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1、口语交际训练口语交际训练 拒绝拒绝教学目标教学目标n1.掌握拒绝的要求掌握拒绝的要求n2.掌握拒绝的多种技巧掌握拒绝的多种技巧n3.熟悉不同情境下各种拒绝的方式和方法熟悉不同情境下各种拒绝的方式和方法一、案例导入一、案例导入n案例案例1：小明在公司向同事倾吐烦恼：小明在公司向同事倾吐烦恼：“近来有许近来有许多推销员登门推销产品，这些人口齿伶俐，对你多推销员登门推销产品，这些人口齿伶俐，对你纠缠不休，一个个都有一套让你非买他东西不可纠缠不休，一个个都有一套让你非买他东西不可的本事。我对这种人实在是应付不了了。的本事。我对这种人实在是应付不了了。” “你可以拒绝呀！你可以拒绝呀！”同事对他说。同事
2、对他说。 “拒绝也不是一件容易的事啊！拒绝也不是一件容易的事啊！”小明说，小明说，“那些那些推销员本事可大了，他们有一套引起你兴趣的方推销员本事可大了，他们有一套引起你兴趣的方法，吸引你注意，激起你的购买欲望，使你最终法，吸引你注意，激起你的购买欲望，使你最终买下他的东西。我就是因为不知道如何拒绝而买买下他的东西。我就是因为不知道如何拒绝而买了他们的东西。了他们的东西。”n案例案例2：小童的家在一个风景优美的旅游城市，每：小童的家在一个风景优美的旅游城市，每年假期，亲戚、朋友、老师、同学一个走了一帮年假期，亲戚、朋友、老师、同学一个走了一帮来。招待、陪同等事情让他应接不暇，焦头烂额，来。招待、
3、陪同等事情让他应接不暇，焦头烂额，苦不堪言。这天，一个久未联系的中学同学又突苦不堪言。这天，一个久未联系的中学同学又突然给他打来电话，说假期全家想上他这儿玩，希然给他打来电话，说假期全家想上他这儿玩，希望他当导游，并能全程陪同。这一要求让小童很望他当导游，并能全程陪同。这一要求让小童很为难，他想拒绝又找不到很充足的理由，怎么办为难，他想拒绝又找不到很充足的理由，怎么办呢？呢？ 阅读上面两则案例，思考：阅读上面两则案例，思考： 小明真的没办法拒绝吗？如果你是小明，小明真的没办法拒绝吗？如果你是小明，你该怎样拒绝？小童怎样拒绝才能为自己你该怎样拒绝？小童怎样拒绝才能为自己找到很好的理由又不伤害同学
4、的感情呢？找到很好的理由又不伤害同学的感情呢？ 学生联系生活实际，自由讨论。学生联系生活实际，自由讨论。二、拒绝的要求二、拒绝的要求n交往中，我们会面临各种请求、要求和命交往中，我们会面临各种请求、要求和命令，由于受到种种主客观因素，诸如能力、令，由于受到种种主客观因素，诸如能力、感情、时间、利害关系、国家法规等的制感情、时间、利害关系、国家法规等的制约，每个人都会不可避免要拒绝别人。约，每个人都会不可避免要拒绝别人。 n运用聪明和智慧，学会拒绝，既可减少许运用聪明和智慧，学会拒绝，既可减少许多心理上的紧张和压力，又可使自己表现多心理上的紧张和压力，又可使自己表现出人格的独立性。也不至使自己在
5、人际交出人格的独立性。也不至使自己在人际交往中陷于被动。往中陷于被动。 n1. 拒绝的态度要诚恳拒绝的态度要诚恳 n2拒绝的内容要明白拒绝的内容要明白 n3拒绝的理由要充分拒绝的理由要充分 n4拒绝的措辞要委婉拒绝的措辞要委婉 n1. 拒绝的态度要诚恳拒绝的态度要诚恳 首先一定要耐心聆听对方说话，这是对请求首先一定要耐心聆听对方说话，这是对请求者最起码的尊重。者最起码的尊重。 其次无论是听对方陈述要求和理由，还是拒其次无论是听对方陈述要求和理由，还是拒绝对方并说明缘由，始终都要和颜悦色，保持亲绝对方并说明缘由，始终都要和颜悦色，保持亲切诚恳的态度，让对方了解自己实在是认真考虑切诚恳的态度，让对
6、方了解自己实在是认真考虑后不得已而为之的行为。后不得已而为之的行为。 n案例：案例： 一天下午，老总刚出门，公司的大客户刘老板就来电一天下午，老总刚出门，公司的大客户刘老板就来电话，说想请老总今天晚上一起吃顿饭，谈谈合作项目。秘话，说想请老总今天晚上一起吃顿饭，谈谈合作项目。秘书小雨负责安排老总的工作日程，知道老总临走前交代今书小雨负责安排老总的工作日程，知道老总临走前交代今天不想接见任何人。于是她认真听完对方讲话，礼貌地在天不想接见任何人。于是她认真听完对方讲话，礼貌地在电话里说：电话里说：“真抱歉，老总今天有一个重要会议，可能要真抱歉，老总今天有一个重要会议，可能要很晚才能结束。他也一直想
7、拜访您，我明天一定向他转告很晚才能结束。他也一直想拜访您，我明天一定向他转告您的来电。您的来电。”刘老板听完后高兴地挂断了电话。刘老板听完后高兴地挂断了电话。n2拒绝的内容要明白拒绝的内容要明白 如果你感觉明显不能办到的事，就应该明白如果你感觉明显不能办到的事，就应该明白直接地告诉对方：直接地告诉对方：“不不”、“我实在是无能为力。我实在是无能为力。”而不能含糊其辞，拖拖拉拉，暧昧不清，采取而不能含糊其辞，拖拖拉拉，暧昧不清，采取似是而非的态度、模棱两可的说法。因为你这样似是而非的态度、模棱两可的说法。因为你这样会很容易给对方以希望和期待，以为有回旋的余会很容易给对方以希望和期待，以为有回旋的
8、余地，对己对人都不负责任，甚至耽误对方的事。地，对己对人都不负责任，甚至耽误对方的事。 n案例：案例： 郑强在省城某一机关工作，老家有一朋友希望自己郑强在省城某一机关工作，老家有一朋友希望自己侄子能进他的单位上班。郑强了解全部情况后明确告诉对侄子能进他的单位上班。郑强了解全部情况后明确告诉对方：方：“很抱歉，你还是别抱什么希望了，因为一是我们现很抱歉，你还是别抱什么希望了，因为一是我们现在新进人员都要求是研究生以上学历，而你侄子是大学本在新进人员都要求是研究生以上学历，而你侄子是大学本科，学历不相符合。二是目前我们单位没有适合你侄子专科，学历不相符合。二是目前我们单位没有适合你侄子专业的空缺岗
9、位。所以我想你还是去别的单位打听一下，我业的空缺岗位。所以我想你还是去别的单位打听一下，我也帮你一起留心找找吧。对方听到了这样的话，也都接受也帮你一起留心找找吧。对方听到了这样的话，也都接受并表示理解：并表示理解：“那好吧，既然是这样，我也不难为你了，那好吧，既然是这样，我也不难为你了，以后再说吧！以后再说吧！” n3拒绝的理由要充分拒绝的理由要充分 要拒绝别人，理由非常重要，不要只用一个要拒绝别人，理由非常重要，不要只用一个“不不”就让对方就让对方“打道回府打道回府”，而应该有充足的，而应该有充足的理由，最好具体说出理由及原委，让对方明白自理由，最好具体说出理由及原委，让对方明白自己的处境，
10、求得对方的谅解，这是最成功的拒绝。己的处境，求得对方的谅解，这是最成功的拒绝。 如果能够尽量满足其他方面的合理要求来作如果能够尽量满足其他方面的合理要求来作为补偿，或是积极地替他出谋划策，建议他寻求为补偿，或是积极地替他出谋划策，建议他寻求更好的出路，让对方体会到你的火热心肠，则更更好的出路，让对方体会到你的火热心肠，则更容易得到他人的谅解与友谊。容易得到他人的谅解与友谊。n案例：案例： 张秘书在南航工作，有很多熟人临时要她帮忙定折扣张秘书在南航工作，有很多熟人临时要她帮忙定折扣机票，她不得不经常地拒绝。但每次她总是非常热情也能机票，她不得不经常地拒绝。但每次她总是非常热情也能清楚明白地告诉对
11、方：清楚明白地告诉对方：“我知道您非常需要乘坐这趟飞机，我知道您非常需要乘坐这趟飞机，我也很愿意帮忙，使您如愿以偿。但现在不得不遗憾地告我也很愿意帮忙，使您如愿以偿。但现在不得不遗憾地告诉你，票已经订完了，这次实在无能为力。您下次早点来诉你，票已经订完了，这次实在无能为力。您下次早点来订票，只要有低折扣机票，我一定帮你拿。订票，只要有低折扣机票，我一定帮你拿。”n案例：案例： 一天，小芳的好友小美打电话来求助：一天，小芳的好友小美打电话来求助：“小芳，有个事儿要拜托小芳，有个事儿要拜托你。你。”“”“什么事啊？什么事啊？”“”“唉，我要给日本客户做批东西，但说明书是唉，我要给日本客户做批东西，
12、但说明书是日文，正巧你是学日语的，你帮我翻译一下。日文，正巧你是学日语的，你帮我翻译一下。” 小芳很清楚，专业说明书的翻译是件很累人的活，更何况手头工小芳很清楚，专业说明书的翻译是件很累人的活，更何况手头工作又多。经过思考以后，她非常客气地说：作又多。经过思考以后，她非常客气地说：“并不是我不愿意帮忙，并不是我不愿意帮忙，你知道的，我在大学学的不是专业翻译，这些年又没接触过，那点知你知道的，我在大学学的不是专业翻译，这些年又没接触过，那点知识早还给老师了。再说这段时间公司经常加班，急着赶一个宣传方案，识早还给老师了。再说这段时间公司经常加班，急着赶一个宣传方案，忙得一塌糊涂，现在一看文件资料就
13、头疼。我想你说明书一定很重要忙得一塌糊涂，现在一看文件资料就头疼。我想你说明书一定很重要吧，为了不耽搁事儿，建议还是找翻译公司做比较合适。吧，为了不耽搁事儿，建议还是找翻译公司做比较合适。” 小美想了想说：小美想了想说：“也是，专业翻译确实是件棘手的事，那就交给也是，专业翻译确实是件棘手的事，那就交给翻译公司做好了。你呀，别太累了，要注意休息，保重身体！翻译公司做好了。你呀，别太累了，要注意休息，保重身体！”n4拒绝的措辞要委婉拒绝的措辞要委婉 拒绝别人，必然会在对方心理上或多或少地拒绝别人，必然会在对方心理上或多或少地造成失望和不愉快。所以在拒绝别人时，解释的造成失望和不愉快。所以在拒绝别人
14、时，解释的语气要委婉，态度要诚恳，用语要得体，要尽量语气要委婉，态度要诚恳，用语要得体，要尽量用最委婉、最温和、最坦诚的方式表达你的意见。用最委婉、最温和、最坦诚的方式表达你的意见。 把由于拒绝引起的种种不愉快减少到最低程度，把由于拒绝引起的种种不愉快减少到最低程度，甚至对方会对你的拒绝表示接受甚至理解。甚至对方会对你的拒绝表示接受甚至理解。 n案例：案例： 某公司集资建房的工程因资金问题搁置下来，最近来某公司集资建房的工程因资金问题搁置下来，最近来办公室上访的职工越来越多。这天，又有几位女职工来办办公室上访的职工越来越多。这天，又有几位女职工来办公室上访。带头的是一位公室上访。带头的是一位5
15、050多岁的妇女，进来后客气地问多岁的妇女，进来后客气地问办公室高秘书：办公室高秘书：“你好，我们前几天来过，工程的事解决你好，我们前几天来过，工程的事解决得怎样了？得怎样了？” 高秘书最近心情不好，家中遭遇失窃，母亲生病住院，高秘书最近心情不好，家中遭遇失窃，母亲生病住院，一堆烦心事，已让他挠头不已，于是就有点不耐烦了：一堆烦心事，已让他挠头不已，于是就有点不耐烦了：“你们闹什么闹啊，就你们想要房子住？这事情我管不了，你们闹什么闹啊，就你们想要房子住？这事情我管不了，你们自己找领导去。你们自己找领导去。”那位妇女脸色立刻变了，一巴掌拍那位妇女脸色立刻变了，一巴掌拍在桌上，大声吼到：在桌上，大
16、声吼到：“谁闹了？你们就知道糊弄人。今天谁闹了？你们就知道糊弄人。今天要不给个明确答案，我们就闹给你看。要不给个明确答案，我们就闹给你看。”其他几名女职工其他几名女职工也七嘴八舌地吵起来，最后事情闹得不可开交。也七嘴八舌地吵起来，最后事情闹得不可开交。三、拒绝的技巧三、拒绝的技巧n1缓兵之计法缓兵之计法 n2多强调客观多强调客观 n3先扬后抑先扬后抑n4转移话题转移话题 n5保持缄默保持缄默 n1缓兵之计法缓兵之计法 当一个同事或朋友向你提出一些根本办不到当一个同事或朋友向你提出一些根本办不到的请求时，你千万要避免出自本能的拒绝：的请求时，你千万要避免出自本能的拒绝：“哎哎呀，您的事我可干不来
17、。呀，您的事我可干不来。”“您的要求办不到。您的要求办不到。”这一定会使对方伤心甚至对你强烈不满。此时，这一定会使对方伤心甚至对你强烈不满。此时，你可以用缓兵之计，对他这样说：你可以用缓兵之计，对他这样说：“能否让我考能否让我考虑考虑再答复你？虑考虑再答复你？”或或“你的意思我明白了，请你的意思我明白了，请让我想一想？让我想一想？”这比一口回绝给对方的刺激要小。这比一口回绝给对方的刺激要小。有时候，被拒绝的人耿耿于怀的往往是别人的态有时候，被拒绝的人耿耿于怀的往往是别人的态度。度。 n案例：案例： 小峰正参加一个羽毛球俱乐部，他的一个好朋友看中小峰正参加一个羽毛球俱乐部，他的一个好朋友看中了一
18、个高尔夫球场，并极力邀请他一起前往报名参加。于了一个高尔夫球场，并极力邀请他一起前往报名参加。于是小峰对朋友说：是小峰对朋友说：“感谢你那么热心地把你认为最好的球感谢你那么热心地把你认为最好的球场推荐给我，但我现在已经参加了一个羽毛球俱乐部，暂场推荐给我，但我现在已经参加了一个羽毛球俱乐部，暂时没有时间陪同你了。你尽管高兴地去看中的那个球场报时没有时间陪同你了。你尽管高兴地去看中的那个球场报名吧！我想总有一天，我会成为那个球场的访客的。名吧！我想总有一天，我会成为那个球场的访客的。”他他的好朋友欣然接受了小峰的拒绝。的好朋友欣然接受了小峰的拒绝。n2多强调客观多强调客观 通过强调客观的原因来拒
19、绝对方的要求，在通过强调客观的原因来拒绝对方的要求，在日常生活中用的比较多，它能让你更直接地表达日常生活中用的比较多，它能让你更直接地表达自己拒绝的意思，理由充分又较能获得理解和认自己拒绝的意思，理由充分又较能获得理解和认同。同。 日常工作中，用其他事来推掉不愿做的事是日常工作中，用其他事来推掉不愿做的事是常用的一种方法。常用的一种方法。n案例：案例： 周经理买商品房首付还缺周经理买商品房首付还缺8 8万元，一时周转不上。他让万元，一时周转不上。他让财务科的李科长先从厂里拿钱垫付一下，过些日子再还。财务科的李科长先从厂里拿钱垫付一下，过些日子再还。李科长想了一下认真地说：李科长想了一下认真地说
20、：“周经理，您是个廉洁奉功的周经理，您是个廉洁奉功的人，是个讲信用的人，这我清楚。但您想过这一点没有：人，是个讲信用的人，这我清楚。但您想过这一点没有：公司里的财务制度当初您讲得很明确，大家都觉得您严格公司里的财务制度当初您讲得很明确，大家都觉得您严格要求好。了解您的人知道您急需要求好。了解您的人知道您急需8 8万元用来周转，不了解万元用来周转，不了解你的人还以为您贪污了厂里的钱。缺你的人还以为您贪污了厂里的钱。缺8 8万元不是大事，找万元不是大事，找几个朋友帮忙一下就解决了，而影响您的声誉事就大了。几个朋友帮忙一下就解决了，而影响您的声誉事就大了。而且您这一借开了个头，以后万一有事，大家都会
21、嚷着要而且您这一借开了个头，以后万一有事，大家都会嚷着要借了，您这个经理就不好当了啊！周经理听后，答到：借了，您这个经理就不好当了啊！周经理听后，答到：“有道理，谢谢你为我想得这么周到，我一时的考虑太主观有道理，谢谢你为我想得这么周到，我一时的考虑太主观了。了。”n3先扬后抑先扬后抑 如果有人邀请你去参加郊游，或参加朋友聚会，如果有人邀请你去参加郊游，或参加朋友聚会，你又无此愿望或无法同去时，可以用此法拒绝对你又无此愿望或无法同去时，可以用此法拒绝对方。如方。如 “你组织这个活动太好了，真该随你去好你组织这个活动太好了，真该随你去好好玩一玩，可惜我手头还有一些事情没处理完，好玩一玩，可惜我手头
22、还有一些事情没处理完，否则，绝不会放弃这次机会。否则，绝不会放弃这次机会。”这就是一种先扬这就是一种先扬后抑法。后抑法。 n案例：案例： 美国一家商标设计公司的经理正拿出自己设计的旭日美国一家商标设计公司的经理正拿出自己设计的旭日商标征求大家的意见，他很自信地说：商标征求大家的意见，他很自信地说：“我设计的商标很我设计的商标很像中国徽，中国人肯定非常乐意购买带有此商标的产品。像中国徽，中国人肯定非常乐意购买带有此商标的产品。中国地大物博，人口众多，是我们销售的大客户，我们的中国地大物博，人口众多，是我们销售的大客户，我们的贸易营销计划将很好的得到实施。贸易营销计划将很好的得到实施。”销售部主任
23、是个经验销售部主任是个经验丰富的中年男子，他表示自己不赞成此商标的形状和颜色，丰富的中年男子，他表示自己不赞成此商标的形状和颜色，于是对经理说：于是对经理说：“是的，您说的很有道理。您的设计确实是的，您说的很有道理。您的设计确实和中国国徽很相似，相信中国人肯定是喜欢的。然而，我和中国国徽很相似，相信中国人肯定是喜欢的。然而，我们此次的销售计划中明确表明亚洲国家，而不能孤注一掷，们此次的销售计划中明确表明亚洲国家，而不能孤注一掷，更要考虑和兼顾每个国家的喜好。更要考虑和兼顾每个国家的喜好。”“”“啊！我倒没想到这啊！我倒没想到这一层。一层。”经理立即接受了他的否定意见并决定重新考虑设经理立即接受
24、了他的否定意见并决定重新考虑设计。计。n4转移话题转移话题 这种拒绝法不是就事论事、直接拒绝，而是这种拒绝法不是就事论事、直接拒绝，而是针对对方的要求，采用转移话题、答非所问、寻针对对方的要求，采用转移话题、答非所问、寻找借口等方式转移话题，避实就虚，通过顾左右找借口等方式转移话题，避实就虚，通过顾左右而言他，间接地、巧妙地、委婉地加以拒绝。而言他，间接地、巧妙地、委婉地加以拒绝。 n案例：案例： 我国著名语言学家吕叔湘先生，有一次给研究生讲治我国著名语言学家吕叔湘先生，有一次给研究生讲治学经验，足足讲了两个半小时。在准备结束的答问中，一学经验，足足讲了两个半小时。在准备结束的答问中，一位研究
25、生突然问道：位研究生突然问道：“吕老，当前现代汉语语法研究的现吕老，当前现代汉语语法研究的现状如何？状如何？”这个问题实在太大了。当时，吕老已这个问题实在太大了。当时，吕老已8282岁高龄，岁高龄，极需休息。吕先生微笑着对研究生说：极需休息。吕先生微笑着对研究生说：“你这个问题很有你这个问题很有深度，你是不是不想让我回家吃饭了？深度，你是不是不想让我回家吃饭了？” ” n5保持缄默保持缄默 在人际交往过程中，经常会遇到无法答应或在人际交往过程中，经常会遇到无法答应或满足别人要求的情况。对这种情况，不能采用生满足别人要求的情况。对这种情况，不能采用生硬的干净利索的回答硬的干净利索的回答 “不不”
26、。而是维持倾听的姿。而是维持倾听的姿态，在对方要发表意见时保持沉默，或一笑置之，态，在对方要发表意见时保持沉默，或一笑置之，这样既不会让别人感到很别扭，同时能让对方很这样既不会让别人感到很别扭，同时能让对方很快明白你的意思。快明白你的意思。 n案例：案例： 公司近期要安排出去春游，总经理在征询大家到何处公司近期要安排出去春游，总经理在征询大家到何处去的意见，其中十人一致赞同到海南岛去玩，另外人则不去的意见，其中十人一致赞同到海南岛去玩，另外人则不发表意见表示沉默。问这两人原因，原来是他俩早在两年发表意见表示沉默。问这两人原因，原来是他俩早在两年前就已经去海南游玩过了。为了不扫大多数人的兴致，二
27、前就已经去海南游玩过了。为了不扫大多数人的兴致，二人选择了沉默以示自己的不赞同态度。人选择了沉默以示自己的不赞同态度。 n合作讨论合作讨论 1. 总统富兰克林总统富兰克林罗斯福当年在军界服务时，罗斯福当年在军界服务时，一位朋友向他打听海军在加勒比海一个小鸟上建一位朋友向他打听海军在加勒比海一个小鸟上建立潜艇基地的计划。毫无疑问，罗期福不能泄密。立潜艇基地的计划。毫无疑问，罗期福不能泄密。但他又不想伤害这位朋友。于是他悄悄地向朋友但他又不想伤害这位朋友。于是他悄悄地向朋友问道：问道：“你能保密吗？你能保密吗？”那位朋友误以为是罗期那位朋友误以为是罗期福要他保证不向别人说才肯将秘密告诉他，于是福要
28、他保证不向别人说才肯将秘密告诉他，于是高兴地连声说：高兴地连声说：“当然，我一定保守秘密，不告当然，我一定保守秘密，不告诉任何人！诉任何人！”这时罗期福笑了，一拍朋友的肩膀，这时罗期福笑了，一拍朋友的肩膀，说：说：“你能保守秘密，那么，我也能你能保守秘密，那么，我也能! ”请问，罗请问，罗斯福采用了什么方式进行了巧妙的拒绝？斯福采用了什么方式进行了巧妙的拒绝？ 四、练习四、练习实训实训 220世纪世纪80年代初，我国著名人士王光英飞赴香港年代初，我国著名人士王光英飞赴香港准备筹建大实业公司。在机场上，记者蜂拥而至。一女记准备筹建大实业公司。在机场上，记者蜂拥而至。一女记者问他：者问他：“请问王
29、先生，这次在港办实业，你带了多少钱请问王先生，这次在港办实业，你带了多少钱来？来？”由于事关商业机密，不能轻率回答，而一般由于事关商业机密，不能轻率回答，而一般“无可无可奉告奉告”式的外交辞令又显得生硬。在这种情况下，王光英式的外交辞令又显得生硬。在这种情况下，王光英灵机一动，很轻松地说：灵机一动，很轻松地说：“对女士不能问年龄，对男士不对女士不能问年龄，对男士不能问钱数，记者小姐，你说对吗？能问钱数，记者小姐，你说对吗？” 请问王光英采取了请问王光英采取了怎样的拒绝技巧？怎样的拒绝技巧？n情境演练情境演练 1你是一商场经理，与某家电汽公司推销员你是一商场经理，与某家电汽公司推销员签订了批发冰箱的合同，对方答应适当减价优惠，签订了批发冰箱的合同，对方答应适当减价优惠，但要求商场同时订购一批洗衣机，你如何婉言谢但要求商场同时订购一批洗衣机，你如何婉言谢绝这位热情、文雅的推销员？绝这位热情、文雅的推销员？ 2假如你在某企业的人事部门工作，需要假如你在某企业的人事部门工作，需要在招聘过程中拒聘别人，请问你将如何进行？在招聘过程中拒聘别人，请问你将如何进行？
