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1、1江西公司网运部江西公司网运部 中国电信江西公司OSS能力提升工作汇报二二二二OO一一一一OO年五月年五月年五月年五月2江西公司网运部江西公司网运部 目录目录 一、一、一、一、OSSOSS能力提升举措能力提升举措能力提升举措能力提升举措 二、 OSS应用推进规划介绍 三、 OSS系统应用推进情况3江西公司网运部江西公司网运部成立OSS团队宣贯OSS规范建立全省建立全省OSS应用推进团队应用推进团队召开全省召开全省OSS能力提升启动会能力提升启动会正式发文成立全省正式发文成立全省OSS团队团队建立建立OSS联络图和沟通机制联络图和沟通机制组织全省培训组织全省培训组织组织OSS应用研讨会应用研讨会
2、现状调研下发调查问卷下发调查问卷收集和整理问题需求收集和整理问题需求督促考核问题解决进度督促考核问题解决进度强化OSS管理 开展OSS竞赛建立需求管控流程建立需求管控流程建立考核评估体系建立考核评估体系开展全省开展全省OSS能力提升竞赛能力提升竞赛组织组织OSS专题攻关活动专题攻关活动省公司承接集团省公司承接集团OSS能力提升工作举措能力提升工作举措4江西公司网运部江西公司网运部组建组建OSS团队，建立问题和需求管控体系团队，建立问题和需求管控体系5江西公司网运部江西公司网运部强化强化OSSOSS系统应用的规划指导，系统应用的规划指导，完善完善OSS系统应用指标考核制度系统应用指标考核制度6江
3、西公司网运部江西公司网运部专业网专业网专业网专业网络管理和络管理和络管理和络管理和适配适配适配适配传输网元网管交换专业网管数据专业网管C网综合网管动环监控系统（本地）无线网优资源管理资源管理资源管理资源管理服务及服务及服务及服务及网络管理网络管理网络管理网络管理省级固网激活系统本地网级集中告警系统省大客户网管系统开通开通开通开通综合资源管理系统、GIS系统保障保障保障保障综合服务开通系统服务保障系统（电子运维）省级施工调度电子运维管理系统带宽型开通SG针对针对OSS系统进行调研系统进行调研,确定建设重点方向确定建设重点方向基本实现对全业务开通流程支撑，在流程管控、资源动态管理、差异化服务等方面
4、有待提高和完善。面向客户提供差异化服务的能力,提供融合业务的能力有待加强。省C网激活系统集中告警目前采用本地网建设模式，省层面集中告警系统正在建设；省备品备件系统本地传输只有网元网管，动环监控为本地网建设，其他专业基本建设了省级专业网管；综合服务开通、综合资源管理系统已完成景德镇、南昌、赣州、上饶分公司的上线工作。资源系统要着力解决资源与网管系统统一录入、资源数据与周变系统数据共享等问题。业务平台网管移动专业宽带预处理系统 C网预处理系统7江西公司网运部江西公司网运部集团集团OSSOSS能力提升对标能力提升对标: :持续提升持续提升北方北方乙组乙组2009年增强要求甲组甲组2010年增强要求2
5、011年增强要求北方北方乙组乙组甲组甲组北方北方乙组乙组甲组甲组30%30%50%50%50%50%100%100%80%80%江西隶属甲组p0909年年1212月对标月对标p20102010年年4 4月对标月对标 增强型要求对标由增强型要求对标由46%46%提升到提升到60%60%8江西公司网运部江西公司网运部 目录目录 一、OSS能力提升整体情况 二、二、二、二、OSSOSS应用推进规划介绍应用推进规划介绍应用推进规划介绍应用推进规划介绍 三、OSS系统应用推进情况9江西公司网运部江西公司网运部OSSOSS应用应用提升的业务目标提升的业务目标以“聚集客户的全业务运营的信息化创新战略”为指导
6、原则聚焦客户，实现差异化的服务管理聚焦客户，实现差异化的服务管理 建立以客户为中心的服务开通保障体系，提供差异化、便捷性服务，提供全程全网一体化的开通和保障能力； 集中高效，提升网络运营效率集中高效，提升网络运营效率 精确智能、实现运营数据统一精确智能、实现运营数据统一 加强网络集中监控管理，支撑“光进铜退” ，实现对3G、 EPON、NGN、业务平台等新型网络的网管能力，实现网络监控的自动化和集中化；在开通、保障、调度等各方面强化对运营数据的质量管控和标准统一，实现流程自动化、办公移动化、数据标准化。 OSS OSS 应用提升的目标应用提升的目标10江西公司网运部江西公司网运部OSSOSS应
7、用推进整体思路应用推进整体思路实现客户差异化的开通和保障功能；实现客户开通保障流程的全程贯通；实现客户全程状态查询和故障处理的前置；实现客户的主动服务和预检预修；实现对合作方、人员、车辆的精确调度。资源管理资源管理统一化统一化统一前后端客户和产品标识、服务等级信息；统一OSS系统资源信息，建立统一资源数据库；建立客户和网络资源的关联关系；同步静态资源数据和网络实体资源数据；实现资源的差异化管理。应用目标应用目标服务管理服务管理差异化差异化网络管网络管理理集中化集中化针对性解决问题针对性解决问题p解决客户申请多个业务时一次上门的问题p解决缺乏异常卡单监控手段的问题p解决政企客户服务精确调度的问题
8、p解决政企客户自助平台的问题p提升在线处理能力，快速支撑新业务能力实现全省全专业的网络设备告警集中监控；实现告警信息与客户和网络资源的关联；建立网元网管系统接入平台，转发告警信息；提取和整合各专业网络性能指标数据。p解决网管系统接口复杂，缺乏标准的问题p解决无效告警多，告警无法及时、准确定位p解决告警与客户、资源数据无法关联的问题p解决客户端到端网络监控、报告和预警问题p解决无法有效识别客户等级和服务信息问题p解决营业前台资源前置的问题p统一网管资源配置数据到资源管理系统p解决维护人员需要在多个系统重复录入资源数据问题p解决资源数据在生产过程实质性应用的问题 江西电信江西电信OSSOSS应用推
9、进工作以服务管理为龙头，以资源管理为基础，聚焦客户，应用推进工作以服务管理为龙头，以资源管理为基础，聚焦客户，实现服务的差异化，网络管理的集中化，践行低成本高效运营思路，支撑企业全业务实现服务的差异化，网络管理的集中化，践行低成本高效运营思路，支撑企业全业务运营。运营。11江西公司网运部江西公司网运部OSSOSS应用推进思路应用推进思路: :服务管理部分服务管理部分服务开通系统施工调度系统电子运维系统集中告警系统/大客户网管系统10000号资源管理系统CRM系统服务开通服务保障p实现客户标识、客户服务信息以及网络资源信息的统一共享，加强资源管理系统的客户标识统一、服务信息管理、客户和资源关联，
10、实现面向客户的差异化服务；p打通服务开通系统、施工调度系统、电子运维系统、资源管理系统、集中告警系统和大客户网管系统之间的接口，实现全流程的贯通和信息共享，使服务过程更加透明；p实现对政企客户服务的调度，实现对合作方、人员、车辆的精确调度管理；p实现集中告警系统和大客户网管系统的资源和客户信息与告警的关联，主动发现和定位客户故障，为实现服务保障的差异化提供依据和手段；p加强全业务在线处理系统对全业务预处理的支撑，将预处理手段前置到客户和前端部门。全业务在线处理系统12江西公司网运部江西公司网运部OSSOSS应用推进思路应用推进思路: :网络管理部分网络管理部分p重点加强集中告警系统的建设，专业
11、网管系统尽量不新建，分本地网级和省级两级建设集中告警系统，本地网集中告警系统通过告警转发方式将告警信息上报省级集中告警系统； p完善本地网集中告警系统功能，增加接入专业网管系统数量（软交换、传输、EPON等），实现全专业告警监控；p与资源管理系统接口，导入客户和资源信息，实现告警故障关联分析，提供准确快速的定位客户和资源的功能；p建立网元网管系统接入平台，统一转发告警信息。建立一个开放平台，进行二次开发；p实现性能管理及部分集中操作维护功能。13江西公司网运部江西公司网运部OSSOSS应用推进思路应用推进思路: :资源管理部分资源管理部分资源数据库大客户网管IP网管C网网管交换网管集中告警客户
12、、产品客户、产品和服务信息和服务信息资源信息资源信息关联库关联库服务开通集中告警电子运维施工调度各专业网管大客户网管客户资源关联客户资源关联建立统一建立统一综合资源数据库综合资源数据库p资源管理系统形成综合的资源信息库；p服务开通系统从源头上管好客户信息和客户与资源的关联关系，建立统一的客户、产品和服务信息数据库，电子运维、施工调度、网管系统等都从该数据库中获得客户、产品和服务信息；p统一资源录入点，将IP网管、C网网管、交换网管、大客户网管、集中告警等系统的资源数据统一纳入到资源管理系统中集中管理；p实现客户信息和网络资源信息的关联，建立统一客户资源视图；p实现资源管理系统与服务开通、保障、
13、网管系统的数据共享，将资源数据的应用纳入到实际的业务流程中；p加强客户资源数据与现网设备实际资源数据的比对。14江西公司网运部江西公司网运部OSSOSS系统定位详细情况系统定位详细情况( (一一) )15江西公司网运部江西公司网运部OSSOSS系统定位详细情况系统定位详细情况( (二二) )16江西公司网运部江西公司网运部OSSOSS系统维护使用部门定位系统维护使用部门定位17江西公司网运部江西公司网运部系统推进系统推进OSSOSS规划落地规划落地在在OSSOSS系统建设过程中需要重点关注的内容系统建设过程中需要重点关注的内容.加强基础加强基础管理管理全业务在线处全业务在线处理理灵活的开发机灵
14、活的开发机制制客户标识客户标识统一、透明统一、透明推进的三条主线，2010年要重点实现对后端客户、资源、配置数据的统一管理，实现服务开通系统、施工调度系统和电子运维系统的差异化能力，实现集中告警系统对全省设备的统一监控和分析能力，实现后端系统的数据大集中和共享，实现对企业内部管理流程的OSS支撑。各单位设立OSS专岗，明确职责，负责统筹和组织协调全省OSS系统建设和应用推广工作，建立和完善OSS问题和需求管控体系，将OSS应用指标纳入到市分公司和各直属单位的后端绩效考核中。在现有宽带业务在线处理系统、移动业务在线处理系统的基础上实现系统应用的统一融合，并完善固话、增值业务、iTV、全球眼等IC
15、T业务的在线处理功能，建成全业务在线处理系统，进一步提升10000号和网监中心的全业务在线处理能力。建立灵活的OSS合作开发机制，以OSS项目为依托，广泛开展与核心软件公司、大学和研究机构的合作研发，每年给予相关单位一笔小额合作开发经费专门用于合作开发。合作方管理及合作方管理及准入管理准入管理建立OSS合作方分级管理制度，将合作方的日常表现与等级评估、后续商务合同挂钩。在商务合同中要明确，设备供应商必须完全免费（或以优惠条件）开放其自身设备的网管系统接口和相关接口协议，并提供后续接口对接的技术支撑服务。18江西公司网运部江西公司网运部 目录目录 一一一一、OSSOSS能力提升整体情况能力提升整
16、体情况能力提升整体情况能力提升整体情况 二、OSS应用推进规划介绍 三、OSS系统应用推进情况19江西公司网运部江西公司网运部能力亟待提升否能力亟待提升否则成为则成为ITIT瓶颈瓶颈新业务能力差新业务、融合业务的配置能力差：业务开通的流程变得越来越复杂，原有系统的配置能力、调度能力难以适应。 差异化困难不支持转型不支持转型业务业务不支持新网络不支持新网络1.1.综合资源管理系统综合资源管理系统: :建设背景建设背景服务开通过程与周边系统、网元、业务平台存在众多接口，系统间接口不规范，影响到周边平台、系统也不规范。 随着IAD、EPON、全球眼、C网的出现，网络资源变得更加复杂，不像传统配线配号
17、那么简单规范，急需管理好新网络业务。 97机线管理大量虚拟方式，在开通、调度、故障排查等方面都存在困难。 客户差异化服务的支持越来越有限，如难以判断ADSL在不同速率情况下（1M/2M/4M/8M/16M）对线路的不同要求等。 转型业务业务的开通，有些还是人工开通，导致在CRM系统、资源系统、计费系统的数据一致性差，也造成转型业务收入差别很大。 支撑能力不足体系不规范体系不规范功能缺失功能缺失影响客户感知影响客户感知20江西公司网运部江西公司网运部综合资源管理系统建设历程综合资源管理系统建设历程 系统建设系统建设n完成软硬件环境部署，完成CRM、ISPP、ISMP、IPTV、电子工单、综合调度
18、、商务领航、互联星空、号百等18个系统和业务平台的接口联调，n完成CRM系统中业务流程的剥离和机线资源数据的整合，全业务场景的流程穿越测试n江西电信综合服务开通系统、网络资源管理系统项目建设重要历程：项目启动会：2009年7月与18个系统、平台接口调通：2009年8月完成系统功能开发和集成：2009年9月完成全业务流程梳理和配置： 2009年9月完成单产品测试：2009年9月完成全业务穿越测试：2009年10月景德镇试点上线：2009年11月20日南昌试点上线：2010年1月2日 上饶、赣州上线：2010年4月16日n领导高度重视领导高度重视 省公司领导高度重视OSS建设，全面地启动了OSS核
19、心系统的建设，明确提出 “江西作为后建省份，应该具有更好的建设效果”要求，从系统架构、功能、进度、应用几方面充分发挥省IT、厂家、分公司的合力，努力打造一流OSS系统。n大规模数据清理、整合大规模数据清理、整合 机线资源数据提升阶段总体目标：09年内主要线路资料准确性达到80%，设备资料达到90%。二阶段2010年主要线路资料准确性达到90%，设备资料达到95%，一、机线整合组织：调动客端、线路、网监、客网、工程建设、前台营业厅部门确保系统实现数据质量有明显的提升，支撑企业的全业务发展。 加强资源数据的应用，有效解决倒装机现象，数据的动态管理流程能嵌入到生产中，通过业务的驱动来提高数据质量。
20、改变大量业务工单靠人工调度、人工配置的业务开通模式，逐步转变成系统自动配置，人工稽核的工作模式21江西公司网运部江西公司网运部外包公司与各分局社区经理结合外包公司与各分局社区经理结合分局社区经理与前端客户经理结合分局社区经理与前端客户经理结合农村统包员与县分公司社区经理结合农村统包员与县分公司社区经理结合 通过与新和公司协作，采用拨测终端设备对交接箱码号资源进行现场清查。南昌分公司短短一月的时间，通过三结合，全部清查完交接箱上的用户，拨测总量达234万。采用号线终端清查，提高工作效率采用号线终端清查，提高工作效率CRMCRM系系统统中中有有近近15%15%的的用用户户为为虚虚拟拟线线对对占占用
21、用用用户户（其其中中包包括括2B+D2B+D、AGAG、IADIAD、EPONEPON软软交交换换用用户户和和联联络络缆缆、复复接接缆缆等等由由于于系系统统不不支支持持录录入入的的线线路路上上的的用用户户），为为解解决决这这批批用用户户占占用用线线路路问问题题和和提提升升整整个个用用户户占占用用线线路路的的准准确确性性，全全省省采采用用了了码码号号资资源源线线路路的清查显号工作。的清查显号工作。效果：清查准确率高，免去了资源录入工作，动线障碍比人工核查要少效果：清查准确率高，免去了资源录入工作，动线障碍比人工核查要少 省中心部署号线清查系统和测试工具，配置的清查终端360台。 调通了中心12个
22、2M,开通了号线清查短号117215.22江西公司网运部江西公司网运部综合资源系统综合资源系统-资源省集中、全专业融合资源省集中、全专业融合n设备、管线、业务资源三库融合设备、管线、业务资源三库融合 整合CRM系统、管线系统、设备系统、业务系统公共资源的整合：区域、局向、测量室、局站、机房、户外安装地址 整合客户资源：带宽型客户、接入型客户 整合边界资源：线架、面板、端子、末梢的线箱 目标：目标：公共资源单点录入，业务配置信息贯通，资源信息实时共享n周边系统资源数周边系统资源数据整合据整合1 1、 IP网管资源数据整合2、C网网管资源数据整合 23江西公司网运部江西公司网运部综合资源系统综合资
23、源系统- -资源自动配线、号、端口资源自动配线、号、端口具具备备CDMACDMA、PSTNPSTN、AGAG、IADIAD、ADSLADSL、LANLAN、EPONEPON等等7 7类类网网络络产产品品装装、拆拆、移移、改改等等全全程程的的资资源配置以及自动激活开通源配置以及自动激活开通实现了实现了PSTNPSTN、AGAG、IADIAD、ADSLADSL、LANLAN、EPONEPON等网络产品的批量割接以及资源更改等网络产品的批量割接以及资源更改配线配设备号资源更改资源割接24江西公司网运部江西公司网运部EPONEPON前台资源确认前台资源确认 EPONEPON业务业务开通开通数据数据清理
24、清理EPONEPON资源的可资源的可运营、管理运营、管理EPONEPON开通开通流程流程优化优化营业前台营业前台EPONEPON资源确认资源确认p快速获取接入方式（EPON、AG、LAN、ADSL、固话信息），解决营业受理宽带业务种类与用户点宽带类型不符而撤单重新受理问题EPONEPON开通数据清理开通数据清理p清理前台数据：EPON的局向、测量室、逻辑号码、物理号；pEPON资源的覆盖范围、标准的地名地址信息清理数据：设备名称、设备型号、机框、机框编号、板卡、板卡编码、端口、端口编号、物理状态、业务状态、产品号码 EPONEPON流程梳理流程梳理p营业前台资源确认CRM选址CRM选号服务开通
25、调资源、自动配端口-送电子工单-送IP网管通过设备指令开通关闭端口目目 标标p减少营业员由于无法确认EPON资源而引起的号码差错、开通流程的差错p减少测量台、网监中心开通业务需要配置大量的参数，减少低层次重复的工作以以EPONEPON业务开通为抓手，提升业务开通为抓手，提升EPONEPON资源运营能力资源运营能力应用一：应用一：EPON业务开通资源业务开通资源 实施效果：实施效果：用户受理用户受理EPONEPON业务工单从前台受理到端口实现自动激活业务工单从前台受理到端口实现自动激活, ,自动激活时长自动激活时长=20=20分钟分钟, ,大大大缩短了开通时长大缩短了开通时长, ,且减轻了后端维
26、护人员的手工工作量且减轻了后端维护人员的手工工作量, ,并且该功能实现后可以达到端口资并且该功能实现后可以达到端口资源的精确化管理。源的精确化管理。25江西公司网运部江西公司网运部社区经理装社区经理装服务开通系统服务开通系统原有处理模式 配线营业受理营业受理现在处理模式营业受理营业受理 操作员操作员1 1操作员操作员2 2 配设备TID操作员操作员3 3配物理号配物理号 社区经理装测量台跳线测量台跳线交换做指令交换做指令测量台跳线测量台跳线操作员操作员4操作员操作员1操作员操作员5操作员操作员6 交换自动施工交换自动施工操作员操作员2 系统通过自动匹配规则，完成对工单以及各个岗位的自动派发，节
27、省了配线系统通过自动匹配规则，完成对工单以及各个岗位的自动派发，节省了配线配号的人力、物力。配号的人力、物力。 系统通过自动配置数据指令，完成对系统通过自动配置数据指令，完成对LANLAN装机工单的自动执行，资源系统具备装机工单的自动执行，资源系统具备LANLAN用户端口开通的各类信息。用户端口开通的各类信息。应用二：应用二：AG、LAN 业务开通业务开通 AGAG业业务务开开通通从从用用户户受受理理、系系统统自自动动配配置置流流转转，十十分钟后拨打能听到回铃音，用户电话就已经开通了。分钟后拨打能听到回铃音，用户电话就已经开通了。案例：案例：AG业业务开通务开通26江西公司网运部江西公司网运部
28、一、原CRM系统只能倒入一条缆或单个增加，而不能根据所需自由增加；现在可以批量倒入。二、原CRM系统只能普通割IAD、AG，而不能IAD、AG割普通电话；现在实现普通电话与IAD、AG之间的互割功能。三、原CRM系统只能单个配线、配设备、配物理号码或批量配虚拟的线路；现在实现了批量配线、配设备、配物理号码的功能。四、可批量倒出割接后的资源信息表，含新旧线路、设备、物理号码资源信息。支持光进铜退和光进铜不退业务与网络的割接支持光进铜退和光进铜不退业务与网络的割接应用三：网络与业务、产品的割接应用三：网络与业务、产品的割接27江西公司网运部江西公司网运部n前台宽带能力呈现 综合资源系统的选址和资源
29、确认、宽带能力呈现等系统功能嵌入到业务受理界面，采用基于搜索引擎的地址查询及资源确认，精确的计算出该地址下可开通的各类业务数量以及最高可达的带宽，大大地方便了营业员的使用。1、新装用户，营业员输入标准地址后直接呈现ADSL的带宽，能否支持iTV业务等。2、营业员可在线查询宽带产品的达标情况，结合标准地址以及资源状况实时的宽带速率呈现，辅助宽带提速。地址详细信息以及所属局向地址详细信息以及所属局向测量室测量室该地址可新装的各类业务数量以及最大该地址可新装的各类业务数量以及最大可安装宽带速率可安装宽带速率根据地址名称搜索条件查询根据地址名称搜索条件查询出的标准地址出的标准地址输入电话号码或者宽带输
30、入电话号码或者宽带接入号码接入号码应用四：网络资源能力的前台呈现应用四：网络资源能力的前台呈现28江西公司网运部江西公司网运部n网络宽带能力分析：网络宽带能力分析：城区、县区铜缆长距离电缆分析，支撑光进铜退改造，4M,8M等等网络带宽达标率分析;商务楼宇光纤覆盖能力分析，设备的带宽达标分析n宽带竞争能力分析：宽带竞争能力分析：高质高危竞争小区资源覆盖情况分析，装拆比分析，同时需要,分析铜缆距离远的用户如何割接至就近已光进的接入点n宽带资源覆盖：宽带资源覆盖：驻地网网络资源覆盖情况、局部资源不到位的区域或线路质量劣化区域n投诉故障区域分析：投诉故障区域分析：通过10000号故障派单，分析网络资源
31、质量n能力发布：能力发布：后端资源建设进度及能力动态发布n定期发布宽带资源的占用率信息给市场部相关部门，以便做好针对性营销应用五：宽带网络质量主动评估应用五：宽带网络质量主动评估29江西公司网运部江西公司网运部2.2.综合激活综合激活-C C网实时激活效率提升网实时激活效率提升(1/2)(1/2)CRM 计费系统综合网络激活系统综合网络激活系统HLR彩铃CRM受理充值开通计费批量业务 时间段入网 补/换卡 业务变更 销户 停机 停机复通1分钟内99%99 %95%100% 100%100%1-2分钟1%1% 5%0%0%0%2-3分钟0%0%0%0%0%0% 多进程多进程多进程多进程2 2秒秒
32、100%100%！2525秒秒多线程多线程多线程多线程优先级优先级优先级优先级控制控制控制控制30江西公司网运部江西公司网运部综合激活综合激活-激活类系统融合提升激活类系统融合提升(2/2)(2/2)n 综合网络激活系统：综合网络激活系统：已实现ISPP与固网激活的融合。激活系统移动业务工单监控激活系统移动业务工单监控移动移动/ /固网固网的激活融合的激活融合开通系统的移动业务工单监控开通系统的移动业务工单监控进入服务开通进入服务开通/ /激活系统激活系统, ,能够查看能够查看所有移动业务的开通所有移动业务的开通/ /激活工单激活工单 激活可根据工单传递的参数进行优先级设激活可根据工单传递的参
33、数进行优先级设置置, ,在后台对在途单进行优先级动态调整在后台对在途单进行优先级动态调整服务开通差异化服务服务开通差异化服务:CRM:CRM接口定单入库及启动施工流程对接口定单入库及启动施工流程对C C网网业务做高优先级处理业务做高优先级处理; ;对在途单支持单张定单的优先等级调整对在途单支持单张定单的优先等级调整 服务开通支持批量处理工单服务开通支持批量处理工单31江西公司网运部江西公司网运部3.3.综合服务开通综合服务开通-服务开通系统服务开通系统省集中、全业务（省集中、全业务（1/31/3）n 前后贯通前后贯通 全程管控全程管控处于IT系统前后端核心环节，实现业务流程前后贯通优化业务开通
34、流程：建立差异化的流程体系完善派单规则，规范施工模版。 平稳上线。n 协同资源、激活实现协同资源、激活实现EPONEPON、LANLAN自动开通自动开通与CRM、资源管理、自动激活、施工调度等系统的改造同步推进，在流程、数据、应用上无缝衔接，实现了EPON、LAN的自动开通功能支持ADSL与LAN的互改，PSTN、软交换与IAD的互改。n 支持支持OSS2.5OSS2.5新规范的演进新规范的演进服务开通系统承接CRM所有开通类接口，包括ISMP、互联星空、商务领航、号百等接口，实现全业务开通环节的管控协同。已为为订单分解后移做好了接口、流程上的准备。2010年申请集团试点。CRM、服开、资源、
35、激活、施工调度全部省集中。综合服务开通综合服务开通系统系统资源管理系统资源管理系统CRM激活系统激活系统施工调度系统施工调度系统资源分配请求服务定单2配置结果4施工结果6施工结果8外线装机单7竣工通知9自动施工单512345678服务设计服务设计特点32江西公司网运部江西公司网运部综合服务开通综合服务开通-服务开通服务开通差异化灵活配置差异化灵活配置2/32/3重点产品、重点业务、重点客户的传递和识别，根据产品类型、业务类型、客户等级信息设置执行优先级和在途单的优先级动态调整能力。根据不同产品、根据不同产品、环节提供不同时环节提供不同时限的预警提示限的预警提示根据客户级别、品根据客户级别、品牌
36、提供差异化服务牌提供差异化服务配置配置33江西公司网运部江西公司网运部综合服务开通综合服务开通-服务开通宽带开通时限分析服务开通宽带开通时限分析3/33/3宽带业务开通时限统计(总数)两种方式下开通时间的对比PON方式的开通时间长于铜缆；呈显著差异，反映出对新技术网络的熟悉和支撑有待提升。随着应用的深入，OSS系统的改进和优化将会突出。34江西公司网运部江西公司网运部全业务在线处理系统的建设全业务在线处理系统的建设和应用起着关键的支撑作用！和应用起着关键的支撑作用！前置性前置性前置性前置性差异性差异性差异性差异性主动性主动性主动性主动性标准性标准性标准性标准性/IT/IT/IT/IT固固固固化
37、化化化4.4.全业务在线处理系统全业务在线处理系统-投诉投诉/ /申告处理的基本理念申告处理的基本理念客服中心在线处理80%的工单；平台类、SP类投诉集中在省层面处理； 基站断站、宽带移动业务“卡单”的及时处理，降低投诉 梳理和优化22个移动、8个固话/宽带全业务投诉流程，实现IT固化，加强投诉管控； VIP（钻石、金、银）客户和普通客户的差异化服务等级；基本理念基本理念 服务前置，压缩流程，服务前置，压缩流程，ITIT固化，固化，全面实现投诉处理全面实现投诉处理“又好又快又好又快” 到到0909年年1111月，移月，移动网络及产品投诉平动网络及产品投诉平均处理时长为均处理时长为6565分钟，
38、分钟，最短时长缩短至最短时长缩短至5 5分钟分钟; ;宽带故障在线处理率宽带故障在线处理率达到达到86%86%；35江西公司网运部江西公司网运部全业务在线处理系统的定位和意义全业务在线处理系统的定位和意义全业务在线处理系统全业务在线处理系统1 1、在线处理：直接判断、处理、在线处理：直接判断、处理问题，减少派单问题，减少派单2 2、省客服直接处理所有、省客服直接处理所有SPSP投诉投诉客户客户客服客服中心中心客服坐席客服坐席主叫号码主叫号码客服投诉模块客服投诉模块无法处理，无法处理，派单派单省级单位、分公司省级单位、分公司网元网元/ /业务平台和网管系统业务平台和网管系统修改修改/ /同步同步
39、后台数据后台数据定位定位意义意义 客户客户电信电信n缩短投诉处理历时，提升客户感知n主动发现问题，避免用户投诉n实现故障处理前置，减少处理环节，提高申告/投诉处理效率；n主动分析网络质量，实现客户障碍精确定位固话/宽带、移动故障投诉社区经理社区经理宽带故障设备/平台故障技术人员技术人员36江西公司网运部江西公司网运部流程引擎服务服务服务服务服务总线平台数据库服务接口层数据采集层文件服务接口层知识库CRM系统Radius系统计费系统HLR指令系统AAA认证系统短信平台ISMP系统系统管理权限管理为保证本系统与为保证本系统与各个业务系统具各个业务系统具有同样的投诉处有同样的投诉处理能力，通过各理能
40、力，通过各种接口适配完成种接口适配完成功能和数据获取功能和数据获取VPN系统彩信AAA上网详单将不同将不同的业务的业务系统抽系统抽取、封取、封装，形装，形成服务成服务提供按用提供按用户角色自户角色自动分配用动分配用户权限，户权限，灵活地添灵活地添加和修改加和修改用户用户IP网管系统全业务在线处理系统架构全业务在线处理系统架构37江西公司网运部江西公司网运部 过去，过去，大部分投诉工作都在大部分投诉工作都在省级支撑单位、各分公司处理省级支撑单位、各分公司处理 现在，现在，大部分投诉被客服、省级大部分投诉被客服、省级支撑单位协同集中处理支撑单位协同集中处理省级支省级支撑单位撑单位处理部处理部分工单
41、，分工单，大部分大部分转给各转给各分公司分公司各分公司处理各分公司处理工单回复客服工单回复客服客服接到客服接到网络类投网络类投诉，直接诉，直接派单派单 各分各分公司只公司只需处理需处理20%20%工工单回复单回复客服客服客服接到客服接到网络类投网络类投诉，预处诉，预处理率达到理率达到60%60%省级支撑单省级支撑单位位2020% %移动投诉处理移动投诉处理前置到前置到1000010000号号客服客服省级支撑单位省级支撑单位各分公司各分公司客服客服省级支撑单位省级支撑单位分公司分公司全业务在线处理系统应用效果全业务在线处理系统应用效果实现移动业务申告/投诉处理的集中化、前置化，投诉处理时长、投诉
42、率、重复投诉率等关键服务指标明显改善n 在线处理率：省客服移动申告/投诉在线处理率达到65.7%，系统使用率达88.6%n投诉率：由09年2月份的0.75%下降至10月份0.47%n重复投诉率：由2月份的6.9%下降至3.21%n平均投诉处理时长：由2月份的117小时压缩至65分钟；n投诉处理及时率：由2月份的55%提升至96.29%系统使用系统使用情况情况u使用率：10月全省移动话务接通量为172863次，使用全业务在线处理系统处理移动投诉153175次，使用率88.6%。u在线处理成功情况：短信占比60%；紧急停开机占比28%；各类增值业务（含EVDO等）占比12%；38江西公司网运部江西
43、公司网运部省客服中心省客服中心地市客服中心地市客服中心地市地市IT部部门：查ISPP是否是否发出指令出指令地市网地市网监：手工做手工做HLR数据数据县局：客局：客户沟通停机情况、沟通停机情况、查计费是否欠是否欠费等等客客户受理客客户客客户回访沟通派单沟通派单回单案例：全省移动停开机投诉流程对比案例：全省移动停开机投诉流程对比原流程原流程新流程新流程省客服中心直接省客服中心直接处理理客客户受理对比：对比： 过去过去: :停开机投诉处理涉停开机投诉处理涉及两个单位，及两个单位，5 5个部门，个部门，多达多达8 8个环节步骤个环节步骤, ,平均历平均历时时4848小时小时; ;现在现在: :省客服应
44、用预处理省客服应用预处理系统，直接处理投诉系统，直接处理投诉, ,不不再派单再派单, ,平均历时平均历时5 5分钟。分钟。全业务在线处理系统应用效果全业务在线处理系统应用效果全面压缩移动业务申告/投诉处理流程、时长39江西公司网运部江西公司网运部 过去，过去，所有故障都要传所有故障都要传递到网监、客端中心处理递到网监、客端中心处理 现在，现在，大部分申告被省客服大部分申告被省客服在线处理，派出工单都是线路质在线处理，派出工单都是线路质量、网络设备出故障，需上门处量、网络设备出故障，需上门处理的故障。理的故障。客服客服各分公司各分公司客服客服各分公司各分公司全业务在线处理系统应用效果全业务在线处
45、理系统应用效果宽带业务申告/投诉在线处理率全面提升，大大压缩处理时间u 6-10月全省全业务在线处理系统使用次数达597249次，省客服宽带故障在线处理成功率为86.7%， 系统使用情况系统使用情况n 在线处理率：省客服宽带申告在线处理率达到86.7%n 故障在线处理时间：由最短在线处理时间由原来的平均10分钟，缩短到最长3分钟。n宽带修障时间：城市客户修障平均时长为17小时，远优于48小时的考核要求。 宽带故障处理宽带故障处理前置到前置到1000010000号号项目项目点击次数点击次数占比占比修改密码49340.8%解绑(VLAN、MAC)224493.8%各配置参数重置14632824.5
46、%防私接（取消私接限制、踢下线等）32610.5%客户网络/平台信息查询（线路、平台参数）42027770.4%合计597249100.0%40江西公司网运部江西公司网运部提取小于提取小于4M4M的的E8E8用户用户数据数据提取提速不达标用户提取提速不达标用户数据数据提取实际速率小于提取实际速率小于用户申请速率用户申请速率多次申告网速慢和多次申告网速慢和掉线用户掉线用户多次申告的多次申告的E8E8用户用户p在全业务在线处理系统提取数据，实行针对性线路、交接设备整治在全业务在线处理系统提取数据，实行针对性线路、交接设备整治p通过全业务在线处理系统提取数据，评估线路整治效果：高速率占比用户稳步提升
47、、客户申告投诉下降通过全业务在线处理系统提取数据，评估线路整治效果：高速率占比用户稳步提升、客户申告投诉下降整治前后效果比对整治前后效果比对全业务在线处理系统应用效果全业务在线处理系统应用效果宽带服务质量全面提升41江西公司网运部江西公司网运部5.IP5.IP综合网管系统综合网管系统: :总体使用情况总体使用情况采集采集处处理理对对象象采集采集处处理理类类型型数量数量采集周采集周期期电路流量41,934条10min性能目前比较少10 min全网设备设备状态42,640台5 min设备型号42,640台1天汇聚以上设备设备性能430台15 min 设备配置430台1天配置文件备份430台1天汇聚
48、以下设备设备性能23,413台30 min 设备配置23,413台1周自定义设备自动巡检，预处理用户手工定制，目前负载不大自定义业务开通自动开通每天4000-6000张单子，平均4500张单子实时接收DSALM用户端口达标率端口总数共计900,000端口四次/天全网设备告警数量一月500W左右系统中一天的syslog数量，全省总数：2,313,362条/日，平均每秒27条；按照网管系统中制定的过滤规则处理后的告警数量约为1900条/日。全省23月共有128678条工单，竣工125525条；平均4631条/日，成功率97.5%。全省共开通336个用户账号，平均每个账号每个月登录使用网管系统在50
49、次左右。42江西公司网运部江西公司网运部每月关注并通报流拥塞情况。设备可管率纳入考核。自动开通成功率纳入考核。IPIP网管应用案例网管应用案例: :主动开展网络防拥塞工作主动开展网络防拥塞工作6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月4月50.00%55.00%60.00%65.00%70.00%全省骨干出口峰值利用率入峰值利用率出峰值利用率设备可管理率设备可管理率自动开通成功率自动开通成功率 城域网电路拥塞城域网电路拥塞分公司分公司3 3月月4 4月月3 3月月 4 4月月 3 3月月 4 4月月 南昌南昌93.5%95.0%99.4%99.6%58九江九江94.2%95.0%96.8%
50、97.2%41上饶上饶95.6%96.9%97.5%98.9%049抚州抚州97.0%98.2%97.0%97.6%01宜春宜春97.5%96.3%96.4%95.3%14吉安吉安94.7%94.9%96.1%93.2%43赣州赣州98.9%98.6%97.9%98.6%211景德镇景德镇98.7%99.0%96.9%95.3%112萍乡萍乡98.9%97.7%97.4%97.3%10新余新余97.2%97.3%98.3%98.2%12鹰潭鹰潭96.5%98.3%95.5%94.7%15全省全省95.8%95.8%96.6%96.6%97.0%97.0%97.0%97.0%2020969643
51、江西公司网运部江西公司网运部6.6.大客户网管系统大客户网管系统通过数据、传输等专业的设备告警和网络性通过数据、传输等专业的设备告警和网络性能异常告警实时监控，实现大客户端到端服能异常告警实时监控，实现大客户端到端服务保障。务保障。u资源管理u告警管理u差异化服务管理u业务性能管理u信息发布平台u私有网络管理以客户和业务为管理中心，改进大客户售后服以客户和业务为管理中心，改进大客户售后服务质量和响应时间，提高客户满意度和市场竞务质量和响应时间，提高客户满意度和市场竞争力，降低大客户相关业务维护工作的复杂度。争力，降低大客户相关业务维护工作的复杂度。监控覆盖监控覆盖200200家大客户，包括家大
52、客户，包括60006000多个节点、多个节点、7000070000多条电路。多条电路。44江西公司网运部江西公司网运部大客户网管系统应用情况大客户网管系统应用情况预警率：预警率：85.15%派单处理率：派单处理率：98.93 3月大客户网管系统使用情况月大客户网管系统使用情况地市地市电子运电子运维工单维工单数数大客户大客户网管预网管预警数警数大客户大客户网管预网管预警率警率地市通地市通过大客过大客户派单户派单的数的数大客户网大客户网管系统派管系统派单率单率客户申告客户申告后，大客后，大客户网管未户网管未发现的告发现的告警警南昌南昌877687.36%7598.68%11吉安吉安211885.7
53、1%18100.00%3赣州赣州413687.80%3597.22%5九江九江1919100.00%19100.00%0抚州抚州272281.48%22100.00%5萍乡萍乡464086.96%3997.50%6宜春宜春121083.33%10100.00%2鹰潭鹰潭14964.29%9100.00%5景德镇景德镇221777.27%17100.00%5新余新余8675.00%6100.00%2上饶上饶332884.85%28100.00%5小计小计33028185.15%27898.93%49原因：原因： 部分本地网的区县PDH设备 网管未纳入监控范围；未纳入监控范围：未纳入监控范围：14
54、.8545江西公司网运部江西公司网运部大客户网管应用效果大客户网管应用效果加快了故障定位速度，增强了故障处理能力，全省客户故障主动发现率提高到98.15%，集团通报的全国各省政企客户满意度排名提高到第2，深受政企客户好评！主动发现客户故障,提高客户满意度另外大客户网管向客户端延伸出“网管专家”平台产品，为大客户提供客户内网及IT主机监控服务，机房、办公室、仓库的智能环境监控服务等客户增值服务，为多样化业务转型提供新的创收途径。中国农业发展银行中国农业发展银行江西省分行机房预江西省分行机房预警系统警系统江西武警执勤信息江西武警执勤信息化系统化系统46江西公司网运部江西公司网运部监控管理中心监控管
55、理中心监控管理中心监控管理中心告警告警!7.7.全省集中告警系统应用效果全省集中告警系统应用效果47江西公司网运部江西公司网运部大客户大客户上门安装或者维上门安装或者维修修综合调度中心综合调度中心分析分析联系联系故障定位故障定位人员定位人员定位情况反馈情况反馈确认确认回访回访CRM工单工单障碍和投诉障碍和投诉及时派单及时派单施工调度系统施工调度系统p江西电信施工调度系统09年7月份开始全省推广实施，10月份完成全省正式上线。p通过施工调度系统加强对业务开通质量的管控、预约装移机开通过程的管控以及用户障碍维修质量的管控，确保客户服务质量。8.8.施工施工调调度系度系统统推广情况推广情况48江西公
56、司网运部江西公司网运部施工施工调调度系度系统统推广情况推广情况服务开通流程管控服务保障流程管控服务环节短信确认在工单预约、销单各个环节，客户将收到相关的服务处理情况短信息用户回访录音功能通过录音功能，监督一级回访环节，提高电信服务质量，尤其是对各分局一级回访环节的监督装维人员管理模块（1）人员统计：年龄、岗位资格认证、入局时间、工具配备（ADSL测试仪、笔记本电脑）（2）人员工单实时跟进：分省、市两级做统计（3）装维人员绩效考核模块49江西公司网运部江西公司网运部施工施工调调度系度系统应统应用效果用效果宽带故障率（宽带故障率（5%）宽带故障处理及时率宽带故障处理及时率（95%）固话故障处理及时
57、率固话故障处理及时率（95%）我的我的e家用户装移机履家用户装移机履约准时率（约准时率（92%）上线前上线前上线后上线后上线前上线前上线后上线后上线前上线前上线后上线后上线前上线前上线后上线后南昌3.47%-1.39%96.74 0.42 97.3080.52 96.78%2.19%九江5.28%-0.23%96.85 0.90 96.8180.36 93.80%1.67%上饶3.79%-2.51%99.68 0.36 99.5750.10 96.34%0.36%抚州3.17%-1.32%96.53 2.04 99.5140.07 92.36%-2.53%宜春2.83%-0.85%93.41
58、2.70 94.7570.01 86.64%-3.73%吉安2.84%-1.15%95.17 3.26 95.679-3.36 86.11%-5.03%赣州5.13%-1.49%99.54 4.28 97.5693.09 97.60%-0.09%景德镇2.55%-0.92%98.91 0.72 99.202-0.46 93.55%-2.74%萍乡4.85%-2.27%97.09 1.41 97.084-0.85 72.77%-12.45%新余4.81%-0.61%98.66 2.28 97.8394.48 78.95%-6.93%鹰潭3.38%-1.59%99.51 0.43 97.421-2
59、.26 97.77%1.86%全省全省3.90%-1.26%97.47 2.28 97.3840.28 92.22%1.16%n综调系统上线后全省客户终端服务支撑关键指标比上线前都有明显提高50江西公司网运部江西公司网运部509.9.推进掌中运维，提升维护的便捷性推进掌中运维，提升维护的便捷性n障碍工单自动收单回单障碍工单自动收单回单 打通施工调度系统的接口，社区经理通过电话线号线检测终端可实时收取障碍工单，修复后可在线回单，障碍工单，修复后可在线回单，反馈障碍原因反馈障碍原因。n动态线路更新动态线路更新 通过手持有线号线检测终端实时在交接箱、分线盒、MDF端子上进行拨测，实时更新实时更新综合
60、资源系统中相应固话、宽带产品的主干、配线等线路信息，优化资源动态维护、精确产品资源配置信息。n固话、宽带产品全程路由查询固话、宽带产品全程路由查询 在手持终端输入固话、宽带的号码或者账号，实时从综合资源系统获取产品的全程路由信息以及资源配置信息，方便客户经理对障碍进行定位对障碍进行定位并直观的看到用户产品所依赖的相应网络资源。50私网及拓扑管理私网及拓扑管理依托于EVDO网络，通过手机上网实现用户私网拓扑监视51江西公司网运部江西公司网运部p全业务开通过程的自动配线配号、激活；网络监控网络监控pIP网、C网、交换网核心层省NOC集中操作；p逐步实现全省集中监控，减少市NOC监控人员；p减少县监
61、控人员和现场值守人员。具体内容具体内容服务开通服务开通服务调度服务调度服务保障服务保障p一季度完成综合告警系统对省级网管和平台的集中监控；p年底实现全省告警信息统一监控，建立告警与客户、资源的关联，实现重要客户预检预修。时间进度时间进度p二季度完成服务开通系统和综合资源系统全省推广工作；p三季度统一资源录入界面，完善资源动态管理；p全客户服务调度管控；p对外包公司调度及质量管控；p一季度打通综调系统和电子运维系统的接口；p二季度完成施工调度系统向政企、移动工单延伸p三季度完善外包管理的IT支撑手段；p客户故障在前台（10000号）直接处理；p客户能通过多种方式（网厅、短信）及时掌握问题处理进展
62、；p统一客户标识和产品标识，建立客户资源视图；p实现全业务在线处理系统与10000号流程的紧密融合，实现固网、iTV、全球眼等业务的投诉支撑 OSSOSS能力提升年度工作计划能力提升年度工作计划 20102010年江西电信将加大年江西电信将加大OSSOSS系统的投入和推进力度，具体从以下方面开展：系统的投入和推进力度，具体从以下方面开展：OSS管理管理p已完成首次OSS应用竞赛评比活动；p年底实现集团OSS能力提升要求；p将OSS能力提升目标完成情况纳入各单位考核。p加强OSS基础管理；p开展OSS应用竞赛活动；p完成集团OSS能力提升要求。52江西公司网运部江西公司网运部敬请各位领导专家批评指正！敬请各位领导专家批评指正！
