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1、希希尔尔顿顿酒店分析酒店分析小小组组成成员员：许许晨晨轩轩 王永王永飞飞 田田 雨雨 岳金岳金鹏鹏2021/8/21一、希尔顿酒店简介一、希尔顿酒店简介一、希尔顿酒店简介一、希尔顿酒店简介TT希尔顿国际酒店集团希尔顿国际酒店集团(HI)(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内 希尔顿希尔顿 商标的商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403403间酒店，包间酒店，包括括261261间希尔顿酒店，间希尔顿酒店，142142间面向中端市场的间面向中端市场的 斯堪的
2、克斯堪的克 酒酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在的、分布在1212个国家中的个国家中的1818间间 康拉德康拉德(亦称亦称 港丽港丽)酒店。酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了围内双方旗下酒店总数超过了27002700间，其中间，其中500500多间酒店多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球8080个个国家内有着逾国家内有着逾7100071000名雇员。名雇员。
3、2021/8/22二、希尔顿酒店的故事二、希尔顿酒店的故事二、希尔顿酒店的故事二、希尔顿酒店的故事一个风雨交加的夜晚，一对老夫妇走进一间旅馆的大厅，想要住宿一个风雨交加的夜晚，一对老夫妇走进一间旅馆的大厅，想要住宿一晚。一晚。无奈饭店的夜班服务生说：十分抱歉，今天的房间已经被早上来无奈饭店的夜班服务生说：十分抱歉，今天的房间已经被早上来开会的团体订满了。若是在平常，我会送二位到没有空房的情况下，用开会的团体订满了。若是在平常，我会送二位到没有空房的情况下，用来支持的旅馆，可是我无法想象你们要再一次的置身于风雨中，你们何来支持的旅馆，可是我无法想象你们要再一次的置身于风雨中，你们何不待在我的房间
4、呢？它虽然不是豪华的套房，但是还是蛮干净的，因为不待在我的房间呢？它虽然不是豪华的套房，但是还是蛮干净的，因为我必需值班，我可以待在办公室休息。我必需值班，我可以待在办公室休息。老夫妇大方的接受了他的建议，并对造成服务生的不便致歉。老夫妇大方的接受了他的建议，并对造成服务生的不便致歉。隔天雨过天青，老先生要前去结帐时，柜台仍是昨晚的这位服务生，隔天雨过天青，老先生要前去结帐时，柜台仍是昨晚的这位服务生，这位服务生依然亲切的表示：昨天您住的房间并不是饭店的客房，所这位服务生依然亲切的表示：昨天您住的房间并不是饭店的客房，所以我们不会收您的钱，也希望您与夫人昨晚睡得安稳！以我们不会收您的钱，也希望
5、您与夫人昨晚睡得安稳！老先生点头称赞：你是每个旅馆老板梦寐以求的员工，或许改天老先生点头称赞：你是每个旅馆老板梦寐以求的员工，或许改天我可以帮你盖栋旅馆。我可以帮你盖栋旅馆。2021/8/23 没想到有一没想到有一 天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金 碧辉煌的大酒碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。店耸立在他的眼前。原
6、来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。2021/8/24三、希尔顿酒店的特点三、希尔顿酒店的特点三、希尔顿酒店的特点三、希尔顿酒店的特点TT以以“微笑服务微笑服务”为理念，以打造为理念，以打造“宾至如归宾至如归”的奢华舒适的奢华舒适体验为目标。遍及体验为目标。遍及9090个国
7、家和地区的逾个国家和地区的逾4,0004,000家酒店。包家酒店。包括希尔顿酒店，华尔道夫酒店，康莱德酒店，希尔顿逸林括希尔顿酒店，华尔道夫酒店，康莱德酒店，希尔顿逸林和希尔顿花园酒店等和希尔顿花园酒店等1010大品牌。大品牌。2021/8/25四、希尔顿酒店的发展目标四、希尔顿酒店的发展目标四、希尔顿酒店的发展目标四、希尔顿酒店的发展目标T 麦金信：目前，在大中华和蒙古地区，希尔顿全球拥有麦金信：目前，在大中华和蒙古地区，希尔顿全球拥有5656家运营家运营酒店和酒店和180180家筹建酒店。今天，大中华和蒙古地区的筹建酒店数量超家筹建酒店。今天，大中华和蒙古地区的筹建酒店数量超过目前营业酒店
8、数量的三倍多。过目前营业酒店数量的三倍多。TT 同时，我们已经在中国引进了七大希尔顿全球旗下品牌，包括华同时，我们已经在中国引进了七大希尔顿全球旗下品牌，包括华尔道夫酒店及度假村、康莱德酒店及度假村、希尔顿酒店及度假村、尔道夫酒店及度假村、康莱德酒店及度假村、希尔顿酒店及度假村、希尔顿逸林酒店及度假村、希尔顿安泊酒店、希尔顿花园酒店希尔顿逸林酒店及度假村、希尔顿安泊酒店、希尔顿花园酒店( (十月十月即将营业即将营业) )以及希尔顿欢朋酒店。以及希尔顿欢朋酒店。TT 希尔顿全球的核心竞争力在于酒店管理，因此我们将继续致力于希尔顿全球的核心竞争力在于酒店管理，因此我们将继续致力于签订酒店管理合同。
9、特许经营方式颇具机会性，我们希望能与合适的签订酒店管理合同。特许经营方式颇具机会性，我们希望能与合适的伙伴达成合作关系，共同成功运营旗下酒店伙伴达成合作关系，共同成功运营旗下酒店( (例如：铂涛集团例如：铂涛集团) )。TT 随着社会中产阶级比例的不断扩大，境内旅游消费者对于倡导专随着社会中产阶级比例的不断扩大，境内旅游消费者对于倡导专注式服务注式服务“以人为本以人为本”理念的中层规模酒店将有更大需求，这为诸如理念的中层规模酒店将有更大需求，这为诸如希尔顿欢朋酒店和希尔顿安泊酒店这样的品牌提供了更多的增长机会。希尔顿欢朋酒店和希尔顿安泊酒店这样的品牌提供了更多的增长机会。2021/8/26五、
10、希尔顿酒店的经营业务五、希尔顿酒店的经营业务五、希尔顿酒店的经营业务五、希尔顿酒店的经营业务希尔顿逸林希尔顿康德拉希尔顿度假俱乐部大使套房饭店家木套房饭店旗下品牌汉普顿旅馆花园客栈斯堪迪克华尔道夫饭店2021/8/27六、希尔顿酒店的市场竞争情况六、希尔顿酒店的市场竞争情况六、希尔顿酒店的市场竞争情况六、希尔顿酒店的市场竞争情况 TTNO.1NO.1：米高梅大酒店：米高梅大酒店TTNO.2NO.2：塞舌尔北岛酒店：塞舌尔北岛酒店TTNO.3NO.3：弗雷格特岛酒店：弗雷格特岛酒店TTNO.4NO.4：法属瓜德罗普岛酒店：法属瓜德罗普岛酒店TTNO.5NO.5：辛吉塔私人动物保护区：辛吉塔私人动
11、物保护区2021/8/28七、希尔顿营销理念及质量管理策略分析七、希尔顿营销理念及质量管理策略分析TT一关系营销理念。一关系营销理念。 希尔顿的微笑服务希尔顿的微笑服务TT希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是句话是“你对顾客微笑了没有？你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的
12、愁云摆在脸上，无论万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。客的阳光。”TT为了满足顾客的要求，希尔顿为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国帝国”除了到处都充满着除了到处都充满着“微笑微笑”外，外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳
13、池、购物中心、银行、邮电局、花店、咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归宾至如归”的感的感觉。觉。2021/8/29TT二二. .顾客满意理念顾客满意理念 希尔顿酒店：根据个人的体验来提供推荐信息希尔顿酒店：根据个人的体验来提供推荐信息TT在希尔顿酒店集团，在希尔顿酒店集团，Vanessa Sain-DieguezVanessa Sain-Dieg
14、uez所带领的团队管理着所带领的团队管理着HiltonSuggestsHiltonSuggests这个微博账号。这个微博账号。 根据团队人员通过社会媒体监控选择根据团队人员通过社会媒体监控选择的问题和想法，他们昼夜不停地提供实时建议和推荐信息。如果集团旗的问题和想法，他们昼夜不停地提供实时建议和推荐信息。如果集团旗下的酒店无法满足某位受众的需求，团队人员会向它们推荐酒店的竞争下的酒店无法满足某位受众的需求，团队人员会向它们推荐酒店的竞争对手。对手。 酒店工作人员根据个人体验来提供所有推荐信息，酒店工作人员根据个人体验来提供所有推荐信息，Britnee Britnee JohnsonJohnso
15、n在在Digital RoyaltyDigital Royalty做出了说明：做出了说明：“Hilton Suggests“Hilton Suggests只通过微博只通过微博来与受众进行沟通，以帮助那些在不同目的地的旅行者找到所需的服务，来与受众进行沟通，以帮助那些在不同目的地的旅行者找到所需的服务，使他们的旅程变得更简单。，该顾客服务团队帮助用户了解所有相关建使他们的旅程变得更简单。，该顾客服务团队帮助用户了解所有相关建议，而这些建议都是其成员根据个人的体验和意见来提出的。议，而这些建议都是其成员根据个人的体验和意见来提出的。” “” “简单简单来说，一些人可能会询问洛杉矶最具标志性的景点和
16、餐厅，那来说，一些人可能会询问洛杉矶最具标志性的景点和餐厅，那HiltonSuggestsHiltonSuggests所提供的答复是团队的成员曾去过的最好的地方，如所提供的答复是团队的成员曾去过的最好的地方，如Santa Monica PierSanta Monica Pier和威尼斯海滩。和威尼斯海滩。” “” “该团队尽其所能为那些在微博该团队尽其所能为那些在微博资料上显示所在城市（亚特兰大、奥斯汀和芝加哥等等）的其它用户提资料上显示所在城市（亚特兰大、奥斯汀和芝加哥等等）的其它用户提供帮助。供帮助。”2021/8/210TT三三. .超值服务理念超值服务理念TT入住希尔顿国内酒店入住希尔
17、顿国内酒店, ,乐享年终乐享年终7.57.5折特惠折特惠. .TT预订希尔顿亚洲酒店预订希尔顿亚洲酒店, ,盛享盛享7 7折惠折惠+ +免费免费WI-FI.WI-FI.TT加入加入Hilton HHonorsHilton HHonors荣誉客会荣誉客会, ,尊享会员专属礼遇尊享会员专属礼遇2021/8/211TT四四. .社会责任理念社会责任理念TT作为在全世界作为在全世界9292个国家拥有超过个国家拥有超过4,1004,100家酒店的全球性酒店集团，希家酒店的全球性酒店集团，希尔顿全球基于其经营活动对当地社区的成功和自然环境带来的影响，尔顿全球基于其经营活动对当地社区的成功和自然环境带来的影
18、响，进一步重视企业社会责任的落实。进一步重视企业社会责任的落实。TT 在中国，市场环境也在发生巨变在中国，市场环境也在发生巨变中国政府已宣布中国政府已宣布“向污染向污染开战开战”；且；且86%86%的中国消费者乐意购买对社会和环境有益的产品；的中国消费者乐意购买对社会和环境有益的产品；84%84%的中国消费者会抵制对社会和环境无益的产品；企业做出知情的选择的中国消费者会抵制对社会和环境无益的产品；企业做出知情的选择来减少会议、活动及旅行对环境的影响。为此，希尔顿全球在保持大来减少会议、活动及旅行对环境的影响。为此，希尔顿全球在保持大中华区酒店数量迅猛增长的同时，也更加注重将酒店的可持续发展与中
19、华区酒店数量迅猛增长的同时，也更加注重将酒店的可持续发展与社会责任紧密结合，主要因应措施有二：一是引进用于计算并分析可社会责任紧密结合，主要因应措施有二：一是引进用于计算并分析可持续性绩效的持续性绩效的LightStayLightStay系统，并以公益行为（如植树、肥皂回收、系统，并以公益行为（如植树、肥皂回收、向环保组织捐款等）抵消碳排放等负面影响。二是回馈社区。希尔顿向环保组织捐款等）抵消碳排放等负面影响。二是回馈社区。希尔顿旗下酒店大部分商品皆从当地采购，另也通过创造工作机会、提供技旗下酒店大部分商品皆从当地采购，另也通过创造工作机会、提供技能培训以及帮助社区发展，实现对中国本地企业和社
20、区的支持。能培训以及帮助社区发展，实现对中国本地企业和社区的支持。2021/8/212TT目前，希尔顿与国内十一间高校为合作伙伴；近日，希尔顿还专为女目前，希尔顿与国内十一间高校为合作伙伴；近日，希尔顿还专为女性创业者推出了相关培训和扶持计划。性创业者推出了相关培训和扶持计划。TT希尔顿全球大中华区及蒙古销售总裁朱睿民表示，随着希尔顿全球在希尔顿全球大中华区及蒙古销售总裁朱睿民表示，随着希尔顿全球在华新增酒店陆续开业，其社会责任举措亦将不断深入中国二、三线城市，华新增酒店陆续开业，其社会责任举措亦将不断深入中国二、三线城市，通过创造工作机会、提供技能培训以及帮助社区发展，以实现对中国本通过创造
21、工作机会、提供技能培训以及帮助社区发展，以实现对中国本地企业和社区的支持。地企业和社区的支持。2021/8/213八、希尔顿质量管理策略分析八、希尔顿质量管理策略分析八、希尔顿质量管理策略分析八、希尔顿质量管理策略分析T 服务质量差距的管理服务质量差距的管理TT1.1.不断学习洲际，喜达屋等知名酒店管理集团的优秀服务方式，时刻不断学习洲际，喜达屋等知名酒店管理集团的优秀服务方式，时刻注意改进自己的服务方式，且坚持自己的特色服务。不断进行市场细注意改进自己的服务方式，且坚持自己的特色服务。不断进行市场细分，满足不同需求。分，满足不同需求。TT2.2.在整体定位奢华的情况下，希尔顿还针对不同客户，
22、对消费需求进在整体定位奢华的情况下，希尔顿还针对不同客户，对消费需求进一步细分，以满足不同消费者的个性化需求，极大地提高了其在全球一步细分，以满足不同消费者的个性化需求，极大地提高了其在全球酒店市场的占有率。目前，希尔顿旗下主要的子品牌有：康拉德、斯酒店市场的占有率。目前，希尔顿旗下主要的子品牌有：康拉德、斯堪的克、希尔顿逸林（港丽）、大使套房饭店、家木套房饭店、花园堪的克、希尔顿逸林（港丽）、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部。客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部。TT3.3.这些子品牌的定位各不相同，比如希尔顿逸林定位高档酒店，目标这些子品牌的定位各不相同，比
23、如希尔顿逸林定位高档酒店，目标市场是商务和休闲旅游者；主要设在大都市和休闲旅游区，每一家双市场是商务和休闲旅游者；主要设在大都市和休闲旅游区，每一家双树品牌酒店都反映当地独特的环境或民俗风情。而花园客栈旨在为商树品牌酒店都反映当地独特的环境或民俗风情。而花园客栈旨在为商旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、设施先进、价位适中。旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、设施先进、价位适中。2021/8/214TT4.4.同样高度重视细分市场，世界三大酒店巨头希尔顿、万豪和香格里同样高度重视细分市场，世界三大酒店巨头希尔顿、万豪和香格里拉的做法有所不同。万豪采用的是多品牌策略，细分品牌相对独立。这拉的
24、做法有所不同。万豪采用的是多品牌策略，细分品牌相对独立。这种做法有利于子品牌的独立发展，而子品牌的发展又对母品牌的发展有种做法有利于子品牌的独立发展，而子品牌的发展又对母品牌的发展有益。香格里拉采用的是单一品牌策略，这有利于资源聚焦。希尔顿采用益。香格里拉采用的是单一品牌策略，这有利于资源聚焦。希尔顿采用的是托权品牌，母品牌与子品牌相得益彰。的是托权品牌，母品牌与子品牌相得益彰。TT5.5.目前，希尔顿已经进入中国的子品牌以希尔顿和逸林酒店为主，这目前，希尔顿已经进入中国的子品牌以希尔顿和逸林酒店为主，这是因为，中国一线城市国际化进程不断加快，而希尔顿酒店在西方消费是因为，中国一线城市国际化进
25、程不断加快，而希尔顿酒店在西方消费者心中有着较高的知名度。同时，中国是旅游大国，旅游住宿市场是一者心中有着较高的知名度。同时，中国是旅游大国，旅游住宿市场是一个较好的切入点，逸林正好可以有所作为。个较好的切入点，逸林正好可以有所作为。2021/8/215 希尔顿集团经营模式策略希尔顿集团经营模式策略20世纪50年代以前90年代60年代2004年希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。创立管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。特许经营比例已经超过了70%，高档
26、市场的特许经营已经成为主流。2021/8/216服务促销策略服务促销策略服务促销策略服务促销策略TT（一）特许经营扩张市场（一）特许经营扩张市场TT希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。2020世纪世纪5050年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。失了发展的机遇。TT9090年代年希尔顿开始实施年代年希尔顿开始实施“特许经营特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭
27、店管理公司逐步将业务重有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。20042004年年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%70%，高档市场的特许经营已经，高档市场的特许经营已经成为主流。现在，希尔顿特许经营酒店占其所有酒店的比例已经上升到成为主流。现在，希尔顿特许经营酒店占其所有酒店的比例已经上升到82.10%82.10%2021/8/217TT（二）品牌多元发展模式（二）品牌多元发展模式TT希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿
28、在对市场做了细致分类的基希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用础上，采用“主品牌主品牌+ +系列子品牌系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、 斯堪的克、斯堪的克、DoubleTreeDoubleTree、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿
29、度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。在全球饭店市场的占有率。2021/8/218TT（三）微笑塑造品牌形象（三）微笑塑造品牌形象TT在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾客诚实之外，除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸
30、引顾客。这样你的旅馆才有前途旅馆才有前途”。于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份。于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。于是希尔顿将企业理来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工
31、都披谆谆告诫：要用“微微笑服务笑服务”为客人创造为客人创造“宾至如归宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见。了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见。2021/8/219TT（四）创新个性服务项目（四）创新个性服务项目TT希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯
32、与不方便，希尔顿饭店特别推出了对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLCTLC房间房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。人减轻外出旅游时感到的压力。19961996年年1010月希尔顿饭店公司与国家睡眠月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（基金会（NSFNSF）合作推出）合作推出2525间间SLEEP-TIGHTSLEEP-TIGHT客房。
33、希尔顿饭店同时推出各客房。希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。2021/8/220TT（五）全面开展市（五）全面开展市场营销场营销TT希希尔尔顿饭顿饭店集店集团团一流的市一流的市场业绩场业绩在很大程度上与其一流的在很大程度上与其一流的营销营销是是紧紧密密关关联
34、联的。首先希的。首先希尔尔顿顿十分注重市十分注重市场调场调研以准研以准备备把握市把握市场场需求，它有需求，它有专门专门的部的部门负责门负责从世界各地的航空公司、旅游从世界各地的航空公司、旅游办办事事处处、政府机构等收集市、政府机构等收集市场场信息，作信息，作为为集集团营销团营销和和产产品开品开发发决策的依据。其次，形式多决策的依据。其次，形式多样样的高效促的高效促销销活活动动极大地提升了希极大地提升了希尔尔顿顿品牌的知名度和影响力。希品牌的知名度和影响力。希尔尔顿顿在全球范在全球范围围内内经经常开展形式多常开展形式多样样的促的促销销活活动动，同，同时时，还还十分重十分重视视公益公益营销营销，以
35、，以树树立立公司良好的社会形象。希公司良好的社会形象。希尔尔顿饭顿饭店集店集团设团设立立专门专门的捐的捐赠审查赠审查委委员员会，其会，其职责职责在于决定公司慈善在于决定公司慈善资资金的使用。希金的使用。希尔尔顿顿的捐的捐赠对赠对象主要集中于以下象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人几个方面：教育、健康、青年人项项目、当地事物与公共政策。再次，希目、当地事物与公共政策。再次，希尔尔顿顿十分重十分重视视利用网利用网络络技技术进术进行行营销营销。2021/8/221 十、服十、服 务务 人人 员员TT形象的重要性形象的重要性 TT 礼仪的职能之一：塑造形象礼仪的职能之一：塑造形象 TT个人形象
36、个人形象显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度。显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度。 TT组织形象组织形象由为实现组织总目标而汇集的，群人由为实现组织总目标而汇集的，群人 共同塑造的大窗口。共同塑造的大窗口。 TT形象的重要性形象的重要性 2021/8/222TT男男员员工工TT头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、发乳。头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、发乳。 TT胡须：每日剃须，保持清洁胡须：每日剃须，保持清洁. . TT口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的食品口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的食品. . TT服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、
37、拉链均应符合服饰要求。服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均应符合服饰要求。 TT衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎不露衣襟，内衣颜衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎不露衣襟，内衣颜 色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽袖。色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽袖。TT手：干净无污迹，勤剪指甲，指甲外露部分不超过。手：干净无污迹，勤剪指甲，指甲外露部分不超过。 TT皮鞋：穿黑色皮鞋，无异色花纹，无破损。不能着凉鞋或有小孔、露皮鞋：穿黑色皮鞋，无异色花纹，无破损。不能着凉鞋或有小孔、露脚趾的皮鞋。脚趾的皮鞋。 TT饰物：不得佩带任何饰物，如：戒指、项链、饰物：不得佩带任何饰物，如：戒指、
38、项链、 手链、耳钉等。手链、耳钉等。2021/8/223TT女员工女员工 TT头发：整洁、大方，向后盘头，不能梳披肩发和头发：整洁、大方，向后盘头，不能梳披肩发和 奇异发型，戴发袋，奇异发型，戴发袋，其颜色与头发无反差。其颜色与头发无反差。 指甲：短而清洁，无污垢，一线员工不得涂指甲：短而清洁，无污垢，一线员工不得涂指甲油，二线员工只能涂无色指甲油。指甲油，二线员工只能涂无色指甲油。 TT袜子：应穿长筒肉色丝袜，不能穿网状和带花纹的袜子。袜子：应穿长筒肉色丝袜，不能穿网状和带花纹的袜子。 TT鞋：黑色布鞋或皮鞋，无异色、异样花纹，时常鞋：黑色布鞋或皮鞋，无异色、异样花纹，时常 擦拭保持亮泽。擦
39、拭保持亮泽。TT化妆：口红以淡红色为基色，（淡不低于化妆：口红以淡红色为基色，（淡不低于 桃红色、浓不高于朱红色）桃红色、浓不高于朱红色）不可用气味强烈、怪异、刺鼻的面霜和香水。不可用气味强烈、怪异、刺鼻的面霜和香水。 TT饰物：工作期间不允许佩带任何饰物如：饰物：工作期间不允许佩带任何饰物如： 戒指、耳钉、项链、手链、戒指、耳钉、项链、手链、耳环、足链等。耳环、足链等。 “ “淡妆上岗淡妆上岗”要与自己的职业形象相吻合。要与自己的职业形象相吻合。 应当以应当以职业淡妆为宜，职业淡妆为宜， 力求体现出自然、透明的效果，色彩自然淡雅。力求体现出自然、透明的效果，色彩自然淡雅。 2021/8/22
40、4“淡妆上岗淡妆上岗”要与自要与自己己的职业形象相吻合。的职业形象相吻合。应当以职业淡妆为宜，应当以职业淡妆为宜，力求体现透亮的效果，力求体现透亮的效果，色彩自然淡雅。色彩自然淡雅。2021/8/225有一种美丽叫微笑 微笑的魅力微笑的魅力 发自内心发自内心 自然大方自然大方 真实亲切真实亲切 与对方保持与对方保持 正式的微笑正式的微笑 2021/8/226TT微笑练习2021/8/227 十一、有十一、有十一、有十一、有 形形形形 展展展展 示示示示TT从有形展示的构成要素进行划分一共分为三个要素：从有形展示的构成要素进行划分一共分为三个要素：物物质环质环境境价格价格信息沟通信息沟通2021
41、/8/228TT（一）（一） 物质环境物质环境TT希尔顿在对顾客做了细致分类的基础希尔顿在对顾客做了细致分类的基础 上，利用各种不同的饭店提供上，利用各种不同的饭店提供不同档次的不同档次的 服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团 的饭店主要分的饭店主要分以下七类：以下七类：TT1 1、机场饭店：普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方、机场饭店：普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方 TT2 2、商务酒店：拥有高质量服务以及特设娱乐消遣、商务酒店：拥有高质量服务以及特设娱乐消遣TT3 3、会议酒店：承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等、会议酒店：承办各种规
42、格的会议、会晤及展览、论坛等 TT4 4、全套间酒店：适合长住型客人，有各种高档家具。为商务客人免全套间酒店：适合长住型客人，有各种高档家具。为商务客人免费提供商务中心费提供商务中心TT5 5、度假区饭店：人们在这里放松、度假区饭店：人们在这里放松、 休养、调整休养、调整 ，同时也可以享受，同时也可以享受到这到这 里的各种娱乐设施里的各种娱乐设施 TT6 6、希尔顿假日俱乐部：为其会员、希尔顿假日俱乐部：为其会员 提供多种便利及服务提供多种便利及服务 TT7 7、希尔顿花园酒店：目标市场是、希尔顿花园酒店：目标市场是 中产阶级游客，市场定位是中产阶级游客，市场定位是 四星四星的的 酒店，三星的
43、价格酒店，三星的价格 。2021/8/2292021/8/230北京首都机场希尔顿酒店2021/8/231西安希尔顿酒店总统套房2021/8/232北京希尔顿会议厅北京希尔顿会议厅2021/8/233苏州昆山希尔顿逸林酒店苏州昆山希尔顿逸林酒店2021/8/234香港希尔顿行政楼层贵宾廊香港希尔顿行政楼层贵宾廊2021/8/235三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店2021/8/236 一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订完了，于是他很有礼貌地说：都订完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近
44、还有几先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他他先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜2020美金，要美金，要不要？不要？”老夫妇高兴地说：老夫妇高兴地说：“why not“why not？”之后服务生又把老夫妇和之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的
45、这种行动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。种原动力，不停地推动企业进步。 1 1、酒店之酒店之间间采取互助式采取互助式预订预订（二）（二） 信息沟通信息沟通2021/8/2372 2、ITIT服务服务 希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处就在于它利用希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处就在于它利用ITIT来辅助来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统到酒店大堂的自助式服务亭，再客户服务。从功能齐全的客户信息系统到酒店大堂的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一
46、目标就是让客户满意，让顾客到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，让顾客成为回头客。成为回头客。3 3、客户化服务、客户化服务 针对性的个性化行销针对性的个性化行销客户化的促销活动客户化的促销活动 按照客人旅程安排按照客人旅程安排的特别的服务项目。的特别的服务项目。2021/8/238（三）价格（三）价格 TT（一）差异定价：地理位置差异（一）差异定价：地理位置差异 TT（二）成本导向、高价位维持定价（二）成本导向、高价位维持定价2021/8/239差异定价：地理位置差异TT TT 拥拥有豪有豪华华尊尊贵贵，独，独领风骚领风骚的商的商务务型酒店型酒店三三亚亚 （海棠湾）希（海棠
47、湾）希尔尔顿顿逸林酒店一共有逸林酒店一共有463463间标间标准海景房，根据离海的准海景房，根据离海的远远近程度不同，价近程度不同，价格在每晚格在每晚 2000 2000元到元到50005000元左右元左右 。将一。将一贯贯秉承于希秉承于希尔尔顿顿品牌品牌 “ “真正旅真正旅游，理游，理应应深切感受深切感受” ”的理念，的理念，为为各方旅各方旅 客提供高品客提供高品质质的服的服务务和尊和尊贵贵享享受。受。2021/8/240希尔顿逸林房间价格2021/8/241成本导向、高价位维持定价T TT三三亚亚海棠湾康莱德酒店位于三海棠湾康莱德酒店位于三亚亚高中心以高中心以东东2828公里的海棠湾，公里
48、的海棠湾， 是希是希尔尔顿顿康莱德品牌康莱德品牌进驻进驻中国大中国大陆陆地区的首家酒店。三地区的首家酒店。三亚亚海棠湾康莱德酒海棠湾康莱德酒店店拥拥有有101101套装套装饰饰奢奢华时华时尚的欧式私家尚的欧式私家别别墅及客房。每墅及客房。每间别间别墅均墅均隐隐匿匿于茂盛于茂盛 的花园中，并的花园中，并设设有私家泳池、日光躺椅及花园亭台有私家泳池、日光躺椅及花园亭台 。 2021/8/242希尔顿康莱德酒店价格2021/8/243十二、希尔顿酒店服务企业营销组合策略十二、希尔顿酒店服务企业营销组合策略TT希尔顿酒店是世界知名酒店，为什么希尔顿酒店能够做到世界知名酒希尔顿酒店是世界知名酒店，为什么
49、希尔顿酒店能够做到世界知名酒店，除了为人称赞的服务之外，其为人称道的营销策略组合也是值得店，除了为人称赞的服务之外，其为人称道的营销策略组合也是值得我们学习的。我们学习的。TT首先，希尔顿酒店在世界范围之内都有其店面，这不仅扩大了其销售首先，希尔顿酒店在世界范围之内都有其店面，这不仅扩大了其销售网络格局，另外一方面也能把世界各地优秀的酒店资源集中在希尔顿网络格局，另外一方面也能把世界各地优秀的酒店资源集中在希尔顿酒店之中，让希尔顿酒店能够吸收他家酒店的长处来改变自身的一些酒店之中，让希尔顿酒店能够吸收他家酒店的长处来改变自身的一些缺点。缺点。TT1 1产品：首先在产品方面，希尔顿酒店针对世界各
50、地不同的人群来入产品：首先在产品方面，希尔顿酒店针对世界各地不同的人群来入住酒店，分别推出了希尔顿，康拉德，斯堪的克住酒店，分别推出了希尔顿，康拉德，斯堪的克 等等针对不同的酒等等针对不同的酒店入住人群推出的不同的套房，能够完全满足像旅游，出差等等这些店入住人群推出的不同的套房，能够完全满足像旅游，出差等等这些商旅人士的入住需求。希尔顿酒店通过对自身原有的套房就行营销组商旅人士的入住需求。希尔顿酒店通过对自身原有的套房就行营销组合从而创新推出适合各种各样的人群入住的商务套房。合从而创新推出适合各种各样的人群入住的商务套房。2021/8/244TT2.2.定价定价 希尔顿酒店的每天房价是在希尔顿
51、酒店的每天房价是在900900美元美元/ /天。可以看出这样的价天。可以看出这样的价格相比我之前列出的世界十大豪华酒店而言少了很多，而且希尔顿酒格相比我之前列出的世界十大豪华酒店而言少了很多，而且希尔顿酒店也是全五星级酒店，里面的豪华程度，服务设施以及质量丝毫不亚店也是全五星级酒店，里面的豪华程度，服务设施以及质量丝毫不亚于世界十大知名酒店。于世界十大知名酒店。TT3 3 地点或渠道地点或渠道 在市场营销组合侧率中，地点或渠道是极其重要的一在市场营销组合侧率中，地点或渠道是极其重要的一方面，前文在介绍希尔顿酒店的时候就已经说过，希尔顿酒店在全世方面，前文在介绍希尔顿酒店的时候就已经说过，希尔顿
52、酒店在全世界拥有界拥有403403见酒店，分布在世界的各个大洲，这样可以方便世界各地见酒店，分布在世界的各个大洲，这样可以方便世界各地的人们去洗尔顿酒店来享受这样高端的服务。的人们去洗尔顿酒店来享受这样高端的服务。TT4 4促销促销 希尔顿酒店在每年的夏季都会有一个促销活动，凡是参加此次希尔顿酒店在每年的夏季都会有一个促销活动，凡是参加此次促销活动的人都可以享受夏季入住希尔顿促销活动的人都可以享受夏季入住希尔顿VIPVIP酒店享受半价优惠，而酒店享受半价优惠，而且经常入住的希尔顿酒店贵宾还会免费岁酒店去外国旅游。希尔顿酒且经常入住的希尔顿酒店贵宾还会免费岁酒店去外国旅游。希尔顿酒店旨在通过此次
53、活动答谢新老顾客对希尔顿酒店的支持增加希尔顿酒店旨在通过此次活动答谢新老顾客对希尔顿酒店的支持增加希尔顿酒店的人气。店的人气。TT5 5 人人 希尔顿酒店的员工都是经过精挑细选的，这些员工都经过严格希尔顿酒店的员工都是经过精挑细选的，这些员工都经过严格的酒店培训，从礼貌，礼仪各个方面都进行了细致的培训，而且希尔的酒店培训，从礼貌，礼仪各个方面都进行了细致的培训，而且希尔顿酒店的员工会给顾客最真诚的微笑，能够给顾客提供最好的服务。顿酒店的员工会给顾客最真诚的微笑，能够给顾客提供最好的服务。2021/8/245TT6 6 有形展示有形展示 希尔顿酒店在有形展示方面做得也很好，希尔顿酒店的希尔顿酒店
54、在有形展示方面做得也很好，希尔顿酒店的大厅装修的富力弹簧，给人一种尊贵，雍容，华贵的感觉而且希尔顿大厅装修的富力弹簧，给人一种尊贵，雍容，华贵的感觉而且希尔顿酒店的内部套房装修的色调都是暖色调，给客户一种温馨的感觉，一酒店的内部套房装修的色调都是暖色调，给客户一种温馨的感觉，一种家的感觉。希尔顿酒店通过这种处处能够看得见的色彩给客户进行种家的感觉。希尔顿酒店通过这种处处能够看得见的色彩给客户进行有形展示，而且希尔顿酒店的内部的色彩多是以分红或者淡白色为主有形展示，而且希尔顿酒店的内部的色彩多是以分红或者淡白色为主调这样给客户比较干净，清幽，静雅的感觉。调这样给客户比较干净，清幽，静雅的感觉。T
55、T7 7 过程过程 在希尔顿酒店中，从刚开始入住到最后离开希尔顿酒店都会在希尔顿酒店中，从刚开始入住到最后离开希尔顿酒店都会享受到上帝一般的待遇，而且在你入住的过程中无论你又什么困难，享受到上帝一般的待遇，而且在你入住的过程中无论你又什么困难，酒店的工作人员都花在第一时间帮助您解决。而且酒店的工作人元在酒店的工作人员都花在第一时间帮助您解决。而且酒店的工作人元在全程都会笑脸陪伴的。全程都会笑脸陪伴的。 TT希尔顿酒店在进行营销组合之后推出了各种各样的套房来满足不同客希尔顿酒店在进行营销组合之后推出了各种各样的套房来满足不同客户的入住要求。希尔顿酒店在推出不同的套房来进行组合，在希尔顿户的入住要求。希尔顿酒店在推出不同的套房来进行组合，在希尔顿酒店运用的酒店运用的7P7P营销组合法来促进酒店的发展营销组合法来促进酒店的发展2021/8/246部分资料从网络收集整理而来，供大家参考，感谢您的关注！
