200x年物业客户服务技巧

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1、 中国地产商域网中国地产商域网客客客客 户户 服服服服 务务 技技技技 巧巧巧巧主主讲：胡：胡华忠忠20082008年三月年三月 天天文档在线天天文档在线 客客客客户类户类型分析型分析型分析型分析 客客客客户户需求分析需求分析需求分析需求分析 客客客客户户需求的需求的需求的需求的认认知知知知 客客客客户户服服服服务务的的的的认认知知知知 物物物物业业客客客客户户服服服服务务所面所面所面所面临临的的的的压压力力力力 物物物物业业服服服服务质务质量量量量糟糕的原因糟糕的原因糟糕的原因糟糕的原因 物物物物业业管理管理管理管理优质优质服服服服务务 客客客客户户服服服服务务人人人人员员基本素基本素基本素

2、基本素质质 客客客客户户服服服服务务技巧技巧技巧技巧 客客客客户户投投投投诉处诉处理理理理v培培训内容内容 管管理理层面面技技术层面面操操作作层面面 天天文档在线天天文档在线第一部分第一部分 技技术层面面 天天文档在线天天文档在线u友善型客友善型客户特特质：性格随和，性格随和，对自己以外的人和事没有自己以外的人和事没有过高的要求，具高的要求，具备理解、理解、宽容、真容、真诚、信任等美德，通常是企、信任等美德，通常是企业的忠的忠诚客客户。策略：策略：提供最好的服提供最好的服务，不因，不因为对方的方的宽容和理解而放松容和理解而放松对自己的要求。自己的要求。u独断型客独断型客户特特质：异常自信，有很

3、异常自信，有很强的决断力，感情的决断力，感情强烈，不善于理解烈，不善于理解别人；人；对自己的任何付出一定要求回自己的任何付出一定要求回报；不能；不能容忍欺容忍欺骗、被、被怀疑、慢待、不被尊重等行疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意可，不容易接受意见和建和建议；通常是投；通常是投诉较多的客多的客户。策略：策略：小心小心应对，尽可能，尽可能满足其要求，足其要求，让其有被尊重的感其有被尊重的感觉。u分析型客分析型客户特特质：情感情感细腻，容易被，容易被伤害，有很害，有很强的的逻辑思思维能力；懂道理，也能力；懂道理，也讲道理。道理。对公正的

4、公正的处理和合理的解理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不自己，但从不轻易威易威胁对方。方。策略：策略：真真诚对待，作出合理解待，作出合理解释，争取，争取对方的理解。方的理解。u自我型客自我型客户特特质：以自我以自我为中心，缺乏同情心，从不中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立站在他人的立场上考上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到不能容忍自己的利益受到任何任何伤害；有害；有较强的的报复心理；性格敏感多疑；复心理；性格敏感多疑；时常常“ “以小人之心度君子之腹以小人之心度君子之腹” ”。策

5、略：策略：学会控制自己的情学会控制自己的情绪，以礼相待，以礼相待，对自己的自己的过失真失真诚道歉。道歉。 技技术层面：面：客客客客户类户类型分析型分析型分析型分析 天天文档在线天天文档在线p安全及隐私的需求p有序服务的需求p及时服务的需求p被识别或记住的需求p受欢迎的需求p感觉舒适的需求p被理解的需求p被帮助的需求p受重视的需求p被称赞的需求p受尊重的需求p被信任的需求p技技术层面：面：客客客客户户需求的需求的需求的需求的认认知知知知人的需求是什么！人的需求是什么！ 天天文档在线天天文档在线技技术层面：面：客客客客户户需求的需求的需求的需求的认认知知知知 天天文档在线天天文档在线技技术层面：面

6、：客客客客户户需求的需求的需求的需求的认认知知知知 惊喜惊喜 满足足 理所当然理所当然硬服硬服务软服服务n“ “硬服硬服务” ”：固有特性。固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；n“ “软服服务” ”：附加特性。：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度； 天天文档在线天天文档在线技技术层面：面：客客客客户户需求的需求的需求的需求的认认知知知知不不不不满满足足足足惊喜惊喜惊喜惊喜服服务的充足性的充足性充足充足充足充足不充足不充足不充足不充足客客户需需求求的的满足足感感在硬服在硬服务充足的情况下，充足的情况下，则

7、软服服务的充足性的充足性将将导致客致客户满意程度的激增，客意程度的激增，客户表表现为“惊喜惊喜”在在软服服务缺失的情况下，缺失的情况下，硬硬服服务的充足性的充足性，只能使客，只能使客户认为“理所当然理所当然”随着客随着客随着客随着客户户 需求和需求和需求和需求和认认 知的不断知的不断知的不断知的不断 提升，提升，提升，提升，这这 种种种种满满足感足感足感足感 成成成成为为理所理所理所理所 当然当然当然当然 天天文档在线天天文档在线万科物业服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：第一步：认识客客户 第二步：了解客第二步：了解客户 第三步：帮助客

8、第三步：帮助客户 第四步：理解客第四步：理解客户 第五步：感第五步：感动客客户 “一法一法”则是指：是指：“成就客成就客户”的法的法则，“满足客足客户成功需求成功需求”的服的服务法法则。 技技术层面：面：客客客客户户需求的需求的需求的需求的认认知知知知 天天文档在线天天文档在线持持续改改进客客户需需求求信信息息适适应性性现场服服务程程序序服服务支支撑撑程程序序效率效率客客户评价价效果效果效率效率p根据客根据客户接触接触层次不同可分次不同可分“ “服服务支撑程序支撑程序” ”和和“ “现场服服务程序程序” ”“ “内部操作程序内部操作程序” ”是服是服务支撑程序，是客支撑程序，是客户需求需求满足

9、的支撑足的支撑过程，客程，客户通通过服服务效率效率进行行评价。价。“ “现场服服务程序程序” ”是客是客户可感知程序，是客可感知程序，是客户需求的需求的实现过程，客程，客户通通过服服务效率和服效率和服务效果效果进行行评价。价。技技术层面：面：客客客客户户服服服服务务的的的的认认知知知知 天天文档在线天天文档在线第二部分第二部分 管理管理层面面 天天文档在线天天文档在线管理管理层面：面：物物物物业业客客客客户户服服服服务务所面所面所面所面临临的的的的压压力力力力 天天文档在线天天文档在线员工的工的“ “三个不三个不” ”n他他们不知道公司真正期望他不知道公司真正期望他们要要给客客户提供什么提供什

10、么样的服的服务。n他他们不知道怎不知道怎样做才能提供做才能提供优质的服的服务。n他他们更本不适合做客更本不适合做客户服服务工作。工作。管理管理层面：面：物物物物业业客客客客户户服服服服务质务质量糟糕的原因量糟糕的原因量糟糕的原因量糟糕的原因企企业的的“ “两个没有两个没有” ”n企企业没有鼓励没有鼓励员工的机制。工的机制。n企企业对员工不工不够尊重，尊重，员工感到自己没有受到重工感到自己没有受到重视。 天天文档在线天天文档在线管理管理层面：面：物物物物业业管理管理管理管理优质优质服服服服务务 天天文档在线天天文档在线管理管理层面：面：客客客客户户服服服服务务人人人人员员基本素基本素基本素基本素

11、质质基本素基本素质1“处变不惊”的应变力。2挫折打击的承受能力。3情绪的自我掌控及调节能力。4满负荷情感付出的支持能力。5积极进取、永不言败的良好心态。1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2不轻易承诺，说了就要做到。 3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5勇于承担责任。 6强烈的集体荣誉感。1良好的语言表达能力。2丰富的行业知识及经验。3熟练的专业技能。4优雅的形体语言表达技巧。5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6具备良好的人际关系沟通能力。7具备专业的客户服务电话接听技巧。8良好的倾听能力。 1“客户至上”的服务观念。 2工作的独立处理能力。

12、 3各种问题的分析解决能力。4人际关系的协调能力。心理素心理素质要求要求品格素品格素质要求要求技能素技能素质要求要求综合素合素质要求要求 天天文档在线天天文档在线第三部分第三部分 操作操作层面面 天天文档在线天天文档在线操作操作层面：面：客客客客户户服服服服务务技巧技巧技巧技巧 在客在客户服服务的的语言表达中，言表达中，应尽量避免使用尽量避免使用负面面语言。言。这一点非常关一点非常关键。客。客户服服务语言中不言中不应有有负面面语言。什么是言。什么是负面面语言？比如言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都些都叫叫负面面语言。言。u 在客在客户

13、服服务的的语言中，没有言中，没有“我不能我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。u 在客在客户服服务的的语言中，没有言中，没有“我不会做我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是”u 在客在客户服服务的的语言中，没有言中，没有“这不是我不是我应该做的做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你

14、做”。u 在客在客户服服务的的语言中，没有言中，没有“我想我做不了我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们u 在客在客户服服务的的语言中，没有言中，没有“但是但是” 你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！u 在客在客户服服务的的语言中，有一个言中，有一个“因因为” 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的

15、要求时，要告诉他原因。 天天文档在线天天文档在线操作操作层面：面：客客客客户户服服服服务务技巧技巧技巧技巧事事务处理准理准则：u与客与客户之之间的常的常规事事务，依，依“客户服务操作程序”办理理。u客客户投投诉时，依，依 “客户投诉处理程序”办理。理。u客客户服服务现场只有一个原只有一个原则：“客客户满意意优于一切于一切”。u决定服决定服务品品质的关的关键，在于，在于员工所做所工所做所为、言行、言行举止止给客客户的印象。的印象。客客户满意度是衡量公司服意度是衡量公司服务水平的水平的标尺尺。u如果有其它未规定的情况，请服务人员依下列三个原则办理： （1 1）顾客客满意第一。意第一。 （2 2）客

16、）客户永永远是是对的。的。 （3 3）如果客）如果客户错了，了，请思考第一思考第一项原原则。 天天文档在线天天文档在线操作操作层面：面：客客客客户户投投投投诉处诉处理理理理客客户投投诉按客按客户投投诉服服务规范提供服范提供服务并做好情并做好情绪判断判断愤怒怒焦急焦急悲悲伤喧喧哗安安抚客客户情情绪聆听客聆听客户的的倾诉判断是否判断是否为我方原因我方原因表示理解表示理解并并进行行说明明详细记录否否是是 天天文档在线天天文档在线操作操作层面：面：客客客客户户投投投投诉处诉处理理理理判断客判断客户投投诉需求需求求求发泄泄求尊重求尊重求解决求解决问题求求赔偿表示感表示感谢客客户的意的意见查证投投诉问题可否可否现场解决解决现场解决解决记录归档档进一步做好一步做好说明解明解释工作工作要求是否合理要求是否合理是否接受是否接受向客向客户说明明规定，定，并并给出合理建出合理建议表示感表示感谢，在承，在承诺的的时限内完成限内完成否否是是是是否否否否记录归档档是是 天天文档在线天天文档在线谢 谢 您您 的的 聆聆 听听