汽车4S店经营与管理完整培训教材

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1、4S4S店店经营与管理经营与管理1 1v20052005年，取消汽车进口许可证年，取消汽车进口许可证v20062006年，汽车进口关税降至年，汽车进口关税降至25%25%中国汽车市场的挑战中国汽车市场的挑战2 2中国汽车市场的机会中国汽车市场的机会一、国外投资增加，消费群体增加一、国外投资增加，消费群体增加二、汽车消费环境改善二、汽车消费环境改善三、地方性汽车消费障碍消除三、地方性汽车消费障碍消除四、汽车消费市场竞争更加公平四、汽车消费市场竞争更加公平五、品牌及五、品牌及4S4S经营优势更加显现经营优势更加显现六、六、汽车品牌销售管理办法汽车品牌销售管理办法实施实施 3 3v价格竞争，利润下降

2、价格竞争，利润下降v行销费用增加行销费用增加v新产品蜜月期缩短新产品蜜月期缩短v更多新对手的加入更多新对手的加入汽车市场的残酷事实汽车市场的残酷事实4 4汽车业经营透视汽车业经营透视互联网电话中心信息台经销商服务中心传真/电子邮件信件关系单位管理系统管理系统市场市场甄别与理解市场定位甄别与理解市场定位客户信息管理销售销售制定目标与销售制定目标与销售售后服务售后服务服务与顾客忠诚度服务与顾客忠诚度生产及保修生产及保修渠道管理竞争优势市场区分程序管理定价管理促销管理行销工具促销执行新车上市注册/品质/销量定额寻找潜在顾客商机管理全员销售产品信息车辆的配置贷款与保险长期的保修二手车折价评估车辆报价成

3、交交车满意追踪销售满意服务追踪车辆服务支持作业流程管理经销商技术支持经销商业务支持保修索赔售后服务满意财务与保险付款条件与方式库存管理统计报表生产日程表政府政策生产计划供应商款项管理保修索赔处理出口/进口顾客通路层顾客通路层汽车行业汽车行业基础结构层基础结构层5 5客户信客户信息管理息管理渠道管理渠道管理竞争优势竞争优势市场区分市场区分程序管理程序管理定价管理定价管理促销管理促销管理行销工具行销工具促销执行促销执行新车上市新车上市注册注册/ /品质品质/ /销量定额销量定额市场市场 甄别与理解市场定位甄别与理解市场定位甄别与理解市场定位甄别与理解市场定位6 6 目标市场（顾客）行为目标市场（顾

4、客）行为 People Behavior People Behavior 购买客体（产品）购买客体（产品）- Object- Object 购买目的（动机）购买目的（动机）- Objectives- Objectives 购买组织（人员）购买组织（人员）- Organization- Organization 购买作业（方式）购买作业（方式）- Operations- Operations 产品线之范围产品线之范围 品质、产品功能品质、产品功能 材料、规格材料、规格 品牌、式样、包装品牌、式样、包装 服务及保证服务及保证 广告广告 人员推销人员推销 一般促销一般促销 新闻报道新闻报道1. 1.

5、产品组合产品组合2. 2.(Product(Product) )2. 2. 价格组合价格组合(Price)(Price)成本成本（Costs)Costs)竞争竞争( (CompetiCompeti- -tionstions) ) 基本价格基本价格 差异价格差异价格 血本定价血本定价 折扣赠奖折扣赠奖 信用条件信用条件 运送条件运送条件3. 3. 推广组合推广组合(Promotion)(Promotion)4. 4. 通路组合通路组合(Place)(Place) 通路类型通路类型 通路密度通路密度 通路地点通路地点 市场市场 后勤仓储后勤仓储 储运储运 销售地区销售地区整整体体行行销销架架构构7

6、 7 产品产品 质量质量 服务服务 售前售前 售中售中 售后售后1. 1.需求需求2. 2. 价值价值 购买成本购买成本 使用成本使用成本3. 3. 便利便利4. 4. 信息信息 讯息传达讯息传达 讯息反馈讯息反馈顾顾客客主主权权论论8 8顾客的心态人2)当我购买这辆车时我怎样来看待我自己-肯定自我- 体现自我信心车1)我怎样看待这辆车及汽车这一领域- 第一部车？- 生活的伙伴？生活3)当我和这辆车在一起， 别人怎样看待我？-别人的眼光-社会的认同9 9销售销售 制定目标与执行销售策略制定目标与执行销售策略制定目标与执行销售策略制定目标与执行销售策略寻找潜在寻找潜在顾客顾客商机商机管理管理全员

7、全员销售销售产品产品信息信息车辆的车辆的配置配置贷款与贷款与保险保险长期的长期的保修保修二手折二手折价评估价评估车辆车辆报价报价成交成交交车交车满意满意追踪追踪1010意向客户升级示意图确度确度H级级A级级B级级潜在客户潜在客户可能来源可能来源lA级提升级提升lVIP效应效应l同行同行l来店来店lB级提升级提升l来店来店l本牌保有本牌保有l维修站客户维修站客户l来店来店l自他销保有自他销保有l行业开拓行业开拓l促销活动促销活动访问目的访问目的促进成交促进成交提升确度提升确度提升确度提升确度收集购车信息收集购车信息交朋友交朋友 1111 服务与建立顾客忠诚度服务与建立顾客忠诚度服务与建立顾客忠诚

8、度服务与建立顾客忠诚度售后服务售后服务销售销售满意满意服务服务追踪追踪车辆服车辆服务支持务支持作业流作业流程管理程管理技术支持技术支持业务支持业务支持保修保修索赔索赔售后服售后服务满意务满意财务与财务与保险保险付款条件及付款条件及方式方式1212点、线、面立体战略点、线、面立体战略行销战略定位企划行销组合销售企划市场企划售后企划整合与协调拟定计划检讨修正与核准分配与执行1313绩绩效效库存库存广告和促销广告和促销人人力力团团队队现场支持现场支持销销售售程程序序展厅展厅管管理理经经营营14144s店的经营与管理店的经营与管理八大要素八大要素内围内围外围外围展厅的布展厅的布置与设施置与设施销售程序

9、销售程序现场支持现场支持团队团队绩效绩效库存库存广告和促销广告和促销人力人力1515MOT(Moment of Truth MOT(Moment of Truth 真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻) )c我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻期望值期望值期望值期望值c在顾客和我们互动的过程中, 他或她期望从我们这里得到什么实际值实际值实际值实际值c顾客实际从我们这里得到了什么MOTMOT真实一刻真实一刻1616109876543210顾客的顾客的期望值期望值是是 实际值实际值是是 顾客的反应是顾客的反应是 109876543210!1717I. I.展厅的布置与设施展厅的布置与设施展厅的布置与设

10、施展厅的布置与设施现代化的设计现代化的设计现代化的设计现代化的设计风貌风貌风貌风貌灯光灯光灯光灯光展示场展示场展示场展示场内部环境内部环境展示室的摆设展示室的摆设商谈区商谈区1818现代化的设计现代化的设计现代化的设计现代化的设计v维持较耐久的现代化外观v受较多种客层喜爱的设计1919风貌风貌风貌风貌v对客户有吸引力v建筑物应增添鲜活的自然气息v在结构上无法改变的缺陷要加以粉饰2020灯光灯光灯光灯光v以戏剧化的魅力强调展示车辆v能吸引路过的客人2121v应随时保持干净v是展示室的延伸，应与展示室有类似的车型群v以重点展示品吸引客户的兴趣展示场展示场展示场展示场2222v我们希望展示室中的硬件

11、及各项设施能有效延长客户在展厅停留的时间v一个悦人的、清洁的、摆设良好的卖场能将销售机会提升至最大内部环境内部环境内部环境内部环境 有吸引力的内部设计是创造交易的最佳环境有吸引力的内部设计是创造交易的最佳环境有吸引力的内部设计是创造交易的最佳环境有吸引力的内部设计是创造交易的最佳环境2323v商品组合要与当前的促销活动相配合v以获得立即注意力为目标放置车辆v定期轮换展示车型以提升广告效果v顾客参观动线的考量展示室的商品摆设展示室的商品摆设展示室的商品摆设展示室的商品摆设2424v气氛温馨、友善，但不失专业感v减低对立的意味，使用圆桌消除对立感，增加友善气氛v避免外部影响，以能看到展示车为佳v规

12、划儿童游乐区商谈区商谈区商谈区商谈区2525良好销售环境的维持是谁的责任？良好销售环境的维持是谁的责任？26265S5S的概念的概念的概念的概念5S5S5S以素养为始终以素养为始终以素养为始终以素养为始终以素养为始终以素养为始终整理SEIRI清扫SEISO清洁SEIKETSU素养SHITSUKE整顿SEITON.5S的运作的运作2727对物品进行分类：清除不需要的物品妥善保存需要的物品5S5S的运作的运作的运作的运作定义定义定义定义整理整理目的目的目的目的有效利用空间2828定义定义定义定义物品有合理定位及明确标示整顿整顿目的目的目的目的节约时间，提高工作效率，创造一个有效率的工作环境5S5S

13、的运作的运作的运作的运作2929定义定义定义定义身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染清扫清扫目的目的目的目的创造一个舒适的工作环境5S5S的运作的运作的运作的运作3030定义定义定义定义v清扫过的地方要维持无脏污状态清洁清洁目的目的目的目的通过制度建立并维持成果，进而发现“异常”并不断改进5S5S的运作的运作的运作的运作3131定义定义定义定义为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯5S5S的运作的运作的运作的运作素养素养目的目的目的目的提高人员素质，改善工作品质3232推行推行推行推行5S5S的好处的好处的好处的好处v提高企业形象v降低成本v安全有保障v管理有序v增加员工归属感整理整理

14、整理整理整顿整顿整顿整顿清洁清洁清洁清洁清扫清扫清扫清扫素养素养素养素养5S5S的运作的运作的运作的运作空间利用空间利用空间利用空间利用工作心情工作心情工作心情工作心情不断改进不断改进不断改进不断改进制度建立制度建立制度建立制度建立工作效率工作效率工作效率工作效率33335S5S推行方针推行方针推行方针推行方针推动5S活动时，应制定方针作为活动的指导原则v自主管理、全员参与v高阶以身作则，并使全员参与v确实且彻底地推行5S5S的运作的运作的运作的运作34345S5S推行步骤推行步骤推行步骤推行步骤1.成立推行组织2.拟定推行方针及目标3.拟定工作计划4.说明与教育5.活动前的宣导造势6.5S活

15、动试行7.5S活动评鉴8.5S活动导入实施及查核9.评鉴公布及奖惩10.检讨及改善修正11.纳入定期管理活动5S5S的运作的运作的运作的运作3535成立推行委员会成立推行委员会成立推行委员会成立推行委员会主 任 委 员副主任委员执 行 秘 书干事委员委员委员委员代 理 委 员代 理 委 员代 理 委 员代 理 委 员5S5S的运作的运作的运作的运作36365S5S评估工具介绍评估工具介绍5S5S的运作的运作的运作的运作3737展厅现场评核专营店 年 月 日辅导项目评估项目执行情况改进意见改善日期责任人1.外围摆设l招牌l表面完整清洁l灯光功能l玻璃l干净明亮l海报纸张贴适当否l展场l停车规范、

16、指示l干净，不积水l展场车辆是否清洁l展场车辆有否妨碍视线l旗帜l过期，保持，数量l颜色，破损2.展示厅车辆陈列l展车陈列有否助于销售l主题区是否达到立即吸引客户目光效果l车型、车色是否定期更换l展车陈列数量是否恰当（配合展厅的面积）专营店总经理 销售主管 备注：未执行仅一小部分落实部分已落实大部分落实完全落实3838专营店 年 月 日辅导项目评估项目执行情况改进意见改善日期责任人3.商谈区l清洁l烟缸l桌椅面l不受影响l外部环境（人，物）l声音，气味，日照l商谈桌相互之间l参观动线l位置l距离展车适当位置l方位l摆设l座椅及时归位l商谈桌数量4.厕所l标准l干净（地面、台面、马桶，镜子）l气

17、味（通风，无异味）l私密性l保持记录表l使用物品齐全（厕纸，洗手液，烘手机，挂衣钩，清洁袋） 人员l依规定穿着服装及佩戴名牌专营店总经理 销售主管 备注：未执行仅一小部分落实部分已落实大部分落实完全落实展厅现场评核3939目的：目的：一套可让业务代表都可遵循的标准销售过程II.II.销售程序销售程序销售程序销售程序4040交车交车报价成交报价成交试乘试驾试乘试驾产品介绍产品介绍需求分析需求分析准备准备售后跟踪售后跟踪抗拒处理抗拒处理标准销售流程介绍标准销售流程介绍标准销售流程介绍标准销售流程介绍接待接待潜潜在在客客户开发户开发4141顾客的行为类型顾客的行为类型顾客的行为类型顾客的行为类型分析

18、型Detached主宰型Dominant友善型Social自己作决定跟随，看别人作决定OPENCLOSE客户喜欢与个性类别相同的人交往客户因购买商品不同，行为类别可能会改变个性行为由销售人员调整来更接近客户则成交机会将增加4242销售程序评估工具介绍销售程序评估工具介绍4343项目具体标准是/否客户进展厅时1.立即主动上前打招呼（目视、微笑、点头）是 否 2.有自我介绍是 否 3.主动提供帮助是 否 客户参观车辆时1.给客户留出自行参观车辆的时间，然而再切入主题是 否 2.与客户保持一定身体距离（0.5米-0.8米）是 否 3.时刻注意客户参观时行为变化，并能提供适切的帮助是 否 接近的时机1

19、.时刻观察客户有无寻求协助的举止，马上应对是 否 2.当客户打开车门或触碰车身时，马上应对是 否 3.当客户仔细观察某一车型时马上上前询问是 否 接近的方式1.热情同客户带来的每一个人打招呼是 否 2.热情深刻的自我介绍并询问客户称呼是 否 专营店接待评估专营店 年 月 日专营店总经理 销售主管 4444项目具体标准是/否消除疑虑1.积极热忱得满足客户的一些合理要求是 否 2.认真介绍购车的流程（手续、费用、时间）是 否 3.积极鼓励与引导客户提问是 否 4.不给客户立即作决定的压力是 否 5.善意争取客户意见，积极把客户引到商谈桌旁是 否 客户坐下时1.积极提供饮料、茶水（提供多种选择）是

20、否 2.简单的寒喧话题并取得良好的互动（避免俗套）是 否 与客户交谈时1.自信、有活力是 否 2.与客户保持一定距离是 否 3.积极目光交流是 否 4.积极倾听客户的谈话是 否 留下客户资料1.告诉客户留下资料的好处是 否 2.积极尝试寻找合适的机会，索取客户资料是 否 3.对有意向的客户提出如新车上市或试乘的邀请是 否 4.消除客户留下资料的疑虑是 否 专营店 年 月 日专营店总经理 销售主管 专营店接待评估4545即当业务代表在与客户洽谈，迈向交易完成过程中，遭遇困难、需要销售主管支持时，他能在任何时间都找到销售主管。III.III.现场支持现场支持现场支持现场支持4646顾客属性分析顾客

21、属性分析顾客属性分析顾客属性分析长期关系短期关系刻意追求自然而来 内部情报V IP 展示会特定开拓来店来电保有基盘vv愈向右关系愈稳固愈向右关系愈稳固vv愈往下营业活动愈可着力愈往下营业活动愈可着力4747陪战策略陪战策略陪战策略陪战策略- -销售主管接手支援销售主管接手支援销售主管接手支援销售主管接手支援v展厅现场走动式管理v适时参与现场销售工作v业务代表应主动引荐主管与顾客认识4848评估工具评估工具评估工具评估工具v客户以前来过吗？v你在这位客户身上花了多少时间？v客户对这台车的感觉如何？v客户的主要购买动机是什么？v有无比较的车种？v客户没立即下决定的主要原因是什么？v预订购车（下次拜

22、访）时间？4949领导沟通整理决策执行检讨不断改善IV.IV.团队团队团队团队PDCA合作的技巧合作的技巧合作的技巧合作的技巧5050领导与管理领导与管理领导与管理领导与管理管理者管理者领导者领导者他们的管理权力来自其职位他们的领导权利来自其追随者重新铺砌现有道路，将其加宽，加阔，改进开辟新的道路建立政策和程序挑战，改变体制下命令使他人成功关心马上取得结果关心未来的可能性参与到如何完成工作指导重要步骤内部导向并在当前组织结构内工作外部导向，超越疆界完成当前的事情向前看，开发新的远景，带动组织朝远景前进5151v表现v形成v整合v规范团队整合过程团队整合过程团队整合过程团队整合过程5252形成形

23、成形成形成意见收集等待跟随资讯少决策意见少5353整合整合整合整合沟通倾听整理参与讲：意 愿真 诚资讯多决策意见多5454规范规范规范规范制度规章流程接手意愿能力准备放手辅导创意5555表现表现表现表现激励认同关怀主动负责跟踪支持以团队为荣5656 6-C 6-C 关系模式关系模式关系模式关系模式 非敌对非敌对非敌对非敌对 敌对敌对敌对敌对 成为合成为合成为合成为合作者作者作者作者 强迫强迫强迫强迫COERCION COERCION COLLABOR-COLLABOR-ATION ATION 共同分担共同分担共同分担共同分担 合作合作合作合作 COOPERA -COOPERA -TION TI

24、ON 共存共存共存共存 COEXISTENCE COEXISTENCE 冲突冲突冲突冲突 CONFRONT-CONFRONT-ATION ATION 共享共享共享共享 CO-CO-OWNERSHIP OWNERSHIP 输输输输赢赢赢赢( (单赢）单赢）单赢）单赢）赢赢赢赢赢赢赢赢（双赢）（双赢）（双赢）（双赢）5757目的：目的：v表格是方法的体现v数据是经营的成果V.V.绩效绩效绩效绩效5858销售人员营业活动销售人员营业活动销售人员营业活动销售人员营业活动相关服务相关服务手续及作业手续及作业有望客户促进有望客户促进基盘基盘维系维系开发潜在客户开发潜在客户对象成交客户A、B、C级客户VIP

25、他销自销“新朋友”工作内容车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业商品信心建立抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务介绍公司、产品介绍自己搜集客户资料对有意向者、订定下次再访时间时间每次每次每次每次5959销售主管营业管理工作销售主管营业管理工作销售主管营业管理工作销售主管营业管理工作绩效完成绩效完成有望客户有望客户基盘基盘开发潜在客户开发潜在客户营业干部1.新车交易过程指导2.交车单确认3.车辆交期与库存管理4.战败/失控分析5.进度差异检讨6.客户关系维系1.每日行程查核2.有望客户确认掌控3.陪战4.绩效进度掌控5.异常客户接手6.营业质

26、与量的管理7.同业动态了解车辆使用情况调查购车情报收集顾客满意度进厂保养招揽客户关系维系展售活动规划选定目标客户拟定访问指示OJT公司相关业务指导销售工具运用说明营业主管1.营运方针与工作重点指示2.目标执行情况追踪与差异检讨3.营销对策检讨分析4.市场情况与同业动态掌握5.据点内干部OJT教育6.整体据点营运绩效掌握7.营运计划表（3-6个月）8.据点营销活动计划表9.据点长事务日志10.营业活动管理日报表6060流程流程流程流程I I潜在有望保有AT（攻击）CR（维系）客户管理二级网点订 单进销存“表报”系统分析管理（管理指标） 赏 罚看板管理（过程）（阵地）生产力Event(站点活动)试

27、乘广宣客户拜访户外展. . . .6161专营店目标达成的管理vv目标达成率目标达成率目标达成率目标达成率= =实绩实绩实绩实绩 目标目标目标目标vv成交构成比例成交构成比例成交构成比例成交构成比例分析成交来源构成分析成交来源构成分析成交来源构成分析成交来源构成vv车型别销售构成比例车型别销售构成比例车型别销售构成比例车型别销售构成比例各车型占总销量比例各车型占总销量比例各车型占总销量比例各车型占总销量比例vv基盘推介成交比例基盘推介成交比例基盘推介成交比例基盘推介成交比例由基盘介绍成交占总销量比例由基盘介绍成交占总销量比例由基盘介绍成交占总销量比例由基盘介绍成交占总销量比例vv损益平衡台数损

28、益平衡台数损益平衡台数损益平衡台数达成收支平衡的销售量达成收支平衡的销售量达成收支平衡的销售量达成收支平衡的销售量6262专营店目标达成的管理vv来店留有顾客资料比例来店留有顾客资料比例来店留有顾客资料比例来店留有顾客资料比例留有顾客资料批数留有顾客资料批数留有顾客资料批数留有顾客资料批数 实际来店批数实际来店批数实际来店批数实际来店批数vv来店成交率来店成交率来店成交率来店成交率来店成交台数来店成交台数来店成交台数来店成交台数 留有顾客批数留有顾客批数留有顾客批数留有顾客批数vv业务代表人均销售量业务代表人均销售量业务代表人均销售量业务代表人均销售量月销量月销量月销量月销量 业务代表人数业务

29、代表人数业务代表人数业务代表人数vv有效自销基盘户数有效自销基盘户数有效自销基盘户数有效自销基盘户数目前仍有效维护的自行销售的客户数目前仍有效维护的自行销售的客户数目前仍有效维护的自行销售的客户数目前仍有效维护的自行销售的客户数vv本月试乘试驾数本月试乘试驾数本月试乘试驾数本月试乘试驾数vvCSICSI顾客满意度指数顾客满意度指数顾客满意度指数顾客满意度指数6363展厅顾客来店统计衡量指标展厅顾客来店统计衡量指标vv新发生来店批数留有客户资料比例新发生来店批数留有客户资料比例新发生来店批数留有客户资料比例新发生来店批数留有客户资料比例70% 70% vv来店成交比例来店成交比例来店成交比例来店

30、成交比例16 %18% 16 %18% vv展厅销售台数占总销售量展厅销售台数占总销售量展厅销售台数占总销售量展厅销售台数占总销售量70% 70% vv客户滞留展厅时间客户滞留展厅时间客户滞留展厅时间客户滞留展厅时间3030分钟分钟分钟分钟 vv2424小时二次级别确认误差小时二次级别确认误差小时二次级别确认误差小时二次级别确认误差30% 30% 6464database沟通方式表达格式1、接待礼仪2、产品知识3、成交技巧（话述）新车“定位”顾客来店业代开拓（成交中）来店管理有望客户管理接待解说客户资料建档业绩管理追踪成交（A、B级成交率）保有客户管理（介绍率、换购率）“表报”总 部流程流程流

31、程流程II II阵地活动有望保有6565新客户 Vs. 基盘客户比较项目比较项目新客户新客户基盘客户基盘客户好意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益少多注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？6666营业活动管理意向客户级别定义确度确度判别基准判别基准现订现交现订现交已收已收50005000元以上订金元以上订金车型车色已选定车型车色已选定已提供付款方式及交车日期已提供付款方式及交车日期分期手续进行中分期手续进行中二手车进行处理中二手车进行处理中已谈判购车条件已谈判购车条件购车时间已确定购车时间已确定选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期再度来看展示

32、车再度来看展示车要求协助处理旧车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者手续时间手续时间促进频率促进频率7 7日内成交日内成交至少（一次至少（一次/2/2日）日）一个月内成交一个月内成交至少（一次至少（一次/ /周）周）一个月以上成交一个月以上成交至少（二次至少（二次/ /月）月）订单 O H A B 预售订金预售订金至少每周一次维系访至少每周一次维系访问问6767 年 月销售绩效/库存管理看板资料日：1413121110987654321目标实际姓名职级累计销售台数意向

33、客户HAB合计二级网点名称订交车辆管制车型上月库存本月进货本月销货可供销货库存明细颜色车型特卖车型颜色车身号码备注公告图标订交公司目标: 订车_交车_目前进度:订车_交车_6868备注：1、拟购车型：来店看车欲购车种；2、意向级别：来店看车当场接洽判定级别；3、追踪后级别：营业人员在24小时内作资料真实性及第二次级别确认；4、经过情形：由值班业务代表对当日接洽状况简述来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表 年 月 日 销售主管业务代表客户姓名顾客编号拟购车型意向级别来店来电来店(电)时间离去时间追踪后级别业务代表经过情形战败原因来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）

34、来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）6969展厅顾客来店（电）人数暨销售状况统计表_专营店 年 月7070营业活动访问日报表营业活动访问日报表序号客户名称车型电话目的级别访问经过指示事项管理促进开拓原来现在12345678910111213141516营业主管1718当日止意向客户当日止保有客户数当日访问户数销售工具DCDMDHH级自销合计本月计划A级他销本月访问累计本日进度B级合计累计进度状况：订车：O，交车：D，售后服务：M，新发生：N年月日7171来源分析说明：R-VIP购车/推荐 ； B-基盘

35、； S-来店/电 ；I-内部情报 ；E-员工购车 ；P-展示会 月份月份 意向客户级别状况表意向客户级别状况表业务代表：业务代表：业务代表：7272顾客资料顾客名称E-mail地址接 决洽或定人 者姓名担当业务代表年 月日单位年 月日通讯地址邮编联系电话电话年 月日服务公司名称行业别联系电话情报来源1.2.3.介绍人姓名基盘非基盘来店电电话服务公司地点邮编4.5.6.关系员工开拓其他欲购车型意向产生日期下次预定月/日实际访问意向级别经过情形审核下次预定月/日实际访问意向级别经过情形审核年月日年月日/意向顾客管理卡意向顾客管理卡顾客编号：_7373 年年年年 月月月月 日日日日 专营店专营店专营

36、店专营店销售绩效进度管制表销售绩效进度管制表销售绩效进度管制表销售绩效进度管制表7474专营店销售绩效专营店销售绩效专营店销售绩效专营店销售绩效/ /库存板管理流程库存板管理流程库存板管理流程库存板管理流程08:4508:4509:3009:30销售经理根据每个业务代表的销售经理根据每个业务代表的营业日报表营业日报表计划计划内容及内容及意向客户进度管制表意向客户进度管制表状况对业务代表提状况对业务代表提出建议出建议09:3009:3017:0017:00业务代表根据可供销售车辆的信息及意向客户业务代表根据可供销售车辆的信息及意向客户进行营业活动计划，对顾客跟踪拜访，并进行进行营业活动计划，对顾

37、客跟踪拜访，并进行新客户的开发及接待新客户的开发及接待业务代表将接待和追踪情形建立或更新业务代表将接待和追踪情形建立或更新意向顾意向顾客管理卡客管理卡和和保有顾客管理卡保有顾客管理卡，以建立详细的顾以建立详细的顾客档案客档案业务代表根据当天的营业活动情况填写营业日业务代表根据当天的营业活动情况填写营业日报表并根据实际报表并根据实际HABHAB级客户数变化情形更新级客户数变化情形更新销销售绩效管理看板售绩效管理看板（H H、A A、B B）级数字部分级数字部分业务助理于当日17:00更新销售绩效库存管理看销售绩效库存管理看板板业务助理于次日AM9:00根据前一天的进货销售情况更新销售车辆库存管理

38、看板销售车辆库存管理看板业务助理于次日AM9:00前将前日专营店销售绩专营店销售绩效进度管制表效进度管制表传至区督导各区督导每周一上午9:00前将上周区域销售绩区域销售绩效进度管制表效进度管制表传至总部并对上周工作做总结每日每日7575目的：v将所有存货系统化， 以提高车源提供的效果v可有效降低因滞销而造成库存车辆损耗金钱及占用空间问题VI.VI.库存库存库存库存7676库存类型库存类型库存类型库存类型v在途存货v在库存货v已卖出v未定者7777库存成本内容库存成本内容库存成本内容库存成本内容v运送v场地设施v车辆费用v利息v人员v相关消耗维持费7878库存成本控制库存成本控制库存成本控制库存

39、成本控制v适当的预估v计划性的促销配合7979适当的预估适当的预估适当的预估适当的预估FF=SD*(DO+DT)+SR 最高安全库存 每日平均销量 下订单间隔天数 车辆在途天数 最低安全库存8080v场地的选择v室内/外的安排v规划/布置v相应设施v车辆进出管制库存车辆管理库存车辆管理库存车辆管理库存车辆管理场地及设施的规划场地及设施的规划场地及设施的规划场地及设施的规划8181仓库布置平面图PDI配件区车辆清洁新车课警卫待交车辆8282库存车辆管理库存车辆管理库存车辆管理库存车辆管理车辆的维护车辆的维护车辆的维护车辆的维护v车辆整洁v系统的完整v车身的安全及完整8383车辆管制车型上月库存本

40、月进货本月销货可供销货在途存货在库存货库存明细车型特卖车型颜色车身号码备注公告工工具具介介绍绍 库库存存管管理理看看板板颜色8484区号车型颜色引擎号进厂时间分配情形备注车辆管制表8585VII.VII. 广告和促销广告和促销广告和促销广告和促销目的：目的：目的：目的：v利用广告和促销活动有效支持销售计划而这些活动可在完善的控制中发展、执行和评估8686广告的基本要素广告的基本要素广告的基本要素广告的基本要素讯息：你对你的目标客户诉说些什么传达的媒介：你透过何种媒体协助传达你的讯息给你的目标客户8787讯息讯息讯息讯息v一贯性v立即性v显眼、诉求重点易于被了解v善用“留白”的效果v辞藻要使有信

41、任感8888传播媒体传播媒体传播媒体传播媒体v收音机v电视v户外广告vDM（Direct Mail)v报纸广告8989POPPOP广告的种类广告的种类广告的种类广告的种类海报（Post）天花板悬垂制作物灯箱电视墙发光物体模型横幅气球展板旗帜POPPOP广告广告广告广告9090促销活动促销活动促销活动促销活动目的v建立客户的认同感v刺激客户、激励员工v创造交易的机会v提高知名度v有适时性9191Who目标顾客群What引蛇出洞的诀窍When时间的考量Where地点的选择Why目的的确认How“Pull+Push”架构 活动成功要素（活动成功要素（活动成功要素（活动成功要素（5W+1H5W+1H）

42、9292v 潜在客户v 推荐顾客v 基盘客户目标顾客群目标顾客群目标顾客群目标顾客群9393v 抽奖v 爱车健诊v 小礼品v 优惠大活动v 会员制如何引蛇出洞如何引蛇出洞如何引蛇出洞如何引蛇出洞9494v 避免长期假日v 不宜过长时间的考量时间的考量时间的考量时间的考量9595v 交通便利性v 人潮聚集性v 停车方便地点的选择地点的选择地点的选择地点的选择v 试车路线v 安全性v 知名度9696促销计划书（实例）促销计划书（实例）促销计划书（实例）促销计划书（实例）1.计划主题计划主题2.销售目标销售目标3.促销目标促销目标4.促销策略促销策略5. 说说 明明6. 支支 援援7. 广广 宣宣8

43、.实施期间实施期间9797召集人执行官总务组试驾组行销组接待组t t t t t t t t t t t t t t t t 吉祥汽车销售有限公司吉祥汽车销售有限公司9898工作项目负责人预定完成日期实际完成日期备注计划期准备期吉祥汽车销售有限公司吉祥汽车销售有限公司9999工作项目负责人预定完成日期实际完成日期备注作战期总结期吉祥汽车销售有限公司吉祥汽车销售有限公司100100VIII.VIII.人力人力人力人力v组织架构v招聘v规范v训练v组织发展101101SGMSGM经销商组织架构图经销商组织架构图总经理副总经理销售经理管理部业务助理客户接待SalesSalesSalesSales一条

44、龙服务汽车美容汽车装潢库存管理售后服务组织架构组织架构组织架构组织架构102102TOYOTATOYOTA经销商组织架构图经销商组织架构图总经理销售经理前台接待销售主任销售主任SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人数：人数：1人前台2销售主任2Sales8注：上牌一条龙服务由公司服务中心完成优点：1.主要针对个体、集团客户2.销售指标可以分担3.易于管理缺点：1.售后服务信息反馈慢，容易引起客户不满。2.没有一条龙服务、汽车装潢、售后服务部门3.缺乏专人负责信息处理103103VolkswagonVolkswagon经销商组织架构图经销商组织架构图总

45、经理销售经理前台接待销售主管人数：1人前台2销售主管4Sales24注：上牌一条龙服务由公司服务中心完成销售主管销售主管销售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales优点：1.销售量大，容易完成公司整体销量目标2.针对个体、集团、二级网络等客户3.更多的Sales可以投入开拓业务工作缺点：1.销售经理对Sales销售过程管理弱2.售后服务信息反馈较慢3.人员成本高104104优点：1.有两个较资

46、深的主管各带两个销售团队2.销售指标可以分担并进行互相竞赛与激励3.易于管理4.针对个体、集团及二级网络等客户FORDFORD经销商组织架构图经销商组织架构图总经理销售经理销售主管销售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人数：1人2人注：上牌一条龙服务由Sales Team自己完成SalesSales10人缺点：1.没有一条龙服务#汽车装潢、售后服务部门。2.Sales 小组占用大量时间处理售后服务工作，业绩受到阻碍。105105NISSANNISSAN经销商组织架构图经销商组织架构图总经理销售经理销售副理SalesSalesSalesSales

47、Sales前台接待人数：1人1人前台1Sales5注：上牌一条龙服务由Sales Team自己完成优点：1.结构简单2.人员费用低3.易于管理4.政策传递快缺点：1.销售量不大2.只针对个体客户3.由销售团队自己完成售后服务。若销售量增长，其它客户服务品质会下降。106106v选择最好的人才v主动改善生产力v协助去无存菁招聘招聘招聘招聘107107招聘的五大方法招聘的五大方法招聘的五大方法招聘的五大方法v直接招聘法v间接招聘法v辗转介绍法v计划转任法v椿脚设置法108108员员工的生涯工的生涯规规划划109109员工的生涯规划员工的生涯规划销售经理销售经理管理能力人力资源售后协调投诉处理预算管

48、理促销支持缔约技巧销售主管销售顾问销售顾问顾客管理法律知识财务知识商务模式知识（例：二手车、集团销售）销售专才销售专才例：集团销售 二手车协调售后能力110110销售人员工作内容明细表销售人员工作内容明细表销售人员工作内容明细表销售人员工作内容明细表q展示室的职责采轮调制q由经销商的现场控制登录每一位有望客户的资料q分析有望客户的需要，并挑选出合于其所需的车型q找出会引起有望客户兴趣的产品特色q在对有望客户说明特色时，要从客户本身的需求和喜好着手q告诉他们，我们的产品所具备之好处，而这优点是别家产品所欠缺的q所有的问题和困难都要设法解决q预期将有难题出现，将逆境转变为有利可得的顺境q邀请每一位

49、有望客户试车q若有需要，向“现场指导”的销售经理求援q依“标准交车程序”交车q依固定的程序定期地追踪客户q按销售经理所规划出的程序，每日执行开发有望客户的工作q向每位走近来的客人有礼貌的招呼规范规范规范规范111111人才识别与管理人才识别与管理工作能力高IIIVIIII高工作态度（道德）112112I. 高热情、低能力人才高热情、低能力人才识别：年青人、公司的新人识别：年青人、公司的新人需求：寻求认同需求：寻求认同，协助提高工作能力，协助提高工作能力提升工作能力提升工作能力管理方法：管理方法：1)肯定他们的工作热情与态度肯定他们的工作热情与态度2)明确让他们认识到自己工作能力的不足，并提出提

50、高工作明确让他们认识到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具体要求能力的具体要求3)指导其提高工作能力的具体方法指导其提高工作能力的具体方法4)寻求专家、专业公司协助寻求专家、专业公司协助效益：随着工作能力提升、对公司的贡献一并提升效益：随着工作能力提升、对公司的贡献一并提升113113II. 高能力、低热情的人才高能力、低热情的人才识别：对于自己的职业或长期发展没有目标识别：对于自己的职业或长期发展没有目标需求：激励与鞭策需求：激励与鞭策管理方法：管理方法：1)肯定和信任其能力肯定和信任其能力2)对他们提出具体期望和要求对他们提出具体期望和要求3)让他们认识到自己在公司发展的前景及自己对

51、公司的重要性让他们认识到自己在公司发展的前景及自己对公司的重要性4)报酬激励报酬激励5)时时注意沟通时时注意沟通效益：公司投资少、收益快效益：公司投资少、收益快114114III. 低能力、低热情的工作人员低能力、低热情的工作人员识别：常出现于历史悠久的国有企业识别：常出现于历史悠久的国有企业需求：被肯定、激发热忱需求：被肯定、激发热忱管理方法：管理方法：1)不要对他们失去信心不要对他们失去信心2)首要的是提升工作热情首要的是提升工作热情效益：如果态度、热情有很大改变，则小规模培训可同效益：如果态度、热情有很大改变，则小规模培训可同时进行，以提升工作能力时进行，以提升工作能力115115IV.

52、 高能力、高热情的杰出人才高能力、高热情的杰出人才识别：工作热情、端正的工作态度、高能力识别：工作热情、端正的工作态度、高能力需求：有意义的工作、成就感需求：有意义的工作、成就感管理方法：管理方法：1)授予权力授予权力2)赋予他们很高的责任赋予他们很高的责任效益：减少领导者的负担，思考公司发展前景等重要事效益：减少领导者的负担，思考公司发展前景等重要事情情116116学习型学习型(OJT)组织的关键特征组织的关键特征特征特征描述描述持持续成成长员工分享所工分享所学学，学学以致用，改善以致用，改善绩效效知知识创造造与与分享分享建立一套建立一套创造、造、获取以及分享知取以及分享知识的系的系统检讨性

53、的系性的系统思考思考鼓鼓励励员工用新的方法思考，看重工用新的方法思考，看重关关系和反系和反馈学学习文化文化学学习得到得到奖励励、晋升，且符合公司目、晋升，且符合公司目标，管理，管理阶层支持支持雇雇员的价的价值评价价营造一造一种种确保每位确保每位员工都能得到工都能得到发展及成展及成长的的环境境117117教育执行方法教育执行方法教育执行方法教育执行方法培训培训培训培训公司经营策略方针1.问题点发掘2.训练课程规划3.在职培训扎根4.成效追踪专营店内部检讨反应总公司稽核辅导调查运营资料分析训练对象专营店各级干部训练方式案例分析 实作演练、小组讨论课程规划强化问题解决功能专营店在职培训执行体系营运问

54、题点追踪销售职能评选竞赛技术力评选竞赛管理人员职能评选118118年度教育训练重点推动项目年度教育训练重点推动项目年度教育训练重点推动项目年度教育训练重点推动项目销售人员 产品知识训练、营销活动计划、开发访问要领维修人员维修营业活动计划、车辆进厂招揽计划、客户接待要领、技术力提高管理人员专营店经营分析管理119119-单位主任-销售经理-分店领导主管职销售人员Sales Consultant专业职-高级专员-集团销售经理一条龙专业服务销售助理 / 实习员专职走商顾客服务w年轻，首份工作w女性w高中以上文化程度下岗 / 转业售后专业接待销售团队建立销售团队建立销售团队建立销售团队建立120120

55、销售预测与销售预测与重要绩效指标来店数来店数意向客户数意向客户数订金数订金数交车数交车数车辆车辆库存库存销售销售因素因素KPI平均每日来店数累积来店数/上月同期来店数比较H.A级客户数成交率每日平均新增订金数订金存量库存与订金数的关系交车进度与目标比较关键关键成功成功因素因素交车品质员工士气地区广宣展厅布置/5业代的专业素养营业主管的现场支持业代的成交技巧新车品质维持121121总结总结4S4S店的经营与管理店的经营与管理q可以让你对整个流程有完整的掌握可以让你对整个流程有完整的掌握q清楚控制每一个步骤清楚控制每一个步骤q逻辑上是一步衔接着一步逻辑上是一步衔接着一步q是一种持续进行的流程是一种持续进行的流程行动，永不满足于现状行动，永不满足于现状122122