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1、问题解决与汇报Problem solving & report 瞿丰 2010-9-24摘 要 问题解决的步骤 每步要做的关键活动 每步需要确认的问题 每步可以用到的工具 每步可能遇到的问题 如何做好问题汇报 8D： D-1 成立问题解决小组 D-2 问题描述/分析 D-3 遏制措施 & 库存处置 D-4 缺陷发生的根本原因及验证 & 溢出的根本原因及验证 D-5 针对缺陷发生和溢出的根本原因采取纠正措施 D-6 验证短长期纠正措施 D-7 更新文件、程序预防缺陷再次发生 D-8 类似产品、工艺的举一反三 问题解决的步骤 6 DMAIC ：定义、测量、分析、改善和控制 SGM PRR&PCR
2、问题定义 原因分析 纠正措施 效果验证 目的：消除问题产生的根本原因、预防问题再次发生、 减少浪费和提高效率。问题解决的步骤1. 问题定义关键活动描述问题的现象、拍摄照片、保留失效件识别问题的发生区域、影响范围问题具体化、收集和问题有关的数据采取当场控制措施确认问题 如何使问题具体、明确？实际状态和期望状态的差别是什么？或Ok件与Nok件的区别在哪里？工具头脑风暴、直方图、曲线图、柏拉图（问题较多时排序用） 什么是问题？测量几个零件的尺寸，数据均在公差范围内，那么有没有问题？期望的状态、规格要求的状态实际状态GAP1.测量零件与现场有问题零件的一致性？2.样本的数量能否反映过程的稳定性？3.
3、QS9000 & TS16949 均明确供应商有保持并监控其生产过程稳定的责任。关键活动识别问题产生的潜在原因挑选最有可能的原因识别/验证根本原因确认问题 是否从三个方面分析根本原因，即为什么没有预见到失效模式、为什么没有预防缺陷产生和为什么缺陷溢出？根本原因是如何确定的？工具鱼骨图、关联图、CP、FMEA、PCP、DOE、RED-X2. 原因分析n非独立变数 n输出 n效果 n症狀 n检测指标n独立变数n过程输入 n原因 n问题 n可控制 f (Xi i)Y=焦点是X，而不是Y！为了得到期望的结果，我们的重点应放在Y上还是X上？ 单单一一复复数数复复合合YXi iNever ever giv
4、e up！对于复杂的系统问题，同时控制所有潜在影响因素，结果就会不一样！ 例：B926大灯漏水。已经控制某潜在影响因素，问题没有改善，是否放弃？如何识别潜在原因？生产/供应商生产/ /供应商生产/供应商生产/可靠性/SQA 领导阶层/工程师设计发布工程师领导阶层/工程师u工艺过程中是否有问题?u工装设备是否有问题?u是否零件用错/混料?u零件是否符合图纸规格要求?u改进流程是否可以解决问题?u需要改造产品吗?u这个问题是否是长期难以解决或非常复杂的? 是否需要用RED-X解决?ABC81 %73 % 66 %不合格检查合格过程90%合格率90%合格率终线检查D90%合格率90%合格率生产线合格
5、率工位合格率输入报废返工操作对产品工艺不熟悉，到供应商现场怎么找问题/原因？1.功能零件上台架？2.尺寸零件上检具？3.检测数据的稳定性，与实际过程记录数据的一致性？关键活动找出可能的纠正/预防措施方案，并挑选最可行的方案；为方案制定有效的实施计划，识别实施过程中可能的风险；定义测量方法并持续收集数据监控方案的实施效果；在实施过程中和相关方面保持沟通。确认问题 拟定的方案如何解决问题？拟定的方案怎样实施？如何推进&结果如何？工具头脑风暴、甘特图、直方图、曲线图3. 纠正措施关键活动检查实施状态；检查评估实施结果；在组织内分享实施经验教训。确认问题 如何知道问题已经解决？是否更新相关文件、程序？
6、如何预防类似问题在类似产品、工艺上再次发生？工具Lessons learned、直方图、曲线图4.效果验证 所做的工作及结论有说服力，能展示解决问题的态度、能力和专业水平 沟通技巧 汇报的预设前提：领导刚知道汇报题目，根本不清楚具体的细节情况。 签署&内容完整； 思路清晰，逻辑性强，内容较多时，先汇报概要； 有结论时突出结论，没有结论时，说清楚排除了哪些因素，还需要做哪些工作、需要什么支持； 多用图片、数据来支持结论/观点，数据尽量做成图形来说明； 用工程语言、量化数据图表来说服客户，不要说：“我认为”、“我想”、 “我猜”、“应该是” 汇报前在适当的时候，找适当的人沟通。如何做好质量例会汇报因果图：各因素OK，结果Nok时要说明还需要深入分析哪些因素； 潜在原因分析：只列了一个潜在原因，就是根本原因；所有潜在原因结论都是OK； 根本原因分析：逻辑性强，推理严密，前后关联； 短期措施：是否验证有效？筛选的结果怎样？不良品如何处置？ 长期措施：是否验证有效？是否与根本原因对应？较长时间后才能落实，是否列出了进度表？是否举一反三？ 验证方法和目标：相关文件是否更新？验证的数据如何？如何做好质量例会汇报
