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1、旅行社经营管理旅行社经营管理第一章旅行社概述第一章旅行社概述第二章旅行社产品开发第二章旅行社产品开发第三章旅行社计调业务第三章旅行社计调业务第四章旅行社组团与接待业务第四章旅行社组团与接待业务第五章旅行社营销业务第五章旅行社营销业务第六章旅行社质量管理第六章旅行社质量管理第七章旅行社团队与员工管理第七章旅行社团队与员工管理第八章旅行社信息管理第八章旅行社信息管理第九章旅行社财务管理第九章旅行社财务管理第一节旅行社的性质和职能第一节旅行社的性质和职能第二节旅行社的基本业务第二节旅行社的基本业务第三节旅行社的分工体系与分类制度第三节旅行社的分工体系与分类制度第四节旅行社的设立及组织机构第四节旅行社
2、的设立及组织机构第五节我国旅行社业的发展趋势第五节我国旅行社业的发展趋势第一章旅行社概述第一章旅行社概述第一章旅行社概述第一章旅行社概述 一、旅行社的产生和发展一、旅行社的产生和发展旅行社是为人们提供服务的专门机构。 我国国务院1996年10月颁布的旅行社管理条例规定：“ 旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。”其中的旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排交通、住宿、餐饮、游览、购物和娱乐等有偿服务的经营活动。旅行社的产生是商品经济发展及社会分工的产物。 1845年，英国的托马斯 库克在英国莱斯特成立了世界上的第一家旅行社。第一节旅行社的性质和职能
3、第一节旅行社的性质和职能第一节旅行社的性质和职能第一节旅行社的性质和职能 截止到2003年底，我国共有旅行社含国际旅行社与国内旅行社13361家，固定资产原值 387.86亿元。旅行社的广泛建立和规范管理，对我国旅游业的健康稳定地发展起到了极大的促进作用。 二、旅行社的性质二、旅行社的性质 （一）欧美地区（一）欧美地区 欧美地区的旅行社主要由旅游经营商和旅行代理商构成。 旅行代理商（社）是服务性企业，其主要职能是： 1.向公众提供有关旅行、住宿条件以及时间、费用和服务项目等信息，并出售产品； 2.受交通运输、饭店、餐馆及其他供应商的委托，以合同规定的价格向旅游者出售他们的产品。销售合同（票据等
4、）表明购买者和销售者是两相情愿的，旅行代理商只起中间人作用; 3.接受它所代表的供应商的酬劳，代理商按售出旅游产品总金额的一定比例提取佣金。 （二）日本（二）日本 在日本，人们习惯上称旅行社为旅行业。 1.为旅客提供运输交通或住宿服务，代理签约、媒介或介绍的行为； 2.代理提供运输交通或住宿业务的服务业与旅客签约提供服务或者从事媒介的行为； 3.利用他人经营的运输交通机构或者住宿设备，为旅客提供运输交通或者住宿服务； 4.附随于前三款行为，为旅客提供运输交通及住宿以外的与旅行有关的服务，代理签约，媒介或者介绍的行为； 5.附随于第一款至第三款的行为，代理提供运输交通和住宿以外有关服务业，为旅客
5、提供服务而代理签约或者媒介的行为； 6.附随于第一款至第三款的行为，引导旅客，代办申领护照及其他手续，以及其他为旅客提供服务的行为； 7.有关旅行一切事项的咨询行为； 8.对于第一款至第六款所列的行为代理签约的行为。 （三）我国对旅行社性质的界定（三）我国对旅行社性质的界定 1.旅行社应是经过旅游行政管理部门审批设立的。 2.旅行社应是以营利为目的企业。 3.旅行社从事的业务应是旅游中介服务。 由以上内容可以看出，尽管不同国家和地区对旅行社的性质有不尽相同的规定，但其中都包含了以下两个共同的特征: 提供与旅行有关的服务，是旅行社主要职能。 以营利为目的，决定了旅行社的企业性质。三、旅行社的职能
6、三、旅行社的职能 （一）生产职能（一）生产职能 旅行社的生产职能也可以称之为组装职能，是指旅行社设计和组装各种包价旅游产品的功能。 （二）销售职能（二）销售职能 旅行社是盈利性组织，它不仅需要在旅游市场上销售自己的旅游产品，而且还承担着旅行者和各旅游服务部门之间的媒介和桥梁作用。 （三）组织协调职能（三）组织协调职能 旅行社要保障旅游活动的顺利进行，就离不开旅游业各个部门和其他相关行业的合作与支持，需要做大量的协调工作。 （四）分配职能（四）分配职能 旅游者旅游活动过程中的消费是多种多样的，特别是在包价旅游的情况下，旅游者通常为其各种旅游活动一次性预付全部或部分费用。 （五）提供信息的职能（五
7、）提供信息的职能 旅行社的中间组织者的角色和直接服务于旅游消费者的特点，决定了旅行社始终处于旅游市场的最前沿，可以随时把握市场动态，预测发展趋势。 通过分析旅游者的需求和消费过程和旅行社组合资源的过程，我们可以与之相对应地概括出旅行社的基本业务。 见图（11）： 第一阶段第一阶段 是产品开发和设计阶段。 第二阶段第二阶段 是销售阶段。 第三阶段第三阶段 是服务阶段。 旅行社作为为人们的旅游活动提供服务的专门机构，其基本业务主要有以下几项： 一、产品开发业务一、产品开发业务 旅行社的产品设计与开发是基础性业务。 第二节旅行社的基本业务第二节旅行社的基本业务第二节旅行社的基本业务第二节旅行社的基本
8、业务旅行社基本业务旅行社基本业务市 场 调 研旅 游 动 机旅 游 需 求产 品 设 计咨询收集信息促 销 服 务销 售旅 游购 买售 后 服 务返 回接 待旅旅 游游 者者旅 游 资 源旅游服务部门图图11 11 旅行社基本业务旅行社基本业务 二、产品营销业务二、产品营销业务 产品营销业务是指旅行社采取各种促销策略，发展和有效地分配旅游产品给其目标市场的活动。 三、旅游服务的采购业务三、旅游服务的采购业务 旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。 四、旅游接待业务四、旅游接待业务 旅行社的接待工作是对已经预订旅游
9、产品或服务的旅游者,在其到达本地后提供这些产品或服务，使其圆满地实现此次出游的目的。 搞好接待工作要了解并抓住这样几个环节：接待工作的特点与要求；接待工作的计划管理；接待工作的质量管理；接待工作的成本管理；接待工作的安全管理；散客旅游的接待管理;大型和特种旅游的接待管理。 一、西方旅行社的分类一、西方旅行社的分类旅游经营商旅游经营商是指将其购买的各类异质旅游产品进行设计组合，并融入自身的服务内容，使之成为能满足旅游者整体性需要的旅游产品的旅行社。 旅游批发商旅游批发商通常是指大批量购买、组合各类异质旅游产品并予以出售的旅行社。 旅游零售商旅游零售商是指直接面对旅游者并向其推销旅游产品或为其购买
10、旅游产品提供便利的旅行社。 （1）从经营的业务范围看，旅游批发商一般不从事零售业务，而旅游经营商则通过下属的零售机构兼营零售业务。第三节旅行社的分工体系与分类制度第三节旅行社的分工体系与分类制度第三节旅行社的分工体系与分类制度第三节旅行社的分工体系与分类制度 （2）批发商通常通过购买并组合现成的服务形成新的包价,而经营商通常设计产品并提供自己的服务。 （3）批发商一般不从事实地接待业务，而经营商则相反。 二、日本旅行社业的分类二、日本旅行社业的分类 1.一般旅行业 2.国内旅行业 3.旅行业代理店 三、我国台湾省旅行业的分类三、我国台湾省旅行业的分类 1.1.综合旅行业综合旅行业 （1）接受委
11、托代售岛内外海、陆、空交通运输客票，或代旅客购买岛内外客票、托运行李。 （2）按受旅客委托，代办出入境及签证手续。 （3）按待岛内外观光旅客并安排旅游、食宿及导游。 （4）以包办旅游方式，自行组团，安排旅客岛内外观光旅游、食宿及提供有关服务。 （5）委托甲种旅行业代理招揽前款业务。 （6）委托乙种旅行业代为招揽第四款岛内团体旅游业务。 （7）代理外国旅行业办理、推广、报价等业务。 （8）办理经主管机关核定与岛内外旅游有关之其他事项。 2.2.甲种旅行业甲种旅行业 （1）接受委托代售岛内外海、陆、空交通运输客票，或代旅客购买岛内外客票、托运行李。 （2）接受旅客委托，代办出入境及签证手续。 （3
12、）接待岛内外观光旅客并安排旅游、食宿及导游。 （4）自行组团安排旅客出岛观光旅游、食宿及提供有关服务. （5）代理综合旅行业招揽第五款所定之业务。 （6）办理经主管机关核定的与岛内外旅游有关之其他事项。 3.3.乙种旅行业乙种旅行业 （1）接受委托代售岛内海、陆、空交通运输客票，或代旅客购买岛内客票、托运行李。 （2）按待本岛观光旅客岛内旅游、食宿及提供有关服务。 （3）代理综合旅行业招揽第六款所定岛内团体旅游业务。 （4）办理经主管机关核定与国内旅游有关之其他事项。 四、我国旅行社的分类制度四、我国旅行社的分类制度 1.国际旅行社 2.国内旅行社 这里有三点需要特别说明： 第一，第一，在国际
13、、国内旅行社核定的经营业务范围内，旅行社可以同时经营招徕和接待旅游业务。 第二，第二，国际旅行社的经营范围包括出境旅游业务，但不是所有的国际旅行社都可以经营出境业务。 第三，第三，国内旅行社的业务主要包括： （1）招徕、组织我国境内的居民不包括香港、澳门、台湾地区的中国居民和在我国境内工作的外籍人士在国内旅游,为其安排食、住、行、游、购、娱以及提供导游等相关服务； （2）为我国境内居民旅游者代购、代订国内交通客票,提供行李服务。一、旅行社的设立一、旅行社的设立（一）国际旅行社设立条件（一）国际旅行社设立条件1.1.审批。审批。 2. 2.资金。资金。 3.3.经营管理人员。要求：经营管理人员。
14、要求： 第四节旅行社的设立及组织机构第四节旅行社的设立及组织机构第四节旅行社的设立及组织机构第四节旅行社的设立及组织机构 持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的总经理或副总经理1名； 持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的部门经理或业务主管人员至少3名； 取得会计师以上职称的专职财会人员。 4.营业场所和经营设施 足够的营业用房； 机、直线 、电子计算机等办公设备； 具备与旅游行政管理部门联网的条件； 业务用汽车等。 （二）国内旅行社设立条件 1.审批。 2.资金。 3.经营管理人员。要求： 持有国家旅游局颁发的旅行社经理任职资格证书的总经理或副总经理1名； 持有国家旅游局颁发的旅行社经理
15、任职资格证书的部门经理或业务主管人员至少2名； 取得助理会计师以上职称的专职财会人员。 4.营业场所和经营设施 足够的营业用房； 机、直线 、电子计算机等办公设备； 具备与旅游行政管理部门联网的条件； （三）外商投资旅行社设立条件 设立外商投资旅行社应由中国投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请。中外合资经营旅行社的注册资本最低限额为人民币400万元。 此外，我国旅行社管理条例中还对中外投资者进行了规定。其中： 中国投资者应当符合的条件是：中国投资者应当符合的条件是： 是依法设立的公司； 最近三年无违法或者重大违规纪录； 符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和特定行业的要求。 外国旅游经营者
16、应符合的条件是：外国旅游经营者应符合的条件是： 是旅行社或者主要从事旅游经营业务的企业； 年旅游经营总额4000万美元以上； 是本国旅游行业协会的会员。 （四）旅行社分支机构设立条件（四）旅行社分支机构设立条件 旅行社每年接待旅游者10万人次以上的，可以设立不具备法人资格的分社。 国际旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本75万元人民币，增缴质量保证金30万元人民币； 国内旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本15万元人民币，增缴质量保证金5万元人民币。 二、旅行社组织机构设立原则二、旅行社组织机构设立原则 （一）客观性原则（一）客观性原则 客观性原则是指要从旅行社自身的客观条件和工作目标出发
17、进行组织机构设计。 （二）专业化原则（二）专业化原则 专业化原则是指将旅行社的总体目标按照组织职能、产品特性或地域范围等为主要标准分解为若干子目标，依据子目标设置部门，每个部门都承担一定的专门的任务。 （三）管理跨度原则（三）管理跨度原则 管理跨度是指一个管理者所拥有的直接下属的数量。 （四）责、权、利相统一原则（四）责、权、利相统一原则 组织机构一经建立，就应该明确各岗位职务的责、权、利,使组织内部的每位管理者都拥有与自身职务相对等的权利和责任，做到责、权、利三位一体的统一，避免“有权无责”、“有责无利”、“有责无权”等不合理现象的发生。 三、旅行社的基本部门三、旅行社的基本部门 （一）业务
18、部门（一）业务部门 1. 1.外联部：外联部：主要负责对外联络工作，包括旅游产品设计、促销和销售等职能。 2.2.计调部计调部：主要负责旅游接待计划的落实，保证旅游活动的正常进行。 3.3.接待部：接待部：按照具体接待计划安排导游，帮助旅游者完成旅游活动。 4.4.市场部：市场部：负责市场营销，招徕客源。 （二）职能部门（二）职能部门 旅行社的职能部门主要包括人事部、财务部、办公室等。 四、旅行社的组织结构四、旅行社的组织结构 （一）直线型组织结构（一）直线型组织结构 如图12所示。总经理副总经理外联部计调部财务部办公室接待部人事部图图12 12 旅行社直线型组织机构图旅行社直线型组织机构图
19、（二）事业部制组织结构（二）事业部制组织结构 如图13所示。 总经理B区部C区部A区部副总经理财务部办公室人事部计调计调接待外联计调外联外联接待接待图图13 13 旅行社事业部制组织机构图旅行社事业部制组织机构图一、旅行社的多元化经营一、旅行社的多元化经营1.兼营与旅游相关的业务。 2.兼营旅游业以外的业务。 二、旅行社的自动化管理二、旅行社的自动化管理 从积极意义来看，计算机对旅行社的发展主要有三个方面的促进作用： 1.计算机的应用可以提高旅行社的工作效率。 2.计算机的应用有助于提高旅行社的服务质量。 3.计算机的应用有助于提高旅行社的管理水平。 计算机的应用也会为旅行社的发展带来一些不利
20、影响： 第五节我国旅行社业的发展趋势第五节我国旅行社业的发展趋势第五节我国旅行社业的发展趋势第五节我国旅行社业的发展趋势 1.对旅行社业务的威胁。 2.旅行社的安全管理。 三、旅游社的业务代理制三、旅游社的业务代理制 旅行社的业务代理制趋势的出现不是偶然的，其原因有以下几个方面： 1.中国旅行社业正逐步成为一个低利润行业 2.规模经营是低利润行业提高经济效益的重要途径 3.旅游需求的特点决定了旅行社业不适合采取高度集中的经营方式 4.代理制是妥善解决旅行社广泛布点和规模经营的有效方式 5.计算机网络化是旅行社业实施代理制的必要条件四、旅行社的合资经营四、旅行社的合资经营 经过多年的磋商和谈判，
21、最后商定的关于旅游业加入WTO的具体内容如下： （1）在跨境支付、境外消费方面都不加以限制； （2）加入WTO以后，符合条件的外国服务提供者可以在中国政府指定的旅游度假区和北京、上海、广西和西安开办中外合营旅行社； （3）不迟于2003年1月1日，允许外资控股旅行社； （4）不迟于2005年12月31日，允许设立外商独资旅行社； （5）不迟于2005年12月31日，取消对合资旅行社设立分支机构的限制； （6）但是中外合资旅行社不能经营中国公民出境旅游。 市场的开放对我国旅行社业来说，是机遇和挑战并存的，正如业内人士所说的：“狼” 真的来了，是被吃掉，还是发展得更好，需要全体旅行社业从业人员的共
22、同努力。第一节旅行社产品的内涵与形态第一节旅行社产品的内涵与形态第二节影响旅行社产品开发的因素第二节影响旅行社产品开发的因素第三节旅行社产品开发的基本原则第三节旅行社产品开发的基本原则第四节旅行社产品开发的过程第四节旅行社产品开发的过程第五节旅行社产品品牌化及产权保护第五节旅行社产品品牌化及产权保护第二章旅行社产品开发第二章旅行社产品开发第二章旅行社产品开发第二章旅行社产品开发一、旅行社产品的内涵一、旅行社产品的内涵 所谓旅行社产品就是旅行社根据旅游市场的需求，为旅游者提供的各类产品的总称。它包括为旅游者在旅游过程中提供的行程安排和包括食、住、行、游、购、娱等各个环节的综合服务以及旅游承诺等内
23、容。 1.1.综合性综合性 旅行社产品是满足人们在食、住、行、游、购、娱等多方面需求的综合产品； 旅行社产品所涉及的部门和行业很多，有的部门或行业直接向旅游者提供产品和服务，有的部门或行业间接向旅游者提供产品和服务。第一节旅行社产品的内涵与形态第一节旅行社产品的内涵与形态第一节旅行社产品的内涵与形态第一节旅行社产品的内涵与形态 2.2.不可分离性不可分离性 不可分离性是指旅行社产品生产与消费的同一性。 3.3.差异性差异性 旅行社生产的产品在消费过程中会因为提供服务的人员不同、参与消费的顾客不同，其质量表现也不同。 4.4.不可储存性不可储存性 旅行社产品的不可分离特性使得旅行社产品不能向工业
24、产品那样储存起来以供日后消费。 5.5.易受影响性易受影响性 由于旅行社产品是由多个行业向消费者提供产品和服务所组成的综合体，因而在产品的生产和消费过程中存在着许多影响其产品质量的因素。二、旅行社产品形态二、旅行社产品形态 （一）旅行社产品分类（一）旅行社产品分类 1.按照旅游者的组织形式可以分为团体旅游和散客旅游。 2.按照产品包含的内容可以分为全包价旅游、部分包价旅游(或半包价旅游)、小包价和单项委托旅游。 3.按照产品的档次可以分为豪华旅游、标准等旅游和经济等旅游。 4.按照旅游的目的可以分为商务旅游、休闲旅游(含观光和度假)、探亲访友和专项旅游(奖励、会议、修学、文化、考察、生态、宗教
25、、康复、新婚、购物、探险、体育、特殊兴趣等)。 5.按照旅游者空间活动范围可以分为国际旅游和国内旅游. 6.按照服务形式可以分为组团输出客源赴外地(外国旅游和接待(输入客源)外地(外国的旅游团来本地区本国旅游。 7.按照旅行社业务分工可分为旅游经营产品、旅游批发产品、旅游零售产品、旅游代理产品、特殊旅游产品等。 （二）旅行社产品形态（二）旅行社产品形态 1.1.团体包价旅游团体包价旅游 团体包价旅游包括两层含义： 其一是团体，其一是团体，即指一般由10人或更多的人组成的旅游团； 其二是包价，其二是包价，即参加旅游团的旅游者采取一次性预交旅游费的方式将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。 团
26、体包价旅游的服务项目通常包括： (1)依照规定等级提供饭店客房。 (2)一日三餐和酒水。 (3)固定的景区游览用车。 (4)导游服务。 (5)交通集散地接送服务。 (6)每人20公斤的行李服务。 (7)游览场所门票和文娱活动入场券。 2.2.半包价旅游半包价旅游 半包价旅游是在全包价旅游的基础上，扣除中、晚餐费用的一种包价形式。 3.3.小包价旅游小包价旅游 小包价旅游又叫可选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。 小包价旅游对旅游者具有多方面的优势： (1)经济实惠，明码标价。 (2)手续简便，机动灵活。 4.4.零包价旅游零包价旅游 零包价旅游是一种独特的产品形态，多见于旅游发达国家.
27、 5.5.单项服务单项服务 单项服务是旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种非综合性的有偿服务。 旅行社在受理委托代办业务时应注意以下事项： (1)旅游者个人资料准确、齐全，包括姓名、性别、国籍、证件等。 (2)委托项目明确，如用餐是否包括酒水，是中餐还是西餐. (3)付款情况准确明了。 (4)明确旅游者取消委托代办项目的经济责任。 6.6.组合旅游组合旅游 组合旅游在旅游界俗称散客拼团，是介于团体旅游和散客旅游之间的一种旅游方式。 组合旅游具有以下特点： (1)组合旅游团内无全程导游或领队。 (2)组团时间短，客人只要办妥手续就可成行。 (3)易于成行，改变过去不足10人不成团的做法。 (4
28、)旅游者选择性强，既可以参加团体活动，亦有相当多的自由时间。 (5)旅游行程变化多。 一、外部因素一、外部因素 所谓外部因素，是指旅行社自身无法控制而又必须受其约束的那些因素。 1.1.资源赋予资源赋予 资源赋予是指一个国家或者地区拥有旅游资源的状况。 旅游资源开发是指以发展旅游业为前提，以市场需求为导向，以旅游资源为核心，以发挥、改善和提高旅游资源对旅游者的吸引力为着力点，有组织有计划、有针对性地对旅游资源加以利用的经济技术系统工程。 第二节影响旅行社产品开发的因素第二节影响旅行社产品开发的因素第二节影响旅行社产品开发的因素第二节影响旅行社产品开发的因素 首先，首先，旅游资源开发的主要目的是
29、发展旅游业。 其次，其次，旅游资源开发的实质是市场吸引力。 再次，再次，旅游资源的开发还是一项有组织、有计划的经济技术系统工程。 所谓系统工程是指必须对旅游资源的各方面进行充分的论证和评价。 2.2.设施配置设施配置 设施配置是指与旅游者旅游生活密切相关的服务设施和服务网络的配置状况。 3.3.旅游需求旅游需求 旅游需求是指消费者在一定时期内以一定的价格愿意购买的旅游产品的数量和质量，旅游需求不仅与人们的消费水平有直接的关系，而且也反映出旅游者的旅游兴趣。 4. 4.行业竞争因素行业竞争因素 旅行社在选择产品开发方向之前必须将本身的各方面条件与最接近的竞争者做一番比较。这样才能辨别竞争优势与劣
30、势所在，在选择新产品开发之前，需要了解竞争者有关的信息。 二、内部因素二、内部因素 内部因素是指旅行社自身可以控制的因素，即旅行社的综合竞争能力。所谓可以控制并非绝对的。 1.1.管理素质管理素质 旅行社产品开发战略作为经营战略的一个组成部分，其制定、实施和评价的全过程都依赖于企业管理素质的高低。 2.2.经济实力经济实力 经济实力在很大程度上决定了产品的规模强度，也决定了产品开发与竞争对手相抗衡的能力。 3.3.市场营销能力市场营销能力 一是一是 市场调研能力； 二是二是 产品销售能力。 一、市场原则一、市场原则 市场原则就是要求旅行社在开发新产品前，必须对市场进行充分的调查研究，预测市场需
31、求的数量及未来发展变化趋势，深入分析旅游者的旅游动机。 1.1.适合大众适合大众 求新、求奇，到未曾到过的地方，开阔眼界，享受多姿多彩的旅程； 从日常的紧张生活中求得短暂的解脱，乐享情趣，舒畅身心； 尽量有效地利用时间而又不太劳累； 尽量有效地利用预算，物美价廉； 第三节旅行社产品开发的基本原则第三节旅行社产品开发的基本原则第三节旅行社产品开发的基本原则第三节旅行社产品开发的基本原则 购买廉价而新奇的东西。 2.2.满足特定要求满足特定要求 包括：特定的旅游群体的要求、旅游中间商的要求、特定的旅游内容的要求、特定的旅游资源的要求等。 3.3.适时引导市场适时引导市场 旅行社应该审时度势，把握旅
32、游消费市场动态，推出新产品，引导消费者。 二、经济原则二、经济原则 1.尽可能降低成本 2.保持供求关系平衡 三、优化原则三、优化原则 1.应尽量避免重复经过同一旅游景观，保证旅游者的需求效应和满足程度。 2.不宜把相距很远的旅游景区组合在一起，以免在旅途中耗费大量的时间和金钱。 3.一条旅游线路不宜选择过多的旅游景区，以免使旅游者过度疲劳和降低重复游览。 4.游览顺序应由一般的旅游点逐步过渡到吸引力较大的旅游点，使旅游者有“倒吃甘蔗-节节甜”的感受。 5.一般说来，旅游产品设计中，不应将性质相同，景色相近的旅游点编排在同一线路中，否则会影响旅游线路的吸引力. 6.旅游线路应该易进易出。 四、
33、创新原则四、创新原则 旅行社在进行产品设计时应该寻找产品的亮点，做到“人无我有、人有我优、人优我新”。 产品开发是一项复杂的系统工程，涉及面广，需要耗费一定的人、财、物资源，并有时间限制。 一、市场调查分析阶段一、市场调查分析阶段 1. 1.现有市场分析现有市场分析 首先应对旅游市场现有的旅行社产品做定性和定量的分析,其次应对本社正在经营的旅行社产品与现有市场进行对比分析. 产品的调查分析报告中应该包括: (1)现有某些产品的不足； (2)新产品发展前途，其中包括产品市场的大小、进人市场的可能性、需求的持久性、仿制的困难性和此类产品的发展趋势等。 2.2.制定新产品开发草案制定新产品开发草案第
34、四节旅行社产品开发的过程第四节旅行社产品开发的过程第四节旅行社产品开发的过程第四节旅行社产品开发的过程 (1)新产品拟定名称、产品的需求量和需求时间；该产品的销售范围和目标市场；此类产品的销售数量和市场占有率；潜在的旅游者数量及旅游者实际购买能力；旅游者对新产品的要求和希望；季节变动对销售的影响；与企业现有产品的关系；产品的销售渠道等。 (2)生产销售类似产品的竞争者数量；各竞争对手的销售数量、产品系列、产品特点及差异性程度；各竞争对手采用的竞争策略、手段及其变化的情况；竞争对手的市场占有率和价格差；潜在的竞争对手及他们加入该种新产品市场的可能性。 (3)旅行社设计新产品所需人、财、物的保证程
35、度；旅行社的信誉和管理水平；所需各种服务设施的供应能力和服务质量等等。 3.3.确定产品开发方案确定产品开发方案 (1)产品开发符合国家相关的法律法规的规定，有利于促进社会经济的发展。 (2)符合旅行社经营战略，有利于提高竞争能力，投入与产出比例适中。 (3)有利于保证原有产品的正常发展。 二、行程安排二、行程安排 1. 1.确定线路名称确定线路名称线路名称是线路的性质、内容和设计思路等内容的高度概括。 2.2.线路编排线路编排 线路编排是旅行社产品开发过程中的一个重要环节。 (1)(1)策划旅游线路。策划旅游线路。从形式上看，旅游线路是以定的交通方式对线路上的各个节点进行的合理连接。 (2)
36、(2)计划活动日程计划活动日程 活动日程是指旅游线路中具体的旅游项目内容和地点及各项活动进行的日期，应体现劳逸结合、丰富多彩、节奏感强、高潮迭起的原则。 (3)(3)选择交通方式选择交通方式 交通方式的选择要体现“安全、舒适、经济、快捷、高效”的原则。 (4)(4)安排住宿餐饮安排住宿餐饮 吃、住是使旅游活动得以顺利进行的保证，应遵循质价相符、环境优雅、交通便利、特色鲜明等原则进行合理安排，并注意安排体现地方或民族特色的风味餐。 (5)(5)安排购物时间安排购物时间 购物通常在游客总花费中占据30左右。 (6)(6)安排适当的娱乐活动。安排适当的娱乐活动。 可根据团队的需要，安排适当的带有旅游
37、地特色的娱乐活动，满足游客参与娱乐，愉悦身心的需要。三、产品定价三、产品定价 旅行社在制定产品价格时要充分考虑企业整个营销战略、产品在市场的定位、产品占有市场的速度和份额、产品在企业整体营销战略的角色等因素。另外，在产品的定价过程中还要考虑产品本身的特色。 四、信息反馈四、信息反馈 为加强对产品质量和产品销售进行监督，不断完善产品服务，旅行社应该注重收集反馈意见。反馈意见一般从媒体的反应、竞争对手反应、游客意见、接待社意见、领队意见、导游建议等方面进行收集。 旅行社产品开发除了要关注上述四个方面的内容之外，还要注意与生态环境、传统文化和外来文化的关系，并且要经常研究和探索旅行社产品开发战略，不
38、断推出新产品。 一、产品品牌化一、产品品牌化 （一）品牌的涵义（一）品牌的涵义 品牌是一个复合概念。著名市场营销专家：菲利普科特勒认为：品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是他们的相互组合，用以识别某个消费者或某群体消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务相区别。 国际上公认的品牌应包括以下六层涵义： 利益利益给购买者带来的物质上、精神上的利益； 个性个性品牌应传达出差异化的个性； 属性属性表达出产品特定的属性；第五节旅行社产品品牌化及产权保护第五节旅行社产品品牌化及产权保护第五节旅行社产品品牌化及产权保护第五节旅行社产品品牌化及产权保护 价值价值体现制造商的某些价值观； 文化文
39、化品牌附加及象征的文化； 使用者使用者应体现购买和使用这种产品的那一种消费者。 （二）品牌的作用（二）品牌的作用 （1）品牌是产品或旅行社核心价值观的体现 （2）品牌是识别商品的分辨器 （3）品牌是质量和信誉的保证 （4）品牌是企业的“摇钱树” （三）旅行社产品品牌设计原则（三）旅行社产品品牌设计原则 广义的品牌设计应包括：战略设计、产品设计、形象设计和CI设计。 1.以消费者为中心的原则 2.实事求是的原则 3.3.内在形象和外在形象统一的原则内在形象和外在形象统一的原则 提升她的内在素质：提升她的内在素质：知识的熏陶，才艺的训练以及现代精神的灌输； 提高她的着装和审美品味：提高她的着装和审
40、美品味：休闲的、健康的、运动的.高品质的审美情趣； 提高她的靓丽度：提高她的靓丽度：必要的话要对眼镜、鼻子等五官进行整形手术，但要与内心世界和谐统一； 最后，最后，把她的美丽动人，风情万种表现给消费者。品牌就是企业和消费者都想看到的、能感受到的一种认知和评价。 （四）旅行社产品品牌建设策略（四）旅行社产品品牌建设策略 1.1.品牌的本质品牌的本质质量质量 （1）充分考虑顾客的实际需要。 （2）建立独特的质量形象。 （3）随时掌握消费者对质量要求的变化趋势。 2.2.品牌的支持者品牌的支持者服务服务 （1）树立“品牌就是服务”的意识。 （2）深入理解“顾客至上”的涵义。 （3）系统完善的全过程服
41、务。 （4）优化服务措施，加强培训工作。 3.3.品牌的脸面品牌的脸面形象形象 形象是品牌表现出来的特征，反映了品牌实力与品牌实质.品牌形象由顾客评价，使之成为赢得顾客忠诚的重要途径。 4.4.品牌的依托品牌的依托文化文化 品牌的背后是文化。旅行社产品既体现着旅游资源厚重的文化，也同时体现着旅行社的企业文化。 二、旅行社产品的产权保护二、旅行社产品的产权保护 （一）知识产权的概念与范围（一）知识产权的概念与范围 知识产权是指人们对于自己的智力活动创造的成果和经营管理活动中的标记、信誉依法享有的权利。 第一，第一，知识产权是一种无形财产权，属于民事权利的范畴; 第二，第二，知识产权的客体是智力活
42、动创造的成果和经营管理活动中的标记、信誉； 第三，第三，知识产权是一系列权利的总称，包括著作权、专利权、商标权、商业秘密权等多项权利； 第四，第四，知识产权的取得必须有法律依据，未经法律规定的任何对象不能产生知识产权。 广义的知识产权广义的知识产权 包括著作权，邻接权、商标权、商号权、商业秘密、产地标识权、专利权、集成电路布图设计权等各种权利。 狭义的知识产权，狭义的知识产权，即传统意义的知识产权，包括著作权(含邻接权)、专利权、商标权三个主要组成部分。 （二）知识产权的性质与特征（二）知识产权的性质与特征 1.1.知识产权的性质知识产权的性质 知识产权是一种新型的民事权利，是一种有别于财产所
43、有权的无形财产权。知识产品之无形是相对于动产、不动产之有形而言的，它具有不同的存在、利用、处分形态： 第一第一 不发生有形控制的占有。 第二第二 不发生有形损耗的使用。 第三第三 不发生消灭知识产品的事实处分与有形交付的法律处分。 2.2.知识产权的特征知识产权的特征 （1 1）专有性。）专有性。专有性是指知识产权所具有的排他性和绝对性，其专有性表现为： 第一第一 知识产权为权利人所独占，权利人垄断这种专有权利并受到严格保护，没有法律规定或未经权利人许可，任何人不得使用权利人的知识产品。 第二第二 对同一项知识产品，不允许有两个或两个以上同一属性的知识产权并存。 第三第三 知识产权的排他性则主
44、要是排斥非专有人对知识产品进行不法仿制、假冒或剽窃。 第四第四 知识产权的独占性是相对的，这种垄断性往往要受到权能方面的限制（如著作权中的合理使用、专利权中的临时过境使用、商标权中的先用权人使用等），同时，该项权利的独占性只在一定空间地域和有效期限内发生效力。 （2 2）地域性。）地域性。地域性是知识产权所具有的另一种重要的特征，所谓地域性，是指根据一国或地区的知识产权法所取得的知识产权的效力只限于本国境内，不具有域外效力。知识产权的这一特点有别于有形财产权。 （3 3）知识产权的时间性。）知识产权的时间性。时间性是知识产权异于物权的又一个重要的特征。 时间性是指知识产权仅在法律规定的期限内受
45、到保护，一旦超过法律规定的有效期限，这一权利就自行消灭，相关知识产品即成为整个社会的共同财富，为全人类所共同使用。 （三）知识产权的保护（三）知识产权的保护 1.1.知识产权的保护范围知识产权的保护范围 知识产权的保护范围由法律给予特别的规定。在限定的保护范围内，权利人对自己的知识产品可行使各种专有权利。 2.2.侵犯知识产权行为的基本特征侵犯知识产权行为的基本特征 (1)侵犯形式的特殊性 (2)侵犯行为的高度技术性 (3)侵犯范围的广泛性 (4)侵犯类型的多样性 3 3、侵犯知识产权行为的归类原则、侵犯知识产权行为的归类原则 归类原则是确认不同种类侵权行为所应承担民事责任的标准和规则，它决定
46、着一定侵权行为的责任构成要件、举证责任的负担、免责条件、损害赔偿的原则和方法等。 4.4.侵犯知识产权行为的法律救济侵犯知识产权行为的法律救济 法律对知识产权的保护是多层次、多角度的。就途径来讲，受侵害人可采取以下权利保护方法： (1)提请行政主管机关处理。 (2)提请民间知识产权组织解决。 (3)提请诉讼保护，包括通过民事诉讼与刑事诉讼，追究侵权人的法律责任。 （四）旅行社旅游线路的知识产权保护（四）旅行社旅游线路的知识产权保护 1.塑造旅行社企业形象，提高同业进入门槛 2.创建企业名牌，注册服务商标 3.系统规划旅游线路开发第一节旅行社计调业务流程第一节旅行社计调业务流程第二节旅行社服务采
47、购第二节旅行社服务采购第三节旅行社的票务业务第三节旅行社的票务业务第三章旅行社计调业务第三章旅行社计调业务第三章旅行社计调业务第三章旅行社计调业务 一、计调业务的含义一、计调业务的含义 从广义上讲，从广义上讲，旅行社计调业务既包括计调部门(或计划部）为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作总和; 从狭义上讲，从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社在本地接待业务工作中为旅游团（者）安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴，编制和下发旅游
48、接待计划、旅游预算清单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或旅游业相关行业和部门所建立的合作伙伴关系的总和。 第一节旅行社计调业务流程第一节旅行社计调业务流程第一节旅行社计调业务流程第一节旅行社计调业务流程 二、计调业务的特点二、计调业务的特点 1.1.繁杂性繁杂性 计调业务种类繁杂，涉及到采购、接待服务以及落实安排旅游者的吃、住、行、游、购、娱等各项工作； 计调业务的程序繁杂，从组团社的接待计划到旅游团接待工作结束后的结算，无不与计调业务发生联系； 计调业务涉及的关系繁杂，计调服务人员几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，而协调处理这些关系则贯穿在计调业务的全过程。 2.2.具体性具体
49、性 无论是收集本地区的接待信息向其他旅行社预报，还是接受组团社的业务接待要约而编制接待计划，计调工作都是非常具体的事务性工作，总是在解决和处理与采购、联络、安排接待计划等有关的具体问题。 3.3.多变性多变性 计调业务的复杂多变性是由旅游团的人数和旅行计划的多变性决定的。 三、计调业务流程三、计调业务流程 1.收集和分析信息 2.制定计划 3.选择旅游供给单位 4.签订协议（合同） 5.协调落实计划 6.结算统计 在计调业务的整个流程中，还贯穿着一个非常重要的职能,即联络的功能。 此外，计调服务人员在对外洽谈合作业务时，应尽量争取最优惠的价格，并根据社会总的旅游供给能力的变化，在协议价的基础上
50、及时做出价格调整，从而降低旅行社的经营成本。 一、旅行社旅游服务采购的内涵一、旅行社旅游服务采购的内涵 旅行社提供的产品，实质就是为满足旅游者旅游过程中的需要而提供的各种有偿服务。 旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业以及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。 二、旅行社旅游服务采购的任务二、旅行社旅游服务采购的任务 1.1.保证提供旅游者所需要的各种服务保证提供旅游者所需要的各种服务 旅行社采购工作的任务是保证提供旅游者所需的各种旅游服务，这是旅行社业务经营中一个非常重要的方面。 第二节旅行社服务采购第二节旅行社服务采购第二节旅行社服务采购第二节旅
51、行社服务采购 2.2.降低旅游产品的成本降低旅游产品的成本 在旅行社的产品成本中，直接成本占大部分，因此旅行社降低成本的主要目标应放在决定直接成本高低的关键性因素采购价格方面。 目前，我国旅行社业的价格战很激烈，旅行社的利润率呈现不断下降趋势。 另一方面，我国正处于价格改革和经济高速发展的过程中,旅行社经常会因为相关产品价格的变化或者通货膨胀的因素造成自身产品价格的变化。 三、旅行社采购服务的协作网络三、旅行社采购服务的协作网络 协作网络的建立是旅游服务采购的基础工作，是指旅行社通过与其他旅游企业以及与旅游业的相关各个行业、部门洽谈合作内容与合作方式，签订经济合同书或者协议书，明确双方权利义务
52、和违约责任，从而保证旅行社所需要的旅游服务供给. 1.1.与交通部门的合作与交通部门的合作 城市之间交通服务和城市内部交通旅游服务是旅游者在旅游活动的过程当中实现空间转移的必然媒介。 2.2.与住宿部门的合作与住宿部门的合作 以饭店为代表的住宿业是旅游业的三大支柱之一，住宿是旅行社产品的重要组成部分，并在一定程度上已经成为评价一个国家旅游业接待能力的重要标志。 3.3.与餐饮部门的合作与餐饮部门的合作 餐饮服务是旅游供给必不可少的一部分，是旅游接待工作中极为敏感的一个因素。 4.4.与参观部门建立合作关系与参观部门建立合作关系 旅游资源是旅游活动的客体，是一个国家或地区发展旅游业的物质基础。参
53、观游览活动是旅游者旅游活动的最基本和最重要的内容。 5.5.与购物商店的合作与购物商店的合作 在食、住、行、游购、娱的六大旅游服务项目当中，购物也是非常重要的一个环节。在现代旅游过程中，没有购物的旅游是极其少见的。 6.6.与娱乐部门的合作与娱乐部门的合作娱乐活动对于旅游者来说也是十分重要的。在现代旅游中增长知识、了解旅游目的地文化艺术已经成为现代旅游者日益普遍的要求。 7.7.与保险公司的合作与保险公司的合作 旅游保险是指对旅游团在旅游过程中因为发生各种意外事故，造成经济损失或人身伤害的时候给与经济补偿的一种制度.旅游保险有利于保护旅游者和旅行社双方面的合法权益，还有利于旅行社减少因为灾害、
54、事故造成的损失，它对旅行社的发展具有重要意义，由此为旅行社和保险公司提供了合作的前提和基础。 8.8.与相关旅行社的合作与相关旅行社的合作 组团旅行社为了安排旅游团在各地的旅程，需要各地接团旅行社提供接待服务，对于组团社来说，这也属于旅游服务采购的范围。 四、旅游服务采购的程序四、旅游服务采购的程序 1.1.问题识别问题识别 旅行社在运营过程中会遇到各种各样的问题，涉及采购的问题一般都与提供餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等部门有关，采购人员必须弄清需提供服务的数量要求、质量要求及特殊要求。 2.2.建立购买标准建立购买标准 明确了旅游的购买需要和问题后，就会为购买确定各种标准，其内容包括：
55、该公司应该购买所需要的费用的初步预算等. 3.3.寻找旅游服务企业寻找旅游服务企业 购买人员可以通过各种方法寻找旅游服务企业。 4.4.选择旅游服务企业选择旅游服务企业 在这一过程中，决策人员依据各个旅游服务企业提供的招标书、招聘书或者建议书选择旅游服务企业。 5.5.购买以后的评估与反馈购买以后的评估与反馈 购买结束后，购买人员要对每个旅游服务企业的效能进行综合评估。 值得提出的是：值得提出的是：并非所有购买产品和服务都应该经历这样五个完整的采购阶段。只有价值高、批量大、重要程度高的旅游购买才会经历这样完整的个采购程序，对于一般性的预订而言，购买人员大多数情况下是依据个人经验和他人的推荐或者
56、使用者的要求而直接购买，而不需要经历仔细的选择过程。 五、采购管理五、采购管理 （一）（一） 建立广泛的采购合作网络建立广泛的采购合作网络 一是应该善于运用经济规律，与合作的企业建立互惠互利的合作关系； 二是应该善于开展公共关系活动，促进企业之间和有关销售人员之间建立良好的伙伴关系。 （二）正确处理保证供应和降低成本的关系（二）正确处理保证供应和降低成本的关系 在实际工作中，这两者实际上常常是矛盾的，旅行社应该视不同情况在这两者中间选择不同的重点，或者说采取不同的策略。 （三）正确处理集中采购与分散采购的关系（三）正确处理集中采购与分散采购的关系 所谓集中购买力有两个含义： 一是把本旅行社的各
57、个部门和全体销售人员接到的全部订单集中起来，通过一个渠道对外采购； 二是把集中起来的订单尽可能集中向供应商进行采购，用最大的购买量获得最优惠的价格，这是采购工作的一般规律。 但是，在供不应求的紧张情况下，分散采购可能更有益于获得旅游者需要的服务。 另一方面，在供过于求的情况下，分散采购往往能获得更便宜的价格。 （四）正确处理预订和退订的关系（四）正确处理预订和退订的关系 旅游属于预约性交易，旅行社一般在年底根据其计划采购量和旅游服务企业洽谈未来几年的业务合作事宜，计划采购量一般是由旅行社参照前几年的实际客流量，并根据对下一个年度市场的预测来确定的。 （五）加强对采购合同的管理（五）加强对采购合
58、同的管理 合同是指当事人之间为了实现一定的经济目的而明确相互之间的权利与义务的协议。 一般来说，采购合同应该包括以下五个方面： 1.1.合同标的合同标的 是指合同双方当事人权利义务指向的事物，也就是合同的客体。 2.2.数量和质量数量和质量 由于旅游采购合同是预购契约，不可能规定确切的购买数量，只能由买卖双方商量一个计划采购量，或者是规定一个采购和供应的幅度。 3.3.价格和付款方式价格和付款方式 一般来说，旅游供应商必须遵守两条规则： 第一，第一，要提前预报本企业在旅游旺季、平季、淡季等不同时间段里的产品价格； 第二，第二，这些产品的价格都必须具有一定的稳定期。 4.4.合同期限合同期限 指
59、签订合同后开始和终止买卖行为的时间,一般是指一年签一个合同,也有的是每年按照淡季旺季签订两个合同。 5.5.违约责任违约责任 是指当事人不履行或不完全履行合同所列条款的时候应该负的法律责任。 旅行社的票务业务是指票务人员按照旅行社团队的计划或旅游者的要求，通过一定的方式与程序，取得使用社会交通工具的权利，也就是购得票证，从而使旅游者按时、顺利地到达目的地。 一、旅行社票务中心的设立一、旅行社票务中心的设立 （一）航空客票中心的类型（一）航空客票中心的类型 1. 1.一类航空票务代理一类航空票务代理 一类航空票务代理，是指具有经营代售国际航线和国内航线飞机票业务资格的旅行社票务中心。 按照民航部
60、门的有关规定，一类航空票务代理代售国际航线航空客票，可从经营该航线的航空公司处获得票额9%的佣金. 第三节旅行社的票务业务第三节旅行社的票务业务第三节旅行社的票务业务第三节旅行社的票务业务 2.二类航空票务代理 二类航空票务代理，是指具有经营代售国内航空客票资格的旅行社票务中心。 按照民航部门的规定，二类航空票务代理代售国内航空票务，可获得3%的销售佣金。 （二）设立航空票务中心的条件 1.有健全的组织机构。 2.拥有固定独立的营业场所和必要的通讯设备(如 、 机、电脑等）。 3.拥有 3名以上经过民航管理部门或民航管理部门授权的航空公司举办的专业培训并获得航空运输销售代理业务岗位合格证书、销
61、售代理人员证书或岗位培训证书的专职销售人员。 4.具有一定的注册资金，“一类航空票务中心“，注册资金不得少于150万元人民币；“二类航空票务中心”，注册资金不得少于50万元人民币。 （三）设立航空票务中心的程序 1.建筑、购买或租赁独立的营业场所。 2.购置 、 机、计算机等通讯器材。 3.招聘拥有销售航空客票代理资格的人员或选送适当人员参加民航部门举办 的专业培训。 4.由会计师事务所出具注册资金的验资证明。 5.申请设立一类航空票务代理资格的旅行社需持有用于经营航空票务代理业务场所的产权证明或租赁证明、通讯器材的购买发票、上岗人员资格证书、会计师事务所出具的验资证明和设立票务中心的申请报告
62、等，向中国民用航空总局提出申请. 6.申请设立二类航空票务代理资格的旅行社，需持有用于经营航空票务代理业务营业场所的所有产权证明或租赁证明、通讯器材的购买发票，上岗人员资格证书、会计师事务所出具的验资证明和设立票务中心的申请报告等，向中国民用航空地区管理局（如华北地区管理局、东北地区管理局等）提出申请. 7.经民航管理部门审核并批准后，领取经营证书。 8.持民航管理部门颁发的经营证书，到当地工商行政管理部门登记，申领营业执照。 9.到所在地银行开立账户。 （四）对票务人员的素质要求（四）对票务人员的素质要求 1.树立“宾客之上，服务第一”的观念，对顾客热情，主动,耐心，善解人意，一视同仁。工作
63、中使用文明礼貌用语，仪表举止大方得体。 2.熟悉国内，国际主要航空公司的航线航班，城市间航空客运衔接情况；了解各种不同运价、飞机机型、舱位等级。熟悉座位数量、客票定座、出票、确认的规定以及特殊旅客服务的注意事项等。 3.熟悉掌握民航定座系统联网的计算机操作技能，会识别电脑各种信息显示，准确输入购票信息。 4.严格遵守有关规章制度和操作规程，不断学习新知识，提高业务技能，适应业务发展的要求。 二、开账与结算计划二、开账与结算计划 （一）开账与结算计划的含义（一）开账与结算计划的含义 开账与结算计划是国际航空运输协会于1978年根据航空运输代理业的发展和需要建立的，为航空公司和客运销售代理人提供销
64、售管理和结算的系统。 其主要特点是使用中性的标准运输凭证进行销售。按照世界统一标准的计算机程序制作销售报告并由清算银行集中转账划款，从而简化了出票、报表和付款的过程，使航空公司代理人节约开支，提高工作效率和服务质量。 （二）开张与结算计划的作用（二）开张与结算计划的作用 1.提高知名度，扩大企业范围。 2.减少航空客票种类。 3.简化结算程序。 4.增加经营收入。 （三）加入开账与结算计划的程序（三）加入开账与结算计划的程序 旅行社申请加入开账与结算计划必须具备一定的条件并获得有关方面的审核批准。 1.1.申请加入国际航空运输协会（申请加入国际航空运输协会（IATAIATA） 申请加入开账与结
65、算计划的旅行社，必须是国际航空运输协会的成员。 旅行社申请获得国际航空运输协会的程序是： （1 1）参加培训）参加培训 根据国际航空运输协会的规定，凡申请加入该组织的旅行社，必须经过其指定机构进行的业务培训。 （2 2）办理担保手续）办理担保手续 根据国际航空运输协会的规定，申请加入该组织的旅行社,还须到其所在地的省、自治区、直辖市级的中国建设银行办理担保手续，由该银行出具50万元以上的“不可撤消的担保函”。 （3 3）提出申请）提出申请 凡希望获得国际航空运输协会成员资格的旅行社，应首先向该组织的有关部门提出加入申请。 2.2.申请加入开账与结算计划申请加入开账与结算计划 旅行社经审查合格，
66、被批准加入国际航空运输协会后，便可向开账与结算计划驻北京办事处提出加入该计划的申请。 3.3.向航空公司申请售票代理向航空公司申请售票代理 旅行社在取得国际航空运输协会成员资格并加入开账与结算计划之后，可直接同各有关航空公司接洽，申请成为他们的售票代理点。经批准后，旅行社从有关航空公司处领取该公司的标记牌，用于销售其航空客票。 三、旅行社票务中心操作程序三、旅行社票务中心操作程序 （一）预订航空客票（一）预订航空客票 1. 1. 预订预订 预订是指旅游者通过预订是指旅游者通过 向旅行社票务中心预订某次航向旅行社票务中心预订某次航游者的姓名、国籍、性别、工作单位、拟乘坐的航班日期、前游者的姓名、
67、国籍、性别、工作单位、拟乘坐的航班日期、前往目的地、舱位等级、付费方式等情况。然后根据计算机网络往目的地、舱位等级、付费方式等情况。然后根据计算机网络上所显示的航班座位预订状况，向旅游者提供有关航班的所属上所显示的航班座位预订状况，向旅游者提供有关航班的所属航空公司名称、飞机票价格、起飞时间、到达目的地的时间等航空公司名称、飞机票价格、起飞时间、到达目的地的时间等信息，供旅游者选择。信息，供旅游者选择。 2. 2.人员预订人员预订 有时，旅游者本人或委托他人前往票务中心预订航空客票有时，旅游者本人或委托他人前往票务中心预订航空客票. .票务人员在接待他们时，应仔细询问旅游者前往的目的地、出票务
68、人员在接待他们时，应仔细询问旅游者前往的目的地、出行日期、所要求乘坐的飞机舱位等级、付费方式等情况，并耐行日期、所要求乘坐的飞机舱位等级、付费方式等情况，并耐心回答旅游者提出的各种问题。然后请其按照机票预订单上内心回答旅游者提出的各种问题。然后请其按照机票预订单上内容逐项填写。填好后，票务人员应认真核对，并认真查验其身容逐项填写。填好后，票务人员应认真核对，并认真查验其身份证、护照、港澳同胞回乡证或台湾居民来往内地通行证份证、护照、港澳同胞回乡证或台湾居民来往内地通行证等身份证件。等身份证件。 经检查无误后，应为旅游者预订期所要求日期的航班座位,并告知旅游者取票的具体时间和手续。 （二）售票
69、1.按旅客的购票要求进行电脑查询，尽量满足其需求，如果旅客指定单上的航班座位以满，应主动提供可选择的其他航班和线路。 2.为旅客建立订座记录时，应按计算机输入指令，分别输入旅客姓名、航班、座位数和等级、日期、旅客联系 、地址等。 3.输入订座记录后，要向旅客准确口述订座记录编号并重述有关订座内容提醒旅客在规定的出票最后期限前订购。 4.出票时，认真按规定的运价和客票顺序开票（运价无把握时要查看定价表），填写要求内容准确，字迹清楚，航程要写全称，票价书写要正规，航程和票款不能涂改，作废票要注明“作废”字样后交财务。 5.遇有起飞时间过早或太晚的航班时，要注意介绍起飞、到达时间及机型。 6.旅客离
70、开时，应谢谢旅客的合作，欢迎再次光临，并有礼貌地目送旅客离去。 ( (三三) ) 退票退票 退票应指定专人办理，无特殊情况其他人员不得办理。 1.办理退票是要严格计算旅客前来办理退票的时间，准确运用退票手续费比例，在退款单备注栏内注明旅客退票时间。 2.接受退票时，应查验乘机人的身份证件或退票证明。 3.外航票联抵付的机票，不能办理退票，只能在15天内更改一次乘机日期；夜班遇有退第二天团体票时，可先将座位取消，待正常上班后再结清票款。 （四）补票（四）补票 旅客机票遗失后前来挂失，应先在电脑中注明“客票遗失，勿退票”，并告知控制室发布作废声明。 乘客凭机票遗失证明在飞机离港前一天下午到售票处取
71、票,补票时机票类别栏填写 “补”字样，票款栏填写实际票价，加括号（表示无实收票款）。备注栏内写上原机票号码，声明作废,对补票者按规定收取补票款，为其开具正式收据 （五）销售结算（五）销售结算 旅行社票务中心应按代理协议与所代理的航空公司进行定期结算。具体程序为：具体程序为：根据销售各个航空公司的航空客票情况，分别编制销售情况报表；与各航空公司分别核对账目和款项，将属于相应航空公司的客票票款分别汇入各公司的银行账户，将根据协议所得的销售佣金上缴旅行社财务部。第一节旅行社的组团业务第一节旅行社的组团业务第二节旅行社的接待业务第二节旅行社的接待业务第三节旅行社接待业务中特殊问题的处理第三节旅行社接待
72、业务中特殊问题的处理第四章旅行社组团与接待业务第四章旅行社组团与接待业务第四章旅行社组团与接待业务第四章旅行社组团与接待业务 组团是指组团社将通过各种招徕手段形成的旅游团队委托给指定的旅游目的地或目的国接待社如果是出境旅游就要委托境外的一家组团社并由其负责完成合同中所规定的旅行游览活动过程。 旅行社组团业务包括旅游计划的制定，与接待社的洽谈、对团队旅行游览全过程的质量监督和旅行结束后的总结控制。一、组团的类型一、组团的类型 1.在国外销售成功后，在国内由某个国际旅行社将一个长线团或短线团发给国内各相关旅行社接待。 2.国际旅行社组织中国公民出境游，将团发给国外相关旅行社接待，或直接发给境外某旅
73、行社总负责，再由该旅行社将团队转发给其他相关旅行社负责各地的具体接待。第一节旅行社的组团业务第一节旅行社的组团业务第一节旅行社的组团业务第一节旅行社的组团业务 3.国内旅行社组织国内旅游，一般通过门市招徕或上门推销组成团队，将其发给异地相关旅行社接待。 4.中国的国际旅行社在国外的分公司或办事机构销售成功,组成团队发给国内的总公司或直接发给相关旅行社接待。 二、接团旅行社的选择二、接团旅行社的选择 （一）组团社和接团社的关系（一）组团社和接团社的关系 1. 1.隶属关系隶属关系 旅游产品的生产者在向旅游者销售其产品过程中，不涉及任何中间环节的销售途径，这时组团社和接团社可能是同一家旅行社或一家
74、旅行社及其分社。 2.2.单一的合作关系单一的合作关系 在一定时期、一定地区内只寻找一家旅游中间商作为自己的独家代理或总代理，由此组团社和接团社之间的关系就是单一的合作关系。 3.3.松散的合作关系松散的合作关系 通过旅游批发商把产品广泛分派到各个零售商处销售以满足旅游者的需要。这种情况下组团社和接团社之间的关系就比较松散。 4.4.稳定的合作关系稳定的合作关系 旅行社在一定的市场中只选择少数几家接待社，建立一种较为稳定的合作关系。 （二）接团旅行社的选择标准（二）接团旅行社的选择标准 (1)接待旅行社的注册资金及证件是否齐全； (2)在当地或景区有无一定出票能力、提供特别服务的能力; (3)
75、在职导游的数量、素质，有无外语导游等； (4)有无明确的经营管理目标,是否实行科学的管理模式。 2. 2.业务量业务量 业务量是旅行社实力的重要体现，一方面要考察业务量的大小，另一方面还要看在一定时间内，业务量是否稳定。 3.3.报价报价 旅游价格关系到旅游者的切身利益，也关系到旅行社的切身利益。在考虑价格因素时不能只看一个总报价，不能光看哪个报价低就草率作决定，而要仔细研究报价中的明细价目，结合自己的实际需要加以选择。 4.4.商业信誉商业信誉 选择接待社要注意其商业信誉的好坏，商业信誉不好的旅行社不仅不会保住客源，甚至会给合作的各方带来灾难。 5.5.发展潜力发展潜力 在选择接待社方面还要
76、考虑到长期合作的可能性，以追求长期的最大经济效益为目标。（三）接团旅行社的选择方法（三）接团旅行社的选择方法 1.发团考察 2.参加国际国内旅游博览会 3.派遣考察小组赴旅游目的地考察，发现新伙伴 4.加入旅游协会，相互成为合作伙伴 三、组团作业流程三、组团作业流程 （一）制定接待计划（一）制定接待计划 接待计划是组团社向接团社发出的关于旅游团队或旅游者旅游活动的契约性安排。 制定接待计划的程序有： 1.整理业务洽谈记录 2.落实交通事宜 3.落实各地的接待项目 4.落实旅游保险 接待计划至少应该包括以下三个方面的内容 ： 1.旅游团（者）基本情况和要求，包括： （1）旅游团（者）的名称、团号
77、、组团社的名称； （2）旅游团（者）的人数和服务等级； （3）旅游线路和经停地点； （4）下榻饭店名称（如果系委托地接社代订，应注明所需客房的单、双间客房数量）； （5）用餐要求和标准； （6）所要求的导游员语种、等级； （7）费用结算方法； （8）联系人姓名、 、时间。 2.日程安排 （1）旅游团（者）的抵离日期、时间、航班号（车次、船次）、抵达或离开的地点； （2）旅游路线中所经停的城市名称、交通工具类型、航班号（车次、船次）、抵离地点； （3）在各地安排的参观游览单位、景点、品尝风味、文娱活动、专业活动要求等。 2.旅游团（者）名单 接待计划中应附有旅游团（者）的名单，包括旅游者的姓名、
78、性别、年龄、职业、领队或全陪的姓名、性别。 （二）预报计划 以 、 或E-mail的形式向接待社预报计划，预报的内容包括：团号、人数、形成、到达日期、离开日期、食宿要求等，特别应标明抵离的交通工具、车次、航班等，并请接待社确认行程及价格。 （三）接待社书面确认 组团社发出初步的行程后，一般可要求接待社在 3天内给予书面答复，要对各项内容逐一确认，同时落实车、机票和酒店房间的情况。 （四）发正式接待计划 1.发团确认函； 2.团队行程和各项服务的标准及特殊要求； 3.团队客人资料（姓名、性别、年龄、身份证号或护照及签证号码等）； 4.各站接待社名称、联系人及联系 ； 5.旅行团委托协议书。 （五
79、）旅游过程控制 1.派全程陪同导游员作为组团社的代表对所陪同服务的旅游团的旅游活动负责。 2.安排专人全天24小时跟踪团队状态。 （六）旅游行程结束后的反馈、售后服务 1.理清账务问题。 2.处理客人遗留问题。 3.总结工作。 4.售后服务。 四、旅行社的门市业务四、旅行社的门市业务 1. 1.门市柜台的设立门市柜台的设立 首先要选择好门市部的地址。 一是要选择目标市场容易到达的地点； 二是要方便客人，尽量将门市部的地点设在商业区、居民区、机关企业等较为集中的地方，而且一般应设在临街的门面房或楼房的一楼。 三是位置要醒目。 其次在旅行社门市部的设计布局上，应该能体现出入口及等候区、接待咨询服务
80、区和后勤工作区等几个部分来，这样做是为了有效吸引旅游者和提高门市部的工作现率。 2. 2.门市服务人员的职责门市服务人员的职责 一是 介绍旅游产品 要向到访者很好地介绍旅游产品，门市服务人员应做到： （1）熟悉主要旅游目的地的有关情况； （2）掌握本旅行社的主要旅游产品情况； 二是 提供旅游咨询服务 提供旅游咨询服务应做到热情接待、细致解答、引导销售 三是 销售旅游产品 当旅游者决定购买时，门市服务人员应抓住时机，及时为旅游者办理有关手续，并抓住机会向旅游者推荐其他相关旅游产品，以扩大旅行社的销售收入。 另外，门市服务人员要认真整理业务过程中的各种文件，并将这些文件存入相应的档案，妥善保存。旅
81、游接待业务是旅行社的基本业务之一，是对旅游社在对客接待服务方面进行综合管理的过程，其主要宗旨是保证向游客提供高质量的接待服务。 对于旅行社接待业务的管理，主要包括接待人员的管理和接待过程的管理两个方面。 接待人员主要是指导游员，而接待过程的管理则划分为团体旅游和散客旅游两方面。 一、旅行社导游员的管理一、旅行社导游员的管理 ( (一一) )导游员的分类导游员的分类 导游员，是指受旅行社的委派，为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。 第二节旅行社的接待业务第二节旅行社的接待业务第二节旅行社的接待业务第二节旅行社的接待业务 1.1.领队领队 领队是由旅游客源地组团旅行社派
82、出，作为全权代表为出境旅游团在其整个旅游过程中提供陪同服务的导游人员。 2.2.全程导游员全程导游员 全程导游员又称全程陪同（简称全陪），一般分为人境旅游团全程导游员和国内旅游团全程导游员两种类型。 人境旅游团全程陪同是由旅游目的地组团社派出，负责旅游团在旅游目的地旅行和游览期间向旅游团提供全程导游服务的人员。 全程导游员是旅游目的地组团旅行社的代表，是旅游团在旅游目的地期间旅游活动的主要负责人。 近年来，一些经营国内旅游业务的旅行社还取消在某些旅游城市或景点委托当地旅行社提供接待服务的做法，改由该旅行社派出的全程导游员兼任地方导游员或定点导游员，以降低经营成本。 3.3.地方导游员地方导游员
83、 地方导游员也叫地方陪同，简称地陪，是由旅游线路所经停的各地旅行社派出，负责为旅游团在当地游览时提供导游服务的人员。 4.4.定点导游员定点导游员 定点导游员又称讲解员，是指在博物馆、展览馆或其他重要旅游景点为旅游团提供导游讲解的人员。 （二）导游员的选择（二）导游员的选择 1.1.导游员应具备的基本素质导游员应具备的基本素质 导游员的基本素质是指导游员所应具有的良好个人品质，这是导游员胜任旅游接待工作的必要条件。 （1 1）热情友好、爱岗敬业）热情友好、爱岗敬业 导游员应该性格开朗、待人热情、活泼睿智、富有幽默感. （2 2）态度乐观、不惧困难）态度乐观、不惧困难 导游员在旅游接待过程中，经
84、常会遇到各种意料不到困难. （3 3）意志坚定、处事果断）意志坚定、处事果断 坚定的意志和处事果断的工作作风，是导游员成功地陪同旅游者完成旅游活动的重要因素。 （4 4）待人真诚、讲求信誉）待人真诚、讲求信誉 导游员必须具有待人真诚的品质，无论对旅游者还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信、行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同旅游者、旅游中间商或其他旅行社做私下交易。 （5 5）文明礼貌、举止端庄）文明礼貌、举止端庄 整洁的衣着、端庄的仪表和潇洒大方的言谈举止，会给导游员增添几分风度，而衣着不整、形象邋遢、口出秽言的导游员则使人感到不可信任。 （6 6）顾全大局、团结协作）顾全大局
85、、团结协作 顾全大局是导游员应该具备的基本素质之一。 （7 7）身体健康、性格开朗）身体健康、性格开朗 导游员应该具有健康的身体和心理，精力旺盛、充满朝气. （8 8）遵纪守法、依法办事）遵纪守法、依法办事 导游员应该成为遵纪守法的模范，自觉地维护国家的各种法律、法规，严格地按照旅行社的各项规章制度办事。 （9 9）勤奋好学、不断进取）勤奋好学、不断进取 导游员应该具有强烈的进取精神，勤奋好学，不断用各种知识充实自己的头脑。 2.2.导游员应具备的知识导游员应具备的知识 (1) (1)旅游知识旅游知识 导游员应该学习旅游学的基本知识，了解现代旅游的性质及其种类和特点、旅游者的类型及其流动规律、
86、旅游资源的功能及其特点、旅游业的构成及其主要支柱产业、旅游活动所产生的积极和消极影响等。 (2)(2)生活常识生活常识 一是旅行常识，一是旅行常识，如海关知识、交通知识、通讯知识、卫生常识、货币知识、保险知识、急救知识等； 二是日常生活常识，二是日常生活常识，如预防疾病的知识、接人待物的知识、选购商品的知识等。 (3)(3)语言知识语言知识 熟练地掌握一门以上的外国语或地方方言，是服务于国际旅行社，以人境旅游团和出境旅游团为主要服务对象的导游员必不可少的任职条件；而接待国内旅游团的导游员则应具有较好的汉语言知识。 (4) (4) 法律知识法律知识 导游员应通过学习，熟悉国家的宪法和其他法律、法
87、规，尤其需要掌握同旅游接待业务直接相关的专业法律、法规，如旅行社管理条例、导游管理条例、消费者权益保护法等。 对于接待出境旅游团的导游员来说，还需要熟悉和掌握旅游目的地国家或地区的有关法律、法规。 (5) (5) 心理学知识心理学知识 导游员在接待旅游团的全过程中，可能要为形形色色的旅游者提供服务，不同的人具有各自不同的思维方式、价值观念、生活习惯、文化传统等。导游员在与他们相处时，应注意了解对方心理活动，有的放矢地进行导游讲解、提供旅途生活服务. (6) (6) 美学知识美学知识 美学知识是导游员所须具备的一种重要知识。它能帮助导游员在旅游团接待工作中，满足具有各种审美情趣旅游者的不同审美需
88、求。欣赏旅游目的地国家或地区优美的自然风光、品味那里的文化艺术和民俗风情，是旅游者到异国他乡从事旅游活动的重要原因。 (7) (7) 历史、地理等文化知识历史、地理等文化知识 在导游员的导游讲解中，必然会涉及到大量的历史、地理等文化知识。这些知识包括范围很广，如天文知识、地理知识、中外历史知识、民间传说、历史典故、名人轶事、文学名著等. (8) (8) 旅游客源地知识旅游客源地知识 导游员应该具有关于旅游客源地的知识，如客源地居民的文化传统、风俗习惯、礼俗禁忌、思维方式、价值观念等。 (9) (9) 旅游目的地知识旅游目的地知识 导游员应该了解旅游目的地的概况，熟悉当地旅游设施的基本条件、价格
89、水平、服务方式等情况。 3.3.导游员应具备的能力导游员应具备的能力 (1) (1) 独立工作的能力独立工作的能力 导游员必须具有较强的独立工作能力。独立工作能力已经成为一名合格导游员的必备条件之一。 （2 2）组织协调的能力）组织协调的能力 旅游接待是一项组织性和协调性都很强的旅行社业务，要求担当此项工作的导游员具有较强的组织能力和协调能力。 （3 3）随机应变的能力）随机应变的能力 导游员应该掌握和熟练运用公共关系知识，具有灵活性和理解能力并能适应经常变化着的环境，随机应变地处理好各种问题，搞好同旅游者及各方面的关系。 （三）导游员的培训（三）导游员的培训 1.1.岗前培训岗前培训 岗前培
90、训，是指旅行社在新招聘的导游员上岗从事接待工作前，对他们进行旅行社接待业务知识和各种接待程序的培训. 2.2.岗上培训岗上培训 岗上培训，是指旅行社对导游员在接待过程中随时加以指导和培训，使其在实际接待过程中加深对旅行社接待业务知识的理解和掌握。 3.3.业务集训业务集训 业务集训，是指旅行社有关部门利用旅游淡季接待任务较少的时机，将导游员集中起来，进行系统业务培训的方式。 4.4.脱产深造脱产深造 脱产深造是旅行社培养业务骨干的最佳途径之一。 二、团体旅游接待业务二、团体旅游接待业务 团体旅游接待是指旅行社根据同旅游中间商达成的销售合同，对旅游团在整个旅游过程中的交通、住宿、餐食、游览参观、
91、娱乐和购物等项活动提供具体组织和安排落实的过程。 （一）团体旅游接待业务的特点（一）团体旅游接待业务的特点 1. 1.团体旅游接待业务的共性特点团体旅游接待业务的共性特点 (1) 计划性强。 (2) 技能要求高。 (3) 协调工作多。 2.2.团体旅游接待业务的个性特点团体旅游接待业务的个性特点 (1) (1) 人境团体旅游接待的特点人境团体旅游接待的特点 停留时间长 外籍人员多。 预订期长。 落实环节多。 活动日程变化多。 (2)(2)出境团队接待的特点出境团队接待的特点 活动日程稳定 消费水平高。 出境旅游者外语水平比较低。 (3)(3)国内团体旅游接待的特点国内团体旅游接待的特点 国内旅
92、游团的接待业务具有准备时间短、日程变化小、消费水平差别大和讲解难度小的特点。 3.3.团体旅游接待业务的程序团体旅游接待业务的程序 团体旅游接待业务包括旅游团抵达前的准备，旅游团抵达后的实际接待和旅游团离开后的总结三个阶段。其接待服务的程序如: 表4-1领队的接待业务程序领队的接待业务程序(见教材P83页) 表4-2 全程导游员的接待业务程序全程导游员的接待业务程序 (见教材P84页)表4-3 地方导游员的接待业务程序地方导游员的接待业务程序(见教材P86页) 4.4.团体旅游接待的管理团体旅游接待的管理 （1 1）准备接待阶段的管理）准备接待阶段的管理 旅行社在准备接待阶段所实施的管理包括委
93、派适当的接待人员和检查接待工作的准备情况两个方面。 （2 2）实际接待阶段的管理）实际接待阶段的管理 建立请示汇报制度。 接待现场抽查与监督。 总结阶段的管理 建立接待总结制度。 处理旅游者的表扬和投诉。 三、旅行社散客旅游业务的管理三、旅行社散客旅游业务的管理 散客，就是指根据自己的兴趣、爱好，独自进行旅游活动的旅游者。 旅行社为散客提供的单项服务，又称委托代办业务，其内容主要包括为散客提供导游服务、交通集散地接送服务、代订交通票据和文娱票据、代订饭店客房及餐饮服务、代客联系参观游览项目、代办出国签证和人境签证、代办旅游保险等单项服务。 （一）（一） 散客旅游业务的类型散客旅游业务的类型 1
94、.1.单项委托业务单项委托业务 (1) 受理散客旅游者来本地旅游的委托业务。 (2) 办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务。 旅行社散客部人员在为旅游者办理赴外地旅游委托手续时,应根据旅游者的具体要求，逐项填写委托代办支付券(见表4-4）。填好后，散客部人员将委托代办支付券的第一联和第二联交给旅游者，将第三联和第四联留下。(见教材P91页) (3) 受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务。 2.旅游咨询业务 旅游咨询服务是旅行社散客部人员向旅游者提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。 旅游咨询服务业务分为 咨询服务、信函咨询服务和人员咨询服务。 3.选择性旅游业务 选择性旅游是指由旅行社为散客旅
95、游者所组织的短期旅游活动。 (1) (1) 选择性旅游的销售选择性旅游的销售 设立门市柜台。 建立销售代理网络。 设计选择性旅游产品。 (2) (2) 选择性旅游的接待选择性旅游的接待 及时采购。 搞好接待。 ( (二二) ) 散客旅游业务的特点散客旅游业务的特点 1.批量小 2.批次多 3.预订期短 4.要求多 5.变化多 (三)散客旅游业务规范 1.预订 业务员必须对旅游者本人进行询问，必须了解客人国籍、人数和性别、需要提供何种方式的服务、有何特殊要求等。在接到委托后，从询问线路、价格开始就要认真做好记录，每份 和 记录必须注明日期和受理人姓名，注明客人的要求,包括行程、出人境时间、旅游项
96、目等。 2.设计旅游线路 根据旅游者逗留时间，精心设计旅游项目，安排旅游者参加半日游、一日游或多日游。对旅游产品的设计，要求将最有代表性的精品线路呈献给旅游者。 3.报价及费用结算方式 设计出旅游线路以后，就要进行相应的报价，填写 “报价表” 时要注意数字准确、内容完整。 一、旅游事故的处理一、旅游事故的处理 按旅游事故的性质可以分为安全事故和业务事故。 安全事故安全事故 指在旅游过程中涉及旅游者人身、财产安全的事故，包括交通事故、治安事故、火灾事故和食物中毒事故等. 轻微事故轻微事故 指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在 1万元以下者； 一般事故一般事故 指一次事故造成旅游者重伤，或经济损
97、失在 1万至10万元者； 重大事故重大事故 指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残,或10万至100万（含10万）元者；第三节旅行社接待业务中特殊问题的处理第三节旅行社接待业务中特殊问题的处理第三节旅行社接待业务中特殊问题的处理第三节旅行社接待业务中特殊问题的处理 特大事故特大事故 指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。 业务事故业务事故 指由于旅行社工作人员在工作中出现的疏忽和失误所造成的事故，包括漏接、误接旅游者、使旅游者误机和由于导游的责任而使旅游者走失等事故。 责任事故责任事故 指由于旅行社方面的原因造成的事故； 非责任事故非责任事
98、故 指由于天气变化、自然灾害等原因造成的自然事故。 （一）旅游路线和日程变更（一）旅游路线和日程变更 1.1.旅游者（团）要求变更路线或日程旅游者（团）要求变更路线或日程 （1 1）个别旅游者提出变更计划要求：）个别旅游者提出变更计划要求： 问明情况； 解释变更计划的困难； 请领队出面调解； 向其说明如其执意变更行程则增加的费用自付； 如确有特殊情况，可与旅游社及全陪协商后同意其更改行程； 做好其他客人的工作。 （2 2）整个旅游团提出变更计划：）整个旅游团提出变更计划： 问明情况； 如果是领队提出来的，那么就要马上向旅行社领导汇报; 与组团社联系，是否变更计划的要听从组团社的意见能; 如变更
99、计划，落实好车、房、餐的安排。 2.2.客观原因需要变更路线或日程客观原因需要变更路线或日程 制定变更计划并报告旅行社； 做好客人的工作； 做好变更计划后的车、房、餐的安排； 适当给予物资补偿，但给予物资补偿要征得旅行社同意. 常见的行程改变情况及处理方法如下： （1 1）缩短或取消一地的旅游时间：）缩短或取消一地的旅游时间： 努力抓紧时间，将计划内的景点参观完毕； 如提前离开要及时通知下一站； 与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排（如退餐、退房等）。 （2 2）延长一地的旅游时间：）延长一地的旅游时间： 与旅行社个有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排； 调整活动
100、日程，增加景点或延长在景点的停留时间，努力使时间过得充实愉悦。 （3）在一地的旅游时间不变但取消某一活动由另一活动代替，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排能够让客人满意。 （二）旅游者生活服务变更（二）旅游者生活服务变更 旅游者要求变更生活服务是指旅游团在到达旅游目的地后的旅游过程中，个别或少数旅游者因旅游生活上的特殊需要而临时提出的要求，它是相对于旅游团共同要求而言的。 1.1.处理个别要求的基本原则：处理个别要求的基本原则： 始终微笑服务； 要在尽力完成计划的情况下满足额外要求； 能满足时应尽心努力，设法满足； 面对不现实的要求，要认真倾听； 面对不
101、合理要求和无理取闹者，要以礼相待，不卑不亢. 2.2.餐饮方面个别要求的处理餐饮方面个别要求的处理 尊重习惯，尽力解决，凡是旅游合同内约定的要求必须给与满足。 如果客人在用餐3小时以前提出换餐要求，如把中餐换成西餐，或是按不同的菜谱供餐，那么，导游人员就应该与餐厅联系，给与安排，但要事先说明西餐比中餐费用高，那一部分差价要由客人承担。 如果客人在用餐前不足3小时或是临用餐时间很近的时候提出换餐要求的时候，导游人员应该婉言拒绝并解释清楚，如果客人要自行点餐或另外加菜，那么导游人员可以与餐厅联系，费用由客人自理。 如果客人由于和同桌用餐的其他客人有矛盾，提出单独用餐的要求，那么导游人员就应该让领队
102、出面调换座位。如果客人就是想单坐一桌用餐，那么导游人员就应该告知费用完全由其自理，综合服务费里的餐费都支付在统一的团队包餐里了,不能退还给客人。 3. 3.住房方面个别要求的处理住房方面个别要求的处理 如果房间内出现了老鼠、蟑螂和臭虫，那就是重大服务缺陷，不仅要为客人调换房间，而且必要时还要把全团调换到别的饭店。 如果同住一间双人房间的客人因为吸不吸烟、打不打酣等生活习惯不同而提出调换房间的要求时，导游人员应该让领队在旅游团成员当中进行调解；如果调换不成，那么谁提出要求住单人房间，就由谁来承担这间房的费用。 4 4、娱乐活动方面个别要求的处理、娱乐活动方面个别要求的处理 要分清计划内和计划外的
103、区别,凡是计划内的娱乐活动,如；观看京剧或是杂技表演，那么导游人员连同旅游车都要自始至终陪同服务，远处开始前，导游人员要把客人引领到坐席上；演出结束后，要和司机一起把客人送回饭店。如果是计划外客人临时提出的，那么导游人员应该提供必要的帮助，如帮助联系购票或是叫出租车，费用由客人现付。根据不同情况分别处理。 如果观看计划内的节目京剧或杂技)以前，客人要求调换成别的节目，导游人员应该解释节目的门票已经买好，来不及退掉，如果客人坚持要改，那么另外付费。 5.5.购物方面个别要求购物方面个别要求 如果客人要求单独外出购物,导游人员应该提醒客人带上所下榻的饭店的联系卡，上面印有饭店的名称、地址和联络方式
104、；然后再帮助客人叫出租车。如果客人自己外出从商店买回的商品存在质量问题，那么导游人员还应该帮助去退换。 如果入境旅游的客人提出要购买古董或是仿古艺术品，那么导游人员应该推荐客人去制定的文物商店购买国家文管部门允许出售并允许携带出境的古董，提醒其索要发票，不要去掉上面的火漆印，以便出关时查验。对于仿古艺术品要对其讲清那不是真品。 如果外籍客人要购买中药材或中药制品携带出境,导游人员应该提醒其注意： 一个人只能携带价值在 300元人民币以下的中药材或中药制品出境，而麝香是不允许携带出境的。 6.6.参观游览方面个别要求的处理参观游览方面个别要求的处理 在合理又可能的前提下，尽量予以安排；对不宜让旅
105、游者单独活动的一些情况，导游人员要耐心解释，说明原因，以免发生误会。 7.7.对入境旅游的外籍游客延长旅游期或中途退团要求处理对入境旅游的外籍游客延长旅游期或中途退团要求处理 一般地说来，对于因紧急情况要求中途退团的外籍客人,要帮助其办理离团手续、分离签证、重订出境的航班和机座；至于客人未享受完的旅费，要按照协议有旅行社之间结算，或是部分退还，或是不予退还。 对于因病、因伤或是其他原因而不得不在中国境内延长逗留期限的外籍客人，导游人员也要帮助其办理离团手续、分离签证、重订出境的航班和机座。住院治疗的费用或是继续旅游的费用均由客人自己承担。 8.探视亲友或亲友随团活动个别要求的处理 导游人员在帮
106、助旅游者联系会见亲友或同事时，一般不参加会见，即使是外国旅游者也没有担当翻译的义务； 外籍游客要求会见驻华使领馆人员或在华外国人，导游人员不应干预，若需要帮助，可提供 号码、详细地址等，但一般不陪同前往； 外籍游客邀请导游人员参加外国亲友或使领馆举行的活动，导游人员应谢绝，如盛情难却，须请示领导，经同意后方可出席。 客人的亲友要求随团活动时，首先要征得领队和全体客人的同意，然后到旅行社缴纳一定费用即可随团活动。 9.转递物品和信件个别要求的处理 一般应婉言拒绝，让旅游者自己办理。 （三）漏接、空接、错接的预防和处理 1.漏接的处理及预防 漏接，是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。
107、漏接的原因主要有以下几方面。 （1）主观原因造成漏接 导游人员未按预定的时间抵达接站地； 导游人员工作疏忽，将接站地点搞错； 由于某种原因，班次变更旅游团提前到达，接待社有关部门在接到一站旅行社通知后，已在接待计划（或 记录、 ）上注明，但导游人员没有认真阅读，仍按原计划去接团; 新旧时刻表交替，导游人员没有查对新的时刻表，仍按旧时刻表时间去接团等； 导游人员举牌接站的地方选择不当。 （2）客观原因造成的漏接： 由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达； 因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团导游人员。 司机迟到，未能按时到达接站地点，造成
108、漏接。 由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。 由于国际航班提前抵达或旅游者在境外转站换乘其它航班而造成漏接。 （3 3）漏接的预防：）漏接的预防： 认真阅读计划，导游人员接到任务后，应了解旅游团低达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头）并亲自核对清楚； 核实交通工具到达的准确时间，旅游团低达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更,并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间; 提前抵达接站地点，导游人员应与司机商定好出发时间,保证按规定提前半小时到达接站地点。 2.2.空接的原因及处理空接的原因及处理 空接是指
109、由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 (1)由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社； (2)班次变更后，旅游团推迟到达； (3)接待旅行社有关部门由于没有接到一站旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因都会造成空接问题的出现； (4)由于旅游者本身原因，如临时有急事、生病、临时决定取消旅游。 3.3.错接的预防及处理错接的预防及处理 错接，是指导游人员未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。错接属于责任事故。 （1 1）错接的预
110、防：）错接的预防： 接站前，导游人员要认真阅读接待计划，旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等； 导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团； 接团时认真核实； 提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。 （2 2）错接的处理）错接的处理 若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。 若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导江报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。 （四
111、）（四）误机、车事故误机、车事故 1.1.误机（车、船）事故，误机（车、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。属重大事故。原因： 非责任事故；游客自身原因，受伤、重病、走失、交通事故等； 责任事故；没核实票据，班次变更但没有通知游客，安排行程不当，没有提前赶到机场车站、码头。 2.2.处理：处理： 应立即向领导及有关部门汇报； 地方导游员和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次离开，或改乘其他工具； 稳定旅游团情绪，安排好食宿； 及时通知下站，调整日程； 赔礼道歉； 地方导游员要写出事故报告，查清事故的
112、原因和在责任,承担经济损失并接受政纪处分。 3.3.预防：预防： 提前落实交通票据； 临行前不安排到范围广、地域复杂的景点旅游，不安排到热闹的地方购物或自由活动， 按照规定的时间赶到机场或码头、火车站。 （五）（五） 丢失财物丢失财物 1.1.预防：预防： 多做提醒工作； 提醒游客保管好自己的证件； 切实做好每次行李清点、交接工作 下车后要提醒司机清车、关窗并锁好车门。 2.2.丢失财物丢失财物： 问清客人丢失物品的品牌、形状和特征，请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找； 如果确定丢失，并且是入境旅游的游客必须复带出境的物品，就要先由旅行社开具物品的丢失证明，再到当地公安部门开具物品
113、的丢失证明，以便入境旅游的游客出关时查验和回国后向保险公司索赔。对于参加国内旅游的客人，也要先由旅行社开具物品的丢失证明，再到当地公安部门开具物品的丢失证明，以便返程后向保险公司索赔。 安慰旅游者。 3.3.财物被盗：财物被盗： 客人的财物被盗是治安事故，要立即报案，积极提供线索,帮助公安部门破获此案，抓获犯罪分子，返还客人的被盗物品. 4.4.行李：行李： 办理行李丢失和认领手续； 留下联系方式； 旅游期间，要不时询问，协助购置必要用品； 离开本地时还未找到，留下全程联系方式； 索赔 5.5.在境内丢失行李一般是交通部门或行李员的责任：在境内丢失行李一般是交通部门或行李员的责任： 冷静分析、
114、查找（出站前丢失；到饭店前）； 做好善后工作，表示歉意，解决丢失行李带来的困难； 随时与有关方面联系，询问查找进展； 找到，要及时归还行李； 如果最后也找不到，就要向有关部门索赔； 事后写出书面报告。 （六）游客走失处理（六）游客走失处理 1.1.原因：原因： 没有讲清楚停车位置或景点的旅游路线； 没有随队走失； 自由活动或购物没有记清地址和路线 2. 2.处理：处理：如果旅游者在游览中走失：如果旅游者在游览中走失： 了解情况，迅速寻找； 向有关部门报告； 与饭店联系； 向旅行社汇报； 做好善后工作；写出书面事故报告； 自由活动时走失：自由活动时走失： 立即汇报旅行社；做好善后工作；走失后出现
115、其他情况，应根据具体情况作为治安事故或其他事故处理。3.3.预防：预防： 多做提醒； 做好各项安排的预报； 随时清点人数； 地方导游员、全程导游员、领队密切配合工作，时刻注意客人的动向； 地方导游员以精彩的导游讲解牢牢地吸引旅游者，也是预防旅游者走失的措施之一。 （七）旅游者患病、死亡（七）旅游者患病、死亡 1.1.一般疾病：一般疾病： 劝其及早就医并多休息； 关心旅游者的病情； 向旅游者讲清看病费用自理； 严禁导游人员擅自给患者用药。 2.2.重病：重病： 请求机组人员、列车员或船员就地寻找医生，并通知下一站准备抢救； 途中，立即送往就近医院； 应及早通知旅行社，请求指示； 在饭店，先由饭店
116、医务人员抢救，然后送医院。 3.3.死亡：死亡： 通知家属，如果是入境旅游的外籍游客，还要提醒领队或经由外事部门通知和客人所在国的使、领馆； 详细报告抢救经过，写出抢救经过、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章并复印，分交家属、领队和旅行社； 不解剖； 遗物清点； 由该领队宣布死者抢救过程； 就地火化，由死者亲属或领队写出火化申请； 把死者的骨灰或经过密封防腐处理过的遗体灵柩运回国,要取得检疫机关颁发的证明。（八）入境旅游游客的越轨言行（八）入境旅游游客的越轨言行 1.1.越轨行为，越轨行为，一般是旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。 2.2.对越轨言行处理：对越轨言行处理
117、：首先认真积极宣传，认真回答，友好介绍，阐明我方观点、立场、求同存异。其次要严正驳斥，理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。 （九）安全事故（九）安全事故 1.凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故,主要包括：交通事故、治安事故、火灾、食物中毒。 2.2.交通事故：交通事故： 立即组织抢救； 保护现场，立即报案； 迅速向旅行社汇报； 做好全团旅游者的安抚工作； 写出书面报告 3.治安事故：在旅游活动中，遇到坏人骚扰、行凶、诈骗、偷窃、抢劫导致旅游者身心及财务受到不同程度的损伤，统称治安事故。 保护旅游者的人身，财产安全； 立即报警； 及时向领导汇报； 安定
118、旅游者的情绪； 写出书面报告； 协助领导做好善后工作。 4.火灾： 提醒不携带易燃、易爆品，不乱仍烟头和火种； 熟悉饭店结构； 牢记火警 、掌握房间安排。 火灾发生后火灾发生后 立即报警； 迅速通知领队及全团； 配合工作人员听从统一指挥； 引导自救。 5.5.食物中毒的预防：食物中毒的预防： 严格执行定点就餐； 提醒游客不要在小摊上购买食物； 用餐时如发现不卫生，要立即更换，要餐厅负责人出面道歉，必要时向领导汇报。 提醒客人不喝生水和不洁饮料。二、旅游投诉及其处理二、旅游投诉及其处理（一）旅游投诉（一）旅游投诉 根据我国现行的旅游投诉暂行规定，旅游投诉是指旅游者、旅游中间商（海外旅行商、国内旅
119、游经营者）为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。 通常，旅游者提出的投诉主要涉及其自身的旅游合法权益,而旅游中间商提出的投诉多为维护其所招徕或组织的旅游者的旅游合法权益。旅游投诉分为向旅行社提出的投诉和向旅游行政管理部门提出的投诉，投诉的形式包括书面投诉和口头投诉. （二）旅游投诉产生的原因（二）旅游投诉产生的原因 1.1.旅游服务部门的原因旅游服务部门的原因 （1 1）旅游交通服务方面）旅游交通服务方面 抵离时间不准时 途中服务质量低劣 忽视安全因素 （2 2）旅游住宿服务方面）旅游住宿服务方面
120、 设施设备条件差 服务技能差 服务态度差 卫生条件差 （3 3）旅游餐饮服务方面）旅游餐饮服务方面 菜肴质量低劣 就餐环境恶劣 服务态度差 （4 4）其他旅游服务部门方面）其他旅游服务部门方面 除了上述部门或企业因其服务欠佳造成旅游者投诉外，其他一些旅游服务部门如游览景点、娱乐场所、购物商店等也会因服务质量低下造成旅游者向旅行社提出投诉。 2.2.旅行社自身的原因旅行社自身的原因 （1 1）旅游活动日程安排不当）旅游活动日程安排不当 活动内容重复 活动日程过紧 活动日程过松 购物时间和次数过多 （2 2）接待人员工作失误）接待人员工作失误 擅自改变活动日程 不提供导游服务，即只领路，不讲解 造
121、成各种责任事故 服务态度恶劣 （三）旅游投诉的预防（三）旅游投诉的预防 1.1.旅行社质量管理旅行社质量管理 （1 1）旅游产品质量管理）旅游产品质量管理 产品设计质量管理 旅行社的产品质量，一般是指旅游线路和旅游节目设计安排的质量。 旅游线路安排是否合理。 产品内容是否符合旅游者的需要。 交通工具能否得到切实保障。 游览项目有无雷同。 产品销售质量管理 产品销售质量管理是为了避免在日后的接待过程中旅游者因对旅行社产品价格产生疑义而造成投诉。 产品促销质量管理 产品促销质量管理是指对旅行社的广告等宣传促销内容的管理。 （2 2）采购质量管理）采购质量管理 采购质量管理是指旅行社对饭店、餐馆、交
122、通部门、游览景点、娱乐场所、购物商店、接待旅行社等单位的服务质量实施监督和管理。 2.2.旅行社质量教育旅行社质量教育 （1 1）质量意识教育）质量意识教育 强烈的质量意识是确保旅行社员工提供高质量旅游服务的先决条件。 （2 2）职业道德教育）职业道德教育 旅行社应加强职业道德教育，使员工们树立起正确的职业道德观念。通过职业道德教育，使员工们更加热爱旅游服务工作，在旅游接待工作中顾全大局，相互协作，坚持文明服务，礼貌待客，向旅游者提供优质的旅游接待服务。 （3 3）法制教育）法制教育 旅行社应强化员工们的法制观念，使他们熟悉和掌握国家发布的消费者权益保护法、旅行社管理条例、导游人员管理条例、旅
123、行社质量保证金暂行规定等法律法规,明确旅行社的职责和旅游者的权益，自觉地树立遵纪守法的观念和依法维护旅游者合法权益的观念，切实保障旅游服务质量. （4 4）业务知识教育）业务知识教育 旅行社管理者在业务知识教育中应着重培养和提高员工们的文化素养和服务技能，使他们成为具有渊博的业务知识和熟练的服务技能的优秀的接待人员。 （四）旅游投诉的处理（四）旅游投诉的处理 1.1.旅游者投诉的心理特征旅游者投诉的心理特征 （1 1）要求尊重的心理）要求尊重的心理 具有要求尊重心理的旅游者的投诉目的主要是获得其所希望得到的尊重，而对于经济补偿则不大重视，也不关心旅行社管理者是否会严肃处理被投诉的有关人员。 （
124、2 2）要求发泄的心理）要求发泄的心理 具有要求发泄心理的旅游者提出投诉的主要目的是向旅行社管理者发泄其胸中的不满和怨气。 （3 3）要求补偿的心理）要求补偿的心理 还有一些旅游者，其提出投诉的主要动机是要求得到一定的补偿。 （4 4）旅游者的责任约束松弛和占有意识外现）旅游者的责任约束松弛和占有意识外现 由于旅游具有暂时性和异地性这两个特征，所以往往会诱发旅游者的行为表现出 “责任约束松弛和占有意识外现”这两方面的异乎寻常的倾向性，具体表现为： 消费攀高，导致盲目消费 道德感弱化 文化干涉 物质摄取 2.2.旅游投诉的处理程序旅游投诉的处理程序 （1 1）高度重视）高度重视 无论客人提出什么
125、样的投诉内容，问题或大或小，都应该让客人感到企业对此有着足够的重视。 （2 2）认真倾听）认真倾听 旅游投诉分书面投诉和口头投诉两种形式。倾听旅游者投诉时，应做到： 端正态度。 认真倾听。 头脑冷静。 （3 3）调查事实）调查事实 在弄清事实的基础上，采取适当的方法进行处理。 （4 4）妥善处理）妥善处理 旅行社管理者在对旅游者投诉的事实调查清楚的基础上，应根据具体情况对旅游投诉进行妥善处理。 （5 5）迅速答复）迅速答复 旅行社管理者在完成对旅游投诉的处理之后，应及时将处理结果以口头或书面形式通知旅游者。 旅游投诉得到妥善处理后，旅行社管理者应将旅游者投诉的原因和处理结果向旅行社的有关部门和
126、人员公布，以提高员工们对服务质量重要性的认识。同时，管理者还应根据旅游者的投诉，对出现问题的地方进行检查，以提高服务质量。 （6 6）记录存档）记录存档 旅行社应将旅游投诉的内容和处理经过做详细真实的记录,并存入档案以备将来必要时核对。 （7 7）积极改进）积极改进 引发旅游者投诉的地方，一般都是旅行社管理相对薄弱的环节，旅行社应对旅游者投诉方面及有关方面进行积极地改进. 第一节旅行社的市场细分与市场定位第一节旅行社的市场细分与市场定位第二节旅行社产品的定价第二节旅行社产品的定价第三节旅行社产品的销售渠道第三节旅行社产品的销售渠道第四节旅行社产品促销第四节旅行社产品促销第五章旅行社营销业务第五
127、章旅行社营销业务第五章旅行社营销业务第五章旅行社营销业务一、旅行社市场细分一、旅行社市场细分 （一）旅行社市场细分的概念（一）旅行社市场细分的概念 旅行社市场细分是指旅行社根据旅游消费者的需求特点、购买行为和购买习惯等方面的差异，将整体旅游市场划分为若干个需求大体相同的旅游消费者群的过程。每一个旅游消费者群就是一个细分市场。 （二）旅行社市场细分的原则（二）旅行社市场细分的原则 1.1.可衡量性可衡量性 可衡量性是指细分市场的需求特征必须是可以识别和可以衡量的。 2.2.可进入性可进入性第一节旅行社的市场细分与市场定位第一节旅行社的市场细分与市场定位第一节旅行社的市场细分与市场定位第一节旅行社
128、的市场细分与市场定位 可进入性是指旅行社有足够的营销能力在该细分市场上进行必要的营销活动。 3.3.实效性实效性 实效性是指细分市场的规模足够大，有一定的现实需求量和潜在需求量。 4.4.稳定性稳定性 稳定性指细分市场的特征在一定时期内能够保持相对不变. （三）旅行社市场细分的标准（三）旅行社市场细分的标准 1.1.地理细分地理细分 地理细分是指旅行社按照不同的地理因素将整体旅游市场划分成若干个不同的细分市场。包括国家、地区、距离、地形、气候、人口密度、城市规模等。 2.2.人口细分人口细分 人口细分是指旅行社按照人口统计变量将整体旅游市场划分成若干各个不同的细分市场。人口统计变量主要包括旅游
129、者的性别、年龄、家庭结构、种族、民族、国籍、社会阶层等。 3.3.心理细分心理细分 心理细分是指旅行社按照旅游消费者的心理特征来细分旅游市场。心理因素直接影响旅游消费者的购买趋向，特别是在经济发展较快、居民收入水平高、消费者的需要已从低级需要发展为高级需要的地区，旅游消费者购买旅游产品主要是为了满足其心理需求。 4.4.行为细分行为细分 行为细分是指旅行社根据旅游消费者的购买动机、利益追求、购买时机、购买频率、购买形式、营销因素敏感度、待购状态、产品使用状态、品牌忠诚度、对产品态度等行为变量来细分旅游市场。行为因素一般属于原因性变量，据此进行细分可以较好地把握旅游者消费行为的动态变化，因而它是
130、旅行社细分市场时最常用的细分标准。 （四）旅行社市场细分的方法（四）旅行社市场细分的方法 1.1.单一因素法单一因素法 单一因素法是指旅行社只选用一个影响旅游消费需求的因素对旅游市场进行细分的方法。 2.2.综合因素法综合因素法 综合因素法是指旅行社用两个或两个以上影响旅游消费需求的因素，同时从多个角度对旅游市场进行细分的方法。 3.3.序列因素法序列因素法 序列因素法是指旅行社运用两个或两个以上影响旅游消费需求的因素，依据一定的顺序逐次对旅游市场进行细分的方法. （五）旅行社市场细分的程序（五）旅行社市场细分的程序 1. 1.确定旅行社经营的市场范围确定旅行社经营的市场范围 旅行社在确定经营
131、领域与经营战略目标之后，一般要确定其经营的市场范围。 2.2.确定市场细分的因素与标准确定市场细分的因素与标准 旅行社市场细分的关键在于科学地确定细分的因素与细分标准。 3.3.确定细分市场的名称确定细分市场的名称 旅行社根据各细分市场旅游消费者的主要需求特征，用形象化方法，为经过筛选后的可能存在的各个细分市场确定名称. 4.4.分析各个细分市场的经营机会分析各个细分市场的经营机会 旅行社根据细分因素与细分标准对市场进行细分之后，还要对所有的细分市场的经营机会进行分析。 二、旅行社目标市场的选择二、旅行社目标市场的选择 （一）旅行社目标市场的概念（一）旅行社目标市场的概念 旅行社的目标市场，是
132、指旅行社在市场细分，根据自己的优势条件相应的选择一个或几个细分市场作为自己的营销对象,被选择的细分市场即为目标市场。 （二）旅行社目标市场应考虑的因素（二）旅行社目标市场应考虑的因素 1.1.市场规模和发展潜力市场规模和发展潜力 对旅行社来说，市场上存在着未满足的旅游需求，就意味着市场需求，意味着潜在效益。因此，作为目标市场，必须具备一定的规模和充分的发展潜力。 2.2.市场结构市场结构 市场结构是指旅行社与市场的关系特征和形式。旅行社与市场的关系主要表现为行业内的竞争者、潜在竞争者和旅游中间商对旅行社经营的威胁。 3.3.旅行社的经营目标与资源旅行社的经营目标与资源 旅行社选择目标市场时，除
133、了考虑市场规模与发展潜力、目标市场的市场结构以外，还要将旅行社的经营目标和资源与目标市场的情况结合起来考虑，以便确保旅行社的目标市场与企业的经营目标及资源状况相适应。 （三）旅行社目标市场策略（三）旅行社目标市场策略 1.1.无差异性营销策略无差异性营销策略 无差异性营销策略是把整个市场看作一个整体，即一个大的目标市场，不再细分，只推出一种旅游产品，运用一种营销组合，满足整体旅游市场中大多数旅游消费者的需求所采取的营销策略。 （1）整个客源市场需求虽有差别，但需求的相似程度较大. （2）客源市场的需求虽有实质上的差别，但各个需求差别群体的经济规模较小，不足以使旅行社通过某个细分市场的经营取得效
134、益。 （3）旅行社业内竞争程度较低，客源市场的需求强度较高. 这种策略最大的优点在于：能减少营销活动开支，降低旅游营销成本。 缺点在于：忽视了需求的差异性，满足不了旅游消费者多样化的需求，不利于在市场竞争中取得优势。 该策略适用于那些垄断性强、吸引力大的旅游产品，如故宫、长城等。而对大多数旅游产品来说并不适用。 2.2.差异性目标市场策略差异性目标市场策略 差异性目标市场策略是指旅行社把整体旅游市场划分为若干细分市场，并针对不同细分市场的需求特征，分别涉及不同的旅游产品和运用不同的营销组合，以满足不同细分市场上旅游消费者需求所采用的营销策略。 （1）客源市场的需求存在着明显的差异。 （2）按细
135、分因素与细分标准划分的各类客源市场都具有一定的经营价值。 （3）旅行社规模较大，且产品经营能力足以占领更多的细分市场。 同无差异性目标市场策略相比较，差异性目标市场策略通常能取得更好的经营绩效。 3.3.密集型目标市场策略密集型目标市场策略 密集型目标市场策略，是指旅行社在市场细分化的基础上,选择其中一个或几个细分市场为目标市场，集中满足一个或几个细分市场旅游消费者需求所采取的营销策略。 （1）细分市场具有明显的、实质性的需求差异。 （2）旅行社规模较小，且经营能力有限。 密集型目标市场策略的优点: 可以提高旅行社的知名度；有利于旅行社在某一个或几个细分市场确立自己稳固的地位，形成竞争优势；还
136、可以降低营销成本，增加盈利。 不足之处：经营风险较大，一旦某一目标市场突然变化，旅行社就有可能陷入困境。三、旅行社的市场定位三、旅行社的市场定位 旅行社目标市场定位，是指旅行社为使其产品或服务在目标市场顾客的心目中树立鲜明、独特及深受欢迎的市场形象而进行的各种决策和展开的各项活动。 （一）旅行社市场定位的步骤（一）旅行社市场定位的步骤 1.分析目标市场的消费需求，研究消费者对某类产品的重视程度 2.研究市场上竞争对手的定位情况 3.树立正确的市场形象 （二）旅行社市场定位的策略（二）旅行社市场定位的策略 市场定位策略实质上是一种竞争策略，它反映市场竞争各方的关系，是关于旅行社在已经确定的目标市
137、场上如何处理与其他企业竞争关系的基本思路。 1.1.领先定位领先定位 领先定位是通过展示旅行社独一无二的属性，在消费者心目中占据领先的位置。 2.2.避强定位策略避强定位策略 这种策略是指旅行社力图避免与实力最强或较强的其他旅行社直接发生竞争，而将自己的产品定位于某个产品 “空隙”，使自己的产品在某些特征或属性方面与最强或较强的对手有比较显著的区别。 3.3.迎头定位策略迎头定位策略 这种策略是指旅行社根据自身的实力，为占据较佳的市场位置，不惜与市场上占支配地位的、实力最强或较强的竞争对手发生正面竞争，而使自己的产品进入与对手相同的市场位置. 4.4.逆向定位逆向定位 逆向定位是借助于有名气的
138、竞争对手的声誉来引起消费者对自己的关注、同情和支持，以便在市场竞争中占有一席之地的广告产品定位策略。 5.5.重新定位重新定位 重新定位是指对销路少、市场反应差的产品进行二次定位. 一、旅行社产品的定价依据一、旅行社产品的定价依据 旅游市场学家认为，旅游产品的价格范围一般由三个因素确定：旅游产品成本规定的最低价格、旅游企业竞争对手同类产品的价格以及旅游产品消费者购买能力规定的旅游产品的最高价格。合理的旅游产品价格在这几个因素之间浮动。 与旅游附加费用相关的国际惯例做法包括以下五种： (1)(1)全部转嫁。全部转嫁。即旅行社在产品目录当中不作任何价格方面的承诺，当产生附加费用的时候，把他们全部转
139、嫁到旅游者的身上。 (2)(2)全部承担。全部承担。即在产品目录中保证不收取附加费用，当产生附加费用的时候，由旅行社全部承担。 第二节旅行社产品的定价第二节旅行社产品的定价第二节旅行社产品的定价第二节旅行社产品的定价 (3)(3)有条件的转嫁。有条件的转嫁。即旅行社将全部附加费用转嫁给旅游者,但如果附加费用超过原有的价格的一定的比例，旅行社允许旅游者无条件的取消预定。 (4)(4)有条件的承担。有条件的承担。即旅行社对可能发生的附加费用进行水平规定，规定水平以内的由旅游者承担，超出规定水平以外的由旅行社承担。 (5)(5)提前汇款免收附加费用。提前汇款免收附加费用。即旅游者在旅行社规定的时间内
140、预付费用，在此情况下，如果发生任何附加费用，旅游企业应全部承担。 二、影响旅行社产品价格的因素二、影响旅行社产品价格的因素 1. 1.市场供求关系市场供求关系 （1）在一定时间内供给量是一定的，如果需求增加，价格就会上升，如果需求减少，价格就会下降，即需求规律。 （2）在一定的时期内需求是一定的，如果供给量增加，价格下调，如果供给量减少，价格上涨，即供给规律。 （3）如果价格上涨，市场需求减少就会出现供过于求的现象，如果价格下降，市场需求上涨就会出现供不应求的状况。 （4）如果市场供求平衡，就会存在一种均衡价格。这个价格既可以满足旅游者需要，又可以满足供给者的需要。 2.2.需求弹性需求弹性
141、需求弹性就是需求的价格弹性，它表明需求对价格变动的反映程度。 3.3.汇率汇率 汇率是两种不同货币之间的比价，也是一国货币单位用另外一个国家的国币单位表现出来的价格。 （1 1）人民币升值的时候）人民币升值的时候 若需求的汇率弹性 1的时候，以人民币或其他坚挺货币报价；若需求的汇率弹性 1，降低价格或者以疲软货币报价,开发新的市场。 (2) (2)人民币贬值的时候人民币贬值的时候 若需求的汇率弹性1，以坚挺货币报价，开发新的市场；若需求的汇率弹性1，以人民币或者其他疲软货币报价。 4.4.国家价格政策国家价格政策 目前，我国尚处于社会主义初级阶段，实行有中国特色的社会主义市场经济，因此，国家价
142、格政策或多或少地影响着旅行产品的价格。 5.5.成本因素成本因素 成本是影响旅游定价的最直接的因素，决定着本企业产品和服务的定价的最低限度。因此，在旅游企业定价的时候，首先应该考虑的就是成本因素。 6.6.营销目标营销目标 旅游企业的营销目标直接影响着产品的决策定价。营销的具体目标表现为营业额或者接待人次等数量目标。 7. 7.竞争因素竞争因素 在旅游业运营过程中，企业一段时间以内对产品的价格进行调整，大多数情况下是由于竞争因素造成的。 三、旅行社定价策略和定价方法三、旅行社定价策略和定价方法 1.1.用成本加成定价法制定旅游产品的基本价格用成本加成定价法制定旅游产品的基本价格 从理论上讲，旅
143、行社产品的价格构成为： 旅行社产品售价直接成本固定资产折旧工资 管理费用税金利润 在实际业务中，人们一般简单表示为： 旅行社产品价格直接成本利润 这里的利润是指包含旅行社各种费用在内的利润，它通常根据直接成本的一定比例来确定，这一比例的大小则通常取决于本地区的旅行社行业的平均利润率。因此，成本加成定价法的公式应该进一步的表示为： 旅行社单位产品价格单位产品直接成本(1平均利润率) 2.2.目标收益率定价法目标收益率定价法 目标收益率定价法力求为企业带来适当的利润以弥补投资成本。采用目标收益率定价法进行定价的时候，应该首先确定目标收益率以及目标利润，预测总成本(固定成本加变动成本),并预测销售量
144、，最后确定产品的价格。产品的价格公式应该是: 产品价格总成本目标利润预期销售量 3.3.理解价值定价法理解价值定价法 所谓理解价值，是指旅游消费者对旅游产品的主观评价，而不是产品的实际价值。 4.4.以竞争为中心的定价方法以竞争为中心的定价方法 以竞争为中心的定价法又称为随行就市法，是指旅行社参照行业平均价格或主要竞争对手的平均价格来确定自己的价格. 它基本上有两种形式： 一种是本行业完全自由竞争，各个企业以本行业的平均价格水平或者习惯价格水平作为自己的定价依据，这种方法非常适用于成本难以精确估算的，竞争对手价格变动难于预测企业. 另一种形式是本行业中有少数企业处于垄断地位，这些企业起到了领袖
145、价格的作用，各个中小企业为了应付竞争就尾随其后，依据价格领袖的定价来确定自己的价格。 5.5.对新产品采取灵活的价格策略对新产品采取灵活的价格策略 （1 1）撇脂定价策略）撇脂定价策略 即在新产品刚刚进入市场阶段，采取高价投放政策，以便在短期内获取高额的利润。 一般说来，具备以下条件之一的新产品方可以考虑采用撇脂的定价策略： 接待能力有限 垄断性经营 需求缺乏弹性 （2 2）渗透定价策略）渗透定价策略 与撇脂定价策略相反，渗透定价策略采取低价投放，以便增加销量，开拓市场，并可以有效的排斥竞争对手的加入，长期占有市场。 一般说来，具备以下条件之一的产品可以考虑采用渗透性定价策略： 具备大批量接待
146、的能力 非垄断性经营 需求富有弹性 （3 3）有针对性的采用多种多样的优惠价格和差价）有针对性的采用多种多样的优惠价格和差价 优惠价格包括现金折扣和数量折扣等等。差价包括等级差价、季节差价、地区差价、年龄差价等等。 需要强调指出的是，旅行社无论采取什么定价策略和定价方法，都必须综合考虑以下因素： 价格必须反映产品质量 价格应该有连续性和稳定性 对不同的市场价格应该具有灵活性 应该特别注意和竞争对手同类产品的价格比较 合理安排各项服务之间的比价关系 产品价格应该服从国家政策的要求 四、我国国际旅行社产品的销售价格四、我国国际旅行社产品的销售价格 1.1.组团包价组团包价 组团保价一般包括房费、综
147、合服务费用、文娱活动费、标准餐饮费用、城市间交通费用和专项附加费用等6大组成部分。 2.2.半包价半包价 半包价是指在组团包价的基础上扣除午餐和晚饭费用后的价格。 3. 3.小包价小包价 小包价由旅行社接送费用、饭店房费、早餐费用和旅行社手续费用构成。 4.4.单项服务价格单项服务价格 单项服务价格由旅游者委托的服务项目的费用和旅行社的手续费构成。 5.5.特殊形式的旅游收费特殊形式的旅游收费 休学旅游、会议旅游、山涧旅游、体育旅游等特殊的旅游形式，在执行组团包价的时候应该根据各自的特点收取费用，并扣除不发生的费用。一、旅行社销售渠道一、旅行社销售渠道（一）旅游产品销售渠道（一）旅游产品销售渠
148、道第三节旅行社产品的销售渠道第三节旅行社产品的销售渠道第三节旅行社产品的销售渠道第三节旅行社产品的销售渠道 1.1.旅游产品销售渠道的概念旅游产品销售渠道的概念 旅游产品的销售渠道，是指旅游产品从旅游生产企业向旅游消费者转移过程中所经过的一切取得使用权或协助使用权转移的中介组织或个人，也就是旅游产品使用权过程中所经过的各个环节连接起来而形成的通道，又称为分销渠道。 旅游营销渠道的起点是旅游产品的生产者，终点是旅游消费者，中间环节包括各种代理商、批发商、零售商、其他中介组织和个人等。 2.2.旅游产品销售渠道的类型旅游产品销售渠道的类型 （1 1）美国营销学家科特勒的划分）美国营销学家科特勒的划
149、分 零层次渠道（Zero-Level Channel）。 旅游产品生产者 旅游消费者 指产品生产者在向消费者（或使用者）转移其产品过程中,不涉及任何中间环节或中间商的销售途径。 单层次渠道（One-Level Channel）。 旅游产品生产者 旅游零售商 旅游消费者 指产品在向消费者（或使用者）转移过程中，需经由一个中间环节或中间商的销售途径。 双层次销售渠道（Two-Level Channel）。 旅游产品生产者 旅游批发商 旅游零售商 旅游消费者 指产品由生产者向消费者（或使用者）转移过程中，需经由两个中间环节或中间商的销售途径。 多层次渠道（More-Level Channel）。 旅
150、游产品生产者 本国批发商 外国批发商 外国零售商 旅游消费者 指产品在向消费者（或使用者）转移过程中，涉及三个或更多的中间环节或中间商的销售途径。 （2 2）美国夏威夷大学旅游管理学院朱卓仁教授的划分）美国夏威夷大学旅游管理学院朱卓仁教授的划分 一级系统一级系统 旅游产品供给者 旅游产品购买者 二级系统二级系统 旅游产品供给者 经营商、批发商或专业媒介者 旅游产品购买者 三级系统三级系统 旅游产品供给者 经营商、批发商或专业媒介者 代理商 旅游产品购买者 四级系统四级系统 旅游产品供给者 批发商或经营商 代理 专业媒介 旅游产品购买者 （3 3）按中间环节划分）按中间环节划分 直接销售渠道 旅
151、游产品生产者在生产现场直接将旅游产品销售给旅游消费者，旅游产品生产者充当零售商。 旅游消费者通过通讯、计算机网络等方式向旅游生产者预定购买旅游产品。 产品生产者在市场区域拥有自设的零售系统，直接向旅游消费者销售。 间接销售渠道 旅游产品生产者向旅游零售商支付佣金，通过旅游零售商将旅游产品销售给旅游消费者。 产品生产者与旅游批发商有直接业务关系，旅游批发商再通过旅游零售商将旅游产品销售出去。 旅游产品生产者与本国旅游批发商往来，本国再与外国旅游批发商联系，外国旅游批发商通过外国旅游零售商将旅游产品销售给旅游消费者。 （二）旅行社销售渠道（二）旅行社销售渠道 1. 1.旅行社销售渠道概念旅行社销售
152、渠道概念 旅行社销售渠道是指旅行社将其产品提供给最终消费者的途径。旅行社产品的销售渠道主要包括两大类，即直接销售渠道和间接销售渠道。 所谓直接销售渠道，是指旅行社直接将产品销售给最终消费者，中间没有介入任何中间环节，而间接销售渠道则是指在旅行社和旅游产品的最终消费者中间介入了中间环节的销售分配系统。 2. 2.我国旅行社销售渠道我国旅行社销售渠道 （1 1）国内旅行社常用销售渠道类型）国内旅行社常用销售渠道类型 旅游服务供应者接待社组团社旅游者。 旅游服务供应者接待社旅游者。这是旅游销售中最短的渠道，即直接销售渠道，简称直销。 （2 2）国际旅行社常用销售渠道类型）国际旅行社常用销售渠道类型
153、旅游服务供应者接待社组团社国外旅游零售商（或批发商）旅游者。 一般情况下，通过这种销售渠道的产品均为包价旅游，这类产品既适合散客旅游者，也适合团体旅游者。 旅游服务供应者接待社组团社国外旅游批发商国外旅游零售商旅游者。 旅游服务供应者是指饭店、餐馆、航空公司、车船公司、景点和娱乐场等供应商。 在出境旅游产品的销售方面，国际旅行社主要采取直接销售渠道策略，同时也采用通过其他旅行社代理销售的间接销售渠道策略。 3.3.旅行社销售渠道的作用旅行社销售渠道的作用 首先，旅行社销售渠道是保证旅行社经营产品顺利进行销售的前提条件。 其次，旅行社产品销售渠道是旅行社接近旅游者有效途径. 再次，合理选择旅行社
154、产品销售渠道是提高旅行社经济效益的重要手段。 二、旅行社销售渠道决策二、旅行社销售渠道决策 （一）旅行社销售渠道选择的原则（一）旅行社销售渠道选择的原则 1. 1.旅游者导向原则旅游者导向原则 在市场经济条件下，企业进行市场营销的最基本原则是消费者导向，而对旅游产品的供给者旅行社来说，坚持旅游消费者导向的原则同样适用与必要。 2.2.经济效益原则经济效益原则 在销售渠道的选择中应比较各种渠道所带来的销售收入、利润和成本，只有那些不但能够带来一定的销售收入，而且在扣除其维持费用之后还能够使本企业的利润得以增加的销售渠道才是值得选取的销售渠道。 3.3.与企业自身实力相一致原则与企业自身实力相一致
155、原则 旅行社销售渠道的选择应与自身的规模实力相一致，特别应该考虑旅行社的营销实力，包括旅行社的营销资金、营销人员的水平和管理经验。 （二）旅行社销售渠道的决策（二）旅行社销售渠道的决策 1.1.旅行社销售渠道的长度决策旅行社销售渠道的长度决策 旅行社销售渠道的长度，通常是指旅游产品从生产者（或供应者)向最终消费者的转移过程中所经过的中间环节的多少。 （1 1）旅行社销售渠道长度决策分析）旅行社销售渠道长度决策分析 首先，首先，从旅游产品的流通情况来看，通过间接渠道的销售,旅行社代理商要向被代理的旅游企业收取佣金；而旅游批发商则要在批发价格的基础上，加价出售。 其次，其次，就旅游者心理而言，直接
156、销售意味着旅游企业以”出厂价“销售其产品，因而价格比较便宜。 最后，最后，中间层次的增加，可能会影响旅游产品生产者与旅游消费者彼此之间信息的沟通速度，甚至可能因中间层次的原因而发生信息误导。 （2 2）决策时应注意的事宜）决策时应注意的事宜 做销售成本分析，如果证实某个中间销售环节的成本大于收益，那么应及时地予以缩减。 旅行社在海外的直销经营的初始阶段应先着眼于市场。 旅行社在海外的直接销售活动，必须不伤害当地旅游中间商的利益。 2.2.旅行社销售渠道的宽度决策旅行社销售渠道的宽度决策 所谓销售渠道的宽度，通常是指一个旅行社具体销售渠道及产品销售网点的数目和分布格局。其中既涉及旅游中间商的数目
157、，同时也涉及本企业和中间商面向市场的销售网点的数目及其合理程度。 旅行社销售渠道宽度决策包括两个方面，一是销售网点数目和分布的选择，二是中间商数目的选择。 （1 1）广泛性销售渠道策略）广泛性销售渠道策略 旅行社广泛性销售渠道策略，是指旅游企业在自身实力有限的情况下，为扩大产品的销售而广泛采用中间商的经营策略. （2 2）选择性销售渠道策略）选择性销售渠道策略 选择性销售渠道策略是指旅行社根据自己的销售实力和目标市场分布格局，只在一定市场范围内挑选少数信誉好、服务水平高的中间商的一种销售渠道策略。 （3 3）专营性销售渠道策略）专营性销售渠道策略 专营性销售渠道策略是指旅行社在一定时期、一定地
158、区内销售其产品时仅仅选用一家信誉卓著、销售能力强的中间商的销售渠道策略。 3. 3.有关旅游中间商的决策有关旅游中间商的决策 （1 1）旅游中间商的概念与类型）旅游中间商的概念与类型 旅游中间商是指从事旅游产品的转售，具有法人资格的经济组织或个人。 旅游中间商按照不同角度，有不同的分类： 按其业务方式，按其业务方式，旅游中间商可以分为旅游批发商和旅游零售商。其中批发商不直接服务于旅游者，零售商直接面对旅游者从事销售业务。 按其经营性质，按其经营性质，旅游中间商可分为旅游经销商和旅游零售商。其中，旅游经销商是通过预付定金或足额购买的方式批量订购旅游产品，再直接转售或加工组合之后销售给旅游者，也就
159、是买进以后再卖出。 （2 2）旅游中间商选择原则）旅游中间商选择原则 经济的原则 追求良好的经济效益是旅游产品销售渠道选择的基本原则,对旅游中间商的选择也应遵循这一原则。 控制的原则 旅游企业对所选择的中间商能够实行有效的控制，因为旅游中间商是否稳定、销售业绩是否良好，对于旅游企业能否保有其市场分额、获得良好的经济效益是至关重要的。 适应的原则 一是地区的适应性，一是地区的适应性，即所选中间商的销售适应该地区旅游者的消费水平、购买习惯、市场环境等； 二是时间的适应性，二是时间的适应性，在产品导入期，旅游企业应选择较多的中间商，而在旅游产品的成熟期，旅游企业可以减少中间商的数量； 三是旅游企业对
160、中间商的适应性，三是旅游企业对中间商的适应性，即旅游企业与中间商有着良好的合作关系。 （3 3）旅游中间商的评估）旅游中间商的评估 一是其销售本旅行社产品的总量或销售总额； 二是本旅行社为维持该渠道所须支付的费用。 目标市场与经营地点 营销实力与经济效益 信誉高低与合作意愿 偿付能力与维持费用 中间商在中国业务的比重 三、旅行社销售渠道管理三、旅行社销售渠道管理 （一）中间商的管理（一）中间商的管理 在间接销售渠道中，旅行社与旅游中间商的联合在本质上说是属于一种不稳定联盟。这主要是因为其中参与各方仅仅是建立在协议基础上的一种合作关系。 1.1.采取适当措施提高中间商的积极性采取适当措施提高中间
161、商的积极性 维护中间商的尊严与利益，是提高其合作积极性重要前提. 2.2.以经济的原则考虑与中间商的合作关系以经济的原则考虑与中间商的合作关系 注意按照有关标准和要求，定期检查和评价旅游中间商的质量变化，适时调整与中间商的合作关系。 3.3.加强与中间商的沟通和联络加强与中间商的沟通和联络 保证旅行社与中间商双向信息沟通的顺畅，不仅包括旅行社向中间商及时、准确、完整地提供产品信息，而且还包括主动从中间商处获得有效信息。另外，人际交流，特别是个人交往也是与中间商友好合作的一大保证。 4.4.建立旅游中间商档案建立旅游中间商档案 这既是旅行社业务档案管理中的重要环节，也是企业重要商业机密之一，所以
162、应加强管理。 （二）旅行社销售渠道的调整（二）旅行社销售渠道的调整 在选定销售渠道进行经营销售后，旅行社还应根据市场需要，适时做出旅行社销售渠道调整措施。 1. 1.改变部分销售渠道改变部分销售渠道 旅游企业根据市场需要，改变部分销售渠道。 2.2.改变整个销售渠道改变整个销售渠道 改变整个销售渠道意味着取消原来的销售渠道，建立新的销售渠道。 一、旅行社促销的概念、类型与作用一、旅行社促销的概念、类型与作用 （一）旅行社促销的概念（一）旅行社促销的概念 促销这个词来源于拉丁语，原意是“向前行动”。而促进销售也正是要促使顾客采取采购行动。促销是市场营销组合的四个基本要素之一，促销观念和促销手段是
163、随着旅游市场从卖方市场向买方市场转化而逐步形成的。 第四节旅行社产品促销第四节旅行社产品促销第四节旅行社产品促销第四节旅行社产品促销 旅行社促销的概念可表述为：旅行社促销的概念可表述为：旅行社经营者将本企业旅游产品的信息，通过各种宣传、吸引和说服的方式，传递给旅游产品的潜在购买者，促使其了解、信赖并购买自己的旅游产品，以达到扩大销售的目的。 旅行社促销的实质就是要实现旅行社与旅游产品潜在购买者之间的信息沟通。 （二）旅行社促销的类型（二）旅行社促销的类型 1. 1.旅游目的地促销旅游目的地促销 旅游目的地促销侧重于向目标市场或有关公众传送特定旅游目的地的宣传信息，所以又称目的地形象宣传。这些信
164、息主要包括目的地的旅游资源、旅游设施及旅游服务等方面的情况. 2.2.旅游产品促销旅游产品促销 旅游产品促销的侧重点在于向目标市场或有关公众传递某种旅游产品的宣传信息。在旅行社采用直接销售渠道的情况下,产品促销的对象为潜在的旅游者。 3.3.目的地旅行社促销目的地旅行社促销 准确地说，目的地旅行社促销属于旅行社的企业名号促销,这类促销是旅行社侧重于向目标市场、客户或有关公众传递本企业形象的宣传信息。 （三）旅行社促销的作用（三）旅行社促销的作用 在激烈的市场竞争环境中，旅行社要生存和发展，就应该选择适当而有效的促销组合策略。旅行社促销组合是指旅游广告、人员推销、营业推广、营销公关和直接推销等五
165、种因素的组合和综合运用。 1.向潜在旅游者或中间商提供产品信息。 2.强化产品特色，在目标市场占有一定地位。 3.刺激旅游需求，引导旅游消费。 二、旅行社的促销管理二、旅行社的促销管理 旅行社促销管理是协调不同促销组合要素的活动，包括： 设定特定要素试图达到的目标； 制定确保目标实现的预算； 设计实现目标的具体实施计划； 评价效果； 采取必要的改正措施。旅行社的促销管理是指旅行社在促销信息选择、信息发送方式和发送渠道、信息接受者的类型、财务预算、促销组合、衡量促销效果以及管理和协调整个促销过程等方面的决策之总和，即对促销对象、促销方法、促销投入、促销效果进行科学选择、配置、控制和评价的过程。
166、（一）旅行社促销管理步骤（一）旅行社促销管理步骤 旅行社促销管理的基本步骤分为：旅行社促销管理的基本步骤分为：制定促销目标、进行促销要素组合与设计、预算促销成本、实施促销策略、评价促销策略效果等（见图51）。 旅行社促销目标制定总体目标要素目标 旅行社促销要素组合与设计 旅行社促销预算总体预算要素预算 旅行社促销策略实施旅行社促销策略效果评价 图图51 51 促销管理步骤促销管理步骤 （二）旅行社促销目标与预算（二）旅行社促销目标与预算 1. 1.旅行社促销目标的制定旅行社促销目标的制定 旅行社的促销目标，就是旅行社在一定时期内，通过对各种促销要素的有机组合而要达到的总体目的。在旅行社的经营实
167、践中，旅行社的总体促销目标是确定旅行社各促销要素目标的依据，同时旅行社促销的总体目标也是通过各促销要素目标的实现而实现的。 （1 1）旅行社的促销目标一般应符合以下要求：）旅行社的促销目标一般应符合以下要求： 目标必须具体、准确 目标必须量化、可测定 目标必须切实可行 各促销要素目标必须协调一致 （2 2）促销目标的分类）促销目标的分类 直接目标直接目标是指寻求受众明显行为反应的目标，如提高多少百分比的销售额，增加多少销售额的市场份额等。 间接目标间接目标是不直接导致消费者行为的目标。如提高产品知名度、改善形象、传播知识、改变旅游者态度等。间接目标对消费者行为可以起到积极的影响和促进作用。 旅
168、行社促销活动的主要目标也主要表现在以下三个方面： 向旅游中间商提供信息 旅行社应该经常通过不同的途径向中间商提供最新的产品信息，使中间商能够及时掌握产品的变化情况。 将旅行社产品纳入中间商编印的产品目录 旅游中间商一般都编印自己的产品目录，以备客人索取。 签订合同 合同，是指当事人之间为表现一定的经济目的，明确相互权利义务关系的协议。 2.2.旅行社的促销预算旅行社的促销预算 根据西方经济学原理，当边际收入等于边际成本时，企业利润达到最大化。将这一理论运用到旅行社促销管理的实践中,则可以将其理解为只要促销活动尚有可图，活动就应继续进行. （1 1）确定促销预算应考虑的因素）确定促销预算应考虑的
169、因素 促销目标 竞争因素 可利用的资金 （2 2）确定促销预算的方法）确定促销预算的方法 销售额百分比法 这是旅行社根据一定时期内销售额的一定比例确定促销预算的一种方法。 这种方法由于计算标准不同，又具体分为: 计划销售额百分比法（即根据下年度的计划销售额确定促销预算）; 上年度销售额百分比法（即根据上年度或过去数年的平均销售额确定促销预算）; 平均折中销售额百分比法（即根据计划销售额和上年度销售额的平均值确定促销预算）; 计划销售增加百分比法（即以上年度促销预算为基础，再加下年度计划销售增加比例确定促销预算）。 销售额的百分比法的优点是计算简单方便，其不足是颠倒了销售与促销的因果关系，错误地
170、把促销预算作为因变量，而将销售额作为自变量，即将促销预算看做了销售额的函数，而事实上，销售额应当是促销预算的函数。利润额百分比法利润额百分比法的原理与销售额百分比法的原理完全相同,只是利用利润额代替销售额，可以使用四种计算方法： 计划利润额百分比法； 上年度利润额百分比法； 平均折中利润额百分比法； 计划利润额增加百分比法。 利润额百分比法还可以细分为净利润额百分比法和毛利润额百分比法两种。 利润额百分比法具有与销售额百分比法相同的特点，同时又使促销预算和利润直接挂钩，适用于旅行社不同产品之间的促销预算分配。但此种分配比例也不应该绝对化，如新产品开拓期，需要进行大量促销，促销支出比例就应该高于
171、其他产品. 目标达成法 采用目标达成法，旅行社应该首先确定某一时期的促销目标，然后确定为实现这一目标所应该进行的促销活动，并具体测算每项促销活动所需要的经费，在此基础上确定旅行社在特定时期的总体促销预算。 竞争对抗法 竞争对抗法又叫竞争对等法，即旅行社根据竞争对手的促销预算确定本旅行社的促销预算。这种方法事实上是把促销作为商业竞争的武器，实行针锋相对的促销策略。 这种方法在实际应用中又可以划分为市场占有率法和增减百分比法两种。 市场占有率法，市场占有率法，即首先计算竞争对手的市场占有率及其促销预算，求得竞争对手单位市场占有率的促销费用，在此基础上，乘以本旅行社的目标市场占有率，即得出本旅行社的
172、促销预算，其计算公式为： 促销预算=竞争对手促销预算/竞争对手市场占有率本旅行社预计市场占有率 增减百分比法，增减百分比法，即根据竞争对手本年度促销预算比上年促销预算增减的百分比，作为本旅行社促销预算增减百分比的参数，其计算公式为： 促销预算=（1+竞争对手促销预算增减率）本旅行社上年促销预算 竞争对抗法最主要的缺点是当旅行社与竞争对手在市场营销策略、产品和目标市场未必完全相同的情形下，盲目追随竞争对手的促销预算，这实质上是将旅行社的促销预算制定权在无意识中拱手让于竞争对手,造成不必要的浪费。 支出可能法 支出可能法也称全力投入法，它是按照旅行社的财力可能来确定促销预算，促销预算可以根据市场供
173、求变化情况灵活地加以调整。这是一种较适应旅行社财务支出状况的方法，但其局限性也是显而易见的。 三、旅行社促销要素与促销效果评价三、旅行社促销要素与促销效果评价 （一）旅行社各促销要素（一）旅行社各促销要素 1. 1.旅游广告旅游广告 （1 1）旅游广告及其特点）旅游广告及其特点 第一，第一，旅游广告具有公开性强、传播面广、效率高的特点. 第二，第二，旅游广告具有重复性的特点。 第三，第三，旅游广告具有形式多样、表现力强的特点。 第四，第四，旅游广告的受众具有多样性的特点。 （2 2）旅游广告传播方式）旅游广告传播方式 电视传播 报纸广告 杂志广告 广播传播 户外广告 （3 3）旅行社在旅游广告
174、决策时，应考虑以下因素：）旅行社在旅游广告决策时，应考虑以下因素： 目标视听群体的媒介习惯。 产品特点。 广告信息的特点。 广告信息的内容。 干扰因素。 广告费用。 2.2.营销公关营销公关 公共关系是通过信息沟通，发展企业与社会及公众之间的良好关系，建立、维护、改善或改变企业和产品形象，营造有利于企业的经营环境的一系列措施和行动。 营销公关是一种促进与公众建立良好关系的方式，如新闻报道，公益活动等等，其主要特点是： 有第三者说话，可信度高； 有情节性、趣味性、可接受性强； 最可能赢得公众对企业的好感； 影响面广、影响力大，利于迅速塑造被传播对象良好形象; 活动设计有难度，且组织工作量大； 不
175、能直接追求销售效果，运用限制性大。 3.3.销售推广销售推广 销售推广，也称销售促进，是近年来发展极为迅速的一种促销方式，它是指旅游企业在特定的时间和空间范围内对同行（指中间商）或消费者提供短期激励的一种促销方式。 其主要特点是： 在点上的吸引力大，能把顾客直接引向产品； 刺激性强，激发需求快，能临时改变顾客的购买习惯； 有效期短，如持续长期运用不利于塑造产品形象； 组织工作量大，耗费较大，而影响面较窄。 （1 1）销售促进的作用）销售促进的作用 促使旅游者和中间商试用产品。 劝导试用者再次购买和增加消费。 促进旅行社其他产品的销售。 销售促进常常能有效地针对竞争者而展开对抗竞争。 （2 2）
176、销售促进中应注意的问题）销售促进中应注意的问题 确定销售促进目标。 制定销售促进方案。 适当选择中间商。 考察团规模适中。 选择最优接待组合。 旅行社推销人员要善于创造融洽的气氛，利用各种机会与中间商建立起良好的私人关系，这将有利于双方合作关系的建立和发展。 4. 4.直接营销直接营销 直接营销也是近年来发展迅速的一种促销方式，它包括人员推销、直接邮寄和 营销三种主要形式。 人员推销的主要特点是： 个人行动，方式灵活，针对性强； 易强化购买动机，及时促成交易； 易培养与顾客的感情，建立长期稳定的联系； 易收集顾客对产品的反馈信息； 费时费钱，传播面小效率低，往往成为平均代价最高的促销手段。 5
177、.现场传播 现场传播是指通过旅行社的总体效应，如营业场所建筑、室内设计和布置、宣传品的陈列与内部装饰等要素，向旅游者传播产品信息，增强旅游者购买的信心，促成旅游购买行为的发生。 现场传播的主要特点是：现场传播的主要特点是：构造良好服务氛围，增加旅游者对旅行社的信任度，但必须旅游者亲自到旅行社来才可体会到,因而只面向少数旅游者。 （二）旅行社促销效果的评价（二）旅行社促销效果的评价 1.1.销售效果的测定销售效果的测定 促销销售效果的测定，是指以促销策略实施后旅行社产品销售量增减的幅度作为衡量标准来测定促销活动的效果。 （1 1）比值法）比值法 旅行社促销效果的衡量标准是采用促销措施实施之后旅行
178、社产品销售量的增减幅度，产品销售的增量大，促销的效果就好；反之则差。在市场疲软或产品进入衰退期的情况下，通过促销的作用，产品小量降幅小，则说明促销效果好；反之则不佳。通过销售量的增减幅度来测量促销成效，一般称为比值法，其公式为： R=（S2-S1）/P式中 R 促销效率 S1 末促销前的平均销售量（一日或一年） S2 本期促销后的平均销售量（一日或一年） P 促销费用 （2 2）增长速度比较法）增长速度比较法 这种方法是将几个时期的销售额与促销费用的平均增长速度相比较，观察促销活动在一个较长时期内的销售效果。 2.2.自身效果的衡量自身效果的衡量 促销的自身效果又叫接触效果，指以促销活动的视听
179、率、记忆度和产品的知名度等因素为依据测定的促销的效果。 衡量促销自身效果的指标主要有视听率、记忆度、理解度、知名度和注意度等。第一节旅行社的质量及其衡量方法第一节旅行社的质量及其衡量方法第二节旅行社质量管理的实施第二节旅行社质量管理的实施第三节旅行社质量管理的基本方法第三节旅行社质量管理的基本方法第四节第四节IS09000与旅行社的质量管理与旅行社的质量管理第六章旅行社质量管理第六章旅行社质量管理第六章旅行社质量管理第六章旅行社质量管理 一、旅行社质量管理的含义一、旅行社质量管理的含义 （一）旅行社质量的含义（一）旅行社质量的含义 旅行社的质量，是指旅行社所提供产品的质量。主要表现为旅游从业人
180、员提供的旅游服务是适合并满足旅游者物质和精神方面需求的程度。旅行社的质量包括三个方面的内容： 一是旅游产品质量，一是旅游产品质量，要求旅行社能设计满足不同层次旅游者需求的线路和节目，能提供质价相符的食、住、行、游、购、娱等项目； 二是旅游服务质量，二是旅游服务质量，它实际是指旅行社人员的实际接待服务质量，即旅行社的门市接待人员和导游员要通过热情周到、谦和礼貌、舒适方便和迅速及时的服务，使旅游者得到物质和精神方面的满足；第一节旅行社的质量及其衡量方法第一节旅行社的质量及其衡量方法第一节旅行社的质量及其衡量方法第一节旅行社的质量及其衡量方法 三是旅游环境质量三是旅游环境质量，它主要是指旅行社及其相
181、关协作单位在向游客提供服务时必须符合社会的伦理道德规范。 1.各类服务人员要具备基本的文化素质和服务技能，更要有高尚的职业道德、强烈的服务意识和良好的服务态度，能营造一种宾至如归的旅游氛围。 2.提供内容丰富、线路合理、劳逸适度的旅游计划。 3.保证游客的旅游行程按照旅游接待计划实施，不无故或人为的擅自更改旅游行程。 4.按质按量地提供计划预定的各项服务。 5.保证旅游者人身及财产安全，保证其合法活动不受干预,个人生活不被干扰。 （二）旅行社质量管理的含义（二）旅行社质量管理的含义 旅行社的质量管理，是指旅行社为了保证和提高产品质量,综合运用一整套质量管理的体系、思想、手段和方法所进行的系统的
182、管理活动。 1.1.全面质量管理全面质量管理 旅行社经营的宗旨主要是为了向旅游者提供旅游产品，满足旅游者各种各样的旅游需求，所以旅行社必须从产品质量、服务质量和环境质量三个方面进行全面的考察，实施全方位的管理。 2.2.全过程质量管理全过程质量管理 游前阶段 这个阶段的管理重点是旅游产品的设计、宣传、销售和接待的质量。 游览过程中 这个阶段的管理重点是服务质量和环境质量。 游后阶段 游后阶段是对前两个阶段服务的延续和补充，这个阶段的管理重点是做好旅游产品质量的检查和评定工作，提供售后服务和处理旅游者投诉等。 3.3.全员质量管理全员质量管理 旅行社的全员质量管理，是指旅行社的全体员工都应对服务
183、质量做出承诺和保证，共同参与到游客中。旅行社员工之间要有一种团体协作精神，共同为客人的满意而努力。 二、旅行社质量的衡量方法二、旅行社质量的衡量方法 1.旅行社管理者感觉与客人期望之间的差距 2.旅行社管理者感觉与质量操作规范之间的差距 3.服务质量标准与服务实际表现之间的差距 4.服务实际表现和对外沟通之间的差距 5.客人期望的服务和实际感受的服务之间的差距 旅行社的质量管理不仅要保证提供好的产品与服务，而且还要影响旅游者的期望与感受，其关键是要站在旅游者的角度来看待和评价服务质量。三、旅行社实行质量管理的重要意义三、旅行社实行质量管理的重要意义 1.旅游优质服务将促进我国旅游业大发展 2.
184、旅游优质服务是国家（地区）和旅行社形象的体现 3.旅游优质服务是旅游职业道德和职业规范的体现和要求 4.旅游优质服务符合旅游者的需求 5.旅游优质服务必将产生巨大的经济效益 一、对旅游产品质量的管理一、对旅游产品质量的管理 旅行社的产品质量，一般是指旅游产品设计安排的质量，主要表现为：旅游线安排是否合理，是否符合多层次旅游者的需求；旅游线路节目安排是否质价相符，旅游者能否感到实惠可靠。 1.精心设计丰富多彩的旅游线路和节目内容第二节旅行社质量管理的实施第二节旅行社质量管理的实施第二节旅行社质量管理的实施第二节旅行社质量管理的实施 2.控制好食、住、行、游、购、娱等各个环节，保证旅游产品质量 二
185、、对旅游服务质量的管理二、对旅游服务质量的管理 1.1.服务的共性和个性服务的共性和个性 服务的共性服务的共性 是指所谓的规范化服务（标准化服务），即按照一定的规范和标准，提供给旅游者食、住、行、游、购、娱等方面的服务。 服务的个性服务的个性 即指我们要在规范化服务的基础上提供个性化服务，也就是也针对旅游者个体情况的差异，提供满足个别需求的服务。 2.2.旅行社服务质量的一般内容旅行社服务质量的一般内容 旅行社服务质量是指在一定时间和一定环境下，服务工作使旅游者满意的程度。 服务态度服务态度 主要是指服务人员对待旅游者的行为倾向，是一种心理反应。通过旅游者的直接感受可以体察出他的优劣。 服务语
186、言服务语言 是服务人员在服务过程中借助一定的词汇和语调向旅游者提供信息的一种手段。 服务项目服务项目 是指旅行社产品所具有的服务功能，由服务人员和旅游服务设施结合组成。 服务技术服务技术 是指服务人员的服务知识和操作技巧。 服务仪表是指服务人员的外部表现和行动举止，主要是容貌修饰、着装、举止风度等。 旅行社应该按照市场规律安排服务时间，旅行社应该按照市场规律安排服务时间，旅行社安排的服务时间要最大限度地满足旅游者的需要。 服务时机服务时机 是指服务人员为旅游者提供服务的最佳机会和火候。 第一，第一，是要善于察言观色。 一是旅游者进旅行社后直接询问和了解某条线路的情况； 二是旅游者长时间反复观看
187、某条线路介绍； 三是旅游者从其凝视的某条线路广告介绍上收回目光进入想象的状态。 第二，第二，要注意旅游者的言谈话语，分析旅游者的需要取向. 第三，第三，要辨别不同类型的旅游者，掌握时机，投其所好，针对性的提供服务。 3.3.服务人员服务质量的分级动态管理服务人员服务质量的分级动态管理 旅行社服务的规范化，规定了每个岗位、每个服务人员的工作内容和质量标准。具体做法是： 按照规范的具体要求，规定出考核项目和评定分数，每周检查，每月总结、半年初评、年终总评。 根据服务态度、业务能力、操作水平、职业道德和执行纪律等内容，划分出一、二、三级和实习服务人员； 在服务活动中，如发生重大服务事故或违纪者，随时
188、降级; 情节严重、影响恶劣者将越等降级直到除名； 对服务质量和企业形象有突出贡献者，则适当进行精神鼓励和物质奖励。 二、对旅游环境质量的管理二、对旅游环境质量的管理 旅游环境质量，是指旅行社为旅游者提供服务的全过程中所涉及到的一切硬件供应项目。 1.旅行社自身的环境质量管理 2.旅游景点和外协单位的环境质量管理一、制订规范和标准，强调规范化和个性化相结合的服务一、制订规范和标准，强调规范化和个性化相结合的服务旅行社的服务工作主要是导游员的服务工作。目前就导游服务而言，有两个质量标准对其加以规范： 第三节旅行社质量管理的基本方法第三节旅行社质量管理的基本方法第三节旅行社质量管理的基本方法第三节旅
189、行社质量管理的基本方法 一个是1996年6月1日正式开始实施的由国家技术监督局颁布的导游服务质量； 另一个是1997年7月1日正式开始实施的由国家旅游局发布的旅行社国内旅游服务质量要求。 在实施规范化服务的同时，旅行社还应该注重推行 “个性化服务” 和 “人情化服务”，在保证旅行社整体战略和利益的前提下，授予员工一定的灵活处置权，允许他们在实际服务中随机应变，满足游客的特殊需要，提供相应的特色服务，使游客在接受服务时产生愉悦的心情，从而达到物质和精神两方面的最大满足。 二、完善合同制度，保证产品质量二、完善合同制度，保证产品质量 旅行社对于需要向有关旅游供应单位采购的食、住、行、游、购、娱等部
190、分产品的服务质量，往往不能实施直接控制，但这部分产品和服务又是旅行社所出售的旅游产品的重要组成部分，旅行社必须通过有效的途径加以规范和控制。 三、主动规避风险，减少质量事故三、主动规避风险，减少质量事故 旅行社应对企业无法控制而又可能经常发生的质量问题早作预防，并尽力避开。 四、做好事故善后补救工作四、做好事故善后补救工作 对于已经发生的质量事故，旅行社应该努力做好善后补救工作，尽可能减少其负面影响。同时旅行社人员还应该详细记录事故发生和处理的相关情况，总结经验和教训。 五、加强服务质量信息反馈，做好监督检查工作五、加强服务质量信息反馈，做好监督检查工作 旅行社的质量信息是保证旅游产品高质量的
191、基础。旅行社一般从以下几个渠道获得旅行社产品质量的信息： 一是行业组织、主管部门向旅行社提供的质量改进信息； 二是服务人员在工作中及时发现服务规范、标准同旅游者满意度之间存在的差异，主动向旅行社提出改进意见； 三是旅游者提供的反馈信息，这类信息直接真实而且比重最大。 一、一、ISO9000ISO9000的基本内容的基本内容ISO9000系列标准，是国际标准化组织在总结过去传统的产品检验、测试及质量控制的基础上，针对制造业和服务业所制定的质量管理和质量保证标准。主要内容包括技术语标准、质量管理和质量保证的实施指南标准、质量保证标准、质量管理标准和支持性技术标准。ISO9000 系列标准，包括 I
192、SO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004国际标准。ISO9000是指导性标准，ISO9001、ISO9002、ISO9003分别适用于不同生产范围和过程的企业，其中： 第四节第四节第四节第四节ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000与旅行社的质量管理与旅行社的质量管理与旅行社的质量管理与旅行社的质量管理 ISO900 1标准适用于设计、开发、生产、安装和服务的全过程质量保证; ISO9002 标准适用于没有设计、开发阶段的企业; ISO9003 标准适用于最终检验和试验的质量保证。 ISO9004 标准是企业内部建立质量体系的基础性标准，而ISO90042标
193、准专门为区别于工业企业的服务企业的服务质量和如何建立服务质量体系进行了科学的阐述。ISO9001 标准中包含了设计、开发、生产、安装和服务的各个阶段 20个要素，适合于旅行社采用。 二、二、ISO9000ISO9000标准与旅行社的质量管理标准与旅行社的质量管理 （一）旅行社申请（一）旅行社申请ISO9000ISO9000标准认证注册的意义标准认证注册的意义 1.有利于促进旅行社按照国际标准建立和完善质量体系 2.有利于旅行社提高质量信誉，开拓市场 3.有利于保护旅游消费者的利益 （二）（二）ISO9000ISO9000标准在旅行社产品设计中的应用标准在旅行社产品设计中的应用 1.1.设计输入
194、设计输入 设计输入包括旅游产品的各要素及各要素的保证情况。 2.2.设计输出设计输出 包括所有设计成果，如产品说明、产品设计草案等。 3.3.设计评审、验证和确定设计评审、验证和确定 评审的目的是评价设计结果是否达到质量要求；验证是检查设计的程序是否正确；确认是对产品最终能否满足使用要求做出最终的判断和确认。 （三）（三）ISO9000ISO9000标准与旅行社的市场营销标准与旅行社的市场营销 1.1.市场销售人员素质要求市场销售人员素质要求 ISO9001.4.18对人员培训做出了规定，它要求所有对质量有影响的员工都应进行培训，对关键人员应进行资格考核，并记入质量检查档案。 2.2.市场销售
195、市场销售 ISO9001中的过程控制要素要求销售程序包括市场调研、产品设计、制定市场销售计划、确定市场促销活动和签订合同等. ISO9001 特别强调记录的重要性，要求对所有过程要做详细而完整地记录，所有的记录要清晰、要能保证随时供相关人员查阅。 3.3.客户管理制度客户管理制度 客户管理的目的主要是强化企业形象，减少个人行为，避免因员工跳槽导致客户流失，影响服务质量。 ISO9000 系列标准是国际公认的最低质量保证体系，它强调过程管理和质量管理并重，是全面质量管理的基础，它为企业提高质量管理水平提出了最基本的奋斗目标，也是我国旅行社业同国际惯例接轨的一种有效方式。一个企业要达到高质量的管理
196、，除了符合ISO9000 国际标准外，还应有企业内部的控制标准，以增强游客满意度，吸引更多的客源。 第一节团队意识第一节团队意识第二节旅行社员工的人本化管理第二节旅行社员工的人本化管理第三节旅行社员工的选聘与培训第三节旅行社员工的选聘与培训第四节旅行社员工的绩效考评第四节旅行社员工的绩效考评第五节旅行社员工的报酬与激励第五节旅行社员工的报酬与激励第六节人力资源管理表格范例第六节人力资源管理表格范例第七章旅行社团队与员工管理第七章旅行社团队与员工管理第七章旅行社团队与员工管理第七章旅行社团队与员工管理 一、团队的含义一、团队的含义 所谓的团队是指一种为了实现某一目标而又相互协作的个体所组成的正式
197、群体。 要正确理解团队这个概念，我们应该把握以下三点含义： 团队是由个体组成的群体。 团队有着共同的目标。 团队成员之间是协作的关系。 二、团队的三个标志二、团队的三个标志 1. 1.自主性。自主性。如果一个领导不在公司，也没带手机，员工能自主做事，正常运作，用不着逢事都向领导打手机请示，这就是一个团队。 第一节团队意识第一节团队意识第一节团队意识第一节团队意识 2.2.思考性。思考性。经常是领导在下达意见，领导在给主张，领导在动脑筋，属下员工都是听领导的指挥做事，这样没有思考性,不能称其为团队。 3.3.合作性。合作性。员工不但要愿意动脑筋，愿意自主地做事，而且要善于与周围的人合作，所以合作
198、性非常重要。 三、团队意识三、团队意识 团队意识就是要求每个员工都能以公司的整体利益为最高利益，围绕共同的目标奋斗不息。团队意识，运用到企业管理中，可以概括为员工对企业的绝对忠诚和处理问题的大局观念. 四、塑造高绩效的旅行社团队四、塑造高绩效的旅行社团队 1. 1.制定清晰、具体的目标：制定清晰、具体的目标：旅行社要在实现总体目标的前提下，对基调、组团、接待、票务等各个团队制定清晰明了的具体目标。 2.2.培养相关的技能和相互合作的品质。培养相关的技能和相互合作的品质。高效的团队是由一群有能力的成员组成的，他们应具备实现理想目标所必需的技术和能力，同时相互之间又能够良好合作的品质，从而出色完成
199、任务。 3.3.建立成员之间相互信任。建立成员之间相互信任。成员之间的相互信任是有效团队的显著特征，每个人都深信其他成员的品行和能力。 4.4.一致的承诺。一致的承诺。高效的团队成员对团队表现出高度的忠诚和承诺，对团队具有认同感，为了团队的成功，他们愿意奉献和付出。 5.5.良好的沟通。良好的沟通。这是高效团队的一个必不可少的特点。团队成员之间的坦诚、积极的沟通有助于相互了解彼此的想法和情感。 6.6.谈判技巧。谈判技巧。由于旅行社成员的角色具有灵活多变性，工作中的问题和关系经常变化，每个员工都有可能面对和应付各种情况，需要具备充分的谈判技巧。 7.7.恰当的领导。恰当的领导。有效的领导者能够
200、鼓励团队跟随自己共同度过最艰难的时期，并为团队指明前途所在。 8.8.内部支持和外部支持。内部支持和外部支持。 从内部来看，从内部来看，团队应拥有一个合理基础结构:适当的培训、一套可行的绩效评估标准、一个起支持作用的人力资源系统； 从外部条件来看，从外部条件来看，管理层应给团队提供完成工作所必需的各种资源。 人本管理要求管理者关注人的组织行为规律，了解人的需要、动机、性格、人格；掌握沟通、激励、领导艺术和领导方法；改善人力资源管理；理解人、尊重人，努力开发和利用人的创新能力，实现人的社会价值和自我价值。第二节旅行社员工的人本化管理第二节旅行社员工的人本化管理第二节旅行社员工的人本化管理第二节旅
201、行社员工的人本化管理 一、树立员工是旅行社主体的管理理念一、树立员工是旅行社主体的管理理念 员工是旅行社的基层劳动者，也是业务的主要执行者。 二、培育员工与企业共同成长的机制二、培育员工与企业共同成长的机制 旅游经济的发展不仅为旅行社提供了广阔的发展空间，同时也为个体的人提供了无限的发展机会，赋予了人更多选择和张扬个性的机会。 三、制定人才管理战略三、制定人才管理战略 1. 1.树立人力资本观念树立人力资本观念 企业战略的核心是实现企业持续、健康的发展，其基本手段是资源的合理配置。 2.2.提高旅行社对人才的吸引力提高旅行社对人才的吸引力 人才流动是正常的，但对于一个旅行社而言人才流失以后的置
202、换成本是相当高的。如何保持优秀的人才和合格的员工，归根到底是提高企业对人才的吸引力。 四、共同制定团队目标四、共同制定团队目标 成功的旅行社管理者大都主张以成果为导向的团队合作，这将使团队获得非凡的成就。 五、信任员工，授权让他们去独立完成任务五、信任员工，授权让他们去独立完成任务 旅行社内部要营造坦诚、开放的沟通气氛。 六、切实推进民主化管理六、切实推进民主化管理 旅行社应切实推进民主化管理，认真倾听、接纳员工的意见，鼓励员工参与企业管理。 七、崇尚个人发展七、崇尚个人发展 成功的旅行社应为每一人都创造和提供发展的机会，这样他们才会报效于企业。 总之，要形成一整套规范化、标准化的现代企业经营
203、模式,聚沙成塔，集腋成裘，要想充分整合成一个高效团结的旅行社团队，就必须不断了解新信息，把握新趋势，激发新思路，适应新挑战，使得经营效益不断提高，安全保障切实可靠。 一、员工的选聘一、员工的选聘 （一）确定旅行社的用人要求（一）确定旅行社的用人要求 1. 1.职务分析职务分析 （1）职务的工作内容 （2）该职务的工作职责 （3）与旅行社内部其他工作的关系 （4）该职务的“应知”、“应会” （5）对担任该职务的年龄、经验、资历、教育程度等方面的要求 （6）工作技能的培养第三节旅行社员工的选聘与培训第三节旅行社员工的选聘与培训第三节旅行社员工的选聘与培训第三节旅行社员工的选聘与培训 （7）见习制度
204、 （8）工作环境条件 由于职务分析是人力资源管理的基础，旅行社必须扎扎实实把此项工作做到位，并通过职务分析形成一定的工作成果。这些成果主要包括： （1）对担任某项职务的要求和履行职务过程中可能遇到的特殊问题进行基本分析，形成人员选聘条件 （2）对工作内容和职责进行详细分析，形成工作说明 （3）对履行职务所必须具备的知识、技能等各种条件和要求，进行基本分析，形成工作规范 （4）对该职务提出培训要求，形成培训方案 2.2.工作说明书工作说明书 工作说明书是在职务分析的基础上，用以记载该职务的内容、职责、要求及其特性的文件。 （1）工作识别事项，如工作名称、编号、所属部门等，以此将此项工作与其他工作
205、区别开来 （2）工作概要，包括工作范围、目的、内容等基本事项 （3）具体工作，包括工作的具体目的、对象、方法等 （4）工作所需要的基本条件，包括技能、教育培训程度等 （5）特殊事项，如对加班、恶劣的工作环境、工作业务关系、晋升等事项的说明 3.3.工作规范工作规范 工作规范明确规定特定工作的操作规程、标准和具体要求. （二）吸引人们前来应聘（二）吸引人们前来应聘 1.1.影响旅行社对应聘者吸引力的因素影响旅行社对应聘者吸引力的因素 旅行社的目标与发展前景 旅行社的形象与声誉 旅行社的工资福利待遇 旅行社所招聘的职位类别 旅行社可能提供的培训和提拔机会 旅行社的工作地点和工作条件等 2.2.应聘
206、者的来源应聘者的来源 外部招聘的优点：外部招聘的优点： （1）有利于减轻偏见，放手使用 （2）有利于缓和平息内部竞争者之间的紧张关系 （3）有利于给旅行社带来新鲜的工作方法和经验 外部招聘的局限性：外部招聘的局限性： （1）外聘人员对旅行社内部的情况不了解，需要磨合一段时间后才能有效的开展工作 （2）旅行社对外聘人员需要花费一定的时间才能了解，甚至可能由于了解不够深入，选错了人，给工作造成不利影响 （3）对内部人员的积极性可能构成伤害。这是外部招聘的最大局限性 内部招聘的优点：内部招聘的优点： （1）有利于鼓舞士气，激励员工更努力的工作，进而为自己创造更多的发展机会 （2）有利于吸引外部人才，
207、使外来人才感到只要干得好，就有发展机会 （3）有利于考察应聘者，最大限度的避免选错人才 （4）有利于被聘者迅速开展工作 内部招聘的局限性：内部招聘的局限性： （1）容易引起同时不满，在被聘者受到选拔时尤其如此 （2）可能引起“近亲繁殖”，不利于创新，甚至可能把某些不良的作风延续下来 3. 3.影响选聘途径的因素影响选聘途径的因素 （1）职务的性质或岗位。 （2）旅行社的经营状况。 （3）内部人员的素质。 （三）挑选录用员工（三）挑选录用员工 1.1.挑选录用员工的方式挑选录用员工的方式 （1）履历表挑选方式。 （2）直接挑选方式。 2.2.挑选录用员工的步骤挑选录用员工的步骤 （1）按一定规范
208、，对所搜集到应聘者的各种资料进行整理分析，以备挑选。 （2）将应聘者的情况和条件逐一与工作说明书、工作规范以及旅行社的要求进行对比分析，经初步筛选后，把全部应聘者分为三类：可能入选者、勉强入选者、不合格者。 （3）对可能入选者和勉强入选者再次进行审核，进一步缩小挑选范围 （4）对通过审查的应聘者进行笔试、面试及医学、心理学的测试 （5）依据考试监测的情况，综合考虑应聘者的其他条件，做出试用或录用的决定 （6）将此次选聘结果书面通知所有应聘者，不管对方是否被录用 3.3.面试面试 面试是挑选员工的一种重要方法。它为旅行社和应聘者之间提供了一次直接交流的机会，有利于加深双方的相互了解、帮助双方做出
209、是否录用或是否应聘决定。面试通常采用的形式有个别面试和分组面试等。 4. 4.各种测试各种测试 一类是素质测试，一类是素质测试，包括对应聘者的智力测试、性格测试和职业适应性测试等； 另一类是特长测试，另一类是特长测试，包括对应聘者的技能测试、职业兴趣测试等。 5.5.决定录用和签订合同决定录用和签订合同 在经过了各种程序并得到了可以录用的结论之后，旅行社要做出正式的录用决定，并将录用决定正式书面通知被聘者。在经被聘者认可接受后，双方要依法签订录用合同，颁发聘任书。旅行社员工招聘流程图见图8-1。（见教材P179页） 二、旅行社员工的培训二、旅行社员工的培训 （一）培训的政策、战略和计划（一）培
210、训的政策、战略和计划 旅行社应当通过制定明确的培训政策，建立鼓励员工积极参与培训的机制，让员工了解培训的意义，珍惜培训机会，最大限度的调动员工参与培训的自觉性和积极性。 培训战略是旅行社对较长时间内培训工作所做的全局性、根本性、方向性的谋划与安排。制定培训战略，有利于旅行社在一段较长的时间内排除各种不确定因素可能对培训工作造成的影响，保证培训工作有条不紊的进行。 培训计划是对培训工作的具体安排。制定培训计划要以旅行社的经营目标和发展方向、人力资源规划、培训任务等为依据。培训计划主要包括培训项目、培训目标、培训对象、培训负责人、培训内容、培训进度、培训费用预算等内容。 （二）培训内容（二）培训内
211、容 1.思想素质和职业道德培训 2.知识培训 3.技能培训 （三）培训的原则（三）培训的原则 1.经常鼓励员工积极参加学习和培训 2.预先明确培训效果的衡量标准 3.积极指导员工的学习和培训 4.应当主动地而不是被动地开展学习和培训 5.对不同层次、不同类别的培训对象，采取不同的培训方式和方法 6.使参加培训者确实感到有所收获，有满足感 （四）培训的方法（四）培训的方法 培训的方法多种多样的，主要有岗前培训、港上培训、业务集训、脱产深造等方式。 总之，作为旅行社员工，只有通过培训、学习，才能在激烈的人才竞争中占有自己的一席之地；作为企业，只有重视员工培训才能在激烈的市场竞争中求得生存与发展。
212、一、绩效考评的意义与特点一、绩效考评的意义与特点 工作绩效，是指经过考评的工作行为、工作表现及其结果. 绩效具有多重性的特点，这种多重性主要表现为多因性、多维性和动态性。 绩效的多因性绩效的多因性 是指绩效的优、劣受制于主、客观多种因素的影响，而非单方面因素的影响。 一般来讲，影响绩效的因素四个方面：激励、技能、环境、机会。其中前两个员工是属于员工自身的、主观的、直接的影响因素；后两个是客观的、间接的影响因素。 绩效的第二个特性是多维性，绩效的第二个特性是多维性，即绩效要从多角度、多方面进行分析和考评。 第四节旅行社员工的绩效考评第四节旅行社员工的绩效考评第四节旅行社员工的绩效考评第四节旅行社
213、员工的绩效考评 绩效的第三个特性是动态性，绩效的第三个特性是动态性，即员工的绩效是变化的。随着时间的推移，绩效差的可能变好，绩效好的可能变差。 二、旅行社绩效考评的作用二、旅行社绩效考评的作用 （一）绩效考评是维持和提高工作效率的手段 （二）绩效考评是贯彻按劳分配原则，建立合理的奖酬制度的基础 （三）绩效考评是合理使用员工、充分调动员工积极性、发现人才的重要依据 （四）绩效考评是制定和调整员工培训计划的重要依据 三、旅行社绩效考核的原则三、旅行社绩效考核的原则 （一）明确化、公开化的原则 （二）客观考评的原则 （三）单头考评的原则 （四）反馈的原则 （五）差别的原则 一是 考核标准的不同等级之
214、间应当有鲜明的差别界限； 二是 针对不同的考评结果，在今后的晋升、工资、使用等方面要体现明显的差异，即考评结果要与员工的发展前途挂钩，要能鼓励先进、鞭策落后、带动中间。四、旅行社绩效考评的种类及其内容四、旅行社绩效考评的种类及其内容 （一）职务考评 一是 考察员工对本职工作的熟练程度； 二是 考察员工的工作能力和适应性，以决定受否需要调动工作或调整职务。 （二）奖金考评 （三）提薪考评 （四）晋升考评 一、旅行社确定报酬的依据和原则一、旅行社确定报酬的依据和原则 报酬的实质是企业对其员工（包括管理者）给企业所做的贡献。包括他们实现的绩效、付出的努力、时间、学识、技能、经验和创造，所付给的相应的
215、回报和答谢。 （一）确定报酬制度的依据（一）确定报酬制度的依据 1.绩效考评的结果 2.职位的相对价值 3.劳动力市场的供求状况 4.居民生活水平 5.旅行社的财务状况第五节旅行社员工的报酬与激励第五节旅行社员工的报酬与激励第五节旅行社员工的报酬与激励第五节旅行社员工的报酬与激励 （二）制定报酬制度的原则（二）制定报酬制度的原则 1.1.公平性原则公平性原则 公平性是制定报酬制度的首要原则。员工对报酬分配的公平感是影响巨大而又十分敏感的因素。 2.2.竞争性原则竞争性原则 这是指旅行社的报酬标准在社会上和人才市场中要有吸引力，能够吸引和招聘到旅行社所需要的人才。 3.3.激励性原则激励性原则
216、报酬制度要贯彻按劳分配、多劳多得原则，破除平均主义. 4.4.经济性原则经济性原则 提高旅行社的报酬水平，固然可以提高其竞争力和激励性,但同时也会导致人力成本的上升。 5. 5.合法性原则合法性原则 旅行社的报酬制度一定要符合国家的法律、法规和政策，特别要遵守劳动法等。 二、旅行社报酬的构成二、旅行社报酬的构成 （一）工资（一）工资 岗位技能工资制是以按劳分配为原则、以工资与经济效益挂钩、以岗位工作评估为基础、以岗位技能工资为主体的工资制度。岗位技能工资制由基本工资和辅助工资两部分组成。 基本工资基本工资 包括岗位工资和技能工资； 辅助工资辅助工资 则由奖金、津贴和各种补贴构成。 （二）奖金（
217、二）奖金 奖金是对员工超额劳动的报酬。与工资不同，奖金的形式是多种多样的。 （三）福利（三）福利 福利是报酬的一种补充形式。它不是直接以金钱支付的。 三、旅行社报酬与激励三、旅行社报酬与激励 报酬的激励作用可分为短期激励作用和长期激励作用。 短期激励作用短期激励作用是指报酬要能够激发员工做好当前的工作,实现优良的绩效。 长期激励作用长期激励作用是指报酬要能够体现出企业对员工价值和地位的认可，培养起员工对企业的认同感、归属感、忠诚心和责任心。 常见的激励手段有三个方面：工作激励、培训激励、成果激励。 工作激励主要包括： 第一，第一，委以恰当的工作，激发员工内在的工作热情；第二，第二，鼓励员工适当
218、的参与管理工作，这样能够满足员工的成就感； 第三，第三，工作丰富化，这样能够使员工较长时间的保持工作热情。 成果激励实际上是利用员工对于成就感的追求来激发其工作的积极性，主要体现在两个方面： 1.正确评价工作，适当给予报酬。 2.帮助员工创造成果。旅行社的员工管理是极为复杂的系统工程，我们不仅需要掌握人力资源管理的基本原理，同时还必须掌握人力资源管理的基本程序。在实践中旅行社企业积累了大量的员工管理经验,形成了一系列行之有效的操作方法和工作摹本，本节选择了部分企业在员工招聘、录用、培训、调查等方面的规范表格（见表7-1至7-11）,目的是让我们从中了解管理程序，并在实际工作中借鉴运用。（见教材
219、P186193页）第六节人力资源管理表格范例第六节人力资源管理表格范例第六节人力资源管理表格范例第六节人力资源管理表格范例第一节旅行社信息系统与信息开发第一节旅行社信息系统与信息开发第二节自动化信息管理系统与旅行社管理第二节自动化信息管理系统与旅行社管理第八章旅行社信息管理第八章旅行社信息管理第八章旅行社信息管理第八章旅行社信息管理 一、旅行社信息系统一、旅行社信息系统 旅行社信息系统是由人、设备和各种程序所构成，负担为决策者收集、分类、分析、评估和分配所需要的及时而准确的信息的任务。 二、旅游信息的分类二、旅游信息的分类 （一）旅游市场环境信息：（一）旅游市场环境信息：是旅游企业生存与发展的
220、条件，是不可控制的。 如政治、法律、社会文化、经济水平、科技环境等。 （二）旅游市场需求信息：（二）旅游市场需求信息：是旅行社发展的最基本信息。 包括细分市场的旅游者规模及构成、旅游者动机及旅游行为等。 第一节旅行社信息系统与信息开发第一节旅行社信息系统与信息开发第一节旅行社信息系统与信息开发第一节旅行社信息系统与信息开发 （三）旅游市场供给信息（三）旅游市场供给信息：即旅行社上游企业的相关信息。 如旅游吸引物、旅游设施、可进入性、旅游服务、旅游容量、旅游企业形象等。 （四）旅行社行业竞争信息（四）旅行社行业竞争信息:如了解现实和潜在竞争对手数量、经营状况、价格、营销状况、市场份额、竞争产品等
221、信息. （五）旅游产品信息（五）旅游产品信息:如旅游资源与旅游设施相结合的旅游服务，资源的品位、级别、特色、优势及组合方式，旅游产品的生命周期，旅游产品在竞争市场的竞争地位，消费者评价等. （六）旅游价格（六）旅游价格:如了解旅游者的承受能力及心理预期，旅游产品的定价是否合理，各种旅游产品差价即优惠价水平是否合理等。三、旅行社信息收集整理的渠道三、旅行社信息收集整理的渠道 （一）内部途径（一）内部途径 1.1.客史档案、信息。客史档案、信息。在包括旅行社在内的任何接待业信息系统中都存在的一个最重要的要素就是构建能够捕捉和使用客人信息的程序。 2.2.顾客意向。顾客意向。通常可以通过顾客意见卡来
222、获取顾客的相关意向。 3.3.旅游行政管理部门通报。旅游行政管理部门通报。管理部门队本部门的通报有一定的政策指导性，旅行社可以从中得到主管部门的评价并确定相关的发展完善方向。 （二）（二） 外部途径外部途径 可通过媒体（如专业杂志、报纸、商业杂志、行会出版物和会议，互联网）、旅行社上游的供应商以及下游的分销商、旅游行政管理部门、商业情报组织等渠道和途径了解相关的信息，以确定企业的发展战略及竞争战略。四、旅行社信息评估与利用四、旅行社信息评估与利用 大量的信息只有经过评估处理，才能区分出哪些是有价值的，但是就是这些有价值的原始信息也很少能够直接用于支持经营决策，只有经过分析处理才能显露出内含的价
223、值，才能作为决策的依据。 在数据分析技术中，统计分析，特别是多元统计分析占有重要地位。一些复杂的分析技术如相关分析，多元回归分析、区分分析都是很好地分析工具。 一、信息技术对旅行社的影响一、信息技术对旅行社的影响 （一）信息技术的应用范围（一）信息技术的应用范围 1. 1.咨询服务。咨询服务。消费者可以利用互联网的终端服务器对象管理旅游信息进行查询或在线咨询。 第二节第二节第二节第二节 自动化信息管理系统与旅行社管理自动化信息管理系统与旅行社管理自动化信息管理系统与旅行社管理自动化信息管理系统与旅行社管理 2.2.预订业务。预订业务。利用电子计算机订位系统进行旅游业务的预订，可大大提高工作效率
224、。 3.3.内部管理。内部管理。利用电子计算机管理系统可提高旅行社管理水平。 从我国旅行社近年来计算机的应用情况来看，其范围主要有旅游团的预订及流量的综合平衡、旅游团的计划安排、旅游团费用结算、旅行社内部财务处理、各种数据的查询、统计分析、客房、车辆、导游人员的科学调度、办公室自动化等。 （二）信息技术对旅行社的发展机遇（二）信息技术对旅行社的发展机遇 1.信息技术的应用可以提高旅行社的工作效率和管理水平 2.信息技术的应用有助于提高旅行社的服务质量 3.信息技术为旅行社提供了现代化的市场营销手段 （1）具有查询和预订的双重功能。 （2）网上直销。 （3）有助于尽力顾客信息系统，进行顾客关系管
225、理和交叉销售 （三）、信息技术对旅行社行业的挑战（三）、信息技术对旅行社行业的挑战 1.旅行社的安全管理 2.对旅行社业务的威胁 （1）旅行社咨询服务功能将受到互联网自动查询功能挑战. （2）旅行社线路设计、旅游产品的推销和旅游者被动购买旅游产品的关系受到旅游者在网上主动选择和设计旅游线路的挑战。 3.对旅游代理商的影响 二、自动化信息管理系统与旅行社管理二、自动化信息管理系统与旅行社管理 （一）自动化信息管理系统的概念：（一）自动化信息管理系统的概念：它是服务于管理的自动化信息处理系统，一般都是指采用电子计算机实现辅助管理的信息系统。 （二）自动化信息管理系统的作用（二）自动化信息管理系统的
226、作用 1.能为管理者提供丰富的信息。 2.对管理活动进行约束、协调、控制。 （三）自动化信息管理系统的发展（三）自动化信息管理系统的发展 1.1.决策支持系统。决策支持系统。信息是决策的基础，信息管理的一个新的分支便是决策支持系统，是使用计算机程序提供的决策模型为决策者提供参考方案的一种辅助决策系统。 2.2.专家系统。专家系统。它实际上是一种计算机程序系统，其中存入了特定领域专家的知识和技能。 这种专家系统需要具备以下的基本条件： （1 1）知识库：）知识库：主要存储专门的指示，包括常识性知识、基本理论知识和大量的启发性知识。 （2 2）数据库：）数据库：主要储存解决某一特定问题所需数据、信
227、息. （3 3）推理机：）推理机：依据环境条件在计算机数据库中寻找适当的知识，进行相应的推理操作，得出新的数据库。 （4 4）解释机构：）解释机构：对推理过程中的行为以及自身所具有的知识进行合理的解释。 （5 5）人机接口：）人机接口：人机交互的媒介，用以实现操作者语言与系统表达形式之间的双向转换。 （四）自动化信息管理系统特点（四）自动化信息管理系统特点 1.旅行社MIS包含一个庞大的资料信息库。 2.MIS面向外联管理、接待管理、财务管理三大业务活动。 3.使用旅行社 MIS工作人员中多数是外联人员和接待人员,MIS主要能帮助他们完成比较程式化的一套经营办公活动即可。 三、旅行社三、旅行社
228、MISMIS的内容的内容 1.1.自组团销售与接待管理系统自组团销售与接待管理系统 该系统为接待海外游客的组团社或接团部门而设计，能够进行排线、计价、报价、确认、下达接待计划、变更通知等操作。在建立强大的旅游服务信息处理能力的基础上，系统能编排各种旅游路线，并根据季节、人数、等级、游客分类的不同组合，计算出近百种不同的价格。 2.2.地接团管理系统地接团管理系统 该系统为从事旅游团接待服务的旅行社而设计。它能够进行横向团、自组团的日程编排，横向团的拨款结算，订票、订房、订车、订餐处理，地陪安排、客人名单编报，财务结算等操作，并能打印接待计划登记表、拨款结算单、订票计划单、订房订餐申请表等。 3
229、.3.散客销售系统散客销售系统 该系统为散客接待服务而设计，主要提供散客团队处理、单项委托处理、营业情况分析等功能。 对于那些名为散客，实际上要求团队服务价格的小包价团和混合团，系统能够提供和自组团销售与接待管理系统完全一致的排线、计价、订房、订餐、观光游览等项目的独立预订。此外，还可通过远程通讯网将终端接到各个柜台直接进行预订. 4.4.陪同管理系统陪同管理系统 该系统的核心内容是旅行社陪同控制表。系统主要由陪同控制表、导游安排、各种查询等模块组成，还提供一系列导游任务单及导游管理资料，如导游的通讯地址、语种等档案资料,能随时输入、更新资料。 5.5.票务管理系统票务管理系统 该系统根据票务
230、工作特点而设计，能准确、快捷地提供各旅游团的机车票需求情况，为其订票、出票、付款等提供方便,具有打印订票单、出票单和客人名单，订票确定、交通变更、交通票务管理等功能。 6.6.车务管理系统车务管理系统 该系统主要提供车辆档案与车辆调度使用等功能。前者主要完成对车辆维护、保养、事故、报废的管理，后者主要为车辆预订、调度等服务，进行司机上岗控制，安排送客与接客的车辆衔接，避免车辆空驶。 7.7.综合业务及运作中心管理系统综合业务及运作中心管理系统 该系统为旅行社内部的协调部门设计，可提供丰富多彩的查询手段，能随时查询各部门当前的业务状况，并可根据实际需要打印反映全社业务的各种报表，如接待计划表、车
231、辆安排表、饭店预订表等，还能进行签证处理、保险登记等工作。 8.8.财务管理系统财务管理系统 该系统能自动记账，自动编制日报表、月报表、年报表，快速查询各种所需的信息，能及时而准确地处理数据，减少出错率，还具有高保密性、高可靠性。 9. 9.人事档案管理系统人事档案管理系统 该系统是一个通用旅行社人事档案汉字管理系统，设计、建立从事档案、个人简历、受训记录、出国登记、工资调节、奖惩情况等信息库。除了正常数据维护调整外，可根据年龄、职务、职称等条件，进行检索和统计，为分析情况、研究政策、制定计划和指导工作提供科学数据。 10.10.办公室管理系统办公室管理系统 该系统为办公室进行文档管理和物品管
232、理而设计，具有文档登记、检索、物品注册、物品出入库、物品清理等功能，能打印文件收发本、物品卡片，还能提供固定资产、低值易耗品、劳保用品、文具用品的明细账，便于进行综合管理。 11.11.总经理管理系统总经理管理系统 总经理是旅行社运作的核心，需要及时、准确地了解全社各个部门的工作情况，该系统即为此而设计，总经理可以通过系统直接了解自己需要的各类信息。 例如，可调阅外联报价、成行团情况等业务信息；可了解单团、部门、客户核算情况，财务账目情况，如营业收入、支出、现金、银行存款、财务报表及客户欠款情况，还可查询各种旅游资源信息，本社报价及与其他旅行社、饭店所签合同价格等。 12.12.旅游信息管理系
233、统旅游信息管理系统 信息库由数十个子库组成，涉及代码参数、旅游资源信息、销售价格、合同价格等多项内容，涉及面广，数据可靠。系统的价格库采用日期段的方式，可使某一价格按季节分为多组。系统还把外事服务、医疗保险、外国使馆等作为信息库一部分.第一节旅行社资产管理第一节旅行社资产管理第二节旅行社成本与费用管理第二节旅行社成本与费用管理第三节旅行社营业收入与利润管理第三节旅行社营业收入与利润管理第四节旅行社结算管理第四节旅行社结算管理第五节旅行社财务分析第五节旅行社财务分析第九章旅行社财务管理第九章旅行社财务管理第九章旅行社财务管理第九章旅行社财务管理 一、旅行社流动资产的管理一、旅行社流动资产的管理
234、流动资产是指企业拥有并在一定营业周期内可以变现或者耗用掉的资产。 主要包括货币资产、应收帐款、短期投资及存货等。 （）旅行社货币资产的管理（）旅行社货币资产的管理 旅行社的货币资产主要包括现金和银行存款，是旅行社流动资产中最活跃的部分。 1.1.现金管理。现金管理。现金是指存放在企业财会部门由出纳员保管的作为零星之用的货币资产。根据国务院颁发的现金管理暂行条例，对现金的管理有如下规定： （1）严格限制现金使用范围。 第一节旅行社资产管理第一节旅行社资产管理第一节旅行社资产管理第一节旅行社资产管理 （2）核定现金的库存限额。 （3）严格现金收支管理。 2.2.银行存款管理。银行存款管理。银行存款
235、是指存入银行和其他金融机构的货币资产。作为经营性的企业，旅行社应依照国家规定和自身需要在当地银行开立人民币基本存款账户和外汇存款账户。 （二）应收账款管理（二）应收账款管理 应收帐款是指旅行社因销售产品或提供服务而应向购货单位或接受服务单位收取的款项。 旅行社对应收账款进行管理可以采取以下措施： 1.1.制定和执行适当的信用政策制定和执行适当的信用政策 旅行社的信用政策是指根据不同客户规定相应的赊帐标准、赊帐条件和收取账款的程序。 2.2.充分预计坏账损失充分预计坏账损失 根据会计法规定，对应收帐款较多的企业，应该提取坏帐准备金，防止坏帐发生时造成大损失。 3.3.定期检查应收帐款偿还情况定期
236、检查应收帐款偿还情况 旅行社应定期检查应收帐款情况，分析应收帐款帐龄，调查客户未能付款的原因，了解应收帐款占流动资金的比例，制定相应的措施催收账款。 （二）旅行社固定资产的管理（二）旅行社固定资产的管理 旅行社的固定资产是指使用年限在一年、价值在2000元以上的房屋、建筑物、交通运输工具和通讯设备等。 旅行社固定资产的管理主要包括折旧和修理费用的提取以及固定资产盘亏、盘盈及报废的处理等内容。 1.1.固定资产折旧的提取固定资产折旧的提取 (1)提取折旧的范围 根据会计法规定，旅行社计提折旧的固定资产包括房屋和建筑物、在用的机器设备和运输车辆、季节性停用和修理停用的设备、融资租入的设备和以经营租
237、赁方式租出的固定资产。 不能计提折旧的固定资产包括未使用或不需要机器设备、以经营租赁方式租人的固定资产、已经提足折旧但仍继续使用的固定资产和未提足折旧提前报废的固定资产，以及国家规定的不提折旧的其他固定资产。 (2)提取折旧的方法 固定资产提取折旧的方法有很多种，比如平均年限法、年数总和法、工作量法、双倍余额递减法等。旅行社固定资产计提折旧时一般采取平均年限和工作量法折旧。 平均年限折旧法平均年限折旧法是指按照固定资产的使用年限提取折旧的方法，平均年限法的计算公式为： 年折旧率（l一预计净残值率）规定的折旧年限 月折旧率年折旧率12 月折旧额固定资产原值月折旧率 其中固定资产净残值率一般按照固
238、定资产原值的35确定。 工作量折旧法工作量折旧法 是指按照预计的工作总量平均分摊应计提固定资产折旧总额的方法。 工作量折旧法的计算公式为： 单位里程折旧额原值(1一预计净残值率) 规定总行 驶里程 2.2.固定资产修理及盘点的管理固定资产修理及盘点的管理 旅行社发生的固定资产修理费用，应分期摊入营业费用或管理费用，也可以根据修理费计划分期从成本中预提，分别计入当期费用。固定资产盘盈计入营业外收入，固定资产盘亏计入营业外支出。 一、旅行社成本费用的构成一、旅行社成本费用的构成 （一）营业成本（一）营业成本 营业成本指旅行社在经营过程中为组织接待旅游者发生的各种直接支出。 （二）期间费用（二）期间
239、费用 旅行社的期间费用是指旅行社为管理和组织经营活动及资金运行所发生的各项费用，包括营业费用、管理费用和财务费用三部分。 1.1.营业费用营业费用 旅行社营业费用是指旅行社各业务部门在经营过程中发生的各项费用。 第二节旅行社成本与费用管理第二节旅行社成本与费用管理第二节旅行社成本与费用管理第二节旅行社成本与费用管理 主要包括运输费、包装费、保管费、保险费、水电费、展览费、广告宣传费、邮电费、差旅费、洗涤费、折旧费、低值易耗品摊销费、物料消耗、营业部门人员工资福利费、工作餐费、服装费及其他营业开支。 2.2.管理费用管理费用 旅行社的管理费用是指旅行社职能部门为管理和组织经营活动而发生的费用，以
240、及应由企业统一负担的费用。 包括旅行社行政管理部门人员工资、福利费、工作餐费、服装费、办公费、差旅费、会议费、租赁费、咨询费、审计费、诉讼费、排污费、开办费、无形资产摊销、技术转让费、业务招待费、坏帐损失等费用。 3.3.财务费用财务费用 旅行社的财务费用是指旅行社在经营期间，由于筹集经营所需资金等而发生的各项费用，其中主要包括利息支出、汇兑损失、金融机构手续费及筹资发生的其他费用。 二、旅行社成本费用的核算二、旅行社成本费用的核算 （）单团核算（）单团核算 单团核算是指旅行社按接待的旅游团（者）为核算对象进行经营盈亏的核算。 （二）批量核算（二）批量核算 批量核算是指旅行社对一定时期内接待的
241、旅游团队进行成批核算的方式，适用于业务量较多的旅行社。 三、旅行社的成本费用分析三、旅行社的成本费用分析 （）成本分析（）成本分析 首先，旅行社必须在综合分析市场状况和企业自身经营状况的基础上编制成本计划单，然后将计划指标与实际发生成本进行对比，找出差异，并将信息反馈给有关部门。对差异大的还要逐项进行分析，找出导致成本上升的原因，采取必要的措施，扭转不利因素的影响。 （二）费用分析（二）费用分析 旅行社对费用的分析主要采用比较分析法，即将计划费用指标与实际费用发生额进行对比，找出费用上升的原因，按照变动费用与业务量的关系，逐项分析其变动费用的发生是否合理，如不合理要采取措施加以改进。 四、旅行
242、社成本费用的控制四、旅行社成本费用的控制 成本费用控制，是指旅行社在经营过程中，根据事先制定的成本费用目标，并按照一定的原则，采用专门的方法对日常发生的各项经营活动进行严格管理和监督，把各项成本费用控制在一定范围之内。 （一）制定成本费用标准（一）制定成本费用标准 旅行社的成本费用应根据经营目标、市场行情和企业实际状况制定合理的成本费用标准，这是进行成本控制的前提条件.（二）日常控制（二）日常控制 1.1.建立成本费用控制系统。建立成本费用控制系统。成本控制信息系统主要包括三个部分：成本指标、标准、定额等输入系统；核算、控制、反馈系统；分析、预测系统。 2.2.实行责任成本制。实行责任成本制。
243、为了加强成本控制，旅行社应实行责任成本制度，即把负有成本责任的部门作为成本责任中心，把成本费用控制的经济责任落实到旅行社内部各个部门，推动各部门控制其所负责的成本。 3.3.进行重点控制。进行重点控制。旅行社应对占成本比重较大的部门或岗位进行重点控制，按照确定的标准，对这些部门或岗位的成本费用进行重点控制，以降低成本费用，提高经济效益。 （三）检查与考核（三）检查与考核 检查考核的工作内容主要包括：检查考核的工作内容主要包括：成本计划的完成情况，产生成本差异的原因；评价各部门和个人在完成成本计划过程中的成绩和缺点，给予应有的奖励和惩罚；总结经验为进一步降低经营成本提供资料。 一、旅行社营业收入
244、的管理一、旅行社营业收入的管理 （）旅行社营业收入的构成（）旅行社营业收入的构成 旅行社的营业收入是指旅行社在一定时期内，为旅游者提供服务而获得的全部收入。 1.1.综合服务费收入综合服务费收入 指为旅游团（者）提供综合服务所收取的收入，包括导游费、房费、餐饮费、市内交通费、全程陪同费、组团费和接团手续费。 2.2.劳务收入劳务收入 指旅行社为其他旅行社提供导游、翻译人员所取得的收入.第三节旅行社营业收入与利润管理第三节旅行社营业收入与利润管理第三节旅行社营业收入与利润管理第三节旅行社营业收入与利润管理 3.3.房费收入房费收入 旅行社为旅游者代订饭店的住房后，按照旅游者实际住房等级和过夜天数
245、收取的住宿费用。 4.4.票务收入票务收入 主要指旅行社向旅游者提供购买车、船、机票服务取得的手续费收入。 5.5.其他服务收入其他服务收入 指不属于以上各项的其他服务收入。 （二）旅行社营业收入的确认（二）旅行社营业收入的确认 1.1.确认营业收入实现的原则确认营业收入实现的原则 根据权责发生制确认收入的归属。即凡是本期发生的收益或成本不论款项是否收支，均应计入本期，凡是不属于本期的收入和支出，即使款项已经收支，也不应该计入本期。 2.2.界定营业收入实现时间的原则界定营业收入实现时间的原则 旅行社（不论组团社还是接团社）组织境外旅游者到境内旅游，以旅游者离境或离开本土时作为确认其营业收入实
246、现的时间；旅行社组织国内旅游者在国内旅游，应以游者旅行结束 返回原出发地时作为确认其营业收入实现的时间；旅行社组织中国公民到境外旅游，以旅游者旅行结束返回原出发地时作为确认其营业收入实现的时间。 二、旅行社利润的管理二、旅行社利润的管理 （一）旅行社利润的构成（一）旅行社利润的构成 旅行社的利润是指旅行社在一定时期内全部收入减去全部支出后的差额。它集中反映旅行社的经营活动的成果，也称为财务成果。 1.1.营业利润营业利润 旅行社营业利润，是指营业收人扣除营业成本、营业费用、营业税金、管理费用和财务费用后的净额。 营业利润营业收入营业成本营业费用 营业税金及附加财务费用管理费用 2.2.投资净收
247、益投资净收益 投资净收益是指旅行社作为独立法人，以各种形式对外投资所取得的净收益。即投资收益扣除投资损失后的数额。 投资收益包括投资收益包括: : 对外投资所得的利润、取得的股利、债券利息、投资到期收回或中途转让取得的款项高于账面净值差额. 投资损失包括投资损失包括: : 投资到期收回或中途转让取得的款项低于账面净值的差额等。 3.3.营业外收支净额营业外收支净额 旅行社营业外收支净额是指营业外收入减营业外支出后的净额。 营业外收入指与旅行社经营业务没有直接关系的收入。 包括固定资产盘盈和变卖的净收益、罚款净收入、确实无法支付而按照规定程序批准后转做营业外收入的应付款、礼品折价收入和其他收入等
248、。 营业外支出指与旅行社经营业务没有直接关系的支出。 包括固定资产盘亏和毁损，报废的净损失、非常损失、赔偿金、违约金、罚息、公益救济性捐赠等。 （二）旅行社利润的管理措施（二）旅行社利润的管理措施 1.1.确定目标利润确定目标利润 旅行社应该在每一个营业期之初确定这个营业期内获得多少利润，即确定目标利润，以便采用各种合理而且可能的方法努力实现这个目标。此外，旅行社确定了目标利润后，还应在营业期结束时将实际完成的利润与目标利润进行对比，以加强对利润的管理。 目标利润预计营业收入目标营业成本 预计营业税金预计费用 2.2.利润分配利润分配 根据企业会计准则，旅行社实现的利润总额确认后，要依法进行利
249、润分配。 旅行社首先要向国家缴纳所得税，然后支付被没收的财务损失和各项税收的滞纳金、罚款；弥补上年度亏损；提取法定盈余公积；提取公益金；最后向投资者分配利润。旅行社的法定盈余公积用于转增注册资本的数额应为税后利润的10，法定盈余公积达到旅行社注册资本的50后可以不足提取。公益金主要用于职工集体福利设施的支出。 分配利润要兼顾国家、企业、个人三者的利益，对应上缴给国家的各项税金应按税法要求准确地上缴，对留归旅行社的利润要合理地进行分配，保证满足旅行社合理发展的需要，并按规定比例提取各项专用基金。 一、旅行社结算业务的基本概念一、旅行社结算业务的基本概念 （一）旅行社结算业务的涵义（一）旅行社结算
250、业务的涵义 结算业务是指企业在经营活动中与其他单位或个人，由于商品交易、劳务供应、资本投入或其他款项往来而发生的货币收付行为。 结算业务可分为: 现金结算现金结算 是指直接用现金收付，结清发生的收付业务。 转账结算转账结算 是指收付双方通过银行，以划拨转账的方式进行结算的业务。 （二）旅行社业务结算方式（二）旅行社业务结算方式 1. 1.电汇电汇第四节旅行社结算管理第四节旅行社结算管理第四节旅行社结算管理第四节旅行社结算管理 电汇，指组团旅行社要求其开户银行拍发加押电报或电传给接待旅行社所在地的开户银行，指示解付一定金额给接待旅行社的付款方式，是我国旅行社目前使用最多的一种汇款方式. 2.2.
251、信汇信汇 信汇，指组团旅行社要求其开户银行将信汇委托书寄人接待旅行社的开户银行，授权解付一定金额给接待旅行社的汇款方式。我国旅行社已很少使用这种汇款方式。 3.3.票汇票汇 票汇，指组团旅行社要求其开户银行代其开立以接待旅行社所在地开户银行为解付行的银行即期汇票，支付一定金额给接待旅行社的汇款方式。 二、旅行社的结算业务二、旅行社的结算业务 （一）正常增况下旅行社的结算业务（一）正常增况下旅行社的结算业务 1.1.综合服务费的结算业务综合服务费的结算业务 （1 1）审核结算内容）审核结算内容 旅行社之间结算所涉及的综合服务费一般包括：旅行社之间结算所涉及的综合服务费一般包括：市内交通费、杂费、
252、领队减免费、地方导游费、接待手续费和接待宣传费。其结算的方法是： 综合服务费实际接待人数实际接待天数 人天综合服务价格 （2 2）确定结算标准）确定结算标准 目前我国旅行社主要采用的结算方式有中国国际旅行社的结算标准（国旅标准），按用餐地点来划分综合服务费结算比例（见表91）；中共旅行社结算标准（中旅标准），按抵离时间段来划分综合服务费结算比例（见表92）；中国青年旅行社结算标准（青旅标准），按旅游者停留小时来划分综合服务费结算比例（见表93）。（见教材P214页） 2.2.其他旅游费用的结算其他旅游费用的结算 （1 1）房费的结算。）房费的结算。房费分为自订房房费和代订房房费两种.自订房房费
253、由订房单位或旅游者本人直接向饭店结算。代订房房费由接待旅行社结算。其结算公式为： 房费实用房间数实际过夜数房价 （2 2）餐费的结算。）餐费的结算。餐费的结算有两种形式：一种是将餐费（午、晚餐）纳入综合服务费一起结算；另一种是将餐费单列,根据用餐人数、次数和用餐标准结算。餐费的结算公式为： 餐费用餐人数用餐次数用餐标准 （3 3）其他费用的结算。）其他费用的结算。其他费用是指城市间交通费、门票费和专项附加费的统称。在结算这些费用时，旅行社应按照双方事先达成的协议及相关的旅游服务供应企业和单位的收费标准处理。 （二）特殊情况下旅行社的结算业务（二）特殊情况下旅行社的结算业务 1.1.跨季节的结算
254、跨季节的结算 我国的旅行社多以每年的12月初至转年的 3月底作为旅游淡季，其余的月份作为旅游旺季或平季。旅游者在一地停留的时间恰逢旅游淡季与旺季交替时，旅行社应按照旅游者在该地实际停留日期的季节价格标准分段结算。 2.2.等级变化的结算等级变化的结算 （1 1）因分团活动导致等级变化）因分团活动导致等级变化 一种是由旅游者现付分团后新等级费用标准和原等级费用标准之间的差额； 另一种是接待旅行社在征得组团旅行社同意后按照新的等级标准向组团社结算。 （2 2）因部分旅游者中途退团造成等级变化）因部分旅游者中途退团造成等级变化 参加团体包价旅游团的旅游者，在旅行途中因特殊原因退团，造成旅游团队因退团
255、后人数不足10人而发生等级变化时，原则上仍按旅游团的人数和等级标准收费和结算，退团的旅游者离团后的费用由旅游者自理。 一、财务分析的涵义一、财务分析的涵义 财务分析是指以财务报表为主要依据，采取一定方法对旅行社的财务状况和经营成果进行计量分析。 （）财务报表（）财务报表 旅行社的财务报表是反映旅行社企业在一定时期内的财务状况和经营成果的文件，主要包括资产负债表、损益表和现金流量表及有关附表。 1.1.资产负债表资产负债表 资产负债表是反映旅行社在某一时点上财务状况的一种静态报表（见表94）。(见教材P216页 ) 第五节旅行社财务分析第五节旅行社财务分析第五节旅行社财务分析第五节旅行社财务分析
256、 资产负债表以会计恒等式“资产负债所有者权益”为依据编制的从结构上看，资产负债表主要包括资产、负债和所有者权益三大类项目，分别在表的左右两方。表的左方为资产类项目，反映企业拥有资产的分布状况；右方为负债和所有者权益项目，反映旅行社资金的来源情况。 2.2.损益表损益表 损益表（见表95）是反映旅行社在一定时期经营成果的动态报表，它以“利润收入费用”为依据编制。通过损益表分析可以了解旅行社的获利能力以及利润的增减变化原因，预测旅行社的利润发展趋势。(见教材P217页) 3.3.现金流量表现金流量表 现金流量表（见表96）是综合反映旅行社一定会计期间内现金流入和流出及其增减变动情况的会计报表，它以
257、现金及现金等价物为基础编制的，是旅行社的重要会计报表。(见教材P217页) （二）财务分析程序（二）财务分析程序 1.制定会财务分析工作计划。 2.确定分析的标准。 3.收集整理资料，计算分析指标。 4.做出结论，撰写会计分析报告，即回答财务分析工作中提出的问题。 二、财务分析的内容二、财务分析的内容 （一）偿债能力的分析与评价（一）偿债能力的分析与评价 偿债能力是指企业偿还各种到期债务的能力，通过分析可以揭示旅行社的财务风险。 1.1.流动比率流动比率 流动比率用于衡量旅行社流动资产在短期债务到期以前可以变为现金用于偿还流动负债的能力。 流动负债是指企业在一年内或超过一年的一个营业周期内需要
258、偿付的债务，一般来说，这种债务需以流动资产来偿付。 可以通过对企业流动资产与流动负债的关系，即流动比率的分析来判断企业短期偿债能力的强弱。流动比率的计算公式为： 流动比率流动资产/流动负债100 2.2.速动比率速动比率 速动比率是速动资产与流动负债的比率，速动资产是指旅行社流动资产总额减去存货总额和待摊费用总额之后的部分，速动资产是具有迅速变现性的流动资产。其计算公式为： 速动比率速动资产总额/流动负债总额100 3.3.资产负债率资产负债率 资产负债率是企业全部负债与全部资产的比率。它表明企业全部资产中，债权人提供资金（即企业借债）所占的比重，以及企业资产对债权人权益的保障程度。其计算公式
259、为： 资产负债率负债总额/资产总额100 （二）营运能力的分析与评价（二）营运能力的分析与评价 营运能力是指通过企业生产经营资金周转速度的有关指标来反映出来的企业资金利用的效率，以及企业经营管理和运用资金的能力。 1.1.应收帐款周转率应收帐款周转率 应收账款周转率用于反映旅行社应收帐款的流动程度。其计算公式为： 应收帐款周转率赊销收入净额/应收帐款平均余额100 赊销收入净额营业收入现销收入 应收帐款平均额（期初应收帐款期末应收帐款）/2 2.2.存货周转率存货周转率 存货周转率用于衡量旅行社的存货是否过量。计算公式为: 存货周转率营业成本/存货平均余额100 存货平均余额（期初存货期末存货
260、）/2 （三）盈利能力的分析与评价（三）盈利能力的分析与评价 盈利能力，是指旅行社通过生产经营活动获得利润的能力. 1.1.毛利率毛利率 毛利率是企业毛利与营业收入的比率。毛利是企业营业收入与营业成本的差额。这一比率表明企业在一定时期内每一元营业收入能获取的利润额，其计算公式如下： 毛利率毛利/营业收入 100其中： 毛利营业收入总额营业成本总额 2. 2.营业利润率营业利润率 营业利润率是企业利润总额与营业收入净额的比率，通常被作为评价旅行社盈利水平的重要指标。 它表明在一定时期内旅行社每 100元的营业净收入能够产生多少利润。其计算公式为： 营业利润率利润总额/营业收入 100 3.3.总资产收益率总资产收益率 总资产收益率用来衡量旅行社运用全部资产获取全部盈利的能力。不管资产由谁提供，也不管盈利归谁所有，该指标只反映旅行社占用总量于产出总量的关系，计算公式为： 总资产收益率利润总额/总资产平均余额100 总资产平均余额（期初总资产期末总资产）/2 旅行社的经营活动涉及到方方面面，要正确评价旅行社的经营情况，单靠一项或几项财务指标并不能完全说明问题，应该从整体出发，全面综合地分析考虑旅行社的财务状况，进行连续系统的分析与评价，这样才有助于不断提高旅行社的管理水平和经济效益。
