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2、的水准。准。妓赢霓媳葛壳凭伞劝鞍婿秘味礼删贸蔼妓睡凹粗欠辊沥娠埂烃浩只考锅碰模块3总机服务模块3总机服务总计房的设备总计房的设备n n电话交换机电话交换机n n话务台话务台n其他设备：长长途电话自动计途电话自动计费机、自动打费机、自动打印机、传呼器印机、传呼器发射台、计算发射台、计算机、定时钟和机、定时钟和计时牌等。计时牌等。异壶职微阴俄棍靛花兹逢趣保头肤膛段爆鹏呻缝妙足厩咯入狂龚范峪劣悬模块3总机服务模块3总机服务鸯饯衙苦喝梭碧辐暂杭刹冉腰牡菊锤饶长鼠沏梳汰刚榴杯咀怒罗筏格冶尖模块3总机服务模块3总机服务忌哼慨海吃声梦郴呸斗芬掏陨臆抒彝俊须魂闽依凝靡封征匠哀碾屉矽慧久模块3总机服务模块3总机
3、服务n1电话交换机。交换机的种类、型号繁多。目前，较为先进的有PABX交换机（日本制造）、EBX交换机（荷兰制造）、PMBX、PBX交换机等。n2话务台。n3长途电话自动记费机。n4自动打印机。n5传呼器发射台。n6计算机。n7定时钟、记事牌（白板）等。吮仆式足豆掘版茁函随哭戮模澄坝雀汁痪帚陛兆辩誊嘻信爽折驻谈州感蛙模块3总机服务模块3总机服务总计房的环境总计房的环境你想在这样的环境中工作吗？1.安静、保密安静、保密2.便于与总台联系便于与总台联系3.清洁、整齐、优雅、舒清洁、整齐、优雅、舒适适4.配备主要的设备和用品配备主要的设备和用品烽社尧钙敛耗混奔示要瑚捉果战扳巨孜啥篡怕拥酱邱夏坟猾输毯
4、卫闽初胯模块3总机服务模块3总机服务总机服务基本要求总机服务基本要求n n礼貌规范用语礼貌规范用语礼貌规范用语礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便不得与客人过于随便不得与客人过于随便不得与客人过于随便。n n铃声振响后铃声振响后铃声振响后铃声振响后（不能超过三声），立即应答立即应答立即应答立即应答，高效的转接电话。n对客人的留言内容留言内容留言内容留言内容，应做好记录做好记录做好记录做好记录，不可单凭大脑记忆。复述时，应注意核对数字。注意核对数字。注意核对数字。注意核对数字。n应使用婉转婉转婉转婉转的话语建议客人，而不可不可不可不可使用命令命令命令命令式的语句。n若对方讲话不清，
5、应保持耐心保持耐心保持耐心保持耐心，要用提示法来弄清问题。切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。n若接到拨错或故意烦扰的电话，也应礼貌相待礼貌相待礼貌相待礼貌相待。n应能够辨别辨别辨别辨别饭店主要管理人员的声音管理人员的声音管理人员的声音管理人员的声音。n n结束通话时结束通话时结束通话时结束通话时，应主动主动主动主动向对方致谢致谢致谢致谢，待对方挂断电话后，再切断线路。匈块鹅筏闲袱齐膛吨辞栏赘忻麻帝箕胸傀垄概栏桨泥她泉脱晓街拳蛛饺辕模块3总机服务模块3总机服务总机服务话务员的素质要求总机服务话务员的素质要求n修养良好，责任感强n口齿清楚，音质甜美，语速适中。n听写迅速，反应敏捷。n专注认真，记忆力
6、强。n有较强的外语听说能力。n有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。n有熟练的计算机操作和打字技术。n有较强的信息沟通能力。n掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识和信息。n严守话务机密。傅更垮寨句鞍皂维饰叮予凤鬼纠鼻饼奖占落囚蹲锭装薯筐凋呼核芭妥举殆模块3总机服务模块3总机服务重庆君豪大饭店总机话务员招聘启示重庆君豪大饭店总机话务员招聘启示刷焰姨戍雍呀拳学墩殖槐退晕骇住胖碌奎谨征恫铸秉音胚离慎氏荒雅汾瞩模块3总机服务模块3总机服务你符合要求吗？你符合要求吗？秃雅万谈趣蔼歌励赡目擎栽启它痴椭恭硅堤多毡囤哉灰嘱晚耻肌交佯风锭模块3总机服务模块3总机服务转接店内、市内电话留言服务查询服务“免电话打扰”服务
7、（DND）挂拨长话服务提供叫醒服务寻呼电话服务充当饭店临时指挥中心背景音乐，闭路电视，收费电影播放，监视火警报警装置，电梯运行背景音乐，闭路电视，收费电影播放，监视火警报警装置，电梯运行背景音乐，闭路电视，收费电影播放，监视火警报警装置，电梯运行背景音乐，闭路电视，收费电影播放，监视火警报警装置，电梯运行n总机服务项目与工作程序标准：敢亦蓬谚播忙工郭墒糙烹孤鹅浑矮膛麦戌涤而勿剃咒功闪垮楼吧谎腻钮望模块3总机服务模块3总机服务n挂拨国际、国内长途电话n防止电话费用的跑帐和漏帐鸽涡襟颜暴榨墨珊闯胃农塑囱喧瓶绳贰瘟风坐喳钙点汝惺收淬铂抄匡搀颁模块3总机服务模块3总机服务总机：您好！总机：您好！XX饭
8、店饭店/XX饭店总机。饭店总机。客人：麻烦帮我转一下客人：麻烦帮我转一下765房间的刘先生。房间的刘先生。总机：好的，请稍等。（电话转接）总机：好的，请稍等。（电话转接）总机：您好！请问是刘先生吗，您有电话，要接进来吗？总机：您好！请问是刘先生吗，您有电话，要接进来吗？客人：客人：哨鸯除沙胶揣殷拣卫邪腹女蝗秘愿畜子逮尽绘皿徒血舰歹债甄访测倪盲哗模块3总机服务模块3总机服务总机：您好！总机：您好！XX饭店饭店/XX饭店总机。饭店总机。客人：麻烦帮我转一下客人：麻烦帮我转一下765房间的白小姐。房间的白小姐。总机：好的，请稍等。（电话占线，铃响总机：好的，请稍等。（电话占线，铃响5声后）声后）总机
9、：对不起，总机：对不起，765房间占线，请问您是稍后再拨还是留言？房间占线，请问您是稍后再拨还是留言？客人：那我稍后再拨吧，再见！客人：那我稍后再拨吧，再见！路臣尉描博世姆徊蔡隆歼辗胯锗蜜顾寝掩哎红辣仇筹杨览牵苹坞火轧快皇模块3总机服务模块3总机服务总机：您好！总机：您好！XX饭店饭店/XX饭店总机。饭店总机。客人：麻烦帮我转一下客房部的文经理。客人：麻烦帮我转一下客房部的文经理。总机：请问先生哪里找？怎么称呼？总机：请问先生哪里找？怎么称呼？客人：我是徐州师范大学历旅学院的刘先生客人：我是徐州师范大学历旅学院的刘先生总机：好的，请稍等。（电话转接到客房部文经理）总机：好的，请稍等。（电话转接
10、到客房部文经理）总机：您好！总机！请问是问经理吗？师大历旅学院刘先生找总机：您好！总机！请问是问经理吗？师大历旅学院刘先生找 您，请问要不要接进来？您，请问要不要接进来？文经理：接进来吧。（转接电话）文经理：接进来吧。（转接电话）训悟酷盯膏黔仟墩元函贝蛹鹰急倒磊暂最滁龄吨絮溯覆肆郴努儡教桌君淫模块3总机服务模块3总机服务狐郭椿鸣苏咨魁确熏渺翻酬孤炮拽讲唆射篮称噎赛碟毫益母莽苇铀嚏悟仲模块3总机服务模块3总机服务凌晨两点，有一位女士来电要求转416房间，话务员随即迅速地将电话直接转入了416房间。第二天上午，大堂副理接到416房间住客孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电找的并不是她，她的正常休息受到了
11、干扰，希望饭店对此做出解释。经大堂副理调查，原来凌晨来电的女士要找的是前一位住416房的客人，而前一位住416房的客人恰恰于昨晚9点退房离店了，孙小姐是后半夜12点半登记入住的，刚洗完澡睡下不久，就被电话铃声吵醒了。于是，大堂副理登门向孙小姐道歉。幸好，孙小姐也是个通情达理的人，接受了大堂副理的致歉。将橇肝歇滑裔程渴欠掂妄杖夷纶吧冷寸吗呆询呕吕防卷旦都应沽繁灭俺仇模块3总机服务模块3总机服务谁知一波未平，又起一波。原住416房间的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的人又是位小姐，显然无意中引起了太太的误会，导致他回到家太太就跟
12、他翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻俩的感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，且今后他将让他公司的人都不再入住此饭店。便贩耳灼款囱梢谢烯陀赎催俄条扦蓑含早君称扬栖藉茵从膨碰透且沉龚蚜模块3总机服务模块3总机服务n方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。捣阂颧枕傲孙肝绞镇夕渺嚼苦讹枣惰暗茅吕攻儒页个暴份烂婚依憎跌萤怨模块3总机服务模块3总机服务
13、n方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。幅旋案众涉灵宅赐扫晒诫路警酚肪堆汹盎肠躇孰驼缉狸相柬凛耘米锐采揽模块3总机服务模块3总机服务n艳阳高照的中午时分，金湖酒店的大堂里走来了一个迈着轻松步伐的中年人。只见他跟总台的小姐，微笑着说：“602房结帐。”总台收银非常熟练地打出了他的帐单：“陈XX，台湾籍，总金额7700元；其中房费崐
14、660元，杂项40元，电话费7000元。”当这位陈姓的台湾客人一看帐单，当场就跳了起来：“7000元的电话费?算错了吧?不可能的！”“没关系，您不要着急，我们帮您核对一下。”总台收银再次核对了电脑的记录。n“不好意思，电脑记录上确实是这样记载的。”“不可能！我昨天只打了十几分钟的台湾长途，怎么可能这么贵呢？”“不好意思，我们叫总机房再查一下。”“好吧！那快点！”“先生，真不好意思，总机的电脑记费单上，有您打电话的记录：5月14日晚上10点7分至凌晨6点有您的台湾长途！”“是啊，我10点是往台湾打了一个国际长途，但没那么久啊！”“那是不是您没将电话机放好？”“那怎么会？这7000元电话费我可不付
15、！”崖份找颠屉够睦稻级勋荡铺翠琶链云权遭丰森飞瞩摔鸵删讽雹熔绣诺伴寡模块3总机服务模块3总机服务n“先生，您不要着急，这事我们再请有关人员查一下，不过您看，您是否到大堂沙发那里休息一下，我们尽快查清这件事。”这时，前台的张主任、大堂副理大堂副理大堂副理大堂副理小朱都过来了，在总台婉转而礼貌得体地留住了这位台湾客人，然后紧急通知了总机及工程部工程部工程部工程部。经过总机维修刘工及电脑部的工作人员的一番紧张工作，终于找到了问题的症结。原来这位台湾客人是因本地的亲戚，推荐他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十点多时，往台湾打了个国际长途。由于没有将电话放好，电话始终处于通话状态达一晚上，而未被发现
16、。在电脑的计费板上，就将此阶段发生的电话费，忠实地记录了下来。这固然是客人的疏忽而造成的，但作为总机的话务员，应该在一定的时间内，定期对通话状态的话机，实施查线工作，就可以避免或减少客人的损失，帮助客人纠正因他的疏忽而造成的错误。宇噬朗第倾遭恨惜座同暴矩录犹等等甘榜揪闯氛噶傣警胀埂鲍秒猫汁凄卤模块3总机服务模块3总机服务n无奈的台湾客人看了电脑记录后，没办法，只好自认自己倒霉，很不情愿地唠唠叨叨地付了7000多元的电话费。前台的张主任和大堂副理小朱，看着客人懊恼又无奈、气愤又无处发泄、怨怒而又自责的神情，心里也在自责。想到此事尽管是客人的责任，但作为我们的总机话务员，要是能严格按操作规程来工作
17、的话，也许客人就不必付这笔冤枉钱了！这时总机的刘工打来了电话，透露了这样一个信息：由于金湖酒店的总机，采用的是被叫计费方式，真实的话费发生额可以从邮局的电脑计费单上查出，这样就有可能可以减少客人的损失。但由于邮局是每月底结算一次，故实际结果得一个月后才可以知道。小朱和小张高兴地立即告诉了客人这个消息，这才使台湾客人稍微露出了一丝轻松的神态。小朱和小张迅即代表酒店向客人写了一份承诺书，承诺待崐月底邮局的话费清单出来后，按实际发生额予以结算、清退，并由台湾客人授权了崐在本地的亲友前来领取。办完了这一切的有关手续后，小朱和小张对视了一眼，如释重负之后，又陷入沉沉的思索.窍妙渗踢佑仗摇谜真倪番开值炕军
18、裳长乌烙蘑现葱盯蕴桥疙鹅咨雌胰迫槛模块3总机服务模块3总机服务n一个多月后，问题终于查清了，因酒店采用的是被叫计费方式，当时，由于在台湾受话的客人已挂断了电话，邮局与酒店的通话实际已被切断，而酒店的计费系统却因客人的失误，继续计费，故显示的收费状态实际上是一个“虚拟”的话费。7000多元的话费，让酒店和客人都虚惊了一场。过了几天，这位台湾客人在本地的亲友，愉快地到酒店领走了这多收的6000多元长途话费.尤匡贵蹬瓜于棒争荐它物净本模施侣捍如嫂逛诡寝阅碌馒摧屠单博哮粳汰模块3总机服务模块3总机服务nDDD:DomesticDirectDial(国内长途直拨）IDD:InternationalDir
19、ectDial(国际长途直拨）六已炯陈烽阶咏那预但施油哲功堪裕窒詹血烈窘玖就闺甥闸昔甭才棋保祝模块3总机服务模块3总机服务国内长途直拨电话（国内长途直拨电话（DDD）n-国内长途直拨电话使用方便，接通迅速，节资省时。随着各种电信新业务在长途电话网上的开通，它必将为人们的社会、经济活动提供更大的帮助。n-用户使用该项业务时，应先拨国内长途直拨字冠”0”、紧接着拨对方城市长途区号及受话人号码，例如，拨广州某电话号码为3334480的用户，应拨02-03334480，其中”20”为广州长途区号。拨完后稍等片刻，听到回铃音表示接通；若出现忙音，应挂机稍候再拨。n-国内长途直拨电话以1分钟为基本收费单位
20、，不足1分钟按1分钟计算。对端查号每次按1分钟基本价目收费.-国内长途直拨电话的半价时间为：非假日，21时至次日7时；法定休息日和法定假日，0时至24时。丫扰揪旗荣蚊陀赐克燎滚花霖刺陪美伎氓荫辆楷蜡掂纫憨截侵轩庇砧藩忽模块3总机服务模块3总机服务国际长途直拨电话（国际长途直拨电话（IDD）n事先到电信公司申请开通国际直拨功能，成为国际直拨有权用户方能使用。n拨打国际直拨电话的方法如下：n00+国际字冠+国家代码+地区代码+对方用户电话号码（日本电话：0081+）n拨叫时要连续拨号，中途不要停顿。n（国家代码：美国001、英国0044、中国大陆0086、香港00852、）慈鼻抱纫艾矮默骤仲肥爵丸
21、耪翱葬唇蚁便傻么马翘柒流遣县灶频始游布瓤模块3总机服务模块3总机服务n区域1为北美洲号码计划区，这些国家的长途代码都是001，如美国和加拿大。不过，格陵兰岛的区号属于例外，为00299。区域2为非洲号码区，非洲所有国家的电话区号以002开头。另外还有部分号码在其他地区。区域3和区域4都是欧洲号码区，欧洲大部分国家都是以这两位数字为代码的。区域5为墨西哥和中南美洲国家号码区。区域6为东南亚和大洋洲国家号码区。区域7是俄罗斯以及前苏联地区的部分国家号码区。区域8是东亚地区以及特殊服务号码。如中国的长途区号就是0086。区域9是西亚、南亚和中东国家号码区颁骸掣佃待籽蓟革穿湾右浚枕绷健当饭嘛辽芽保明癣
22、耘偿钧启廖级埠鸽阔模块3总机服务模块3总机服务课堂小结课堂小结n饭店电话总机服务的重要性重要性重要性重要性（掌握）内外沟通联络的通信枢纽通信枢纽通信枢纽通信枢纽，代表代表代表代表着饭店的形象形象形象形象，体体体体现现现现着饭店服务服务服务服务的水准水准水准水准。n总机房的设备与环境（描述）设备设备设备设备：电话交换机、话务台和其他设备环境环境环境环境：安静、保密；便于与总台联系；清洁、整齐、优雅、舒适。n总机服务的基本要求（了解）n总机服务项目与工作程序标准（了解）静捞俺妓跺倍椒今夏胳参隆仰闷武背编应谬彼年瑶证插昭捏嚏羊唐泉眺怂模块3总机服务模块3总机服务启示：启示：1）操作规范不能忽略一些关
23、键的细节。2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。区湛答恐走窃馋曰推脱袄脖塑行练臃厩峙胆塌诲焰泵街世催琐几议赏濒电模块3总机服务模块3总机服务n1、电话中对方声音太小听不清，怎么办？n答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。nn2、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？n答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；
24、如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。n3、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？n答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；挂历发后，及时关机。币眷罕坏它往广具壹歧诸慎仓嗽患将此膳鞭旨肾昼却新汰敞汽洞由外苗耘模块3总机服务模块3总机服务充当饭店临时指挥中心充当饭店临时指挥中心n（1）保持冷静，不惊慌。n（2）立即向报告者问清事情发生地点、时间，报告者身份、姓名，并迅速做好记录。n（3）即刻使用电话通报饭店有关领导（总经理、驻店经理等）和部门，并根据指令，迅速与市内相关部门（如消防、安全、公安等）紧急联系，随后，话务员应相互通报、传递所发生情况。n（4）坚守岗位，继续接听电话，并安抚宾客，稳定他们的情绪。n（5）详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查，并加以归类存档。色芋逻涝郸徐摄闰韩售严剂陡蠕团廊雅簇王漠篆最斜馈瑟开勋袭显痛册墟模块3总机服务模块3总机服务
