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1、全员沟通技巧 培训讲师：培训讲师： 侯泽俊侯泽俊1沟通的重要性沟通的重要性沟通的三要素沟通的三要素周周哈里沟通窗哈里沟通窗沟通的三个方向沟通的三个方向沟通中的听问说看沟通中的听问说看目 录培训要求全体学员积极配合态度积极者可加分上课认真做好笔记违纪行为相应扣分一、沟通的重要性 在人生的七节沟通课程中，要是掉了其中在人生的七节沟通课程中，要是掉了其中一节沟通课程，他生命的这个阶段就会充满无一节沟通课程，他生命的这个阶段就会充满无限危机与困惑和被诸多的不顺心所围绕。限危机与困惑和被诸多的不顺心所围绕。20022002美国哈佛大学美国哈佛大学“波尔教授波尔教授”研究的研究的人生必需学习七节沟通课程第
2、一节：第一节：儿童成长沟通儿童成长沟通礼貌，获得幸福童年礼貌，获得幸福童年第二节：第二节：青少年定性沟通青少年定性沟通培养性格培养性格第三节：第三节：大学时代沟通大学时代沟通学习请教的方法学习请教的方法第四节：第四节：初涉社会沟通初涉社会沟通等待职业发展机会等待职业发展机会第五节：第五节：职业岗位沟通职业岗位沟通成就自己的事业成就自己的事业第六节：第六节：初任管理者沟通初任管理者沟通人际关系沟通人际关系沟通第七节：第七节：决策者沟通决策者沟通一言定论的沟通风格一言定论的沟通风格20022002美国哈佛大学美国哈佛大学“波尔教授波尔教授”研究的研究的人生必需学习七节沟通课程中国常见的人生阶段性变
3、化现象 很多人两年不见，结果我们发现他的性格、能力产生了很多人两年不见，结果我们发现他的性格、能力产生了很大的变化，甚至让我们感到惊讶，实际上是他在这个阶段很大的变化，甚至让我们感到惊讶，实际上是他在这个阶段学习了沟通和人际学的变化所至。学习了沟通和人际学的变化所至。 在人生的七个阶段，如果有一节课程没有学习好，家庭在人生的七个阶段，如果有一节课程没有学习好，家庭教育也没有跟上去，那么这个人在本阶段一定会遇到很多的教育也没有跟上去，那么这个人在本阶段一定会遇到很多的障碍与挫折，只有经历大的磨难方能醒悟，却已发现自己走障碍与挫折，只有经历大的磨难方能醒悟，却已发现自己走了很多弯路。了很多弯路。
4、更有人更有人“儿时的不幸儿时的不幸”影响了他的一生，还有人从此心影响了他的一生，还有人从此心理变态。理变态。沟通漏斗你心里想的你心里想的 100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听的懂的别人听的懂的别人行动的别人行动的40%20% 想的好想的好 说不清说不清 听不明听不明 悟的少悟的少 做不好做不好二、沟通的三要素沟通的基本问题沟通的基本问题心态心态沟通的基本原理沟通的基本原理关心关心沟通的基本要求沟通的基本要求主动主动二、沟通的三要素沟通的基本问题心态自私自私关心只在五伦以内关心只在五伦以内 自我自我别人的问题与我无关别人的问题与我无关 自大自大我的想法就是答案我的想
5、法就是答案 “关心和被关心是人类的基本需要。关心和被关心是人类的基本需要。” 关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。学会了关心就等于学会了做种发自内心的真挚情感。学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。人，学会了生存。 沟通的基本原理关心沟通的基本原理关心关注状况与难处关注状况与难处 关注需求与不便关注需求与不便 关注痛苦与问题关注痛苦与问题 沟通的基本要求主动 所谓主动，对公司而言是一个系统，即不是主所谓主动，对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。动的支持就是主动的反馈。 主动支援主动支援 主动反馈主动反馈
6、撕纸游戏（10-16人）G a m e材料准备：材料准备： 一些一些A4A4纸。纸。参加人员：参加人员： 主持人主持人1 1名，参加人数名，参加人数10-1610-16人。人。三、周哈里沟通窗自己知道的区域自己不知道的区域别人知道的区域别人不知道的区域这里是什么？自己知道别人也知道这里是什么？别人知道自己不知道这里是什么？自己知道别人不知道这里是什么？自己不知道别人不知道自己知道的区域自己不知道的区域别人知道的区域别人不知道的区域自己知道别人也知道别人知道自己不知道自己知道别人不知道自己不知道别人不知道公开区域盲区隐私区域未知区自己知道的区域自己不知道的区域别人知道的区域别人不知道的区域 一扩
7、大自己公开区域 如何扩大自己的公开区？如何扩大自己的公开区？ 讨论讨论自己知道的区域自己不知道的区域别人知道的区域别人不知道的区域 一扩大自己公开区域如何扩大自己的公开区？如何扩大自己的公开区？ 1、让自己更加职业 2、做一个爱交际的人不 要封闭自己【林黛玉】 5、任何时候表现真的你4、多与人分享你的快乐 3、遇事多请教别人自己知道的区域自己不知道的区域别人知道的区域别人不知道的区域 二管理自己隐私区域 如何管理自己的隐私区域如何管理自己的隐私区域 讨论讨论自己知道的区域自己不知道的区域别人知道的区域别人不知道的区域 二管理自己隐私区域如何管理隐私区？如何管理隐私区？ 1、不要信任不值得信任的
8、人2、隐私就是隐私不要对外到说 5、少交往八卦人士4、少带人回家 3、不要将隐私物、事暴晒自己知道的区域自己不知道的区域别人知道的区域别人不知道的区域别人知道自己不知道【三】减少自己的盲区如何减少自己的盲区如何减少自己的盲区 讨论讨论自己知道的区域自己不知道的区域别人知道的区域别人不知道的区域别人知道自己不知道【三】减少自己的盲区如何减少自如何减少自己的盲区己的盲区 1、人的盲区永远无法根除，只能尽 力减少工作与事业的部分盲区2、多学习爱学习 5、多礼貌，让人不愿意去发现 你的问题4、了解自己与重要的人士和目标 所存在的差距 3、善于分析自己的优劣势与瓶颈6、请教别人对你的看法自己知道的区域自
9、己不知道的区域别人知道的区域别人不知道的区域【四】减少自己的未知区如何减少自己的未知区如何减少自己的未知区 讨论讨论自己知道的区域自己不知道的区域别人知道的区域别人不知道的区域 【四】减少自己的未知区如何减少自己的未知区如何减少自己的未知区1、人是无法彻底减少自己的未知区的，只能多学习 多思考，努力使自己的未知区尽可能变小。2、广博良知：不要拒绝接受知识，很多人自识 渊博，实乃无知，拒绝吸收知识4、知识和资讯是人生最少投资、一生 有用的财富，不要拒绝知识和资讯。 3、多关心自己领域的新闻、人物、事 迹不要让自己的眼成为睁眼瞎，不要 让耳朵成为摆设四、沟通的三个方向往上沟通往上沟通胆胆 往下沟通
10、往下沟通心心水平沟通水平沟通肺肺沟通的三个方向如何往上沟通？ 不要给上司出问答题，给他出选择题不要给上司出问答题，给他出选择题 任何地点都可以沟通任何地点都可以沟通 一定要准备答案一定要准备答案 “尽量用一张纸尽量用一张纸” 如何往下沟通？ 多了解状况多了解状况 不要只会责骂不要只会责骂 提供方法，紧盯过程提供方法，紧盯过程 如何水平沟通 ？ 主动主动 谦让谦让 体谅体谅 协作协作 双赢双赢 五、沟通中的聴、问、说、看沟通中的聴、问、说、看沟通中沟通中【听听】的重要性的重要性沟通中沟通中【听听】的方法的方法沟通中沟通中【听听】的技巧训练的技巧训练沟通中的聴沟通中【听】的重要性爱听的人爱听的人别
11、人愿意和他沟通；别人愿意和他沟通；不爱听的人不爱听的人，就没有人愿意和你沟通。，就没有人愿意和你沟通。爱听的人爱听的人能得到很多重要的信息；能得到很多重要的信息；不爱听的人不爱听的人，就得不到沟通的信息。，就得不到沟通的信息。沟通中沟通中【听听】的常用方法的常用方法沟通中的聴集中精神集中精神 站在对方立场站在对方立场 让对方轻松让对方轻松 提问题提问题 有话也要少讲有话也要少讲不要批评不要批评 不要打断不要打断 沟通中【聴】的常用方法 忘掉自己的立场和理解忘掉自己的立场和理解 听的过程：点头、微笑、赞许听的过程：点头、微笑、赞许 收集并记住对方的观点，不要演绎收集并记住对方的观点，不要演绎沟通
12、中【聴】的常用方法鼓励鼓励促进对方表达意愿促进对方表达意愿询问询问以探索的方式获得更多的信息。以探索的方式获得更多的信息。反应反应告诉对方你在听，同时确定对方完全了告诉对方你在听，同时确定对方完全了 解你的意思。解你的意思。重述重述用于讨论结束的时候，确定没有误读对用于讨论结束的时候，确定没有误读对 方的意思。方的意思。倾听中四种不同的回应方式：沟通中【听】的技巧训练沟通中的聴 我睡在我睡在雅兰雅兰保健席梦思床上，保健席梦思床上，7 7点点2020分用分用摩托罗拉摩托罗拉手机的铃手机的铃声把我闹醒；声把我闹醒；7 7点点2525分我穿分我穿三枪牌睡衣三枪牌睡衣到卫生间在到卫生间在高露洁高露洁牙
13、刷上牙刷上图上图上黑人黑人牌牙膏刷牙；牌牙膏刷牙；7 7点点4040分在门口货箱里取出分在门口货箱里取出光明牌纯牛奶光明牌纯牛奶和年订的和年订的南方都市报南方都市报，坐在客厅的小餐桌边一面听早间新闻，坐在客厅的小餐桌边一面听早间新闻，一面看报纸，一面喝牛奶；吃的是正在热播广告的一面看报纸，一面喝牛奶；吃的是正在热播广告的欣奇美味牌欣奇美味牌面包；穿上面包；穿上上海正宗干洗店上海正宗干洗店送来的送来的船王西装船王西装，金利来金利来衬衣，带上衬衣，带上华伦天奴华伦天奴领带，提领带，提登喜路登喜路公文包，打开公文包，打开盼盼防盗门盼盼防盗门走出去乘走出去乘三菱三菱电梯电梯从从2828楼下到地下室停车
14、场；楼下到地下室停车场；8 8点点2020开开德国奔驰德国奔驰汽车去上班。汽车去上班。8 8点点3434分被红灯挡住看到路边的大牌广告词分被红灯挡住看到路边的大牌广告词“沟通从心开始沟通从心开始”和和“科科技以人为本技以人为本”。案例：被营销包围下我们生活习惯的改变我的一天：早上我的一天：早上 8 8点点5555分到公司，坐在分到公司，坐在 “震旦震旦” 办公桌前，打开办公桌前，打开“联想电脑联想电脑 ”，桌上的，桌上的 “步步高步步高” 电话响了，我用电话响了，我用“派派克克”笔，记录对方的讲话重点。笔，记录对方的讲话重点。 中午和同事一起的中午和同事一起的 “ 麦当劳麦当劳 ”吃午餐，吃的
15、是吃午餐，吃的是“麦香鸡麦香鸡”和和“香辣鸡块香辣鸡块”，喝的是，喝的是“可口可乐可口可乐”。案例：被营销包围下我们生活习惯的改变我的一天：上午我的一天：上午 下班回到家：将很多穿过的衣服放到下班回到家：将很多穿过的衣服放到 “ 小鸭小鸭 ”牌洗衣机里；放了点牌洗衣机里；放了点“汰渍汰渍”洗衣粉洗衣服。洗衣粉洗衣服。 晚饭后：从晚饭后：从 “ 海尔海尔 ” 冰箱里取出冰箱里取出 “百事可百事可乐乐”：打开：打开“TCLTCL王牌王牌”电视机，看到的又是一些我电视机，看到的又是一些我现在已经在使用的和没有使用的，还有我计划要现在已经在使用的和没有使用的，还有我计划要买的试试看的产品的广告。买的试
16、试看的产品的广告。案例：被营销包围下我们生活习惯的改变我的一天：晚上我的一天：晚上请 问：一共有多少个企业名称和产品？一共有多少个企业名称和产品？沟通中沟通中【问问】的重要性的重要性沟通中沟通中【问问】的方法的方法沟通中沟通中【问问】的技巧训练的技巧训练沟通中的问沟通中【问】的重要性 沟通中，沟通中，80%80%时间在倾听，其余时间在倾听，其余20%20%时时间在说话，而在间在说话，而在20%20%的说话中，问问题又占的说话中，问问题又占了了80%80%。 我们总是知道怎样找到问题的答案，我们总是知道怎样找到问题的答案，但却很少知道怎样找到问题。学习怎样提但却很少知道怎样找到问题。学习怎样提问
17、是我们每个人都应该提高的技巧。问是我们每个人都应该提高的技巧。 沟通中【问】的方法探寻式提问探寻式提问引导式提问引导式提问开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问沟通中沟通中【说说】的重要性的重要性沟通中沟通中【说说】的方法的方法沟通中沟通中【说说】的技巧训练的技巧训练沟通中的说沟通中【说】的重要性 说不清楚的人，永远无法胜任对外工作。说不清楚的人，永远无法胜任对外工作。 一个不会表达思想与意见的人，永远只一个不会表达思想与意见的人，永远只能有苦干活得份，会失去一切展示的机会。能有苦干活得份，会失去一切展示的机会。 世界上没有一个伟人是口才差的。世界上没有一个伟人是口才差的。 职场中没有一个进
18、步快的是口才差的。职场中没有一个进步快的是口才差的。沟通中【说】的方法【说说】要内容有重点要内容有重点 【说说】要善用比喻要善用比喻【说说】要有针对性地说要有针对性地说【说说】要说对方能听懂的语言要说对方能听懂的语言【说说】要尊重对方的文化背景要尊重对方的文化背景【说说】要注意说话的语气要注意说话的语气【说说】要学会赞美对方要学会赞美对方沟通中【说】的技巧训练练习练习1：请请6 6人上台，人上台，2 2人一组，人一组，A A当模当模特，特，B B赞美赞美A A，每组限时，每组限时3 3分钟，看哪组分钟，看哪组赞美得更好。赞美得更好。沟通中沟通中【看看】的重要性的重要性沟通中沟通中【看看】的方法
19、的方法沟通中沟通中【看看】的技巧训练的技巧训练沟通中的看在解读他人心意时，重要的不只是他说了些在解读他人心意时，重要的不只是他说了些什么，更要紧的是观察他怎么说。研究已证明，什么，更要紧的是观察他怎么说。研究已证明，能有效解读、诠释非语言沟通，并以这种察言观能有效解读、诠释非语言沟通，并以这种察言观色的技巧来影响别人如何看待自己的人，会比缺色的技巧来影响别人如何看待自己的人，会比缺乏这些技巧的人获得更多成就。乏这些技巧的人获得更多成就。 沟通中【看】的重要性沟通中【看】的方法沟通中看什么？沟通中看什么？-讨论讨论寻找赞美点寻找赞美点看说话是否符合时机看说话是否符合时机看对方表情以分析说的功效看
20、对方表情以分析说的功效( (思思考、走神、看表、漫不经心考、走神、看表、漫不经心) ) 内向内向 被动被动 主动主动 外向外向表现型表现型分析型分析型支配型支配型和蔼型和蔼型说说看看想想做做团队性格的四大分类远离你远离你快速点头快速点头捂着鼻子捂着鼻子有限目光接触有限目光接触消极的身体语言看天看天握紧拳头握紧拳头急促呼吸急促呼吸身体后倾身体后倾思考的点头思考的点头 理解的附和声理解的附和声身体朝你身体朝你 正面向你正面向你身体放松身体放松积极的身体语言沟通中【看】的技巧训练练习练习1 1：在一张纸上写下这些情绪：在一张纸上写下这些情绪：愤怒，恐惧，蔑视，悲伤，厌恶，惊奇，享愤怒，恐惧，蔑视，悲
21、伤，厌恶，惊奇，享受。受。看着下面的图，一次花一到两秒看一张，然看着下面的图，一次花一到两秒看一张，然后写下你认为它显示了哪种情绪。后写下你认为它显示了哪种情绪。写下来了吗？沟通中【看】的技巧训练1.1.轻微的悲伤。轻微的悲伤。 该情绪流露在下垂的上眼皮中。你也可以该情绪流露在下垂的上眼皮中。你也可以在眉毛内角的上斜角度中被找到悲伤。在轻微在眉毛内角的上斜角度中被找到悲伤。在轻微的悲伤中，唇角会被少许地向下拉扯。的悲伤中，唇角会被少许地向下拉扯。692.2.厌恶。厌恶。 线索在于为皱起鼻子与缩窄眼睛而微微用线索在于为皱起鼻子与缩窄眼睛而微微用力的肌肉。在厌恶时，脸颊被提升，并挤压到力的肌肉。在
22、厌恶时，脸颊被提升，并挤压到下眼皮，不过眼皮肌肉是松驰的。下眼皮，不过眼皮肌肉是松驰的。703.3.轻微的享受。轻微的享受。 在大多数享受的过程中，人会提升脸颊，并在大多数享受的过程中，人会提升脸颊，并轻微地降低眉毛位置。在一般性的笑容中，人不轻微地降低眉毛位置。在一般性的笑容中，人不仅会抬升脸颊，而且会聚集眼下的皮，缩窄眼的仅会抬升脸颊，而且会聚集眼下的皮，缩窄眼的孔径，甚至产生鱼尾纹。孔径，甚至产生鱼尾纹。714.4.轻微（或被高度控制）的愤怒。轻微（或被高度控制）的愤怒。 唯一的线索在于轻轻地压抑和缩窄的嘴唇。这可唯一的线索在于轻轻地压抑和缩窄的嘴唇。这可能是愤怒的早期信号之一，用来警告
23、你别把事弄得太能是愤怒的早期信号之一，用来警告你别把事弄得太过火。其他的信号有：紧张的眼皮，降低且凑近的眉过火。其他的信号有：紧张的眼皮，降低且凑近的眉毛与抿住的嘴唇。毛与抿住的嘴唇。725.5.轻微（或被高度控制）的恐惧。轻微（或被高度控制）的恐惧。 最常见的错误是把这理解为厌恶。恐惧的线索在最常见的错误是把这理解为厌恶。恐惧的线索在于，嘴唇是被轻微地拉长的。恐惧的其他特征有：抬于，嘴唇是被轻微地拉长的。恐惧的其他特征有：抬升的上眼皮和紧张的下眼皮。升的上眼皮和紧张的下眼皮。736.6.伪装的愤怒。伪装的愤怒。 如果从微笑的嘴唇来看，这人挺高兴的；但是，眼如果从微笑的嘴唇来看，这人挺高兴的；
24、但是，眼皮并不处于享受状态下应该处于的位置。这可能是用开皮并不处于享受状态下应该处于的位置。这可能是用开心的笑容来伪装真实的愤怒，或者是愤怒和享受的混合心的笑容来伪装真实的愤怒，或者是愤怒和享受的混合物，也有可能是困惑、窘迫情况下的自我消遣。物，也有可能是困惑、窘迫情况下的自我消遣。747.7.恐惧或惊奇。恐惧或惊奇。 眼皮和眉毛对于区分恐惧和惊奇很重要。眼皮和眉毛对于区分恐惧和惊奇很重要。在恐惧时，下眼皮是紧张的，并且眉毛相互凑在恐惧时，下眼皮是紧张的，并且眉毛相互凑近，而不是像惊奇时的那样仅仅是抬起。近，而不是像惊奇时的那样仅仅是抬起。 758.8.蔑视，自鸣得意或者倨傲。蔑视，自鸣得意或者倨傲。 一边唇角的紧张标志了这一系列的情绪。如果紧一边唇角的紧张标志了这一系列的情绪。如果紧张的唇角与一点点笑容结合起来，那么这就是所谓的张的唇角与一点点笑容结合起来，那么这就是所谓的沾沾自喜，目中无人了。沾沾自喜，目中无人了。769.9.担心，忧惧或被控制的恐惧。担心，忧惧或被控制的恐惧。这些情感最可靠的特征在于眼皮的组合。这些情感最可靠的特征在于眼皮的组合。 77谢谢 谢谢!T h a n k y o u !
