李宁“产品售后”培训

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1、李宁李宁“产品产品售后售后”培训培训长春识杰体育用品有限公司识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育培训目的培训目的:了解产品的”三包”规定增强对残品的鉴别与处理技能减少客诉提升公司美誉度培训内容：培训内容：培训内容：培训内容：1.1.货品“三包”相关内容2.2.残品定义及原则3.3.收残范围内或不在收残范围内的产品情况4.4.“三包”实施中常见的具体问题5.5.如何处理产品质量问题客诉识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育培训对象：培训对象：全体员工培训时间：培训时间：上午：下午：识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育培训好习惯培训好习惯 通讯工具调整为震动或静音 举手发言，下边要给予掌声的回应 积极思考，多参

2、与，多提问 珍惜每一次学习的机会识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育质量三包管理质量三包管理“三包”范围范围：购物凭证齐全购物小票或购物发票齐全（销售商在销售过程中要主购物小票或购物发票齐全（销售商在销售过程中要主动提供购物凭证）动提供购物凭证）在“三包“期内起始日期从购物之日起，以购物凭证上开据的日期算起始日期从购物之日起，以购物凭证上开据的日期算起，各类产品起，各类产品“ “三包三包” ”期限见吊牌（服装）或产品说明书期限见吊牌（服装）或产品说明书（鞋器材）（鞋器材）识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育产品质量问题在正常穿用保养情况下，产品出现的因设计，生在正常穿用保养情况下，产品出现的因设计，生

3、产制造及材料质量等原因引起的产品缺陷。产制造及材料质量等原因引起的产品缺陷。说明：说明：在处理各类投诉中，应根据实际产品存在的质量缺在处理各类投诉中，应根据实际产品存在的质量缺陷，根据陷，根据“ “三包三包” ”规定进行适当的处理，规定进行适当的处理， 需提醒注意的是，质量缺陷不等于过度磨损，应正需提醒注意的是，质量缺陷不等于过度磨损，应正确区分质量问题与产品穿着后的正常损耗。确区分质量问题与产品穿着后的正常损耗。识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育“三包”内容：内容：退货所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，天内出现任何质量问题，凭销售凭证，销售方应无条

4、件的进行天内出现任何质量问题，凭销售凭证，销售方应无条件的进行退货或换货。退货或换货。 换货所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，1515天内出现产品质量问题，可无条件换货。如无同款、号产品、天内出现产品质量问题，可无条件换货。如无同款、号产品、顾客要求退货的，应无条件给予退货。顾客要求退货的，应无条件给予退货。 维修 所有产品，自购物之日起，正常使用情况下，所有产品，自购物之日起，正常使用情况下，1515天至天至“ “三包三包” ”期内出现的可修复的产品质量问题，应免费为顾期内出现的可修复的产品质量问题，应免费为顾客进行维修；无法修复的质量问题，应无

5、条件为顾客进行调换，客进行维修；无法修复的质量问题，应无条件为顾客进行调换，如无同款，号产品，顾客要求退货的，应无条件给予退货。如无同款，号产品，顾客要求退货的，应无条件给予退货。 ( (维修后维修后“ “三包三包” ”日期刨除维修所用的时间日期刨除维修所用的时间) )识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育“ “三包三包” ”的的鉴定鉴定鉴定鉴定: : 鉴别鉴别鉴别鉴别: : 任何产品在使用过程中，都存在正常的损耗。任何产品在使用过程中，都存在正常的损耗。 在对产品质量的鉴别中通常是指在对产品质量的鉴别中通常是指: :产品在一定的使用期限中产品在一定的使用期限中( (产品三包期限内产品三包期限内)

6、)出现的因产品本身的出现的因产品本身的“ “质量因素质量因素” ”造成的问题，造成的问题，均属质量问题。而不是过度磨损造成的综合问题。均属质量问题。而不是过度磨损造成的综合问题。 过度磨损过度磨损通常通过实物可以直接判别，在产品使用过程中通常通过实物可以直接判别，在产品使用过程中这类问题属正常现象，不在质量范围之列。这类问题属正常现象，不在质量范围之列。 ( (例如穿跑鞋打篮球，看鞋底鞋边鉴别例如穿跑鞋打篮球，看鞋底鞋边鉴别) ) 重点说明：重点说明：重点说明：重点说明： 以上各类产品的以上各类产品的“ “三包三包” ”期限是依照具体产品类别而定的常期限是依照具体产品类别而定的常规规定。如果当

7、地技监局对某些产品有明确的规规定。如果当地技监局对某些产品有明确的“ “三包三包” ”期限规定，期限规定，均按当地技监局的规定要求处理质量投诉；没有具体规定的地区均按当地技监局的规定要求处理质量投诉；没有具体规定的地区均按公司常规的均按公司常规的“ “三包规定三包规定” ”期限执行，处理质量投诉。期限执行，处理质量投诉。 因产品的质量问题造成的退货与换货，销售方不允许收取消因产品的质量问题造成的退货与换货，销售方不允许收取消费者任何费用。费者任何费用。识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育货品”三包”显示位置显示位置: 服装服装: : 洗水标、洗水标、 吊牌吊牌 鞋鞋: : 鞋盒内产品说明书鞋盒内产

8、品说明书 、鞋盒上、鞋盒上 器材器材: : 货品洗水标、货品洗水标、 吊牌、说明书上吊牌、说明书上( (袜子袜子) )识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育“三包”期限及标准的引用期限及标准的引用服装类服装类执行标准名称执行标准名称执行标准号执行标准号 适用类别适用类别保质期保质期针织针织T T恤衫恤衫FZ/T3008-2002FZ/T3008-2002T T恤文化衫恤文化衫1515天天针织泳装针织泳装FZ/T3013-2004FZ/T3013-2004针织泳衣针织泳衣1515天天针织运动服针织运动服FZ/T73007-2002FZ/T73007-2002卫衣卫裤卫衣卫裤, ,健美服网球裙运动裤沙滩

9、裤健美服网球裙运动裤沙滩裤1515天天针织工艺衫针织工艺衫FZ/T3010-1998FZ/T3010-1998仿丝仿麻及提花仿丝仿麻及提花, ,镂空的针织衫镂空的针织衫1 1个月个月仿毛织品低含毛仿毛织品低含毛 FZ/T73005-2002FZ/T73005-2002含毛含毛30%30%及以下或非毛纤维的针织开衫及以下或非毛纤维的针织开衫1 1个月个月毛针织品毛针织品FZ/T73018-2002FZ/T73018-2002含毛含毛30%30%及以上的针织开衫裤子裙子等及以上的针织开衫裤子裙子等1 1个月个月夹克衫夹克衫FZ/T81008-2004FZ/T81008-2004茄克衫茄克衫1 1个

10、月个月单单, ,夹服装夹服装FZ/T81007-2003FZ/T81007-2003梭织运动套服休闲裤短裤梭织运动套服休闲裤短裤1 1个月个月连衣裙连衣裙, ,套裙套裙FZ/T81004-2003FZ/T81004-2003梭织网球裙裤裙梭织网球裙裤裙1 1个月个月棉服装棉服装GB/T2662-1999GB/T2662-1999棉服棉裤棉马甲棉服棉裤棉马甲3 3个月个月羽绒服装羽绒服装GB/T14272-2002GB/T14272-2002羽绒服羽绒裤羽绒马甲羽绒服羽绒裤羽绒马甲3 3个月个月牛仔服装牛仔服装FZ/T81006-1992FZ/T81006-1992牛仔服牛仔服, ,牛仔裤牛仔裤

11、1 1个月个月衬衫衬衫GB/T2660-1999GB/T2660-1999衬衫衬衫1515天天识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育鞋类产品鞋类产品引用标准引用标准引用标准号引用标准号适用类别适用类别保质期保质期旅游鞋旅游鞋帮面为合成材料的各帮面为合成材料的各类运类运个月个月-94-94动鞋，沙滩凉鞋、休动鞋，沙滩凉鞋、休闲鞋闲鞋旅游鞋旅游鞋帮面为真皮材料的各帮面为真皮材料的各类运类运个月个月-94-94动鞋，沙滩凉鞋、休动鞋，沙滩凉鞋、休闲鞋闲鞋普通运动鞋普通运动鞋帮面为合成材料硫化帮面为合成材料硫化普通普通个月个月（硫化鞋）（硫化鞋）-2000-2000运动鞋，休闲鞋运动鞋，休闲鞋普通运动鞋普通

12、运动鞋帮面为真皮材料的各帮面为真皮材料的各类运类运个月个月（硫化鞋）（硫化鞋）-2000-2000动鞋，休闲鞋动鞋，休闲鞋识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育器材类产品器材类产品引用标准引用标准引用标准号引用标准号适用类别适用类别保质期保质期背提包背提包QB/T1333-1996QB/T1333-1996生活用单双肩背包生活用单双肩背包1个月个月公事包公事包QB/T2277-1996QB/T2277-1996存放公文资料功能的存放公文资料功能的1个月个月公事包公事包袜子袜子FZ/T73001-1998FZ/T73001-1998棉纱线袜、化纤袜、交织棉纱线袜、化纤袜、交织10天天袜袜运动手套运动手

13、套QB/T1616-1992QB/T1616-1992日常使用的休闲手套日常使用的休闲手套10天天直排轮滑鞋直排轮滑鞋Q/AJF002-2001Q/AJF002-2001娱乐用的旱冰鞋娱乐用的旱冰鞋1个月个月羽拍羽拍QB/T3653-1999QB/T3653-1999比赛及健身使用的羽比赛及健身使用的羽3个月个月拍拍网拍网拍Q/SRTY001-2001Q/SRTY001-2001比赛及健身使用的网比赛及健身使用的网3个月个月拍拍滑板滑板Q/AJF001-2001Q/AJF001-2001滑板滑板45天天识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育器材类产品器材类产品引用标准引用标准引用标准号引用标准号使用

14、类别使用类别保质期保质期运动休闲缝制帽运动休闲缝制帽FZ/T82002-92各种材质的缝制帽各种材质的缝制帽1个月个月针织帽针织帽FZ/T73002-91以棉，毛，化纤及其混以棉，毛，化纤及其混1个月个月纺线为原料的针织品纺线为原料的针织品沙滩拖鞋沙滩拖鞋GB/T3807-1994沙滩拖鞋沙滩拖鞋1个月个月篮、足、排、手篮、足、排、手QB/T1468-1992经手工缝制和胶粘工艺经手工缝制和胶粘工艺15天天像塑球像塑球加工制成的各类球加工制成的各类球太阳镜太阳镜QB2457-1999遮阳太阳镜，浅色太阳遮阳太阳镜，浅色太阳3个月个月镜及滑雪爬山沙滩镜镜及滑雪爬山沙滩镜泳镜泳镜Q/HXLGX01

15、-2001以高强度工程塑料注塑以高强度工程塑料注塑1个月个月成型件装配成的泳镜成型件装配成的泳镜护具护具Q/KH1-1999针织成型的健身用品（护具）针织成型的健身用品（护具）10天天识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育残品管理残品管理残品定义定义和原则原则： 残品分为： 质量缺陷因素残品：质量缺陷因素残品：指任何因生产过程中处理不指任何因生产过程中处理不当所导致的次品及因材料、工艺问题导致的残品。当所导致的次品及因材料、工艺问题导致的残品。 销售过程因素残品：销售过程因素残品：指任何因货场对货品处理不指任何因货场对货品处理不当，人为所导致的次品。（陈列品、工装、刀痕、当，人为所导致的次品。（陈列

16、品、工装、刀痕、划破、笔痕、唇印、染色、洗涤不当划破、笔痕、唇印、染色、洗涤不当- -销售时必须介销售时必须介绍正确的洗涤方法）绍正确的洗涤方法） 退残定义：退残定义：退残定义：退残定义：接受因产品质量缺陷因素所造成的各接受因产品质量缺陷因素所造成的各种问题的残品。种问题的残品。 识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育 退残应遵循的原则：退残应遵循的原则： 原则1、“ “三包期三包期” ”内，收残期间内，正常穿用，内，收残期间内，正常穿用，出现的产品自身质量问题，在收残范围内。出现的产品自身质量问题，在收残范围内。 原则2、同款批量原残，必须提供进货单据，进货同款批量原残，必须提供进货单据，进货日期

17、在合理范围内。日期在合理范围内。 原则3、销售商处理残品，必须提供有效的销售商处理残品，必须提供有效的“ “购物购物凭证凭证” ”。识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育残品原因分类残品原因分类服装类服装类 允许退残情况允许退残情况1.1.开线（未穿用）开线（未穿用）2.2.毛漏（没缝上）毛漏（没缝上）3.3.纰裂（面料密度不够造成的）纰裂（面料密度不够造成的）4.4.袖里扭拧（缝纫时造成的）袖里扭拧（缝纫时造成的）5.5.严重吃纵（发皱，缝纫过紧造成的）严重吃纵（发皱，缝纫过紧造成的）6.6.尺寸不一（两衣袖、裤腿不一般长缝纫造成的）尺寸不一（两衣袖、裤腿不一般长缝纫造成的）7.7.错缝商标（李宁

18、标缝倒了或没有标）错缝商标（李宁标缝倒了或没有标）8.8.漏缝线（例如一侧漏缝线（例如一侧3 3条线，对称一侧条线，对称一侧2 2条线）条线）9.9.未穿用有污渍（机器油，生产过程中造成的）未穿用有污渍（机器油，生产过程中造成的）10.10.面料原残（面料织造中产生的疵点）面料原残（面料织造中产生的疵点）识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育11.11.裤缝歪纽（面料定型不好造成的）裤缝歪纽（面料定型不好造成的）12.12.严重起球（面料容易起球造成的）严重起球（面料容易起球造成的）13.13.未穿过的勾丝（面料原残造成的）未穿过的勾丝（面料原残造成的）14.14.掉拉链头（拉练原残造成的）掉拉链头

19、（拉练原残造成的）15.15.拉链坏（拉链原残或缝纫不当造成的）拉链坏（拉链原残或缝纫不当造成的）16.16.拉链掉齿（拉链移位，强力不够造成的）拉链掉齿（拉链移位，强力不够造成的）17.17.没有配扣的或掉扣（扣原残或配扣不正造成）没有配扣的或掉扣（扣原残或配扣不正造成）18.18.漏扣（服装厂没打扣）漏扣（服装厂没打扣）19.19.掉绳（缝纫不当造成，不能用力拉）掉绳（缝纫不当造成，不能用力拉）20.20.印花脱落（印花剥离强度不够造成的）印花脱落（印花剥离强度不够造成的）21.21.钉扣错位（服装厂钉扣移位造成的）钉扣错位（服装厂钉扣移位造成的）识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育22.22

20、.钉扣错位（钉扣移位造成的）钉扣错位（钉扣移位造成的）23.23.胸筒毛漏（缝纫造成的）胸筒毛漏（缝纫造成的）24.24.面料原残（面料设计不合理）面料原残（面料设计不合理）25.25.严重掉色（面料色牢度强度不够）严重掉色（面料色牢度强度不够） 缩水缩水5%5%内符合国家要求，内符合国家要求，4 4公分内属正常公分内属正常 （建议洗涤甩干后抻一抻恢复原样再晾起来）（建议洗涤甩干后抻一抻恢复原样再晾起来）识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育长期灯光照射的样品长期灯光照射的样品洗涤不当造成的（掉花色）（有斑点的其他色、例洗涤不当造成的（掉花色）（有斑点的其他色、例如白色上有红色）如白色上有红色）保存

21、不当造成的破损（烟头烫的洞、磨坏的、划伤）保存不当造成的破损（烟头烫的洞、磨坏的、划伤） 服装服装-穿于起人体保护和装饰作用的制品穿于起人体保护和装饰作用的制品 机织物机织物-相互垂直配置的经纱与纬纱交织而成的相互垂直配置的经纱与纬纱交织而成的织物织物 针织物针织物-采用织针等或圈机件，使纱线形成线圈采用织针等或圈机件，使纱线形成线圈并依次相互串套编织而成的织物并依次相互串套编织而成的织物识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育1.1. 不允许退残情不允许退残情况况识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识

22、杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育鞋类鞋类 允许退残情况允许退残情况1.1.同双鞋左右两只车线不同，左脚面漏车同双鞋左右两只车线不同，左脚面漏车2.2.鞋面上层部件未完全压正下面网布的拼缝纫，造成鞋面上层部件未完全压正下面网布的拼缝纫，造成网布接缝外露网布接缝

23、外露3.3.由于车线不到位，开线部件脱落由于车线不到位，开线部件脱落4.4.由于车线无底线或底线断，造成面部缝纫线开线由于车线无底线或底线断，造成面部缝纫线开线5.5.底线开线（一般出现于足球鞋）底线开线（一般出现于足球鞋）6.6.反口里车缝边距过窄造成开线（领口与皮革交接处）反口里车缝边距过窄造成开线（领口与皮革交接处）7.7.车缝窄造成的鞋面开线车缝窄造成的鞋面开线8.8.鞋面鞋面PUPU配件出现龟裂、水解、断裂配件出现龟裂、水解、断裂9.9.粘和部位的剥离粘和部位的剥离识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育10.10.面断（网布断裂，网布与热切工艺接缝处）面断（网布断裂，网布与热切工艺接缝处）

24、11.11.鞋钉断钉（皮足）鞋钉断钉（皮足）12.12.鞋头包头外底断裂鞋头包头外底断裂13.13.外底开胶外底开胶14.14.同双鞋面织物色差（非样品）同双鞋面织物色差（非样品）15.15.同双鞋两只同双鞋两只LOGOLOGO不一样不一样16.16.大底跟部明显塌陷大底跟部明显塌陷17.17.同双鞋左右中底及鞋舌标生产日期相同，鞋身大小同双鞋左右中底及鞋舌标生产日期相同，鞋身大小不一不一18.18.喷漆部位大面积脱落（呈掉渣状的）喷漆部位大面积脱落（呈掉渣状的）识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育 不允许退残情况不允许退残情况1.1.明显的刮伤、硬伤明显的刮伤、硬伤2.2.EVAEVA二次底穿着

25、不当造成的磨伤二次底穿着不当造成的磨伤3.3.出样产品灯光长时间照射出样产品灯光长时间照射4.4.烫伤的伤口、周边有焦迹烫伤的伤口、周边有焦迹5.5.喷漆折断部位造成裂痕喷漆折断部位造成裂痕识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育器材类器材类 允允许退残情况退残情况1.1.包带疵点（织造包带造成的）包带疵点（织造包带造成的）2.2.开线（未销售、缝纫不当造成的）开线（未销售、缝纫不当造成的）3.3.缺挂钩绊缺挂钩绊4.4.毛漏（缝纫不到位、两边没缝到造成的）毛漏（缝纫不到位、两边没缝到造成的）5.5.面料用反（里面当表面缝制造成的）面料用反（里面当表面缝制造成的）6.6

26、.卡头断裂（卡头原残、未销售的）卡头断裂（卡头原残、未销售的）7.7.印花脱落（印花剥离强度不够造成的）印花脱落（印花剥离强度不够造成的）8.8.错缝商标错缝商标 （李宁标缝反了、没有标）（李宁标缝反了、没有标）9.9.帽子开线（缝纫不当造成的）帽子开线（缝纫不当造成的）10.10.手套开线（缝边太窄受力张开）手套开线（缝边太窄受力张开）识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育 不允许退残的情况不允许退残的情况1.1.局部退色（灯光长时间照射）局部退色（灯光长时间照射）2.2.明显人为造成的（硬伤、划痕）明显人为造成的（硬伤、划痕）识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体

27、育识杰体育识杰体育识杰体育“三包三包”实施具体问题实施具体问题具体问题一具体问题一1.1.当接到顾客有关产品质量方面的投诉时，应先查看产品出现的当接到顾客有关产品质量方面的投诉时，应先查看产品出现的质量问题是否可维修，如属可维修范围，先征得顾客同意，免质量问题是否可维修，如属可维修范围，先征得顾客同意，免费进行维修；如顾客不同意维修该产品又在费进行维修；如顾客不同意维修该产品又在换货、退货范围内换货、退货范围内（三包期内）（三包期内），应根据顾客要求进行换货或退货处理，如在退，应根据顾客要求进行换货或退货处理，如在退货范围内，应向顾客耐心解释，尽量维修。货范围内，应向顾客耐心解释，尽量维修。2

28、.2.接待顾客投诉的人员，如遇无法判断的问题（是否属正常穿用接待顾客投诉的人员，如遇无法判断的问题（是否属正常穿用出现的质量问题），应请示相应的专业人员或店长出现的质量问题），应请示相应的专业人员或店长/ /主任，在主任，在以上人员联系不到的情况下，应详细记录投诉信息（包括顾客以上人员联系不到的情况下，应详细记录投诉信息（包括顾客姓名、电话、地址、产品款号、购买日期、产品出现情况等信姓名、电话、地址、产品款号、购买日期、产品出现情况等信息），并与顾客协商，将产品留下，并明确告知客人情况及回息），并与顾客协商，将产品留下，并明确告知客人情况及回复具体日期，并在承诺期内，给顾客以答复。复具体日期，

29、并在承诺期内，给顾客以答复。识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育3.3.在就产品是否发生质量问提与顾客发生争议时，应先安抚在就产品是否发生质量问提与顾客发生争议时，应先安抚顾客，并与顾客协商，将产品送当地国家承认的技术监督顾客，并与顾客协商，将产品送当地国家承认的技术监督部门进行质量鉴定，由专卖店或顾客送检均可，并出据相部门进行质量鉴定，由专卖店或顾客送检均可，并出据相应的报告，报告结果是质量问题的，检测费用由（店家）应的报告，报告结果是质量问题的，检测费用由（店家）承担；如果鉴定不属质量问题，检测费由消费者承担。对承担；如果鉴定不属质量问题，检测费由消费者承担。对于发生争议有质量问题的残品应在残

30、品登记中标注，并附于发生争议有质量问题的残品应在残品登记中标注，并附当地技术监督部门出据的属质量问题的鉴定报告。当地技术监督部门出据的属质量问题的鉴定报告。 如涉及如涉及100100元鉴定费不建议让顾客去鉴定元鉴定费不建议让顾客去鉴定识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育具体问题二具体问题二1.1.“ “三包三包” ”期内，经期内，经2 2次维修后，相同部位第次维修后，相同部位第3 3次出现相同质次出现相同质量问题的，顾客要求换货的，应无条件给予换货。量问题的，顾客要求换货的，应无条件给予换货。2.2.“ “三包三包” ”期内，经多次维修（多于期内，经多次维修（多于3 3次），仍出现质量问次），仍出

31、现质量问题，顾客要求退货的，应无条件给予退货。题，顾客要求退货的，应无条件给予退货。3.3.经换货后，经换货后，“ “三包三包” ”期应从换货之日起从新计算。期应从换货之日起从新计算。4.4.经换货的产品也应按经换货的产品也应按“ “三包三包” ”内容享受内容享受“ “三包三包” ”服务。服务。5.5.经与顾客协商经维修后的产品，应能满足产品外观的标准，经与顾客协商经维修后的产品，应能满足产品外观的标准，如经遇维修后产品不能得到顾客认可时，应积极与顾客沟如经遇维修后产品不能得到顾客认可时，应积极与顾客沟通，如能经维修达到产品外观标准的，可通，如能经维修达到产品外观标准的，可2424小时内维修好

32、，小时内维修好，并应得到顾客认可，如经维修无法达到标准的应考虑并应得到顾客认可，如经维修无法达到标准的应考虑调换。调换。 “ “三包三包” ”期刨除维修所用天数期刨除维修所用天数识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育质量问题的判定和处理质量问题的判定和处理常见问题汇总一常见问题汇总一1.1.销售中如何确认产品三包时间？销售中如何确认产品三包时间？ 各类产品各类产品“ “三包三包” ”期限见产品吊牌（服装）或说明书（鞋期限见产品吊牌（服装）或说明书（鞋/ /器器材）材）2.2.针对产品质量的客户询问如何处理？针对产品质量的客户询问如何处理？ 解释公司每款产品上市前，必须通过国家权威机关检测方可上解释公

33、司每款产品上市前，必须通过国家权威机关检测方可上市销售。针对产品在三包期内出现的问题，公司将按国家市销售。针对产品在三包期内出现的问题，公司将按国家的相关规定执行售后服务，打消客户顾虑。的相关规定执行售后服务，打消客户顾虑。3.3.发生争议时的解决办法？发生争议时的解决办法？ 解释公司三包管理规定，明示质量鉴定方法。解释公司三包管理规定，明示质量鉴定方法。识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育4.4.针对当地质检部门或相关主管部门的检查应如何协助？针对当地质检部门或相关主管部门的检查应如何协助？ 主动配合，细致了解检查要求和目的，及时告知销售代主动配合，细致了解检查要求和目的，及时告知销售代表。目前

34、李宁公司的冷粘鞋类产品属表。目前李宁公司的冷粘鞋类产品属中国名牌中国名牌对于非对于非国家质检总局组织的产品质量抽查享受免检待遇。国家质检总局组织的产品质量抽查享受免检待遇。5.5.发生恶意投诉或人身伤害投诉时注意的事项？发生恶意投诉或人身伤害投诉时注意的事项？ 尽早确认是否为质量问题，应尽量将所涉及产品留存封尽早确认是否为质量问题，应尽量将所涉及产品留存封样；主动与客户协商，按样；主动与客户协商，按“ “三包三包” ”规定解决，规定解决，若有媒体介若有媒体介入或附加索赔入或附加索赔，应尽早通知销售代表进行协调，应尽早通知销售代表进行协调6.6.销售中如何履行告之义务？销售中如何履行告之义务？

35、产品销售应主动提供销售凭证，解释产品保养和使用方法产品销售应主动提供销售凭证，解释产品保养和使用方法及三包时间。及三包时间。7.7.质量鉴定的适用性和如何操作？质量鉴定的适用性和如何操作？ 参照三包实施内容执行，不能推卸责任或完全将问题转参照三包实施内容执行，不能推卸责任或完全将问题转移。移。识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育8.8.产品介绍与实物不符？产品介绍与实物不符？ 打篮球店家介绍跑鞋，给老人介绍足训鞋，存棉服装介打篮球店家介绍跑鞋，给老人介绍足训鞋，存棉服装介绍不缩水，给顾客过多的承诺与保证，保证产品终身保修，绍不缩水，给顾客过多的承诺与保证，保证产品终身保修，羽绒服钻绒问题。羽绒服钻

36、绒问题。常见问题汇总二常见问题汇总二常见问题汇总二常见问题汇总二1.1.关于折旧费问题？关于折旧费问题？ 三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同款号同三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同款号同规格产品，消费者不愿调换其他款号规格的产品而要求退规格产品，消费者不愿调换其他款号规格的产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同款号规格的产品，消费货的，销售者应当予以退货；有同款号规格的产品，消费者不愿意调换而要求退货的销售者应当予以退货，对已使者不愿意调换而要求退货的销售者应当予以退货，对已使用过的商品按规定收取折旧费（公司建议不收取）。用过的商品按规定收取折旧费（公司建议不收取）。 鞋鞋

37、0 0、5% 5% 服装服装0 0、2 2%折旧费计算方法：折旧费计算方法： 货品价格货品价格X X（%）XX退货时间退货时间- -销售时间销售时间- -维修所用时间维修所用时间 识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育2.2.洗涤保养问题？洗涤保养问题？ 1 1）真皮面的保养（不能水洗）；特别注意深色翻毛皮用）真皮面的保养（不能水洗）；特别注意深色翻毛皮用于领口、单层鞋舌时，需说明有可能掉色。于领口、单层鞋舌时，需说明有可能掉色。 2 2）织物面鞋的洗涤，漂洗不净成污染。）织物面鞋的洗涤，漂洗不净成污染。 3 3）易掉色的服装，应提醒消费者，及时更换洗涤（分开）易掉色的服装，应提醒消费者，及时更换洗

38、涤（分开洗涤）。洗涤）。 4 4）服装洗涤教顾客读懂洗水标。）服装洗涤教顾客读懂洗水标。3.3.防伪防伪IDID电话查询？电话查询？ 公司所有产品上都贴有独立的产品公司所有产品上都贴有独立的产品IDID号与之对应，消号与之对应，消费者可在全国各地，用坐机通过拨打费者可在全国各地，用坐机通过拨打80082000118008200011免费电话免费电话及登陆公司网及登陆公司网站站WWWWWW。LI-NINGLI-NING。COMCOM按规定输入按规定输入1616位产位产品编码（数字编码横向输入）进行查询。防伪品编码（数字编码横向输入）进行查询。防伪IDID电话查询电话查询需注意，小灵通、手机及所有

39、收费电话均不能使用。需注意，小灵通、手机及所有收费电话均不能使用。识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育4.4.服务态度问题？服务态度问题？ 在受理客户投诉的过程中，有相当一部分所反应的问题是在受理客户投诉的过程中，有相当一部分所反应的问题是我们店员工的服务态度问题。经核实原因主要反映在店家对我们店员工的服务态度问题。经核实原因主要反映在店家对“ “三包三包” ”规定的具体操作存在问题，使得简单问题复杂化。规定的具体操作存在问题，使得简单问题复杂化。5.5.分销店售后存在的问题？分销店售后存在的问题？ 上级批发商对其所开发的分销商，需对残品问题的处理上级批发商对其所开发的分销商，需对残品问题的处理进

40、行具体管理，及相关的培训；并且上级批发商与公司的退进行具体管理，及相关的培训；并且上级批发商与公司的退残存在着问题，退残不畅，不了解残存在着问题，退残不畅，不了解“ “三包三包” ”规定的具体精神，规定的具体精神，导致客户的投诉存在较大问题。导致客户的投诉存在较大问题。识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育常见问题汇总三常见问题汇总三1.1.因辅料问题造成的残次品应如何处理？因辅料问题造成的残次品应如何处理？ 在三包期内，因辅料的质量造成无法穿着的衣服，通过在三包期内，因辅料的质量造成无法穿着的衣服，通过更换辅料配件可以继续穿着的，尽可能和消费者协商解决，更换辅料配件可以继续穿着的，尽可能和消费者协

41、商解决，以下有几种以下有几种A A可以更换辅料的可以更换辅料的B B可以调换服装的可以调换服装的 A A：拉链头掉拉链头掉 B B：拉链脚座脱落拉链脚座脱落 掉扣（掉扣（2 2个以上）个以上） 拉链脚座布带撕裂拉链脚座布带撕裂 吊缀（吊钟）吊缀（吊钟） 拉链掉牙拉链掉牙 （以上问题春、秋、冬季会出现的较多）以上问题春、秋、冬季会出现的较多）2.2.在三包期内，文化衫、在三包期内，文化衫、T T恤因日光晒、汉渍造成的较严重的恤因日光晒、汉渍造成的较严重的掉色可退残。掉色可退残。3.3.正品出现破洞、针洞（吊牌未拆除的）可正常退残，穿着正品出现破洞、针洞（吊牌未拆除的）可正常退残，穿着后发现破洞、

42、针洞的需有质量管理部门的鉴定报告，判定后发现破洞、针洞的需有质量管理部门的鉴定报告，判定不是人为造成的可退残，如不符和退残标准的不予退残。不是人为造成的可退残，如不符和退残标准的不予退残。识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育4.4.顾客在购买服装时，导购一定要清楚介绍产品的洗涤方式，顾客在购买服装时，导购一定要清楚介绍产品的洗涤方式，顾客因洗涤不当造成服装色花，沾色等现象的一律不退换。顾客因洗涤不当造成服装色花，沾色等现象的一律不退换。5.5.因洗涤不当造成服装尺寸偏差的一律不退换。因洗涤不当造成服装尺寸偏差的一律不退换。6.6.磨毛类产品起球，国家尚无确切标准，一般情况不予退换磨毛类产品起球，国

43、家尚无确切标准，一般情况不予退换7.7.100%100%涤纶面料在穿着中易产生静电和吸尘现象，不属质量涤纶面料在穿着中易产生静电和吸尘现象，不属质量问题。问题。8.8.新品对称部位出现新品对称部位出现3 3CMCM以上的不对称现象可退换。以上的不对称现象可退换。9.9.召回产品和批次性质量问题，顾客购买超出三包期范围也召回产品和批次性质量问题，顾客购买超出三包期范围也给予受理退换。给予受理退换。识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育处理产品质量客诉处理产品质量客诉步骤：步骤： 1、检验购物凭证- -信誉卡（如没有找导购确认）信誉卡（如没有找导购确认） 2、检验服装实际情况（判别残品性质） 3、属质量

44、问题的予以退换，人为造成的问题协商解决（一定要提供建议解决办法）（一定要提供建议解决办法） 识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育技巧：技巧：qq 处理客诉时绝不能说：“顾客你是XX原因造成的”，而要说：“这不是我们产品的质量造成的”。qq 要与其他顾客隔离处理qq 要倾听，不要随便打断顾客的话语qq 一定要提供解决办法态度：态度：1.要微笑、热情（无论何（无论何种情况）种情况）2.语言亲和、专业术语过硬语言亲和、专业术语过硬3.站在顾客角度看问题站在顾客角度看问题4.珍惜这次珍惜这次“ “销售销售” ”的机会的机会5.要为自己是一名李宁的销要为自己是一名李宁的销售人员而增强自己的售人员而增强自己的“ “自自信信” ”识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育识杰体育