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1、图书馆的参考服务參考服務的定義圖書館的參考服務是圖書館工作中直接負責輔導讀者尋取材料，及利用圖書館書籍資料以從事研究工作的一種任務。參考服務工作的程序接受諮詢確定問題範圍、了解讀者需求查找答案答覆諮詢紀錄和存檔接受諮詢先判斷讀者的問題是否屬圖書館參考服務準則中限制回答的問題基本方式：口頭諮詢、電話諮詢、書面諮詢凱茲的十大晤談要領凱茲的十大晤談要領（一）記住晤談是一種人際關係，參考館員是在與一個人會談，而非在與一部機器打交道。因此，無論詢問者的年齡、性別、教育程度與職業，都應待之如要人。雖然讀者與參考員之關係淡如水，可是會晤時，參考員應把讀者的自私心與求知慾之滿足看成非常重要凱茲的十大晤談要領（
2、二）從交談中瞭解讀者及其所提之問題。由於讀者之學識與經驗參差不齊，有些讀者提出之問題雖是含糊籠統，參考館員應加以鼓勵使其闡明清楚，使問題更趨於具體而明顯參考館員應該設身處地為讀者著想，進而表現出對讀者意見之欣賞與重視凱茲的十大晤談要領（三）切勿在會談時意圖獨霸，不過適當地控制場面卻屬必要，參考館員應傾聽詢問者的諮詢，但適當地加以質詢，以期經由談論而對問題有更深的瞭解尊重個人的隱私權，提供適當的場地，參考面談時，應提供一別人聽力所不能及的場所，尊重讀者之人格凱茲的十大晤談要領（四）以輕鬆愉快之態度與讀者討論問題，使其感到安然自在，尤其是讀者不知如何說起時更應如此控制場面，不要脫離了主題的範圍避免
3、以上司或教師自居，參考館員當然比讀者有更多的圖書館學常識，千萬不可指責讀者之發問為笨拙，也不可向讀者擺出一副高談闊論或說教的姿態，尤其對青少年更不可如此凱茲的十大晤談要領（五）不知為不知的答覆。參考館員並非萬能博士，但因其善於利用工具書，很少有完全不懂的情形，若遇到模零稜兩可的事情，寧可再請教專家解答不告不理的原則。有些讀者寧可自己摸索前進，不要參考館員加以引導，如果參考館員不請自來，反而是讀者的干擾，在未受到請求協助時，還是聽其自然為宜確定問題範圍、了解讀者需求溝通技巧包括敏銳的觀察力、語言表達的能力、聽的能力聽的能力：館員聽讀者敘述問題的過程，是一種專心傾聽，同時在聽的過程要能把握住事實的
4、重點，及時用自己的語言反應給讀者，以防止對讀者的問題曲解，增加對讀者問題了解的程度圖書館員聽的十則圖書館員聽的十則（一）注意力集中以溫和、同情的眼光望著讀者不可以打斷讀者的話不可以催促讀者不懂的問題，以委婉的口吻請求讀者澄清圖書館員聽的十則（二）對於離譜的問題不可以發笑不可以諷刺讀者要控制自己的情緒比較複雜的問題，要做速記或簡單的筆記有時要用身體語言以表示讚許，鼓勵詢問的讀者儘所欲言查找答案判定諮詢問題的類型判定解答問題所需的參考工具書的主題和類型進行查檢或蒐集彙整讀者所需資料答覆諮詢根據問題的性質而有不同的答覆程度事實性諮詢問題，具體答覆或確切的告知讀者所需資料的原始資料或文件主題型的問題以
5、及研究型問題，將查找的文獻整理成專題書目或摘錄，歸納資料成彙編性文章答覆紀錄和存檔（一）詢問日期詢問的主題類別詢問者姓名與聯絡電話（此資料係為回覆讀者之用，非必備）詢問者的職業（此項資料的目的係為判斷回答問題的深度，非必備）詢問事項紀錄和存檔（二）解答者姓名答覆日期答覆事項使用者資料類型及答覆資料所使用的資料類型轉介服務建議事項參考室的佈置（一）應設在圖書館最明顯、主要服務點的地方應讓讀者從任何位置都很容易接近，除了方便讀者的來回動線，也要方便館員觀察讀者利用參考館藏的情形，便適時主動提供服務應可以很容易到其他服務區或資料典藏區參考室的佈置（二）參考服務台應有利於一對一的參考晤談，亦即要有適合
6、晤談的諮詢台，諮詢台的桌面不宜太高，桌面宜寬，可增加參考室的親和性建立和讀者之間親切的溝通管道。參考服務區的設計應讓館員可用不同方式服務讀者，包括與個別讀者進行晤談、團體服務和多組的一對一服務參考室的佈置（三）傢俱的陳設宜明朗開闊，避免產生死角。書架儘量採用矮架，高書架宜沿牆置放，同時與參考服務台平行服務台應保持整潔清爽，桌面切忌堆置公文櫃、書籍資料等參考服務區的安排，應考慮讀者和館員都必須很容易使用館藏區，最好建築結構與設計採方正的矩形。參考室的佈置（四）空間的規劃應考慮彈性容量規劃應考慮擴充彈性和新科技技術的應用，應避免固定隔間，以增加參考室的彈性，同時要考慮新科技產品在參考室的使用環境參
7、考館藏應方便相關部門的館員和在其他服務點的讀者利用參考室的佈置（五）規劃應利於館員工作效率的發揮，比如讀者動線的規劃簡潔、館藏配置明朗、指標系統清楚，都有助於參考服務的效率發揮配置宜與其他讀者服務空間相類似，以利讀者使用參考館藏的管理圖書館的建築格局和空間容量工具書收藏情形（數量、種類、語言別、學科結構、媒體種類）讀者的需求圖書館藏書的分佈參考館藏的淘汰目的：維持參考館藏最佳質量的平衡工具書淘汰的原則：時效性、可靠性、可用性、外形條件、對整體館藏的認識、了解其他圖書館資源、舊資料仍有價值者應予以保留各類型工具書的淘汰原則圖書館線上資料庫的服務檢索晤談是否需要線上檢索選擇適當的資料庫選擇檢索用語
8、制定檢索的策略查核檢索策略上機檢索獲取文獻資料數位化圖書館的特點（一）主要收藏品為數位化的全文資料電腦媒體為主要的儲存地時空無礙、全年無休的服務彈性的使用地點，圖書館外，其他網路可及的地方都可連線使用服務全球人士，服務對象擴及所有連線使用者，讀者將不再是傳統定義範圍內的讀者數位化圖書館的特點（二）自由取用，在合於著作權規定的環境下，人人可自由使用全自動的服務，資料的取閱全由系統自動處理，不再假藉人工作業即時化的資料傳輸改變資料流通的觀念，資料只送不借（沒有借還）透通性的系統，營造全球一致的使用環境參考館員的認知和素養（一）館藏資源無限，館員需要知道如何找到數位化資料，更需要知道如何找到合適的數
9、位化資料館員需要具備對各資料庫內容與檢索方式認識的能力傳統資料的數位化將愈來愈細膩，存儲的壓縮比例會愈來愈高，館員必須具備圖書資料數位化的素養參考館員的認知和素養（二）圖書館必須改變以往圖書資料採購的方式，傳統圖書館將經費用之於書刊採購，數位化圖書館環境下，圖書館可能將經費用之於資料庫的使用權必須具被邏輯分析的能力和溝通的技巧必須具有更高的職業倫理觀念未來圖書館的參考服務（一）電子化的參考服務空間將影響傳統參考室的佈置圖書館需提供更多的電腦終端設備，備讀者查詢網路超文獻資料圖書館員必需掌握網路化超文獻的特性，了解超文獻資料的規格和標準，甚至具有製作超文獻的能力未來圖書館的參考服務（二）圖書館提供網路化超文獻服務，應選擇最經濟、最有效率的方法，不宜單打獨鬥圖書館要積極研究適應新類型資訊的服務項目
