销售技巧之“如何跟单”

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1、销售技巧 之“如何跟单” SUKI课程内容课程内容一一.跟单员的工作概述跟单员的工作概述二二. .如何确保订单的准确性如何确保订单的准确性三三. .如何拟定发货规划如何拟定发货规划/ /因素分析因素分析四四. .定期分析客户动态定期分析客户动态五五. .高效能的沟通技巧高效能的沟通技巧六六. .电话礼仪电话礼仪七七. .展示魅力展示魅力跟单员的定义跟单员的定义 企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向的专职人员。的专职人员。 所有围绕着订单去工作，对出货交期负责的人，都是跟单员（广义）所有围绕着订单去工作，对出货交

2、期负责的人，都是跟单员（广义） 从这里我们看到，跟单工作，是一个企业从这里我们看到，跟单工作，是一个企业的主生命线和管理制高点的主生命线和管理制高点。 对外代表企业：对外代表企业： 形象、思维、做事方式、习惯、言谈举止、速度、效率、信用形象、思维、做事方式、习惯、言谈举止、速度、效率、信用 对内代表顾客：对内代表顾客： 要求、意见、抱怨、满意度、忠诚度要求、意见、抱怨、满意度、忠诚度1 1、管理跨度大、管理跨度大母鸡与小鸡母鸡与小鸡容纳他、包涵他容纳他、包涵他大人与小孩大人与小孩辅导他、跟进他辅导他、跟进他从异常处开展工作从异常处开展工作提防他、预见他提防他、预见他老板的助理老板的助理主导跟进

3、主导跟进跟单员必须具备的心态和方法跟单员必须具备的心态和方法2、为什么说跟单员是、为什么说跟单员是一个企业的窗口和门户一个企业的窗口和门户？ 跟单员是一个企跟单员是一个企业与市场的接口；业与市场的接口； 跟单员是企业与市跟单员是企业与市场、业务员以及客户之场、业务员以及客户之间联系的纽带和桥梁间联系的纽带和桥梁.3、 跟单员如何站在客户要求的角度把事做好？跟单员如何站在客户要求的角度把事做好？ （1）官小权大官小权大站在订单和客户要求的角度，跟单员站在订单和客户要求的角度，跟单员的的“官官”虽然小，但是，虽然小，但是，“权力权力”却大着呢！却大着呢！-问题的问题的关键只在于，你是否能把它用好。

4、关键只在于，你是否能把它用好。（ “事本位事本位” 去取代去取代传统的传统的“官本位官本位”） （2）事本位事本位跟单员的跟单员的“权力权力”是做事做出来的：是做事做出来的：事事是别人在做，而你又不是别人的顶头上司，是别人在做，而你又不是别人的顶头上司，于是，你的沟于是，你的沟通技巧、借力使力、四两搏千斤的能力和手法就特别重要！通技巧、借力使力、四两搏千斤的能力和手法就特别重要！跟单员的本质跟单员的本质 跟单员的工作将随着订单的流动而经历一个企业运作跟单员的工作将随着订单的流动而经历一个企业运作体系的所有流程和环节。体系的所有流程和环节。 生 产 各部门主管你你 （3）订单主线条订单主线条一个

5、企业之存在，一个企业之生存一个企业之存在，一个企业之生存与发展，都是以订单为主线条的，作为订单的跟进者，跟与发展，都是以订单为主线条的，作为订单的跟进者，跟单员的工作跨越了一个企业运作体系的每一个环节！单员的工作跨越了一个企业运作体系的每一个环节！ （4）老板心腹老板心腹一个公司的客户资料，对公司里的很多一个公司的客户资料，对公司里的很多人都会保密，但是不可能对跟单员保密人都会保密，但是不可能对跟单员保密-事实上，跟单员事实上，跟单员每日都在经手着公司的客户资料。于是：一方面要求跟单每日都在经手着公司的客户资料。于是：一方面要求跟单员对公司忠诚员对公司忠诚（保密性）（保密性） ，另一方面，老板

6、、总经理们对，另一方面，老板、总经理们对跟单员自然会跟单员自然会“疼爱有加疼爱有加”！二.如何确保订单的准确性订单审核订单审核 审查订单内容审查订单内容 接单时对订单进行综合审查，要求对订单的交期、产品的品牌、接单时对订单进行综合审查，要求对订单的交期、产品的品牌、颜色、规格、厚度、型号、尺寸、价格等反复的审查确认颜色、规格、厚度、型号、尺寸、价格等反复的审查确认 注意识别订单潜在的要求，包括不熟悉的特殊要求，充分考虑生注意识别订单潜在的要求，包括不熟悉的特殊要求，充分考虑生产难度、外协厂实际情况，确保如期出货；产难度、外协厂实际情况，确保如期出货； 与以前表达不一致的订单需反复审核确认，并与

7、相关部门协商与以前表达不一致的订单需反复审核确认，并与相关部门协商 三.如何拟定发货规划/因素分析一一.产能分析产能分析 设备产能：日产能设备产能：日产能=日开机日开机*小时产能小时产能 人的产能：日产人的产能：日产=日有效工作小时日有效工作小时*小时小时 月产能月产能=月工作天数月工作天数*日产能日产能二二.制定生产计划应遵循的原则及考虑的因素制定生产计划应遵循的原则及考虑的因素交货期先后原则：交期越短，交货期越紧急，正常来说当然优先排产交货期先后原则：交期越短，交货期越紧急，正常来说当然优先排产客户分类原则：客户有重点客户，一般客户之分，越重要的客户排期客户分类原则：客户有重点客户，一般客

8、户之分，越重要的客户排期程应越受到重视。甚至可根据销售额按程应越受到重视。甚至可根据销售额按A/B/C/D进行分类，进行分类，A类客户类客户应受到最优先的待遇，应受到最优先的待遇，B类次之，类次之，C类更次。类更次。工艺流程工艺流程:工序较多的产品，制造时间愈长，应重点给予关注。工序较多的产品，制造时间愈长，应重点给予关注。工作部门因素工作部门因素: 生产部生产部/采购部等部门的综合因素采购部等部门的综合因素三三.时间分析时间分析产品设计需要的时间（有的已提单设计好则不必考虑）产品设计需要的时间（有的已提单设计好则不必考虑）订单处理时间订单处理时间采购物料需要的时间采购物料需要的时间物料运输需

9、要的时间物料运输需要的时间生产加工需要的时间生产加工需要的时间成品完成到出货的准备时间成品完成到出货的准备时间四、周出货计划与生产计划的协调四、周出货计划与生产计划的协调 人力负荷是否可以充分支持，不能的话，加班、倒班是否可以解决人力负荷是否可以充分支持，不能的话，加班、倒班是否可以解决机器设备是否准备好，其产能是否达到预期的产能，若人力或机器无法机器设备是否准备好，其产能是否达到预期的产能，若人力或机器无法达到。发外包是否可以解决达到。发外包是否可以解决 物料是否到位，未到位是否完全把握在规定时间到位物料是否到位，未到位是否完全把握在规定时间到位 工艺流程是否有问题，有问题能否在规定时间内解

10、决工艺流程是否有问题，有问题能否在规定时间内解决五、常用的排产分析方法五、常用的排产分析方法甘特图甘特图定义：定义： 一种按照时间进度标出工作活动，常用于项目管理的图表（推进一种按照时间进度标出工作活动，常用于项目管理的图表（推进表）。表）。 特点：直观、简单、易于理解和应用特点：直观、简单、易于理解和应用 不能系统的表达各项工作之间的复杂关系，难以进行后定量的计不能系统的表达各项工作之间的复杂关系，难以进行后定量的计算和分析算和分析四四. .定期分析定期分析定期对客户销售数据进行分析定期对客户销售数据进行分析（由营销中心提供）（由营销中心提供） 数据也称观测值，是实验、测量、观察、调查等的结

11、数据也称观测值，是实验、测量、观察、调查等的结果，常以数量的形式给出果，常以数量的形式给出 数据分析就是指把隐没在一大批看来杂乱无章的数据数据分析就是指把隐没在一大批看来杂乱无章的数据中的信息集中、萃取和提炼出来，以找出所研究对象的内中的信息集中、萃取和提炼出来，以找出所研究对象的内在规律在规律（库存表（库存表/销售表）销售表）数据分析作用数据分析作用有助于正确、快速的做出市场决策有助于正确、快速的做出市场决策 在营销和销售的过程中，只有及时掌握了市场及顾客需求情况及在营销和销售的过程中，只有及时掌握了市场及顾客需求情况及变化规律，才能根据消费者对营销方案的反映，迅速调整产品组合和变化规律，才

12、能根据消费者对营销方案的反映，迅速调整产品组合和库存能力，调整产品价格、改变促销策略，抓住商机，提高商品周转库存能力，调整产品价格、改变促销策略，抓住商机，提高商品周转速度，减少库存压力速度，减少库存压力有助于及时了解营销计划的执行结果有助于及时了解营销计划的执行结果 详细全面的销售计划是各行业销售经营成功的保证。详细全面的销售计划是各行业销售经营成功的保证。常用的数据分析法常用的数据分析法环比分析法环比分析法 横比分析法（波动大且不明原因）横比分析法（波动大且不明原因） 同比分析法同比分析法 利用对客户每月的销售数据进行综合分析比较，判断经营户的经利用对客户每月的销售数据进行综合分析比较，判

13、断经营户的经营是否正常，动态趋向及用营是否正常，动态趋向及用“数字数字”指导经营户的月度购进，适时增指导经营户的月度购进，适时增减库存！减库存！五五. .高效能沟通技巧高效能沟通技巧什么是沟通？什么是沟通？沟通就是为了设定的目标目标，把信息信息、思想思想与情感情感在个人或群体间传递，并达成协议协议的过程。 沟通的目的是为了达成你想得到的预期结果。沟通的目的是为了达成你想得到的预期结果。沟通的冰山模式沟通的冰山模式话题话题5-20%工作层面工作层面80-95%关系层面关系层面环境环境工作层面工作层面 说出的内容说出的内容 事实，信息事实，信息 个人关系层面个人关系层面 如何说如何说 过程，过程，

14、感觉感觉 为什么要沟通？为什么要沟通？v有助于认识问题的本质有助于认识问题的本质v减少失误，减少摩擦减少失误，减少摩擦v促进自我了解，自我发现促进自我了解，自我发现v有利于提高工作效率，避免重复性有利于提高工作效率，避免重复性工作工作v有利于目标准确实施、实现。有利于目标准确实施、实现。沟通技巧沟通技巧 听听上天赋予我们一根舌头，两只耳朵，就是要我上天赋予我们一根舌头，两只耳朵，就是要我们多听少说，但大多数人并不是这样。们多听少说，但大多数人并不是这样。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。用了。听是首要的沟通技巧听是首要的沟通技巧沟通技巧沟通

15、技巧 听听 研究表明大部分人至多是中等程度的研究表明大部分人至多是中等程度的“听听”者，者，往往说得较多而听得不够。往往说得较多而听得不够。 相当多的人不能真正听懂对方的意思。相当多的人不能真正听懂对方的意思。 “听听”的两大问题的两大问题沟通技巧沟通技巧 听听 第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨。第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨。 第二层是假装在听，例如做青蛙状。第二层是假装在听，例如做青蛙状。 第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的

16、事情，音乐会，小道消息等。涨工资的事情，音乐会，小道消息等。第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。 “听听”的五个层次的五个层次沟通技巧沟通技巧 听听 积极地倾听积极地倾听 保持意志集中保持意志集中 让人把话说完，尽量避免打断他人让人把话说完，尽量避免打断他人 从说话者的立场看事情从说话者的立场看事情 从琐碎的事情中，挑出有用的、语言从琐碎的事情中，挑出有用的、语言 背后的感受背后的感受 把握话题背后的重点把握话题背后的重点 “听听”的基本原则的基本原则沟通技巧沟通技巧 写写写的好处：写的好处： “必须知道的事实必须知道的事实”：选择你

17、希望传达给对方的几条最重：选择你希望传达给对方的几条最重要信息要信息 关键词：将关键词：将“必须知道必须知道”的语句浓缩为关键词的语句浓缩为关键词 解释、强化、推销解释、强化、推销 加以强化加以强化六.电话礼仪目的目的 通过电话，给来通过电话，给来电者留下这样一个印电者留下这样一个印象：象：固美金属是一个固美金属是一个礼貌、温暖、热情和礼貌、温暖、热情和高效的公司高效的公司。 当我们接听电话当我们接听电话时应该热情，因为我时应该热情，因为我们代表着公司的形象。们代表着公司的形象。 1、电话接听技巧、电话接听技巧左手持听筒、右手拿笔左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，大多数人习

18、惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。电话铃声响过三声之内接起电话电话铃声响过三声

19、之内接起电话注意声音和表情注意声音和表情 说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽并尽量用热情和友好的语气。量用热情和友好的语气。 你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如递。使用礼貌用语如“您好，固美金属有限公司您好，固美金属有限公司”，“请请问有什么可以帮忙的吗？问有什么可以帮忙的吗？”保持正确姿势保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况接听电话过程中应该始终保持

20、正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。磁性，而且不会伤害喉咙。 因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。使来电者感受到

21、你的愉悦。复诵来电要点复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应对订单内容更高。例如，应对订单内容/潜在要求等各方面的信息进行潜在要求等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。核查校对，尽可能地避免错误。“麻烦您一下，我这边再麻烦您一下，我这边再和您重新确认下和您重新确认下” 最后道谢最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对

22、而认为可以不用搭理他千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。应该心存感激，向他们道谢和祝福。“感谢您的来电！再感谢您的来电！再见！见！”让客户先收线让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定

23、会听到话，对方一定会听到“喀嗒喀嗒”的声音，这会让客户感到的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。应告知来访的客人稍等，然后继续

24、通话。七七.展示魅力展示魅力 魅力来自于心情，心情取决魅力来自于心情，心情取决于心态。于心态。 无论在工作还是生活都要保无论在工作还是生活都要保持一个良好的心态才能展示你的魅持一个良好的心态才能展示你的魅力。心态能使你成功，同样心态也力。心态能使你成功，同样心态也能让你失败。不要忽视你自己和身能让你失败。不要忽视你自己和身边的人，更不要因为忽视心态而使边的人，更不要因为忽视心态而使之成为失败者。那么如何保持良好之成为失败者。那么如何保持良好的心态让自己做个魅力女人的心态让自己做个魅力女人了解自己了解自己案例：案例： 迈克尔迈克尔.菲尔普斯菲尔普斯 姚明姚明 李宁李宁 丑男变帅哥丑男变帅哥-优势

25、的光环优势的光环 寻找优点，无需羡慕寻找优点，无需羡慕 了解自己才有办法通往成功了解自己才有办法通往成功情绪总是受自己或事情的动态发展所影响情绪总是受自己或事情的动态发展所影响案例：案例： 撞车撞车 分手分手 感冒感冒学着换个角度，生活会更美！学着换个角度，生活会更美！ 世界上一定有不完美的事情，如果你一直寻找，鸡蛋世界上一定有不完美的事情，如果你一直寻找，鸡蛋也能挑出骨头来；但如果你把注意力转移到好的方面，那也能挑出骨头来；但如果你把注意力转移到好的方面，那么再不好的东西也是有优点么再不好的东西也是有优点案例：案例： 夫妻的相处之道夫妻的相处之道 数字题数字题 推销推销每一件事情都有两面性，

26、每件事情都是一体的两面每一件事情都有两面性，每件事情都是一体的两面成功人士善于选择好的一面成功人士善于选择好的一面如何保持一流的情绪如何保持一流的情绪过去过去未来未来 开车看后视镜开车看后视镜 丢掉过去的包裹丢掉过去的包裹没有失败，只是暂时停止成功没有失败，只是暂时停止成功 爱迪生爱迪生如果没有得到想要的，即将得到更好的如果没有得到想要的，即将得到更好的 人生十之八九不如所愿，只有坚持信念才能拥有希望人生十之八九不如所愿，只有坚持信念才能拥有希望 好莱坞影星好莱坞影星汤姆克鲁斯汤姆克鲁斯适合调节，学会降压要有一流的形象要有一流的形象“人靠衣装，佛靠金装人靠衣装，佛靠金装”洋装，化妆，西装洋装，化妆，西装+领带领带合适场合合适场合+合适的服装合适的服装+妆扮妆扮“天体营天体营” 一流的形象要应对场合一流的形象要应对场合