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1、Cold Call 初次初次 拜访技巧拜访技巧盛鑫软件股份盛鑫软件股份桃园县桃园市同德桃园县桃园市同德11街街58号号7F-2TEL : 886+(03)356 8381 FAX : 886+(03)325 4911eastek.twCold Call / 初次初次 拜拜访访技巧技巧 事前的准事前的准备备可能面可能面对对的反的反对问题对问题反反对问题处对问题处理小技巧理小技巧期待的期待的结结果果 拜拜访访流程流程建建议话术议话术其他注意事其他注意事项项 课程内容课程内容Cold Call / 初次初次 拜拜访访技巧技巧事前的准备事前的准备 你将面对的是什么客户？ 1、从未曾联系过的陌生客户。
2、2、有过初步联系的客户。 3、有意向的客户。 4、现有客户。 5、有问题需要处理的客户。 6、很多抱怨的客户。Cold Call / 初次 拜访技巧事前的准备事前的准备Call客户前的客户前的KYC： 1、查询客户的详细资料，如公司名称、查询客户的详细资料，如公司名称、地址、规模、主流产品、产值、联系人性地址、规模、主流产品、产值、联系人性别、职业等许多资讯。别、职业等许多资讯。 2、注意联系客户的时间，工作日、注意联系客户的时间，工作日9:45-11:30,14:00-16:30依不同状况调整依不同状况调整 拜访时拜访时间，并做好记录。间，并做好记录。 3、事先对客户越了解，客户对你的排斥、
3、事先对客户越了解，客户对你的排斥感会越低。感会越低。Cold Call / 初次初次 拜拜访访技巧技巧事前的准备事前的准备Call客户前确定此通客户前确定此通 的联络目的：的联络目的：1、问候、问候 2、介绍活动、介绍活动3、介绍产品、介绍产品4、具体实务沟通、具体实务沟通5、处理客户问题、处理客户问题Cold Call / 初次初次 拜拜访访技巧技巧客户的分类客户的分类从未曾联系过的陌生客户从未曾联系过的陌生客户1、以问候为主，并留下自己的联系方式。、以问候为主，并留下自己的联系方式。2、若有时机，介绍适用的产品给客户，寄送产品资料。、若有时机，介绍适用的产品给客户，寄送产品资料。有过初步联
4、系的客户1、以问候为主，并留下自己的联系方式。2、若有机会进一步了解客户是否有其他需求，记录下来作为下一次销售的基础。有意向的客户 1、问候并了解客户对产品是否有疑义，对感兴趣的产品是否有需要进一步了解，记录下来作为后续工作要点。2、把握机会预约面谈进行产品演示推介.现有客户 1、问候并了解是否有需要解决的问题.2、若有机会介绍公司软体的升级功能 .3、介绍以公司新开发、领先竞争对手的功能为主.有问题需要处理的客户1、认真记录问题，记录后并复述一次，确保无错漏。2、明确告知后续由何人对接处理。很多抱怨的客户以问候为主，并进一步了解客户抱怨的原因Cold Call / 初次初次 拜拜访访技巧技巧
5、可能面对的反对问题反对问题反对问题回应话术回应话术陌生客户，只有总机，无工程部电话您好，请转接工程部（管理不甚严格或一般总机人员会直接转接，不会询问具体事宜）我没空，在忙没关系，我先把软体的资料快递给您，我过两三天再跟您联络（寄送资料可顺便索取姓名、电话）请问您今天几时比较方便，我再拨过去你先把资料发给我，有需要我再联系你XX先生，请问您下礼拜一下午2:00方便吗？我们去拜访您，把您感兴趣的软体现场给您进行演示操作，大家见面也能彼此了解一下你要来拜访？不用啦！我改天有空再和你联系好啊，刚好我礼拜X下午2:00左右有一个空挡，请问您那个时间方便吗？（让客户感觉你的行程是满的，不是整天在那边空等）
6、目前我不需要没关系，哪怕不使用我们的软体，也可以多进行相关技术交流。鼎鑫、沪电等行业知名厂家都在采用我们的软体，并由我们的技术人员提供技术支持、脚本、二次开发等服务，哪怕不使用我们的软体，也可以多进行相关技术交流，保持互通有无Cold Call / 初次初次 拜拜访访技巧技巧反对问题处理小技巧反对问题处理小技巧 新人每次遇到反对问题时，要记录下来，并把自己解决的方式，或咨询同事，把这些都记录下来，长期就可以汇集成一本宝典。Cold Call / 初次初次 拜拜访访技巧技巧 期待的结果期待的结果客户客户反应反应电话拜访客户电话拜访客户第二阶段第二阶段第一阶段第一阶段第三阶段第三阶段冷冷淡淡热热情
7、情l问候问候l了解客户需求了解客户需求l产品介绍产品介绍l活动介绍活动介绍l约访约访l问候电话问候电话l电子邮件电子邮件l寄送资料寄送资料l问候问候l了解客户需求了解客户需求l了解客户有兴趣的了解客户有兴趣的 产品或需求产品或需求l建立客户档案建立客户档案l产品介绍产品介绍l活动介绍活动介绍l约访约访约访面谈约访面谈Cold Call / 初次初次 拜拜访访技巧技巧期待的结果期待的结果客户面谈客户面谈软体功能软体功能/客户情况客户情况问候，聊天（问候，聊天（KYC）客户的问题客户的问题客户需要建议客户需要建议客户无购买意向客户无购买意向客户有购买意愿客户有购买意愿ADR策略策略lAcknowl
8、edge(倾听倾听)lDefuse(解决客户的问题）解决客户的问题）lRefocus(重新回到主题重新回到主题)1、KYC2、了解客户需求、了解客户需求3、介绍相关产品、介绍相关产品4、主动提出试用、主动提出试用或成交或成交1、了解客户具体、了解客户具体工作状况工作状况2、了解客户需求、了解客户需求3、加强其对盛鑫、加强其对盛鑫软体认知，培养软体认知，培养潜在客户潜在客户1、KYC2、了解客户需求、了解客户需求3、带入由盛鑫软、带入由盛鑫软体处理其问题的体处理其问题的思路思路Cold Call / 初次初次 拜拜访访技巧技巧 拜访流程拜访流程1、O先生您好，我这里是盛鑫软体，简单的向您介绍一下
9、自己，敝姓先生您好，我这里是盛鑫软体，简单的向您介绍一下自己，敝姓OO，我是华东分公司的业务经理，我是华东分公司的业务经理2、O小姐您好，这里是盛鑫软体，我是新的小姐您好，这里是盛鑫软体，我是新的ezCAM工程人员，敝姓工程人员，敝姓OO，未来将由我替您服务，未来将由我替您服务3、请问礼拜五下午、请问礼拜五下午3:00左右能去拜访您吗左右能去拜访您吗 1、您了解盛鑫弹性的客制化功能开发吗？这是、您了解盛鑫弹性的客制化功能开发吗？这是 盛鑫区别于其盛鑫区别于其他软体公司的贴身服务他软体公司的贴身服务2、请问您礼拜五上午有时间吗，我们当面给您详细介绍说明、请问您礼拜五上午有时间吗，我们当面给您详细
10、介绍说明一下盛鑫的客制化服务，顺便和您见个面，大家熟悉一下一下盛鑫的客制化服务，顺便和您见个面，大家熟悉一下1、ezCAM的动补功能特别适用您的动补功能特别适用您2、ezPlan可以最大的减少人员素质差异性所造成设计可以最大的减少人员素质差异性所造成设计结果的差异，对您目前面临的状况非常适用结果的差异，对您目前面临的状况非常适用3、ezCAT新研发的四线式自动配对，您真的需要详细新研发的四线式自动配对，您真的需要详细了解，我们明天上午可以去给您进行一次产品演示了解，我们明天上午可以去给您进行一次产品演示1、O先生您好，我是盛鑫软体的先生您好，我是盛鑫软体的OO，想了解一下您最近工作中遇到的，想
11、了解一下您最近工作中遇到的问题问题2、盛鑫、盛鑫ezCAM的动补功能（或客制化服务），跟您介绍一下的动补功能（或客制化服务），跟您介绍一下（回（回到到Step B or Step C）3、相信您对这样的功能（服务）也有兴趣，请问下周一下午、相信您对这样的功能（服务）也有兴趣，请问下周一下午2:00能去能去拜访面谈吗拜访面谈吗Step A简单的 拜访，并尝试约定下次见面或 联络时间Step B介绍服务预定下次约访Step C介绍产品预定下次约访约访面谈成功下单没有下单Step D沟通OP或CAM操作中的问题，并再度介绍或销售产品Cold Call / 初次初次 拜拜访访技巧技巧建议话术建议话术阶
12、段阶段DosDonts开始开始O先生您好，这里是盛鑫软体，我是盛先生您好，这里是盛鑫软体，我是盛鑫的业务经理，敝姓鑫的业务经理，敝姓OOO先生您好，我这里是盛鑫软体华东分先生您好，我这里是盛鑫软体华东分公司，我是华东区域的业务经理公司，我是华东区域的业务经理O先生您好，我这里是盛鑫软体，简单先生您好，我这里是盛鑫软体，简单的向您介绍一下自己，敝姓的向您介绍一下自己，敝姓OO，我是盛，我是盛鑫华东分公司的业务经理鑫华东分公司的业务经理O先生您好，这里是盛先生您好，这里是盛鑫软体，我是业务经理，鑫软体，我是业务经理，敝姓敝姓OO急着介绍商品或问客急着介绍商品或问客户方不方便说话，忘了户方不方便说话
13、，忘了介绍自己介绍自己Cold Call / 初次初次 拜拜访访技巧技巧建议话术建议话术阶段阶段切入方式切入方式DosDonts中间自我介绍自我介绍活动切入活动切入服务切入服务切入产品切入产品切入见面切入见面切入有一个有一个ezCAM的新功能要告知您的新功能要告知您占用您两三分钟时间，跟您介绍占用您两三分钟时间，跟您介绍盛鑫的盛鑫的op和和CAM自动化软体自动化软体希望找个时间亲自去拜访您，一希望找个时间亲自去拜访您，一方面认识张先生，一方面也好把我方面认识张先生，一方面也好把我司软体给您做个演示司软体给您做个演示5月月14日盛鑫将会在苏州参加日盛鑫将会在苏州参加PCB展，想邀您来展会参观指导
14、展，想邀您来展会参观指导跟跟O先生确认一下，我们约定下周先生确认一下，我们约定下周XX的下午的下午XX点点尚未了解客户需求尚未了解客户需求之前，急着介绍商品之前，急着介绍商品Cold Call / 初次初次 拜拜访访技巧技巧建议话术建议话术阶段阶段DosDonts结尾结尾1、再次提醒客户自己的名字，加深印象、再次提醒客户自己的名字，加深印象2、告知客户会寄出产品资料、告知客户会寄出产品资料3、记录与客户本次联络的内容、记录与客户本次联络的内容4、和客户约定下一次联络的时间：、和客户约定下一次联络的时间：现有客户现有客户可以和客户约定一个固定的可以和客户约定一个固定的联络周期，较频繁的与客户联络
15、联络周期，较频繁的与客户联络意向客户意向客户可与客户约定一个比较近的可与客户约定一个比较近的联络时间，尝试看下一次联络时有没有成联络时间，尝试看下一次联络时有没有成交的机会交的机会陌生客户陌生客户约定一个比较长的联络时间，约定一个比较长的联络时间，或者有新产品或新活动时主动联络客户或者有新产品或新活动时主动联络客户不挂电话，一直缠着不挂电话，一直缠着客户客户过于开放式的问题，过于开放式的问题，例如例如“您什么时间有空您什么时间有空”过于被动：如过于被动：如“等您等您有需要再打给我有需要再打给我”Cold Call / 初次初次 拜拜访访技巧技巧其他注意事项其他注意事项切勿与客户争执对立切勿与客
16、户争执对立 别忘了你是在做销售及服务，而不是与客户辩论，别忘了你是在做销售及服务，而不是与客户辩论，赢得辩论却失去生意，这是没有意义的赢得辩论却失去生意，这是没有意义的勇敢跨出第一步勇敢跨出第一步 首先要克服自己对初次首先要克服自己对初次 拜访的恐惧或排斥及心理拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步，一切就会好转。心理的障碍，勇敢的跨出第一步，一切就会好转。心理的建设并不是人人都能做的，除具备专业知识及素养建设并不是人人都能做的，除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力。外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力。保持自信保持自信 在整个行销过程中，务必保持十足的信心，切勿在整个行
17、销过程中，务必保持十足的信心，切勿说些缺乏自信的话，像是说些缺乏自信的话，像是“拜托啦拜托啦”、“其实我们其实我们的产品也还不错啦！的产品也还不错啦！”等等。请相信，你的自等等。请相信，你的自信往往也是准客户下订单的重要潜在因素。信往往也是准客户下订单的重要潜在因素。给准客户成就感给准客户成就感 在行销的过程中，准客户始终都会有被推销的压在行销的过程中，准客户始终都会有被推销的压力，为了纾解这个压力，你应该找机会赞美客户、力，为了纾解这个压力，你应该找机会赞美客户、适度满足客户的发表欲望，成交时也让准客户知道适度满足客户的发表欲望，成交时也让准客户知道他做了一个明智的抉择他做了一个明智的抉择等
18、。等。Cold Call / 初次初次 拜拜访访技巧技巧其他注意事项其他注意事项为下次铺路为下次铺路 在与客户联络的过程中，一定要珍惜每一次与客户对话的机会，即使你确定在与客户联络的过程中，一定要珍惜每一次与客户对话的机会，即使你确定无法在这次成交，也请你在结束对谈之前为下次铺路，一般来说，因为此时无法在这次成交，也请你在结束对谈之前为下次铺路，一般来说，因为此时不是不是“决策时点决策时点”，所以客户通常不会拒绝你这些要求，那么，你就等于为，所以客户通常不会拒绝你这些要求，那么，你就等于为下次铺了路，也有了跟客户下一次交易的机会。下次铺了路，也有了跟客户下一次交易的机会。机会总在拒绝后产生机会
19、总在拒绝后产生 如果客户表明目前没意愿，但仍要让他记住你提供这项产品，以及良好的服如果客户表明目前没意愿，但仍要让他记住你提供这项产品，以及良好的服务品质，为将来的成交创造一个机会。务品质，为将来的成交创造一个机会。随时调整好心情随时调整好心情 不要因为一位陌生客户的拒绝，就让你的热情冰冻起来，永远有下一个客户不要因为一位陌生客户的拒绝，就让你的热情冰冻起来，永远有下一个客户需要你。需要你。Cold Call / 初次初次 拜拜访访技巧技巧其他注意事项其他注意事项热情的声音热情的声音 客户对你的第一印象在短短的几分钟就已经决客户对你的第一印象在短短的几分钟就已经决定了，你必须靠着令人舒服的亲和
20、力取得客户的定了，你必须靠着令人舒服的亲和力取得客户的好感。微笑、热诚等声音技巧都可以协助你提升好感。微笑、热诚等声音技巧都可以协助你提升亲和力。切记亲和力。切记 拜访时，对方看不见你的表情及拜访时，对方看不见你的表情及态度，但可从你的声音做为第一印象的判断。所态度，但可从你的声音做为第一印象的判断。所以，保持愉快的心情才能有悦耳的音调，同时也以，保持愉快的心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感。如何运用声音带给准客户可使对方减低排斥感。如何运用声音带给准客户深刻的印象，是深刻的印象，是 销售方式成功的重要关键。销售方式成功的重要关键。声音技巧一：抑、扬、顿、挫，加感情声音技巧一：抑、
21、扬、顿、挫，加感情 当我们使用抑、扬、顿、挫，加感情的方式和当我们使用抑、扬、顿、挫，加感情的方式和客户对话时会让内容更加有吸引力客户对话时会让内容更加有吸引力声音技巧二：微笑声音技巧二：微笑 为了增加成功的机会，你必须养成打为了增加成功的机会，你必须养成打 保持微笑保持微笑的好习惯，你可以在桌子前面摆一面镜子，时时的好习惯，你可以在桌子前面摆一面镜子，时时提醒自己，务必做到让客户接起你的提醒自己，务必做到让客户接起你的 时有如沐时有如沐春风的感觉。春风的感觉。声音技巧三：热诚的态度声音技巧三：热诚的态度 热诚的态度将可以为你的开场建立好印象，你热诚的态度将可以为你的开场建立好印象，你应该抱持与准客户分享好资讯的心情，与准客户应该抱持与准客户分享好资讯的心情，与准客户建立良好的沟通模式。你说话的语调必须充满热建立良好的沟通模式。你说话的语调必须充满热诚，最好能让你的准客户在诚，最好能让你的准客户在 的那一端被你的热的那一端被你的热诚感动。诚感动。Your Best PCB Software Solution Partner盛鑫軟體股份 桃園縣330桃園市同德11街 58 號 7F-2TEL : 886+(03)356-8381 FAX : 886+(03)325-4911
