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1、沟通与团队沟通概述沟通与团队沟通概述-济南人民大润发商业有限公司人资处 训练中心 张继松找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 前前 言言* *圆润的人际关系是成功的必备条件，它圆润的人际关系是成功的必备条件，它甚至事关社会和谐稳定和世界的和平。甚至事关社会和谐稳定和世界的和平。* *生活中无时无刻都在进行沟通：生活中无时无刻都在进行沟通： 在社会、在家庭、在工作 与长官、与下属、与同事 同长辈、同晚辈、同发小 接受、质疑、解释、反问 认同、抗议、反对、批判找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 概念概念：沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上
2、的个人或群体中传递或交换的过程。一、沟通的概念与目的：一、沟通的概念与目的：找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 目的：目的：通过相互间的理解与认同来使个人与群体间的认知以及行为相互适应。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 *沟通的类型： a.a.根据渠道特征：正式沟通与非正式沟通根据渠道特征：正式沟通与非正式沟通 正式沟通正式沟通：指通过正式组织程序，按照组织制度规定的渠道所进行的信息传递和交流。（新闻发布会/政府红头文件等）找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 特点：特点：具有权威性、严肃性；可信度高且约束力强。组织内沟通主要采用的形式。
3、不足之处：不足之处：沟通的速度较慢且形式不够灵活。（政府红头文件的执行拖沓滞后）找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 非正式沟通非正式沟通：指通过正式沟通意外的多种渠道所进行的沟通。（小道消息、耳语、谣言、口授等） 特点：特点：无规则、传播快、内容途径多样。 不足：不足：往往难以保证信息的准确性。 应对措施：加强判断、去伪存真，发挥其积极作用，做到对正式沟通的有效补充。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 b. b.根据沟通媒介：语言沟根据沟通媒介：语言沟通与非语言沟通。通与非语言沟通。 语言沟通语言沟通：包括口头语言与书面语言。（座谈会） 非语言沟通：非语言沟
4、通：包括声音语气、肢体语言、身体动作。（笔试、眉目传情）找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 * *语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通 沟通沟通 语言语言 非语言非语言 口头口头 书面书面 声音语气声音语气 肢体动作肢体动作 身体动作身体动作找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台手势手势柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音声音演说时抑扬顿挫表明热
5、情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。* *部分肢体动作所代表的的意义部分肢体动作所代表的的意义。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台c.c.根据沟通方向：纵向沟通与横向沟通。根据沟通方向：纵向沟通与横向沟通。纵向沟通指上下级之间的沟通，包括上行沟通和下行沟通；横向又称为平行沟通。 上行沟通：上行沟通：指组织或群体中下级人员按照隶属关系向上级人员表达意见或态度。（书面报告、入党申请书、策划议案等书面报告、入党申请书、策划议案等） 下行沟通：下行沟通：指组织中按隶属关系从高层向低层传递信息的过程。使下属了解公司的战略规划、工作目标等。（通知、公告等通知、公告等）找讲师，就上中华
6、讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 平行沟通：平行沟通：即横向沟通，指组织或群体中同层级部门之间、员工之间在工作中的信息传递和交流。可以有效的减少矛盾冲突，加强协作合作，提高工作效率。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 d. d.根据沟通信息反馈与否：单向沟通和双根据沟通信息反馈与否：单向沟通和双向沟通。向沟通。 单向沟通：指没有反馈信息的传递，简单的自上而下或自下而上的沟通。（新闻联播、演讲等） 双向沟通：指有反馈信息的传递，是双面互动的沟通。（企业研讨会、医生会诊、招聘面试等）找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 e. e.根据沟通过程是否需要中间环节的
7、传递：根据沟通过程是否需要中间环节的传递：直接沟通和间接沟通。直接沟通和间接沟通。 直接沟通：指沟通双方不需要中间环节的传递，是沟通双方的直接交流。（电话交谈、座谈会等） 间接沟通：指沟通双方需要中间环节的传递，沟通双方不是直接的交流。（建国后章士钊做中间人联络国共两党）找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 小测试：下面属于哪种沟通类型？1、为扩展公司业务，总裁组织了各部门联席会议机制，针对2014年度计划展开座谈会议研讨；2、小李因为表现优异被提报晋升检核，需做简报；3、为有效提高工作效率，销售部与研发部员工每周定期进行信息联络会议；4、顾客服务课员工针对顾客提出的书面意见组
8、织了顾客恳谈会，为顾客解决现实问题；5、某网吧老板与黑帮分子产生过节，为正常营业，特找中间人与黑道分子谈判；6、小王表现优异，每周定期给领导做书面报告，汇报一周的工作内容及心得体会；7、针对黄岩岛事件，国防部召开例行记者会进行沟通说明。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台二、团队沟通的概念和目的： 概念：是指组织中以团队为基础单位进行信息交流和传递的方式，是团队领导与团队成员之间、团队成员之间、团队个体与团队之间、团队与团队之间进行信息交流和传递的过程。 目的:归根结蒂是要帮助团队的领导与成员之间及不同团队之间的联系，以使团队顺利完成任务目标。找讲师，就上中华讲师网 中国最大
9、的培训讲师选聘平台 小互动： 1、一张纸的故事 2、外国人学中文 思考：思考： 1 1、同样的信息为何、同样的信息为何结果会有差异？结果会有差异？ 2 2、外国人为何还没、外国人为何还没开始学习就回国了开始学习就回国了? ?找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台三、团队沟通的障碍： 1.信息发送障碍 a因社会环境不同产生的障碍（肢体动作/饮食习惯）找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 b.专业词汇产生的障碍：沟通双方的领域差异越大，越容易产生障碍。（银行、医院等）找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 c.表达障碍：是指因为信息传递者表达能力不足而产
10、生的障碍。（语言组织能力、方言、工作态度、心理状态、表达技巧等）找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 2.信息传递过程中的障碍 a.信息传递手段障 碍-科技进步带 来的现代通讯手 段提高了沟通效 率，但却存在诸 多致命弊端（手机信号、电脑病毒）找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 b.信息传递层次的障碍：沟通过程中，信息会在传输渠道上出现损耗，即信息过滤。而传输的层次和环节越多，信息过滤的现象越严重，最终出现信息的失真。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 3.信息接受者的障碍 a.接受者主观过滤信息：信息接收者往往从自身利益出发，有意扭曲信息沟
11、通，造成信息的传递中断或者失真。（朱传武/经销商）找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 b.接受者理解能力的障碍：对某些专业术语理解不够；惯性思维下导致想当然的理解。（医学术语/中纪委打苍蝇）找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台四、团队有效沟通的技巧： 1、有效沟通的注意事项 a.事前准备（设立沟通目标/制定沟通计划/预测可能的异议与争执/制定策略处理危机） b.确认需求-沟通双方的目标需要一致 c.深入阐述各方观点 d.处理异议-直接影响沟通达成（柔道法） e.达成共识-勿忘感谢、赞美与庆祝 f.共同实施：沟通的结果代表着新工作的开始。找讲师，就上中华讲师网
12、 中国最大的培训讲师选聘平台2、有效沟通的技巧： (1)、准确有效的表达技巧： a.对信息了如指掌-知道表达什么； b.表达逻辑上-言简意赅有重点/措辞准确无漏洞 c.表达方法上-适当修辞加强印证（表格对比、举例印证等） d.表达情感上-有张有弛/收放自如/不夸张不做作找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 (2)、积极倾听的技巧： a.倾听要适应讲话者的风格（感人、兴奋等）； b.适时表达认同与肯定（点头/复述重点/眼神及表情等）； c.不要急于对异议表达观点（要被人理解先理解他人）； d.态度诚恳，表现出倾听兴趣，莫心不在焉； e.多听少说，避免打断陈述，表达想法前要获取全部
13、息； f.团队领导要鼓励员工表达自我，获得第一手信息； g.领导倾听时要尽量让对方感到放松，以获得准确信息。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台(3)、日常生活中的礼仪要求： *问候的礼节？（措辞、表情等） *鞠躬的礼节？（手的摆放/弯腰抬起的速度） *搭乘电梯？（我先进后出、后进后出） *坐车？（登车顺序） *介绍的礼节（长辈晚辈/官方非官方/同事客户） *递交名片的礼仪（上级在场时/端坐时/递卡时/收卡时）找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 演练：依照上述步骤进行沟通座谈找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台请各位牢记： 沟通永无止境。沟通永无止境。 谢谢！谢谢！找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台
