销售八大关培训ppt课件

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1、1 2344潜移默化地将自己的价值观传递给别人，在别人接潜移默化地将自己的价值观传递给别人，在别人接受的过程中，我们自己也会获得极大地满足感和成就感；受的过程中，我们自己也会获得极大地满足感和成就感；学会察言观色，了解人性、了解别人内心世界的真实想学会察言观色，了解人性、了解别人内心世界的真实想法；学习与人相处、逐渐建立起和谐的人际关系，使自法；学习与人相处、逐渐建立起和谐的人际关系，使自己为一个受欢迎的人。己为一个受欢迎的人。销售为每一个平凡的人提供了成功的机会，销售为每一个平凡的人提供了成功的机会，即便我们现在身无分文，只要拥有出色的销售能力，依即便我们现在身无分文，只要拥有出色的销售能力

2、，依旧可以白手起家，打出一片属于自己的天地。旧可以白手起家，打出一片属于自己的天地。5过去好女人的标准过去好女人的标准相夫教子、女子无才便是德、三从四德相夫教子、女子无才便是德、三从四德现代好女人的标准现代好女人的标准身心健康、经济独立、坚强成熟身心健康、经济独立、坚强成熟6让女人身心健康、保持良好心态；让女人身心健康、保持良好心态；增加经济收入、减轻家庭负担；增加经济收入、减轻家庭负担；提升沟通能力、减少家庭矛盾；提升沟通能力、减少家庭矛盾；增加人脉，扩大交际圈，减少孤独感；增加人脉，扩大交际圈，减少孤独感；体现自身价值，提高家庭和社会地位；体现自身价值，提高家庭和社会地位；7记住：记住：天

3、上不会掉钱，要赚钱找顾客拿。买和不天上不会掉钱，要赚钱找顾客拿。买和不买永远不是价格的问题，而是价值的问题。要买永远不是价格的问题，而是价值的问题。要不断的向顾客塑造你的价值、和魅力！不断的向顾客塑造你的价值、和魅力！8每天早上每天早上, ,一只非洲羚羊醒来，她的羊妈妈一只非洲羚羊醒来，她的羊妈妈就告诉她，必须比跑得最快的非洲狮子还要就告诉她，必须比跑得最快的非洲狮子还要快，否则她就会被吃掉；快，否则她就会被吃掉；每天早上每天早上, ,一只非洲狮子醒来，他的狮父亲一只非洲狮子醒来，他的狮父亲就知道他，必须比跑得最慢的非洲羚羊还要就知道他，必须比跑得最慢的非洲羚羊还要快，否则他就会饿死；快，否则

4、他就会饿死；9您可以拒绝奔跑，但您的竞争对手不会您可以拒绝奔跑，但您的竞争对手不会! !所以所以没有伞的孩子必须努力奔跑没有伞的孩子必须努力奔跑1011 一个优秀的一个优秀的技师（顾问）技师（顾问）就像是一根火就像是一根火柴，柴，顾顾客就象蜡烛，如果你不首先点燃自己。客就象蜡烛，如果你不首先点燃自己。又怎么可能点燃别人又怎么可能点燃别人。 这一关是主要而这一关是主要而又又基础的一关，就象要让基础的一关，就象要让一台机器工作一样，首先要启动他，机器才能一台机器工作一样，首先要启动他，机器才能工作，同样，要成为一名优秀的工作，同样，要成为一名优秀的技技师师( (顾问）顾问），在工作之前就要充分的启

5、动自己，订目标，给在工作之前就要充分的启动自己，订目标，给自己压力进而产生动力，并调整心态增强自信，自己压力进而产生动力，并调整心态增强自信，这就是我们所说的启动关。这就是我们所说的启动关。121 1、启动观念、启动观念 2 2、启动信心、启动信心 3 3、启动人气，有人气，有人气才能有销售。、启动人气，有人气，有人气才能有销售。 4 4、树立目标，业绩达标。、树立目标，业绩达标。 5 5、落实细节，有计划，有步骤，通过自己的努、落实细节，有计划，有步骤，通过自己的努 力，寻找方法，达到自己设定的目标。力，寻找方法，达到自己设定的目标。13观念决定命运观念决定命运穷人缺什么？穷人缺什么？表面上

6、看最缺的是表面上看最缺的是金钱，金钱，本质上最缺的是本质上最缺的是野心，野心，脑子里最缺的是脑子里最缺的是观念，观念，对机会最缺的是对机会最缺的是 了解，了解，行动上最缺的是行动上最缺的是选择，选择，骨子里最缺的是骨子里最缺的是勇气，勇气，肚子里最缺的是肚子里最缺的是知识。知识。 14销售无处不在：销售无处不在：政治家要让民众接受自己的政见政治家要让民众接受自己的政见演员要让观众认可自己的表演，演员要让观众认可自己的表演，科学家要让社会实践自己的发明创造，科学家要让社会实践自己的发明创造，医生让患者认可他的医技医生让患者认可他的医技老师向学生兜售自己的文化知识老师向学生兜售自己的文化知识我们像

7、需要健康和美丽的人群推销正确的保养理念我们像需要健康和美丽的人群推销正确的保养理念。 凡次种种，无不是戴着面纱的凡次种种，无不是戴着面纱的“销售销售”。我们无时无刻不在销售自。我们无时无刻不在销售自己的思想、产品、服务、感情等等。己的思想、产品、服务、感情等等。1516女人的脑袋里天生比男人平均每天多出女人的脑袋里天生比男人平均每天多出500500个词汇；个词汇；女人购买产品后喜欢到处炫耀；女人购买产品后喜欢到处炫耀；女人富有情感、同理心及亲和力。女人富有情感、同理心及亲和力。例如：当咱们买到一件十分美丽的衣服时，就会天例如：当咱们买到一件十分美丽的衣服时，就会天 然跟身边的友人去他分享。甚至

8、会带朋友去然跟身边的友人去他分享。甚至会带朋友去 买同样格式的衣服：）买同样格式的衣服：） 17面对优秀的对手，你是否担心无法战胜他呢？面对优秀的对手，你是否担心无法战胜他呢？ 最强大的对手其实是最强大的对手其实是我们我们内心的那份不自信。内心的那份不自信。18 有一位名人说过：有一位名人说过：大人物与小人物的区别在于有没有大人物与小人物的区别在于有没有大人物与小人物的区别在于有没有大人物与小人物的区别在于有没有意志力和自信心，只要具备了意志力和自信心，除了违反意志力和自信心，只要具备了意志力和自信心，除了违反意志力和自信心，只要具备了意志力和自信心，除了违反意志力和自信心，只要具备了意志力和

9、自信心，除了违反法律的事以外，世界上没有事能难倒你。法律的事以外，世界上没有事能难倒你。法律的事以外，世界上没有事能难倒你。法律的事以外，世界上没有事能难倒你。 缺乏自信心的人出现紧张的频率最高，你若自信心不缺乏自信心的人出现紧张的频率最高，你若自信心不强，做事情一定是唯唯诺诺，瞻前顾后甚至摇摆不定，没强，做事情一定是唯唯诺诺，瞻前顾后甚至摇摆不定，没有准确的主意，也要果断的作决定，不要遇事慌乱手足无有准确的主意，也要果断的作决定，不要遇事慌乱手足无措。措。 要相信自己，不断鼓励自己要相信自己，不断鼓励自己“我行，我一定行，我我行，我一定行，我会成功，我会做得比别人更优秀！会成功，我会做得比别

10、人更优秀！”这样，你就会精神抖这样，你就会精神抖擞，从容不迫地应对销售和其他事情。信心是我们的灵魂，擞，从容不迫地应对销售和其他事情。信心是我们的灵魂，信心也是我们销售成功的精神支柱。信心也是我们销售成功的精神支柱。 19相信自己并不平庸相信自己并不平庸 只有相信自己是有用之才，你只有相信自己是有用之才，你才会精力充沛，豪情万丈，活得才会精力充沛，豪情万丈，活得有滋有味。胸无大志、自暴自弃、有滋有味。胸无大志、自暴自弃、破罐子破摔，怎么会成就一番事破罐子破摔，怎么会成就一番事业呢？业呢？20 如果你总是如果你总是鼓励自己鼓励自己，给自己信心和力量，怀有给自己信心和力量，怀有“天生我才必有用天生

11、我才必有用”这样这样信心，拒绝平庸，摆脱胸信心，拒绝平庸，摆脱胸无大志、自暴自弃的那个无大志、自暴自弃的那个自己，你就会向越来越高自己，你就会向越来越高的目标前进。的目标前进。相信自己并不平庸相信自己并不平庸我们要记住：我们要记住： 不靠天，不靠地，我们靠自己！不靠天，不靠地，我们靠自己！ 21 自信是一切行动的源动力，没有自信就没有行动。自信是一切行动的源动力，没有自信就没有行动。我们要对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自我们要对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。满自信

12、。 要相信自己是将要相信自己是将“本逸本逸”优良的产品推荐给消费者去优良的产品推荐给消费者去满足他们的需求，要相信自己的一切行为都是有价值的。满足他们的需求，要相信自己的一切行为都是有价值的。 很多顾问、技师自己都不相信自己的产品，又怎么能很多顾问、技师自己都不相信自己的产品，又怎么能说服别人相信自己的产品？如果你充满自信，你就会充满说服别人相信自己的产品？如果你充满自信，你就会充满干劲，你就会感觉到这些事情是自己可以完成的，也是自干劲，你就会感觉到这些事情是自己可以完成的，也是自己应该完成的。己应该完成的。 总总 结结2223 常常有人问；我从哪里来，我要到哪里去，常常有人问；我从哪里来，我

13、要到哪里去，却不问我到这里干什么却不问我到这里干什么? ?有什么任务有什么任务? ?我要怎么做我要怎么做? ? 回去以后怎么做交代？回去以后怎么做交代？ 其实，每个人都有自己的目标，这个目标是其实，每个人都有自己的目标，这个目标是自己的一个人生规划，这个规划在某种意义上是自己的一个人生规划，这个规划在某种意义上是比较人文化，社会化的。比较人文化，社会化的。 人生目标使我们在规划人生的同时可以更理性人生目标使我们在规划人生的同时可以更理性的思考自己的未来，选择适合自己从事的事业和的思考自己的未来，选择适合自己从事的事业和生活，培养自己的综合能力和综合素质。生活，培养自己的综合能力和综合素质。24

14、 人生需要有方向，人生需要有目标。人生需要有方向，人生需要有目标。 什么是目标？什么是目标？ 就是结合自己的实际情况制定的、通过就是结合自己的实际情况制定的、通过努力、在一定期限内能够达到的积极向上努力、在一定期限内能够达到的积极向上的想法。的想法。 所以：所以： 目标目标= =梦想梦想+ +期限期限 251、目标会清楚看到我们努力的方向，集中全力去完成。、目标会清楚看到我们努力的方向，集中全力去完成。2、目标能使我们有使命感。、目标能使我们有使命感。3、目标能激发我们的潜能、调动我们的积极性。、目标能激发我们的潜能、调动我们的积极性。4、有了目标后你就会了解你在完成目标的过程中每个阶段、有了

15、目标后你就会了解你在完成目标的过程中每个阶段要达到的程度，随时检查进度。要达到的程度，随时检查进度。5、目标设定后，为完成目标，你就会知道所需要的工具、目标设定后，为完成目标，你就会知道所需要的工具、知识、技能和需要合作和寻求协助的对象。知识、技能和需要合作和寻求协助的对象。6、设定目标，你就会制定出切实可行的时间计划和行动计、设定目标，你就会制定出切实可行的时间计划和行动计划。划。 2627我经常遇到这样的人，干得比别人多、做的我经常遇到这样的人，干得比别人多、做的比别人辛苦，但是业绩总比别人差，还常常抱怨比别人辛苦，但是业绩总比别人差，还常常抱怨说：没有功劳，还有苦劳吧！这是为什么呢？说：

16、没有功劳，还有苦劳吧！这是为什么呢？ 是因为他们从不设定目标，推着干，干到哪是因为他们从不设定目标，推着干，干到哪算哪，由着性子干，所以，成绩很慢，他们不知算哪，由着性子干，所以，成绩很慢，他们不知道设定目标的重要性，对自己缺乏信心，更不知道设定目标的重要性，对自己缺乏信心，更不知道如何设定目标。道如何设定目标。28 没有目标的人将迷失一生，没有目标的人永远要为有目没有目标的人将迷失一生，没有目标的人永远要为有目标的人服务。标的人服务。27%27%的人没有目标，生活在社会最底层；的人没有目标，生活在社会最底层； 60%60%的人有目标但模糊，成为上班族，生活在中层；的人有目标但模糊，成为上班族

17、，生活在中层； 10%10%的人有目标，清晰，成为老板、高层管理、专家等等的人有目标，清晰，成为老板、高层管理、专家等等3%3%的人有目标，清晰，且白纸黑字写下来，成为顶尖人物。的人有目标，清晰，且白纸黑字写下来，成为顶尖人物。 可见，有目标和没有目标、有目标和把目标写下来是绝可见，有目标和没有目标、有目标和把目标写下来是绝对不同的。所以，记住设订目标是成功的关键。对不同的。所以，记住设订目标是成功的关键。293031 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的的行动。我们需要用行动去证明自己的

18、存在，证明自己的价值；价值； 我们需要用行动去实实在在地关怀我们的顾客；我们我们需要用行动去实实在在地关怀我们的顾客；我们需要用行动去完成我们的目标。需要用行动去完成我们的目标。 如果一切计划、一切目标、一切愿景都只是停留在纸如果一切计划、一切目标、一切愿景都只是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。愿景就是肥皂泡。 321 1、每个月初每个月初2 2、每个早上每个早上3 3、每做一个顾客之前每做一个顾客之前4 4、每次推荐产品之前每次推荐产品之前5 5、顾客每一次拒绝之后顾客每一次拒绝之后6 6、每做完

19、一个顾客之后每做完一个顾客之后7 7、每天下班之前每天下班之前33成功销售始于心态，心态决定成败！成功销售始于心态，心态决定成败！每天上班前必须修炼的六项心态每天上班前必须修炼的六项心态信心信心雄心雄心专心专心耐心耐心爱心爱心静心静心有心人有心人34（一）（一）我热爱我的产品，我每天宣传我的产品给需要的顾客我热爱我的产品，我每天宣传我的产品给需要的顾客（二）（二）我不断提供物超所值的服务我不断提供物超所值的服务（三）（三）我的服务永远是同行中最好我的服务永远是同行中最好（四）（四）每个顾客都非常喜欢我每个顾客都非常喜欢我（五）（五）我随时关心顾客的需要和存在的问题我随时关心顾客的需要和存在的问

20、题（六）六）我拥有大量的顾客我拥有大量的顾客（七）（七）我的业绩不断提升我的业绩不断提升（八）（八）我的收入不断增加我的收入不断增加（九）（九）成功实在是一件非常容易的事成功实在是一件非常容易的事（十）（十）我相信我一定会成功我相信我一定会成功3536销售是一个大的范畴，里面还包销售是一个大的范畴，里面还包含了大大小小的各种环节，服务，就含了大大小小的各种环节，服务，就是一个至关重要的环节。是一个至关重要的环节。作为本逸养发馆的技师（顾问）作为本逸养发馆的技师（顾问）如何过服务关呢？服务好才能获得顾如何过服务关呢？服务好才能获得顾客的认可，服务差则失去顾客甚至名客的认可，服务差则失去顾客甚至名

21、影响到公司的声誉。影响到公司的声誉。37 有人说有人说: : “服务就是用服务者的脚去穿服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。顾客的鞋子。”也就是说我们要也就是说我们要站在客户站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。服务。 在市场竞争越来越激烈的状况下，在市场竞争越来越激烈的状况下，在行业进入同质化的残酷现实中，在产品在行业进入同质化的残酷现实中，在产品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。来满足顾客的需求，来挽留顾

22、客。服务服务利润的源泉利润的源泉38优质服务，一般指依靠服务质量来获得顾客的良优质服务，一般指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到销售的目的。我所说的顾客是关系，从而达到销售的目的。我所说的顾客是“潜潜在顾客在顾客”、“顾客顾客”、“长期顾客长期顾客”和和“支持者支持者”的统称。的统称。39 而如何为顾客提供优质服务呢？这就需要我们具备而如何为顾客提供优质服务呢？这就需要我们具备好的服务意识和职业态度好的服务意识和职业态度;做到五勤：做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；

23、四好：四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问题好职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问题好三不怕：三不怕：不怕脏、不怕脏、不怕累、不怕累、不怕烦；不怕烦；4041我常面带微笑我常面带微笑, ,因为我热爱我的工作因为我热爱我的工作我会淡妆打扮我会淡妆打扮, ,因为这是基本的礼貌因为这是基本的礼貌我必服装整齐我必服装整齐, ,因为这是形象的塑造因为这是形象的塑造我的态度亲切我的态度亲切, ,因为我喜欢我的客人因为我喜欢我的客人我肯轻生细语我肯轻生细语, ,因为这是专业性服务因为这是专业性服务我能原谅别人我能原谅别人, ,因为没有人不会犯错因为没有人不会犯错我能散播快乐我能散播快乐,

24、,因为没人会拒绝快乐因为没人会拒绝快乐服务建立在我们健康的心态上服务建立在我们健康的心态上42顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的失去客户百分比失去客户百分比原因原因1%1%死亡死亡3%3%搬走了搬走了4%4%自然地改变了喜好自然地改变了喜好5%5%在朋友的推荐下换了店在朋友的推荐下换了店9%9%在别处买到更适宜的产品在别处买到更适宜的产品10%10%对产品不满意对产品不满意68%68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心43一个一个不满不满的顾客的顾客 一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有2525个不满的顾客，个不满的顾客， 24 24人不满但并不投诉人不满但并不

25、投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-2010-20人人 6 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关 系系 投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%的投诉者愿与的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-90- 95% 95%的顾客会与公司保持关系的顾客会与公司保持关系44 一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-51-5人人 100 100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来25

26、25个新顾客个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/51/5 更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客45顾客服务的等级顾客服务的等级一一、有有问问必必答答二二、保保持持沟沟通通

27、三三、专专人人负负责责四四、超超常常服服务务五五、专专业业顾顾问问六六、长长期期伙伙伴伴等级等级GEC ProgramGEC Program你你 的的 位位 置置 在在 哪哪 里里 ？46 顾客是我们顾客是我们“本逸养发馆本逸养发馆”最重要的资产和最重要的人。最重要的资产和最重要的人。 顾客不依赖于我们顾客不依赖于我们, ,我们我们“本逸养发馆本逸养发馆”的生存与发展必须依赖顾客的生存与发展必须依赖顾客 顾客的利益不可侵犯顾客的利益不可侵犯 顾客给我们带来她的需求顾客给我们带来她的需求, ,我们的工作就是满足他们的需求我们的工作就是满足他们的需求 顾客并没有干扰我们的工作顾客并没有干扰我们的工

28、作, ,他们是我们服务的对象他们是我们服务的对象 顾客给我们优惠顾客给我们优惠, ,为他服务是我们的职责而不是恩惠为他服务是我们的职责而不是恩惠 顾客不是我们养发馆的顾客不是我们养发馆的 “外人外人” 顾客应当受到我们所能给予的最礼貌顾客应当受到我们所能给予的最礼貌, ,最热情的礼遇最热情的礼遇 顾客使全体员工得以拿到工资顾客使全体员工得以拿到工资 顾客是销售工作的生命线顾客不一定是正确的但一定是要满足的顾客是销售工作的生命线顾客不一定是正确的但一定是要满足的47销售服务三步骤v 售售 前前 v 售售 中中v 售售 后后48售前服务售前服务引起顾客注意引起顾客注意售中服务售中服务使顾客产生接受

29、养发疗程后的联想使顾客产生接受养发疗程后的联想一段时间一段时间以后以后售后服务售后服务要让顾客有期待下次再见的欲望要让顾客有期待下次再见的欲望49在成功地进行销售工作之前，首先把自己百分在成功地进行销售工作之前，首先把自己百分之百地推销给别人。之百地推销给别人。要对自己充满信心，对本逸的产品充满信心：你要对自己充满信心，对本逸的产品充满信心：你是最优秀的养发专家，你销售的不是单纯的产品而是最优秀的养发专家，你销售的不是单纯的产品而是健康的理念和你的人格魅力是健康的理念和你的人格魅力。他，购买的也不是他，购买的也不是单纯的产品而是在为他的健康和单纯的产品而是在为他的健康和美丽做投资美丽做投资每个

30、人都可以成为一个优秀的、成功的本逸人！每个人都可以成为一个优秀的、成功的本逸人！50 服务用心沟通，与顾客交朋友会使服务用心沟通，与顾客交朋友会使你的工作更快乐！你的工作更快乐！5152俗话说：俗话说：熟人好办事熟人好办事，事实上熟人关就是先事实上熟人关就是先推销自己，在推销你的产品。通过与顾客良推销自己，在推销你的产品。通过与顾客良好的沟通，让顾客接受你信任你，从而接受好的沟通，让顾客接受你信任你，从而接受你的产品。你的产品。 在实际工作中，很多在实际工作中，很多人人习惯在顾客一躺习惯在顾客一躺下的时候就开始讲产品，然后也不管顾客爱下的时候就开始讲产品，然后也不管顾客爱不爱听，一个人唱独角戏

31、，最终结果不仅是不爱听，一个人唱独角戏，最终结果不仅是顾客接受不了产品，还有可能让顾客做到一顾客接受不了产品，还有可能让顾客做到一半时，就找出理由离开，影响公司的口碑，半时，就找出理由离开，影响公司的口碑，造成负面宣传。为什么呢？原因很简单，连造成负面宣传。为什么呢？原因很简单，连你自己都没有被顾客接受，怎么可能接受你你自己都没有被顾客接受，怎么可能接受你的产品呢？的产品呢？ 53（一）通过聊天，与顾客建立良好的信任关系，让顾客喜（一）通过聊天，与顾客建立良好的信任关系，让顾客喜 欢你，接受你欢你，接受你，只要只要顾客顾客充分信任你了你说什么都充分信任你了你说什么都 可以接受。可以接受。（二）

32、售前顾客通过熟人关、打消顾客的顾虑和防备心（二）售前顾客通过熟人关、打消顾客的顾虑和防备心 理，增加责任感，从有目的的聊天中获取我们需的理，增加责任感，从有目的的聊天中获取我们需的 相关情报，相关情报，如经济、消费层次、家庭负担、收入的如经济、消费层次、家庭负担、收入的 分配方式以及顾客在家使用的产品等等，分配方式以及顾客在家使用的产品等等，从而为下从而为下 一步销售做铺垫。一步销售做铺垫。（三）售后顾客通过熟人关乐增进对顾客的了解，与顾客（三）售后顾客通过熟人关乐增进对顾客的了解，与顾客 建立深厚的感情，从而稳定售后顾客，增加销售机建立深厚的感情，从而稳定售后顾客，增加销售机 会，为发展新顾

33、客打好基础。会，为发展新顾客打好基础。54 有效的沟通要以诚为有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和客先，从心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。户交流，才能赢得客户的心。也就是说：态度决定一切。细也就是说：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。有礼走遍天下。服务创造未来。55（一（一）面带微笑，热情真诚的接待顾面带微笑，热情真诚的接待顾（二）赞美顾客，差不多所有成功的销售（二）赞美顾客，差不多所有成功的销售 都都源源于赞美于赞美。（三）与顾客聊天营造轻松氛围（三）与顾

34、客聊天营造轻松氛围（四）（四）聊天的原则：永远都聊天的原则：永远都从从产品无关的事产品无关的事 情开始聊情开始聊 56 感觉受欢迎感觉受欢迎 感觉被重视及尊重感觉被重视及尊重 亲切及诚恳的款待亲切及诚恳的款待 感觉环境舒适（自由购物）感觉环境舒适（自由购物） 热诚的协助热诚的协助 专业的知识专业的知识 快捷有序的服务快捷有序的服务 诚实可靠的服务诚实可靠的服务 被了解及明白被了解及明白 被认同及欣赏得到称赞被认同及欣赏得到称赞 为顾客提供有效的产品为顾客提供有效的产品 为顾客选择合适的项目为顾客选择合适的项目 将产品情报提供给顾客将产品情报提供给顾客 提供附加服务（各种优惠）提供附加服务（各种

35、优惠） 做好售后服务做好售后服务57 为减少工作失误，提高工作效率和销售业绩，为减少工作失误，提高工作效率和销售业绩，在顾客服务中，我们需要注意以下几点：在顾客服务中，我们需要注意以下几点：581. 1. 不可轻视顾客服务不可轻视顾客服务。2. 2. 不可忽视老顾客不可忽视老顾客3. 3. 不可失信于顾客不可失信于顾客4. 4. 不可过度热情不可过度热情5. 5. 不可曲意迎合不可曲意迎合6. 6. 不可妄自尊大不可妄自尊大7. 7. 不可对顾客过分的感激不可对顾客过分的感激59不使用否定型，而用肯定型交谈不使用否定型，而用肯定型交谈不用被动型，而用主动型不用被动型，而用主动型： 不断言，让顾

36、客自己决定不断言，让顾客自己决定多说赞美感谢的话多说赞美感谢的话用语分享用语分享60与顾客保持良好的关系与顾客保持良好的关系在适当的时机接近顾客在适当的时机接近顾客 认真地做咨询并推荐适合产品和项目认真地做咨询并推荐适合产品和项目 技巧分享技巧分享6162 大夫关是我们大夫关是我们寻寻找突破口，找到销售找突破口，找到销售机会、找出顾客该用什么样产品机会、找出顾客该用什么样产品、做什么、做什么项目项目的一关。的一关。 同时像大夫一样，给顾客灌输养生与同时像大夫一样，给顾客灌输养生与养发的知识和观念，进行专业分析顾客的养发的知识和观念，进行专业分析顾客的各种问题，然后提出顾客能接受的缺点，各种问题

37、，然后提出顾客能接受的缺点，找到销售突破口，利用专业知识，语气亲找到销售突破口，利用专业知识，语气亲切，即打击又给予希望切，即打击又给予希望; ;（痛苦说够，产（痛苦说够，产品、项目说透）找到销售机会品、项目说透）找到销售机会. .63什么是大夫关什么是大夫关? ?大夫关是找源头（需求大夫关是找源头（需求对症），对症），然后站在专业的角然后站在专业的角度为顾客给到合理的护理建议（度为顾客给到合理的护理建议（产品项目是给方案产品项目是给方案“药药”）。）。同时树立自身及公司形象，增强顾客护同时树立自身及公司形象，增强顾客护理信心，理信心，只有找对需求，才能真正让顾客认可。只有找对需求，才能真正让

38、顾客认可。大夫关就是打开顾客心门的钥匙大夫关就是打开顾客心门的钥匙64过大夫关本身也是一个销售的过程过大夫关本身也是一个销售的过程 当我们过熟人关聊天脱离主题时怎样才能将顾客注意力重新聚焦。当我们过熟人关聊天脱离主题时怎样才能将顾客注意力重新聚焦。销售的敲门砖销售的敲门砖顾问式销售。顾问式销售。树立专业形象树立专业形象买买-卖之间建立信心，让顾客信赖，这里指的信赖是一种无条件的信卖之间建立信心，让顾客信赖，这里指的信赖是一种无条件的信任，它是高出信任的。通过体现个人来实现产品价值。如果把专业任，它是高出信任的。通过体现个人来实现产品价值。如果把专业形象比喻成压强，专业形象越高大压强越大，才能更

39、好地体现个人形象比喻成压强，专业形象越高大压强越大，才能更好地体现个人价值，同时通过个人价值提升产品价值（举例：看病找医生解决，价值，同时通过个人价值提升产品价值（举例：看病找医生解决，越是有名有望的医生你越听话、恭敬）越是有名有望的医生你越听话、恭敬）只有把大夫关过透了顾客才会觉得花钱是一种投资。因为投资是有只有把大夫关过透了顾客才会觉得花钱是一种投资。因为投资是有回报的，顾客得到的回报就是健康。回报的，顾客得到的回报就是健康。总结：总结：大夫关是让顾客愿意投资健康，从而实现员工、公司销售的共大夫关是让顾客愿意投资健康，从而实现员工、公司销售的共赢！赢！65 医生看病讲究医生看病讲究“望望”

40、、“闻闻”、“问问”、“切切”，也就是面对来，也就是面对来就诊的病人，通过就诊的病人，通过“望望”精神状态、舌象、面色等等精神状态、舌象、面色等等) )、“闻闻”听患者述说听患者述说“问问”病状病状“切切”脉象脉象（听诊器）听诊器） 来求证自己的诊断。医生并不是在来求证自己的诊断。医生并不是在“闻闻”之后马上就进入之后马上就进入“切切”，而是，而是“问问”之后再之后再“切切”。 在在“问问”之前医生已经能够大致了解病人的病情，之前医生已经能够大致了解病人的病情，所以有经验的所以有经验的医生医生在在“问问”时，所阐述的内容有很多都是自己已经诊察到的患者的时，所阐述的内容有很多都是自己已经诊察到的

41、患者的不适感觉，所以患者备感惊奇，这种诊察方式能够给来诊者一种可以不适感觉，所以患者备感惊奇，这种诊察方式能够给来诊者一种可以信服的感觉。信服的感觉。 回到销售上，回到销售上，我们我们的销售和医生治病有共同之处：的销售和医生治病有共同之处：技师技师（顾问）（顾问）就是就是“医生医生”，顾客就是，顾客就是“病人病人”，要对症下药才行。，要对症下药才行。661 1学会学会“望望” 顾客的整个外表，能在很大程度上暴露其购买需求，顾客的整个外表，能在很大程度上暴露其购买需求，我们我们要通过自己的要通过自己的“火火眼金睛眼金睛”去明察秋毫。通过顾客的年龄、气质、服饰、皮肤、发式、去明察秋毫。通过顾客的年

42、龄、气质、服饰、皮肤、发式、在在海报、陈海报、陈列柜、列柜、产品产品、POPPOP前的关注程度前的关注程度去去了解顾客的需求了解顾客的需求。(1)(1)根据顾客年龄判断需求。根据顾客年龄判断需求。 年轻人教育观念比较时尚；中年人比较注重品质；老年人比较注重实用。年轻人教育观念比较时尚；中年人比较注重品质；老年人比较注重实用。(2)(2)根据顾客的服饰判断需求。根据顾客的服饰判断需求。 顾客的穿着打扮可以折射出顾客的真正需求。顾客的穿着打扮可以折射出顾客的真正需求。(3)(3)根据顾客对根据顾客对海报、海报、X X展架、活动展架、活动POPPOP的关注程度的关注程度。 看顾客在看顾客在海报、海报

43、、X X展架、活动展架、活动POPPOP前停留时间前停留时间可以了解到顾客对可以了解到顾客对优惠活动的优惠活动的兴趣。兴趣。 (4)(4)根据顾客皮肤、根据顾客皮肤、头头发发和和在产品陈列柜前停留的时间。在产品陈列柜前停留的时间。 假如顾客皮肤保养非常好、假如顾客皮肤保养非常好、头发一般头发一般在产品陈列柜前停留的时间较长，说明在产品陈列柜前停留的时间较长，说明他非常关注他的头发现状，以及有求美的欲望他非常关注他的头发现状，以及有求美的欲望 。 672 2学会学会“听听”会听的会听的技师（技师（顾问顾问）通常能从聆听中迅速判断通常能从聆听中迅速判断出顾客的类型出顾客的类型、顾客真正的需求。（举

44、例说明）、顾客真正的需求。（举例说明）能说会道、能说会道、口若悬河的口若悬河的技师（技师（顾问顾问）未必能得未必能得到顾客的认可到顾客的认可；相反，木讷、含蓄的技师（顾问）；相反，木讷、含蓄的技师（顾问）反而容易获得顾客的认可，因为顾客觉得这样的技反而容易获得顾客的认可，因为顾客觉得这样的技师（顾问）诚实可信、值得交往。顾客可不希望和师（顾问）诚实可信、值得交往。顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意，这样他会处处提防，避一个十分精明的人谈生意，这样他会处处提防，避免上当。免上当。68(1)(1)会听有助于了解顾客会听有助于了解顾客的的需求需求。在销售过程中要想办法让顾客开。在销售过程中要想办法

45、让顾客开 口，让顾客自己说出看法、意见和顾虑。口，让顾客自己说出看法、意见和顾虑。(2)(2)会听可以使顾客感受到尊重和欣赏会听可以使顾客感受到尊重和欣赏。“专心听别人讲话的态度，专心听别人讲话的态度， 是我们能够给予别人的最大赞美是我们能够给予别人的最大赞美”。同样，顾客会用感激和热情同样，顾客会用感激和热情 回报回报我们我们的真诚的真诚。(3)(3)会听可以使自己更受欢迎。会听可以使自己更受欢迎。当当我们我们把注意力集中在倾听对方把注意力集中在倾听对方、 理解对方的时候，我们的姿态是谦恭的，这样的人，无论什么理解对方的时候，我们的姿态是谦恭的，这样的人，无论什么 场合总是更受欢迎。场合总是

46、更受欢迎。(4)(4)会听有助于会听有助于我们我们赢得主动赢得主动。俗话说俗话说“言多必失言多必失”，说多了就有可说多了就有可 能把自己不想说出去的秘密泄露出来。有经验的技师（顾问）能把自己不想说出去的秘密泄露出来。有经验的技师（顾问） 面对顾客时，常常先把自己的底牌藏起来，听顾客说出自己的面对顾客时，常常先把自己的底牌藏起来，听顾客说出自己的 意图后，才根据情况出牌，这样的成功率更高一些。意图后，才根据情况出牌，这样的成功率更高一些。会听会听的的重要性呢重要性呢69如何更好地听?(1)(1)简单发问，启发鼓励顾客多说。比如：简单发问，启发鼓励顾客多说。比如：“还有什么还有什么”、“你对此感觉

47、你对此感觉怎怎 么样么样”、“还有什么想法还有什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多。等，这类话可以鼓励顾客说得更多。(2)(2)积极倾听，用眼神与顾客进行交流，从顾客表情和眼神中觉察到细积极倾听，用眼神与顾客进行交流，从顾客表情和眼神中觉察到细 微的变化。微的变化。(3)(3)顾客说话时，永远不要打断顾客。顾客说话时，永远不要打断顾客。(4)(4)积极倾听是通过非语言方式体现出来的，比如身体前倾、直接面对积极倾听是通过非语言方式体现出来的，比如身体前倾、直接面对 说话的人、点头微笑、定期的反应，比如说话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的是的”、“我明白我明白”、您您说说 的很对的很对”

48、等，鼓励说话者继续。等，鼓励说话者继续。(5)(5)善于揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己善于揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己 脑海中快速辨别分析，揣摩顾客的真正意图。另外，脑海中快速辨别分析，揣摩顾客的真正意图。另外，我们我们在听的过在听的过 程中，还要注意收集顾客信息，例如顾客是哪里人、他家谁做主等程中，还要注意收集顾客信息，例如顾客是哪里人、他家谁做主等 ，这些对这些对我们我们下一步的工作非常有帮助下一步的工作非常有帮助。703 3学会猜学会猜聪明的聪明的技师（技师（顾问顾问）会把这会把这一步做得很好一步做得很好，因为有时候顾客，因为有时候顾客是

49、不会直接暴露自己的需求的，是不会直接暴露自己的需求的，除非购买欲望特别强；再者，顾除非购买欲望特别强；再者，顾客需求信息单靠客需求信息单靠“看看”、“听听”以及接下来讲的以及接下来讲的“问问”是无法全是无法全面得知的。所以我们只能根据现面得知的。所以我们只能根据现场的情景，结合自己的经验猜透场的情景，结合自己的经验猜透顾客的心思了。顾客的心思了。71 经过上面三个环节经过上面三个环节“看看”、“听听”、“猜猜”之后，之后，就到了就到了我们我们主主动出击的时候动出击的时候。问，自然就涉及到。问，自然就涉及到说话了，这是最难把握的一环。说话了，这是最难把握的一环。会说指什么呢会说指什么呢? ? 会

50、说是指会说是指技师（技师（顾问顾问）能说到能说到顾客的心里顾客的心里，能说出顾客真正的需，能说出顾客真正的需求。该说的说，不该说的不说；该求。该说的说，不该说的不说；该多说的多说，不该多说的少说。多说的多说，不该多说的少说。72 我我曾经遇到很多的美容院的美容师，只要顾客进店曾经遇到很多的美容院的美容师，只要顾客进店坐下后，就开始滔滔不绝地向顾客介绍自己的产品，唯坐下后，就开始滔滔不绝地向顾客介绍自己的产品，唯恐自己不说话就会冷场，可等口干舌燥地送走顾客后才恐自己不说话就会冷场，可等口干舌燥地送走顾客后才发现，自己其实并不了解顾客的想法，也不知道自己所发现，自己其实并不了解顾客的想法，也不知道

51、自己所说的话顾客到底听明白了多少，有的甚至连顾客进到美说的话顾客到底听明白了多少，有的甚至连顾客进到美容院的需求是什么都没搞清楚。容院的需求是什么都没搞清楚。 怎样做才能更深入地了解顾客的情况，同时又能维怎样做才能更深入地了解顾客的情况，同时又能维持和顾客谈话气氛的和谐、融洽呢持和顾客谈话气氛的和谐、融洽呢? ?其实顾客好比一把其实顾客好比一把刀，产品介绍就得是专门套那把刀的鞘。只有摸清刀身刀，产品介绍就得是专门套那把刀的鞘。只有摸清刀身是什么形状，有多长、多宽，才能使产品介绍这个鞘严是什么形状，有多长、多宽，才能使产品介绍这个鞘严丝合缝地套住这把刀。刀对鞘，这才是销售。丝合缝地套住这把刀。刀

52、对鞘，这才是销售。7374 做一个养发技师很容易，做一个做一个养发技师很容易，做一个销售能力出众的养发技师则很难。首销售能力出众的养发技师则很难。首先一个优秀的养发技师从心态上要热先一个优秀的养发技师从心态上要热爱这份工作，乐业、敬业，用细致而爱这份工作，乐业、敬业，用细致而周到的理念服务于顾客，让顾客全身周到的理念服务于顾客，让顾客全身心感受到轻松和自然。而不是从顾客心感受到轻松和自然。而不是从顾客时店的那一刻起盯着钱包不放，只有时店的那一刻起盯着钱包不放，只有用精湛的技术手法和专业的理论知识用精湛的技术手法和专业的理论知识去真诚地服务顾客才能感动别人。去真诚地服务顾客才能感动别人。 75

53、“自信的女人最自信的女人最美美”，因为自信能使人的面，因为自信能使人的面部表情、言谈举止都包含一部表情、言谈举止都包含一种积极饱满的情绪，举手投种积极饱满的情绪，举手投足间都洋溢着吸引人的魅力，足间都洋溢着吸引人的魅力，还能为自己塑造出一种迷人还能为自己塑造出一种迷人的气质，使自己焕发光彩。的气质，使自己焕发光彩。与这样的人相处，很容易被与这样的人相处，很容易被她所感染，她能带给你一种她所感染，她能带给你一种不竭的力量和斗志。不竭的力量和斗志。76 一个优秀的养发技师应该是：一个优秀的养发技师应该是：专业技师、专业技师、是心灵导师和引导老师的结合体。是心灵导师和引导老师的结合体。她师除了有过硬

54、的技术她师除了有过硬的技术手法，还应该具备一定的文化素养，才能在行业竞争中不手法，还应该具备一定的文化素养，才能在行业竞争中不断汲取新知识，学习新技术；她还要有洞悉他人心理的能断汲取新知识，学习新技术；她还要有洞悉他人心理的能力，根据不同性格的顾客采用不同形式进行交流沟通，让力，根据不同性格的顾客采用不同形式进行交流沟通，让顾客得到从心理到身体上的舒适感。顾客得到从心理到身体上的舒适感。 做一个优秀的技师最重要的还是老师这个角色。做一个优秀的技师最重要的还是老师这个角色。技师既然以技师既然以“师师”相称，相称，“师者，传道授业解惑也师者，传道授业解惑也”，优，优秀的技师除了为顾客保养头发外，更

55、要将美的哲学、美的秀的技师除了为顾客保养头发外，更要将美的哲学、美的技法以及健康养生知识等等一系列与健康、美有关的知识技法以及健康养生知识等等一系列与健康、美有关的知识教授给顾客。教授给顾客。771 1、懂得、懂得养发养发美容专业基础理论知识美容专业基础理论知识2 2、深刻熟悉、深刻熟悉公司公司产品知识、产品知识、美发美发品知识。品知识。3 3、全面掌握八大关知识。、全面掌握八大关知识。4 4、掌握各种仪器知识及有关的用电常识。、掌握各种仪器知识及有关的用电常识。5 5、了解、了解养发馆养发馆的经营管理和各项规章制度。的经营管理和各项规章制度。6 6、掌握必要的医学常识，了解基础生理学、细胞学

56、、皮、掌握必要的医学常识，了解基础生理学、细胞学、皮 肤病理学等方面的知识，对皮肤结构有较深刻的认识。肤病理学等方面的知识，对皮肤结构有较深刻的认识。 顾客到顾客到养发馆养发馆不仅是想不仅是想养护头发养护头发，而且想得到其它有，而且想得到其它有 关的信息，增加关的信息，增加技技师的聊天内容。师的聊天内容。7 7、了解行业了解行业资讯、资讯、技术、技术、产产品，仪器品，仪器、发展方向。发展方向。8 8、掌握、掌握养发馆养发馆的消毒卫生常识。的消毒卫生常识。78 1 1、掌握熟练的、掌握熟练的头部头部护理手法，不断要求进护理手法，不断要求进 步，高超的按摩技巧、手法。步，高超的按摩技巧、手法。2

57、2、能正确为顾客选用能正确为顾客选用适合的养发产适合的养发产品、熟练品、熟练 正确操作正确操作养发养发工具、仪器、设备。工具、仪器、设备。3 3、对、对养发馆养发馆的常见经营项目都能熟悉操作。的常见经营项目都能熟悉操作。4 4、安全用电，安全文明操作。、安全用电，安全文明操作。5 5、过好大夫关，敢于给顾客诊断、配货、敢、过好大夫关，敢于给顾客诊断、配货、敢 于承诺，给顾客信心。于承诺，给顾客信心。6 6、善于和顾客攀谈，使自己运筹自如。、善于和顾客攀谈，使自己运筹自如。79 技技师上班时的仪表：师上班时的仪表： 技师技师站、坐、行姿势规范站、坐、行姿势规范 技师技师的语言规范的语言规范80

58、1 1、热爱本职工作，尽职尽责。热爱本职工作，尽职尽责。2 2、顾客至上，信誉第一。顾客至上，信誉第一。3 3、热爱企业，爱护设施。热爱企业，爱护设施。4 4、操作规范，认真负责。操作规范，认真负责。5 5、文明礼貌，对同事和顾客一视同仁，诚实可信。文明礼貌，对同事和顾客一视同仁，诚实可信。6 6、尊重顾客，正确处理尊重顾客，正确处理“埋怨埋怨”。7 7、团结协作，不背后议论他人。团结协作，不背后议论他人。8 8、遵纪守法，执行规章制度，严格纪律。遵纪守法，执行规章制度，严格纪律。9 9、尊敬上司，服从工作安排。尊敬上司，服从工作安排。81一）和院长、一）和院长、顾问顾问相处：她们是公司制度的

59、执行相处：她们是公司制度的执行者，要绝对服从指挥，有不妥的地方可以会下者，要绝对服从指挥，有不妥的地方可以会下解决，不可当面顶撞。她们是朋友，可把自己解决，不可当面顶撞。她们是朋友，可把自己的见解及时和他们沟通，达到相互协调。她们的见解及时和他们沟通，达到相互协调。她们是创造业绩的帮助者，当自己不懂的问题遇到是创造业绩的帮助者，当自己不懂的问题遇到困难时，她们会伸出帮助之手。我们就要树立困难时，她们会伸出帮助之手。我们就要树立她们的威信她们的威信。二）和前台、二）和前台、技技师相处。完成销售是一个相互协师相处。完成销售是一个相互协作的过程，不是同单一完成的，有个融洽的同作的过程，不是同单一完成

60、的，有个融洽的同事关系才能更好完成销售。事关系才能更好完成销售。82 一个一个合合谐的团体，一个有朝气的公司，心往谐的团体，一个有朝气的公司，心往一块使的大家庭，才能为每一个成员提供最好一块使的大家庭，才能为每一个成员提供最好的舞台，最愉快的气氛，发挥最大的能量。的舞台，最愉快的气氛，发挥最大的能量。一）热爱自己的企业，热爱自己的工作。一）热爱自己的企业，热爱自己的工作。二）先为别人着想，为集体着想。二）先为别人着想，为集体着想。三）当个人利益集体利益发生冲突时，先考虑集三）当个人利益集体利益发生冲突时，先考虑集 体利益，体利益，“锅里有了，碗里才会有。锅里有了，碗里才会有。”83 因为熟练，

61、所以我专业；因为专业，所因为熟练，所以我专业；因为专业，所以我能发挥到极致。以我能发挥到极致。 只有专业才能成为专家，只有专家才只有专业才能成为专家，只有专家才能成为赢家。任何顾客都不会和业余选手玩，能成为赢家。任何顾客都不会和业余选手玩，因为他们深知业余没有好结果。顾客永远只相因为他们深知业余没有好结果。顾客永远只相信专家，专家代表权威和被信任。信专家，专家代表权威和被信任。8485产品知识是销售的基础产品知识是销售的基础如果对产品不熟习，那么就不能向顾客讲解我们的产如果对产品不熟习，那么就不能向顾客讲解我们的产品优点，同时也不能识别其它品牌产品优缺点，因此无法品优点，同时也不能识别其它品牌

62、产品优缺点，因此无法向顾客推荐自己的产品。很多顾客都会询问技师相关产品向顾客推荐自己的产品。很多顾客都会询问技师相关产品的一些性能和功效，如果我们不懂产品或者对产品不熟，的一些性能和功效，如果我们不懂产品或者对产品不熟，那么就解决不了顾客的问题，因此，会丢掉顾客，所以，那么就解决不了顾客的问题，因此，会丢掉顾客，所以，无论是新顾客还是维护老顾客产品知识都是非常重要的，无论是新顾客还是维护老顾客产品知识都是非常重要的，因此，产品知识是销售的基础。因此，产品知识是销售的基础。86外延产品外延产品院护产品院护产品核心产品核心产品 本逸养发本逸养发产品是指能提供给终端顾客，用于产品是指能提供给终端顾客

63、，用于满足他们的健康养发欲望和需要的事物，包括核心满足他们的健康养发欲望和需要的事物，包括核心产品、院护产品、外延产品。产品、院护产品、外延产品。本逸本逸产品整体概念产品整体概念871 1、核心产品、核心产品 指消顾客购买我们产品时所追求的利益，是顾客真正要指消顾客购买我们产品时所追求的利益，是顾客真正要买的东西，因而在产品整体概念中也是最基本、最主要的买的东西，因而在产品整体概念中也是最基本、最主要的部分。部分。2 2、院护产品、院护产品 指在养发馆内向顾客提供的实体和服务的形象产品。指在养发馆内向顾客提供的实体和服务的形象产品。3 3、外延产品、外延产品 指顾客购买有形产品时所获得的全部附

64、加服务和利益，指顾客购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益，包括提供家居护理、活动优惠、生日赠送、售后服务等。包括提供家居护理、活动优惠、生日赠送、售后服务等。88 熟记产品熟记产品名称名称、成分、功效、使用方成分、功效、使用方 法、适合人群法、适合人群及其价格，这一关要进行及其价格，这一关要进行 产品知识的专门培训。产品知识的专门培训。 要求：要求：专业的介绍产品成分。专业的介绍产品成分。专业的介绍产品与专业的介绍产品与头头皮皮、毛发、毛发分类的关系。分类的关系。专业的介绍产品与专业的介绍产品与养发护理养发护理程序的关系。程序的关系。专业的介绍产品与专业的介绍产品与头头皮皮、毛发、毛发结构

65、的关系。结构的关系。8990 过销售关就过销售关就 = = 是在与顾客聊天，是在与顾客聊天，有目的性的聊，结果性要强。销售中有目的性的聊，结果性要强。销售中应注意：应注意：微笑着赞扬他人使对方感到微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。体谅你的难处。 没有难缠的顾客，只有无能的自没有难缠的顾客，只有无能的自我，只有把销售的形式与服务高度统我，只有把销售的形式与服务高度统一了，才是销售的最高境界。一了，才是销售的最高境界。 91我不是销售人员我不是销售人员对企业来说我是商

66、人对企业来说我是商人对顾客来说我是专家对顾客来说我是专家我为公司创造利润我为公司创造利润我为顾客创造价值我为顾客创造价值我为自己创造成功我为自己创造成功92心态心态心态心态50%50%能力能力能力能力30%30%成功销售成功销售成功销售成功销售资源资源资源资源20%20%成功销售必备的成功销售必备的“532532”素质素质931 1、努力掌握产品知识、努力掌握产品知识2 2、用专业技能将产品特点和顾客需求联系在一起、用专业技能将产品特点和顾客需求联系在一起3 3、介绍产品的注意事项、介绍产品的注意事项A A、对我们的产品充满信心要肯定效果。、对我们的产品充满信心要肯定效果。B B、介绍产品的功

67、能要和顾客的皮肤问题联系起来。、介绍产品的功能要和顾客的皮肤问题联系起来。C C、介绍产品一定要配合手法和仪器使用。这样更专业，顾客更有信心。、介绍产品一定要配合手法和仪器使用。这样更专业，顾客更有信心。D D、当顾客拒绝时，不要随意更换产品，不要顾客一拒绝就更换产品，、当顾客拒绝时，不要随意更换产品，不要顾客一拒绝就更换产品， 多换几样不仅否决了自身的专业性，同时也让顾客产生不信任。多换几样不仅否决了自身的专业性，同时也让顾客产生不信任。4 4、产品在家里的使用方法、程序及作用。、产品在家里的使用方法、程序及作用。6 6、产品在养发馆的使用流程及方法。、产品在养发馆的使用流程及方法。94 技

68、师的销售程序：技师的销售程序：1 1、引起顾客的注意（是什么样的产品）、引起顾客的注意（是什么样的产品）2 2、维持顾客的兴趣（确信这个产品的质量）、维持顾客的兴趣（确信这个产品的质量）3 3、联想（用了产品以后会发生的变化）、联想（用了产品以后会发生的变化）4 4、比较（同类产品的比较）、比较（同类产品的比较）5 5、确信（确定这个产品）、确信（确定这个产品）6 6、决定（最后购买）、决定（最后购买）95（一）示范展示法（一）示范展示法（二）增压法（二）增压法（三）减压法（三）减压法（四）迂回战术（四）迂回战术（五）假设成交法（五）假设成交法（六）算账技巧（六）算账技巧（七）权威扩张法（七）

69、权威扩张法（八）深耕回报法（八）深耕回报法（九）最后期限法（九）最后期限法（十）为她着想法（十）为她着想法（十二）（十二）现场演示，对比说服法现场演示，对比说服法（十三）（十三）刨根问底法刨根问底法（十四）（十四）粘劲法粘劲法成功销售必备的成功销售必备的“十四十四”法法961 1、不过熟人关就推荐产品会产生的后果、不过熟人关就推荐产品会产生的后果2 2、当顾客反感了还在讲产品，解决方法、当顾客反感了还在讲产品，解决方法3 3、不接受产品就匆忙的更换产品不自信的表现，没有找到护理的重点解、不接受产品就匆忙的更换产品不自信的表现，没有找到护理的重点解 决方法：决方法：4 4、八大关是前后呼应的，在

70、销售过程中，技师忘了前后呼应，解决方法，、八大关是前后呼应的，在销售过程中，技师忘了前后呼应，解决方法， 及时调整心态的体现以及服务带动销售。及时调整心态的体现以及服务带动销售。5 5、把握成交信号不及时，当顾客问这个产品怎么用时，技师还在讲产品，多、把握成交信号不及时，当顾客问这个产品怎么用时，技师还在讲产品，多请店长（顾问）跟进。请店长（顾问）跟进。6 6、把握产品特点上没有针对性，把产品的全部卖点都讲给顾客听，让顾客感、把握产品特点上没有针对性，把产品的全部卖点都讲给顾客听，让顾客感觉这个产品的功效，从而没有针对性。觉这个产品的功效，从而没有针对性。7 7、讲特殊护理性，讲价格，这个产品

71、不在免费服务中，需要你同意才能使用，、讲特殊护理性，讲价格，这个产品不在免费服务中，需要你同意才能使用，同意用就出钱买。同意用就出钱买。971 1、诋毁其它公司的产品，特别是否定顾客在使用的产品；、诋毁其它公司的产品，特别是否定顾客在使用的产品；2 2、强调顾客的缺点；、强调顾客的缺点；3 3、急于销售而忽略了重点服务的时间和专业性；、急于销售而忽略了重点服务的时间和专业性；4 4、语调急促、含糊、犹豫、缺乏真实感，工作丢三落四；、语调急促、含糊、犹豫、缺乏真实感，工作丢三落四；5 5、放置顾客不理不睬；、放置顾客不理不睬；6 6、使自己陷入辩论的地位，反击顾客；、使自己陷入辩论的地位，反击顾

72、客；7 7、说话不留余地自断补货余地。、说话不留余地自断补货余地。98XX养发馆顾客消费情况档案养发馆顾客消费情况档案客户编号：姓 名性 别生 日发 长客户电话办卡时间备 注头发特征需要解决问题预存金额客户签名包卡内容客户签名首付金额客户签名首付日期补足余额本店签字补款日期养护疗程情况次数项目一项目二客户签字日期客户意见XX养发馆顾客消费情况档案养发馆顾客消费情况档案客户编号：A4002599顾客档案管理的现状顾客档案管理的现状顾客档案登记后顾客档案登记后顾客档案登记后顾客档案登记后就没改过，很多就没改过，很多就没改过，很多就没改过，很多内容都没用了内容都没用了内容都没用了内容都没用了顾客档案

73、就是电话簿，顾客档案就是电话簿，顾客档案就是电话簿，顾客档案就是电话簿，除了邀约顾客参加沙龙，除了邀约顾客参加沙龙，除了邀约顾客参加沙龙，除了邀约顾客参加沙龙，几乎没什么用几乎没什么用几乎没什么用几乎没什么用我只为定期做护理的顾我只为定期做护理的顾我只为定期做护理的顾我只为定期做护理的顾客建立档案，其他顾客客建立档案，其他顾客客建立档案，其他顾客客建立档案，其他顾客没必要建档案没必要建档案没必要建档案没必要建档案给顾客档案分类太麻烦给顾客档案分类太麻烦给顾客档案分类太麻烦给顾客档案分类太麻烦了，索性不分类了了，索性不分类了了，索性不分类了了，索性不分类了100 顾客档案就是关于顾客所有顾客档案

74、就是关于顾客所有情况的档案资料，是反映顾客自身及与情况的档案资料，是反映顾客自身及与顾客有关的消费流程所有信息的总和，顾客有关的消费流程所有信息的总和，包括顾客的基本情况、财务信用能力、包括顾客的基本情况、财务信用能力、市场潜力等方方面面。它等同于医院的市场潜力等方方面面。它等同于医院的病历。病历。 档案，是我们与顾客联系的重要基档案，是我们与顾客联系的重要基础，是增进我们了解顾客、培养情感的础，是增进我们了解顾客、培养情感的纽带，是后续服务、培养顾客忠诚度的纽带，是后续服务、培养顾客忠诚度的平台，是增加业绩的重要方法。平台，是增加业绩的重要方法。101一一、让自己更有目标，有计划，可以通过工

75、作档让自己更有目标，有计划，可以通过工作档 案的内容查到自己有多少顾客，哪些能产生案的内容查到自己有多少顾客，哪些能产生 业绩，为自己制定目标，做到心中有数。业绩，为自己制定目标，做到心中有数。二二、让自己积累经验。我们的新美容师成长为一让自己积累经验。我们的新美容师成长为一 个好个好技技师，她们经验的积累离不开工作档师，她们经验的积累离不开工作档 案，从工作档案上可以看到每一位员工的成案，从工作档案上可以看到每一位员工的成 长过程。长过程。三三、加强我们的服务，完善我们的服务顾客需要哪加强我们的服务，完善我们的服务顾客需要哪 些回访，翻开档案一目了然。些回访，翻开档案一目了然。（四）加强和（

76、四）加强和店店长的沟通。长的沟通。店店长会对档案每天批长会对档案每天批 改，发现问题及时解决。改，发现问题及时解决。102 本逸养发馆的经营主要是对顾客的经营，可以通俗的说：我们的本逸养发馆的经营主要是对顾客的经营，可以通俗的说：我们的工作就是做工作就是做“顾客管理顾客管理”的。顾客是我们生存和发展的动力源泉，是的。顾客是我们生存和发展的动力源泉，是我们生财的重要资源。我们生财的重要资源。 一个优秀的技师你拥有顾客的多少决定着你拥有的职场生存空间一个优秀的技师你拥有顾客的多少决定着你拥有的职场生存空间的大小，对顾客进行科学有效的管理，是追求收益的最大化的管理。的大小，对顾客进行科学有效的管理，

77、是追求收益的最大化的管理。 实施有效地顾客档案管理，可大大提升养发馆的客情关系和忠诚度；实施有效地顾客档案管理，可大大提升养发馆的客情关系和忠诚度；并有效建立顾客管理的科学指标，使技师和顾问顾客服务和销售更加并有效建立顾客管理的科学指标，使技师和顾问顾客服务和销售更加系统化和标准化！系统化和标准化！ 建立有效的顾客档案，可将顾客分为技师和顾问的指定和非指定建立有效的顾客档案，可将顾客分为技师和顾问的指定和非指定顾客顾客, , 分工合作分工合作, ,迅速建立客情关系迅速建立客情关系, , 提高销售成交率；强化邀约服提高销售成交率；强化邀约服务竞争机制；建立大轮牌和小轮牌服务接待流程，增加顾客来店

78、频率；务竞争机制；建立大轮牌和小轮牌服务接待流程，增加顾客来店频率；推动顾客盘点，改善售后服务跟进，及时发现问题顾客，挽回预流失推动顾客盘点，改善售后服务跟进，及时发现问题顾客，挽回预流失顾客，提高顾客忠诚度。顾客，提高顾客忠诚度。103 前台前台( (顾问）可根据顾客的档案资料定期与顾客联系，做跟进顾问）可根据顾客的档案资料定期与顾客联系，做跟进性售后服务：性售后服务：1 1、定期给顾客发短信：气候问候、节日问候、健康问候、促销方、定期给顾客发短信：气候问候、节日问候、健康问候、促销方 案等；案等；2 2、问候顾客接受流程护理后的感觉、给予合理化的家居保养建议、问候顾客接受流程护理后的感觉、

79、给予合理化的家居保养建议 ，提醒顾客定期护理，同时提醒预约时间；，提醒顾客定期护理，同时提醒预约时间；4 4、建议顾客使用家居产品的购买及正确使用、告知会员的优惠活、建议顾客使用家居产品的购买及正确使用、告知会员的优惠活 动方案。动方案。5 5、在顾客生日前提前一星期给顾客小礼物，生日当天致电祝贺；、在顾客生日前提前一星期给顾客小礼物，生日当天致电祝贺；1041 1、定期检查顾客档案，检查技师的服务执行情况。、定期检查顾客档案，检查技师的服务执行情况。2 2、定期通过顾客档案，了解顾客到店情况。注明长时间没到店的顾客，了、定期通过顾客档案，了解顾客到店情况。注明长时间没到店的顾客，了 解原因并

80、安排人定期跟进。解原因并安排人定期跟进。3 3、及时了解顾客对店内各方面的要求和建议，对工作及时做调整。、及时了解顾客对店内各方面的要求和建议，对工作及时做调整。4 4、方便了解到顾客对沙龙感兴趣的主题内容，做出相应的活动方案，提交、方便了解到顾客对沙龙感兴趣的主题内容，做出相应的活动方案，提交 公司主管部门。公司主管部门。5 5、根据顾客的积分记录准确掌握顾客的消费。、根据顾客的积分记录准确掌握顾客的消费。6 6、根据档案，在例会中和顾问、技师分析顾客消费状况同时做出相应的销、根据档案，在例会中和顾问、技师分析顾客消费状况同时做出相应的销 售计划，做出顾客进店的应对和对接人选。售计划，做出顾

81、客进店的应对和对接人选。1051 1、了解顾客的情况：姓名、年龄、地址、学历、收入、所用产品或护理、了解顾客的情况：姓名、年龄、地址、学历、收入、所用产品或护理、 生活习惯、平均月收入、个人爱好、感兴趣的优惠及沙龙活动等。生活习惯、平均月收入、个人爱好、感兴趣的优惠及沙龙活动等。2 2、填写头皮、毛发分析时，通过一问一答，形成和顾客的双向沟通，达到更、填写头皮、毛发分析时，通过一问一答，形成和顾客的双向沟通，达到更 能准确的了解顾客的需求。能准确的了解顾客的需求。3 3、顾客养发护理规划以及每次护理内容记录。、顾客养发护理规划以及每次护理内容记录。4 4、顾客感兴趣的话题，以及在护理中的喜好注

82、意事项、顾客感兴趣的话题，以及在护理中的喜好注意事项5 5、顾客到店情况，长时间没到店的原因，顾客积分记录顾客参与活动记录。、顾客到店情况，长时间没到店的原因，顾客积分记录顾客参与活动记录。6 6、每次与顾客介绍的产品与项目，当次应主推的产品与项目的销售情况。、每次与顾客介绍的产品与项目，当次应主推的产品与项目的销售情况。106拒绝档案管理有以下问题拒绝档案管理有以下问题登记不全面、查阅不方便登记不全面、查阅不方便 管理不系统、运用不充分管理不系统、运用不充分我们需要全面系统的档案管理方法，我们需要全面系统的档案管理方法，使顾客档案成为销售的好帮手！使顾客档案成为销售的好帮手！未能有力地促进销

83、售！未能有力地促进销售！未能有力地促进销售！未能有力地促进销售！107“牢记牢记”顾客是银行顾客是银行档案是存折档案是存折取钱靠密码（最详细的档案资料）取钱靠密码（最详细的档案资料）目的钱生钱目的钱生钱为了建立一份准确有效的顾客档案，我们在销售中要处处为了建立一份准确有效的顾客档案，我们在销售中要处处留心，不断总结。因为顾客信息不断变化，所以建立顾客的档留心，不断总结。因为顾客信息不断变化，所以建立顾客的档案必须具有动态性，需要对顾客档案资料不断补充，以便更有案必须具有动态性，需要对顾客档案资料不断补充，以便更有效的进行销售效的进行销售。108这这么么沉沉重重的的包包袱袱你你飞飞得得起起来来吗

84、吗？109习惯不仅在生活中很重要，在习惯不仅在生活中很重要，在职场上依然重要。好的习惯能够帮职场上依然重要。好的习惯能够帮助自己很多的，相反坏习惯则会影助自己很多的，相反坏习惯则会影响着自己。有些习惯可能在生活中响着自己。有些习惯可能在生活中影响效果不是那么明显，但会严重影响效果不是那么明显，但会严重影响到职场发展。所以如果你有以影响到职场发展。所以如果你有以下几种坏习惯，一定要趁早改掉，下几种坏习惯，一定要趁早改掉，不然必会阻你职场之路。不然必会阻你职场之路。110“没办法没办法”是我们在做顾客分析师遇到问题是我们在做顾客分析师遇到问题时最不该说的，也恰恰是我们最爱讲的。即使课时最不该说的，

85、也恰恰是我们最爱讲的。即使课我们真的没办法，也应该把这三个字换成：我们真的没办法，也应该把这三个字换成：我们我们还得想新办法。还得想新办法。借口是制造失败的根源借口是制造失败的根源-洛克菲勒洛克菲勒谎言的用来骗别人，借口只是用来骗自己谎言的用来骗别人，借口只是用来骗自己1111 1、抱怨像瘟疫，传染别人；、抱怨像瘟疫，传染别人；2 2、抱怨是致命的毒药；、抱怨是致命的毒药；3 3、抱怨是丧失自信的源泉、抱怨是丧失自信的源泉 112 一定要注意，千万不要雇态度消级的一定要注意，千万不要雇态度消级的人。那句老话千真万确：一个烂苹果，烂坏一整人。那句老话千真万确：一个烂苹果，烂坏一整箱。一个态度消级

86、的人，能像危险的病菌一样传箱。一个态度消级的人，能像危险的病菌一样传播消级情绪，会带坏公司的其他人，毁掉一个原播消级情绪，会带坏公司的其他人，毁掉一个原本健康、功能正常的团队。本健康、功能正常的团队。 一个总是在吹毛求疵的人就是个一个总是在吹毛求疵的人就是个“烂苹烂苹果果”，旁边的人听着他层出不穷的埋怨，很快就旁边的人听着他层出不穷的埋怨，很快就会受到污染；整个办公室也会弥漫着会受到污染；整个办公室也会弥漫着“烂苹果烂苹果”的消级空气，变成一个令人不快的工作场所，那的消级空气，变成一个令人不快的工作场所，那里的每个人都会感受到这种空气。里的每个人都会感受到这种空气。“烂苹果烂苹果”的的消级会像

87、癌症一样传播，用不了多久每个人都在消级会像癌症一样传播，用不了多久每个人都在抱怨，就连和你的员工打交道的人都会受到感染。抱怨，就连和你的员工打交道的人都会受到感染。如果不切除这如果不切除这“毒瘤毒瘤”，等到，等到“癌症晚期癌症晚期”，整，整个公司将会个公司将会“没药治了没药治了”。113 成交时，要说服客户现成交时，要说服客户现在就采取行动。拖延成交就可能在就采取行动。拖延成交就可能失去成交机会。一句推销格言是：失去成交机会。一句推销格言是：今天的订单就在眼前，明天的订今天的订单就在眼前，明天的订单远在天边。单远在天边。 如果拖延成了一种习惯，如果拖延成了一种习惯，所有目标就会变成永远无法兑现

88、所有目标就会变成永远无法兑现的空头支票。的空头支票。114 优秀是多年来朝着同一个方向上努力专注的结优秀是多年来朝着同一个方向上努力专注的结果；果；没有什么能代替辛勤的工作。没有什么能代替辛勤的工作。我工作越勤奋，就变得越幸运！我工作越勤奋，就变得越幸运！ 很多人只看成功人士最后的结果，却没有看到过程很多人只看成功人士最后的结果，却没有看到过程中中别的东西，比如成功背后的所有艰辛努力，他们把成功别的东西，比如成功背后的所有艰辛努力，他们把成功归结为幸运。对于这个问题，我是这么看的：归结为幸运。对于这个问题，我是这么看的：“没错，他没错，他们很幸运，但他们的幸运在于拥有了一个懂得努力工作们很幸运

89、，但他们的幸运在于拥有了一个懂得努力工作的头脑的头脑”。 你必须脚踏实地，必须明白成功你必须脚踏实地，必须明白成功只有靠努力工作和勤奋才能获得。成只有靠努力工作和勤奋才能获得。成功的道路，从来都只有这一条。功的道路，从来都只有这一条。115 “如果你的年龄在如果你的年龄在3030岁上下，时时感岁上下，时时感到烦心，对新鲜事失去兴趣，不爱凑热闹，到烦心，对新鲜事失去兴趣，不爱凑热闹，总觉得自己落伍，那么你可能患上了一种总觉得自己落伍，那么你可能患上了一种全新的现代病种全新的现代病种初老症初老症”。近日，。近日，网络上流行关于网络上流行关于“初老症初老症”的测试，不少的测试，不少“8080后后”上

90、网对照这些症状后，发现和自上网对照这些症状后，发现和自己的情况己的情况“八九不离十八九不离十”。 116工作时心态消极颓废、对身边的同事、顾客以及工作时心态消极颓废、对身边的同事、顾客以及事物都没有激情，不爱凑热闹、对公司的资讯不感兴事物都没有激情，不爱凑热闹、对公司的资讯不感兴趣等。是趣等。是“初老症初老症”的表现。的表现。 虽然虽然“初老症初老症”已引发一些年轻人的共鸣，但初已引发一些年轻人的共鸣，但初老症老症”并不是真正意义上的未老先衰，而是一种心态并不是真正意义上的未老先衰，而是一种心态上的衰老，我们也称上的衰老，我们也称“职场倦怠症职场倦怠症”。 有了这种心态：对自己就没有了要求，过

91、着得过有了这种心态：对自己就没有了要求，过着得过且过的日子且过的日子” 。做事只有。做事只有 “三分钟热度三分钟热度”以及以及“做做事不主动事不主动”。117118丰富的知识丰富的知识 (Knowledge)正确的态度正确的态度 (Attitude)熟练的技巧熟练的技巧 (Skill)良好的习惯良好的习惯 (Habit)119养发行业专业知识养发行业专业知识本逸产品知识本逸产品知识销售知识销售知识公司及同行知识公司及同行知识其它知识其它知识120充满信心，懂得自我调整心态充满信心，懂得自我调整心态热爱我的职业，坚持不懈热爱我的职业，坚持不懈忠诚于公司，维护公司利益忠诚于公司，维护公司利益维护顾

92、客利益维护顾客利益121专业手法技巧专业手法技巧服务技巧服务技巧销售技巧销售技巧工作计划及做记录的技巧工作计划及做记录的技巧122合理分配并控制时间的习惯合理分配并控制时间的习惯控制行动的习惯控制行动的习惯充实专业能力的习惯充实专业能力的习惯工作计划性与记录的习惯工作计划性与记录的习惯自我检查总结的习惯自我检查总结的习惯定期服务顾客的习惯定期服务顾客的习惯123播下好心思的种子以坚定始终不渝的信念；播下好心思的种子以坚定始终不渝的信念；播下好态度的种子以磨炼锐意进取的意志；播下好态度的种子以磨炼锐意进取的意志；播下好行动的种子以执着专业努力的追求；播下好行动的种子以执着专业努力的追求；播下好习惯的种子以实现完善自我的成长；播下好习惯的种子以实现完善自我的成长；播下好人格的种子以闪耀生命价值的光芒。播下好人格的种子以闪耀生命价值的光芒。含泪播种，必将欢呼收割！含泪播种，必将欢呼收割！124125