

102、送商品、奖品折扣、赠送商品、奖品n频繁营销计划的频繁营销计划的优点优点n与客户建立长期与客户建立长期友好友好关系，让一次性客户变成关系，让一次性客户变成长期性长期性客户，从而客户，从而增加增加来来自其的自其的效益效益。n频繁营销计划的频繁营销计划的缺点缺点竞争者容易竞争者容易模仿模仿。案例：与客户案例：与客户“利润共享利润共享”n美国有家餐厅，将顾客每次用餐美国有家餐厅，将顾客每次用餐账目记录在案，账目记录在案，n账目金额大的顾客，大都是该餐厅的账目金额大的顾客，大都是该餐厅的常客常客，n到了年终，餐厅将纯利的到了年终，餐厅将纯利的10%10%，按顾客总账目金额大小，按顾客总账目金额大小的的比

103、例比例向顾客向顾客发奖金发奖金。n这项这项“利润共享利润共享”的策略，使得餐厅顾客盈门。的策略，使得餐厅顾客盈门。对客户进行奖励要注意的问题对客户进行奖励要注意的问题n客户客户是否重视是否重视本企业的奖励；本企业的奖励；n奖励奖励是否有效果是否有效果 奖励效果一般由下列因素决定奖励效果一般由下列因素决定 奖励价值奖励价值的大小的大小 客户渴望客户渴望的价值的价值 奖励方法奖励方法是否恰当是否恰当 领取奖励领取奖励是否方便是否方便对客户进行奖励要注意的问题对客户进行奖励要注意的问题n不搞平均主义，按贡献大小不搞平均主义，按贡献大小区别对待区别对待；n不孤注一掷，而要不孤注一掷，而要注重长期注重长

104、期利益利益细水长流！细水长流！5 5、实现客户忠诚的策略、实现客户忠诚的策略3 3）. .加强结构性联系加强结构性联系n提供提供: :生产、销售、调研、管理、资金、技术生产、销售、调研、管理、资金、技术 操作培训、维修保养、事故处理操作培训、维修保养、事故处理n使客户对企业使客户对企业依赖性增加依赖性增加，而不会轻易背叛。，而不会轻易背叛。n如，盖茨如，盖茨“让客户上瘾让客户上瘾”的如意算盘的如意算盘通过盗版、免通过盗版、免费软件，使客户在使用习惯后费软件，使客户在使用习惯后转移成本增加转移成本增加再秋后再秋后算帐！放长线算帐！放长线钓钓大大鱼鱼！案例：利乐案例：利乐“搞定搞定”客户的秘客户的

105、秘笈笈n在中国液态奶常温无菌纸包装市场，在中国液态奶常温无菌纸包装市场，利乐利乐市场份额达到市场份额达到95%95%，世界上也超，世界上也超过过50%50%。如何如何做到？做到？n商业商业利他利他主义主义 深度深度介入介入上下游客户的业务，帮助小企业上下游客户的业务，帮助小企业成为成为大企业大企业变变蚂蚁蚂蚁为为大大象！象！ 那么，其那么，其对利乐的需求对利乐的需求也将随之膨胀也将随之膨胀通过促进客户的成长通过促进客户的成长实现实现自自己的成长！己的成长！5 5、实现客户忠诚的策略、实现客户忠诚的策略4 4）. .增进沟通增进沟通n忠诚客户忠诚客户来源于来源于重复购买者重复购买者 要获得尽量多

106、的忠诚客户，就必须要获得尽量多的忠诚客户，就必须对重复购买对重复购买者加者加强沟通；强沟通；n重复购买者重复购买者来源于来源于初次购买者初次购买者 要获得尽量多重复购买者，必须要获得尽量多重复购买者，必须对初次购买者对初次购买者加强加强沟通。沟通。如何增进沟通如何增进沟通n借助：借助：客户联系卡、数据库提供的客户联系卡、数据库提供的信息信息，以及，以及客户投客户投诉制度、客户建议诉制度、客户建议制度制度，n与客户进行与客户进行联络、联络、沟通，灌输沟通，灌输长远合作的意义，长远合作的意义，n描绘描绘发展的远景，发展的远景，防止防止出现误解。出现误解。n从而与客户从而与客户建立互相信任的关系，建

107、立互相信任的关系，促进客户的忠诚。促进客户的忠诚。案例：沟通使经销商放弃诱惑案例：沟通使经销商放弃诱惑n有一家企业是这样有一家企业是这样说服经销商说服经销商放弃诱惑的放弃诱惑的n“很多厂家以很多厂家以高利润高利润和和高返利高返利来吸引客户，来吸引客户， 但差异化程度不大的产品，成本相差不大情况下，但差异化程度不大的产品，成本相差不大情况下，其其高额利润从哪里来高额利润从哪里来呢？呢？n羊毛出在羊身上羊毛出在羊身上，厂家一定不会做亏本买卖的，厂家一定不会做亏本买卖的，一定一定在产品的质量上打了折扣在产品的质量上打了折扣。案例：沟通使经销商放弃诱惑案例：沟通使经销商放弃诱惑n我们产品虽说我们产品虽

108、说价格高点，价格高点，但产品但产品质量质量可以保证，可以保证，n而且我们生产的这种产品有一定的而且我们生产的这种产品有一定的科技科技含量，企业含量，企业发发展潜力非常巨大展潜力非常巨大，n返利返利也可以顺利到你们的手中，你经营我们厂的产品也可以顺利到你们的手中，你经营我们厂的产品保证你会保证你会得到稳定的收益得到稳定的收益。”n经销商终于经销商终于抵御了抵御了竞争者的竞争者的诱惑诱惑而忠诚。而忠诚。5 5、实现客户忠诚的策略、实现客户忠诚的策略5 5）. .增加增加情感负担情感负担n即针对客户的需求，提供人性化的服务，加强即针对客户的需求，提供人性化的服务，加强感情投感情投资资， 从而从而提高

109、提高客户转换购买的客户转换购买的精神成本，精神成本，使顾客不忍、使顾客不忍、不易离去。不易离去。 n对老客户对老客户关爱的表达关爱的表达方式、方法方式、方法 经常性电话经常性电话问候问候、特殊、特殊关心关心、邮寄销售意见卡、邮寄销售意见卡、 节日节日或或生日贺卡、赠送纪念品、举行生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊联谊会会案例：吉拉德增加顾客情感负担案例：吉拉德增加顾客情感负担n美国汽车商吉拉德每月要寄出美国汽车商吉拉德每月要寄出1 1万多万多张卡片，张卡片，n让他的顾客让他的顾客每个月每个月都会收到一张不同款式的、像工艺都会收到一张不同款式的、像工艺品一样品一样精美卡片精美卡片，n而他的顾客将这些

110、卡片而他的顾客将这些卡片长期保存长期保存，并视吉拉德为亲密，并视吉拉德为亲密朋友。朋友。n通过这样的方式，吉拉德轻松地将顾客通过这样的方式，吉拉德轻松地将顾客“套牢套牢”！6 6）把最好的条件留给把最好的条件留给老老客户客户n有个说法：有个说法：“男人追女人是男人追女人是从奴隶到将军从奴隶到将军”结婚结婚前后前后判若两人！判若两人！n如果真是这样，如果真是这样，妻子妻子就会有这样的感受：就会有这样的感受：n做妻子不如做做妻子不如做女朋友女朋友？n做女朋友不如做做女朋友不如做一般朋友一般朋友？n做一般朋友不如做做一般朋友不如做新朋友新朋友？n相反，如果结为夫妻后，丈夫还相反，如果结为夫妻后，丈夫

111、还不忘时时不忘时时送上送上一束束玫瑰花一束束玫瑰花，妻子则肯，妻子则肯定是另外一番感受！定是另外一番感受！6 6）把最好的条件留给把最好的条件留给老老客户客户n同样同样不明智不明智的的企业为了扩大市场份额，总是把最好、最优惠的条件企业为了扩大市场份额，总是把最好、最优惠的条件提供给新客户提供给新客户，n然而，然而，新客户的新客户的“素质素质”是个未知数是个未知数你不知道最后他们会让你得到你不知道最后他们会让你得到多少利润！多少利润！n老客户对企业的发展贡献最大老客户对企业的发展贡献最大千万不能够失去他们，而要千万不能够失去他们，而要持续奖励持续奖励以使他们保持忠诚。以使他们保持忠诚。n( (企

112、业企业对新老员工对新老员工的态度，的态度，交朋友交朋友也应该这样也应该这样) )6 6）把最好的条件留给把最好的条件留给老老客户客户n如果一个企业连如果一个企业连老老客户都不珍惜，客户都不珍惜，又怎能令人相信又怎能令人相信会对会对新新客户会怎样好！客户会怎样好！？n再新也最终会变旧再新也最终会变旧，切不可，切不可 弃旧迎新、喜新厌旧，过河拆桥、卸磨杀驴，弃旧迎新、喜新厌旧，过河拆桥、卸磨杀驴，n否则，会让否则，会让老客户老客户心寒，受伤害的他们心寒，受伤害的他们不再愚忠，不再愚忠，就可能会引发就可能会引发流失流失动摇企业的动摇企业的根基根基。n所以，企业应当将最好的条件留给所以，企业应当将最好

113、的条件留给老客户老客户！7 7）. .塑造良好的品牌形象塑造良好的品牌形象n良好的品牌良好的品牌在客户心中在客户心中占据重要的位置，占据重要的位置， 追求名牌已成为广大客户的追求名牌已成为广大客户的共识共识， n可见，品牌是企业可见，品牌是企业赢得客户赢得客户的重要武器，的重要武器， 企业如果能够抓住客户的心理，大力企业如果能够抓住客户的心理，大力实施名牌战实施名牌战略略，就能保持客户，就能保持客户的忠诚的忠诚！七、七、流失客户的管理流失客户的管理1 1、客户流失的原因、客户流失的原因2 2、对流失客户的管理、对流失客户的管理流失客户流失客户n指指曾经是我曾经是我企业的客户，但企业的客户，但现

114、在不再现在不再购买我企购买我企业的产品或服务的客户业的产品或服务的客户, ,重视重视流失客户的原因：流失客户的原因：n首先，造成了企业首先，造成了企业利润的流失利润的流失；n其次，还可能影响企业其次，还可能影响企业与新客户交易的机会；与新客户交易的机会；n再次，措施得当，每再次，措施得当，每4 4个中会有个中会有1 1个个可能被挽回可能被挽回。1 1、客户流失的原因、客户流失的原因n1 1）价格价格流失流失n2 2）产品产品流失流失n3 3）服务服务流失流失n4 4）技术技术流失流失n5 5）促销促销流失流失n6 6）需求需求流失流失n7 7）管理管理流失流失n8 8）政治政治流失流失n9 9

115、）. . 其他其他流失流失1 1）价格流失）价格流失n指顾客因指顾客因价格（通常是更低价）价格（通常是更低价）而转移购买。而转移购买。n一种情况是一种情况是竞争对手以优厚条件吸引客户，竞争对手以优厚条件吸引客户，受到受到新的诱惑新的诱惑，有的客户，有的客户离开离开了企业；了企业；n另一种情况是另一种情况是个别客户自恃经营实力强大，个别客户自恃经营实力强大，为得为得到更优惠到更优惠待遇，以待遇，以“主动流失主动流失”进行要挟，进行要挟， 企业由于企业由于不满足不满足他们的需求，听任其流失。他们的需求，听任其流失。2 2）产品流失）产品流失n指顾客找到指顾客找到更好的更好的同类产品或服务同类产品或

116、服务而转移而转移n或因为产品或因为产品质量质量不稳定；不稳定；n或因为有更好的或因为有更好的替代品替代品出现；出现；n或因为产品或因为产品缺乏创新缺乏创新 而使客户而使客户“移情别恋移情别恋”。3 3）服务流失）服务流失n指顾客因指顾客因不满意不满意企业的企业的服务服务而转移购买。而转移购买。n如，企业服务如，企业服务意识意识淡薄，员工淡薄，员工傲慢傲慢，效率低下，效率低下， 问题问题不能得到及时解决，不能得到及时解决，投诉投诉没人处理等没人处理等 都可能是直接都可能是直接导致客户流失导致客户流失的重要因素。的重要因素。1 1、客户流失的原因、客户流失的原因4 4）技术技术流失流失n顾客转向购

117、买技术顾客转向购买技术更先进更先进的替代产品的替代产品或或服务。服务。5 5）促销促销流失流失n当竞争对手当竞争对手针对本企业针对本企业的顾客实施促销活动时，的顾客实施促销活动时， 因我企业因我企业没有相应对策没有相应对策而使顾客的转移购买而使顾客的转移购买。1 1、客户流失的原因、客户流失的原因6 6）需求需求流失流失n顾客因顾客因需求的变化需求的变化而流失而流失( (麦当劳麦当劳) )， 但此时，尽管客户离开了企业，却但此时，尽管客户离开了企业，却没有转向其他没有转向其他竞争对手竞争对手，流失，流失还有修复的可能还有修复的可能。7 7）管理管理流失流失n员工跳槽员工跳槽带走客户带走客户由于

118、企业对客户的管理由于企业对客户的管理不够细不够细腻、规范腻、规范，对客户的，对客户的影响影响相对相对乏力乏力， 这样，一旦业务员跳槽，老客户就这样，一旦业务员跳槽，老客户就随之而去随之而去。8 8）政治政治流失流失n顾客因顾客因不满意不满意企业的政治立场与态度，企业的政治立场与态度，n或或认为企业认为企业未承担社会责任未承担社会责任 而退出购买。而退出购买。n如，如，抵制抵制日货，日货，抵制抵制不关心公益事业、污染环不关心公益事业、污染环境的企业。境的企业。9 9）. .其他流失其他流失n客户客户搬迁、离开了搬迁、离开了n客户客户改行改行n客户客户成长成长n客户客户衰退、破产衰退、破产n客户的

119、采购主管、采购人员的客户的采购主管、采购人员的离职离职客户离开我们的原因客户离开我们的原因n n45%45%45%45%很差的服很差的服很差的服很差的服務務務務n n20%20%20%20%没人关心没人关心没人关心没人关心n n15%15%15%15%发现价格更便宜发现价格更便宜发现价格更便宜发现价格更便宜n n15%15%15%15%发现更好的产品发现更好的产品发现更好的产品发现更好的产品n n5%5%5%5%其他（其他（其他（其他（3%3%3%3%迁居、迁居、迁居、迁居、1%1%1%1%逝世）逝世）逝世）逝世）冷静看待客户的流失冷静看待客户的流失n有些客户的流失是有些客户的流失是难免的难免

120、的( (即使满意也会离开即使满意也会离开) )， 是公司是公司无能为力无能为力的的天要下雨天要下雨这是没有办这是没有办法的事，法的事， 完全避免客户流失完全避免客户流失是不切实际的是不切实际的。n企业要做的是企业要做的是 确保客户流失率在一个确保客户流失率在一个可以接受的可以接受的范围，范围， 尤其是，尤其是，防止大顾客防止大顾客的流失。的流失。2 2、对流失客户的管理、对流失客户的管理n首先，了解客户流失的原因，以便首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，及时改进，争取挽争取挽回他们；回他们；( (浪子回头金不换！浪子回头金不换！) )n其次，积极与之其次，积极与之联系联系，让他们感受企业的

121、，让他们感受企业的关心关心， 给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；n再次，如果没有挽回的可能，就要设法再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止阻止流失客户流失客户散布负面评价，散布负面评价，防止防止负面影响扩大化。负面影响扩大化。案例：美国第一银行对流失客户的管理案例：美国第一银行对流失客户的管理n19821982年，美国第一银行总载库雷年，美国第一银行总载库雷召集了召集了300300名名员工开会，员工开会，说他收到许多说他收到许多不满客户的来信不满客户的来信， 指示从现在开始，要指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户致力于取悦、维系客户。n为了实现这个目标，银行

122、为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户开始针对流失的客户询问询问一一些问题，些问题，包括包括为何离开？有什么要求？为何离开？有什么要求？n银行将收集到信息整理后，制订了一个银行将收集到信息整理后，制订了一个行动方案，行动方案，并并经常检查经常检查流程，更好地满足客户的需求。流程，更好地满足客户的需求。案例：美国第一银行对流失客户的管理案例：美国第一银行对流失客户的管理n8 8年后，银行的客户年后，银行的客户流失率在行业中最低流失率在行业中最低，大约每年只有大约每年只有5%5%，是其他银行的一半！，是其他银行的一半！n在在没有多做额外工作没有多做额外工作的情况下，银行的的情况下，银行的产业排名

123、产业排名由第由第3838名名上升到上升到第第4 4名名，利润利润则则增加了增加了1616倍！倍！小组讨论：分析某一企业在某一客户管理方面的成小组讨论：分析某一企业在某一客户管理方面的成功经验与失败经验，并提出自己的改进意见功经验与失败经验，并提出自己的改进意见1 1、认识客户、认识客户( (评估计算其价值、分析购买特点评估计算其价值、分析购买特点) )2 2、选择客户、选择客户( (目标客户的确定、实现手段途径目标客户的确定、实现手段途径) )3 3、开发客户、开发客户( (寻找、接触、说服的过程与策略寻找、接触、说服的过程与策略) )4 4、客户分级、客户分级( (分级的标准、分级的管理策略

124、分级的标准、分级的管理策略) )5 5、客户信息、客户信息( (信息的内容、获取信息的途径信息的内容、获取信息的途径) )6 6、客户沟通、客户沟通( (沟通的内容、途径与策略沟通的内容、途径与策略) )7 7、客户满意、客户满意( (满意度判断、提高满意度的策略满意度判断、提高满意度的策略) )8 8、客户忠诚、客户忠诚( (忠诚度判断、提高忠诚度的策略忠诚度判断、提高忠诚度的策略) )9 9、流失管理、流失管理( (流失的原因、如何对待流失客户流失的原因、如何对待流失客户) )经典语录你不只是我们一笔交易的顾客，你是我们终生的顾客。我们发现，价格其实只占顾客购买原因的三分之一，另外三分之二是服务和技术支援。每一个顾客都有不同的需求、恐惧与疑虑。我们要做的是满足顾客的需求，消除顾客的恐惧和疑虑。更多模板下载及PPT服务敬请访问thanks谢谢观看