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1、运营中心运营中心1人力资源中心人力资源中心服务礼仪服务礼仪 培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心课程目标课程目标 课程结束时，你将有能力做到掌握员工服务礼仪规范标准掌握员工服务礼仪规范标准人事经理人事经理讲师新进员工新进员工学员投影片投影片训练方式1.51.5小时小时时间3 3培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心如何更好了解顾客的需求和期待如何更好了解顾客的需求和期待以恰当的仪容以恰当的仪容、用语和态度来用语和态度来服务服务顾客顾客和顾客有效的互动和顾客有效的互动学以致用学以致用，使自己有成功的人际关系，使自己有成功的人际关系培训目的培训目的4 4培训发展部培训发展部人力资源中
2、心人力资源中心q仪容仪表仪容仪表q服务用语服务用语q服务姿态服务姿态课程内容课程内容5 5培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心员工在岗时容貌、态度、服饰、装扮以员工在岗时容貌、态度、服饰、装扮以及姿态、言谈举止等方面的标准和规定及姿态、言谈举止等方面的标准和规定。服务礼仪规范标准服务礼仪规范标准6 6培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心仪容仪表仪容仪表服务态度服务态度服务姿态服务姿态服务礼仪服务礼仪7 7培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心商店专业仪容仪表商店专业仪容仪表 给顾客良好的第一印给顾客良好的第一印象来自于我们专业的象来自于我们专业的仪容仪表仪容仪表风范风范！
3、 8 8培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心头头发发女性：长发女性：长发:应将长发应将长发扎在后脑中间位置成马扎在后脑中间位置成马尾状或梳成发髻，短发尾状或梳成发髻，短发:干净整齐。干净整齐。男性：头发梳理整齐，男性：头发梳理整齐，头发长度不可过衣领，头发长度不可过衣领，不允许剃光头不允许剃光头员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准9 9培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准发色发色 可挑染或染色，不可挑染或染色，不可做金黄色或多种可做金黄色或多种发色的夸张染发，发色的夸张染发，需保持需保持80%原色原色（黑色）（黑色）.1010培训发展部培训发展部人力
4、资源中心人力资源中心员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准头发（生鲜）头发（生鲜） 佩戴帽子，将所佩戴帽子，将所有头发放入帽子有头发放入帽子内，不得外露内，不得外露.1111培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心脸脸 保持脸部清洁保持脸部清洁男性员工男性员工胡须须刮干净胡须须刮干净鼻孔干净，无外露鼻毛鼻孔干净，无外露鼻毛女性女性员工员工化淡妆化淡妆口红颜色应接近唇色口红颜色应接近唇色员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准1212培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心胸卡胸卡 佩带工卡且保持正面朝前佩带工卡且保持正面朝前工卡保持清洁，字迹清晰，工卡保持清洁，字迹清晰，配有近期免冠彩照配有近期免冠
5、彩照不得使用日历、长尾夹等不得使用日历、长尾夹等物品遮盖工卡物品遮盖工卡不可佩戴任何外露式项链不可佩戴任何外露式项链,胸前不可挂手机胸前不可挂手机 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准1313培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心手手 表面时刻保持干净清洁表面时刻保持干净清洁指甲干净且修理整齐，指甲干净且修理整齐，女性指甲长度不可超过女性指甲长度不可超过指尖指尖0.50.5公分公分, ,男性指甲男性指甲长度不可超过指尖长度不可超过指尖女性可使用透明浅色指女性可使用透明浅色指甲油甲油不允许佩带任何饰品不允许佩带任何饰品 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准1414培训发展部培训发展部人力资源中心人
6、力资源中心手手( (生鲜生鲜) ) 熟食、面包员工须佩戴熟食、面包员工须佩戴一次性手套一次性手套员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准1515培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心鞋子鞋子 鞋面干净无污渍、尘土鞋面干净无污渍、尘土不许穿着高跟鞋、高腰不许穿着高跟鞋、高腰皮靴、松糕鞋及露脚趾皮靴、松糕鞋及露脚趾或脚跟的鞋子或脚跟的鞋子（大品牌着裙装促销员（大品牌着裙装促销员可以根据工作需要，在可以根据工作需要，在征得店方同意后可酌情征得店方同意后可酌情穿着）穿着） 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准1616培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心 鞋子（生鲜）鞋子（生鲜）生鲜员工需穿着白色防生
7、鲜员工需穿着白色防滑胶鞋，同时需将裤子滑胶鞋，同时需将裤子放入鞋放入鞋帮帮内内（蔬蔬果员工着装果员工着装按按照统照统一工服标准）一工服标准）员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准1717培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心袜子袜子 穿穿着袜子上岗着袜子上岗应促销活动需要征得店应促销活动需要征得店方同意后促销员可依厂方同意后促销员可依厂方要求穿着方要求穿着 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准1818培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心工服工服 员工需按照公司员工需按照公司规定穿着工服规定穿着工服工服干净整齐工服干净整齐 须将全部扣子扣须将全部扣子扣齐齐 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准1
8、919培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心上衣上衣 穿着有领、带袖上衣，穿着有领、带袖上衣，禁止穿着无领、低领上衣禁止穿着无领、低领上衣需将上衣扎入裤腰需将上衣扎入裤腰上衣拉链拉到最上端上衣拉链拉到最上端 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准2020培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心裤子裤子 穿穿着长裤上岗着长裤上岗大品牌促销员可以按照大品牌促销员可以按照厂家标准统一着装厂家标准统一着装,且且需保持干净整洁需保持干净整洁 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准2121培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心服装（生鲜）服装（生鲜）面包面包熟食熟食熟食熟食-帽帽沿沿和围和围裙为裙为橘
9、黄色橘黄色面包面包-帽帽沿为沿为黄黄色色、围裙、围裙为为白白色色均需均需穿着穿着白色工白色工服、服、防滑胶鞋防滑胶鞋,佩戴一次性口罩佩戴一次性口罩及手套及手套 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准2222培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心服装（生鲜）服装（生鲜）水产水产精肉精肉水产水产-帽帽沿沿、围裙围裙为为蓝蓝色色精肉精肉-帽帽沿沿、围裙围裙为为红色红色 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准2323培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心服装（生鲜）服装（生鲜）蔬果蔬果-绿绿T恤，且将恤，且将T恤恤扎入裤腰扎入裤腰，帽帽沿沿、围裙、围裙为为绿色绿色蔬果蔬果员工的员工的裤子、鞋、裤子、鞋
10、、袜子按照统一标准执行袜子按照统一标准执行蔬果蔬果 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准2424培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心现在检查在坐的各位仪容仪表现在检查在坐的各位仪容仪表大家一起大家一起来练习来练习2525培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心服务态度服务态度服务礼仪服务礼仪仪容仪表仪容仪表服务姿态服务姿态2626培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心服务态度及言谈举止服务态度及言谈举止 礼貌用语礼貌用语 服务态度服务态度2727培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心 您好您好 上午：上午： Good morning. 下午：下午： Good afterno
11、on. 晚上晚上： Good evening 欢迎光临欢迎光临 Welcome to Home world. 请请 Please 谢谢您谢谢您 Thank you.商店礼貌用语商店礼貌用语2828培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心 我可以为您服务吗？我可以为您服务吗？ May I help you? 对不起对不起 Sorry ! 请您稍等一下请您稍等一下 Please wait a moment ! 请您重复一遍请您重复一遍 Pardon !商店礼貌用语商店礼貌用语2929培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心 打扰您了打扰您了 Excuse me. 我请我的经理为您处理我请我
12、的经理为您处理 I will get my manager for you. 再见再见 Bye bye. 欢迎下次光临欢迎下次光临 Welcome back again!. 商店礼貌用语商店礼貌用语3030培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心商店礼貌用语商店礼貌用语客服部客服部您好您好欢迎光临欢迎光临对不起对不起请您稍等一下请您稍等一下我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理商品共计商品共计*元元退您退您*元元欢迎下次光临欢迎下次光临3131培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心商店礼貌用语商店礼貌用语收银部收银部您好您好欢迎光临欢迎光临您是否有结过帐的商品您是否有结过帐的商品请
13、问您是刷卡，还是付现请问您是刷卡，还是付现对不起对不起请您稍等一下请您稍等一下我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理现金：商品总计现金：商品总计*元，收您元，收您*元，找您元，找您*元元刷卡：麻烦您输密码，请您在此签名刷卡：麻烦您输密码，请您在此签名请收好小票并核对商品请收好小票并核对商品欢迎下次光临欢迎下次光临3232培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心收银结帐啦！收银结帐啦！(角色演练角色演练)以前以前现在现在大家一起大家一起来练习来练习3333培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心商店礼貌用语商店礼貌用语防损部防损部您好您好欢迎光临欢迎光临请，谢谢您请，谢谢您我可以为您服
14、务吗我可以为您服务吗对不起，请您稍等一下对不起，请您稍等一下请您重复一遍请您重复一遍打扰您了打扰您了我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理再见，欢迎下次光临再见，欢迎下次光临3434培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心商店礼貌用语商店礼貌用语商品部商品部您好您好欢迎光临欢迎光临请请谢谢您谢谢您我可以为您服务吗我可以为您服务吗对不起对不起请您稍等一下请您稍等一下请您重复一遍请您重复一遍打扰您了打扰您了我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理再见再见欢迎下次光临欢迎下次光临3535培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心商店礼貌用语商店礼貌用语收货收货部部您好您好请您稍等一下请您稍等
15、一下请您重复一遍请您重复一遍谢谢您谢谢您对不起对不起我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理再见再见3636培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心商店礼貌用语商店礼貌用语禁用语禁用语 不知道不知道不可能不可能我也不清楚我也不清楚你有什么证据吗你有什么证据吗这没什么大不了的这没什么大不了的这是你自己的问题这是你自己的问题有常识的人都知道有常识的人都知道.太好笑了太好笑了永远不和顾永远不和顾客说客说“不不”3737培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心目视目视微笑微笑用语用语效果效果速度速度态度态度员工服务态度员工服务态度 主主动动服服务务询询问问反反应应3838培训发展部培训发展部人
16、力资源中心人力资源中心目视目视微笑微笑用语用语员工服务态度员工服务态度主动服务主动服务视线三米距离，以温和的目光与顾客接触视线三米距离，以温和的目光与顾客接触以以微笑的面容接待顾客微笑的面容接待顾客语气要亲切，言语要清楚语气要亲切，言语要清楚3939培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心员工服务态度员工服务态度询问反应询问反应 态度态度速度速度效果效果态度积极热情，语气不生硬态度积极热情，语气不生硬对对顾客询问应立即回答，如无法给予顾客询问应立即回答，如无法给予满意答复，应满意答复，应5 5分钟之内请当值主管解决分钟之内请当值主管解决对于我们的服务，顾客满意或基本满意，对于我们的服务，顾
17、客满意或基本满意，未产生不满和投诉未产生不满和投诉4040培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心仪容仪表仪容仪表服务态度服务态度服务姿态服务姿态服务礼仪服务礼仪4141培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心v 女性脚跟并拢，脚尖呈45度自然分开v 男性双脚自然打开与肩同宽v 收下颚，腰背挺直，收小腹v 双手自然下垂，或交叠于前或背后v 目视前方，面带微笑站站 姿姿商店专业商店专业服务姿态服务姿态4242培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心站成两排站成两排,互相检查对方站姿互相检查对方站姿大家一起大家一起来练习来练习4343培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心坐坐 姿
18、姿 轻缓入座 保持上身自然挺直 双手轻松放置于膝上或扶手上 随时注意坐姿端正商店专业商店专业服务姿态服务姿态4444培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心商店专业服务姿态商店专业服务姿态走走 姿姿背挺直 收下颚 双手自然下垂摆动 眼神注视前方 面带微笑问候客人严禁在卖场严禁在卖场内奔跑内奔跑4545培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心商店专业服务姿态商店专业服务姿态指引方向指引方向F注视顾客F五指并拢，手朝指引方向伸出F手肘上扬与身体呈45度F手臂微弯，手掌朝前F面带微笑说：请您往4646培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心走姿及指引方向走姿及指引方向大家一起大家一起来练
19、习来练习4747培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心商店专业服务姿态商店专业服务姿态传递物品传递物品F注视顾客F双手递物F方便顾客拿取F尖锐一端朝向自己F确定对方收到物品后说：谢谢！4848培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心商店专业服务姿态商店专业服务姿态招呼同事招呼同事 请称呼名字（同事）或职称 （上级） 语气轻缓 有事请人帮忙时： 麻烦您 请您4949培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心大家一起大家一起来练习来练习站成两排，站成两排， 招呼同事及传递物品招呼同事及传递物品5050培训发展部培训发展部人力资源中心人力资源中心课课程目程目标标回回顾顾我将：我将： 展现专业的个人仪容 以温和的眼神跟顾客打招呼 亲切地问候顾客 以优雅的仪态服务顾客 有礼貌的回答客人的问题 让顾客感受到友善、热忱和满意5151运营中心运营中心51人力资源中心人力资源中心培训结束！培训结束！
