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1、麦当劳麦当劳的的奇迹奇迹麦当劳麦当劳经营理念 品质（品质（Q）服务（服务（S）清洁（清洁（C）价值（价值（V）以客为尊以客为尊 一切为你一切为你 麦当劳公司可以说是世界上最成功的餐饮麦当劳公司可以说是世界上最成功的餐饮零售企业之一，它的成功不仅表现在商业零售企业之一，它的成功不仅表现在商业动作和收益上，还表现在它体现在一种深动作和收益上，还表现在它体现在一种深层次的饮食文化。它不仅改变了成千万人层次的饮食文化。它不仅改变了成千万人的饮食习惯，而且使全世界的食品行业发的饮食习惯，而且使全世界的食品行业发生了变革。现在，麦当劳公司已经在全世生了变革。现在，麦当劳公司已经在全世界界100多个国家（地
2、区）以特许经营方式开多个国家（地区）以特许经营方式开设了设了2万多家连锁店，而且还在以每小时发万多家连锁店，而且还在以每小时发展一个店的速度扩张。显然它已成为当今展一个店的速度扩张。显然它已成为当今世界集饮食与零售为一体的世界集饮食与零售为一体的“巨无霸巨无霸”公公司。司。 顾客永远是对的顾客永远是对的 即便是顾客错了，错误也必须由自己来承担，务求达到让即便是顾客错了，错误也必须由自己来承担，务求达到让顾客感到顾客感到“完全满意完全满意”的境界的境界 麦当劳公司作为餐饮零售服务业的龙头老大，对服务视麦当劳公司作为餐饮零售服务业的龙头老大，对服务视如性命般重要。每个员工进入麦当劳公司之后，第一件
3、事如性命般重要。每个员工进入麦当劳公司之后，第一件事就是接受培训，学习如何更好地为顾客服务，使顾客达到就是接受培训，学习如何更好地为顾客服务，使顾客达到百分之百满意，为此，麦当劳公司要求员工在服务时做好百分之百满意，为此，麦当劳公司要求员工在服务时做好以下几条：以下几条： 顾客排队购买食品时，等待时间不超过顾客排队购买食品时，等待时间不超过2分钟，要求员分钟，要求员工必须快捷准确在工作。工必须快捷准确在工作。 服务员必须按柜台服务服务员必须按柜台服务“6步曲步曲”为顾客服务，当顾客为顾客服务，当顾客点完所需要的食品后，服务员必须在点完所需要的食品后，服务员必须在1分钟以内将食品送分钟以内将食品
4、送到顾客手中。到顾客手中。 顾客用餐时不得受到干扰，即使吃完以后也不能顾客用餐时不得受到干扰，即使吃完以后也不能“赶走赶走“顾客顾客 麦当劳的麦当劳的TCLTCL理念理念 这是麦当劳公司对所有员工的要求，这是麦当劳公司对所有员工的要求， 同时也是它对自己同时也是它对自己形象的具体要求包括：形象的具体要求包括： T：英文：英文TENDER的第一个字母，即细心，仔细。的第一个字母，即细心，仔细。 麦当劳公司要求员工在服务时必须全身心投入，细心地麦当劳公司要求员工在服务时必须全身心投入，细心地为每一个顾客服务，不忽视任何一个细微环节。为每一个顾客服务，不忽视任何一个细微环节。 L：英文：英文LOVI
5、NG的第一个字母，即爱心。的第一个字母，即爱心。 麦当劳公司不仅注重赚取利润，同时还关注社会公益事麦当劳公司不仅注重赚取利润，同时还关注社会公益事业，为此经常出资赞助社会慈善事业，以此来尽一份自己业，为此经常出资赞助社会慈善事业，以此来尽一份自己的社会责任。的社会责任。 C：英文：英文CARE的第一个字母，即关心，关怀。的第一个字母，即关心，关怀。 对待特殊顾客，如残疾顾客，更会周到服务，使他们像对待特殊顾客，如残疾顾客，更会周到服务，使他们像正常人那样愉快地享受到在麦当劳的用餐的乐趣。正常人那样愉快地享受到在麦当劳的用餐的乐趣。 “麦当劳不仅仅是一家餐厅麦当劳不仅仅是一家餐厅”这句话精确地涵
6、概了麦当这句话精确地涵概了麦当劳集团的经营理念。劳集团的经营理念。 麦当劳麦当劳行销方略行销方略 在在 50年代末期的一个圣诞节期间，年代末期的一个圣诞节期间，麦当劳总裁透纳和几名经理，特意装饰麦当劳总裁透纳和几名经理，特意装饰了一部了一部“圣诞老人的后援车圣诞老人的后援车”，行驶在，行驶在芝加哥闹市区，提供热咖啡及食物给在芝加哥闹市区，提供热咖啡及食物给在街角募款的许多圣诞老人。街角募款的许多圣诞老人。 麦当劳兄弟将麦当劳权利转让给克罗克麦当劳兄弟将麦当劳权利转让给克罗克之后，克罗克已经拥有整个连锁的控制之后，克罗克已经拥有整个连锁的控制权。他制定了严格的加盟方案，开始开权。他制定了严格的加
7、盟方案，开始开办直营店。总之他是想要完全掌握公司，办直营店。总之他是想要完全掌握公司，掌握连锁权。掌握连锁权。 但是，在公司内部，他并未表现但是，在公司内部，他并未表现“集权集权”的欲望。他那销售员的第六感官的欲望。他那销售员的第六感官似乎在告诉他：仅靠公司的营运部门，似乎在告诉他：仅靠公司的营运部门，是不足以发挥促销、广告、发展新产品是不足以发挥促销、广告、发展新产品的功能的。克罗克一直相信，成功的行的功能的。克罗克一直相信，成功的行销来自与基层市场的接触，而不是来自销来自与基层市场的接触，而不是来自天外。他觉得麦当劳应当伸出触角，应天外。他觉得麦当劳应当伸出触角，应当无处不在，对不同的市场
8、作出不同的当无处不在，对不同的市场作出不同的反应。反应。 所以说，除了总公司以外，他还必所以说，除了总公司以外，他还必须依靠连锁的加盟者及供应商一起来创须依靠连锁的加盟者及供应商一起来创造市场，创造行销机会。如果说，营运造市场，创造行销机会。如果说，营运是一门科学，那行销就该是一种艺术了。是一门科学，那行销就该是一种艺术了。但是在麦当劳公司内部，却无人精通此但是在麦当劳公司内部，却无人精通此道。道。50年代末期麦当劳开始做电视广告年代末期麦当劳开始做电视广告时，它可以说是进入了一片未被开垦的时，它可以说是进入了一片未被开垦的处女地，开了食品餐厅界的先河。因为处女地，开了食品餐厅界的先河。因为在
9、此之前，食品餐厅界的业务推广大多在此之前，食品餐厅界的业务推广大多都是靠口头流传，最多也就是在电话号都是靠口头流传，最多也就是在电话号码簿上登上一则广告！码簿上登上一则广告！克罗克本人是销售员出身，按理说应该略通此道，克罗克本人是销售员出身，按理说应该略通此道，但是他只是习惯但是他只是习惯 于面对面地推销，却对行销广告一窍不通。对于应于面对面地推销，却对行销广告一窍不通。对于应用大众传播媒介，麦当劳可以说是一无所知。在麦用大众传播媒介，麦当劳可以说是一无所知。在麦当劳一直没有专门的像财务方面或房地产部门那样当劳一直没有专门的像财务方面或房地产部门那样杰出的人杰出的人 才。直到才。直到 1963
10、年，麦当劳才第一次做全国性的广告。年，麦当劳才第一次做全国性的广告。那就是在那就是在读者文摘读者文摘上登了一页的广告：随后，上登了一页的广告：随后，公司制作了两三个公司制作了两三个 30秒的电视广告，加盟者可向公秒的电视广告，加盟者可向公司购买影司购买影 片，在地方电视台播放；片，在地方电视台播放；1964年，麦当劳才开始雇年，麦当劳才开始雇用全国性的广告公司；用全国性的广告公司；1967年，麦当劳公司才有了年，麦当劳公司才有了专门的行销部门。这仅是一个开始。此后，麦当劳专门的行销部门。这仅是一个开始。此后，麦当劳的行销花样日渐丰富，规模越来越大，今天已成为的行销花样日渐丰富，规模越来越大，今
11、天已成为麦当劳必不可少的一部分了麦当劳必不可少的一部分了 麦当劳麦当劳用人方法用人方法 人才是麦当劳最重要的资产人是麦当劳最重要的资源，麦人才是麦当劳最重要的资产人是麦当劳最重要的资源，麦当劳致力于成为员工心目中的最佳雇主。麦当劳视员工为当劳致力于成为员工心目中的最佳雇主。麦当劳视员工为麦当劳大家庭中的一员，同时也是麦当劳的资产。不仅提麦当劳大家庭中的一员，同时也是麦当劳的资产。不仅提供培训及升迁的机会，还设有完善、良好的员工福利。麦供培训及升迁的机会，还设有完善、良好的员工福利。麦当劳的人才核心价值观主要体现在以下方面：为系统的最当劳的人才核心价值观主要体现在以下方面：为系统的最佳利益而行事
12、、开放的沟通、积极聆听、接受个人责任、佳利益而行事、开放的沟通、积极聆听、接受个人责任、教练他人也向他人学习。在招聘方面，麦当劳实行面对社教练他人也向他人学习。在招聘方面，麦当劳实行面对社会公开招聘，多渠道吸收人才；注重个人的实际工作能力、会公开招聘，多渠道吸收人才；注重个人的实际工作能力、工作表现；公平工作表现；公平麦当劳所有的人都在同一起跑线上，麦当劳所有的人都在同一起跑线上，没有性别、年龄、肤色、民族、信仰等歧视；按录用程序没有性别、年龄、肤色、民族、信仰等歧视；按录用程序及条件进行面试考核过程；有计划的面试安排，麦当劳的及条件进行面试考核过程；有计划的面试安排，麦当劳的面试是根据开店及
13、整体发展情况，按年度、季度和每月的面试是根据开店及整体发展情况，按年度、季度和每月的计划进行。麦当劳招聘餐厅服务组员工一般采用餐厅海报计划进行。麦当劳招聘餐厅服务组员工一般采用餐厅海报的形式及内、外部人员推荐；招聘餐厅见习经理一般采用的形式及内、外部人员推荐；招聘餐厅见习经理一般采用校园招聘、招聘会和网上招聘等形式；招聘公司的中高层校园招聘、招聘会和网上招聘等形式；招聘公司的中高层除上述形式外，还会利用顾问公司提供的服务。除上述形式外，还会利用顾问公司提供的服务。 从从 2003年开始，麦当劳新推出了年开始，麦当劳新推出了“企管人才培训生企管人才培训生”的的计划，这是麦当劳在中国独有的计划。简
14、单地说，这个计计划，这是麦当劳在中国独有的计划。简单地说，这个计划就是麦当劳每年将在几所中国内地优秀的大学里挑选划就是麦当劳每年将在几所中国内地优秀的大学里挑选10名左右的优秀大学生。虽然麦当劳青睐于自我打造名左右的优秀大学生。虽然麦当劳青睐于自我打造“麦当麦当劳人劳人”，但并不排除招聘有工作经验的成熟人才。配合未，但并不排除招聘有工作经验的成熟人才。配合未来来10年麦当劳在中国的快速发展。年麦当劳在中国的快速发展。 麦当劳对新人的基本麦当劳对新人的基本要求可以用三个词汇来形容：要做、想做和能做。要做是要求可以用三个词汇来形容：要做、想做和能做。要做是指提供让每一位顾客感到满意的服务，充满热情
15、；想做的指提供让每一位顾客感到满意的服务，充满热情；想做的含义是人可以被启发，但必须喜欢做和想做才有动力，把含义是人可以被启发，但必须喜欢做和想做才有动力，把想做的事情做到最好，同时能很好地利用公司的有利资源；想做的事情做到最好，同时能很好地利用公司的有利资源；能做指有能力胜任自己的工作，甚至在顾客没有提出帮助能做指有能力胜任自己的工作，甚至在顾客没有提出帮助要求之前，就要给予帮助。而且，新员工要把这份工作当要求之前，就要给予帮助。而且，新员工要把这份工作当成职业生涯来看待，用轻松的心情面对，要学会找出工作成职业生涯来看待，用轻松的心情面对，要学会找出工作中的快乐。中的快乐。 麦当劳对员工的要
16、求是喜欢与人打交道，喜欢麦当劳对员工的要求是喜欢与人打交道，喜欢为别人提供服务。并从中体会服务中的乐趣。麦当劳认为为别人提供服务。并从中体会服务中的乐趣。麦当劳认为对工作的热情、对麦当劳的责任感和忠诚度，以及沟通和对工作的热情、对麦当劳的责任感和忠诚度，以及沟通和团队协作能力是应聘者应该具备的最基础素质。团队协作能力是应聘者应该具备的最基础素质。 麦当劳麦当劳生财之道生财之道 在麦当劳公司成立初期，因克罗克追求长远利益，与加盟者共同成长，在麦当劳公司成立初期，因克罗克追求长远利益，与加盟者共同成长，共享利润，初始其加盟费很低，且其与麦当劳兄弟约定只能抽取加盟共享利润，初始其加盟费很低，且其与麦
17、当劳兄弟约定只能抽取加盟店收入的店收入的1.9%作为服务费，其中还有作为服务费，其中还有0.5%给麦当劳兄弟。这些收入给麦当劳兄弟。这些收入根本不能满足其提供服务、扩张的需要。根本不能满足其提供服务、扩张的需要。桑那本负责公司财务，只对钱感兴趣，对卖汉堡没有任何兴致，他想桑那本负责公司财务，只对钱感兴趣，对卖汉堡没有任何兴致，他想到了让麦当劳进入房地产市场，并且取得了成功，为麦当劳取得了大到了让麦当劳进入房地产市场，并且取得了成功，为麦当劳取得了大量收入，在初期，这些利润占到了公司利润的量收入，在初期，这些利润占到了公司利润的80%，解决了资金的问，解决了资金的问题，桑那本的融资方法使公司渡过
18、了一个又一个难关。这才使公司得题，桑那本的融资方法使公司渡过了一个又一个难关。这才使公司得以维持生计，成就了后来的麦当劳王国。管理精英宣言以维持生计，成就了后来的麦当劳王国。管理精英宣言我是不会选择去做一个普通的人。如果我能够做到的话，我有权成为我是不会选择去做一个普通的人。如果我能够做到的话，我有权成为一个不寻常的人。我寻找机会，但我不寻求安宁。我不希望在国家的一个不寻常的人。我寻找机会，但我不寻求安宁。我不希望在国家的照顾下成为一名有保障的市民，那将被人瞧不起而使我痛苦不堪。照顾下成为一名有保障的市民，那将被人瞧不起而使我痛苦不堪。我要做有意义的冒险。我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成
19、功。我要做有意义的冒险。我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成功。我绝不用人格来换取施舍；我宁愿向生活挑战，而不愿过有保证的生我绝不用人格来换取施舍；我宁愿向生活挑战，而不愿过有保证的生活；宁愿要达到目标时的激动，而不愿要乌托邦式毫无生气的平静。活；宁愿要达到目标时的激动，而不愿要乌托邦式毫无生气的平静。 我不会拿我的自由去与慈善作交易，也不会拿我的尊严去与发给乞我不会拿我的自由去与慈善作交易，也不会拿我的尊严去与发给乞丐的食物作交易。我决不会在任何一位大师的面前发抖，也不会为任丐的食物作交易。我决不会在任何一位大师的面前发抖，也不会为任何恐吓所屈服。何恐吓所屈服。 我的天性是挺胸直立，骄傲而
20、无所畏惧，勇敢地面对这个世界。所我的天性是挺胸直立，骄傲而无所畏惧，勇敢地面对这个世界。所有的这一切都是一位贪业家所必备的。有的这一切都是一位贪业家所必备的。 麦当劳对付舆论的挑战对付舆论的挑战克罗克借用了第三世界北欧王国的克罗克借用了第三世界北欧王国的“恩波斯人制恩波斯人制”丹丹麦、挪威、瑞典等国的臣民，可以通过顾问向内阁转达自己的意愿。麦、挪威、瑞典等国的臣民，可以通过顾问向内阁转达自己的意愿。这个制度就表示的是这个制度就表示的是“站在人民这边的人站在人民这边的人”的意思。克罗克借此机构，希望的意思。克罗克借此机构，希望其站在旁观者的立场上来处理加盟者的意愿。其站在旁观者的立场上来处理加盟
21、者的意愿。特别是在有什么事情发生的时候。特别是在有什么事情发生的时候。这两个制度使得麦当劳发生了许多很关键的改变。这两个制度使得麦当劳发生了许多很关键的改变。1979 年的时候，麦当劳法律部制定了新的加盟标准。但是加盟者对年的时候，麦当劳法律部制定了新的加盟标准。但是加盟者对此大为不满，他们索性通过那个顾问团，向每一位加盟者收此大为不满，他们索性通过那个顾问团，向每一位加盟者收5O 美元，最美元，最后共筹得后共筹得1O 万美元用来作为万美元用来作为“与不合理合约抗争到底与不合理合约抗争到底”的法律基金。看来这的法律基金。看来这事儿是要闹大了。事儿是要闹大了。然而总公司却以退为进，悄无声息地放弃
22、了那份引他们准备大动一番干戈的然而总公司却以退为进，悄无声息地放弃了那份引他们准备大动一番干戈的合约。合约。再有，再有，“恩波斯人恩波斯人”制度的确起了很大的作用。制度的确起了很大的作用。60 年代末期，首任年代末期，首任“恩波斯人恩波斯人”出台，他就是库克。出台，他就是库克。库克主管的是劳资关系，这可是最为棘手的工作。库克主管的是劳资关系，这可是最为棘手的工作。他要跟服务员以及职员等沟通，教导他们，听取他们的牢骚以及意见，予以他要跟服务员以及职员等沟通，教导他们，听取他们的牢骚以及意见，予以解决。解决。这些都是表面上的事情。实际上，他是在防止工会进入麦当劳这些都是表面上的事情。实际上，他是在
23、防止工会进入麦当劳当时工会活动是很频繁的。当时工会活动是很频繁的。库克用自己的力量阻挡住了工会的进攻。他认为工会会阻碍麦当劳的发展，库克用自己的力量阻挡住了工会的进攻。他认为工会会阻碍麦当劳的发展，抑制其创造与活力抑制其创造与活力库克常常去各地做调查库克常常去各地做调查每当有人抱怨什么的时候，而每当有人抱怨什么的时候，而且邀请另且邀请另一地区的一名加盟者同行。一地区的一名加盟者同行。这样是为了树立一个公正的形象。这样是为了树立一个公正的形象。加盟者的密切关注使得麦当劳不得不更小心翼翼地选择开加盟者的密切关注使得麦当劳不得不更小心翼翼地选择开店地点，店地点， 定义加盟连锁的意义。定义加盟连锁的意
24、义。不过，他们并不恨加盟者，反而认为他们帮了大忙。不过，他们并不恨加盟者，反而认为他们帮了大忙。昆兰就说：昆兰就说： “我们虽然是被加盟者逼迫，而做成这些新规我们虽然是被加盟者逼迫，而做成这些新规定以后，却可以使我们成为更好的连锁公司。定以后，却可以使我们成为更好的连锁公司。” 正是这种豁达使麦当劳一步步向前。正是这种豁达使麦当劳一步步向前。不断地调查，不断地改进，麦当劳越来越完善，它的营运不断地调查，不断地改进，麦当劳越来越完善，它的营运更有效率。更有效率。麦当劳仍然严格挑选加盟者；麦当劳仍然严格挑选加盟者； 麦当劳仍然要加盟者严格遵守那至高无上的原则麦当劳仍然要加盟者严格遵守那至高无上的原则品质、品质、服务、卫生。服务、卫生。而且，法律越来越健全，使得克罗克的高标准和高理想，而且，法律越来越健全，使得克罗克的高标准和高理想，成为有法可依的东西成为有法可依的东西
