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1、7. 前厅部的沟通协调前厅部的沟通协调7. 前厅部的沟通协调前厅部的沟通协调7.1沟通协调的基本原理7.2前厅部的内外沟通7.3前厅部的对客沟通善于问路的人能够跨越千山万水，不善于善于问路的人能够跨越千山万水，不善于问路的人可能连平原都走不过去问路的人可能连平原都走不过去 乔丹与皮蓬乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟
2、通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。7.1 沟通协调的基本原理沟通协调的基本原理沟通协调从管理科学的角度讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作的角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合及努力沟通（communication）:在社会交往中，人们借助符号系统（语言、文字、图像、记号）、形体手势及物质环境传递、理解信息和情感的行为7.1.1 沟通协调的作用沟通协调的作用使对方理解你的意图了解对方的真实意见及打算相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受澄清误解，解决冲突、矛盾，
3、以便协作相关链接：美国小姐在英国的遭遇相关链接：美国小姐在英国的遭遇7.1.27.1.2沟通的种类沟通的种类根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟通(verbal communication)、非语言沟通(nonverbal communication)。口头信息沟通 speaking优点：快速传递，即时反馈 信息存在着巨大的失真的可能性 书面信息沟通 writingKitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。今天下午我们会把你们今天下午我们会把你们9 9月月2121日的订货装船发运。日的订货装船发运。你你们们订订购购
4、的的两两集集装装箱箱服服装装将将于于今今天天下下午午装装船船，预预计计在在 9 9月月3030日抵达贵处。日抵达贵处。(2)参考读者的具体要求或指令。 你的订单你的订单你定购的真丝服装你定购的真丝服装Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。我们很高兴授予你我们很高兴授予你50005000元信用额度。元信用额度。 你的牡丹卡有你的牡丹卡有50005000元的信用额度。元的信用额度。 (4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 你会很高兴听到你被公司录用的消息。你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用
5、了。你通过了公司的全部考核，你被录用了。 Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 我们为所有的员工提供健康保险。我们为所有的员工提供健康保险。 作为公司的一员，你会享受到健康保险。作为公司的一员，你会享受到健康保险。 (6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识 你你在在发发表表任任何何以以在在该该机机构构工工作作经经历历为为背背景景的的文文章章时时，必须要得到主任的同意。必须要得到主任的同意。本本机机构构的的工工作作人人员员在在发发表表以以在在此此工工作作经经历历为为背背景景的的文章时，必须要得到主任的同意文
6、章时，必须要得到主任的同意 。非语言沟通非语言沟通Nonverbal CommunicationNonverbal Communication根据途径的异同分为正式沟通 formal communication非正式沟通 informal communication下向(downwards) 上向(upwards)横向(sideways) 斜向(diagonal)grapevine7.1.3 沟通协调的步骤沟通协调的步骤明确沟通协调的目的注意沟通协调的对象和时机选择正确的渠道注重信息的接受及反馈渠道渠道1渠道渠道2渠道渠道3发送者发送者编码解码编码解码接受者接受者编码解码编码解码信息信息反馈信
7、息反馈信息7.1.47.1.4沟通的漏斗沟通的漏斗 我我所所知道的知道的 100%我所想说的我所想说的 90%我所说的我所说的 70% 他所想听的他所想听的 他所听到的他所听到的 他所理解的他所理解的 40% 他所接受的他所接受的 他所记住的他所记住的 10%30%7.1.5影响人际沟通的因素影响人际沟通的因素1.目标一致性目标一致性2.个性相容性个性相容性3.人际知觉人际知觉第一印象第一印象以偏概全以偏概全近期效应近期效应定型作用定型作用词语词语图像图像身体语言身体语言 信息发送者信息发送者思想与情感思想与情感 表达能力表达能力信誉欠佳信誉欠佳信息接收者信息接收者地位差别地位差别理解能力理解
8、能力情感偏见情感偏见渠道不畅渠道不畅距离障碍距离障碍时机不当时机不当 人为障碍语意障碍物理障碍滴水藏海：总会有另一种观点存在滴水藏海：总会有另一种观点存在阿甘阿甘圣徒彼得圣徒彼得一个星期中有哪几天是以字母一个星期中有哪几天是以字母T开头的？开头的？一年中有多少一年中有多少seconds?上帝的名字叫什么？上帝的名字叫什么？安迪我散步，与我谈话安迪我散步，与我谈话Andy walks with me, Andy talks with meAndy walks with me, Andy talks with meCase ： 沟通中的角色问题沟通中的角色问题 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲
9、相爱，感情和谐。但英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着
10、。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：房内，阿尔伯特问：“谁谁?” 女王回答：女王回答：“我是女王。我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：房内阿尔伯特问：“谁呀谁呀?” 女王回答：女王回答：“维多利亚。维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀谁呀?” 女王温柔地回答：女王温柔地回答：“你的妻子。你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。 7.2.17.2.1内
11、部沟通内部沟通7.2前厅部的内外沟通前厅部的内外沟通 前前厅厅内内部部沟沟通通是是指指前前厅厅内内部部各各环环节节之之间间的的相相互互沟沟通通，主主要要包包括括客客房房预预订订、人人住住接接待待、问问讯讯、前前台台收收银银( (有有些些饭饭店店已已实实行行四四合合一一) )、礼礼宾宾行行李李服服务务、商务中心以及电话总机等部门之间的沟通。商务中心以及电话总机等部门之间的沟通。 接待处与客房预订处接待处与客房预订处 前厅接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等前厅接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店客房数和换房数及时输入计用房
12、数以及临时取消客房数、预订但未抵店客房数和换房数及时输入计算机系统内，或采用表格形式递送给客房预订处，以便预订员修改预订算机系统内，或采用表格形式递送给客房预订处，以便预订员修改预订信息，确保预订信息的准确性；而客房预订处也应每天将已延期抵店、信息，确保预订信息的准确性；而客房预订处也应每天将已延期抵店、实际取消以及次日抵店用房数等及时输入计算机内或采用表格形式递交实际取消以及次日抵店用房数等及时输入计算机内或采用表格形式递交接待处，以便前厅接待处最大限度地销售客房。接待处，以便前厅接待处最大限度地销售客房。 接待处与前台收银处接待处与前台收银处 前厅接待员应及时为人住客人建立账单，以便收银员
13、开立账户前厅接待员应及时为人住客人建立账单，以便收银员开立账户及累计客账；同时，应就换房所产生的房价变动以及客房营业情及累计客账；同时，应就换房所产生的房价变动以及客房营业情况互通信息。前台收银处还应将客人已结账信息及时通知接待处，况互通信息。前台收银处还应将客人已结账信息及时通知接待处，以便迅速调整房态，并通知客房中心清扫整理客房，以利于再次以便迅速调整房态，并通知客房中心清扫整理客房，以利于再次销售。销售。7.2.27.2.2前厅部对外沟通前厅部对外沟通 与总经理室沟通与总经理室沟通 (1)(1)定期呈报定期呈报“客情预报表客情预报表”。 (2)(2)每日递交每日递交“客情预测表客情预测表
14、”、次日抵离店客人名单。、次日抵离店客人名单。 (3)(3)递交贵宾接待规格审批表，报告已订房贵宾的具体情况；贵宾递交贵宾接待规格审批表，报告已订房贵宾的具体情况；贵宾 抵店前，递交贵宾接待通知单。抵店前，递交贵宾接待通知单。 (4)(4)每月递交房价与预订情况分析表、客源结构分析表以及客源地理每月递交房价与预订情况分析表、客源结构分析表以及客源地理分布表。分布表。 (5)(5)制定房价与修改条文。制定房价与修改条文。 (6)(6)客源销售政策的呈报与批准。客源销售政策的呈报与批准。 (7)(7)免费、折扣、定金及贵宾接待规格的审批。免费、折扣、定金及贵宾接待规格的审批。 (8)(8)每日递交
15、客房营业日报表、营业情况对照表等统计分析报表。每日递交客房营业日报表、营业情况对照表等统计分析报表。 (9)(9)转交有关留言与邮件。转交有关留言与邮件。 与营销部沟通与营销部沟通 (1)(1)为避免用房紧张时超额预订，双方应确定团体客人和散客的接为避免用房紧张时超额预订，双方应确定团体客人和散客的接待比例。待比例。 (2)(2)双方核对月度、年度客情预报信息。双方核对月度、年度客情预报信息。 (3)(3)每日递送每日递送“客情预测表客情预测表”、“客源比例分析表客源比例分析表”、“房价与预房价与预订情况分析表订情况分析表”、“贵宾接待通知书贵宾接待通知书”、“次日抵店客人名单次日抵店客人名单
16、”等。等。 (4)(4)营销部将已获总经理室批准的各种订房合同副本交前厅部客房营销部将已获总经理室批准的各种订房合同副本交前厅部客房预订处。预订处。 (5)(5)营销部将团队、会议客人的订房资料送达客房预订处。营销部将团队、会议客人的订房资料送达客房预订处。 (6)(6)与营销部共同磋商来年客房销售的预测。与营销部共同磋商来年客房销售的预测。 (7)(7)团队会议客人抵店前，将用房安排情况书面通知营销部。团队会议客人抵店前，将用房安排情况书面通知营销部。 (8)(8)团队会议客人抵店后，营销部团队联络员将客人用房变更团队会议客人抵店后，营销部团队联络员将客人用房变更等情况书面通知前厅部接待处。
17、等情况书面通知前厅部接待处。 (9)(9)向营销部了解离店团队客人最新的发出行李时间以及离店时向营销部了解离店团队客人最新的发出行李时间以及离店时间。间。 (10)(10)了解团队会议客人需提供的叫醒服务时间。了解团队会议客人需提供的叫醒服务时间。 (11)(11)了解团队活动的最新日程安排。了解团队活动的最新日程安排。 与客房部沟通与客房部沟通 (1)(1)每日递交每日递交“客情预测表客情预测表”。 (2)(2)贵宾团队抵店前，递交贵宾团队抵店前，递交“贵宾接待通知单贵宾接待通知单”、“团队用房分配团队用房分配表表”。 (3)(3)贵宾抵店当天，将准备好的欢迎信、欢迎卡送人客房部，以便贵宾抵
18、店当天，将准备好的欢迎信、欢迎卡送人客房部，以便客房部布置好贵宾房客房部布置好贵宾房 (4)(4)递交递交“鲜花通知单鲜花通知单 ，以便布置客房。，以便布置客房。 (5)(5)书面通知订房客人的房内特殊服务要求。书面通知订房客人的房内特殊服务要求。 (6)(6)将入住与退房信息及时通知客房部。将入住与退房信息及时通知客房部。 (7)(7)递交递交“客房房价变更通知单客房房价变更通知单 ，将客人用房变动情况通知客房，将客人用房变动情况通知客房部。部。 (8)(8)递交递交“在店贵宾团队会议一览表在店贵宾团队会议一览表”、“待修房一览表待修房一览表”。 (9)(9)客房中心每日递交客房中心每日递交
19、“楼层报告楼层报告”，以便前厅接待处核对房态，确，以便前厅接待处核对房态，确保其准确性。保其准确性。 (10)(10)将客房遗留物品情况通知前厅部。将客房遗留物品情况通知前厅部。 (11)(11)前厅递交前厅递交“报纸递送单报纸递送单”由客房部发放各种报纸。由客房部发放各种报纸。 (12)(12)客房部应安排楼层员工协助行李员运送抵店的团队行李。客房部应安排楼层员工协助行李员运送抵店的团队行李。 (13)(13)客房部应派楼层员工前去探视对叫醒无反应的客人。客房部应派楼层员工前去探视对叫醒无反应的客人。 (14)(14)客房部应及时向总台通报客房异常情况。客房部应及时向总台通报客房异常情况。
20、(15)(15)前厅部应积极参与客房打扫保养质量的检查。前厅部应积极参与客房打扫保养质量的检查。 (16)(16)前厅部与客房部进行交叉培训，以利于沟通。前厅部与客房部进行交叉培训，以利于沟通。 与餐饮部沟通与餐饮部沟通 (1)(1)每月递交每月递交“客情预报表客情预报表”。 (2)(2)每日递送每日递送“客情预测表客情预测表”、“贵宾接待通知单贵宾接待通知单”、“在店贵在店贵宾团队会议一览表宾团队会议一览表”、“预期离店客人名单预期离店客人名单”、“在店客人名在店客人名单单”。 (3)(3)发放团队用餐通知单。发放团队用餐通知单。 (4)(4)书面通知餐饮部客房的相关布置要求，如房内放置水果
21、、点书面通知餐饮部客房的相关布置要求，如房内放置水果、点心等。心等。 (5)(5)每日从宴会预订处取得每日从宴会预订处取得“宴会会议活动安排表宴会会议活动安排表”，以方便，以方便解答客人的询问。解答客人的询问。 (6)(6)向客人散发餐饮部的促销宣传资料。向客人散发餐饮部的促销宣传资料。 (7)(7)更新每日宴会会议、饮食推广活动的布告牌信息。更新每日宴会会议、饮食推广活动的布告牌信息。 (8)(8)随时掌握餐饮部各营业点最新的服务内容、服务时间以及收随时掌握餐饮部各营业点最新的服务内容、服务时间以及收费标准的变动情况。费标准的变动情况。 与财务部沟通与财务部沟通 (1)(1)双方应就定金、预
22、付款、住店客人信用限额以及逾时退房的双方应就定金、预付款、住店客人信用限额以及逾时退房的房费收取等问题及时通知。房费收取等问题及时通知。 (2)(2)每日向财务部递送每日向财务部递送“客情预测表客情预测表”、“贵宾接待通知单贵宾接待通知单”、“在店贵宾团队表在店贵宾团队表”、“在店客人名单在店客人名单”、“预期离店客人名单预期离店客人名单”、“长途电话收费单长途电话收费单”、“长途电话营业日报表长途电话营业日报表”等。等。 (3)(3)递交抵店散客的账单、团队客人的总账单与账单、信用卡签递交抵店散客的账单、团队客人的总账单与账单、信用卡签购单。购单。 (4)(4)递送邮票售卖记录，交财务部审核
23、。递送邮票售卖记录，交财务部审核。 (5)(5)客房营业收入的夜审。客房营业收入的夜审。 (6)(6)双方应就已结账的客人再次发生费用而及时沟通，以采取恰双方应就已结账的客人再次发生费用而及时沟通，以采取恰当方法提醒客人付账。当方法提醒客人付账。 与其他部门沟通与其他部门沟通 (1)(1)了解各部门经理的值班安排与去向。了解各部门经理的值班安排与去向。 (2)(2)出现突发事件时的信息沟通。出现突发事件时的信息沟通。 (3)(3)递送工程部递送工程部“维修通知单维修通知单”。 (4)(4)与工程部、安全部就客房钥匙遗失后的处理进行沟通。与工程部、安全部就客房钥匙遗失后的处理进行沟通。 (5)(
24、5)与人力资源部就前厅部新员工的招聘、录用、培训、上岗等与人力资源部就前厅部新员工的招聘、录用、培训、上岗等进行沟通。进行沟通。相关链接：上级对下级沟通相关链接：上级对下级沟通约翰约翰.卡尔文卡尔文.柯立芝，柯立芝，1923先涂肥皂水，再刮胡子先涂肥皂水，再刮胡子7.2.37.2.3前厅部信息沟通的障碍及纠正方法前厅部信息沟通的障碍及纠正方法障碍个人主义严重，互相拆台彼此缺乏尊重和体谅本位主义感情、意气用事纠正加强在职培训，改进沟通方法检查信息沟通的执行和反馈组织集体活动，树立团结合作的企业文化交叉培训和岗位轮换7.37.3与客人沟通的技巧与客人沟通的技巧1.正确认识客人，明确“客人是服务的对
25、象”客人不是品头论足的对象客人不是比高低争输赢的对象客人不是说理的对象客人不是教训和改造的对象2.掌握与客人沟通的技巧重视对客人的心理服务对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要谦恭、殷勤对待客人要善解人意反话正说，永远不对客人说不否定自己，而不要否定客人投其所好，避其所忌不能因为与客人熟，使用过分随意的语言自我技能测试自我技能测试 评价标准评价标准：非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分） 比较同意/符合（4分）同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分) 测试问题测试问题：1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存
26、在的问题。3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。自我技能测试自我技能测试 8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。自我技能测试自我技能测试 自我评价：自我评价：如果你的总分是：80一90 你具有优秀的沟通技能7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点
