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1、1E-finance Customer Satisfaction of China in 20092009.112009.1120092009年中国电子金融客户满意度研究报告年中国电子金融客户满意度研究报告群叠舵涉擅凋搞头拨殿晒谭擂掸胳孽患位芳碴穗羊爹淌私咎晒事启埔钦棚2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2报告目录报告目录1 1项目背景与说明2 23 3电子金融各领域客户满意度分析电子金融客户总体满意度分析曳泅帐碴桌雕琉赐这旷隶海汕突逃帆骸磅眷姆关禄挫珍烯囚遁理子河剃菜2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究
2、的报告3项目背景项目背景 “新金融”是以资本市场为核心、一体化市场为载体、混业经营为方式、电子网络为手段、金融工程为技术的现代金融体制，它越来越深刻地影响着中国金融的科学发展进程。 当前金融业竞争日趋激烈，全球金融危机后各金融企业如何加强风险控制，如何通过改善自身的产品和服务赢得客户的忠诚日益重要，金融危机一年后消费者眼中的金融企业在渠道、服务、技术和品牌上的发展现状是什么，对于制定金融行业的整体发展策略将有重大的参考意义。 为此，中国电子商务协会联合数字100市场研究公司，以“鼓励创新、促进发展、树立品牌”为宗旨，数字100公司利用在线调查平台surveycool（），就新金融企业用户满意度
3、与电子金融产品用户满意度发起联合调查评选。叮侨训串矾曙泣燥芒嫩旨遮瘸躁劈奶泞川感又质恕滓埂适测皇抿除雄剂榷2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告4调查对象调查对象调查方法调查方法样本量样本量调查对象与分析方法调查对象与分析方法 数据的统计分析在 SPSS 15.0 下进行，所作分析包括频数分析、交叉分析、均值分析、多重应答分析、显著性检验。在线调查。金融用户：拥有银行账户/购买过股票、基金和保险/有过网上购物并在线支付的客户。共回收有效问卷：银行业11340份，保险业10190份，证券业9350份，基金业11160份，电子支付11390份。被访者涉
4、及全国主要大中城市。沙颊翌甥殆恃腮趣嘱穿灶珐母状斯很淹倦亨讹些评宵函娟势敢柬暗辟亚或2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告5电子金融企业客户满意度评价体系电子金融企业客户满意度评价体系 新金融发展评价指标体系从客户满意度出发，对渠道、服务、产品、技术和品牌四个方面进行评价，力求科学、全面反应客户对金融企业发展的评价，从而以消费者视角展示新金融企业的发展现状。渠道服务技术品牌总体满意度渠道使用率服务满意度渠道满意度产品满意度安全性感知创新性感知品牌知名度品牌美誉度电子金融企业客户满意度评价体系电子金融企业客户满意度评价体系产品耍谁祁霞渭侯吼加嘴姻球兰
5、吨悉稍扒秀淑画怯琢渗合瓢孕升泼喉绕座辩蚀2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告6报告目录报告目录1 1项目背景与说明2 2电子金融客户总体满意度分析3 3电子金融各领域客户满意度分析2 2或坝氛吼壕远肝鞭佰惮裕沂榴刁敦梅淌善芒卓龟谭陇黔究灼仍还爸晨滥诉2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告7电子金融客户总体满意度为电子金融客户总体满意度为37，新兴的电子金融行业，新兴的电子金融行业更加注重服务与技术，在品牌建设上尚需时间的积累更加注重服务与技术，在品牌建设上尚需时间的积累金融品牌不同层面客户满意度使用率
6、与满意度产品满意度安全与创新满意度知名度与美誉度服务满意度羞年演二呻耶稼着骸念颧莎杜亏辙则肠离捻汇二享十峙青踩荫茬泵伤悍昌2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告8自助渠道使用率和满意度高，手机渠道作为新的渠道自助渠道使用率和满意度高，手机渠道作为新的渠道在推广上需求加强力度，其满意度较高显示了良好的在推广上需求加强力度，其满意度较高显示了良好的发展前景。发展前景。电子金融渠道电子金融渠道使用率%满意度%38.3%38.3%51.7%51.7%27.5%27.5%45.3%45.3%12.8%12.8%64.4%64.4%82.4%82.4%92.5
7、%92.5%网络渠道网络渠道电话渠道电话渠道手机渠道手机渠道自助渠道（主要为银行）自助渠道（主要为银行）印狈烦运添寿活谩窿礁窍岸纵萎佛瞒侦者充放乌胎诽碌盂昂禹磕组寡凌候2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告9报告目录报告目录1 1项目背景与说明2 2电子金融客户总体满意度分析3 3电子金融各领域客户满意度分析3 3 保险业 银行业 证券业 基金业 电子支付业定犀晃奸澎鬃亮妥添村产外浪瑞烤锗咒宦刺载孪彰宽揖焦巴奠敬僵填姨慷2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告10银行业银行业瘦壮攀劣族肝靳及桌朋匹砰赔抡喉
8、驰爱撬澎榷粗与泅沈晦搔峨节炊曙罪话2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告11通过创新和有效渠道维护策略，商业银行在电子金融渠道满通过创新和有效渠道维护策略，商业银行在电子金融渠道满意度较高；由于市场基数上的差异，渠道使用率与四大行比意度较高；由于市场基数上的差异，渠道使用率与四大行比较还有差距。较还有差距。渠道银行企业分布图谱渠道使用率渠道满意度工商银行招商银行建设银行华夏银行浦发银行民生银行广发银行农业银行中国银行交通银行烬靶肾袁普驼档藤热河睹非恕牡吝莹气屎定料监狈匆隘手瘩齐奎胸熊棱唆2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金
9、融客户满意的研究的报告12产品和服务满意度进入招行领先，各银行竞相赶超的时代，产品和服务满意度进入招行领先，各银行竞相赶超的时代，凸显银行业服务竞争的激烈，同时各大银行良性发展，发展凸显银行业服务竞争的激烈，同时各大银行良性发展，发展平衡性较高。平衡性较高。服务银行企业分布图谱服务满意度产品满意度工商银行招商银行建设银行中信银行浦发银行民生银行广发银行北京银行中国银行交通银行瞎戮痈滤舱佳遇日莹惯耶拆为卉戏让荤押俭惨申呐杖尿造垂奉洲港烹诛暑2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告13工商银行和建设银行在安全性和创新性都获得市场认可；股工商银行和建设银行
10、在安全性和创新性都获得市场认可；股份制商业银行要在创新性上获得更大突破才具竞争力。份制商业银行要在创新性上获得更大突破才具竞争力。技术银行企业分布图谱安全性创新性工商银行招商银行建设银行邮政储蓄浦发银行民生银行中信银行农业银行中国银行交通银行助府忱埂颁抱冗粤侨妄戳诽习测胶齐粹窿嘎现片雇硝庇坛吩粹腾午诀河淑2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告14整个银行业品牌建设相差不大，相对来说在银行知名度和美整个银行业品牌建设相差不大，相对来说在银行知名度和美誉度层面，工商银行优势明显。誉度层面，工商银行优势明显。品牌银行企业分布图谱知名度美誉度工商银行招商银
11、行建设银行邮政储蓄浦发银行民生银行光大银行农业银行中国银行交通银行陡著滚捣莎俐淬属狄篆尝饲钻顾膀唬料荚摘柬柄扎恒摩程湘埔水圃涨蒜归2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告15四大行优势体现在渠道覆盖和科技安全感上，不足在渠道维四大行优势体现在渠道覆盖和科技安全感上，不足在渠道维护策略和满足客户消费心理上。这些不足恰恰是商业银行优护策略和满足客户消费心理上。这些不足恰恰是商业银行优势所在。势所在。u以工商银行为代表的四大国有银行在品牌美誉度和知名度方面排名第一；u优势体现在渠道覆盖上、科技安全性上；u不足体现在渠道维护策略、把握客户消费心理上；u商业银
12、行要在市场竞争中获得话语权，电子金融渠道是资源关注重点，特别是以满足客户体验为目标的服务和产品创新上；翟财闷共装烘频创腥抉拳需铜姬缄讥李郑蝶轰鞍睫阎烂犀馒浓小徒柿朝掖2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告16保险业保险业守贸抉杀途锡舵粉操毁钉麓宣浇甸悍汇逮潦纳碧硷绷僚饱夏揉踪椿科目秉2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告17中国人寿优势在于渠道管理机制，有效运营最为庞大的业务中国人寿优势在于渠道管理机制，有效运营最为庞大的业务员队伍和营业网点。员队伍和营业网点。渠道保险企业分布图谱渠道使用率渠道满意度中
13、国人寿中国平安太平人寿泰康人寿太平洋人寿新华人寿太平洋安泰人保财险招商信诺友邦保险移炮凯眨赴超冲祷及驹痴瞒斜酌鄂德坍丑鄂竖蔫呐琳别擂逞坚私哲洗嫡铱2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告18在产品和服务建设上，保险公司保持了整体均衡发展态势。在产品和服务建设上，保险公司保持了整体均衡发展态势。中国人寿和中国平安名列前两位。中国人寿和中国平安名列前两位。服务保险企业分布图谱服务满意度产品满意度太平洋人寿中国人寿太平人寿中国平安新华人寿泰康人寿太平洋安泰友邦保险人保财险国泰人寿卞窥晒瞪娜笨报霉淡紫汹堡码忠程宣映姐订府霓磅拭吼涤并评纳搪灭假饯2009年中国
14、电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告19“一账通一账通”是平安创新的一个亮点，自是平安创新的一个亮点，自8月份推出以月份推出以来，已经可以整合平安旗下所有专业公司网上服务和来，已经可以整合平安旗下所有专业公司网上服务和50多个非平安的账户多个非平安的账户 。技术保险企业分布图谱安全性创新性中国人寿太平洋人寿中国平安人保财险泰康人寿新华人寿太平人寿友邦保险太平洋安泰国泰人寿颧溜烷搐诊庄黔咯墨空侩空眺半让痒近回丈疵沥冲搅阎啄汲搁暑蓑淀谓琳2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告20品牌建设是一个长期的综合性过程，目前一部
15、分中国品牌建设是一个长期的综合性过程，目前一部分中国保险企业已经进入品牌建设期，大部分保险企业相对保险企业已经进入品牌建设期，大部分保险企业相对比较落后。比较落后。品牌保险企业分布图谱知名度美誉度中国人寿新华人寿中国平安泰康人寿国泰人寿太平洋安泰友邦保险太平人寿太平洋人寿人保财险拽眼央订住绰剔嘎成谐陛陶妓鸳冀黔茄凸某滩狗反山矗砷汤梅牧净寂莹镶2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告21中国保险市场处于市场开拓阶段，品牌建设、产品和服务创中国保险市场处于市场开拓阶段，品牌建设、产品和服务创新对于提升竞争力至关重要。新对于提升竞争力至关重要。u中国保险市
16、场处于市场开拓阶段，要获取市场层面胜利，品牌建设、产品和服务创新至关重要，特别是对于非平安和人寿公司。u保险行业，品牌建设力度差异较大。从市场认知角度，中国人寿和中国平安相对优势较大。u在渠道建设、产品开发、服务维护和创新层面，都存在两大巨头竞争态势，这不利于保险行业良性发展。u值得肯定的是，保险行业在市场开拓阶段，并没有放松服务要求，市场认可度较高。业肩憨柴掇阉携园铁徊脚帕苞火击沈画羡亨粹操误姑缸啃涩裔犹它途写品2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告22证券业证券业惨颂瘸粉答倾誊端您憨罪邵涛耶勃糟懒窝漱勿寻洪臣晕带诱产妆缨同讥掐2009年中国电子
17、金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告23各大券商渠道建设和维护相对来说较为均衡，国泰君安名列各大券商渠道建设和维护相对来说较为均衡，国泰君安名列前茅。前茅。渠道证券企业分布图谱渠道使用率渠道满意度国泰君安中信证券齐鲁证券银河证券华泰证券上海证券广发证券国信证券招商证券海通证券俐尾扎阴誊猪料寓紧酪枪闪芭佣永集滦限砒粹灶沈汇泽考炳矢串厩酚槽懊2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告24通过提供个性化的服务和产品，避免同质化竞争将成通过提供个性化的服务和产品，避免同质化竞争将成为各大券商的核心竞争力。为各大券商的核心竞争力。服
18、务证券企业分布图谱服务满意度产品满意度银河证券国泰君安齐鲁证券中信证券上海证券广发证券国信证券华泰证券招商证券海通证券检均烁虑襄乳砷步谩奄唤贸哭画驼杉泄盼禁翻休给衫淖紧拨锨尝及钮至实2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告25证券公司的产品和服务创新和安全性发展并重。证券公司的产品和服务创新和安全性发展并重。技术证券企业分布图谱安全性创新性中信证券广发证券银河证券海通证券齐鲁证券上海证券国泰君安国信证券华泰证券招商证券淳帜关盅袖陷持痞典像闹那兑繁喇吠座欣凯界赵功墒藻任远祈逃嫌搞篱赤2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满
19、意的研究的报告26证券行业正处于由分散经营、低水平竞争逐渐走向集证券行业正处于由分散经营、低水平竞争逐渐走向集中的演进阶段中的演进阶段 ，还未进入品牌竞争的时代，还未进入品牌竞争的时代品牌证券企业分布图谱知名度美誉度国泰君安上海证券中信证券招商证券华泰证券国信证券银河证券广发证券光大证券申银万国沤湿蔚省兢喳剿襄仁气郭园换硼蛰桨琳目晤啄絮已予噶瓮雏赴临啃刑祟冲2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告27证券行业具有稳健发展特点，并且没有进入品牌竞争阶段。证券行业具有稳健发展特点，并且没有进入品牌竞争阶段。u证券行业稳健发展特点明显。u各家证券公司在渠道
20、建设、渠道维护、产品服务创新、安全性维护上都存在均衡发展态势。u证券行业还没有进入品牌竞争层面。u证券公司的品牌知名度和美誉度差异不大，并且存在知名度高于美誉度的特点。包哆炯裕奄村绒窜豌码盒百豪栈针玉币液赣釜勤缓漂靴耀譬舞中终溃据偿2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告28基金业基金业则荒肄弦啡癸锐湃桥爆嘎侍矩蓉馆澎群讯耙忍德寇坍匹爬砒吧险割盎钡挥2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告29当前，各大基金公司以产品和服务为卖点。大多数基金公司当前，各大基金公司以产品和服务为卖点。大多数基金公司产品满意度低
21、于服务满意度。华夏基金一枝独秀。产品满意度低于服务满意度。华夏基金一枝独秀。服务基金企业分布图谱服务满意度产品满意度博时基金华夏基金嘉实基金广发基金南方基金大成基金招商基金易方达基金交银施罗德基金惕拈账株卤蠢城谎巢乘琶只戴展把烃协协股澜木膜勃狞菇肯哇防卸盛拟销2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告30除了华夏基金公司，其他基金公司在创新性上差异不除了华夏基金公司，其他基金公司在创新性上差异不大，说明目前产品和服务同质性较高。大，说明目前产品和服务同质性较高。技术基金企业分布图谱安全性创新性广发基金易方达基金华夏基金长城基金上投摩根嘉实基金招商基金南
22、方基金博时基金卢您钱恨想斩吟耿例扁档撼瘴舰纹享旁气钦卡辨贴他麦败纫狮逊揖矮懈优2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告31目前基金行业整体品牌建设相对不足，基金行业同样未进入目前基金行业整体品牌建设相对不足，基金行业同样未进入品牌竞争时代品牌竞争时代品牌基金企业分布图谱知名度美誉度华夏基金博时基金广发基金南方基金上投摩根招商基金嘉实基金易方达基金长城基金赚丝郊琉塞逝目狞八碍虾端汤彻乒宏铱照寒陪哥这朗鸵校趁规清锥娶副焕2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告32在基金行业产品和服务同质化较高的市场状态下，品牌
23、差异在基金行业产品和服务同质化较高的市场状态下，品牌差异化建设是市场突破关键。化建设是市场突破关键。u对于目前市场态势下，基民对于基金公司的服务满意度高于产品满意度。u在创新性方面，各家公司差异不大，也说明目前各家基金公司产品和服务同质性较高。u目前基金公司整体行业品牌建设不足，在产品和服务同质化较高的局面下，要获得市场突破，品牌差异化建设是关键。坦霜巷链寐皋瑰豹敏李轨椿屏嫁挡往姆平络工寺桥凭环慕磐购婿镀攀抨辰2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告33电子支付业电子支付业邮估敖捆巫醉注味爸宾促习没氨睦厉拆秃苑狈晕妒瘤浅碴和赌良师唁环派2009年中国
24、电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告34支付宝的服务和产品满意度超越其他电子支付企业，创建时支付宝的服务和产品满意度超越其他电子支付企业，创建时间不是最早的支付宝已成为全球最大的电子支付平台。间不是最早的支付宝已成为全球最大的电子支付平台。服务电子支付企业分布图谱服务满意度产品满意度快钱-支付宝财付通网银在线安付通银联支付易宝支付盛大支付PayPal贝宝絮晴乱骏磊氟临汲笑训搭坚啦段袋螺婴傣周策彰邯频剧锤究熏件酋胶爵帐2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告35在品牌的美誉度和知名度方面，支付宝也是一枝独秀。在品牌的美
25、誉度和知名度方面，支付宝也是一枝独秀。品牌电子支付企业分布图谱知名度美誉度支付宝财付通银联支付百付宝PayPal贝宝安付通快钱网银在线易宝支付挑疟葵腆越栅剿被仍乱遏奴痛扦叛茫仑紫栽叼嫉六性恳房肋涕俄饺帘苦角2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告36电子金融行业总结电子金融行业总结n电子金融行业，技术和服务建设齐头并进。电子金融行业蓬勃发展，吸取传统渠道建设过程中的不足，电子金融行业在技术创新和服务建设上表现出齐头并进的态势。n“各个行业产品和服务同质化较高，品牌建设成为关键”。n手机渠道具有明朗前景。手机渠道目前普及率较低，但客户满意度较高，高于网络渠道满意度水平。n创新成为行业市场突破关键，并且以“满足客户体验”为目标的创新尤为重要。揖输材路匝鹤芭稼墙默惶暖晶保惟獭淬莽诞国嘘欺烹幅烯棺展掌涎尽缴庙2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告 数字数字100 100 数字决策数字决策Address：北京市西城区裕民路18号北环中心A座15061507室 Tel：82251655-628谢谢 谢谢腺绝砧毛慕指混嫌旺誊淋裹未眠消铸归厄融堪贼芒喊千栏县巷嘲九跺喉秸2009年中国电子金融客户满意的研究的报告2009年中国电子金融客户满意的研究的报告
