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1、客户投诉处理客户投诉处理 投诉说明什么？到底可不可怕？投诉说明什么？到底可不可怕？投诉投诉危机危机转机转机灾难灾难本学期合作要求本学期合作要求l1、课程调整提前通知。l2、不希望有迟到、早退、不到现象。l3、相互平等、一视同仁、相互尊重。l4、实话实说、搭建平台、交流沟通。l5、期末成绩=平时（50%）+期末考试（50%）l6、请假必须有辅导员签字。l7、您还有吗？本学期课程安排本学期课程安排l1、本学期课程绪。l2、沟通概述。l3、投诉概述。l4、投诉处理技巧及原则。l5、投诉预防机制。l6、投诉KPI指标分析。第一章第一章 绪论绪论l1.1 汽车维修业的概述l1.1.1 汽车维修企业的发展
2、及趋势l1.2 汽车维修客户l1.2.1 以客户为中心l1.2.2 建立客户体系l1.3 企业与客户l1.3.1 客户满意度1.1 概述概述l汽车维修业：是在社会发展的经济活动中同类汽车维修企业的集合。是汽车运输业的重要组成部分，是延长汽车使用寿命，减少行车故障，保障运输安全，节约能源，减少环境污染，降低运输消耗，提高运输质量的技术保障基地。l汽车维修企业：是指从事汽车维修业务，为车主提供车辆维护和维修服务的经济组织。 1.1.1 汽车维修企业的发展及趋势汽车维修企业的发展及趋势l汽车维修发展趋势l1、维修对象电子化。维修对象电子化。l随着半导体技术的飞速发展，本世纪 70 年代初。计算机技术
3、的日益完善，电子技术大量 “ 侵入 ” 汽车生产制造领域，并且以惊人的速度向汽车的内部结构扩展，使汽车的性能、质量都得到很大程度的提高。ABS 防抱制动系统、 SRS 平安气囊系统、 TCS 防滑控制系统、 ECS 电子控制悬架、l2、维修设备的现代化。、维修设备的现代化。l如：四轮定位仪、扫描仪、汽车专用示波器、汽车专用电表、发动机分析仪、尾气测试仪以及其他一些专用修理工具和设备。 3、维修人员高素质化、维修人员高素质化 l汽车技术的迅速发展，就汽车维修企业而言。工程技术人员的知识很容易产生无形贬值，甚至完全过时，而维修人员要在企业内立足，企业需要发展，因此人员的素质高低变得相当重要，是企业
4、成败的关键。现代高技术的汽车要求从事维修服务的技术人员，尤其是一些工程技术人员，必需具备高科技的业务素质。除了具有坚实的汽车专业理论外，还需要熟练掌握汽车检测设备及仪器，最好能掌握一门外语。4、维修咨询网络化、维修咨询网络化l信息网络技术已经走进了许多人的家庭。面临的社会是一个全新的发展时期，现代社会是高度发展的信息社会。机遇与挑战同在作为汽车维修技术人员也是如此，面临汽车高技术的迅速发展，新车型、新结构、新材料、新功能的屡见不鲜，没有一个人能够将这些数以万计的维修资料、数据等等全部装入大脑。因此汽车维修信息综合管理、专家集体会诊、网上资料查询、网上技术培训、网上答疑等等，所以说，维修资讯的网
5、络化是现代汽车维修业所必须的也一个基本特征。 5、维修管理电脑化、维修管理电脑化l手工统计，保守的汽车维修企业管理主要是人工管理。显得忙乱、容易出错，而且管理效率较低。随着计算机技术的迅速发展，由于计算机在信息处置方面有着其他技术所无法比拟的优点，例如处置数据量大、速度快、准确等等，所以自从计算机问世以后就受到世界各行各业的普遍欢迎，并且迅速被应用到各种行业。当然对于汽车维修行业也不例外，对他而言，谁拥有最完善的管理制度、最现代化的管理方式、最精确的管理数据分析、最良好和完备的服务，谁就能争取更多的客户，竞争中立于不败之地。而采用计算机管理，并在业务部、零件部、销售部、车间等各部门之间形成一个
6、局域网，进行联网操作。 6、故障诊断专家化、故障诊断专家化l企业的服务质量 ( 如服务态度的好坏、否彻底排除了故障、技术检测的准确性和全面性等等 ) 归根结底都要看企业修理技术设备的先进水平。修理工程师的实际经验和技术水平的高低，汽车维修企业。激进条件下，二者中尤以修理工程师的技术经验较为重要。但是现代高技术汽车当中，由于各种电子装备的日益增多、日益先进，各种新材料、新技术的不时应用，新车型的不时问世，汽车发生的故障也越来越复杂，所以没有一个人能够熟悉所有车型的故障管理，甚至在一个单一的领域也不可能，保守的望、闻、问、听也显得捉襟见肘。修理工程师的经验在这种现代的高技术条件下也难以发挥大的作用
7、。为解决这一矛盾，世界各大汽车公司都在开始生产各种形式的故障诊断专家系统，也就是利用计算机强大的信息处置功能，广泛收集各种车型的技术数据、各种故障表示和处理诊断程序、各种修理工艺及不同专家的修理经验，制成的一个计算机修理系统，并利用现代各种汽车传感技术，让微机自动而迅速地完成汽车的技术检验和故障诊断工作，甚至详细告知故障部位及维修方法，从而从本质上提高了汽车维修的质量。目前在国外已经开发出了许多故障诊断专家系统，并在汽车维修行业当中发挥了重要的作用。 随着科技的不断发展和人们意识的变化，国外随着科技的不断发展和人们意识的变化，国外汽车售后服务业呈现出三大发展趋势：汽车售后服务业呈现出三大发展趋
8、势：l1、品牌经营化。l 生产厂家和专业汽配维修商两类（开连锁店，自创服务品牌）。l2、观念从维修转向维护。l 服务是保证客户正常使用，增值客户，重点转向维护。l3、高科技渗透。l 汽车电子化水平提高，大批高科技维修设备由于汽修行业，网络传播维修资料，缩小信息获取差异。1.2 汽车维修客户汽车维修客户l1、客户定义l2、以客户为中心1.3 企业与客户企业与客户l1、企业与客户的关系l2、客户满意度l CSI、JD power第二章第二章 沟通通概述述l沟通是一门艺术，它可以起到四两拨千斤的作沟通是一门艺术，它可以起到四两拨千斤的作用；领导是一种控制，能使你掌控全局，造奇用；领导是一种控制，能使
9、你掌控全局，造奇迹。通过沟通个人才能融入到集体创造价值；迹。通过沟通个人才能融入到集体创造价值；也只有领导（控制），团队成员才能相互信任，也只有领导（控制），团队成员才能相互信任，获得成功。获得成功。第二章第二章 沟通通概述述l沟通与领导力不是天生就具备的，也不是单靠理论指导就可以掌握其精髓，要想真正掌握其技巧与艺术，就只有通过亲身体验交流，将理论转化为现实行动，在行动中总结提升。第二章第二章 沟通通概述述概概述：述： 沟通就是用任何方式，彼此交换信息。沟通就是用任何方式，彼此交换信息。 即是一个人与另一个人之间使用视觉、即是一个人与另一个人之间使用视觉、符号、电话收音机等其它作为媒介，从符号
10、、电话收音机等其它作为媒介，从事信息交换的方式。事信息交换的方式。沟通类型：沟通类型：l1 1、信息、信息载体分体分为：语言言沟通和非通和非语言言沟通。通。l2 2、沟通途通途径分分类：正式：正式沟通和非正式通和非正式沟通。通。l3 3、信息流向分、信息流向分类：上行：上行沟通、下行通、下行沟通和平通和平行行沟通。通。l4 4、信息、信息发收收双方地位分方地位分类：单向向沟通和通和双向向沟通。通。语言沟通与非语言沟通构成语言沟通与非语言沟通构成沟沟 通通语言沟通语言沟通口头口头书面书面非语言沟通非语言沟通身体语言身体语言沟通沟通副语副语言沟通言沟通物体物体的操纵的操纵身体身体动作动作姿态姿态服
11、饰服饰仪态仪态空空间位置位置l正式沟通：通过项目组织明文规定的渠道信息正式沟通：通过项目组织明文规定的渠道信息传递和交流方式。传递和交流方式。l例如：组织规定的回报制度，会议制度例如：组织规定的回报制度，会议制度l非正式沟通：在正式沟通渠道之外的信息传递非正式沟通：在正式沟通渠道之外的信息传递和交流。和交流。l例如：员工私下交流，小道消息等例如：员工私下交流，小道消息等正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通沟通常见障碍沟通常见障碍l1、接收障碍：主要是由于环境及接收者的态度、观念、需求和期望等因素而形成的沟通障碍。l2、理解障碍：主要是由于地位、能力、过长的交流和分歧、混淆、威胁等意义的信息
12、带来的语言和语义上的偏差。l3、接受障碍：由于传递者和接收者之间的矛盾、偏见分歧引起的沟通困难。障碍沟通具体体现：障碍沟通具体体现：l地位影响地位影响l语义影响语义影响l感觉失真感觉失真l文化差异文化差异l环境混乱环境混乱l无反馈无反馈l选择了不恰当的信息渠道选择了不恰当的信息渠道如何消除沟通障碍？如何消除沟通障碍？l沟通有效性，主要取决于发送者转交接收者信息时的沟通有效性，主要取决于发送者转交接收者信息时的态度状况及其程度。消除沟通障碍的有效方在法是在态度状况及其程度。消除沟通障碍的有效方在法是在交流过程中不断检查信息的真实性。交流过程中不断检查信息的真实性。l所以为了消除沟通障碍，必须做一
13、下几点：所以为了消除沟通障碍，必须做一下几点：l1、信息发送者l明确沟通目标l系统思考，充分准备l沟通要因人而异l言行一致如何消除沟通障碍？如何消除沟通障碍？l2、信息接受者、信息接受者l要积极聆听要积极聆听-专心、移情、客观、完整专心、移情、客观、完整l积极给予反馈积极给予反馈-回应、传递回应、传递l注意非语言信息注意非语言信息-理解对方思想和情感理解对方思想和情感l调整心态调整心态-情绪情绪沟通在管理中起何作用？沟通在管理中起何作用？l 在管理过程中一个主要问题就是必须以长远的观点来在管理过程中一个主要问题就是必须以长远的观点来评价短期的管理效果，这就是管理者依照计划来解决评价短期的管理效
14、果，这就是管理者依照计划来解决问题和制定决策的问题和制定决策的. .lEg:Eg:组织组织 活动需要沟通，活动需要沟通，l 组织目标的建立和实施需要沟通组织目标的建立和实施需要沟通l 信息传递离不开沟通信息传递离不开沟通l 适应环境也需要沟通适应环境也需要沟通人际沟通与人际沟通行为人际沟通与人际沟通行为l人际沟通的主要动因？人际沟通的主要动因？l1 1、人的社会属性是产生人际沟通的原动力、人的社会属性是产生人际沟通的原动力l2 2、人的心理、生理需求是产生人际沟通的直接动力。、人的心理、生理需求是产生人际沟通的直接动力。l3 3、社会分工协作是产生人际沟通的关键因素、强大的、社会分工协作是产生
15、人际沟通的关键因素、强大的推动力。推动力。人际沟通行为人际沟通行为l人与人之间的信息传递、情感的交流时通过各种各样人与人之间的信息传递、情感的交流时通过各种各样的沟通行为来实现的，包括谈话、写信、动作乃至身的沟通行为来实现的，包括谈话、写信、动作乃至身体语言的各种类型，因为气质、风格的不同，因此各体语言的各种类型，因为气质、风格的不同，因此各人的沟通行为也会不同。人的沟通行为也会不同。影响人际沟通行为的因素影响人际沟通行为的因素l1 1、自我状态、自我状态l2 2、生活状态、生活状态l3 3、自我披露的程度、自我披露的程度l4 4、他人评判、他人评判当代社会人际沟通的趋势当代社会人际沟通的趋势
16、l1 1、人们对团体好个人之见文化差异的宽容度明显增强。、人们对团体好个人之见文化差异的宽容度明显增强。l2 2、文化间和文化内部的相互依赖日益增强、文化间和文化内部的相互依赖日益增强l3 3、信息技术的飞速发展使得传播工具效率不断增强。、信息技术的飞速发展使得传播工具效率不断增强。l4 4、社会日益需要沟通协调各种冲突域争端、社会日益需要沟通协调各种冲突域争端管理模式与沟通管理模式与沟通l基本的领导模式分为四种：基本的领导模式分为四种：l 命令型命令型l 指导型指导型l 扶持型扶持型l 委托型委托型管理者与沟通管理者与沟通l 现代组织内部的管理者，只有成为有效的沟现代组织内部的管理者，只有成
17、为有效的沟通者才能实现真正的管理效果。通者才能实现真正的管理效果。l1 1、管理者沟通的目的？、管理者沟通的目的？l2 2、管理者在沟通时具备的品质？、管理者在沟通时具备的品质？l避免以自己的职务、地位、身份为基础去沟通避免以自己的职务、地位、身份为基础去沟通l向人表示倾听的诚意向人表示倾听的诚意l以己度人，适应别人的思维架构以己度人，适应别人的思维架构l沟通就别抬杠沟通就别抬杠客户怎样才会满意？客户怎样才会满意？客户期望客户期望客户期望客户期望工作表现工作表现工作表现工作表现客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度客户期望得到很好满足客户期望得到很好满足客户期望被客户期望被错误地错误地理解理
18、解工作表现工作表现工作表现工作表现客户期望客户期望客户期望客户期望客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度客户期望没有得到满足客户期望没有得到满足工作表现工作表现工作表现工作表现客户期望客户期望客户期望客户期望客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度表现超出客户期望表现超出客户期望工作表现工作表现工作表现工作表现客户期望客户期望客户期望客户期望客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度服务面临的挑战服务面临的挑战“客户对我们的品牌有很高的期望值。如果我们一次不能完成维修工作，客户会感到十分不满”“客户总是为了价格而争论不休，我们不希望卷入价格战，而是提供物有所值的优质服务”“我们的洗车工位等资源
19、有限，车辆有时清洗一下就交车了，而客户似乎希望值过高”对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务和维修需要根据客户的要求作出充分的准备和时间安排： a. 尽量少花时间在特约店里b. 尽量利用在特约店里的时间（比如：上网） 希望与客户专员建立一种互相信任的长久关系自己不了解或不想了解车辆做了哪些修理这三类人中，情感关系导向类型客户最需要可信赖的、随时可以联系到的人提供售后服务 主要客主要客户类型型时间效率导向类型 （注重便利性）情感关系导向类型 （注重人际交往）客客户特征与服特征与服务重点重点寻求物有所值，希望得到折扣想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物有所值，哪怕不是物超所值需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵，这比修理它更便宜 ” ）性价比导向类型 （注重价值）
