第三章导游人员管理法规制度

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1、第三章第三章 导游人员管理法规制度导游人员管理法规制度教学目的教学目的 通通过过本本章章学学习习，全全面面了了解解导导游游业业务务中中的的有有关关法法律律问问题题和和法法律律常常识识，掌掌握握导导游游人人员员的的概概念念及及分分类类，明明确确导导游游人人员员的的资资格格和和职职业业、导导游游考考试试和和导导游游等等级级考考试试制制度度的的有有关关规规定定，熟熟知知导导游游人人员员的的职职责责、权权利利和和义义务务以以及与此相关的法律责任。及与此相关的法律责任。教学重点教学重点教学难点教学难点导游人员的权利与义务导游人员的权利与义务第三章第三章 导游人员管理法规制度导游人员管理法规制度第一节第一

2、节 导游人员的概念及其分类导游人员的概念及其分类第二节第二节 导游人员资格考核制度导游人员资格考核制度第三节第三节 导游人员证书制度导游人员证书制度第四节第四节 导游人员的权利和义务导游人员的权利和义务第五节第五节 导游人员的管理导游人员的管理第六节第六节 对出境领队人员的管理对出境领队人员的管理1 1、简述导游人员的概念及分类、简述导游人员的概念及分类。 P48-52P48-522 2、简述导游人员资格证书与导游证的联系与区别。、简述导游人员资格证书与导游证的联系与区别。P59P593 3、哪些情况下不能颁发导游证？、哪些情况下不能颁发导游证？ P61-63P61-634 4、导游人员违反哪

3、些义务会被吊销导游证？、导游人员违反哪些义务会被吊销导游证？P48-52P48-525 5、简述申请领队证的条件和程序。、简述申请领队证的条件和程序。P78P786 6、导游人员享有哪些权利？应当履行哪些义务？、导游人员享有哪些权利？应当履行哪些义务？P67-74P67-747 7、导游人员在何种情况下可以调整或变更接待计划、导游人员在何种情况下可以调整或变更接待计划P67P678 8、参加导游员资格考试要具备哪些条件？、参加导游员资格考试要具备哪些条件？ P56-57P56-579 9、简述正式导游证与临时导游证间的区别。、简述正式导游证与临时导游证间的区别。P60P60复习思考题复习思考题

4、第一节第一节 导游人员的概念及其分类导游人员的概念及其分类一、导游人员的概念一、导游人员的概念 二、导游人员的分类二、导游人员的分类三、导游人员的等级考核制度三、导游人员的等级考核制度四、政策和措施四、政策和措施第二节第二节 导游人员资格考试制度导游人员资格考试制度一、参加导游人员资格考试的条件一、参加导游人员资格考试的条件 二、导游人员资格证书的取得与管理二、导游人员资格证书的取得与管理三、导游资格的考试内容三、导游资格的考试内容第三节第三节 导游人员证书制度导游人员证书制度一、导游证的含义一、导游证的含义 二、申请领取导游证的条件二、申请领取导游证的条件三、导游证与导游资格证的关系三、导游

5、证与导游资格证的关系四、导游证的分类四、导游证的分类五、不予颁发导游证的情形五、不予颁发导游证的情形六、颁发导游证的期限及有关规定六、颁发导游证的期限及有关规定七、导游证管理办法七、导游证管理办法第四节第四节 导游人员的权利和义务导游人员的权利和义务一、导游人员的权利一、导游人员的权利二、导游人员的义务二、导游人员的义务三、其他有关规定三、其他有关规定第五节第五节 导游人员管理制度导游人员管理制度一、导游人员的计分管理制度一、导游人员的计分管理制度二、导游人员的年审管理制度二、导游人员的年审管理制度第六节第六节 对出境领队人员的管理对出境领队人员的管理一、一、出境领队人员的含义出境领队人员的含

6、义二、申请领队证的条件二、申请领队证的条件三、领队证的申领程序三、领队证的申领程序四、领队证的颁发与管理四、领队证的颁发与管理五、领队的职责和管理五、领队的职责和管理六、法律责任六、法律责任第一节第一节 导游人员的概念及其分类导游人员的概念及其分类一、导游人员的概念一、导游人员的概念 P481 1、概念概念 导游人员是指依照导游人员是指依照导游人员管理条例导游人员管理条例规规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2 2、特征、特征11、特定的程序、特定的程序22、特定的委派、特定的委

7、派33、特定的工作、特定的工作案例案例1 1二、导游人员的分类二、导游人员的分类 P49P491 1、外国导游人员的分类、外国导游人员的分类（按工作性质分为两大类）（按工作性质分为两大类）11、国际入境导游、国际入境导游（按职业性质划分有（按职业性质划分有4 4种）种） 专业导游员（专职导游）、业余导游员（兼职专业导游员（专职导游）、业余导游员（兼职导游）、旅游景点导游员和义务导游员导游）、旅游景点导游员和义务导游员22、国际出境旅游导游、国际出境旅游导游（领队）（领队） 职业领队、业余领队和义务领队三种职业领队、业余领队和义务领队三种2 2、我国导游人员的分类、我国导游人员的分类11、按业务

8、范围划分、按业务范围划分 海外领队、全程陪同导游、地方陪同导游、景海外领队、全程陪同导游、地方陪同导游、景区景点导游区景点导游22、按工作性质划分、按工作性质划分 专职、兼职（专职、兼职（自由职业导游员自由职业导游员发展方向发展方向）33、按导游使用语言划分、按导游使用语言划分 中文、外语中文、外语44、按技术等级划分、按技术等级划分 初级、中级、高级、特级初级、中级、高级、特级 19941994年开始，年开始，19991999年年5 5月月1414日发布的日发布的导导游人员管理条例游人员管理条例得以确认，是一项法定制度。得以确认，是一项法定制度。1 1、导游人员等级考核的划分及适用范围、导游

9、人员等级考核的划分及适用范围 导游人员等级分为两个系列、四个等级导游人员等级分为两个系列、四个等级三、导游人员的等级考核制度三、导游人员的等级考核制度 P52-55P52-55 外语导游员系列和外语导游员系列和中文导游员系列中文导游员系列特级、高级、中级和特级、高级、中级和初级导游员初级导游员2 2、导游人员等级考核评定办法、导游人员等级考核评定办法11、特级导游员、特级导游员 采用评审考核为主、考试为辅的方式采用评审考核为主、考试为辅的方式22、高级导游员、高级导游员 采用考试、考核和评审相结合的方式采用考试、考核和评审相结合的方式33、中级导游员、中级导游员 采用考试和考核相结合的方式采用

10、考试和考核相结合的方式44、初级导游员、初级导游员 采用考核方式采用考核方式3 3、导游人员等级考核评定的组织管理、导游人员等级考核评定的组织管理 采取由国家旅游局统一政策、统一领导，采取由国家旅游局统一政策、统一领导，与地方旅游局分工负责组织实施的办法。与地方旅游局分工负责组织实施的办法。 建立导游员等级登记制度建立导游员等级登记制度 导游员等级证书由国家旅游局等级评定导游员等级证书由国家旅游局等级评定委员会统一制作并核发委员会统一制作并核发4 4、导游员职业等级标准、导游员职业等级标准 P53-55P53-55 统一的标准统一的标准：拥护中国共产党的领导，热爱祖国，拥护中国共产党的领导，热

11、爱祖国，遵纪守法，忠于职守，钻研业务，宾客至上，优质服遵纪守法，忠于职守，钻研业务，宾客至上，优质服务，遵守职业道德，身心健康。务，遵守职业道德，身心健康。级别级别初级初级中级中级高级高级特级特级知识知识技能技能业绩业绩学历学历资历资历四、政策与措施四、政策与措施 P55-56P55-561 1、对外公布、对外公布2 2、省级以上导游技能大赛获奖可晋升一级、省级以上导游技能大赛获奖可晋升一级3 3、不同级别的导游员待遇区别、不同级别的导游员待遇区别第二节第二节 导游人员资格考试制度导游人员资格考试制度 P56-58P56-58一、参加导游人员资格考试的条件一、参加导游人员资格考试的条件1 1、

12、原因、原因11、为旅游行政管理部门对导游工作的管理提供法律手段、为旅游行政管理部门对导游工作的管理提供法律手段22、提高我国导游人员队伍的素质、提高我国导游人员队伍的素质33、提高我国旅游业的产业形象、提高我国旅游业的产业形象2 2、基本条件、基本条件1、国籍条件国籍条件 必须是中华人民共和国的公民必须是中华人民共和国的公民2、学历条件、学历条件 必须具有高级中学学历、中等专业学校或者以上学历必须具有高级中学学历、中等专业学校或者以上学历3、健康条件、健康条件 必须身体健康必须身体健康4、业务能力条件、业务能力条件 必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力必须具有适应导游需要的基本知识和语

13、言表达能力案例案例2 2二、导游人员证书的取得与管理二、导游人员证书的取得与管理 P57-58 导游人员管理条例导游人员管理条例第三条规定：第三条规定：“经考试合格，由国经考试合格，由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托省、自治区、直务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。” 考试结束后考试结束后3030个工作日内个工作日内颁发颁发三、导游资格考试的内容三、导游资格考试的内容1 1、笔试、笔试 旅游法规、导游业务、全国导游基础知识、地方导游基础旅游法规、导游业务、全国导游基础知识、地

14、方导游基础知识、导游外语知识、导游外语2 2、口试、口试第三节第三节 导游人员证书制度导游人员证书制度 P58-66P58-66 一、导游证的含义一、导游证的含义 在我国境内从事导游工作，必须取得导游证。在我国境内从事导游工作，必须取得导游证。 导游证是持证人进行导游注册、能够从事导游活动的导游证是持证人进行导游注册、能够从事导游活动的法定法定证证件。件。二、申请领取导游证的条件二、申请领取导游证的条件第一步：参加导游人员导游资格考试，取得导游资格证书第一步：参加导游人员导游资格考试，取得导游资格证书第二步：取得导游人员资格证书后，与旅行社订立劳动合同或第二步：取得导游人员资格证书后，与旅行社

15、订立劳动合同或者在导游服务公司登记，然后持劳动合同和登记证明材料，向者在导游服务公司登记，然后持劳动合同和登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。 凡是与旅行社订立劳动合同的导游人员，一定是专职导游人员。而在旅凡是与旅行社订立劳动合同的导游人员，一定是专职导游人员。而在旅游服务公司登记的导游人员，他们也许是专职导游人员，也可以是非专职导游服务公司登记的导游人员，他们也许是专职导游人员，也可以是非专职导游人员，但他们都不是某旅行社的正式员工。游人员，但他们都不是某旅行社的正式员工。“导游服务公司导游服务公司” ”

16、 P59P59 指从事对导游人员业务管理、培训，并为旅行社和导游人员提供供需信指从事对导游人员业务管理、培训，并为旅行社和导游人员提供供需信息等服务的企业。息等服务的企业。1 1、联系、联系 导游人员资格证书是取得导游证的导游人员资格证书是取得导游证的必要必要前提，前提，但并但并不是不是有了导游资格证书就能领取导游证。有了导游资格证书就能领取导游证。2 2、区别、区别11、性质和作用不同、性质和作用不同22、颁证机构不同、颁证机构不同 33、领取程序不同、领取程序不同44、期限不同、期限不同三、导游证与导游资格证书的关系三、导游证与导游资格证书的关系 P59-60 1 1、正式导游证、正式导游

17、证 指参加导游人员资格考试合格并取得导游人员资格证书的指参加导游人员资格考试合格并取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，由省、自治区、直辖市人民政府部门颁发的导游证。由省、自治区、直辖市人民政府部门颁发的导游证。 2 2、临时导游证、临时导游证 指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导向省、自治

18、区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证。游证。 3 3、正式导游证与临时导游证的主要区别、正式导游证与临时导游证的主要区别11、有无取得导游人员资格证书、有无取得导游人员资格证书22、有无特定的语种语言能力、有无特定的语种语言能力33、领取导游证的程序不同、领取导游证的程序不同44、有效期限不同、有效期限不同四、导游证的分类四、导游证的分类 P60-61 案案例例三三案案例例四四1 1、无民事行为能力或者限制民事行为能力的、无民事行为能力或者限制民事行为能力的2 2、患有传染性疾病的、患有传染性疾病的3 3、受过刑事处罚的、受过刑事处罚的4 4、被吊销导游证的、被吊销导游证的五、不予颁

19、发导游证的情形五、不予颁发导游证的情形 P61-63 案例案例5 5六、颁发导游证的期限及有关规定六、颁发导游证的期限及有关规定 P63 省一级人民政府旅游行政管理部门应当自省一级人民政府旅游行政管理部门应当自收到申请领取导游证之日起收到申请领取导游证之日起1515日内日内，颁发导游，颁发导游证，发现有本条例第五条规定情形，不予颁发证，发现有本条例第五条规定情形，不予颁发导游证的，应书面通知申请人。导游证的，应书面通知申请人。这是旅游这是旅游行政部门的具体行政行为。行政部门的具体行政行为。1 1、导游证的领取与发放、导游证的领取与发放2 2、导游证的变更和换发、导游证的变更和换发3 3、导游证

20、遗失和补发、导游证遗失和补发4.4.、导游证的监督检查、导游证的监督检查七、导游证管理办法七、导游证管理办法 P64-66P64-66 第四节第四节 导游人员的权利和义务导游人员的权利和义务概述概述 P66 导游人员的权利导游人员的权利 指指导游人员的法律权利导游人员的法律权利, ,即导游人员享即导游人员享有的权能和利益。表现为导游人员可以自有的权能和利益。表现为导游人员可以自己做出一定行为己做出一定行为, ,也可以要求他人做出或不也可以要求他人做出或不做出一定的行为。做出一定的行为。导游人员的义务导游人员的义务 指指导导游游人人员员的的法法律律义义务务, ,即即导导游游人人员员依依法法承担的

21、必须履行的责任。承担的必须履行的责任。一、导游人员的权利一、导游人员的权利 P67-681 1、导游人员享有人格尊严不受侵犯权、导游人员享有人格尊严不受侵犯权2 2、导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待、导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权计划权调整或变更计划时调整或变更计划时, ,必须符合下列条件必须符合下列条件: :A A、必须是在引导旅游者旅行游览过程中必须是在引导旅游者旅行游览过程中B B、必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时C C、必须征得多数旅游者的同意必须征得多数旅游者的同意D D、必须立即报告旅行社必须立即报告旅行社

22、案例案例6 6案例案例7 73 3、导游人员对旅游行政行为不服、导游人员对旅游行政行为不服时时, ,依法享依法享有申请有申请复议复议和行政和行政诉讼诉讼的权利的权利11、对行政处罚不服、对行政处罚不服22、对对符符合合法法定定条条件件向向旅旅游游行行政政部部门门申申请请颁颁发发导导游游人人员员资资格格证书和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或不予答复的证书和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或不予答复的33、对旅游行政机关违法要求导游人员履行义务的、对旅游行政机关违法要求导游人员履行义务的44、对对旅旅游游行行政政机机关关侵侵犯犯导导游游人人员员人人身身权权、财财产产权权的的具具体体行行政行为的政行为的5

23、5、法律、法规规定的其他可以申请复议的内容、法律、法规规定的其他可以申请复议的内容案例案例8 8二、导游人员的义务二、导游人员的义务 P69-74P69-74 1 1、导游人员应当不断提高自身业务素质和职、导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能业技能2 2、导游人员在导游活动中应佩带导游证、导游人员在导游活动中应佩带导游证3 3、导游人员进行导游活动，必须经旅行社委、导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。派。案例案例9 9案例案例1010案例案例11114 4、导游人员进行导游活动时，应当自觉维护、导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益国家利益和民族尊

24、严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行和民族尊严的言行5 5、导游人员进行导游活动时，应当遵守职业、导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯生活习惯 6 6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动自增加、减少旅游项目或者中止导游活动案案例例1212案案例例1313案案例例1414案案例例1515案案例例1616案案例例1717案案例例18187 7、导游人员在引导旅游者

25、旅行、游览过程中，、导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财务安全应当就可能发生危及旅游者人身、财务安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施施8 8、导游人员进行导游活动时，不得向旅游者、导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；不得以明兜售物品或者购买旅游者的物品；不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费示或者暗示的方式向旅游者索要小费9 9、导游人员进行导游活动时，不得欺骗、胁、导游人员进行导游活动时，不得欺骗、胁迫

26、旅游者或者与经营者串通欺骗、胁迫迫旅游者或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游旅游者消费者消费案案例例1919案案例例2020案案例例2121案案例例2222案案例例2323三、其他有关规定三、其他有关规定 P74-75 1 1、对无导游证进行导游活动的管理、对无导游证进行导游活动的管理 导游人员管理条例导游人员管理条例第十八条规定：第十八条规定：“无导游证进行导无导游证进行导游活动时，由导游行政部门责令改正并予以公告，处游活动时，由导游行政部门责令改正并予以公告，处10001000元元以上以上3 3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。”2

27、2、对景点景区导游人员的管理、对景点景区导游人员的管理 所谓景点景区导游人员，是指在旅游景点景区的范围内所谓景点景区导游人员，是指在旅游景点景区的范围内为旅游者提供向导、讲解服务的人员。为旅游者提供向导、讲解服务的人员。由省、自治区、直辖市人民政府参照本条例制定由省、自治区、直辖市人民政府参照本条例制定 第五节第五节 导游人员管理制度导游人员管理制度一、导游人员的计分管理制度一、导游人员的计分管理制度P75-77 1 1、计分管理机关及其职责、计分管理机关及其职责国家旅游局负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查国家旅游局负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查省级旅游

28、局负责本行政区域内倒运人员计分管理的组织实施和监督管理省级旅游局负责本行政区域内倒运人员计分管理的组织实施和监督管理所在地旅游局在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行所在地旅游局在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行2 2、计分管理的具体实施办法、计分管理的具体实施办法 实行实行年度年度1010分制分制，根据违规情轻重给予不同的扣分。，根据违规情轻重给予不同的扣分。 导游人员的分扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导导游人员的分扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具证明，并于游证，并出具证明，并于1010日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门日内通报

29、导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团的，可以持旅游执法单位出具的保留导游证和登记注册单位。正在带团的，可以持旅游执法单位出具的保留导游证证明完成团队剩余行程。证明完成团队剩余行程。3 3、计分管理的实施标准、计分管理的实施标准 P76-77P76-77案例案例2424二、导游人员的年审管理制度二、导游人员的年审管理制度P77 1 1、年审管理部门及职责、年审管理部门及职责国家旅游局负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施国家旅游局负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查并监督检查省级旅游局负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作省级旅游局负责组织、指导本行政区

30、域内导游人员年审工作并监督检查并监督检查所在地旅游局负责具体组织实施导游人员的年审工作所在地旅游局负责具体组织实施导游人员的年审工作2 2、年审的实施、年审的实施年审方式：以考评为主年审方式：以考评为主考评内容：考评内容：当年导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客当年导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况反映情况年审结论：年审结论：通过通过年审、年审、暂缓通过暂缓通过年审、年审、不予通过不予通过年审三种年审三种第六节第六节 对出境领队人员的管理对出境领队人员的管理一、一、出境领队人员的含义出境领队人员的含义 出境旅游领队人员出境旅游领队人员( (简称简称“领队人员领队人

31、员”) )是指依照是指依照出境旅游领队人员管理办法出境旅游领队人员管理办法规定取得规定取得出境旅游出境旅游领队证领队证( (简称简称“领队证领队证”) )，接受具有出境旅游业务，接受具有出境旅游业务经营权的经营权的国际旅行社国际旅行社( (简称简称“组团社组团社”) )的委派的委派，从，从事事出境旅游领队业务出境旅游领队业务的人员。的人员。二、申请领队证的条件二、申请领队证的条件1 1、有完全民事行为能力的中华人民共和国公民、有完全民事行为能力的中华人民共和国公民2 2、热爱祖国，遵纪守法、热爱祖国，遵纪守法3 3、可切实负起领队责任的旅行社人员、可切实负起领队责任的旅行社人员4 4、掌握旅游

32、目的地国家或地区的有关情况、掌握旅游目的地国家或地区的有关情况三、领队证的申领程序三、领队证的申领程序1 1、组团社要负责做好申请领队证人员的资格、组团社要负责做好申请领队证人员的资格审查和业务培训审查和业务培训2 2、对已经领取领队证的人员，组团社要继续、对已经领取领队证的人员，组团社要继续加强思想教育和业务培训，建立严格的工作加强思想教育和业务培训，建立严格的工作制度和管理制度，并认真贯彻执行制度和管理制度，并认真贯彻执行3 3、领队证由、领队证由组团社组团社向所在地的省级或经授权向所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门申领的地市级以上旅游行政管理部门申领 四、领队证的颁发与管理

33、四、领队证的颁发与管理1 1、旅游行政管理部门应当自收到申请材料之日起、旅游行政管理部门应当自收到申请材料之日起1515个工作日内，对符合条件的申请领队证人员颁发领队个工作日内，对符合条件的申请领队证人员颁发领队证，并予以登记备案。证，并予以登记备案。2 2、领队证由国家旅游局统一样式并制作，由组团社、领队证由国家旅游局统一样式并制作，由组团社所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门发放。门发放。3 3、领队证的有效期为、领队证的有效期为3 3年年4 4、领队人员遗失领队证的，应当及时报告旅游行政、领队人员遗失领队证的，应当及时报告旅游行政

34、管理部门，并声明作废，然后申请补发；领队证损坏管理部门，并声明作废，然后申请补发；领队证损坏的，应及时申请换发。的，应及时申请换发。5 5、被取消领队人员资格的人员不得再次申请领队登被取消领队人员资格的人员不得再次申请领队登记记五、领队的职责和管理五、领队的职责和管理1 1、领队人员从事领队业务必须经、领队人员从事领队业务必须经组团社正式委派组团社正式委派2 2、领队人员从事领队业务时，必须、领队人员从事领队业务时，必须佩带领队证佩带领队证3 3、领队办法领队办法第第8 8条规定，领队人员应当履行下条规定，领队人员应当履行下列职责：列职责：11、遵守、遵守中国公民出国旅游管理办法中国公民出国旅

35、游管理办法中的有关规定，中的有关规定，维护旅游者的合法权益维护旅游者的合法权益22、协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中、协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题的突发事件、纠纷及其他问题33、为旅游者提供旅游行程服务、为旅游者提供旅游行程服务44、自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任、自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行何有损国家利益和民族尊严的言行六、法律责任六、法律责任1 1、对申请领队证人员不进行资格审查或业务培训，或审查不、对申请领队证人员不进行资格审查或业务培训，或审查不严，或对领队人员、领

36、队业务疏于管理，造成领队人员或领队严，或对领队人员、领队业务疏于管理，造成领队人员或领队业务发生问题的，由旅游行政管理部门视情节轻重，分别给予业务发生问题的，由旅游行政管理部门视情节轻重，分别给予组团社警告、取消申领领队证资格、取消组团社资格等处罚。组团社警告、取消申领领队证资格、取消组团社资格等处罚。2 2、未取得领队证从事领队业务的，由旅游行政管理部门责令、未取得领队证从事领队业务的，由旅游行政管理部门责令改正，有违法所得的，没收违法所得，并可处违法所得改正，有违法所得的，没收违法所得，并可处违法所得3 3倍以倍以下不超过人民币下不超过人民币3 3万元的罚款；万元的罚款；没有没有违法所得的

37、，可处人民币违法所得的，可处人民币1 1万元以下的罚款。万元以下的罚款。3 3、领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或者在从事领、领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或者在从事领队业务时未佩带领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处队业务时未佩带领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币人民币1 1万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门暂扣领队证暂扣领队证3 3个月至个月至1 1年，并年，并不得不得重新换发领队证。重新换发领队证。4 4、出境领队未能履行下列义务，由旅游行政管理部门责令改、出境领队未能履行下列义务，由旅游行政管理部门

38、责令改正，并可暂扣领队证正，并可暂扣领队证3 3个月至个月至1 1年；造成重大影响或产生严重后年；造成重大影响或产生严重后果的，由旅游行政管理部门撤销其领队登记，并不得再次申请果的，由旅游行政管理部门撤销其领队登记，并不得再次申请领队登记，同时要追究组团社责任。领队登记，同时要追究组团社责任。5 5、旅游行政管理部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞、旅游行政管理部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；未构成犯罪的，依法给弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；未构成犯罪的，依法给予行政处分。予行政处分。 19971997年年7 7月月下下旬旬，在在石石家家庄庄工工作

39、作的的赵赵女女士士为为了了让让刚刚参参加加完完高高考考的的女女儿儿过过一一个个轻轻松松、愉愉快快的的暑暑假假，报报名名参参加加了了H H旅旅行行社社组组织织的的赴赴桂桂林林6 6日日游游。按按照照合合同同约约定定，这这次次旅旅游游活活动动为为全全包包价价旅旅游游，H H旅旅行行社社安安排排导导游游员员张张某某为为该该团团导导游游。实实际际上上，在在整整个个游游程程中中，导导游游员员张张某某几几乎乎不不作作什什么么讲讲解解，并并没没有有真真正正发发挥挥他他的的导导游游作作用用。旅旅游游团团在在准准备备乘乘船船游游览览阳阳朔朔风风光光时时，大大家家一一时时竟竟找找不不到到张张某某了了，游游客客有有

40、的的自自己己买买了了船船票票，有有的的还还等等着着导导游游购购买买集集体体船船票票，局局面面十十分分混混乱乱。但但等等到到游游客客找找到到张张某某时时，他他却却说说：“导导游游只只负负责责陪陪同同，并并不不管管买买车车票票、船船票票等等琐琐事事。”在在随随后后的的旅旅行行过过程程中中，张张某某对对住住宿宿、就就餐餐等等事事项项也也不不关关心心，给给赵赵女女士士等等游游客客的的这这次次旅旅游游造造成成许许多多麻麻烦烦。此此外外，游游客客还还发发现现张张某某自自始始至至终终都都没没有有佩佩带带导导游游证证，便便询询问问他他到到底底是是不不是是正正式式导导游游员员，为为什什么么不不带带导导游游证证。

41、张张某某回回答答说说：“导导游游证证只只是是一一种种形形式式，没没有有必必要要天天天天都都带带着着。”由由于于多多数数游游客客对对这这次次旅旅游游非非常常不不满满意意，并并对对张张某某的的身身份份产产生生了了怀怀疑疑，遂遂向向旅旅游游行行政政部部门门投投诉诉。后后经经查查实实，张张某某的导游身份是合法的。的导游身份是合法的。案例案例1 1 答答：导导游游人人员员管管理理条条例例第第2 2条条规规定定：“本本条条例例所所称称导导游游人人员员，是是指指依依照照本本条条例例规规定定取取得得导导游游证证，接接受受旅旅行行社社委委派派，为为旅旅游游者者提提供供向向导导、讲讲解解及及相相关关旅旅游游服服务

42、务的的人人员员。”因因此此，在在旅旅游游活活动动过过程程中中，导导游游张张某某应应当当为为整整个个旅旅游游团团队队安安排排旅旅游游行行程程路路线线、解解说说指指点点名名胜胜风风光光；同同时时，还还要要为为游游客客代代办办各各种种旅旅行行证证件件，代代购购交交通通票票据据，安安排排旅旅游游住住宿宿、就就餐餐等等事事项项，提提供供与与旅旅行行游游览览有有关关的的各各种种服服务务。本本案案例例中中，张张某某称称导导游游人人员员不不必必负负责责买买票票等等琐琐事事的的说说法法是是错错误误的的，严严重重违违反反了了本本条条例规定。例规定。 张某认为导游员不应负责买车、船票等张某认为导游员不应负责买车、船

43、票等琐事，违反了什么规定？琐事，违反了什么规定？案例案例2 2 李李某某是是某某县县一一社社会会青青年年，由由于于从从小小顽顽皮皮，不不务务正正业业，中中学学没没有有上上完完就就到到社社会会上上去去混混。最最近近几几年年，他他突突然然对对导导游游发发生生了了兴兴趣趣，觉觉得得自自己己能能说说会会道道，头头脑脑灵灵活活，组组织织能能力力强强，如如果果从从事事导导游游工工作作一一定定会会发发大大财财，遂遂报报名名参参加加导导游游资资格格考考试试。当当地地旅旅游游管管理理部部门门在在对对其其考考试试资资格格进进行行审审查查后后，认认为为他他不不符符合合考考试试条条件件，就就没没批批准准他他参参加加考

44、考试试。李李某某认认为为旅旅游游行行政政部部门门不不对对，对对报报名名考考试试人人员员应应该该公公正正对对待待，所所有有人人都都有有资资格格参参加加考考试试，遂遂向向上上一一级级旅旅游游行行政政部部门门讨讨说说法法。省省旅旅游游局局有有关关部部门门经经过过调查，认定该市旅游行政管理部门的做法是合法的。调查，认定该市旅游行政管理部门的做法是合法的。1 1、李李某某为为什什么么不不符符合合导导游游资资格格考考试试条条件件？这这方方面面是是如何规定的？如何规定的？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第3 3条条规规定定：“国国家家实实行行全全国国统统一一考考试试的的导导游游人人员员资资格格考考试试制

45、制度度。具具有有高高级级中中学学、中中等等专专业业学学校校或或者者以以上上学学历历，身身体体健健康康，具具有有适适应应导导游游需需要要的的基基本本知知识识和和语语言言表表达达能能力力的的中中华华人人民民共共和和国国公公民民，可可以以参参加加导导游游人人员员资资格格考考试试。”本本案案例例中中李李某某未未达达到到高高级级中中学学、中中等等专专业业学学校校学学历，所以不能参加导游人员资格考试。历，所以不能参加导游人员资格考试。 李李某某应应先先进进行行学学习习，取取得得国国家家认认定定的的高高中中或或中中专专以以上上学学历后，才可报名参加导游人员资格考试。历后，才可报名参加导游人员资格考试。2 2

46、、李某应达到什么条件才能参加导游资格考试？、李某应达到什么条件才能参加导游资格考试？案例案例3 3 张张某某是是海海南南某某大大学学中中文文系系毕毕业业的的学学生生，19971997年年毕毕业业后后，一一直直找找不不到到合合适适的的工工作作。19981998年年5 5月月，他他顺顺利利地地通通过过了了全全国国统统一一组组织织的的导导游游人人员员资资格格考考试试，同同年年6 6月月领领到到了了导导游游证证，被被N N旅旅行行社社聘聘用用为为导导游游员员。经经过过几几年年辛辛勤勤努努力力，他他在在导导游游工工作作岗岗位位上上取取得得了了突突出出成成绩绩，也也得得到到了了比比较较丰丰厚厚的的经经济济

47、收收入入，但但对对导导游游证证的的时时效效问问题题从从未未注注意意过过。20012001年年8 8月月，他他领领着着一一个个团团队队准准备备到到哈哈尔尔滨滨旅旅游游，旅旅游游行行政政部部门门在在检检查查中中发发现现他他的的导导游游政政已已经经过过期期，便便处处以以50005000元元的的罚罚款款，并并予予以以公公告告。张张某某感感到到非非常常困困惑惑，心心想想：自自己己的的导导游游证证仅仅仅仅过过期期了了两两个个月月，就被罚款这么多，这是否属于旅游部门滥用职权？就被罚款这么多，这是否属于旅游部门滥用职权？1 1、导导游游证证有有效效期期为为几几年年，张张某某要要想想继继续续从从事事导导游游工工

48、作，该怎么办？作，该怎么办？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第8 8条条规规定定：“导导游游证证的的有有效效期期限限为为3 3年年。导导游游证证持持有有人人需需要要在在有有效效期期满满继继续续从从事事导导游游活活动动，应应当当在在有有效效期期限限届届满满3 3个个月月前前，向向省省、自自治治区区、直直辖辖市市人人民民政政府府旅旅游游行行政政部部门门申申请请办办理理焕焕发发导导游游证证手手续续。”本本案案例例中中，张张某某如如想想继继续续从从事事导导游游工工作作，应应该该在在20012001年年3 3月月前前，向向海海南南省省旅旅游游行行政政管管理理部部门门申申请请办办理理焕焕发发导导游游证

49、证手手续续，取取得得新新的的导导游游证证件后，方可继续从事导游工作。件后，方可继续从事导游工作。2 2、旅游行政部门处罚的依据是什么？、旅游行政部门处罚的依据是什么？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第1818条条规规定定：“无无导导游游证证进进行行导导游游活活动动的的，由由旅旅游游行行政政部部门门责责令令改改正正并并予予以以公公告告，处处10001000元元以以上上3 3万万元元以以下下罚罚款款；有有违违法法所所得得的的，并并处处没没收收违违法法所所得得。”导导游游证证是是国国家家准准许许从从事事导导游游工工作作的的有有效效证证件件，是是为为了了维维护护旅旅游游声声誉誉，保保证证导导游游服

50、服务务质质量量，便便于于旅旅游游行行政政部部门门管管理理人人员员监监督督检检查查的的证证件件。导导游游证证过过期期仍仍继继续续从从事事导导游游工工作作的的，属属于于无无证证经经营营范范围围。本本案案例例中中，导导游游员员张张某某持持已已经经过过期期的的导导游游证证从从事事导导游游活活动动，违违反反了了本条规定，理应受到罚款处理。本条规定，理应受到罚款处理。案例案例4 4 19991999年年1212月月4 4日日，李李某某参参加加了了导导游游人人员员资资格格考考试试，成成绩绩合合格格。20002000年年3 3月月，李李某某领领取取了了导导游游人人员员资资格格证证书书。之之后后，李李某某一一直

51、直在在南南方方经经商商。20032003年年9 9月月，李李某某看看到到国国内内旅旅游游市市场场十十分分兴兴旺旺，于于是是又又想想从从事事导导游游工工作作。当当李李某某带带着着导导游游人人员员资资格格证证及及齐齐全全的的有有关关材材料料去去申申请请领领取取导导游游证证时时，被被当当地地旅旅游游行行政政部部门门拒拒绝绝。李李某某对对旅旅游游行行政政管管理理部部门门的的这这一一具具体体行行政政行行为不服，特向上一级旅游行政机关申请复议。为不服，特向上一级旅游行政机关申请复议。 导导游游员员李李某某20002000年年取取得得导导游游资资格格证证书书后后没没有有从从事事导导游游工工作作，200320

52、03年年9 9月月能能否否申申领领到到导游证？导游证？ 导导游游人人员员管管理理实实施施办办法法第第8 8条条规规定定：“获获得得导导游游人人员员资资格格证证3 3年年未未从从业业的的，资资格格证证将将自自动动失失效效。”本本案案例例中中，李李某某于于20002000年年3 3月月领领到到了了导导游游人人员员资资格格证证书书，至至20032003年年9 9月月期期间间，一一直直未未再再从从事事导导游游工工作作，因因此此，该该资资格格证证书书已已自自动动失失效效，李李某某不不能能申申领领到导游证。到导游证。案例案例5 5 张张某某今今年年3434岁岁，是是某某市市无无线线电电厂厂的的技技术术女女

53、工工，20002000年年2 2月月，因因为为单单位位效效益益不不好好而而下下岗岗。她她虽虽前前后后联联系系过过多多种种工工作作，但但终终未未如如愿愿，生生活活即即将将陷陷入入困困境境。就就在在这这时时，热热心心的的居居委委会会主主任任李李大大妈妈告告诉诉她她，马马上上要要进进行行导导游游人人员员资资格格考考试试了了，劝劝她她不不妨妨试试一一试试。20002000年年1212月月，张张某某参参加加了了由由省省旅旅游游局局组组织织的的全全国国统统一一导导游游资资格格考考试试，并并且且顺顺利利通通过过。20012001年年4 4月月，张张某某申申请请领领取取正正式式导导游游证证，以以求求能能够够多

54、多一一条条谋谋生生之之路路。旅旅游游行行政政管管理理部部门门在在发发证证前前的的例例行行审审查查中中发发现现，张张某某目目前前患患有有肺肺结结核核病病，便便没没有有发发给给导导游游证证书书。对对此此张张某某感感到到非非常常不不理理解。解。1 1、根根据据导导游游人人员员管管理理条条例例规规定定，有有哪哪些些情形不得颁发导游证？情形不得颁发导游证？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第5 5条条规规定定：有有下下列列情情形形之之一一的的，不不得得颁颁发发导导游游证证：11、无无民民事事行行为为能能力力或或者者限限制制民民事事行行为为能能力力的的。22、患患有有传传染染性性疾疾病病的的。33、受受

55、过过刑刑事事处处罚罚的的，过过失犯罪的除外。失犯罪的除外。44、被吊销导游证的。、被吊销导游证的。2 2、旅游行政部门为什么不发给张某导游证？、旅游行政部门为什么不发给张某导游证？ 根根据据条条例例第第5 5条条的的规规定定，患患有有传传染染性性疾疾病病的的不不得得颁颁发发导导游游证证。因因为为导导游游人人员员是是和和游游客客生生活活在在一一起起的的，如如果果导导游游人人员员有有传传染染性性疾疾病病，就就有有可可能能传传染染给给游游客客，造造成成交交叉叉传传染染。所所以以从从游游客客安安全全着着想想，对对患患有有传传染染性性疾疾病病的的人人不不得得颁颁发发导导游游证证。本本案案例例中中由由于于

56、张张某某患患有有肺肺结结核核，属属于于传传染染性性疾疾病病，且且尚尚未未治治愈愈。因因此此，按照规定不能发给导游证。按照规定不能发给导游证。 初级导游员等级标准初级导游员等级标准知识知识技能技能业绩业绩学历学历资历资历1 1、三了解二掌握、三了解二掌握 。2 2、外语导游员掌握一门外语，外语导游员掌握一门外语，达到外语专业大学三级水平；中文导游员达到外语专业大学三级水平；中文导游员掌握汉语言文学基础知识，达到高中毕业水平掌握汉语言文学基础知识，达到高中毕业水平 能独立完成导游接待工作，能与旅游者建立良好的人际关系，能独立完成导游接待工作，能与旅游者建立良好的人际关系，能独立处理旅行发生的一般问

57、题，能与有关业务单位能独立处理旅行发生的一般问题，能与有关业务单位和人员合作共事，导游语言正确、通顺。和人员合作共事，导游语言正确、通顺。 1 1、完成企业要求的工作。、完成企业要求的工作。2 2、无服务质量的重大投诉，、无服务质量的重大投诉，游客反映良好率不低于游客反映良好率不低于85%85%。1 1、外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科、外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历。及其以上学历。2 2、中文导游员必须高中及其以上学历、中文导游员必须高中及其以上学历 取得导游员资格证书后工作满取得导游员资格证书后工作满1 1年年 中级导游员等级标准中级导游员等级标准知识知识

58、技能技能业绩业绩学历学历资历资历1 1、掌握有关的法律法规、当地主要游览点知识，熟悉客源市场，熟练掌握、掌握有关的法律法规、当地主要游览点知识，熟悉客源市场，熟练掌握导游工作规范。导游工作规范。2 2、外语导游员掌握一门外语，达到外语专业本科毕业水平；、外语导游员掌握一门外语，达到外语专业本科毕业水平；中文导游员掌握汉语言文学的有关知识，达到大专毕业水平中文导游员掌握汉语言文学的有关知识，达到大专毕业水平能接待不同性质、类型和规模的旅行团，有比较娴熟的导游技能，能接待不同性质、类型和规模的旅行团，有比较娴熟的导游技能，能独立处理旅行中发生的疑难问题，能针对行地进行导游服务，能独立处理旅行中发生

59、的疑难问题，能针对行地进行导游服务，有较强的公关能力导游语言流畅。中文导游能听懂一种常用方言。有较强的公关能力导游语言流畅。中文导游能听懂一种常用方言。1 1、工作成绩明显，为企业骨干。、工作成绩明显，为企业骨干。2 2、无服务质量的重大投诉，、无服务质量的重大投诉，游客反映良好率不低于游客反映良好率不低于90%90%。1 1、外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科、外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历。及其以上学历。2 2、中文导游员具有大专及以上学历、中文导游员具有大专及以上学历 。取得初级导游员资格取得初级导游员资格2 2年以上年以上 高级导游员等级标准高级导游员等

60、级标准知识知识技能技能业绩业绩学历学历资历资历1 1、全面掌握有关的法律法规，全面掌握当地游览内容，、全面掌握有关的法律法规，全面掌握当地游览内容，有比较宽广的知识面，掌握客源市场，熟练掌握导游工作规范。有比较宽广的知识面，掌握客源市场，熟练掌握导游工作规范。2 2、外语导游员掌握一门外语，初步掌握一门第二外语。中文导游员熟练、外语导游员掌握一门外语，初步掌握一门第二外语。中文导游员熟练掌握汉语言文学的有关知识，初步掌握一种常用方言。掌握汉语言文学的有关知识，初步掌握一种常用方言。有娴熟的导游技能，并有创新，能预见并妥善处理旅行中发生的特殊疑难问题。有娴熟的导游技能，并有创新，能预见并妥善处理

61、旅行中发生的特殊疑难问题。有一定的业务研究能力，能创作内容健康、语言优美的导游词。有一定的业务研究能力，能创作内容健康、语言优美的导游词。外语导游员能用一门外语，并能胜任口译工作，中文导游员能使用一种方言。外语导游员能用一门外语，并能胜任口译工作，中文导游员能使用一种方言。 1 1、工作成绩突出，在同行中有一定影响。、工作成绩突出，在同行中有一定影响。2 2、无服务质量的重大投诉，、无服务质量的重大投诉，游客反映良好率不低于游客反映良好率不低于95%95%。并能为所在企业吸引一定数量的客源。并能为所在企业吸引一定数量的客源。3 3、有较高水平的导游工作研究成果。、有较高水平的导游工作研究成果。

62、与中级导游员学历相同与中级导游员学历相同 （1 1、外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历。、外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历。2 2、中文导游员具有大专及以上学历、中文导游员具有大专及以上学历 。） 取得中级导游员资格取得中级导游员资格4 4年以上年以上特级导游员等级标准特级导游员等级标准知识知识技能技能业绩业绩学历学历资历资历1 1、全面、深入、准确地掌握有关的法律法规，对当地游览内容有精到的认识，、全面、深入、准确地掌握有关的法律法规，对当地游览内容有精到的认识，有宽广的知识面，有较深的造诣。掌握客源市场，熟练掌握导游工作规范。有宽广的知识面，有较深

63、的造诣。掌握客源市场，熟练掌握导游工作规范。2 2、外语导游员精通一门外语，基本掌握一门第二外语。中文导游员熟练、外语导游员精通一门外语，基本掌握一门第二外语。中文导游员熟练掌握汉语言文学知识，基本掌握一种常用方言。掌握汉语言文学知识，基本掌握一种常用方言。导游技能超群，导游艺术精湛，形成个人风格。能预见和妥善解决工作中的突发事件。导游技能超群，导游艺术精湛，形成个人风格。能预见和妥善解决工作中的突发事件。能通过优质服务吸引客源。较强的业务研究能力。有较高的语言表达能力。外语导游员能能通过优质服务吸引客源。较强的业务研究能力。有较高的语言表达能力。外语导游员能胜任旅游专业会议及其他口译工作。中

64、文导游员能胜任有关专业的解说。胜任旅游专业会议及其他口译工作。中文导游员能胜任有关专业的解说。 1 1、职业道德高尚，工作成绩优异，有突出贡献，在同行中有较大影响。、职业道德高尚，工作成绩优异，有突出贡献，在同行中有较大影响。2 2、无服务质量的重大投诉，游客反映良好率不低于、无服务质量的重大投诉，游客反映良好率不低于98%98%。3 3、有一定数量的、高水平、正式发表的导游工作研究成果。、有一定数量的、高水平、正式发表的导游工作研究成果。与高级导游员学历相同与高级导游员学历相同 （1 1、外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历。、外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其

65、以上学历。2 2、中文导游员具有大专及以上学历、中文导游员具有大专及以上学历 。） 取得高级导游员资格取得高级导游员资格5 5年以上年以上 案例案例6 6 20002000年年5 5月月，“五五一一”黄黄金金周周期期间间，青青岛岛某某旅旅行行社社组组织织了了黄黄山山5 5日日游游团团队队，安安排排本本社社导导游游李李某某作作全全程程陪陪同同。李李某某是是一一名名刚刚从从学学校校毕毕业业，从从事事导导游游工工作作时时间间不不长长的的女女孩孩子子，但但组组织织能能力力较较强强、旅旅游游知知识识较较为为丰丰富富，它它她她对对作作好好这这次次导导游游工工作作充充满满了了信信心心。谁谁想想这这却却是是令

66、令她她伤伤心心的的一一次次导导游游经经历历。旅旅游游团团是是乘乘火火车车前前往往黄黄山山的的，在在火火车车上上，为为活活跃跃气气氛氛，李李某某为为大大家家唱唱了了几几首首歌歌，并并介介绍绍了了一一些些安安徽徽的的风风土土人人情情、风风景景名名胜胜。但但游游客客张张某某等等几几个个却却觉觉得得不不够够刺刺激激，非非要要李李某某讲讲几几个个“黄黄色色”笑笑话话，并并说说所所有有的的导导游游都都应应该该会会讲讲。从从未未讲讲过过这这类类笑笑话话的的李李某某感感到到非非常常为为难难，婉婉言言拒拒绝绝，并并提提议议让让大大家家参参与与做做一一个个互互动动游游戏戏，张张某某等等人人拒拒绝绝，并并指指责责导

67、导游游不不开开放放，不不能能满满足足游游客客需需要要，遂遂产产生生怨怨气气。到到达达黄黄山山后后，张张某某发发现现自自己己的的手手机机不不见见了了，怀怀疑疑是是导导游游员员李李某某拿拿错错了了，要要检检查查她她的的包包并并搜搜身身。李李某某反反复复说说明明自自己己并并没没有有见见过过他他的的手手机机，对对其其搜搜身身更更是是不不能能接接受受。但但张张某某坚坚持持要要查查包包搜搜身身，否否则则就就投投诉诉李李某某所所在在的的旅旅行行社社。李李某某想想自自己己刚刚参参加加工工作作，为为了了避避免免旅旅行行社社遭遭受受投投诉诉而而委委曲曲求求全全，让让张张某某检检查查了包，并让一名女游客搜查了身上的

68、衣服，但均未发现张某手机。了包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，但均未发现张某手机。1 1、导导游游拒拒绝绝为为游游客客讲讲“黄黄色色笑笑话话”，是是否否属属于服务缺陷，为什么？于服务缺陷，为什么？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第1212条条规规定定：“导导游游人人员员进进行行导导游游活活动动时时，不不得得迎迎合合个个别别旅旅游游者者的的低低级级趣趣味味，在在讲讲解解、介介绍绍中中搀搀杂杂庸庸俗俗下下流流的的内内容容。”此此外外，在在旅旅行行游游览览过过程程中中，个个别别游游客客对对导导游游提提出出一一些些有有辱辱其其人人格格尊尊严严或或者者违违反反其其职职业业道道德德的的不不合合理理要

69、要求求，例例如如在在出出境境旅旅游游中中，要要求求导导游游人人员员带带其其到到色色情情场场所所等等等等，导导游游人人员员有有权权拒拒绝绝。本本案案例例中中，导导游游员员李李某某拒拒绝绝讲讲“色情笑话色情笑话”，符合导游人员的职业道德要求，不属于服务缺陷。，符合导游人员的职业道德要求，不属于服务缺陷。2 2、游游客客为为找找到到失失物物，要要检检查查导导游游员员李李某某的的包包并并搜搜身身，李导应该怎么做？李导应该怎么做？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第1010条条规规定定：“导导游游人人员员进进行行导导游游活活动动时时，其其人人格格尊尊严严应应当当受受到到尊尊重重，其其人人身身安安全全不

70、不受受侵侵犯犯。导导游游人人员员有有权权拒拒绝绝旅旅游游者者提提出出的的侮侮辱辱其其人人格格尊尊严严或或者者违违反反其其职职业业道道德德的的不不合合理理要要求求。”本本案案例例中中，游游客客张张某某搜搜包包搜搜身身的的行行为为严严重重侵侵犯犯了了李李某某的的人人格格尊尊严严，对对其其人人身身安安全全造造成成威威胁胁，李李某某应应当当予予以以坚坚决决拒拒绝绝；若若其其不不听听劝劝阻阻，可可以以向向当当地地派派出出所所报报案案，而不是放弃原则地一味迁就和退让。而不是放弃原则地一味迁就和退让。 案例案例7 7 20022002年年1111月月上上旬旬，武武汉汉某某保保险险公公司司组组织织员员工工到到

71、武武夷夷山山风风景景名名胜胜区区进进行行观观光光旅旅游游，按按照照合合同同约约定定，由由当当地地某某旅旅行行社社负负责责接接待待，该该旅旅行行社社安安排排刘刘某某为为导导游游员员。1111月月5 5日日上上午午，在在刘刘某某的的引引导导下下大大家家开开始始旅旅游游活活动动。将将近近中中午午时时，天天气气突突然然变变化化，下下起起了了大大雨雨。大大部部分分游游客客见见此此情情景景，建建议议导导游游员员刘刘某某带带团团返返回回宾宾馆馆，而而刘刘某某却却称称：行行程程是是旅旅行行社社定定好好的的，自自己己不不能能随随便便更更改改，大大家家没没有有办办法法，只只好好继继续续前前行行。等等到到下下午午1

72、717时时2020分分左左右右，雨雨越越下下越越大大，造造成成个个别别路路段段积积水水，旅旅游游车车被被困困途途中中。导导游游员员刘刘某某见见势势不不妙妙，借借口口说说去去找找人人竟竟然然独独自自溜溜走走了了。众众游游客客在在风风雨雨中中苦苦苦苦等等待待了了两两个个多多小小时时，直直到到雨雨渐渐渐渐停停下下来来，在在当当地地有有关关部部门门的的帮助下，游客才得以安全返回住所。帮助下，游客才得以安全返回住所。1 1、本本案案例例中中，导导游游员员刘刘某某有有无无权权利利调调整整接接待待计计划？划？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第1313条条规规定定：“导导游游人人员员在在引引导导旅旅游游者

73、者旅旅行行、游游览览过过程程中中，遇遇有有可可能能危危及及旅旅游游者者人人身身安安全全的的紧紧急急情情形形时时，经经征征得得多多数数旅旅游游者者的的同同意意，可可以以调调整整或或者者变变更更接接待待计计划划，但但是是应应当当立立即即报报告告旅旅行行社社。”第第1414条条规规定定：“导导游游人人员员在在引引导导旅旅游游者者旅旅行行、游游览览过过程程中中，应应当当就就可可能能发发生生危危及及旅旅游游者者人人身身、财财产产安安全全的的情情况况，向向旅旅游游者者作作出出真真实实说说明明和和明明确确警警示示，并并按按照照旅旅行行社社的的要要求求采采取取防防止止危危害害发发生生的的措措施施。”本本案案例

74、例中中，导导游游员员刘刘某某应应根根据据当当时时的的天天气气变变化化，尊尊重重大大多多数数游游客客的的意意见见，有有权权为为避避免免可可能能发发生生的的危险而果断变更行程，率团返回宾馆，并将当时情况立即报告旅行社。危险而果断变更行程，率团返回宾馆，并将当时情况立即报告旅行社。2 2、导导游游人人员员行行使使变变更更接接待待计计划划权权时时，应应符符合合哪哪些些条件？条件？ 导导游游人人员员行行使使调调整整或或变变更更接接待待计计划划权权利利时时，必必须须符符合合下下列列条条件件：11、必必须须是是引引导导旅旅游游者者旅旅行行、游游览览过过程程中中。22、必必须须是是遇遇有有可可能能危危及及旅旅

75、游游者者人人身身安安全全的的紧紧急急情情形形时时。33、必必须须是是征征得得多多数数旅旅游游者者的的同同意意。44、必必须须立即报告旅行社。立即报告旅行社。案例案例8 8 日日语语专专业业毕毕业业生生刘刘某某，先先后后两两次次报报名名参参加加导导游游人人员员资资格格考考试试，均均未未合合格格。他他想想利利用用休休假假时时间间从从事事导导游游工工作作，于于是是与与某某国国际际旅旅行行社社联联系系，希希望望能能给给予予其其带带团团导导游游的的机机会会。20012001年年7 7月月，时时值值旅旅游游旺旺季季，该该旅旅行行社社导导游游不不足足，便便聘聘请请刘刘某某充充任任导导游游人人员员。刘刘某某在

76、在带带团团导导游游过过程程中中，凭凭借借自自己己流流利利的的日日语语水水平平及及丰丰富富的的旅旅游游知知识识，赢赢得得了了客客人人们们的的尊尊重重。但但当当地地旅旅游游行行政政部部门门在在例例行行检检查查时时发发现现刘刘某某是是无无证证，对对其其进进行行了了罚罚款款处处理理。刘刘某某对对此此不不服服，认认为为自自己己是是受受某某旅旅行行社社聘聘用用并并非非擅擅自自进进行行导导游游活活动动的的。于于是是，刘刘某某向向上上一一级旅游行政管理部门申请复议。级旅游行政管理部门申请复议。1 1、在在旅旅游游工工作作中中，导导游游人人员员对对行行政政处处罚罚不不服服时时，有有无无申申请请复复议权？议权？

77、我我国国行行政政法法、行行政政复复议议法法均均规规定定，当当事事人人对对行行政政管管理理机机关关作作出出行行政政处处罚罚不不服服时时，可可以以向向其其上上一一级级行行政政管管理理机机关关申申请请复复议议。导导游游人人员员管管理理条条例例虽虽然然没没有有行行政政复复议议的的规规定定，但但并并不不意意味味着着导导游游管管理理不不实实行行行行政政复复议议制制度度，因因为为我我国国行行政政复复议议法法明明确确规规定定了了公公民民、法法人人或或者者其其他他组组织织向向行行政政机机关关申申请请复复议议的的权权利利。因因此此，导导游游人人员员对对旅旅游游行行政政机机关关作作出出的的行行政政处处罚罚不不服服时

78、时，有有权权向向其其上上一一级级旅旅游游行行政管理机关申请复议。政管理机关申请复议。2 2、旅行社能否聘用刘某从事导游工作？有何依据？、旅行社能否聘用刘某从事导游工作？有何依据？ 旅旅行行社社管管理理条条例例第第2424条条规规定定：“旅旅行行社社为为接接待待旅旅游游者者聘聘用用的的导导游游和和为为组组织织旅旅游游者者出出境境旅旅游游聘聘用用的的领领队队，应应当当持持有有省省、自自治治区区、直直辖辖市市人人民民政政府府旅旅游游行行政政管管理理部部门门颁颁发发的的资资格格证证书书。”导导游游人人员员管管理理条条例例第第4 4条条规规定定：“在在中中华华人人民民共共和和国国境境内内从从事事导导游游

79、活活动动，必必须须取取得得导导游游证证。”本本案案例例中中，导导游游员员刘刘某某未未取取得得导导游游证证书书，而而擅擅自自带带团团进进行行导导游游活活动动，违违反反了了上上述述规规定定。因因此此，该该旅旅行行社社不不能能聘聘用用刘刘某某从事导游工作。从事导游工作。3 3、若若旅旅行行社社确确实实急急需需日日语语导导游游人人员员，本本社社又又没没有有，欲欲临临时时聘聘请刘某从事导游活动，旅行社应履行哪些手续？请刘某从事导游活动，旅行社应履行哪些手续？ 若若旅旅行行社社急急需需具具有有特特定定语语种种语语言言能能力力的的人人带带团团导导游游，可可由由旅旅行行社社向向省省、自自治治区区、直辖市人民政

80、府旅游行政管理部门代为申领临时导游证。直辖市人民政府旅游行政管理部门代为申领临时导游证。 案例案例9 9 19971997年年7 7月月下下旬旬，在在石石家家庄庄工工作作的的赵赵女女士士为为了了让让刚刚参参加加完完高高考考的的女女儿儿过过一一个个轻轻松松、愉愉快快的的暑暑假假，报报名名参参加加了了H H旅旅行行社社组组织织的的赴赴桂桂林林6 6日日游游。按按照照合合同同约约定定，这这次次旅旅游游活活动动为为全全包包价价旅旅游游，H H旅旅行行社社安安排排导导游游员员张张某某为为该该团团导导游游。实实际际上上，在在整整个个游游程程中中，导导游游员员张张某某几几乎乎不不作作什什么么讲讲解解，并并没

81、没有有真真正正发发挥挥他他的的导导游游作作用用。旅旅游游团团在在准准备备乘乘船船游游览览阳阳朔朔风风光光时时，大大家家一一时时竟竟找找不不到到张张某某了了，游游客客有有的的自自己己买买了了船船票票，有有的的还还等等着着导导游游购购买买集集体体船船票票，局局面面十十分分混混乱乱。但但等等到到游游客客找找到到张张某某时时，他他却却说说：“导导游游只只负负责责陪陪同同，并并不不管管买买车车票票、船船票票等等琐琐事事。”在在随随后后的的旅旅行行过过程程中中，张张某某对对住住宿宿、就就餐餐等等事事项项也也不不关关心心，给给赵赵女女士士等等游游客客的的这这次次旅旅游游造造成成许许多多麻麻烦烦。此此外外，游

82、游客客还还发发现现张张某某自自始始至至终终都都没没有有佩佩带带导导游游证证，便便询询问问他他到到底底是是不不是是正正式式导导游游员员，为为什什么么不不带带导导游游证证。张张某某回回答答说说：“导导游游证证只只是是一一种种形形式式，没没有有必必要要天天天天都都带带着着。”由由于于多多数数游游客客对对这这次次旅旅游游非非常常不不满满意意，并并对对张张某某的的身身份份产产生生了了怀怀疑疑，遂遂向向旅旅游游行行政政部部门门投投诉诉。后经查实，张某的导游身份是合法的。后经查实，张某的导游身份是合法的。 1 1、导导游游员员张张某某对对不不带带导导游游证证的的解解释释是是否否正正确确？为什么？为什么？ 导

83、导游游人人员员管管理理条条例例第第8 8条条规规定定：“导导游游人人员员进进行行导导游游活活动动时时，应应当当佩佩带带导导游游证证。”导导游游证证是是国国家家准准许许从从事事导导游游工工作作的的证证件件，佩佩带带导导游游证证是是为为了了方方便便游游客客识识别别导导游游人人员员，并并及及时时得得到到导导游游人人员员的的服服务务；同同时时，佩佩带带导导游游证证可可便便于于旅旅游游行行政政管管理理部部门门监监督督检检查查，进进一一步步规规范范导导游游活活动动和和秩秩序序。本本案案例例中中，张张某某的的行行为为违违反反了了此此条条规规定定，他他解解释释导导游游证证没没有有必必要要随随时时带带在在身身上

84、上，这种说法是不正确的。这种说法是不正确的。2 2、张某应受到什么样的处罚？、张某应受到什么样的处罚？ 根根据据导导游游人人员员管管理理条条例例第第2121条条规规定定，导导游游人人员员在在导导游游活活动动中中不不佩佩戴戴导导游游证证，由由旅旅游游行行政政部部门门责责令令改改正正，拒拒不不改改正正的的，处处500500元元以以下下的的罚罚款款。其其次次，根根据据导导游游人人员员管管理理实实施施办办法法第第1717条条规规定定，导导游游人人员员在在导导游游活活动动中不佩戴导游证的，扣除中不佩戴导游证的，扣除4 4分。分。案例案例1010 李李某某是是某某市市国国际际旅旅行行社社的的一一名名正正式

85、式导导游游员员，多多年年的的导导游游工工作作颇颇有有业业绩绩，在在导导游游界界有有许许多多朋朋友友。20002000年年6 6月月中中旬旬的的一一天天晚晚上上，正正准准备备休休息息的的李李某某接接到到一一位位同同行行的的电电话话，称称其其手手中中有有一一个个旅旅游游团团，但但自自己己没没有有时时间间带带，希希望望李李某某能能帮帮忙忙作作导导游游以以解解燃燃眉眉之之急急，并并答答应应给给李李某某导导游游服服务务费费400400元元。李李某某心心想想朋朋友友之之间间有有困困难难应应相相互互帮帮忙忙，再再说说自自己己也也是是闲闲着着，便便毫毫不不犹犹豫豫地地答答应应下下来来。李李某某毕毕竟竟是是老老

86、导导游游，对对景景点点介介绍绍轻轻车车熟熟路路，还还不不时时有有精精彩彩之之处处，客客人人对对此此较较为为满满意意，但但在在食食宿宿方方面面却却出出现现了了不不小小的的问问题题，不不但但住住宿宿标标准准由由三三星星级级宾宾馆馆降降到到了了二二星星，饭饭菜菜的的质质量量有有不不尽尽如如人人意意。尽尽管管李李某某极极力力弥弥补补损损失失，但但也也很很难难令令客客人人满满意意。几几天天后后，游游客客向向市市旅旅游游局局投投诉诉了了该该旅旅行行社社及导游员李某。及导游员李某。 导导游游员员李李某某的的行行为为违违反反了了哪哪些些法法规规？应应受受到什么样的处罚？到什么样的处罚？ 导导游游人人员员管管理

87、理条条例例第第1919条条规规定定：“导导游游人人员员未未经经旅旅行行社社委委派派，私私自自承承揽揽或或者者以以其其他他任任何何方方式式直直接接承承揽揽导导游游业业务务，进进行行导导游游活活动动的的，由由旅旅游游行行政政部部门门责责令令改改正正，处处10001000元元以以上上3 3万万元元以以下下的的罚罚款款；有有违违法法所所得得的的，并并没没收收违违法法所所得得；情情节节严严重重的的，由由省省、自自治治区区、直直辖辖市市人人民民政政府府旅旅游游行行政政部部门门吊吊销销导导游游证证并并予予以以公公告告。”本本案案例例中中，李李某某虽虽然然是是国国际际旅旅行行社社的的合合法法导导游游员员，但但

88、他他这这次次导导游游活活动动却却未未经经旅旅行行社社委委派派，仅仅为为了了帮帮助助朋朋友友，私私自自承承揽揽导导游游业业务务，违违反反了了本本条条例例规规定定。该该市市旅旅游游行行政政部部门门应应责责令令其其改改正正，没没收收其其违违法法所所得得400400元元，并并处处以以相相应应罚罚款款。依依据据导导游游人人员员管管理理实实施施办办法法第第1515条条规规定定，导导游游人人员员未未经经旅旅行行社社委委派派私私自自承承揽揽或或者者以以其其他他任任何何方方式式直直接接承承揽揽导导游游业业务务的的，扣扣除除8 8分分。导导游游人人员员管管理理实实施施办办法法第第2424条条规规定定：“一一次次被

89、被扣扣8 8分分的的，全全行行业业通通报报。”因因此此，导导游游员员李李某某应应受受到到以以上上所所述述规规定定的的相相应应处罚。处罚。案例案例1111 某某单单位位为为丰丰富富职职工工的的业业余余文文化化生生活活，决决定定组组织织职职工工乘乘坐坐本本单单位位的的车车去去外外地地旅旅游游。该该单单位位准准备备请请在在某某旅旅行行社社工工作作的的张张某某担担任任导导游游。单单位位领领导导认认为为张张某某有有正正式式导导游游证证，且且是是熟熟人人介介绍绍，比比较较可可靠靠，于于是是同同意意让让张张某某作作导导游游员员，并并经经协协商商确确定定了了服服务务报报酬酬。在在旅旅游游活活动动中中，张张某某

90、服服务务尽尽心心尽尽力力，该该单单位位职职工工非非常常满满意意。旅旅游游结结束束后后，该该单单位位向向导导游游员员张张某某如如数数支支付付了了400400元元报报酬酬，并并赠赠送送了了一一份份纪纪念念品品。旅旅游游部部门门知知道道此此事后，对张某进行了行政处罚。事后，对张某进行了行政处罚。1 1、依依照照导导游游人人员员管管理理条条例例，导导游游员员张张某某违反了哪条规定？违反了哪条规定？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第9 9条条规规定定：“导导游游人人员员进进行行导导游游活活动动，必必须须经经旅旅行行社社委委派派。导导游游人人员员不不得得私私自自承承揽揽或或者者以以其其他他任任何何方方

91、式式直直接接承承揽揽导导游游业业务务，进进行行导导游游活活动动。”本本案案例例中中，导导游游员员张张某某虽虽是是受受单单位位的的聘聘请请而而从从事事了了导导游游活活动动，并并得得到到了了一一定定的的报报酬酬，但但其其并并非非是是受受旅旅行行社社的的委委派派。其行为属于私自承揽导游业务，违反了本条规定，应受到相应处罚。其行为属于私自承揽导游业务，违反了本条规定，应受到相应处罚。2 2、旅游行政管理部门对张某应如何处罚？、旅游行政管理部门对张某应如何处罚？ 依依照照导导游游人人员员管管理理条条例例第第1919条条和和导导游游人人员员管管理理实实施施办办法法第第1515条条、第第2424条条的的规规

92、定定，旅旅游游行行政政部部门门可可对对其其进进行行责责令令改改正正，处处10001000元元以以上上3 3万万元元以以下下的的罚罚款款。没没收收其其违违法法所所得得400400元元，并并扣扣除除8 8分分，在在全全行行业业通通报报。由由于于情情节节不太严重，可不予吊销导游证。不太严重，可不予吊销导游证。案例案例1212 任任某某是是开开封封某某旅旅行行社社的的一一名名导导游游员员，平平时时不不太太注注意意自自己己的的言言行行。20022002年年5 5月月，该该旅旅行行社社接接待待了了一一个个赴赴西西藏藏的的英英国国旅旅游游团团，安安排排任任某某全全程程导导游游。5 5月月2121日日，旅旅游

93、游团团顺顺利利抵抵达达拉拉萨萨市市，在在游游览览布布达达拉拉宫宫时时，外外国国游游客客面面对对雄雄伟伟的的宫宫殿殿和和高高超超的的建建筑筑艺艺术术赞赞叹叹不不已已，对对中中国国日日益益繁繁荣荣昌昌盛盛感感慨慨万万千千。谁谁知知导导游游员员任任某某却却信信口口开开河河说说：“中中国国管管这这么么大大地地方方有有什什么么用用，像像西西藏藏这这么么贫贫穷穷落落后后的的地地方方趁趁早早别别要要了了，让让它它独独立立或或者者划划归归他他国国，没没准准儿儿能能更更好好些些。”在在随随后后的的几几天天游游览览过过程程中中，他他依依然然我我行行我我素素，发发表表了了许许多多不不负负责责任任的的错错误误言言论论

94、。后后来来被被中中国国内内地地游游客客投投诉诉到到当当地地旅旅游游行行政管理部门。政管理部门。 导导游游员员任任某某的的言言行行违违反反了了什什么么规规定定？应应受受怎怎样的处罚？样的处罚？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第1111条条规规定定：“导导游游人人员员在在进进行行导导游游活活动动时时，应应当当自自觉觉维维护护国国家家利利益益和和民民族族尊尊严严，不不得得有有损损国国家家利利益益和和民民族族尊尊严严的的言言行行。”第第2020条条规规定定：“导导游游人人员员进进行行导导游游活活动动时时，有有损损国国家家利利益益和和民民族族尊尊严严的的言言行行的的，由由旅旅游游行行政政部部门门责责

95、令令改改正正；情情节节严严重重的的，由由省省、自自治治区区、直直辖辖市市人人民民政政府府旅旅游游行行政政部部门门吊吊销销导导游游证证并并予予以以公公告告；对对该该导导游游人人员员所所在在的的旅旅行行社社给给予予警警告告直直至至责责令令停停业业整整顿顿。”导导游游人人员员管管理理实实施施办办法法第第1414条条规规定定，导导游游人人员员有有损损害害国国家家利利益益和和民民族族尊尊严严的的言言行行的的，扣扣除除1010分分。第第2424条条规规定定：“一一次次扣扣分分达达到到1010分分，不不予予通通过过年年审审。”导导游游人人员员就就是是国国家家对对外外形形象象的的一一个个“窗窗口口”，特特别别

96、是是在在接接待待国国外外游游客客时时，如如果果有有损损害害国国家家利利益益和和民民族族尊尊严严的的言言行行，所所产产生生的的影影响响将将是是极极其其恶恶劣劣的的。本本案案例例中中，导导游游任任某某关关于于西西藏藏的的言言行行有有损损国国家家利利益益和和民民族族尊尊严严，缺缺乏乏必必备备的的政政治治素素质质。除除对对导导游游员员任任某某依依法法给给予予处处罚罚外外，所所在在旅旅行行社社也也应应对对此此承承担担管管束束不不严的责任。严的责任。案例案例1313 20022002年年5 5月月，某某旅旅行行社社组组织织了了一一个个旅旅游游团团赴赴外外地地旅旅游游。进进入入景景区区，导导游游员员便便讲讲

97、解解道道：“某某国国家家领领导导人人曾曾来来到到这这里里，说说这这里里风风景景不不错错，还还特特意意题题写写了了一一幅幅对对联联。”经经查查，根根本本没没有有这这回回事事。在在参参观观某某革革命命遗遗址址的的过过程程中中，导导游游给给游游客客们们讲讲了了一一个个故故事事：说说某某某某塑塑像像在在运运输输过过程程中中，汽汽车车无无缘缘无无故故地地坏坏了了，怎怎么么修修也也修修不不好好，司司机机对对这这个个塑塑像像三三鞠鞠躬躬之之后后，汽汽车车奇奇迹迹般般地地修修好好了了。塑塑像像运运到到景景区区后后，出出现现了了“日日月月同同辉辉”的的奇奇观观。在在旅旅途途中中，导导游游为为了了“活活跃跃”气气

98、氛氛，竟竟然然讲讲了了一一些些搀搀杂杂着着庸庸俗俗下下流流和和一一些些带带有有政政治治色色彩彩的的“笑笑话话”，在在游游客客中中造造成成恶恶劣劣影影响响。旅旅游游团团客客人人对对此此非非常常反反感感，旅旅游游结结束束后后向向旅旅游游行行政政管管理理部部门门投投诉诉。经经核核查查，情情况况属属实实。据据此此旅旅游游行行政政管管理理部部门门对对该该导导游游员员进进行行了了处处罚罚，并并对对其其所所在在的的旅行社也给予了警告。旅行社也给予了警告。 为为了了吸吸引引游游客客，导导游游的的讲讲解解内内容容能能否否不不讲讲文明，随意编造？这种情况应如何处罚？文明，随意编造？这种情况应如何处罚？ 导导游游人

99、人员员管管理理条条例例第第1212条条规规定定：“导导游游人人员员进进行行导导游游活活动动时时，应应当当遵遵守守职职业业道道德德，”“”“不不得得迎迎合合个个别别旅旅游游者者的的低低级级趣趣味味，在在讲讲解解、介介绍绍中中搀搀杂杂庸庸俗俗下下流流的的内内容容。”一一段段快快乐乐的的旅旅游游行行程程，离离不不开开导导游游细细致致而而生生动动的的讲讲解解。营营造造一一个个轻轻松松、愉愉快快的的氛氛围围有有助助于于导导游游和和客客人人之之间间的的交交流流，但但要要把把握握好好尺尺度度，否否则则会会适适得得其其反反。本本案案例例中中，导导游游信信口口编编造造故故事事吸吸引引游游客客，大大讲讲黄黄色色的

100、的甚甚至至带带有有政政治治色色彩彩的的“笑笑话话”，不不仅仅损损害害了了导导游游员员的的形形象象和和旅旅游游业业的的声声誉誉，还还败败坏坏了了社社会会风风范范。依依据据导导游游人人员员管管理理实实施施办办法法第第1515条条规规定定，在在导导游游活活动动中中有有这这种种情情形形的的应应一一次次性性扣扣除除8 8分分，并并在在导导游游员员年年审审时向全行业通报。时向全行业通报。案例案例1414 19981998年年7 7月月中中旬旬，辽辽宁宁省省少少年年宫宫师师生生组组团团到到河河北北省省承承德德避避暑暑山山庄庄和和外外八八庙庙进进行行游游览览，承承德德市市某某旅旅行行社社安安排排导导游游员员张

101、张某某作作地地陪陪，负负责责景景点点讲讲解解等等服服务务工工作作。由由于于该该旅旅游游团团中中少少年年较较多多，导导游游员员张张某某从从心心理理上上就就产产生生了了一一些些轻轻视视，认认为为小小孩孩比比大大人人好好对对付付，无无论论怎怎样样导导游游都都不不会会出出现现问问题题。当当第第一一天天去去避避暑暑山山庄庄时时，张张某某身身着着背背心心长长裤裤，脚脚穿穿一一双双拖拖鞋鞋，在在山山庄庄游游览览时时，还还不不时时地地大大声声吆吆喝喝着着孩孩子子们们，对对跟跟团团不不太太紧紧的的孩孩子子，连连声声斥斥责责。在在游游览览外外八八庙庙中中的的普普陀陀宗宗乘乘之之庙庙时时，他他对对孩孩子子们们毫毫无

102、无顾顾忌忌地地开开玩玩笑笑说说：“如如果果你你们们谁谁不不好好好好学学习习，将将来来就就只只好好到到此此出出家家当当和和尚尚了了，当当了了和和尚尚就就很很寂寂寞寞，要要想想不不寂寂寞寞，就就在在这这旁旁边边再再修修座座尼尼姑姑庙庙吧吧。”他他的的话话把把孩孩子子们逗乐了，但是，却让随行的教师很反感。们逗乐了，但是，却让随行的教师很反感。 导导游游员员张张某某在在带带团团时时穿穿着着随随便便，并并任任意开玩笑，这种做法是否正确？意开玩笑，这种做法是否正确？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第1212条条规规定定：“导导游游人人员员进进行行导导游游活活动动时时，应应当当遵遵守守职职业业道道德德，

103、着着装装整整洁洁，礼礼貌貌待待人人，尊尊重重旅旅游游者者的的宗宗教教信信仰仰、民民族族风风俗俗和和生生活活习习惯惯。”导导游游人人员员应应当当遵遵守守的的职职业业道道德德是是：爱爱岗岗敬敬业业、诚诚实实守守信信、办办事事公公道道、服服务务游游客客、奉奉献献社社会会，对对待待游游客客一一律律真真诚诚接接待待，而而不不能能分分为为三三六六九九等等，区区别别对对待待。本本案案例例中中，张张某某在在小小游游客客面面前前穿穿着着随随便便或或者者向向客客人人吆吆喝喝、斥斥责责的的行行为为都都是是错错误误的的，今今后后应应加加以改正。以改正。案例案例1515 20012001年年3 3月月，北北京京某某旅旅

104、行行社社接接待待成成都都一一家家旅旅行行社社组组织织的的旅旅游游团团，按按照照合合同同约约定定，该该旅旅游游团团在在北北京京游游览览4 4天天，其其中中3 3月月1212日日安安排排游游览览长长城城。旅旅行行社社委委派派导导游游李李某某担担任任该该团团陪陪同同。李李某某未未经经旅旅行行社社同同意意，也也未未征征得得该该旅旅游游团团的的同同意意，擅擅自自对对游游览览日日程程做做了了变变更更，将将游游览览长长城城改改为为3 3月月1414日日，即即该该团团离离京京的的前前一一天天，而而将将3 3月月1212日日改改为为购购物物。旅旅游游团团的的人人员员对对此此变变更更曾曾表表示示反反对对，但但李李

105、某某却却称称这这是是旅旅行行社社的的安安排排。不不料料，3 3月月1313日日晚晚突突降降大大雪雪，第第二二天天旅旅游游团团赴赴长长城城行行至至八八达达岭岭山山脚脚下下时时，由由于于积积雪雪封封路路，不不得得前前行行，只只好好返返回回。该该旅旅游游团团离离京京后后书书面面向向旅旅游游行行政政管管理理部部门门投投诉诉，称称该该旅旅行行社社委委派派的的导导游游未未征征得得游游客客同同意意，擅擅自自改改变变旅旅游游行行程程，违违反反了了合合同同约约定定，造造成成旅旅游游团团未未能能游游览览长长城城，旅旅行行社社应应承承担担赔赔偿偿责责任任。旅旅行行社社辩辩称称，变变更更旅旅行行合合同同属属导导游游员

106、员个个人人行行为为，与与旅旅行行社社无无关关，导导游游员员李李某某应应承承担担赔赔偿偿责责任任。李李某某得得知知后后辩辩称称，游游客客未未能能游游览览长长城城，是是由由于于大大雪雪封封路路。天天降降大大雪雪属属不不可可抗抗力力，依依据据法法律规定，不承担赔偿责任律规定，不承担赔偿责任 。1 1、导游员李某的行为有何不妥？、导游员李某的行为有何不妥？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第1313条条的的规规定定：“导导游游人人员员应应当当严严格格按按照照旅旅行行社社确确定定的的接接待待计计划划，安安排排旅旅游游者者的的旅旅行行、游游览览活活动动，不不得得擅擅自自增增加加、减减少少旅旅游游项项目目

107、或或者者中中止止导导游游活活动动。”旅旅行行社社确确定定的的接接待待计计划划（即即旅旅游游行行程程计计划划）是是经经旅旅游游者者认认可可的的，是是旅旅行行社社与与旅旅游游者者订订立立的的旅旅游游合合同同的的一一部部分分。本本案案例例中中，导导游游李李某某擅擅自自改改变变旅旅游游行行程程，变变更更接接待待计计划划，造造成成该该观观光光团团未未能能游游览览长长城城，违违反反了了合合同同约约定定，当当属属违违约约行行为为。依依据据导导游游人人员员管管理理条条例例第第2222条条的的规规定定，导导游游人人员员擅擅自自变变更更接接待待计计划划的的，“由由旅旅游游行行政政部部门门责责令令改改正正，暂暂扣扣

108、导导游游证证3 3至至6 6个个月月；情情节节严严重重的的，由由省省、自自治治区区、直直辖辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。”2 2、游游客客未未能能游游长长城城，是是否否因因不不可可抗抗力力所所致致？旅旅行行社社是是否应对此承担责任？否应对此承担责任？ 我我国国合合同同法法第第117117条条规规定定：“当当事事人人延延迟迟履履行行合合同同后后发发生生不不可可抗抗力力的的，不不能能免免除除责责任任。”本本案案例例中中，造造成成观观光光团团未未能能游游览览长长城城的的原原因因，并并非非不不可可抗抗力力造造成成，而而是是该该旅旅行行社社委委

109、派派的的导导游游人人员员擅擅自自变变更更旅旅游游行行程程所所致致，也也就就是是说说，如如果果不不改改变变约约定定的的旅旅游游行行程程，游游览览长长城城这这一一项项目目是是能能够够实实现现的的。因此，旅行社违约在先，不可抗力发生在后，所以旅行社应对此承担责任。因此，旅行社违约在先，不可抗力发生在后，所以旅行社应对此承担责任。案例案例1616 19981998年年1010月月，西西安安某某旅旅行行社社接接待待了了来来自自北北京京的的由由2828位位老老人人组组成成的的“夕夕阳阳红红”旅旅游游团团队队，该该旅旅行行社社委委派派陈陈某某作作为为该该团团的的导导游游员员。在在参参观观游游览览过过程程当当

110、中中，陈陈某某对对游游客客反反复复说说，大大家家到到古古城城西西安安来来一一次次不不容容易易，既既然然来来了了，就就应应该该多多看看几几个个景景点点，以以免免留留下下遗遗憾憾。在在只只征征得得少少数数游游客客的的同同意意后后，陈陈某某增增加加了了小小雁雁塔塔和和碑碑林林两两个个计计划划外外的的景景点点，为为此此向向每每位位游游客客加加收收了了8080元元费费用用。为为了了能能挤挤出出时时间间参参观观这这两两个个景景点点，导导游游员员陈陈某某便便缩缩短短了了原原计计划划景景点点的的参参观观时时间间，使使老老年年游游客客疲疲惫惫不不堪堪。旅旅游游活活动动结结束束后后，许许多多游游客客感感到到在在计

111、计划划景景点点内内的的参参观观太太匆匆忙忙，没没有有达达到到预预期期的的目目的的，因因此此对对陈陈某某额额外外增增加加景景点点的的行行为为非非常常不不满满意意。他他们们认认为为，导导游游员员陈陈某某缺缺乏乏导导游游经经验验，不不了了解解老老年年人人身身体体特特点点，为为了了多多挣挣钱钱，擅擅自自增增加加景景点点，对对旅旅游游活活动动进进行行了了误误导导。旅旅游游结结束束后后，该该团团游游客客集集体体签签名名向向旅旅游游行行政政管管理理部部门门进进行行投投诉。诉。1 1、导导游游员员陈陈某某能能否否自自行行改改变变旅旅行行社社的的接接待待计计划，增减旅游项目？划，增减旅游项目？ 导导游游人人员员

112、管管理理条条例例第第1313条条规规定定：“导导游游人人员员应应当当严严格格按按照照旅旅行行社社确确定定的的接接待待计计划划，安安排排旅旅游游者者的的旅旅行行、游游览览活活动动，不不得得擅擅自自增增加加、减减少少旅旅游游项项目目或或者者中中止止导导游游活活动动。”本本案案例例中中，陈陈某某擅擅自自改改变变了了旅旅行行社社的的行行程安排，违反了本条规定。程安排，违反了本条规定。2 2、对陈某应给予怎样的处罚？、对陈某应给予怎样的处罚？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第2222条条规规定定：“导导游游人人员员擅擅自自增增加加或或减减少少旅旅游游项项目目的的，由由旅旅游游行行政政部部门门责责令令

113、改改正正，暂暂扣扣导导游游证证3 3至至6 6个个月月；情情节节严严重重的的，由由省省、自自治治区区、直直辖辖市市人人民民政政府府旅旅游游行行政政部部门门吊吊销销导导游游证证并并予予以以公公告告。”本本案案例例中中，陈陈某某的的行行为为属属擅擅自自增增加加旅旅游游项项目目，按按照照本本条条例例规规定定应应暂暂扣扣导导游游证证3 3至至6 6个月。个月。案例案例1717 为为了了过过一一个个愉愉快快的的元元旦旦，19981998年年1 1月月初初，张张先先生生带带着着儿儿子子参参加加了了由由北北京京某某旅旅行行社社组组织织的的古古城城杭杭州州5 5日日游游，并并于于1 1月月8 8日日早早晨晨乘

114、乘火火车车抵抵达达杭杭州州。“5 5日日游游”的的原原定定旅旅游游线线路路包包括括西西湖湖、白白堤堤、岳岳飞飞墓墓、飞飞来来峰峰、灵灵隐隐寺寺等等风风景景名名胜胜，然然后后去去绍绍兴兴。当当天天游游完完西西湖湖后后，已已经经是是下下午午4 4点点半半了了，大大多多数数游游客客比比较较累累，可可是是导导游游员员章章某某却却以以这这个个时时候候灵灵隐隐寺寺景景点点游游人人少少，路路上上不不堵堵车车，可可以以节节省省时时间间为为由由，让让游游客客去去了了原原计计划划第第二二天天游游览览的的飞飞来来峰峰、灵灵隐隐寺寺等等景景点点，因因天天色色已已晚晚，游游客客不不但但无无法法照照相相留留念念，还还有有

115、两两名名游游客客因因看看不不清清道道路路而而摔摔了了跤跤，等等大大家家回回到到宾宾馆馆时时，已已经经是是晚晚上上8 8点点半半了了，游游客客们们苦苦不不堪堪言言。第第二二天天，章章某某又又带带领领大大家家来来到到了了仿仿古古购购物物一一条条街街，竭竭力力推推荐荐这这里里的的东东西西，让让大大家家一一个个商商店店接接着着一一个个商商店店地地诳诳，占占用用了了一一个个上上午午的的时时间间，不不愿愿购购物物的的游游客客只只好好在在车车上上休休息息了了半半天天。开开车车时时，大大家家责责问问导导游游员员章章某某，他他却却振振振振有有词词地地说说：“行行程程表表上上的的安安排排仅仅供供参参考考，导导游游

116、有权调整参观时间和顺序。有权调整参观时间和顺序。” 1 1、导导游游员员章章某某的的说说法法是是否否正正确确？依依据据是是什什么么？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第1313条条规规定定：“导导游游人人员员应应当当严严格格按按照照旅旅行行社社确确定定的的接接待待计计划划，安安排排旅旅游游者者的的旅旅行行、游游览览活活动动，不不得得擅擅自自增增加加、减减少少旅旅游游项项目目或或者者中中止止导导游游活活动动。”本本案案例例中中，导导游游员员章章某某的的行行为为违违反反了了本本条的规定，未按照原定旅游线路安排行程，因此他的说法不正确。条的规定，未按照原定旅游线路安排行程，因此他的说法不正确。2

117、2、导导游游员员故故意意引引导导游游客客购购物物违违反反了了什什么么规规定定？应应受到何种处罚？受到何种处罚？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第2424条条规规定定：“导导游游人人员员进进行行导导游游活活动动，欺欺骗骗、胁胁迫迫旅旅游游者者消消费费或或者者与与经经营营者者串串通通欺欺骗骗、胁胁迫迫旅旅游游者者消消费费的的，由由旅旅游游行行政政部部门门责责令令改改正正，处处10001000元元以以上上3 3万万元元以以下下的的罚罚款款；有有违违法法所所得得的的，并并处处没没收收违违法法所所得得；情情节节严严重重的的，由由省省、自自治治区区、直直辖辖市市人人民民政政府府旅旅游游行行政政部部门门

118、吊吊销销导导游游证证并并予予以以公公告告，对对委委派派该该导导游游人人员员的的旅旅行行社社给给予予警警告告直直至至责责令令停停业业整整顿顿；构构成成犯犯罪罪的的，依依法法追追究究刑刑事事责责任任。”本本案案例例中中，导导游游员员章章某某故故意意误误导导游游客客消消费费，其其行行为为违违反反了了本本条条规规定定，应应给给予予相相应应的的罚罚款款处处罚罚；对对委委派派章某的旅行社给予警告处分。章某的旅行社给予警告处分。案例案例1818 20022002年年6 6月月，某某单单位位组组织织员员工工到到云云南南旅旅游游，地地接接社社派派张张某某作作导导游游员员。四四季季常常青青的的昆昆明明风风光光迤迤

119、俪俪，昆昆明明世世博博园园、西西山山、滇滇池池、圆圆通通山山等等风风景景更更是是让让游游客客流流连连忘忘返返，就就在在游游客客对对美美丽丽风风光光赞赞不不绝绝口口时时，导导游游员员张张某某却却神神秘秘地地告告诉诉游游客客，昆昆明明除除了了景景色色宜宜人人外外，还还有有更更独独特特的的景景致致。看看到到自自己己的的介介绍绍已已经经引引起起了了大大家家的的兴兴趣趣，张张某某更更是是卖卖起起了了关关子子，先先给给讲讲了了段段故故事事，听听完完后后，大大家家才才知知道道他他讲讲的的“更更独独特特的的景景致致”指指的的是是“红红灯灯区区”。张张某某建建议议大大家家可可以以去去领领略略一一番番，在在场场的

120、的女女游游客客感感到到很很不不自自在在。在在游游览览石石林林风风光光向向大大家家介介绍绍彝彝族族撒撒尼尼人人风风土土人人情情时时，张张某某谈谈到到阿阿诗诗玛玛，他他把把阿阿黑黑与与阿阿诗诗玛玛的的真真挚挚恋恋情情，解解释释为为是是阿阿黑黑“泡泡”上上了了阿阿诗诗玛玛，并并且且夹夹杂杂了了许许多多庸庸俗俗下下流流的的内内容容。张张某某还还以以挑挑逗逗性性的的语语言言调调侃侃随随团团的的一一位位年年仅仅1515岁岁的的少少年年，这这时时一一名名年年长长的的游游客客对对张张某某提提出出委委婉婉批批评评，希希望望他他能能尊尊重重游游客客，也也尊尊重重自自己己。谁谁知知张张某某不不但但没没有有虚虚心心接

121、接受受游游客客意意见见，反反而而恼恼羞羞成成怒怒，辩辩解解说说他他是是在在介介绍绍民民族族风风情情，倒倒是是游游客客对对他他不不尊尊重重，于于是扔掉话筒弃团而去，中止了导游。是扔掉话筒弃团而去，中止了导游。1 1、导导游游员员张张某某的的言言行行是是否否正正确确？他他违违反反了了什么规定？什么规定？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第1212条条规规定定：“导导游游人人员员在在进进行行导导游游活活动动时时，应应当当向向旅旅游游者者讲讲解解旅旅游游地地点点的的人人文文和和自自然然情情况况，介介绍绍风风土土人人情情和和习习俗俗；但但是是，不不得得迎迎合合个个别别旅旅游游者者的的低低级级趣趣味味，

122、在在讲讲解解、介介绍绍中中搀搀杂杂庸庸俗俗下下流流的的内内容容。”本本案案例例中中，导导游游张张某某语语言言庸庸俗俗，宣宣扬扬低低级级趣趣味味的的内内容容，显显然然违违反反了了此此规规定定。导导游游人人员员讲讲解解的的内内容容，是是向向国国内内外外旅旅游游者者介介绍绍我我国国的的大大好好河河山山、悠悠久久历历史史、灿灿烂烂文文化化、勤勤劳劳好好客客的的各各族族人人民民及及其其各各具具特特色色的的风风土土人人情情和和习习俗俗。在在游游客客这这个个群群体体中中，绝绝大大多多数数是是健健康康的的、友友好好的的，但但确确实实也也存存在在个个别别游游客客在在旅旅游游过过程程中中，会会提提出出一一些些低低

123、级级趣趣味味的的讲讲解解要要求求。对对于于这这种种无无理理要要求求，导导游游人人员员应应当当予予以以拒拒绝绝，不不得得在在讲讲解解、介介绍绍中中搀搀杂杂庸庸俗俗下下流流的的内内容容。这这是导游人员应当遵守的职业道德。因此张某的言行是错误的。是导游人员应当遵守的职业道德。因此张某的言行是错误的。2 2、张张某某认认为为游游客客不不尊尊重重他他而而中中止止导导游游的的做做法法对对吗？为什么？吗？为什么？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第1313条条规规定定：“导导游游人人员员应应当当严严格格按按照照旅旅行行社社确确定定的的接接待待计计划划，安安排排旅旅游游者者的的旅旅行行、游游览览活活动动，不

124、不得得擅擅自自增增加加、减减少少旅旅游游项项目目或或者者中中止止导导游游活活动动。”这这是是导导游游人人员员必必须须履履行行的的义义务务。旅旅游游行行程程计计划划，是是旅旅游游者者与与旅旅行行社社订订立立的的旅旅游游合合同同的的一一个个组组成成部部分分。因因此此，导导游游人人员员接接受受旅旅行行社社的的委委派派带带团团旅旅游游时时，应应当当按按照照约约定定全全面面履履行行自自己己的的义义务务，不不得得擅擅自自中中止止导导游游活活动动。导导游游人人员员管管理理条条例例第第2222条条规规定定：“导导游游人人员员擅擅自自中中止止导导游游活活动动的的，由由旅旅游游行行政政部部门门责责令令改改正正，暂

125、暂扣扣导导游游证证3 3至至6 6个个月月；情情节节严严重重者者，由由省省、自自治治区区、直直辖辖市市人人民民政政府府旅旅游游行行政政部部门门吊吊销销导导游游证证并并予予以以公公告告。”导导游游人人员员管管理理实实施施办办法法第第1515条条规规定定，导导游游人人员员擅擅自自终终止止导导游游活活动动的的，应应扣扣除除8 8分分。第第2424条条又又规规定定：“一一次次被被扣扣8 8分分的的，全全行行业业通通报报。”本本案案例例中中，导导游游员员张张某某调调侃侃少少年年游游客客，引引起起众众人人反反感感，并并不不是是游游客客不不尊尊重重他他的的工工作作。他他弃弃团团而而去去中中止止导导游游的的行

126、行为为违违反反了了条条例例规规定定，显显然然是是错错误误的的。因因此此，导导游游员员张张某某应应受受到到旅旅游游行行政政部部门门相相应应的的处罚。处罚。案例案例1919 20012001年年4 4月月，某某旅旅行行社社组组织织了了一一个个赴赴长长白白山山旅旅游游团团，委委派派导导游游张张某某作作为为全全程程导导游游随随团团服服务务。在在旅旅游游团团将将要要攀攀越越天天池池的的前前一一天天，该该团团游游客客询询问问导导游游张张某某攀攀越越天天池池是是否否要要多多添添衣衣服服，以以适适应应天天气气变变化化。张张某某根根据据自自己己多多次次在在这这个个季季节节游游天天池池的的经经验验，回回答答游游客

127、客不不必必多多添添衣衣服服以以便便轻轻装装上上山山。第第二二天天，在在张张某某的的引引导导下下该该团团游游客客登登上上了了天天池池，这这时时天天突突然然下下起起了了鹅鹅毛毛大大雪雪，气气温温骤骤然然下下降降，张张某某急急忙忙引引导导该该团团游游客客下下山山，但但由由于于团团里里有有些些客客人人听听信信导导游游的的话话，没没有有带带衣衣帽帽围围巾巾等等御御寒寒之之物物，致致使使不不少少人人耳耳、鼻鼻及及手手脚脚严严重重冻冻伤伤，其其中中6 6人人经经医医院院诊诊断断为为重重度度冻冻伤伤。为为此此，该该团团游游客客投投诉诉导导游游张张某某，要要求求张张某某承承担担医医治治冻冻伤伤等等费费用用，并并

128、赔赔偿偿因因此此造造成成的的损损失失。张张某某所所在在旅旅行行社社接接到到投投诉诉后后，认认为为此此次次冻冻伤伤事事故故完完全全由由于于张张某某工工作作失失误误导导致致，应应由由其其个个人人负负责责，旅旅行行社社不不承承担担任任何何责责任任；张张某某则则认认为为冻冻伤伤事事故故是是由由于于天天气气突突然然变变化化所所致致，自自己己无无法法预预见见，属属不不可可抗抗力力，因因此此不不应应承担法律责任。承担法律责任。1 1、导游张某对游客冻伤事故有无责任？为什么？、导游张某对游客冻伤事故有无责任？为什么？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第1414条条规规定定：“导导游游人人员员在在引引导导旅旅

129、游游者者旅旅行行、游游览览过过程程中中，应应当当就就可可能能发发生生危危及及旅旅游游者者人人身身、财财产产安安全全的的情情况况，向向旅旅游游者者作作出出真真实实说说明明和和明明确确警警示示，并并按按照照旅旅行行社社的的要要求求采采取取防防止止危危害害发发生生的的措措施施。”张张某某作作为为多多次次在在这这条条线线路路带带团团的的导导游游，应应该该预预见见到到长长白白山山气气候候多多变变，他他应应当当提提醒醒游游客客多多添添衣衣服服，但但张张某某却却没没有有让让游游客客这这样样做做，以以致致造造成成游游客客冻冻伤伤事事故故，所所以以，张张某某认认为为冻冻伤伤事事故故与与其其工工作作无无关关，并并

130、不不承承担担相应责任的说法不能成立。相应责任的说法不能成立。2 2、游游客客冻冻伤伤事事故故是是导导游游张张某某工工作作失失误误所所致致，与与旅旅行社无关的说法是否正确？有何依据？行社无关的说法是否正确？有何依据？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第2 2条条规规定定，导导游游人人员员是是指指“受受旅旅行行社社委委派派，为为游游客客提提供供向向导导、讲讲解解及及相相关关旅旅游游服服务务的的人人员员。”本本案案例例中中，张张某某既既然然是是受受旅旅行行社社的的委委派派，游游客客冻冻伤伤事事故故显显然然与与导导游游张张某某有有直直接接关关系系，那那么么旅旅行行社社就就要对其工作人员的职务行为承担

131、责任。要对其工作人员的职务行为承担责任。案例案例2020 20022002年年1010月月，山山东东某某旅旅行行社社接接待待了了一一批批来来自自青青海海的的游游客客，游游程程是是青青岛岛-烟烟台台4 4日日游游，旅旅行行安安排排导导游游员员文文某某负负责责导导游游工工作作。文文某某对对此此条条游游览览线线路路非非常常熟熟悉悉，加加之之平平时时他他十十分分注注意意积积累累相相关关的的素素材材，讲讲解解深深入入浅浅出出、生生动动感感人人，整整个个旅旅游游团团队队对对他他的的导导游游工工作作都都非非常常满满意意。可可是是当当旅旅游游团团到到烟烟台台时时，文文某某向向游游客客出出示示了了自自己己参参与

132、与编编写写的的一一部部山山东东导导游游服服务务大大全全书书籍籍，定定价价是是3535元元。文文某某称称这这是是自自己己十十几几年年来来导导游游工工作作的的结结晶晶，此此书书的的价价值值很很大大，汇汇集集了了目目前前山山东东著著名名景景区区、精精品品旅旅游游线线路路等等内内容容，对对于于大大家家在在山山东东旅旅游游帮帮助助特特别别大大，希希望望游游客客购购买买。许许多多游游客客都都认认为为：这这个个导导游游员员非非常常不不错错，整整个个旅旅程程服服务务周周到到，碍碍于于情情面面，有有2020位位游游客客购购买买了了这这本本书书，文某共得到书款文某共得到书款700700元。元。1 1、导导游游员员

133、文文某某向向游游客客推推销销书书籍籍的的行行为为是是否否正正确确？为为什么？什么？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第1515条条规规定定：“导导游游人人员员进进行行导导游游活活动动，不不得得向向旅旅游游者者兜兜售售物物品品或或者者购购买买旅旅游游者者的的物物品品，不不得得以以明明示示或或者者暗暗示示的的方方式式向向旅旅游游者者索索要要小小费费。”本本案案例例中中，导导游游员员文文某某的的行行为为不不正正确确，导导游游人人员员在在进进行行导导游游活活动动时时，其其职职责责是是为为游游客客提提供供向向导导、讲讲解解及及相相关关的的旅旅游游服服务务，而而向向游游客客兜兜售售物物品品或或者者购购买

134、买游游客客的的物物品品，不不得得于于其其职职责责范范围围，也也是是与与其其导导游游身身份份所所不不相相称称的的。同同时时，由由于于导导游游人人员员这这一一特特定定的的身身份份，如如其其向向游游客客兜兜售售物物品品或或者者购购买买游游客客的的物物品品，极极易易造造成成交交易易上上的的不不公公平平与与不不公公正正，侵侵害害游游客客的的合合法法权权益益，损损害害导导游游人人员员的的职职业业形形象象，也也容容易易产产生纠纷。生纠纷。2 2、旅游行政部门应给文某什么样的处罚？依据是什么？、旅游行政部门应给文某什么样的处罚？依据是什么？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第2323条条规规定定：“导导游游

135、人人员员进进行行导导游游活活动动，向向旅旅游游者者兜兜售售物物品品或或者者购购买买旅旅游游者者的的物物品品的的，由由旅旅游游行行政政部部门门责责令令改改正正，处处10001000元元以以上上3 3万万元元以以下下的的罚罚款款；有有违违法法所所得得的的，并并处处没没收收违违法法所所得得；情情节节严严重重的的，由由省省、自自治治区区、直直辖辖市市人人民民政政府府旅旅游游行行政政部部门门吊吊销销导导游游证证并并予予以以公公告告，对对委委派派该该导导游游人人员员的的旅旅行行社社给给予予警警告告直直至至责责令令停停业业整整顿顿。”导导游游人人员员管管理理实实施施办办法法第第1616条条规规定定，导导游游

136、人人员员向向旅旅游游者者兜兜售售物物品品或或购购买买旅旅游游者者物物品品的的，扣扣除除6 6分分。第第2424条条规规定定：“一一次次被被扣扣6 6分分的的，警警告告批批评评。”本本案案例例中中，文文某某向向游游客客推推销销自自编编的的书书籍籍是是错错误误的的行行为为，旅旅游游行行政政部部门门应应责责令令其其改改正正，并并处处以以相相应应的的罚罚款款，没没收收违违法法所所得得700700元元。同同时时，还还应应给给予扣分和警告批评。予扣分和警告批评。案例案例2121 20022002年年3 3月月，法法国国一一旅旅游游团团来来华华旅旅游游，北北京京的的某某旅旅行行社社作作为为接接待待社社派派出

137、出了了导导游游员员陈陈某某担担任任该该旅旅游游团团的的导导游游。在在旅旅行行游游览览过过程程中中，陈陈某某以以流流畅畅、生生动动的的讲讲解解和和细细致致周周到到的的服服务务赢赢得得了了该该团团游游客客的的一一致致好好评评，陈陈某某与与游游客客相相处处格格外外融融洽洽。一一天天晚晚上上，陈陈某某在在某某客客人人的的房房间间与与客客人人聊聊天天时时，发发现现该该游游客客的的名名牌牌手手表表非非常常精精致致，便便询询问问价价格格，发发现现比比在在中中国国购购买买要要便便宜宜得得多多，于于是是便便与与该该游游客客商商量量，买买下下了了这这块块手手表表。后后来来此此事事被被旅旅游游行行政政管管理理部部门

138、门发发现现，陈陈某某因因此此受受到到了了旅旅游行政管理部门的处罚。游行政管理部门的处罚。1 1、导导游游员员陈陈某某购购买买游游客客手手表表的的行行为为是是否否正正确确？为为什什么？么？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第1515条条规规定定：“导导游游人人员员进进行行导导游游活活动动，不不得得向向旅旅游游者者兜兜售售物物品品或或者者购购买买旅旅游游者者的的物物品品。”导导游游人人员员购购买买旅旅游游者者的的物物品品，是是与与自自身身的的岗岗位位职职责责不不相相称称的的。本本案案例例中中，导导游游员员陈陈某某以以自自己己是是该该团团队队导导游游这这一一特特定定身身份份向向游游客客购购买买物物

139、品品，极极易易造造成成交交易易上上的的不不公公平平和和不不公公正正，从从而而侵侵害害游游客客的的合合法法权权益益，损损害害旅旅行行社社的的声声誉誉和和导导游游人人员员的的职职业业形形象象，也也容容易易因因此此产产生生纠纠纷纷，所所以以导导游游员员陈陈某某购购买买游游客客手手表表的的行行为为应应予予以禁止和纠正。以禁止和纠正。 2 2、旅游行政管理部门对陈某应进行何种处罚？、旅游行政管理部门对陈某应进行何种处罚？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第2323条条规规定定：“导导游游人人员员进进行行导导游游活活动动，向向旅旅游游者者兜兜售售物物品品或或者者购购买买旅旅游游者者的的物物品品的的，或或

140、者者以以明明示示或或者者暗暗示示的的方方式式向向旅旅游游者者索索要要小小费费的的，由由旅旅游游行行政政管管理理部部门门责责令令改改正正，处处10001000元元以以上上3 3万万元元以以下下的的罚罚款款；有有违违法法所所得得的的，并并处处没没收收违违法法所所得得；情情节节严严重重的的，由由省省、自自治治区区、直直辖辖市市人人民民政政府府旅旅游游行行政政部部门门吊吊销销导导游游证证并并予予以以公公告告；对对委委派派该该导导游游人人员员的的旅旅行行社社给给予予警警告告直直至至责责令令停停业业整整顿顿。”导导游游人人员员管管理理条条例例实实施施办办法法第第1616条条规规定定，导导游游人人员员向向旅

141、旅游游者者兜兜售售物物品品或或者者购购买买旅旅游游者者物物品品的的扣扣除除6 6分分。第第2424条条规规定定：“一一次次被被扣扣6 6分分的的，警警告告批批评评。”本本案案例例中中，旅旅游游行行政政管理部门将依据上述规定对陈某进行处罚。管理部门将依据上述规定对陈某进行处罚。 案例案例2222 刘刘某某是是海海南南有有名名的的导导游游员员，不不但但人人长长得得标标致致，而而且且能能言言善善变变，尤尤其其令令众众姐姐妹妹羡羡慕慕的的是是，同同样样带带团团作作导导游游，每每次次她她得得的的小小费费最最多多，每每当当有有人人问问其其带带团团技技巧巧时时，她她总总是是笑笑而而不不答答。导导游游员员小小

142、王王为为了了向向她她学学习习，不不惜惜自自费费参参加加了了刘刘某某的的旅旅游游团团队队，搞搞清清了了刘刘某某的的赚赚钱钱之之道道。她她向向小小王王介介绍绍说说：当当导导游游要要想想多多拿拿小小费费，就就要要大大加加赞赞赏赏客客人人有有品品位位、素素质质高高，人人人人都都是是老老板板或或未未来来老老板板满满足足游游客客的的虚虚荣荣心心，使使旅旅游游团团队队中中出出手手大大方方的的游游客客赠赠物物品品或或给给小小费费，然然后后当当着着游游客客的的面面对对其其加加以以感感谢谢、祝祝福福，意意图图在在于于使使其其他他游游客客效效仿仿，对对始始终终无无动动于于衷衷的的游游客客，动动之之以以情情，晓晓之之

143、以以理理，列列举举外外国国游游客客给给小小费费的的习习惯惯以以及及中中国国游游客客到到外外国国旅旅游游如如何何入入乡乡随随俗俗付付小小费费，从从而而使使游游客客迫迫于于情情面面拿拿出出小小费费；另另外外，要要想想办办法法说说服服游游客客参参加加自自费费项项目目，以以便便获获取取更更多多回扣。回扣。1 1、关关于于导导游游员员收收取取小小费费的的问问题题，旅旅游游法法规规是是如如何何规规定的？定的？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第1515条条规规定定：“导导游游人人员员进进行行导导游游活活动动，不不得得以以明明示示或或暗暗示示的的方方式式向向旅旅游游者者索索要要小小费费。”一一般般来来说说

144、，小小费费是是游游客客出出于于对对导导游游人人员员的的优优质质服服务务的的感感谢谢或或奖奖赏赏，主主动动给给予予导导游游人人员员的的钱钱。我我国国旅旅游游法法规规历历来来禁禁止止导导游游人人员员向向客客人人索索要要小小费费，是是因因为为在在旅旅游游实实际际中中，有有些些导导游游人人员员不不是是以以自自己己的的优优质质服服务务赢赢得得游游客客的的感感谢谢，而而是是不不择择手手段段，以以明明示示或或暗暗示示的的方方法法向向游游客客索索取取小小费费，给给旅旅游游业业的的声声誉誉造造成成了了极极其其恶恶劣劣的的影影响响。本本案案例例中中，导导游游员员刘刘某某为为获获得得小小费费真真可可谓谓费费尽尽心心

145、机机，属属非非正正当当手手段段获利，其行为已违反了获利，其行为已违反了条例条例规定。规定。2 2、本案例中，导游员刘某应受到何种处罚？、本案例中，导游员刘某应受到何种处罚？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第2323条条规规定定：“导导游游人人员员进进行行导导游游活活动动，以以明明示示或或暗暗示示的的方方式式向向旅旅游游者者索索要要小小费费的的，由由旅旅游游行行政政部部门门责责令令改改正正，处处10001000元元以以上上3 3万万元元以以下下的的罚罚款款；有有违违法法所所得得的的，并并处处没没收收违违法法所所得得；情情节节严严重重的的，由由省省、自自治治区区、直直辖辖市市人人民民政政府府旅

146、旅游游行行政政部部门门吊吊销销导导游游证证并并予予以以公公告告；对对委委派派该该导导游游人人员员是是旅旅行行社社给给予予警警告告直直至至责责令令停停业业整整顿顿。”导导游游人人员员管管理理实实施施办办法法第第1616条条规规定定，导导游游人人员员在在导导游游活活动动中中以以明明示示或或者者暗暗示示的的方方式式向向旅旅游游者者索索要要小小费费的的，扣扣除除6 6分分。第第2424条条规规定定：“一一次次被被扣扣6 6分分的的，警警告告批批评评。”本本案案例例中中，导导游游员员刘刘某某应应受受到到罚罚款款和和没没收收违违法法所所得得的的处处罚罚，并并给给予予扣分和警告批评。扣分和警告批评。 案例案

147、例2323 20022002年年8 8月月，山山西西大大同同一一公公司司组组织织员员工工8282人人去去湖湖北北张张家家界界旅旅游游。全全陪陪张张某某带带旅旅游游团团达达到到张张家家界界后后，匆匆匆匆赶赶来来接接待待的的地地陪陪黄黄某某对对大大家家说说：因因为为现现在在是是张张家家界界的的旅旅游游旺旺季季，原原定定的的宾宾馆馆已已不不能能接接待待这这么么多多客客人人入入住住，为为游游客客安安全全着着想想，也也为为能能统统一一行行动动，临临时时为为旅旅游游团团安安排排了了另另一一家家宾宾馆馆，虽虽然然等等级级相相同同，但但因因宾宾馆馆新新建建不不久久，住住宿宿费费要要高高一一些些，每每人人需需另

148、另加加4040元元钱钱。坐坐了了一一天天火火车车的的游游客客虽虽觉觉不不合合理理，但但更更急急于于早早点点休休息息，就就同同意意了了。第第二二天天大大家家正正用用早早餐餐，地地陪陪黄黄某某和和宾宾馆馆经经理理走走进进来来，宾宾馆馆经经理理先先是是询询问问大大家家能能否否吃吃好好。出出门门在在外外，游游客客本本来来对对食食宿宿要要求求不不高高，见见经经理理亲亲自自关关心心，就就纷纷纷纷点点头头表表示示满满意意。岂岂料料经经理理随随后后说说当当时时黄黄某某找找到到宾宾馆馆要要求求住住宿宿，因因大大家家都都是是熟熟人人，不不好好意意思思驳驳其其面面子子，但但也也不不能能让让宾宾馆馆亏亏本本做做生生意

149、意，所所以以每每人人每每天天要要加加5 5元元钱钱的的餐餐费费，希希望望大大家家能能谅谅解解宾宾馆馆的的苦苦衷衷。这这时时游游客客们们才才知知道道宾宾馆馆经经理理来来的的真真实实意意图图，大大家家开开始始有有些些不不愉愉快快，有有的的游游客客明明确确表表示示拒拒绝绝加加收收餐餐费费。全全陪陪张张某某怕怕影影响响当当天天的的旅旅游游计计划划，帮帮助助宾宾馆馆劝劝说说游游客客，希希望望大大家家能能把把钱钱交交上上，以以便便旅旅游游活活动动能能顺顺利利进进行行。整整个个旅旅游游活活动动结结束束后后，在在离离开开宾宾馆馆时时，一一名名游游客客无无意意发发现现地地陪陪黄黄某某正正在在和和宾宾馆馆经经理理

150、分分钱钱。据据宾宾馆馆服服务务员员透透露露，这这钱钱是是付付给给地地陪黄某的回扣。陪黄某的回扣。1 1、地地陪陪黄黄某某如如此此导导游游是是否否违违规规，为为什什么么？应应受受到到什什么处罚？么处罚？ 导导游游人人员员管管理理条条例例第第1616条条规规定定：“导导游游人人员员进进行行导导游游活活动动，不不得得欺欺骗骗、胁胁迫迫旅旅游游者者消消费费或或者者与与经经营营者者串串通通欺欺骗骗、胁胁迫迫旅旅游游者者消消费费。”第第2424条条规规定定：“导导游游人人员员进进行行活活动动，欺欺骗骗、胁胁迫迫旅旅游游者者消消费费或或者者经经营营者者串串通通欺欺骗骗、胁胁迫迫旅旅游游者者消消费费的的，由由

151、旅旅游游行行政政部部门门责责令令改改正正，处处10001000元元以以上上3 3万万元元以以下下的的罚罚款款，有有违违法法所所得得的的，并并没没收收违违法法所所得得；情情节节严严重重的的，由由省省、自自治治区区、直直辖辖市市人人民民政政府府旅旅游游行行政政部部门门吊吊销销导导游游证证并并予予以以公公告告；对对委委派派该该导导游游人人员员的的旅旅行行社社给给予予警警告告直直至至停停业业整整顿顿。”本本案案例例中中，导导游游员员黄黄某某严严重重违违规规。他他擅擅自自调调换换原原定定宾宾馆馆，私私自自加加收收游游客客房房费费，并并允允许许宾宾馆馆经经理理加加收收游游客客餐餐费费，自自己己贪贪得得回回

152、扣扣的的一一系系列列行行为为，是是与与经经营营者者串串通通欺欺骗骗、胁胁迫迫游游客客消消费费。所所以以应应对对黄黄某某处处以以罚罚款款，并并没没收收其其违违法法所所得得。同同时时依依据据导导游游人人员管理实施办法员管理实施办法第第1414条、第条、第2424条规定，应扣除条规定，应扣除1010分，并不予通过年审。分，并不予通过年审。 2 2、全全陪陪张张某某怕怕影影响响旅旅游游计计划划，而而提提出出让让大大家家把把餐餐费费补补上上的的做做法是否正确，为什么？法是否正确，为什么？ 在在旅旅游游过过程程中中，全全陪陪的的职职责责之之一一就就是是维维护护游游客客的的正正当当权权益益不不受受侵侵犯犯。

153、本本案案例例中中，在在地地陪陪擅擅自自调调换换宾宾馆馆并并私私自自加加收收住住宿宿费费、宾宾馆馆经经理理随随意意加加收收餐餐费费时时，全全陪陪张张某某不不但但未未能能据据理理力力争争，维维护护游游客客权权益益，反反而而充充当当和和事事老老息息事事宁宁人人，使使游游客客的的利利益益受受到到侵侵害害，没没有有起起到到一一个个全全陪陪应应有有的的监监督督作作用用，这这种种做做法是错误的，同样应受到处罚。法是错误的，同样应受到处罚。案例案例2424 20022002年年7 7月月，上上海海某某旅旅行行社社的的导导游游李李某某去去火火车车站站接接来来自自福福建建的的旅旅游游团团。导导游游李李某某因因自自

154、身身的的原原因因，事事先先未未联联系系好好接接站站时时间间，致致使使旅旅游游团团队队到到达达后后，在在火火车车站站等等了了近近两两个个小小时时。导导游游李李某某到到达达后后，对对漏漏接接事事故故未未向向游游客客表表示示丝丝毫毫歉歉意意，好好像像漏漏接接一一事事没没有有发发生生过过。在在送送团团时时导导游游李李某某又又迟迟到到了了4040分分钟钟，且且由由于于不不会会办办理理登登机机手手续续，又又差差点点造造成成该该旅旅游游团团队队的的误误机机事事故故。全全团团游游客客对对该该导导游游不不负负责责的的行行为为进进行行联联名名投投诉诉，认认为为该该导导游游的的业业务务素素质质、服服务务质质量量和和

155、服服务务意意思思太太差差，连最起码的工作都作不好，要求旅行社给予赔偿。连最起码的工作都作不好，要求旅行社给予赔偿。 1 1、根根据据导导游游员员计计分分管管理理制制度度，应应对对导导游游李李某某扣扣除除几几分？分？ 导导游游人人员员管管理理实实施施办办法法第第1616条条第第3 3款款规规定定，导导游游人人员员“因因自自身身原原因因漏漏接接送送或或误误接接误误送送旅旅游游团团的的”，应应由由旅旅游游行行政政执执法法人人员员扣扣除除6 6分分。第第1818条条第第1 1款款规规定定，导导游游人人员员“未未按按规规定定时时间间到到岗岗的的”，由由旅旅游游行行政政执执法法人人员员扣除扣除2 2分。因

156、此，旅游投诉管理机关应对李某作出扣除分。因此，旅游投诉管理机关应对李某作出扣除8 8分的处罚。分的处罚。2 2、本案例中，旅行社对旅游团应怎样进行赔偿？、本案例中，旅行社对旅游团应怎样进行赔偿？ 导导游游人人员员对对旅旅游游服服务务质质量量起起关关键键性性作作用用，其其综综合合业业务务素素质质、敬敬业业精精神神、服服务务质质量量如如何何，直直接接影影响响到到旅旅游游团团队队的的旅旅游游效效果果。本本案案例例中中，由由于于该该旅旅行行社社委委派派的的导导游游员员李李某某疏疏忽忽大大意意，导导致致了了漏漏接接旅旅游游团团两两个个小小时时、迟迟送送旅旅游游团团4040分分钟钟的的严严重重后后果果，引引起起了了游游客客的的强强烈烈不不满满。因因此此，该该导导游游和和旅旅行行社应向游客道歉，并退还部分导游费。社应向游客道歉，并退还部分导游费。