ISO9001四级文件编写培训1

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1、ISO9001四级文件编写培训1 管理体系文件编写管理体系文件编写（一）体系文件的作用（一）体系文件的作用（二）体系文件的结构（二）体系文件的结构（三）体系文件的基本要求（三）体系文件的基本要求（四）手册的编写（四）手册的编写（五）程序文件的编写（五）程序文件的编写（六）作业指导书的编写（六）作业指导书的编写（七）记录表格（七）记录表格（八）常见问题及对策（八）常见问题及对策2 2深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （四）手册的编写（四）手册的编写l l手册的性质手册的性质手册的性质手册的性质l l手册的作用手册的作用手册的作用手册的作用l l手册的要求手册的要求手册的要

2、求手册的要求l l手册的编写步骤手册的编写步骤手册的编写步骤手册的编写步骤l l手册的内容手册的内容手册的内容手册的内容l l例子例子例子例子6 6深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （四）手册的编写（续）（四）手册的编写（续）手册的性质：手册的性质：手册的性质：手册的性质：l l是阐述公司的有关管理体系方针并描述其管理体是阐述公司的有关管理体系方针并描述其管理体是阐述公司的有关管理体系方针并描述其管理体是阐述公司的有关管理体系方针并描述其管理体系的文件系的文件系的文件系的文件l l是体系文件中最高层次的文件（程序和作业指导是体系文件中最高层次的文件（程序和作业指导是体系

3、文件中最高层次的文件（程序和作业指导是体系文件中最高层次的文件（程序和作业指导书不能与之矛盾）书不能与之矛盾）书不能与之矛盾）书不能与之矛盾）l l是纲领性文件，规定管理的政策和原则是纲领性文件，规定管理的政策和原则是纲领性文件，规定管理的政策和原则是纲领性文件，规定管理的政策和原则我们我们我们我们要做什么要做什么要做什么要做什么l l不具备可操作性不具备可操作性不具备可操作性不具备可操作性7 7深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （四）手册的编写（续）（四）手册的编写（续）手册的作用：手册的作用：手册的作用：手册的作用：l l通过编写手册对公司内与质量通过编写手册对公司

4、内与质量通过编写手册对公司内与质量通过编写手册对公司内与质量/ /重大环境因素重大环境因素重大环境因素重大环境因素/ /风险有关的风险有关的风险有关的风险有关的活动进行全面策划及管理活动进行全面策划及管理活动进行全面策划及管理活动进行全面策划及管理l l提交给认证机构的体系审核依据文件，证明体系符合选定提交给认证机构的体系审核依据文件，证明体系符合选定提交给认证机构的体系审核依据文件，证明体系符合选定提交给认证机构的体系审核依据文件，证明体系符合选定的标准的标准的标准的标准l l建立文件化的体系，贯彻公司的管理方针建立文件化的体系，贯彻公司的管理方针建立文件化的体系，贯彻公司的管理方针建立文件

5、化的体系，贯彻公司的管理方针l l环境改变时，保证体系及其要求的连续性环境改变时，保证体系及其要求的连续性环境改变时，保证体系及其要求的连续性环境改变时，保证体系及其要求的连续性l l对外介绍体系对外介绍体系对外介绍体系对外介绍体系l l改进的需要（基准及改进依据）改进的需要（基准及改进依据）改进的需要（基准及改进依据）改进的需要（基准及改进依据）8 8深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （四）手册的编写（续）（四）手册的编写（续）手册的要求：手册的要求：手册的要求：手册的要求：1 1 对公司所采用的体系标准（标准的所有适用条款进行规定，与体系有对公司所采用的体系标准（标

6、准的所有适用条款进行规定，与体系有对公司所采用的体系标准（标准的所有适用条款进行规定，与体系有对公司所采用的体系标准（标准的所有适用条款进行规定，与体系有关的，标准中没有涉及的，也可加入手册或引用参考）关的，标准中没有涉及的，也可加入手册或引用参考）关的，标准中没有涉及的，也可加入手册或引用参考）关的，标准中没有涉及的，也可加入手册或引用参考）2 2 对选定的标准中不适用的体系要求应作出说明对选定的标准中不适用的体系要求应作出说明对选定的标准中不适用的体系要求应作出说明对选定的标准中不适用的体系要求应作出说明3 3 要引用支持手册的程序要引用支持手册的程序要引用支持手册的程序要引用支持手册的程

7、序4 4 至少包括（至少包括（至少包括（至少包括（a a）方针（必要时）方针（必要时）方针（必要时）方针（必要时） （b b）管理体系的组织机构及人员职责、权）管理体系的组织机构及人员职责、权）管理体系的组织机构及人员职责、权）管理体系的组织机构及人员职责、权 限和相互关系限和相互关系限和相互关系限和相互关系 （c c）各条款的规定或说明）各条款的规定或说明）各条款的规定或说明）各条款的规定或说明 （d d）手册的控制规定（必要时）手册的控制规定（必要时）手册的控制规定（必要时）手册的控制规定（必要时）9 9深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （四）手册的编写（续）（四）

8、手册的编写（续）手册的编写步骤：手册的编写步骤：手册的编写步骤：手册的编写步骤：l l确定方针确定方针确定方针确定方针l l确定有关管理的组织机构及职责、权限（体系范围）确定有关管理的组织机构及职责、权限（体系范围）确定有关管理的组织机构及职责、权限（体系范围）确定有关管理的组织机构及职责、权限（体系范围）l l收集整理与标准有关条款相对应的现行做法及有关部门记收集整理与标准有关条款相对应的现行做法及有关部门记收集整理与标准有关条款相对应的现行做法及有关部门记收集整理与标准有关条款相对应的现行做法及有关部门记录资料、文件，并对现有文件分类录资料、文件，并对现有文件分类录资料、文件，并对现有文件

9、分类录资料、文件，并对现有文件分类l l依据标准的要求，确定要改进的地方依据标准的要求，确定要改进的地方依据标准的要求，确定要改进的地方依据标准的要求，确定要改进的地方l l确定编制手册的格式和结构确定编制手册的格式和结构确定编制手册的格式和结构确定编制手册的格式和结构l l形成手册草案形成手册草案形成手册草案形成手册草案l l讨论定稿讨论定稿讨论定稿讨论定稿1010深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （四）手册的编写（续）（四）手册的编写（续）手册的内容：手册的内容：手册的内容：手册的内容：l l封面封面封面封面l l手册目录手册目录手册目录手册目录l l修订页修订页修

10、订页修订页l l手册发放控制页手册发放控制页手册发放控制页手册发放控制页( (必要时）必要时）必要时）必要时）l l介绍组织及手册的前言介绍组织及手册的前言介绍组织及手册的前言介绍组织及手册的前言l l方针和目标（必要时）方针和目标（必要时）方针和目标（必要时）方针和目标（必要时）l l职能对照表职能对照表职能对照表职能对照表l l管理组织机构、职责和权限描述管理组织机构、职责和权限描述管理组织机构、职责和权限描述管理组织机构、职责和权限描述l l体系条款的描述和体系程序文件的引用体系条款的描述和体系程序文件的引用体系条款的描述和体系程序文件的引用体系条款的描述和体系程序文件的引用l l手册使

11、用指南（视需要）手册使用指南（视需要）手册使用指南（视需要）手册使用指南（视需要）l l支持性资料附录（视需要）支持性资料附录（视需要）支持性资料附录（视需要）支持性资料附录（视需要）1111深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （四）手册的编写（续）（四）手册的编写（续）手册封面：手册封面：l l公司名称和标志（如需要）公司名称和标志（如需要）l l手册标题及手册发行版号手册标题及手册发行版号l l拟制拟制/审核审核/批准签字批准签字l l生效日期生效日期l l受控文件编号受控文件编号l l受控文件标识受控文件标识l l受控号受控号1212深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳

12、康达信认证咨询中心李武盛 （四）手册的编写（续）（四）手册的编写（续）l l手册目录：手册目录：手册目录：手册目录：列出手册各章节名称、章节号及页数列出手册各章节名称、章节号及页数列出手册各章节名称、章节号及页数列出手册各章节名称、章节号及页数l l修订页：修订页：修订页：修订页：用修订记录的形式说明手册中各章节的修订状态用修订记录的形式说明手册中各章节的修订状态用修订记录的形式说明手册中各章节的修订状态用修订记录的形式说明手册中各章节的修订状态l l手册发放控制页：手册发放控制页：手册发放控制页：手册发放控制页：说明公司现行手册的发放分布说明公司现行手册的发放分布说明公司现行手册的发放分布说

13、明公司现行手册的发放分布1313深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （四）手册的编写（续）（四）手册的编写（续）介绍本公司及手册的前言：介绍本公司及手册的前言：l l本公司的名称、地址、通讯方法、业务情本公司的名称、地址、通讯方法、业务情况、公司性质、历史和规模、质量管理的况、公司性质、历史和规模、质量管理的历史历史l l所采用的体系标准及范围所采用的体系标准及范围l l手册的编制、审批、发放控制、修订方法手册的编制、审批、发放控制、修订方法1414深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （四）手册的编写（续）（四）手册的编写（续）方针：方针：方针：方针

14、：l l方针方针方针方针l l与组织宗旨相适应与组织宗旨相适应与组织宗旨相适应与组织宗旨相适应l l包括对持续改进的承诺包括对持续改进的承诺包括对持续改进的承诺包括对持续改进的承诺l l遵守法规的承诺遵守法规的承诺遵守法规的承诺遵守法规的承诺l l为目标制订提供框架为目标制订提供框架为目标制订提供框架为目标制订提供框架l l描述此方针如何为所有员工熟悉和理解描述此方针如何为所有员工熟悉和理解描述此方针如何为所有员工熟悉和理解描述此方针如何为所有员工熟悉和理解l l最高管理层最高管理层最高管理层最高管理层( (者者者者) )的批准签名的批准签名的批准签名的批准签名l l持续适应性方面得到评审持续

15、适应性方面得到评审持续适应性方面得到评审持续适应性方面得到评审1515深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （四）手册的编写（续）（四）手册的编写（续）组织机构、职责和权限描述：组织机构、职责和权限描述：l l组织机构图组织机构图l l职责、权限及相互关系的说明职责、权限及相互关系的说明1616深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （四）手册的编写（续）（四）手册的编写（续）体系条款的描述和体系程序文件的引用：体系条款的描述和体系程序文件的引用：体系条款的描述和体系程序文件的引用：体系条款的描述和体系程序文件的引用：l l分章描述对所采用的体系标准每一条

16、款的控制，分章描述对所采用的体系标准每一条款的控制，分章描述对所采用的体系标准每一条款的控制，分章描述对所采用的体系标准每一条款的控制，对每一条款的控制应覆盖或超出标准要求对每一条款的控制应覆盖或超出标准要求对每一条款的控制应覆盖或超出标准要求对每一条款的控制应覆盖或超出标准要求l l合理的划分章节：合理的划分章节：合理的划分章节：合理的划分章节：1.1.按标准条款划分按标准条款划分按标准条款划分按标准条款划分 ( (较多采用较多采用较多采用较多采用) ) 2. 2.按实际业务过程划分按实际业务过程划分按实际业务过程划分按实际业务过程划分l l各章节保持一致的格式各章节保持一致的格式各章节保持

17、一致的格式各章节保持一致的格式, ,一般包括一般包括一般包括一般包括: : 1. 1. 目的（必要时）目的（必要时）目的（必要时）目的（必要时） 2. 2. 职责职责职责职责 3. 3. 对本条款的控制规定对本条款的控制规定对本条款的控制规定对本条款的控制规定 4. 4. 支持文件支持文件支持文件支持文件( (列出控制程序名称列出控制程序名称列出控制程序名称列出控制程序名称) )1717深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （四）手册的编写（续）（四）手册的编写（续） 手册使用指南手册使用指南(视需要视需要)l l便于查阅手册便于查阅手册l l手册的各章节编排方式及章节的简

18、短摘要，手册的各章节编排方式及章节的简短摘要，说明手册的什么内容在手册的什么地方说明手册的什么内容在手册的什么地方1818深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （四）手册的编写（续）（四）手册的编写（续）支持性资料附录（视需要）支持性资料附录（视需要）支持性资料附录（视需要）支持性资料附录（视需要）支持手册的有关部门资料如：支持手册的有关部门资料如：支持手册的有关部门资料如：支持手册的有关部门资料如：l l生产工艺流程图生产工艺流程图生产工艺流程图生产工艺流程图/ /业务过程流程图业务过程流程图业务过程流程图业务过程流程图l l职能对照表职能对照表职能对照表职能对照表l l

19、进一步细化的职责进一步细化的职责进一步细化的职责进一步细化的职责l l程序程序程序程序/ /作业指导书清单作业指导书清单作业指导书清单作业指导书清单l l其它资料其它资料其它资料其它资料1919深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （五）程序文件的编写（五）程序文件的编写1. 1. 程序文件的性质程序文件的性质程序文件的性质程序文件的性质2. 2. 程序文件的作用程序文件的作用程序文件的作用程序文件的作用3. 3. 程序文件的要求程序文件的要求程序文件的要求程序文件的要求4. 4. 程序文件的基本内容程序文件的基本内容程序文件的基本内容程序文件的基本内容5. 5. 程序文件

20、的编写步骤程序文件的编写步骤程序文件的编写步骤程序文件的编写步骤6. 6. 例子例子例子例子2020深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （五）程序文件的编写（续）（五）程序文件的编写（续）1. 1. 程序文件的性质程序文件的性质程序文件的性质程序文件的性质: :l l程序文件是文件化的运作程序程序文件是文件化的运作程序程序文件是文件化的运作程序程序文件是文件化的运作程序, ,是对完成或管理活动所规定是对完成或管理活动所规定是对完成或管理活动所规定是对完成或管理活动所规定的方法的方法的方法的方法l l是体系文件中第二层次的文件是体系文件中第二层次的文件是体系文件中第二层次的

21、文件是体系文件中第二层次的文件, ,也是手册的基础及支持也是手册的基础及支持也是手册的基础及支持也是手册的基础及支持l l规定管理工作的程序规定管理工作的程序规定管理工作的程序规定管理工作的程序: :为什么做为什么做为什么做为什么做(why)(why)、何时、何时、何时、何时(when)(when)、何、何、何、何地（地（地（地（where)where)、做什么、做什么、做什么、做什么(what)(what)、由谁去做、由谁去做、由谁去做、由谁去做(who)(who)、怎样去、怎样去、怎样去、怎样去做做做做(how)(how)、作的记录是什么、作的记录是什么、作的记录是什么、作的记录是什么l

22、l具有可操作性，且包含体系标准中适用的要素具有可操作性，且包含体系标准中适用的要素具有可操作性，且包含体系标准中适用的要素具有可操作性，且包含体系标准中适用的要素l l可能需要作业指导书的支持可能需要作业指导书的支持可能需要作业指导书的支持可能需要作业指导书的支持2121深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （四）程序文件的编写（续）（四）程序文件的编写（续）2. 2. 程序文件的作用程序文件的作用程序文件的作用程序文件的作用: :l l明确控制活动有关部门人员的职责、权限、相互明确控制活动有关部门人员的职责、权限、相互明确控制活动有关部门人员的职责、权限、相互明确控制活动

23、有关部门人员的职责、权限、相互关系关系关系关系l l规定控制活动的依据及方式：规定控制活动的依据及方式：规定控制活动的依据及方式：规定控制活动的依据及方式： a. a. 控制要求和依据控制要求和依据控制要求和依据控制要求和依据 b. b. 如何进行控制如何进行控制如何进行控制如何进行控制l l执行、验证和评审活动的依据执行、验证和评审活动的依据执行、验证和评审活动的依据执行、验证和评审活动的依据: : a. a. 实际活动是否按规定程序进行实际活动是否按规定程序进行实际活动是否按规定程序进行实际活动是否按规定程序进行 b. b. 执行程序是否留下证据执行程序是否留下证据执行程序是否留下证据执行

24、程序是否留下证据/ /记录记录记录记录 c. c. 执行的效果是否达到执行的效果是否达到执行的效果是否达到执行的效果是否达到2222深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （四）程序文件的编写（续）（四）程序文件的编写（续）3. 3. 程序文件的要求程序文件的要求程序文件的要求程序文件的要求: :l l逻辑性逻辑性逻辑性逻辑性( (按管理活动的顺序按管理活动的顺序按管理活动的顺序按管理活动的顺序) )l l协调性协调性协调性协调性: a.: a.与手册无矛盾与手册无矛盾与手册无矛盾与手册无矛盾, ,相互支持相互支持相互支持相互支持 b.b.程序文件之间无矛盾程序文件之间无矛盾

25、程序文件之间无矛盾程序文件之间无矛盾 C.C.与其它管理规定无矛盾与其它管理规定无矛盾与其它管理规定无矛盾与其它管理规定无矛盾l l与实际运作结合与实际运作结合与实际运作结合与实际运作结合, ,具有可操作性具有可操作性具有可操作性具有可操作性: : a . a .责任明确责任明确责任明确责任明确 b. b. 步骤清晰步骤清晰步骤清晰步骤清晰 c. c. 语言准确、明了、措辞严谨、执行不易引起混淆语言准确、明了、措辞严谨、执行不易引起混淆语言准确、明了、措辞严谨、执行不易引起混淆语言准确、明了、措辞严谨、执行不易引起混淆 d.d.规定相应记录，便于监督、检查规定相应记录，便于监督、检查规定相应记

26、录，便于监督、检查规定相应记录，便于监督、检查l l要引用支持程序文件的作业指导书要引用支持程序文件的作业指导书要引用支持程序文件的作业指导书要引用支持程序文件的作业指导书l l封面及正文部分构成封面及正文部分构成封面及正文部分构成封面及正文部分构成2323深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （五）程序文件的编写（续）（五）程序文件的编写（续）3. 程序文件的要求程序文件的要求 封面包括封面包括:l l 组织的标志、名称组织的标志、名称l l文件名称、编号文件名称、编号l l文件版本文件版本/修改状态修改状态l l编制、批准人签名及生效日期编制、批准人签名及生效日期l l

27、修改记录修改记录l l受控标记及发行号受控标记及发行号2424深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （五）程序文件的编写（续）（五）程序文件的编写（续）3. 3. 程序文件的要求程序文件的要求程序文件的要求程序文件的要求: : 正文包括正文包括正文包括正文包括: :l l目的目的目的目的l l适用范围适用范围适用范围适用范围l l定义定义定义定义l l职责职责职责职责l l程序程序程序程序l l流程图流程图流程图流程图l l相关文件及记录相关文件及记录相关文件及记录相关文件及记录2525深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （五）程序文件的编写（续）（五

28、）程序文件的编写（续）4. 程序文件的基本内容程序文件的基本内容: 1)目的目的: 说明为什么开展该项活动说明为什么开展该项活动(why) 2)适用范围适用范围: 该项控制涉及哪些部门或哪些该项控制涉及哪些部门或哪些活动活动 3)职责职责: 说明由哪个部门、哪个岗位的人员负责说明由哪个部门、哪个岗位的人员负责 实实施该项活动施该项活动,实施人员的责任和权限实施人员的责任和权限 (与下文的程序一致与下文的程序一致)2626深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （五）程序文件的编写（续）（五）程序文件的编写（续）4. 4. 程序文件的基本内容：程序文件的基本内容：程序文件的基本

29、内容：程序文件的基本内容： 4 4）程序：）程序：）程序：）程序：l l 按活动顺序列出开展活动的细节按活动顺序列出开展活动的细节按活动顺序列出开展活动的细节按活动顺序列出开展活动的细节l l 规定应做什么规定应做什么规定应做什么规定应做什么l l 由谁执行由谁执行由谁执行由谁执行l l 何时做何时做何时做何时做l l 在何地做在何地做在何地做在何地做l l 如何做如何做如何做如何做2727深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （五）程序文件的编写（续）（五）程序文件的编写（续）l l此项活动使用的材料、设备、文件、防护用品等此项活动使用的材料、设备、文件、防护用品等此项活

30、动使用的材料、设备、文件、防护用品等此项活动使用的材料、设备、文件、防护用品等（必要时）（必要时）（必要时）（必要时）l l此项活动如何进行、如何控制此项活动如何进行、如何控制此项活动如何进行、如何控制此项活动如何进行、如何控制l l此项活动进行的记录此项活动进行的记录此项活动进行的记录此项活动进行的记录l l例外特殊情况例外特殊情况例外特殊情况例外特殊情况2828深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （五）程序文件的编写（续）（五）程序文件的编写（续）4. 程序文件的基本内容：程序文件的基本内容： 5）相关文件及记录：）相关文件及记录：l l该文件中涉及的其它文件该文件中

31、涉及的其它文件l l该文件中应进行的记录、表格该文件中应进行的记录、表格2929深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （五）程序文件的编写（续）（五）程序文件的编写（续）5. 程序文件编写步骤程序文件编写步骤: 1)拟定程序文件清单拟定程序文件清单:l l 确定过程确定过程确定过程确定过程l l 整理现有文件整理现有文件整理现有文件整理现有文件l l 按标准要求列出需编写的程序按标准要求列出需编写的程序按标准要求列出需编写的程序按标准要求列出需编写的程序 2)确定文件编写格式确定文件编写格式,统一名称、术语、称呼、统一名称、术语、称呼、 代号代号 3)确定编写人员确定编写人

32、员,制定编写计划制定编写计划3030深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （五）程序文件的编写（续）（五）程序文件的编写（续）4)4)编写人员收集现行有关部门资料及记录表格编写人员收集现行有关部门资料及记录表格编写人员收集现行有关部门资料及记录表格编写人员收集现行有关部门资料及记录表格5)5)按标准要求提出修改现行做法的方案按标准要求提出修改现行做法的方案按标准要求提出修改现行做法的方案按标准要求提出修改现行做法的方案, ,组织讨论并组织讨论并组织讨论并组织讨论并确定新运作流程的控制方法确定新运作流程的控制方法确定新运作流程的控制方法确定新运作流程的控制方法6)6)确定资料

33、文件编写形式确定资料文件编写形式确定资料文件编写形式确定资料文件编写形式: :l l流程图式流程图式流程图式流程图式l l叙述式叙述式叙述式叙述式l l混合式混合式混合式混合式7)7)形成程序文件草案形成程序文件草案形成程序文件草案形成程序文件草案8)8)讨论、修改草案讨论、修改草案讨论、修改草案讨论、修改草案9)9)审批审批审批审批3131深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 （五）程序文件的编写（续）（五）程序文件的编写（续）6. 例子例子l l封面封面l l正文正文3232深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 (六六) 作业指导书的编写作业指导书的

34、编写1. 作业指导书的性质作业指导书的性质2. 作业指导书的作用作业指导书的作用3. 作业指导书的编写范围及要求作业指导书的编写范围及要求4. 作业指导书的种类作业指导书的种类5. 作业指导书的内容作业指导书的内容6. 作业指导书的编写步骤作业指导书的编写步骤7. 例子例子3333深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 (六六) 作业指导书的编写（续）作业指导书的编写（续）1.作业指导书性质作业指导书性质:l l为保证具体产品为保证具体产品/具体作业活动符合要求而具体作业活动符合要求而制订的程序制订的程序l l是体系文件中第三层次的文件是体系文件中第三层次的文件,是程序文件是

35、程序文件的支持性文件的支持性文件,也是指导和保证过程也是指导和保证过程/活动的活动的最基础的指导最基础的指导l l为开展具体管理、操作活动提供指导为开展具体管理、操作活动提供指导l l极具操作性极具操作性3434深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 (六六) 作业指导书的编写（续）作业指导书的编写（续） 2.作业指导书的作用作业指导书的作用:l l描述程序文件中所提及描述程序文件中所提及,但未具体描述的操但未具体描述的操作性文件作性文件l l对具体产品或岗位作业活动的方法、内容对具体产品或岗位作业活动的方法、内容及要求等的说明及要求等的说明l l用于指导执行具体操作的人员用

36、于指导执行具体操作的人员,以确保该项以确保该项操作的结果符合要求操作的结果符合要求3535深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 (六六) 作业指导书的编写（续）作业指导书的编写（续）3.作业指导书的编写范围及要求作业指导书的编写范围及要求:l l没有作业指导书就不能保证过程没有作业指导书就不能保证过程/产品符合产品符合要求时要求时,则须编写则须编写.应考虑培训效果应考虑培训效果l l没有固定的格式要求没有固定的格式要求,可用不同方法表达可用不同方法表达:相相片、图表、样本、录像等片、图表、样本、录像等l l应使用科学有效的方法应使用科学有效的方法l l良好的可操作性良好的可

37、操作性3636深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 (六六) 作业指导书的编写（续）作业指导书的编写（续）l l用于指导具体管理工作的各种工作细则用于指导具体管理工作的各种工作细则/规规章章/操作规程操作规程l l安全工作规程安全工作规程安全工作规程安全工作规程3737(六六) 作业指导书的编写（续）作业指导书的编写（续）l l用于生产用于生产/包装操作的作业指导书包装操作的作业指导书l l用于检验用于检验/测试的作业指导书及检验计划测试的作业指导书及检验计划l l用于设备的操作用于设备的操作/保养作业指导书保养作业指导书l l用于指导具体管理工作的各种工作细则用于指导具体

38、管理工作的各种工作细则/规章规章3838(六六) 作业指导书的编写（续）作业指导书的编写（续）服务业：服务业：服务业：服务业：l l用于具体服务过程的作业指导，包括服务规范、用于具体服务过程的作业指导，包括服务规范、用于具体服务过程的作业指导，包括服务规范、用于具体服务过程的作业指导，包括服务规范、服务提供规范、服务检验规范等（如：清洁、绿服务提供规范、服务检验规范等（如：清洁、绿服务提供规范、服务检验规范等（如：清洁、绿服务提供规范、服务检验规范等（如：清洁、绿化、客房服务、维修服务等）化、客房服务、维修服务等）化、客房服务、维修服务等）化、客房服务、维修服务等）l l用于服务硬件的操作用于

39、服务硬件的操作用于服务硬件的操作用于服务硬件的操作/ /保养作业指导（如：供电、保养作业指导（如：供电、保养作业指导（如：供电、保养作业指导（如：供电、供水、消防设备、维修设备、建筑物等）供水、消防设备、维修设备、建筑物等）供水、消防设备、维修设备、建筑物等）供水、消防设备、维修设备、建筑物等）l l用于指导具体管理工作的各种细则用于指导具体管理工作的各种细则用于指导具体管理工作的各种细则用于指导具体管理工作的各种细则/ /规章（如：仓规章（如：仓规章（如：仓规章（如：仓库管理制度）库管理制度）库管理制度）库管理制度）3939深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 (六六)

40、作业指导书的编写（续）作业指导书的编写（续）5.作业指导书的内容作业指导书的内容: (1)(1)标题标题标题标题l l作业指导书名称及编号作业指导书名称及编号作业指导书名称及编号作业指导书名称及编号l l相关部门、过程相关部门、过程相关部门、过程相关部门、过程( (视需要视需要视需要视需要) )l l相关操作及生产的名称相关操作及生产的名称相关操作及生产的名称相关操作及生产的名称 (2)(2)批准、发行与更改记录批准、发行与更改记录批准、发行与更改记录批准、发行与更改记录l l制订制订制订制订/ /批准人批准人批准人批准人l l版本版本版本版本/ /生效日期生效日期生效日期生效日期/ /更改记

41、录更改记录更改记录更改记录l l受控标记受控标记受控标记受控标记4040深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 (六六) 作业指导书的编写（续）作业指导书的编写（续）5.5.作业指导书的内容作业指导书的内容作业指导书的内容作业指导书的内容: : (3) (3)具体操作具体操作具体操作具体操作l l操作、服务步骤或检测方法、项目、步骤操作、服务步骤或检测方法、项目、步骤操作、服务步骤或检测方法、项目、步骤操作、服务步骤或检测方法、项目、步骤l l使用工具、设备、防护用品及设定条件使用工具、设备、防护用品及设定条件使用工具、设备、防护用品及设定条件使用工具、设备、防护用品及设定条

42、件l l使用材料使用材料使用材料使用材料l l质量要求或控制标准质量要求或控制标准质量要求或控制标准质量要求或控制标准l l注意事项及工作环境控制注意事项及工作环境控制注意事项及工作环境控制注意事项及工作环境控制l l图示（必要时）图示（必要时）图示（必要时）图示（必要时）l l参考资料（必要时）参考资料（必要时）参考资料（必要时）参考资料（必要时）l l标准工时（必要时）标准工时（必要时）标准工时（必要时）标准工时（必要时）4141深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 (六六) 作业指导书的编写（续）作业指导书的编写（续）6.作业指导书的编写步骤作业指导书的编写步骤l l

43、 明确编写步骤和内容明确编写步骤和内容l l 草拟文件草拟文件l l 审查审查l l 审批发布审批发布4242深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 (七七) 记录表格的制订记录表格的制订1 记录的性质记录的性质2 记录的作用记录的作用3 记录的种类记录的种类4 记录的形式记录的形式5 记录的要求记录的要求6 记录表格的制订步骤记录表格的制订步骤7 例子例子4343深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 (七七) 记录表格的制订（续）记录表格的制订（续）1 记录的性质记录的性质:l l为已完成的活动或达到的结果提供客观证为已完成的活动或达到的结果提供客观证据

44、的文件据的文件l l是体系文件中最基础的文件是体系文件中最基础的文件l l记录的制订填写和管理对体系的运行会产记录的制订填写和管理对体系的运行会产生重大影响生重大影响l l具有可操作性、可追溯性、系统性具有可操作性、可追溯性、系统性4444深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 (七七) 记录表格的制订（续）记录表格的制订（续）2 记录的作用记录的作用l l为体系运行的有效性提供客观证据为体系运行的有效性提供客观证据l l证明产品证明产品/过程过程/活动满足要求活动满足要求l l以便于对产品以便于对产品/过程过程/活动的追溯及控制活动的追溯及控制l l便于对出现的问题采取纠正

45、及预防措施便于对出现的问题采取纠正及预防措施4545(七七) 记录表格的制订（续）记录表格的制订（续）3 3 记录的种类记录的种类记录的种类记录的种类l l产品、项目、合同、服务、过程、活动形成的记录产品、项目、合同、服务、过程、活动形成的记录产品、项目、合同、服务、过程、活动形成的记录产品、项目、合同、服务、过程、活动形成的记录l l对过程、活动控制形成的记录对过程、活动控制形成的记录对过程、活动控制形成的记录对过程、活动控制形成的记录l l符合性（产品符合性（产品符合性（产品符合性（产品/ /过程）验证活动中产生的记录过程）验证活动中产生的记录过程）验证活动中产生的记录过程）验证活动中产生

46、的记录l l目标、指标、方案完成情况的记录目标、指标、方案完成情况的记录目标、指标、方案完成情况的记录目标、指标、方案完成情况的记录l l顾客对产品顾客对产品顾客对产品顾客对产品/ /服务质量的满意程度记录服务质量的满意程度记录服务质量的满意程度记录服务质量的满意程度记录l l体系评审和改进记录体系评审和改进记录体系评审和改进记录体系评审和改进记录l l趋势分析记录趋势分析记录趋势分析记录趋势分析记录l l纠正措施记录纠正措施记录纠正措施记录纠正措施记录l l供方的沟通记录、工作绩效记录及控制记录供方的沟通记录、工作绩效记录及控制记录供方的沟通记录、工作绩效记录及控制记录供方的沟通记录、工作绩

47、效记录及控制记录l l人员技能及培训状况记录人员技能及培训状况记录人员技能及培训状况记录人员技能及培训状况记录4646深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 (七七) 记录表格的制订（续）记录表格的制订（续）4 记录形成的形式：记录形成的形式： 记录的形式多种多样，可以是书面的，也记录的形式多种多样，可以是书面的，也可是贮存在任何媒体上（微缩胶卷、光盘、可是贮存在任何媒体上（微缩胶卷、光盘、录音、录像、磁盘、电脑等）录音、录像、磁盘、电脑等）4747深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 (七七) 记录表格的制订（续）记录表格的制订（续）5 记录的要求：记录

48、的要求：l l记录表格内容完整，反映需记录的重要项记录表格内容完整，反映需记录的重要项目（如时间、责任人、地点等），确保记目（如时间、责任人、地点等），确保记录的有效性和可追溯性录的有效性和可追溯性l l表格标准化，便于填制、统计分析及控制，表格标准化，便于填制、统计分析及控制，符合管理要求符合管理要求l l准确性和真实性准确性和真实性4848深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 (七七) 记录表格的制订（续）记录表格的制订（续）6 记录表格的制订步骤：记录表格的制订步骤：l l收集现使用表格收集现使用表格l l根据标准及文件需求、修改、增加表格根据标准及文件需求、修改、增

49、加表格l l试用表格试用表格l l根据试用结果修改表格，确保填写方便、根据试用结果修改表格，确保填写方便、内容清楚内容清楚l l表格正式印刷使用表格正式印刷使用4949深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 (八八)常见问题及对策常见问题及对策l l体系没有针对性体系没有针对性l l体系协调性、接口差体系协调性、接口差l l体系效率低体系效率低l l体系操作性差体系操作性差5050(八八)常见问题及对策（续）常见问题及对策（续）l l体系没有针对性体系没有针对性体系没有针对性体系没有针对性 l l充分了解现有问题（诊断阶段）充分了解现有问题（诊断阶段）充分了解现有问题（诊断阶

50、段）充分了解现有问题（诊断阶段）l l顾客及其他相关方抱怨及调查顾客及其他相关方抱怨及调查顾客及其他相关方抱怨及调查顾客及其他相关方抱怨及调查l l现状及事故调查现状及事故调查现状及事故调查现状及事故调查l l内部发现内部发现内部发现内部发现l l水平对比水平对比水平对比水平对比l l针对问题设计、实施与监控体系（设计阶段）针对问题设计、实施与监控体系（设计阶段）针对问题设计、实施与监控体系（设计阶段）针对问题设计、实施与监控体系（设计阶段）l l确定目标确定目标确定目标确定目标l l建立程序建立程序建立程序建立程序l l实施监控实施监控实施监控实施监控l l改进改进改进改进5151深圳康达信

51、认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 (八八)常见问题及对策（续）常见问题及对策（续）l l协调性、接口性差协调性、接口性差协调性、接口性差协调性、接口性差 l l有效分析部门职责及流程接口（诊断与体系设有效分析部门职责及流程接口（诊断与体系设有效分析部门职责及流程接口（诊断与体系设有效分析部门职责及流程接口（诊断与体系设计阶段）计阶段）计阶段）计阶段）l l充分分析现有文件（诊断与体系设计阶段）充分分析现有文件（诊断与体系设计阶段）充分分析现有文件（诊断与体系设计阶段）充分分析现有文件（诊断与体系设计阶段）l l理顺文件与文件的关系（层次接口）理顺文件与文件的关系（层次接口）理顺文

52、件与文件的关系（层次接口）理顺文件与文件的关系（层次接口）l l职能与文件的对应关系（一览表）职能与文件的对应关系（一览表）职能与文件的对应关系（一览表）职能与文件的对应关系（一览表）l l小组成员全面讨论、审核文件小组成员全面讨论、审核文件小组成员全面讨论、审核文件小组成员全面讨论、审核文件l l实施过程及时反馈出现的问题实施过程及时反馈出现的问题实施过程及时反馈出现的问题实施过程及时反馈出现的问题5252深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 (八八)常见问题及对策（续）常见问题及对策（续）l l体系效率差体系效率差体系效率差体系效率差l l文件以过程展开而不是以标准展开

53、文件以过程展开而不是以标准展开文件以过程展开而不是以标准展开文件以过程展开而不是以标准展开l l应用过程管理及系统管理方法应用过程管理及系统管理方法应用过程管理及系统管理方法应用过程管理及系统管理方法l l采用采用采用采用BPRBPR或或或或BPIBPI对现有流程再造或改进、减少不对现有流程再造或改进、减少不对现有流程再造或改进、减少不对现有流程再造或改进、减少不必要的过程及监控、减少过程的接口必要的过程及监控、减少过程的接口必要的过程及监控、减少过程的接口必要的过程及监控、减少过程的接口5353深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 (八八)常见问题及对策（续）常见问题及对

54、策（续）l l可操作性差可操作性差可操作性差可操作性差l l运作过程对应职责明确（体系设计阶段）运作过程对应职责明确（体系设计阶段）运作过程对应职责明确（体系设计阶段）运作过程对应职责明确（体系设计阶段）l l运作方法规定详细清楚（文件编写阶段）运作方法规定详细清楚（文件编写阶段）运作方法规定详细清楚（文件编写阶段）运作方法规定详细清楚（文件编写阶段）l l结合现有运作方法（体系设计与文件编写）结合现有运作方法（体系设计与文件编写）结合现有运作方法（体系设计与文件编写）结合现有运作方法（体系设计与文件编写）l l充分考虑具体操作人员的意见充分考虑具体操作人员的意见充分考虑具体操作人员的意见充分考虑具体操作人员的意见l l可以实现可以实现可以实现可以实现l l文件简练不臃肿文件简练不臃肿文件简练不臃肿文件简练不臃肿l l过程简练易实施过程简练易实施过程简练易实施过程简练易实施l l文件经过充分讨论（文件讨论阶段）文件经过充分讨论（文件讨论阶段）文件经过充分讨论（文件讨论阶段）文件经过充分讨论（文件讨论阶段） 5454深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 The EndThe End！ThanksThanks！5555深圳康达信认证咨询中心李武盛深圳康达信认证咨询中心李武盛 结束结束