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1、 案案例例 某某日日清清晨晨，某某大大厦厦新新来来的的保保洁洁员员阿阿霞霞在在18楼楼的的公公共共通通道道拖拖地地时时，发发现现1805号号业业主主家家的的客客厅厅亮亮着着灯灯，但但大大门门内内侧侧的的房房门门开开着着，外外面面的的“通通透透式式”防防盗盗门门也也虚虚掩掩着着，她她便便上上前前按按业业主主家家的的门门铃铃，但但是是按按了了好好几几次次，室室内内也也不不没没有有反反应应，阿阿霞霞便便怀怀着着好好奇奇的的心心理理，侧侧身身进进入入室室内内，到到客客厅厅、阳阳台台、厨厨房房等等一一一一查查看看有有没没有有人人。正正在在这这时时，业业主主张张先先生生从从电电梯梯出出来来径径直直走走回回
2、家家（他他原原来来“早早锻锻炼炼”去去了了，因因粗粗心心而而忘忘了了关关好好家家门门。）一一见见大大门门未未关关，张张先先生生先先是是吃吃了了一一惊惊，进进到到家家中中，又又看看见见一一陌陌生生女女子子在在自自己己家家里里，更更是是又又急急又又气气，大大声声质质问问阿阿霞霞是是干干什什么么的的，不不由由分说要把她送到派出所。分说要把她送到派出所。 试分析试分析1 1）阿霞错在哪里？阿霞错在哪里？ 2 2）如如果果碰碰到到以以上上业业主主和和家家人人都都不不在在家家而而门门又又开开着着的的情情况况，应应该怎样处理？该怎样处理？3 3）你你认认为为该该如如何何向向张张先先生生说说明明和解释？怎样才
3、能平息事态？和解释？怎样才能平息事态？观点一观点一 1、阿阿霞霞错错在在没没有有向向上上级级反反映映情情况况。自己私自进入业主屋内。自己私自进入业主屋内。2 2、作作为为物物业业管管理理公公司司的的员员工工。以以后后对对于于这这种种情情况况一一定定要要向向上上级级反反映映，不不能能自自己己单单干干。在在同同事事没没来来的的情情况况下下可可以以在在门门口口等等候候业业主主或或同同事事的的到到来。来。3 3、对对于于如如何何才才能能平平息息事事态态。首首先先要针对此事向业主道歉。要针对此事向业主道歉。观点二观点二1 1、阿霞不懂法律，公司大概培训没有跟上。私闯民宅，违法。阿霞不懂法律，公司大概培训
4、没有跟上。私闯民宅，违法。2 2、通通知知管管理理处处，让让管管理理处处人人员员来来解解决决，先先打打电电话话联联系系业业主主，如如果果联联系系上上了了，就就说说明明情情况况，让让其其尽尽快快回回家家，并并派派人人在在门门口口守守着着；如如果果不不在在家家，管管理理人人员员或或保保安安两两人人以以上上，进进入入室室内内检检查查有有无无危危险险情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。3 3、赔赔礼礼道道歉歉是是理理所所当当然然的的。首首先先向向业业主主说说明明阿阿霞霞错错在在哪哪里里？导导致致这这种种事事情情发发生生的的原原因因是是什什
5、么么？在在这这种种情情况况下下，业业主主一一般般会会转转怒怒为为喜喜，缓缓和和气气氛氛，再再赔赔礼礼道道歉歉，并并说说明明我我们们的的工工作作还还有有不不完完善善的的地地方方，希希望望这这位位业业主主以以后后多多提提建建议议，来来提提高高我我们们的的工工作作质质量量，并并对对业业主主的的做做法法表表示示感感谢谢，是是这这位位业业主主给给我我们们公公司司发发现现这这种种问问题题的的（业业主主虽虽然然处处理理的的有有点点过过激激，相相对对物物业业公公司司），今今后后务务必必避避免免 出现类似问题。出现类似问题。4 4、员员工工入入职职培培训训刻刻不不容容缓缓！作作物物业业管管理理，无无论论哪哪位位
6、员员工工，都都要要有有详详细细的的上上岗岗培培训训，特特别别是是相相关关法法律律法法规规的的培培训训（附附带带一一些些案案例例分析）。分析）。观点三1 1、其其实实阿阿霞霞本本意意是是好好的的！但但就就是是缺缺乏乏处处理理此此类类事事件件的的经经验验，单单独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。2 2、最最好好的的处处理理办办法法是是赶赶快快通通知知管管理理处处，管管理理处处一一方方面面可可以以通通过过电电话话和和业业主主联联系系，让让业业主主赶赶快快回回家家，以以确确认认家家中中是是否否被被盗盗窃窃。另另一一方方面面，管管理理处处相
7、相关关负负责责人人要要和和保保安安赶赶快快到到现现场场，如如实实在在联联系系不不上上业业主主，必必须须最最少少两两个个人人同同时时进进入入业业主主家家里里，这这样样，有有了了物物业业保保安的参与，即使业主发现，一般也不会误解。安的参与，即使业主发现，一般也不会误解。3 3、事事情情已已发发生生，一一方方面面管管理理处处要要求求清清洁洁工工向向业业主主道道歉歉，另另一一方方面面也也要要把把情情况况向向业业主主讲讲清清楚楚，希希望望得得到到业业主主的的谅谅解解；最最好好让让业业主主看看一一下下家家里里，看看是是否否有有东东西西丢丢失失，以以确确认认清清洁洁工工的的清清白白，一一般般这这样样处处理理
8、业业主主不不会会故故意意刁刁难难，只只要要在在情情在在理理，业业主主都都会会谅谅解解的的。处处理理完完后后，一一定定要要加加强强清清洁洁工工在在处处理理此此类类事事件件的的培培训训，以以避避免免误误会会的再次产生的再次产生。请你设计制定一项物业管理系激励学生请你设计制定一项物业管理系激励学生的具体措施。的具体措施。激励目标激励目标指导思想指导思想具体措施具体措施运用公共关系学原理为物业管理运用公共关系学原理为物业管理公司拟定一个保护小区公司拟定一个保护小区公共设施公共设施完好完好的有效方案的有效方案设施内容：设施内容：指导思想：指导思想：具体内容：具体内容：经费预算：经费预算： 第四章第四章物
9、业管理公司外部公共关系物业管理公司外部公共关系 物业管理公司外部公共关系对象政府政府相关行业部门相关行业部门业主业主*房地产开发商房地产开发商社区社区新闻媒介新闻媒介 其它物业管理公司其它物业管理公司 4.1 4.1 物业管理公司与政物业管理公司与政府的公共关系府的公共关系 4.1.1 4.1.1 协调政府关系的重要性协调政府关系的重要性 （明（明确）确） 4.1.3 4.1.3 协调政府关系的内容（熟悉）协调政府关系的内容（熟悉） 4.1.2 4.1.2 协调政府关系的原则（了解）协调政府关系的原则（了解） 4.1.1 4.1.1 协调政府关系的重要性协调政府关系的重要性（1）政政府府对对物
10、物业业管管理理公公司司的的生生存存和和发发展具有直接的制约作用展具有直接的制约作用（2 2）政政府府对对行行使使指指导导、调调节节、监监督督和和检查等管理职能检查等管理职能 （3）政政府府具具有有非非凡凡的的影影响响力力和和强强大大的的经济实力经济实力（4）政政府府可可为为物物业业管管理理公公司司带带来来特特别别的的发展机遇发展机遇4.1.2 4.1.2 协调政府关系的原则协调政府关系的原则 （1）把国家利益放在首位）把国家利益放在首位（2）服从政府的管理）服从政府的管理（3）帮助政府排忧解难）帮助政府排忧解难（4）及时沟通信息）及时沟通信息（5）积极参政议政）积极参政议政4.1.3 4.1.
11、3 协调政府关系的内容协调政府关系的内容 (1)组组织织物物业业管管理理公公司司参参加加评比评比(2)负负责责物物业业管管理理公公司司经经营营资质审批资质审批(3)对对物物业业管管理理人人员员进进行行岗岗位资格培训位资格培训作为物业管理工作主管部门的政府房地作为物业管理工作主管部门的政府房地产行政主管部门的主要职责是：产行政主管部门的主要职责是： 1）贯贯彻彻国国家家有有关关住住宅宅小小区区物物业业管管理理的的法法律律、法规和规章。法规和规章。2）起起草草本本市市住住宅宅小小区区物物业业管管理理的的法法规规，制制定定规范性文件。规范性文件。3）负负责责对对物物业业管管理理单单位位的的资资质质审
12、审核核和和管管理理，颁发物业管理资质证书。颁发物业管理资质证书。4）负负责责对对物物业业管管理理专专业业人人员员培培训训，颁颁发发物物业管理岗位资格证书。业管理岗位资格证书。5）对对住住宅宅小小区区物物业业管管理理进进行行指指导导、监监督督、检检查。查。物物业业管管理理公公司司作作为为企企业业法法人人、在在其其经经济济活活动动中中应应当当接接受受国国家家财财政政、工工商商、税税务务等等行行政政主主管管部部门门的的管管理理；在在其其专专业业管管理理活活动动中中，应应当当接接受受建建设设、房房地地产产、公公安安、绿绿化化、环环卫卫等等专专业业管管理理部部门门的的业业务务指指导导和和监监督督。所所以
13、以，除除房房地地产产行行政政主主管管部部门门外外，物物业业管管理理公公司司的的相相关关行行业业部部门门，有有工工商商、税税务务、物物价价、市市政政、绿绿化化、卫卫生生、交交通通、治治安安、供水、供气、供热等行政主管部门。供水、供气、供热等行政主管部门。4.2 4.2 物业管理公司与相关物业管理公司与相关行业部门的公共关系行业部门的公共关系 4.2.1 4.2.1 协调相关行业部门关系的重要性协调相关行业部门关系的重要性？ 物业管理公司所开展的各类物业管理公司所开展的各类服务工作都离不开政府的各个主服务工作都离不开政府的各个主管部门的领导和帮助，也离不开管部门的领导和帮助，也离不开各专业管理企业
14、的大力支持，否各专业管理企业的大力支持，否则将一事无成，必须正确处理好则将一事无成，必须正确处理好各类关系。各类关系。（1）物业管理公司应接受工商行政管理部门的监物业管理公司应接受工商行政管理部门的监督与指导。督与指导。（2）物业管理公司要依法向税务部门纳税。）物业管理公司要依法向税务部门纳税。（3）物业管理公司应接受物价部门的物价管理。）物业管理公司应接受物价部门的物价管理。（4）物业管理公司的各项管理服务工作，都与所）物业管理公司的各项管理服务工作，都与所在地的各项工作有关，所以都要接受相关行业管在地的各项工作有关，所以都要接受相关行业管理部门的监督与指导。理部门的监督与指导。（5）物业管
15、理公司与专业性服务机构的关系。）物业管理公司与专业性服务机构的关系。（6）物业管理公司与街道办事处和居委会的关系。）物业管理公司与街道办事处和居委会的关系。4.2.2 协调相关行业部门关系的内容协调相关行业部门关系的内容业业主主是是雇雇主主，形形象象点点说业业主主与与物物业业管管理理公公司司就就是是“主主人人”与与“管管家家”的的关关系系。物物管管公公司司是是业业主主和和使使用用人人与与各各有有关关部部门门之之间间的的桥桥梁梁和和纽纽带带。业业主主委委员员会会为为了了业业主主们们的的共共同同利利益益而而和和物物业业管管理理公公司司打打交交道道，由由此此产产生生与与物物管管公公司司之之间间的的合
16、合作作工工作作关关系系。业业主主、业业委委会会与与物物业业公公司司之之间间存存在在着着一一种种错错综综复复杂杂的关系。的关系。 4.3 4.3 物业管理公司与业主物业管理公司与业主的公共关系的公共关系 协调业主关系的重要性协调业主关系的重要性 良好的良好的业主关系是物主关系是物业管理公司生存管理公司生存发展的首要外部条件，它展的首要外部条件，它对物物业管理管理公司的公司的经营活活动，甚至，甚至对于物于物业管理管理公司的公司的兴衰成衰成败有着极有着极为重要的意重要的意义。（1 1）协调业主关系是公司发展最核心的问题。协调业主关系是公司发展最核心的问题。（2 2）协调业主关系是赢得业主的关键所在。
17、协调业主关系是赢得业主的关键所在。（3 3）协调业主关系是稳定业主队伍的保证。协调业主关系是稳定业主队伍的保证。（4 4）协调业主关系是赢得良好环境的基础。协调业主关系是赢得良好环境的基础。协调业主关系的原则协调业主关系的原则 业主至上原则业主至上原则 礼貌待人原则礼貌待人原则 真诚相待原则真诚相待原则 预见性原则预见性原则 长期性原则长期性原则 协调业主关系的方法协调业主关系的方法把把业业主主至至上上的的观观念念化化为为物物业业管管理理公公司司的的行行动动方方针针和和员员工工的自觉行为。的自觉行为。以以业业主主的的利利益益为为重重，积积极极提提供供完完美美的的服服务务，满满足足业业主主的的需
18、需要。要。 加加强强联联络络沟沟通通，尊尊重重业业主主的的权权利利要要求求，妥妥善善及及时时处处理理与与业业主的矛盾。主的矛盾。重视宣传活动，主重视宣传活动，主动获取业主对公司动获取业主对公司管理的理解与支持。管理的理解与支持。 房地产开发商房地产开发商要依赖物业管理公司要依赖物业管理公司代替管理经营，物业管理公司依赖代替管理经营，物业管理公司依赖房地产开发商提供经营管理必备的房地产开发商提供经营管理必备的条件。其关系表现以下二种形式：条件。其关系表现以下二种形式：（1 1）房地产开发商附设物业管理）房地产开发商附设物业管理公司公司 （2 2）委托专业物业管理公司管理）委托专业物业管理公司管理
19、 4.4 4.4 物业管理公司与房地产开发商物业管理公司与房地产开发商的公共关系的公共关系 怎样协调与房地产开发商关系？ 1）及早介入）及早介入 设计阶段设计阶段（从方便用户、完善使用功能出发，为（从方便用户、完善使用功能出发，为物业管理创造条件）物业管理创造条件） 施工阶段施工阶段（加加强强质量量监督管理督管理 ） 售楼入住阶段售楼入住阶段（提供技提供技术档案档案资料，料，进行交接行交接验收，宣收，宣传，使，使业主了解物主了解物业管理的内容和管理的内容和费用情用情况以及入住公况以及入住公约应遵守的遵守的义务等等 。签订参加物参加物业管理委托管理委托书或或协议书及入住公及入住公约 。召开召开业
20、主委主委员会成立大会会成立大会 。提供物提供物业管理基金管理基金 。认真履行售真履行售后服后服务的各的各项承承诺，在保修期，在保修期间按照按照规定及定及时负责回修。回修。） 2）彼此合作）彼此合作（保洁、环境、保安、设备维修和保保洁、环境、保安、设备维修和保养、服务及物业管理公司与业主的关系等养、服务及物业管理公司与业主的关系等 ） 如何做到保护业主利益？如何做到保护业主利益？ 实现房地产开发商与物业管理公司的分离是切实保护业主利益的根本举措 。只只有当物业公司与房地产商是各自独立的，有当物业公司与房地产商是各自独立的，在物业的移交过程中，物业管理公司才在物业的移交过程中，物业管理公司才会尽全
21、力向开发商和施工单位为业主争会尽全力向开发商和施工单位为业主争得利益，确保业主所购买的住房在质量得利益，确保业主所购买的住房在质量上有保证，有问题也尽快修复解决，物上有保证，有问题也尽快修复解决，物业公司会自觉不自觉地为房屋的质量把业公司会自觉不自觉地为房屋的质量把了一个关，以免物业正式移交后，留下了一个关，以免物业正式移交后，留下的隐患由物业公司处理。的隐患由物业公司处理。 社社区区是是以以共共同同地地域域、制制度度、利利益益、文文化化为为基基础础而而结结成成互互动动关关系系的的人人们们生生活活的的共共同同体体，包包括括除除物物业业管管理理公公司司外外的的一一切切其其他他社社会会组组织织、群
22、群体体和和居民。居民。社社区区建建设设离离不不开开物物业业管管理理公公司司的的工工作作，物物业业管管理理公公司司需需要要通通过过对对社社区区服服务务来来发发挥挥作作用用，两两者者相相互互依依存存，相互促进。相互促进。 4.5 4.5 物业管理公司与社区的公共关物业管理公司与社区的公共关系系 协调社区关系的重要性有哪些协调社区关系的重要性有哪些 ？（1）社社区区构构成成物物业业管管理理公公司司最最可可靠靠的的后勤保障系统。后勤保障系统。（2）社社区区公公众众是是物物业业管管理理公公司司人人才才资资源之源。源之源。（3 3）社社区区公公众众是是物物业业管管理理公公司司服服务务的的最接近的接纳者、消
23、费者。最接近的接纳者、消费者。（4）物物业业管管理理公公司司受受社社区区政政府府的的行行政政管理影响。管理影响。协调社区关系有何方法协调社区关系有何方法 ？（1）媒介沟通）媒介沟通 （2）人际交往）人际交往（3）社会活动）社会活动（4）征询交流）征询交流物业管理公司要在社会上、物业管理公司要在社会上、在公众中建立良好的信誉，在公众中建立良好的信誉，必须必须借助新闻媒介的传播力借助新闻媒介的传播力量。要获得新闻媒体的积极量。要获得新闻媒体的积极支持，物业管理公司就支持，物业管理公司就必须必须主动、真诚地协调媒介关系。主动、真诚地协调媒介关系。 4.6 4.6 物业管理公司与新闻媒物业管理公司与新
24、闻媒介的公共关系介的公共关系 4.6.1 协调媒介关系的重要性 （1）新新闻闻媒媒介介是是树树立立物物业业管管理理公司组织公司组织形象形象的特殊公众。的特殊公众。（2）新新闻闻媒媒介介能能有有效效促促进进物物业业管管理理公公司司与与社社会会公公众众之之间间的的信信息息交流交流。（3）新新闻闻媒媒介介有有助助于于提提高高物物业业管理公司公共关系工作的管理公司公共关系工作的效率效率。案例与分析案例与分析 南京冠生园事件南京冠生园事件:在中央电视台暴光南京冠生园回在中央电视台暴光南京冠生园回收陈馅做月饼的事件后，月饼行业便掀起了轩然收陈馅做月饼的事件后，月饼行业便掀起了轩然大波，不仅消费者人心惶惶，
25、月饼销售大幅下降，大波，不仅消费者人心惶惶，月饼销售大幅下降，南京冠生园自己更是一蹶不振，直至最近宣告破南京冠生园自己更是一蹶不振，直至最近宣告破产。产。 南京冠生园会走到破产这一步，自身处理方法的南京冠生园会走到破产这一步，自身处理方法的不当占了很大的原因，虽然说中央电视台的暴光不当占了很大的原因，虽然说中央电视台的暴光给了这个品牌一记重创，但相信只要运用恰当的给了这个品牌一记重创，但相信只要运用恰当的公关方法来处理，应该不会是致命的。批评报道公关方法来处理，应该不会是致命的。批评报道应该是比较常见的，但并不是所有的被揭露的企应该是比较常见的，但并不是所有的被揭露的企业都会因此垮掉，而南京冠
26、生园作为一个知名的业都会因此垮掉，而南京冠生园作为一个知名的老品牌却经受不起这次事件，有很多值得我们思老品牌却经受不起这次事件，有很多值得我们思考的地方。考的地方。 一、在处理和媒体的关系上，南京冠生园并没有和媒体建立起良好一、在处理和媒体的关系上，南京冠生园并没有和媒体建立起良好正常的媒介关系，相反在遭到批评的时候与媒体产生敌对的态度，正常的媒介关系，相反在遭到批评的时候与媒体产生敌对的态度，使自己处于一个很不利的位置。这是它的重大失误之一。使自己处于一个很不利的位置。这是它的重大失误之一。 南京冠生园在媒体上作出声明，摘录其中几句原话：某某媒媒体体9 9月月3 3日日播播出出的的 南南京京
27、冠冠生生园园大大量量使使用用霉霉变变及及退退回回馅馅料料生生产产月月饼饼 的的报报导导，不不但但歪歪曲曲而而且且完完全全失失实实！对对蓄蓄意意歪歪曲曲事事实实、毁毁损损我我公公司司声声誉誉的的部部门门和和个个人人，我我公公司司将将依依法法保保留留诉诉讼讼的的权权利利。我我公公司司绝绝无无在在月月饼饼生生产产中中使使用用发发霉霉或或退退回回的的馅馅料料生生产产月月饼饼。记记者者利利用用隐隐藏藏式式摄摄像像机机将将本本公公司司所所谓谓各各 生生产产过过程程 片片断断拍拍下下，经经拼拼接接后后，再再配配以以旁旁白白陈陈述述以以及及所所谓谓 目目击击证证人人 提提供供的的信信息息，就就作作为为 事事实
28、实 的的陈陈述述。因因为为法法院院起起码码还还会会给给被被诉诉人人申申诉诉的的机机会会，但但报报导导者者以以歪歪曲曲了了的的所所谓谓 事事实实 充充当当法法官官，在在 被被告告 缺缺席席的的情情况况下下定定罪罪冠冠生生园园！如如果果拍拍摄摄当当时时真真看看到到冠冠生生园园用用霉霉变变原原料料去去加加工工生生产产的的话话，记记者者应应当当立立该该向向执执法法部部门门举举报报，严严惩惩厂厂家家，即即时时制制止止防防范范危危害害社社会会大大众众之之事事发发生生，怎怎可可等等待待近近两两个个月月时时间间，乃乃至至一一年年后后等等厂厂家家将将生生产产出出的的月月饼饼走走进进全全国国市市场场后后再再做做报
29、报导导？这这是是怎怎样样的的用用心心呢呢？这这有有什什么么样样的的目目的的呢呢？其其实实在在前前面面叙叙述述新新闻闻报报导导的的背背景景原原因因内内，就就很很明明确确的的知知道道记记者者这这样样有有意意识识安安排排报报导导的的最最大大目目的的就就是要用最大力度、在伤害最大的时间对冠生园做致命的打击！是要用最大力度、在伤害最大的时间对冠生园做致命的打击！ 二、在处理与竞争对手即同行的关系方面，二、在处理与竞争对手即同行的关系方面，南京冠生园也没有注意到相互的伙伴关系。南京冠生园也没有注意到相互的伙伴关系。老总在接受记者采访时的谈话：吴：吴：全国范围这是一全国范围这是一种普遍现象。种普遍现象。月饼
30、是季节性很强的产品，每个厂家都月饼是季节性很强的产品，每个厂家都想抢月饼市场。这个市场很难估量，没有一个厂家做想抢月饼市场。这个市场很难估量，没有一个厂家做几个卖几个，都用陈馅做新馅。记者：您觉得合不合几个卖几个，都用陈馅做新馅。记者：您觉得合不合法，合不合情？吴：我本身也不是做食品的，但这几法，合不合情？吴：我本身也不是做食品的，但这几年我对食品慢慢了解了，去年我曾拿着这个题目，跟年我对食品慢慢了解了，去年我曾拿着这个题目，跟卫生防疫站的人讨论过这个事情，政府在卫生防疫法卫生防疫站的人讨论过这个事情，政府在卫生防疫法里没有一个明确的规定说这个可以做那个不能做，但里没有一个明确的规定说这个可以
31、做那个不能做，但从消费者意识来讲，厂家它不能公开地这样讲。记者：从消费者意识来讲，厂家它不能公开地这样讲。记者：那实际上生产日期和保质期只是对厂家有效，那实际上生产日期和保质期只是对厂家有效，对百姓对百姓来说只是看看而已？来说只是看看而已？吴：日期在整个食品行业中有一吴：日期在整个食品行业中有一个模糊的空间。北京大三元：翻炒比例个模糊的空间。北京大三元：翻炒比例5:1。 三、在失去了媒体和同行的支持之后，南京冠生园还一再表三、在失去了媒体和同行的支持之后，南京冠生园还一再表现出不把消费者放在眼里的态度，失去了最后一块阵地。现出不把消费者放在眼里的态度，失去了最后一块阵地。四、事件为企业提供的经
32、验教训。四、事件为企业提供的经验教训。 1、在批评报道出来之后，企业应该立刻作出回应。在批评报道出来之后，企业应该立刻作出回应。 2、派出专门的公关人员去做媒体公关和政府公关派出专门的公关人员去做媒体公关和政府公关 。3、更换管理层的人员。更换管理层的人员。 4、借此机会废除所有旧的品种，推出新系列，并将借此机会废除所有旧的品种，推出新系列，并将制作过程改为透明操作，召开新闻发布会带领记者参制作过程改为透明操作，召开新闻发布会带领记者参观，并且作出相应的承诺。观，并且作出相应的承诺。5、将新品重新拿去做鉴定，并将结果公布在媒体上，将新品重新拿去做鉴定，并将结果公布在媒体上，以增加消费者的信任度
33、。以增加消费者的信任度。 4.6.2 协调新闻媒介关系的原则 诚实诚实 守信守信尊重尊重严谨严谨4.6.3 协调媒介关系的主要方法 加加强强联联系系 帮帮助助媒媒介介发发布布新新闻闻制制造造新新闻闻 协调竞争者关系的主要协调竞争者关系的主要目的在于争取竞争者的目的在于争取竞争者的理解，润滑关系，最大理解，润滑关系，最大限度地降低其对立情绪，限度地降低其对立情绪，化敌为友。化敌为友。 4.7 4.7 物业管理公司之间的公共关系物业管理公司之间的公共关系 案例 “H”牌压力锅、牌压力锅、“M”牌压力锅是市牌压力锅是市场上销路较好的两大品牌。在竞争中，场上销路较好的两大品牌。在竞争中，“H”牌压力锅
34、派人买了牌压力锅派人买了3个个“M”牌压力锅并牌压力锅并引爆之，在社会上造引爆之，在社会上造“M”牌压力锅质量不牌压力锅质量不过关的舆论，结果使过关的舆论，结果使“M”牌压力锅厂损牌压力锅厂损失巨大，客户纷纷退货，产品大量滞销。失巨大，客户纷纷退货，产品大量滞销。问：问：1、H牌压力锅厂的行为是否正当？为牌压力锅厂的行为是否正当？为 什么？什么？2、M牌压力锅厂应采取何种应对措施牌压力锅厂应采取何种应对措施？ 如何处理好与竞争者的关系？如何处理好与竞争者的关系？1 1）坚持公平、正当的社会规范，）坚持公平、正当的社会规范，是确保正常的竞争环境和社会秩序是确保正常的竞争环境和社会秩序的基础。的基
35、础。2 2）相互学相互学习，相互支持和，相互支持和协作交作交流。流。 3 3）保持保持经常性的交往和沟通，以常性的交往和沟通，以增增进了解和理解，建立融洽和了解和理解，建立融洽和谐的的感情和气氛。感情和气氛。 本 章 小 结 协调物业管理公司外部公共关协调物业管理公司外部公共关系，主要表现为政府关系、系，主要表现为政府关系、相关行相关行业部门关系业部门关系、业主关系业主关系、房地产开、房地产开发商关系、社区关系、发商关系、社区关系、媒介关系媒介关系、公司之间关系公司之间关系的协调等方面。的协调等方面。 复习与思考1结结合合实实例例说说明明如如何何协协调调好好业业主主关关系？系？2物物业业管管理理公公司司与与房房地地产产开开发发商商之之间是什么关系？间是什么关系？3记记者者被被称称为为“无无冕冕之之王王”，请请从从物物业业管管理理公公共共关关系系的的角角度度分分析析新新闻闻媒媒介介的的重重要要性性及及协协调调媒媒介介关关系系的的原原则和方法。则和方法。
