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1、礼节礼貌是文明行为，它反映着人类社会礼节礼貌是文明行为，它反映着人类社会的发展和进步，是精神文明的表现的发展和进步，是精神文明的表现礼节礼貌是是为客人提供优质服务的需要，礼节礼貌是是为客人提供优质服务的需要，是提高企业声誉和效益的重要保证是提高企业声誉和效益的重要保证礼节礼貌是满足顾客进店消费时要求有一礼节礼貌是满足顾客进店消费时要求有一个舒适、安全、愉悦感觉的基本保证个舒适、安全、愉悦感觉的基本保证礼节礼貌是服务人员的天职礼节礼貌是服务人员的天职称职的旅游服务人员必须做到礼貌待客、称职的旅游服务人员必须做到礼貌待客、热情服务热情服务良好的仪表仪容形象良好的仪表仪容形象得体的仪态得体的仪态优美
2、的语言优美的语言仪表、仪容、仪态具体指人们在社会交往活动中应仪表、仪容、仪态具体指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。是礼仪的具体表现形共同遵守的行为规范和准则。是礼仪的具体表现形式。式。仪表就是人的外表或举动，一般包括人的容貌、服仪表就是人的外表或举动，一般包括人的容貌、服 饰和姿态等。饰和姿态等。仪容主要指人的容貌。它包括一个人容貌的自然美、仪容主要指人的容貌。它包括一个人容貌的自然美、修饰美、内在美三个方面。修饰美、内在美三个方面。内在美是仪表仪容美的最高境界，修饰美是内在美是仪表仪容美的最高境界，修饰美是仪表仪容礼仪关注的重点。仪表仪容礼仪关注的重点。真正的仪表仪容美是三种
3、美的高度统一。真正的仪表仪容美是三种美的高度统一。旅游从业旅游从业人员如果想给顾客留下美好而令人人员如果想给顾客留下美好而令人难忘的专业服务形象，就要注意自己的外在难忘的专业服务形象，就要注意自己的外在形象，这需要从头到脚地精心准备。形象，这需要从头到脚地精心准备。仪态是指人们在交际活动中所表现出来的姿态和仪态是指人们在交际活动中所表现出来的姿态和风风度度。姿姿态态是指身体呈现的样子是指身体呈现的样子风度是指气质方面的表露风度是指气质方面的表露在人际交往中在人际交往中,通过一个人的常态的仪态通过一个人的常态的仪态,可以了解可以了解其其个人的素质和感情。个人的素质和感情。站立姿势站立姿势手姿手姿
4、坐姿坐姿行走姿势行走姿势姿态美姿态美优美的肢优美的肢体语言体语言头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自 然，面带微笑；然，面带微笑；肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉臂垂：两肩平正，两臂自然下垂，中指对准裤缝臂垂：两肩平正，两臂自然下垂，中指对准裤缝躯挺：胸部挺起，腹部向里收，臀部向内向上收紧躯挺：胸部挺起，腹部向里收，臀部向内向上收紧腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚成腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚成60度度V型型 站立站立叉手站姿：两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。叉手站姿：两手在腹前交叉，右
5、手搭在左手上直立。背手站姿：双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴背手站姿：双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间，双脚可分可并。在两臀中间，双脚可分可并。背垂手站姿：背垂手站姿： 一手背在后面，贴在臀部，另一手自然一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可并可分，下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可并可分，可成小丁字步。可成小丁字步。男士应体现劲美，女士要做到优雅男士应体现劲美，女士要做到优雅站立时面对服务对象，不可背对对方站立时面对服务对象，不可背对对方避免不必要的小动作。如拢头发，揉避免不必要的小动作。如拢头发，揉鼻子，摆弄物品，前俯后仰等。这些鼻子
6、，摆弄物品，前俯后仰等。这些小动作会让人知道你对工作没有自信和热小动作会让人知道你对工作没有自信和热情情头正头正：同站姿：同站姿肩平肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆：两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动，前后摆幅在动，前后摆幅在30度度40度，两手自然弯曲，在摆动中离度，两手自然弯曲，在摆动中离双腿不超过一拳距。双腿不超过一拳距。躯挺躯挺：上身挺直，收腹挺腰，重心稍向前倾。：上身挺直，收腹挺腰，重心稍向前倾。步位直步位直：女士一般走直线，男士通常走平行线。：女士一般走直线，男士通常走平行线。步幅适度步幅适度：行走中两脚落地的距离大约为一个脚长。：行走中两脚落地的距离大约
7、为一个脚长。步速平稳步速平稳：速度保持均匀平衡，不要忽快忽慢。正常情况：速度保持均匀平衡，不要忽快忽慢。正常情况下，步速应自然舒缓，成熟自信。男子每分钟下，步速应自然舒缓，成熟自信。男子每分钟110步左步左右，女子每分钟右，女子每分钟120步左右。步左右。（1）尽量靠右行，不走通道中间）尽量靠右行，不走通道中间（2）客）客人人从对面走来，服务从对面走来，服务人人员应放慢脚步，员应放慢脚步，距离距离2米处，目视客米处，目视客人人，面带微笑，轻轻点头致意，并说，面带微笑，轻轻点头致意，并说“您好、您早您好、您早”等礼貌用语。等礼貌用语。（3）与上级、客）与上级、客人人同行至门前时，应主动开门，让他
8、同行至门前时，应主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行。们先行，不能自己抢先而行。（4）引导客）引导客人人时，尽量让客时，尽量让客人人在在内侧内侧（5）三人同行时，中间为上宾）三人同行时，中间为上宾（6）如遇急事需超越前面）如遇急事需超越前面的人的人，不可不声不，不可不声不响跑步前行，应先表示歉意，再加快步伐响跑步前行，应先表示歉意，再加快步伐（7）上下楼梯时，腰要挺，背要直，不要手）上下楼梯时，腰要挺，背要直，不要手扶栏杆扶栏杆（8）低处取物，不要弯腰曲背，要借助蹲和）低处取物，不要弯腰曲背，要借助蹲和曲膝动作，以显文雅曲膝动作，以显文雅入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半入座时，轻
9、而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女员步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女员工工若着裙装，若着裙装，应用手将裙装稍向前拢一下再落座，坐下后，上身正直，头应用手将裙装稍向前拢一下再落座，坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，两手相交放于腿上，两腿自然弯曲，小正目平，面带微笑，两手相交放于腿上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，双脚平落地上，两膝间的距离，男士以腿与地面基本垂直，双脚平落地上，两膝间的距离，男士以松开一拳为宜，女士则不可分开。松开一拳为宜，女士则不可分开。起立时，右脚向后收半步，而后站立，离开时，再向前走一起立时，右脚向后收半步，而后站立，离开时，再向前走
10、一步，自然转身退出房间。步，自然转身退出房间。两手摆法：两手摆法： 有扶手时，双手一搭一放，无扶手时，两手轻握或相交有扶手时，双手一搭一放，无扶手时，两手轻握或相交置于腿上，或者左手放于左腿上，右手搭在左手背上，置于腿上，或者左手放于左腿上，右手搭在左手背上，应至少坐满椅子的应至少坐满椅子的2/3。两腿摆法：两腿摆法： 两腿并拢，自然倾斜于一方，或者一腿略搁于另一腿上，两腿并拢，自然倾斜于一方，或者一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。脚尖向下。 切忌二郎腿坐姿，分腿坐姿，或前俯后仰，抖动腿脚。切忌二郎腿坐姿，分腿坐姿，或前俯后仰，抖动腿脚。（缺乏教养、傲慢的表现）（缺乏教养、傲慢的表现）（1）手势腰
11、做到优雅大方，动作连贯具有欣）手势腰做到优雅大方，动作连贯具有欣赏性。因此要做到欲上先下，欲左（右）赏性。因此要做到欲上先下，欲左（右）先右（左），欲远先近。先右（左），欲远先近。（2）不可用单个手指打手势。）不可用单个手指打手势。（3）同一手势，在不同国家、不同地区有不）同一手势，在不同国家、不同地区有不同含同含 义，不可乱用。义，不可乱用。方法：方法： 相距一步，上身稍前倾，两脚立正，四指并拢，拇指张相距一步，上身稍前倾，两脚立正，四指并拢，拇指张开，目视对方，面带微笑，与对方握一下即可。男士与开，目视对方，面带微笑，与对方握一下即可。男士与女士握手时，只轻轻握一下女士的手指部分即可。女士
12、握手时，只轻轻握一下女士的手指部分即可。顺序：顺序： 通常由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，顾客、通常由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，顾客、年轻者、身份低者见面时应先问候，等对方伸手时再握。年轻者、身份低者见面时应先问候，等对方伸手时再握。忌不分先后顺序，抢先出手忌不分先后顺序，抢先出手忌目光游移漫不经心忌目光游移漫不经心忌不摘手套、墨镜自视高傲忌不摘手套、墨镜自视高傲忌左手相握忌左手相握忌忌“乞讨乞讨”式握手，过分谦虚式握手，过分谦虚忌握时过长，让人无所适从忌握时过长，让人无所适从忌滥用双握式，令人尴尬忌滥用双握式，令人尴尬忌死鱼式握手，轻慢冷漠忌死鱼式握手，轻慢冷漠介绍礼仪是我们
13、在日常生活和岗位工作中要经常用到介绍礼仪是我们在日常生活和岗位工作中要经常用到的礼仪。的礼仪。介绍时应注意介绍的先后顺序：介绍时应注意介绍的先后顺序：先把客人介绍给主人先把客人介绍给主人把男士介绍给女士把男士介绍给女士把身份低的介绍给身份高的把身份低的介绍给身份高的把年幼的介绍给年长者把年幼的介绍给年长者行鞠躬礼时，应正立站好，男行鞠躬礼时，应正立站好，男士士双手紧贴裤双手紧贴裤缝，女缝，女士士双手搭在体前，面带微笑，身体前双手搭在体前，面带微笑，身体前倾倾1530度，眼往下看度，眼往下看的的同时问候同时问候对方对方。切忌边走边看边鞠躬。切忌边走边看边鞠躬。复习思考题如何正确运用服务语言？如何正确运用服务语言？怎样理解仪表仪容之美？怎样理解仪表仪容之美？怎样做到仪态美？怎样做到仪态美？正确的站姿、走姿、坐姿、手姿的要求是什么正确的站姿、走姿、坐姿、手姿的要求是什么？在运用时应注意什么问题？在运用时应注意什么问题？握手礼、介绍礼、鞠躬礼运用时应注意什么问握手礼、介绍礼、鞠躬礼运用时应注意什么问题？题？结合实际工作，谈谈你在本次学习中的收获。结合实际工作，谈谈你在本次学习中的收获。
