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1、服务礼仪服务礼仪1在服务年代，商业服务在服务年代，商业服务已成为商品的一部分。已成为商品的一部分。2在商品的同质化越来越在商品的同质化越来越近的时代，服务的差异近的时代，服务的差异化已成为企业经营的重化已成为企业经营的重要差异之所在。要差异之所在。3观念观念决定态度，决定态度，态度决定态度决定行为行为。4决定服务礼仪的重要因素决定服务礼仪的重要因素 服务观念服务观念5以客为尊以客为尊客户永远是在第一位客户永远是在第一位只有他们才知道自己是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出金钱相称的回报6以客为已以客为已 关怀顾客，感同身受关怀顾客，感同身受以自已希望被对待的方式以自已希望被对待的方式对待顾
2、客对待顾客7自我尊重自我尊重服务不是曲意奉承服务不是曲意奉承n服务：扮演有用的角色服务：扮演有用的角色8自我调节自我调节敬业乐业的道德观9你代表的不仅是自己，而且代表公司 思想素质对公司的忠诚度10阿波罗的品牌定位阿波罗的品牌定位贵族享受贵族享受对对贵者贵者而言：要依于而言：要依于势势对对富者富者而言：要依于而言：要依于高高对对智者智者而言：要依于而言：要依于博博11顾客顾客贵者贵者-权势者权势者富者富者-富贵者富贵者智者智者-文化人文化人12顾客期望顾客期望体现其尊贵地位的服务体现其尊贵地位的服务贴心的服务贴心的服务专业的服务专业的服务13服务品质顾客的感受顾客的期望服务品质顾客的感受顾客的
3、期望提升顾客感受就可以提高服务品质提升顾客感受就可以提高服务品质14阿波罗阿波罗服务礼仪服务礼仪15仪表仪表行为行为服服务务礼礼仪仪着装着装容貌容貌姿态姿态表情表情气质气质语言语言161、着装、着装2、容貌、容貌3、气质、气质仪仪表表171、着装要求：着装统一、整洁、着装要求：着装统一、整洁衣：工作时间必须穿着整齐、衣：工作时间必须穿着整齐、 统一的工作服统一的工作服鞋：黑色皮鞋鞋：黑色皮鞋 袜：肉色丝袜（女）、深色袜（男）袜：肉色丝袜（女）、深色袜（男） 胸卡：上衣左上角胸卡：上衣左上角仪表仪表182、容貌：、容貌：头发：清洁、大方、不遮面头发：清洁、大方、不遮面唇：浅红色唇膏唇：浅红色唇膏
4、脸：干净脸：干净饰物：不夸张、（男一、女饰物：不夸张、（男一、女不超过二不超过二）手：保持干净、不留长指甲手：保持干净、不留长指甲个人卫生：无异味（身、口）个人卫生：无异味（身、口）仪表仪表193、气质：、气质：仪表仪表气质：高雅、大方气质：高雅、大方神态：自信、精神神态：自信、精神20姿态姿态表情表情行行为为礼礼仪仪站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿手姿手姿走姿走姿递接物品递接物品微笑微笑眼神眼神21站立姿态要求：自然、优雅、精神站立姿态要求：自然、优雅、精神身体：挺直、肩平、收腹挺胸身体：挺直、肩平、收腹挺胸脸部：两眼平视前方，表情自然脸部：两眼平视前方，表情自然手：手：自然下垂、五指合拢、指头交义
5、放前自然下垂、五指合拢、指头交义放前脚：脚跟并拢、脚尖脚：脚跟并拢、脚尖V型型450张开张开姿态姿态22站岗位置要求站岗位置要求门口侧位，有隔碍手的位置门口侧位，有隔碍手的位置客户在未入门前见不到客户在未入门前见不到客户进门后我们能即时反应客户进门后我们能即时反应巧用站位引导顾客的参观展厅路线巧用站位引导顾客的参观展厅路线姿态姿态23各展厅的站岗位置：各展厅的站岗位置：美居：进门右侧两米处美居：进门右侧两米处百康居：进门左侧配件展区处百康居：进门左侧配件展区处安华：进门右侧样品间后安华：进门右侧样品间后番禺：进门右侧样品间后番禺：进门右侧样品间后姿态姿态大良：进门右侧接待台前大良：进门右侧接待
6、台前佛山：两门之间各一人佛山：两门之间各一人24坐下姿态要求：端庄、优美、自然坐下姿态要求：端庄、优美、自然身体：背挺、头正、肩平正放松身体：背挺、头正、肩平正放松脸部：表情自然、目光柔和平视脸部：表情自然、目光柔和平视脚：双脚落地、合并、不晃动脚：双脚落地、合并、不晃动姿态姿态手：手：两臂自然弯曲放在膝上两臂自然弯曲放在膝上 、掌心向下掌心向下 25行走姿态要求：端正、轻盈行走姿态要求：端正、轻盈身体：背挺收腹身体：背挺收腹脸部：两眼平视前方，表情自然脸部：两眼平视前方，表情自然手：手：自然摆动自然摆动脚：动作轻盈、忌鞋跟与地面声音太大脚：动作轻盈、忌鞋跟与地面声音太大姿态姿态26蹲下姿态要
7、求：优雅蹲下姿态要求：优雅臀部：不要翘臀臀部：不要翘臀脚：双腿脚：双腿靠紧，曲膝下蹲靠紧，曲膝下蹲 姿态姿态身体：身体：上身直，略低头上身直，略低头27手势的正确地使用手势的正确地使用 ：3 3、不能用食指指点别人了，更不要用拇指指自己、不能用食指指点别人了，更不要用拇指指自己 1、一般要求掌心向上、一般要求掌心向上姿态姿态2 2、谈话时，手，手势不宜不宜过多，多，动作不宜作不宜过大，大，更不能手舞足蹈更不能手舞足蹈4 4、在引路、指示目标，切忌伸出食指来指点、在引路、指示目标，切忌伸出食指来指点 28递接物品要求：礼貌、有诚意递接物品要求：礼貌、有诚意递物时：递物时：双手拿物品在胸前递出，并
8、使双手拿物品在胸前递出，并使姿态姿态接物时：接物时：两臂适当内合，自然将手伸两臂适当内合，自然将手伸出，两手持物，五指并出，两手持物，五指并拢物体的正面对着接物的对方物体的正面对着接物的对方 29表情表情笑容要求：亲切、热情、真诚笑容要求：亲切、热情、真诚嘴角自然向上、露嘴角自然向上、露8齿齿30表情表情眼神要求：用眼睛说话眼神要求：用眼睛说话用眼睛看着对话者脸上的三角部分用眼睛看着对话者脸上的三角部分（这个三角以双眼为底线，（这个三角以双眼为底线， 上顶角上顶角到前额到前额 ）31语言语言迎客语言迎客语言送客语言送客语言导购语言导购语言32迎客接待问候语：迎客接待问候语：新客人：新客人：您好
9、！欢迎光临阿波罗！您好！欢迎光临阿波罗！语言语言第二次上门的客人：第二次上门的客人：XX先生（小姐您好！欢迎光临！先生（小姐您好！欢迎光临！展厅内的客人：展厅内的客人：欢迎光临！欢迎光临！33导购日常用语：导购日常用语：您好！请问有什么可以为您服务的？您好！请问有什么可以为您服务的？请稍候，我马上为您服务！请稍候，我马上为您服务！真对不起，让您久等了！真对不起，让您久等了！非常抱歉，给您添麻烦了！非常抱歉，给您添麻烦了！是的，我知道了！是的，我知道了！请您原谅！请您原谅！语言语言34送客用语：送客用语：谢谢惠顾，再见！谢谢惠顾，再见！您慢走，欢迎下次光临！您慢走，欢迎下次光临！语言语言35禁忌
10、用语：禁忌用语：1)1)、“你自己看吧。你自己看吧。”2)2)、“不可能有这样的问题。不可能有这样的问题。”3)3)、“这肯定不是我们的原因。这肯定不是我们的原因。”4)4)、“我不知道。我不知道。”5)5)、“你要的这种没有。你要的这种没有。”6)6)、“这么简单的东西你也不明白。这么简单的东西你也不明白。”7)7)、“我我只只负负责责卖卖东东西西，不不负负责责其其它它的的。”语言语言请随便看看，有需要请随便看看，有需要帮忙请找我帮忙请找我36禁忌用语：禁忌用语：8)8)、“这些产品都差不多，没什么可挑的。这些产品都差不多，没什么可挑的。”9)9)、“想好没有，想好了就赶快交钱吧。想好没有，想好了就赶快交钱吧。”10)10)、“别人用得挺好的呀！别人用得挺好的呀！”11)11)、“我们没有发现这个毛病呀！我们没有发现这个毛病呀！”1212）、）、“你先听我解释。你先听我解释。”1313）、）、“你怎么这样讲话的？你怎么这样讲话的？”1414）、）、“你不相信我？你不相信我？”语言语言37
