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1、LOGO推进平安医院建设推进平安医院建设推进平安医院建设推进平安医院建设 构建和谐就医环境构建和谐就医环境构建和谐就医环境构建和谐就医环境 海南省农垦那大医院海南省农垦那大医院 医医院院服服务务面面广广、服服务务人人群群多多，医医疗疗活活动动又又直直接接关关系系着着人人的的生生老老病病死死，极极易易成成为为各各类类矛矛盾盾的的爆爆发发地地。创创建建“平平安安医医院院”、构构建建和和谐谐就就医医环环境境，有有利利于于培培育育和和提提升升医医院院核核心心竞竞争争力力、促促进进医医院院事事业业健健康康稳稳定定发发展展，是是维维护护医医院院、患患者、广大人民群众根本利益的基本途径，对和谐社会的建设有着
2、重要的意义。者、广大人民群众根本利益的基本途径，对和谐社会的建设有着重要的意义。 近近年年来来，我我院院在在狠狠抓抓医医院院内内涵涵建建设设、着着力力提提升升医医疗疗服服务务质质量量的的同同时时，进进一一步步优优化化服服务务、加加强强学学科科建建设设、加加强强沟沟通通及及多多方方协协作作，改改善善了了病病人人就就医医感感受受、确确保保了了医医疗疗安安全全、构构建建了了较较为为和和谐谐的的医医患患关关系系、维维护护了了正正常常医医疗疗秩秩序序、增增强强了综合治理能力了综合治理能力 ，有效地推进了平安医院建设。，有效地推进了平安医院建设。 前前 言言 一、一、加强领导，加强领导，提升意识，提升意识
3、， 建立长效工作机制建立长效工作机制二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受三、加强学科建设，提升质量，确保医疗安全三、加强学科建设，提升质量，确保医疗安全 四、加强沟通，增强互信，构建和谐医患关系四、加强沟通，增强互信，构建和谐医患关系 五、警医联动，多方协作，维护正常医疗秩序五、警医联动，多方协作，维护正常医疗秩序 六、强化责任，加大投入，增强综合治理能力六、强化责任，加大投入，增强综合治理能力提提 纲纲 一、加强领导，提高意识，建立长效工作机制一、加强领导，提高意识，建立长效工作机制 平安医院建设是一项系统性工程，医院将其作平安医院建设是一项系统性
4、工程，医院将其作为一项重点工作全方位推进。成立了以院长为组为一项重点工作全方位推进。成立了以院长为组长、以书记、副院长为副组长，各机关职能部门长、以书记、副院长为副组长，各机关职能部门主任为成员的平安医院创建工作领导小组主任为成员的平安医院创建工作领导小组,领导小领导小组下设办公室在医务处。组下设办公室在医务处。组组织织与与领领导导一、加强领导，提高意识，建立长效工作机制一、加强领导，提高意识，建立长效工作机制方方案案与与动动员员 制定了制定了“平安医院平安医院”创建工作方案，明确创建工作方案，明确“平安医院平安医院”创建目标和任务，设立了服务组、医创建目标和任务，设立了服务组、医疗质量组、纠
5、纷调解组、治安管理组等多个专业疗质量组、纠纷调解组、治安管理组等多个专业小组，形成了完善的管理体系，为高效推进各项小组，形成了完善的管理体系，为高效推进各项工作提供了组织保障。召开动员大会，动员各科工作提供了组织保障。召开动员大会，动员各科室根据工作方案，按要求、有计划、有步骤地推室根据工作方案，按要求、有计划、有步骤地推进创建工作。进创建工作。一、加强动员，提高意识，建立长效工作机制一、加强动员，提高意识，建立长效工作机制自自查查与与整整改改 通过科室自查，领导小组定期督查方式，找通过科室自查，领导小组定期督查方式，找出工作环节的薄弱点，对存在的问题及时整改落出工作环节的薄弱点，对存在的问题
6、及时整改落实，并将检查结果作为年终科室考核的重要内容，实，并将检查结果作为年终科室考核的重要内容，做到不留死角，形成长效工作机制。做到不留死角，形成长效工作机制。二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受 （一）成立客户服务部，为患者提供优质服务（一）成立客户服务部，为患者提供优质服务12354接待与受理客户咨询、求助、投诉接待与受理客户咨询、求助、投诉开展满意度调查，评比满意医生、满意护士开展满意度调查，评比满意医生、满意护士预约服务、护送队服务、前台一站式服务预约服务、护送队服务、前台一站式服务组织调配志愿者活动组织调配志愿者活动后勤维修、卫生检查后勤
7、维修、卫生检查6职工服务礼仪培训职工服务礼仪培训客客户户服服务务部部的的主主要要工工作作内内容容二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受 （一）成立客户服务部，为患者提供优质服务（一）成立客户服务部，为患者提供优质服务 医院于医院于20112011年年1 1月月5 5日成立客户服务部，客服部秉承医院日成立客户服务部，客服部秉承医院“以病人为中心以病人为中心”的星级服务理念的星级服务理念 ，倾听患者的呼声倾听患者的呼声，为患者提供更优质的服务，为患者提供更优质的服务，让让患者患者满意满意。 成立客户服务部旨在将创建成立客户服务部旨在将创建“平安医院平安医院
8、”的的关口前移关口前移，防患于未然。，防患于未然。成立成立客服部客服部服务好服务好病人满意病人满意投诉纠纷投诉纠纷少少医院平安医院平安二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受 （一）成立客户服务部，为患者提供优质服务（一）成立客户服务部，为患者提供优质服务受理投诉受理投诉 客服部将患者的投诉、抱怨、意见和建议，及时客服部将患者的投诉、抱怨、意见和建议，及时向院领导及职能部门向院领导及职能部门反反馈馈，构建医患，构建医患和谐桥梁和谐桥梁。 医方医方 患方患方 客户服务部客户服务部和和 谐谐二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受二、优化服务，改造环境，改善
9、病人就医感受 （一）成立客户服务部，为患者提供优质服务（一）成立客户服务部，为患者提供优质服务 认真对待病人的每一个投诉，及时解决矛盾和问题，做到认真对待病人的每一个投诉，及时解决矛盾和问题，做到闭环管理闭环管理，促促进平安医院的建设。进平安医院的建设。客服部客服部 闭环管理受理投诉客户客户服务部服务部受理受理投诉投诉投诉投诉分类分类投诉分类：投诉分类：分为服务投诉、医疗投诉、分为服务投诉、医疗投诉、护理投诉、行风投诉及后勤投诉等。护理投诉、行风投诉及后勤投诉等。归口处理：归口处理：服务投诉服务投诉客服部客服部 医疗投诉医疗投诉医务处医务处 护理投诉护理投诉护理部护理部 行风投诉行风投诉监察处
10、监察处 后勤投诉后勤投诉总务处总务处归口归口处理处理处理结果与处理结果与改进措施改进措施 反馈反馈闭环管理闭环管理二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受 （一）成立客户服务部，为患者提供优质服务（一）成立客户服务部，为患者提供优质服务满意度调查满意度调查调查类别调查类别满意度调查结果满意度调查结果20112011年年20122012年年20132013年年在院患者在院患者97.79%96.49%95.96%出院患者出院患者未统计94.55%92.95%满意卡满意卡未统计92.50%93.66%职职 工工89.80%96.43%96.14% 出院患者及住
11、院患者满意度调查结果有所下降，经过分析：随着满意度调查工出院患者及住院患者满意度调查结果有所下降，经过分析：随着满意度调查工作的进一步深入，调查及收集患者意见更为细致，数据量更大。作的进一步深入，调查及收集患者意见更为细致，数据量更大。调查类别满意度意度调查人数人数2011年年2012年年2013年年在院患者在院患者6671人次8796人次11763人次出院患者出院患者未统计7582人次10934人次满意卡意卡未统计18252人次20534人次职 工工102人次488人次385人次二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受 （一）成立客户服务部，为患者提供
12、优质服务（一）成立客户服务部，为患者提供优质服务满意度调查满意度调查 客户服部专门负责患者满意度调查工作，针对调查中反映出的问题客户服部专门负责患者满意度调查工作，针对调查中反映出的问题及时整改，不断提高服务质量，不断改善病人就医感受。及时整改，不断提高服务质量，不断改善病人就医感受。 满意度调查主要分为：满意度调查主要分为：住院患者满意度调查住院患者满意度调查、出院患者电话回访满出院患者电话回访满意度调查意度调查、满意卡和调查表调查满意卡和调查表调查。 客服部到病房开展满意度调查客服部到病房开展满意度调查客服部到病房开展满意度调查客服部到病房开展满意度调查满意度调查卡满意度调查卡满意度调查卡
13、满意度调查卡二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受 （一）成立客户服务部，为患者提供优质服务（一）成立客户服务部，为患者提供优质服务满意度调查满意度调查 根据绩效、病人满意度等每年评选出根据绩效、病人满意度等每年评选出 “满意护士满意护士”、“满意医满意医生生” 各各2020位。评选出的年度满意医生和护士，医院给予表彰、物质奖位。评选出的年度满意医生和护士，医院给予表彰、物质奖励、优先享受外出进修学习机会等，营造人人争当励、优先享受外出进修学习机会等，营造人人争当“满意护士满意护士”的氛的氛围。围。二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受二、优化服务，
14、改造环境，改善病人就医感受 （一）成立客户服务部，为患者提供优质服务（一）成立客户服务部，为患者提供优质服务预约服务预约服务 预约服务为病人带来便利，客户服部负责患者预约服务。医院设预约服务为病人带来便利，客户服部负责患者预约服务。医院设有有电话预约电话预约、诊间预约诊间预约、现场预约现场预约、网站预约网站预约等多途径预约方式。等多途径预约方式。 积极加入积极加入“海南省卫生厅统一预约挂号平台海南省卫生厅统一预约挂号平台”，提供专家、专科，提供专家、专科及普通门诊预约号源，采用分时段预约及普通门诊预约号源，采用分时段预约 。 据据20132013年海南省统一预约诊疗平台运营年度报告分析，我院年
15、海南省统一预约诊疗平台运营年度报告分析，我院放号放号量量排排全省第二全省第二，预约量预约量排排全省第三全省第三。二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受 （一）成立客户服务部，为患者提供优质服务（一）成立客户服务部，为患者提供优质服务护送服务护送服务 医院成立护送队，客户服部负责医院成立护送队，客户服部负责护送护送队的管理。护送队接送病人检查，队的管理。护送队接送病人检查，同时负责病人标本及药品的下收送检服务。同时负责病人标本及药品的下收送检服务。 所有的护送队队员都经过严格培训，对护送的病人进行评估，确保病所有的护送队队员都经过严格培训，对护送的病人进
16、行评估，确保病人在检查过程中的安全。同时护送队可与检查科室随时联系，错开检查高人在检查过程中的安全。同时护送队可与检查科室随时联系，错开检查高峰期。峰期。电瓶车护送队培训电瓶车护送队培训二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受 （一）成立客户服务部，为患者提供优质服务（一）成立客户服务部，为患者提供优质服务 一站式服务一站式服务 门诊前台提供一站式服务，为患者提供导诊、分诊、咨询，同时办理门诊前台提供一站式服务，为患者提供导诊、分诊、咨询，同时办理办理就诊卡、现场预约等，旨在为患者提供一切便利服务。办理就诊卡、现场预约等，旨在为患者提供一切便利服务。二、
17、优化服务，改造环境，改善病人就医感受二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受 （一）成立客户服务部，为患者提供优质服务（一）成立客户服务部，为患者提供优质服务志愿者活动志愿者活动 客户服部负责组织调配医院志愿者活动，志愿者到门诊、病房为病客户服部负责组织调配医院志愿者活动，志愿者到门诊、病房为病人提供导诊、健康教育、护送等服务。同时也到养老机构及人口聚集人提供导诊、健康教育、护送等服务。同时也到养老机构及人口聚集的市集，开展公共卫生、医疗服务和健康教育服务。的市集，开展公共卫生、医疗服务和健康教育服务。 二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受 （一）成
18、立客户服务部，为患者提供优质服务（一）成立客户服务部，为患者提供优质服务后勤维修、卫生检查后勤维修、卫生检查 为让患者有个良好的住院环境，客服部专人负责全院的卫生检查，监为让患者有个良好的住院环境，客服部专人负责全院的卫生检查，监督环境卫生。督环境卫生。 客服部对院内设施维护进行管理，及时报修及追踪落实，作为后勤调客服部对院内设施维护进行管理，及时报修及追踪落实，作为后勤调度室，把设施维护工作流程规范化，避免科室报修混乱及维修延误现象。度室，把设施维护工作流程规范化，避免科室报修混乱及维修延误现象。二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受 （一）成立客户
19、服务部，为患者提供优质服务（一）成立客户服务部，为患者提供优质服务礼仪培训礼仪培训 为提升我院的服务质量，客服部于为提升我院的服务质量，客服部于20132013年成立了一支年成立了一支培训团队培训团队，培训医务人员、后勤人员的服务礼仪、服务意识与沟通技巧。培训医务人员、后勤人员的服务礼仪、服务意识与沟通技巧。二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受 （二）树立（二）树立“病人至上病人至上”的医院文化的医院文化 高度重视医院文化建设，在明确医院高度重视医院文化建设，在明确医院使命与宗旨的基础上，把加强医院文化建使命与宗旨的基础上，把加强医院文化建设作为医院
20、发展战略的一项重要举措。设作为医院发展战略的一项重要举措。 为了凝炼办院宗旨和理念，提升和塑为了凝炼办院宗旨和理念，提升和塑造医院形象与内涵，进一步挖掘我院积淀造医院形象与内涵，进一步挖掘我院积淀6060年的深厚文化底蕴，年的深厚文化底蕴，20142014年医院开展了年医院开展了院徽、院训、院歌、核心价值观等征集活院徽、院训、院歌、核心价值观等征集活动。动。核心价值观：核心价值观：病人至上，真诚关爱办院宗旨：办院宗旨：服务患者，成就员工，发展医院服务理念：服务理念：呵护生命从规范做起，奉献社会从诚信做起二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受 （三）改造
21、病房、病床环境，改善就医感受（三）改造病房、病床环境，改善就医感受1 1、改造、装饰全院所有临床医技术科室卫生间。、改造、装饰全院所有临床医技术科室卫生间。2 2、重新规划和装修全院临床科室的治疗室，并按照、重新规划和装修全院临床科室的治疗室，并按照“五常法五常法”进行管进行管理，改变了治疗室杂、乱的局面。理，改变了治疗室杂、乱的局面。3 3、更新全院病人服、床上用品，整个病房环境焕然一新，大大改善病、更新全院病人服、床上用品，整个病房环境焕然一新，大大改善病人住院环境。人住院环境。4 4、环境卫生保洁工作实行物业化管理。、环境卫生保洁工作实行物业化管理。二、优化服务，改造环境，改善病人就医感
22、受二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受 （四）便民服务（四）便民服务 1、不断优化改进患者就诊流程，、不断优化改进患者就诊流程，实行挂号、收费一体化的服务流程。实行挂号、收费一体化的服务流程。增设自动挂号机挂号，有效减少病人等候时间，方便患者。增设自动挂号机挂号，有效减少病人等候时间，方便患者。 2、推行、推行“先诊疗，后结算先诊疗，后结算”服务模式。服务模式。 3、调整上班时间，门诊、医技科室每天上午上班时间由原来的、调整上班时间，门诊、医技科室每天上午上班时间由原来的7:30至至11:30调整为调整为7:30至至12:00，方便远路患者就诊。，方便远路患者就诊。 4、实行功能科、放射科
23、检查不间断。、实行功能科、放射科检查不间断。 5、提供、提供“无假日门诊无假日门诊”服务，患者可全天侯接受医疗服务。服务，患者可全天侯接受医疗服务。 6、在有需要的科室播放背景音乐，舒缓患者压力。、在有需要的科室播放背景音乐，舒缓患者压力。 7、建立超声检查、放射检查、抽血室、药房发药等、建立超声检查、放射检查、抽血室、药房发药等 “叫号系统叫号系统”，使等候更有序。，使等候更有序。二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受 （五）深入开展优质护理服务示范工程（五）深入开展优质护理服务示范工程1、医院优质护理服务病房覆盖率、医院优质护理服务病房覆盖率100
24、%（15个临床科室，12个其他护理岗位 ）。2、合理配备了医院护士数量、合理配备了医院护士数量，护士总人数为469人，全院床护比为1:067。3、实行护士岗位管理、实行护士岗位管理。对全院护理岗位进行了梳理，按岗设置，按岗聘用。4、实行护士分层管理。、实行护士分层管理。按学历、工作年限、职称、工作能力等分N0-N4五个层级，针对不同的岗位和能级制定不同的培训内容，更加注重护士岗位能力的培训。5、试点责任制整体护理工作模式。、试点责任制整体护理工作模式。先试点2个病房，现有5个病房进行试点，每个责任护士负责一定数量的患者，每位患者均有相对固定的责任护士，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服
25、务。6、试行、试行“移动护士工作站移动护士工作站”，实现了患者生命体征采集后的无线输入、体温单的自动生成、患者身份识别、核对系统的完善、护理记录的即时书写、医嘱的实时查看等功能。真正做到“一机在手，全面掌控”。二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受 （五）深入开展优质护理服务示范工程（五）深入开展优质护理服务示范工程7、增设、增设“床位护理费床位护理费”。给临床一线护理人员每月10万元“床位护理费”，鼓励为患者提供优质服务，并安心留在临床一线。8、大幅提升护士的夜班费。、大幅提升护士的夜班费。由原来的5080元，提升至60120元。9、试点对病房按宾馆
26、模式进行管理。、试点对病房按宾馆模式进行管理。目前共试点4个病房，提升我院的病房管理，为患者提供更加舒适的住院环境。10、完善绩效考核制度。、完善绩效考核制度。护士的绩效考核以工作质量、工作量、服务能力和患者满意度等为重点，每月对护士进行考评，并将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、奖励评优等挂钩。 11、改革护士奖金分配制度。、改革护士奖金分配制度。护士奖金不与科室经济收入挂钩，实行岗位制，统一由护理部按岗位一次分配、科室按绩效二次分配。 12、开展星级护士评比。、开展星级护士评比。每年拿出10万元奖励“五星级”护士，以表彰护士为患者提供的优质护理服务。 “星级”护士必须佩带“星级”标志
27、，实行挂星上岗，接受病人和社会的监督。“星级”护士与绩效奖金挂钩，不同的“星级”护士拉开分配档次，五星护士由医院每月每人奖励300元；四星级护士科内奖励200元；三星级护士科内奖励100元。二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受二、优化服务，改造环境，改善病人就医感受 2010年以来年以来,医院先后成立了肿瘤内科、重症医学科、感染科、骨科、导管医院先后成立了肿瘤内科、重症医学科、感染科、骨科、导管室、健康体检部、职业病科、康复医学科等七个科室。室、健康体检部、职业病科、康复医学科等七个科室。骨骨 科科 感感 染染 科科2010年1月16日2010年3月15日2010年5月19日2010年5月
28、31日2010年6月18日2011年1月14日2014年9月11日 肿瘤内科肿瘤内科重症医学科重症医学科 导导 管管 室室康复医学科康复医学科健康体检部健康体检部三、加强学科建设，提升质量，确保医疗安全三、加强学科建设，提升质量，确保医疗安全 骨骨 科科 2010年年1月月16日，骨科正式成立，在蒙美运和日，骨科正式成立，在蒙美运和李宝林两位从海口和黑龙江引进的学科带头人的带李宝林两位从海口和黑龙江引进的学科带头人的带领下，科室的发展势头相当好，日平均的住院病人领下，科室的发展势头相当好，日平均的住院病人均达到均达到40人以上，成为医院特色突出的科室之一。人以上，成为医院特色突出的科室之一。
29、可开展的技术：人工膝关节置换术、颈椎手术、可开展的技术：人工膝关节置换术、颈椎手术、手指肌腱缺损掌长肌腱游离移植小儿麻痹后遗症矫手指肌腱缺损掌长肌腱游离移植小儿麻痹后遗症矫形术、腰椎间盘突出症合并腰椎管狭窄症、股骨粗形术、腰椎间盘突出症合并腰椎管狭窄症、股骨粗隆骨折切开复位隆骨折切开复位PFNA内固定手术、腓肠神经营养内固定手术、腓肠神经营养血管逆行岛状皮瓣转移术、股骨干、胫骨骨折交锁血管逆行岛状皮瓣转移术、股骨干、胫骨骨折交锁髓内钉内固定术等手术。髓内钉内固定术等手术。 健康体检部健康体检部2010年年3月月15日，医院体检科挂牌成立。日，医院体检科挂牌成立。2011年年5月取得职业健康体检
30、资质。月取得职业健康体检资质。2013年年8月体检科更名健康体检部，搬迁至院外月体检科更名健康体检部，搬迁至院外（那大城北新区）独立运作，旨在建设成海南（那大城北新区）独立运作，旨在建设成海南省西部地区最好的健康体检部。省西部地区最好的健康体检部。年份年份体检人次体检人次2011年年189092012年年193052013年年269852014年年1月月-10月月26511 感感 染染 科科 2010年年5月月19日，感染科开日，感染科开业。更好地满足西部地区传染病业。更好地满足西部地区传染病的预防和治疗的需要。的预防和治疗的需要。 2011年被海南省卫生厅授予年被海南省卫生厅授予海南省西部海
31、南省西部“手足口病手足口病”重症病重症病人定点医院。人定点医院。 2014年被海南省卫生厅设为年被海南省卫生厅设为“省级手足口病定点收治医院省级手足口病定点收治医院”。 肿瘤内科肿瘤内科 2010年年5月月31日，从新疆自治区日，从新疆自治区人民医院引进的肿瘤内科专家，肿人民医院引进的肿瘤内科专家，肿瘤内科正式成立，瘤内科正式成立， 肿瘤内科在治疗各种实体肿瘤，肿瘤内科在治疗各种实体肿瘤，血液系统疾病在海南西部地区处于血液系统疾病在海南西部地区处于领先地位。领先地位。 开展的微波射频治疗肝癌、粒子开展的微波射频治疗肝癌、粒子植入手术治疗恶性肿瘤局部肿块、植入手术治疗恶性肿瘤局部肿块、分子靶向治
32、疗癌症、肝癌介入治疗，分子靶向治疗癌症、肝癌介入治疗，这些技术属省内领先。这些技术属省内领先。年份年份穿刺活检穿刺活检肿瘤介入肿瘤介入腹腔热灌注化疗腹腔热灌注化疗食道支架食道支架胆道穿刺引流胆道穿刺引流静脉输液港静脉输液港2011年年78例例14例例未开展未开展未开展未开展未开展未开展未开展未开展2012年年123例例16例例27例例未开展未开展未开展未开展未开展未开展2013年年132例例15例例35例例2例例未开展未开展未开展未开展2014年年1月月-10月月136例例19例例38例例6例例3例例1例例 重症医学科重症医学科2010201020102010年年年年6 6 6 6月月月月18
33、181818日，重症医日，重症医日，重症医日，重症医学科挂牌成立，成立初学科挂牌成立，成立初学科挂牌成立，成立初学科挂牌成立，成立初期设床位期设床位期设床位期设床位8 8 8 8张。张。张。张。2014201420142014年增设床位年增设床位年增设床位年增设床位2 2 2 2张，目张，目张，目张，目前共有前共有前共有前共有10101010张床位，张床位，张床位，张床位，ICUICUICUICU设备先进，自成立以设备先进，自成立以设备先进，自成立以设备先进，自成立以来，医院危重患者的抢来，医院危重患者的抢来，医院危重患者的抢来，医院危重患者的抢救成功率大大提高。救成功率大大提高。救成功率大大
34、提高。救成功率大大提高。 ICU自自2011年以来共开展新技术、新项目年以来共开展新技术、新项目19项，项，2014年开展开展如下几项新技年开展开展如下几项新技术、新项目：术、新项目：ACT监测知道床边血液净化时肝素抗凝治疗、纤支镜引导经皮穿刺微创监测知道床边血液净化时肝素抗凝治疗、纤支镜引导经皮穿刺微创气管切开术、使用有创呼吸机俯卧位通气及肺复张技术新的治疗模式在气管切开术、使用有创呼吸机俯卧位通气及肺复张技术新的治疗模式在ARDS患者中患者中的应用等。的应用等。 导管室导管室 2011年年1月月14日，我院的导管室正式日，我院的导管室正式成立。在南方医院专家的指导下，开展冠成立。在南方医院
35、专家的指导下，开展冠心病介入治疗、冠状动脉造影、电生理、心病介入治疗、冠状动脉造影、电生理、射频消融术、心脏起博器植入术。在南方射频消融术、心脏起博器植入术。在南方医院专家的指导下，成功完成冠心病介入医院专家的指导下，成功完成冠心病介入治疗治疗157例、冠状动脉造影例、冠状动脉造影290例、电生理例、电生理15例，射频消融术例，射频消融术11例、心脏起博器植入例、心脏起博器植入术术15例。例。 2012年年4月月27，我院从广东江门引进，我院从广东江门引进了心脏介入专家，医院可独立开展心内介了心脏介入专家，医院可独立开展心内介入治疗，使医院在对疑难重症病的诊治方入治疗，使医院在对疑难重症病的诊
36、治方面上了一个新的台阶。面上了一个新的台阶。年份年份急诊介入急诊介入冠脉造影冠脉造影其中其中PCI起搏器起搏器临时起搏器临时起搏器射频消融射频消融2012年年4月至月至12月月34152847812013年年5323612151262014年年1月至月至9月月56232（其中（其中PTCA5例）例）1175155 康复医学科康复医学科 2014年年9月月11日，医院从河南引进日，医院从河南引进康复医学专家，正式成立康复医学科。康复医学专家，正式成立康复医学科。科室分为康复住院病区，康复治疗区两科室分为康复住院病区，康复治疗区两大部分，康复治疗区拥有大部分，康复治疗区拥有1000多平方米多平方米
37、的医疗规模。科室现有的医疗规模。科室现有20余名康复医师余名康复医师及治疗师，设有及治疗师，设有33张病床。张病床。科室主要收治：神经疾病科室主要收治：神经疾病患者康复患者康复 、骨关节疾病患、骨关节疾病患者康复者康复 、内脏疾病患者康、内脏疾病患者康复复 以及亚健康状态的咨询以及亚健康状态的咨询与康复与康复 等。等。 医学重点医学重点医学重点医学重点/ /扶持特色学科：扶持特色学科：扶持特色学科：扶持特色学科：卫生厅拨付经费，扶持我院血液净化科、卫生厅拨付经费，扶持我院血液净化科、新生儿科、心理生理中心，这些学科得到了较好的发展。新生儿科、心理生理中心，这些学科得到了较好的发展。血液净化科血
38、液净化科新生儿科新生儿科心理生理中心心理生理中心三、加强学科建设，提升质量，确保医疗安全三、加强学科建设，提升质量，确保医疗安全 血液净化科血液净化科 科室科室成立于成立于1998年，是我省西部年，是我省西部地区最早建立的血液净化室，地区最早建立的血液净化室，也是目也是目前海南省西部地区设备先进、技术力前海南省西部地区设备先进、技术力量雄厚、管理规范的血液净化单位，量雄厚、管理规范的血液净化单位，科室面积科室面积 600平方米，设备齐全，布平方米，设备齐全，布局合理，宽敞明亮，温馨舒适，局合理，宽敞明亮，温馨舒适， 2011年被评为海南省医学重点扶持专年被评为海南省医学重点扶持专科。科。 目前
39、目前拥有拥有血透机血透机27台，台，医护人员医护人员24名，服务范围覆盖省西部及中部地名，服务范围覆盖省西部及中部地区区7市县共市县共300多万人口，血透室分多万人口，血透室分2个透析区域个透析区域,普通透析区和隔离透析区普通透析区和隔离透析区, 年透析病人年透析病人1.2万例万例。水处理设备水处理设备透析大厅透析大厅 新生儿科新生儿科 科室成立于科室成立于2008年，是我省西部地区最早建立年，是我省西部地区最早建立的新生儿病房，病房建筑面积约的新生儿病房，病房建筑面积约200左右，共有左右，共有设设14张新生儿病床（最多可收张新生儿病床（最多可收26个病人），拥有医个病人），拥有医护人员护人
40、员50名，名， 2011年被评为海南省医学重点扶持年被评为海南省医学重点扶持专科。专科。 心理生理中心心理生理中心 心理生理中心设在医院精神科，该心理生理中心设在医院精神科，该科成立于上世纪科成立于上世纪50年代年代, 是目前海南省是目前海南省三级综合医院内设的收治精神病人最大三级综合医院内设的收治精神病人最大的精神专科的精神专科。科室占地科室占地4亩，亩，病房为封病房为封闭式闭式，设置合理，环境优美设置合理，环境优美，目前床位，目前床位110张张，年平均门诊量达，年平均门诊量达6566人次，年人次，年出入院人数达出入院人数达765人次。人次。 2014年，西部精神防治院将建成，年，西部精神防
41、治院将建成， 设有床位设有床位250张（其中包括心理生理科张（其中包括心理生理科用床）。用床）。 医院拟建学科有：消化内科、心脏外科、乳腺外科、内分泌科、放疗科、医院拟建学科有：消化内科、心脏外科、乳腺外科、内分泌科、放疗科、核医学科。核医学科。心脏外科心脏外科乳腺外科乳腺外科 内分泌科内分泌科 消化内科消化内科放疗科放疗科 核医学科核医学科 三、加强学科建设，提升质量，确保医疗安全三、加强学科建设，提升质量，确保医疗安全三、加强学科建设，提升质量，确保医疗安全三、加强学科建设，提升质量，确保医疗安全落实医疗质量和安全核心制度落实医疗质量和安全核心制度健全医疗质量管理与控制体系健全医疗质量管理
42、与控制体系加强医疗技术和大型设备管理加强医疗技术和大型设备管理加强加强关键时段、部位、环节、人员管理关键时段、部位、环节、人员管理开展开展临床路径管理临床路径管理合理用药合理用药质质 量量 管管 理理 1 1、落实患者十大安全目标，加强培训与考核，职能科室定期督查、落实患者十大安全目标，加强培训与考核，职能科室定期督查 严格执行严格执行查对制度查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性，提高医务人员对患者身份识别的准确性严格执行在特殊情况下医务人员之间严格执行在特殊情况下医务人员之间有效沟通有效沟通的程序，做到正确、执行医嘱。的程序，做到正确、执行医嘱。严格执行严格执行手术安全核查手术安全核
43、查制度和流程，防止手术患者、手术部位及术式错误制度和流程，防止手术患者、手术部位及术式错误 严格执行严格执行手卫生手卫生规范，落实医院感染控制的基本要求。规范，落实医院感染控制的基本要求。提高提高用药安全用药安全。建立临床实验室建立临床实验室“危急值危急值”报告制度。报告制度。防范与减少患者防范与减少患者跌倒跌倒事件发生事件发生 防范与减少患者防范与减少患者压疮压疮发生。发生。 鼓励科室主动报告鼓励科室主动报告医疗安全（不良）事件医疗安全（不良）事件。鼓励患者参与鼓励患者参与医疗安全医疗安全 三、细化管理，提升质量，确保医疗安全三、细化管理，提升质量，确保医疗安全落实医疗质量和安全管理核心制度
44、落实医疗质量和安全管理核心制度 2 2、医医务务处处、护护理理部部、质质控控部部定定期期到到各各临临床床医医技技科科室室进进行行检检查查（含含夜夜查查房房），以以确确保保十十三三项项核核心心制制度度的的落落实实，并并以以其其为为基基础础，建建立立健健全全各各项项质质量量管理制度。管理制度。 3 3、坚持每半年一次的医务人员、坚持每半年一次的医务人员“三基三严三基三严”培训与考核。培训与考核。 4 4、定期进行全员医疗质量和安全教育，牢固树立医疗质量和安全意识，、定期进行全员医疗质量和安全教育，牢固树立医疗质量和安全意识，提高全员医疗质量和安全意识，确保患者安全。提高全员医疗质量和安全意识，确保
45、患者安全。三、细化管理，提升质量，确保医疗安全三、细化管理，提升质量，确保医疗安全落实医疗质量和安全管理核心制度落实医疗质量和安全管理核心制度1、建立院科两级医疗质量控制管理体系、建立院科两级医疗质量控制管理体系 科主任是科室医疗质量的第一责任人，组织科室医疗质量监控小组对科室的医疗质量进行自查自纠；院长是医院医疗质量的第一责任人，组织职能部门和医疗质量管理委员会等八大委员会的成员对医疗质量进行检查，并解决存在的问题。2、建章立制，明确标准。抓、建章立制，明确标准。抓“三项指标三项指标”落实（药占比、平均住院日、住落实（药占比、平均住院日、住院病人平均费用）。院病人平均费用）。3、加强监督检查
46、，促进工作落实。、加强监督检查，促进工作落实。4、建立奖惩机制，推进医疗质量持续改进。、建立奖惩机制，推进医疗质量持续改进。5、医疗质量与职工经济利益挂钩。、医疗质量与职工经济利益挂钩。三、细化管理，提升质量，确保医疗安全三、细化管理，提升质量，确保医疗安全健全医疗质量管理与控制体系健全医疗质量管理与控制体系 1 1、认真贯彻实施技术准入规范。、认真贯彻实施技术准入规范。 2 2、建立医疗技术风险预警机制。、建立医疗技术风险预警机制。 3 3、全面实施了、全面实施了手术准入制度手术准入制度、手术分级与分类管理规范手术分级与分类管理规范。 4 4、加强大型设备临床应用管理。建立健全了医疗设备管理
47、制度。保障、加强大型设备临床应用管理。建立健全了医疗设备管理制度。保障医疗设备、设施论证、招标、采购、保养、维修、更新和应用按规章进行。医疗设备、设施论证、招标、采购、保养、维修、更新和应用按规章进行。三、细化管理，提升质量，确保医疗安全三、细化管理，提升质量，确保医疗安全加强医疗技术和大型设备管理加强医疗技术和大型设备管理 1、加加强强对对关关键键部部位位和和环环节节的的管管理理。重点关注重症病房、急诊、手术室、院感易发点等部位和手术安全核查、检验质控、新技术准入等环节。 2、加强关键时段的管理。、加强关键时段的管理。节假日和行政下班时间是易发医疗安全事件的敏感节假日和行政下班时间是易发医疗
48、安全事件的敏感时间，为了保证这一时段的救治能力，认真落实交接班和值班制度，加强二线时间，为了保证这一时段的救治能力，认真落实交接班和值班制度，加强二线值班，医务处组织夜查房，保障医疗安全和医疗质量。值班，医务处组织夜查房，保障医疗安全和医疗质量。3、加强关键人员的管理。、加强关键人员的管理。无执业资格、进修、劳动强度过大、责任心不强的无执业资格、进修、劳动强度过大、责任心不强的医务人员等是容易发生医疗安全事件的人员，加强管理。医务人员等是容易发生医疗安全事件的人员，加强管理。4、加强病历质量管理。、加强病历质量管理。认真落实病历书写制度，医务处、质控部组织人员抽认真落实病历书写制度，医务处、质
49、控部组织人员抽查在架运行病历和每天新入院病历，发现缺陷则以书面形式向临床科室进行反查在架运行病历和每天新入院病历，发现缺陷则以书面形式向临床科室进行反馈，要求所在科室限期整改。馈，要求所在科室限期整改。三、细化管理，提升质量，确保医疗安全三、细化管理，提升质量，确保医疗安全加强加强关键时段、部位、环节、人员管理关键时段、部位、环节、人员管理 医医院院将将开开展展临临床床路路径径作作为为推推动动医医疗疗质质量量持持续续改改进进和和规规范范临临床床诊诊疗疗行行为为的的重重要要内内容容之之一一。建建立立了了临临床床路路径径技技术术管管理理委委员员会会、指指导导评评价价小小组组、实实施施小组。小组。三
50、、细化管理，提升质量，确保医疗安全三、细化管理，提升质量，确保医疗安全开展开展临床路径管理临床路径管理技术管理委员会技术管理委员会指导评价小组指导评价小组实施小组实施小组1、完善处方处方点评制度、完善处方处方点评制度 （1）采采取取专专项项点点评评模模式式，对对抗抗菌菌药药物物、糖糖皮皮质质激激素素类类药药物物、癌癌痛痛药药物物、超超说说明书用药、特殊使用级抗菌药物、围术期手术病历进行点评。明书用药、特殊使用级抗菌药物、围术期手术病历进行点评。 （2）每每月月抽抽取取门门诊诊处处方方100张张、使使用用抗抗菌菌药药物物排排前前十十名名医医生生出出院院病病历历50份份进进行行点点评评，对对不不合
51、合理理用用药药医医师师由由质质控控部部下下发发干干预预单单，要要求求限限期期整整改改，对对严严重重不不合合理用药医师予以经济处罚，在医德医风项扣分，并予公示。理用药医师予以经济处罚，在医德医风项扣分，并予公示。三、细化管理，提升质量，确保医疗安全三、细化管理，提升质量，确保医疗安全合合 理理 用用 药药2、规范抗菌药物临床应用管理、规范抗菌药物临床应用管理 （1）确确定定目目标标，明明确确责责任任。院长为抗菌药物临床应用管理的第一责任人，临床科室主任为科室责任人。科主任与院长签订责任状。 （2）品种保证，临购合规。）品种保证，临购合规。品种控制在50个内，共75个品规。 （3）信息监测，提高合
52、理用药。）信息监测，提高合理用药。医院信息系统设置了医师抗菌药物处方权限，在医生工作站嵌入了合理用药系统。 （4）加强监测：）加强监测：每月对抗菌药物使用各项指标进行监控并通报。对使用增长过快存在异常的抗菌药物进行10-20% 限量采购，并对供货商提出警告。三、细化管理，提升质量，确保医疗安全三、细化管理，提升质量，确保医疗安全合合 理理 用用 药药四、加强沟通，增强互信，构建和谐医患关系四、加强沟通，增强互信，构建和谐医患关系 建立和完善切实可行的医患沟通制度建立和完善切实可行的医患沟通制度医院制定了医院制定了医患沟通制度医患沟通制度，并不断完善。要求医务人员对患者及其家，并不断完善。要求医
53、务人员对患者及其家属要尊重，有耐心，规定了医务人员沟通的时限、基本内容和形式等，医属要尊重，有耐心，规定了医务人员沟通的时限、基本内容和形式等，医务处定期检查。务处定期检查。建立完善的患者投诉处理制度建立完善的患者投诉处理制度医院制定了医院制定了患者投诉处理制度患者投诉处理制度，由客户服务部统一受理，然后进行分，由客户服务部统一受理，然后进行分类归口处理，针对投诉内容分别归口客服、医务、护理、监察、总务等处类归口处理，针对投诉内容分别归口客服、医务、护理、监察、总务等处理，并将意见反馈。及时处理投诉，虚心听取患者意见，接受患者的监督。理，并将意见反馈。及时处理投诉，虚心听取患者意见，接受患者的
54、监督。学习沟通技巧，提高沟通水平学习沟通技巧，提高沟通水平医院邀请湘雅医院医患沟通专家来院进行医院邀请湘雅医院医患沟通专家来院进行“医患沟通培训医患沟通培训”，学习名院医，学习名院医患沟通技巧，提高全院医务人员沟通水平。患沟通技巧，提高全院医务人员沟通水平。 1、派派出出所所为为营营造造良良好好的的就就医医环环境境，医医院院积积极极与与公公安安派派出出所所等等机机构构密密切切合合作作，并并设设立立了了“解解放放派派出出所所海海南南省省农农垦垦那那大大医医院院警警务务室室”，共共同同维维护护安安全全稳稳定，联动建设定，联动建设“平安医院平安医院”。五、加强联系，多方协作，营造良好就医环境五、加强
55、联系，多方协作，营造良好就医环境 2、防防暴暴队队等等医医院院与与派派出出所所、防防暴暴队队保保持持着着良良好好关关系系，在在打打击击医医闹工作中很有成效，较好地履行了警医联动机制，维护了医院的平安。闹工作中很有成效，较好地履行了警医联动机制，维护了医院的平安。 3、交交警警部部门门医医院院主主动动与与交交警警部部门门联联系系，协协调调解解决决医医院院门门口口及及周周边交通秩序。边交通秩序。 4、医医调调委委健健全全医医疗疗纠纠纷纷第第三三方方调调解解机机制制，购购买买医医疗疗责责任任保保险险，妥善处理医疗纠纷。妥善处理医疗纠纷。五、加强联系，多方协作，营造良好就医环境五、加强联系，多方协作，
56、营造良好就医环境 1 1、层层签订安全生产责任状。层层签订安全生产责任状。 2 2、成立应急分队，统一应急分队制服，添置应急设备：如自卫电击器、强光手电、成立应急分队，统一应急分队制服，添置应急设备：如自卫电击器、强光手电筒等，提升医院筒等，提升医院应急反应能力应急反应能力。 3 3、对应急分队人员，按月进行补贴，每人每月补助、对应急分队人员，按月进行补贴，每人每月补助200200元。元。 4 4、加强治安、消防设施建设：在药房、财务、门急诊及住院部等关键部位安装高加强治安、消防设施建设：在药房、财务、门急诊及住院部等关键部位安装高清视频监控，在宿舍区、病区配备消防器材。清视频监控，在宿舍区、
57、病区配备消防器材。 5 5、定期联合巡查安全情况，排查不稳定因素，强化院内安全工作巡逻守护。、定期联合巡查安全情况，排查不稳定因素，强化院内安全工作巡逻守护。 6 6、积极打击、积极打击“票贩子票贩子”、“医托医托”以及散发、张贴虚假医药广告等违法行为。以及散发、张贴虚假医药广告等违法行为。 7 7、组织全院职工进行治安、消防组织全院职工进行治安、消防演练和演练和培训培训。 8 8、对电梯、消防设施等特种设备定期检修，全力维护医院正常工作秩序。、对电梯、消防设施等特种设备定期检修，全力维护医院正常工作秩序。六、强化责任，加大投入，增强综合治理能力六、强化责任，加大投入，增强综合治理能力 打造服务好、质量好、医德好、群打造服务好、质量好、医德好、群众满意、员工满意的平安医院。众满意、员工满意的平安医院。 发展愿景发展愿景谢谢！谢谢！
