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1、前前言言督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的职位，那些帮个名称。其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，这种能力，因为这种能力意
2、味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。目前，已经不少企业设置了督导顾客更高的忠诚。目前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。做好。2Dountootherswhatyouwantotherstodountoyou!你希望别人对待你的你希望别人对待你的你就去这样对待别人！你就去这样对待别人！分分 享享3Yourattitudeaffectsoth
3、erswhichinturnaffectyou.Therefore,youhavetosentapositiverippletogetpositiveresale.你的态度影响别人，它又将会反转来你的态度影响别人，它又将会反转来影响你，所以你必须推动一个有利方影响你，所以你必须推动一个有利方向的涟漪，以得到积极正面的成果。向的涟漪，以得到积极正面的成果。分分 享享41.督导者的角色认知督导者的角色认知目标目标1：了解督导者在企业中的地位：了解督导者在企业中的地位目标目标2：明确督导者的义务与职责：明确督导者的义务与职责5督导是对制造产品和督导是对制造产品和/或提供服务的员或提供服务的员工进行管
4、理的人。工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产督导要对被管理人员的生产即产即产品和服务的质量与数量负责，同时，也品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品励的手段才能使员工人尽其责，使产品和服务质量得到保障。和服务质量得到保障。1.督导者的角色认知督导者的角色认知6通通常常来来说说，督督导导工工作作意意味味着着更更多多的的工工作作和和更更大大的的压压力力，督督导导者者比比其其它它的的雇雇员员责责任任更更重重，收收入入也也更更多多。督督导导这这一一职职位位极极富富有有挑挑战战性性，因因为为哪哪怕怕你你
5、并并没没有有参参与与所所有有的的工工作作，你你也也要要对对更更多多的的结结果果负负责责,这这就就是是机机遇遇。如如果果通通过过努努力力，你你能能和和一一个个较较小小的的团团队队一一起起提提高高绩绩效效的的话话，那那么么随随着着你你学学识识的的增增长长、技技能能的的提提高高和和职职业业生生涯涯的的发发展展，你你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。一定能和一个较大的团队一起做到这一点。1.督导者的角色认知督导者的角色认知(续续)71.1督导的承上启下的作用督导的承上启下的作用作作为为一一名名督督导导者者，你你必必须须对对业业主主、客客户户及及员员工工尽尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。义务
6、，这就是你置于一种承上启下的地位。对对于于你你的的员员工工而而言言，你你代代表表着着管管理理方方、权权力力、指指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对对业业主主或或你你的的上上级级管管理理主主管管而而言言，你你是是他他们们与与员员工工和和具具体体工工作作之之间间的的纽纽带带。你你代代表表着着生生产产力力、成成本本、人人工工效效率率、质质量量管管理理、客客户户服服务务；同同时时你你又又代代表表着着手下员工的需要和要求。手下员工的需要和要求。对顾客而言，你的产品和员工代表着整个机构。对顾客而言，你的产品和员工代表着整个机构。不论你的职责范围多么微不足道，你所面临
7、的都是不论你的职责范围多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。一项艰巨的任务。8员员 工工1.1督导的承上启下的作用督导的承上启下的作用(续续)图图1:督导督导位于几种关系的中心，与下面部分都有联系，位于几种关系的中心，与下面部分都有联系，是高级管理层与员工之间的联系纽带是高级管理层与员工之间的联系纽带督督 导导业主业主高级管理层高级管理层客客 户户91.2督导者的义务督导者的义务n对业主的义务对业主的义务n对客户的义务对客户的义务n对员工的义务对员工的义务101.2.1对业主的义务对业主的义务n你你对对业业主主的的首首要要任任务务是是使使他他们们的的企企业业赢赢利利。他他们们冒冒风风险险
8、投投资资，理理所所当当然然期期望望得得到到相相应应的的回回报报。对对他他们们而而言言，你你的的主主要要职职责责是是为为这这份份回回报报做做好好分分内内的的工工作作。这这关关系系到到他他们们的的利利益益，也是他们雇佣你的原因。也是他们雇佣你的原因。n他他们们还还希希望望你你按按他他们们的的意意图图做做事事。如如果果他他们们告告诉诉你你如如何何去去做做一一件件事事，你你有有义义务务照照他他们们说说的的去去做做，尽尽管管你你也也知知道道更更好好的的方方法法。他他们们付付你你工工资资是是要要你你按按他他们们的的方方式式办办事事。不不论论他他们们要要求求你你做做任任何何事事，只只要要这这件件事事是是合合
9、法法的的，且不违背道德的，你就有义务去做。且不违背道德的，你就有义务去做。11n如如果果业业主主已已经经形形成成了了一一套套完完整整的的体体系系，他他们们是是不不希希望望你你对对其其做做任任何何变变动动的的。他他们们只只是是要要你你监监督督它它的的运运作作。或或许许你你不不赞赞成成他他们们的的制制度度；或或许许你你也也认认为为他他们们在在每每个个盘盘子子里里放放的的薯薯条条太太少少；你你认认为为顾顾客客应应多多得得到到一一些些，而而顾顾客客也也有有此此想想法法，你你能能在在每每一一份份里里多多加加几几根根吗吗？不不行行！你你应应让让整整个个运运营营体体系系维维持持原原状状。你你只只负负责责监监
10、督督，以以确确保你的员工也遵守这一运营体系。保你的员工也遵守这一运营体系。n即使你觉得有更好的做法，也不能撤擅自做出变动。即使你觉得有更好的做法，也不能撤擅自做出变动。应该去找业主或是你的主管，向他们说明你的想法，应该去找业主或是你的主管，向他们说明你的想法，然后才能共同决定，是否需要做出任何变动。然后才能共同决定，是否需要做出任何变动。1.2.1对业主的义务对业主的义务(续续)12n有有时时你你的的雇雇主主并并不不告告诉诉你你该该如如何何去去做做事事。这这种种情情况况下下，你你必必须须自自已已找找出出答答案案去去问问，把把一一切切搞搞清清楚楚。宗宗旨旨和和程程序序是是什什么么？你你有有什什么
11、么权权力力？你你有有没没有有或或者者在在哪哪一一部部分分享享有有全全权权？既既然然你你必必须须按按他他们们的的方方式式来来管管理理，你你就就在在义义务务弄弄清清他他们们的的想想法法，领领会会他他们们的的意意图图。而而且且，由由于于你你与与员员工工和和客客户户的的日日常常接接触触比比较较频频繁繁，你你同同时时还还有有义义务务把把他他们们的的要要求求汇汇报报给给业业主。主。1.2.1对业主的义务对业主的义务(续续)131.2.2对客户的义务对客户的义务n除除业业主主外外，督督导导还还要要履履行行对对客客户户的的义义务务。客客户是我们赖以生存的利润来源。户是我们赖以生存的利润来源。n公公司司为为客客
12、户户提提供供的的服服务务，以以及及公公司司强强大大的的实实力力是是靠靠全全体体员员工工共共同同努努力力实实现现的的。所所以以，公公司司的的每每一一个个部部门门、每每一一位位管管理理人人员员、每每一一位位员员工工其其实实都都暴暴露露在在客客人人的的面面前前。因因此此，作作为为一一名名督督导导者者，不不论论你你身身处处什什么么行行业业、什什么么部部门门，你你都都要要对对你你的的员员工工为为消消费费者者提提供供的的产产品品和服务负责。和服务负责。141.2.3对员工的义务对员工的义务n作作为为一一名名督督导导，你你也也要要履履行行对对所所管管理理的的员员工工义义务务。你你要要负负责责为为员员工工提提
13、供供一一个个能能有有效效提提高高他他们们的的生生产产力力的的工工作作环环境境。这这也也是是出出于于你你的的需需要要，因因为为你你的的成成败败直接取决于他们。你是不可能自己承担所有工作的。直接取决于他们。你是不可能自己承担所有工作的。n员工最看重的是老板对待他们的方式与态度。他们员工最看重的是老板对待他们的方式与态度。他们希望你把他们看作独立的个体，希望你倾听他们的希望你把他们看作独立的个体，希望你倾听他们的意见，希望你明确告诉例子们对他们的要求并说明意见，希望你明确告诉例子们对他们的要求并说明原因。要想使他们为你努力工作，你需要创造一种原因。要想使他们为你努力工作，你需要创造一种使他们感到自己
14、被接纳、被认同，能够坦言相对，使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。15n对对当当今今的的多多数数员员工工而而言言，以以前前那那种种强强硬硬高高压压的的管管理理法法已已经经不不起起作作用用了了。创创造造一一种种能能使使他他们们心心甘甘情情愿愿为为你你付付出出的的工工作作氛氛围围不不仅仅是是你你对对他他们们的的义义务务，也也是是你你应应该该为为自自己己做做的。的。n工作环境是管理中最重要的方面之一。不工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失率增高、生良的工作氛围会导致员工流失率增高、生产力
15、降低，质量控制变差，这些将最终导产力降低，质量控制变差，这些将最终导致客户流失。作为督导者，你有义务去创致客户流失。作为督导者，你有义务去创造一种能让员工有最佳表现的工作氛围。造一种能让员工有最佳表现的工作氛围。1.2.3对员工的义务对员工的义务(续续)161.2.4什么放在首位什么放在首位n要要想想让让员员工工全全心心全全意意为为客客户户服服务务，你你首首先先要要全全心心全全意意为为他他们们服服务务。因因为为你你对对待待他他们们的的方方式式会会反反映映在在他他们们对对待待客客户户的的方方式式中中。如如果果要要你你能能以以你你希希望望他他们们对对待待客客户户的的方方式式对对待待他他们们（细细心
16、心、周周到到、尊尊敬敬等等等等），他他们们往往往往就就能能提提供供优优质质服服务务。这这就就能能使使顾顾客客满满意意，从从而而增增加加回回头头客客的的比比率率，也也会会带带来来更更多多的的生生意意和和利利润，从而又使业主满意。润，从而又使业主满意。n对对多多个个公公司司的的研研究究表表明明，珍珍视视员员工工价价值值（通通过过提提供供培培训训、奖奖励励等等等等）的的公公司司通通常常拥拥有有较较高的满意率和利润率。高的满意率和利润率。171.3督导者的职责督导者的职责n为了尽到自己的职责，你应该担负哪能些为了尽到自己的职责，你应该担负哪能些责任呢？比如说你在一家零售企业为客户责任呢？比如说你在一家
17、零售企业为客户提供服务，作为一名督导者，你需要培训提供服务，作为一名督导者，你需要培训员工、与他人交流、处理同绩效有关的问员工、与他人交流、处理同绩效有关的问题、建立团队合作、创造性地思维。题、建立团队合作、创造性地思维。181.3督导者的职责督导者的职责(续续)在你认同的下列责任旁画在你认同的下列责任旁画“”，写出其它你认为重要的责任。，写出其它你认为重要的责任。 表彰员工出色的工作表现。表彰员工出色的工作表现。 尊敬、公正、诚实和有尊严地对待所有员工。尊敬、公正、诚实和有尊严地对待所有员工。 告知员工公司和你管辖范围的目标与结果。告知员工公司和你管辖范围的目标与结果。 对员工持积极和鼓励的
18、态度。对员工持积极和鼓励的态度。 关心每一名员工的个人事务。关心每一名员工的个人事务。 通过不断的培训和教育，给每一名员工学习和成长的机会。通过不断的培训和教育，给每一名员工学习和成长的机会。 持续、公正地处理和绩效有关的事宜。持续、公正地处理和绩效有关的事宜。 协助员工树立团队精神和归属感。协助员工树立团队精神和归属感。 很好地倾听员工的问题和建议。很好地倾听员工的问题和建议。 鼓励有创意的新想法。鼓励有创意的新想法。 阐明你对员工潜力的信心和他们所做工作的重要性。阐明你对员工潜力的信心和他们所做工作的重要性。 在公司支持和代表你的员工。在公司支持和代表你的员工。 公开地承认自身的错误，向他
19、人学习。公开地承认自身的错误，向他人学习。 对结果负责。这就是领导能力。对结果负责。这就是领导能力。 其它：其它：19督导者的主要工作督导者的主要工作20明确你的职责明确你的职责n对对于于一一名名督督导导者者,最最重重要要的的职职责责有有哪哪些些呢呢？请请在在下下列列选选取取项项中中选选择择你你认认为为最最重重要要的的10项项进进行行排排序序。如如果果你你对对某某一一项项很很自自信信，请请画画“+”；如如果果你你觉觉得得还还有有待提高，请画待提高，请画“”。211=最重要最重要10=最次要最次要职职责责重要性排名重要性排名自信水平自信水平（+或或）1.公正地处理问题公正地处理问题2.执行公司政
20、策执行公司政策3.分配任务分配任务4.培训员工培训员工5.积极处理变革积极处理变革6.表彰员工表彰员工7.维持一个安全的工作区域维持一个安全的工作区域8.决策决策9.有效的沟通有效的沟通10.有效地解决问题有效地解决问题11.创意性地思考创意性地思考12.及时完成报告及时完成报告13.收集员工的建议收集员工的建议14.以员工中建立团队精神以员工中建立团队精神15.对后果负责对后果负责16.指导和激励员工指导和激励员工17.提高工作质量提高工作质量18.确立标准和目标确立标准和目标19.评价绩效评价绩效20.提供适当的设备和工具提供适当的设备和工具_注注: :以上以上 20 20 条是被访督导者
21、界定他们职责时最普遍的答案条是被访督导者界定他们职责时最普遍的答案. .22例例: :服装专卖店督导人员的主要职责服装专卖店督导人员的主要职责服装专卖店企业组织结构图服装专卖店企业组织结构图23服装专卖店督导的职责服装专卖店督导的职责n?本部门按质、按时地实现工作目标；本部门按质、按时地实现工作目标；n?确确保保直直营营店店以以及及加加盟盟店店的的销销售售工工作作进进行；行；n?对对公公司司各各项项方方针针政政策策在在直直营营店店以以及及加加盟店的执行情况负责；盟店的执行情况负责；n?对市场调研内容准确性负责；对市场调研内容准确性负责；n?对加盟商综合调研报告负责；对加盟商综合调研报告负责；n
22、?对加盟店选址可行性负责；对加盟店选址可行性负责；24服装专卖店督导的主要工作服装专卖店督导的主要工作n?监监督督专专卖卖店店内内所所有有员员工工的的训训练练、工工作作考考核核、薪薪资资考考核核和工作热忱。和工作热忱。n?监监督督招招募募和和人人员员保保留留活活动动，以以维维持持适适当当的的人人力力，以以使使顾客满意活动可热烈专注的执行。顾客满意活动可热烈专注的执行。n?监督专卖店内执行业新产品推出。监督专卖店内执行业新产品推出。n?负负责责专专卖卖店店内内员员工工福福利利和和薪薪资资程程序序的的行行政政工工作作，包包括括向公司报告。向公司报告。n?举行专卖店店长会议、服务员意见调查和沟通座谈
23、会。举行专卖店店长会议、服务员意见调查和沟通座谈会。n?监督市场性的行销活动以及全国性促销活动。监督市场性的行销活动以及全国性促销活动。n?确认专卖店内递交的各项报表的准确性。确认专卖店内递交的各项报表的准确性。n?监督、指导直营店、加盟店的销售；监督、指导直营店、加盟店的销售；n?监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况；监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况；n?协助行管科作好专卖店固定设施配备工作；协助行管科作好专卖店固定设施配备工作；25n?完成上级交给的各项调查任务；完成上级交给的各项调查任务；n?编制市场调研报告，确定调研项目；编制市场调研报告，确定调研项目；n?根据市场状况
24、，提供科学有效的促销方案；根据市场状况，提供科学有效的促销方案；n?协助加盟商调查市场编写调查报告；协助加盟商调查市场编写调查报告；n?协助招商人员调查加盟商背景资料；协助招商人员调查加盟商背景资料；n?协助加盟商选择店址并确定；协助加盟商选择店址并确定；n?指导、监督加盟店装修等事宜；指导、监督加盟店装修等事宜；n?协助加盟店的综合培训；协助加盟店的综合培训；n?编制加盟店开业手册；编制加盟店开业手册；服装专卖店督导的主要工作服装专卖店督导的主要工作( (续续) )262.优秀督导者必须具备的能力优秀督导者必须具备的能力n n目标目标1：掌握督导管理的基本原则：掌握督导管理的基本原则n n目
25、标目标2：探寻督导者走向成功的准则：探寻督导者走向成功的准则27n很很少少职职业业象象督督导导的的工工作作这这般般富富有有高高度度挑挑战战性性、多多元元性性及及发发展展性性，要要成成为为这这个个行行业业的的专专家家，必必须须具具有有专专业业知知识识、常常识识、人人际际关关系系管管理理技技巧巧及及智智能能，这这不不是是任任何何人人一一蹴蹴可可及及的的，都都要要经经过过努努力力学学习习和和实实践践的的过过程。程。n对于督导者来说，专业知识只是其能力构成的一个对于督导者来说，专业知识只是其能力构成的一个方面，甚至说是一个较小的方面，更重要的，要有方面，甚至说是一个较小的方面，更重要的，要有较高的管理
26、技能，这不仅是因为督导者的主要作用较高的管理技能，这不仅是因为督导者的主要作用是管理，是让别人很好地工作，而且还在于，管理是管理，是让别人很好地工作，而且还在于，管理是一门技术、技能，必须规范化、标准化。试想一是一门技术、技能，必须规范化、标准化。试想一下，一个电焊工、一个打字员，都要经过专门训练，下，一个电焊工、一个打字员，都要经过专门训练，都有必须掌握的技能，一个督导者，怎么可能没有都有必须掌握的技能，一个督导者，怎么可能没有必须掌握的管理技能？必须掌握的管理技能？2.优秀督导者必须具备的能力优秀督导者必须具备的能力(续续)282.1督导管理的基本原则督导管理的基本原则n“个人影响力个人影
27、响力”原则原则n“执行、执行、再执行执行、执行、再执行”原则原则n“一手抓业务，一手抓管理一手抓业务，一手抓管理”原则原则292.1.1“个人影响力个人影响力”原原则则n当当今今的的员员工工已已与与一一、二二十十年年前前的的员员工工大大不不一一样样。他他们们不不再再为为了了工工资资而而自自动动效效忠忠于于管管理理人人员员。相相反反，他他们们只只是是赋赋予予了了督督导导领导他们的权力。领导他们的权力。n在在一一家家大大型型生生产产企企业业，一一名名培培训训咨咨询询师师为为几几位位新新的的督督导导召召开开研研讨讨会会，几几次次之之后后，其其中中的的一一名名与与会会者者告告诉诉咨咨询询师师她她喜喜欢
28、欢这这门门课课，更更重重要要的的是是她她欣欣赏赏“和和员员工工一一起起工工作作”以以及及“通通过过员员工工工工作作”的的说说法法。她她评评论论说说，她她所所知知道道的的大大多多数数督督导导者者会会让让员员工工去去为为他他们们工工作作，从从而而在在预预算算内内最最佳佳按按时时完完成成任任务务。出出色色的的督督导导意意味味着着通通过过他他人人取取得得好好的的结结果果。我我们们称称之之为为对对他他人人的的影响力，这种能力能够影响他人的技能来自于两个方面：影响力，这种能力能够影响他人的技能来自于两个方面：个人影响力：让人们自愿地去做某事个人影响力：让人们自愿地去做某事职位影响力：让人们不得不做某事职位
29、影响力：让人们不得不做某事n出出色色的的督督导导者者对对人人具具有有正正面面积积极极的的影影响响力力，他他们们通通过过非非凡凡的的个人影响力做到这一点。个人影响力做到这一点。30（传统）管理者（传统）管理者管人管人理人理人督导者督导者督促督促辅导辅导 老板（或替老板（或替身）身） 独裁者独裁者 控制者控制者 组织者组织者 专家专家 “警察警察” “裁判裁判” 团队领团队领导人导人 沟通者沟通者 指导者指导者 推动者推动者 倾听者倾听者 问题解问题解决者决者 “拉拉拉拉队长队长”?2.1.1“个人影响力个人影响力”原则原则(续续)312.1.2“执行、执行、再执行执行、执行、再执行”原原则则n应
30、应当当说说，督督导导者者是是比比较较标标准准的的职职业业经经理理人人一一族族。职职业业经经理理人人的的最最大大特特点点，或或者者说说是是最最大大价价值值，或或者者说说职职业业素素养养就就在在于于执执行行。公公司司的的总总体体战战略略和和每每一一年年度度的的经经营营目目标标、工工作作计计划划是是否否能能够够达达成成，直直接接取取决于督导们的执行能力。决于督导们的执行能力。n而而执执行行能能力力则则是是通通过过将将管管理理技技能能转转化化成成一一种种规规范范的的、准准确确的的、熟熟练练的的行行为为习习惯惯和和本本能能而而体体现现出出来来的的。就就是是说说，督督导导者者要要有有良良好好的的自自我我管
31、管理理技技能能：管管理理自自己己的的时时间间、井井井井有有条条地地工工作作；良良好好的的计计划划能能力力、组组织织能力、控制能力。能力、控制能力。322.1.3“一手抓业务一手抓业务,一手抓管理一手抓管理”原原则则n业业务务重重要要还还是是管管理理重重要要？督督导导者者不不能能像像上上司司那那样样，只只关关注注“用用人人”（带带队队伍伍）就就行行了了，也也是是不不像像基基层层的的员员工工，只只要要做做好好业业务务就就行行了了。同同类类拔拔萃萃的的督督导导可可能能会会做做到到管管理理良良好好，自自己己的的业业务务也也很很出出色色。但但是是，大大多多数数的的督督导导要要么么业业务务水水平平很很高高
32、，但但不不是是一一个个好好的的管管理理者者，要要么么管管理理的的水水平平很很高高，却却业业务务能能力力平平平平。而而业业务务能能力力平平平平的的督督导导者者，一一般般来来说说，既既得得不不到到下下属属的的尊尊重重，又又得得不不到上司的赏识。到上司的赏识。33案例研究案例研究阅阅读读以以下下员员工工与与糟糟糕糕的的督督导导者者共共事事经经历历的的叙叙述述，然然后后回答问题。回答问题。1.“几几年年前前，我我在在一一名名铁铁腕腕督督导导者者手手下下工工作作。在在那那里里的的工工作作痛痛苦苦不不堪堪，以以至至于于我我连连班班都都不不想想去去，更更不不要要说说在在那那儿儿做做什什么么事事情情了了。每每
33、逢逢周周一一，她她就就会会批批评评上上周周某个人的工作；下一个星期，又会轮到别的什么人某个人的工作；下一个星期，又会轮到别的什么人”?2.“我我碰碰到到的的最最差差督督导导是是个个小小心心眼眼，毫毫无无远远见见、凡凡事事求求稳稳的的人人。他他从从来来不不会会尝尝试试任任何何新新的的东东西西，因因而而显显得得无无所不知。如果情况不妙，他从来不会站出来为你讲话所不知。如果情况不妙，他从来不会站出来为你讲话?3.“一一天天，我我正正在在工工作作，后后背背和和左左半半边边却却开开始始痛痛起起来来。我我去去找找人人帮帮忙忙，他他们们把把我我送送到到医医务务室室，医医生生说说我我神神经经疲疲倦倦。当当我我
34、告告诉诉我我的的督督导导者者这这件件事事，他他只只说说了了一一句句话话：我想你现在什么也干不了了，是吗？我想你现在什么也干不了了，是吗？”344.“我我的的一一个个督督导导者者在在做做新新项项目目时时从从来来没没有有给给我我任任何何指指导导，为为了了取取得得进进展展，我我费费力力地地工工作作。随随着着时时间间的的推推移移，我我投投入入了了很很长长的的工工作作时时间间以以完完成成任任务务，甚甚至至在在一一个个星星期期六六工工作作了了20个个小小时时。而而我我的的督督导导者者却却要要求求我我在在星星期期天天加加班班，对对于于这这些些额额外外的的工工作作时时间间也也没没有有丝丝毫毫的的酬酬劳劳或或支
35、支持持。我我没没有有答答应应他他，他他因因此此对对我很不满我很不满”。1上上述述案案例例中中，通通过过他他人人工工作作时时，表表现现糟糟糕糕的的督督导们都做了什么？导们都做了什么？2你认为这些督导者对其员工的绩效有何影响？你认为这些督导者对其员工的绩效有何影响？3你能从上述四个案例中学到或重新学到什么？你能从上述四个案例中学到或重新学到什么？案例研究案例研究( (续续) )352.2优秀督导者必须具备的能力优秀督导者必须具备的能力对于员工工作态度的理解对于员工工作态度的理解良好的沟通良好的沟通做时间的主人做时间的主人绩效管理绩效管理积极有效的指导积极有效的指导给予激励给予激励积极应对各种变化积
36、极应对各种变化职业的心态与道德职业的心态与道德（自信、积极、正直、永于冒险、创造（自信、积极、正直、永于冒险、创造性、道德、言行一致性、道德、言行一致）362.3个人素质培养篇个人素质培养篇n成功督导的成功督导的8 8项准则项准则准则一：明确的目标准则一：明确的目标准则二：用正确的方法做正确的事准则二：用正确的方法做正确的事准则三：合作致胜准则三：合作致胜准则四：积极的心态准则四：积极的心态准则五：沟通无极限准则五：沟通无极限准则六：以主人自居准则六：以主人自居准则七：在客户身边准则七：在客户身边准则八：追求卓越准则八：追求卓越372.3.1准则一：明确的目标准则一：明确的目标n成成功功，就就
37、是是对对目目标标的的实实现现，有有了了目目标标，才才有成功。有成功。n成成功功的的督督导导者者，首首先先为为自自己己建建立立明明确确的的人人生生目目标标，无无论论是是事事业业目目标标，还还是是生生活活目目标标，或是信念目标。或是信念目标。n只有当一位督导者将个人的人生目标与公只有当一位督导者将个人的人生目标与公司的目标相结合时，人生目标才能得到完司的目标相结合时，人生目标才能得到完美实现。一位成功的管理者，是在实现公美实现。一位成功的管理者，是在实现公司目标的过程中，实现着自己的人生目标。司目标的过程中，实现着自己的人生目标。382.3.2准则二：用正确的方法做正确的事准则二：用正确的方法做正
38、确的事方方 法法+方方 向向=结结果果+成成 功功+做做正正确确的的事事，就就会会离成功越来越近。离成功越来越近。+正正确确地地做做事事可可能能会会离离成成功功越越来来越越远远，因因为为很很可可能能越越正正确确就越错得厉害。就越错得厉害。做做 事事39n做做事事往往往往方方向向比比方方法法更更重重要要，然然而而把把握握正正确确的的方方向向（即即做做正正确确的的事事）比比运运用用正正确确的的方法（正确的做事）更难！方法（正确的做事）更难！n做做正正确确的的事事，首首先先难难在在主主动动地地做做事事上上。做做有有助助于于公公司司目目标标或或部部门门目目标标达达成成的的事事，这这完完全全是是一一种种
39、主主动动的的行行为为，只只要要“你你认认为为正正确确，你你就就去去做做，你你认认为为不不正正确确，就就不不做做”。显显然然，如如果果被被动动地地做做事事，奉奉命命做做事事，即即使使错错了了，也也有有别别人人承承担担责责任任，而而主主动动地地做做事事，就就要要你你自自己己承承担担责责任任。显显然然，做做正正确确的的事事是是要要冒冒相相当当大的风险的。大的风险的。2.3.2准则二准则二:用正确的方法做正确的事用正确的方法做正确的事(续续)402.3.2准则二准则二:用正确的方法做正确的事用正确的方法做正确的事(续续)n做正确的事，还难在与上司的关系上。有些做正确的事，还难在与上司的关系上。有些事情
40、，上司认为应当这么做，你认为应当那事情，上司认为应当这么做，你认为应当那么做，听谁的？正确地做事的规则是听上司么做，听谁的？正确地做事的规则是听上司的，上司说的就是正确的（上司说的就是正的，上司说的就是正确的（上司说的就是正确的，并不是说结果是正确的，而是说，你确的，并不是说结果是正确的，而是说，你按照他说的去做，你是没有错误的）。做正按照他说的去做，你是没有错误的）。做正确的事的规则就是谁有道理就听谁的。这就确的事的规则就是谁有道理就听谁的。这就意味着你从心态上将上司和你放在了一个平意味着你从心态上将上司和你放在了一个平等的位置了，并随时准备抵制上司的等的位置了，并随时准备抵制上司的“瞎指瞎
41、指挥挥”。显然，这是需要勇气的。显然，这是需要勇气的。41n做做正正确确的的事事，还还难难在在个个人人的的能能力力上上。比比起起正正确确地地做做事事来来，做做正正确确的的事事要要有有更更高高的的能能力力和和见见识识。一一位位销销售售经经理理，按按照照正正确确地地做做事事的的标标准准来来衡衡量量，他他只只要要按按照照上上司司的的意意图图提提出出销销售售目目标标和和计计划划，经经上上司司批批准准后后执执行行就就可可以以了了。在在计计划划实实施施的的过过程程中中，如如有有困困难难和和麻麻烦烦，去去请请示示上上司司，等等待待批批示示和和命命令令就就可可以以了了。而而按按照照做做正正确确的的事事的的标标
42、准准来来衡衡量量，上上司司只只要要制制订订出出销销售售目目标标就就可可以以了了，其其它它的的事事情情都都等等着着销销售售经经理理去去完完成成。如如有有困困难难和和麻麻烦烦，必必须须自自己己想想办办法法，就就是是说说，必须具有不依赖他人，独立地实现目标的能力。必须具有不依赖他人，独立地实现目标的能力。2.3.2准则二准则二:用正确的方法做正确的事用正确的方法做正确的事(续续)422.3.3准则三：合作致胜准则三：合作致胜n当当我我们们谈谈到到合合作作致致胜胜时时，几几乎乎没没有有人人不不赞赞同同。但但是是，一一旦旦工工作作起起来来，许许多多人人就就几几乎乎忘忘记记了了这这条条准准则则。只只想想着
43、着自自己己的的“一一亩亩三三分分地地”如何耕耘，哪里顾得上别人的收获。如何耕耘，哪里顾得上别人的收获。n合合作作致致胜胜，就就是是要要把把合合作作作作为为自自己己成成功功的的前提。前提。n合合作作致致胜胜，就就是是自自己己首首先先伸伸出出合合作作之之手手，迈出合作的第一步。迈出合作的第一步。43n合合作作致致胜胜，就就是是尊尊重重差差异异。人人与与人人是是不不同同的的，有有的的人人沉沉静静、有有的的人人张张扬扬，有有的的人人自自私私、有有的的人人豪豪气气。我我们们不不能能仅仅仅仅是是因因为为别别人人和和我我们们不不一一样样就就排排斥斥合合作作。差差异异，正正是是合合作作之之源源。没没有有差差异
44、异，如如果果大大家家都都是是完完全全相相同同的的，别别人人有的我都有了，为什么还要与别人合作呢？有的我都有了，为什么还要与别人合作呢？2.3.3准则三：合作致胜准则三：合作致胜(续续)44n合合作作致致胜胜，就就是是要要设设身身处处地地，站站在在他他人人的的立立场看问题。场看问题。n合合作作致致胜胜，是是一一个个“双双赢赢”的的过过程程。如如果果一一个个合合作作仅仅仅仅是是我我们们的的工工作作完完成成了了，别别人人的的工工作作耽耽误误了了，我我得得到到了了，别别人人失失去去了了，这这种种合合作作是是不不会会长长久久的的。首首先先考考虑虑到到让让别别人人赢赢，然然后后自自己己才才能能赢赢，才才能
45、能在在合合作作中中长长久久地地得得到到自自己想得到的东西。己想得到的东西。2.3.3准则三：合作致胜准则三：合作致胜(续续)45n合合作作致致胜胜，就就是是发发挥挥团团队队力力量量。不不善善于于发发挥挥团团队队智智能能的的督督导导者者，实实际际上上是是以以个个人人能能力力为为半半径径划划了了一一个个圆圆，整整个个团团体体的的贡贡献献不不会会超超出出这这个个圆圆。这这样样的的团团队队怎怎么么会会有有更更大大的的成成就就呢呢？怎怎么么更更有有力力量量呢呢？作作为为一一名名督督导导者者，应应当当想想到到的的是是，如如果果他他们们都都达达到到了了比比较较高高的的水水平平，都都能能发发挥挥出出来来的的话
46、话，一一定定会会出出现现一一个个1+12的的局面。这样，才能造就大事业。局面。这样，才能造就大事业。2.3.3准则三：合作致胜准则三：合作致胜(续续)462.3.4准则四：积极的心态准则四：积极的心态n“只剩下只剩下5发子弹了发子弹了”，悲观的人会这样说。，悲观的人会这样说。n“还有还有5发子弹呢发子弹呢”，积极的人会这样说。，积极的人会这样说。n积积极极的的心心态态，就就是是相相信信“办办法法总总比比困困难难多多”，“我我一一定定能能赢赢”。积积极极的的人人是是不不会会只只带带着着问问题题来来的的，他他一一定定会会同同时时带带来来了了答答案案，即即使这个答案很糟糕。使这个答案很糟糕。47n积
47、积极极的的心心态态，使使人人不不断断进进取取，永永不不满满足足。其其实实，永永不不满满足足，首首先先不不是是一一种种主主观观的的愿愿望望，而而是是一一种种市市场场状状态态，我我们们的的客客户户、我我们们面面对对的的市市场场，永永不不满满足足，不不断断产产生生新新的的需需求求，需需要要新新的的、更更好好的的产产品品和和服服务务来来满满足足，那那么么我我们们凭凭什什么么来来满满足足一一时时一一事事的的成成功功呢呢？因因此此，持持有有积积极极心心态态的的督督导导者者，善善于于看看到到别别人人的的进进步步、市市场场的的进进步步、社社会会的的进进步步，而而不不只只是是看看到到自自己己的的进进步步。于于是
48、是充充满了危机感，充满了不断进取的压力。满了危机感，充满了不断进取的压力。2.3.4准则四：积极的心态准则四：积极的心态(续续)482.3.5准则五：沟通无极限准则五：沟通无极限n一个成功的人，是一个善于沟通的人！一个成功的人，是一个善于沟通的人！n沟沟通通是是开开放放的的，只只有有当当你你开开诚诚布布公公地地、不不计计前前嫌嫌地地、不不带带偏偏见见地地使使自自己己的的心心灵灵与与别别人人沟沟通通，才才能能赢赢得得真真诚诚、赢赢得得信信任任，才才能能化解误解、偏见、矛盾、隔膜和冷漠。化解误解、偏见、矛盾、隔膜和冷漠。n一一个个善善于于沟沟通通的的督督导导者者，会会持持之之以以恒恒，用用坦坦诚诚
49、的的沟沟通通去去逐逐步步赢赢得得每每一一个个人人，会会逐逐步步将将开开放放的的沟沟通通方方式式变变成成一一种种团团队队的的工工作作语语言，一种游戏规则。言，一种游戏规则。492.3.6准则六：以主人自居准则六：以主人自居n一一个个成成功功的的督督导导者者，是是以以主主人人自自居居的的。成成功功的的督督导导者者，知知道道自自己己的的身身份份是是“雇雇员员”。但但是是，更更多多地地，他他把把老老板板看看成成是是客客户户，自自己己是是供供货货商商，自自己己向向老老板板出出售售管管理理，老老板板可可以以得得到到一一件件东东西西，那那就就是是利利润润、市市场场占占有有率率、新新产产品品等等等等，而而自自
50、己己却却可可以以得得到到两两件件东东西西，那那就就是是报报酬酬和和成成功功。而而这这两两件件东东西西对对于于督督导导者者来说，比老板更加需要。来说，比老板更加需要。n于于是是，成成功功的的督督导导者者的的出出发发点点不不是是“你你给给我我什什么么”，而而是是“你你需需要要我我做做什什么么”。当当你你只只想想“你你给给我我什什么么”时时，你你的的客客户户老老板板怎怎会会很很信信任任地地将将自自己己心心血血挣挣来来的的庞庞大大资资产产放放心心地交给你？地交给你？50n成成功功的的督督导导者者，不不会会将将自自己己的的工工作作局局限限在在“职职责责”上上，而而是是定定位位在在“成成功功”上上。围围绕
51、绕工工作作目目标标的的达达成成，我我需需要要做做哪哪些些事事情情，就就全全力力以以赴赴做做哪哪些些事事情情，这这就就是是“主主人人”心心态态，成成功功者者的的心心态态。这这样样，才才是是一一种种积积极极的的心心态态，才才会会主主动动地地做做事事，才才会会努努力力去去正正确确地地做做事事，自己的聪明才智才会全面地展现出来。自己的聪明才智才会全面地展现出来。n正正是是这这样样：你你以以主主人人自自居居，有有朝朝一一日日才才会会成成为为主主人人。你你把把自自己己“当当成成”是是老老板板，你你才才能能成主老板。成主老板。2.3.6准则六：以主人自居准则六：以主人自居(续续)512.3.7准则七：在客户
52、身边准则七：在客户身边n一个成功的人是离客户最近的人！一个成功的人是离客户最近的人！n道道理理十十分分简简单单：企企业业最最高高的的目目标标就就是是利利润润。利利润润只只能能是是客客户户给给你你。失失去去客客户户就就失失去去了了利利润润，失失去去了了利利润润的的公公司司就就死死路路一一条条。所所以，谁离客户最近，谁就离成功最近！以，谁离客户最近，谁就离成功最近！52n成成功功的的督督导导者者还还把把每每一一位位为为之之服服务务的的人人都都视视为为自自己己的的客客户户，上上司司是是自自己己的的客客户户，下下属属是是自自己己的的客客户户，其其它它部部门门更更是是自自己己的的客客户户。客客户户服服务
53、务的的最最高高原原则则是是让让客客户户满满意意。你你让让其其它它部部门门满满意意，让让同同事事满满意意，形形成成的的合合力力才才会会使使外外部部客客户户满满意意，所所以以，所所谓谓离离客客户户近近，所所谓谓“在在客客户户身身边边”并并不不是是物物理理的的距距离离，而而是是心心灵灵的的距距离离。你你把把客客户户放放在在心心上上，客客户户才才会会把把你放在心上。你放在心上。n一个客户忘不了的企业，是不会失败的。一一个客户忘不了的企业，是不会失败的。一个客户满意的督导者，是会成功的。个客户满意的督导者，是会成功的。2.3.7准则七：在客户身边准则七：在客户身边(续续)532.3.8准则八：追求卓越准
54、则八：追求卓越n追追求求卓卓越越。首首先先就就是是不不小小看看自自己己。你你想想成成为为第第一一，才才可可能能成成为为第第一一。如如果果你你只只想想成成为为第第二，也许你只能是第三、第四或者是最后。二，也许你只能是第三、第四或者是最后。n追追求求卓卓越越是是残残酷酷的的。你你需需要要付付出出比比常常人人多多许许多多的的努努力力，才才能能取取得得比比常常人人多多一一点点点点的的进进步步。这这并并不不是是你你笨笨，而而是是卓卓越越的的代代价价。如如果果你你不不愿意这些付出，你只能平庸。愿意这些付出，你只能平庸。n追追求求卓卓越越，就就是是做做最最好好的的。成成功功既既不不是是原原因因，也也不不是是
55、结结果果。追追求求是是成成功功的的原原因因，卓卓越越是是成成功的结果。功的结果。54n追追求求卓卓越越的的人人，不不是是纵纵向向地地去去比比，就就是是说说，不不是是去去与与自自己己过过去去的的成成就就比比，而而是是横横向向去去比比，与与同同行行去去比比，与与国国际际上上去去比比，与与客客户户的的期期望望去去比比。所所以以，追追求求卓卓越越的的人人不不会会沉沉溺溺于于“我我们们已已经经取取得得了了”，而而是是“我我们们还还有有差差距距”。因因为为他他知知道道，努努力力的的“总总开开关关”在在自自己己这这里里，抛抛出出成成功功这这一一“锈锈球球”的的“总总开开关关”却却在在市市场场、在在客客户户。
56、所所以以永永远远盯盯着着市市场场，盯盯着着客客户户，为为他他们们提提供供最最好好的的产产品品和和服服务务，你就能永远成功。你就能永远成功。2.3.8准则八：追求卓越准则八：追求卓越(续续)553.如何训练自已成为一名优秀的督导者如何训练自已成为一名优秀的督导者n目标目标1：了解督导在起步阶段的必要工作：了解督导在起步阶段的必要工作n目标目标2：掌握运用经验访谈技巧：掌握运用经验访谈技巧563.1第一步第一步明确你的职责明确你的职责n要要成成为为一一名名成成功功的的督督导导者者，你你需需要要了了解解你你的的职职务务描描述述和和你你成成功功的的评评判判标标准准。有有些些公公司司提提供供成成文文的的
57、职职务务描描述述，如如果果你你的的公公司司也也是是如如此此，和和你你的的经经理理一一起起来来审审议议它它；如如果果你你的的公公司司没没有有成成文文的的职职务务描描述述，那那就就和和你你的的经经理理探探讨讨一一下下你你的的职职责责。中中国国古古代代哲哲人人老老子子曾曾说说：“千千里里之之行行，始始于于足足下下”。你你一一定定想想走走向向正正确的方向，所有杰出的表现开始于：确的方向，所有杰出的表现开始于：?对于工作职责和轻重缓急的清醒预期对于工作职责和轻重缓急的清醒预期?明确的绩效目标明确的绩效目标57职务描述范例职务描述范例n阅阅读读下下列列职职位位描描述述范范例例，在在和和你你的的职职务务有有
58、关关的的选选项项旁旁画画“”，这这对对你你和和你你的的员员工工都都很很重重要要，因因为为80%的的绩绩效效问问题题都都和和不不明明确确的的预预期期、目标和职责有关。目标和职责有关。uu确保该部门或工作领域按质、按时地实现它的目标。确保该部门或工作领域按质、按时地实现它的目标。uu培训、激励员工按质、按时地完成工作任务。培训、激励员工按质、按时地完成工作任务。uu与员工和其它各个层面的人定期进行有效的沟通。与员工和其它各个层面的人定期进行有效的沟通。uu创造一个积极的工作环境以鼓舞士气、保证工作质量和较高的生产率。创造一个积极的工作环境以鼓舞士气、保证工作质量和较高的生产率。uu遵循并执行公司或
59、组织的人力资源政策和有关的安全规定。遵循并执行公司或组织的人力资源政策和有关的安全规定。uu在工作的领域或部门内部以及同其它部门之间建立团队合作精神。在工作的领域或部门内部以及同其它部门之间建立团队合作精神。uu确保员工拥有完成工作所需的设备和工具。确保员工拥有完成工作所需的设备和工具。uu详尽、按时完成所有必须的日常文案工作和书面报告。详尽、按时完成所有必须的日常文案工作和书面报告。uu保保持持良良好好的的工工作作氛氛围围，使使员员工工能能更更好好地地分分享享彼彼此此的的见见解解以以促促进进他他们们的的持续发展。持续发展。uu完成与该职位有关的所有职责。完成与该职位有关的所有职责。58写出你
60、的职务描述写出你的职务描述n写出你的职务描述，然后同经理审议并讨论写出你的职务描述，然后同经理审议并讨论当务之急的工作。当务之急的工作。593.2第二步使自己转变成为一名督导者第二步使自己转变成为一名督导者n通常，最关键的是和员工有关的改变。通常，最关键的是和员工有关的改变。有时这会很尴尬，特别是当某些人是有时这会很尴尬，特别是当某些人是你的朋友时。这里有一些方法将有助你的朋友时。这里有一些方法将有助于你做出正确的决定，请在下列所有于你做出正确的决定，请在下列所有你能做到的选取项旁画你能做到的选取项旁画“ ”“ ”，并加，并加添任何其它想法添任何其它想法60让你的经理在一次会议上介绍你新的职责
61、。让你的经理在一次会议上介绍你新的职责。在会上，表达你对这份工作的兴奋之情和其它的感受。在会上，表达你对这份工作的兴奋之情和其它的感受。保持你原先和员工相处时的保持你原先和员工相处时的“低调低调”，不要装得过分强硬。，不要装得过分强硬。逐一和员工见面，讨论他们的工作。第一次要显得随意，倾听逐一和员工见面，讨论他们的工作。第一次要显得随意，倾听和询问想法，使局面更融洽。和询问想法，使局面更融洽。召开部门或小组会议。态度积极，讨论你的目标并帮助他们达召开部门或小组会议。态度积极，讨论你的目标并帮助他们达到部门的目标。分享你所有的公司有关信息。到部门的目标。分享你所有的公司有关信息。观察人们工作，适
62、时地帮助他们解决问题，听取改进的方式。观察人们工作，适时地帮助他们解决问题，听取改进的方式。就你想做的某些改变，询问几位员工的想法，征求他们的意见。就你想做的某些改变，询问几位员工的想法，征求他们的意见。如果绩效良好，减缓变革的引入；如果绩效欠佳，加速变革的如果绩效良好，减缓变革的引入；如果绩效欠佳，加速变革的引入。引入。其它其它3.2第二步使自己转变成为一名督导者第二步使自己转变成为一名督导者613.3第三步第三步起步策略起步策略仔仔细细阅阅读读以以下下方方法法，在在你你计计划划使使用用的的选选项项旁旁画画“”。为为了了使使这这些些策策略略取取得得最最佳佳效效果果，你你需需要要依依靠靠判判断
63、能力和常识把它们运用到你的实际工作中去。断能力和常识把它们运用到你的实际工作中去。向其它三位你所欣赏的督导或经理访谈向其它三位你所欣赏的督导或经理访谈只只从从你你自自己己的的公公司司中中选选择择一一位位，这这样样，你你就就能能获获得得一一些些不不同同于于自自身身情情况况的的其其它它机机会会。除除了了你你所所关关心心的的其它问题，请询问他们：其它问题，请询问他们：l l他们是如何激励他人的他们是如何激励他人的l l他们是如何处理问题的他们是如何处理问题的l l他们是如何保持良好态度的他们是如何保持良好态度的62为你的工作范围制定书面计划为你的工作范围制定书面计划在在该该计计划划里里，概概述述同同
64、当当务务之之急急有有关关的的目目标标以以及及接接下下来来的的行行动动步步骤骤。和和有有关关人人员员共共同同审审议议，获获取取客客观观的的反反馈馈。和和你你的的经经理理探讨，寻求他的反馈，并做出适当的调整。探讨，寻求他的反馈，并做出适当的调整。l l描述你所在部门的目标和当务之急。描述你所在部门的目标和当务之急。l l列举你为了成功将采取的列举你为了成功将采取的6项行动步骤。时限项行动步骤。时限3.3第三步第三步起步策略起步策略(续续)63一一个个月月里里和和你你的的经经理理会会面面几几次次以以回回顾顾成成效效（每次时间在（每次时间在30-60分钟）分钟）l l告知他你最新的进展告知他你最新的进
65、展l l探讨问题和你的解决方法探讨问题和你的解决方法l l从你的经理那里获得信息从你的经理那里获得信息如如果果你你的的经经理理并并没没有有提提议议这这样样的的会会议议，以以积积极极的的态态度度向向他他提提出出要要求求。如如果果他他不不同同意意开开会会，寻寻找找另另外外一一位位有有意意就就此此帮帮助助你你的的经经理理。创创立立、分分享享和和改改善善你你的的计计划划将将有有助助于于你你一一直直保保持持良良好的状态并不断进步。好的状态并不断进步。3.3第三步第三步起步策略起步策略(续续)644.有效沟通篇有效沟通篇n目目标标1：掌掌握握沟沟通通二二大大环环节节倾倾听听、表表达达的技巧的技巧n目目标标
66、2：学学会会与与不不同同的的对对象象上上司司、同同事事、下属的沟通的方法下属的沟通的方法65弄弄清清了了督督导导的的职职责责、目目标标和和职职位位后后，你你需需要要开开始始融融洽洽地地进进行行工工作作。除除了了为为外外部部客客户户服服务务以以外外，请请将将其其它它部部门门也也视视为为你你的的客客户户。着着手手了了解解你你的的内内部部客客户户，倾倾听听他他们们所所关关注注的的问问题题，和他们一起改善你所在领域的服务。和他们一起改善你所在领域的服务。当当公公司司的的沟沟通通良良好好时时，新新的的、好好意意见见能能够够自自由由地地在在管管理理组组与与生生产产/服服务务组组间间自自由由的的流流通通，公
67、公司司发发展展也也就就越越顺顺利利。相相反反，如如果果一一个个公公司司沟沟通通不不良良，上上壅壅下下塞塞，那那该该公公司司离离发发展展停停滞滞、走上没落不远了。走上没落不远了。4.有效沟通篇有效沟通篇66因因此此，当当你你成成了了一一名名督督导导者者，你你需需要特别注意三个重要的方面：要特别注意三个重要的方面： ?员工的需求员工的需求 ?其它部门的需求其它部门的需求 ?客户的需求客户的需求4.有效沟通篇有效沟通篇674.1基本沟通技巧基本沟通技巧沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程沟沟通通是是如如何何进进行行的的？(理理想想的的状状况况下下，沟沟通通是这
68、样的步骤进行的：是这样的步骤进行的：)第一步第一步发出讯息的一方向接受讯息的一方发出讯息的一方向接受讯息的一方讲话；讲话；第二步第二步讲话者一定要细心观察收讯息人的讲话者一定要细心观察收讯息人的表情、姿势和其它的动作以判断收表情、姿势和其它的动作以判断收讯者的反应以及理解的程度；讯者的反应以及理解的程度；684.1基本沟通技巧基本沟通技巧(续续)第三步第三步收讯者除了倾听对方的语言之外，还收讯者除了倾听对方的语言之外，还必须注意他的姿势、表情、动作以便必须注意他的姿势、表情、动作以便接收到完整的讯息；接收到完整的讯息；第四步第四步收讯者向发讯者表达自已的理解程度；收讯者向发讯者表达自已的理解程
69、度；第五步第五步如果收讯者还是不能完全全了解，发如果收讯者还是不能完全全了解，发讯者就应该重述刚才讲过的话了；讯者就应该重述刚才讲过的话了；如果收讯者已经完全了解，发讯者就如果收讯者已经完全了解，发讯者就可以继续他的内容或新的话题。可以继续他的内容或新的话题。69发讯与收与收讯双方双方对彼此是否了解沟通内容都有彼此是否了解沟通内容都有责任。任。如如果果你你是是发讯息息，除除非非你你能能确确定定对方方了了解解你你的的意意思思，否否则你的任你的任务不算完成；不算完成；而如果你是收而如果你是收讯者，就必者，就必须让对方确定你已方确定你已经了解了解沟通的内容，才算是尽到沟通的内容，才算是尽到责任。任。
70、沟通行为与比例沟通行为与比例倾听倾听40%交谈交谈35%阅读阅读16%书写书写9%4.1基本沟通技巧基本沟通技巧(续续)704.1.1聆听技巧聆听技巧如何成为一个好如何成为一个好“听众听众”关键行动关键行动1、对说话者所要说的话表现出兴趣、对说话者所要说的话表现出兴趣2、提提出出问问题题，以以澄澄清清和和搜搜集集信信息息，并并使使谈谈话话针对主题针对主题3、告诉说话者你的理解、告诉说话者你的理解71关关键行行动1：对说话者所要者所要说的的话表表现出出兴趣趣原原因因：对对说说话话者者所所要要说说的的话话表表现现出出兴兴趣趣，这这有有助助于于你你更更专专注注地地听听。说说话话者者也也会会因因此此受
71、受到到鼓鼓励励。有有时时候候，人人们们并并求求愿愿意意谈谈论论他他们们自自已已或或自自已已的的想想法法，害害怕怕会会得得到到负负而而的的反反应应。对对说说话话者者所所要要说说的的话话表表现现出出兴兴趣趣，可可以以鼓鼓励励他人进行清楚和全面的交流。他人进行清楚和全面的交流。72方法方法1：以说话者为中心：以说话者为中心人人们们的的思思维维速速度度通通常常要要比比说说话话速速度度快快四四倍倍。你你的的思思维维速速度度要要比比说说话话者者的的讲讲话话速速度度快快，这这会使你在听的时候走神和分心。会使你在听的时候走神和分心。调调整整你你的的思思绪绪，不不要要去去考考虑虑其其它它事事情情，用用余余出出的
72、的时时间间告告诉诉自自已已，“我我应应该该听听他他（她她）说说话话”。集集中中思思考考谈谈话话内内容容与与你你已已掌掌握握的的情情况的联系。况的联系。关关键行行动1:(续)说话者所要者所要说的的话表表现出出兴趣趣73方法方法2：直接告诉说话者，你对他所说的：直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因话有兴趣，并说明原因让让说说话话者者具具体体地地知知道道你你对对他他的的话话感感兴兴趣趣的的原原因因，这这能能够够鼓鼓励励交交流流，并并且且使使谈谈话话针针对对主主题。题。“我我知知道道你你在在这这个个方方面面很很有有经经验验，所所以以我我很想听听你的观点。很想听听你的观点。”“你看上去不太开
73、心。告诉我发生了什么你看上去不太开心。告诉我发生了什么？关关键行行动1:(续)说话者所要者所要说的的话表表现出出兴趣趣74方法方法3：用非语言暗示建立和保持融洽关系：用非语言暗示建立和保持融洽关系a)面对说话者，身体稍稍前倾；面对说话者，身体稍稍前倾；b)保持开放式身体语言；保持开放式身体语言；c)保持目光接触；保持目光接触；d)适时地点头和微笑；适时地点头和微笑；e)给说话者回答和说明的时间。给说话者回答和说明的时间。关关键行行动1:(续)说话者所要者所要说的的话表表现出出兴趣趣75方方法法4：在在说说话话者者停停顿顿或或犹犹豫豫时时，使使用用简简短短的言语暗示来鼓励对方继续交流的言语暗示来
74、鼓励对方继续交流诸诸如如“是是的的”，“嗯嗯”，“对对”，“好好的的”，“我我明明白白了了”之之类类的的言言语语暗暗示示可可以以帮帮助助你你专专心心聆聆听听，而而且且可可鼓鼓励励说说话话者者与与你你分分享享更更多的信息。多的信息。其其它它例例句句：“还还有有呢呢？”；“这这个个信信息息对对我太有用了。我太有用了。”关关键行行动1:(续)说话者所要者所要说的的话表表现出出兴趣趣76方方法法5：避避免免用用你你自自已已的的经经验验、意意见见和和观观点去打断对方的说话点去打断对方的说话有有时时，你你会会忍忍不不住住想想加加入入你你自自已已的的想想法法，但但这这样样一一来来，谈谈话话中中心心立立即即从
75、从说说话话者者转转向向你你。如如果果你你确确实实想想让让说说话话者者说说出出实实情情，并并想想获获得得你你所所需需要要的的所所有有信信息息，你你应应让让说说话话者者讲讲完完之之后，再提出你自已的观点。后，再提出你自已的观点。关关键行行动1:(续)说话者所要者所要说的的话表表现出出兴趣趣77关键行动关键行动2：提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈：提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题话针对主题原因：提出问题是听者最有力的工具。有原因：提出问题是听者最有力的工具。有效地提出问题可以使你由被动变为主动，甚效地提出问题可以使你由被动变为主动，甚至积极。通过提出合适的问题，你能够澄清至积极。通过提
76、出合适的问题，你能够澄清你所听到的内容，并获取新资料，你还可以你所听到的内容，并获取新资料，你还可以使谈话针对主题，以及控制谈话。使谈话针对主题，以及控制谈话。78使用开放式问题以寻求更多信息使用开放式问题以寻求更多信息开开放放式式问问题题能能鼓鼓励励对对方方作作出出详详细细的的回回答答。这这些些问问题题用用诸诸如如“谁谁”，“什什么么”，“怎怎样样”，“请请告告诉诉我我”等等词词开开头头。尽尽管管“为为什什么么”和和“你你怎怎么么”开开头头也也构构成成开开放放式式问问题题，但但须须慎慎用用，因为这种问法会促使说话者进行自我防卫。因为这种问法会促使说话者进行自我防卫。在下列情况中，可以使用开放
77、式问题：在下列情况中，可以使用开放式问题：a)说话者沉默寡言或说话较勉强；说话者沉默寡言或说话较勉强；b)你希望推动谈话；你希望推动谈话；c)你需要让对方说出他的顾虑、观点或感受；你需要让对方说出他的顾虑、观点或感受；d)你想建立信任和融洽的关系；你想建立信任和融洽的关系；e)你需要弄清不能确定或理解的观点。你需要弄清不能确定或理解的观点。例例如如：“你你怎怎样样看看这这种种情情况况？”；“请请告告诉诉我我，你你的的需要是什么？需要是什么？”关键行动关键行动2：(续续)提出问题，以澄清和搜集信息，并提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题使谈话针对主题79慎用封闭式问题慎用封闭式问题封封闭
78、闭式式问问题题经经常常用用诸诸如如“是是否否能能”，“是是否否会会”，“是是否否”，“是是否否将将”等等词词提提问问。这这种种问问题题决决定定了了通通常常只只能能以以“是是”，“不是不是”或一个简单的事实作回答。或一个简单的事实作回答。尽尽管管这这类类问问题题限限制制了了交交流流，但但是是当当你你想想缩缩小小讨讨论论范范围围或或想想确确定定具体信息时，这类问题还是有效的。具体信息时，这类问题还是有效的。在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题：在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题：a)你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上；你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上；b)你对事实心中有数，但还想进一步
79、确定；你对事实心中有数，但还想进一步确定；c)你的时间有限；你的时间有限；d)说话者在闲扯；说话者在闲扯；e)你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。例如：例如：“您今天是否要做头发护理？您今天是否要做头发护理？”关键行动关键行动2：(续续)提出问题，以澄清和搜集信息，并提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题使谈话针对主题80关键行动关键行动3：告诉说话者你的理解：告诉说话者你的理解原原因因：你你所所接接收收到到的的信信息息可可能能与与说说话话者者想想要要传传递递的的信信息息并并不不完完全全一一致致。通通过过告告诉诉说说话话者者你你的的理理解解，就
80、就可可以以防防止止产产生生误误解解，而且避免日后导致问题。而且避免日后导致问题。81方法方法1：用你自已的话复述你所听到的内容：用你自已的话复述你所听到的内容当当谈谈话话出出现现正正常常停停顿顿时时，复复述述或或归归纳纳你你所所听听到到的的内容，这就给了说话者进行纠正和澄清的机会。内容，这就给了说话者进行纠正和澄清的机会。“所所以以”/“听听上上去去你你”/“换换句句话话说说”方方法法2：如如果果说说话话者者不不同同意意你你的的复复述述，你你就就要要重重述，直到相一致为至述，直到相一致为至方法方法3：对说话者的情绪表示理解：对说话者的情绪表示理解这这使使说说话话者者有有种种被被接接受受的的感感
81、觉觉，而而且且有有助助于于他他在在克服情绪干扰之后，回到要点上来。克服情绪干扰之后，回到要点上来。“那那一一定定很很令令人人失失望望。”/“我我能能理理解解你你为为何何不不情愿。情愿。”/“如果是我，我也会如果是我，我也会”关键行动关键行动3：(续续)诉说话者你的理解诉说话者你的理解824.1.2有效的发讯技巧有效的发讯技巧表达表达作为一名督导者，必须尽可能地把话讲清作为一名督导者，必须尽可能地把话讲清楚。这个道理听起来很简单，但是要让别人楚。这个道理听起来很简单，但是要让别人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果误解了你的讯息，他们可能会浪费时间，果误
82、解了你的讯息，他们可能会浪费时间，甚至犯下严重的错误。如果想了解你的意思甚至犯下严重的错误。如果想了解你的意思是件很困难的事，最后他们也许就放弃了。是件很困难的事，最后他们也许就放弃了。常见的情况是，一个字或一句话对每个人来常见的情况是，一个字或一句话对每个人来说都可能代表着完全不同的意义。经常在一说都可能代表着完全不同的意义。经常在一起的人才会了解个人的用语有所不同。为了起的人才会了解个人的用语有所不同。为了使对方尽可能了解，你必须因人因地因时慎使对方尽可能了解，你必须因人因地因时慎重选择你所用的语言。重选择你所用的语言。83为了避免障碍的发生，必须注意以下几点：为了避免障碍的发生，必须注意
83、以下几点：用简单的语言，避免使用专业术语。用简单的语言，避免使用专业术语。保保持持讯讯息息的的简简单单，不不要要在在同同一一时时间间交交付付太太多多的的事情。事情。要说得太快，使得对方听清楚每一部分。要说得太快，使得对方听清楚每一部分。适当的音量。适当的音量。不要用弦外之音，避免使对方产生猜测。不要用弦外之音，避免使对方产生猜测。当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑。当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑。在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度。建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度。4.1.2有效的发讯技巧有效
84、的发讯技巧(续续)表达表达84选择一个恰当的时间选择一个恰当的时间你你自自己己或或是是委委托托你你的的秘秘书书，安安排排一一个个时时间间，使使你你和和你你的的听听从从在在这这个个时时间间里里进进行行交交谈谈，不不受受外外界界的的影影响响。如如果果，事事情情很很重重要要，可可以以安安排排一一个个较较长长的的时时间间。同同时时，如如果果可可能能的的话话，尽尽量量估估计计一一下下应应使使用用的的时时间间，告告诉诉你你的的听听众众谈谈话话会会在在进进行行多多长长时时间间，并并尽尽量在规定时间内结束。量在规定时间内结束。有一个恰当的地点有一个恰当的地点思思考考一一下下你你所所要要进进行行表表达达的的事事
85、情情，什什么么样样的的事事情情需需要要一一个个正正式式的的场场合合，什什么么样样的的事事情情可可以以在在一一个个较较为为宽宽松松或或随随意意的的环环境境下下进进行行交交谈谈。考考虑虑你你进进行行表表达达的的过过程程中中是是否否不不受受干干扰扰。一一般般情情况况下下，同同听听众众以以正正式式撤撤离离式式进进行行交交谈谈，需需要要一一个个不不受受干干扰扰的的空空间间，不不要要一一会会儿儿走走进进一一个个人人要要你你签签字字，一一会会儿儿来来人人要要你你处处理理其其它它的的事事，这这样样会会打打断断你你的的思思路路，同同时时，也也分分散散听听众众的的注注意意力力，不不利利于进行正确的表达，有时，甚至
86、会产生其它意想不到的后果。于进行正确的表达，有时，甚至会产生其它意想不到的后果。4.1.3有效的发讯技巧有效的发讯技巧有效表达的行动指南有效表达的行动指南85考虑听众的情绪考虑听众的情绪表达应当确切、简明、扼要和完整表达应当确切、简明、扼要和完整拖拖泥泥带带水水，说说了了半半天天也也说说不不清清楚楚的的表表达达，或或是是以以为为你你的的听听众众没没有有明明白白，一一个个观观点点重重复复了了半半天天，很很快快就就会会使使你你的的听听众众丧丧失失继继续续听听下下去去的的耐耐心心。所所以以，在在你你进进行行表表达达之之前前，应应尽尽量量作作好好准准备备，把把要要达达到到的的目目的的、主主要要内内容容
87、、如如何何进进行行表表述述粗粗略略地地组组织织一一下下，估估计计一一下下需要多少时间，尽可能在这个时间内结束表达。需要多少时间，尽可能在这个时间内结束表达。使用听众熟悉的语言进行表达。使用听众熟悉的语言进行表达。强调重点强调重点这这样样可可以以告告诉诉你你的的听听众众对对于于什什么么内内容容需需要要他他们们格格外外重重视视。你你可可以以在在重重点点的的地地方方稍稍微微停停顿顿一一会会儿儿，或或是是重重复复一一下下你你的的观观点点，或或是是征征询询你你的的听听众众对对此此的的看看法法。这这样样就就会会避避免免出出现现讲讲了了半半天天，听听众众听听得得云里雾里，最后，却不知道你究竟想说什么的尴尬局
88、面。云里雾里，最后，却不知道你究竟想说什么的尴尬局面。4.1.3有效的发讯技巧有效的发讯技巧(续续)有效表达的行动指南有效表达的行动指南86语言与形体语言表达一致语言与形体语言表达一致形形体体语语言言有有时时会会帮帮助助我我们们加加强强表表达达，使使我我们们的的表表达达更有力和活泼，但也要注意有时却会起到相反的作用。更有力和活泼，但也要注意有时却会起到相反的作用。在在表表达达的的过过程程中中，要要花花些些时时间间检检查查听听众众是是否否已已经经明明白了你所表达的内容白了你所表达的内容尤尤其其对对于于重重点点的的地地方方，你你可可以以停停下下来来，问问一一下下你你的的听听众众，明明白白不不明明白
89、白，或或者者采采取取问问相相关关问问题题的的方方式式了了解解听听众众的的状状态态，如如果果，听听众众没没有有完完全全搞搞懂懂你你所所要要表表达达的的内内容容，你你可可以以再再重重复复一一下下所所要要表表达达的的内内容容，你你可可以以再再重重复复一一下下所所说说的的，或或采采用用其其它它方方法法再再讲讲一一遍遍。这这样样，便便于于你你及及时时发发现现问问题题，调调整整你你的的表表述述方方法法，虽虽然然这这看看起起来来是是浪浪费费了了时时间间，但但总总比比花花了了时时间间讲讲了了一一堆堆内内容容，最后听众没明白来的好。最后听众没明白来的好。4.1.3有效的发讯技巧有效的发讯技巧(续续)有效表达的行
90、动指南有效表达的行动指南87改述或重复改述或重复当当你你所所要要表表达达的的意意思思对对于于听听众众来来讲讲比比较较复复杂杂，理理解解起起来来有有一一些些难难度度的的话话，我我们们可可以以采采用用几几种种不不同同的的方方法法，从从问问题题的的不不同同侧侧面面进进行行阐阐述述，或或者者多多重重复复几几遍遍，直直到到我我们们认认为为听听众众已经明白了我们所讲的内容。已经明白了我们所讲的内容。建立互信的气氛建立互信的气氛在在表表达达前前、表表达达中中、表表达达后后，最最为为关关键键的的是是建建立立一一个个相相互互信信任任的的气气氛氛和和关关系系。这这样样，以以上上表表达达的的要要点点才才有有用用。如
91、如果果大大家家互互不不信信任任，再好的表达又有何用呢？再好的表达又有何用呢？4.1.3有效的发讯技巧有效的发讯技巧(续续)有效表达的行动指南有效表达的行动指南884.2与员工建立相互依赖的关系与员工建立相互依赖的关系人类关系中，人类关系中，AB依赖的依赖的 = = 从属关系从属关系主要有两种方式：主要有两种方式：A B相互依赖的相互依赖的 = = 平等的平等的在在从从属属的的关关系系里里，其其中中一一个个人人享享有有大大部部分分的的权权力力和和影影响响力力；A下下达达命命令令，B遵遵照照A的的命命令令行行事事。在在相相互互依依赖赖的的关关系系里里，存存在在更更多多的的平平等等；即即使使A享享有
92、有权权威威或或职职权权，他他把把这这些些权权力力与与人人分分享享。在在大大多多数数人人际际关关系系里，人们更倾向于上述的哪一种呢？里，人们更倾向于上述的哪一种呢？89人人们们更更倾倾向向于于后后者者，因因为为它它能能建建立立一一种种信信任任、可可靠靠和和协协调调的的相相互互关关系系。要要想想成成为为一一名名出出色色的的督督导导者者，你你需需要要和和你你的的员员工工建建立立相相互互依依赖赖的的关关系系，它它能能最最大大限限度度的的鼓鼓舞舞士士气气和和提提高高效效率率。因因为为员员工工们们想想把把工工作作做得更好，因而他们的工作表现会更出色。做得更好，因而他们的工作表现会更出色。员员工工们们对对于
93、于事事件件或或问问题题的的看看法法通通常常不不同同于于其其督督导导者者的的看看法法；除除非非督督导导者者能能运运用用重重要要的的沟沟通通技技巧巧，否否则则分分歧歧可可能能会会激激化化矛矛盾盾；而而矛矛盾盾可可能能影影响响彼彼此此的的信信任任、和和谐谐与与合合作作。遇遇到到这这种种情情况况，很很多多督督导导者者和和经经理理们们会会转转而而采采用用专专制制的的从从属属关关系系来来进进行行督督导导；他他们们指指手手画画脚脚、行行为为鲁鲁莽莽；他他们们可可能能会会取取得得短短期期成成效效，却却留留下下一一个个烂烂摊摊子子；接接下下来来的的影影响响就就是是员员工工们们士士气气低低落落、工作懈怠。工作懈怠
94、。4.2与员工建立相互依赖的关系与员工建立相互依赖的关系(续续)904.2与员工建立相互依赖的关系与员工建立相互依赖的关系(续续)为为改改善善你你的的沟沟通通技技巧巧，请请参参考考下下一一页页的的“重重要要沟沟通通技技巧巧一一览览表表”；你你将将与与员员工工建建立立起起相相互互依依赖赖的的关关系系，这这将将提提高高他他们们的的工工作作士士气气和成效，并使他们改善工作态度。和成效，并使他们改善工作态度。91重要沟通技巧一览表重要沟通技巧一览表请评价你自身的表现并打分，把各项得分相加。请评价你自身的表现并打分，把各项得分相加。几乎没有几乎没有很少很少有时有时经常经常大部分时间大部分时间完成以后，请
95、在你擅长的三个选项旁画完成以后，请在你擅长的三个选项旁画“+”，并在你认为有待改善的两个选，并在你认为有待改善的两个选项旁画项旁画“-”。作为一名督导者，我作为一名督导者，我1、花时间与人沟通、花时间与人沟通2、遇到意见分歧时，能倾听他人意见、遇到意见分歧时，能倾听他人意见3、询问别人来获得更多的信息、询问别人来获得更多的信息4、解释我对事情的理解、解释我对事情的理解5、征询他人意见、征询他人意见6、即使他人持反对意见，也能表示认可、即使他人持反对意见，也能表示认可7、尊敬并不失尊严地对待别人、尊敬并不失尊严地对待别人8、寻求大家都赞同的解决方法、寻求大家都赞同的解决方法9、贯彻我的承诺、贯彻
96、我的承诺10、坚持并确保积极的沟通、坚持并确保积极的沟通11、通过很好的眼神交流和身体语言来关注他人、通过很好的眼神交流和身体语言来关注他人12、总而言之，表明我十分关注他人的情况或需求、总而言之，表明我十分关注他人的情况或需求总分：总分：_60-55很好，你有出色的沟通技巧，请继续学习！很好，你有出色的沟通技巧，请继续学习！54-44好好，你你做做的的很很多多事事情情都都是是正正确确的的，请请注注意意，并并继继续学习续学习44或低于或低于44这是个改进的机会，下定决心，不断学习！这是个改进的机会，下定决心，不断学习！924.2.1与下属沟通方式之一：个别沟通与下属沟通方式之一：个别沟通一对一
97、沟通的优点一对一沟通的优点?改善沟通改善沟通?消除一些问题消除一些问题?防止其它问题防止其它问题?显示尊敬和重视显示尊敬和重视?提高士气提高士气?提高绩效和产量提高绩效和产量?建立各谐、信任的氛围建立各谐、信任的氛围93进行任务分配进行任务分配出出色色的的督督导导者者懂懂得得如如何何分分配配任任务务，让让别别人人去去做做他他能能做做或或能能学学会会做做的的工工作作，这这样样才才能能更更快快、更更好好地地完完成成工工作。作。分配任务时，请遵循以下步骤，与员工一一会面分配任务时，请遵循以下步骤，与员工一一会面:1.清清晰晰地地概概述述你你的的期期望望、工工作作目目标标和和你你让让他他承承担担这这一
98、任务的原因。一任务的原因。2.确立时间期限。确立时间期限。3.回答所有有关的问题。回答所有有关的问题。4.让让该该员员工工确确信信他他有有能能力力做做那那项项工工作作，并并给给予予他他必必需的设施、支持或培训。需的设施、支持或培训。5.跟踪检查所取得的进展。跟踪检查所取得的进展。4.2.1与下属沟通方式之一与下属沟通方式之一(续续)：个别沟通：个别沟通944.2.2与下属沟通方式之二：团队沟通与下属沟通方式之二：团队沟通Together Everyone AchievesMore共同共同每个人每个人收获收获更多更多当当你你督督导导的的人人不不止止一一个个时时，便便会会出出现现团团队队精精神神问
99、问题题。定定期召开会议也是提高团队精神的方法之一。期召开会议也是提高团队精神的方法之一。会会议议对对公公司司经经营营十十分分重重要要，督督导导者者可可通通过过会会议议汇汇集集不不同同情情报报、智智能能及及观观点点等等资资源源并并善善加加利利用用，达达到到“资资源源整整合合”的的目目的的。同同时时也也可可借借由由群群体体的的思思考考与与辩辩证证，激激发发出出新新灵灵感感、新新点点子子，帮帮助助公公司司再再成成长长。在在会会议议上上，主主管管与与部部属属之之间间也也可可通通过过沟沟通通增增进进彼彼此此的的了了解解，以以强强化化合合作作效效能能。当当然然我我们们也也可可以以利利用用会会议议，让让工工
100、作作任任务务透透明明化化，以以明明确确分分工工、各各负负其其责责之之效效；更更借借由由共共同同的的参参与与，加加强强员员工工对对企企业业的的忠忠诚诚及及对工作的热情，以达振作士气的目标。对工作的热情，以达振作士气的目标。95进行会议进行会议5 5W1HW1H的要决的要决WHY设定目标：开会理由及会议目标为何？设定目标：开会理由及会议目标为何？WHAT设定议题：内容及议题有哪些？设定议题：内容及议题有哪些？WHERE选定场地：在何处开会？会场地点租用时选定场地：在何处开会？会场地点租用时间多少？会场如何布置？间多少？会场如何布置？WHO选定名单：出席会议名单，并拟如何安排选定名单：出席会议名单，
101、并拟如何安排？WHEN选定时限：何时开会？会议主持、记录人选定时限：何时开会？会议主持、记录人员是谁？员是谁？HOW掌握程序：如何进行？需要视听工具吗？掌握程序：如何进行？需要视听工具吗？需要做哪些协调工作？需要做哪些协调工作？4.2.2与下属沟通方式之二与下属沟通方式之二(续续)：团队沟通：团队沟通96主主 持持 人人 会会 议议 准准 备备 提提 示示一、确定日期、一、确定日期、时间时间会议日期：会议日期：月月日星期日星期开始时间：开始时间：预计结束时间：预计结束时间：二、确定地点二、确定地点三、确定人员三、确定人员四四、确确定定议议题题、议程议程议题一：议题一：（时间）（时间）议题四：议
102、题四：（时间）（时间）议题二：议题二：（时间）（时间）议题五：议题五：（时间）（时间）议题三：议题三：（时间）（时间）五五、准准备备相相关关文文件件与与资资料料（参参考考资资料料报报表表、文件等）文件等）议题一：议题一：议题四：议题四：议题二：议题二：议题五：议题五：议题三：议题三：六、事前通知与六、事前通知与联络联络确认人员出席情况确认人员出席情况确认与会者了解会议议题、议程，有必要时提供相关资料确认与会者了解会议议题、议程，有必要时提供相关资料收集与会者会议要求与相关文件定书收集与会者会议要求与相关文件定书4.2.2与下属沟通方式之二与下属沟通方式之二(续续)：团队沟通：团队沟通974.2
103、.3天天与员工沟通天天与员工沟通沟沟通通需需要要和和人人打打交交道道，这这也也是是一一种种投投资资。如如果果你你把把更更多多的的个个人人时时间间给给了了员员工工，他他们们也也会会给给你你更更多多他他们们的的时时间间。换换句句话话说说，请请尊尊重重别别人人，和和他他们们交交谈谈、倾倾听听，并并和和他他们们一一起起工工作作。如如果果你你能能这这么么做做的的话话，他他们们会会拿拿了了最最佳佳的工作表现，并承担更多的工作任务。的工作表现，并承担更多的工作任务。984.3与你的上级进行积极沟通与你的上级进行积极沟通作作为为一一名名督督导导者者需需要要采采取取行行动动促促使使工工作作的的完完成成，当当然然
104、你你需需要要和和你你的的上上级级沟沟通通。有有的的经经理理工工作作得得很很出出色色，而而有有的的上上些些则则一一般般。但但无无论如何，你都需要和你的上级沟通。论如何，你都需要和你的上级沟通。994.3.1和上级沟通的理由和上级沟通的理由 让你的上级了解你所取得的进展让你的上级了解你所取得的进展 建立你的上级对你工作能力的信心建立你的上级对你工作能力的信心 尽量化解你的上级所必须解决的问题尽量化解你的上级所必须解决的问题 需要时，寻求他的帮助需要时，寻求他的帮助 与他交流你的想法和解决方案与他交流你的想法和解决方案1004.3.2积极沟通的方式积极沟通的方式 站在更高的角度看问题，了解你所在部门
105、和整个公司发生的情况。站在更高的角度看问题，了解你所在部门和整个公司发生的情况。 主动沟通，而不是反应性的沟通主动沟通，而不是反应性的沟通寻求不断改进的方法。寻求不断改进的方法。 提出问题的解决方法，而不只是提出问题。提出问题的解决方法，而不只是提出问题。 即即使使经经理理没没有有要要求求你你这这么么做做，你你还还是是会会写写出出你你的的目目标标和和计计划划，并并和你的经理交流。和你的经理交流。 每周或每个月和你的经理会面，讨论你所取得的进展。每周或每个月和你的经理会面，讨论你所取得的进展。 让你的经理知道出现的问题和变革让你的经理知道出现的问题和变革不要让他感到意外。不要让他感到意外。 严格
106、遵守承诺和时间限制，对此进行有组织的跟踪调查。严格遵守承诺和时间限制，对此进行有组织的跟踪调查。 尽尽你你所所能能地地构构建建和和其其它它部部门门之之间间的的桥桥梁梁，把把它它们们作作为为你你的的内内部部客客户来对待。户来对待。 分清当务之急，着重解决最重要的问题。分清当务之急，着重解决最重要的问题。 承承担担责责任任，不不要要归归咎咎于于他他人人；如如果果有有些些障障碍碍是是你你无无法法控控制制的的，则则想办法使它最小化。想办法使它最小化。1014.3.3与上司沟通的形式之一：接受指示与上司沟通的形式之一：接受指示接受指示时请注意以下几点：接受指示时请注意以下几点： 倾听；倾听； 在在进进行
107、行沟沟通通之之前前，首首先先同同上上司司进进行行确确认认，明明确确指指示示的的时时间间、地点；地点； 通通过过发发问问的的形形式式，明明确确沟沟通通的的目目的的是是不不是是接接受受指指示示，以以便便做做好准备；好准备； 明明确确指指示示的的目目的的，随随时时注注意意、防防止止沟沟通通过过程程演演变变为为诸诸如如商商讨讨问问题题、向向上上汇汇报报工工作作、上上司司进进行行工工作作评评价价等等其其它它的的沟沟通通类类型；型； 对对上上司司的的指指示示进进行行恰恰当当的的反反馈馈，以以最最有有效效的的方方式式同同上上司司就就重重要问题进行澄清；要问题进行澄清； 既既然然是是接接受受指指示示，就就应应
108、当当首首先先先先将将指指示示接接受受下下来来。即即使使有有什什么问题，也不要急于进行反驳。么问题，也不要急于进行反驳。 除除非非得得到到上上司司的的认认同同，否否则则不不要要在在这这个个场场合合与与上上司司进进行行讨讨论论和争辩。和争辩。1024.3.4与上司沟通的形式之二：汇报与上司沟通的形式之二：汇报向上汇报的要点：向上汇报的要点：?汇汇报报工工作作时时，应应客客观观、准准确确，尽尽量量不不带带有有突突出出个个人、自我评价的色彩，以避免引起上司的反感。人、自我评价的色彩，以避免引起上司的反感。?汇报的内容与上司原定计划和原有期望相对对应。汇报的内容与上司原定计划和原有期望相对对应。?不不要
109、要单单向向汇汇报报。应应寻寻求求反反馈馈，或或确确认认上上司司已已清清晰晰地接受了上司的汇报。地接受了上司的汇报。?关关注注上上司司的的期期望望。特特别别对对于于上上司司所所关关注注的的重重点点，应重点或详细进行汇报。应重点或详细进行汇报。?及及时时反反馈馈。对对于于上上司司作作出出的的工工作作评评价价，有有不不明明白白之之处处应应当当当当场场反反馈馈，加加以以确确认认，从从而而获获知知上上司司评评价价的真实意思，这样就不会造成沟通的障碍。的真实意思，这样就不会造成沟通的障碍。1034.3.5与上司沟通的形式之三：商讨问题与上司沟通的形式之三：商讨问题上上下下级级之之间间商商讨讨问问题题，应应
110、当当本本着着开开放放、平平等等和和互互动动的的原原则则进进行行，但但是是实实际际上上很很难难做做到到真真正正的的平平等等、互互动动。所所以以，需需要要在在商商讨讨问问题题的的过过程程中中时时刻刻注注意意把把握握分分寸寸，保保持持良良好好的的沟通环境。沟通环境。讨论问题的原则讨论问题的原则: :?平等、互动、开放平等、互动、开放?正正确确扮扮演演各各自自的的角角色色，双双方方按按各各自自的的权权限限作作出出决决定定。上司不要过分关注本该由下级处理的具体问题。上司不要过分关注本该由下级处理的具体问题。?切切忌忌随随意意改改变变沟沟通通的的目目的的，将将商商讨讨问问题题转转变变为为上上司司做做指示、
111、对下级工作进行评价，或下级进行工作汇报。指示、对下级工作进行评价，或下级进行工作汇报。?事先约定商讨的内容，使双方都做好准备。事先约定商讨的内容，使双方都做好准备。?如如果果当当场场作作出出决决定定，事事后后一一定定要要进进行行确确认认，避避免免由由于于时间匆忙，考虑不周而出现偏差。时间匆忙，考虑不周而出现偏差。1044.3.6与上司沟通的形式之四：表示不同意见与上司沟通的形式之四：表示不同意见为为了了避避免免出出现现沟沟通通障障碍碍，在在表表现现时时应应遵遵循循以以下原则下原则: :?表表述述意意见见应应当当确确切切、简简明明、扼扼要要和和完完整整，有有重重点点，不不要要拖拖泥泥带带水水，应
112、应针针对对具具体体的的事事情情，而不要针对某个个人。而不要针对某个个人。?注注意意自自己己的的位位置置和和心心态态。向向上上面面反反映映的的某某些些事事如如果果超超出出自自己己的的职职权权范范围围或或者者根根本本与与本本部部门门没没有有太太大大的的关关系系，就就不不要要过过分分期期望望上上面面一一定定会向自己做出交代和反馈。会向自己做出交代和反馈。?不要强加于人。不要强加于人。?不要形成辩论。不要形成辩论。1054.4与客户沟通时请记住与客户沟通时请记住你代表公司你代表公司请请记记住住，在在任任何何企企业业中中，直直接接与与客客户户接接触触员员工工的的表表现现将将直直接接影影响响到到公公司司的
113、的形形象象，人人们们从从服服务务于于他他们们的的员员工工身身上上可可判判断断出出公公司的管理状况。司的管理状况。因因此此，不不管管在在哪哪里里，只只要要你你直直接接面面对对客客户户，公公司司的的名名誉誉就就在在你你的的手手中中了了。记记住住，在客户眼中你就代表着公司。在客户眼中你就代表着公司。106用用L LA AS ST T原则对顾客所关心的事情做出反应原则对顾客所关心的事情做出反应请记住：你的目的是解决问题，挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大的事端。请记住：你的目的是解决问题，挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大的事端。4.4与客户沟通时请记住与客户沟通时请记住你代表公司你代表公司1075.
114、提高效率的良方提高效率的良方时间管理时间管理n目标目标1：学会分析时间哪去了的方法：学会分析时间哪去了的方法n目标目标2：提高时间管理的技能，并在：提高时间管理的技能，并在最差的方面做出改变最差的方面做出改变108时时间间管管理理不不是是用用来来制制造造额额外外的的时时间间，好好让让你你处处理理紧紧急急变变故故，特特殊殊事事件件或或从从事事休休闲闲活活动动，时时间间管管理理是是让让你你有有效效地地运运用用有有效效的的时时间间去去处处理理有有价价值值的的事事情情。一一天天只只有有24小小时时时时间间，时时间间管管理理是是一一种种技技巧巧，教教你你如如何何安安排排时时间间，从从容容、高高效效地地达
115、达到你个人的生活目标。到你个人的生活目标。有有效效的的时时间间管管理理对对你你助助益益良良多多。如如果果你你对对时时间间管管理理得得非非常常好，好处显而易见：好，好处显而易见：你的工作更有效率你的工作更有效率你将有更多的时间，用来处理有兴趣或具挑战性的工作你将有更多的时间，用来处理有兴趣或具挑战性的工作你会更有生产力，因为你和所有的工作伙伴效率会增加你会更有生产力，因为你和所有的工作伙伴效率会增加一天的工作一天的工作结束后，你会有束后，你会有较多的私人多的私人时间5.提高效率的良方提高效率的良方时间管理时间管理1095.1学会分析学会分析“时间哪里去了时间哪里去了”的方法的方法指指导导：将将本
116、本“日日记记”复复印印份份，连连续续十十天天进进行行，详详细细填填写写，每每到到一一个个小小时时，停停下手中的事，这不难，也不浪费你的时间。下手中的事，这不难，也不浪费你的时间。110 日日 記記姓名：姓名：日期：日期： 星期：星期： 解析：解析：小时小时时间范围时间范围准确时间准确时间活动描述活动描述评注更好的时间分配法评注更好的时间分配法891011121234567891115.1.1每日时间分析每日时间分析将将此此单单复复印印份份，在在接接下下来来的的天天里里每每天天工工作作结结束束后后回回答答问问题题。答答案案要要尽尽量量详详细细一一些些。具具体体写写出出你你将将怎怎能能样样更更好的
117、安排下一天。好的安排下一天。、今天我做了什么？为什么？、今天我做了什么？为什么？、今天我做错了什么？为什么？、今天我做错了什么？为什么？、我我是是何何时时着着手手于于最最首首要要的的任任务务的的？为为什什么么？能能否否开开始得更早？始得更早？、我在工作时间表中发现了什么模式？、我在工作时间表中发现了什么模式？、一天中何时效率最高，何时最低？、一天中何时效率最高，何时最低？、今天最耗费时间的三件事？、今天最耗费时间的三件事？、哪哪件件事事需需要要花花更更多多的的时时间间，哪哪件件事事需需要要较较少少的的时时间间？、明天我会怎样更有效地分配时间？、明天我会怎样更有效地分配时间？1125.1.2分清
118、分清习惯的好坏的好坏养养成成良良好好的的时时间间分分配配习习惯惯是是有有可可能能的的，你你应应了了解解哪哪些些活活动动需需要要花花费费更更多多的的时时间间，哪哪些些活活动动可以忽视甚至删除掉。可以忽视甚至删除掉。天天后后重重新新检检查查你你的的日日记记，找找出出这这天天之之中中你你所所从从事事的的件件最最有有收收效效和和件件无无收收效效的的活动。计算出在此活动上花费的时间总额。活动。计算出在此活动上花费的时间总额。件最有收效的事件最有收效的事时时 间间 范范 围围1总时间总时间2总时间总时间3总时间总时间4总时间总时间5总时间总时间6总时间总时间件最无收效的事件最无收效的事时时 间间 范范 围
119、围1总时间总时间2总时间总时间3总时间总时间4总时间总时间5总时间总时间6总时间总时间1135.1.3找出浪费时间的事情找出浪费时间的事情一些徒劳无功的行为活动是很普遍的，确认你在后两项的次数并累加，看看你属于哪种情况。一些徒劳无功的行为活动是很普遍的，确认你在后两项的次数并累加，看看你属于哪种情况。从不从不有时有时经常经常、为销售电话作过多的准备、为销售电话作过多的准备、把次要的工作放在前面、把次要的工作放在前面、没有仔细考虑就开始工作、没有仔细考虑就开始工作、做事半途而废、做事半途而废、去做那些本来可以交由别人去做的事、去做那些本来可以交由别人去做的事、做那些可以由技术设备代替的工作、做那
120、些可以由技术设备代替的工作、做职责范围外的工作、做职责范围外的工作、做过多繁杂的记录、做过多繁杂的记录、管理太广泛的业务、管理太广泛的业务10、无法让自己的谈话顺利进行、无法让自己的谈话顺利进行11、允许协商或谈论时离题、允许协商或谈论时离题12、不必要的会议、参观、访问、通话、不必要的会议、参观、访问、通话13、太过注意细节、太过注意细节14、社交活动占用时间过多、社交活动占用时间过多1145.1.4摒弃浪费时间的事情摒弃浪费时间的事情、浪费时间的事情、浪费时间的事情淘汰策略淘汰策略、浪费时间的事情、浪费时间的事情淘汰策略淘汰策略、浪费时间的事情、浪费时间的事情淘汰策略淘汰策略1155.2设
121、定优先级设定优先级以下是有关掌握时间的至理名言：以下是有关掌握时间的至理名言：帕金森：帕金森：“在有限的时间内做尽量多的工作。在有限的时间内做尽量多的工作。”柏拉图说：柏拉图说：“百分之二十的时间投入产生百分百分之二十的时间投入产生百分之八十的成果效益。之八十的成果效益。”116有效运用时间的秘决就是建立优先级。也就是说了解哪个活动最有效运用时间的秘决就是建立优先级。也就是说了解哪个活动最能带来收益。分别从你的经理、潜在客户以及自已的角度出发，列能带来收益。分别从你的经理、潜在客户以及自已的角度出发，列举出举出5 5件收益很大的活动。使用这三个清单将有助于你明确哪些活动件收益很大的活动。使用这
122、三个清单将有助于你明确哪些活动最能使你受益。最能使你受益。从经理的角度出发：从经理的角度出发：最高优先级活动：最高优先级活动：从自身的角度出发：从自身的角度出发：从客户和潜在客户的角度出从客户和潜在客户的角度出发：发：1175.2.1每周计划指南每周计划指南使使有有效效率率地地使使用用时时间间成成为为一一种种规规律律，为为此此你你必必须须每每天天进进行行实实践践活活动动，也也要要学学会会组组织织每每一一天每一周计划，并用各种活动来充实自已。天每一周计划，并用各种活动来充实自已。如果你事先用星期天晚上的时间来计划不如果你事先用星期天晚上的时间来计划不周的时间安排，你计划到星期一的早上，但是周的时
123、间安排，你计划到星期一的早上，但是工作表会提高工作效率。使用优先工作表来确工作表会提高工作效率。使用优先工作表来确定你必须在一周内实现的五个目标，在纸张上定你必须在一周内实现的五个目标，在纸张上记录下来，然后大略的写出达到这些目标所需记录下来，然后大略的写出达到这些目标所需的活动。每周在需要一个新计划。的活动。每周在需要一个新计划。计划你的工作时计划你的工作时间间表来完成计划目表来完成计划目标标118目标（一周之内希望完成的工作）目标（一周之内希望完成的工作）达到目标所需进行活动达到目标所需进行活动优先考虑的事优先考虑的事所需时间所需时间哪一天哪一天1195.2.2时间分配和行动计划时间分配和
124、行动计划选选择择能能够够提提高高效效率率的的领领域域。对对他他们们进进行行优优先先考考虑虑并并首首先先选选择择重重要要的的事事情情去去做做。在在履履行行其其它它计计划划之之前前，参参照照你你的的行行动动计计划划和和一一些些成成功功经经验验，影影响响以以上上行行为为计划也同样在别的目标中使用。计划也同样在别的目标中使用。我将要使用哪一种重点时间管理方法？我将要使用哪一种重点时间管理方法？有什么潜在障碍要克服？有什么潜在障碍要克服？试想这些活动的益处是什么？试想这些活动的益处是什么？我将怎样全力以赴实现这个计划？我将怎样全力以赴实现这个计划？活动的目标为何？活动的目标为何？怎样以及何时来判定自已的
125、成功？怎样以及何时来判定自已的成功？什么使我不得不放弃这种行为变化？什么使我不得不放弃这种行为变化？1205.2.3将每天优先考虑的事将每天优先考虑的事进行合理的日程安排进行合理的日程安排如如果果你你合合理理地地把把优优先先考考虑虑的的事事安安排排到到每每天天的的工工作作当当中中，你你的的条条理理性性和和生生产产效效率率将将会会提提高高。安安排排每每天天最最好好的的方方法法是是使使用用你你的的日日程程表表书书面的或使用电子工具。面的或使用电子工具。组组织织“计计划划表表”在在下下一一页页上上，把把第第二二天天的的工工作作在在前前一一天天晚晚上上制制定定出出来来，列列出出主主要要活活动动。最最重
126、重要要的的是是开开始始对对每每个个活活动动制制定定具具体体时时间间以以及及希希望达到的效果。望达到的效果。每每天天使使用用“线线路路图图”一一样样的的计计划划表表，为为了了达达到到你你的的日日常常目目标标，有有规规律律地地对对当当前前工工作作进进行行计计划划。结结束束一一天天工工作作后后，保保存存“计计划划表表”以以备备下下次参考。次参考。121今今日日日日程程事事项项优先级别优先级别所需时间所需时间完成情况完成情况日期日期/安排事项安排事项8：008：309：009：3010：0010：3011：0011：3012：0012：301：001：302：00附注：附注：2：303：003：304
127、：004：305：005：306：006：307：007：308：008：30晚间：晚间：1225.2.4学会控制处理学会控制处理中断问题的时间中断问题的时间你你曾曾经经想想过过，有有中中断断你你工工作作的的情情况况吗吗？中中断断时时间间需需要要被被控控制制，这这里里有有一一些些方方法法来来阻阻止止和和技技巧巧性性地地处处理这些问题。理这些问题。? ? 在在你你接接电电话话时时需需要要圆圆滑滑的的而而不不是是直直接接地地安安排排通通话话时时间间，试试着着说说：“工工现现在在很很忙忙，让让我我待待会会给给你你打打过去。过去。”只要你使用这种方法可以做任何事情。只要你使用这种方法可以做任何事情。?
128、最最好好的的方方法法是是有有一一个个助助手手或或者者是是有有电电话话的的接接待待屏幕，答话机也是比较好的。屏幕，答话机也是比较好的。?当当你你回回电电话话时时一一定定要要在在最最佳佳时时间间给给你你的的客客户户打打电话。电话。?为为你你得得电电话话做做好好准准备备，在在你你拨拨电电话话前前取取出出档档案案或拿出客户资料。或拿出客户资料。123? ? 你你的的电电话话简简短短并并切切入入重重点点，注注意意言言谈谈：“你你好好”。也也可可以以说说“嗨嗨，*，我我现现在在给给你你回回电电话话，我我能能为为你你做什么？做什么？”?给给顾顾客客打打电电话话时时在在你你的的头头脑脑里里要要有有一一个个明明
129、确确的的目目的的。写写下下主主要要问问题题防防止止离离题题。当当你你想想要要顾顾客客珍珍惜惜你你的的时间时，你也要珍惜你的时间。时间时，你也要珍惜你的时间。?把把你你的的电电话话分分类类，例例如如：销销售售电电话话，尤尤其其是是开开门门见见山山式式的的电电话话应应该该被被放放在在一一起起。其其它它类类型型的的电电话话包包括括收集、确认约见和解决问题。收集、确认约见和解决问题。?对对待待电电话话来来访访者者，尽尽可可能能为为来来访访者者留留出出一一定定时时间间，通通过过站站起起来来或或暗暗示示会会议议结结束束等等技技巧巧地地结结束束会会议议或或不不中中断会议。断会议。5.2.4学会控制处理学会控
130、制处理中断问题的时间中断问题的时间1245.3学习如何提高你的学习如何提高你的分派能力分派能力分分派派能能力力使使领领导导者者与与他他们们的的追追随随者者分分开开，那那是是因因为为许许多多人人发发现现很很难难放放弃弃权权利利。但但在在现现今今的的小小规规模模的的组组织织中中，委委任任责责任任和和义义务务是是基基本本的的，销销售售人人员员的的任任务务如如此此之之多多，如如果果他他们们希希望望有有效效地地增增加加销销售售量量，他他们们就就必必须须授授权权一一些活动。些活动。1255.3.1掌握掌握授权的艺术授权的艺术?适合这个计划的人适合这个计划的人不不要要把把工工作作分分配配给给权权权权有有热热
131、情情的的人人，当当然然，如如果果任任何何结结果果都都能能接接近近的的话话，那那样样做做也也可可以以。如如果果你你想想你你的的工工作作做做得得好好的的话话，那那么么，你你就就必必须须找找一一个个适适合合这这份份工工作作的的人人，如如果果这这个个人人不不存存在在，那那么么，你你这这找找一一个个更更有有能能力的人，好好训练他。力的人，好好训练他。?授权理论和应当承担的责任授权理论和应当承担的责任你你所所能能作作的的最最糟糟糕糕的的事事就就是是委委派派了了别别人人任任务务又又阻阻挠挠别别人人去去完完成成任任务务。如如果果你你选选择择的的是是正正确确的的对对象象或或者者成成功功训训练练了了这这个个人人，
132、你你就就必必须须给给予予他他权权利利，让让工工作作在在不不受受监监督督的的情情况况下下完完成成，你你应应该该让让那那个个人人对对他他所所进进行行的的工工作的质量承担责任。作的质量承担责任。126? ? 使工作完全地清楚使工作完全地清楚对对你你将将委委派派给给任任务务的的人人仔仔细细地地说说明明计计划划的的本本质质，根根据据任任务务的的复复杂杂性性，可可采采取取口口头头或或书书面面的的形形式式，任任务务越越新新越越复复杂杂，你你的的助助手手就就会会有有越多的问题。越多的问题。? ? 最后期限的决定最后期限的决定当当你你的的助助手手完完全全明明白白你你的的期期望望，你你们们俩俩就就处处在在这这段段
133、同同一一位位置置上上，决决定定你你们们共共同同决决定定的的最最后期限。后期限。5.3.1掌握掌握授权的艺术授权的艺术127?精确地回答所有的问题精确地回答所有的问题复复查查与与训训练练。这这里里存存在在一一条条学学习习曲曲线线，在在这这段段时时期期中中，你你应应该该定定期期地地复复查查你你助助手手的的进进程程，如如果需要提供额外的培训。果需要提供额外的培训。?为更多地授权打下基础为更多地授权打下基础一一量量你你尝尝试试授授权权，开开始始训训练练助助手手，使使他他们们能能在在更更多多的的经经营营活活动动中中帮帮助助你你，你你就就会会发发现现许许多多事事情情能能被被别别人人处处理理，从从而而充充分
134、分利利用用自自已已的的时时间间，而而且且你你会会发发现现你你有有更更多多的的时时间间来来处处理理手手中中草草的的事物。事物。5.3.1掌握掌握授权的艺术授权的艺术1285.3.2分派计划分派计划为为了了有有效效地地授授权权，你你的的日日常常工工作作必必须须让让情情绪绪放放开开，这这个个工工作作表表会会帮帮助助你你分分类类授权，并能够说明哪些是可以被授权的。授权，并能够说明哪些是可以被授权的。、我已经授权的活动：我已经授权的活动：、我必须自行处理的活动：我必须自行处理的活动：、我还没有但还可以授权的活动：我还没有但还可以授权的活动：、关于改变关于改变2、3、4的途径：的途径：、我不以肯定是否授权
135、的活动：我不以肯定是否授权的活动：克服授权过程中的克服授权过程中的心理障碍，确定这心理障碍，确定这个活动是否能被授个活动是否能被授权下去。权下去。1296.如何提升绩效如何提升绩效目标管理目标管理n目标目标1：明确目标管理可以帮我们解决哪些：明确目标管理可以帮我们解决哪些问题问题n目标目标2：掌握设定目标的方法和步骤：掌握设定目标的方法和步骤n目标目标3：掌握目标：掌握目标计划计划工作追踪的技工作追踪的技巧和要点巧和要点n目标目标4：掌握绩效评估的技巧：掌握绩效评估的技巧目标管理是当前企业采取的最为普遍的绩效管理方目标管理是当前企业采取的最为普遍的绩效管理方式，是企业管理的趋势。式，是企业管理
136、的趋势。1306.1管理绩效的关键技能管理绩效的关键技能u u 确立明确的预期和目标确立明确的预期和目标u u 给以积级的反馈给以积级的反馈u u 有效地处理绩效的有关问题有效地处理绩效的有关问题u u 灵活的督导灵活的督导131让我们深入研究实践的细节，以便你能让我们深入研究实践的细节，以便你能“采取行动！采取行动！”绩效管理的好处绩效管理的好处请想一下你共事过的督导者，他们是否都有明确的目标，给予很多反请想一下你共事过的督导者，他们是否都有明确的目标，给予很多反馈，积极地解决问题，并灵活地督导员工的工作？可能并非如此。馈，积极地解决问题，并灵活地督导员工的工作？可能并非如此。为什么没有更多
137、的督导者使用这些技巧呢？请比较利用这些技巧的好为什么没有更多的督导者使用这些技巧呢？请比较利用这些技巧的好处和妨碍督导使用它们的障碍，并请写出你所认为的其它好处和障碍。处和妨碍督导使用它们的障碍，并请写出你所认为的其它好处和障碍。好处好处为什么要利用这些技巧？为什么要利用这些技巧？树立员工的信心树立员工的信心明确目标和预期计划明确目标和预期计划激发对工作的自豪感激发对工作的自豪感增强工作满意感增强工作满意感激励员工承担更多的工作激励员工承担更多的工作调剂工作的枯燥和单调调剂工作的枯燥和单调提高生产率提高生产率其它：其它：障碍障碍为什么不更多地利用这些技巧？为什么不更多地利用这些技巧？不知该如何
138、做不知该如何做认为这无济于事认为这无济于事不想改变不想改变没有足够的时间没有足够的时间试过但没有成功试过但没有成功懒惰或不积极懒惰或不积极成效一般成效一般其它：其它：1326.2确立确立预期和目标预期和目标所所有有好好的的绩绩效效始始于于明明确确的的预预期期和和目目标标，如如果果没没有有这这些些，鲜鲜有有员员工工能能充充分分发发挥挥他他的的潜潜能能。遗遗憾憾的的是是，70%70%的的督督导导者者和和经经理理做做不不到到这这一一点点，而而出出色色的的督督导导者者却却做做得很好，你也一定能做到！得很好，你也一定能做到！一一名名客客户户服服务务督督导导者者所所在在部部门门的的反反馈馈调调查查结结果果
139、很很差差。一一次次研研讨讨会会后后，他他特特别别留留意意了了他他的的绩绩效效管管理理技技巧巧。在在听听取取员员工工的的建建议议后后，他他确确立立了了客客户户满满意意度度目目标标，并并制制定定了了一一个个取取得得进进步步、实实现现目目标标的的计计划划。6 6个个月月后后，该该部部门的客户服务满意度大提高，员工们的士气异常高涨。门的客户服务满意度大提高，员工们的士气异常高涨。督督导导者者必必须须设设立立绩绩效效标标准准。这这样样一一来来，员员工工们们就就会会了了解解何何为为好好的的绩绩效效；而而你你也也能能更更加加快快速速地地评评估估绩绩效效是是否否达达到到或或超超越越预预期期目目标标。标标准准常
140、常常常以以目目标标的的形形式式出出现现：数量、质量、精确度、及时性、服务和人际关系。数量、质量、精确度、及时性、服务和人际关系。1336.2.1目标设定的原则目标设定的原则采采用用目目标标管管理理的的原原则则是是将将个个人人目目标标与与组组织织目目标标、工工作作目目标标相相结结合合，统统一一个个人人与与企企业业目目标标可可使使工工作作与与成成员员整整合合。此此外外应应信赖个人的行动意愿。信赖个人的行动意愿。企业目标企业目标部门目标部门目标个人目标个人目标部门目标部门目标部门目标部门目标个人目标个人目标个人目标个人目标个人行动计划个人行动计划个人行动计划个人行动计划1346.2.2如何设定目标如
141、何设定目标有有效效的的目目标标设设定定可可以以提提高高绩绩效效和和生生产产力力。一一个个良良好好的目标应该有下列五个特质，即的目标应该有下列五个特质，即SMART，意思是：意思是：明确（明确（Specific）可以确定有一件事必须改善或维持。可以确定有一件事必须改善或维持。易于评估易于评估(Measurable)目目标标应应包包含含数数量量、品品质质、期期限限等等，它它应应该该可可以以很明确地衡量。很明确地衡量。合理合理(Attainable)设设定定的的目目标标应应该该肯肯有有挑挑战战性性，它它不不应应该该太太难难（根本无法完成）或太简单（不具挑战性）。（根本无法完成）或太简单（不具挑战性）
142、。135相关性相关性(Relevant)确确定定由由某某人人负负责责，例例如如某某件件事事由由你你负负责责，而而在在过过程程中中有有一一些些项项目目需需由由他他人人支支持持协协助助，必必须须清清楚楚说说明明个个人人的目标和责任归属，换言之就是有明确的负责人。的目标和责任归属，换言之就是有明确的负责人。及时性及时性(Time-bound)当前最急待解决的问题应成为我们的主要目标。当前最急待解决的问题应成为我们的主要目标。?督督导导们们在在确确立立目目标标时时的的最最大大障障碍碍莫莫过过于于找找到到合合适适的的时机来做某一件事，请记住以下两点：时机来做某一件事，请记住以下两点：1.80%的绩效问题
143、同缺乏明确的预期目标有关。的绩效问题同缺乏明确的预期目标有关。2.研研究究表表明明：和和没没有有明明确确预预期期目目标标的的工工作作相相比比，确确立明确的预期目标可以使工作的绩效提高立明确的预期目标可以使工作的绩效提高25%。6.2.2如何设定目标如何设定目标(续续)1366.2.3目标设定的目标设定的8个步骤个步骤确定目标完成的日期确定目标完成的日期第七步第七步为为达达成成目目标标所所必必需需的的合合作作对对象象和和外外部部资源列出资源列出第六步第六步列出实现目标所需要的技能的授权列出实现目标所需要的技能的授权第五步第五步列出可能遇到的问题和阻碍列出可能遇到的问题和阻碍,找出相应的解决方法找
144、出相应的解决方法第四步第四步检验目标是否与上司的目标一致检验目标是否与上司的目标一致第三步第三步制订符合制订符合SMART原则的目标原则的目标第二步第二步正确理解公司整体的目标正确理解公司整体的目标,并向下属进行传达并向下属进行传达第一步第一步文文 书书 化化第八步第八步137姓名：姓名：职位：职位：职责概述：职责概述：主要职责：主要职责：在在有有待待处处理理的的业业务务旁旁画画“*”，在在个个人人擅擅长长的的业业务务旁旁画画“+”，在有待改善的工作旁画，在有待改善的工作旁画“-”。绩效目标（绩效目标（SMART）把此表格分发给你的每一位员工把此表格分发给你的每一位员工1386.2.4从目标到
145、计划从目标到计划一一旦旦制制定定了了明明确确的的工工作作目目标标，接接下下去去的的工工作作就就是是将将所所定定立立的的工工作作目目标标转转变变为为详详细细的的行行动动计计划划，作作为为实实现现工工作作目目标标的的支支持持系系统统，并并使使下下属属能能够够更更好好的的理理解解和和执执行行。实实际际上上，计计划划是是描描述述使使用用可可以以动动用用的的资资源源达达到到预预先先设设定定的的工工作作目目标标的的方方法法，应应当当指指出出谁谁(Who)要要做做什什么么(What)，什什么么时时候候(When)，什什么么地地点点(Where)，怎怎样样(How)来来做做以以达达到到工工作作目目标标，是详细
146、的工作方案。是详细的工作方案。一月一月SMTWTFS12345678910111213141516171819202122232425262728293031计划是系统的计划是系统的工作计划将战略转移成日程表工作计划将战略转移成日程表139计划是落实目标、实现目标的重要环节，为什么你常常感到计划是落实目标、实现目标的重要环节，为什么你常常感到“计划赶不上变化计划赶不上变化”，不能按计划推进呢？请从以下六个方面核，不能按计划推进呢？请从以下六个方面核查。查。你的目标是你的目标是将目标变成一个有效率的计划，你需要将目标变成一个有效率的计划，你需要:1、5W1H，使计划清晰使计划清晰2、列出完成计划
147、的、列出完成计划的“瓶颈瓶颈”，列出解决方法，并就解决方法进行事先确认，列出解决方法，并就解决方法进行事先确认瓶颈（制约因素）瓶颈（制约因素）解决办法解决办法确认结果确认结果3、有无弹性、有无弹性4、列出优先级了吗、列出优先级了吗?5、向有关人员表达工作标准和期望了吗、向有关人员表达工作标准和期望了吗?6、事先同合作者充分沟通了吗事先同合作者充分沟通了吗?1406.3工作追踪工作追踪工作追踪应当着重客观性的标准工作追踪应当着重客观性的标准工作成果，工作成果，同时也要兼顾主观性的标准同时也要兼顾主观性的标准工作方法和个人品质。工作方法和个人品质。步骤一步骤一: :收集信息收集信息*个人工作报告*
148、部门,公司内部的客观数字资料*会议*协同工作*他人的反应步骤二步骤二: :评评 估估*什么情况是由于无法控制的因素而引起的?*什么情况是归因于下属本身步骤三步骤三: :反反 馈馈冠军的早餐冠军的早餐1416.3.1给以积级的反馈给以积级的反馈督督导导者者必必须须定定期期的的将将工工作作追追踪踪的的情情况况反反馈馈给给自自己己的的下属，以便于下属能够：下属，以便于下属能够：第一，第一，知道自己表现的优势所在知道自己表现的优势所在第二，第二，寻求改善自己缺点的方法寻求改善自己缺点的方法第三，第三，使自己习惯于自我工作追踪及管理使自己习惯于自我工作追踪及管理反反馈馈可可能能是是正正面面的的，也也可可
149、能能是是反反面面的的，但但如如果果你你能能正正确确和和恰恰当当地地利利用用它它，两两者者都都可可以以成成为为管管理理员员工工绩绩效效的的手手段段。显显然然，给给予予和和收收到到正正面面的的反反馈馈更更令令人人愉愉快快。但但是是如如果果你你的的做做法法得得当当，有有建建设设性性的的负负面面反反馈馈可可以以帮帮助助员员工工更更好好地地了了解解你你对对他他们们的的期期望望，让让他他们们知知道道他他们们的工作对于自身和公司成功所起的作用。的工作对于自身和公司成功所起的作用。142给予正面的反馈给予正面的反馈6.3.1给以积级的反馈给以积级的反馈(续续)目的：目的：l l肯肯定定与与鼓鼓励励正正确确适适
150、当当的的行为行为結果：結果：l l提升士氣提升士氣l l提高生产力提高生产力l l提高工作人员的自我评价提高工作人员的自我评价l l增加彼此间的感情及团队精神增加彼此间的感情及团队精神形式：形式：l l友善的问候友善的问候l l赞美赞美l l加薪加薪l l给予新的工作及目标给予新的工作及目标l l升迁升迁结果：结果：l l工工作作人人员员深深觉觉自自己己是是团团体体的的一一分子分子l l激励出持续性良好的工作表现激励出持续性良好的工作表现l l工作人员深感自己被重视工作人员深感自己被重视l l工作人员将更认真地努力工作工作人员将更认真地努力工作143一切都始于正面的认同和奖励，一切都始于正面的
151、认同和奖励，90%以上的员工渴望以上的员工渴望更多的认同感。你是否曾经认为受到的认可太多了？更多的认同感。你是否曾经认为受到的认可太多了？请牢记以下的基本原则：请牢记以下的基本原则：认同原则认同原则?感谢付出感谢付出要明确要明确要及时要及时要和事件要和事件/结果相结合结果相结合要和个人联系起来要和个人联系起来要真诚恳切要真诚恳切要每周予以认同要每周予以认同要赞扬所取得的进步，要赞扬所取得的进步，而不只是取得的成就而不只是取得的成就“感谢你工作到这么晚感谢你工作到这么晚”“感谢你今晚工作到这么晚感谢你今晚工作到这么晚”“感谢你为了完成紧急任务，今晚工作到这么晚感谢你为了完成紧急任务，今晚工作到这
152、么晚”“*，感感谢谢你你为为了了完完成成紧紧急急任任务务，今今晚晚工工作作到到这这么么晚晚”“*，感感谢谢你你为为了了完完成成紧紧急急任任务务，今今晚晚工工作作到到这这么么晚晚，我为此很感激你。我为此很感激你。”“这周按时完成了市场计划，做得很好。这周按时完成了市场计划，做得很好。”“你你的的反反应应时时间间离离你你的的目目标标越越来来越越近近，我我很很欣欣赏赏你你为为此此付出的辛勤劳动。付出的辛勤劳动。”奖励和赏识都是正面反馈可能的形式，但无论以何种形式，切记要遵循以上的原奖励和赏识都是正面反馈可能的形式，但无论以何种形式，切记要遵循以上的原则。不要采取任何别的方式来代替具体、明确地对个人的
153、表扬则。不要采取任何别的方式来代替具体、明确地对个人的表扬告诉员工为什么告诉员工为什么要给予他奖励，并表达你诚挚的谢意。要给予他奖励，并表达你诚挚的谢意。144给予奖励和认同给予奖励和认同下面列出了一些低成本或零成本的认同形式，在你认为会做的选项旁画下面列出了一些低成本或零成本的认同形式，在你认为会做的选项旁画“+ ”“+ ”，并请写出你自己的想法。然后，概括地描述出你的计划，请牢记认同的原则。，并请写出你自己的想法。然后，概括地描述出你的计划，请牢记认同的原则。零成本零成本 说谢谢说谢谢 在其它员工面前赞扬一名员工在其它员工面前赞扬一名员工 写感谢信写感谢信 给全家写感谢信给全家写感谢信 在
154、公告板上张贴肯定的评论信在公告板上张贴肯定的评论信 通过电话或电子邮件发送口头表扬通过电话或电子邮件发送口头表扬 赞扬员工的努力赞扬员工的努力 说鼓励的话说鼓励的话低成本低成本 为员工支付午餐为员工支付午餐 给予给予1010元的现金元的现金 举行球类比赛举行球类比赛 给予礼券给予礼券 发给员工发给员工T T恤衫或帽子恤衫或帽子 给予奖品给予奖品 颁发证书颁发证书 分发领章分发领章你的想法和计划：你的想法和计划：1456.3.2有效地处理有效地处理绩效的有关问题绩效的有关问题有有时时，你你将将不不得得不不给给出出负负面面但但有有建建设设性性的的反反馈馈意意见见，这这对对于于提提高高绩绩效效和和鼓
155、鼓舞舞士士气气来来说说至至关关重重要要。如如果果员员工工意意识识不不到到他他们们的的错错误误或或不不知知道道错错在在哪哪里里，他他们们又又如何能改进工作呢？如何能改进工作呢？146合理运用负面的反馈合理运用负面的反馈目的：目的：l l唤唤起起对对不不当当行行为为的的注注意意并并以建议的方法来改变行为以建议的方法来改变行为结果：结果：l l给给工工作作人人员员一一个个朝朝正正面面学学习的经验习的经验l l排排除除不不正正当当的的行行为为或或行行动动倾向倾向要素：要素：l l正面的行动倾向正面的行动倾向l l运运用用转转换换的的词词汇汇如如“但但是是”l l对对状状况况提提出出正正确确的的方方向向
156、性性建议建议结果：结果：l l保持士气保持士气l l从从工工作作人人员员处处得得到到建建议议来来改善工作改善工作l l提高生产力提高生产力147给予建设性反馈的原则给予建设性反馈的原则要尽量及时要尽量及时要明确提出问题要明确提出问题要明确你的期望、目标和计划要明确你的期望、目标和计划要避免主观判断性的批评要避免主观判断性的批评要尊重他人（论行为，不论个性）要尊重他人（论行为，不论个性）148“行为行为/ /个性个性”叙述式的区分叙述式的区分请在属于行为叙述式的句子前标明请在属于行为叙述式的句子前标明“行为行为”。而在属。而在属于个性叙述式的句子前标明于个性叙述式的句子前标明“个性个性”，并改写
157、行为叙述，并改写行为叙述式。式。1、你的服务态度不好、你的服务态度不好2、下次盘点物品时，要更小心些、下次盘点物品时，要更小心些3、你在做工作时，十分没条理、你在做工作时，十分没条理4、你说话时非常的粗鲁、你说话时非常的粗鲁5、你是我们最好的人之一、你是我们最好的人之一149探讨方法探讨方法大大多多数数员员工工都都想想把把工工作作做做好好，你你能能想想象象会会听听到到一一名名员员工工说说“我我不不行行，我我希希望望失失败败”吗吗？人人都都会会犯犯错错误误，一一些些员员工工只只是是需需要要额额外外的的帮帮助助而而已已。在在这这种种情情况况下下，和和他他们们一一起起坐坐下下来来进进行行私私人人性性
158、的的谈谈话话，并并遵循以下的步骤。遵循以下的步骤。1、明确问题、明确问题“我我想想和和你你谈谈一一下下上上班班迟迟到到的的问问题题；这这让让人人难难以以接接受受，因因为为”2、询问员工的想法、询问员工的想法“请向我解释一下这是怎幺回事。请向我解释一下这是怎幺回事。”3、征询员工的改进意见，交说明你的指导建议、征询员工的改进意见，交说明你的指导建议问：问：“你将如何改进？你将如何改进？”；“你还能做什幺？你还能做什幺？”你的建议：你的建议：“你能不能度一下你能不能度一下”4、讨论出一个计划，并把它写下来、讨论出一个计划，并把它写下来“那幺，我们讨论的计划是那幺，我们讨论的计划是”5、继续对成效的
159、考查、继续对成效的考查“让我们下周讨论一下成效，还是相同的时间和地点。让我们下周讨论一下成效，还是相同的时间和地点。”150训诫方法训诫方法有有正正当当理理由由时时，督督导导者者需需要要给给予予训训诫诫，这这也也是是督督导导者者工工作作职职责责中中非非常常后后果果要要的的另另外外一一个个部部分分。如如果果员员工工有有意意违违反反公公司司原原则则，或或者者当当你你所所做做的的一一切切（确确立立目目标标、表表示示认认同同、进进行行一一对对一一的的沟沟通通、帮帮助助员员工工改改进进工工作作的的讨讨论论）都都不不能能起起到到成成效效时时，你你也也应应该该给给予训诫，有时你甚至还要决定是否解雇一名员工。
160、予训诫，有时你甚至还要决定是否解雇一名员工。为为了了确确保保员员工工、你你个个人人和和公公司司的的权权利利，在在做做出出这这一最终决定以前，你必须遵循以下步骤：一最终决定以前，你必须遵循以下步骤：1、明确问题、明确问题“*，我找你谈话的原因是由于你的服务合同没，我找你谈话的原因是由于你的服务合同没有达到绩效要求。我们以前已经谈过这个问题，并有达到绩效要求。我们以前已经谈过这个问题，并商讨出了改进的计划。商讨出了改进的计划。”（如果你确实做过的话，（如果你确实做过的话，请加上后一句）请加上后一句）151训诫方法训诫方法2、阐明期望或目标、阐明期望或目标“你知道，本部门的工作目标是你知道，本部门的
161、工作目标是”3、说明后果、说明后果“由由于于你你的的工工作作表表现现欠欠佳佳，我我向向你你提提出出本本次次斥斥责责，我我也也会会将将此此斥斥责责写写在在你你的的档档案案里里。如如果果你你的的工工作作表表现现依旧不佳的话，我们将终止和你的合同。依旧不佳的话，我们将终止和你的合同。”4、征询员工的意见，并做出总结概括、征询员工的意见，并做出总结概括“*，我我们们所所讨讨论论的的是是。我我相相信信你你能能做做到到，我我期待你改进工作。期待你改进工作。”训训诫诫对对于于你你和和员员工工来来说说都都是是很很严严重重的的，这这危危及及到到员员工工的的生生计计和和自自尊尊，其其潜潜在在的的反反作作用用可可能
162、能导导致致你你的的公公司司生生产产率率下下降降，士士气气低低落落，并并浪浪费费培培训训成成本本。感感觉觉要要敏敏锐，寻求指导方法，但同时也要采取行动。锐，寻求指导方法，但同时也要采取行动。1526.3.3灵活的督导灵活的督导灵灵活活的的督督导导意意味味着着你你需需要要根根据据员员工工的的需需要要和和具具体体情情况况给给予予指指导导。请请记记住住，所所有有的的员员工工都都需需要要目目标标、认认同同和和帮帮助助解解决决绩绩效效问问题题。一一方方面面，你你需需要要公公正正地地贯贯彻彻你你的的方方针针和和公公司司的的政政策策，同同时时你你需需要要指指导导不不同同的的个个人人，帮帮助助他他们们尽尽最最大
163、大可可能能地地完完成成工工作作。举举例例来来说说，一一些些员员工工更更需需要要培培训训，也也有有一一些些员员工工更更需需要要得得到到你你的的认认同同，还还有有少数人希望得到你更多的指导。少数人希望得到你更多的指导。行为学专家肯行为学专家肯 布兰查德博士称之为布兰查德博士称之为“不同的不同的人需要不同的鞭策人需要不同的鞭策”。第一步，你需要从两个。第一步，你需要从两个方面分析你的员工。方面分析你的员工。153动机：这包括一个人对于完成这项工作动机：这包括一个人对于完成这项工作的自愿和渴望程度；这名员工是否的自愿和渴望程度；这名员工是否“想要想要”并相信自己能够完成该工作？并相信自己能够完成该工作
164、？技能：这考虑到员工的工作经验；这名技能：这考虑到员工的工作经验；这名员工是否具有出色完成工作的知识和能力员工是否具有出色完成工作的知识和能力？6.3.3灵活的督导灵活的督导(续续)154作作为为督督导导者者，你你的的工工作作就就是是帮帮助助员员工工提提高高他他们们的的能能力力，并并使使他他们们更更加加自自愿愿地地出出色色完完成成工工作作任任务务。我我们们已已经经讨讨论论过过，你你可可以以通通过过确确立立期期望望和和目目标标、给给予予指指导导意意见见、提提供供反反馈馈的的方方法法，来来提提高高员员工工的的工工作作动动机机和和技技能能。还还有有一一点点对对于于出出色色的的督督导导同同样样至至关关
165、重重要要，那那就就是是灵灵活活性性；根根据据个个人人的的现现时时需需要要和和情情况况，决决定定最最佳佳的的帮帮助助方方案案。随随着着经经验验的的增增长长，你你会会掌掌握握各各式式各各样样的的方方法法和和技技巧巧来来为为你你所所用用。然然而而，你你可可以以首首先先使使用用两两种种基基本本方方法法进进行行高高绩绩效效管管理理：关关系系模模式式和和培培训模式。训模式。6.3.3灵活的督导灵活的督导(续续)1556.3.3灵活的督导灵活的督导(续续)关系模式关系模式最最佳佳的的督督导导者者把把确确立立目目标标、进进行行绩绩效效讨讨论论和和表表示示认认同同作作为为对对待待所所有有员员工工的的重重要要方方
166、法法。他他们们试试图图更更好好地地了了解解每每一一个个员员工工什什么么能能激激励励他他们们？当当然这还包括其它的一些方式：然这还包括其它的一些方式：鼓励员工鼓励员工询问并倾听员工的意见和建议询问并倾听员工的意见和建议和员工共同解决问题和员工共同解决问题表现得积极和热情表现得积极和热情每天记录每天记录经常给予表扬经常给予表扬156在一次调查中，发现以下在一次调查中，发现以下在一次调查中，发现以下在一次调查中，发现以下55点最能激励员工：点最能激励员工：点最能激励员工：点最能激励员工：、挑战（目标、风险、变革和学习）、挑战（目标、风险、变革和学习）、挑战（目标、风险、变革和学习）、挑战（目标、风险
167、、变革和学习）、由于做好一项工作而得到认可、由于做好一项工作而得到认可、由于做好一项工作而得到认可、由于做好一项工作而得到认可、归属感（团队精神、建议和机会）、归属感（团队精神、建议和机会）、归属感（团队精神、建议和机会）、归属感（团队精神、建议和机会）、职位安全感、职位安全感、职位安全感、职位安全感55、工薪收入、工薪收入、工薪收入、工薪收入不不幸幸的的是是，大大多多数数督督导导者者和和经经理理都都认认为为工工薪薪收收入入是是最最重重要要的的动动因因。作作为为一一名名督督导导者者，如如果果你你着着眼眼于于前前三三点点的的话话，你你将将会会拥拥有有一一个个工工作作积积极极、绩绩效效很很高高的的
168、员员工工队队伍伍。你你会会发发现现，通通过过满满足足员员工工的的需需求求，并并建建立立坚坚实实的的关关系系和和信信任任，你你能能帮帮助助他他们们产产生生对对工工作作的的新新的的兴兴趣趣，即即使使是是最最有经验的员工也能取得更高的成就。有经验的员工也能取得更高的成就。6.3.3灵活的督导灵活的督导(续续)1576.3.3灵活的督导灵活的督导(续续) 培训模式培训模式我我们们通通常常要要求求一一位位督督导导者者为为那那些些对对于于职职务务、任任务务或或技技能能缺缺乏乏经经验验的的员员工工提提供供在在职职培培训训（OJTOJT）。如如果果你你采采用用在在职职培培训训的的方方式式，你你将将把把更更多多
169、的的时时间间花花在在培培训训，而而不不是是动因上。动因上。正正如如我我们们在在前前面面讨讨论论过过的的，OJTOJT的的方方式式首首先先需需要要确确立立明明确确的的期期望望和和目目标标；接接下下来来，督督导导者者或或是是带带头头人人需需要要教教育育和和反反映映导导那那些些缺缺乏乏经经验验的的员员工工做做好好工工作作，完完成成任任务务。带带头头人人应应该该是是一一名名经经验验丰丰富富的的员员工工，他他愿愿意意帮帮助助其其它它员员工学习该工作的技能。工学习该工作的技能。OJT（On the Job Training），），也就是也就是“工作岗工作岗位上的日常业务指导位上的日常业务指导”十分有效，因
170、此越来越受到现代十分有效，因此越来越受到现代企业重视企业重视 。158运用灵活的方式督导运用灵活的方式督导利利用用下下列列表表格格来来评评估估你你的的员员工工。如如果果需需要要的的话话，制制定定计计划划来来提提高高绩绩效效，可可以以任任意意选选择择关关系系模模式式（RARA）或或培培训训模模式式（TATA）；这这是是使使用用灵灵活活督督导导策策略略的的一一种种直直接接的方式。的方式。评估每一个员工近期的动因水平、技能水平和最终成效，然后决定改进的方法。评估每一个员工近期的动因水平、技能水平和最终成效，然后决定改进的方法。M = 受到激励受到激励 LM = 缺乏动因缺乏动因 S = 熟练熟练 U
171、S = 不熟练不熟练B = 低于预期目标低于预期目标 M = 达到预期目标达到预期目标 E = 超过预期目标超过预期目标员工员工/ /职务：职务： 日期：日期：目标或其它测评范围目标或其它测评范围动因动因M/LM技能技能S/US成效成效B/M/E方式方式RA/TA意见：意见：1596.4绩效评估绩效评估每过一段时间，就要对下属的工作表现每过一段时间，就要对下属的工作表现作一个评价，看看他们的工作成果达到作一个评价，看看他们的工作成果达到还是没有达到预期的目标，这就是绩效还是没有达到预期的目标，这就是绩效评估。评估。1606.4.1绩效循环绩效循环对于督导者来说，绩效评估过程由五个模块（环节）组
172、成。对于督导者来说，绩效评估过程由五个模块（环节）组成。绩绩效效循循环环观观点点：认认为为每每次次绩绩效效评评估估的的结结果果是是下下一一次次绩绩效效评评估的开始。估的开始。 每一次按照五个环节展开（绩效标准设定每一次按照五个环节展开（绩效标准设定 绩效观察绩效观察 评估或诊断评估或诊断 绩效面谈绩效面谈 绩效改进）绩效改进）1616.4.1绩效循环绩效循环(续续)环节一：建立绩效标准环节一：建立绩效标准建建立立绩绩效效标标准准是是绩绩效效评评估估的的第第一一步步。绩绩效效标标准准，就就是是公公司司或或上上司司为为员员工工，或或者者上上司司和和下下属属共共同同建建立立的的绩绩效效“标标杆杆”、
173、“尺尺度度”，有有了了这这些些尺尺度度，才才有有员员工工或或下下属属努努力力的的目目标标，后后面面才才会会有有衡衡量量、评评估估的的尺度。如：销售额、利润、成本指针尺度。如：销售额、利润、成本指针环节二：观察行为环节二：观察行为有了绩效标准后，中层经理就要在日常工作中，有了绩效标准后，中层经理就要在日常工作中，主动地、有计划地观察下属的行为，并将其中的一主动地、有计划地观察下属的行为，并将其中的一些关键性行为（正面的或负面的都可以）记录下来，些关键性行为（正面的或负面的都可以）记录下来，以便分析行为提出解决的办法，并在评估时，作为以便分析行为提出解决的办法，并在评估时，作为评估的事实依据。评估
174、的事实依据。1626.4.1绩效循环绩效循环(续续)环节三：等第评定（等第评估）环节三：等第评定（等第评估）评评估估就就是是对对评评估估对对象象的的行行为为或或工工作作成成果果与与绩绩效效标标准准之之间间的的“差差距距”大大小小做做出出衡衡量量和和评评价价，或或者者说说，是是用用绩绩效效标标准准对对工工作作行行为或工作成果的衡量。为或工作成果的衡量。你你可可以以对对绩绩效效进进行行全全面面的的评评估估或或以以某某一一标标准准来来衡衡量量。例例如如，可可以以在在公公司司整整体体绩绩效效和和他他的的销销售售收收入入的的基基础础上上，对对一一名名财财务务公公司司的的销销售售员员进进行行评评估估。对对
175、于于特特定定范范围围内内的的绩绩效效评评估估，你你需需要要参参照单独的标准或目标。照单独的标准或目标。163例如，你需要分别从不同的角度来评估一名收银员的绩效。例如，你需要分别从不同的角度来评估一名收银员的绩效。6.4.1绩效循环绩效循环(续续)目标范围目标范围当前绩效水平当前绩效水平工作质量M（达到预期目标）完成工作的及时性E（超过预期目标）与人合作的团队精神B（低于预期目标）在在这这个个例例子子中中，该该收收银银员员在在前前两两项项的的工工作作表表现现很很好好；但但是是第第三三项项就就决决定定了了正正是是由由于于他他缺缺乏乏与与人人合合作作的的精精神神，才才导导致致了了工工作作的的延延误误
176、；督督导导者应该在这方面对他进行指导。者应该在这方面对他进行指导。所所以以，绩绩效效评评估估的的过过程程，其其实实就就是是一一个个绩绩效效诊诊断断的的过过程程！除除了了需需要要对对过过去去的的工工作作表表现现作作一一个个评评价价，是是好好的的还还是是不不好好的的，然然后后以以此此作作为为依依据据加加以以奖奖励励或或惩惩戒戒。更更是是为为了了将将来来的的工工作作表表现现能能够够更更好好，提提高高组组织织和和个人的生产力，改善工作业绩，那么，评估的关键之处就在于：个人的生产力，改善工作业绩，那么，评估的关键之处就在于： 你的下属绩效好时，为什么好？绩效差时，为什么差？你的下属绩效好时，为什么好？绩
177、效差时，为什么差？ 其其中中的的差差距距或或“缺缺口口”在在什什么么地地方方？原原因因何何在在？有有什什么么方方法法或或措措施可以弥补这些差距或施可以弥补这些差距或“缺口缺口”1646.4.1绩效循环绩效循环(续续)环节四：绩效面谈环节四：绩效面谈在在督督导导对对下下属属评评估估之之后后，需需要要及及时时以以面面谈谈的的形形式式，将将评评估估的的依依据据、结结果果及及期期望望反反馈馈给给下下属，实现与下属的双向沟通。属，实现与下属的双向沟通。绩绩效效面面谈谈是是一一种种正正式式的的沟沟通通。在在许许多多公公司司里里，由由于于没没有有绩绩效效面面谈谈这这个个环环节节，许许多多督督导导为为了了防防
178、止止某某些些下下属属对对将将要要公公布布或或已已经经公公布布的的考考核核结结果果的的不不满满，常常常常花花许许多多时时间间与与下下属属“谈谈心心”或或者者是是“出出去去吃吃饭饭”。这这不不但但已已经经造造成成许许多多不不必必要要的的工工作作量量和和误误解解，关关键键是是所所谓谓“谈谈心心”或或“出去吃饭出去吃饭”并不能解决此类问题。并不能解决此类问题。165“谈心谈心”是一种非正式沟通，绩效面谈是一是一种非正式沟通，绩效面谈是一种正式沟通。许多事情，如事实的陈述、评估、种正式沟通。许多事情，如事实的陈述、评估、改进计划等等都不宜在非正式沟通中提出。改进计划等等都不宜在非正式沟通中提出。“谈心心
179、”是一种情感交流，是一种情感交流，绩效面效面谈是一种理是一种理性交流。情感交流以情性交流。情感交流以情动人，但人，但对于管理于管理规范、范、管理跨度大的管理跨度大的组织来来说，做起来十分困，做起来十分困难。“谈心谈心”比较随意，一般是在出现下属情绪比较随意，一般是在出现下属情绪波动或对考核不满而引起的工作懈怠之后，督导波动或对考核不满而引起的工作懈怠之后，督导才会安排。而绩效面谈是经过上司和下属双方精才会安排。而绩效面谈是经过上司和下属双方精心准备才进行的。心准备才进行的。“谈心谈心”一般一般“谁有问题找谁谈谁有问题找谁谈”，绩效面，绩效面谈是与每一位下属面谈。谈是与每一位下属面谈。6.4.1
180、绩效循环绩效循环(续续)1666.4.1绩效循环绩效循环(续续)实质上，绩效面谈与实质上，绩效面谈与“谈心谈心”是完全不同的两种方式，是完全不同的两种方式，“谈心谈心”实际上是传统的人事考核的一种补充或实际上是传统的人事考核的一种补充或“思想政治工思想政治工作作”的一种形式，而绩效面谈则是科学的绩效评估的形式。的一种形式，而绩效面谈则是科学的绩效评估的形式。高高4种种类类型型的的下下属属工工 作作业业 绩绩低低冲锋型冲锋型贡献型贡献型堕落型堕落型安份型安份型低低 工作态度工作态度 高高 高高绩绩 效效 面面 谈谈 策策 略略工工 作作业业 绩绩低低良好沟通良好沟通辅导辅导奖励奖励更高的更高的期
181、望期望惩戒惩戒培训培训制订绩效制订绩效改进计划改进计划低低 工作态度工作态度 高高167环节五：绩效辅导环节五：绩效辅导在在绩绩效效面面谈谈之之后后，与与下下属属共共同同制制订订的的绩绩效效改改进进计计划划。绩绩效效改改进进计计划划就就是是采采取取一一系系列列的的措措施施和和行行动动，来来改改进进下下属属的的绩绩效效。及及时时制制订订有有效效的的、上上下下同同意意的的绩绩效效改改进进计计划划，将将绩绩效效评评估估和和面面谈谈中中发发现现的的问问题题材材，达达成成共共识识，制制订订出出具具体体的的办办法。法。特特别别需需要要注注意意的的是是，虽虽然然在在“绩绩效效循循环环”中中，绩绩效效辅辅导导
182、属属于于第第五五个个环环节节，但但是是，绩绩效效辅辅导导实实际际上上是是贯贯穿穿于于绩绩效效循循环环的的全全过过程程，或或者者说说，贯贯穿于每年年度工作的全过程。穿于每年年度工作的全过程。6.4.1绩效循环绩效循环(续续)168绩效考核表绩效考核表附录：附录：姓姓名名职职务务部部门门 部部主主管管出勤出勤奖惩奖惩迟到迟到旷工旷工产假产假婚假婚假丧假丧假病假病假事假事假奖励奖励处分处分加扣分加扣分A自评自评请被评估者自行填写评估期间下列各项之事实，以供评估主管参考（下列字请被评估者自行填写评估期间下列各项之事实，以供评估主管参考（下列字段不够使用时，请以附件处理）。段不够使用时，请以附件处理）。
183、一一. . 评估期间主要工作职责与目标：评估期间主要工作职责与目标：二二. . 评估期间主要工作成果：评估期间主要工作成果：三三. . 评估期间须改进之事项：评估期间须改进之事项：B.督导考核督导考核请评估督导参考请评估督导参考A栏被评估者所写之事项，具体描述被评估者于评估期间栏被评估者所写之事项，具体描述被评估者于评估期间这主要工作成果（本字段不够使用时，请以附件处理）。这主要工作成果（本字段不够使用时，请以附件处理）。169C请评估被评估者于评估期间以下绩效因素之各项表现：请评估被评估者于评估期间以下绩效因素之各项表现：分分類類评评价价内内容容满分满分自评自评主管主管经理经理决定决定工工作
184、作态态度度1很少迟到、早退、缺席，工作态度认真很少迟到、早退、缺席，工作态度认真102细心地达成任务细心地达成任务53做事敏捷、效率高做事敏捷、效率高54具备专业知识、能应付顾客的需求具备专业知识、能应付顾客的需求55不倦怠，且正确地向上司报告不倦怠，且正确地向上司报告5基基础础能能力力6精通职务内容，具备处理事务的能力精通职务内容，具备处理事务的能力57掌握职务上的要点掌握职务上的要点58正确掌握上司的指示，并正确的转达正确掌握上司的指示，并正确的转达59严守报告、联络、协商的规则严守报告、联络、协商的规则1010完成预定业绩目标完成预定业绩目标5业务业务熟熟练练程程度度11能掌握工作的前提
185、，并有效地进行能掌握工作的前提，并有效地进行512能随机应变能随机应变1013经验丰富能举一反三，且常提供改进意见经验丰富能举一反三，且常提供改进意见514善于与顾客交涉，且说服力强善于与顾客交涉，且说服力强515可以自已做新的工作可以自已做新的工作5责责任任感感16树立目标，并朝目标前进树立目标，并朝目标前进517有信念，并能坚持有信念，并能坚持1018有开拓新业务的热心有开拓新业务的热心519预测过错的可能性，并想出预防的对策预测过错的可能性，并想出预防的对策10协协调调性性20做事冷静，绝不感情用事做事冷静，绝不感情用事521与他人协调的同时，也朝自已的目标前进与他人协调的同时，也朝自已
186、的目标前进522重视与其它部门的人协调重视与其它部门的人协调523在工作上乐于帮助同事在工作上乐于帮助同事1024尽心尽力地服从与自已意见相左的决定尽心尽力地服从与自已意见相左的决定525有卓越的交涉与说服能力，且不树立敌人有卓越的交涉与说服能力，且不树立敌人10自自我我启启发发26热衷于吸收新情报或知识热衷于吸收新情报或知识1027有进取心、决断力有进取心、决断力528积极地革新、改革积极地革新、改革529即使是自已分外的事，也能企划或提出提案即使是自已分外的事，也能企划或提出提案1030以长期的展望制定目标或计划，并付诸实行以长期的展望制定目标或计划，并付诸实行10评评价价分分数数合合计计
187、200170D综合评定综合评定请评估督导综合请评估督导综合B、C两栏之结果，并比较相同职级群组员工之绩效，评两栏之结果，并比较相同职级群组员工之绩效，评定被评估者之整体绩效：定被评估者之整体绩效：绩绩效效类类别别说说明明A特优：持续且大幅超过要求标准；特优：持续且大幅超过要求标准；B优秀：持续超过要求标准；优秀：持续超过要求标准；C良好：持续达到且偶尔超过要求标准；良好：持续达到且偶尔超过要求标准；D尚可：能达到要求标准；尚可：能达到要求标准；E待改进：尚未能达到要求标准，需加强改进；待改进：尚未能达到要求标准，需加强改进；初评主管：初评主管： 复评复评/评定主管：评定主管：E请请评评估估督督
188、导导写写出出被被评评估估者者未未来来应应改改善善与与应应加加强强之之事事项项，以以协协助助被被评评估估者者增增进进工工作作绩绩效效及及成成长长，本本栏栏填填写写完完全全成成后后评评估估主主管管应应与与评评估估者者面面谈谈，并并告告知知绩绩效效类类别别（本本字字段段不不够够使使用用时时，请以附件处理）。请以附件处理）。员工签名员工签名 日期日期171绩效改进计划表绩效改进计划表姓姓名名职职务务部部门门部部上上司司一一. . 评估期间绩效未符合工作标准之具体事实：评估期间绩效未符合工作标准之具体事实：二二. . 针对上述具体事实拟定辅导项目针对上述具体事实拟定辅导项目/ /改善目标：改善目标：（需
189、详细说明工作内容，实施日期及完成日期，以便追踪辅导）（需详细说明工作内容，实施日期及完成日期，以便追踪辅导）员工签名员工签名 日期日期三三. . 改进成果评估及后续措施：改进成果评估及后续措施：（改进计划实施期间后之具体评估及应采取之后续措施）（改进计划实施期间后之具体评估及应采取之后续措施）主主 管管 总经理总经理填表说明：填表说明：1、本表应由主管以上人员填写完成，后与被评估者面谈。、本表应由主管以上人员填写完成，后与被评估者面谈。2、本表正本存入员工数据文件中。、本表正本存入员工数据文件中。1727.训练与指导训练与指导n目标目标1：了解员工表现不良的现象及原因：了解员工表现不良的现象及
190、原因n目目标标2：掌掌握握运运用用“训训练练四四步步骤骤”进进行行员员工工培训的方法培训的方法n目目标标3：掌掌握握正正式式与与非非正正式式指指导导执执行行的的技技巧巧和要点和要点1737.1员工表现不良的原因员工表现不良的原因u? u? 不会做不会做培训不足培训不足u? u? 情绪不佳或不想做情绪不佳或不想做u? u? 不能做不能做身体状况身体状况u? u? 不公平地被处分。不公平地被处分。我我们们希希望望督督导导者者成成为为联联结结员员工工和和管管理理部部门门的的纽纽带带，通通过过他他们们来来提提高高产产量量，改改善善产产品品质质量和服务，并鼓舞员工们的工作士气。量和服务，并鼓舞员工们的工
191、作士气。174为了实现上述目标，许多督导者承担起了为了实现上述目标，许多督导者承担起了教练的任务教练的任务指导团队获胜的教练、口头指导团队获胜的教练、口头指导的教练、一切有关个人发展和职业发展指导的教练、一切有关个人发展和职业发展的教练。的教练。虽然面临的挑战十分巨大，但是督导者如虽然面临的挑战十分巨大，但是督导者如果能够适应形势、懂得如何为取得更佳的成果能够适应形势、懂得如何为取得更佳的成效进行指导，他们对于所在公司的价值是不效进行指导，他们对于所在公司的价值是不可估量的。可估量的。7.1员工表现不良的原因员工表现不良的原因1757.2 7.2 训练训练7.2.1训练的影响训练的影响如如果果
192、你你想想让让下下属属们们有有很很高高的的工工作作绩绩效效，想想顺顺利利地地通通过过下下属属们们完完成成工工作作，你你就就必必须须成成为为教教练练。充充当当教练的角色，不断地在工作当中训练你的下属们。教练的角色，不断地在工作当中训练你的下属们。良好的教育训练可以：良好的教育训练可以： 提升个人作业能力。提升个人作业能力。 明确各人角色的扮演及其互动关系。明确各人角色的扮演及其互动关系。 培养团队合作的默契。培养团队合作的默契。 构建并巩固企业文化与伦理。构建并巩固企业文化与伦理。宣宣达达经经营营者者经经营营理理念念，达达成成共共荣荣共共享享，永永续续经营的目标。经营的目标。1767.2.2最好的
193、学习方法最好的学习方法听过就忘记，听过就忘记，听过就忘记，听过就忘记，看见再想起，看见再想起，看见再想起，看见再想起，动手才理解。动手才理解。动手才理解。动手才理解。共勉之共勉之共勉之共勉之我们是怎样学习的？我们是怎样学习的？（1）听：）听：20%（2）看：看：30%（3）做：做：50%（4）听）听+看看+做做=100%1777.2.3训练四步骤训练四步骤训练四步骤的模式，对各方面的训练与学习都是非常有效的。训练四步骤的模式，对各方面的训练与学习都是非常有效的。现在让我们对训练四步骤的内容与技巧进行更深入的探讨。现在让我们对训练四步骤的内容与技巧进行更深入的探讨。步骤一：步骤一：准备工作准备工
194、作“准备准备”充分充分可以使任何事可以使任何事情都进行得更情都进行得更顺利些。不论顺利些。不论在学习或训练在学习或训练时，好的事前时，好的事前准备工夫会使准备工夫会使得成果更为有得成果更为有效，并呈现专效，并呈现专业的精神面貌。业的精神面貌。硬件准备工作：硬件准备工作：包括检查设备运作是否正常，物料充分，包括检查设备运作是否正常，物料充分，训练环境的整洁，教材完整。训练环境的整洁，教材完整。软件准备工作：软件准备工作：*充充满满信信心心：信信心心来来自自于于对对工工作作站站技技巧巧与与专业知识的熟练度。专业知识的熟练度。*稳稳定定情情绪绪：心心情情太太紧紧张张容容易易造造成成混混乱乱，过于轻松
195、会显得随意、不认真。过于轻松会显得随意、不认真。*用正面愉悦的态度开始，让他了解将要用正面愉悦的态度开始，让他了解将要学做的事是重要的。学做的事是重要的。178步骤二：步骤二：说明示范说明示范*集中对方注意力。集中对方注意力。*用用简简单单明明确确的的言言词词来来解解释释每每一一个个步步骤骤，不不要要期期望望在在说说明明时时便便将将所所有有的注意细节都讲出来，一下子讲太多的讯息反而会使被训练者怯步。的注意细节都讲出来，一下子讲太多的讯息反而会使被训练者怯步。*在整段过程中，执行每一步骤的高标准度的习惯会使得受训者更重在整段过程中，执行每一步骤的高标准度的习惯会使得受训者更重视份内的工作。视份内
196、的工作。步骤三：步骤三：练练 习习*被被训训练练者者需需要要时时间间熟熟悉悉及及执执行行你你所所传传授授的的一一切切步步骤骤，此此时时，“快快”、“慢慢”并不重要，最重要的是并不重要，最重要的是“正确正确”及及“鼓励鼓励”。*以提问的方式强调重点。以提问的方式强调重点。*让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可以正确连让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可以正确连贯为止。贯为止。步骤四：步骤四：追踪考核追踪考核当当训训练练者者练练习习熟熟练练，便便可可进进行行学学习习检检定定了了，通通过过学学习习检检定定表表示示此此人人可可以以独独立立作作业业，但但并并不不表表示示学学习
197、习已已经经完完全全告告一一段段落落，正正确确且且持持续续的的追追踪踪考核才可以将员工的工作标准维持并且提升。考核才可以将员工的工作标准维持并且提升。1797.3卓越的指导艺术卓越的指导艺术7.3.1最佳和最差的指导者最佳和最差的指导者对于所有的督导者而言，进行指导是一项基本的技能，而那些掌握这一技能的督导者们对于所有的督导者而言，进行指导是一项基本的技能，而那些掌握这一技能的督导者们已经掌握了导致积极成效的行为和特性。已经掌握了导致积极成效的行为和特性。最差的指导者最差的指导者 表达的期望不明确表达的期望不明确 确立的目标确立的目标/ /标准不清标准不清 给予有限或模糊的反馈给予有限或模糊的反
198、馈 不经常对绩效进行观察不经常对绩效进行观察 只给予负面的反馈只给予负面的反馈 给予有限的正面认同给予有限的正面认同 几乎不提供培训几乎不提供培训 给予零星的建议给予零星的建议 把更多的时间花在技术或行政事务上把更多的时间花在技术或行政事务上 倾听的效率较低倾听的效率较低 处理人际关系技巧较差处理人际关系技巧较差最佳的指导者最佳的指导者 表达明确的期望表达明确的期望 确立清楚的目标确立清楚的目标/ /标准标准 定期给予反馈定期给予反馈 经常对绩效进行观察经常对绩效进行观察 给予有建设性的反馈给予有建设性的反馈 对成绩进行表彰和奖励对成绩进行表彰和奖励 定期提供培训定期提供培训 提供有益的建议提
199、供有益的建议 花时间帮助员工花时间帮助员工 倾听的效率很高倾听的效率很高 良好的处理人际关系技巧良好的处理人际关系技巧1807.3.2指导的方法指导的方法有两种主要的指导方法：正式的和非正式的。有两种主要的指导方法：正式的和非正式的。通通过过指指导导的的方方式式，督督导导者者可可以以帮帮助助员员工工获获得得成成功功，从从而而完完成成更更多多的的工工作作任任务务。指指导导是是高高绩绩效效的的一一门门艺艺术术；如如果果你你对对员员工工进进行行正正式式或或非非正正式式的的指指导导，他他们们可可能能不不喜喜欢欢你你的的一一些决定，但他们仍然会尊重你，并把工作完成。些决定，但他们仍然会尊重你，并把工作完
200、成。 非正式指导非正式指导非非正正式式指指导导牵牵涉涉到到督督导导者者与与员员工工之之间间每每天天的的关关系系。它它的的影影响响可可能能是是积积极极的的，也也可可能能是是消消极极的的。如如果果它它是是积积极极的的，督督导导者者和和员员工工之之间间存存在在信信任任，那那么么就就会会导导致致良良好好的的工工作作成成效效和和高高的的绩绩效效；如如果果是是消消极极的的，督督导导和和员员工工之之间间缺缺乏乏信信任任，通常绩效会受到影响。通常绩效会受到影响。正正如如银银行行储储蓄蓄一一样样，情情感感储储蓄蓄也也需需要要你你先先存存后后取取。你你该该怎怎么么做做才才能能使使“情情感感储储蓄蓄”带带来来的的是
201、是积积极极的的影影响响，并并增增加加和员工之间的信任呢？和员工之间的信任呢？1817.3.2指导的方法指导的方法(续续)积积 极极 的的 做做 法法 每天和员工们打招呼每天和员工们打招呼 和员工谈论与业务无关、他们感兴趣的话题和员工谈论与业务无关、他们感兴趣的话题 与员工共进午餐与员工共进午餐 表示礼貌和尊重表示礼貌和尊重 了解和称呼员工的姓名了解和称呼员工的姓名 做一个好的听众做一个好的听众 有幽默感有幽默感 处理绩效问题处理绩效问题 言出必行言出必行 公平地对待员工公平地对待员工 体贴周到，知道何时处理个人问题体贴周到，知道何时处理个人问题 态度积极态度积极 对于重要的项目，和员工并肩工作
202、对于重要的项目，和员工并肩工作 鼓励他人鼓励他人 对于进步和成效给予认同对于进步和成效给予认同 让工作充满乐趣让工作充满乐趣 为员工买饮料或咖啡为员工买饮料或咖啡 其它：其它：如果你在每天的工作里都能贯彻和使用这些技巧和策略，你就会使如果你在每天的工作里都能贯彻和使用这些技巧和策略，你就会使你员工的情感储蓄里有所你员工的情感储蓄里有所“盈余盈余”。这将至关重要，因为你有时不得不。这将至关重要，因为你有时不得不做出比较强硬的决定：像改变工作时间、要求员工加班、训诫员工、贯做出比较强硬的决定：像改变工作时间、要求员工加班、训诫员工、贯彻实施管理部门一项不得人心的决定、不顾员工的反对而采取你认为最彻
203、实施管理部门一项不得人心的决定、不顾员工的反对而采取你认为最佳的解决方法。这时候，你在从你员工的情感储蓄里佳的解决方法。这时候，你在从你员工的情感储蓄里“支取支取”，通常它，通常它们会带来消极的影响。但由于员工的情感储蓄里尚有们会带来消极的影响。但由于员工的情感储蓄里尚有“盈余盈余”，员工们，员工们依然会受到激励。依然会受到激励。1827.3.2指导的方法指导的方法(续续)正式指导正式指导所所谓谓正正式式的的指指导导，就就是是督督导导者者与与员员工工逐逐一一地地进进行行面面谈谈，帮帮助助他他们们改改进进工工作作绩绩效效。指指导导牵牵涉涉到到共共同同努努力力解解决决问问题题，会会面面通通常常持持
204、续续30-60分分钟钟。花花几几分分钟钟来来解解决决问问题题，与与其其说说它它是正式的指导，还不如说它是告诉员工该怎么做。是正式的指导，还不如说它是告诉员工该怎么做。正正式式指指导导的的另另一一个个目目的的是是要要培培养养员员工工独独立立思思考考问问题题和和解解决决问问题题的的技技能能。这这样样一一来来，员员工工以以后后就就会会来来告告知知你你问问题题的的解决方法，而不只是带着问题来问你。解决方法，而不只是带着问题来问你。在以下情况下，建议你采取正式指导的方式：在以下情况下，建议你采取正式指导的方式：帮帮助助那那些些工工作作表表现现差差或或表表现现欠欠佳佳的的员员工工提提高高工工作作绩绩效效时
205、；时；帮帮助助工工作作表表现现良良好好的的员员工工更更上上一一层层楼楼，或或帮帮助助他他完完成成分配的项目；分配的项目；在变革时。在变革时。1837.3.3正式指导的过程正式指导的过程指指导导是是沟沟通通的的过过程程，目目的的在在协协助助他他人人订订一一个个行行动动计计划划以以改改善其表现，并利用这种帮助所做的一个正面双向的沟通。善其表现，并利用这种帮助所做的一个正面双向的沟通。我我们们将将最最佳佳指指导导者者的的行行为为转转化化为为下下列列的的形形式式。请请参参考考并并在在工作中实践。工作中实践。第一步：回顾工作目标和期望第一步：回顾工作目标和期望第一步：回顾工作目标和期望第一步：回顾工作目
206、标和期望1.1.与员工探讨已达成共识的工作目标和期望。与员工探讨已达成共识的工作目标和期望。与员工探讨已达成共识的工作目标和期望。与员工探讨已达成共识的工作目标和期望。2.2.抽出不受干扰的私人时间与员工会面。抽出不受干扰的私人时间与员工会面。抽出不受干扰的私人时间与员工会面。抽出不受干扰的私人时间与员工会面。3.3.在每次指导之初，反复斟酌员工的工作目标和期望。在每次指导之初，反复斟酌员工的工作目标和期望。在每次指导之初，反复斟酌员工的工作目标和期望。在每次指导之初，反复斟酌员工的工作目标和期望。第二步：评估绩效水平第二步：评估绩效水平第二步：评估绩效水平第二步：评估绩效水平4.4.在召开指
207、导性会议时，鼓励公开的讨论。在召开指导性会议时，鼓励公开的讨论。在召开指导性会议时，鼓励公开的讨论。在召开指导性会议时，鼓励公开的讨论。5.5.在回顾员工绩效时，询问他们的意见。在回顾员工绩效时，询问他们的意见。在回顾员工绩效时，询问他们的意见。在回顾员工绩效时，询问他们的意见。6.6.倾听并解释员工的想法。倾听并解释员工的想法。倾听并解释员工的想法。倾听并解释员工的想法。7.7.对于所有影响员工绩效的因素进行仔细评估。对于所有影响员工绩效的因素进行仔细评估。对于所有影响员工绩效的因素进行仔细评估。对于所有影响员工绩效的因素进行仔细评估。8.8.经常观察员工与客户或他人打交道时的表现。经常观察
208、员工与客户或他人打交道时的表现。经常观察员工与客户或他人打交道时的表现。经常观察员工与客户或他人打交道时的表现。1847.3.3正式指导的过程正式指导的过程(续续)第三步：提供反馈第三步：提供反馈第三步：提供反馈第三步：提供反馈/ / /指导指导指导指导9.9.对于出色的绩效进行表彰和奖励。对于出色的绩效进行表彰和奖励。对于出色的绩效进行表彰和奖励。对于出色的绩效进行表彰和奖励。10.10.通过积极的方式，给予员工经常和及时的反馈。通过积极的方式，给予员工经常和及时的反馈。通过积极的方式，给予员工经常和及时的反馈。通过积极的方式，给予员工经常和及时的反馈。11.11.发表自己的意见之前，注意听
209、取员工的反馈和他们关心的情况。发表自己的意见之前，注意听取员工的反馈和他们关心的情况。发表自己的意见之前，注意听取员工的反馈和他们关心的情况。发表自己的意见之前，注意听取员工的反馈和他们关心的情况。12.12.进行建议和指导时，对于行为和工作任务十分明确。进行建议和指导时，对于行为和工作任务十分明确。进行建议和指导时，对于行为和工作任务十分明确。进行建议和指导时，对于行为和工作任务十分明确。13.13.按员工的实际情况、绩效水平和工作目标，给予恰当的反馈。按员工的实际情况、绩效水平和工作目标，给予恰当的反馈。按员工的实际情况、绩效水平和工作目标，给予恰当的反馈。按员工的实际情况、绩效水平和工作
210、目标，给予恰当的反馈。14.14.明确且系统地教授员工新的技能。明确且系统地教授员工新的技能。明确且系统地教授员工新的技能。明确且系统地教授员工新的技能。第五步：召开后续会议第五步：召开后续会议第五步：召开后续会议第五步：召开后续会议19.19.在指导性会议之后，召开后续会议。在指导性会议之后，召开后续会议。在指导性会议之后，召开后续会议。在指导性会议之后，召开后续会议。20.20.确保指导性会议之后的后续会议的召开。确保指导性会议之后的后续会议的召开。确保指导性会议之后的后续会议的召开。确保指导性会议之后的后续会议的召开。第四步：制定行动计划第四步：制定行动计划第四步：制定行动计划第四步：制
211、定行动计划15.15.制定明确的行动计划来帮助员工改进工作技能和成效。制定明确的行动计划来帮助员工改进工作技能和成效。制定明确的行动计划来帮助员工改进工作技能和成效。制定明确的行动计划来帮助员工改进工作技能和成效。16.16.循循循循序序序序渐渐渐渐进进进进地地地地让让让让员员员员工工工工承承承承担担担担更更更更多多多多的的的的工工工工作作作作责责责责任任任任，从从从从而而而而使使使使他他他他们们们们得得得得到到到到发展。发展。发展。发展。17.17.确信员工了解并赞同他们的行动计划。确信员工了解并赞同他们的行动计划。确信员工了解并赞同他们的行动计划。确信员工了解并赞同他们的行动计划。18.1
212、8.就项目的任务和最后期限，和经验丰富的员工进行磋商就项目的任务和最后期限，和经验丰富的员工进行磋商就项目的任务和最后期限，和经验丰富的员工进行磋商就项目的任务和最后期限，和经验丰富的员工进行磋商185指指导导工工作作表表姓名：姓名：日期：日期：1.绩效目标：绩效目标：2.评估绩效评估绩效员工反馈：观察/结果：3.提供反馈提供反馈/指导指导4.制定行动方案制定行动方案5.确定后续步骤确定后续步骤1867.3.4执行指导的五个重点：执行指导的五个重点：5“E”sofEducationExplanation讲讲 解解Experience经经 验验Expression发表意见发表意见Exercise
213、练练 习习Esteen尊尊 重重5“E“sofEducation187Explanation讲解讲解详详细细描描述述如如何何做做好好这这项项工工作作。首首先先，概概述述整整个个过过程程；然然后后描描述述过过程程的的每每一一个个步步骤骤，每每一一次次讲讲解解一一个个步步骤骤，把把这这些些步步骤骤写写成成指指导导说说明明是是很很有有帮帮助助的的；最最后后，当当你你再再一一次次讲讲解解这些步骤时，演示如何完成该项任务。这些步骤时，演示如何完成该项任务。指指导导对对听听讲讲者者而而言言是是他他们们接接受受新新知知识识新新信信息息的的重重要要方方式式，也也是是解解答答他他们们平平日日所所累累积积的的问问
214、题题的的好好时时机机，因因此此，除除了了扩扩充充他他们们新新的知识领域以外，还要准备为他们解答问题。的知识领域以外，还要准备为他们解答问题。7.3.4执行指导的五个重点：执行指导的五个重点：(续续)188Experience经验经验充充分分利利用用接接受受辅辅导导者者以以往往的的经经验验，让让他全身心投入这项工作。他全身心投入这项工作。与与他他分分享享你你的的经经验验也也相相当当重重要要，不不要要担担心心下下属属会会因因此此而而取取代代你你。因因为为下下属属水水平平高高了了，工工作作干干好好了了，也也是是属属于于直直属属督督导导者者的的“功功劳劳”，同同时时，下下属属水水平平提提高高也也是是自
215、自己己调调教教有有方方的的结结果果，水水涨涨船船高高，作作为为督督导导，自自己己的的能力、地位都会随之提高。能力、地位都会随之提高。7.3.4执行指导的五个重点：执行指导的五个重点：(续续)1897.3.4执行指导的五个重点：执行指导的五个重点：(续续)Exercise练习练习“任何理论都不及实践来得重要！任何理论都不及实践来得重要！”指指导导的的目目的的是是让让下下属属更更好好地地做做事事，而而不不是是替替他他们们做做事事。因因此此应应给给下下属属更更多多的的机机会会练习，并在旁进行观察、指导。练习，并在旁进行观察、指导。让让下下属属通通过过练练习习，得得到到自自我我启启发发，发发挥个人潜力
216、，找出更好的办法。挥个人潜力，找出更好的办法。190Expression发表意见发表意见提提供供不不断断的的反反馈馈来来承承认认和和奖奖励励取取得得的的进步，来帮助员工评估进展和吸取经验教训。进步，来帮助员工评估进展和吸取经验教训。明明确确地地指指出出错错误误是是非非常常重重要要的的，它它能能改改善善培培训训的的绩绩效效。但但是是指指正正时时的的态态度度很很重重要要，一定要以诚恳且对事不对人的态度进行。一定要以诚恳且对事不对人的态度进行。7.3.4执行指导的五个重点：执行指导的五个重点：(续续)191Esteen尊重尊重友友善善与与尊尊重重是是很很重重要要的的。做做得得好好的的立立即即鼓鼓励励
217、，而而对对于于不不正正确确的的地地方方要要对对事事不不对对人人地地立立即即修修正正。对对于于不不熟熟练练的的情情况况，应应立立即即伸伸出出援援手手，避避免免让让对对方方感感到到技技不不如如人人而而丧丧失失信信心。心。7.3.4执行指导的五个重点：执行指导的五个重点：(续续)1928.创造积极的工作氛围创造积极的工作氛围激励激励n目目标标1：学学会会具具体体地地、个个别别地地分分析析下下属属的的需需要和期望要和期望n目标目标2：学习赞美的技巧：学习赞美的技巧n目目标标3：掌掌握握一一些些适适合合督督导导使使用用的的激激励励策策略略和方法和方法193激激励励就就是是促促使使他他人人为为共共同同目目
218、标标一一起起努努力力。激励是督导关心的重要方面之一。激励是督导关心的重要方面之一。督督导导的的成成功功是是由由部部门门的的整整体体表表现现来来衡衡量量的的；而而部部门门的的整整体体表表现现又又是是单单个个员员工工表表现现的的总总和和。每每个个员员工工的的表表现现都都能能够够提提高高或或降降低低总总的的生生产产力力和和督督导导的的成成功功程程度度。最最大大的的问问题题是是，如如何何才才能能激激励励表表现现差差的的员员工工发发挥挥出出他他们们的的潜潜力力，提提高高他他们们的的生生产产力力，以以及及如如何何才才能能使使表表现现优优秀秀的的员员工工在在工工作作中中保保持持旺旺盛盛的的精精力力并并且且不
219、不会会另谋它职。另谋它职。8.创造积极的工作氛围创造积极的工作氛围激励激励1948.1建立起积极的工作氛围建立起积极的工作氛围积积极极的的工工作作氛氛围围是是一一种种使使置置身身于于其其中中的的员员工工能能够够并并且且愿愿意意更更有有效效地地工工作作的的氛氛围围他他们们能能够够在在工工作作中中做做出出自自己己的的最最佳佳表表现现，发发挥挥最最大大的的自自身身潜潜力力。创创造造积积极极的的工工作作氛氛围围攻攻的的方方法法之之一一是是满满足足员员工工的的期期望望与与需需求求。在在了了解解其其它它方方法法之之前前，我我们们先先讨讨论论一一个个类类似的概念似的概念士气。士气。195士士气气是是一一种种
220、与与工工作作的的完完成成有有关关的的团团队队精精神神面面貌貌。它它的的表表现现形形式式覆覆盖盖的的范范围围很很广广：从从热热忱忱、自自信信、欢欢快快、奉奉献献一一直直到到泄泄气气、悲悲观观、冷冷漠漠和和阴阴郁郁。它它由由团团队队中中每每个个人人对对工工作作的的态态度度构构成成；这这种种态态度度会会迅迅速速从从一一个个人人传传给给另另一一个个人人，直直至至团团队队中中的的所所有有人人都都持持有有相相同同的的想想法法。它它可可能能会会随随时时间间发发生生变变化化。当当它它很很高高昂昂的的时时候候你你能能看看得得到到；当当它它低低落落的的时时候候你你能能察察觉觉出出来来；如如果果处处于于中中间间水平
221、的话，没人会谈及它。水平的话，没人会谈及它。8.1.1建立起积极的工作氛围建立起积极的工作氛围士气士气196高高昂昂的的士士气气是是一一个个企企业业是是最最好好的的现现象象。为为了了能能够够建建立立起起积积极极的的工工作作氛氛围围，你你需需要要特特别别关关注注下下列列三三个个方方面面：个个人人、工工作作、督督导导。下下表表中中列列出出了了建建立立积积极极工工作作氛氛围围的的40种种方方法法。我我们们将将了了解解一一下下其其中中一一些些能能使使工工作作变变得更令人愉快的方法。得更令人愉快的方法。8.1.1建立起积极的工作氛围建立起积极的工作氛围士气士气197建立积极的工作氛围的四十种方法建立积极
222、的工作氛围的四十种方法(一一)1.书写一份有效的远景构想陈述书写一份有效的远景构想陈述2.订立指导原则订立指导原则3.把你的远景构想和指导原则制度化把你的远景构想和指导原则制度化4.每天都友好地跟员工打招呼并努力了解他们每天都友好地跟员工打招呼并努力了解他们5.积极倾听你的员工积极倾听你的员工6.在适当的时候对员工给予帮助在适当的时候对员工给予帮助7.不要经常在员工身旁转悠不要经常在员工身旁转悠8.公平，一视同仁地对待员工公平，一视同仁地对待员工9.不要对一名员工谈论另一名员工的工作表现不要对一名员工谈论另一名员工的工作表现10.向员工通报情况向员工通报情况198建立积极的工作氛围的四十种方法
223、建立积极的工作氛围的四十种方法(二二)11.让员工参与管理让员工参与管理12.如果可行的话，为员工提供一些咨询和保如果可行的话，为员工提供一些咨询和保健活动健活动13.使用最新的、准确的工作细则使用最新的、准确的工作细则14.指导新员工指导新员工15.培养员工如何作好本职工作培养员工如何作好本职工作16.对员工进行个别指导对员工进行个别指导17.每年至少对员工进行一次正式的评估每年至少对员工进行一次正式的评估18.制定纠正错误的指导原则，并传达给员工制定纠正错误的指导原则，并传达给员工19.用两步走的过程来处理不利于生产的行为用两步走的过程来处理不利于生产的行为20.预防不利于生产的行为预防不
224、利于生产的行为199建立积极的工作氛围的四十种方法建立积极的工作氛围的四十种方法(三三)21.奖励你的员工奖励你的员工22.遵循员工奖励的指导原则遵循员工奖励的指导原则23.好的表现应得到回报好的表现应得到回报24.为员工制定利润分成或所得分成的计划为员工制定利润分成或所得分成的计划25.帮助员工看到他们的工作成果帮助员工看到他们的工作成果26.尽可能多地让员工做出他们自己的决定尽可能多地让员工做出他们自己的决定27.交叉培训员工并轮换他们的岗位交叉培训员工并轮换他们的岗位28.建立事业阶梯，使职工得以内部晋升建立事业阶梯，使职工得以内部晋升29.给员工安排特殊的任务给员工安排特殊的任务30.
225、为员工提供个人和事业发展的机会为员工提供个人和事业发展的机会200建立积极的工作氛围的四十种方法建立积极的工作氛围的四十种方法(四四)31.坦诚坦诚32.能够胜任你所督导的工作能够胜任你所督导的工作33.管理好你的时间管理好你的时间34.让员工能够看到你让员工能够看到你35.做良好的角色榜样做良好的角色榜样36.建立有竞争力并且公平的工资档次建立有竞争力并且公平的工资档次37.提供适合你的员工的、有竞争力的福利待遇提供适合你的员工的、有竞争力的福利待遇38.提供合理的工作时间安排提供合理的工作时间安排39.提供一个舒适、安全、干净的工作环境提供一个舒适、安全、干净的工作环境40.享受你的工作享
226、受你的工作2018.1.1关注你的员工关注你的员工 士气低落的表现：士气低落的表现： 生产力低生产力低 速度慢速度慢 离职率高离职率高 出缺勤差出缺勤差 不按标准程序做不按标准程序做 借口多借口多2028.1.1关注你的员工关注你的员工(续续) 了解你的员工了解你的员工实实际际上上，你你不不可可能能推推动动员员工工把把工工作作做做好好。所所有有的的动动力力都都来来自自员员工工本本身身。作作为为督督导导，你你惟惟一一能能做做的的是是开开启启他他们们激激活活员员工工自自身身的的动动力力。可可能能是是工工作作本本身身；可可能能是是你你的的督督导导方方式式；可可能能是是工工作作环环境境；也也可可能能是
227、是他他们们的的个个人人目目标标金金钱钱、被被认认可可、成成就就感感或别的东西。或别的东西。2038.1.1关注你的员工关注你的员工(续续)求生存求生存求学习求学习求发展求发展求自我求自我价值价值员工职业需求的演变过程员工职业需求的演变过程204 了解员工的最佳方式是观察他们。了解员工的最佳方式是观察他们。他他们们如如何何进进行行工工作作？他他们们对对你你、对对同同事事迟迟缓缓、毫毫无无拘拘束束还还是是很很僵僵硬硬？他他们们在在倾倾听听和和说说话话时时有有何何种种表表情情？尤尤其其注注意意他他们们的的手手势势和和面面部部表表情情。什什么么能能使使他他们们愉愉快快？什什么么能能令令他他们们沉沉默默
228、？尤尤其其注注意意他他们们在在闲闲聊聊中中告告诉诉你你的的有有关关他他们们自自己己的的事事。这这对对你你来来说说可可能能是是一一种种全全新新的的方方式式，但但是是观观察察人人的的确确非非常常有有趣趣，而而且且你你很快就会变得善于发现线索。很快就会变得善于发现线索。8.1.1关注你的员工关注你的员工(续续)2058.1.1关注你的员工关注你的员工(续续) 奖励你的员工奖励你的员工 永远用积极、诚恳的方式表示认可。永远用积极、诚恳的方式表示认可。 在在举举办办比比赛赛时时，不不要要使使员员工工为为了了赢赢一一件件或或几几件件奖奖品品而而彼彼此此对对立立，要要让让所所有有员员工工都都有有获获胜胜的的
229、可可能能，并并且且让让员员工工与与自自己己竞竞争争以以战战胜胜自我，而不是与同伴竞争。自我，而不是与同伴竞争。 不要只认可那些表现出众的员工。不要只认可那些表现出众的员工。2068.1.1关注你的员工关注你的员工(续续)你的员工中有你的员工中有10%属于顶尖水平，你属于顶尖水平，你惟恐他们有一天会离开。但如果你只认可这惟恐他们有一天会离开。但如果你只认可这些员工的话，就会挫伤大部分员工的积极性；些员工的话，就会挫伤大部分员工的积极性；这些员工表现一般，但他们是你运作中的顶这些员工表现一般，但他们是你运作中的顶梁柱。除了英雄之外，你还要维持那些准时梁柱。除了英雄之外，你还要维持那些准时上班、遵守
230、规章制度、安全生产的员工。上班、遵守规章制度、安全生产的员工。用客观的标准来决定哪些员工将得到用客观的标准来决定哪些员工将得到认可。认可。对员工的认可要及时。对员工的认可要及时。207不时地在员工最没有料到的情况下，不时地在员工最没有料到的情况下，对其工作表示认可，并使你的认可具有一定对其工作表示认可，并使你的认可具有一定的不可预见性。例如，告诉某位员工，从实的不可预见性。例如，告诉某位员工，从实时起，放他当天的假。时起，放他当天的假。奖励应该针对真正的成绩，而非表面奖励应该针对真正的成绩，而非表面或暂时的领先。或暂时的领先。奖励的价值要相当。别忘了小小的奖奖励的价值要相当。别忘了小小的奖励与
231、大奖一样能打动人。励与大奖一样能打动人。奖励应该是你的员工渴望得到的东西。奖励应该是你的员工渴望得到的东西。问一问员工他们愿意得到什么类型的奖励。问一问员工他们愿意得到什么类型的奖励。8.1.1关注你的员工关注你的员工(续续)2088.1.1关注你的员工关注你的员工(续续)培养你的员工培养你的员工帮帮助助你你的的员员工工在在工工作作中中取取得得进进步步并并发发挥挥他他们们的的潜潜力力。这这可可能能是是你你工工作作中中最最关关键键的的事事情情之之一一。你你的的目目标标应应该该是是你你所所有有的的员员工工都都能能和和你你一一样样出出色色，因因为为这这样样可可以以使使工工作作变变得得更更容容易易；可
232、可以以使使你你的的上上司更器重你，并且也有益于员工。司更器重你，并且也有益于员工。你可以通过下列方式来培养新来的员工：培训、你可以通过下列方式来培养新来的员工：培训、反馈、鼓励、支持以及提供合适的设备并且从总反馈、鼓励、支持以及提供合适的设备并且从总体上协助他们的工作。还可以通过你对待他们的体上协助他们的工作。还可以通过你对待他们的方式，使他们感受到自己对运作过程的重要性；方式，使他们感受到自己对运作过程的重要性；感受到自身的价值；感受到自己的成绩和成长。感受到自身的价值；感受到自己的成绩和成长。2098.1.1关注你的员工关注你的员工(续续)对对那那些些极极具具潜潜力力的的员员工工，你你应应
233、该该做做的的还还不不应应只只局局限限于于上上述述方方面面。你你应应该该尽尽量量培培养养他他们们的的技技能能；运运用用他他们们的的才才干干；向向他他们们征征询询对对工工作作的的看看法法，以以考考察察他他们们；让让他他们们担担负负责责任任；在在你你力力所所能能及及的的范范围围内内为为他他们们敞敞开开向向前前进进的的大大门门。有有一一点点是是肯肯定定的的；如如果果你你培培养养出出了了能能顶顶替替你你的的位位置置的的员员工工，那那你你的的公公司司要要提提升升你你就就容容易易多多了了。但但如如果果你你的的下下属属中中无无人人能能取取代代你你的的位位置置，公公司司就就不不太太可可能能提提拔拔你你，因因为为
234、他他们们需需要要你你继继续干这一份工作。续干这一份工作。培培养养你你的的员员工工也也有有利利于于士士气气。它它能能给给员员工工一一种种向向前前进进的的感感觉觉，从从而而避避免免员员工工失失去去新新鲜鲜感感或或者者原原地地踏踏步步、停停滞滞不不前前。同同时时，让让员员工工感感觉觉到到你你在在帮帮助助他他们们前进也有利于他们接受你的领导地位。前进也有利于他们接受你的领导地位。2108.1.2关注于工作关注于工作提供一个有吸引力以及安全、保险的工提供一个有吸引力以及安全、保险的工作环境作环境员员工工的的工工作作环环境境不不公公包包括括特特质质环环境境和和工工作作条条件件，还还包包括括其其它它员员工工
235、、工工作作时时间间、工工资资水水平、福利待遇以及公司的政策和行政管理。平、福利待遇以及公司的政策和行政管理。这这些些工工作作因因素素起起不不到到激激励励作作用用，但但它它们们中中的的任任何何一一样样都都可可导导致致不不满满情情绪绪，并并破破坏坏激激励励作作用用，这这样样就就会会干干扰扰生生产产、增增加加员员工工的的流流失失率率。因因此此督督导导有有必必要要把把能能导导致致不不满满的的因因素素尽尽可能多地清除掉。可能多地清除掉。211在你的控制范围之内，维护你的员工。你在你的控制范围之内，维护你的员工。你可以提供良好的物质工作条件：运作状况可以提供良好的物质工作条件：运作状况良好、令人满意设备、
236、足够的暖气、冷气良好、令人满意设备、足够的暖气、冷气和照明、舒适的员工休息室、足够的停车和照明、舒适的员工休息室、足够的停车位以及诸如此类的条件。你可以做到注意位以及诸如此类的条件。你可以做到注意使工作时间和安排尽量满足员工的需求。使工作时间和安排尽量满足员工的需求。如果你有权决定的话，最好做到使工资和如果你有权决定的话，最好做到使工资和福利待遇不低于或者高于你的竞争对手。福利待遇不低于或者高于你的竞争对手。8.1.2关注于工作关注于工作(续续)2128.1.2关注于工作关注于工作(续续)割割伤伤、摔摔倒倒、火火灾灾、触触电电都都是是可可能能并并且且确确实实在在工工作作中中发发生生的的事事故故
237、。之之所所以以发发生生这这些些意意外外是是因因为为员员工工漫漫不不经经心心、跑跑得得太太快快、一一时时大大意意、工工作作时时受受到到干干扰扰、心心不不在在焉焉或或过过度度劳劳累累所所致致。意意外外的的发发生生有有时时是是由由于于员员工工的的无无知知或或者者有有的的员员工工认认为为反反正正事事故故是是不不可可避避免免的的，所所以以他他们们也也就就不不费费心心去去防防止止它它们们的的发发生生了了。督督导导要要尽尽其其所所能能为为员员工工提提供供一一个个安安全、保险的工作场所，让员工无后顾之忧的工作。全、保险的工作场所，让员工无后顾之忧的工作。213 使工作有意思且富有挑战性使工作有意思且富有挑战性
238、当当工工作作中中的的某某些些东东西西是是员员工工感感兴兴趣趣的的，并并且且能能激激起起他他们们把把工工作作做做好好的的愿愿望望时时，员员工工就就能能做做出出最最出出色色的的表表现现。作作为为督督导导，下下面面两两点点可可以以用用于于激激励励你你的的员员工工，并并创创造造一一个个积积极极的的工工作氛围。作氛围。一一点点是是，给给合合适适的的人人安安排排适适合合的的工工作作，一一个个人人对对自自己己工工作作的的自自豪豪感感可可以以成成为为强强大大的的激激励励因素。因素。8.1.2关注于工作关注于工作(续续)214另另一一点点是是，充充实实员员工工的的工工作作。员员工工感感到到厌厌倦倦是是因因为为工
239、工作作没没有有把把他他们们的的时时间间占占满满：工工作作用用不不上上他他们们的的才才华华、学学识识、能能力力。你你可可以以让让员员工工在在工工作作中中担担负负起起更更多多的的责责任任，或或是是放放手手让让他他们们尝尝试试用用自自己己的的方方式式达达到到工工作作目目的的，以以使使他他们们更更有有机机会会取取得得成成绩绩、得得到到认认可可、学学到到东西、得到成长。东西、得到成长。8.1.2关注于工作关注于工作(续续)2158.1.3关注于你的督导工作关注于你的督导工作以身作则以身作则不不论论你你意意识识到到与与否否，你你都都在在为为员员工工树树立立一一种榜样；他们会模仿你做的一切。种榜样；他们会模
240、仿你做的一切。心心理理学学家家把把这这一一现现象象称称为为角角色色榜榜样样。如如果果你你期期望望员员工工有有最最佳佳的的工工作作表表现现，你你就就必必须须在在你你的的工工作作中中做做出出你你的的最最佳佳表表现现。如如果果你你付付出出100%的的时时间间和和精精力力，很很可可能能你你的的员员工工会会给给你你110%。但但如如果果他他们们看看你你只只付付出出了了75%，并并且且听听到到你你抱抱怨怨自自己己的的问问题题，他他们们就就会会只只付付出出25%-50%的努力。的努力。216做做出出你你的的最最佳佳表表现现是是指指永永远远把把你你最最好好的的一一面面展展示出来。示出来。我我们们中中的的大大多
241、多数数人人在在遇遇到到某某些些事事情情时时，会会变变得得软软弱弱，进进而而失失去去控控制制力力，把把自自己己坏坏的的一一面面展展示示出出来来。在在你你身身为为角角色色榜榜样样时时，这这种种情情况况极极具具破破坏坏性性。当当你你督督导导的的是是与与客客户户打打交交道道的的员员工工时时，情情况况尤尤为为如如此此。如如果果你你在在一一群群员员工工面面前前大大发发雷雷霆霆，冲冲着着他他们们大大吼吼大大叫叫，他他们们会会把把你你的的语语气气的的翻翻版版以以及及你你的的行行为为在在他他们们心心中中所所激激起起的的情情绪绪直直接接带带给给客客人人，他他们们将将变变得得极极不不耐耐烦烦、充充满满敌敌意意，而而
242、且且不不顾顾及及客客户户的的需需求求。你你对对他他们们进进行行的的客客户户关关系系培培训训将将被被他他们们抛在脑后。抛在脑后。8.1.3关注于你的督导工作关注于你的督导工作(续续)以身作则以身作则217建立一种坦诚的气氛建立一种坦诚的气氛积积极极的的工工作作氛氛围围要要求求有有一一种种坦坦诚诚的的气气氛氛，坦诚是员工对上司的期望之一。坦诚是员工对上司的期望之一。它它意意味味着着当当你你和和员员工工谈谈论论起起他他们们的的表表现现、他他们们的的潜潜力力、成成绩绩以以及及过过失失的的时时候候，一一定定要要坦坦诚诚。它它意意味味着着你你要要坚坚守守自自己己的的诺诺言言，在在该该信任的时候信任。信任的
243、时候信任。你你应应该该言言行行一一致致，办办事事公公平平；你你应应该该开开诚诚布公，光明磊落；你应该值得信任。布公，光明磊落；你应该值得信任。8.1.3关注于你的督导工作关注于你的督导工作(续续)以身作则以身作则2188.2 8.2 做拉拉队长做拉拉队长让大家听见赞美让大家听见赞美有有效效管管理理的的一一个个重重要要部部分分是是鼓鼓励励、赞赞美美。把把员员工工做做得得好好的的事事情情指指出出来来，可可以以使使得得良良好好的的表表现现持持续续地地被被保保持持，并并且且要要提提供供员员工工能能偶偶尔出出风头的机会，因为：尔出出风头的机会，因为：l新新进进员员工工需需要要正正面面的的鼓鼓励励，加加强
244、强对对工工作作的信心。的信心。l有有经经验验的的员员工工也也需需要要知知道道你你注注意意到到并并且且赏识他们的努力。赏识他们的努力。2198.2.1 8.2.1 每一次批评便该每一次批评便该 有三次的赞美有三次的赞美根根据据研研究究指指出出，多多数数的的员员工工认认为为他他们们并并没没有得到足够的赞美与重视。有得到足够的赞美与重视。要要注注意意必必须须经经常常致致力力于于注注意意和和赞赞美美员员工工。此此事事越越做做越越容容易易。一一个个良良好好的的原原则则是是每每一一次次批批评评便便该该有有三三次次的的赞赞美美。如如果果员员工工认认为为你你注注意意到到他他们们的的工工作作成成绩绩，他他们们便
245、便更更愿愿意意接接受受你你的建设性批评。的建设性批评。2208.2.2在进行教导时先谈好消息，再谈坏消息在进行教导时先谈好消息，再谈坏消息赞赞美美是是很很有有力力道道的的，特特别别是是当当它它们们既既清清楚楚又又及及时时的的时时候候，不不该该只只赞赞美美表表现现一一直直是是最最好好的员工。的员工。用正面语句开始教导讨论是有效的，因为：用正面语句开始教导讨论是有效的，因为：员员工工清清楚楚他他有有什什么么事事情情做做得得好好。当当被被经经理理说说出出来来时时，他他会会感感受受到到被被关关心心，这这种种鼓鼓励励对对于于一一名名新新的的员员工工或或者者正正在在学学习习一一门门新新技技术术的的人员事关
246、紧要。人员事关紧要。它它为为进进一一步步教教导导创创造造一一种种舒舒适适的的环环境境。如如果果员员工工听听到到了了某某种种正正面面的的话话语语，他他们们便便更更可可能能“听取听取”有关改进的建议。有关改进的建议。221用正面语句做结束是有效的，因为：用正面语句做结束是有效的，因为：员员工工听听到到你你的的期期望望与与信信任任会会“被被鼓鼓励励”。他他知知道道什什么么事事情情他他必必须须按按一一种种方方式式去去做做，他他也知道你信任他会去这样做。也知道你信任他会去这样做。员员工工将将有有信信心心接接受受教教导导而而且且去去掉掉躲躲避避教教导导的的想想法法，因因为为他他知知道道你你不不是是指指责责
247、他他，而而是是想想帮助他，这会是有用的。帮助他，这会是有用的。8.2.2在进行教导时先谈好消息，再谈坏消息在进行教导时先谈好消息，再谈坏消息2228.2.3赞美的艺术赞美的艺术赞赞美美你你想想再再次次见见到到的的行行为为。例例如如服服务务员员速速度度很很快快，但但烹烹调调出出来来的的产产品品并并不不符符合合标标准准，你你就就不不应应该该赞赞美美这这种种行行为为，因因为为你你一一旦旦为为这这种种行行为为开开绿绿灯灯，你你便便会会再次看到不符合标准的产品。再次看到不符合标准的产品。对对具具体体行行为为做做出出赞赞美美时时最最为为有有用用。在在下下面面两两个个赞赞美中，你情愿听到哪一个？美中，你情愿
248、听到哪一个？“你干得好极了，要保持成绩。你干得好极了，要保持成绩。”“我我喜喜欢欢你你在在柜柜台台服服务务顾顾客客的的方方式式。你你能能用用亲亲切切的笑容说出欢迎光临，给顾客一个良好的印象。的笑容说出欢迎光临，给顾客一个良好的印象。”第第二二个个，对对不不对对，第第一一个个聊聊胜胜于于无无，它它虽虽然然让让你你知知道道你你受受到到赏赏识识，但但为为了了什什么么呢呢？第第二二个个说说出出你你所所做的事，以及为什么它是好的。做的事，以及为什么它是好的。223当你赞美一个人时，你的姿态也很重要。当你赞美一个人时，你的姿态也很重要。必须把你说话的诚意表达出来。当你说必须把你说话的诚意表达出来。当你说“
249、你你在处理在处理方面做了一件很好的工作方面做了一件很好的工作”时，时，目光注视对方，并且面带笑容。目光注视对方，并且面带笑容。8.2.3赞美的艺术赞美的艺术2248.3创建高效团队创建高效团队-团队的力量团队的力量在在非非洲洲的的草草原原上上如如果果见见到到羚羚羊羊在在奔奔逃逃，那那一一定定是是狮狮子子来来了了；如如果果见见到到狮狮子子在在躲躲避避，那那就就是是象象群群发发怒怒了了；如如果果见见到到成成百百上上千千的的狮狮子子和和大大象象集集体体逃逃命命的的壮壮观观景景象象，那那是是什什么么来来了了蚂蚁军团！蚂蚁军团！从这个古老的寓言中人们可以得到的启示：从这个古老的寓言中人们可以得到的启示：
250、启启示示一一：蚂蚂蚁蚁是是何何等等的的渺渺小小微微弱弱，任任何何人人都都可可以以随随意意处处置置它它，但但它它的的团团队队，就就连连兽兽中中之五也要退避三舍。之五也要退避三舍。启启示示二二：个个体体弱弱小小，没没有有关关系系，与与伙伙伴伴精精诚协作，就能变成巨人。诚协作，就能变成巨人。225启启示示三三：蚂蚂蚁蚁的的精精神神值值得得我我们们永永远远铭铭记记学学习习。蚂蚂蚁蚁是是最最勤勤劳劳、最最勇勇敢敢、最最无无私私、最最有有团团队队精精神神的的动动物物。势势如如卷卷席席，勇勇不不可可挡挡，团团结结奋奋进进，无无坚坚不不摧摧这这就就是是由由一一个个个个弱弱小小生命构成的团队力量！生命构成的团队
251、力量！启示四：蚂蚁只是小小的低级动物，其团启示四：蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚如此威猛无敌，作为万物之灵的人呢？队尚如此威猛无敌，作为万物之灵的人呢？2000年前管子说过年前管子说过“一人拼命，百夫难挡，一人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下！万人必死，横行天下！”8.3创建高效团队创建高效团队(续续)-团队的力量团队的力量2268.3创建高效团队创建高效团队(续续)-团队的力量团队的力量这正是团队的价值所在。那么在我们的企业这正是团队的价值所在。那么在我们的企业中团队的价值又是怎样表现的呢？中团队的价值又是怎样表现的呢？团团团团队队队队就就就就是是是是管管管管理理理理者者者者的的的的镜镜
252、镜镜子子子子，如如如如果果果果你你你你发发发发现现现现团团团团队有什么问题，根源一定在管理者。队有什么问题，根源一定在管理者。队有什么问题，根源一定在管理者。队有什么问题，根源一定在管理者。成功则是每个员工努力的结果。成功则是每个员工努力的结果。成功则是每个员工努力的结果。成功则是每个员工努力的结果。失败是管理者全部的责任。失败是管理者全部的责任。失败是管理者全部的责任。失败是管理者全部的责任。督导者是企业的核心。督导者是企业的核心。督导者是企业的核心。督导者是企业的核心。227督督导导者者的的角角色色不不只只是是给给所所拥拥有有的的资资源源进进行行计划、组织、控制、协调，关键在于：计划、组织
253、、控制、协调，关键在于：发发挥挥你你的的影影响响力力，把把下下属属们们凝凝聚聚成成为为一一支支有有战战斗斗力力的的团团队队，同同时时，激激励励下下属属、指指导导下下属属，选选择择最最有有效效的的沟沟通通渠渠道道，处处理理成成员员之之间间的的冲冲突突，帮帮助助下下属属提提升升能能力力。这这就就是是领领导导！这就是中层经理十分重要的角色。这就是中层经理十分重要的角色。8.3创建高效团队创建高效团队(续续)-团队的力量团队的力量2289.解决问题的方法解决问题的方法n目目标标1：掌掌握握运运用用“问问题题解解决决”程程序序进行分析的方法进行分析的方法n目标目标2：学习运用头脑风暴法：学习运用头脑风暴
254、法2299.1变化多端的赛场变化多端的赛场在在我我们们的的商商业业世世界界里里，赛赛场场是是不不断断变变化化的的，以下四大主要因素促成了这些变化。以下四大主要因素促成了这些变化。 信息时代的到来信息时代的到来 不不断断涌涌现现的的新新技技术术让让人人们们期期待待更更高高的的生生产率和更迅捷的响应。产率和更迅捷的响应。 随随时时随随地地可可以以获获得得和和传传送送的的资资料料导导致致信信息的超载。息的超载。 更激励的竞争更激励的竞争 商务革新和进步。商务革新和进步。 跨国企业的合并。跨国企业的合并。 创业精神。创业精神。2309.1变化多端的赛场变化多端的赛场(续续) 更高的客户要求更高的客户要
255、求 客户有了更多的选择。客户有了更多的选择。 客户对价格、质量和服务都有要求。客户对价格、质量和服务都有要求。 通过英特网，消息传播更迅速。通过英特网，消息传播更迅速。 不稳定的劳动力不稳定的劳动力 员工对企业的忠诚有所下降。员工对企业的忠诚有所下降。 劳动力种类的多样化。劳动力种类的多样化。 需求多样化。需求多样化。 劳动力短缺。劳动力短缺。虽然我们无法控制发生的每一件事情，但我们虽然我们无法控制发生的每一件事情，但我们必须时时应对变化、可能产生的问题做出反应，必须时时应对变化、可能产生的问题做出反应，并采取相应的措施，来促进其积极的作用。并采取相应的措施，来促进其积极的作用。2319.2“
256、问题问题解决解决”程程序序有人曾经说过：有人曾经说过：“你面对的问题越多，你就你面对的问题越多，你就会越活跃会越活跃”。如果没有问题，我们也就不需。如果没有问题，我们也就不需要督导者了，当你遇到问题时，你需要一个要督导者了，当你遇到问题时，你需要一个问题解决的程序。问题解决的程序。2321.清楚明确的确定问题清楚明确的确定问题2.概括出阻碍成功的概括出阻碍成功的3-5个障碍；个障碍；总结出有助于成功的总结出有助于成功的3-5个障碍个障碍3.确定确定3个备选的解决方案和可能个备选的解决方案和可能的结果的结果4.确定行动方案确定行动方案（你可能需要以后继续探索别的解（你可能需要以后继续探索别的解决
257、方式）决方式）5.构建具体的计划构建具体的计划（明确最后期限与负责人）（明确最后期限与负责人）6.贯彻实施解决方案贯彻实施解决方案发现问题发现问题分析问题分析问题比较结果比较结果结结 论论制定计画制定计画实实 施施OKOKNONO2339.3头脑风暴法头脑风暴法头头脑脑风风暴暴法法是是一一种种有有效效的的手手段段，你你可可以以利利用用它它来来听听取取员员工工意意见见和和建建议议，使使他他们们参参与与到到变变革革或或改改进进工工作作的的过过程程中中来来。头头脑脑风风暴暴法法需需要要你你邀邀请请其其它它人人一一起起分分享享与与一一项项任任务务、目目标或变革有关的想法。标或变革有关的想法。2341.
258、预先设立时间限度预先设立时间限度(5-15分钟分钟)2.提出具体的问题提出具体的问题3.将所有的想法都写在活动挂图或白板上将所有的想法都写在活动挂图或白板上(请请引用发言人的原话引用发言人的原话)4.读一下这些想法读一下这些想法5.询问询问,我们能够从这次活动中学道什么我们能够从这次活动中学道什么?6.请每个人分别挑选出最好的请每个人分别挑选出最好的5-7个想法个想法7.统计每个想法所得的票数统计每个想法所得的票数,确定最佳的创意确定最佳的创意8.研究贯彻实施这些创意的不同方法研究贯彻实施这些创意的不同方法9.确定接下来的计画确定接下来的计画追求数量追求数量,而非质量而非质量,让大家畅所欲言让大家畅所欲言绝对不允许任何批评绝对不允许任何批评,鼓励每一个人的参与鼓励每一个人的参与,创造性的获不可思议创造性的获不可思议的想法都是有意的的想法都是有意的.9.3头脑风暴法头脑风暴法235
