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1、前厅部前厅部2014年年度工作计划年年度工作计划携手共进携手共进 马到成功马到成功一、完善部门组织架构，人员分工及工作职责一、完善部门组织架构，人员分工及工作职责部门编制情况部门编制情况部门现有人员及工作分工部门现有人员及工作分工部门现存问题及优势分析部门现存问题及优势分析14年部门人员组建目标年部门人员组建目标二、年度管理目标二、年度管理目标健全部门内部管理制度健全部门内部管理制度加强人员业务培训与考核，努力提高人员素质加强人员业务培训与考核，努力提高人员素质加强各岗点的辅导与检查力度加强各岗点的辅导与检查力度目录目录目录三、年度经营目标Walk-In指标及完成实施细则第三方网评目标及管理宾
2、客意见收集指标及考核标准内部能耗及办公印刷品等控制四、年度工作突破点五、年度工作计划表部门编制现有在职人员人员分工王绪强部门总负债人前台主管廖兰芳1、前台负责人、排班、考勤。2.、walk in指标完成统计，前台业统计3、部门内部考核4、发票管理，领用，分发、监管5、S账管理及协调6、前台质培员（岗点培训计划）7、前厅办公文具盘点、领用及物品采购计划（20号）前台领班潘龙负责1、前台印刷品、房卡盘点及管理 2、办公室卫生、每日15:00检查卫生，合格后开交班会3、固定资产管理：电脑、打印机、复印机、制卡机、POS机等4、公安上传系统（每日早中班下班前打印住店客人报表、核对）5、房间冲减统计及单
3、据存档6、自用申请单跟踪大堂经理骆小伟1、礼宾负责人：排班、考勤2、礼宾行李记录、转交物品记录、摆放标准3、物品采购20号交采购计划4、礼宾培训计划（朱靖协助）礼宾领班：朱靖 1、固定资产盘点,机管理:杂件、雨伞等2、印刷品盘点、；礼品袋等。3、行李车、围挡、雨伞架等保养4、出租车管理（订车）GRO 刘静1、宾客意见汇总分析、携程网回复、其他部门意见汇总。2、客赔管理及汇总（包括ipad内图片及时拷贝及删除）3、客史档案及时录入及维护部门人员现存问题及分析人员素质与部门要求存在差距加大招聘力度，提高招聘要求，建立员工系统培训机制GRO及礼宾缺编严重加快前台员工至GRO的培养进程，招聘兼职门童岗
4、位职责及分工不够明确健全部门岗位职责，发展一专多能的同时，要求明确自身工作职责及分工人员流动性偏大完善员工关爱制度，为每位员工的职业发展量身定制14年部门人员组建目标培养5名以上专职GRO招聘或晋升礼宾主管（金钥匙）通过培训、考核、招聘培养6名以上外表、气质、技能优秀的前台接待培养或招聘责任心强、业务技能好的礼宾门童健立健全部门管理制度应急预案各岗点SOP部门各项指标及考核规定前台财务制度员工评优及晋升规章制度火灾、贵重物品遗失、停水、停电、雨雪天气、突发事件、醉酒、打架、群体事件等前台、礼宾、宾客关系SOP流程考勤管理制度前厅纪律规范卫生管理制度 前厅服务十项规定个人仪容仪表 电话操作规范
5、前厅部奖惩及考核制度前台投款、发票、外币兑换、冲调账处理等建立健全员工档案及日常工作表现，建立前厅培训及考核等相关规定加强人员培训及考核培训计划： 1.酒店主题培训 2.月度案例分析 3 .技能考核及培训实施培训及考核，根据考核结果做出调整员工培训心得及记录员工档案月末总结培训并加入到员工谈话中将调整后的培训及案例分析加入至下月的培训计划年度部门培训任务月份月份培训课题培训课题培训负责人培训负责人培训地点培训地点培训方式培训方式2月前台对客服务语言及服务意识廖兰芳3月礼宾行李服务及物品寄存操作规范骆小伟4月VIP服务流程及服务技巧王绪强5月部门个性化服务培训廖兰芳、王绪强6月行李员对客服务规范
6、及考核骆小伟、王绪强7月前台操作技能培训及考核廖兰芳、王绪强8月根据各岗点的培训考核结果，结合员工表现完成人员晋升王绪强9月前台账务处理及财务制度廖兰芳10月宾客关系处理宾客投诉、遗留物品、客赔等处理规范及培训王绪强11月礼宾代办服务培训骆小伟、朱靖12月客史档案整理及培训刘静Walk-In 指标：220万Walk-In指标完成设施1.将每月指标按比例划分至部门主管以上人员及前台所有员工。即前厅经理、前台主管各10%，其他岗点主管及前台领班各5%，剩余部分由前台正式员工平分。2.未完成部分以按0.5%的比例从当月销售奖励中扣除，如3月份指标10.8万，实际完成4.32万，前台销售奖648元。未
7、完成部分6.48万，需从当月奖金中扣除324元3.对于超额完成指标的员工，除按实际前台销售提成执行奖励外，优先考虑先进个人及晋升第三方网评目标及管理建立渠道客人客史，定期电话回访2小时内给予回复网评4.5分以上渠道客人接待规定建立客史档案，生日祝福及定期拜访退房前一天需询问次日退房时间，行李服务及GRO送别跟进入住过程中需有电话/面谈征询意见，发现问题及时汇报及解决入住后订车服务，加收费用酒店承担，专职GRO引领至房间查房及事先布置，礼物/欢迎水果，有联系方式的天气、交通、及欢迎短信宾客意见收集指标及考核餐饮部中餐收集指标为包厢上座的85%以上；自助餐收集指标为早餐人数的10%其中VIP、渠道
8、客人收集率为100%；大堂吧收集指标为上座数10%以上；会议：100%收集；前厅部前台与大堂完成收集指标为散客出租房数的50%以上；其中VIP、渠道客人为100%；客房部楼层收集指标为出租房数的10%以上。观察离店客人客房数的30%以上，其中VIP及连住两晚以上客人为100%；销售部收集指标为会议数量的100%；首次入住客人100%收集，每日协议公司出租房数的10%以上；14年住店宾客意见收集：10868条宾客意见未达标考核标准1.无效宾客意见：不记入收集指标总量。各班组若每天搜集的无效宾客意见超过3张，则考核50元/张。2.搜集数量不达标：根据收集指标的要求，对收集不达标者将予以考核，分点主
9、管、部门经理、部门总监各考核20元/张。3.宾客意见造假：宾客意见收集严禁造假，若出现造假现象将对分点主管、部门经理、部门总监各考核100/张。若连续出现两次或以上造假行为的，分点主管将降一级工资。4未严格落实和执行24小时反馈机制，分点负责人考核100元/次，部门负责人连带管理责任考核50元/次。5问题反馈后不整改，分点负责人考核100元/次，部门负责人连带管理责任考核50元/次。6问题整改后重复出现，分点负责人考核100元/次，部门负责人连带管理责任考核50元/次。严控部门能耗及开销324257部门节能减排规定客用品房卡套需重复利用，综合利用3次以上严格控制房卡损耗，每班交接，损耗率为出租
10、数1%以下团队房卡套铅笔书写，重复使用客用礼品袋发放需记录办公用品A4纸需正反重复使用减少打印数量，尽可能使用电子邮件其他办公文具如笔、硒鼓等采用更换笔芯和添加粉末方式每月盘点并分析是否合理能耗大堂及办公区域严格按灯光控制表执行夜班前台只开3台电脑（上传、发票、登记）不用的电源及时关闭年度工作突破点3.31日前建立健全部门规章制度及奖惩制度并培训落实到实处。制度管人，凡事有章可循。责任人:王绪强5.31日前前台服务意识及服务技能达到金陵标准，微笑服务成为前台一亮点责任人：廖兰芳6.31日前礼宾行李员精神面貌焕然一新，工作状态及技能达到五星级服务标准责任人骆小伟8.31日前完成员工队伍组建，建立
11、健全组织架构，人员分工明确王绪强10.31日前完成所有个性化服务规范及培训，让个性化服务深入部门员工工作习惯当中王绪强12.31日前完成客史收集及汇总，建立健全客史资料及培训到员工王绪强年度工作重点分解月份月份工作重点工作重点责任人责任人2月前厅微笑服务及对客服务主动性廖兰芳3月礼宾工作站位、工作台、工作职责及流程调整骆小伟4月宾客关系对客服务流程及工作内容、分工王绪强5月集思广益，汇总部门个性化服务并编写服务流程廖兰芳、王绪强6月团队、会议等大型活动的岗点间配合及部门交叉培训骆小伟、王绪强7月各岗点技能考核及员工半年工作表现考评廖兰芳、王绪强8月根据各岗点的培训考核结果，结合员工表现完成人员晋升王绪强9月部门固定资产、能耗、客用品等盘点机分析廖兰芳10月部门应急预案、突发事件等整理及培训王绪强11月整理宾客问询资料及培训：交通、娱乐、餐饮、医疗等骆小伟、朱靖12月建立健全客史档案刘静祝愿大家新春快乐、阖家幸福！谢谢
