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1、六西格玛实战训练系列六步法六步法解决问题流程解决问题流程许泽华个个 人人 介介 绍绍 姓名姓名 工作部门工作部门 对本课程的期望对本课程的期望Keep It Simple & ShortKISS 一点一点2024/9/42课程目的课程目的： 掌握六步法解决问题的流程和方法掌握六步法解决问题的流程和方法 学会怎样建立团队，在团队环境中解决学会怎样建立团队，在团队环境中解决 问题问题 了解至少了解至少7种持续改善的工具种持续改善的工具 在团队环境中学会使用持续改善的工具在团队环境中学会使用持续改善的工具2024/9/43世界级公司实施世界级公司实施6 6 简介简介1、6 6 6 6 在摩托罗拉的应
2、用在摩托罗拉的应用在摩托罗拉的应用在摩托罗拉的应用8080年代中期实施年代中期实施6 6 ， 1987-19891987-1989年质量提高年质量提高1010倍，倍，1989-19911989-1991质量又提高质量又提高1010倍倍4 4年时间节约年时间节约2222亿美圆。亿美圆。2、 6 6 6 6 在在在在GEGEGEGE的应用的应用的应用的应用GEGE在在19951995年年引引入入6 6 质质量量计计划划时时平平均均质质量量水水平平为为3 3 ，经经过过2222个个月月的的努努力力，达达到到了了3.53.5 ，其收益明显增长，其收益明显增长，19961996年增长年增长13%13%，
3、19971997年增长年增长14%14%，19981998年增长年增长16.7%16.7%。19961996年六西格码带来的收益为年六西格码带来的收益为3 3亿美圆，亿美圆，19971997年超过年超过6 6亿美圆。亿美圆。3、其它公司其它公司其它公司其它公司Allied Allied SignalSignal于于19941994年年推推行行6 6 计计划划，19951995年年节节约约1.751.75亿亿美美元元（全全球球财财经经报报道，道，19961996年年5 5月）。月）。 AlliedSignal AlliedSignal 从推行从推行6 6 开始已节约开始已节约8 8亿美圆。亿美圆
4、。Sony, Sony, Shimano, Shimano, NokiaNokia, , Toshiba, Toshiba, American American Express,Express,和和Lockheed Lockheed Martin Martin ，Dupont, Polaroid, ABB, TI, SamsungDupont, Polaroid, ABB, TI, Samsung等公司也都取得了显著的效益。等公司也都取得了显著的效益。2024/9/44Motorolas 六西格玛历程:西格玛方法被西格玛方法被引入摩托罗拉引入摩托罗拉公司公司制定制定1992 应应达到的西格玛达
5、到的西格玛目标目标马称科姆马称科姆鲍鲍德里奇全美质德里奇全美质量大奖量大奖引入引入“黑带创黑带创意意”每两年减少缺每两年减少缺陷十倍，每五陷十倍，每五年一个周期年一个周期公司新生公司新生行为准则，优行为准则，优秀业绩和平衡秀业绩和平衡的记分牌的记分牌数字化的数字化的 六六西格玛西格玛1986 1987 1988 1991 1992 1998 1999 目前目前2024/9/45“西格玛”的定义是 . . . . . 利用统一的衡量尺度对“优秀”的测量Sigma: 给给100万个机会，有多少次没有达到顾客的要求万个机会，有多少次没有达到顾客的要求2024/9/46“西格玛”的定义是 . . .
6、客户要求客户要求(质量标准质量标准): 标准偏差，也叫变异。标准偏差，也叫变异。 公式公式？有物理意义：表示了实际实际与客户理想要求客户理想要求的距离。2 ：标准方差 有数学意义T2 =P2 M2 +2 P1P2P3P=2 2 2 + +M2 2 2 2 =M1M2M3+ 0 0 2024/9/47As6AB s3B客户要求客户要求(质量标准质量标准)越小，客户要求越小，客户要求( (质量标准质量标准) ) 所能包所能包含的含的数量就越多数量就越多“西格玛”与客户要求0 0 2024/9/48六西格玛好比什么六西格玛好比什么 . . .每年至少54,000次用药错误处方 。每周每电视频道出现2
7、7分钟的播出故障时间。 每天奥黑尔国际机场发生五次过短或过长着陆。 二十五年才有一次用药错误处方。 每周每电视频道出现2秒钟的播出故障时间。 全美国所有机场十年才发生一次过短或过长着陆。 六西格玛品质等于三西格玛 品质等于2024/9/49SigmaDPMO(DefectsPer Million Opportunities)76543.023.42336210668102024/9/410缩小变异缩小变异l最小化变异是六西格玛的关键。l变异导致缺陷，缺陷导致客户不满意。l数字化的六个西格玛用信息系统工具使公司改善永久化。客户满意客户满意变异变异2024/9/411考考你三个元件三个元件A A、
8、B B、C C 尺寸和公差如下：尺寸和公差如下：A. 2.5 A. 2.5 0.1 0.1B. 1.5 B. 1.5 0.06 0.06C. 1.0 C. 1.0 0.05 0.05加工工艺均能达到六个加工工艺均能达到六个Sigma, Sigma, 问：问：如果将它们组装起来，为符合六个如果将它们组装起来，为符合六个SigmaSigma的质量要求，的质量要求，其尺寸和公差应定义为多少其尺寸和公差应定义为多少 ？2024/9/412 一个团队一个团队 跨部门的解决问题的团队跨部门的解决问题的团队 两种含义两种含义 统计意义上：达到每统计意义上：达到每 1百万个机会中只有百万个机会中只有3.4 个
9、缺陷数的完美质量个缺陷数的完美质量 整个公司旨在达到这种整个公司旨在达到这种 完美质量的改善的方法完美质量的改善的方法 论论什么是什么是六个六个西格玛西格玛?2024/9/413一种推动业务改进的总体性方法。 一套用以推动和实现某一组织内部过渡变革的、经实用检验的成套工具。 一次重点在于如下内容的持续改进过程： 顾客需求,过程统一,严谨分析,及时执行六西格玛方法论是六西格玛方法论是 . . .2024/9/414Motorola 六-西格玛黑带黑带的角色黑带大师（黑带大师（MBB)资深管理者并为黑带作指导黑带（黑带（Black Belt）团队队长，统计学专家、顾问绿带（绿带（Green Bel
10、t）团队成员2024/9/415六六西格玛西格玛黑带黑带所需掌握的技能：所需掌握的技能：六步法解决六步法解决问题流程问题流程2024/9/416六步法解决问题流程六步法解决问题流程 是一种及其严谨而标准化 的问题分析和解决的工具。与DAMIC, DMADV, DMADDD, Ford 8D 一起并称为六六Sigma 6大持续改进的分析工具。2024/9/417DMAIC有异曲同工之妙：DMAIC 侧重于商务目标的持续改善和提高。六步法解决问题流程六步法解决问题流程 侧重于工厂现场 具体问题的解决和持续改进。尤尤 其其 与与2024/9/418六步法解决问题流程与持续改进第五步：第五步：贯彻贯彻
11、解决方案解决方案第一步：第一步：明确明确并选择问题并选择问题第二步：第二步：理解问题并理解问题并确定根本原因确定根本原因第三步：第三步：产生产生多选方案多选方案第四步：第四步：选择选择解决方案解决方案第六步：第六步：评估和评估和标准化标准化持持改改进进续续2024/9/419六步法解决问题之屋明明确确并并选选择择问问题题产产生生多多选选方方案案选选择择解解决决方方案案贯贯彻彻解解决决方方案案评评估估和和标标准准化化基本工具：基本工具：QC 七大手法，七大手法，团队方法系列团队方法系列其它统计方法其它统计方法解决问题的团队解决问题的团队顾客需求，商务目标顾客需求，商务目标顾客需求，商务目标顾客需
12、求，商务目标理理解解问问题题并并确确定定根根本本原原因因前提前提基础基础步骤步骤2024/9/420明明确确并并选选择择问问题题产产生生多多选选方方案案选选择择解解决决方方案案贯贯彻彻解解决决方方案案评评估估和和标标准准化化基本工具：基本工具：QC 七大手法，七大手法，团队方法系列团队方法系列其它统计方法其它统计方法解决问题的团队解决问题的团队顾客需求，商务目标顾客需求，商务目标顾客需求，商务目标顾客需求，商务目标理理解解问问题题并并确确定定根根本本原原因因前提前提基础基础步骤步骤六步法解决问题的六步法解决问题的前提前提2024/9/421六步法解决问题的六步法解决问题的前提前提具有激情具有激
13、情的的团队团队2024/9/422有效团队的特征有效团队的特征2024/9/423团队的角色团队的角色发起人、带头人、倡导者 （Sponsor, Champion)队长 (Leader)成员 (Member)2024/9/424团队发起人、带头人、倡导者团队发起人、带头人、倡导者 为项目提供资源为项目提供资源 月度、季度或每周评审项目的进展和月度、季度或每周评审项目的进展和 关键行动关键行动 支持团队队长，为项目进展扫除障碍支持团队队长，为项目进展扫除障碍 调整团队的行动，使其不偏离目标方向调整团队的行动，使其不偏离目标方向2024/9/425团队队长团队队长 领导改善项目，安排成员的工作领导
14、改善项目，安排成员的工作 建立项目进展的里程碑，以及关键建立项目进展的里程碑，以及关键 性的时间限制性的时间限制 建立每周、每月、每季的评审计划建立每周、每月、每季的评审计划 支持团队成员的工作支持团队成员的工作 激发队员的热情和创造性激发队员的热情和创造性2024/9/426团队成员团队成员 队长的助手队长的助手 接受和完成队长安排的任务接受和完成队长安排的任务 为团队出谋画策为团队出谋画策2024/9/427组成团队的阶段性变化组成团队的阶段性变化：形成通力合作检讨、反省混乱磨合期Stages2024/9/428组成团队的阶段性变化组成团队的阶段性变化：2024/9/429 主动的主动的、
15、投入的讨论投入的讨论 开放，不封闭的开放，不封闭的 善于从别人那里寻求信息善于从别人那里寻求信息 善于听取别人的意见善于听取别人的意见 系统性的建议系统性的建议 明确和详尽的描述自己的主意明确和详尽的描述自己的主意团队成员需要的技能团队成员需要的技能：2024/9/430团队成员需要的技能团队成员需要的技能： 总结总结 准确地记录信息准确地记录信息 善于鼓励团队的士气善于鼓励团队的士气 妥协，在解决团队冲突时妥协，在解决团队冲突时 富有创造力富有创造力2024/9/431让我们建立一让我们建立一个卓越的团队个卓越的团队2024/9/432六步法解决问题的六步法解决问题的前提前提明明确确并并选选
16、择择问问题题产产生生多多选选方方案案选选择择解解决决方方案案贯贯彻彻解解决决方方案案评评估估和和标标准准化化基本工具：基本工具：QC 七大手法，七大手法，团队方法系列团队方法系列其它统计方法其它统计方法解决问题的团队解决问题的团队顾客需求，商务目标顾客需求，商务目标顾客需求，商务目标顾客需求，商务目标理理解解问问题题并并确确定定根根本本原原因因前提前提基础基础步骤步骤2024/9/433六步法解决问题的六步法解决问题的步骤步骤明明确确并并选选择择问问题题产产生生多多选选方方案案选选择择解解决决方方案案贯贯彻彻解解决决方方案案评评估估和和标标准准化化基本工具：基本工具：QC 七大手法，七大手法，
17、团队方法系列团队方法系列其它统计方法其它统计方法解决问题的团队解决问题的团队顾客需求，商务目标顾客需求，商务目标顾客需求，商务目标顾客需求，商务目标理理解解问问题题并并确确定定根根本本原原因因前提前提基础基础步骤步骤2024/9/434六步法解决问题的六步法解决问题的步骤步骤第五步：第五步：贯彻贯彻解决方案解决方案第一步：第一步：明确明确并选择问题并选择问题第二步：第二步：理解问题并理解问题并确定根本原因确定根本原因第三步：第三步：产生产生多选方案多选方案第四步：第四步：选择选择解决方案解决方案第六步：第六步：评估和评估和标准化标准化持持改改进进续续2024/9/435六步法解决问题的六步法解
18、决问题的步骤步骤明明确确并并选选择择问问题题产产生生多多选选方方案案选选择择解解决决方方案案贯贯彻彻解解决决方方案案评评估估和和标标准准化化基本工具：基本工具：QC 七大手法，七大手法，团队方法系列团队方法系列其它统计方法其它统计方法解决问题的团队解决问题的团队顾客需求，商务目标顾客需求，商务目标顾客需求，商务目标顾客需求，商务目标理理解解问问题题并并确确定定根根本本原原因因前提前提基础基础步骤步骤2024/9/436明明确确并并选选择择问问题题产产生生多多选选方方案案选选择择解解决决方方案案贯贯彻彻解解决决方方案案评评估估和和标标准准化化基本工具：基本工具：QC 七大手法，七大手法，团队方法
19、系列团队方法系列其它统计方法其它统计方法解决问题的团队解决问题的团队顾客需求，商务目标顾客需求，商务目标顾客需求，商务目标顾客需求，商务目标理理解解问问题题并并确确定定根根本本原原因因前提前提基础基础步骤步骤六步法解决问题的六步法解决问题的基础基础2024/9/437回顾：回顾：六六西格玛西格玛黑带黑带所需掌握的技能：所需掌握的技能：2024/9/438六步法解决问题的基本工具柏拉图柏拉图控制图控制图鱼骨图鱼骨图动态图动态图检查表检查表直方图直方图散点图散点图QC七七种种工工具具头脑风暴法头脑风暴法工作计划表工作计划表选组团队选组团队原因审查法原因审查法多次投票法多次投票法标准检验法标准检验法
20、技能矩阵技能矩阵团团队队方方法法系系列列职责分配矩阵职责分配矩阵流程图流程图层别法层别法其其它它2024/9/439六步法与基本工具第一步第一步明确并选择问题第二步第二步理解问题并确定根本原因第五步第五步贯彻解决方案第四步第四步选择解决方案第三步第三步产生多选方案第六步第六步评估与标准化可可选选择择的的工工具具柏拉图柏拉图柏拉图柏拉图检查表检查表检查表检查表调查法调查法调查法调查法头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴法多次投票法多次投票法多次投票法多次投票法鱼骨图鱼骨图鱼骨图鱼骨图标准检验法标准检验法标准检验法标准检验法头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴法鱼骨图鱼骨图鱼骨图鱼骨图原因审查
21、法原因审查法原因审查法原因审查法控制图控制图控制图控制图检查表检查表检查表检查表直方图直方图直方图直方图散点图散点图散点图散点图跟踪图跟踪图跟踪图跟踪图流程图流程图流程图流程图头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴法直方图直方图直方图直方图标准检验法标准检验法标准检验法标准检验法柏拉图柏拉图柏拉图柏拉图鱼骨图鱼骨图鱼骨图鱼骨图工作计划表工作计划表工作计划表工作计划表职责分配职责分配职责分配职责分配 矩阵矩阵矩阵矩阵检查表检查表检查表检查表跟踪表跟踪表跟踪表跟踪表控制图控制图控制图控制图多变量分析多变量分析多变量分析多变量分析检查表检查表检查表检查表跟踪表跟踪表跟踪表跟踪表控制图控制图控制图控制
22、图多变量分析多变量分析多变量分析多变量分析2024/9/440所有的工具您都会吗？柏拉图柏拉图控制图控制图鱼骨图鱼骨图动态图动态图检查表检查表直方图直方图散点图散点图头脑风暴法头脑风暴法工作计划表工作计划表选组团队选组团队原因审查法原因审查法多次投票法多次投票法标准检验法标准检验法技能矩阵技能矩阵职责分配矩阵职责分配矩阵流程图流程图2024/9/441先复习所有的工具先复习所有的工具？所有的工具您都会吗？2024/9/442 在找到问题答案前，应清晰的定义问题在找到问题答案前，应清晰的定义问题 收集足够、准确的数据收集足够、准确的数据 解决问题前，考虑多种解决方案解决问题前，考虑多种解决方案
23、贯彻解决方案前，设定目标和测定方法贯彻解决方案前，设定目标和测定方法 实时监测解决方案与目标有无偏离实时监测解决方案与目标有无偏离 具有创造力具有创造力 良好团队合作精神良好团队合作精神团队有效解决问题的特征团队有效解决问题的特征：2024/9/443 降低成本和错误降低成本和错误 推广成果推广成果 降低问题的沉淀和积压降低问题的沉淀和积压 个人成就感个人成就感 改善交流改善交流团队有效解决问题的好处团队有效解决问题的好处：2024/9/444 习惯、习性、脾气习惯、习性、脾气 洞察力洞察力/理解能力理解能力 恐惧恐惧 假设、假设、 历史历史忽略流程的步骤忽略流程的步骤阻碍变化阻碍变化成功的阻
24、碍成功的阻碍：2024/9/4452024/9/446第一步：第一步：明确并选择问题明确并选择问题第二步：第二步：理解问题并确定根本原因理解问题并确定根本原因第三步：第三步：产生多选方案产生多选方案第四步：第四步：选择解决方案选择解决方案第五步：第五步：贯彻解决方案贯彻解决方案第六步：第六步：评估和标准化评估和标准化2024/9/447 在明确并选择问题时学会三个任务在明确并选择问题时学会三个任务 根据客户提供的信息构造柏拉图根据客户提供的信息构造柏拉图 学习使用头脑风暴法并用此列一个可能学习使用头脑风暴法并用此列一个可能 的问题表的问题表 用多次投票法压缩问题清单用多次投票法压缩问题清单 学
25、会写一个有效的问题的陈述学会写一个有效的问题的陈述第一步的目的第一步的目的：2024/9/448 认识确实存在问题认识确实存在问题 收缩问题的焦点收缩问题的焦点 定义问题定义问题三个任务三个任务：第一步的结果：问题点应当用问题第一步的结果：问题点应当用问题描述的方式表述出来。描述的方式表述出来。2024/9/449过去两个月，客户的抱怨增长了过去两个月，客户的抱怨增长了 第一个任务：认识确实存在问题第一个任务：认识确实存在问题 我们得去收集数据看看！我们得去收集数据看看！真的吗？真的吗？2024/9/450 柏拉图柏拉图 检查表检查表 (check sheets) 调查法调查法 (survey
26、s)头脑风暴法头脑风暴法(Brain-Storming) 常用工具常用工具：2024/9/451 你怎么察觉这个问题你怎么察觉这个问题/情况情况 你怎么感觉这个问题你怎么感觉这个问题 有什么伤害有什么伤害 我们有什么问题我们有什么问题 你的关心、忧虑是什么你的关心、忧虑是什么 针对这个问题，假如你不得不写一篇针对这个问题，假如你不得不写一篇 小论述，题目是什么小论述，题目是什么问下列问题有助于帮你明确问题的各个方面问下列问题有助于帮你明确问题的各个方面：2024/9/452 模棱两可模棱两可 保留、隐藏保留、隐藏 团队不开放团队不开放成功的阻碍成功的阻碍：2024/9/453 认识问题的各个方
27、面认识问题的各个方面 聚焦成一个问题聚焦成一个问题第二个任务：收缩问题的焦点第二个任务：收缩问题的焦点2024/9/454 多次投票法多次投票法 柏拉图柏拉图 标准检验法标准检验法聚焦、选择问题可选用的工具：聚焦、选择问题可选用的工具：2024/9/455 什么问题最重要或最显著？什么问题最重要或最显著？ 有需要被首先解决的问题吗？有需要被首先解决的问题吗？ 我们的关心和忧虑是什么？我们的关心和忧虑是什么？ 对于问题我们知道什么？对于问题我们知道什么？ 还需要收集更多的数据吗？还需要收集更多的数据吗？问下列问题有助于帮你聚焦、选择问题：问下列问题有助于帮你聚焦、选择问题：2024/9/456
28、问题在团队的职责范围内问题在团队的职责范围内 解决问题的可能性很高解决问题的可能性很高 问题能在一个合理的时间范围内被解决问题能在一个合理的时间范围内被解决 问题解决了会对尽可能多的人产生积问题解决了会对尽可能多的人产生积 极影响，包括客户极影响，包括客户下列标准有助于帮你聚焦、选择问题：下列标准有助于帮你聚焦、选择问题：2024/9/457问题选择的阻碍：问题选择的阻碍： 不正确的选择不正确的选择 过分概括的定义过分概括的定义 过分严密的定义过分严密的定义 在问题分析上花费太多时间在问题分析上花费太多时间 任务不明确任务不明确 缺少权威指导缺少权威指导 利用权力利用权力 特别的兴趣特别的兴趣
29、2024/9/458 问题选择完后，我们必须把他清问题选择完后，我们必须把他清晰的描述晰的描述(定义定义)出来出来.第三个任务：描述第三个任务：描述(定义定义)问题问题2024/9/459有效问题描述特征：有效问题描述特征： 具体具体 精确、简明精确、简明 描述症状描述症状 显明的显明的 可验证的可验证的(量化的）量化的）2024/9/460 过去两个月，客户关于售后服务过去两个月，客户关于售后服务的抱怨增长了的抱怨增长了20个百分点。个百分点。一个例子一个例子：2024/9/461应当避免：应当避免： 强调、疑问式强调、疑问式 -为什么客户对我们的售后服务不满意为什么客户对我们的售后服务不满
30、意 用期望的结果的术语描述问题用期望的结果的术语描述问题 - 降低客户抱怨降低客户抱怨20个百分点个百分点 用用“缺乏缺乏”开始问题的描述开始问题的描述 - 在售后服务上缺乏客户满意在售后服务上缺乏客户满意 用解决问题的术语描述问题用解决问题的术语描述问题 - 雇佣新员工在客户服务部工作雇佣新员工在客户服务部工作2024/9/462练习练习每人写一个有效的问题描述每人写一个有效的问题描述2024/9/463Q&A!2024/9/464第一步：第一步：明确并选择问题明确并选择问题第二步：理解问题并确定根本原因第二步：理解问题并确定根本原因第三步：第三步：产生多选方案产生多选方案第四步：第四步：选
31、择解决方案选择解决方案第五步：第五步：贯彻解决方案贯彻解决方案第六步：第六步：评估和标准化评估和标准化2024/9/465第二步的目的第二步的目的： 学会用多种工具确定问题的根本原因学会用多种工具确定问题的根本原因 熟悉投掷机的使用并写一份投掷机使用的操作指导书熟悉投掷机的使用并写一份投掷机使用的操作指导书 用检查表收集投掷机操作的相关数据用检查表收集投掷机操作的相关数据 用上述数据构建一个直方图用上述数据构建一个直方图 勾画一个因果勾画一个因果/鱼骨图鱼骨图 用原因审查法压缩可能的原因用原因审查法压缩可能的原因 用散点图和趋势图引导一系列的试验并记录相关信息用散点图和趋势图引导一系列的试验并
32、记录相关信息 重新检查你的问题描述重新检查你的问题描述2024/9/466 问题：问题： 过去两个月，客户关于售后服务过去两个月，客户关于售后服务的抱怨增长了的抱怨增长了20个百分点。个百分点。例子例子：2024/9/467可能原因可能原因： 电话答复不适时、准确电话答复不适时、准确 抱怨没有被准确地记录下来抱怨没有被准确地记录下来 第一次上门时没有完成维修任务第一次上门时没有完成维修任务 维修人员没有按时到达维修人员没有按时到达 金华地区的其它变化金华地区的其它变化 2024/9/468可选用的工具：可选用的工具： 鱼骨图鱼骨图(因果分析图因果分析图) 原因审查法原因审查法 流程图流程图 趋
33、势图趋势图(动态图动态图) 散点图散点图 直方图直方图 检查表检查表 控制图控制图 头脑风暴法头脑风暴法 2024/9/469决定选用什么工具前，问下列问题：决定选用什么工具前，问下列问题： 我们需要收集什么数据我们需要收集什么数据？ 我们应当怎么收集数据我们应当怎么收集数据？ 团队将怎么收集数据？团队将怎么收集数据？ 什么格式将给我们最有用的信息？什么格式将给我们最有用的信息？ 谁应当收集数据？谁应当收集数据？2024/9/470成功的阻碍成功的阻碍： 收集的数据不足够、完全、充分收集的数据不足够、完全、充分 分析不足够、完全、充分分析不足够、完全、充分 过分卷入过分卷入(钻牛角尖钻牛角尖)
34、 利用权力利用权力2024/9/471可以继续吗可以继续吗？2024/9/472第一步：第一步：明确并选择问题明确并选择问题第二步：第二步：理解问题并确定根本原因理解问题并确定根本原因第三步：第三步：产生多选方案产生多选方案第四步：第四步：选择解决方案选择解决方案第五步：第五步：贯彻解决方案贯彻解决方案第六步：第六步：评估和标准化评估和标准化2024/9/473第三步的目的第三步的目的： 形成一致的目标形成一致的目标 用头脑风暴法明确各种可能用头脑风暴法明确各种可能 的解决方法的解决方法2024/9/474三个任务三个任务： 定义目标定义目标 定义解决问题的要求定义解决问题的要求 形成多选方案
35、形成多选方案第三步有三个任务第三步有三个任务：2024/9/475第一个任务：定义目标第一个任务：定义目标 售后服务抱怨一年内降低售后服务抱怨一年内降低 50个百分点个百分点举 例：2024/9/476第二个任务：定义解决问题的要求第二个任务：定义解决问题的要求定义解决问题的要求就是考虑解决问题时定义解决问题的要求就是考虑解决问题时可能受到的可能受到的约束约束，如包括：，如包括：成本、周期、人员、客户影响成本、周期、人员、客户影响2024/9/477定义解决问题的要求举例定义解决问题的要求举例： 没有额外增加员工没有额外增加员工 不使用另外区域不使用另外区域 在一个月内完成在一个月内完成 成本
36、低于成本低于$50,0002024/9/478 头脑风暴法头脑风暴法直方图直方图可选用的工具：可选用的工具：2024/9/479决定选用什么工具前，问下列问题：决定选用什么工具前，问下列问题： 可接受解决方案的特征是什么？可接受解决方案的特征是什么？ 什么是真真的约束什么是真真的约束(要求要求)： 时间、成本、材料、人员时间、成本、材料、人员?2024/9/480 创造性创造性 客观性客观性团队需要的特殊技能：团队需要的特殊技能：2024/9/481成功的阻碍成功的阻碍： 缺少所需约束的知识缺少所需约束的知识 缺乏明确的任务缺乏明确的任务 过分利用权威过分利用权威 缺乏创造性缺乏创造性 退缩退
37、缩2024/9/482我们应当产生尽可能我们应当产生尽可能多多的的解决方案解决方案2024/9/483第三个任务：形成多选方案第三个任务：形成多选方案： 改进电话系统改进电话系统 重新培训售后服务人员重新培训售后服务人员 制订售后服务程序制订售后服务程序 买更好的维修工具买更好的维修工具 跟踪、分类客户问题跟踪、分类客户问题 为接线员提供培训为接线员提供培训举例：举例： 2024/9/484为形成多选方案可选用的工具：为形成多选方案可选用的工具： 头脑风暴法头脑风暴法 直方图直方图2024/9/485成功的阻碍成功的阻碍 制造障碍制造障碍 过分利用权威过分利用权威 退缩退缩 特别兴趣特别兴趣
38、敌意敌意 缺乏创造性缺乏创造性2024/9/486第一步：第一步：明确并选择问题明确并选择问题第二步：第二步：理解问题并确定根本原因理解问题并确定根本原因第三步：第三步：产生多选方案产生多选方案第四步：第四步：选择解决方案选择解决方案第五步：第五步：贯彻解决方案贯彻解决方案第六步：第六步：评估和标准化评估和标准化2024/9/487第四步的目的第四步的目的： 用标准测试法或多次投票法选择能符合用标准测试法或多次投票法选择能符合 客户需要的最好的解决方案客户需要的最好的解决方案 用工作计划表和职责分配表制订用工作计划表和职责分配表制订 一个需贯彻的工作计划一个需贯彻的工作计划2024/9/488
39、四个任务四个任务： 选定解决方案选定解决方案 建立时间表建立时间表 安排人员安排人员 决定怎么衡量解决方案的成功决定怎么衡量解决方案的成功2024/9/489举例举例：标准检验法标准检验法选定解决方案：选定解决方案：重新培训部门的电话接线员重新培训部门的电话接线员2024/9/490 团队成员制订了一个工作计划如下：团队成员制订了一个工作计划如下：行动确定培训供应商确定培训人员培训时间表参加培训建立跟踪系统日期Aug. 15Aug. 15Aug.31Sept.5Sept.10负责人经理团队经理和团队团队团队2024/9/491可选用的工具可选用的工具： 标准测试标准测试 柏拉图柏拉图 工作计划
40、表工作计划表 职责分配矩阵职责分配矩阵 成绩测量法成绩测量法2024/9/492下列问题能帮你评估、选择各方案：下列问题能帮你评估、选择各方案： 本解决方案被执行的优点和缺点是什么本解决方案被执行的优点和缺点是什么？ 本解决方案与建立的要求匹配得好吗？本解决方案与建立的要求匹配得好吗？ 我们能贯彻选择的解决方案吗？我们能贯彻选择的解决方案吗？2024/9/493团队所需技能团队所需技能： 妥协妥协 合作、通力协作合作、通力协作 总结能力总结能力 创造性创造性 组织能力组织能力 成果测试能力成果测试能力2024/9/494成功的阻碍成功的阻碍： 敌意、冲突敌意、冲突 退缩退缩 过分利用权威过分利
41、用权威 宿命论观点宿命论观点“这不可能做到这不可能做到”2024/9/495第一步：第一步：明确并选择问题明确并选择问题第二步：第二步：理解问题并确定根本原因理解问题并确定根本原因第三步：第三步：产生多选方案产生多选方案第四步：第四步：选择解决方案选择解决方案第五步：第五步：贯彻解决方案贯彻解决方案第六步：第六步：评估和标准化评估和标准化2024/9/496第五步的目的第五步的目的： 提出团队的解决方案并验证结果提出团队的解决方案并验证结果 有机会改善解决方案有机会改善解决方案 导入控制图和多变量分析等导入控制图和多变量分析等 工具，监测贯彻的结果工具，监测贯彻的结果2024/9/497 确保
42、团队的成员按计划完成工作确保团队的成员按计划完成工作开始跟踪结果开始跟踪结果两大任务两大任务：2024/9/498举例举例：客户服务部经理送所有需要培训的员工参加培训。客户服务部经理送所有需要培训的员工参加培训。改善团队成员建立跟踪系统监测并分类客户抱改善团队成员建立跟踪系统监测并分类客户抱怨。怨。成绩测量成绩测量：1.电话响三次接听率电话响三次接听率:85%2.服务问题记录准确率服务问题记录准确率:95%3.每月的客户抱怨少于每月的客户抱怨少于10次次2024/9/499可选用的工具可选用的工具： 检查表检查表 跟踪表跟踪表 多变量分析多变量分析 控制图控制图2024/9/4100团队所需技
43、能团队所需技能： 参与性参与性 总结能力总结能力 组织能力组织能力 贯彻行动方案贯彻行动方案2024/9/4101成功的阻碍成功的阻碍： 分析不完全分析不完全 特别的兴趣特别的兴趣 宿命论观点宿命论观点“这不可能做到这不可能做到”2024/9/4102第一步：第一步：明确并选择问题明确并选择问题第二步：第二步：理解问题并确定根本原因理解问题并确定根本原因第三步：第三步：产生多选方案产生多选方案第四步：第四步：选择解决方案选择解决方案第五步：第五步：贯彻解决方案贯彻解决方案第六步：第六步：评估和标准化评估和标准化2024/9/4103第六步的目的第六步的目的： 评估结果评估结果- 收集数据收集数
44、据 - 与第二步的数据作比较与第二步的数据作比较 - 评估解决方案达到或超出了预定的目评估解决方案达到或超出了预定的目标标 - 假如未达到预定目标，重新检查假如未达到预定目标，重新检查原因原因 团队总结团队总结- 假如未达到预定目标，回到第二步重新检查原因假如未达到预定目标，回到第二步重新检查原因 标准化解决方案标准化解决方案- 文件化文件化 - 成果分享成果分享 - 将成果延展到其它合适的领将成果延展到其它合适的领域域 2024/9/4104举例举例：团队成员跟踪结果如下：团队成员跟踪结果如下：电话铃响两次内被接听：50% 三次内被接听：87% 四次内被接听：97% 五次内被接听：100%2
45、024/9/4105可选用的工具（技术）可选用的工具（技术）： 检查表检查表 跟踪表跟踪表 多变量分析多变量分析 控制图控制图2024/9/4106标准化解决方案的三件大事：标准化解决方案的三件大事： 文件化解决问题流程，使其他人能文件化解决问题流程，使其他人能 从你的努力中学到有用的东西从你的努力中学到有用的东西 成果分享成果分享 将解决方案转化成标准操作流程、图面或将解决方案转化成标准操作流程、图面或 规格、培训计划。调整所有的机器到最佳规格、培训计划。调整所有的机器到最佳 运行状态运行状态 2024/9/4107举例举例： 金华地区客户服务部经理将他的金华地区客户服务部经理将他的 成功故
46、事告诉给其他地区经理。成功故事告诉给其他地区经理。 每六个月作一次新的培训制度化。每六个月作一次新的培训制度化。 有效维护跟踪系统：有效维护跟踪系统： - 规定响铃次数内被接听 - 客户需服务问题记录的准确率2024/9/4108回回 顾顾第五步：第五步：贯彻贯彻解决方案解决方案第一步：第一步：明确明确并选择问题并选择问题第二步：第二步：理解问题并理解问题并确定根本原因确定根本原因第三步：第三步：产生产生多选方案多选方案第四步：第四步：选择选择解决方案解决方案第六步：第六步：评估和评估和标准化标准化持持改改进进续续2024/9/4109六步法与基本工具第一步第一步明确并选择问题可可选选择择的的
47、工工具具柏拉图柏拉图柏拉图柏拉图检查表检查表检查表检查表调查法调查法调查法调查法头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴法多次投票法多次投票法多次投票法多次投票法鱼骨图鱼骨图鱼骨图鱼骨图标准检验法标准检验法标准检验法标准检验法第二步第二步理解问题并确定根本原因头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴法鱼骨图鱼骨图鱼骨图鱼骨图原因审查法原因审查法原因审查法原因审查法控制图控制图控制图控制图检查表检查表检查表检查表直方图直方图直方图直方图散点图散点图散点图散点图跟踪图跟踪图跟踪图跟踪图流程图流程图流程图流程图第三步第三步产生多选方案头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴法直方图直方图直方图直方图第四步第四步选择解决方案标准检验法标准检验法标准检验法标准检验法柏拉图柏拉图柏拉图柏拉图鱼骨图鱼骨图鱼骨图鱼骨图工作计划表工作计划表工作计划表工作计划表职责分配职责分配职责分配职责分配 矩阵矩阵矩阵矩阵第五步第五步贯彻解决方案检查表检查表检查表检查表跟踪表跟踪表跟踪表跟踪表控制图控制图控制图控制图多变量分析多变量分析多变量分析多变量分析第六步第六步评估与标准化检查表检查表检查表检查表跟踪表跟踪表跟踪表跟踪表控制图控制图控制图控制图多变量分析多变量分析多变量分析多变量分析2024/9/41102024/9/41112024/9/4112
