旅客运输心理学第三章课件

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1、第三章 情绪、情感与旅客运输 CONTENTS 第一节 第二节 第三节情绪、情感的基础知识 旅客的情绪、情感 客运服务人员的情绪、情感 01 情绪、情感的基础知识 一、情绪、情感的含义 对于情绪、情感的定义，我们可以从以下三个角度理解。 第一，客观现实中的对象与人之间的关系是情绪和情感的源泉。因为各种事物的关系不完全一样，所以人对这些事物的情绪、情感也不相同。 第二，人之所以对客观现实是否符合自己需要的态度有所体验，是因为人与客观事物接触的过程中，客观现实与人的需要之间形成了不同的关系。 第三，在现实生活中，并不是所有的事物都可以使人产生情绪和情感。只有与人的需要有直接或间接关系的事物才能使人

2、产生情绪和情感。 二、情绪、情感的区别与联系 （一）情绪、情感的区别 ?1情绪的生理性，情感的社会性 婴儿一生下来，就有哭、笑等情绪表现，而且多与食物、水、温暖、困倦等生理性需要相关；情感则是在幼儿时期，随着心智的成熟和社会认知的发展而产生的，多与人的求知、交往、艺术陶冶、人生追求等社会性需要有关。情绪是人和动物共有的，但只有人才会有情感。 ?2情绪出现早，情感出现晚 人出生后就有高兴、哭泣等情绪，而情感则随着人的心智逐渐成熟才产生。 二、情绪、情感的区别与联系 （一）情绪、情感的区别 ?3情绪不稳定，情感较为稳定 情绪主要指感情过程，具有情境性、激动性和暂时性的特点；情感具有深刻的社会意义，

3、具有较强的稳定性、深刻性和持久性。 ?4情绪表现外显，情感表现内隐 情绪具有冲动性和明显的外部表现；情感则比较内隐。 二、情绪、情感的区别与联系 （二）情绪、情感的联系 情绪和情感虽然不尽相同，却是不可分割的。情感是在情绪的基础上发展建立起来的，情感通过情绪表达。情感的深度决定了情绪表现的强度，情感的性质决定了在一定情境中情绪表现的形式。情绪发生过程中往往深含着情感因素。 例如，如果乘务员在工作中总是体验到轻松、愉快，时间长了就会爱上这份工作。在他们对这份工作建立起深厚的感情之后，会因工作的出色完成而欣喜，也会因工作中的疏漏而伤心。由此可以说，情绪是情感的基础和外部表现，情感是情绪的深化和本质

4、内容。 三、情绪、情感的类型 （一）情绪的类型 ?1快乐 快乐是一种追求达到目的时所产生的满足体验。快乐的程度取决于愿望满足的意外程度。快乐的程度依次是：满意、愉快、大喜、狂喜。例如，人们在旅途中欣赏到优美的自然风光，得到体贴的服务，就会产生愉快的情绪。 ?2愤怒 愤怒是由于受到干扰而使人不能达到目标时所产生的体验。当人们意识到某些不合理的或充满恶意的因素存在时，愤怒也会骤然发生。愤怒的程度依次是：不满、生气、愠怒、气愤、激愤、大怒、暴怒。例如，旅客多次排队买不上票，出行遭遇列车晚点等，都会产生愤怒情绪。 三、情绪、情感的类型 （一）情绪的类型 ?3悲哀 悲哀与失去所盼望、所追求的东西和目的有

5、关，是失去心爱的对象或愿望破灭、理想不能实现时所产生的体验。悲哀情绪体验的程度取决于对象、愿望、理想的重要性与价值。悲哀的程度依次是：遗憾、失望、难过、悲伤、哀痛。例如，春运期间，有的旅客因买不到回家的车票而感到难过。 ?4恐惧 恐惧是企图摆脱、逃避某种危险情景时所产生的情绪体验。恐惧往往是由于缺乏处理、摆脱可怕情景的力量和能力而造成的。 三、情绪、情感的类型 （一）情绪的类型 ?5喜爱 喜爱是指对象满足需要而产生的情绪体验。喜爱表现为接近、参与、欣赏或获得。人们喜爱的对象可以是事物、活动、艺术品或人等。 三、情绪、情感的类型 （二）情感的类型 ?1道德感 道德感是人用一定的道德标准去评价自己

6、或他人的思想和言行时所产生的情感。例如，当一个人的行为符合自己的理想和价值追求时，就会感到自尊、自重，有一种自豪感；当一个人的所作所为同自己坚持的理想和价值标准相违背时，就会感到痛苦、懊悔，甚至丧失自尊心。 显然，这种情感体验具有明显的自觉性，能对自己的行为产生调控和监督作用。 三、情绪、情感的类型 （二）情感的类型 ?2理智感 理智感是人在智力活动中认识和评价事物时所产生的情感。例如，人们在探索未知事物时表现出的兴趣、好奇心和求知欲，在科学研究中面临新问题时的惊讶、怀疑、困惑和对真理的确信，问题得以解决并有新的发现时的喜悦感和幸福感等，这些都是人们在探索活动和求知过程中产生的理智感。人们越积

7、极地参与智力活动，就越能体验到强烈的理智感。 理智感是人们从事学习活动和探索活动的动力。当一个人认识到知识的价值和意义，感受到获得知识的乐趣及追求真理的幸福感时，就会不计名利得失，以一种忘我的奉献精神投入到学习和工作中。 三、情绪、情感的类型 （二）情感的类型 ?3美感 美感是用一定的审美标准来评价事物时所产生的情感。在客观世界中，凡是符合我们的审美标准的事物都能引起美感体验。一方面，美感可以由客观景物引起，如桂林山水的秀丽、内蒙古草原的苍茫、故宫的富丽堂皇、长城的蜿蜒壮美，可以使人体验到大自然的美和人的创造之美。另一方面，人的容貌举止和道德修养也常能引发美感。 生活中，由于人的价值追求和审美

8、情趣多种多样，对美的见解也多有不同。例如，有的人喜欢花好月圆的美，有的人却以丑木、怪石为美；有的人喜欢绚丽和精致的美，有的人却喜欢悲壮和苍凉之美。同时，美感还受到社会历史条件的制约，不用时代、不同民族、不同阶层的人对美的评价标准不尽相同，对美的体验也自然不同。 四、情绪、情感的两极性 （一）我国铁路旅客运输概况 人的情绪、情感具有两极性，两极性是指每一种情绪和情感都能找到与之对立的情绪和情感。在一定条件下，两个极端的情绪或情感是可以相互转化的，如“破涕为笑”“乐极生悲”“喜极而泣”等。 情绪、情感在性质、强度、紧张度、激动性四个维度上表现出互相对立的两极。 四、情绪、情感的两极性 （一）性质上

9、的两极性 从性质上看，情感与情绪往往表现为肯定或否定相对立的两极性，如满意和不满意、喜悦和悲哀、爱与憎等。一般来说，当人的需要得到满足时，会产生肯定的情绪与情感，如高兴、满意、欢喜等；当人的需要得不到满足时，则产生否定的情绪与情感，如烦恼、不满意、憎恨、忧愁等。肯定的情绪与情感是积极的、增力的，可以提高人的活动能力；否定的情绪与情感是消极的、减力的，会降低人的活动能力。 四、情绪、情感的两极性 （二）强度上的两极性 各类情绪、情感的强度是不一样的，在强弱之间又有各种不同的程度。例如，从微怒到狂怒的发展过程：微怒愤怒大怒暴怒狂怒。从好感到酷爱的发展过程：好感喜欢爱慕热爱酷爱。情绪与情感的强度决定

10、于引起情绪与情感的事件对人的意义的大小，意义越大，引起的情绪与情感就越强烈，如“爱之深，责之苛”。此外，情绪与情感的强度也和个人的既定目的和动机的实现程度有关。 四、情绪、情感的两极性 （三）紧张度上的两极性 情绪、性感在紧张度的两极性上表现为紧张和轻松。紧张和轻松往往发生在人的活动最关键的时刻，紧张的程度既取决于当时情景的急迫性，也取决于人的应变能力和心理准备状态，通常紧张状态能引起人们的积极行动，但过度紧张也可能会使人不知所措，甚至使人的精神瓦解、行动停止。 四、情绪、情感的两极性 （四）激动性上的两极性 在激动性上，情绪与情感具有激动和平静的两极。激动是由生活中的重要事件引起的，它是一种

11、强烈的、为时短暂的状态，如激怒、狂喜、极度恐惧等。平静与激动对立，是一种平稳安静的状态，在正常生活情况下，人的情绪、情感是平静的。平静的情绪、情感是人们正常生活、学习与工作的基本条件。 同一件事对同一个人有时会出现两极的对立情感与情绪。例如，学习中遇到困难时，可能引起愁闷，也可能引起激奋。对立的两极在一定条件下可以相互转化。转化的条件是认识这种情绪的消极作用，并有意识地加以调节。客运服务人员应培养良好的对待工作、对待旅客的情绪与情感，学会控制和调节自己的情绪、情感，这是做好本职工作的基础。 五、情绪、情感的作用 1情绪、情感对健康的影响 情绪、情感可通过神经系统、内分泌系统和免疫系统的生理反应

12、，对人的健康产生影响。乐观的心境有利于健康，而抑郁的心境则会导致心理疾患或躯体疾病。例如，愤怒、紧张、焦虑等情绪可使交感神经兴奋、应激性激素分泌、免疫系统功能低下。 2情绪、情感对体力的影响 积极的情绪、情感对体力有显著的增力作用，而消极的情绪对体力产生减力作用。例如，积极的情绪、情感能提高工作效率，提升人的精力和体力，即增力作用；而消极的情绪、情感则会降低工作效率，即减力作用。 五、情绪、情感的作用 3情绪、情感对认知能力的影响 愉悦等积极的情绪、情感对认知能力有促进作用，痛苦等消极的情绪、情感对认知能力有阻碍作用。例如，某同学在情绪好的时候可以很快记住若干新单词，但是在情绪不好的时候可能一

13、个单词都记不住。 02 旅客的情绪、情感 一、旅客情绪、情感的表现 （一）服务正常时 服务正常时，旅客的情绪主要表现为平静和兴奋。 1平静 平静的情绪常常出现在那些经常出行的旅客身上。 2兴奋 一些旅客常因对即将展开的旅行产生良好的期望而兴奋不已，尤其是那些第一次乘坐列车的旅客和儿童。 一、旅客情绪、情感的表现 （二）服务不周时 引发旅客不良情绪的最主要原因有车票买不到或退改签不成、列车晚点、服务态度差等。旅客此时的情绪大致有以下几种表现。 1激动 当服务没有达到旅客的预期，旅客难免激动。在激动情绪的影响下，一些旅客甚至有可能会采取一些过激行为，如大哭、殴打服务人员、破坏设备等。 2焦虑 由于

14、买不到车票、列车晚点、改签不成等，旅客不能够按时到达目的地，所有的事情和计划都会被打乱，旅客常常会出现焦虑的情绪。 一、旅客情绪、情感的表现 （二）服务不周时 3怀疑 对于自己的行程被打乱的原因旅客有各种猜测，对有关部门告知的晚点理由旅客往往持怀疑态度。 4愤怒 列车晚点等已经令旅客烦恼不堪了，如果在这种情况下运输企业和车站再对其闪烁其词或不理不睬，旅客的愤怒可想而知，而且个别旅客因过于情绪化可能谩骂工作人员、破坏设施设备、带领其他旅客闹事等。 5冷静 这是成熟的、素质较高的旅客的正常心态，他们通常能够理解并接受列车晚点或服务不周，因此也可以很冷静地对待，但是如果长时间地冷落这种旅客或者粗鲁地

15、对待他们，他们也往往会选择事后投诉来表达自己的不满。 二、旅客的情绪、情感表现分析 （一）面部表情分析 人的面部大多数情况下都能直接反映出人的情绪状态。例如，人高兴的表情是眉开眼笑、满面红光；羞怯的表情是面红耳赤、眼神胆怯；愤怒的表情是青筋暴露、目光逼人等。 旅客的表情 眉毛微微上扬 舒服、惬意 旅客可能的情绪状态 眼睛圆睁，表情紧张 眼睛圆睁，牙齿外露 嘴角上翘 恐惧 愤怒 高兴和愉快 面无表情，避开眼神交流 眉眼低垂 精神状态欠佳或有潜伏危险 不感兴趣，悲伤 二、旅客的情绪、情感表现分析 （二）语言分析 人的情绪、情感还可以通过言语的音调、强度和速度等表现出来。通过语言分析旅客的情绪状态，

16、从而提供相应的服务，是服务人员应掌握的基本服务技能。 旅客的语言 请 你是否 随和 愉快、高兴 旅客可能的情绪状态 话语 我想要 我说的是 我听到的不是如此 语调低沉，语速缓慢 清楚明确的期望，可能是愉快的或要求很高 困难的，要求很高 争论、气愤 自然随和或疲倦 高兴与快乐 不耐烦、不高兴，找麻烦的 随和、理智 语调 语速 语气 语调轻快 语调高低起伏 语气缓和，小声 语气强烈，大声 愤怒，生气 二、旅客的情绪、情感表现分析 （三）动作、姿态分析 人的动作、姿态也是表达情绪的一种方式，其中以手、足的动作最为明显。例如，人高兴时手舞足蹈、拍手鼓掌；懊恼时捶胸顿足；焦急时两手相搓等。 旅客的姿态

17、膝盖晃动 弯腰驼背 手指关节作响 走路迅速 不耐烦 旅客可能的情绪状态 疲倦，被冒犯，不耐烦，不高兴 不耐烦，愤怒 热情或要求很高 说话或倾听时扬起眉毛 踱步 不喜欢或不相信对方 闲散，不慌不忙 侧头倾听 注意力集中，感兴趣 三、旅客情绪、情感变化的影响因素 （一）环境因素 环境对人的情绪影响是不可忽视的。例如，拥挤的人群常会使人感到紧张、烦躁，而整洁、有序的候车大厅则使人感到踏实、放松等。 对于旅客来说，影响情绪的环境因素主要是他们可以看到、感受到的各种硬件环境，如车站的布局、装饰装潢设计，车厢内的温度、色彩、灯光，乘务员的制服颜色、样式等。 三、旅客情绪、情感变化的影响因素 （二）服务因素

18、 服务的好坏是影响旅客情绪最重要的因素。要让旅客满意，保持良好的情绪，整个服务流程即从旅客购买车票时开始，直到下车后的后续服务都应畅通无阻，因此要打造优质服务，就需要铁路运输企业各部门形成合力，如果整个服务环节有一处链条不能良性运转，就会影响到旅客的情绪，进而影响到整个服务流程的评价。 三、旅客情绪、情感变化的影响因素 （三）旅客自身因素 1旅客的认知 由于旅客的情绪总是伴随着一定的认知过程，因此，不同旅客可能对同一服务人员的行为产生完全不同的评价。如果旅客将其判断为对自己有利，就会产生正面的情绪；反之，则产生负面情绪。此外，同一旅客在不同的时间、地点和条件下，对同一服务产生的认知、评价也会有

19、所不同，因此形成不同的情绪。 2旅客的归因方式 在客运服务中，由于环节较多，出现服务缺陷往往无法完全避免，此时旅客不同的归因会引发不同的情绪和情感。例如，某次列车的自动检票机突然出现故障，人工检票使旅客的等待时间延长，有的旅客将其归因于不可控因素，不会产生不满意、不愉快的情绪；单有的旅客会将其归因于车站人员不负责、检修不及时，就容易产生烦躁、气愤的情绪。 三、旅客情绪、情感变化的影响因素 （三）旅客自身因素 3旅客的身体状况 身体健康、精力旺盛的人容易产生愉快情绪；而过度疲劳和身心健康欠佳，容易产生不良情绪。因此服务人员应该随时注意旅客的身心状态，使其保持积极、愉悦的情绪。 四、旅客不良情绪的

20、调控 （一）建立良好的沟通渠道和氛围 客运服务人员应加强自身的礼仪修养，在服务岗位上多注意语言和形象，说话做事要有分寸。可适当运用幽默艺术调节气氛；语气要平缓、诚恳、和蔼，要注意对话平等，不要高高在上，也不必卑躬屈膝，更不能一张口就把人激怒；要从旅客的角度体会他们的情绪，用理解的态度建立起良好的沟通渠道或谈话氛围。 四、旅客不良情绪的调控 （二）先调整情绪后解决问题 情绪具有感染性，感染的结果往往是好情绪促成良性循环，坏情绪导致恶性循环。服务现场经常会遇到这样的情况：在服务人员和旅客的沟通过程中，往往是从最初的心平气和，到一方首先出言不逊，最终因为双方情绪的相互影响而导致冲突爆发。 因此，客运

21、服务人员应本着从我做起的原则，主动用好的情绪去感染旅客，促成良性循环。面对情绪激动的旅客，务必掌握“先调整情绪，后解决问题”的窍门，首先使自己不受其坏情绪的影响，对旅客说的每一句气话，每一句诅咒都不能认真计较，也不能还口，只能装作听不见。面对一些打着投诉的旗号来发泄平时的怨气和压抑的心情的旅客，服务人员应及时请公安人员维持现场秩序，防止因无人监管而使旅客寻衅滋事，使事态进一步恶化。 四、旅客不良情绪的调控 （三）加强处理问题的工作能力 1实时通报情况 据调查显示，旅客遭遇列车晚点、无餐、卫生间停用等情况时，最期望知道晚点的具体时间，以及无餐、卫生间停用等情况出现时的解决办法。因此，服务人员要针

22、对具体情况进行实时通报，缓解旅客的焦虑情绪。 2做好配套服务 当出现特殊情况时，服务人员要根据旅客的不同情况，提供相关的配套服务。很多车站的退票窗口稀少，退改签排队时间长，因情绪引发的纠纷也多，因此处理好退改签问题是稳定旅客情绪的关键。 四、旅客不良情绪的调控 （四）实施情感化服务 情感化服务是指在常规服务之外，加入特殊服务，使服务感动旅客，使旅客感觉到亲情和真情。它要求服务人员在工作中不但要做到规范服务，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地为旅客着想，以主人翁的态度真正为旅客创造一种宾至如归的感觉。 情感化服务的实施最注重的是“真诚”二字，不要对旅客敬而远之，而是把旅客当成朋友

23、、当成亲人、当成远道而来的贵宾，要突出感情的投入，真诚关怀旅客，善于发现旅客的需求，在细腻的深层次的服务上下功夫，给旅客意外的惊喜；要突出“想旅客之所想，急旅客之所急”这一服务准则，时时处处为旅客提供方便，帮助旅客解决各种问题，而每一种问题的解决，又都充满了人情、友善和欢快。 03 客运服务人员的情绪、情感 一、情绪、情感对客运服务的影响 （一）良好的情绪、情感对客运服务的积极影响 1化解旅客的不良情绪 服务人员的良好情绪状态可以通过表情，特别是轻松、愉悦的笑容传达给旅客，甚至可以代替语言上的“欢迎”和“关心”，这有利于安抚旅客的紧张情绪，化解旅客长途旅行中因疲劳、孤独等引起的消极情绪，从而使

24、服务工作顺利进行。 2拉近与旅客的心理距离 服务人员真诚的微笑、轻松愉悦的情绪不仅可以使自己处于良好的工作状态，还会感染旅客。因为拥有良好的情绪所流露出来的笑容真实、诚挚，可以在不经意间化解旅客的紧张和不安，使旅客感到信赖和安全，拉近彼此的心理距离，从而建立和谐的服务关系，为提高服务质量打好基础。 一、情绪、情感对客运服务的影响 （一）良好的情绪、情感对客运服务的积极影响 3营造良好的服务心理氛围 良好的服务心理氛围是指服务的情景符合旅客的需求和心理特点，服务人员之间、旅客之间及服务人员与旅客之间的关系和谐，旅客产生了满足、愉快、互帮互谅等积极的交往体验。服务人员积极、乐观的情绪能激发自己对工

25、作的热忱和兴趣，从而进行贴心周到的服务，营造出良好的服务心理氛围。 一、情绪、情感对客运服务的影响 （二）不良的情绪、情感对客运服务的消极影响 1影响服务人员的工作效率 在不良情绪的阴影下，服务人员可能会处于一种伤心、愤怒或心不在焉的状态，这种状态会严重影响服务人员的工作积极性，易导致做事马虎，工作态度冷漠，懒散敷衍等，工作效率当然也就不高。 2导致与旅客关系紧张 当服务人员带着不良情绪工作时，表情、状态都可能不佳，令旅客觉得不受欢迎或不被尊重，情绪也就自然不快。相互的不良情绪影响，甚至形成恶性循环，导致不良服务气氛和关系紧张，不但影响到服务人员和旅客的心情，甚至可能会激发矛盾。 二、客运服务

26、人员的情绪、情感要求 （一）客运服务人员的情绪要求 1情绪随情况变化而转移 一般情况下，引起情绪的因素消失之后，人的情绪反应也应逐渐消失，尤其是客运服务人员更应如此。例如，客运服务人员受到旅客的批评，当时可能很沮丧，事情过去后也就释然了，如果几天都生气，甚至长期生气，就会带着这种情绪工作，从而影响自己的服务质量。2情绪相对稳定 客运服务人员面对不同的旅客更应保持相对稳定的情绪，微笑服务旅客。如果客运服务人员情绪变化无常，时而愁眉苦脸，时而哈哈大笑，就难以提供让旅客满意的服务。 3心情保持愉快 一个人的心情愉快，对待人和事物也会更积极、乐观。客运服务人员在为旅客提供服务的过程中更应保持愉快的心情

27、，用笑容感染旅客，使旅客感受到旅途愉快。 二、客运服务人员的情绪、情感要求 （二）客运服务人员的情感要求 1良好的情感倾向性 情感倾向性是指一个人的情感指向什么和为什么而引起。服务人员的情感倾向，应指向全心全意为事业、为旅客服务，应与精神文明建设和物质文明建设的宏伟目标相一致。 2稳定而持久的情感 稳定而持久的情感是与情感的深刻性联系在一起的，是在相当长的一段时间内相对不变的情感。服务人员只有具有稳定而持久的情感，才能把积极的情感稳定而持久地定位在对职业的热情上，才能对工作始终保持负责的态度，才能对旅客始终保持友好和尊重。 3较高的情感效能性 情感的效能性是指一个人的情感对他的行为的效力，也就

28、是说一个人的情感对他的行为是否有推动作用。 三、客运服务人员的情绪调节与情感培养 （一）不良情绪的调节 1正视自己的不良情绪 客运服务人员难免产生不良情绪，如果带着不良情绪去服务旅客，不但容易怠慢旅客，还很容易因为旅客的无礼言行而情绪失控。因此，客运服务人员一定要承认不良情绪的存在，找出原因，然后及时调整。 2调整自己对事情的看法 情绪ABC理论认为，导致消极情绪的不是事实本身，而是对事实的看法，改变看法就可以调整情绪。客运服务人员在服务过程中不管遇到怎样的旅客、怎样的情况或者怎样的麻烦，抱怨都不是办法，它除了破坏心情，对事情的解决毫无作用。可以换个角度想问题，思考这次经历会带给自己什么样的经

29、验和教训，如何才能不重蹈覆辙，将问题转化为机会，这样就能抑制不良情绪的影响，甚至将其转化为积极情绪。 三、客运服务人员的情绪调节与情感培养 （一）不良情绪的调节 3学习一些情绪放松方法 一些情绪放松方法可以有效缓解紧张、抑郁、焦虑等不良情绪。客运服务人员常用的情绪放松方法有：小睡 想象 ? 找一个安静的地? 想象一个自己喜方小睡10分钟，爱的地方，把思使不良情绪得到绪集中在所想象缓和。 的事物或情境，放松精神。 按摩 呼吸 听音乐 ? 闭上双眼，用自? 进行浅呼吸，慢? 听一些舒缓、悠己的手指尖按摩吸气、屏气，然扬、轻快的音乐，前额和后脖颈处，后呼气，每阶段会使自己的心情缓解疲劳和紧张持续8拍

30、。 渐渐好起来。 情绪。 三、客运服务人员的情绪调节与情感培养 （一）不良情绪的调节 4积极寻求他人的帮助 当客运服务人员的不良情绪较长时间不能缓解，就可能发展成抑郁症，严重影响客运服务工作。因此，客运服务人员要及时寻求亲人、朋友、同事或专业心理咨询工作者的帮助，听从他人的建议，走出习惯的思维模式，获得新的看待问题的视角和思路，走出心理困境。 三、客运服务人员的情绪调节与情感培养 （二）情感的培养 1培养正确而高尚的情感倾向 情感倾向是指人的情感指向什么及为什么而引起。以“憎恨”的情感为例，客运服务人员若对危害国家和旅客利益的行为憎恨就是正确而高尚的情感倾向；但若是对于批评自己错误、缺点的旅客

31、产生憎恨就是错误而消极的情感倾向。 客运服务人员要培养热爱铁路运输事业、热爱本职工作、关心和爱护旅客等正确而高尚的情感倾向，对自己的工作产生责任感和荣誉感，进而刻苦钻研业务与技术，在实际行动中自觉维护旅客利益，维护铁路形象。 三、客运服务人员的情绪调节与情感培养 （二）情感的培养 2培养深厚、持久而积极的情感 情感在人的心理活动和行为表现中的反映程度有深有浅，有的稳定而持久，有的则反复多变。一般来说，涉及人生重要方面的，与理想、信念、志趣密切相连的，并反映到整个精神生活中的情感，是一种深厚的情感。 客运服务人员的深厚情感，可渗透到客运工作的各个方面，起到积极的作用。所以，客运服务人员要培养自己深厚、持久而积极的情感，才能几十年如一日地任劳任怨，真诚待客，热情服务。 Thanks. 谢谢！