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1、管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石徐笑君徐笑君 博士博士复旦大学管理学院复旦大学管理学院管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石 本章基本要点本章基本要点 把握面谈的管理属性与面谈特征把握面谈的管理属性与面谈特征 制定良好的面谈计划，有效管理面谈制定良好的面谈计划，有效管理面谈 有效实施面谈，掌握面谈进程有效实施面谈，掌握面谈进程 掌握不同类型的面谈类型所需要的技巧掌握不同类型的面谈类型所需要的技巧管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石 “引题引题”启示启示: :如何正确看待面谈的重要性如何正确看待面谈的重要性面谈面谈: :是指任何有计划的和受控制的、在两个人之
2、间是指任何有计划的和受控制的、在两个人之间（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一个人是有（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一个人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石l目的性：目的性：参与面谈的一方或双方有明确的目的。参与面谈的一方或双方有明确的目的。l计划性计划性：谈什么：谈什么(What)(What)？何处谈？何处谈(Where)(Where)？何时谈？何时谈(When)(When)？与谁谈与谁谈(Who)(Who)？如何谈？如何谈(How)(How)？等都要有预先的计划。？等都要有预先
3、的计划。l控制性控制性：至少有一方处于控制地位，或者由双方共同控制。：至少有一方处于控制地位，或者由双方共同控制。l双向性：双向性：面谈必须是双向的而非单向教训和批评。面谈必须是双向的而非单向教训和批评。l即时性：即时性：面谈一般要求沟通双方即时对沟通信息作出反应，面谈一般要求沟通双方即时对沟通信息作出反应，反应速度快。反应速度快。管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石面谈的计划面谈的计划以以P146P146的郭靖与袁晓悟的对话为例子，讨论这个对的郭靖与袁晓悟的对话为例子，讨论这个对话的失败之处？话的失败之处？确立面谈确立面谈目的目的设计好的问题以鼓励信设计好的问题以鼓励信息共享息共
4、享安排面谈信息安排面谈信息结构结构安排好环境以安排好环境以增进关系增进关系预期对方问题并准备预期对方问题并准备回答回答实施面谈实施面谈( (第五步第五步) )( (第四步第四步) )( (第三步第三步) )( (第一步第一步) )( (第二步第二步) )管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石(1)确立面谈目的确立面谈目的 l信息的传播。信息的传播。如教师与学生的面谈，新闻记者与采访对如教师与学生的面谈，新闻记者与采访对象的面谈；象的面谈；l寻求信念或行为的改变。寻求信念或行为的改变。如产品推销、训导、劝告、绩如产品推销、训导、劝告、绩效评估；效评估；l解决问题和对策。解决问题和对策。
5、如招聘面试、绩效评估、看病、劝告、如招聘面试、绩效评估、看病、劝告、申诉、父母与教师讨论孩子的学习问题；申诉、父母与教师讨论孩子的学习问题；l探求与发现新信息。探求与发现新信息。如学术团体、社会团体对个例的调如学术团体、社会团体对个例的调查，市场调查，民意测验，学术讨论和记者调查等。查，市场调查，民意测验，学术讨论和记者调查等。管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石(2)设计好的问题以鼓励信息共享设计好的问题以鼓励信息共享封闭式问题适用场合：封闭式问题适用场合：l 节省时间、精力和金钱节省时间、精力和金钱l 维持、控制面谈的形势维持、控制面谈的形势l 从被访者处获取非常特定从被访者处
6、获取非常特定 的信息的信息l 鼓励被访者完整描述一个鼓励被访者完整描述一个 特定事件特定事件l 鼓励腼腆的人说话鼓励腼腆的人说话l 避免被访者泛泛而谈避免被访者泛泛而谈开放式问题使用场合：开放式问题使用场合：l了解被访者优先考虑的事了解被访者优先考虑的事l找出被访者找出被访者参照参照的结构的结构l让被访者无拘束地讨论他让被访者无拘束地讨论他的看法的看法l明确被访者的知识深度明确被访者的知识深度l弄清被访者表述能力怎样弄清被访者表述能力怎样管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石(3)安排面谈结构安排面谈结构 漏斗型：从一般到特殊漏斗型：从一般到特殊有关在大楼内吸烟的规章，你认有关在大楼
7、内吸烟的规章，你认为怎么样？这些规章公平吗？为怎么样？这些规章公平吗？ 这些规章是否限制了员这些规章是否限制了员工中的抽烟，实施工中的抽烟，实施 状况如何？状况如何？倒漏斗型：从特殊到一般倒漏斗型：从特殊到一般这些规章怎这些规章怎样限制了员工的抽样限制了员工的抽烟状况？这些规章公平烟状况？这些规章公平吗？对于有关在大楼内吸吗？对于有关在大楼内吸烟的规章，你认为究竟怎么样？烟的规章，你认为究竟怎么样？使用漏斗型顺序的背景：使用漏斗型顺序的背景：l试图发现被访者的总体看法试图发现被访者的总体看法l避免诱导被访者避免诱导被访者l想竭尽所能去探求问题想竭尽所能去探求问题l被访者愿意讨论这个话题被访者愿
8、意讨论这个话题使用倒漏斗型顺序的背景：使用倒漏斗型顺序的背景：l在总体反应之前了解特定事实在总体反应之前了解特定事实l想鼓励一个不愿开口的被访者想鼓励一个不愿开口的被访者l想唤起被访者的记忆想唤起被访者的记忆管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石（4）安排好环境以增进关系（5）预期问题并准备回答 认真计划“Why, Who, When, Where, What, How”管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石(6)(6)面谈实施面谈实施 l 开始开始“尽量开诚布公尽量开诚布公”“建立和睦的关系建立和睦的关系”l 面谈主体内容的组织面谈主体内容的组织 l 实施面谈的阶段实施面
9、谈的阶段 管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石实施面谈的阶段实施面谈的阶段 阶段一：引子阶段一：引子面谈的目的面谈的目的 他或她将怎样有助于达到那个目的他或她将怎样有助于达到那个目的 将怎样利用面谈中获得的信息将怎样利用面谈中获得的信息 阶段二：面谈主体阶段二：面谈主体详细的深究详细的深究 澄清式深究澄清式深究 反射式深究反射式深究 重复式深究重复式深究 阶段三：结束面谈阶段三：结束面谈明确表示面谈即将结束明确表示面谈即将结束 总结检查总结检查管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石几种常见的面谈类型和面谈技巧几种常见的面谈类型和面谈技巧信息收集面谈信息收集面谈 雇佣选聘面
10、谈雇佣选聘面谈 绩效评估面谈绩效评估面谈管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石雇佣选聘面谈雇佣选聘面谈l话题：话题：以前的工作经历；以前的工作经历；教育和培训的背景；教育和培训的背景；面谈对象的个性特征；面谈对象的个性特征；面谈对象参加过的相关活动以及对方的兴趣。面谈对象参加过的相关活动以及对方的兴趣。l信息渠道：信息渠道：运用工作描述了解任务型技能和个性特征。运用工作描述了解任务型技能和个性特征。运用评价表评价求职者的特征。运用评价表评价求职者的特征。运用求职者简历了解求职者的特殊技能和以前工作经历运用求职者简历了解求职者的特殊技能和以前工作经历管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成
11、功管理的基石雇佣选聘面谈建议雇佣选聘面谈建议多涉及具体经历性问题多涉及具体经历性问题注意询问问题的平衡性注意询问问题的平衡性 注意面谈过程的注意面谈过程的“PEOPLE”PEOPLE”原则原则管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石STARSTAR是什么是什么定义：指应聘者在特定的情景或环境中就某一任务采取的行为产生的结果。Situation：情景Task：任务Action：怎样行动Result：结果 对过去行为的完整的描述有助于我们全面了解应聘者的素质或专业技能面试访谈面试访谈STAR原则原则管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石完整的完整的STARSTAR：包括情景、任务
12、、行为、结果部分的部分的STARSTAR：缺一部分或更多部分的STAR假的假的STARSTAR：反映应聘者的情感或意见，或是模糊的理论STAR的三种类型的三种类型三要素：1、为什么做？2、怎样做？3、结果如何？管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石分析下列信息属于哪一类的STAR？1、“我认为市场营销是策划销售方案，通过向客户推广和宣传公司的产品，实现即定的销售目标。这里面市场信息的搜集和销售策划最重要。”2、“刚进公司的时候，我负责爱立信交换产品的维护工作。我通过学习安装文件、向督导请教，在3个月的实习期里顺利完成任务。”3、“我最大的成就是负责地税信息发布系统的设计和开发。”4、
13、“在原单位发展空间小，主要是翻译资料、订货、看货、验货，没有机会接触技术。”案例分析管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石Can be effective if the evaluation information is meaningful, clear, and helpful 如果评估信息是有意义的、清晰和有益的话，反馈面谈可能就会是有效的Feeding back information can be quite stressful if the evaluation is:如果评估是如下这样的，信息反馈可能就会是非常令人情绪紧张的considered unfair被认为不公平
14、Inaccurate不精确poorly designed设计拙劣绩效评估面谈绩效评估面谈 管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石面谈的类型与目标面谈的类型与目标面谈的类型令人满意：可以提升令人满意：不能提升不令人满意：可以改善不令人满意：无法改善面谈的目标制定开发计划维持现有绩效绩效改善计划解雇或放任自流（不需要面谈）管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石绩效估评面谈的准备阶段绩效估评面谈的准备阶段收集并熟悉材料起草面谈要点选择适当场合约定适当时间通知被考评者管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石绩效评估面谈的实施阶段绩效评估面谈的实施阶段肯定成绩指出不足说明评估
15、结果的理由提供建议作好面谈记录如果有必要，约定下次面谈时间管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石绩效评估面谈注意事项绩效评估面谈注意事项建立相互信任的气氛先让下属评价自己留足够时间让下属申辩要先称赞成绩不要提下属不可改变的短处敢于承认自己的错误l避免算旧帐或讽刺下属l避免说教l注意排除干扰l与下属共同制定目标l捕捉下属没说出的话l让下属尽可能满意离去管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石绩效评估面谈汇总阶段绩效评估面谈汇总阶段认真阅读妥善处理做人事档案管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石 管理者与下属的面谈技巧管理者与下属的面谈技巧个人管理计划个人管理计划 l面
16、谈为定期的、私人性质的；面谈为定期的、私人性质的；l面谈的主要目的是帮助个人发展、搞好人际关系、提高组织业绩；面谈的主要目的是帮助个人发展、搞好人际关系、提高组织业绩；l管理者与下属共同准备会谈议程；管理者与下属共同准备会谈议程；l有充裕的时间进行相互交流；有充裕的时间进行相互交流；l建设性沟通用于共同问题的解决，不断提高工作成就与人际关系；建设性沟通用于共同问题的解决，不断提高工作成就与人际关系；l面谈的第一项条款为，对前一次面谈行动条款的执行进行检查；面谈的第一项条款为，对前一次面谈行动条款的执行进行检查；l面谈主要议程包括：管理问题与组织问题；组织价值与前景面谈主要议程包括：管理问题与组
17、织问题；组织价值与前景；信息共享信息共享；关注良性的人际关系关注良性的人际关系；下属发展与提高的障碍下属发展与提高的障碍；关注管理技能培训关注管理技能培训；对对工作表现的反馈工作表现的反馈；私人问题与关注点私人问题与关注点l解决问题同时会受到嘉奖；解决问题同时会受到嘉奖；l小结本次面谈的行动条款。小结本次面谈的行动条款。管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石情景模拟训练情景模拟训练 第一步：第一步：以以P161P161的情景的情景“关于新员工岗前培训关于新员工岗前培训”的访谈的访谈为背景下，设计情景模拟的计划议程、有关问题、提问为背景下，设计情景模拟的计划议程、有关问题、提问方式与措辞、问题深究形式、环境安排等。方式与措辞、问题深究形式、环境安排等。第二步：第二步：三人为小组，轮流担任访谈者、被访谈者和观三人为小组，轮流担任访谈者、被访谈者和观察者。其中被访谈者分别为三个角色：察者。其中被访谈者分别为三个角色：角色角色1 1：受训者：受训者角色角色2 2：部门经理：部门经理角色角色3 3：辅导师傅：辅导师傅第三步：第三步：观察者对访谈模拟进行评价。观察者对访谈模拟进行评价。
