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1、产品白皮书eComm System 智能呼叫中心企业宗旨：助企业提高效能丰富应用 降低成本亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/第一章产品概述http:/产品概述多媒体一体化呼叫中心系统是新一代(第五代第五代)企业级一体化呼叫中心应用系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，无须外挂任何其他设备（PBX，ACD等硬件），就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能。IP内核一体化设计SIP协议无需挂载其他设备第五代IPCC亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/3产品概述同时还提供了传统PBX所不具备的客户资料弹屏、来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话
2、会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/4产品特点全ip内核结构简单稳定多媒体一体化IVR节点无限层次座席异地分布部署同一交换机可支持多呼叫中心热线电话接入基于硬件的 IPPBX（IP语音交换机）采用全IP架构与其他业务系统易集成并发数可最大支持 5000座席同时打入采用国际最流行的 SIP语音通信技术亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/5自主研发拥有华为、朗讯等高技术人才拥有华为、朗讯等高技术人才简化核心结构eComm呼叫中心是基于IP语音交换机、CTI和TCP/IP技术，实现话音、座席、IP电话多种服务方式一体化的多媒体呼叫中心稳定性高eCo
3、mm系统整体性能达到电信级标准，均可热插拔，主控CPU、内部交换网络、系统始终、电源均可双备份，在千万次呼叫测试中，呼损小于万分之一扩展性强采用E1全交换，适用于30-2000线能够快捷地制作适合于各类业务的CTI流程，大大缩短了开发周期。这样，计开发周期短算机应用技术人员可以把精力集中在呼叫中心业务功能的开发商，而不是花在交换机底层应用的编程上亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/6产品分级亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/7全面解决方案描企业按需确定使用数量快捷开通持续升级一体化结构、部署简单快捷、维护方便扩容只需增加语音交换机在自建的基础上增加分部节点支持跨地域呼叫中心快速建
4、设实现自助式人机交互，部署快捷，帮助自助服务专线的建设述托管式分布式呼叫中心自建式托管式呼叫中心解决方案自建式呼叫中心分布式IVR式IVR式呼叫中心亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/8收益分析收益描述?解决企业异地长途费用过高的问题，降低企业内部通讯成本，并可实现企业内部零成本电话会议。低成本运营?IVR实现客户自助服务，解放客服资源，可为企业节省近60%以上的客服成本。?员工单位时间效能的提升带来的成本优势。?客户请求的有效解决。?电话语音、WEB、FAX等多种形式为客户提供多种提升客户满意度选择。?客户信息库、知识库全面支撑售前与售后，每个座席都给客户明确、统一的回复。可量化坐席绩
5、效提供数据分析和具体任务统计，为员工的业绩评判提供依据，让绩效考核可量化。?客服状况、营销状况可量化坐席绩效?话务分析、客户满意度状况?围绕客户进行的多维度分析，为企业决策提供依据亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/建设意义提升企业形象、树立企业品牌?将各职能部门对客户的服务集中在统一的联系窗口?保证对客户的“一站式”服务，保证服务质量的同一性提高运作效率、降低企业成本?通过各种呼叫中心技术的运用提高其工作效率?保证企业对客户的服务降低成本提升企业商机、优化资源配置?通过呼叫中心获取第一手的客户信息，为企业决策提供依据?帮助企业更好的了解客户，开拓新的商业机会提高客户满意度、客户忠诚度?
6、通过数据共享等手段为客户提供更加个性化的服务?最大程度的主动满足客户的服务需求亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/10第二章系统构架http:/总体架构接入部分包含接入层；核心部分包含控制层，应用层，资源层。各层分别完成不同工作。其中接入部分完成系统对外的通讯和接口操作，核心部分负责对系统和业务的管理、维护和鉴权、计费作业以及具体的业务进行处理亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/12系统拓扑图2011年月日Tuesday集中式呼叫中心拓扑图集中式呼叫中心拓扑图 亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/13系统拓扑图分布式呼叫中心拓扑图分布式呼叫中心拓扑图一体化呼叫中心服务器（IV
7、R和录音数据备份）交换机总公司符号图例图例副标题计数71113154说明PC环形网络交换机手机以太网服务器电话机通信链路路由器固定电话移动电话座席座席班长座席呼叫中心座席（昆明）Ip数据交换网3座席座席分公司（或部门）座席分公司（或部门）座席座机座机座机座机呼叫中心座席呼叫中心座席 亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/14呼叫流程图2011年月日Tuesday呼叫流程图呼叫流程图 亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/15第三章 运营模式http:/模式对比业务特性业务特性面对供应商企业设备投入坐席布属坐席弹性自建式呼叫中心自建式呼叫中心亿灿信息IP语音中继、服务器可集中部署，也可分
8、布部署灵活托管式呼叫中心托管式呼叫中心亿灿信息电脑和电话可集中、可分布式部署系统维护数据安全亿灿信息亿灿信息防火墙+3重数据加密+安全工程师数据在企业内部无数据安全担忧24小时维护亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/17模式特点安全性、保密性相对较高自建呼叫中心便于及时解决问题，维护方便稳定性相对较高便于企业自行监管服务质量扩容方便，原有设备和系统可继续使用亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/18模式特点提供资费低廉的全国统一接入号码不受地区限制、注册即可使用托管呼叫中心支持多媒体、WEB文字、音视频客户服务系统个性化订制座席按需购买,开通快捷仅需要支付租金,没有一次性大笔投入可先
9、体验,后购买，无需专业软硬件投入亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/19应用分类亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/20第三章 功能介绍http:/?功能功能?描述描述 实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制，全面管理整个呼叫中心 座席代表通过操作计算机键盘实现软摘机。软挂机等功能 允许语音呼叫和有关数据在座席代表之间传递 允许系统根据ICM信息分配呼叫，如将呼叫者接通?CTI上一次为其服务的座席代表等 支持自动弹屏、主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移 优先路由选择：根据来话管理系统中的信息，进行来话路由选择亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/?功能功
10、能?描述描述 IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统 不限定IVR 语音流程菜单的层次，可自定义设计 能识别不同地区来电，并且根据不同地区设计不同的IVR 流程 能识别不同的客户群体（如VIP或客户分类，需自?IVR设分类），并且根据不同地区设计不同的IVR 流程。 全天候自动化：提供724小时服务 并发处理： IVR可同时处理多路来电 灵活性： IVR系统可同时运行多个不同应用 智能化：可按照最优算法自动分配亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/IVR设置界面IVR（Interactive Voice Respon
11、se）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能，主要应用呼叫中心系统中。亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/?功能功能?描述描述 交换功能：呼叫中心在本质上也是更加智能化的交换机，故呼叫中心ACD应具有程控交换机最基本的话务交换功能。 排队功能：是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦有坐席空闲时，即可将队列中最早排队的坐席进行接入。?ACD 路由功能：拨入ACD的来电可以根据一定的路由规则，转发到相应的坐席终端或其他的一些的终端(如IVR流程)。 分配策略：轮循、顺序、技能、总个
12、数、时间百分比、个数百分比、上次服务优先等十多种常用分配策略。亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/ACD设置界面ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配，将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/?功能功能?描述描述 支持在线实时录音：一旦被监听的用户开始通话，系统自动启动录音功能 分时段自动录音：可在设定的时间段内录音，显示磁盘容量等信息。通话结束后，系统自动将录
13、音内容及日期时间存入硬盘相应的路径，以备查询。 质量监控：通过事后监听电话录音文件，您可以从?录音中发现客服人员的服务态度问题、服务质量问题。 绩效考核：通过事后监听电话录音文件，您可以客观的把握客服人员的工作技能，为您对他们的绩效考核提供参考依据。亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/录音查看界面eComm呼叫中心带给企业最强大的电话录音功能，让企业享受Call Center 的专业级服务。您可以灵活设置全部通话录音、指定客服电话录音、指定区域访客来电录音、指定时间段来电录音。呼叫中心将根据您的设置，为您实现电话录音，并保存完整的录音文件。亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/?功能
14、功能?描述描述 有电话进入时来电号码和客户资料自动弹出，显示的时间可以自设定 自动记录每个客户来电 客户资料的方便查询和录入修改，可以在来电后立刻输入和修改、也可以在以后再更改 一个客户可以有多个电话 来电日志的查询 客户资料和信息的查询 客户组的概念，把不同的客户按不同的客户组进行分类 来电客户留言管理亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/?来电弹屏?功能功能?描述描述 座席分组：可根据不同地区分组，一个组对应一个地区或者两个组对应一个地区，同地区的不同组，来电遇忙时可互相转移而不会转到其他组去。 普通座席：座席登入/登出、示忙、示闲、电话转移、咨询、通话保持、通话恢复、外呼、三方通话、
15、代接、自动报工号、座席工作状态?座席 班长座席：班长座席除可具有普通座席功能进行一般电话接听外，还具有强拆、强插、强制签出、监听、座席话务状态、等待队列等功能。 班长座席可监控座席人员的在线状态，和座席人员的通话状态。亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/班长座席界面亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/?功能功能?描述描述 外呼流程：创建外呼任务、执行外呼任务、客户纪录更新与统计外呼结果 预览式外呼：座席预览用户信息后，选择是否呼叫该用户。确定呼叫后，系统自动呼叫该用户； 预测式外呼：系统将自动发起呼叫并判断每次呼叫是否都已由真正的用户应答。?外呼 手动外呼：系统允许业务代表手工输入
16、不在呼叫清单中的客户联系号码发起外呼。 虚拟座席外呼：系统支持与IVR系统集成，利用IVR系统的自动服务功能开展没有人工座席的外呼，也称为虚拟座席外呼。亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/外呼管理界面亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/?功能功能?描述描述 外线转接外线转接：即客户打不同的外线号码，可以使用不同的转接策略 时间段转接时间段转接：可以按照工作时间段进行不同的转接。 遇忙转移、呼叫转移遇忙转移、呼叫转移：电话呼入后，若接入的座席组处于全部忙碌占线状态或者无法接通，能够实现相同组别中组与组之间的自动电话转移，即溢出。?智能转接 记忆转接记忆转接：客户来电，转接时自动优先选
17、择上次与其通话的座席或累计通话次数最多的座席，使服务具有针对性。 按地区转接按地区转接：这样当客户拨打时，会自动按照其所在地区进行转接不同的坐席，方便企业为客户提供个性化服务。 VIPVIP转接转接：当所有坐席均占线，系统生成在线等待队列，当有坐席空闲，则优先转接VIP客户的来电。亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/?功能功能?描述描述 传真功能：自动接收/分类接收 黑白名单：对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。 内部免费通信：总公司和分公司之间通过呼叫中心进行通话，不需要支付任何电话费用。?其他 电话会
18、议：总公司和分公司之间可通过多方通话的形式实现电话会议，而这种方式的电话会议也不会产生任何电话费用。 节假日设置：系统可以设置工作时间和休息日 挂机评分：用户来电挂断后，提供挂机评分流程 号码清洗功能：可识别号码的有效性亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/?功能功能?描述描述 公司运营报表 公司话务报表 座席绩效报表 服务分析报表 来电量走势报表 满意度报表?报表 通话记录 来电记录亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/统计图表各各坐坐席席人人员员在在线线时时长长某某个个坐坐席席人人员员的的在在线线时时长长坐坐席席组组的的通通话话次次数数A AC CD D报报表表话话务务量量走走势势
19、满满意意度度报报表表亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/?功能功能?描述描述 真人语音视频、双向文档演示 网页协同浏览、网页直接通讯 全程监控跟随、数据分析 白板共享、截屏 文件传输、消息预知 指定客服、访客智能分配?在线客服 远程遥控访客对话窗口 熟客识别、内部对话转移 内部交流 通信助手 常用语设定亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/?功能功能?描述描述 客户资料管理 订单管理 回访管理 投诉建议管理 知识库?CRM亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/第五章 产品性能指标http:/系统性能指标?呼叫中心处理能力?1系统容量：单系统支持200路并发2无阻塞交换指标：接通率
20、大于99.95%，3最大无故障工作时间：平均故障间隔时间为5年。5信令方式：支持中国1号、7号信令、ISDNPRI信令，用户线信号支持双音多频信号。6提前释放：在任一分钟的的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P=2*0.00001。7故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P=0.0001。8技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率： P=0.0001。9无音：排队机接收有效地址以后呼叫遇无音的概率：P=0.0001。亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/系统性能指标呼叫中心处理能力? 1系统响应时间：采用中国号信令时，在用户呼入交换系统，到呼叫
21、中心到用户第一句语音提示不超过0.5s。? 2座席响铃到弹屏网络正常的情况下一般不超过30ms。? 3通话时座席故障概率：P=*0.0001。? 5交换转接时间：用户从IVR转接到座席或从一个座席转接到另一个座席的时间99.9%，路由准确率99%，被叫翻译准确率为100%。? 用户呼叫匹配度：用户信息与呼叫的匹配度95%。? 用户信息的通话记录：通话记录永久保存，可手动删除。? 10回拨成功率：系统回拨成功率9.%。亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/系统性能指标呼叫中心处理能力? 1数据库信息处理指标系统采用完全免费开源的MYSQL数据库进行本地数据库信息的管理，对于100万条记录查询
22、时特定记录的搜寻平均小于20ms。而对于代理方式（Proxy）对外部数据库的访问时间则视具体情况而定。? 2录音性能指标录音系统可记录话务员24小时的语音，每分钟转换一次，通过增加存储设备可将录音文件永久保存? 环境要求系统储存温度为：-40到+70度使用温度为：-5到+50度湿度：0到95%海拨高度：0到12,000米亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/第七章 售后服务http:/售后服务方式方式六方式五方式四方式三方式二客服电话021-51083173客户支持系统（CSS）用户满意度调查服务方式一现场技术服务远程技术服务建立用户档案亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/45服务宗
23、旨服务理念服务理念队伍结构队伍结构项目现场服务实施团队致力于打造“客户满意”为核心的服务体系，eComm人充分认识到服务对于公司的价值，秉承一贯的精益求精服务作风，打造共赢的服务价值体系特殊专项服务支持团队工程中心的服务团队覆盖全国的资源池团队专家人员组成服务团队亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/46故障级别定义和应急处理办法故障级别故障级别SIS1整体系统瘫痪基于系统的用户核心业务应用出现严重问题故障描述故障描述对应服务对应服务对用户维护请求，在1小时内予以应答；如1小时内无法解决，公司将在 4小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持，同时报公司工程总监备案；系统整体性能下降
24、或不稳定，严重影响用户核对用户维护请求，在2小时内予以应答；如2小时内无法解SIS2心应用系统系统设备故障，导致影响部分用户的核心应用系统性能下降，但对用户的主要应用系统目前影响不大决，公司将在24小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持，同时报公司工程总监备案；对用户维护请求，在4小时内予以应答；SIS3系统非核心故障，对用户主要应用系统没有影如4小时内无法解决，公司将在 48小时内派工程人员前往响或影响不大依靠用户自身技术水平可以解决的简单问题在4小时内予以应答，提供系统配置的更新服务及与其他系统互联的技术支持，定期查询系统的运行情况，预防故产品功能、安装或配置方面的信息查询或支援
25、，障发生，确保系统正常运行，针对用户的特殊要求，提出对系统运作无影响利于用户业务发展的建设性意见，提供每季度一次的巡检服务，提供相关平台系统升级及文档的更新。故障现场，提供直接的技术支持；SIS4亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/47售后服务内容定期巡检维护服务系统软件维护服务缺陷管理服务软件培训服务应用软件服务数据库维护服务变更服务亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/48售后服务优势售后服务优势售后服务优势全面快速的工程服务中心经验丰富的客户服务队伍完善的售后服务体系规范化的客户需求记录缺陷跟踪专人管理?eComm System在上海本部拥有20人规模的软件服务工程中心，为企业
26、提供工程实施与售后服务。?由具有丰富经验的工程师组成的客户服务小组在接到用户需求后，将立刻着手处理问题，帮用户排忧解难，并调派合适的技术工程师，协助问题的诊断和处理?公司完善的售后服务体系包括本地以及公司的专业技术支持网站、电话支持、现场响应、电子邮件、优先级服务、远程VPN拨入分析、专门客户支持、紧急恢复等服务渠道和服务方式，可以快速响应用户的服务请求，随时为用户提供技术支援，为用户提供主动服务和被动服务相结合的各项服务。?自系统验收之日起，我们将派技术工程师在用户现场进行系统优化，为客户建立相应的问题列表和缺陷跟踪记录，并由工程服务中心的技术工程师及时更新、完善。根据记录，可以有效地进行问
27、题分析、追踪和处理，安排预防维护计划方案，及时地通过技术工程师把问题解决方案反馈给客户，以充分满足客户的需求。?WEB2.0媒体交互技术；基于SIP协议的电信级语音交互技术；基于网页的运营级CTI及呼叫中心技术；基于浏览器的电信级视频会议技术；10万以上并发的网页音视频媒体交互技术。亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/49联系我们欢迎联系我们欢迎联系我们:eComm System亿灿信息科技技术（上海）有限公司亿灿信息科技技术（上海）有限公司地址：上海市徐汇区斜土路地址：上海市徐汇区斜土路 2669号英雄大厦号英雄大厦 1905室室电话电话：021-51083173传真传真：021-64399599网址：网址：亿灿信息科技(上海)有限公司：http:/50
