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1、特殊团队导游服务游客个别要求的处理对不同性别、年龄、文化层次旅游游节奏对不同性别、年龄、文化层次旅游游节奏类类型型特点特点导游员如何导游员如何做做男男性性一般比较独立、行动干一般比较独立、行动干脆，他们不喜欢商量脆，他们不喜欢商量区别对待，区别对待，两者兼顾。两者兼顾。女女性性1 1、一般较依赖，她们希、一般较依赖，她们希望导游人员能满足其一望导游人员能满足其一切需求。切需求。2 2、喜欢谈论商品，热衷、喜欢谈论商品，热衷购物，爱听带故事情节购物，爱听带故事情节的导游讲解。的导游讲解。3 3、行动比较拖沓。、行动比较拖沓。区别对待，区别对待，两者兼顾。两者兼顾。类型类型特点特点导游员如何做导游
2、员如何做年轻年轻人人一般行动节奏一般行动节奏较快、反应敏较快、反应敏捷、不易孤独、捷、不易孤独、追求新奇。追求新奇。1 1、活动安排丰富，、活动安排丰富，适当加快节奏，多适当加快节奏，多讲热门话题和新鲜讲热门话题和新鲜事物。事物。2 2、反复强调群体、反复强调群体活动秩序活动秩序老年老年人人与年轻人则相与年轻人则相反反1 1、日程安排劳逸、日程安排劳逸结合，留有余地。结合，留有余地。2 2、照顾行动速度，、照顾行动速度，提供超常服务。提供超常服务。3 3、多讲解名胜古、多讲解名胜古迹，故地旧俗，多迹，故地旧俗，多交谈。交谈。类型类型 特点特点导游员如何做导游员如何做文化文化层次层次高高修养性较
3、好。修养性较好。不会对导游人不会对导游人员的安排发表员的安排发表意见，一旦发意见，一旦发表，导游人员表，导游人员一定要加以重一定要加以重视。视。1 1、要严格遵守旅游合同，、要严格遵守旅游合同，主动与旅游者商量活动安主动与旅游者商量活动安排。排。2 2、活动内容要突出文化、活动内容要突出文化品位，满足其高雅的精神品位，满足其高雅的精神享受之需求。享受之需求。一般一般旅游旅游者者随众，通俗，随众，通俗，直言。直言。1 1、导游人员可较随意地、导游人员可较随意地与其交谈，多讲些他们关与其交谈，多讲些他们关心的普遍性的社会问题、心的普遍性的社会问题、热门话题、风土民情。热门话题、风土民情。2 2、营
4、造轻松的旅游气氛，、营造轻松的旅游气氛，多穿插些故事情节于导游多穿插些故事情节于导游讲解之中。讲解之中。对不同个性心理特征旅游者的导游节奏对不同个性心理特征旅游者的导游节奏类类型型特点特点导游员如何做导游员如何做活活泼泼型型爱交往、爱讲话、爱交往、爱讲话、爱表现爱表现兴趣多变（热情、兴趣多变（热情、灵活、感情外露）灵活、感情外露）1 1、调动其积极性，活跃气氛。、调动其积极性，活跃气氛。2 2、遇到问题，可请其出点子，、遇到问题，可请其出点子，帮忙。帮忙。3 3、满足交往需求，但不能被占、满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情有，影响其他游客情急急躁躁型型热情、直率、冲热情、直率、冲动、粗
5、心（不拘动、粗心（不拘小节）小节）1 1、不感兴趣，会擅自离开，导、不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向。游员应注意其动向。2 2、不注意掌握时间，会不耐烦，、不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，多解释。导游员应多提醒，多解释。3 3、不要激怒他，出现矛盾避其、不要激怒他，出现矛盾避其锋芒。锋芒。稳稳重重型型感情少外露、感情少外露、不主动交往、不主动交往、自制力强自制力强处事谨慎、反处事谨慎、反应较慢、有怀应较慢、有怀旧情绪。旧情绪。1 1、尊重他，主动交谈，主、尊重他，主动交谈，主动为其服务。动为其服务。2 2、当他提出要求，应设法、当他提出要求，应设法满足。满足。3 3、与之说话
6、，速度可稍、与之说话，速度可稍4 4、旅游活动中尽量给予充、旅游活动中尽量给予充足时间。足时间。忧忧郁郁型型性格孤僻、不性格孤僻、不合群、多愁善合群、多愁善感、沉默寡言、感、沉默寡言、自尊心强、敏自尊心强、敏感、好猜疑感、好猜疑1 1、主动关心体贴，但不宜、主动关心体贴，但不宜过分热情、不宜与其说笑。过分热情、不宜与其说笑。2 2、认真对待其意见，不能、认真对待其意见，不能露出不耐烦神情。甚至要给露出不耐烦神情。甚至要给予特殊照顾。予特殊照顾。3 3、不触及其心理隐私。、不触及其心理隐私。4 4、安排的住房要僻静，避、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住。免与急躁型、活泼型同住。高龄旅游
7、团的导游服务行程舒缓希望得到尊重对讲解要求较高喜欢怀旧景点组合符合老年人品味旅游交通体现宽松，舒适安全第一提供耐心，细致的服务景点门票以灵活为主，不求统一家庭旅游团的导游服务成员关系紧密随意性大对价格较敏感以消遣为主注意中心人物保持宠辱不惊谨慎推荐自费项目讲解要兼顾会议旅游团的导游服务规模大，时间长日程安排紧凑，活动内容多样消费水平高，服务要求高客人文化素质相对较高，愿意听到高水平的讲解详细了解旅游团的要求，认真督促，落实坚持宾客至上，细致入微的服务原则加强请示汇报，充分发挥集体优势树立追求利润最大化的工作思路自驾车旅游团的特征对景区知名度不在意注重交通道路状况集散地能够提高能够完善的服务自驾
8、车团“三怕”制定详细计划，切实保障安全熟悉道路状况，做好引路工作兼顾自驾车和旅游两大兴奋点灵活把握导游讲解的时机游客个别要求的处理餐饮要求住房要求购物要求自由活动要求1、带领小朋友旅游团, 导游员该怎么办?2、旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办？3、游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办？4、旅游团乘坐的班机晚点起飞, 导游员该怎么办？5、游客与人发生争吵, 导游员该怎么办？6、旅游团遭遇不可抗力的影响, 导游员该怎么办？7、在旅游车上讲解时, 导游员该怎么办？8、在观光游览时突然遇到下雨天气, 导游员该怎么办9、游客临时提出由中餐改西餐，导游员该怎么办？10、游客晚间想出去购物，导游
9、员该怎么办在带团旅游时如何注意饮食卫生？在带团旅游时如何注意饮食卫生？1)注意饮水卫生。注意饮水卫生。2)瓜果一定要洗净去皮再吃。瓜果一定要洗净去皮再吃。3)慎重对待每一餐慎重对待每一餐,不能饥不择食。不能饥不择食。4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。学会鉴别餐饮店卫生是否合格。5)在车船或飞机上要节制饮食。在车船或飞机上要节制饮食。 旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？面？1)特殊的饮食要求。特殊的饮食要求。2)要求换餐。要求换餐。3)要求单独用餐。要求单独用餐。4)要求提供客房内用餐。要求提供客房内用餐。5)要求自费品尝风味。要求自费品尝风味。6)要
10、求推迟用餐时间。要求推迟用餐时间。食物中毒的处理？食物中毒的处理？1）多喝水，加速排泄。）多喝水，加速排泄。2）医院抢救，开具诊断证明。）医院抢救，开具诊断证明。3）报告旅行社，追究供餐单位的责任。）报告旅行社，追究供餐单位的责任。越轨行为和非越轨行为的界限越轨行为和非越轨行为的界限有意和无意的界限有意和无意的界限无故和有因的界限无故和有因的界限言论和行为的界限言论和行为的界限游客越轨言行游客越轨言行“四分清四分清”原则原则旅游者住房方面的特殊要求主要有哪几旅游者住房方面的特殊要求主要有哪几个方面？个方面？1）要求调换饭店）要求调换饭店2）要求调换房间）要求调换房间3）要求住单间）要求住单间4
11、）要求延长住店时间）要求延长住店时间5）要求购买房中物品）要求购买房中物品 游客无特殊原因要求退团游客无特殊原因要求退团,应如何处理应如何处理？1)导游员要配合领队做说服工作导游员要配合领队做说服工作,劝其继劝其继续随团旅游。续随团旅游。2)如果确因接待社的原因如果确因接待社的原因,没有满足其要没有满足其要求求,应设法弥补。应设法弥补。3)如果游客提出的要求是无理的如果游客提出的要求是无理的,要耐心要耐心地解释。地解释。4)若劝说无效若劝说无效,可同意退团可同意退团,但应告诉他未但应告诉他未享受的综合服务费不退。享受的综合服务费不退。 旅游团的游览活动结束后旅游团的游览活动结束后,有客人要求有
12、客人要求不随团离开或出境不随团离开或出境,导游员如何处理？导游员如何处理？1)如果不需要办理延长签证的如果不需要办理延长签证的,一般可以一般可以满足其要求。满足其要求。2)无特殊原因的游客要求延长签证无特殊原因的游客要求延长签证,原则原则上应予婉拒。上应予婉拒。3)若确有特殊原因需要留下但需办理签证若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的延期的,地陪应请示旅行社领导地陪应请示旅行社领导,向其提向其提供必要的帮助。供必要的帮助。游客自由活动的服务及问题的处理、自由活动的服务导游员一般不陪同旅游者外出（）在饭店附近散步，让其自便，但建议不要去秩序混乱的场所；（）游客要去远处应与协助，建议他们不要走
13、太远；（）在特殊情况下婉言劝阻外出，但要说明原因，以免造成误会2、自由活动中的常见问题（1）一般情况下允许旅游者自由活动。只要旅游者自由活动的要求不影响全团的活动计划，导游员应予以同意，但需安排周密、妥当。（2）有时要劝阻旅游者自由活动游客购物服务及问题的处理1、购物服务(1)向旅游团(者)介绍本地商品的特色;(2)随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务,如翻译、介绍托运手续等。2、购物服务中的常见问题(1)在日程安排中,一般都留有购物时间和机会,时间的多少视旅游团的具体情况而定,不要让游客产生厌恶。(2)如有的客人在集体购物时间之外,还希望导游员陪他(她)个人或几个人去购物 (3)如旅游者在
14、集体购物时,看中了某种商品,过后又想去买;或买回商品后,发现是假冒伪劣品,计价有误,对商品不满意,要求导游员帮其交涉退换。 (4)有的旅游者希望购买牙雕、玉器之类的贵重物品或古玩、仿古艺术品 (5)旅游者想购买中药材,导游员应告知中国海关的有关规定 （6）旅游者购买了大件物品,要求办理托运手续 （7）旅游者欲购买某件商品,当时无货,临走时委托导游员代为购买并托运 游客交通服务及问题的处理1、交通服务（1）导游应及时与司机（机场、码头、车站）联系，保证按时出发和行车安全、舒适。（2）如果是长途旅行，导游员应组织好在交通工具上的娱乐活动和做好旅途的生活服务。2、交通服务中常见的问题（1）由于交通运
15、力有限，不能按计划购到票（2）由于民航班机因天气和飞机故障等特殊原因出现飞机延误 （3）旅途中突发交通事故，如撞车、翻车等 案例分析案例分析( (二二):):游客个别要游客个别要求处理求处理要求要求每组抽签选择案例序号每组抽签选择案例序号; ;每组进行讨论分析每组进行讨论分析2020分钟分钟; ;每组选排每组选排1 1人来阐述观点人来阐述观点; ;最后来共同学习处理方法最后来共同学习处理方法. .案例案例1 1全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且快
16、。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思了一个晚上。却让小熊深思了一个晚上。请分析：如果你是小熊，应该如何做？请分析：如果你是小熊，应该如何做？案例案例2 2某旅
17、游团某旅游团1717日早上到达日早上到达K K市，按计划上午参市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上观景点，下午自由活动，晚上1919：0000观看观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。游员能派车接送。针对此种情况，导游员应怎样处理针对此种情况，导游
18、员应怎样处理? ?应做好应做好哪些工作哪些工作? ?案例案例3 3 美国某旅游团一行美国某旅游团一行1818人参观湖北某地毯厂后乘人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，以地毯厂。在地毯厂，以10001000美元买下地毯，但当店美元买下地毯，但当店方包
19、装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下15001500美美元作为购买和托运费用。小王本着元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上宾客至上”的的原则，当即允诺下来，史密斯夫人十分感激原则，当即允诺下来，史密斯夫人十分感激 。送走。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、地毯的事宜，并将发票、托运单、35035
20、0美元托运手续美元托运手续费收据寄给夫妇。费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。案例案例4 4由西安的林女士接待某美国旅游团，由西安的林女士接待某美国旅游团，安排游客陆续进入各自的房间后，当安排游客陆续进入各自的房间后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪说：亲属办理随团活动手续。地陪说：“让我想想明天再说吧！让我想想明天再说吧！”请分析：地陪满足游客亲属随团活动请分析：地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法是什么？要求的正确
21、做法是什么？案例案例5 5某旅行社导游员小郭接待一个来自美某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划国旧金山的旅游团，该团原计划9 9月月2727日飞抵日飞抵D D市。市。9 9月月2626日晚餐后回到房日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。请小郭帮助。请分析：小郭应该如何妥善处理？请分析：小郭应该如何妥善处理？ 案例案例6 6 某旅游团离
22、境前，一老年游客找到全陪小李。某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将
23、盒子交给他的旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。旅行社领导严肃地批评了小李。（1 1）领导的批评对不对？为什么？）领导的批评对不对？为什么？（2 2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？要求？ 案例案例11分析答案分析答案1 1、与游船上取得联系，说明了游客的、与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要情况，提出第二天安排一顿西
24、餐的要求。求。2 2导游人员在对客服务时，应考虑游导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；客的饮食习惯；3 3在游客含蓄提出换餐要求后，导游在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行；人员要尽量与餐厅联系，看是否可行；4 4如需增加费用，应征求游客的意见。如需增加费用，应征求游客的意见。案例案例22分析答案分析答案1 1导游在未请示旅行社领导做好变更安排之导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。前，切勿答应游客的要求。2 2应做好的准备工作有：应做好的准备工作有：1 1）问明具体情况；）问明具体情况；2 2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可）请示
25、旅行社领导，看是否有变更计划的可能；能；3 3）落实好车、餐的安排；）落实好车、餐的安排；4 4）强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题；）强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题；5 5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。案例案例33分析答案分析答案1 1不应让司机立即返回地毯厂，正确的做不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：法是先征求其他游客的意见：1 1）大家同意）大家同意可返回；可返回；2 2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条，或先回饭店，安排好地毯厂并为其写便条，或先回饭店，安
26、排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。2 2不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：确的做法应是：1 1）婉拒代购地毯的要求；）婉拒代购地毯的要求；2 2）推托不了时应请示领导，如领导同意，）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；可接受委托并收钱；3 3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。复印件交旅行社保存。案例案例44分析答案分析答案导游员处理游客亲属随团活动的正确做法
27、：导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：（1 1）了解具体情况；）了解具体情况； （2 2）向旅行社汇报，讲清详情；）向旅行社汇报，讲清详情；（3 3）如果太晚当晚办不了随团活动手续时，）如果太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；（4 4）征得领队和其他游客的同意；）征得领队和其他游客的同意；（5 5）带领游客随同其亲属去旅行社办理入团）带领游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填表、交费；手续：出示有效证件、填表、交费；（6 6）办好入团手续后，导游员应对游客的亲）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待、周
28、到服务；属热情接待、周到服务；（7 7）不办理入团手续、不交费者不准随团活）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。动。案例案例55分析答案分析答案1 1表示哀悼，安慰玛丽小姐；表示哀悼，安慰玛丽小姐；2 2立即报告接待方旅行社，由其与国外立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求；组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求；3 3协助玛丽小姐办理分离签证，重订航协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理；自理；4 4玛丽小姐因提前离团未享受的综合服玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协
29、议书规务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还；定或国际惯例退还；5 5通知内勤有关变更事项。通知内勤有关变更事项。案例案例66分析答案分析答案1 1领导批评得很对，小李处理此事领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：有错，主要错在：（1 1）违背了处理游客转交物品要求）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；的一般原则；（2 2）在不请示领导，不知盒中何物）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；时就接受游客转交贵重物品的委托；（3 3）既没有让老年游客写委托书，）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。也没有让收件人写收据。案例案例66分析答案分析答
30、案2 2对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：是：1 1）一般要婉言拒绝；）一般要婉言拒绝；2 2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；3 3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；经批准后方可接受游客的委托；4 4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；先让其纳税，若是食品应婉拒；5 5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；收条；6 6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。
