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1、2024/9/4客户关系管理实务Customer Relationship Management PracticeNeusoftInstituteofInformation2024/9/4自我介绍营销教研室王佳2024/9/4课程简介1.1课程设置2024/9/404-Sep-242.1 目标设计循环、改进，总结经验职业岗位客户关系管理专员售前支持专员客户服务专员信息处理专员呼叫中心座席课程定位任职要求客户关系建立潜在客户寻找客户服务意识强数据搜索和统计良好的沟通能力素养善于沟通团队精神抗挫折诚信敬业核心能力应用CRM技术进行机会管理、销售支持、服务管理、信息分析通过体验CRM能理解企业的整体
2、业务流程以市场需求为引导以职业能力培养为目标2024/9/42024/9/42024/9/42024/9/4情境设计2024/9/4子情境设计学习情境学习情境任务任务实训实训学习情境一学习情境一 项目简介与资源配置项目简介与资源配置任务一项目背景描述与能力要求任务一项目背景描述与能力要求实训实训1-0 CRM1-0 CRM软件安装软件安装任务二任务二CRMCRM软件安装及配置软件安装及配置实训实训1-11-1基本结构基本结构实训实训1-2 1-2 员工管理及权限配置员工管理及权限配置学习情境二学习情境二 客户关系管理战略规划客户关系管理战略规划任务一任务一 客户关系营销方案设计客户关系营销方案
3、设计实训实训2-12-1供应商管理实训供应商管理实训任务二任务二 产品（服务）市场需求调查表设计产品（服务）市场需求调查表设计实训实训2-32-3客户需求调查表设计客户需求调查表设计任务三任务三 营销产品（服务）的软件管理营销产品（服务）的软件管理实训实训2-2 2-2 产品（服务）项目实训产品（服务）项目实训学习情境三学习情境三 寻找潜在客户寻找潜在客户任务一任务一 谁是你的潜在客户谁是你的潜在客户实训实训3-13-1做一份客户需求分析报告做一份客户需求分析报告任务二任务二 寻找潜在客户的基本方法寻找潜在客户的基本方法任务三任务三 接近潜在客户接近潜在客户实训实训3-23-2做一次电话拜访做
4、一次电话拜访学习情境四学习情境四 客户信息管理客户信息管理任务一任务一 建立客户档案建立客户档案实训实训4-14-1客户信息录入客户信息录入任务二任务二 客户分析客户分析实训实训4-24-2客户信息客户信息ExcelExcel导出与导入导出与导入任务三任务三 客户细分客户细分学习情境五学习情境五 客户体验与沟通客户体验与沟通任务一任务一 客户体验客户体验实训实训5-0 SAP BUSINESS ONE5-0 SAP BUSINESS ONE安装安装任务二任务二 客户联系及记录客户联系及记录实训实训5-15-1客户联系及记录实训客户联系及记录实训任务三任务三 客户需求及记录客户需求及记录实训实训
5、5-25-2客户需求及记录实训客户需求及记录实训学习情境六学习情境六 销售机会管理销售机会管理任务一任务一 销售机会活动销售机会活动实训实训6-16-1销售机会管理实训销售机会管理实训任务二任务二 销售订单及记录销售订单及记录学习情境七学习情境七 客户服务客户服务任务一任务一 客户服务体系客户服务体系实训实训7-17-1客户服务流程图设计客户服务流程图设计任务二任务二 正确处理客户抱怨正确处理客户抱怨实训实训7-2 7-2 服务合同和用户服务跟踪卡处理服务合同和用户服务跟踪卡处理任务三任务三 客户服务中心客户服务中心实训实训7-3 7-3 高校呼叫中心解决方案高校呼叫中心解决方案学习情境八学习
6、情境八 项目总结项目总结任务一任务一 CRMCRM系统的功能总结系统的功能总结实训实训8-1 8-1 项目实训报告项目实训报告任务二任务二 CRMCRM项目总结项目总结2024/9/4课程目程目标通通过本本课程的学程的学习，使大家了解：，使大家了解：CRM概念、内涵和意概念、内涵和意义CRM基基础理理论（客（客户生命周期理生命周期理论、客、客户价价值识别理理论、客、客户忠忠诚度培度培训理理论）CRM软件件（典型功能、主流厂商的解决方案、行（典型功能、主流厂商的解决方案、行业解决方案）解决方案）CRM实施施（谁来来实施、怎施、怎样实施、施、经验教教训）CRM相关技相关技术（呼叫中心、数据（呼叫中
7、心、数据仓库、数据挖掘）、数据挖掘）2024/9/4第一讲第一讲 CRM概述概述一、引言一、引言二、客户关系管理的定义和意义二、客户关系管理的定义和意义三、客户关系建设与管理三、客户关系建设与管理四、四、CRM与传统营销对比与传统营销对比五、五、CRM核心概念核心概念2024/9/4一、引言现代营销人员要加强三大方面的调整：1、拥有良好的心态2、掌握良好的技能3、知识2024/9/4二、客户关系管理的定义和意义1、定义2024/9/4客户、关系和管理客户Acustomerissomeonewhobuyssomething,especiallyfromashop.（顾客、客户）2024/9/4最
8、终为我的工资单付款的人。我的确是在为她工作。 顾客是.顾客是.2024/9/4CRM理念关注的对象是“关系”CRM理念要有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系，主体是关系。关系：人或事物之间的关联。Relationship:arelationshipisthewayinwhichtwopeopleofgroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother.(关系是两个人或两组人之间彼此的行为方式和感觉状态)。2024/9/4关系的特征关系是双方彼此的行为和感觉，是相互的过程，缺少任何一方都不行。（企业选择终生价值大的客户，也必须
9、通过提高客户满意度留住客户，“双赢”。）关系有感觉和行为两个要素。关系有一个生命周期。（关系建立、关系发展、关系维持、关系结束）2024/9/4管理管理就是对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。2024/9/4CRM中的管理CRM中的管理是指对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，是这种关系能最大限度的帮助企业实现它所确定的经营目标。注意：客户关系管理的目的仍然是企业的经营目标。一个无法帮助企业实现经营目标的客户关系管理是“无用”的管理，即使客户百分之百的满意，企业也没有任何理由和兴趣去管理这种关系。2024/9/41、客户关系管理的定义：定义：企业经营以“客户为中心”作为导
10、向的技术和管理方法。2024/9/42、意义（1 1）与所有的、真正的）与所有的、真正的MANMAN建立关系建立关系 （2 2）正确定位自己）正确定位自己（3 3）关注决策者和影响着的态度）关注决策者和影响着的态度（4 4）既成交，又建立长期关系）既成交，又建立长期关系（5 5）从现有客户群中增加销售渗透）从现有客户群中增加销售渗透（6 6）避免）避免“实现销售实现销售”，却是输了，却是输了（7 7）动态把握客户信息）动态把握客户信息（8 8）多快好省，管理好时间资源）多快好省，管理好时间资源2024/9/4三、客户关系建设与管理做市场的步骤（三部曲）：1、寻找客户，建立关系2、努力争取，达成
11、交易3、深入公关，维持关系2024/9/42024/9/42024/9/4企业客户流失客户因素客户去世（1%）产品价格（9%）竞争对手的活动(4%)失去联络（3%）处理投诉事务不当（10%）客户周围人员对其观念的影响(5%)缺乏沟通技巧，没有掌握客户需求（68%）（CRM重点问题之一）2024/9/42024/9/4四、CRM与传统营销对比1关注理念的差别关注理念的差别2营销工作的重心不同营销工作的重心不同3工作目标的区别工作目标的区别4营销技巧的差别营销技巧的差别5工作手段的不同工作手段的不同6目标实现路径的不同目标实现路径的不同7其他特征其他特征2024/9/42024/9/4角色扮演旅游
12、销售案例现场模拟2024/9/4回顾：1.引言（ASK）2.客户关系管理的定义和意义（MAN）3.客户关系建设与管理与传统营销对比（漏斗）旅游案例核心概念（重点理解）2024/9/4CRM的核心概念通过互动，与客户达成良好沟通，以客户为核心，站在客户角度，深入挖掘客户需求，提供定制化服务，最后达成双赢。2024/9/4课堂实训1客户眼中的CRM（一）实训目的和要求实训目的：该部分是从客户的角度看待CRM，主要是通过对CRM的体验，理解什么是CRM？CRM的核心思想是什么？CRM具备什么样的功能？CRM与客户的关系怎样？实训要求：站在客户的角度了解什么是CRM。2024/9/4一、客户关系管理的
13、产生客户关系管理的产生（二）相关知识客户关系管理的起源2024/9/4客客户关系管理的关系管理的发展展80年代初80年代中期客户关怀CustomerCare关系营销企业资源规划ERP接触管理contactmanagementGartnerGroup提出CRM概念90年代后期90年代初2024/9/4产生原因产生原因市场的需求市场的需求1、市场竞争的需要市场竞争的需要2、资源变化的需要。、资源变化的需要。3、信息技术的推动。、信息技术的推动。4、管理理念的更新。、管理理念的更新。2024/9/4二、CRM的定义与目的1 1、定义：是将企业经营以、定义：是将企业经营以“ “以客户为中心以客户为中心
14、” ”作为导向的技作为导向的技术和管理方法。术和管理方法。其实质是实行一套以其实质是实行一套以ITIT信息系统为基础的，以客户信息系统为基础的，以客户为中心的，新的一套业务流程和快速决策支持系统。为中心的，新的一套业务流程和快速决策支持系统。2024/9/4客户关系管理的目的客户关系管理的目的挖掘关键客户放弃低回报客户保留现有客户2024/9/4三、客户关系管理系统分类1、运营型CRM2、分析型CRM3、协作型CRM2024/9/4三者的关系：操作型应用手和脚；分析型应用大脑；协作型应用感觉器官。2024/9/4CRM的目标提高客户满意度、降低客户流失率2024/9/4（三）操作步骤第一步：客
15、户体验的CRM情景模拟：CRM从比萨开始2024/9/4第二步：分析什么是CRM？CRM是一种现代的经营管理理念CRM包含的是一整套解决方案CRM是一套应用软件系统2024/9/4第三步：理解CRM与客户的关系客户2024/9/4（四）案例分析 当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到电话到Call Center求助时，接待人员可以马求助时，接待人员可以马上从上从CRM系统中清楚地知道该客户的许多信系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再繁琐地解以前的服务记录等
16、，而不用客户再繁琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案，释，就能很快地为他安排好解决问题的方案，客户的心里会是什么感觉？如果这时接待人客户的心里会是什么感觉？如果这时接待人员再提醒客户，您的互联网免费接入账号还员再提醒客户，您的互联网免费接入账号还有有10天就要到期了，并向他介绍如何购买续天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡，客户又会是什么感觉？费卡，客户又会是什么感觉？联想公司的CRM系统2024/9/4联想公司的CRM系统当一个营销人员要联络一位重要客户前，他可以通过当一个营销人员要联络一位重要客户前，他可以通过CRM系统了解这个客户的全部情况，包括他们单位以系统了解这个客户的全部
17、情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的那些人与他们联络过、决策人、联想公司都有哪些部门的那些人与他们联络过、发生过哪些问题、如何解决的等诸多信息，其中的许多发生过哪些问题、如何解决的等诸多信息，其中的许多情况都是由联想公司的其他部门完成的，如果不借助这情况都是由联想公司的其他部门完成的，如果不借助这个系统是根本不可能了解到的。这时，这个营销人员是个系统是根本不可能了解到的。这时，这个营销人员是否应该更加胸有成竹了呢？如果此时你主动通知客户，否应该更加胸有成竹了呢？如果此时你主动通知客户，
18、他们急需的某种产品已经到货，同时，联想又有两款新他们急需的某种产品已经到货，同时，联想又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应会产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应会怎么样呢？怎么样呢？说出你作为客户此时的感觉和对说出你作为客户此时的感觉和对CRM的理解。的理解。2024/9/4课堂实训2企业与CRM（一）实训目的和要求实训目的：该部分讲述从企业的角度分析CRM能为企业做什么？通过角色扮演体会企业为什么需要CRM？CRM对企业有何帮助？CRM的关键内容是什么？实训要求：了解CRM对企业的意义。2024/9/4（二）相关知识CRM系统主要由营销管理、销售管理、服务与技术
19、支持管理三部分组成。客户关系管理系统功能一览表主要模块目标该模块所能实现的主要功能销售模块提高销售过程的自动化和销售效果销售；现场销售管理；现场销售/掌上工具；电话销售；销售佣金营销模块对直接市场销售活动加以计划/执行/监视/分析营销；针对某行业的营销部件；其他功能客户服务模块提高那些与客户支持、现场服务和仓库管理相关的业务流程的自动化，并加以优化服务；合同；客户关怀；移动现场服务呼叫中心模块利用电话来促进销售、营销和服务电话管理员；开放连接服务；语音集成服务；报表统计分析；管理分析工具；代理执行服务；自动拨号服务；多渠道接入服务电子商务模块网上交易的实现电子商店；电子营销；电子支付；电子货币
20、与支付；电子支持2024/9/4（三）操作步骤第一步：【情景模拟】启动公司的CRM2024/9/4第二步【模拟小游戏】角色扮演角色：某企业的市场推广部门、销售部门、维修中心、送货中心和财务结算部门等部门经理各一名；企业的客户两名。2024/9/4销售过程：客户可能从广告中得知企业的名字，他可能会上网浏览公司主页，然后查询到当地的分销商之后拨打电话，询问一些基本信息，然后可能到当地的展厅去观看样品，更可能到其他竞争对手那里进行比较，然后可能再次与展厅中结识的销售人员联系，讨论折扣问题、送货和售后服务的细节，然后可能会下订单，在确定的收获期验货和试用，最后付款。2024/9/4第三步：理解-CRM
21、能给企业带来什么1、提高销售效率和成功的可能性2、提高客户满意度，留住更多的老客户3、改善经营管理4、合理安排事务，提高工作效率5、企业各部门员工在销售、营销、服务等业务方面步调一致，更加协调有效6、提高企业竞争力7、减少因为人员变更而造成的客户流失。8、分析把握市场机会，发现新客户9、做出正确的市场决策和长远的计划2024/9/4小结：1、CRM定义、核心概念（理解）2、CRM起源、发展3、CRM系统分类4、分别从客户、企业角度了解什么是CRM及CRM对企业的意义。2024/9/4作业：P16思考与讨论2.从身边的人及事务开始，谈谈你对客户关系管理的理解。（500字以上）上交时间：下周五上课
