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1、2013年度人事管理方案年度人事管理方案2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案人员管理总流程图人员管理总流程图培训管理培训管理工作形象工作形象工作表现工作表现产品质量产品质量工作安全工作安全员工纪律员工纪律宾客信息宾客信息员工入职员工入职入职培训入职培训岗前培训岗前培训员工转正员工转正绩效管理绩效管理年度评估制度年度评估制度员工离职员工离职2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案员工入职管理部门员工入职管理部门IIIIII员工入职员工入职2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案员工入职员工入职建立员工入职顾问
2、制度建立员工入职顾问制度2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案员工入职员工入职2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案员工入职员工入职2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案入职培训入职培训工作常识工作常识规章制度规章制度礼仪培训礼仪培训入职培训酒店文化培训部负责培训部负责2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案岗前培训岗前培训考核成绩表考核成绩表培训跟踪表培训跟踪表周评估表周评估表岗前培训培训清单培训清单部门负责部门负责2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员
3、管理方案员工转正员工转正新员工提出转正申请，填写转正申请表新员工提出转正申请，填写转正申请表提交部门主管并填写评价考核意见。提交部门主管并填写评价考核意见。评估办法：考试、工作绩效、评估小组（部评估办法：考试、工作绩效、评估小组（部门主管、部门经理）门主管、部门经理）提前转正提前转正期满转正期满转正转岗再试用转岗再试用再试用再试用辞退辞退部门总监审核并签字部门总监审核并签字人力资源部审核并签字人力资源部审核并签字总经理审核并签字总经理审核并签字人力资源部处理（劳动合同、社保）人力资源部处理（劳动合同、社保）2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案绩效管理绩效管理宾客
4、信息宾客信息工作形像工作形像培训管理培训管理员工纪律员工纪律工作表现工作表现产品质量产品质量工作安全工作安全绩效管理2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案绩效管理的流程与步骤绩效管理的流程与步骤酒店目标与计划酒店目标与计划制定个人工作计划制定个人工作计划制定个人发展计划制定个人发展计划制定（月度）考核制定（月度）考核指导与反馈指导与反馈年度考核年度考核考核结果讨论考核结果讨论 年终奖励年终奖励2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案绩效管理的层级考核关系绩效管理的层级考核关系总经理总经理绩效管理小组绩效管理小组部门考核部门考核中层管理人
5、员考核中层管理人员考核员工考核员工考核依据由上一级考核下一级的原则依据由上一级考核下一级的原则2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案绩效管理组织机构绩效管理组织机构财务部财务部总经理总经理绩效管理小组绩效管理小组人力资源部人力资源部负责标准制定及会负责标准制定及会议的组织议的组织负责数据的收集与负责数据的收集与提供提供负责数据的收集与负责数据的收集与档案建立档案建立2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案绩效管理组织机构绩效管理组织机构绩效管理小组主要成员：由酒店总经理、副总/总助、人力资源部及财务部人员组成。l总经理担任组长。l副总/
6、总助负责具体的考核工作。l人力资源部具体负责数据收集、日常行为记录和绩效考评档案管理工作。2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案绩效管理组织机构绩效管理组织机构绩效管理小组主要职能：- 负责组织召开考评会议；- 对整个酒店的考评结果负责，并具有最终考评权。- 负责平衡各部门绩效分数；- 确定各绩效等级的薪酬系数；- 对被考评人的行为及结果进行测定，并确认；- 负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导。2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案绩效角色分配绩效角色分配人力资源部人力资源部人力资源部下属绩效管理岗负责落实绩效管理的具体工作。运
7、用绩效管理结果，制订人力资源开发计划。部门协调员部门协调员各部门分别指派一人为绩效管理协调员，为人力资源部的绩效管理工作提供支持。主要负责按时收集绩效考核表，并提供/收集绩效考核所需的数据和参考意见。绩效管理协调员名单报人力资源部备案。部门总监部门总监负责组织召开本部门考评复核会议，对本部门的考评结果负责。各级管理人员各级管理人员负责对直接下属的考评，参与本部门考评复核会议。2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案年度评估管理年度评估管理三、四月份三、四月份个人发展计划个人发展计划一月份一月份年度绩效评估年度绩效评估二月份二月份制定主要的工作目标制定主要的工作目标评
8、估管理八月份八月份年终绩效评估年终绩效评估2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案培训管理组织培训管理组织总经理总经理各部门负责人各部门负责人培训部培训部各部门培训讲师各部门培训讲师2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案培训体系基本流程图培训体系基本流程图培训需求调查培训需求调查编制培训清单编制培训清单制定培训计划制定培训计划培训实施培训实施培训评估培训评估培训档案培训档案培训培果反馈培训培果反馈2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案质量管理体系构成图质量管理体系构成图旅游饭店星级的划分与评定标准旅游饭店星
9、级的划分与评定标准和和访查规范访查规范及相关制度及相关制度顾顾客客需需求求宾宾客客满满意意度度保持星级标准保持星级标准酒店战略目标酒店战略目标宾宾客客意意见见监监控控子子系系统统质质量量分分析析改改进进子子系系统统全面质量管理子系统全面质量管理子系统督导督导培训培训暗访监控子系统暗访监控子系统酒店酒店(体系监控对象体系监控对象)房房务务服服务务设设务务设设施施菜菜品品质质量量后后勤勤保保障障清清洁洁卫卫生生餐餐饮饮服服务务娱娱乐乐服服务务2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案质量管理体系组织质量管理体系组织总经理总经理部门负责人部门负责人质管部质管部主管主管领班领
10、班员工员工2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案宾客信息管理宾客信息管理岗位位设置置酒店的宾客信息管理系统实行酒店、部门、岗位三级管理。1.质量管理部负责宾客信息的统一管理。2.各部门应设置专职管理人员（主管级以上）负责宾客信息的收集、整理、统计、分析和反馈等工作。3.各岗位主管、领班负责本岗位宾客信息的收集、处理、分析等工作。2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案宾客信息管理宾客信息管理岗位位职责酒店的宾客信息管理系统实行酒店、部门、岗位三级管理。1.各岗位员工负责宾客信息的征询、收集。2.各岗位主管负责宾客信息的处理。3.各部门质
11、量管理人员负责部门宾客信息的统一管理以及宾客问题的处理。4.质量管理部负责酒店宾客信息的统一管理，重大宾客问题的处理，宾客信息的评定与考核。2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案宾客信息管理工作流程宾客信息管理工作流程征询征询收集收集传递传递确认确认表扬表扬问题问题处理处理反馈反馈统计统计分析分析纠正预防纠正预防考核考核归档归档2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案宾客信息的征询与收集宾客信息的征询与收集宾客信息是指客人在酒店的消费过程中反映出的相关的个人信息以及对酒店的设施设备、服务质量等所反映出的评价、意见、投诉等。宾客信息的定客
12、信息的定义2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案宾客信息的征询与收集宾客信息的征询与收集1.宾客基本资料2.宾客消费信息3.宾客偏好（喜好）4.宾客意见宾客信息的种客信息的种类A.满意类B.不满意类C.意见和建议类D.表扬E.投诉F.其他2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案宾客信息的征询与收集宾客信息的征询与收集1.口头征询2. 征询3.信件、 或电子邮件4.填写宾客意见表5.查阅消费记录6.调查7.观察8.其他宾客信息征客信息征询的方式的方式2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案宾客信息的征询与收集宾
13、客信息的征询与收集营销部：各营销人员应随时征询客户的意见。前厅部：征询客人的基本资料、消费记录、喜好、对酒店的意见和建议等。餐饮部：征询客人对清洁卫生、礼仪礼貌、仪容仪表、菜品的偏好、意见、要求和对就餐环境、服务、预订情况等的意见。娱乐部：征询客人对清洁卫生、礼仪礼貌、仪容仪表、服务、环境、预订情况等的意见。客房部：征询客人对客房房间类型、装饰装修、设施设备、清洁卫生、服务、酒水等的意见，及客人的生活习惯、嗜好等。 宾客信息征客信息征询的内容的内容2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案宾客信息的征询与收集宾客信息的征询与收集各部门在征询宾客意见的同时，应请客人留下
14、有效的联系方式，如： 号码、通讯地址、e-mail等，以便质量管理部进行信息确认。经查实无有效联系方式的表扬将视情况降低奖励标准。宾客信息征客信息征询的要求的要求2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案宾客信息的征询与收集宾客信息的征询与收集大堂副理：住客率在60%以上，征询率为5%，征询意见客人不低于18人；住客率在60%以下，征询率为6%，征询意见客人不低于10人。前台接待、收银：在服务区明显位置放置宾客信息征询表，并在工作中主动向宾客征询意见；征询比例不低于次日预离房间数的15。宾客信息征客信息征询的要求的要求 之之 前前厅部部2012-12-25天兴国际酒店
15、天兴国际酒店2013年度人员管理方案宾客信息的征询与收集宾客信息的征询与收集服务人员在客人入住期间应主动询问客人意见，并注意观察客人的生活习惯、爱好等，形成文字性记录上交部门汇总；每天提供的宾客信息量不低于住客率的15%。宾客信息征客信息征询的要求的要求 之之 客房部客房部2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案宾客信息的征询与收集宾客信息的征询与收集在餐厅入口明显位置放置宾客意见征询表，并在客人用餐结束前主动询问客人意见；每天提供的宾客信息量不低于消费餐桌数的95%。订餐服务：应主动询问每位订餐客人的意见，并做好相关记录。宾客信息征客信息征询的要求的要求 之之 餐
16、餐饮部部2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案宾客信息的征询与收集宾客信息的征询与收集在入口明显位置放置宾客意见征询表，并在客人消费结束前主动询问宾客意见，每天提供的宾客信息量不低于消费人数的95%。宾客信息征客信息征询的要求的要求 之之 娱乐部部2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案宾客信息的征询与收集宾客信息的征询与收集通过 、 、e-mail等方式对客人进行意见征询和调查。营销人员应在每次销售工作中或结束之后征询客户的意见，并填制相应的宾客信息表，若口头征询的意见，则应由征询人做好书面记录，且征询比率不低于80%。宾客信息征客信
17、息征询的要求的要求 之之 营销部部2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案宾客信息的征询与收集宾客信息的征询与收集1.宾客意见收集专用电子邮箱（酒店内各点公布）2.打 、写信、发 3.宾客意见表4.其他宾客信息的收集方式客信息的收集方式2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案宾客信息的征询与收集宾客信息的征询与收集1.酒店各级人员均有责任、有义务主动收集宾客意见。2.班组收集的宾客意见须每日汇总后送交其所在部门。3.部门收集的宾客信息必须在次日8：40之前输入到相应的征询表中，并及时将结果保存上传到质量管理部。各部门每周一12：00之前将
18、各班组收集的宾客意见原件送交质量管理部。4.宾客意见收集专用电子邮箱，每天由质量管理部查收。宾客信息的收集要求客信息的收集要求2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案宾客信息的控制宾客信息的控制基层员工基层员工主管主管领班领班部门负责专员部门负责专员质管部质管部宾客信息传递宾客信息传递2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案宾客信息的控制宾客信息的控制1.各部门应对本部门各岗位员工收集的宾客信息进行真实性、客观性确认。2.各部门确认的宾客意见送交质量管理部后，由质量管理部负责抽查宾客意见的真实性和有效性。3.质量管理部应通过 、信函和邮件
19、的方式对各部门提供的宾客意见，进行落实和确认；每周定期对部门的宾客信息进行一次抽查、确认，抽查比例不低于信息总量的10%。4.由质量管理部对收集的部门宾客表扬、宾客意见、宾客投诉，进行统一记录、统一管理。5.部门规定时间之内（次日12：00前）送交的宾客表扬信予以承认，过期递交的则视为无效。6.质量管理部根据各部门上交的宾客信息，定期对酒店的重要客户进行多方式回访，对宾客意见等内容进行询问和核对，并做好详细记录，形成酒店重要客户信息汇总。宾客信息确认宾客信息确认2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案宾客信息的控制宾客信息的控制1.对于宾客表扬的信息，相关人员应以
20、、邮件、信件等方式联系客人，对宾客信息进行真实性确认；2.联系客人应先对客人光临天兴酒店表示衷心感谢；3.征询客人对我店硬件设施、服务水平等方面的意见或建议；4.就客人表扬一事询问客人对该服务项目、服务人员的评价；5.感谢客人对天兴酒店的表扬和信任；6.欢迎客人再次光临天兴酒店。宾客信息确认的程序宾客信息确认的程序2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案宾客信息的控制宾客信息的控制1.客人在服务现场提出不满意的，各岗位负责人须及时安抚客人，并立即纠正，同时须征询客人意见。2.客人在服务现场提出投诉的，各岗位负责人须协同部门第一负责人安抚客人，并立即纠正，同时须征询客
21、人意见。3.客人离店遗留的问题，由部门第一负责人处理，并及时回复客人。4.已离店的客人在宾客意见书中等提出的意见和投诉，由质量管理部会同责任部门调查、处理，并将处理的结果回复给客人。宾客信息处理宾客信息处理2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案宾客信息的控制宾客信息的控制1.各班组收集的宾客意见须每日进行汇总、统计。2.各部门收集的宾客意见须在次日8：40之前进行汇总、统计、分析，并输入到相应的征询表中，及时将结果保存上传到质量管理部。3.质量管理部根据部门上传的数据和描述性的宾客意见进行统计汇总和分析，计算宾客满意度，形成酒店当日的宾客满意度统计结果，并于9：2
22、0之前在酒店内部网上公布。宾客信息统计与分析宾客信息统计与分析2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案宾客信息的控制宾客信息的控制1.各部门、各岗位处理的宾客不满意问题应及时将处理结果反馈给客人。2.由质量管理部会同部门及时将客人反映问题的处理结果反馈给客人。3.各营业部门应根据本部门的业务情况，确定各自的重要客户（即能够创造80%的利润的那20%的客户），定期对其进行回访和意见反馈，并通过信函方式（以示尊重）向他们推荐酒店的最新活动、优惠项目以及服务等等，从而保证酒店的客户群和忠诚客户。宾客信息反馈宾客信息反馈2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年
23、度人员管理方案宾客信息的控制宾客信息的控制1.各班组根据每周宾客信息的统计分析结果，对于重大的服务、质量问题，必须采取有效的纠正预防措施。2.各部门根据本部门宾客信息的统计分析结果，对于连续发生两次以上或重大的服务、质量问题，必须采取有效的纠正预防措施。3.质量管理部根据每月宾客信息分析结果，必要时会同责任部门采取有效的纠正预防措施。4.各部门、各班组采取的纠正预防措施由质量管理部进行验证。纠正预防措施纠正预防措施2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案宾客信息的档案管理宾客信息的档案管理客人的姓名、性别、出生年月、家庭住址、工作单位及职务、联系方法（包括 、 、E
24、-mail地址等）、消费记录（包括来店次数、消费额、消费特征）、个人爱好（尤其是与酒店有关的）、对酒店的意见和评价、是否为酒店会员等。另外，还应保存有关宾客意见、投诉的处理结果和反馈结果等相关内容；档案信息管理的内容档案信息管理的内容2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案宾客信息的档案管理宾客信息的档案管理1.各班组应完整保存宾客的各种原始信息。2.各部门应及时将班组上交的宾客信息原始记录、宾客意见/投诉处理、反馈结果统一分类管理，做好宾客信息档案的管理工作。3.宾客信息的归档整理应贯彻集中化和电脑化的原则。建立宾客信息管理数据库，将各部门汇总的宾客信息的原始记录
25、、宾客意见/投诉的处理结果和反馈结果以及调查结果统一存入该数据库中，分类归档，各部门可以随时查阅相关的宾客信息。档案信息的系统管理档案信息的系统管理2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案全员管理子系统全员管理子系统组 长：刘 总副组长：王 总、冯宇雷组 员：冯 雷、肖 迪、王伟光、陈 波、李 民、张 强、 王宝成、刘广福、刘金辉、杨 玲质量管理委员会质量管理委员会2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案全员管理子系统全员管理子系统1.本部门 2.归属职能管理部门 3.质量管理委员会、总值经理、质管部；横向稽查考核系统横向稽查考核系统20
26、12-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案全员管理子系统全员管理子系统1.部门主管级 2.部门经理级3.部门总监级或分管领导纵向稽查考核系统纵向稽查考核系统2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案全员管理子系统全员管理子系统工作形象：a 仪表仪容、b 姿势规范工作态度：c 服务态度、d 责任心服务规范：e 服务规范服务涵量：f 服务熟练度、g 员工应知应会、h 语言能力产品质量：I OK房质量、j 食品质量、k 公共区域卫生质量、l 设备设施酒店环境：m 人为噪音、n 施工噪音、o 外部噪音、p 温度、q 异味、 r 蚊虫干扰安全问题：s 车辆事故、t 客人物品丢失、u 失火事件、v /骚扰内部管理：w 政策性投诉、x 内部沟通、y 管理失效员工纪律：z 员工纪律质量问题的分类控制质量问题的分类控制 2012-12-25天兴国际酒店天兴国际酒店2013年度人员管理方案质量分析改进子系统质量分析改进子系统1.每月召开质量管理分析会2.形成三报（日、周、月）制度3.质检部制作质量管理报表及图表4.针对质量问题形成改进报告Thanks For Your Attention
