规范服务理念 提升服务水平乘务员专题培训吴礼明2014年5月 第一节•强化职业道德思想学习•着力提升道德素质修养 1、勤修职业道德提升职业能力•人的道德不是天生•的，是在参加社会•劳动中，在接受新•的环境变化中应变•而成的，在日常的•生活和工作中，要•做“学道德模范、学道德模范、•诵中华经典、做有诵中华经典、做有•德之人德之人 ”之楷模， • 职业道德的形成是指人在“自然的社会劳动中，点滴自然的劳动表现，得到社会群体认可的表现”，他的形成和发展：• 一是需要参与人有•“稳定的人格”人格是•修养道德品德的基础品•质，就是我们通常说的•“素质好”其中包括政•治思想素质、思想品德•素质、科学文化素质、•专业技术素质、身心心•里素质等素质组成，在•参加社会活动中缺一不•可• • 二是需要参与人有“较强责任心”通过培训和自学，不断充实自己，逐步形成正确的人生观人生观一旦有了正确的认识，在工作中所遇到的“一切不平等的待遇、一切繁琐事件”就能承担克服一•切心里障碍，坦然面对，•将不可能变称应该才•能自然而然地负起社会•责任、工作责任、家庭•责任、服务责任才能•自然养成优越的工作方•法、优良的服务手段、•在工作中不断进取升•华工作内涵。
• 三是需要参与人有“正确理解工作关系的能力”要调整好工作与生活的关系，理顺服务与被服务的关系要通过工作中遇到的不一样的问题，处理好每一件不一样的事件，从中吸取不一样的教训、提升处理各种事件的应变能力和水平俗话讲”以德服人“，就是•讲力求自己完美，•着力提升个人素质•修养，工作和生活•中不计较个人得失•，分得清孰重孰轻，•遵守公民道德规范 2、树立职业素质实现人生价值•职业素质的概•念是体现人生•的政治思想、•情感情操、意•志信念需要•参与人从小事•做起，严格道•德限制行为规范；需要从自身做起，严格养成良好的习惯；需要做事光明磊落，为人处世相互理解、相互信赖、相互宽容、团结友爱 • 一是工作中要有敬业精神 敬业精神是一种基于挚爱基础上的对工作对事业全身心忘我投入的精神境界，其本质就是奉献的精神具体地说：• 敬业精神就是在职业活动领域，树立主人翁责任感、事业心，追求崇高的职业思想；•敬业精神就是培养人在工作中认真踏实、恪尽职守、精益求精的工作态度；•敬业精神就是要求人在职业活动中力求干一行爱一行专一行，努力成为本行业的行家里手；•敬业精神就是要求摆脱单纯追求个人和小集团利益的狭隘眼界，具有积极向上的劳动态度和艰苦奋斗精神；•敬业精神就是保持高昂的工作热情和务实苦干精神，把对社会的奉献和付出看作无上光荣；•敬业精神就是自觉抵制腐朽思想的侵蚀，以正确的人生观和价值观指导和调控职业行为。
•二是工作中要有宽容•宽容是善待别人，更是善待自己•宽容给了别人一个反醒改过的机会，•宽容给了自己一个无怨的心情，如果心存怨恨只能永远让我们的心灵生活在黑暗之中；•宽容能让我们的心灵获得自由，获得解放宽容是新视角，要放在当今社会中去思考、去想才问题、去发现自己的短处，改进自己•宽容是要求同事之间应围绕大局，凡事先以工作为首要，不要过分拘泥于个人利益从大的核心工作出发，在尊重的基础上多些宽容 “得饶人处且饶人”是明间通俗语言，就是我们常遇的“宽容”的最好谚语 •三是职业道德和素质的综合体现• 要在工作中摆正自己的位置，正确面对自己的岗位，熟悉自己的岗位职责，辨明我工作是为了什么？为了谁在做？该怎么做？如何做的辩证关系，不要将集体利益和个人利益相互混谣• 要在工作中正确面对遇到的困难、工作难题及难以理解的事件，看看自己的工作能力和工作水平，认真对照是否适应时代的要求、社会的需求、老百姓的期盼找出不足、真诚面对• 要自律自己的道德素质，培养爱岗敬业、奉献争先的精神，树立高度的责任感和使命感，挖掘潜力、发挥优势自己给自己设定道德底线和红线，自觉提升职业道德和素质。
第二节•强化岗位规范操作技能•提升客运服务窗口形象 •公交服务工作是企•业面向社会的窗口•，它直接和旅客交•流，每位乘务人员•的礼仪表现、个人•形象都是公交客运•企业在社会公众中•的形象每一位公•交乘务人员的言谈•举止，与公交客运企业的生存与发展有着必然联系公交服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强客运企业竞争力有很重要的作用 •1、公交客运服务工作礼仪原则公交客运服务工作礼仪原则•尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础人与人是平等的，尊重旅客，关心旅客不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪特别是对出言不逊•的旅客，同样给予•尊重，友善对待•对旅客友善、尊敬，•是处理与旅客关系•的重要原则礼仪•以尊重为第一原则•，通过提供热情、•周到的服务来体现 •是社会交往中的行为规范和准则礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期 共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来对一个人来说 ，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪 是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映重视、开展礼仪教育已成为道德实 践的一个重要内容。
尤其是客运服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯 •在服务和处理关系上要把握好适度的原则 在交往中，理解、沟通是建立良好关系的重要条件，要善于把握尺度服务人员为旅客提供服务时，•既要热情友好，•尊重他人，又要•自尊自爱，端庄•稳重，落落大方•，体现平等公正•，不卑不亢；既•要彬彬有礼，又•不能低三下四；•既要热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度 •严格按照礼仪标准规范自己的言行在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼首先•要懂得礼仪服务是•一门艺术，礼仪文化•历史深远，要学好这•门艺术，除了要对客•运业务知识熟悉了解•之外，还要以客户为•中心，跟旅客交流感•情，设身处地为旅客•着想,保证旅客满意通过为旅客提供超值•服务和个性服务，不仅充实和丰富了自己的工作内涵，更加巩固和提高了旅客的信任度和满意度当然，做事的过程中要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是让旅客对你相信，做到超越平凡追求卓越 •2、公交客运服务工作礼仪知识公交客运服务工作礼仪知识•文明语言的内容、形式、行为上表现；礼貌的语言内容礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。
•礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉•礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无理得体的举止•丰富的表情语言：客运服务员通过明澈、坦荡的眼神给旅客以正直、热情通过笑容满面的面部表情给旅客以舒服安定的感觉•适度的手势语言：在旅客服务工作中恰当运用手势，可以体现对旅客的热情•优美的肢体语言：客运服务员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直，步姿要轻盈适速，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得体 •语言礼节规范•问候礼节：在接待旅客时应使用“十字”文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），不得使用服务忌语 • 称呼礼节：一般的旅客称呼先生、女士，对重要的客人应主动称呼职衔或先生 •应答礼节：解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方集中精神倾听，以示尊重 •站姿迎宾礼节：站立时要上身垂直，耳、肩、大臂于胯要成一水平面，挺胸收腹，双腿并拢身体的重心要放在两只脚上，双手在腹前可交叉摆放，注意双手不要抱在腹前笑脸•迎送每一位客•人，对年老体•弱的旅客须主•动搀扶 •行走礼节：行走是在站立的基础上向前迈步面带微笑，•目光自然巡视•左右两旁的旅•客。
走动时，•脚步不要过重，•步伐不要过大过•急非紧急情况•严禁在工作区域•内跑动行走时，•目光与旅客相遇•应主动微笑背•部挺直、下颔回•缩、挺胸收腹、双眼 平视、摆臂自然、步伐正直、步态轻盈、步幅均匀 切忌：步履蹒跚、摇肩晃膀、走路抢行、横冲直撞等不良动 作 •指示方向：指示时五指并拢，小臂带动大臂根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与手的方向一致• 面部表情：在服务过程中要始终保持微笑，亲切的微笑是用眼睛和心来表示满面春风的微笑充满了真诚，象征着友爱，也包含了对职业的自重，是服务热情的具体表现• 不与旅客交谈时，也要注意保持面部表情自然，不准板着脸，皱着眉车厢是公共场所，许多旅客在观察、注视，要随时调解自己的面部表情，体现出精神饱满，轻松愉快的心情• 与旅客或上级领导交谈时必须站立，姿态端正、保持微笑、言语清晰、简洁、语气温和，并留心旅客吩咐对旅客提出的问题不胡乱作答，应主动代客查询；与旅客交谈必须讲普通话，不得在旅客背后做鬼脸，也不得讥笑客人不慎发生的事情• 见面行礼：主动问候，待客热情，有迎有送主动照顾老弱病残全神贯注、平视前方，站在旅客容易看到的位置，注意观察责任区内是否有旅客需要服务。
• 微笑服务要做到主动、自然、大方，真心服务旅客，要从细节入手，把握旅客的真实需求；站在旅客立场去理解旅客，在交流和沟通中化解旅客情绪 •3、个人形象整洁的仪容•按要求对身体的头部、肢体修饰，做到整齐清洁、自然，大方得体，精神奕奕，充满活力•头部要求：头发整齐、清洁，长度适中，发型得体，染发不可染红色或过于夸张的色彩•女性：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，刘海不过眉，长发过肩要扎起（使用统一发夹，用发网网住，夹于脑后），不得使用夸张耀眼的发夹，耳饰•男性：发不过领，勤剪勤理，梳理整齐，不留大鬓角•面貌要求：精神饱满，微笑自然•女性：面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线、人造睫毛•男性：不留胡须，每天刮脸剃须•手部要求：•保持清洁，不留长指甲、指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，不得戴夸张耀眼的手饰•脚部要求： •男性：穿深色皮鞋，深色袜子，随时保持皮鞋光亮•女性：春、夏、秋季穿着黑色皮鞋，保持清洁，无破损；穿肉色丝袜，袜子无勾丝，无破损冬季穿深色皮鞋，随时保持皮鞋光亮着袜子，鞋面保持清洁，无破损，•身体要求：勤洗澡，无体味，不使用浓烈气味的香水。
按着装规定穿着工作服，佩戴服务证上岗，做到服装整洁、举止文明•具体要求：大小合身、外观整齐无损，清洁、无污渍，无异味，领口与袖口干净，上衣平整，裤线笔直穿着得当，不裸露脚趾和脚跟，不出现挽袖卷裤，夏衬衣、短袖下摆须扎入裤内或裙内佩带项链，饰物不露出制服外，服务证悬挂在胸前或佩带在左胸前正上方，配套的服饰要协调和清洁 •4、服务工作中必须的端正：•一是端正学习态度要积极参加集团公司和公司开展的各项培训活动，在参加各项培训、教育时•，要做好认真•听讲，学过的•知识加以巩固•、新的知识及•时吸收，学习•是要用心、用•脑，用知识武•装自己、从而•将各项综合素•质大提升较•好地适应公司的要求、老百姓的需求 •二是端正工作态度工作态度是做好本职工作的立足之本，就是能够将公司车队布置的各项工作认真、细致、不折不扣地完成说白了就是要履行自己的岗位职责，理顺服务的义务•关系、劳动的付•出和回报关系•在没有办法做好•“先人后己”的高•尚行为，就必须•做到“为己不损人•、为己又为人”的•服务境界利用•自己平凡的岗位，•努力服务好每一•位旅客，做到维•护集体利益为先、不损害旅客利益为重、不伤害旅客感情为主才能对得起工作职责、对得起社会。
•端正服务态度服•务工作说起来简单•做起来相当复杂，•有一整套的服务•规范要求在约束•服务人的行为•最简单的道理就•是：•明白自己的责任，•作为一名乘务员，•你的工作本职就•是服务让被你服务的群体满意•明白自己在为谁服务，作为一名乘务员，你的工作就是服务好每一位上你车的旅客，不分年老年幼、不分富贵平穷、不分老弱病残，都是你服务的主体•明白为什么要服务，作为一名乘务员， 你的服务是为自己，为自己的家庭，为自己有一个相对稳定的工作和收入， •5、公交客运服务规范、公交客运服务规范 •1、尊重乘客，耐心解答乘客询问，做到有问必答；•2、动员其他乘客为老、幼、病、残、孕和抱小孩的乘客让座；•3、维护车厢秩序，车厢满员时，劝导乘客等候下一班车；•4、对携带危险品、易燃品、易爆品、易碎品、动物等不准乘车的乘客，应耐心劝阻在保证安全、卫生的条件下，乘客可携带少数的雏禽或小型成畜乘车，但须装入容器；•5、保持车厢清洁，制止车内吸烟；•6、按规定收取车费，收钱时应唱收唱付唱站名，并提供票据；•7、执行有关免费乘车规定，对符合免费乘车规定的乘客不得拒绝；•8、服从行业管理人员、执法人员的监督、检查；•9、配合驾驶员做好相关工作。
第三节•遵守客票价格法律法规•合理合法进行售票服务 •定价基本条件：道路班车客运主要实行政府指导价对县（市、区）内或者毗邻县间起（讫）点至少有一端是乡镇（行政村、自然村）的农村客运班车在给予税费优惠和政府补贴的基础上实行政府定价•运价单位公式•1、计程运价：元／人·千米•2、计时运价：元／座位·小时•3、行包运价：元／千克·千米•运价计费里程•1、里程单位：旅客运输计费里程以千米为单位，尾数不足l千米，按四舍五入进整为l千米•2、里程确定：营运线路公路里程，以交通运输部颁发的《中国公路营运里程图集》和江苏省交通运输厅颁发的《江苏省公路营运里程册》为依据确定里程图上没有标明的新建、改建公路及乡镇（村）公路由县（市、区）以上人民政府交通运输主管部门按实际里程核定，新的道路营运里程图公布后，按新确定的营运里程执行城市市区营运里程按照实际里程计算，或者按照当地人民政府交通运输主管部门确定的市区平均营运里程计算•3、里程计算：班车客运的计费里程按旅客乘车出发地至到达地的区间里程计算 •旅客运费（票价）计算旅客运费（票价）计算•1、客运票价构成•客运票价=客运车型运价（含2%的旅客身体伤害赔偿责任保障金）×计费里程（营运线路公路里程+城市市区营运里程）+旅客站务费+车辆通行费+燃油附加费+其它法定收费。
•2、客运车型运价是指对不同类型等级的客运车辆所制定的每位旅客每千米的运输价格，由运输成本、合理利润、税金等构成其标准由省价格、交通运输主管部门负责测算确定我公司车辆大型公交车以0.18元千米，中、小型车辆以0.16元千米计算•3、旅客站务费：按站级标准收取，一级站2元/人次，二级站1.6元/人次，三级站1.4元/人次；100千米以内的短途运输，一级站1.75元/人次，二级站1.45元/人次，三级站1.30元/人次我公司以0.5元/人次收取•4、客运票价单位：票面金额以元为单位，每张客票起码票价1元票价在10元（含10元）以下的，尾数按“三七作五，二舍八入”的原则以0.5元进整；超过10元的，尾数按“四舍五入”的原则以元进整计算票价应按“一次进整”的原则进行 •5、购票规定•成人及身高超过成人及身高超过1.50米的儿童乘车时购买全米的儿童乘车时购买全价票持一张全价票的旅客可免费携带身价票持一张全价票的旅客可免费携带身高高1.20米以下儿童一人乘车，但不供给座位米以下儿童一人乘车，但不供给座位携带免费乘车儿童超过一人或要求供给座携带免费乘车儿童超过一人或要求供给座位时，须购买儿童票位时，须购买儿童票。
•身高身高1.20-1.50米的儿童乘车购买半价儿童米的儿童乘车购买半价儿童票七岁以下儿童乘车应有成人旅客携带七岁以下儿童乘车应有成人旅客携带•全县全县70周岁以上老年人持老年乘车卡、全周岁以上老年人持老年乘车卡、全县伤残军人持军人伤残证、全县持有第二县伤残军人持军人伤残证、全县持有第二代残疾证的残疾人、现役军人免乘全县公代残疾证的残疾人、现役军人免乘全县公交车（不含新街和拼茶班）交车（不含新街和拼茶班） •行包运价行包运价•行包计费重量•行包计费重量以千克为单位，尾数不足l千克的，四舍五入；轻泡行包按3立方分米折合l千克计重量•旅客随身携带乘车的物品，每一张全价票可免费携带10千克的日常生活用品，每一张儿童票免费5千克的日常生活用品所携带物品体积不能超过0.02立方米，长度不能超过1.8米超过规定时按行包收费•计费行包运价每100千克千米运费按车型运价的1.5倍计算每张行包运单费用起码计费单位为1元，尾数不足1元的四舍五入•残疾旅客可免费携带残疾专用车（非机动车）1辆，超过部分按行包计费•人不随车的行包运费由承、托运双方商定。