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1、第六章第六章旅游消费者权益保护法律制度旅游消费者权益保护法律制度n教学目教学目的的n消费者的权利消费者的权利n经营者的义务经营者的义务n通过本章学习，了解有关消费者权益保通过本章学习，了解有关消费者权益保护法律制度的基本内容，掌握消费者的概护法律制度的基本内容，掌握消费者的概念与权利。念与权利。n教学重点教学重点n教学难点教学难点第六章第六章旅游消费者权益保护法律制度旅游消费者权益保护法律制度n第一节第一节 旅游消费者权益保护法概述旅游消费者权益保护法概述n第二节第二节 旅游消费者的权利和旅游消费者的权利和 旅游经营者的义务旅游经营者的义务n第三节第三节 旅游消费者权益的保护旅游消费者权益的保
2、护n第四节第四节 旅游消费者争议的解决旅游消费者争议的解决第一节第一节n消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述案例引领案例引领2012年“双十一”购物节时，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，王小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系上网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。n 1960 1960年由美国等五国发起在海牙成立年由美国等五国发起在海牙成立了国际消费者组织联盟了国际消费者组织联盟“IOCU”IOCU”。19831983年该组织把年该组织把3 3月月1515
3、日确定为日确定为“国际消费者国际消费者权益日权益日”。n 1993 1993年第八届人大四次会议通过年第八届人大四次会议通过中中华人民共和国消费者权益保护法华人民共和国消费者权益保护法第一第一次以立法的形式确认消费者的权利次以立法的形式确认消费者的权利2013年10月25日，全国人大常委会第十二届第五次会议高票通过了关于修改中华人民共和国消费者权益保护法的决定（以下简称消法），自2014年3月15日起实施。该法此次修改内容涉及面广，对网络购物、公益诉讼、惩罚性赔偿等有关消费者权益保护方面的热点问题作了明确规定。一、消费者、旅游消费者与消费者权一、消费者、旅游消费者与消费者权益保护法益保护法n（
4、一）消费者（一）消费者n 是指为是指为生活消费需要生活消费需要，购买、使用购买、使用商品或商品或者接受服务者接受服务的的公民或单位公民或单位。（。（4 4特征）特征）n（二）旅游消费者（二）旅游消费者n 指为了满足自身精神生活的需要，从旅游指为了满足自身精神生活的需要，从旅游市场进行购买、使用旅游商品或者接受旅游服市场进行购买、使用旅游商品或者接受旅游服务的自然人。务的自然人。 n是调整国家、经营者和消费者之是调整国家、经营者和消费者之间在保护消费者权益过程中发生间在保护消费者权益过程中发生的法律关系的法律规范的总称。的法律关系的法律规范的总称。（三）消费者权益保护法（三）消费者权益保护法二、
5、二、消费者权益保护法消费者权益保护法概述概述n1 1、自愿、平等、公平、诚实信用的原则、自愿、平等、公平、诚实信用的原则（经营者与消费者公平交易的原则）（经营者与消费者公平交易的原则）n2 2、国家保护消费者合法权益不受侵犯的原、国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则则-这是消费者权益保护法这是消费者权益保护法最核心的原则最核心的原则n3 3、全社会共同保护消费者合法权益的原则、全社会共同保护消费者合法权益的原则基本原则基本原则第二节第二节旅游消费者的权利和旅游经营者的义务旅游消费者的权利和旅游经营者的义务n游客李某到某景区游览时，因不慎在景区的一个冰洞摔断腿，游客李某到某景区游览时，因不慎在景
6、区的一个冰洞摔断腿，遂与景区就赔偿责任发生纠纷。景区认为自己不应该承担责任，遂与景区就赔偿责任发生纠纷。景区认为自己不应该承担责任，其理由是：景区已在冰洞门口处放置了一个提示牌，上面有其理由是：景区已在冰洞门口处放置了一个提示牌，上面有“小小心路滑心路滑 注意安全注意安全”的警示，因此景区已经尽到告知义务，况且的警示，因此景区已经尽到告知义务，况且李某是个成年人，自己应该知道冰洞的危险性，所以不应该承担李某是个成年人，自己应该知道冰洞的危险性，所以不应该承担责任。李某则辩称，虽然冰洞门口确实有一个提示牌，但是牌子责任。李某则辩称，虽然冰洞门口确实有一个提示牌，但是牌子太小且放在暗处，一般游客很
7、难注意到，并且，这种提示非常概太小且放在暗处，一般游客很难注意到，并且，这种提示非常概括笼统，并没有明确地说明冰洞路面有水，不宜穿高跟鞋等等，括笼统，并没有明确地说明冰洞路面有水，不宜穿高跟鞋等等，所以自己摔断腿的责任，主要应由景区负责。双方各持己见，互所以自己摔断腿的责任，主要应由景区负责。双方各持己见，互不相让。后经法院调查，李某的陈述是真实的。不相让。后经法院调查，李某的陈述是真实的。n1 1、本案例中，你认为谁应对此事故承担主要责任？、本案例中，你认为谁应对此事故承担主要责任？n2 2、根据我国消费者权益保护法的规定，景区应承、根据我国消费者权益保护法的规定，景区应承担李某哪些费用？担
8、李某哪些费用？案例引领案例引领n消费者九大权利：安全权、知情权、消费者九大权利：安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权、监督社权、受教育权、受尊重权、监督权。权。n一、旅游者享有基本的一、旅游者享有基本的安全保障安全保障权权，旅游经营者有义务对可能发生的危，旅游经营者有义务对可能发生的危害做到真实说明和明确警示害做到真实说明和明确警示 案例分析案例分析警示不明了警示不明了 责任难脱逃责任难脱逃n 1 1、消费者权益保护法第、消费者权益保护法第1818条规定：条规定：“经营者应当保证经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产
9、安全的要求，对可其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实说能危及人身财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。法以及防止危害发生的方法。”n 本案例中，景区确知冰洞路滑会对游客造成危害，并且设本案例中，景区确知冰洞路滑会对游客造成危害，并且设置了提示牌，但是并未安放在引人注意的位置，另外，其提示置了提示牌，但是并未安放在引人注意的位置，另外，其提示语过于空泛不够明确，也没有提供具体防止危害的方法
10、，所以语过于空泛不够明确，也没有提供具体防止危害的方法，所以景区应承担主要的责任。但由于李某对冰洞危险性也存在主观景区应承担主要的责任。但由于李某对冰洞危险性也存在主观上认识不足的情况，所以也应承担部分责任。上认识不足的情况，所以也应承担部分责任。n 2 2、根据我国消费者权益保护法第、根据我国消费者权益保护法第4141条的规定：由于条的规定：由于景区提供的服务有欠缺，给李某造成了人身伤害，所以该景区景区提供的服务有欠缺，给李某造成了人身伤害，所以该景区应支付李某的医疗费，治疗期间的护理费，因误工减少的收入应支付李某的医疗费，治疗期间的护理费，因误工减少的收入等费用。如果给李某造成了残疾，景区
11、还应当支付残疾者生活等费用。如果给李某造成了残疾，景区还应当支付残疾者生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及由李某抚养的人所必须自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及由李某抚养的人所必须的生活费用。的生活费用。n某旅行社组团旅游，游客张某欲参加景区新推出某旅行社组团旅游，游客张某欲参加景区新推出的蹦极游乐项目。景区工作人员指着旁边的一块牌子告的蹦极游乐项目。景区工作人员指着旁边的一块牌子告诉他说：诉他说：“你看清后再作决定你看清后再作决定”。牌子上写着：。牌子上写着：“蹦极蹦极高度危险，参加者慎行，如出现危险后果自负高度危险，参加者慎行，如出现危险后果自负”。因游因游程中没安排此项目导游也劝张某不
12、要玩蹦极，但张某执程中没安排此项目导游也劝张某不要玩蹦极，但张某执意参加。结果，由于设备原因张某被摔成偏瘫。事后，意参加。结果，由于设备原因张某被摔成偏瘫。事后，张某找到旅行社和景区索赔，旅行社经理认为导游员已张某找到旅行社和景区索赔，旅行社经理认为导游员已经尽到了警示义务，所以不应对此进行赔付。景区则认经尽到了警示义务，所以不应对此进行赔付。景区则认为张某在蹦极之前，景区工作人员已告知其警示牌上的为张某在蹦极之前，景区工作人员已告知其警示牌上的内容，因此景区也不承担责任。内容，因此景区也不承担责任。n本案例中，旅行社和景区对张某的摔伤本案例中，旅行社和景区对张某的摔伤事故是否有责任？事故是否
13、有责任？案例案例免责声明归无效免责声明归无效 保障安全最重要保障安全最重要n本案例中，导游员没有擅自增加旅游项目，而且本案例中，导游员没有擅自增加旅游项目，而且知道蹦极有一定的危险，曾劝告张某不要参加，履行知道蹦极有一定的危险，曾劝告张某不要参加，履行了导游员应尽的义务，符合导游员管理条例的规了导游员应尽的义务，符合导游员管理条例的规定。所以，定。所以，旅行社对张某摔伤事故不承担责任。旅行社对张某摔伤事故不承担责任。n 消费者权益保护法第消费者权益保护法第2424条规定：条规定：“经营者不经营者不得以格式合同、通知声明、店堂告示等方式作出对消得以格式合同、通知声明、店堂告示等方式作出对消费者不
14、公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。消费者合法权益应当承担的民事责任。”本案例中，本案例中，景区虽然以声明方式明确告诉游客参加蹦极项目危险，景区虽然以声明方式明确告诉游客参加蹦极项目危险，但是这个声明方式，明显增加了消费者的责任，免除但是这个声明方式，明显增加了消费者的责任，免除了自己作为高度危险游艺项目经营者的责任，因此，了自己作为高度危险游艺项目经营者的责任，因此，景区的这个声明因违法而无效，所以景区的这个声明因违法而无效，所以景区应当承担张景区应当承担张某的人身损害责任。某的人身损害责任。n二、旅游者对商
15、品和服务的二、旅游者对商品和服务的知情权知情权不容侵犯，旅游经营者有义务向旅游不容侵犯，旅游经营者有义务向旅游者提供旅游服务信息且必须真实可靠，者提供旅游服务信息且必须真实可靠，不得作虚假宣传不得作虚假宣传n2004年年5月，郑州月，郑州B旅行社通过报刊广告推出旅行社通过报刊广告推出“幸福幸福老年老年”云南昆明、大理、丽江双卧云南昆明、大理、丽江双卧11日游，特价日游，特价1488元（全包），并送精美礼品。很快就有元（全包），并送精美礼品。很快就有18人报人报名参加并组团。名参加并组团。5月月19日，旅游团到达昆明，当地接日，旅游团到达昆明，当地接待社声称对老年团队的优惠政策已取消，因此，每待
16、社声称对老年团队的优惠政策已取消，因此，每名团员要补交门票名团员要补交门票400元，否则就不接待游览。游客元，否则就不接待游览。游客们马上和全陪交涉，最后由们马上和全陪交涉，最后由B旅行社先垫付了门票款。旅行社先垫付了门票款。在随后的旅游过程中，云南地接社又有多处未按照在随后的旅游过程中，云南地接社又有多处未按照约定提供服务。游客们对这次旅游很不满意。返回约定提供服务。游客们对这次旅游很不满意。返回郑州后，老人们即向旅行社索赔，他们认为旅行社郑州后，老人们即向旅行社索赔，他们认为旅行社发布了虚假广告，损害了他们的合法权益，要求发布了虚假广告，损害了他们的合法权益，要求B旅旅行社退赔团款行社退赔
17、团款30。而。而B旅行社则声称是地接社违旅行社则声称是地接社违反了约定，与己无关，并要求他们补交门票款。老反了约定，与己无关，并要求他们补交门票款。老人们于是又集体投诉到郑州市旅游质监所。人们于是又集体投诉到郑州市旅游质监所。n分析与提示分析与提示n本案中旅行社在广告中声明是特价（全包），本案中旅行社在广告中声明是特价（全包），但实际上地接社以优惠政策已取消为由，加收但实际上地接社以优惠政策已取消为由，加收景点门票款，这与广告内容相去甚远。根据景点门票款，这与广告内容相去甚远。根据消费者权益保护法消费者权益保护法第第19条规定，经营者应条规定，经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，当
18、向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。不得作引人误解的虚假宣传。旅行社管理条旅行社管理条例例第第20条规定：旅行社应当维护旅游者的合条规定：旅行社应当维护旅游者的合法权益。旅行社向旅游者提供的旅游服务信息法权益。旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得做虚假宣传。因此，应由必须真实可靠，不得做虚假宣传。因此，应由旅行社承担责任，并且其要求游客支付门票款旅行社承担责任，并且其要求游客支付门票款没有道理，因为合同中已经约定的价格囊括了没有道理，因为合同中已经约定的价格囊括了门票票价。门票票价。n三、旅游者享有三、旅游者享有自主选择自主选择旅游服务的权利，旅游服务
19、的权利，旅游经营者不得干涉或进行强制性交易旅游经营者不得干涉或进行强制性交易n四、旅游者享有四、旅游者享有公平交易公平交易的的权利，旅游经营者不得从事不公权利，旅游经营者不得从事不公平不合理的交易平不合理的交易n五、旅游者对期人身、财产的损五、旅游者对期人身、财产的损害有害有求偿求偿的权利，旅游经营者的权利，旅游经营者不义务对期赔偿损失、赔礼道歉不义务对期赔偿损失、赔礼道歉n六、旅游者享有人格尊严、民族六、旅游者享有人格尊严、民族风俗习惯风俗习惯受尊重权受尊重权，旅游经，旅游经营者不得侵犯消费者的人身权营者不得侵犯消费者的人身权第三节第三节旅游消费者权益保护旅游消费者权益保护一、影响旅游消费者
20、自我保护意识一、影响旅游消费者自我保护意识的因素的因素n1.缺乏旅游常识n2.缺乏旅游法律知识n3.缺乏维权意识n旅游者旅游者报名参加某国际旅行社组织的报名参加某国际旅行社组织的“东南亚东南亚”旅游。旅游。在交纳旅游费和签订合同时，其曾询问旅行社业务员：在交纳旅游费和签订合同时，其曾询问旅行社业务员：“听说听说出国到东南亚旅游可以兑换出国到东南亚旅游可以兑换2000美元的外汇，是否有此规定美元的外汇，是否有此规定？”该业务员答复：该业务员答复：“我不知有这方面的规定，也不管换外汇我不知有这方面的规定，也不管换外汇的事。的事。”旅游者旅游者虽将信将疑，但也没有就此事作深一步的虽将信将疑，但也没有
21、就此事作深一步的询问调查。在旅游过程中，其又无意中发现自己的护照已由中询问调查。在旅游过程中，其又无意中发现自己的护照已由中国银行盖上了兑换外汇的印章。同团的国银行盖上了兑换外汇的印章。同团的16名旅游者也都发现了名旅游者也都发现了这种情况。回国后，旅游者这种情况。回国后，旅游者等与旅行社交涉，要求旅行社等与旅行社交涉，要求旅行社退还以他们名义兑换出的外汇。退还以他们名义兑换出的外汇。旅行社认为除旅游者旅行社认为除旅游者之外，其他之外，其他16名旅游者在报名参名旅游者在报名参团时未明确表示要兑换外汇，以自动放弃此项权利为由，拒绝团时未明确表示要兑换外汇，以自动放弃此项权利为由，拒绝承兑承兑16
22、名旅游者的外汇。经多次交涉，据理力争，旅行社最终名旅游者的外汇。经多次交涉，据理力争，旅行社最终同意为旅游者兑换回外汇，但必须按高于国家牌价的同意为旅游者兑换回外汇，但必须按高于国家牌价的“8.40”的汇率予以兑换。旅游者认为旅行社擅自抬高国家兑换外汇的的汇率予以兑换。旅游者认为旅行社擅自抬高国家兑换外汇的牌价，违反了国家规定。按照这个比价，每办理一份兑换业务，牌价，违反了国家规定。按照这个比价，每办理一份兑换业务，旅行社即可收取旅行社即可收取200元人民币以上的费用，显然是不合理和不元人民币以上的费用，显然是不合理和不公平的。旅游者坚持按国家牌价兑换外汇，如果交纳服务费用，公平的。旅游者坚持
23、按国家牌价兑换外汇，如果交纳服务费用，以不得超过以不得超过50元人民币为限。双方坚持各自的主张，纠纷无元人民币为限。双方坚持各自的主张，纠纷无法协商解决。法协商解决。等游客向旅游质监部门请求维护自身的合法等游客向旅游质监部门请求维护自身的合法权益。权益。n国家外汇管理局于2001年3月1日起施行关于旅行社外汇收支管理有关问题的通知，其中对出境换汇问题作了新规定，明确了境内居民自费出境旅游换汇和用汇的新办法。该通知规定旅行社在为出境游的每位游客办理兑换外汇时，首先要将旅行社应付境外的各种开支，包括交通、食宿、景点门票和导游接待等费用按美元核算后，存入旅行社专用账户，用于支付境外旅行时即可从此专用
24、账户中划出；其次余下的外汇额度方可代游客购买外币现钞作为个人零用。通知还明确规定了，如因出境旅游费用高于国家供汇标准的（即超出2000美金），不足部分经外汇管理局批准后，旅行社可用其入境旅游外汇专用账户中的外汇收入对外支付。n本案中，旅行社的经营行为已构成对旅游者合法权益的侵害，应当承担相应的法律责任。对旅游者维护自身合法权益的正当要求，应当予以支持。1旅游者享有知悉其接受服务真实情况的权利。本案中，旅行社的业务人员在旅游者报名参团时，不仅没有事先告知旅游者依法享有的兑换外汇的权利，还隐瞒真实规定，欺骗旅游者，已构成对旅游者知悉权的侵害。2旅行社为旅游者提供兑换外汇的服务是应当履行的义务。中国
25、人民银行境内居民因私兑换外汇办法第5条第1款第5顶规定：“凡属通过旅行社组团出境旅游的居民，由旅行社集体办理兑换外汇手续。凡自行出境旅游的居民，可向银行直接办理兑换外汇手续。本案中，旅行社不仅拒绝履行国家规定的服务义务，还以旅游者的名义冒名兑换外汇，严重损害了旅游者的合法权益，必须依法承担民事责任，返还应给旅游者兑换的外汇或赔偿相应的损失。3旅游者享有公平交易的权利。旅行社为旅游者提供外汇兑换服务，应遵守“等价有偿”的原则。本案中，旅行社利用自然垄断性的优势地位，迫使旅游者接受不公平的服务价格，侵害了旅游者公平交易的权利；至于旅行社违反国家规定提高外汇兑换汇率，获取差价，更是不合法的。4旅行社
26、不得收取任何未事先标明的费用。旅行社在提供外汇兑换服务时，若要收取服务费，应当归在旅游费中的“综合服务费”一并收取。如有必要单顶收取，也必须在“游客合同（协议）”或“旅游须知”中事先明示。而且，服务费只能是一个具体的数额，不能因旅游者兑换外汇的多少而上下浮动二、国家对消费者合法权益的保护二、国家对消费者合法权益的保护n1 1、国家对消费者合法权益的立法保护、国家对消费者合法权益的立法保护n2 2、国家对消费者合法权益的司法保护、国家对消费者合法权益的司法保护n3 3、国家对消费者合法权益的行政保护、国家对消费者合法权益的行政保护三、消费者组织的保护三、消费者组织的保护n1 1、概念、概念n 指
27、依法成立的对商品和服务进行社会监督指依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。的保护消费者合法权益的社会团体。（中国消（中国消费者协会和地方各级消费者协会）费者协会和地方各级消费者协会）n2 2、职能、职能 （7+17+1） n补充：权利限制补充：权利限制 n11、消费者组织不得从事商品经营活动和营利性服务消费者组织不得从事商品经营活动和营利性服务n22、消费者组织不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务、消费者组织不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务第四节第四节旅游消费者权益争旅游消费者权益争议的解决议的解决一、消费者权益争议的解决途径一、消费者权益争议的解决途径n1 1
28、、与经营者、与经营者协商协商解决解决n2 2、请求消费者协会、请求消费者协会调解调解n3 3、向有关行政部门、向有关行政部门申诉申诉n4 4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲仲裁裁n5 5、向人民法院提起、向人民法院提起诉讼诉讼二、侵犯消费者合法权益应承担的法二、侵犯消费者合法权益应承担的法律责任律责任n（一）民事责任（一）民事责任n1 1、范围、范围n2 2、根据、根据民法通则民法通则第第134134条规定，承条规定，承担民事责任的方式主要有：（担民事责任的方式主要有：（1 1）停止侵）停止侵害；（害；（2 2）排除妨碍；（）排除妨碍；（3 3
29、）消除危险；）消除危险；（4 4）返还财产；（）返还财产；（5 5）恢复原状；（）恢复原状；（6 6）修理、重作、更换；（修理、重作、更换；（7 7）赔偿损失；）赔偿损失；（8 8）支付违约金；（）支付违约金；（9 9）消除影响、恢）消除影响、恢复名誉；（复名誉；（1010）赔礼道歉。）赔礼道歉。（二）行政责（二）行政责任任责令改正、警告、没收违法所得、罚责令改正、警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等款、责令停业整顿、吊销营业执照等n依照中国刑法的规定，刑罚包括主刑和附加刑两种。n主刑有：管制、拘役、有期徒刑、无期徒刑和死刑；n附加刑有：罚金、剥夺政治权利和没收财产。三、刑事责任三、刑事责任三、消费者权益权益侵害赔偿主体及三、消费者权益权益侵害赔偿主体及赔偿程序赔偿程序n（一）销售者与生产者之间的连带责任（一）销售者与生产者之间的连带责任n（二）服务者的责任（二）服务者的责任n（三）其他责任主体（三）其他责任主体n1 1、变更后的企业承担责任、变更后的企业承担责任n2 2、营业执照持有人与租借人的赔偿责任、营业执照持有人与租借人的赔偿责任n3 3、展销会举办者、柜台出租者的特殊责任、展销会举办者、柜台出租者的特殊责任n4 4、虚假广告的广告主与广告经营者的责任、虚假广告的广告主与广告经营者的责任
